商業(yè)購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理

商業(yè)管理概述

第一章商業(yè)地產(chǎn)

1.1對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的理解

1.1.1商業(yè)地產(chǎn)的概念

廣義上講，商業(yè)地產(chǎn)是指各種非生產(chǎn)性、非居住性物業(yè)，包括寫(xiě)字樓、公寓、會(huì)議中心以及商業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等。狹義上講，專指用于商業(yè)經(jīng)營(yíng)用途的物業(yè)形式，包括零售、餐飲、娛樂(lè)、健身、休閑設(shè)施等。1.1對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的理解商業(yè)地產(chǎn)的概念

商業(yè)地產(chǎn)既不是商業(yè)，也不是地產(chǎn)，是以租金為現(xiàn)金流來(lái)源的長(zhǎng)期不動(dòng)產(chǎn)投資，是十分復(fù)雜的綜合性產(chǎn)業(yè)，國(guó)外商業(yè)地產(chǎn)歸類于金融類行業(yè)。1.1對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的理解1.1.2商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)現(xiàn)金流穩(wěn)定資產(chǎn)升值高門檻高風(fēng)險(xiǎn)大管理難1.1對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的理解1.1.3商業(yè)地產(chǎn)與住宅地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的差異開(kāi)發(fā)理念資金回收市場(chǎng)需求開(kāi)發(fā)過(guò)程1.2商業(yè)地產(chǎn)的產(chǎn)品形態(tài)商業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所寫(xiě)字樓酒店商務(wù)公寓會(huì)議中心1.3商業(yè)地產(chǎn)的價(jià)值1.3.1從開(kāi)發(fā)商角度分析持續(xù)式收益增值式收益溢價(jià)式收益金融屬性1.3商業(yè)地產(chǎn)的價(jià)值1.3.2從社會(huì)貢獻(xiàn)角度分析創(chuàng)造就業(yè)崗位持續(xù)增長(zhǎng)稅收拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)公眾服務(wù)設(shè)施改變城市環(huán)境1.4商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的主要環(huán)節(jié)及核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目選址規(guī)劃設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)建設(shè)訂單招商后期運(yùn)營(yíng)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)----商業(yè)管理（招商、經(jīng)營(yíng)）1.5萬(wàn)達(dá)商業(yè)地地產(chǎn)的發(fā)展展第一代單店店第一代商業(yè)業(yè)地產(chǎn)也稱為單店店，是萬(wàn)達(dá)達(dá)集團(tuán)早期期開(kāi)發(fā)的產(chǎn)產(chǎn)品，業(yè)態(tài)態(tài)整合在一一個(gè)單體建建筑內(nèi)，總總面積5—6萬(wàn)平方米。。代表作有有長(zhǎng)春萬(wàn)達(dá)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)場(chǎng)、青島萬(wàn)萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣廣場(chǎng)、南京京萬(wàn)達(dá)商業(yè)業(yè)廣場(chǎng)等。。長(zhǎng)沙萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)濟(jì)南泉城路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

長(zhǎng)春重慶路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

南昌萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

南京新街口萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)青島臺(tái)東路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

1.5萬(wàn)達(dá)商業(yè)地地產(chǎn)的發(fā)展展第二代組合合店第二代商業(yè)業(yè)地產(chǎn)也稱為組合合店，是萬(wàn)萬(wàn)達(dá)集團(tuán)2003—2005年間開(kāi)發(fā)的的產(chǎn)品，由由多個(gè)單體體店組成，，總面積10—15萬(wàn)平方米，，內(nèi)含百貨貨、超市、、影城等六六到十種業(yè)業(yè)態(tài)。代表表作有天津津萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)場(chǎng)、南寧萬(wàn)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、、武漢萬(wàn)達(dá)達(dá)廣場(chǎng)等。。武漢萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)南寧萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)沈陽(yáng)太原街萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)哈爾濱中央大街萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

大連萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

天津萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

1.5萬(wàn)達(dá)商業(yè)地地產(chǎn)的發(fā)展展第三代城市市綜合體第三代綜合合體HOPSCA也稱為城市市綜合體，，是萬(wàn)達(dá)集集團(tuán)2004年以后開(kāi)發(fā)發(fā)的產(chǎn)品，，總面積在在30萬(wàn)平方米以以上，其中中包括購(gòu)物物中心、影影城、酒店店、寫(xiě)字樓樓、公寓等等業(yè)態(tài)。代代表作有北北京萬(wàn)達(dá)廣廣場(chǎng)、上海海萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)場(chǎng)、寧波萬(wàn)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、、成都萬(wàn)達(dá)達(dá)廣場(chǎng)等。。HOPSCA的含義H（Hotel）酒店五星、超五五星級(jí)酒店店O（Office）寫(xiě)字樓甲級(jí)寫(xiě)字樓樓及標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)寫(xiě)字樓P（Publicplace）公共空間間一個(gè)或者幾幾個(gè)城市公公共活動(dòng)廣廣場(chǎng)S（Shoppingmall）購(gòu)物中心心由百貨、超超市、家電電及服裝專專賣店、室室內(nèi)步行購(gòu)購(gòu)物街等組組成C（Culture&recreation）文化娛樂(lè)樂(lè)休閑設(shè)施施由電影院、、量販KTV、電玩城、、網(wǎng)吧、酒酒吧、特色色餐飲街、、健身中心、、洗浴等組組成A（Apartment）公寓北京CBD萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)項(xiàng)目位于北北京中央商商務(wù)區(qū)核心心地段，緊緊鄰東三環(huán)環(huán)和國(guó)貿(mào)中中心，坐北北朝南，總總建筑面積積約50萬(wàn)平方米，，其中商業(yè)業(yè)和五星級(jí)級(jí)酒店面積積22萬(wàn)平方米。。北京石景山山萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)場(chǎng)項(xiàng)目位于北北京石景山山區(qū)，面臨臨長(zhǎng)安街，，總建筑面面積30萬(wàn)平方米，，其中商業(yè)業(yè)和五星級(jí)級(jí)酒店面積積20萬(wàn)平方米。。上海海五五角角場(chǎng)場(chǎng)萬(wàn)萬(wàn)達(dá)達(dá)廣廣場(chǎng)場(chǎng)項(xiàng)目目位位于于上上海海新新的的市市級(jí)級(jí)商商業(yè)業(yè)副副中中心心———五角角場(chǎng)場(chǎng)，，總總建建筑筑面面積積34萬(wàn)平平方方米米，，其其中中商商業(yè)業(yè)面面積積26萬(wàn)平平方方米米，，是是上上海海體體量量最最大大、、業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)最最全全、、商商業(yè)業(yè)設(shè)設(shè)施施最最完完備備的的項(xiàng)項(xiàng)目目。。哈爾爾濱濱香香坊坊萬(wàn)萬(wàn)達(dá)達(dá)廣廣場(chǎng)場(chǎng)項(xiàng)目目位位于于哈哈爾爾濱濱市市香香坊坊區(qū)區(qū)，，總總建建筑筑面面積積30萬(wàn)平平方方米米，，其其中中商商業(yè)業(yè)和和五五星星級(jí)級(jí)酒酒店店面面積積20萬(wàn)平平方方米米。。成都都錦錦華華路路萬(wàn)萬(wàn)達(dá)達(dá)廣廣場(chǎng)場(chǎng)項(xiàng)目目位位于于成成都都市市錦錦江江區(qū)區(qū)錦錦華華路路，，總總建建筑筑面面積積40萬(wàn)平平方方米米，，其其中中商商業(yè)業(yè)面面積積26萬(wàn)平平方方米米，，是是成成都都市市建建筑筑面面積積最最大大、、商商業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)最最全全、、商商氣氣最最旺旺的的購(gòu)購(gòu)物物中中心心。。第二二章章購(gòu)購(gòu)物物中中心心2.1購(gòu)物物中中心心的的產(chǎn)產(chǎn)生生和和特特征征購(gòu)物物中中心心的的產(chǎn)產(chǎn)生生購(gòu)物物中中心心的的產(chǎn)產(chǎn)生生購(gòu)物物中中心心最最早早發(fā)發(fā)源源于于美美國(guó)國(guó)。。上世世紀(jì)紀(jì)90年代代中中期期，，香香港港一一批批房房地地產(chǎn)產(chǎn)巨巨頭頭在在北北京京、、上上海海等等地地的的黃黃金金地地段段興興建建高高檔檔寫(xiě)寫(xiě)字字樓樓。。到到90年代代末末，，中中國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)地地已已經(jīng)經(jīng)初初步步形形成成了了建建shoppingmall的熱熱潮潮。。購(gòu)物物中中心心的的定定義義作為為一一個(gè)個(gè)獨(dú)獨(dú)立立的的物物業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)劃劃、、開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)、、擁?yè)碛杏泻秃凸芄芾砝淼牡囊灰唤M組零零售售和和其其他他商商業(yè)業(yè)用用途途的的設(shè)設(shè)施施，，并并提提供供停停車車場(chǎng)場(chǎng)所所——國(guó)際購(gòu)物物中心協(xié)協(xié)會(huì)。購(gòu)物中心心的規(guī)模模和定位位主要由由其服務(wù)務(wù)商圈的的市場(chǎng)特特征決定定（舉例例）。2.1購(gòu)物中心心的產(chǎn)生生和特征征購(gòu)物中心心的主要要特征購(gòu)物中心心的主要要特征前提條件件與必要要保證——產(chǎn)權(quán)單一一明顯特征征——聚集效應(yīng)應(yīng)多種業(yè)態(tài)態(tài)、多個(gè)個(gè)品牌同同場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)，提供供多元化化服務(wù)購(gòu)物中心心的主要要特征關(guān)鍵特征征——分散經(jīng)營(yíng)營(yíng)集中管理理以租賃方方式，通通過(guò)獲取取店鋪?zhàn)庾饨鸲@獲得經(jīng)濟(jì)濟(jì)利益的的商業(yè)運(yùn)運(yùn)作模式式購(gòu)物中心心的主要要特征重要特征征——統(tǒng)一規(guī)劃劃整體開(kāi)發(fā)發(fā)合理的商商業(yè)組合合，決定定了購(gòu)物物中心的的建筑結(jié)結(jié)構(gòu)，也也影響購(gòu)購(gòu)物中心心的經(jīng)營(yíng)營(yíng)2.2購(gòu)物中心心的分類類按服務(wù)商商圈分類類鄰里購(gòu)物物中心社社區(qū)購(gòu)購(gòu)物中心心區(qū)域購(gòu)物物中心超超區(qū)域域購(gòu)物中中心2.2購(gòu)物中心心的分類類按照商業(yè)業(yè)業(yè)態(tài)組組合特征征分類綜合購(gòu)物物中心服裝、餐餐飲、娛娛樂(lè)、生生活配套套等主題購(gòu)物物中心只有一個(gè)個(gè)或兩個(gè)個(gè)經(jīng)營(yíng)主主題的購(gòu)購(gòu)物中心心焦點(diǎn)購(gòu)物物中心以某一大大型商店店為主導(dǎo)導(dǎo)，再輔輔助組合合部分小小型零售售店2.3購(gòu)物中心心的定位位按照品牌牌檔次定定位高檔購(gòu)物物中心中檔購(gòu)物物中心低擋購(gòu)物物中心2.3購(gòu)物中心心的定位位按照服務(wù)務(wù)商圈定定位（略略）按照市場(chǎng)場(chǎng)導(dǎo)向定定位符合現(xiàn)實(shí)實(shí)市場(chǎng)（（舉例））培育期短短，經(jīng)營(yíng)營(yíng)比較穩(wěn)穩(wěn)定，容容易快速速發(fā)展追求目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)（（舉例））培育期較較長(zhǎng)，對(duì)對(duì)經(jīng)營(yíng)要要求較高高2.4購(gòu)物中心心的業(yè)態(tài)態(tài)規(guī)劃業(yè)態(tài)規(guī)劃劃按照經(jīng)營(yíng)營(yíng)規(guī)模規(guī)規(guī)劃主力店次次主力力店專專賣賣店按照經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)態(tài)規(guī)規(guī)劃零售業(yè)態(tài)態(tài)餐餐飲業(yè)態(tài)態(tài)娛娛樂(lè)業(yè)態(tài)態(tài)服服務(wù)業(yè)態(tài)態(tài)2.4購(gòu)物中心心的業(yè)態(tài)態(tài)規(guī)劃業(yè)態(tài)布局局業(yè)態(tài)布局局主要考考慮品牌牌對(duì)客流流的拉動(dòng)動(dòng)作用，，能否最最大限度度的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客流的的均衡分分布，同同時(shí)要考考慮業(yè)態(tài)態(tài)和品牌牌之間的的搭配業(yè)態(tài)布局局對(duì)租金金收益十十分關(guān)鍵鍵平面布局局和立體體布局（例）步步行街的的業(yè)態(tài)規(guī)規(guī)劃2.4.3.1商業(yè)業(yè)業(yè)態(tài)分分類及面面積占比比步行街的的商業(yè)業(yè)業(yè)態(tài)可以以分為服服裝服飾飾、餐飲飲、生活活配套服服務(wù)等三三類。三個(gè)業(yè)態(tài)態(tài)的面積積占比大大致為：：餐飲面面積占比比40%--60%；服裝服服飾面積積占比20%—30%；生活配配套服務(wù)務(wù)面積占占比20%--25%步行街業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃劃的基本本原則1、統(tǒng)一性原原則：根據(jù)消費(fèi)費(fèi)者不同同的購(gòu)買買能力和和消費(fèi)習(xí)習(xí)慣，在在同一個(gè)個(gè)樓層，，品牌檔檔次或面面對(duì)的消消費(fèi)群應(yīng)應(yīng)保持統(tǒng)統(tǒng)一的定定位。2、遞減減原則：：從低樓層層到高樓樓層，商商品檔次次和定位位從高向向低逐級(jí)級(jí)遞減。。步行街業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃劃的基本本原則3、租金原則則：從低樓層層到高樓樓層，業(yè)業(yè)態(tài)上從從承擔(dān)租租金能力力較高的的零售業(yè)業(yè)態(tài)向承承擔(dān)租金金能力較較低的生生活配套套服務(wù)和和餐飲業(yè)業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變變。4、關(guān)聯(lián)聯(lián)性原則則：要考慮業(yè)業(yè)態(tài)與業(yè)業(yè)態(tài)之間間的相互互關(guān)聯(lián)性性，使客客流形成成互動(dòng)，，達(dá)到共共享的目目的。步行街業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃劃要點(diǎn)1、考慮到商商家的持持續(xù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)能力問(wèn)問(wèn)題，珠珠寶、男男正裝、、兒童、、家居、、內(nèi)衣等等小業(yè)種種在布局局時(shí)，應(yīng)應(yīng)有多個(gè)個(gè)品牌集集合，形形成消費(fèi)費(fèi)環(huán)境。。否則必必須是品品牌知名名度高或或商品特特色突出出的品牌牌店。步行街業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃劃要點(diǎn)2、建筑規(guī)模模在2萬(wàn)平方方米以下下的步行行街，咖咖啡、中中式快餐餐等不宜宜數(shù)量太太多，以以最多1-2家家為原則則。規(guī)模在2萬(wàn)平方方米以上上的步行行街也要要適當(dāng)控控制咖啡啡和中式式快餐的的占比。。第三章商商業(yè)業(yè)管理3.1商業(yè)管理理的概念念商業(yè)管理理的三層層內(nèi)涵宏觀商業(yè)業(yè)管理（（略）商品經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理（（略）商業(yè)物業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理通常將購(gòu)購(gòu)物中心心的招商商、經(jīng)營(yíng)營(yíng)以及基基礎(chǔ)管理理等統(tǒng)稱稱為商業(yè)業(yè)管理3.1商業(yè)管理理的定義義商業(yè)管理理是以商商業(yè)物業(yè)業(yè)為載體體，通過(guò)過(guò)租賃經(jīng)經(jīng)營(yíng)商業(yè)業(yè)物業(yè)，，引進(jìn)商商家，為為商家提提供經(jīng)營(yíng)營(yíng)服務(wù)，，共同構(gòu)構(gòu)建營(yíng)銷銷平臺(tái)，，為消費(fèi)費(fèi)者提供供多元化化的消費(fèi)費(fèi)服務(wù)，，實(shí)現(xiàn)商商業(yè)物業(yè)業(yè)投資者者的投資資目標(biāo)，，并以此此體現(xiàn)商商業(yè)管理理者自身身價(jià)值的的運(yùn)營(yíng)管管理行為為。商業(yè)業(yè)管理的的存續(xù)，，取決于于投資者者的需求求和與投投資者建建立的關(guān)關(guān)系。3.2商業(yè)管理理的基本本模式自管模式式指商業(yè)物物業(yè)的持持有者，，在物業(yè)業(yè)開(kāi)發(fā)完完畢后，，自建商商業(yè)管理理公司對(duì)對(duì)購(gòu)物廣廣場(chǎng)進(jìn)行行管理。。其收入不不是管理理傭金，，而是物物業(yè)管理理費(fèi)以及及一定比比例的多多種經(jīng)營(yíng)營(yíng)收入。。一般適合合于數(shù)量量眾多，，布局分分散的跨跨地區(qū)的的連鎖管管理。3.2商業(yè)管理理的基本本模式委托模式式指開(kāi)發(fā)公公司或者者物業(yè)持持有者在在商業(yè)物物業(yè)建成成后，委委托專門門的商業(yè)業(yè)管理公公司和物物業(yè)管理理公司，，對(duì)其進(jìn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理。。商業(yè)管理理公司達(dá)達(dá)到協(xié)議議目標(biāo)后后獲取管管理傭金金，物業(yè)業(yè)管理公公司獲取取物業(yè)管管理費(fèi)。。缺陷：業(yè)業(yè)主的選選擇成本本較自營(yíng)營(yíng)模式可可能較高高，選擇擇與存續(xù)續(xù)過(guò)程有有較大風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。3.2商業(yè)管理理的基本本模式混合模式式是指業(yè)主主與開(kāi)發(fā)發(fā)商共同同委托商商業(yè)管理理公司和和物業(yè)管管理公司司進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)一管理理?；旌夏Ｊ绞绞且环N種較少使使用的特特殊模式式3.2商業(yè)管理理的基本本模式無(wú)論哪一一種模式式，商業(yè)業(yè)管理公公司對(duì)購(gòu)購(gòu)物中心心的整體體運(yùn)營(yíng)和和統(tǒng)一管管理的核核心地位位都不能能變，協(xié)協(xié)調(diào)業(yè)主主、租戶戶、物管管之間的的關(guān)系的的職能都都不能變變，物業(yè)業(yè)保值增增值的目目標(biāo)不能能變。3.3商業(yè)管理理的客戶戶對(duì)象消費(fèi)者商家業(yè)主行政管理理等公共共職能部部門3.4商業(yè)管理理的業(yè)務(wù)務(wù)模塊按照業(yè)務(wù)務(wù)性質(zhì)分分類信息系統(tǒng)統(tǒng)——核心元素素建立一套套完善的的信息管管理及信信息控制制系統(tǒng)，，及時(shí)、、準(zhǔn)確、、全面掌掌握有效效信息，，是商業(yè)業(yè)管理的的一項(xiàng)重重要工作作按照業(yè)務(wù)務(wù)性質(zhì)分分類環(huán)境系統(tǒng)統(tǒng)——重要內(nèi)容容環(huán)境系統(tǒng)統(tǒng)的管理理是一項(xiàng)項(xiàng)規(guī)范化化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化和制制度化的的管理流流程，其其間的指指揮、協(xié)協(xié)調(diào)、監(jiān)監(jiān)督和跟跟蹤反饋饋，反映映了一個(gè)個(gè)管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)的職職業(yè)化和和專業(yè)化化程度。。按照業(yè)務(wù)務(wù)性質(zhì)分分類支持系統(tǒng)統(tǒng)——基礎(chǔ)系統(tǒng)統(tǒng)專指工程程管理系系統(tǒng)和物物業(yè)管理理系統(tǒng)，，是保障障商業(yè)正正常運(yùn)行行的最基基礎(chǔ)性工工作。支持系統(tǒng)統(tǒng)——工程管理理購(gòu)物中心心工程項(xiàng)項(xiàng)目的前前期介入入購(gòu)物中心心的接管管驗(yàn)收及及工程問(wèn)問(wèn)題的整整改完善善購(gòu)物中心心設(shè)備的的運(yùn)行管管理購(gòu)物中心心能源管管理購(gòu)物中心心工程房房屋和設(shè)設(shè)備設(shè)施施的維護(hù)護(hù)保養(yǎng)支持系統(tǒng)統(tǒng)——物業(yè)管理理物業(yè)管理理內(nèi)容——環(huán)境管理理安全管理理消防管理理停車場(chǎng)管管理支持系統(tǒng)統(tǒng)——物業(yè)管理理思考——（1）購(gòu)物中心心環(huán)境管管理的主主要內(nèi)容容？（2）購(gòu)物中中心停車車場(chǎng)管理理的主要要內(nèi)容？？購(gòu)物中心心環(huán)境管管理主要要內(nèi)容1、常規(guī)保保潔管理理2、石材地地面、隔隔油池等等特殊材材料和部部位的專專項(xiàng)保潔潔養(yǎng)護(hù)3、空氣污污染治理理4、廢棄物物管理5、蟲(chóng)害治治理6、綠化養(yǎng)養(yǎng)護(hù)與景景觀管理理7、環(huán)境舒舒適度的的管理購(gòu)物中心心停車場(chǎng)場(chǎng)管理主主要內(nèi)容容1、車輛進(jìn)進(jìn)出管理理2、車輛停停放管理理3、車輛出出入卡管管理4、收費(fèi)管管理5、設(shè)備及及系統(tǒng)管管理6、突發(fā)事事件處理理按照業(yè)務(wù)務(wù)性質(zhì)分分類客戶系統(tǒng)統(tǒng)指把租戶戶和顧客客當(dāng)做管管理對(duì)象象的管理理系統(tǒng)管理好租租戶和顧顧客，目目的是為為了更好好地服務(wù)務(wù)客戶系統(tǒng)統(tǒng)租戶系統(tǒng)統(tǒng)的管理理——招商管理理租租賃檔案案管理、、租戶進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)管理租租戶戶日常經(jīng)經(jīng)營(yíng)行為為管理租戶信息息管理租租戶戶需求和和投訴管管理、租戶調(diào)整整管理客戶系統(tǒng)統(tǒng)客戶系統(tǒng)統(tǒng)的管理理——會(huì)員管理理消消費(fèi)過(guò)程程的行為為管理顧客滿意意度管理理客客戶服務(wù)務(wù)管理按照業(yè)務(wù)務(wù)性質(zhì)分分類品牌系統(tǒng)統(tǒng)購(gòu)物中心心的品牌牌，是消消費(fèi)者對(duì)對(duì)購(gòu)物中中心滿意意度的綜綜合評(píng)價(jià)價(jià)，以及及由此而而延伸的的心理認(rèn)認(rèn)同程度度和消費(fèi)費(fèi)依賴程程度。同同時(shí)，它它也是租租戶對(duì)商商業(yè)管理理的服務(wù)務(wù)和管理理水平的的總體評(píng)評(píng)價(jià)。品牌系統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)業(yè)物業(yè)品品牌的主主要要素素建筑體的的外觀印印象經(jīng)經(jīng)營(yíng)設(shè)設(shè)施購(gòu)物環(huán)境管管理及服服務(wù)水平業(yè)態(tài)定位及其其組合品品牌的的搭配及其豐豐富度品牌系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)物業(yè)業(yè)品牌的主要要要素宣傳推廣的力力度大大型活動(dòng)的強(qiáng)強(qiáng)度和頻率公益形象負(fù)負(fù)面事件的的的出現(xiàn)及處處理美陳設(shè)計(jì)VI標(biāo)識(shí)消費(fèi)者口碑租租戶戶以及業(yè)界的的認(rèn)同感購(gòu)物節(jié)VI設(shè)計(jì)及應(yīng)用購(gòu)物節(jié)VI設(shè)計(jì)及應(yīng)用購(gòu)物袋刮刮卡購(gòu)物中心美陳陳要素構(gòu)成——色彩色彩的美感是是美陳設(shè)計(jì)考考慮的首要因因素色彩的搭配影影響到購(gòu)物中中心整體氣氛氛；色彩感覺(jué)是吸吸引消費(fèi)者注注意的第一元元素購(gòu)物中心美陳陳要素構(gòu)成——色彩購(gòu)物中心美陳陳要素構(gòu)成——照明購(gòu)物中心整體體燈光照明分分為基礎(chǔ)照明明、展示空間間照明、賣區(qū)區(qū)專柜照明、、店招照明、、櫥窗照明等等等購(gòu)物中心美陳陳要素構(gòu)成——照明購(gòu)物中心美陳陳要素構(gòu)成——道具裝飾陳列物或或道具使用不不拘一格，通通常圍繞時(shí)尚尚潮流元素，，或結(jié)合不同同季節(jié)、重大大節(jié)日等主題題表現(xiàn)元素（（如圣誕節(jié)利利用圣誕樹(shù)、、梅花鹿、雪雪景等元素））營(yíng)造立體的的空間特色景景觀、或模擬擬生活場(chǎng)景等等等，增強(qiáng)視視覺(jué)沖擊力。。例如中庭可可運(yùn)用氣球、、風(fēng)箏、布帷帷幔等創(chuàng)造獨(dú)獨(dú)特的空間立立體效果。購(gòu)物中心美陳陳要素構(gòu)成——道具品牌系統(tǒng)品牌對(duì)購(gòu)物中中心的作用表表現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)要素是形成公眾習(xí)習(xí)慣性消費(fèi)的的心理因素是商戶經(jīng)營(yíng)的的信心和業(yè)績(jī)績(jī)支持，也是是租戶調(diào)整的的基本依據(jù)對(duì)物業(yè)增值起起著不可估量量的作用品牌系統(tǒng)樹(shù)立品牌的方方法——對(duì)購(gòu)物中心的的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)進(jìn)行總結(jié)與提提升，形成大大眾化的語(yǔ)言言，并通過(guò)各各種載體進(jìn)行行有效傳播例如：華潤(rùn)·深圳萬(wàn)象城——SLOGAN潮，流不息—永不落幕的時(shí)時(shí)尚舞臺(tái)品牌系統(tǒng)樹(shù)立品牌的方方法——通過(guò)各種大型型社會(huì)公益活活動(dòng)、促銷活活動(dòng)，吸引顧顧客對(duì)購(gòu)物中中心的感受和和體驗(yàn)，感知知購(gòu)物中心的的品質(zhì)和形象象。通過(guò)對(duì)各種視視覺(jué)信息的強(qiáng)強(qiáng)制灌輸，強(qiáng)強(qiáng)化公眾對(duì)購(gòu)購(gòu)物中心的認(rèn)認(rèn)識(shí)和記憶。。例：各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)購(gòu)物中心活動(dòng)動(dòng)的分類公關(guān)活動(dòng)（公公益、文化））營(yíng)銷活動(dòng)（促促銷、會(huì)展））通過(guò)活動(dòng)吸引引大量人流，，促進(jìn)購(gòu)物中中心的經(jīng)營(yíng)人們第一時(shí)間間接觸和體驗(yàn)驗(yàn)全新的品牌牌文化內(nèi)涵文化認(rèn)同是最最根本的認(rèn)同同品牌系統(tǒng)商業(yè)物業(yè)的品品牌系統(tǒng)的管管理對(duì)品牌推廣行行為的管理品牌維護(hù)管理理品牌提升管理理整體內(nèi)在形象象管理CI系統(tǒng)管理預(yù)算管理按照業(yè)務(wù)性質(zhì)質(zhì)分類租費(fèi)系統(tǒng)——核心系統(tǒng)由租金、物業(yè)業(yè)費(fèi)、廣告租租賃費(fèi)、停車車場(chǎng)費(fèi)和其他他多種經(jīng)營(yíng)收收費(fèi)等，及其其對(duì)上述費(fèi)用用的管理要素素組成。租費(fèi)系統(tǒng)租費(fèi)系統(tǒng)的管管理環(huán)節(jié)租費(fèi)包括：租租金、物業(yè)管管理費(fèi)、其他他收費(fèi)涉及費(fèi)用測(cè)定定、費(fèi)用收繳繳、欠租處理理、減免與提提增等按照業(yè)務(wù)性質(zhì)質(zhì)分類安全系統(tǒng)安全系統(tǒng)的要要素：物業(yè)安安全、財(cái)產(chǎn)安安全、人身安安全、資金安安全、秩序安安全、風(fēng)險(xiǎn)管管理上述安全系統(tǒng)統(tǒng)要素，分散散在各個(gè)管理理部門，最終終構(gòu)成對(duì)商業(yè)業(yè)物業(yè)的整體體安全保障按照業(yè)務(wù)性質(zhì)質(zhì)分類團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)所有企業(yè)的團(tuán)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)，都都離不開(kāi)人、、財(cái)、物、信信息、企業(yè)文文化以及為達(dá)達(dá)成目標(biāo)而設(shè)設(shè)立的規(guī)章制制度、規(guī)范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)的的管理，是所所有系統(tǒng)管理理中的最重要要管理按照管理職能能分類招商管理運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理企劃管理工工程管理租費(fèi)管理環(huán)環(huán)境管理安全管理品品質(zhì)管理3.5商業(yè)管理的經(jīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)商業(yè)經(jīng)營(yíng)購(gòu)物中心的整整體商業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)商業(yè)物業(yè)的租租賃經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)商管公司的自自身經(jīng)營(yíng)3.6商業(yè)管理的主主要職責(zé)安全管理治安管理經(jīng)營(yíng)秩序財(cái)產(chǎn)管理消防安全管理理消防管理的基基本內(nèi)容編制和落實(shí)消消防安全管理理方案設(shè)施設(shè)備檢測(cè)測(cè)及消防演練練消防安全知識(shí)識(shí)和技能培訓(xùn)訓(xùn)消防安全管理理消防管理的基基本措施消防安全隱患患管理消防設(shè)施設(shè)備備系統(tǒng)管理消防安全事故故管理3.6商業(yè)管理的主主要職責(zé)服務(wù)管理商業(yè)管理公司司服務(wù)管理為消費(fèi)者服務(wù)務(wù)為商家服務(wù)為業(yè)主服務(wù)商家服務(wù)管理理3.6商業(yè)管理的主主要職責(zé)品質(zhì)管理物業(yè)品質(zhì)管理理——設(shè)施設(shè)備環(huán)境品質(zhì)管理理——購(gòu)物環(huán)境商業(yè)經(jīng)營(yíng)品質(zhì)質(zhì)管理3.7商業(yè)管理的整整體性原則整體性原則是是商業(yè)管理的的根本原則統(tǒng)一品牌推廣廣統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范范統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)行為為統(tǒng)一營(yíng)銷企劃劃3.8商業(yè)管理的評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系系安全運(yùn)營(yíng)品品牌牌影響力客流量的增長(zhǎng)長(zhǎng)及結(jié)構(gòu)變化化銷售業(yè)績(jī)的提提升商商品品品牌的調(diào)整和和提升租金增長(zhǎng)水平平環(huán)環(huán)境舒適度設(shè)施設(shè)備運(yùn)行行穩(wěn)定性和物物業(yè)的完好性性消費(fèi)者滿意度度商商家滿意度3.9萬(wàn)達(dá)集團(tuán)商業(yè)業(yè)管理的基本本模式商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理模式統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃劃統(tǒng)一招商管理理統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)規(guī)范范統(tǒng)一營(yíng)銷企劃劃3.9萬(wàn)達(dá)集團(tuán)商業(yè)業(yè)管理的基本本模式內(nèi)部管理模式式以統(tǒng)一規(guī)范為為主，個(gè)性化化管理為輔以屬地管理為為主，系統(tǒng)管管理為輔籌備期以拓展展管理為主線線運(yùn)營(yíng)期以品質(zhì)質(zhì)管理為主線線結(jié)束語(yǔ)商業(yè)地產(chǎn)最典典型的產(chǎn)品形形態(tài)就是購(gòu)物物中心，其多多業(yè)態(tài)、多功功能的組合，，在競(jìng)爭(zhēng)中具具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)勢(shì)。通過(guò)商業(yè)業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)購(gòu)物中心的的正常經(jīng)營(yíng)，，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商商業(yè)地產(chǎn)的價(jià)價(jià)值。商業(yè)廣場(chǎng)組建建及營(yíng)運(yùn)管理理目錄購(gòu)物中心的組組建商業(yè)廣場(chǎng)的前前期籌備商業(yè)廣場(chǎng)的運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理第一部分購(gòu)物中心的的組建建1.1選址和開(kāi)發(fā)項(xiàng)目選址的原原則項(xiàng)目選址的一一般要求項(xiàng)目開(kāi)發(fā)主要要階段項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的關(guān)關(guān)鍵工作1.2商業(yè)策劃城市基本概況況城市商業(yè)環(huán)境境分析項(xiàng)目基本情況況購(gòu)物中心定位位及規(guī)劃購(gòu)物中心的招招商方案商業(yè)營(yíng)銷推廣廣方案（開(kāi)業(yè)業(yè)前）開(kāi)業(yè)前的物業(yè)業(yè)交驗(yàn)（略略）項(xiàng)目基本情況況政策利好周邊未來(lái)發(fā)展空間商圈及人口特征周邊環(huán)境建設(shè)指標(biāo)及初步規(guī)劃交通網(wǎng)絡(luò)地理位置購(gòu)物中心購(gòu)購(gòu)物中心定定位及規(guī)劃地產(chǎn)開(kāi)發(fā)目標(biāo)標(biāo)功能組合目標(biāo)標(biāo)商圈打造目標(biāo)標(biāo)商業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)業(yè)態(tài)構(gòu)成客層定位品牌落位建筑設(shè)計(jì)功能設(shè)計(jì)特色或人性化化市場(chǎng)位置形象定位消費(fèi)定位論證業(yè)態(tài)規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場(chǎng)定位主題策劃商商業(yè)營(yíng)銷推推廣方案推廣目的闡述述推廣思路和策策略推廣手段和表表現(xiàn)形式主題提煉媒體調(diào)查和分分析分階段媒體組組合和發(fā)布計(jì)計(jì)劃費(fèi)用預(yù)算和規(guī)規(guī)劃1.3商業(yè)啟動(dòng)及籌籌備成立公司組建建團(tuán)隊(duì)開(kāi)辦成本測(cè)算算啟動(dòng)招商主力店提前12－18個(gè)月，精品店店提前10個(gè)月宣傳推廣配合項(xiàng)目品牌牌建設(shè)和招商商進(jìn)度工程和物業(yè)管管理介入裝修和開(kāi)業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)慶典第二部分商業(yè)廣場(chǎng)的前前期籌備2.1前期籌備工作作流程籌備工作計(jì)劃劃計(jì)劃實(shí)施流程程需求計(jì)劃劃實(shí)施評(píng)評(píng)估完完成籌備工作四項(xiàng)項(xiàng)基本原則以團(tuán)隊(duì)組建為為前提以以滿鋪招商為為核心以項(xiàng)目建設(shè)為為主線以以按期開(kāi)業(yè)為為目標(biāo)2.2籌備工作的關(guān)關(guān)鍵要點(diǎn)成立公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)用測(cè)算和額額度申請(qǐng)參與規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)招商及進(jìn)場(chǎng)裝裝修宣傳推廣工程介入與接接管物業(yè)管理開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備第三部分商業(yè)廣場(chǎng)的營(yíng)營(yíng)運(yùn)管理3.1營(yíng)運(yùn)管理的概概念營(yíng)運(yùn)是將人力、、物料（商品品）、設(shè)備、、信息、能源源等要素通過(guò)過(guò)一定的方式式或手段，變變換為有形產(chǎn)產(chǎn)品和無(wú)形服服務(wù)的運(yùn)作過(guò)程。概念、基礎(chǔ)、、目的概念通常我們把廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)整體環(huán)境及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管控稱為營(yíng)運(yùn)管理?；A(chǔ)為廣場(chǎng)內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常開(kāi)展提供必要的條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目的構(gòu)建良好的商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供“方便、舒適、安全、豐富”的購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)體驗(yàn)，保障物業(yè)增值。大營(yíng)運(yùn)以整個(gè)廣場(chǎng)各各業(yè)態(tài)為管理理范圍，以營(yíng)營(yíng)運(yùn)管理為核核心，通過(guò)與與企劃、工程程、物業(yè)的無(wú)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)實(shí)現(xiàn)信息共享享、工作效率率和服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的提升，根根據(jù)市場(chǎng)內(nèi)外外部環(huán)境的變變化，維持并并不斷改善廣廣場(chǎng)的整體運(yùn)運(yùn)營(yíng)狀況。3.2營(yíng)運(yùn)管管理的的手段段溝通協(xié)作服務(wù)3.3營(yíng)運(yùn)管管理的的核心心理念念經(jīng)營(yíng)意意識(shí)服務(wù)意意識(shí)溝通意意識(shí)高效意意識(shí)成本意意識(shí)3.4營(yíng)運(yùn)管管理的的功能能營(yíng)運(yùn)分析營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化穩(wěn)場(chǎng)旺旺場(chǎng)營(yíng)運(yùn)信信息管管理基礎(chǔ)信信息廣場(chǎng)基基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)、、各業(yè)業(yè)態(tài)信信息、、主力店店信息息、各各品牌牌信息息、各業(yè)主主信息息營(yíng)運(yùn)報(bào)報(bào)表體體系（日?qǐng)?bào)報(bào)、月月報(bào)、、季報(bào)、、年報(bào)報(bào)）信息檔檔案管管理營(yíng)運(yùn)信信息經(jīng)營(yíng)分分析市場(chǎng)分分析業(yè)態(tài)規(guī)規(guī)劃各業(yè)態(tài)態(tài)結(jié)構(gòu)構(gòu)與租租金貢貢獻(xiàn)度度分析析商戶經(jīng)經(jīng)營(yíng)分分析（（重點(diǎn)點(diǎn)是盈盈利能能力分分析））品牌、、品類類的組組合調(diào)整規(guī)規(guī)劃（（包括括租金金變動(dòng)動(dòng)計(jì)劃劃）多種經(jīng)經(jīng)營(yíng)、、廣告告位及及其它它收入入3.5營(yíng)運(yùn)管管理的的主要要內(nèi)容容環(huán)境管管理經(jīng)營(yíng)管管理服務(wù)管管理租賃管管理環(huán)境管管理商戶裝裝飾與與裝修修管理理安全與與營(yíng)運(yùn)運(yùn)設(shè)施施管理理燈光（（照度度）、、溫度度、濕濕度音響管管理衛(wèi)生管管理公共空空間的的人文文藝術(shù)術(shù)管理理自有媒媒體管管理送貨管管理特種行行業(yè)管管理相關(guān)(食品品、珠珠寶等等)行行業(yè)資資質(zhì)經(jīng)營(yíng)管管理開(kāi)閉店店管理理晨會(huì)管管理廣播管管理吊旗管管理POP管理理店招管管理櫥窗管管理商品管管理物價(jià)簽簽管理理服務(wù)管管理服務(wù)規(guī)規(guī)范管管理和和業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)營(yíng)運(yùn)管管理人人員管管理，，包括括營(yíng)運(yùn)運(yùn)人員員的行行為規(guī)規(guī)范與與工作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)管理理營(yíng)運(yùn)管管理人人員培培訓(xùn)，，包括括業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)、工工作交交流與與技能能學(xué)習(xí)習(xí)營(yíng)業(yè)員員管理理，包包括營(yíng)營(yíng)業(yè)員員的行行為規(guī)規(guī)范與與工作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)管理理（崗崗前培培訓(xùn)））營(yíng)業(yè)員員培訓(xùn)訓(xùn)，包包括萬(wàn)萬(wàn)達(dá)廣廣場(chǎng)日日常營(yíng)營(yíng)運(yùn)的的相關(guān)關(guān)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)3.6營(yíng)運(yùn)管管理的的評(píng)級(jí)級(jí)體系系品牌影影響銷售業(yè)業(yè)績(jī)提提升租金增增長(zhǎng)水水平設(shè)備設(shè)設(shè)施運(yùn)運(yùn)行穩(wěn)穩(wěn)定商家滿滿意度度消費(fèi)者者滿意意度環(huán)境舒舒適度度商品品品牌提提升客流增增長(zhǎng)及及結(jié)構(gòu)構(gòu)變化化安全運(yùn)運(yùn)營(yíng)案例籌備期期及開(kāi)開(kāi)業(yè)后后日常營(yíng)營(yíng)運(yùn)管管理主主要內(nèi)內(nèi)容案例目目錄開(kāi)業(yè)前前期籌籌備（（商戶戶進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)－開(kāi)開(kāi)業(yè)））要點(diǎn)開(kāi)業(yè)后后日常常營(yíng)運(yùn)運(yùn)管理理211

籌備期營(yíng)運(yùn)工作內(nèi)容要點(diǎn)營(yíng)運(yùn)管管理籌籌備工工作倒倒排表表125商戶進(jìn)進(jìn)場(chǎng)裝裝修跟跟進(jìn)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管管控文件編編制確確認(rèn)管管理流流程編編制確確認(rèn)基礎(chǔ)物物料準(zhǔn)準(zhǔn)備商戶進(jìn)進(jìn)場(chǎng)服服務(wù)總服務(wù)務(wù)臺(tái)設(shè)設(shè)立人員培培訓(xùn)考考核開(kāi)業(yè)營(yíng)營(yíng)銷方方案配配合及及培訓(xùn)訓(xùn)廣告位位規(guī)劃劃、點(diǎn)點(diǎn)位規(guī)規(guī)劃確確定開(kāi)業(yè)前前檢查查要點(diǎn)點(diǎn)開(kāi)業(yè)模模擬演演練1.1商戶進(jìn)進(jìn)場(chǎng)裝裝修跟跟進(jìn)及及管理理（成成立裝裝修小小組））126A施工手續(xù)辦理B

施工過(guò)程管理（物料、進(jìn)度、安全）C廚房設(shè)備、餐具、道具家私D門頭設(shè)計(jì)、櫥窗陳列、貨品陳列1.2文件、、物料料、設(shè)設(shè)備設(shè)設(shè)施的的準(zhǔn)備備127A外部管理文件編制B內(nèi)部管理文件編制C基本物料準(zhǔn)備D總服務(wù)臺(tái)設(shè)立與制作1.2.1外部管管理文文件128營(yíng)業(yè)員規(guī)范營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理商戶手冊(cè)商戶須知顧客服務(wù)商鋪管理物業(yè)管理安保消防管理租金物業(yè)費(fèi)收繳應(yīng)急程序裝修手冊(cè)設(shè)備介紹業(yè)主交房技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)裝修期間服務(wù)指引裝修流程說(shuō)明施工管理規(guī)定1.2.2內(nèi)部管管理文文件商戶合合同臺(tái)臺(tái)賬多種經(jīng)經(jīng)營(yíng)臺(tái)臺(tái)賬基礎(chǔ)信信息檔檔案廣場(chǎng)基基本信信息各類報(bào)報(bào)表準(zhǔn)準(zhǔn)備商戶信信息檔檔案多種經(jīng)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)點(diǎn)位圖圖人員排排班崗位劃劃分/職責(zé)管控要要點(diǎn)巡場(chǎng)制制度檢查和和考核核應(yīng)急預(yù)預(yù)案臺(tái)賬建建立營(yíng)運(yùn)工工作手手冊(cè)1301.2.3基礎(chǔ)物物料經(jīng)營(yíng)POP及支架、手提袋、促銷證、隔離線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶物價(jià)簽、價(jià)簽托、銷售小票、巡場(chǎng)路線圖員工牌……管理理電腦、、工牌牌、對(duì)對(duì)講機(jī)機(jī)等各類表表單的的制作作與交交付印印刷營(yíng)運(yùn)人人員排排班表表休閑設(shè)設(shè)施、、小品品、服服務(wù)設(shè)設(shè)施營(yíng)業(yè)員員打卡卡機(jī)1311.2.4總服務(wù)務(wù)臺(tái)設(shè)設(shè)立與與制作作（總總服務(wù)務(wù)臺(tái)工工作手手冊(cè)））人員要求配備全職服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝；服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一統(tǒng)一培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施開(kāi)業(yè)前廣播設(shè)施、電腦設(shè)備、廣播稿的準(zhǔn)備禮品包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等）服務(wù)用品針線包緊急用品（急救藥品等）背景音樂(lè)資料（磁帶、光盤等）嬰兒車、殘疾人車設(shè)立要求商業(yè)廣場(chǎng)在醒目位置設(shè)立總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)標(biāo)識(shí)顯著服務(wù)臺(tái)參照公司整體的VI要求進(jìn)行設(shè)計(jì)施工服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等必須公示商戶服服務(wù)步行街街商戶戶相關(guān)關(guān)證照照的協(xié)協(xié)助辦辦理步行街街商戶戶營(yíng)業(yè)業(yè)人員員招聘聘服務(wù)務(wù)設(shè)施設(shè)設(shè)備及及家私私貨品品入場(chǎng)場(chǎng)配合合金融配配套服服務(wù)主力店店溝通通人（（營(yíng)運(yùn)運(yùn)副總總）1.3多種經(jīng)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)點(diǎn)位A管理規(guī)規(guī)范（（制度度要求求）B市調(diào)定位C點(diǎn)位規(guī)劃與設(shè)置D商戶的選擇1.3多種經(jīng)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)點(diǎn)位點(diǎn)位管理合同管理（保證金、期限）編號(hào)設(shè)置要求預(yù)算管理審批管理廣告位招投標(biāo)點(diǎn)位設(shè)置規(guī)劃原則多種經(jīng)營(yíng)的總體經(jīng)營(yíng)方向是“點(diǎn)綴廣場(chǎng)商業(yè)氛圍使之成為經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)，同時(shí)作為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)功能的補(bǔ)充”經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調(diào)，有利于提升經(jīng)營(yíng)品質(zhì)顧客“駐足”的商品類別為主1.4人員培培訓(xùn)管管理商戶營(yíng)業(yè)人員營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理（租戶手冊(cè)及員工規(guī)范）營(yíng)運(yùn)工作人員公司制度、上報(bào)流程具體內(nèi)容及要求培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)查培訓(xùn)崗位職責(zé)內(nèi)容日常工作詳解，操作流程及作業(yè)規(guī)范工作方法與技巧服務(wù)、管理意識(shí)及專業(yè)知識(shí)、品牌（進(jìn)場(chǎng)）常識(shí)證照辦理工作準(zhǔn)備與實(shí)施廣場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)視圖圖（主主力店店、業(yè)業(yè)態(tài)、、品類類）各業(yè)態(tài)態(tài)重點(diǎn)點(diǎn)活動(dòng)動(dòng)（商家活活動(dòng)，，營(yíng)運(yùn)運(yùn)部負(fù)負(fù)責(zé)收收集）兌獎(jiǎng)地地點(diǎn)、、流程程等開(kāi)業(yè)期期間廣廣場(chǎng)整整體活活動(dòng)內(nèi)內(nèi)容開(kāi)業(yè)期期間營(yíng)營(yíng)銷企企劃活活動(dòng)內(nèi)內(nèi)容1.4人員培培訓(xùn)管管理開(kāi)業(yè)慶慶典日日應(yīng)急急預(yù)案案(安防、、工程程、)開(kāi)業(yè)前前檢查查內(nèi)容容及要要點(diǎn)商鋪開(kāi)開(kāi)業(yè)的的跟蹤蹤：裝修修完工工、設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備進(jìn)進(jìn)場(chǎng)、、貨物物、商商品進(jìn)進(jìn)場(chǎng)、、商品品陳列列、價(jià)價(jià)簽到到位、、合同同備案案、證證照辦辦理、、服務(wù)務(wù)見(jiàn)面面洽談?wù)剷?huì)等等主力店店方面面：裝裝修進(jìn)進(jìn)展跟跟蹤、、開(kāi)業(yè)業(yè)前界界面協(xié)協(xié)調(diào)等等多種經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的招商商：簽簽約、、裝修修、確確定開(kāi)開(kāi)業(yè)日日期等等室內(nèi)外外廣告告位：：簽約約、收收集確確定樣樣稿、、制作作安裝裝