服務(wù)意識培訓(xùn)課件1

酒店宗旨賓客至服務(wù)第?酒店宗旨賓客至服務(wù)第?1“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對服務(wù)靈魂?“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對服務(wù)2“業(yè)績的強化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度5、價值觀6、信念基礎(chǔ)能力硬提升空軟?“業(yè)績的強化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度3我們在工作中遇到的問題？？？？？?我們在工作中遇到的問題？？？？？?4員工工作中遇到的問題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套?員工工作中遇到的問題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與

5員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實用的辦法可以讓我做到?員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣6員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最?員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們7員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報價，他就說貴，如何能夠說服顧客?員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報價8自我我了解?自我我了解?9員工心態(tài)¤青春飯1、精力不足2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司?員工心態(tài)¤青春飯1、精力不足2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/10消極心態(tài)——隨時散布疑云——有傳染性——使人悲觀我們最大的敵人—?消極心態(tài)——隨時散布疑云——有傳染性—11積極心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成功意識——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省的機會，....——在逆境中看到/找到成功的契機心態(tài)是你真正的老板?積極心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成12自制的七個C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己的時間：——控制接觸的對象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標(biāo)：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外?自制的七個C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己13讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達積極命令！擁有信心才擁有進?讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。14角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？?角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？?15溝通——人際關(guān)系的建立¤以最低方能理解的方式表達¤溝通的KISS原則¤有層次地敘述¤復(fù)述¤溝通途徑的選擇¤溝通渠道的選擇◎溝通注重事項終于讓我找到...?溝通——人際關(guān)系的建立¤以最低方能理解的方式表達¤溝通的K16有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你的對象。引起對方的注意。確定對方了解你的意思。讓對方記憶永存。不時要求反饋?有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你17下對上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細(xì)顧慮?下對上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要18平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適當(dāng)時機。如有誤會，誠心化解障礙?平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立19上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切?上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。20溝通要領(lǐng)¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達方式¤衡量對方的身份背景¤對事憑資料，勿憑記憶¤對人憑記憶，點到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制?溝通要領(lǐng)¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達方21溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種生活精神；言語不在流?溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種22溝通——人際關(guān)系的建立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感?溝通——人際關(guān)系的建立好好你我我輸

23顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價值4、感覺5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化?顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)24顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到酒店讓我們學(xué)習(xí)其消費習(xí)慣和偏好，我們需要與顧?顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們25如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求◎因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不同的客戶有不同的需求◎同一客戶在不同時間的需求可能不一樣◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性?如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求◎因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)26進店顧客類型劃分◎目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通顧客、專家型◎客戶性情與是否講理◎從眾心理VS獨立分析能力◎大客戶VS一般客戶◎大奔VS拖拉機?進店顧客類型劃分◎目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普27什么是顧客滿意？◎期望VS獲得◎營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個性化（反饋）在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求?什么是顧客滿意？◎期望VS獲得28什么使顧客滿意？服務(wù)體驗。飛行員、空姐。乘客。機艙環(huán)境、座椅——服務(wù)人員——服務(wù)顧客——服務(wù)設(shè)施——服役過程?什么使顧客滿意？服務(wù)體驗。飛行員、空姐。乘客29時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素?時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)30評價客戶關(guān)系的各個指標(biāo)◎我認(rèn)為你們很在意我◎員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重◎在和你們交往時，我感到和你們很親密◎和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證◎和你們交往，不是因為被迫，而是我想這么做?評價客戶關(guān)系的各個指標(biāo)◎我認(rèn)為你們很在意我◎員工用親人的方式31◎在需要幫助時，我可以向你們求助◎我不可能和你們的競爭對手接觸◎和你們的員工交往時，我覺得很舒適◎你們對我的生活來說是一個重要組成部分◎假如可以避開的話，我不會和你們打交道◎你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù)?◎在需要幫助時，我可以向你們求助◎我不可32能力態(tài)度強消極積極人才人裁人材人財工作象限分類?能力態(tài)度強消極積極人才人33投訴處理技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進實施反饋、回復(fù)七個觀點：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點”?投訴處理技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化34原則五“一點”¤公平、雙贏¤平和¤維護酒店利益¤有理、有利、有節(jié)¤耐心多一點¤態(tài)度好一點¤時間快一點¤補償多一點¤規(guī)格高一點?原則五“一點”¤公平、雙贏¤平和¤維護酒店利益¤有理、有35用戶意見回答技巧1、理解和認(rèn)同2、我們也在努力，但也是“受害者”客人意1、改正工作中的不足2、提高溝通能力?用戶意見回答技巧1、理解和認(rèn)同36生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。09:08:4909:08:4909:0812/29/20229:08:49AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2209:08:4909:08Dec-2229-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。09:08:4909:08:4909:08Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2209:08:4909:08:49December29,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月29日9:08上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。29十二月20229:08:50上午09:08:5012月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月229:08上午12月-2209:08December29,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/12/299:08:5009:08:5029December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。9:08:50上午9:08上午09:08:5012月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2209:0809:08:5009:08:50Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/299:08:50Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/299:08:5012月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2237酒店宗旨賓客至服務(wù)第?酒店宗旨賓客至服務(wù)第?38“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對服務(wù)靈魂?“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對服務(wù)39“業(yè)績的強化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度5、價值觀6、信念基礎(chǔ)能力硬提升空軟?“業(yè)績的強化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度40我們在工作中遇到的問題？？？？？?我們在工作中遇到的問題？？？？？?41員工工作中遇到的問題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套?員工工作中遇到的問題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與

42員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實用的辦法可以讓我做到?員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣43員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最?員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們44員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報價，他就說貴，如何能夠說服顧客?員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報價45自我我了解?自我我了解?46員工心態(tài)¤青春飯1、精力不足2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司?員工心態(tài)¤青春飯1、精力不足2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/47消極心態(tài)——隨時散布疑云——有傳染性——使人悲觀我們最大的敵人—?消極心態(tài)——隨時散布疑云——有傳染性—48積極心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成功意識——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省的機會，....——在逆境中看到/找到成功的契機心態(tài)是你真正的老板?積極心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成49自制的七個C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己的時間：——控制接觸的對象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標(biāo)：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外?自制的七個C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己50讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達積極命令！擁有信心才擁有進?讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。51角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？?角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？?52溝通——人際關(guān)系的建立¤以最低方能理解的方式表達¤溝通的KISS原則¤有層次地敘述¤復(fù)述¤溝通途徑的選擇¤溝通渠道的選擇◎溝通注重事項終于讓我找到...?溝通——人際關(guān)系的建立¤以最低方能理解的方式表達¤溝通的K53有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你的對象。引起對方的注意。確定對方了解你的意思。讓對方記憶永存。不時要求反饋?有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你54下對上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細(xì)顧慮?下對上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要55平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適當(dāng)時機。如有誤會，誠心化解障礙?平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立56上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切?上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。57溝通要領(lǐng)¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達方式¤衡量對方的身份背景¤對事憑資料，勿憑記憶¤對人憑記憶，點到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制?溝通要領(lǐng)¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達方58溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種生活精神；言語不在流?溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種59溝通——人際關(guān)系的建立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感?溝通——人際關(guān)系的建立好好你我我輸

60顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價值4、感覺5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化?顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)61顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到酒店讓我們學(xué)習(xí)其消費習(xí)慣和偏好，我們需要與顧?顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們62如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求◎因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不同的客戶有不同的需求◎同一客戶在不同時間的需求可能不一樣◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性?如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求◎因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)63進店顧客類型劃分◎目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通顧客、專家型◎客戶性情與是否講理◎從眾心理VS獨立分析能力◎大客戶VS一般客戶◎大奔VS拖拉機?進店顧客類型劃分◎目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普64什么是顧客滿意？◎期望VS獲得◎營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個性化（反饋）在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求?什么是顧客滿意？◎期望VS獲得65什么使顧客滿意？服務(wù)體驗。飛行員、空姐。乘客。機艙環(huán)境、座椅——服務(wù)人員——服務(wù)顧客——服務(wù)設(shè)施——服役過程?什么使顧客滿意？服務(wù)體驗。飛行員、空姐。乘客66時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素?時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)67評價客戶關(guān)系的各個指標(biāo)◎我認(rèn)為你們很在意我◎員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重◎在和你們交往時，我感到和你們很親密◎和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證◎和你們交往，不是因為被迫，而是我想這么做?評價客戶關(guān)系的各個指標(biāo)◎我認(rèn)為你們很在意我◎員工用親人的方式68◎在需要幫助時，我可以向你們求助◎我不可能和你們的競爭對手接觸◎和你們的員工交往時，我覺得很舒適◎你們對我的生活來說是一個重要組成部分◎假如可以避開的話，我不會和你們打交道◎你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù)?◎在需要幫助時，我可以向你們求助◎我不可69能力態(tài)度強消極積極人才人裁人材人財工作象限分類?能力態(tài)度強消極積極人才人70投訴處理技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進實施反饋、回復(fù)七個觀點：。給投訴者VIP感覺。“認(rèn)同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點”?投訴處理技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化71原則五“一點”¤公平、