商務(wù)談判培訓(xùn)講義

商務(wù)談判2022/12/291Copyright商務(wù)談判通過本課程的學(xué)習(xí)，將使學(xué)生達到以下目標：掌握商務(wù)談判的基本原理和相關(guān)知識。有效、系統(tǒng)地計劃和準備一個商務(wù)談判。認識并提高參加商務(wù)談判的優(yōu)勢。熟悉并能創(chuàng)造性地運用談判的策略和技巧。有效地主持商務(wù)談判及領(lǐng)導(dǎo)談判團隊。2022/12/292Copyright商務(wù)談判參考書：1.商務(wù)談判精華，石永恒，團結(jié)出版社2.國際商務(wù)談判，白遠，人民大學(xué)出版社3.商務(wù)談判，丁建忠，中國人民大學(xué)出版社4.談判的藝術(shù),（美）尼爾倫伯格(Nierenberg,G.I.)著；曹景行，陸延譯,上海，上海翻譯出版公司,1986.5.有效談判秘訣（第二版），（美）羅杰·道森（RogerDawson），唐華譯，華夏出版社，2001。6.商務(wù)談判概論—理論與藝術(shù)，李扣慶，KarenWalch,etal.上海，東方出版中心，1998。7.國際商務(wù)談判，（美）弗蘭克·阿庫夫（FrankLAkuff），劉永濤譯，上海，上海人民出版社，1995。8.各種商業(yè)期刊和網(wǎng)站9.Howtobecomeabetternegotiator,JamesG.Patterson.NewYork,AmericanManagementAssoc.,?1996.2022/12/293Copyright商務(wù)談判第一章導(dǎo)論學(xué)習(xí)本章，你將掌握以下幾點：認識到談判在生活工作中的普遍性了解談判的特征掌握談判的一般過程對本課程的內(nèi)容基本了解2022/12/294Copyright商務(wù)談判1.1談判的普遍性請思考你的一天？你遇到的談判？2022/12/295Copyright商務(wù)談判歷史上的談判——春秋戰(zhàn)國，蘇秦張儀，合縱連橫晏子促使楚國，揚國威而不辱使命藺相如據(jù)理力爭，完璧歸趙諸葛舌戰(zhàn)群儒，促成吳蜀聯(lián)盟、三國鼎立近現(xiàn)代——有喪權(quán)辱國的條約有西安事變，重慶談判中國十幾年的入世談判爭取市場經(jīng)濟地位的艱苦談判歷史上的談判？2022/12/296Copyright商務(wù)談判什么是談判？——有關(guān)各方為了各自的目的利益和需要，在一項涉及各方的事務(wù)中進行磋商，并通過調(diào)整各自的條件達成一致的過程。2022/12/297Copyright商務(wù)談判1.2談判的特征有兩個或以上的參與者——個人或組織參與者存在利益沖突，各方要解決沖突談判有互利性，現(xiàn)代力求雙贏（Win-Win），不能嘲笑對手自愿(誠意)預(yù)料到讓步和收益不僅涉及有形因素，也涉及無形因素（與老板的談判表現(xiàn)責(zé)任感、獲得肯定，另外，擔(dān)心損害關(guān)系）藝術(shù)性科學(xué)性（調(diào)查研究、信息的收集分析、對對手心理狀態(tài)的了解、待人接物的禮儀、談判節(jié)奏的掌握、策略的應(yīng)用、簽約的法律規(guī)范等）靈活的處理變化（酒店錯誤的處理我的變化）2022/12/298Copyright商務(wù)談判1.3談判過程PRAM模式基本過程模擬案例分析PRAM模式——plan,relationship,agreement,maintenance制定計劃（plan）：凡事預(yù)則立建立關(guān)系（relationship）：讓對方信任、表現(xiàn)誠意、言必行，行必果達成協(xié)議（agreement）：并且貫徹執(zhí)行履行與維護（maintenance）:自己遵守協(xié)議并督促對方，及時溝通反饋2022/12/299Copyright商務(wù)談判基本過程——準備階段——1.調(diào)查研究2.確定已方談判人員3.確定最高目標最低要求4.制定計劃求同階段（開局）——1.形成良好氣氛2.確定議程3.確定參加人員規(guī)格報價階段——僵持階段——1.決不讓步2.使對方適應(yīng)己方的高期待，降低對方期望3.掩飾弱點，保持攻勢4.威脅讓步階段——1.不輕易讓步2.一點點讓步，步步為營處處設(shè)防3.盡量延遲讓步時間4.掩飾自己讓步的真實原因5.以讓為進（條件）6.第三方提出雙方讓步條件7.雙贏理念，強調(diào)己方的損失簽約以及履約——1.詳細合法簽訂談判協(xié)議2.履行3.繼續(xù)溝通，維持關(guān)系2022/12/2910Copyright商務(wù)談判商務(wù)談?wù)勁械牡膶W(xué)習(xí)習(xí)一、談?wù)勁袑W(xué)學(xué)的特特點實踐性性、復(fù)復(fù)雜性性科學(xué)性性、藝藝術(shù)性性二、學(xué)習(xí)方法法1.原理學(xué)習(xí)2.技能訓(xùn)練3.案例討論4.模擬談判5.現(xiàn)場觀摩2022/12/2211Copyright商商務(wù)談判第二章談?wù)勁械牡睦碚摵统晒φ勁械睦砟钅顚W(xué)習(xí)本章以后后，你可以掌掌握：有哪些有指導(dǎo)導(dǎo)意義的談判判理論什么是成功的的談判？容易易犯的錯誤。?；ダ勁?022/12/2212Copyright商商務(wù)談判2.1談判的的主要理論體體系談判需要理論論談判結(jié)構(gòu)理論論談判實力理論論原則談判理論論談判謀略理論論2022/12/2213Copyright商商務(wù)談判談判需要理論論以心理學(xué)為基基礎(chǔ)，要求談?wù)勁姓呱朴诎l(fā)發(fā)現(xiàn)引導(dǎo)對方方的需要，通通過對需要的的恰當控制達達成談判目標標。2022/12/2214Copyright商務(wù)談?wù)勁?.談判結(jié)結(jié)構(gòu)理論英國談判專專家Marsh劃分6階段段——計劃劃準備、開開始、過渡渡（對開始始階段的總總結(jié)）、實實質(zhì)性談判判、交易明明確、結(jié)束束階段。2022/12/2215Copyright商務(wù)談?wù)勁?.談判實力理理論美國人約翰翰溫科勒《《BargainingforResults》認為談判實實力的關(guān)鍵鍵在于對談?wù)勁械某浞址譁蕚浜蛯κ值某涑浞至私?；；強調(diào)談判判行為、言言行舉止對對談判的重重大影響；；提出十大大原則和““價格-質(zhì)質(zhì)量-服務(wù)務(wù)-條件-價格”循循環(huán)談判法法則，不能能直接輕易易的在價格格上讓步。。2022/12/2216Copyright商務(wù)談?wù)勁姓勁袑嵙φ勁姓呦鄬τ趯κ志呔哂械木C合合性制約力力量，不僅僅包括客觀觀實力（企企業(yè)的經(jīng)濟濟實力、規(guī)規(guī)模、信譽譽品牌），，也包括心心理優(yōu)勢。。其影響因因素包括：：交易內(nèi)容容對雙方方的重要要性競爭對手手的強弱弱（對象象轉(zhuǎn)換點點、替代代性）談判者的的信譽（（貸款））談判者的經(jīng)濟濟實力——一一定要租高檔檔辦公室、開開高檔車時間耐力對信息的掌握握素質(zhì)和舉止行行為2022/12/2217Copyright商商務(wù)談判10大原則——非談不可采取取談判周密準備（開開局15分鐘鐘定勝負）通過給對方足足夠的心理滿滿足增加談判判吸引力（99頂高帽））使用自己的力力量，但開始始不可操之過過急讓對手去競爭爭給自己留余地地（不亮底牌牌，不給對方方討價還價的的空間）智圓行方（讓讓人信任，但但有智慧有策策略）多聽少說（更更少的泄漏信信息，更多的的獲取對方信信息）與對方的期望望保持接觸讓對方習(xí)慣自自己的大目標標（價格的降降落傘效應(yīng)，，價格很高，，慢慢降低進進入對方要求求范圍）2022/12/2218Copyright商商務(wù)談判4.原則談判理論論——基本要點為4個：人與問題：對事不對人，，交流溝通，，設(shè)身處地的的為對方考慮慮，理解他們們的感情和難難處利益與立場：談判的重點點是利益，不不是立場意見與選擇：創(chuàng)造對雙方方有利的選擇擇標準與公平：當雙方都不不愿妥協(xié)就靠靠近獨立于各各方立場的公公平標準（比比如市場價值值、重置成本本等）。2022/12/2219Copyright商商務(wù)談?wù)勁?.談判謀謀略理理論——以以中國國古典典的戰(zhàn)戰(zhàn)爭謀謀略理理論為為基礎(chǔ)礎(chǔ)形成成的具具有東東方特特色的的談判判理論論，如如孫子子兵法法、三三國演演義等等。2022/12/2220Copyright商商務(wù)談?wù)勁?.2成功功談判判的理理念成功談?wù)勁械牡暮x義常見錯錯誤成功談?wù)勁械牡暮x義：4個標標準，，1是是目標標（最最高與與最低低之間間）的的實現(xiàn)現(xiàn)、2是談?wù)勁械牡男事剩ㄊ帐找娲蟠笥谡務(wù)勁谐沙杀荆海鹤尣讲匠杀颈?、交交易成成本、、耗費費的各各種資資源））、3是心心理的的滿足足（雙雙贏獲獲得長長期合合作））、4是雙雙方的的關(guān)系系所以，，成功功的談?wù)勁惺鞘请p贏贏的、、高效效率的的、符符合自自身目目標的的增進進雙方方長期期合作作關(guān)系系的談?wù)勁??！?022/12/2221Copyright商商務(wù)談?wù)勁谐Ｒ姷牡恼J知知陷阱阱：忘忘記原原有目目標、、不理理性地地擴大大投入入。在在罷工工、購購并等等多種種多樣樣的談?wù)勁袌鰣鼍爸兄校瑐€個人和和組織織都容容易忘忘記原原有目目標、、不理理性地地擴大大對既既定行行動方方案的的投入入。下下面幾幾種思思維模模式傾傾向于于讓談?wù)勁姓哒邤U大大投入入：●把把談判判看作作競爭爭。不不惜代代價““取勝勝”的的欲望望，會會讓談?wù)勁姓哒呙允ё约杭旱恼嬲嬲磕繕?，，使他他們不不能得得到自自己真真正想想要的的東西西。●●帶帶著著極端端性的的要求求加入入談判判。研研究顯顯示，，如果果談判判者受受制于于自己己當初初的公公開言言論，，就會會拒絕絕考慮慮讓步步———即便便這樣樣做對對自己己最為為有利利。●●未未能能考慮慮到對對方。。如果果談判判者忽忽視其其他各各方的的立場場，他他們就就會對對自己己的成成功機機會過過分樂樂觀。?！瘛襁^過于在在乎以以往的的投入入。談?wù)勁姓哒咛谠谝庖砸郧八龅牡氖?，，就會會對未未來做做出不不明智智的決決定。。2022/12/2222Copyright商商務(wù)談?wù)勁谐晒φ勁信兄谐Ｒ娨婂e誤———1.狹隘利益益觀，只考慮慮自己的利益益需要2.直來直去去，輕易暴露露自己的底線線、計劃，受受制于人3.一步到位位，一口價，，不讓對方討討價還價或者者輕易讓步4.一條道，，估計對方只只能接受己方方事先想好的的計劃條件，，或者只有一一種解決方案案，不知變通通5.漫游，沒沒有明確的思思路和計劃，，談判話題從從一個快速跳跳到其他，什什么問題都沒沒解決，或者者糾纏細枝末末節(jié)，抓不住住重點6.害怕怕沖突，，回避難難題，不不敢對對對方施壓壓，輕易易答應(yīng)對對方條件件7.忽視視關(guān)系，，不善于于建立關(guān)關(guān)系，或或者過多多律師參參與負責(zé)責(zé)談判降降低對方方信任8.過分分熱情9.不拘拘小節(jié)，，其實是是無知莽莽撞（遵遵守時間間）2022/12/2223Copyright商商務(wù)談?wù)勁?.3雙贏（互互利）談?wù)勁幸?、雙贏贏談判的的重要性性二、雙贏贏談判的的要素1、自由交交流信息息、坦誠誠交換意意見2、努力了了解對方方真正的的意圖和和目標、、需要3、強調(diào)一一致、減減少分歧歧4、尋求滿滿足雙方方共同目目標的方方案2022/12/2224Copyright商商務(wù)談?wù)勁械谌抡務(wù)勁袦蕼蕚鋵W(xué)習(xí)本章章，你可可以了解解一下幾幾點：認識到準準備階段段在談判判過程中中的重要要性學(xué)會了解解和分析析對手掌握談判判中常用用的談判判戰(zhàn)略形形式設(shè)計談判判計劃2022/12/2225Copyright商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信?.1了了解解和和分分析析對對手手對手手當當前前的的需需要要、、利利益益和和談?wù)勁信袑崒嵙ακ质值牡哪磕繕藰藢κ质值牡穆暵曌u譽和和談?wù)勁信酗L(fēng)風(fēng)格格、、談?wù)勁信行男睦砝韺κ质值牡膶ο笙筠D(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換點點（（可可能能選選擇擇的的其其他他談?wù)勁信袑ο笙螅Ψ椒降牡膮⑴c與者者2022/12/2226Copyright商商務(wù)談?wù)勁?.對方方當前的的需要、、利益和和談判實實力公司報表表，監(jiān)管管部門的的公共資資料，對對方的談?wù)勁邢壤?，咨詢詢與對手手打過交交道的人人或組織織2.對手手的目標標為什么談?wù)勁校鲇龅降睦Ющy，通通過談判判解決什什么問題題3.對手手的聲譽譽和談判判風(fēng)格、、談判心心理2022/12/2227Copyright商商務(wù)談?wù)勁?.對手手的對象象轉(zhuǎn)換點點（其他他的談判判對象））己方的競競爭對手手的強弱弱關(guān)系己己方的談?wù)勁袑嵙α?.對方方參與者者對方參加加談判人人員的權(quán)權(quán)限：規(guī)規(guī)格對等等安排己己方談判判人員，，如果對對方人員員規(guī)格低低，了解解他獲取取的授權(quán)權(quán)程度，，堅決不不與沒有有任何決決定權(quán)的的人談判判。對方的決決策者對方對談?wù)勁械闹刂匾暢潭榷?022/12/2228Copyright商商務(wù)談?wù)勁?.2設(shè)設(shè)計在談?wù)勁兄械牡膽?zhàn)略2022/12/2229Copyright商商務(wù)談?wù)勁姓勁袘?zhàn)略略選擇——談判者考考慮2個個主要方方面：是是否看重重談判取取得的實實質(zhì)性結(jié)結(jié)果、對對與對方方的關(guān)系系是否看看重。5種戰(zhàn)略略選擇：：回避、、競爭、、和解、、折衷、、合作。。2022/12/2230Copyright商商務(wù)談?wù)勁?.回避避：己方方的要求求與利益益無需談?wù)勁幸部煽色@得；；結(jié)果和和收益小小于付出出成本；；由上司司或下屬屬談判2.競爭爭：實質(zhì)質(zhì)結(jié)果重重要，不不影響與與對方的的關(guān)系3.和解解：保持持與促進進與對方方的關(guān)系系更重要要4.折衷衷：在雙雙方利益益與需求求達成平平衡，實實際上不不是合作作互利，，是一種種輸贏戰(zhàn)戰(zhàn)略5.合作作：互利利、權(quán)衡衡關(guān)系與與利益的的戰(zhàn)略2022/12/2231Copyright商商務(wù)談判競爭、和解、、合作三種基基本戰(zhàn)略的對對比因素競爭合作和解結(jié)果對結(jié)果確定分配對資源的分配可變確定分配結(jié)果追求目標利已互利有利于對方己方讓步關(guān)系短期不考慮未來長期合作或長或短動機己方利益最大化雙方利益最大他方利益最大作用、開放性防守、高度自信、對他人低信任度信任與開放，積極傾聽，共同獲利己方相對開放對需求的了解知己但隱藏傳達己方需求、尋求并對對方需求做出反應(yīng)己方反映過度可預(yù)見性迷惑對方雙方可預(yù)見己方可被預(yù)見策略威脅、保持上風(fēng)交流尊重理解放棄己方滿足對方尋求解決方式控制局面、斗爭尋求雙方滿意牽就對方成功方法使對方受損提高雙方敵意和內(nèi)部忠誠度己方假設(shè)自己利益符合雙方利益避免斗爭消除敵意2022/12/2232Copyright商商務(wù)談判3.3設(shè)計談?wù)勁杏媱澆蛔鲇媱澋谋肀憩F(xiàn)具體涉及的計計劃不做計劃的表表現(xiàn)——1.沒有明確確的目標作為為評價對手要要求的標準，，更保守或者者更大意2.不了解己己方長處劣勢勢，也不能發(fā)發(fā)現(xiàn)對方弱點點，無法反駁駁對方，不能能有效爭辯3.試圖依靠靠圓滑雄辯小小聰明而沒有有計劃將無所所作為。2022/12/2233Copyright商商務(wù)談?wù)勁芯唧w計計劃———2.心心理準準備：：對對對手的的判斷斷，美美國人人的強強硬；；馬拉拉松談?wù)勁械牡男睦砝頊蕚鋫?、做做好談?wù)勁衅破屏训牡臏蕚鋫洌▽ふ倚滦碌恼務(wù)勁袑κ郑?.設(shè)設(shè)計議議題：：完整整的議議題來來自對對爭論論問題題的分分析、、自己己在過過去類類似情情況的的經(jīng)驗驗、調(diào)調(diào)查信信息、、向?qū)＜易勺稍兛蓞⒖伎嫉脑瓌t：：掌握握主動動權(quán)、、己方方關(guān)心心的問問題列列入議議題、、對方方回避避的列列入、、先討討論容容易解解決的的問題題、4.組組織排排列議議題，，決定定這些些議題題的重重要程程度、、排序序，確確定議議題的的相關(guān)關(guān)性5.確確定自自身利利益：：這些些利益益應(yīng)該該與中中心議議題相相關(guān)、、以關(guān)關(guān)系為為基礎(chǔ)礎(chǔ)、以以原則則和標標準為為基礎(chǔ)礎(chǔ)1.信信息調(diào)調(diào)研什么是是信息息？重重要性性？為為什么么忽視視信息息調(diào)研研？來來源？？2022/12/2234Copyright商商務(wù)談?wù)勁?.確確定定目目標標————設(shè)立立目目標標的的原原則則：：愿愿望望不不是是目目標標（（樂樂觀觀客客觀觀悲悲觀觀）），，目目標標有有個個范范圍圍界界限限（（彈彈性性）），，目目標標具具體體（（最最好好定定量量）），，雙雙方方目目標標相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)（（接接觸觸對對方方期期望望））7.確確定定優(yōu)優(yōu)先先級級，，即即各各個個項項目目的的相相對對重重要要性性，，避避免免不不分分主主次次、、頭頭腦腦混混亂亂，，注注意意考考慮慮無無形形價價值值8.估估計計對對方方的的優(yōu)優(yōu)先先級級，，初初步步定定義義可可能能產(chǎn)產(chǎn)生生的的重重大大分分歧歧，，并并探探測測對對方方的的真真正正目目的的和和利利益益2022/12/2235Copyright商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信?.咨咨詢詢他他人人：：詳詳細細的的咨咨詢詢在在談?wù)勁信姓哒吲c與被被代代理理人人、、談?wù)勁信姓哒吲c與對對手手之之間間，，確確保保利利益益，，與與對對方方有有效效溝溝通通10.與對方方協(xié)商：確定定談判議題、、進程、商議議基本原則11.談判地地點：熟悉的的，雙方商議議可能選擇中中立地點12.談判持持續(xù)時間13.可能介介入的第三方方：專家或顧顧問？媒體？？14.如何處處理失敗？可可能失敗，如如何應(yīng)對？2022/12/2236Copyright商商務(wù)談判15.制定談判的戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)16.準備替代方案案，防止接受受不利的條件件，也防止丟丟棄有利的條條件（考慮機機會成本）17.談判人員的選選擇與管理選擇依據(jù)：交交易的重要性性、談判內(nèi)容容、談判者的的個人素質(zhì)、、談判團體、、談判對手、、談判進展談判團隊的組組織：——談判圈的組成成（談判決策策者、執(zhí)行者者、關(guān)聯(lián)者））、——商務(wù)談判一般般規(guī)模（4人人左右效率最最高、涉及基基本的知識范范圍）、——談判團隊的結(jié)結(jié)構(gòu)（按照職職能結(jié)構(gòu)分為為主談人和輔輔談人，按照照專業(yè)結(jié)構(gòu)包包括談判專家家、業(yè)務(wù)專家家、技術(shù)專家家、法律專家家、按照策略略結(jié)構(gòu)分為鴿鴿派和鷹派））2022/12/2237Copyright商商務(wù)談判18.談判后后勤工作19.模擬擬談判2022/12/2238Copyright商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信械谒乃恼抡抡務(wù)勁信兄兄械牡臏蠝贤ㄍ▽W(xué)習(xí)習(xí)本本章章，，你你將將了了解解：：商務(wù)務(wù)談?wù)勁信姓Z語言言和和行行為為語語言言傾聽聽的的技技巧巧和和提提問問的的方方法法容易易產(chǎn)產(chǎn)生生的的溝溝通通誤誤差差和和克克服服方方法法談判判中中的的沖沖突突管管理理取得得對對手手信信任任的的溝溝通通技技巧巧上下下級級談?wù)勁信械谌椒絽⑴c與2022/12/2239Copyright商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信?.1商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信姓Z語言言和和行行為為語語言言商務(wù)務(wù)談?wù)勁信姓Z語言言的的重重要要性性商務(wù)務(wù)談?wù)勁信姓Z語言言的的類類型型商務(wù)務(wù)談?wù)勁信姓Z語言言的的表表達達方方式式商務(wù)談?wù)勁姓Z語言的的一般般要求求和一一般禁禁忌行為語語言概概述行為語語言認認知談判中中的個個體空空間信息溝溝通原原則2022/12/2240Copyright商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信幸?、、商商?wù)務(wù)談?wù)勁信姓Z語言言的的重重要要性性有利利于于談?wù)勁信谐沙晒τ欣谟谔幪幚砝黼p雙方方關(guān)關(guān)系系（（不不會會說說話話的的主主人人））有利利于于闡闡明明觀觀點點實實施施策策略略2022/12/2241Copyright商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信卸?、、商商?wù)務(wù)談?wù)勁信姓Z語言言的的類類型型按照使用用方式分分類———面談?wù)Z言言電話語言言書面語言言函電語言言按照語言言的使用用特點———交際性語語言專業(yè)性語語言法律性語語言外交性語語言文學(xué)性語語言軍事性語語言2022/12/2242Copyright商商務(wù)談?wù)勁腥?、商?wù)務(wù)談判語語言的表表達方式式直言婉言模糊語言言反語沉默幽默默含蓄蓄2022/12/2243Copyright商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信兴?、、商商?wù)務(wù)談?wù)勁信姓Z語言言的的一一般般要要求求和和一一般般禁禁忌忌一般般要要求求文明明流暢暢簡潔潔清晰晰風(fēng)趣趣準確確針對對新新靈活活性性適應(yīng)應(yīng)性性一般般禁禁忌忌羅嗦嗦傷人人武斷斷好斗斗過頭頭固執(zhí)執(zhí)2022/12/2244Copyright商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信形?、、行行為為語語言言概概述述行為為語語言言的的構(gòu)構(gòu)成成————默語語言言體態(tài)態(tài)語語言言類語語言言空間間語語言言（（社社會會空空間間環(huán)環(huán)境境、、談?wù)勁信锌湛臻g間環(huán)環(huán)境境、、談?wù)勁信袀€個體體環(huán)環(huán)境境））行為語言的的作用補充代替否定2022/12/2245Copyright商務(wù)談?wù)勁辛?、行為語語言認知眼睛的動作作語言眉毛的動作作語言嘴的動作語語言…….眼睛具有反反映人們深深層心理的的能力，其其動作、神神情、狀態(tài)態(tài)是最明確確的情感表表現(xiàn)，因此此眼睛被人人們譽為““心靈的窗窗子”。眼眼睛所傳達達的信息主主要有：（（1）根據(jù)目光光凝視講話話者時間的的長短來判判斷聽者的的心理感受受。通常，，與人交談?wù)剷r，視線線接觸對方方臉部的時時間，正常常情況下應(yīng)應(yīng)占全部談?wù)勗挄r間的的30%~60%，超過這一一平均值者者，可認為為對談話者者本人比對對談話內(nèi)容容更感興趣趣。當然，，有些人可可能有自己己的獨特習(xí)習(xí)慣，比如如不愿凝視視對方，而而只是用心心傾聽，這這應(yīng)另當別別論。（2）眨眼頻率率較高，有有不同的含含義。正常常情況下，，一般人每每分鐘眨眼眼5~8次，每次眨眨眼一般不不起過1稱鐘。如果果每分鐘眨眨眼次數(shù)超超過5~8/次這個范圍圍，一方面面表示神情情活躍，對對某事物感感興趣；另另一方面也也表示個性性怯懦或羞羞澀，因而而不敢正眼眼直視對方方，而做出出不停眨眼眼的動作，，但在談判判中，通常常是指前者者。從眨眼眼時間來看看，如果超超過1秒鐘的時間間，一方面面表示厭煩煩，不感興興趣；另一一方面也表表示自己比比對方優(yōu)越越，因而藐藐視對方而而不屑一顧顧。2022/12/2246Copyright商商務(wù)談判（3）根本不看對對方，而只聽聽對方講話，，是試圖掩飾飾什么的表現(xiàn)現(xiàn)。據(jù)一位有有經(jīng)驗的海關(guān)關(guān)檢查人員介介紹，他在檢檢查海關(guān)人員員已填好的報報送表時，還還要再問一問問：“還有什什么東西要呈呈報沒有？””這時，他的的眼睛不是看看著報關(guān)表，，而是看著過過關(guān)人員的眼眼睛，如果該該人不敢正視視他的眼睛睛，那么就表表明該人在某某些方面可能能有情況，否否則，可能沒沒什么問題。。

（4）眼睛閃爍不不定，則是一一種反常的舉舉動，常被認認為是掩飾的的一種手段，，亦可是性格格上不誠實的的表現(xiàn)。人們們有一個共同同的特點，那那就是做事虛虛偽或者當場場撒謊的人，，常常眼睛閃閃爍不定，以以此來掩飾其其內(nèi)心的秘密密。（5）眼睛瞳孔放放大，炯炯有有神而生輝，，表示此人處處于歡喜與興興奮狀態(tài)；瞳瞳孔縮小，神神情呆滯、目目光無神，愁愁眉緊鎖，則則表示此人處處于消極、戒戒備或憤怒的的狀態(tài)。實實驗證明明，瞳孔所傳傳達信息是無無法用人的意意志來控制的的。有經(jīng)驗的的企業(yè)家、政政治家或職業(yè)業(yè)賭徒，為了了防止對方察察覺到自己瞳瞳孔的變化，，往往喜歡配配戴有色眼鏡鏡。如果談判判桌上有人戴戴著有色眼鏡鏡，就應(yīng)加以以提防，因為為他可能很有有經(jīng)驗。（（6）瞪大眼睛看看著對方講話話的人，表示示他對對方有有很大的興趣趣。2022/12/2247Copyright商商務(wù)談?wù)勁忻济膭觿幼鳎?）眉毛上上聳，表表示人們們處于驚驚喜或驚驚恐狀態(tài)態(tài)。人們們常用““喜上眉眉梢”來來形容人人的喜悅悅狀態(tài)。。（（2）眉角下下拉或倒倒豎，表表示人們們處于憤憤怒或氣氣惱狀態(tài)態(tài)。人們們常說““劍眉倒倒豎”，，即形容容這種氣氣憤的狀狀態(tài)。（（3）眉毛迅迅速地上上下運動動，表示示親切、、同意或或愉快。。（（4）緊皺眉眉頭，則則表示人人們處于于困窘、、不愉快快、不贊贊同的狀狀態(tài)。（（5）眉毛向向上挑起起，則表表示詢問問或疑問問。2022/12/2248Copyright商商務(wù)談判嘴的動作（1）緊緊地抿住住嘴，往往表表現(xiàn)出意志堅堅決。當我們們的烈士走向向刑場時，嘴嘴角往往是抿抿著的，表現(xiàn)現(xiàn)出革命烈士士寧死不屈的的英雄氣概。。

（2）撅起嘴是不不滿意和準備備攻擊對方的的表現(xiàn)。這種種情況在熒屏屏劇的人物表表現(xiàn)上常見。。

（3）遭受失敗時時，人們往往往咬嘴唇，這這是一種自我我懲罰的動作作，有時也可可解釋為自我我嘲解和內(nèi)疚疚的心情。（（4）當聽對方談?wù)勗挄r，如果果聽者嘴角稍稍稍向后拉或或向上拉，則則表示聽者比比較注意傾聽聽。（（5）嘴角向下拉拉，則表示出出不滿和固執(zhí)執(zhí)。2022/12/2249Copyright商商務(wù)談判七、談判中的的個體空間個體空間的范范圍——親密密距離、個人人距離、社交交距離、公眾眾距離談判中的個體體空間——文文化背景、性性格特征、社社會地位、情情緒心境、特特定場合談判座位的布布置——注意的問題——座位安排：桌桌角式、合作作式、對抗式式、獨立式、、圓桌式2022/12/2250Copyright商商務(wù)談判八、信息溝通通原則InformationPrinciples----Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,ConcretenessCompleteness（完全性）討論為什么在溝通通中會出現(xiàn)不不完全信息?----背景、觀點、、態(tài)度、地位位、經(jīng)歷等方方面的差距完全性識別標標準溝通者傳遞信信息和受眾接接受信息相等等.建議（GUIDELINE）----提供所有的必必要信息----回答所有問的的問題----必要時補充額額外信息2022/12/2251Copyright商商務(wù)談?wù)勁蠧larifyRole——節(jié)約雙雙方時時間——對對方方的尊尊重Guideline——消除冗長的表表達——只包括相關(guān)材材料——避免不必要重重復(fù)Consideration含義從受眾能接受受的角度準備備每一個信息息，把自己放放在對方的立立場。建議(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受眾利益益和興趣(3)強調(diào)積極的、、另人愉悅的的事實2022/12/2252Copyright商商務(wù)談判Concreteness含義運用具體、明明確、活潑、、生動的溝通通語言而不是是含糊乏味的的語言。GUIDELINE(1)用具體的事實實和圖表(2)強調(diào)語句中的的動詞(3)選擇活潑、有有想象空間的的語句Courtesy含義不僅要意識聽聽眾的觀點和和期望，還應(yīng)應(yīng)考慮聽眾的的感情。建議(1)真誠、機智、、周到;(2)以尊重人的語語氣表達；(3)選擇非歧視性性表達(4)對下級：平等等、信任，要要有一顆平常常心2022/12/2253Copyright商商務(wù)談判4.2聽的技技巧和提問提問的技巧積極的聽有效提問的原原則和技巧———1.預(yù)先準備備2.明確提問問目的3.選擇提問問方式4.注意提問問時機5.考慮提問問對象的特點點6.不應(yīng)該提提出的問題2022/12/2254Copyright商商務(wù)談判7.對談判有有利的原則8.有勇氣提提對方可能或或者已經(jīng)回避避的問題，有有信息反饋和和暗示作用9.當對方方回答含糊糊，繼續(xù)追追問直到得得到直接答答復(fù)10.提出出一些已知知問題，判判斷對方的的誠實程度度，并確認認11.用不不同方式反反復(fù)提一個個問題，看看對方是否否回答一致致12.向?qū)Ψ礁嗟牡娜颂釂枺貢?、工工人、工程程師?3.注意意邏輯性，，態(tài)度誠懇懇，給對方方充足的答答復(fù)時間2022/12/2255Copyright商務(wù)談?wù)勁蟹e極的傾聽聽消極的傾聽聽妨礙傾聽的的因素——只考慮慮與己有關(guān)關(guān)的內(nèi)容，，無法聽全全部內(nèi)容——精力不不集中——思路跟跟不上或者者思維方式式不同——研究對對方內(nèi)容思思考對策，，無法聽全全部——根據(jù)己己方觀點理理解，曲解解對方——受知識識水平限制制——爭執(zhí)——環(huán)境干干擾2022/12/2256Copyright商務(wù)談?wù)勁蟹e極的聽———1.認真——注意在傾聽聽時注視講講話者，主主動地與講講話者進行行目光接觸觸，并做出出相應(yīng)的表表情，以鼓鼓勵講話者者。2.不明白白的地方讓讓對方重復(fù)復(fù)3.不要發(fā)發(fā)表不同意意見4.記筆筆記——5.有鑒別地傾傾聽對手發(fā)發(fā)言——2022/12/2257Copyright商商務(wù)談?wù)勁?.3容易產(chǎn)生生的溝通通誤差和和克服辦辦法第一印象象：談吐吐不凡風(fēng)風(fēng)度優(yōu)雅雅---聰明機機智；形形象欠佳佳---平庸等等；克服服——不不被第一一印象迷迷惑、不不下斷語語思維障礙礙（定勢勢）：調(diào)調(diào)查研究究、由表表及里、、由此及及彼、去去粗取精精、去偽偽存真權(quán)威崇拜拜2022/12/2258Copyright商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信?.4取得對手信信任的溝通通一、信任與與判斷因素素信息、影響響與控制二、影響因因素三、增進信信任的建議議信任激勵機機制坦誠交流細節(jié)————形象：無言言的溝通——運用事實：：事實勝于于雄辯——利用專家：：權(quán)威和專專家的說服服力——精確的數(shù)字字：精明，，博聞強記記2022/12/2259Copyright商務(wù)談?wù)勁?.5談判中的沖沖突一、沖突的的含義1.含義：敵對狀態(tài)或或在不同的的意見、興興趣、人員員等方面的的相反行為為。具有相互依依存關(guān)系但但持有不同同目標的人人，在阻礙礙對方實現(xiàn)現(xiàn)目標的過過程中的相相互作用。。2.級別——內(nèi)心沖突——個人之間的的沖突——團體內(nèi)部的的沖突——團體之間的的沖突2022/12/2260Copyright商務(wù)談?wù)勁卸?、沖突的的有利性與與不利1.不利：出現(xiàn)現(xiàn)問題的象象征、帶來來破壞性結(jié)結(jié)果2.有利：對沖突的討討論使組織織更加清醒醒的認識和和解決問題題沖突促進組組織的變化化和改進，，提高員工工士氣，促促進個人發(fā)發(fā)展沖突促進個個人精神力力量的發(fā)展展打破懶散沉沉悶的節(jié)奏奏，提高工工作興趣2022/12/2261Copyright商務(wù)談?wù)勁腥?、沖突難難以程度判判斷項目難處理的沖突易于處理的沖突1.問題的性質(zhì)原則性、關(guān)系價值觀道德規(guī)范等非原則性、小問題2.利益或目標的大小利益重大、對以后有重大因果關(guān)系利益小、對以后不具有重大因果關(guān)系3.相互依存的程度零和：一方受益則另一方損失雙贏4.互動行為的持續(xù)性一次性長期關(guān)系5.沖突各方的組織結(jié)構(gòu)組織性差、凝聚弱組織性強、凝聚力強6.第三方介入程度沒有獨立的強大的第三方強有力的第三方介入7.對沖突解決方案的感覺不平衡平衡2022/12/2262Copyright商商務(wù)談?wù)勁兴?、沖沖突的的管理理1.沖突雙雙方自自己解解決2.局外人人第三方方導(dǎo)入沖沖突管管理系系統(tǒng)——將沖突突雙方方引入入能夠夠聽取取并解解決沖沖突的的體系系與機機制中中。法法律體體系、、制度度化合合法化化的組組織，，具有有一定定的規(guī)規(guī)則、、政策策、程程序的的沖突突管理理體系系。2022/12/2263Copyright商商務(wù)談?wù)勁袥_突的解決適用情況合作（解決問題）1.情況復(fù)雜2.需要更好的解決方案3.時間充足4.任何一方無法單獨解決問題適應(yīng)（屈服）1.己方錯誤2.己方為了將來的利益而做出讓步3.己方處于不利4.保持長久關(guān)系非常重要強制（爭奪）1.需要快速決策2.有必要挫敗過分自信的對方3.對方?jīng)Q策意味己方較高的成本4.對方?jīng)]有專家支持，無法科學(xué)決策5.事情對己方很重要逃避（不作為）1.事情不重要2.與對方對抗弊大于利2022/12/2264Copyright商商務(wù)談?wù)勁?.6上下級級談判判一、作作為下下級不怯場場、不不畏懼懼根據(jù)上上級的的特點點談判判（時時間、、自尊尊）二、作作為上上級多傾聽聽下級級意見見從容答答復(fù)、、調(diào)查查研究究案例：：本地地化策策略啟示——與上級和和下級也也存在談?wù)勁校徊粌H要從從本身的的利益出出發(fā)，更更要兼顧顧組織和和下級的的利益。。要求談?wù)勁姓叱涑浞謾?quán)衡衡各方面面的利益益和需要要，采取取適當?shù)牡恼勁胁卟呗院图技记?，達達到雙贏贏目的。。三、領(lǐng)導(dǎo)者者參與談判判的案例2022/12/2265Copyright商商務(wù)談判4.7第三方參與一、第三方參參與概況希望引入第三三方的情況（（四個方面））談判雙方與第第三方的關(guān)系系（復(fù)雜多方方面）第三方類型——按照第三方在在談判中的參參與程度和對對談判控制力力的大小牽線人助談人協(xié)調(diào)人仲裁人行政長官2022/12/2266Copyright商商務(wù)談判二、談判聯(lián)合合體確定聯(lián)合體的的目標群體肯定加入、可可能加入、潛潛在加入組建聯(lián)合體管理聯(lián)合體2022/12/2267Copyright商商務(wù)談判第五章商商務(wù)談判報報價與磋商報價還價商務(wù)談判僵局局讓步2022/12/2268Copyright商商務(wù)談判5.1報價詢價與報價詢價是交易一一方以口頭或或書面的形勢勢向另一方發(fā)發(fā)出交易信息息，詢問交易易意向的表示示。特點是表表示某一商務(wù)務(wù)活動的意圖圖，不具備法法律效力。報價是交易一一方主動或根根據(jù)對方詢價價向?qū)Ψ教岢龀鲎约旱乃杏幸?，其中中，價格是核核心。報價標志談判判進入實質(zhì)階階段。2022/12/2269Copyright商商務(wù)談判報價的依據(jù)成本市場需求（彈彈性）商品品質(zhì)競爭因素政策因素對方的內(nèi)行程程度與對方的合作作與信任程度度交易次數(shù)2022/12/2270Copyright商商務(wù)談判報價的基本要要求起點的要求期望高，報價價水平高留出余地顯示誠意有根據(jù)報價表達的要要求誠懇自信堅決決果斷先粗后細不解釋報價解釋的要要求不問不答有問必答避虛就實能言不書報價的時機2022/12/2271Copyright商商務(wù)談判報價的基本策策略先報價與后報報價書面報價與口口頭報價西歐報價與日日本報價整體報價與分分割報價同一報價與差差別報價2022/12/2272Copyright商商務(wù)談判如何對待對方方報價認真傾聽要求價格解釋釋選擇要求降價價或者提出自自己的報價2022/12/2273Copyright商商務(wù)談判5.2還價還價的概念與與要求還價依據(jù)對方報價己方目標市場供求還價步驟計算判斷對方動向向列表還價方法比價法成本法2022/12/2274Copyright商商務(wù)談判5.3談判僵局一、概述含義如何正確對待待二、談判僵局局產(chǎn)生原因情緒型僵局客觀性僵局策略性僵局利益性僵局偏見性僵局偶然性僵局2022/12/2275Copyright商商務(wù)談判三、打破僵局局的一般方法法勸導(dǎo)多方案選擇轉(zhuǎn)移攻擊妥協(xié)休會換人調(diào)停2022/12/2276Copyright商商務(wù)談判5.4讓步讓步的基本形形態(tài)讓步形態(tài)讓步金額一次二次三次四次堅定式100000100等額式10025252525遞增式10010203040遞減式10040302010不定式10020401030一步到位式1001000002022/12/2277Copyright商商務(wù)談判讓步的原則必爭有序適度互讓動心忍耐撤銷2022/12/2278Copyright商商務(wù)談判促使對方讓步步的基本方式式軟化式強攻式激將法競爭法組織對方進攻攻的基本方式式防范阻擋（權(quán)力有有限、資料不不足、沒有先先例）示弱對攻2022/12/2279Copyright商商務(wù)談判第六章商商務(wù)談判簽簽約與履約成交前的評價價成交的促成合同簽訂合同履行談判后的管理理2022/12/2280Copyright商商務(wù)談判6.1成交前的評價價成交前的回顧顧——談判雙方起草草合同前對整整個談判過程程作個回顧，，包括內(nèi)容：：已達成一致的的內(nèi)容尚需要討論的的內(nèi)容談判目標的檢檢討最后的價格和和讓步評估最后的談判技技巧策略2022/12/2281Copyright商商務(wù)談判談?wù)勁心繕藱z討討對商品品質(zhì)、、數(shù)量、包裝裝、價格、運運輸、保險、、支付條件、、違約等交易易條件，按照照實現(xiàn)程度，，把商務(wù)談判判目標分為3個層次：理理想目標、可可接受目標、、最低目標。。舉例：某談判判目標有4個個要點：價格格、支付條件件、交貨期、、擔(dān)保條件。。2022/12/2282Copyright商商務(wù)談判商務(wù)談判目標標已達程度分分析表（單位位：%）內(nèi)容最低目標可接受目標計劃實現(xiàn)已達程度計劃實現(xiàn)已達程度價格10010010085支付條件10010010080交貨期100100100100擔(dān)保條件100010002022/12/2283Copyright商商務(wù)談判最后的讓步讓步時機——分兩步走：主主要部分在最最后期限之前前作出，次要要部分在最后后時刻作出。。最后讓步幅度——不能太大或者者太小一個重要考慮慮因素是對方方接受讓步的的人在對方組組織中的地位位或級別。所所以最后的讓讓步滿足2方面要求：一方面讓步幅幅度比較大，，滿足對方主主管人員的心心理需要另外，不能太太大，否則對對方主管要求求下屬繼續(xù)談?wù)勁小?022/12/2284Copyright商商務(wù)談判6.2成交的促成成交時機的把把握幾個可靠的成成交信號——1.對方表示該結(jié)結(jié)束了2.對方的成交意意愿表達出來來3.經(jīng)過討價還價價，雙方的差差距很小2022/12/2285Copyright商務(wù)談?wù)勁?.2.2成交交意圖的的表達基本態(tài)度度——1.不急急不燥2.不卑卑不亢3.口氣氣堅定4.話語語簡單促成成交交的策略略場外交易易最后讓步步最后期限限假設(shè)成交交——相應(yīng)的舉舉動2022/12/2286Copyright商商務(wù)談?wù)勁?.3合同的簽簽訂商務(wù)合同同的種類類和內(nèi)容容基本內(nèi)容容包括——1.品質(zhì)條款款2.數(shù)量條款款3.包裝條款款4.價格條款款5.裝運條款款6.支付條款款7.保險條款款8.檢驗條款款9.索賠條款款10.仲裁條款款2022/12/2287Copyright商商務(wù)談?wù)勁猩虅?wù)合同同的書寫寫與格式式書寫的要要求——1.確定內(nèi)容避避虛就實2.完善具體細細節(jié)3.具備法律效效力4.語言文字5.雙方共同參參與6.符合行業(yè)特特點基本格式——1.合同的首部2.正文3.尾部4.附件合同的審核與與簽字審核——核對合同文本本、核對批件件簽字人簽字儀式的安安排2022/12/2288Copyright商商務(wù)談判6.4合同的履行合同的執(zhí)行合同有效的條條件——合法、雙方簽簽署、不損害害公眾、當事事人自愿訂立立保證與服務(wù)合同的鑒證與與公證合同的履行2022/12/2289Copyright商務(wù)談?wù)勁泻贤淖儎觿雍贤儎拥牡脑颉?.需要審批的的合同，審審批手續(xù)不不全2.經(jīng)濟背景條條件的變化化3.技術(shù)背景條條件的變動動4.違約5.驗收失敗合同的變更更與解除合同的轉(zhuǎn)讓讓合同的終止止——1.合同因因履行行結(jié)束束而終終止2.合同因因雙方方協(xié)議議而終終止3.合同的的強制制性終終止2022/12/2290Copyright商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信?.5談判判的的管管理理談判判總總結(jié)結(jié)關(guān)系系維維護護資料料管管理理2022/12/2291Copyright商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信械谄咂哒抡律躺虅?wù)務(wù)談?wù)勁信胁卟呗月耘c與技技巧巧概述述商務(wù)務(wù)談?wù)勁信械牡目偪傮w體策策略略取得得談?wù)勁信袃?yōu)優(yōu)勢勢的的策策略略2022/12/2292Copyright商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信?.1商務(wù)務(wù)談?wù)勁信胁卟呗月耘c與技技巧巧概概述述影響響談?wù)勁信胁卟呗月缘牡闹髦饕蛞蛩厮亍?.談判判的的內(nèi)內(nèi)容容與與性性質(zhì)質(zhì)2.談判判者者的的目目的的3.談判判雙雙方方的的實實力力對對比比4.談判判對對手手的的特特點點5.談判判雙雙方方的的關(guān)關(guān)系系6.談判判所所處處的的階階段段2022/12/2293Copyright商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信?.2商務(wù)務(wù)談?wù)勁信械牡目偪傮w體策策略略根據(jù)據(jù)談?wù)勁信械牡幕颈痉椒结樶槃潉澐址周浭秸勁胁呗杂彩秸勁胁呗栽瓌t談判策略對人對人溫和、行人對方、友好協(xié)商、避免沖突、保持關(guān)系對人強硬、不信任對方、以對方讓步保持關(guān)系對人溫和、對事強硬、視對方為合作伙伴、尊重對方意見對事對事謙讓、盡量滿足對方需要、尋找對方可接受的方案堅持立場、盡量滿足己方需要重利益而非立場、多方案擇優(yōu)、公平合作適用適用實力較弱實力強者實力強弱均適用2022/12/2294Copyright商商務(wù)談判根據(jù)談判的基基本姿態(tài)劃分分積極策略——創(chuàng)造良好的談?wù)勁袣夥?、推推動雙方積極極合作的策略略。消極策略——以維護己方利利益為主、迫迫使對方讓步步的策略。一般，積極策策略適用于談?wù)勁袑嵙^弱弱的一方，談?wù)勁须p方比較較了解或者關(guān)關(guān)系友好的情情況；消極策策略適用于實實力較強一方方，或者雙方方不了解、關(guān)關(guān)系緊張的情情況。2022/12/2295Copyright商商務(wù)談判根據(jù)談判的基基本方式攻勢策略防御策略幾種典型的談?wù)勁胁呗蕴K聯(lián)式談判猶太式談判基辛格談判2022/12/2296Copyright商商務(wù)談判7.3取得談判優(yōu)勢勢的策略談判人員策略略——談判人員的素素質(zhì)、經(jīng)驗、、能力、風(fēng)格格、心理、人人際關(guān)系等是是影響談判實實力和結(jié)果的的重要因素。。1專家策略2對等策略3升格策略4幕后策略5紅白臉策略6車輪策略7中間人策略8調(diào)整關(guān)系策略略2022/12/2297Copyright商商務(wù)談判談判時間策略略——談判有時間限限制，隨著時時間的推移，，對雙方的心心理有不同影影響，雙方的的實力對比也也發(fā)生變化。。必須在談判判過程中巧妙妙的運用時間間。時機策略拖延策略僵局策略休會策略截止期策略控制議程策略略2022/12/2298Copyright商務(wù)談?wù)勁姓勁行畔⒉卟呗浴勁惺切畔⑾?zhàn)。雙方方掌握信息息的多少、、真?zhèn)我约凹靶畔⑦\用用是否恰當當能夠決定定雙方的談?wù)勁袑嵙?。。信息?yōu)勢策策略信息傳遞策策略信息誘導(dǎo)策策略信息內(nèi)容——吸引力組織信息規(guī)范化、合合理化達成原則性性協(xié)議信息結(jié)構(gòu)——順序單方或雙方方比較