銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識題庫

一、填空題1.銀行消費行為大致可以分為兩類（購買、使用銀行產(chǎn)品）的行為和（接受銀行服務(wù)）的行為。2.（安全權(quán)）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。3.商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循（平等、自愿、公平和誠實信用）的原則。4.銀行消費者的受教育權(quán)可以分為兩類：（銀行消費知識）的教育權(quán)和（消費者權(quán)益保護知識）的教育權(quán)。5.銀行消費者的受尊重權(quán)是指在銀行消費過程中，消費者享有（人格尊嚴(yán)）以及（民族風(fēng)俗習(xí)慣）受到尊重等權(quán)利。6.銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定。7.銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向消費者出具合法的（交易憑證）或者（服務(wù)單據(jù)）。8.對消費者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，（弄清事實，依法處理），并在規(guī)定時限內(nèi)告之消費者處理結(jié)果。9.銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)遵循（公平競爭、客戶自愿）原則。10.從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢業(yè)務(wù)，拒絕洗錢，及時報告（大額交易）和（可疑交易）。11.銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及（商業(yè)賄賂），拒絕黃、賭、毒。12.2009年，美國眾議院先后表決通過（《金融消費者保護機構(gòu)法案》）和（《華爾街改革與消費者保護法案》），標(biāo)志著美國金融消費者保護改革邁出重要步伐。13.澳大利亞銀行消費者權(quán)益保護的主要法規(guī)有（《銀行營運守則》、《金融服務(wù)改革法令》、《澳大利亞證券及投資事務(wù)委員會法》）等。14.加拿大銀行消費者權(quán)益保護的相關(guān)法律主要有（《銀行法》、《存款保險公司法》、《金融消費者管理局法》）等。15.日本大規(guī)模的消費者權(quán)益保護運動興起于（20世紀(jì)60年代）。16.進入21世紀(jì)以來，韓國的消費者政策從保護消費者轉(zhuǎn)向（“武裝”消費者），強調(diào)突出消費者與經(jīng)營者的平等和主動的角色和作用。17.2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布（《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》），首次引入了“金融消費者”的概念，強調(diào)隱含的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消費者權(quán)益為基礎(chǔ)。18.2006年7月，中國銀行業(yè)協(xié)會組織68家會員銀行共同簽署了（《銀行反不正當(dāng)競爭公約》），以此加強對會員銀行的經(jīng)營行為約束。19.消費者權(quán)益保護的工作原則是（預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處臵）。20.香港證監(jiān)會在2009年9月25日公布了（《建議加強投資者保障措施的咨詢文件》），在金融產(chǎn)品的售前階段、產(chǎn)品銷售過程中及銷售后的信息披露方面均做出要求。21.2011年6月，中國臺灣通過了（《金融消費者保護法》），這是臺灣消費者權(quán)益保護的重大突破，也是“三次金改”的重要舉措。22.開展儲蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密）的原則。23.消費者可根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時，可以要求銀行為其辦理（定期存款到期約定轉(zhuǎn)存）業(yè)務(wù)。24.25.26.儲蓄消費者有權(quán)自己選擇存款的（種類、期限、金額）。消費者有權(quán)獲知儲蓄存款（種類、利率及計結(jié)息方式）。消費者不得（出租、轉(zhuǎn)借）銀行個人結(jié)算帳戶，不得利用銀行個人結(jié)算帳戶套取銀行信用。27.消費者提前支取未到期的整存整取定期儲蓄存款，必須持（存單/折、借記卡）等和（本人有效身份證件）辦理。28.銀行協(xié)助有權(quán)機關(guān)查詢、凍結(jié)和扣劃工作應(yīng)當(dāng)遵循（依法合規(guī)、不損害客戶合法權(quán)益）的原則。29.外匯儲蓄存款帳戶按交易性質(zhì)分為（外匯結(jié)算帳戶、外匯儲蓄帳戶、資本項目帳戶）。30.品。31.人民幣活期儲蓄存款起存金額為（1）元。（活期）儲蓄存款是存款時不限定存期可隨時存取的產(chǎn)32.外幣活期儲蓄存款起存金額為不低于（20）元人民幣的等值外匯。33.（支付結(jié)算）是指商業(yè)銀行利于其廣泛的網(wǎng)絡(luò)，為客戶完成資金給付或清算的行為。34.35.跨行取款包括同城跨行取款和（異地跨行取款）。單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰的錢進誰的帳，由誰支配；銀行不墊款）的原則。36.支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù)，主要指（銀行匯票、商業(yè)匯票、銀行本票和支票）。37.匯兌憑證記載的匯款人名稱、收款人名稱，其在銀行開立存款賬戶的，必須記載其（賬號），欠缺記載的，銀行不予受理。38.銀行本票是（銀行）簽發(fā)的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。39.銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有（支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳收付和消費）等全部或部分功能的電子支付工具。40.銀行卡是我們最常用的支付結(jié)算工具，包括（借記卡）和貸記卡。41.42.銀行卡按幣種分為（單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡）。銀行卡按信息載體分為（磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復(fù)合卡）。43.44.45.銀行卡按品牌分為（VISA卡、萬事達(dá)卡、銀聯(lián)卡）等。銀行卡按等級分為（普通卡、金卡、白金卡）。發(fā)卡銀行在消費者申請信用卡時應(yīng)做到“三親見”，即（親訪客戶、親見客戶簽名、親見客戶身份證件原件及資信證明原件）。46.持卡人透支用款超過信用額度，發(fā)卡銀行以超過部分為基數(shù)收?。ǔ拶M）。47.信用卡境內(nèi)ATM取現(xiàn)，如屬于客戶溢交款，取現(xiàn)單日一般不超過（2萬）元。48.49.信用卡透支取現(xiàn)單日一般不超過（2000）元。根據(jù)《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》，到期還款日前還清全部欠款，發(fā)卡銀行對于持卡人的（消費交易欠款）免收透支利息，取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬交易不免息。50.持卡人發(fā)現(xiàn)信用卡丟失，應(yīng)及時進行（掛失），經(jīng)發(fā)卡銀行核準(zhǔn)后，防范可能造成的損失。51.（個人貸款）是指銀行或其他金融機構(gòu)向符合貸款條件的自然人發(fā)放的用于個人消費、生產(chǎn)經(jīng)營等用途的本、外幣貸款。52.個人貸款根據(jù)擔(dān)保方式的不同，可以分為（信用貸款）和擔(dān)保貸款。53.貸款人以合法方式籌集的資金自主發(fā)放，風(fēng)險由貸款人承擔(dān)，并由貸款人收回本金和利息的貸款種類為（自營貸款）。54.（個人住房貸款）是指貸款人向借款人發(fā)放的用于購買自用普通住房的貸款。55.（個人消費貸款）是指商業(yè)銀行向借款人發(fā)放的用于購買個人或家庭所需的產(chǎn)品或服務(wù)的貸款。56.（個人經(jīng)營性貸款）是指銀行向符合相關(guān)規(guī)定的借款人發(fā)放的用于生產(chǎn)經(jīng)營的個人貸款。57.（最高額抵押）是指經(jīng)抵押人與抵押權(quán)人簽訂協(xié)議，在最高債權(quán)額限度內(nèi)，以抵押物對一定期間內(nèi)發(fā)生的債權(quán)作；58.（個人綜合授信）業(yè)務(wù)是指銀行根據(jù)個人客戶??；59.（個人質(zhì)押貸款）是指借款人以未到期權(quán)利憑證；60.個人貸款到期后，經(jīng)貸款銀行同意，借款人可以；61.（貸款銀行受托支付）是指貸款銀行根據(jù)借款人；62.（貸款銀行自主支付）是指貸款銀行根據(jù)借款人；63.（個人征信）是指依法設(shè)立的個人信用征信機構(gòu)；64.（還高債權(quán)額限度內(nèi)，以抵押物對一定期間內(nèi)發(fā)生的債權(quán)作擔(dān)保。58.（個人綜合授信）業(yè)務(wù)是指銀行根據(jù)個人客戶取得抵質(zhì)押、保證、信用的綜合信用情況對個人貸款客戶確定最高授信額度，在不超過授信有效期和可用額度的條件下，借款人可一次授信，多次向貸款銀行申請具有明確用途的個人貸款業(yè)務(wù)。59.（個人質(zhì)押貸款）是指借款人以未到期權(quán)利憑證作質(zhì)押，從貸款銀行取得一定金額并按期歸還貸款本息的一種個人貸款。60.個人貸款到期后，經(jīng)貸款銀行同意，借款人可以申請貸款展期，一年以內(nèi)的貸款展期期限累計不得超過（原貸款期限）。61.（貸款銀行受托支付）是指貸款銀行根據(jù)借款人申請，將貸款資金支付給符合合同約定用途的借款人交易對象。62.（貸款銀行自主支付）是指貸款銀行根據(jù)借款人的提款申請將貸款資金直接發(fā)放至借款人賬戶，并由借款人自主支付給符合合同約定用途的借款人交易對象。63.（個人征信）是指依法設(shè)立的個人信用征信機構(gòu)對個人信用信息進行采集和加工，并根據(jù)用戶要求提供個人信用信息查詢和評估服務(wù)的活動。64.（還款能力）是指借款人在扣除生活費和其他開支后，所能創(chuàng)造的充足的現(xiàn)金流的能力以及貸款到期時償付利息及本金的能力。65.66.貸款調(diào)查應(yīng)以（實地調(diào)查）為主、（間接調(diào)查）為輔。消費者在申請貸款時，應(yīng)按銀行要求的內(nèi)容和形式，向銀行提供真實、合法、有效的（身份證明、工作單位信息、收入證明、資產(chǎn)證明、貸款用途證明、聯(lián)系方式）等信息。67.在個人貸款業(yè)務(wù)中，借款人處于消費者地位，其與銀行之間的法律關(guān)系為借款合同關(guān)系，包括（貸款申請，貸款調(diào)查、審查、審批，貸后管理，貸款結(jié)清）等階段。68.在個人貸款存續(xù)期間，消費者應(yīng)接受銀行對（貸款使用情況、消費者經(jīng)營情況、財務(wù)狀況）等的監(jiān)督，按銀行要求提供財務(wù)報表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。69.消費者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收?。ㄌ崆斑€款補償金）。70.銀行應(yīng)對在個人貸款業(yè)務(wù)辦理過程中獲取的（個人信息、經(jīng)營信息、財務(wù)信息、資產(chǎn)信息）等非公開信息保密，未經(jīng)消費者允許，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。71.目前我國國債主要有（儲蓄國債）和（記帳式國債）兩種類型。72.73.儲蓄國債由分為（電子式國債）和（憑證式國債）。記帳式國債的價格會隨著（市場利率）的變動而發(fā)生波動消費者要承擔(dān)一定的利率變動風(fēng)險。74.保管箱業(yè)務(wù)是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱供其存放（貴重物品、有價證券、文件資料）等物品的一項商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。75.保管箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是“租”，銀行服務(wù)的內(nèi)容是保管箱場所及箱體設(shè)施的（安全、可靠）。76.銀行只對保管箱場所及箱體設(shè)施的安全、可靠負(fù)責(zé)，并不對（消費者存入物品的質(zhì)量和數(shù)量）負(fù)責(zé)。77.（代收代付）是商業(yè)銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶的委托代其辦理指定款項收付事宜的業(yè)務(wù)。78.代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（銀行、機構(gòu)客戶、個人客戶）三個相關(guān)方。79.在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行僅作為委托方執(zhí)行委托單位的收付指令，銀行僅對（指令執(zhí)行的準(zhǔn)確與否）負(fù)責(zé)，而不對收付指令的正確與否負(fù)責(zé)。80.在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行有權(quán)按照代收代付協(xié)議約定，向委托單位收?。ù硎掷m(xù)費）。81.（個人購匯）是指個人向銀行購買用于向境外支付的外匯銀行將外匯賣給外匯使用者，并根據(jù)交易發(fā)生之日的人民幣匯率收取等值人民幣的行為。82.消費者可以自主決定是否申請注冊電子銀行業(yè)務(wù)，自主選擇注冊電子銀行的渠道種類（網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行）等。83.在電子銀行服務(wù)協(xié)議生效期間，消費者可以自主決定是否申請（暫停、恢復(fù)、注銷）電子銀行業(yè)務(wù)。84.通過電子銀行渠道辦理相關(guān)交易后，消費者可以在規(guī)定的時限內(nèi)到銀行營業(yè)網(wǎng)點（補登存折）或（補打交易明細(xì)）。85.消費者對電子銀行服務(wù)有疑問、建議或意見,可撥打銀行客服熱線、（登陸銀行官方網(wǎng)站或到銀行營業(yè)網(wǎng)點）進行咨詢或投訴。86.電子銀行消費者所填寫的申請表和所提供的資料必須（真實、準(zhǔn)確、完整）。87.在（電子銀行服務(wù)協(xié)議）生效期間，所提供的注冊信息如有所變動應(yīng)主動及時辦理相關(guān)變更手續(xù)。88.商業(yè)銀行對于電子資金轉(zhuǎn)移與支付業(yè)務(wù)應(yīng)明確統(tǒng)一的（電子銀行業(yè)務(wù)管理）部門,持續(xù)具備各相應(yīng)的專業(yè)能力和管理能力,明確風(fēng)險管理責(zé)任。89.消費者應(yīng)接照（銀行）公布的電子銀行服務(wù)收費項目及標(biāo)準(zhǔn)支付相關(guān)服務(wù)費用。90.金融機構(gòu)的電子銀行安全評估，應(yīng)接受（中國銀監(jiān)會）的監(jiān)督指導(dǎo)。91.中國銀監(jiān)會聘用外部專業(yè)機構(gòu)對金融機構(gòu)電子銀行系統(tǒng)進行檢查時，應(yīng)與被委托機構(gòu)簽訂書面合同和（保密協(xié)議）。92.金融機構(gòu)申請開辦電子銀行業(yè)務(wù)，根據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)的不同類型，分別適用（審批）制和（報告）制。93.已開辦電子銀行業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)按計劃決定終止全部電子銀行服務(wù)或部分類型的電子銀行服務(wù)時，應(yīng)提前（3）個月就終止電子銀行服務(wù)的原因及相關(guān)問題處臵方案等，報告中國銀監(jiān)會，并同時予以公告。94.金融機構(gòu)對電子銀行管理的關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵人員，應(yīng)實行輪崗和（強制性休假）制度，建立嚴(yán)格的內(nèi)部監(jiān)督管理制度。95.辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時，因工作差錯發(fā)生延誤，影響消費者資金使用的，應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行（《支付結(jié)算辦法》）的有關(guān)規(guī)定計付賠償金。96.理財產(chǎn)品風(fēng)險等級劃分，根據(jù)風(fēng)險從高至低，理財產(chǎn)品風(fēng)險評級分為高風(fēng)險、（中高風(fēng)險、中等風(fēng)險、中低風(fēng)險）和低風(fēng)險五個等級。97.商業(yè)銀行在開展理財業(yè)務(wù)時應(yīng)保護消費者的合法權(quán)益。遵循（風(fēng)險匹配）原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的消費者。98.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向銷售人員提供每年不少于（20小時）的培訓(xùn)，確保銷售人員掌握理財業(yè)務(wù)監(jiān)管政策、規(guī)章制度，熟悉理財產(chǎn)品宣傳銷售文本、產(chǎn)品風(fēng)險特性等專業(yè)知識。99.商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循（誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知）原則。100.依據(jù)《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》，理財產(chǎn)品宣傳材料應(yīng)當(dāng)在醒目位臵提示客戶，“（理財非存款、產(chǎn)品有風(fēng)險、投資須謹(jǐn)慎）”。101.理財產(chǎn)品宣傳銷售文本中出現(xiàn)表達(dá)收益率或收益區(qū)間字樣的，應(yīng)當(dāng)以醒目文字提醒客戶（測算收益不等于實際收益），投資須謹(jǐn)慎。102.非保證收益理財計劃可以分為（保本浮動收益理財計劃）和（非保本浮動收益理財計劃）。103.按照客戶獲取收益方式的不同，理財計劃可以分為（保證收益理財計劃）和（非保證收益理財計劃）。104.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)依法建立消費者（信息管理制度和保密制度），防范消費者信息被不當(dāng)使用；建立文檔保存制度，妥善保存理財產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)涉及所有文件、記錄、錄音等。105.銀行有權(quán)審核消費者所提供資料的（真實性、合法性、有效性）有權(quán)拒絕為所提供資料不符合要求的消費者辦理業(yè)務(wù)。106.（投保人）與保險公司之間訂立保險合同，并按照合同約定負(fù)有支付保費的義務(wù)。107.人身保險的投保人在訂立合同時，投保人對（；108.消費者可以根據(jù)自己的經(jīng)驗、偏好自主選擇銀；109.消費者在購買銀保產(chǎn)品時，銀行應(yīng)當(dāng)遵循（公；110.銀行代理保險產(chǎn)品分為代理人身險產(chǎn)品和代理；111.保險事故發(fā)生后，按照保險臺同請求保險人者；112.多元化的金融產(chǎn)品為財富管理及私人銀行消費；114.證券投資信托產(chǎn)品是借助信托公司發(fā)行的，經(jīng)；115.銀107.人身保險的投保人在訂立合同時，投保人對（被保險人)不具有保險利益的，合同無效。108.消費者可以根據(jù)自己的經(jīng)驗、偏好自主選擇銀保產(chǎn)品代理銀行作為交易對象，自主決定所購買的銀保產(chǎn)品（購買方式、購買金額、購買時間）。109.消費者在購買銀保產(chǎn)品時，銀行應(yīng)當(dāng)遵循（公正、平等、誠實、信用）的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)。110.銀行代理保險產(chǎn)品分為代理人身險產(chǎn)品和代理(財產(chǎn)險)產(chǎn)品。111.保險事故發(fā)生后，按照保險臺同請求保險人者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應(yīng)當(dāng)向保險公司提供其所能提供的與確認(rèn)保險事故的（性質(zhì)、原因、損失程度）等有關(guān)的證明和資料。112.多元化的金融產(chǎn)品為財富管理及私人銀行消費者提供種類豐富、（收益可靠、風(fēng)險可控、市場競爭力強）的金融產(chǎn)品。113.信托投資是以信托存款等方式為消費者提供投資服務(wù)解決方案，包括（股票質(zhì)押信托投資、信托存款投資）。114.證券投資信托產(chǎn)品是借助信托公司發(fā)行的，經(jīng)過監(jiān)管機構(gòu)備案，資金實現(xiàn)第三方銀行托管，有定期業(yè)績報告的投資于股票市場的基金,俗稱（陽光私募）115.銀行有權(quán)了解消費者的家庭財務(wù)、現(xiàn)狀、風(fēng)險偏好、（投資需求、投資經(jīng)歷）等信息，以便更好地為消費者提供個性化、專業(yè)化的財富管理和私人銀行服務(wù)。116.貴金屬業(yè)務(wù)是指銀行與消費者簽訂協(xié)議。通過（網(wǎng)點柜臺或網(wǎng)銀、電話銀行、客戶端）等電子渠道，為個人投資者提供的貴金屬產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)。117.消費者辦理外匯業(yè)務(wù)，應(yīng)按照銀行公布的（收費標(biāo)準(zhǔn)）和（外匯產(chǎn)品）自身涵蓋的收費細(xì)則支付相關(guān)費用。118.（個人結(jié)匯）是指個人把從境外獲得的、擁有完全所有權(quán)、可以自由支配的外匯收入賣給銀行，銀行根據(jù)交易行為發(fā)生之日的匯率付給等值人民幣的行為。119.（個人購匯）是指個人向銀行購買用于向境外支付的外匯，銀行將外匯賣給外匯使用者，并根據(jù)交易發(fā)生之日的人民幣匯率收取等值人民幣的行為。120.（外幣兌換）是對個人客戶提供的一種柜面服務(wù)，包括買入外幣、賣出外幣和一種外幣兌換成另外一種外幣。121.銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)政策規(guī)定，遵循（公開、誠實、信用）的原則，接受社會監(jiān)督，促進銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社嘗責(zé)任相統(tǒng)一。122.銀行服務(wù)收費包括政府指導(dǎo)價的收費項目和（市場調(diào)節(jié)價）的收費項目。123.商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)價格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)遵循（合規(guī)收費、以質(zhì)定價、公開透明、減費讓利）的總體原則。124.銀行應(yīng)在營業(yè)場所的醒目位臵提供相關(guān)服務(wù)價格目錄或說明手冊等，供消費者免費查閱。有條件的銀行可采用（電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢）等方式明碼標(biāo)價。125.銀行應(yīng)明確界定各分支機構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過（營業(yè)場所公示、宣傳手冊、網(wǎng)站公示）等方式告知消費者，并提供24小時查詢通道。126.銀行服務(wù)價格信息公示內(nèi)容應(yīng)至少包括（服務(wù)項目、服務(wù)價格、幣種）。127.關(guān)于服務(wù)價格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，銀行應(yīng)明確標(biāo)注憂惠措施的（生效日期和終止日期）。128.按照投訴的影響程度，分為（一般性投訴與重大投訴）。129.投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過（15）個工作日。130.投訴處理情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限。但最長不得超過（60）個工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。131.投訴處理過程中，適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括（聆聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧），逐步積累控訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。132.銀行處理一般性投訴時要求明確人員權(quán)限劃分，使全員（知其職、盡其責(zé)），構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通，迅速化解投訴矛盾。133.按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范固、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為（特大服務(wù)突發(fā)事件（I級）、重大服務(wù)突發(fā)事件（II級）、較大服務(wù)突發(fā)事件（III級））134.消費者注冊電子銀行業(yè)務(wù)后，有權(quán)依據(jù)與銀行簽署的（電子銀行服務(wù)協(xié)議及開通項目）的種類享受銀行提供的該類服務(wù)。135.電子銀行客戶若發(fā)生（證書丟失或密碼泄露）等情況，應(yīng)盡快與銀行聯(lián)系，辦理掛失補辦手續(xù)。136.消費者應(yīng)定期更新殺毒軟件，及時下載補丁程序，不打開來歷不明的（程序、鏈接、郵件），不在網(wǎng)吧等公共場所使用網(wǎng)上銀行。137.消費者應(yīng)不向任何人透露網(wǎng)銀證書保護密碼、（登錄密碼及賬戶密碼）等。138.消費者登錄網(wǎng)銀后，應(yīng)首先查看歡迎界面上的“上次登錄時間”、“已登錄次數(shù)”、（“預(yù)留驗證信息”、“頭像”）等信息，實際情況是否相符，發(fā)現(xiàn)異常情況的應(yīng)立即停止交易并及時與銀行聯(lián)系。139.部分銀行網(wǎng)銀采用（“用戶名+登錄密碼”）登錄模式，只在對外轉(zhuǎn)賬等有關(guān)業(yè)務(wù)時才要求插入USBKey驗證證書。140.消費者可以通過營業(yè)網(wǎng)點或網(wǎng)上銀行為手機銀行所有賬戶的轉(zhuǎn)賬交易設(shè)臵，（單筆交易限額和每日累計限額），確保賬戶支付的額度限制。141.消費者辦理業(yè)務(wù)前，查看自助設(shè)插卡口、（出鈔口、鍵盤）及機器其他部位是否加裝多余裝臵或攝像頭，留心周圍是否有可疑人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象立即向銀行反映。142.（銀行理財產(chǎn)品）是商業(yè)銀行在對潛在目標(biāo)客戶群進行分析研究的基礎(chǔ)上，針對特定目標(biāo)客戶群開發(fā)設(shè)計并銷售的資金投資和管理計劃。143.按照風(fēng)險屬性分類，銀行理財產(chǎn)品可分為（保證收益類產(chǎn)品和非保證收益類產(chǎn)品）。144.按照產(chǎn)品存續(xù)形態(tài)分類，銀行理財產(chǎn)品可分為封閉式產(chǎn)品和（開放式產(chǎn)品）。145.銀行理財產(chǎn)品宣傳的（預(yù)期收益率），是銀行根據(jù)投資標(biāo)的既往表現(xiàn)和未來市場判斷所評估的參考收益率，并不等于承諾收益率。146.理財產(chǎn)品中（現(xiàn)金管理類理財產(chǎn)品）屬于流動性最高、安全性最好，同時兼顧收益性的一種產(chǎn)品，適合對流動性要求較高的客戶。147.（債券類）理財產(chǎn)品主要投資于國債、金融債、中央銀行票據(jù)、高信用等級企業(yè)債、短期融資券等，產(chǎn)品期限結(jié)構(gòu)固定，投資風(fēng)險較低。148.（新股申購）型理財產(chǎn)品的產(chǎn)生源自于股票一級市場與二級市場價格之間存在的套利機會。149.（QDII）理財產(chǎn)品募集的資金將悉數(shù)投資于境外市場。150.消費者要認(rèn)真閱讀理財條款特別是（除外責(zé)任、費用）等信息，認(rèn)真判斷后再確定購買與否，并簽名確認(rèn)。151.銀行有權(quán)審核消費者所提供資料的（真實性、合法性、有效性），有權(quán)拒絕為所提供資料不符合要求的消費者辦理業(yè)務(wù)。152.基金不同于銀行儲蓄和債券等能夠提供固定收益預(yù)期的金融工具，投資人購買基金，既可能按其持有份額分享基金投資所產(chǎn)生的(收益)，也可能承擔(dān)基金投資所帶來的(損失)。153.基金管理人應(yīng)提醒消費者基金投資的（“買者自負(fù)”）原則。在作出投資決策后，基金運營狀況與基金凈值變化引致的投資風(fēng)險由消費者自行承擔(dān)；154.基金消費者對基金份額持有人大會審議事項行；155.消費者應(yīng)當(dāng)充分了解基金定期定額投資和(零；156.消費者享有知悉其購買的（產(chǎn)品或服務(wù)）的真；157.（保險）產(chǎn)品在應(yīng)對人身、財產(chǎn)等方面的意外；158.（結(jié)構(gòu)性）理財產(chǎn)品是運用金融工程技術(shù)，將；159.消費者享有由于保險產(chǎn)品的瑕疵、購買過程中；160.銀行保險產(chǎn)品消費者對本人的賬戶險由消費者自行承擔(dān)。154.基金消費者對基金份額持有人大會審議事項行使(表決)權(quán)。155.消費者應(yīng)當(dāng)充分了解基金定期定額投資和(零存整取)等儲蓄存款的區(qū)別。定期定額投資是引導(dǎo)消費者進行長期投資、分?jǐn)偼顿Y成本的一種簡單易行的投資方式，但并不能規(guī)避基金投資所固有的風(fēng)險，消費者既可獲得收益，也可能遭受損失。156.消費者享有知悉其購買的（產(chǎn)品或服務(wù)）的真實情況的權(quán)利，例如了解保險費、保險金額、猶豫期、各項費用扣除情況、退保費用、保障范圍、除外責(zé)任等。157.（保險）產(chǎn)品在應(yīng)對人身、財產(chǎn)等方面的意外損失的同時，也通過多樣化的支付方式，向客戶提供了理財?shù)墓δ堋?58.（結(jié)構(gòu)性）理財產(chǎn)品是運用金融工程技術(shù)，將存款、零息債券等固定收益產(chǎn)品與金融衍生產(chǎn)品組合在一起而形成的一種金融產(chǎn)品。159.消費者享有由于保險產(chǎn)品的瑕疵、購買過程中的（宣傳誤導(dǎo)）以及售后服務(wù)的缺陷而對代理銀行或者保險公司投訴并申請相關(guān)主張的權(quán)利。160.銀行保險產(chǎn)品消費者對本人的賬戶信息、密碼、保單以及其他相關(guān)憑證有進行（自我安全防范和保密）的義務(wù)。161.銀行對消費者的（個人賬戶信息）和（交易信息），依法保密的義務(wù)。162.銀行有權(quán)遵循國家相關(guān)管理部門規(guī)定，開展（財富管理）和（私人銀行服務(wù)），做好各類風(fēng)險防范，保障消費者與銀行的權(quán)利。163.各商業(yè)銀行應(yīng)對所有網(wǎng)上銀行高風(fēng)險賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認(rèn)證。雙重身份認(rèn)證由（基本身份認(rèn)證和附加身份認(rèn)證）組成。164.附加身份認(rèn)證信息應(yīng)不易被（復(fù)制、修改和破解）。165.高風(fēng)險賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過（1000元）或日累計超過（5000元）。166.商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類維護網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)和手段，保證（安全技術(shù)）和（管理水平）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全要求。167.商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行、電子銀行（業(yè)務(wù)投訴處理機制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進行研究分析。168.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的（風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知能力和承受能力），對購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立客戶風(fēng)險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。169.商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)向其出具（投保提示書），要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。170.對于客戶投訴多、（設(shè)計上存在缺陷）的問題保險產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關(guān)事宜。171.商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對合作主體、方式和內(nèi)容進行統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。172.通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（保險代理從業(yè)人員資格證書）的銀行銷售人員。173.當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、重大投訴或其他重大風(fēng)險事件時，商業(yè)銀行、保險公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險并及時向（中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會）報告。174.中國銀監(jiān)會依法對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)制定相關(guān)的規(guī)章和（審慎經(jīng)營規(guī)則），進行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)管。175.加強安全防護機制建設(shè)，部署多重防護措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)各種（新興黑客攻擊技術(shù)）的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。176.從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，但除（貸記卡賬戶）外。177.從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的密碼修改手續(xù)費和（密碼重臵）手續(xù)費。178.從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折（更換）工本費。179.從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶通過（本行柜臺）、ATM機具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費。180.從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶（向救災(zāi)專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。181.銀行業(yè)金融機構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或其他金融服務(wù)而收取費用。182.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評估）等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營成本以費用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。183.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)制定（收費價目名錄），同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。184.銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持（實貸實付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。185.銀行業(yè)金融機構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映（資金成本、風(fēng)險成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。186.銀行業(yè)金融機構(gòu)（董事會）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。187.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（客戶投訴處理機制），制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。188.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（首問負(fù)責(zé)制），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。189.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、（信函）等投訴處理渠道。190.銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價）體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機制的有效性。191.銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)將（消費者權(quán)益保護）作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護的條款預(yù)設(shè)其中。192.銀行應(yīng)建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應(yīng)訴機制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構(gòu)間糾紛的必要條件。193.銀監(jiān)會機關(guān)各部門及派出機構(gòu)要本著（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作機制。194.關(guān)于賬戶管理方面有很多小竅門，如果善于利用銀行的優(yōu)惠政策，可以巧妙的免除（小額）賬戶管理費等銀行服務(wù)費用。195.銀行卡作為一種最為普遍和常用的金融產(chǎn)品，其（儲蓄、理財、取款、轉(zhuǎn)賬、消費）等各項實用功能已成為百姓生活的重要金融工具。196.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作應(yīng)當(dāng)遵循(預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處臵)的原則。197.在產(chǎn)品或服務(wù)的（設(shè)計、審批、營銷及售后評估）等全過程中，銀行業(yè)金融機構(gòu)有義務(wù)落實消費者權(quán)益保護的相關(guān)要求。198.消費者權(quán)益保護工作中完善三項制度應(yīng)當(dāng)本著；199.消費者金融教育是提升銀行業(yè)消費者（維權(quán)意；200.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護要開展的五項宣傳是（；202.很多人喜歡使用信用卡，鐘愛的就是信用卡先；203.商業(yè)銀行信用卡營銷人員開展電話營銷時，必；204.客戶在一家銀行的金融資產(chǎn)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)或滿；205.通過銀行網(wǎng)銀申購基金不僅操作簡單、功能全；206.大198.消費者權(quán)益保護工作中完善三項制度應(yīng)當(dāng)本著（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）的原則。199.消費者金融教育是提升銀行業(yè)消費者（維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任）的重要手段。200.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護要開展的五項宣傳是（時效性知識宣傳、專業(yè)性知識宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。201.商業(yè)銀行為給客戶提供更加優(yōu)惠、便利的服務(wù)，會聯(lián)合一些商戶推出（聯(lián)名）卡。202.很多人喜歡使用信用卡，鐘愛的就是信用卡先花后還的（透支）功能。203.商業(yè)銀行信用卡營銷人員開展電話營銷時，必須留存清晰的錄音資料，錄音資料應(yīng)當(dāng)至少保存（2）年備查。204.客戶在一家銀行的金融資產(chǎn)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)或滿足銀行規(guī)定的相關(guān)條件，則可晉升為（貴賓客戶）。205.通過銀行網(wǎng)銀申購基金不僅操作簡單、功能全面，更可享受優(yōu)惠的（基金申購費率）206.大多數(shù)基金產(chǎn)品通過網(wǎng)銀購買可享受申購費率折扣優(yōu)惠，最低不超過（0.6%），而在柜臺購買基金不能享受任何折扣優(yōu)惠。207.網(wǎng)上銀行提供“一站式”服務(wù)基金，您可通過網(wǎng)上銀行進行基金簽約、開戶、購買、贖回、定投和（變更分紅）方式等操作。208.基金轉(zhuǎn)換可以縮短手續(xù)辦理時間，股票型基金的贖回一般需要（4個）工作日，申購需要1個工作日。209.網(wǎng)上銀行提供了豐富的基金資訊，您可通過網(wǎng)銀查看（基金倉位構(gòu)成）、基金凈值等，對比尋找最佳投資目標(biāo)。210.基金轉(zhuǎn)換是指資金從原先持有的基金轉(zhuǎn)換到（同一公司旗下的其他基金）中，相當(dāng)于賣出現(xiàn)在持有的基金，以該筆贖回款項申購其他基金。211.貴金屬業(yè)務(wù)按銀行經(jīng)營模式的不同，可分為（自營）和（代理）兩大類。212.國際商業(yè)銀行服務(wù)收費主要分為（利息性收費和非利息性收費）兩種。213.目前，中資銀行對客戶每日柜臺存取款均未制定上限，只針對大額取款建立了提前預(yù)約制度，對客戶辦理柜臺存取款業(yè)務(wù)均實行（免費）。214.國外商業(yè)銀行的大部分收費標(biāo)準(zhǔn)會根據(jù)（社會物價水平和成本）適時調(diào)整，整體上處于持續(xù)增長之中。215.與國際同行相比，境內(nèi)銀行向客戶提供的基本服務(wù)大多免費，更多體現(xiàn)了銀行的（社會責(zé)任）。216.境內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)的（大眾性）和社會責(zé)任使其不便有效利用價格手段主動選擇客戶。217.調(diào)整個人轉(zhuǎn)讓住房營業(yè)稅政策，對個人購買住房不足（5年）年轉(zhuǎn)手交易的，統(tǒng)一按其銷售收入全額征稅。218.嚴(yán)格執(zhí)行個人轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)所得稅（征稅政策）。219.人民銀行各分支機構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)厝嗣裾陆ㄗ》績r格控制目標(biāo)和政策要求，在國家統(tǒng)一信貸政策的基礎(chǔ)上，提高第二套住房貸款的首付款比例和（利率）。220.在新增建設(shè)用地年計劃中，要單列保障性住房用地，應(yīng)做到（應(yīng)保盡保）。221.進一步完善土地出讓方式，大力推廣（限房價、競地價）方式供應(yīng)中低價位普通商品住房用地。222.2010年3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布了《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》，向全社會公開提出并鄭重承諾（公平對待消費者）。223.《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》適用于（中國銀行業(yè)協(xié)會）會員單位。224.中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位應(yīng)建立健全公平對待消費者工作制度，明確（崗位職責(zé)），完善內(nèi)部考核和獎懲辦法。225.中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位應(yīng)完善各項業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護消費者（個人賬戶信息），依法保障存款安全。226.中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位應(yīng)優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，普及銀行業(yè)務(wù)知識，增強消費者的風(fēng)險意識和（風(fēng)險防范）能力。227.中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位應(yīng)建立消費者投訴處理的（閉環(huán)管理）機制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。228.中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位應(yīng)制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高（投訴處理滿意度）。229.中國銀行業(yè)協(xié)會可以根據(jù)違約程度對違反本公約的會員單位采取自律懲戒措施，對涉嫌違規(guī)經(jīng)營的，經(jīng)查實后，將有關(guān)違規(guī)情況及時向（中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會）報告。230.在進行科學(xué)成本測算基礎(chǔ)上，對自助機具及電子銀行業(yè)務(wù)等相關(guān)服務(wù)項目盡可能給予優(yōu)惠，鼓勵引導(dǎo)客戶更多使用（自助機具）及網(wǎng)上銀行服務(wù)。231.銀行應(yīng)充分尊重客戶知情權(quán)和選擇權(quán)，履行服務(wù)收費（告知義務(wù)），提供收費信息服務(wù)的透明度。232.客戶在充分知情的前提下由客戶根據(jù)自身情況（自主）選擇銀行服務(wù)。233.中國銀行業(yè)個人有償服務(wù)中人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)包括個人結(jié)算和（賬戶管理）。234.會員銀行應(yīng)當(dāng)以(熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象),向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務(wù)。235.特殊群體消費者主要指在銀行服務(wù)中可能面對的特殊客戶，主要包括（殘障、老年、孕婦、嚴(yán)重體弱）等特殊客戶。236.特殊群體消費者權(quán)益保護原則是（以人為本、公平公正、方便快捷、適度營銷）。237.完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務(wù)措施，并在明顯位臵安放（無障礙設(shè)施標(biāo)識），保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。238.銀行業(yè)金融機構(gòu)在有條件的營業(yè)網(wǎng)點為肢體殘疾人駕駛或者乘坐的機動車設(shè)臵（無障礙停車位）。239.會員銀行應(yīng)當(dāng)積極履行社會責(zé)任，以人為本，（理解、尊重、關(guān)心、幫助）殘障人士，保護殘障人士合法權(quán)益。240.會員銀行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)與銷售等環(huán)節(jié)，積極進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，推行（無障礙信息和通信技術(shù)系統(tǒng)），滿足殘障人士日益增長的金融服務(wù)需求。241.銀行業(yè)金融機構(gòu)在完善內(nèi)部流程管理,確保有效防范風(fēng)險的前提下,應(yīng)盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺延伸（上門服務(wù)）。242.《2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》指出，與消費者發(fā)生糾紛后，銀行業(yè)金融機構(gòu)有責(zé)任受理并妥善處理消費者的投訴，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)僅受理（二次投訴）。243.在監(jiān)管部門推動金融機構(gòu)強化消費者保護并大力推動金融知識宣傳教育的同時，應(yīng)充分關(guān)注并推動媒體積極加強對社會公眾的（正面引導(dǎo)），避免用負(fù)面信息片面誤導(dǎo)社會輿論，與監(jiān)管部門工作方向形成抵觸和對立，削弱整體。244.（銀行）是實施銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的工作主體，是對消費者投訴做出快捷、規(guī)范、合理應(yīng)對的第一責(zé)任主體245.（2014年3月15日）頒布的新《消費者權(quán)益保護法》，將將金融消費者納入《消費者權(quán)益保護法》的保護體系。246.中國銀監(jiān)會于2013年8月30日發(fā)布了（銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引），標(biāo)志著我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作體系逐步趨于成熟。247.每年9月，銀監(jiān)會發(fā)起的銀行業(yè)消費者金融知識和維權(quán)宣傳活動名稱是（金融知識進萬家宣傳服務(wù)月活動）。248.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的（無障礙設(shè)施）建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。249.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對員工的日常培訓(xùn)，；250.營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配備掌握（無障礙服務(wù)方法和技；二、判斷題；1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的重點是購買或接受銀行業(yè)；2.在消費者投訴受理中，監(jiān)管機構(gòu)可以受理“一次投；3.根據(jù)目前的監(jiān)管法規(guī)，監(jiān)管機構(gòu)對消費糾紛投訴的；4.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費者權(quán)益保護工作；5.《2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》指249.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識，普及（無障礙服務(wù)知識）。250.營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配備掌握（無障礙服務(wù)方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。二、判斷題1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的重點是購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，銀行業(yè)金融機構(gòu)是維護消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。（對）2.在消費者投訴受理中，監(jiān)管機構(gòu)可以受理“一次投訴”和“二次投訴”，即消費者既可以先向銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴，也可以先向監(jiān)管機構(gòu)投訴。（錯）3.根據(jù)目前的監(jiān)管法規(guī)，監(jiān)管機構(gòu)對消費糾紛投訴的處臵意見具有裁決作用。（錯）4.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費者權(quán)益保護工作“預(yù)防為先”理念的重要體現(xiàn)，有利于避免服務(wù)用語不規(guī)范、服務(wù)流程不科學(xué)造成消費者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。（對）5.《2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》指出，實行銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護評估結(jié)果與監(jiān)管部門共享，推動提升消費者權(quán)益保護工作在監(jiān)管評級中所占比重。（對）6.銀行理財產(chǎn)品的費用高低與理財產(chǎn)品是否保本的特性、理財投資的資產(chǎn)類別以及理財產(chǎn)品管理的復(fù)雜程度等幾大因素相關(guān)。（對）7.常用的支付結(jié)算服務(wù)有通存通兌、代收代付、個人匯款、轉(zhuǎn)賬和POS消費結(jié)算等。（對）8.同城存取款無論是通過銀行網(wǎng)點還是通過銀行的ATM，都是免費的。（對）9.大額取款他人代為辦理的，只需向銀行提供代辦人有效身份證件即可。（錯）10.同城跨行取款部分銀行每次收取2元的跨行取款手續(xù)費，有的收取4元。（對）11.對于異地跨行取款，一般情況下，銀行是收取2元的跨行取款手續(xù)費，還會收取一定比例的異地取款手續(xù)費。（對）12.為方便客戶，銀行提供了多種繳費方式，包括網(wǎng)點現(xiàn)金繳費、銀行卡柜面轉(zhuǎn)賬繳費、自助設(shè)備繳費和委托企業(yè)批量代扣繳費。部分繳費項目，客戶還可以通過網(wǎng)上銀行辦理。（對）13.14.匯出國外匯款的種類，分電匯、信匯和票匯三種。（對）外匯匯款電匯速度快，信匯費用省，票匯可以自帶，比較方便靈活。（對）15.個人信貸期限的不同，可以分為短期貸款、中期貸款和長期貸款。短期貸款在1年以內(nèi)（含1年）；中期貸款在1到3年；而長期貸款一般在3年以上。（錯）16.個人綜合授信可用額度是指個人綜合授信額度項下可用于發(fā)放貸款的額度，可用額度等于個人綜合授信總額度與額度項下已發(fā)放貸款余額之差。（對）17.為保障銀行消費者隱私權(quán)，商業(yè)銀行有權(quán)拒絕任何單位或者個人查詢、凍結(jié)、扣劃個人儲蓄存款。（錯）18.銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定或減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的刑事法律責(zé)任。（錯）19.銀行消費行為大致可以分為兩類，購買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。（對）20.銀行消費者在消費過程中作出自由選擇，并實現(xiàn)公平交易的前提條件是享有公平交易權(quán)。（錯）21.銀行消費者的受教育權(quán)可以分為兩類，銀行消費知識的教育權(quán)和消費權(quán)益保護知識的教育權(quán)。（對）22.2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護局成立，表明監(jiān)管部門將消費者權(quán)益保護工作提高到一個更高的層次。（錯）23.世界上最早提出消費者權(quán)益保護的國家是英國。（錯）24.銀行在地面比較光滑的營業(yè)廳里明確告示“小心地滑”，是銀行消費者知情權(quán)的表現(xiàn)。（錯）25.FPC是英國金融服務(wù)監(jiān)管局的簡稱。（錯）26.CFPA代表的機構(gòu)名稱全稱是消費者金融保護署。（對）27.大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的現(xiàn)實障礙主要有知情權(quán)不夠充分、選擇權(quán)受限和公眾金融教育機制不完善。（對）28.大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護的工作原則有：依法合規(guī)、自覺保密、規(guī)范操作、主動回避。（錯）29.開展儲蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行應(yīng)遵循“存款自愿、取款自由、恪守信用、履約付款”的原則。（錯）30.消費者可以根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款到期約定轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。（對）31.消費者可以按照與銀行約定的日期取款也可以不按照約定的日期取款。（對）32.消費者向外匯儲蓄帳戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計等值一萬美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。（錯）33.消費者不得出租、轉(zhuǎn)借銀行個人結(jié)算帳戶，不得利用銀行個人結(jié)算帳戶套取銀行信用。（對）34.銀行在辦理業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行兩名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳，如消費者要求返還假幣，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)面加蓋“假幣”字樣戳記后退還假幣。（錯）35.銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。（對）36.銀行辦理假幣收繳業(yè)務(wù)的人員，應(yīng)取得《會計人員從業(yè)資格證書》。（錯）37.儲蓄存款的所有權(quán)發(fā)生爭議，涉及辦理過戶的，銀行要依據(jù)人民法院或仲裁委員會生效法律文書辦理過戶手續(xù)。（對）38.銀行在人民銀行規(guī)定的利率浮動區(qū)間內(nèi)可以自行設(shè)臵存款利率，按銀行公告利率向消費者支付利息。（對）39.中國人民銀行分支機構(gòu)和人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到假幣鑒定申請之日起5個工作日內(nèi)，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。（錯）40.銀行在收繳假幣過程中有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)立即報告當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)，提供有關(guān)線索，一次性發(fā)現(xiàn)假幣50張（枚）、假外幣30張（枚）以上的，屬于新的造假手段制造假幣的，有制假販假線索的，消費者不配合金融機構(gòu)收繳行為的。（錯）41.銀行為消費者開立外匯帳戶，應(yīng)區(qū)分境內(nèi)個人和境外個人，帳戶按交易性質(zhì)分為外匯結(jié)算帳戶、外匯儲蓄帳戶、外匯平衡帳戶。（錯）42.按照國家《儲蓄管理條例》的規(guī)定，逾期定期儲蓄存款按照銀行掛牌公告的活期利率計算利息。（對）43.單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守“恪守信用，履約付款；誰的錢入誰的帳，有誰支配；銀行不墊款”的原則。（對）44.沒有開立存款帳戶的消費者，向銀行交付款項后，需先開立存款帳戶后方可通過銀行辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)。（錯）45.消費者辦理支付結(jié)算，必須使用按商業(yè)銀行統(tǒng)一規(guī)定印制的票據(jù)憑證和統(tǒng)一規(guī)定的結(jié)算憑證。（錯）46.消費者簽發(fā)的匯兌憑證，記載事項必須全面、準(zhǔn)確，欠缺記載的，銀行不予受理。（對）47.支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù)，主要是指常用的現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票。（錯）48.票據(jù)可以背書轉(zhuǎn)讓，但填明“現(xiàn)金”字樣的銀行匯票、銀行本票和用于支取現(xiàn)金的支票不得背書轉(zhuǎn)讓。（對）49.銀行匯票、銀行本票的持票人超過規(guī)定期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權(quán)，持票人在作出說明后，仍可以向出票人請求付款。（對）50.支票的持票人超過規(guī)定期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權(quán)，持票人在作出說明后，仍可以向出票人請求付款。（錯）51.銀行匯票的提示付款期限自出票日起2個月，銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不超過3個月。（錯）52.支票的提示付款期限自出票日起7日，超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。（錯）53.未經(jīng)消費者激活的信用卡，消費者有權(quán)拒絕支付發(fā)卡銀行就該卡收取的任何費用。（對）54.發(fā)卡銀行有權(quán)依照法律的規(guī)定協(xié)助國家司法機關(guān)或其他有權(quán)機關(guān)對消費者的銀行卡帳戶進行查詢、凍結(jié)和扣劃。（對）55.對消費者未按期足額歸還的透支款項，發(fā)卡銀行應(yīng)對消費者本人、擔(dān)保人以及與債務(wù)無關(guān)的第三人進行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進行催收。（錯）56.密碼是消費者使用銀行卡的重要保障，請務(wù)必牢記。消費者在使用信用卡消費時必須使用憑密碼消費方式，以確保帳戶安全。（錯）57.借記卡按功能不同，分為轉(zhuǎn)賬卡（含儲蓄卡）、專用卡及儲值卡。（對）58.借記卡憑借銀行間的電子交換網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)交易端與發(fā)卡系統(tǒng)的聯(lián)機交易，憑密碼實時支付，具有安全、高效、便利、快捷的特點。（對）59.借記卡的基礎(chǔ)賬戶是活期賬戶，存款無息。（錯）60.信用卡持卡人用款后按約定還款，信用額度可循環(huán)使用，使持卡人不必每用一筆款均去銀行申請。（對）61.信用卡系統(tǒng)支持聯(lián)機交易，不支持脫機交易。（錯）62.信用卡發(fā)卡銀行在每月規(guī)定的日期對賬戶本月消費、取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、利息、費用、還款等已入賬的賬務(wù)進行月結(jié)，該日期為月結(jié)日，憑月結(jié)數(shù)據(jù)向持卡人發(fā)出月結(jié)單，因此月結(jié)日即為賬單日。（對）63.消費者有權(quán)拒絕銀行在發(fā)放貸款時強制捆綁、搭售理財產(chǎn)品、保險、基金等其他金融產(chǎn)品。（對）64.消費者按銀行要求提供質(zhì)押擔(dān)保時應(yīng)提供質(zhì)押物權(quán)利證書還必須向銀行移交質(zhì)押物。（對）65.消費者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收取提前還款補償金。（對）66.銀行應(yīng)按借款合同約定，及時向消費者發(fā)放借款，也可以預(yù)先在本金中扣除借款利息。（錯）67.個人住房貸款還款能力不僅僅觀察借款人目前狀況，還要觀察借款人未來的收入支出情況。（對）68.儲蓄國債多數(shù)期限較長，如消費者急需資金，可以辦理質(zhì)押貸款，但不能提前兌付消費者應(yīng)謹(jǐn)慎購買。（錯）69.記賬式國債的價格會隨著市場利率的變動而發(fā)生波動，消費者要承擔(dān)一定的利率變動風(fēng)險。（對）70.銀行保險箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是“代保管”，而不是“租”。（錯）71.消費者辦理保險箱業(yè)務(wù)時，如銀行對消費者存入物品存有質(zhì)疑時，消費者有義務(wù)配合銀行安保部門的檢查。（對）72.銀行只對保險箱場所及箱體設(shè)施的安全、可靠負(fù)責(zé)，并不對消費者存入物品的質(zhì)量和數(shù)量負(fù)責(zé)。（對）73.當(dāng)消費者保險箱租約到期但不續(xù)租、不退租超過一定期限，銀行有權(quán)按合同規(guī)定對消費者所租保險箱進行破箱處理，并對消費者所欠費用及因破箱給銀行增加的相關(guān)費用進行追償。（對）74.在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行作為受托方執(zhí)行委托單位的收付指令，銀行對指令執(zhí)行的準(zhǔn)確性、正確性負(fù)責(zé)。（錯）75.對消費者提供的申請資料和交易內(nèi)容等信息保密。（錯）76.銀行調(diào)整投資范圍、品種、比例或調(diào)整收費項目、條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式時，如消費者不接受，不允許消費者提前贖回。（錯）77.理財產(chǎn)品等同于一般存款產(chǎn)品，銀行應(yīng)將其涉及的主要風(fēng)險告知消費者。（錯）78.購買基金是代替儲蓄的等效理財方式。（錯）79.贖回資金的到賬時間受基金產(chǎn)品類型、基金公司給付代銷銀行的時間和銀行內(nèi)部清算流程的影響，存在不確定性。（對）80.消費者自身的非公開的業(yè)務(wù)和財產(chǎn)信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司不得擅自泄露給第三方。（對）81.消費者不得為無民事行為能力人投保以死亡為給付保險金條件的人身保險，保險公司也不得承保。（對）82.消費者在代理銀行購買有潛在投資風(fēng)險的銀保產(chǎn)品時有承擔(dān)相應(yīng)投資風(fēng)險的義務(wù)。（對）83.辦理國際速匯業(yè)務(wù)，須妥善保管監(jiān)控號碼或密碼等核心信息不得泄露給收匯人以外的第三人。（對）84.對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔(dān)責(zé)任。（對）85.銀行無權(quán)決定營業(yè)網(wǎng)點或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務(wù)品種和幣種。（錯）86.對于外匯業(yè)務(wù)，特別是國際電匯、匯款、國際匯票、旅行支票、國際速匯等匯出類業(yè)務(wù)，銀行需提示消費者需妥善保管業(yè)務(wù)單據(jù)，消費者后期如辦理查詢、修改、止付、退匯等業(yè)務(wù)，必須要求其出示原業(yè)務(wù)單據(jù)。（錯）87.除規(guī)定實行政府指導(dǎo)價、政府定價的商業(yè)銀行服務(wù)價格外，商業(yè)銀行服務(wù)價格實行市場調(diào)節(jié)價。（對）88.消費者在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價格的不得強制或變相強制消費者接受服務(wù)。（對）89.國家法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費者的其他權(quán)利，不同銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費者的其他權(quán)利相同。（錯）90.電子銀行交易指令一經(jīng)確認(rèn)、執(zhí)行，可以要求變更或撤銷?？梢耘c第三方發(fā)生到行為理由拒絕支付應(yīng)付銀行的款項。（錯）91.不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對消費者要求的其他義務(wù)可能有所不同。（對）92.消費者利用電子銀行從事違反國家法律法規(guī)等行為的，銀行無權(quán)單方終止或按有權(quán)部門要求停止對消費者提供電子銀行服務(wù)。（錯）93.在系統(tǒng)正常運行的情況下，向消費者提供其所申請的相應(yīng)電子銀行服務(wù)，部分服務(wù)須經(jīng)消費者另行開通方能享受的，待開通后予以提供。（對）94.消費者不應(yīng)在不明網(wǎng)站輸入銀行賬號、密碼等個人資料，以免被釣魚網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)木馬等軟件竊取。（對）95.消費者使用完手機銀行后應(yīng)及時安全退出手機銀行且確保手機不被他人擅自使用。（對）96.手機銀行登錄密碼設(shè)臵要“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。（錯）97.若設(shè)備吞卡、交易金額有誤或未吐鈔，及時聯(lián)系銀行營業(yè)網(wǎng)點人員或撥打客戶服務(wù)電話。（對）98.消費者所投資的基金產(chǎn)品風(fēng)險級別超過銀行對其風(fēng)險承受能力的評價且消費者仍主動要求投資的，應(yīng)向銀行明確聲明，并自行承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險。（對）99.銀行對未經(jīng)基金臺同、招募說明書、基金銷售服務(wù)協(xié)議約定，可以向消費者收取額外費用。（錯）100.銀行應(yīng)依法履行消費者保密制度，不得泄露消費者買賣、持有基金份額的信息或者其他信息，法律法規(guī)要求的除外。（對）101.消費者自身的非公開的業(yè)務(wù)和財產(chǎn)信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司不得擅自泄露給第三方。（對）102.銀行有調(diào)查聽取銀保產(chǎn)品消費者對銀行代理保險業(yè)務(wù)的意見和建議的權(quán)利。對消費者在代理銀行購買有潛在投資風(fēng)險的銀保產(chǎn)品時，有承擔(dān)相應(yīng)投資風(fēng)險的義務(wù)。（對）103.消費者要遵守銀行主管部門的規(guī)定，不得通過各項銀行業(yè)務(wù)，利用賬戶進行洗錢等不法或不正當(dāng)行為。（對）104.貴金屬交易指令一經(jīng)確認(rèn)、執(zhí)行，可以要求變更或撤銷；實物黃金一經(jīng)交割不能退換，可根據(jù)銀行規(guī)定贖回或賣出。（錯）105.根據(jù)市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內(nèi)并不固定，可能一日多價，調(diào)價時間亦不固定，消費者應(yīng)自主決定何時買出賣入，并對由此產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。（錯）106.消費者辦理國際速匯業(yè)務(wù)，須妥善保管監(jiān)控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人。（對）107.消費者有義務(wù)在提取外幣現(xiàn)鈔時，應(yīng)配合遵守銀行現(xiàn)鈔管理規(guī)定及庫存配額，可以超出銀行外匯現(xiàn)鈔調(diào)撥職能范圍強行要求提取。（錯）108.銀行有權(quán)利對于由于委托解付行等代理行的錯誤、疏忽或過失所造成的款項遲付、通知延誤等情況，銀行將協(xié)助消費者與代理行進行溝通，要承擔(dān)責(zé)任。（錯）109.在辦理外匯交易時，銀行無權(quán)根據(jù)外匯管理政策和本行制度規(guī)定要求消費者另行提供相關(guān)證明材料。（錯）110.對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔(dān)責(zé)任。（對）111.銀行無權(quán)決定營業(yè)網(wǎng)點或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務(wù)品種和幣種。（錯）112.銀行有義務(wù)提示消費者遵守相關(guān)外匯管理政策規(guī)定。（對）113.投訴電話可以單獨設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對接的，與客戶服務(wù)熱線對接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。（對）114.銀行給消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費者進行賠償或補償。（對）115.投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)，讓消費者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。（對）116.一般建議收入較高的消費者購買期繳保險產(chǎn)品。（錯）117.對按有關(guān)規(guī)定由保險合同當(dāng)事人親自抄錄有關(guān)聲明的銀保產(chǎn)品銷售人員可以代為抄錄。（錯）118.銀保產(chǎn)品消費者最好直接與保險公司協(xié)商處理，不可以由代理銀行代為聯(lián)系保險公司協(xié)商處理。（錯）119.消費者根據(jù)自身風(fēng)險承受能力選擇保險產(chǎn)品，不用自行承擔(dān)相應(yīng)的投資風(fēng)險。（錯）120.銀保產(chǎn)品消費者如果在猶豫期內(nèi)退保，保險公司將扣除手續(xù)費后退還所交保費。（錯）121.商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險控制要求對本行網(wǎng)上銀行高風(fēng)險賬戶操作進行具體界定。（對）122.對于身份認(rèn)證強度相對較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評估風(fēng)險。（錯）123.對于其他電子銀行業(yè)務(wù)類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應(yīng)保證其他電子銀行業(yè)務(wù)類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對）124.商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）125.對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）126.基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊在銀行的本人用戶名。（錯）127.附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。（對）128.附加身份認(rèn)證信息應(yīng)易被復(fù)制、不易被修改和破解。（錯）129.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點理財服務(wù)區(qū)、理財室或理財專柜等專屬區(qū)域?qū)蛻暨M行評估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險等級提高或降低銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評估的相關(guān)資料。（錯）130.對于未經(jīng)過風(fēng)險測評或風(fēng)險測評結(jié)果表明不適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建議客戶不購買，不得主動對其進行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營銷。（對）131.商業(yè)銀行不可以要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費等客戶信息。（錯）132.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷保險產(chǎn)品，代銷保險產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管機構(gòu)的相關(guān)要求。（對）133.商業(yè)銀行代銷保險產(chǎn)品的各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識，但可以出現(xiàn)“與銀行共同推出”的字樣。（錯）134.商業(yè)銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。（錯）135.商業(yè)銀行通過電話銷售保險產(chǎn)品的，銷售人員應(yīng)為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語進行，妥善保管客戶信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。（錯）136.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機制，與保險公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)主動協(xié)商保險公司建立風(fēng)險處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）137.監(jiān)管機構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》等相關(guān)規(guī)定，對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)中的同一個違法行為，可給予重復(fù)處罰。（錯）138.在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機構(gòu)及時了解風(fēng)險趨勢并采取防范措施十分必要。（對）139.各銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立有效的入侵監(jiān)控和報警機制，提高對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和分析力度。（對）140.銀行業(yè)金融機構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機構(gòu)的收費，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。（對）141.銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，“同城”范圍不應(yīng)小于縣級市行政區(qū)劃。（錯）142.從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對賬單的收費（至少每月一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（對）143.從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除借記卡開卡手續(xù)費和工本費。（錯）144.從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。（錯）145.從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。（對）146.銀行業(yè)金融機構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對）147.銀行業(yè)金融機構(gòu)要遵循浮利分費原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。（錯）148.銀行業(yè)金融機構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產(chǎn)品。（對）149.服務(wù)收費應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價和名錄管理原則。（對）150.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。（對）151.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費者保護機制。（對）152.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。（對）153.銀行業(yè)金融機構(gòu)為客戶設(shè)立的投訴電話必須單獨設(shè)立。（錯）154.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。（對）155.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（對）156.銀行業(yè)金融機構(gòu)對客戶投訴事項，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實并及時將處理結(jié)果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。157.銀行業(yè)金融機構(gòu)對投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過三十個工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（錯）158.在銀行業(yè)金融機構(gòu)未能與消費者就投訴處臵達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處臵意見反饋消費者。監(jiān)管機構(gòu)的處臵意見具有裁決作用。（錯）159.消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費者保護要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估等。（對）160.銀行業(yè)金融機構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進入市場時履行了對消費者的告知義務(wù)。（對）161.在消費者投訴處臵過程中，銀監(jiān)會辦公廳總務(wù)部門負(fù)責(zé)消費者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機制。（錯）162.爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進入市場前，包含消費者權(quán)益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。163.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會責(zé)任、實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的重要組成部分。（對）164.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（對）165.銀行業(yè)金融機構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點等方面，應(yīng)當(dāng)針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（對）166.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。（對）167.銀行業(yè)金融機構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點必須開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（錯）168.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究殘疾人客戶對金融服務(wù)工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權(quán)益。（對）169.全民金融素質(zhì)的提升是提升銀行業(yè)消費者維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任的重要手段。（錯）170.消費者金融教育是構(gòu)建銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作長效機制的重要內(nèi)容。（對）171.開展對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評估是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的基礎(chǔ)性工作和治本性措施。（錯）172.制度建設(shè)是消費者權(quán)益保護工作爭取主動、將保護工作起點前移的重要內(nèi)容。（錯）173.開展對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評估是深化“預(yù)防為先”理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費者保護工作的重要組成部分。（對）174.銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作對象為全體銀行業(yè)消費者。（錯）175.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于聽力障礙客戶使用。（錯）176.為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項業(yè)務(wù)。（對）177.在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務(wù)。（錯）178.網(wǎng)點工作人員應(yīng)對支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。（對）179.為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務(wù)不清晰造成誤會。（對）180.對于長期閑臵的賬戶，儲戶如果不自行銷戶，銀行會主動給客戶銷戶。（錯）181.使用自助機具跨行取款是銀行向持卡人提供的一項重要的金融產(chǎn)品。（錯）182.在賬單日與最后還款日之間，持卡人只要全額還清當(dāng)期對賬單上的本期應(yīng)還金額，便不用支付任何有銀行代墊給商店資金的利息。（對）183.若您借記卡上的錢不夠還信用卡，就要及時補充，以免自動扣款失敗產(chǎn)生不必要的利息和滯納金。（對）184.選擇適合的匯款服務(wù)，不僅能更好的滿足您的需要，還能節(jié)省手續(xù)費支出。（對）185.所有銀行對本行同城賬戶間的轉(zhuǎn)賬匯款、跨行匯款、異地匯款等均不收取手續(xù)費。（錯）186.存款到期自動轉(zhuǎn)存服務(wù)，所有銀行只默認(rèn)自動轉(zhuǎn)存一次。（錯）187.在銀行存的定期存款未到期，則不可以提前支取存款。（錯）188.很多基金公司提供基金轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)，基金公司旗下基金轉(zhuǎn)換的費率并不統(tǒng)一，部分基金對轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)甚至不收任何費用。（對）189.一般情況下，股票型基金互相轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換手續(xù)費要比先贖回再申購更優(yōu)惠。（對）190.發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行對存款賬戶一般都不收費，也不對活期存款支付利息。（錯）191.所謂實質(zhì)性公平就是銀行收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參考銀行正常成本合理確定；程序性公平就是銀行收費要進行充分披露，保障消費者知情權(quán)。（對）192.除巴西等少數(shù)國家和地區(qū)以外，大多數(shù)國家對銀行服務(wù)收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)已立法規(guī)定。（錯）193.發(fā)達(dá)國家和地區(qū)對商業(yè)銀行服務(wù)收費透明度的要求較高，以確保客戶能夠方便、完整、清晰地獲得服務(wù)收費相關(guān)信息。（對）194.適度的服務(wù)收費有利于實現(xiàn)銀行與客戶的互利共贏。（對）195.由于自助渠道和電子渠道的規(guī)模優(yōu)勢和成本優(yōu)勢相對柜臺更加明顯，商業(yè)銀行不斷加大電子設(shè)備投入，并通過優(yōu)惠費率等措施，鼓勵客戶更多地利用自助渠道和電子設(shè)備渠道辦理業(yè)務(wù)。（對）196.香港地區(qū)地區(qū)的一些銀行推出一些沒有最低余額要求的賬戶服務(wù)，這些賬戶雖然沒有最低賬戶余額要求，但取款和轉(zhuǎn)賬只能通過ATM、網(wǎng)上銀行或電話銀行進行，如在柜臺提款或轉(zhuǎn)賬，則會收取手續(xù)費。（對）197.中資銀行銀行卡服務(wù)和收費內(nèi)容與國外銀行基本相同，但費率設(shè)臵更為低廉，并多以各種促銷方式減免。（對）198.國外商業(yè)銀行信用卡的滯納金和超限費在過去十年中幾乎增加到原來的3倍，而國內(nèi)商業(yè)銀行大多數(shù)此類服務(wù)的收費水平多年未發(fā)生變化。（對）199.香港地區(qū)的銀行對當(dāng)?shù)乇編乓酝獾钠渌麕欧N的大額存現(xiàn)收取一定費用。（對）200.由于客戶持有大量外幣一般無法在當(dāng)?shù)叵M，又不便保管和攜帶，客戶可以接受繳納一定的費用并存入銀行。（對）201.境內(nèi)客戶的價格敏感性較強，境內(nèi)金融環(huán)境有其特殊性受社會、歷史因素制約，境內(nèi)商業(yè)銀行承擔(dān)的社會責(zé)任多提供了大量免費或低廉的服務(wù)。（對）202.通過手機銀行往異地該行借記卡轉(zhuǎn)賬不用花費任何手續(xù)費。（對）203.要努力增加公共租賃住房供應(yīng)。各地要在加大政府投入的同時，完善體制機制，應(yīng)用土地供應(yīng)、投資補助，財政貼息或注入資本金、稅費優(yōu)惠等政策措施，合理確定租金水平，吸引機構(gòu)投資者參與公共租賃住房建設(shè)和運營。（對）204.銀行監(jiān)管部門要加強對商業(yè)銀行執(zhí)行差別化住房信貸政策情況的監(jiān)督檢查，對違規(guī)行為要輕判輕罰。（錯）205.對已供房地產(chǎn)用地，超過2年沒有取得施工許可證進行開工建設(shè)的，必須及時收回土地使用權(quán)，并處以閑臵2年罰款。（錯）206.對已擁有1套住房的當(dāng)?shù)貞艏用窦彝?、能夠提供?dāng)?shù)匾欢晗藜{稅證明的非當(dāng)?shù)貞艏用窦彝?，限?套住房。（對）207.國務(wù)院有關(guān)部門對于執(zhí)行差別化住房信貸、稅收政策不到位，房地產(chǎn)相關(guān)稅收征管不力，以及個人住房信息系統(tǒng)建設(shè)滯后等問題，也要納入樂團和問責(zé)范圍。（對）208.新聞媒體要對房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康發(fā)展和加快推進住房保障體系建設(shè)提供有力輿論，防止虛假信息的猜測與報道。（對）209.會員單位在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范，加強與消費者的柜臺交流，遵守職業(yè)道德規(guī)范。（對）210.當(dāng)有關(guān)費用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動時，會員單位應(yīng)電話告知消費者相關(guān)信息。（錯）211.會員單位應(yīng)采用合法合規(guī)或約定的方式告知消費者反映收取情況，并方便查詢。（對）212.會員單位應(yīng)保障消費者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)限，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。（對）213.會員單位應(yīng)遵循真實、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費者