商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材 8

商務(wù)禮儀李錚武漢第二商業(yè)學(xué)校2009.91商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。2第一章導(dǎo)論素質(zhì)目標(biāo):了解禮儀的歷史沿革知識目標(biāo)：理解禮儀的含義和內(nèi)容，熟悉禮儀的特點：掌握商務(wù)禮儀的含義、特點、功能及作用技能目標(biāo)：熟悉和掌握商務(wù)禮儀的原則3為什么學(xué)禮儀?對個體不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率4主題導(dǎo)航禮儀的歷史沿革禮儀的含義和內(nèi)容商務(wù)禮儀的特點和作用商務(wù)禮儀的原則5禮儀的歷史沿革中國是四大文明古國（埃及，巴比倫，印度）之一，歷來被譽(yù)為“文明古國，禮儀之邦”周公集“禮”之大成，提出“禮儀三百”,“威儀三千”荀子說：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”，從本質(zhì)上說，中國的舊禮制是為中國古代統(tǒng)治階級服務(wù)的，它扼殺人的個性和自由，在中國人的文化心里上積淀了循規(guī)蹈矩、逆來順受的消極思維方式。6什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性7商務(wù)禮儀的特點和作用8商務(wù)禮儀的含義商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)。9商務(wù)禮儀的特點商務(wù)禮儀具有等級性

不同身份、不同級別的人要求得到的待遇是不一樣的。商務(wù)禮儀具有信用性

要從事商務(wù)活動，必定有雙方利益上的需要，而不是單方的利益要求，因此，在商務(wù)活動中，誠實守信非常重要。10商務(wù)務(wù)禮禮儀儀具具有有時時代代性性不同同時時期期的的禮禮儀儀具具有有不不同同的的時時代代特特點點，，所所以以，，人人們們應(yīng)應(yīng)該該關(guān)關(guān)注注禮禮儀儀的的變變化化，，不不要要以以為為禮禮儀儀是是一一成成不不變變的的，，可可以以完完全全照照搬搬。。商務(wù)禮儀儀具有特特殊性在不同的的場合，，禮儀就就會有所所不同。。11重視禮儀儀的中外外差異數(shù)年前，，當(dāng)時的的美國總總統(tǒng)克林林頓訪問問上海，，在參觀觀一個社社區(qū)的時時候，一一群幼兒兒園的孩孩子們有有組織地地用英文文高聲歡歡呼“熱熱烈歡迎迎克林頓頓爺爺””?？肆至诸D微笑笑示謝，，但多少少有些遲遲疑。就就在這時時候，一一個三歲歲的男孩孩卻直呼呼“克林林頓、克克林頓””。倍感感親切的的克林頓頓抱起了了這個孩孩子………所有中中外記著著都抓拍拍到了這這個鏡頭頭，第二二天包括括“紐約約時報””在內(nèi)的的世界各各大報刊刊都刊登登了克林林頓與這這個中國國孩子的的零距離離接觸的的照片。。12【分析提示示】在我國，，指名道道姓地稱稱呼對方方是不禮禮貌的，，甚至是是粗魯?shù)牡?。但是是在美國國人之間間，不論論職位、、年齡，，總是盡盡量喊對對方的名名字，以以縮短相相互之間間的距離離?？梢娨?，由于于各國文文化傳統(tǒng)統(tǒng)的差異異，人們們?nèi)粘Ｉ钪械牡亩Y儀也也都存在在廣泛的的差異。。13商務(wù)禮儀儀的功能能塑造形象象功能禮儀的基基本目的的就是樹樹立和塑塑造良好好形象。。溝通能力力商務(wù)活動動的是雙雙向交往往活動，，因而交交往成功功與否，，首先要要看是否否能夠溝溝通，或或者說，，是否能能夠取得得對方的的理解。。14協(xié)調(diào)能力化解矛盾，，消除分歧歧，相互諒諒解，調(diào)適適人際關(guān)系系，使之趨趨于和諧，，從而妥善善的解決商商務(wù)糾紛。。151960年年9月，尼尼克松和肯肯尼迪二人人舉行競選選總統(tǒng)的第第一次辯論論。當(dāng)時，，兩個人的的聲望不相相上下。但但是大多數(shù)數(shù)評委員認(rèn)認(rèn)為，尼克克松是經(jīng)驗驗豐富的““電視演員員”，擊敗敗缺乏電視視演講經(jīng)驗驗的肯尼迪迪是在情理理之中的事事情。然而而，事實卻卻出乎意料料，肯尼迪迪最終獲得得了競選的的勝利。這這是什么原原因呢？原原來，尼克克松沒有聽聽從電視導(dǎo)導(dǎo)演的勸告告，再加上上他精神疲疲憊，萎靡靡不振，面面部化妝又又用了深色色粉底，在在屏幕上顯顯得疲憊不不堪、愁眉眉苦臉，最最終導(dǎo)致競競選失敗。。而肯尼迪迪則不同，，他在競選選之前做了了大量的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作，，還到海灘灘曬太陽，，養(yǎng)精蓄銳銳。結(jié)果，，當(dāng)他出現(xiàn)現(xiàn)在電視屏屏幕上時，，紅光滿面面、精神煥煥發(fā)，演講講論辯談吐吐自如，最最終成功折折桂。說明：儀表的好壞壞，有時的的確能決定定一個人事事業(yè)的成敗。161718對癥下藥有位農(nóng)村老老太太去商商店買布料料，售貨員員小李迎上上去打招呼呼：“大媽媽，您買布布吧？！您您看這布多多結(jié)實，顏顏色又好。?！辈涣?，，那位老太太太聽了并并不高興，，反而嘀咕咕起來：““要這么結(jié)結(jié)實的布有有啥用？穿穿不壞就該該進(jìn)火葬場場了?！睂咸@這番話，小小李不能隨隨聲附和，，但不吭聲聲又等于默默認(rèn)了。略略一思索，，小李便樂樂呵呵地說說：“大媽媽，看您說說到哪兒去去了，您身身子骨這么么結(jié)實，再再穿幾百件件也沒問題題?！币痪渚湓捳f得老老太太心頭頭發(fā)熱，不不但高高興興興買了布布，還直夸夸小李心眼眼好。19【分析提示】順?biāo)炖咸男囊?，，小李巧妙妙運(yùn)用幾句句幽默之語語，引得老老太太心里里高興，非非常爽快地地購買了布布料。說明明了溝通能能力在商務(wù)務(wù)活動中的的重要性。。20商務(wù)禮儀的的社會作用用有助于塑造造良好的公公眾形象所謂形象，，就是交往往雙方在對對方心目中中形成的綜綜合化、系系統(tǒng)化的印印象。有助于培養(yǎng)養(yǎng)人們良好好的道德品品質(zhì)講究禮儀即即使人際交交往中增進(jìn)進(jìn)友誼、聯(lián)聯(lián)絡(luò)感情的的行為，也也是一個人人公共道德德修養(yǎng)的外外在表現(xiàn)。。有助于社會會風(fēng)氣的凈凈化和美化化禮儀能陶冶冶人們的情情操，規(guī)范范社會成員員的行為。。21有助于提高高人們的修修養(yǎng)，規(guī)范范人們的行行為禮儀是構(gòu)成成社會主義義精神文明明建設(shè)的基基本要素。。有助于對外外開放，加加強(qiáng)國際交交往尊重國際禮禮儀和交際際禮儀，尊尊重各國人人們的風(fēng)俗俗習(xí)慣，是是我國對外外活動的一一貫作法。。22禮儀的基本本原則平等尊重寬容禮儀最基本的的三項原則23商務(wù)禮儀的原原則平等原則指以禮待人，，既不能盛氣氣凌人，又不不能卑躬屈膝膝?；プ鹪瓌t商務(wù)交往的禮禮儀，實質(zhì)上上體現(xiàn)的就是是對對方的尊尊重。與人交往，要要熱情而真誠誠要給他人留面面子允許他人表表達(dá)思想，，表現(xiàn)自我我24誠信原則誠信，是指指遵時守信信，“言必必信，行必必果”。寬容原則是指寬以待待人，不過過分計較對對方禮儀上上的得失。。要做到“入入鄉(xiāng)隨俗””理解他人，，體諒他人人，對他人人不求全責(zé)責(zé)備虛心接受他他人對自己己的批評意意見自律原則禮儀不是法法律，不是是由司法機(jī)機(jī)關(guān)強(qiáng)制執(zhí)執(zhí)行的。25得體和適度度原則是指在施行行商務(wù)社交交禮儀過程程中必須在在熟悉禮儀儀準(zhǔn)則規(guī)范范的基礎(chǔ)上上，注意各各種情況下下人際關(guān)系系的距離，，把握與特特定環(huán)境相相適應(yīng)的人人們彼此間間的感情尺尺度、行為為尺度、談?wù)勍鲁叨?，，以建立和和保持健康康、良好、、持久的人人際關(guān)系。。26有個年輕人人騎馬趕路路，眼看已已近黃昏，，可是前不不著村后不不著店。正正在焦慮之之時，忽見見一老漢從從旁邊路過過，他便在在馬背上高高聲喊道：：“喂！老老頭兒，離離客棧還有有多遠(yuǎn)？””老人回答答：“五里里！”年輕輕人策馬奔奔飛奔，急急忙趕路去去了，結(jié)果果一口氣跑跑了十多里里，仍不見見人煙，他他暗想，這這老頭兒真真可惡，說說謊騙人，，非得回去去教訓(xùn)一下下他不可。。他一邊想想一邊自言言自語道：：“五里、、五里，什什么五里??！”猛然，，他醒悟過過來了，于于是撥轉(zhuǎn)馬馬頭往回趕趕。追上那那位老人后后，他急忙忙翻身下馬馬，親熱的的叫聲：““老大爺??！”話沒說說完，老人人便說：““客棧已走走過頭了，，如不嫌棄棄，可到我我家一住。?！眴枺耗贻p人人醒悟了什什么？27“五里”=“無禮”由于于年年輕輕人人問問話話時時的的不不禮禮貌貌不不得得體體的的方方式式，，對對老老人人是是一一種種不不尊尊重重的的行行為為，，所所以以老老人人口口中中所所說說的的““五五里里””其其實實是是在在職職責(zé)責(zé)年年輕輕人人的的““無無禮禮””，，。?！痉治鎏崾臼尽?8回去告訴訴你媽媽媽美國著名名戲劇家家、諾貝貝爾文學(xué)學(xué)獎獲得得者蕭伯伯納有一一次訪問問蘇聯(lián)，，在莫斯斯科街頭頭漫步時時遇到了了一位聰聰明伶俐俐的蘇聯(lián)聯(lián)小女孩孩，便與與她玩兒兒了很長長一段時時間。分分手的時時候，蕭蕭伯納對對小姑娘娘說：““回去告告訴你媽媽媽，今今天同你你一起玩玩兒的是是世界有有名的蕭蕭伯納。?！毙」霉媚锿肆送挷{，學(xué)學(xué)著大人人的口氣氣說：““回去告告訴你媽媽媽，今今天同你你一起玩玩兒的是是蘇聯(lián)小小姑娘安安妮娜。?！边@使使蕭伯納納大吃一一驚，立立刻意識識到自己己太傲慢慢了。后后來，他他經(jīng)常回回憶起這這件事，，并感慨慨萬分地地說：““一個人人不論有有多大的的成就，，對任何何人都應(yīng)應(yīng)該平等等相待，，要永遠(yuǎn)遠(yuǎn)謙虛。。這就是是蘇聯(lián)小小姑娘給給我的教教訓(xùn)，我我一輩子子也忘不不了她。?！?9【分析提示示】這個故事事告訴我我們，在在人際交交往中，，只有做做到既不不盛氣凌凌人，高高人一等等，也不不卑躬屈屈膝、低低人一頭頭，才能能愉悅地地溝通，，建立起起和諧的的人際關(guān)關(guān)系。平等原則則30沒有一張張廢紙日本是個個經(jīng)濟(jì)大大國，也也是個高高度注重重禮儀的的國度。。當(dāng)1997年年在日本本廣島舉舉行亞運(yùn)運(yùn)會閉幕幕式的時時候，6萬人的的會場上上竟沒有有一張廢廢紙。全全世界的的報紙都都登文驚驚嘆：““可敬可可怕的日日本民族族！”就就因為沒沒有一張張廢紙，，令全世世界人驚驚訝。31【分析提示示】禮儀宛如如一面鏡鏡子，對對照著它它，你可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己的的品質(zhì)是是真誠、、高尚，，還是丑丑陋、粗粗俗。6萬人的會會場沒有有一張廢廢紙，就就算因為為人們注注重了自自己的禮禮節(jié)，有有很強(qiáng)的的自律性性。自律原則則32over339、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。10:21:5810:21:5810:2112/22/202210:21:58AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2210:21:5810:21Dec-2222-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。10:21:5810:21:5810:21Thursday,December22,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2210:21:5810:21:58December22,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。22十二月月202210:21:58上午午10:21:5812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:21上上午12月-2210:21December22,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/2210:21:5810:21:5822December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。10:21:58上上午10:21上午10:21:5812月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。10:21:5810:21:5810:2112/22/202210:21:58AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2210:21:5810:21Dec-2222-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。10:21:5810:21:5810:21Thursday,December22,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2210:21:5810:21:58December22,202214、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。22十二月月202210:21:58上午午10:21:5812月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月2210:21上午12月-2210:21December22,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2210:21:5810:21:5822December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。10:21:58上上午10:21上午10:21:5812月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、閱讀一一切好書