《汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)與管理》課件

0.緒論0.14S店的優(yōu)勢(shì)0.24S店存在的問(wèn)題11學(xué)習(xí)交流PPT0.緒論0.14S店的優(yōu)勢(shì)11學(xué)習(xí)交流PPT

概述4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與生產(chǎn)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。22學(xué)習(xí)交流PPT概述22學(xué)習(xí)交流PPT

4S店的4S是指將新車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售(sale)、零配件供應(yīng)(sparepart)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)等四項(xiàng)功能集于一體的汽車(chē)整體服務(wù)方式。它是一種以消費(fèi)者為中心，從售前服務(wù)到售后跟蹤服務(wù)的一條龍服務(wù)模式。4S專(zhuān)賣(mài)店模式漸漸地成了大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商首選的營(yíng)銷(xiāo)模式。該模式的優(yōu)點(diǎn)是，有廠家支持、有客戶索賠、有配件供應(yīng)保障?，F(xiàn)有的品牌車(chē)型如奧迪、別克、本田業(yè)績(jī)好。其缺點(diǎn)是，投資大、價(jià)格高、顧客承受能力有限。而一些非品牌車(chē)型，如華普、獵豹、依維柯等，在4S店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)差。33學(xué)習(xí)交流PPT4S店的4S是指將新車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售(sale)、零配件供應(yīng)(

汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一門(mén)新興的學(xué)科，包含市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的傳統(tǒng)理論，同時(shí)添加了許多汽車(chē)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，將管理類(lèi)的知識(shí)與汽車(chē)工程領(lǐng)域的知識(shí)有機(jī)地進(jìn)行了結(jié)合。該學(xué)科的發(fā)展在汽車(chē)工業(yè)大發(fā)展的今天，具有非常重大的意義。本章將討論汽車(chē)市場(chǎng)與汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的演變以及我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展概況。44學(xué)習(xí)交流PPT汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一門(mén)新興的學(xué)科，包含0.14S店的優(yōu)勢(shì)信譽(yù)度和企業(yè)形象方面

可以享受特許人的汽車(chē)品牌及該品牌所帶來(lái)的商譽(yù)，可以借助特許人的商號(hào)、技術(shù)和服務(wù)等，采用統(tǒng)一的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)、統(tǒng)一的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使其在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中擁有良好的企業(yè)形象，給顧客以親切感和信任感，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。55學(xué)習(xí)交流PPT0.14S店的優(yōu)勢(shì)信譽(yù)度和企業(yè)形象方面55學(xué)習(xí)交流品牌忠誠(chéng)度方面

4S店在為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，做到維持客戶品牌忠誠(chéng)度，體現(xiàn)和體驗(yàn)品牌價(jià)值，并發(fā)揮汽車(chē)品牌文化傳播者和執(zhí)行者的作用，這些是其他營(yíng)銷(xiāo)模式無(wú)可替代的。尤其對(duì)于很多試圖沖擊中高端市場(chǎng)的自主企業(yè)而言，品牌形象的塑造無(wú)疑是很重要的課題，而4S店則肩負(fù)傳達(dá)消費(fèi)者品牌理念和內(nèi)涵的責(zé)任。66學(xué)習(xí)交流PPT品牌忠誠(chéng)度方面66學(xué)習(xí)交流PPT專(zhuān)業(yè)方面

由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車(chē)型，擁有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，擁有先進(jìn)的維修和檢測(cè)設(shè)備，對(duì)汽車(chē)的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修等都非常專(zhuān)業(yè)，做到了“專(zhuān)而精”。而且4S店可為顧客提供純正的原廠配件，保證產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。

77學(xué)習(xí)交流PPT專(zhuān)業(yè)方面77學(xué)習(xí)交流PPT售后服務(wù)保障方面

4S店員工綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能為客戶提供更專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售咨詢服務(wù)與售后維修服務(wù)，以前是賣(mài)車(chē)為主業(yè)，隨著競(jìng)爭(zhēng)力的加大，4S店商家越來(lái)越注重服務(wù)品牌的建立，再加上4S店的后盾是汽車(chē)生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障，消除客戶的后顧之憂。

88學(xué)習(xí)交流PPT售后服務(wù)保障方面88學(xué)習(xí)交流PPT0.24S店存在的問(wèn)題對(duì)汽車(chē)廠的依附性強(qiáng)，自主權(quán)小經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低沒(méi)有自身的品牌形象專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)重銷(xiāo)量、輕售后和美容加裝遵循統(tǒng)一模式難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)99學(xué)習(xí)交流PPT0.24S店存在的問(wèn)題對(duì)汽車(chē)廠的依附性強(qiáng)，自主權(quán)小緒論結(jié)束，謝謝！1010學(xué)習(xí)交流PPT緒論結(jié)束，謝謝！1010學(xué)習(xí)交流PPT

第1章汽車(chē)4S店概述1111學(xué)習(xí)交流PPT第1章汽車(chē)4S店概述1111學(xué)習(xí)交流P1.1目前中國(guó)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)狀況1.2汽車(chē)4S店企業(yè)形象的塑造1.3汽車(chē)4S店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力1.4汽車(chē)市場(chǎng)與汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1.5汽車(chē)4S店服務(wù)戰(zhàn)略1.6汽車(chē)汽車(chē)4S店客戶關(guān)系管理

1212學(xué)習(xí)交流PPT1212學(xué)習(xí)交流PPT1.1目前中國(guó)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)狀況

一、目前中國(guó)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)模式就目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店集團(tuán)化的現(xiàn)狀來(lái)看，4S店經(jīng)營(yíng)模式基本為兩種橫向發(fā)展

橫向發(fā)展即多品牌的經(jīng)營(yíng)模式，是目前在同一區(qū)域市場(chǎng)中常見(jiàn)的模式。形成這種模式的主要原因是，生產(chǎn)廠家在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，考慮到同一區(qū)域市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)安全、經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)力，以及對(duì)于區(qū)域市場(chǎng)的管控能力等，極少在同一區(qū)域市場(chǎng)授予同一經(jīng)銷(xiāo)商第二家以上的網(wǎng)絡(luò)。可以說(shuō)是擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)受制于人而不把所有的雞蛋放在一個(gè)籃子里。

該模式的弊端是，在同一區(qū)域市場(chǎng)準(zhǔn)備開(kāi)設(shè)第二家同品牌的網(wǎng)絡(luò)，只好把資金投向其他品牌，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

1313學(xué)習(xí)交流PPT1.1目前中國(guó)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)狀況

一、目前中國(guó)汽車(chē)4S縱向發(fā)展

縱向發(fā)展即做單一品牌的經(jīng)營(yíng)，這種情況多出現(xiàn)在不同的區(qū)域市場(chǎng)。相對(duì)于橫向發(fā)展來(lái)講，這無(wú)疑是一種進(jìn)步，集團(tuán)化過(guò)程中遇到的問(wèn)題相對(duì)較少，對(duì)于品牌的熟悉程度和管理運(yùn)作也相對(duì)容易些，廠家對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全的擔(dān)心也少些。該模式唯一的弊端則是，經(jīng)銷(xiāo)商必須從自己熟悉的區(qū)域走出去，重新開(kāi)拓市場(chǎng)。面臨陌生的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，原有的地域資源和客戶資源就無(wú)法充分利用，也無(wú)法快速地融入當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)之中，本土化問(wèn)題比較突出。1414學(xué)習(xí)交流PPT縱向發(fā)展縱向發(fā)展即做單一品牌的經(jīng)營(yíng)，這種情況二、目前我國(guó)汽車(chē)4S店的行業(yè)狀況分析中國(guó)4S店的數(shù)量已躍居全球前列卡車(chē)4S店呈現(xiàn)出雨后春筍般的生長(zhǎng)勢(shì)頭維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的主要部分經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度較低售后服務(wù)不令人滿意1515學(xué)習(xí)交流PPT二、目前我國(guó)汽車(chē)4S店的行業(yè)狀況分析中國(guó)4S店的數(shù)量已躍居全三、經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制將利潤(rùn)增長(zhǎng)的中心放在后市場(chǎng)，增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建立打造維修明星工程師加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力打造自身的服務(wù)品牌1616學(xué)習(xí)交流PPT三、經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，建立以服務(wù)為1.24S店企業(yè)形象的塑造1.2.1企業(yè)形象概述1.2.24S店企業(yè)形象的塑造1717學(xué)習(xí)交流PPT1717學(xué)習(xí)交流PPT1.2.1企業(yè)形象概述企業(yè)形象（CorporateImage）是企業(yè)的綜合素質(zhì)、整體實(shí)力和社會(huì)表現(xiàn)在社會(huì)公眾中獲得的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。企業(yè)形象并不是簡(jiǎn)單的企業(yè)外在表現(xiàn)，而是企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、工業(yè)設(shè)備、科技進(jìn)步、管理水平、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、員工素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)等基本素質(zhì)上的綜合表現(xiàn)。企業(yè)形象管理就是通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)、持續(xù)不斷的溝通、協(xié)調(diào)，全面提高企業(yè)的內(nèi)在素質(zhì)，充實(shí)企業(yè)形象的內(nèi)涵；然后再通過(guò)科學(xué)性與藝術(shù)性相結(jié)合的信息傳播，把企業(yè)的良好形象擴(kuò)散出去。1818學(xué)習(xí)交流PPT1.2.1企業(yè)形象概述企業(yè)形象（Corporate1.2.24S店企業(yè)形象的塑造企業(yè)形象的塑造，也稱(chēng)為CIS(CorperateIdentitySystem），即企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)，它是特定企業(yè)進(jìn)行良好組織形象策劃、設(shè)計(jì)、傳播和管理的一種戰(zhàn)略、方案和手段。企業(yè)導(dǎo)入CIS的目的CIS策劃的程序CIS策劃的基本原則1919學(xué)習(xí)交流PPT1.2.24S店企業(yè)形象的塑造企業(yè)形象的塑造，也稱(chēng)為CCIS的內(nèi)涵CIS是個(gè)整體系統(tǒng)，它由MIS、BIS、VIS三個(gè)子系統(tǒng)組成，這三個(gè)子系統(tǒng)的內(nèi)涵如下。MISBISVIS最高決策層次動(dòng)態(tài)的識(shí)別形式靜態(tài)的識(shí)別符號(hào)圖3-1

企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖2020學(xué)習(xí)交流PPTCIS的內(nèi)涵CIS是個(gè)整體系統(tǒng)，它由MIS、BIS、VIS三（1）MIS（MindIdentitySystem）即理念識(shí)別系統(tǒng)，是指企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐活動(dòng)中形成的與其他企業(yè)不同的存在價(jià)值、經(jīng)營(yíng)方式，以及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略、宗旨、精神等。它包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、進(jìn)取精神和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)等。（2）BIS（BehaviorIdentitySystem）即行為識(shí)別系統(tǒng)，是指本企業(yè)有別于其他企業(yè)的各種具體活動(dòng)。它包括對(duì)內(nèi)行為與對(duì)外行為。對(duì)內(nèi)行為主要指干部教育、員工培訓(xùn)、生活福利、工作環(huán)境、內(nèi)部修繕、研究發(fā)展、環(huán)境保持等管理活動(dòng)。對(duì)外行為主要指市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、公關(guān)活動(dòng)、車(chē)市對(duì)策、公益性資助、文化性贊助等，表現(xiàn)為動(dòng)態(tài)識(shí)別形式。2121學(xué)習(xí)交流PPT（1）MIS（MindIdentitySystem）即理（3）VIS（VisualIdentitySystem）即視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，是指將企業(yè)的一切可視事物進(jìn)行統(tǒng)一的視覺(jué)識(shí)別表現(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)有化。通過(guò)VIS，可將企業(yè)形象傳達(dá)給社會(huì)公眾。其包括：企業(yè)的物質(zhì)設(shè)備形象如廠房、辦公樓、倉(cāng)庫(kù)、設(shè)備、企業(yè)標(biāo)志、建筑物式樣、外部裝修、色彩搭配、環(huán)境綠化與美化、內(nèi)部裝飾格調(diào)等;企業(yè)員工形象、產(chǎn)品質(zhì)量形象及品牌包裝形象等。VIS表現(xiàn)為靜態(tài)識(shí)別符號(hào)，是具體化、視覺(jué)化的傳達(dá)形式，項(xiàng)目最多，層面最廣。

總的來(lái)說(shuō)，MIS是CIS系統(tǒng)的大腦和靈魂，BIS是CIS系統(tǒng)的骨骼和肌肉，VIS是CIS系統(tǒng)的外表形象。三個(gè)子系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合在一起，相互作用，共同塑造具有特色的企業(yè)形象。2222學(xué)習(xí)交流PPT2222學(xué)習(xí)交流PPT2.企業(yè)導(dǎo)入CIS的目的（1）提高企業(yè)的知名度。（4）達(dá)到使社會(huì)公眾明確企業(yè)的主體個(gè)性和同一性的目的。（3）培養(yǎng)員工的集體精神，強(qiáng)化企業(yè)的存在價(jià)值，增進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)和凝聚力。（2）塑造鮮明、良好的企業(yè)形象。2323學(xué)習(xí)交流PPT2.企業(yè)導(dǎo)入CIS的目的（1）提高企業(yè)的知名度。2323學(xué)習(xí)3.CIS策劃的程序

CIS策劃程序是指從調(diào)查分析到執(zhí)行實(shí)施、反饋評(píng)估全過(guò)程的先后次序和具體步驟，是企業(yè)具有一定規(guī)模的一項(xiàng)正式的活動(dòng)。其主要作業(yè)可劃分為四個(gè)階段，即提案階段、調(diào)研階段、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段和實(shí)施管理階段。這四個(gè)階段的規(guī)劃囊括了CIS策劃的主要內(nèi)容和程序，是一個(gè)相互銜接的過(guò)程，每個(gè)階段都有其特定任務(wù)和工作重點(diǎn)。2424學(xué)習(xí)交流PPT3.CIS策劃的程序CIS策劃程序是指從調(diào)4.CIS策劃的基本原則（1）戰(zhàn)略性原則。（2）民族化原則。（3）個(gè)性化原則。（4）系統(tǒng)化原則。（5）創(chuàng)新性原則。（6）可操作性原則。2525學(xué)習(xí)交流PPT4.CIS策劃的基本原則（1）戰(zhàn)略性原則。2525學(xué)習(xí)交流P1.4汽車(chē)市場(chǎng)與汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

一、汽車(chē)市場(chǎng)及汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義1．汽車(chē)市場(chǎng)的含義在不同的使用場(chǎng)合，市場(chǎng)的概念也不盡一致。在不同的使用場(chǎng)合，市場(chǎng)的概念也不盡一致。（1）市場(chǎng)概念現(xiàn)代的市場(chǎng)是代表著各種商品交換關(guān)系的總和，是指商品多邊、多向流通的網(wǎng)絡(luò)體系，是流通渠道的總稱(chēng)。（2）市場(chǎng)的組成市場(chǎng)是買(mǎi)方、賣(mài)方和中間交易機(jī)構(gòu)（中間商）組成的有機(jī)整體。市場(chǎng)的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是消費(fèi)者或最終用戶，中間商則包括所有取得商品所有權(quán)或協(xié)助所有權(quán)轉(zhuǎn)移的各類(lèi)商業(yè)性機(jī)構(gòu)。2626學(xué)習(xí)交流PPT1.4汽車(chē)市場(chǎng)與汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

一、汽車(chē)市場(chǎng)及汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)（3）對(duì)市場(chǎng)的影響因素影響市場(chǎng)的主要因素有人口及其購(gòu)買(mǎi)力和需求欲望。對(duì)于某種商品具有購(gòu)買(mǎi)能力的消費(fèi)者越多則其市場(chǎng)越大；正確地把握購(gòu)買(mǎi)力的變化，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望，開(kāi)拓潛在市場(chǎng)則是營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)。（4）汽車(chē)市場(chǎng)的概念汽車(chē)市場(chǎng)是將汽車(chē)作為商品進(jìn)行交換的場(chǎng)所，是汽車(chē)的買(mǎi)方、賣(mài)方和中間商組成的一個(gè)有機(jī)的整體。它將原有市場(chǎng)概念中的商品局限于汽車(chē)及與汽車(chē)相關(guān)的商品，起點(diǎn)是汽車(chē)的生產(chǎn)者，終點(diǎn)是汽車(chē)的消費(fèi)者或最終用戶。2727學(xué)習(xí)交流PPT（3）對(duì)市場(chǎng)的影響因素2727學(xué)習(xí)交流PPT2．汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)既不等于產(chǎn)品銷(xiāo)售，也不等于產(chǎn)品推銷(xiāo)，而是從市場(chǎng)中來(lái)到市場(chǎng)中去的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包含決策和經(jīng)營(yíng)兩個(gè)方面。（2）汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是研究和識(shí)別目前未滿足的需求和欲望，估量和確定需求量的大小，選擇和決定企業(yè)能最好地為之服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，并且決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或方案以便為的市場(chǎng)服務(wù)。汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的，就在于了解消費(fèi)者的需要，按照消費(fèi)者的需要來(lái)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，同時(shí)選擇銷(xiāo)售渠道，做好定價(jià)、促銷(xiāo)等工作，從而使這些產(chǎn)品及時(shí)地銷(xiāo)售出去。2828學(xué)習(xí)交流PPT2．汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)2828學(xué)習(xí)交流PPT二、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展與變化發(fā)展變化大致經(jīng)歷了五個(gè)階段：1．“生產(chǎn)觀念”階段2．“產(chǎn)品觀念”階段3．“推銷(xiāo)觀念”階段4．“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念”階段：（1）顧客是中心。（2）競(jìng)爭(zhēng)是基礎(chǔ)。（3）協(xié)調(diào)是手段。（4）利潤(rùn)是結(jié)果。5．“社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念”階段主要有四個(gè)組成部分：用戶需求、用戶利益、企業(yè)利益和社會(huì)利益。三、我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展概況（閱讀材料）2929學(xué)習(xí)交流PPT二、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展與變化發(fā)展變化大致經(jīng)歷了五個(gè)階段1.5汽車(chē)4S店服務(wù)戰(zhàn)略1.5.1經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)售前服務(wù)：開(kāi)源1.汽車(chē)售前服務(wù)的重要性縱觀近兩年的車(chē)市，競(jìng)爭(zhēng)是愈發(fā)激烈，但競(jìng)爭(zhēng)手段單一，除降價(jià)、優(yōu)惠和推新車(chē)型外幾乎沒(méi)有什么新的招數(shù)，并且這些招數(shù)的功效較以往已大打折扣。如何競(jìng)爭(zhēng)成為眾多廠商亟待解決的問(wèn)題。售前服務(wù)作為銷(xiāo)售的一個(gè)環(huán)節(jié)，卻往往被廠商忽視了，而目前車(chē)型眾多，消費(fèi)者早已挑花眼了，不知選什么車(chē)型好。如何讓消費(fèi)者注意你、認(rèn)識(shí)你、了解你、選擇你，這都需要售前服務(wù)的支持。售前服務(wù)的效果雖然會(huì)需要很長(zhǎng)一段時(shí)間才能顯現(xiàn)出來(lái)，但它卻培育著潛在的消費(fèi)群體，只有潛在的客戶多了，關(guān)注你的人才能多，其他的競(jìng)爭(zhēng)手段才能引起他們的注意。3030學(xué)習(xí)交流PPT1.5汽車(chē)4S店服務(wù)戰(zhàn)略1.5.1經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)售前服務(wù)：開(kāi)源2.汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售前服務(wù)的主要內(nèi)容方式（1）汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商駕校：培養(yǎng)潛在消費(fèi)者。（2）汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的品牌塑造和推廣。（3）汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。3131學(xué)習(xí)交流PPT2.汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售前服務(wù)的主要內(nèi)容方式（1）汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商駕校：培1.5.2經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)售中服務(wù)：

“一條龍”服務(wù)1.經(jīng)銷(xiāo)商汽車(chē)售中服務(wù)的重要性2.經(jīng)銷(xiāo)商汽車(chē)售中服務(wù)的主要內(nèi)容方式（1）汽車(chē)車(chē)型產(chǎn)品的資訊與咨詢。（2）汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的資訊與咨詢。（3）汽車(chē)金融服務(wù)——消費(fèi)信貸。（4）汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商“一條龍”服務(wù)。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商“一條龍”服務(wù)是指汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提供購(gòu)車(chē)、汽車(chē)消費(fèi)信貸、代辦保險(xiǎn)、免費(fèi)上牌服務(wù)等一站式服務(wù)。（5）汽車(chē)使用—保養(yǎng)—維修服務(wù)的資訊與咨詢。3232學(xué)習(xí)交流PPT1.5.2經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)售中服務(wù)：

“一條龍”服務(wù)1.經(jīng)銷(xiāo)商3.汽車(chē)業(yè)的麥當(dāng)勞——NAPA

NAPA是“美國(guó)汽車(chē)配件聯(lián)盟”的縮寫(xiě)，成立于1925年。它隨著汽車(chē)業(yè)的蓬勃發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，并為了滿足廣大駕車(chē)者對(duì)先進(jìn)汽車(chē)零件配送系統(tǒng)和專(zhuān)業(yè)化汽車(chē)維修保養(yǎng)的需求而不斷完善。NAPA最早是以經(jīng)營(yíng)汽車(chē)配件起家，后來(lái)在豐厚利潤(rùn)的吸引下投入汽修業(yè)，從此一發(fā)不可收拾。公司運(yùn)作至今，它不斷抓住機(jī)遇，逐步奠定了自己在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中的地位。20世紀(jì)80年代可以說(shuō)是NAPA迅猛發(fā)展的一個(gè)重要時(shí)期。當(dāng)時(shí)，傳統(tǒng)的汽修業(yè)在經(jīng)歷了大發(fā)展和空前繁榮之后開(kāi)始走上萎縮和衰敗之路，而汽車(chē)快修養(yǎng)護(hù)連鎖業(yè)猛然興起，汽車(chē)“以養(yǎng)代修”、“三分修，七分養(yǎng)”的觀念開(kāi)始流行。一些汽車(chē)維修廠先后關(guān)門(mén)，快修養(yǎng)護(hù)連鎖企業(yè)逐漸占到了整個(gè)汽車(chē)維修行業(yè)的80％以上，一舉取代了傳統(tǒng)汽車(chē)維修業(yè)的霸主地位。3333學(xué)習(xí)交流PPT3.汽車(chē)業(yè)的麥當(dāng)勞——NAPANAPA是“美國(guó)汽1.6汽車(chē)汽車(chē)4S店客戶關(guān)系管理1.6.1汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的心動(dòng)：從產(chǎn)品中心到客戶中心1.汽車(chē)行業(yè)的客戶變化：?jiǎn)挝豢蛻舻剿饺丝蛻羝?chē)業(yè)專(zhuān)家認(rèn)為，這標(biāo)志著我國(guó)度過(guò)公務(wù)購(gòu)車(chē)、商務(wù)購(gòu)車(chē)階段，邁入私人購(gòu)車(chē)的新時(shí)期——汽車(chē)私人客戶時(shí)代。（2)客戶價(jià)值、客戶讓渡價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值。汽車(chē)客戶的變化意味著客戶需求的變化和客戶價(jià)值的變化。集團(tuán)客戶與私人客戶從產(chǎn)品功能價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)位檔次到產(chǎn)品精神價(jià)值的追求都不一樣。3434學(xué)習(xí)交流PPT1.6汽車(chē)汽車(chē)4S店客戶關(guān)系管理1.6.1汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的心

客戶價(jià)值是從客戶出發(fā)的價(jià)值(客戶讓渡價(jià)值)和從企業(yè)出發(fā)的價(jià)值（客戶關(guān)系價(jià)值)的綜合體?？蛻糇尪蓛r(jià)值是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額,是客戶在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中所得到的全部利益。在一定程度上，客戶忠誠(chéng)和客戶滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù)，客戶讓渡價(jià)值在某種意義上等價(jià)于可感知效果。客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總希望把貨幣、時(shí)間、精力和體力等有關(guān)成本降到最低限度,而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，客戶在選購(gòu)商品或服務(wù)時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行考慮，從中選出價(jià)值最高、成本最低，即“客戶讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。影響客戶讓渡價(jià)值的因素包括價(jià)值因素(產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等)和成本因素(貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、感觀負(fù)擔(dān)等)。這些因素應(yīng)該在一個(gè)成熟的CRM(客戶關(guān)系管理)解決方案中全部涉及。3535學(xué)習(xí)交流PPT客戶價(jià)值是從客戶出發(fā)的價(jià)值(客戶讓渡價(jià)值)和從企2.汽車(chē)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)變化：以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心

企業(yè)發(fā)展在經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心、以銷(xiāo)售為中心到以利潤(rùn)為中心幾個(gè)階段之后，現(xiàn)在發(fā)展到以客戶為中心的商業(yè)模式。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，誰(shuí)贏得了客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)。汽車(chē)銷(xiāo)售越來(lái)越脫離銷(xiāo)售產(chǎn)品本身，許多有品牌意識(shí)的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商取代以“產(chǎn)品為中心”為“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，突出客戶價(jià)值，在使客戶得到便利服務(wù)的同時(shí)，也樹(shù)立起了汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的品牌形象。3636學(xué)習(xí)交流PPT2.汽車(chē)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)變化：以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心1.6.2汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的行動(dòng)：坐商與行商

目前有兩種汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商。前一種經(jīng)銷(xiāo)商就是坐商，后一種經(jīng)銷(xiāo)商就是行商。行商就是主動(dòng)出擊，坐商就是坐等、死等、等死。1.挖掘客戶資源1）進(jìn)一步重視“客戶資源”的價(jià)值2）劃分客戶類(lèi)型，為不同類(lèi)型的客戶制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略3）不斷收集和研究客戶需求4）讓客戶用好產(chǎn)品（服務(wù)）上海通用應(yīng)用的CRM系統(tǒng)主要是抓了三條主線：開(kāi)發(fā)客戶資源、篩選有效客戶、贏得客戶忠誠(chéng)。3737學(xué)習(xí)交流PPT1.6.2汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的行動(dòng)：坐商與行商目前有兩種汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)1.6.3汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的互動(dòng)：

商情關(guān)系互動(dòng)

“商情關(guān)系互動(dòng)”體現(xiàn)在兩個(gè)方面：客商關(guān)系互動(dòng)（商），客情關(guān)系互動(dòng)（情），兩方面結(jié)合就是商情關(guān)系互動(dòng)。1.客商關(guān)系互動(dòng)：三鏈五流一平臺(tái)互動(dòng)，即生產(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商與客戶關(guān)系互動(dòng)?；?dòng)主要體現(xiàn)在三層客戶鏈條、五個(gè)關(guān)系流程、一個(gè)信息化管理平臺(tái)，簡(jiǎn)稱(chēng)三鏈五流一平臺(tái)。目的在于客商關(guān)系互動(dòng)。3838學(xué)習(xí)交流PPT1.6.3汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的互動(dòng)：

（1）三層客戶鏈條管理：三滿意管理。在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，存在著從生產(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商到消費(fèi)者的三個(gè)層次的客戶鏈條，客戶與客戶之間互相服務(wù)與滿足。人們后來(lái)又根據(jù)客商關(guān)系模式提出了三滿意管理，即現(xiàn)代汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)管理不僅是要讓汽車(chē)客戶滿意，而且也要讓汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商滿意、汽車(chē)生產(chǎn)商滿意?？蛻糇非蟮氖瞧?chē)產(chǎn)品與服務(wù)的功能與享受，生產(chǎn)商、中間商追求和得到的是商業(yè)利潤(rùn)。只有達(dá)到了三方滿意平衡才是真正的滿意、持久的滿意。

3939學(xué)習(xí)交流PPT（1）三層客戶鏈條管理：三滿意管理。在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，存在著

（2）五個(gè)關(guān)系流程管理?？蛻翩湕l上客戶與客戶之間的關(guān)系表現(xiàn)為信息溝通、銷(xiāo)售與被銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)與發(fā)貨、使用與服務(wù)、到貨與付款等各種關(guān)系，歸納起來(lái)就是信息流、商流、物流、服務(wù)流、財(cái)金流等商業(yè)關(guān)系流程。這五流關(guān)系恰恰涉及、穿過(guò)客戶鏈的每一個(gè)客戶，客戶與客戶之間的關(guān)系主要體現(xiàn)在這些商業(yè)關(guān)系流程利益上。4040學(xué)習(xí)交流PPT（2）五個(gè)關(guān)系流程管理?？蛻翩湕l上客戶與客戶之間的（3）一個(gè)信息化平臺(tái)管理。隨著機(jī)械化、電氣化、電子化、信息化的發(fā)展，企業(yè)不得不借助現(xiàn)代信息技術(shù)改造、提高傳統(tǒng)生產(chǎn)管理方法。企業(yè)精細(xì)化管理應(yīng)該借助于這些信息化管理工具，支撐起企業(yè)快捷的流鏈管理。應(yīng)用信息技術(shù)的供應(yīng)鏈管理（SCM)、供應(yīng)商管理(SRM)、企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、客戶關(guān)系管理(CRM)等可以更好地促進(jìn)信息流、商流、物流、服務(wù)流、財(cái)金流的一體化整合管理。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不存在生產(chǎn)問(wèn)題，但和生產(chǎn)商又緊密聯(lián)系在一起。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的信息化管理主要是客戶關(guān)系管理的應(yīng)用。4141學(xué)習(xí)交流PPT（3）一個(gè)信息化平臺(tái)管理。隨著機(jī)械化、電氣化、電子化、信息化（4）三鏈五流一平臺(tái)的客商關(guān)系管理模式。把三層客戶鏈條、五個(gè)關(guān)系流程、一個(gè)信息化管理平臺(tái)整合在一起就形成了三鏈五流一平臺(tái)管理模式。目的在于依靠一個(gè)信息化管理平臺(tái)，達(dá)成三方滿意度、五個(gè)關(guān)系流順暢，最終促成客商關(guān)系互動(dòng)，也就是促成客戶與經(jīng)銷(xiāo)商、生產(chǎn)商關(guān)系的互動(dòng)。4242學(xué)習(xí)交流PPT（4）三鏈五流一平臺(tái)的客商關(guān)系管理模式。把三層客戶鏈條、五個(gè)2.客商關(guān)系互動(dòng)客商關(guān)系互動(dòng)主要是從經(jīng)銷(xiāo)商的商業(yè)角度與客戶的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系角度來(lái)談三層客戶鏈滿意，五個(gè)關(guān)系流順暢，一個(gè)信息化平臺(tái)有效的客商關(guān)系互動(dòng)。（1）經(jīng)銷(xiāo)商訴諸客戶的感情、心情、國(guó)情。（2）客戶與客戶的互動(dòng)：車(chē)友關(guān)系互助。社會(huì)上有五友之說(shuō)：親友、學(xué)友、戰(zhàn)友、鄉(xiāng)友、朋友。在此建議經(jīng)銷(xiāo)商為自己的客戶建立客戶與客戶之間的“車(chē)友關(guān)系”。以車(chē)為媒，建立車(chē)友俱樂(lè)部等機(jī)構(gòu)，為客戶們互相認(rèn)識(shí)、互相幫助、互相提攜提供便利。4343學(xué)習(xí)交流PPT2.客商關(guān)系互動(dòng)客商關(guān)系互動(dòng)主要是從經(jīng)銷(xiāo)商的商業(yè)角度與客戶的本課程結(jié)束！4444學(xué)習(xí)交流PPT本課程結(jié)束！4444學(xué)習(xí)交流PPT

0.緒論0.14S店的優(yōu)勢(shì)0.24S店存在的問(wèn)題4545學(xué)習(xí)交流PPT0.緒論0.14S店的優(yōu)勢(shì)11學(xué)習(xí)交流PPT

概述4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與生產(chǎn)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。4646學(xué)習(xí)交流PPT概述22學(xué)習(xí)交流PPT

4S店的4S是指將新車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售(sale)、零配件供應(yīng)(sparepart)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)等四項(xiàng)功能集于一體的汽車(chē)整體服務(wù)方式。它是一種以消費(fèi)者為中心，從售前服務(wù)到售后跟蹤服務(wù)的一條龍服務(wù)模式。4S專(zhuān)賣(mài)店模式漸漸地成了大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商首選的營(yíng)銷(xiāo)模式。該模式的優(yōu)點(diǎn)是，有廠家支持、有客戶索賠、有配件供應(yīng)保障?，F(xiàn)有的品牌車(chē)型如奧迪、別克、本田業(yè)績(jī)好。其缺點(diǎn)是，投資大、價(jià)格高、顧客承受能力有限。而一些非品牌車(chē)型，如華普、獵豹、依維柯等，在4S店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)差。4747學(xué)習(xí)交流PPT4S店的4S是指將新車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售(sale)、零配件供應(yīng)(

汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一門(mén)新興的學(xué)科，包含市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的傳統(tǒng)理論，同時(shí)添加了許多汽車(chē)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，將管理類(lèi)的知識(shí)與汽車(chē)工程領(lǐng)域的知識(shí)有機(jī)地進(jìn)行了結(jié)合。該學(xué)科的發(fā)展在汽車(chē)工業(yè)大發(fā)展的今天，具有非常重大的意義。本章將討論汽車(chē)市場(chǎng)與汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的演變以及我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展概況。4848學(xué)習(xí)交流PPT汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一門(mén)新興的學(xué)科，包含0.14S店的優(yōu)勢(shì)信譽(yù)度和企業(yè)形象方面

可以享受特許人的汽車(chē)品牌及該品牌所帶來(lái)的商譽(yù)，可以借助特許人的商號(hào)、技術(shù)和服務(wù)等，采用統(tǒng)一的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)、統(tǒng)一的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使其在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中擁有良好的企業(yè)形象，給顧客以親切感和信任感，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。4949學(xué)習(xí)交流PPT0.14S店的優(yōu)勢(shì)信譽(yù)度和企業(yè)形象方面55學(xué)習(xí)交流品牌忠誠(chéng)度方面

4S店在為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，做到維持客戶品牌忠誠(chéng)度，體現(xiàn)和體驗(yàn)品牌價(jià)值，并發(fā)揮汽車(chē)品牌文化傳播者和執(zhí)行者的作用，這些是其他營(yíng)銷(xiāo)模式無(wú)可替代的。尤其對(duì)于很多試圖沖擊中高端市場(chǎng)的自主企業(yè)而言，品牌形象的塑造無(wú)疑是很重要的課題，而4S店則肩負(fù)傳達(dá)消費(fèi)者品牌理念和內(nèi)涵的責(zé)任。5050學(xué)習(xí)交流PPT品牌忠誠(chéng)度方面66學(xué)習(xí)交流PPT專(zhuān)業(yè)方面

由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車(chē)型，擁有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，擁有先進(jìn)的維修和檢測(cè)設(shè)備，對(duì)汽車(chē)的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修等都非常專(zhuān)業(yè)，做到了“專(zhuān)而精”。而且4S店可為顧客提供純正的原廠配件，保證產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。

5151學(xué)習(xí)交流PPT專(zhuān)業(yè)方面77學(xué)習(xí)交流PPT售后服務(wù)保障方面

4S店員工綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能為客戶提供更專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售咨詢服務(wù)與售后維修服務(wù)，以前是賣(mài)車(chē)為主業(yè)，隨著競(jìng)爭(zhēng)力的加大，4S店商家越來(lái)越注重服務(wù)品牌的建立，再加上4S店的后盾是汽車(chē)生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障，消除客戶的后顧之憂。

5252學(xué)習(xí)交流PPT售后服務(wù)保障方面88學(xué)習(xí)交流PPT0.24S店存在的問(wèn)題對(duì)汽車(chē)廠的依附性強(qiáng)，自主權(quán)小經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低沒(méi)有自身的品牌形象專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)重銷(xiāo)量、輕售后和美容加裝遵循統(tǒng)一模式難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)5353學(xué)習(xí)交流PPT0.24S店存在的問(wèn)題對(duì)汽車(chē)廠的依附性強(qiáng)，自主權(quán)小緒論結(jié)束，謝謝！5454學(xué)習(xí)交流PPT緒論結(jié)束，謝謝！1010學(xué)習(xí)交流PPT

第1章汽車(chē)4S店概述5555學(xué)習(xí)交流PPT第1章汽車(chē)4S店概述1111學(xué)習(xí)交流P1.1目前中國(guó)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)狀況1.2汽車(chē)4S店企業(yè)形象的塑造1.3汽車(chē)4S店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力1.4汽車(chē)市場(chǎng)與汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1.5汽車(chē)4S店服務(wù)戰(zhàn)略1.6汽車(chē)汽車(chē)4S店客戶關(guān)系管理

5656學(xué)習(xí)交流PPT1212學(xué)習(xí)交流PPT1.1目前中國(guó)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)狀況

一、目前中國(guó)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)模式就目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店集團(tuán)化的現(xiàn)狀來(lái)看，4S店經(jīng)營(yíng)模式基本為兩種橫向發(fā)展

橫向發(fā)展即多品牌的經(jīng)營(yíng)模式，是目前在同一區(qū)域市場(chǎng)中常見(jiàn)的模式。形成這種模式的主要原因是，生產(chǎn)廠家在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，考慮到同一區(qū)域市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)安全、經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)力，以及對(duì)于區(qū)域市場(chǎng)的管控能力等，極少在同一區(qū)域市場(chǎng)授予同一經(jīng)銷(xiāo)商第二家以上的網(wǎng)絡(luò)。可以說(shuō)是擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)受制于人而不把所有的雞蛋放在一個(gè)籃子里。

該模式的弊端是，在同一區(qū)域市場(chǎng)準(zhǔn)備開(kāi)設(shè)第二家同品牌的網(wǎng)絡(luò)，只好把資金投向其他品牌，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

5757學(xué)習(xí)交流PPT1.1目前中國(guó)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)狀況

一、目前中國(guó)汽車(chē)4S縱向發(fā)展

縱向發(fā)展即做單一品牌的經(jīng)營(yíng)，這種情況多出現(xiàn)在不同的區(qū)域市場(chǎng)。相對(duì)于橫向發(fā)展來(lái)講，這無(wú)疑是一種進(jìn)步，集團(tuán)化過(guò)程中遇到的問(wèn)題相對(duì)較少，對(duì)于品牌的熟悉程度和管理運(yùn)作也相對(duì)容易些，廠家對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全的擔(dān)心也少些。該模式唯一的弊端則是，經(jīng)銷(xiāo)商必須從自己熟悉的區(qū)域走出去，重新開(kāi)拓市場(chǎng)。面臨陌生的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，原有的地域資源和客戶資源就無(wú)法充分利用，也無(wú)法快速地融入當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)之中，本土化問(wèn)題比較突出。5858學(xué)習(xí)交流PPT縱向發(fā)展縱向發(fā)展即做單一品牌的經(jīng)營(yíng)，這種情況二、目前我國(guó)汽車(chē)4S店的行業(yè)狀況分析中國(guó)4S店的數(shù)量已躍居全球前列卡車(chē)4S店呈現(xiàn)出雨后春筍般的生長(zhǎng)勢(shì)頭維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的主要部分經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度較低售后服務(wù)不令人滿意5959學(xué)習(xí)交流PPT二、目前我國(guó)汽車(chē)4S店的行業(yè)狀況分析中國(guó)4S店的數(shù)量已躍居全三、經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制將利潤(rùn)增長(zhǎng)的中心放在后市場(chǎng)，增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建立打造維修明星工程師加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力打造自身的服務(wù)品牌6060學(xué)習(xí)交流PPT三、經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，建立以服務(wù)為1.24S店企業(yè)形象的塑造1.2.1企業(yè)形象概述1.2.24S店企業(yè)形象的塑造6161學(xué)習(xí)交流PPT1717學(xué)習(xí)交流PPT1.2.1企業(yè)形象概述企業(yè)形象（CorporateImage）是企業(yè)的綜合素質(zhì)、整體實(shí)力和社會(huì)表現(xiàn)在社會(huì)公眾中獲得的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。企業(yè)形象并不是簡(jiǎn)單的企業(yè)外在表現(xiàn)，而是企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、工業(yè)設(shè)備、科技進(jìn)步、管理水平、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、員工素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)等基本素質(zhì)上的綜合表現(xiàn)。企業(yè)形象管理就是通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)、持續(xù)不斷的溝通、協(xié)調(diào)，全面提高企業(yè)的內(nèi)在素質(zhì)，充實(shí)企業(yè)形象的內(nèi)涵；然后再通過(guò)科學(xué)性與藝術(shù)性相結(jié)合的信息傳播，把企業(yè)的良好形象擴(kuò)散出去。6262學(xué)習(xí)交流PPT1.2.1企業(yè)形象概述企業(yè)形象（Corporate1.2.24S店企業(yè)形象的塑造企業(yè)形象的塑造，也稱(chēng)為CIS(CorperateIdentitySystem），即企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)，它是特定企業(yè)進(jìn)行良好組織形象策劃、設(shè)計(jì)、傳播和管理的一種戰(zhàn)略、方案和手段。企業(yè)導(dǎo)入CIS的目的CIS策劃的程序CIS策劃的基本原則6363學(xué)習(xí)交流PPT1.2.24S店企業(yè)形象的塑造企業(yè)形象的塑造，也稱(chēng)為CCIS的內(nèi)涵CIS是個(gè)整體系統(tǒng)，它由MIS、BIS、VIS三個(gè)子系統(tǒng)組成，這三個(gè)子系統(tǒng)的內(nèi)涵如下。MISBISVIS最高決策層次動(dòng)態(tài)的識(shí)別形式靜態(tài)的識(shí)別符號(hào)圖3-1

企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖6464學(xué)習(xí)交流PPTCIS的內(nèi)涵CIS是個(gè)整體系統(tǒng)，它由MIS、BIS、VIS三（1）MIS（MindIdentitySystem）即理念識(shí)別系統(tǒng)，是指企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐活動(dòng)中形成的與其他企業(yè)不同的存在價(jià)值、經(jīng)營(yíng)方式，以及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略、宗旨、精神等。它包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、進(jìn)取精神和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)等。（2）BIS（BehaviorIdentitySystem）即行為識(shí)別系統(tǒng)，是指本企業(yè)有別于其他企業(yè)的各種具體活動(dòng)。它包括對(duì)內(nèi)行為與對(duì)外行為。對(duì)內(nèi)行為主要指干部教育、員工培訓(xùn)、生活福利、工作環(huán)境、內(nèi)部修繕、研究發(fā)展、環(huán)境保持等管理活動(dòng)。對(duì)外行為主要指市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、公關(guān)活動(dòng)、車(chē)市對(duì)策、公益性資助、文化性贊助等，表現(xiàn)為動(dòng)態(tài)識(shí)別形式。6565學(xué)習(xí)交流PPT（1）MIS（MindIdentitySystem）即理（3）VIS（VisualIdentitySystem）即視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，是指將企業(yè)的一切可視事物進(jìn)行統(tǒng)一的視覺(jué)識(shí)別表現(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)有化。通過(guò)VIS，可將企業(yè)形象傳達(dá)給社會(huì)公眾。其包括：企業(yè)的物質(zhì)設(shè)備形象如廠房、辦公樓、倉(cāng)庫(kù)、設(shè)備、企業(yè)標(biāo)志、建筑物式樣、外部裝修、色彩搭配、環(huán)境綠化與美化、內(nèi)部裝飾格調(diào)等;企業(yè)員工形象、產(chǎn)品質(zhì)量形象及品牌包裝形象等。VIS表現(xiàn)為靜態(tài)識(shí)別符號(hào)，是具體化、視覺(jué)化的傳達(dá)形式，項(xiàng)目最多，層面最廣。

總的來(lái)說(shuō)，MIS是CIS系統(tǒng)的大腦和靈魂，BIS是CIS系統(tǒng)的骨骼和肌肉，VIS是CIS系統(tǒng)的外表形象。三個(gè)子系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合在一起，相互作用，共同塑造具有特色的企業(yè)形象。6666學(xué)習(xí)交流PPT2222學(xué)習(xí)交流PPT2.企業(yè)導(dǎo)入CIS的目的（1）提高企業(yè)的知名度。（4）達(dá)到使社會(huì)公眾明確企業(yè)的主體個(gè)性和同一性的目的。（3）培養(yǎng)員工的集體精神，強(qiáng)化企業(yè)的存在價(jià)值，增進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)和凝聚力。（2）塑造鮮明、良好的企業(yè)形象。6767學(xué)習(xí)交流PPT2.企業(yè)導(dǎo)入CIS的目的（1）提高企業(yè)的知名度。2323學(xué)習(xí)3.CIS策劃的程序

CIS策劃程序是指從調(diào)查分析到執(zhí)行實(shí)施、反饋評(píng)估全過(guò)程的先后次序和具體步驟，是企業(yè)具有一定規(guī)模的一項(xiàng)正式的活動(dòng)。其主要作業(yè)可劃分為四個(gè)階段，即提案階段、調(diào)研階段、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段和實(shí)施管理階段。這四個(gè)階段的規(guī)劃囊括了CIS策劃的主要內(nèi)容和程序，是一個(gè)相互銜接的過(guò)程，每個(gè)階段都有其特定任務(wù)和工作重點(diǎn)。6868學(xué)習(xí)交流PPT3.CIS策劃的程序CIS策劃程序是指從調(diào)4.CIS策劃的基本原則（1）戰(zhàn)略性原則。（2）民族化原則。（3）個(gè)性化原則。（4）系統(tǒng)化原則。（5）創(chuàng)新性原則。（6）可操作性原則。6969學(xué)習(xí)交流PPT4.CIS策劃的基本原則（1）戰(zhàn)略性原則。2525學(xué)習(xí)交流P1.4汽車(chē)市場(chǎng)與汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

一、汽車(chē)市場(chǎng)及汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義1．汽車(chē)市場(chǎng)的含義在不同的使用場(chǎng)合，市場(chǎng)的概念也不盡一致。在不同的使用場(chǎng)合，市場(chǎng)的概念也不盡一致。（1）市場(chǎng)概念現(xiàn)代的市場(chǎng)是代表著各種商品交換關(guān)系的總和，是指商品多邊、多向流通的網(wǎng)絡(luò)體系，是流通渠道的總稱(chēng)。（2）市場(chǎng)的組成市場(chǎng)是買(mǎi)方、賣(mài)方和中間交易機(jī)構(gòu)（中間商）組成的有機(jī)整體。市場(chǎng)的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是消費(fèi)者或最終用戶，中間商則包括所有取得商品所有權(quán)或協(xié)助所有權(quán)轉(zhuǎn)移的各類(lèi)商業(yè)性機(jī)構(gòu)。7070學(xué)習(xí)交流PPT1.4汽車(chē)市場(chǎng)與汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

一、汽車(chē)市場(chǎng)及汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)（3）對(duì)市場(chǎng)的影響因素影響市場(chǎng)的主要因素有人口及其購(gòu)買(mǎi)力和需求欲望。對(duì)于某種商品具有購(gòu)買(mǎi)能力的消費(fèi)者越多則其市場(chǎng)越大；正確地把握購(gòu)買(mǎi)力的變化，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望，開(kāi)拓潛在市場(chǎng)則是營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)。（4）汽車(chē)市場(chǎng)的概念汽車(chē)市場(chǎng)是將汽車(chē)作為商品進(jìn)行交換的場(chǎng)所，是汽車(chē)的買(mǎi)方、賣(mài)方和中間商組成的一個(gè)有機(jī)的整體。它將原有市場(chǎng)概念中的商品局限于汽車(chē)及與汽車(chē)相關(guān)的商品，起點(diǎn)是汽車(chē)的生產(chǎn)者，終點(diǎn)是汽車(chē)的消費(fèi)者或最終用戶。7171學(xué)習(xí)交流PPT（3）對(duì)市場(chǎng)的影響因素2727學(xué)習(xí)交流PPT2．汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)既不等于產(chǎn)品銷(xiāo)售，也不等于產(chǎn)品推銷(xiāo)，而是從市場(chǎng)中來(lái)到市場(chǎng)中去的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包含決策和經(jīng)營(yíng)兩個(gè)方面。（2）汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是研究和識(shí)別目前未滿足的需求和欲望，估量和確定需求量的大小，選擇和決定企業(yè)能最好地為之服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，并且決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或方案以便為的市場(chǎng)服務(wù)。汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的，就在于了解消費(fèi)者的需要，按照消費(fèi)者的需要來(lái)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，同時(shí)選擇銷(xiāo)售渠道，做好定價(jià)、促銷(xiāo)等工作，從而使這些產(chǎn)品及時(shí)地銷(xiāo)售出去。7272學(xué)習(xí)交流PPT2．汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)2828學(xué)習(xí)交流PPT二、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展與變化發(fā)展變化大致經(jīng)歷了五個(gè)階段：1．“生產(chǎn)觀念”階段2．“產(chǎn)品觀念”階段3．“推銷(xiāo)觀念”階段4．“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念”階段：（1）顧客是中心。（2）競(jìng)爭(zhēng)是基礎(chǔ)。（3）協(xié)調(diào)是手段。（4）利潤(rùn)是結(jié)果。5．“社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念”階段主要有四個(gè)組成部分：用戶需求、用戶利益、企業(yè)利益和社會(huì)利益。三、我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展概況（閱讀材料）7373學(xué)習(xí)交流PPT二、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展與變化發(fā)展變化大致經(jīng)歷了五個(gè)階段1.5汽車(chē)4S店服務(wù)戰(zhàn)略1.5.1經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)售前服務(wù)：開(kāi)源1.汽車(chē)售前服務(wù)的重要性縱觀近兩年的車(chē)市，競(jìng)爭(zhēng)是愈發(fā)激烈，但競(jìng)爭(zhēng)手段單一，除降價(jià)、優(yōu)惠和推新車(chē)型外幾乎沒(méi)有什么新的招數(shù)，并且這些招數(shù)的功效較以往已大打折扣。如何競(jìng)爭(zhēng)成為眾多廠商亟待解決的問(wèn)題。售前服務(wù)作為銷(xiāo)售的一個(gè)環(huán)節(jié)，卻往往被廠商忽視了，而目前車(chē)型眾多，消費(fèi)者早已挑花眼了，不知選什么車(chē)型好。如何讓消費(fèi)者注意你、認(rèn)識(shí)你、了解你、選擇你，這都需要售前服務(wù)的支持。售前服務(wù)的效果雖然會(huì)需要很長(zhǎng)一段時(shí)間才能顯現(xiàn)出來(lái)，但它卻培育著潛在的消費(fèi)群體，只有潛在的客戶多了，關(guān)注你的人才能多，其他的競(jìng)爭(zhēng)手段才能引起他們的注意。7474學(xué)習(xí)交流PPT1.5汽車(chē)4S店服務(wù)戰(zhàn)略1.5.1經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)售前服務(wù)：開(kāi)源2.汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售前服務(wù)的主要內(nèi)容方式（1）汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商駕校：培養(yǎng)潛在消費(fèi)者。（2）汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的品牌塑造和推廣。（3）汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。7575學(xué)習(xí)交流PPT2.汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售前服務(wù)的主要內(nèi)容方式（1）汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商駕校：培1.5.2經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)售中服務(wù)：

“一條龍”服務(wù)1.經(jīng)銷(xiāo)商汽車(chē)售中服務(wù)的重要性2.經(jīng)銷(xiāo)商汽車(chē)售中服務(wù)的主要內(nèi)容方式（1）汽車(chē)車(chē)型產(chǎn)品的資訊與咨詢。（2）汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的資訊與咨詢。（3）汽車(chē)金融服務(wù)——消費(fèi)信貸。（4）汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商“一條龍”服務(wù)。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商“一條龍”服務(wù)是指汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提供購(gòu)車(chē)、汽車(chē)消費(fèi)信貸、代辦保險(xiǎn)、免費(fèi)上牌服務(wù)等一站式服務(wù)。（5）汽車(chē)使用—保養(yǎng)—維修服務(wù)的資訊與咨詢。7676學(xué)習(xí)交流PPT1.5.2經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)售中服務(wù)：

“一條龍”服務(wù)1.經(jīng)銷(xiāo)商3.汽車(chē)業(yè)的麥當(dāng)勞——NAPA

NAPA是“美國(guó)汽車(chē)配件聯(lián)盟”的縮寫(xiě)，成立于1925年。它隨著汽車(chē)業(yè)的蓬勃發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，并為了滿足廣大駕車(chē)者對(duì)先進(jìn)汽車(chē)零件配送系統(tǒng)和專(zhuān)業(yè)化汽車(chē)維修保養(yǎng)的需求而不斷完善。NAPA最早是以經(jīng)營(yíng)汽車(chē)配件起家，后來(lái)在豐厚利潤(rùn)的吸引下投入汽修業(yè)，從此一發(fā)不可收拾。公司運(yùn)作至今，它不斷抓住機(jī)遇，逐步奠定了自己在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中的地位。20世紀(jì)80年代可以說(shuō)是NAPA迅猛發(fā)展的一個(gè)重要時(shí)期。當(dāng)時(shí)，傳統(tǒng)的汽修業(yè)在經(jīng)歷了大發(fā)展和空前繁榮之后開(kāi)始走上萎縮和衰敗之路，而汽車(chē)快修養(yǎng)護(hù)連鎖業(yè)猛然興起，汽車(chē)“以養(yǎng)代修”、“三分修，七分養(yǎng)”的觀念開(kāi)始流行。一些汽車(chē)維修廠先后關(guān)門(mén)，快修養(yǎng)護(hù)連鎖企業(yè)逐漸占到了整個(gè)汽車(chē)維修行業(yè)的80％以上，一舉取代了傳統(tǒng)汽車(chē)維修業(yè)的霸主地位。7777學(xué)習(xí)交流PPT3.汽車(chē)業(yè)的麥當(dāng)勞——NAPANAPA是“美國(guó)汽1.6汽車(chē)汽車(chē)4S店客戶關(guān)系管理1.6.1汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的心動(dòng)：從產(chǎn)品中心到客戶中心1.汽車(chē)行業(yè)的客戶變化：?jiǎn)挝豢蛻舻剿饺丝蛻羝?chē)業(yè)專(zhuān)家認(rèn)為，這標(biāo)志著我國(guó)度過(guò)公務(wù)購(gòu)車(chē)、商務(wù)購(gòu)車(chē)階段，邁入私人購(gòu)車(chē)的新時(shí)期——汽車(chē)私人客戶時(shí)代。（2)客戶價(jià)值、客戶讓渡價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值。汽車(chē)客戶的變化意味著客戶需求的變化和客戶價(jià)值的變化。集團(tuán)客戶與私人客戶從產(chǎn)品功能價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)位檔次到產(chǎn)品精神價(jià)值的追求都不一樣。7878學(xué)習(xí)交流PPT1.6汽車(chē)汽車(chē)4S店客戶關(guān)系管理1.6.1汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的心

客戶價(jià)值是從客戶出發(fā)的價(jià)值(客戶讓渡價(jià)值)和從企業(yè)出發(fā)的價(jià)值（客戶關(guān)系價(jià)值)的綜合體?？蛻糇尪蓛r(jià)值是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額,是客戶在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中所得到的全部利益。在一定程度上，客戶忠誠(chéng)和客戶滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù)，客戶讓渡價(jià)值在某種意義上等價(jià)于可感知效果?？蛻粼谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總希望把貨幣、時(shí)間、精力和體力等有關(guān)成本降到最低限度,而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，客戶在選購(gòu)商品或服務(wù)時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行考慮，從中選出價(jià)值最高、成本最低，即“客戶讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。影響客戶讓渡價(jià)值的因素包括價(jià)值因素(產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等)和成本因素(貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、感觀負(fù)擔(dān)等)。這些因素應(yīng)該在一個(gè)成熟的CRM(客戶關(guān)系管理)解決方案中全部涉及。7979學(xué)習(xí)交流PPT客戶價(jià)值是從客戶出發(fā)的價(jià)值(客戶讓渡價(jià)值)和從企2.汽車(chē)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)變化：以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心

企業(yè)發(fā)展在經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心、以銷(xiāo)售為中心到以利潤(rùn)為中心幾個(gè)階段之后，現(xiàn)在