ITIL知識培訓講義課件

129十二月2022ITILFoundation2012.08-新員工ITIL知識培訓服務中心服務臺-徐木金122十二月2022ITILFoundation201

目錄229十二月2022

1.ITIL是什么

2.ITIL的整體框架

3.各功能模塊簡介目錄222十二月20221.ITIL是什

ITIL是什么_ITIL介紹329十二月2022

ITIL(ITInfrastructureLibrary)最初是由英國中央計算機和電信局CCTA(現(xiàn)已并入英國商務部OGC)于20世紀80年代開發(fā)的一套IT服務管理標準庫，它是有關IT服務管理的一個最佳實踐框架，現(xiàn)已成為國際IT服務管理領域的事實標準。ITIL強調基于“以客戶為中心、以流程為導向”的IT管理理念，將傳統(tǒng)的IT管理活動按照流程的方式重新加以組織，并強調根據客戶的業(yè)務需求提供質量可靠、成本合理的IT服務?；贗TIL運作IT服務，可以確保企業(yè)充分利用其技術和人力資源，并確保業(yè)務需求能夠以最低的成本得到滿足。目前基于ITIL的IT服務國際標準ISO/IEC20000已于2005年12月15日發(fā)布，目前國內已經有眾多IT服務商以及大型企業(yè)的信息技術部門通過該認證。全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領先的組織都依據ITIL的框架來提升IT服務的效率及改善IT部門內部的以及IT部門與業(yè)務部門溝通

Version1—1986~1999年

原始版，主要是基于職能型的實踐，開發(fā)了40多卷圖書。Version2—1999~2006年

ITILv2版，主要是基于流程型的實踐，含7個體系：服務支持、服務提供、實施服務管理規(guī)劃、應用管理、安全管理、基礎架構管理及ITIL的業(yè)務前景。它已經成為了IT服務管理領域全球廣泛認可的最佳實踐框架。

Version3—2004~2007年

基于服務生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精華，并與時俱進地融入了IT服務管理領域當前的最佳實踐。5本生命周期圖書形成了ITILv3的核心，它主要強調ITIL最佳實踐的執(zhí)行支持，以及在改善過程中需要注意的細節(jié)。ITIL是什么_ITIL介紹322十二月2022

IT

ITIL是什么_SF-IT運維管理面臨的挑戰(zhàn)429十二月2022

IT規(guī)模原來越大，IT管理越來越復雜；IT維護人員的工作績效難以考核；業(yè)務對IT越來越依賴，IT投資回報無法量化；IT職能定位問題，上級對IT維護重視度問題；面對多個供應商，缺乏管理框架進行服務集成；缺乏系統(tǒng)的運維管理規(guī)范，以探索為主進行日常管理；

安全問題突出，合規(guī)審計的要求越來越高；？--提高客戶對IT服務的滿意度--加強與客戶之間的交流--提升服務的性價比--使關鍵業(yè)務系統(tǒng)和基礎架構更為可靠--建立員工之間的共識其他問題！ITIL是什么_SF-IT運維管理面臨的挑戰(zhàn)422十二月

目錄529十二月2022

1.ITIL是什么

2.ITIL的整體框架

3.各功能模塊簡介目錄522十二月20221.ITIL是什

ITIL的整體框架_ITILV2629十二月2022IT服務管理的規(guī)劃與實施服務管理服務支持服務提供業(yè)務業(yè)務管理應用管理技術安全管理IT基礎架構管理SF2005年開始進行了系統(tǒng)化的人與流程的實施；整個ITIL的核心是服務提供和服務支持（P-8）；ITIL的整體框架_ITILV2622十二月2022

ITIL的整體框架_ITILV3729十二月2022SF2011年進行資科關鍵崗位人員的培訓；ITIL的整體框架_ITILV3722十二月2022

ITIL的整體框架_ITILV2-核心內容829十二月2022ITCustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務水平管理事件（故障）管理問題管理服務提供ServiceDelivery服務支持ServiceSupportService

Desk服務臺容量（能力）管理IT服務連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務財務管理ITIL的整體框架_ITILV2-核心內容822十二月

ITIL的整體框架_服務支持流程之間的關系929十二月2022CMDB事件問題已知錯誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更管理發(fā)布管理發(fā)布定時訪問權限測試標準配置管理問題管理事件管理CustomerSurveyreports溝通、更新發(fā)布事件請求、需求CMDB報告CMDB統(tǒng)計策略標準審計報告變更評估變更授權變更跟蹤問題跟蹤趨勢分析問題回顧深入挖掘審計報告服務報告事件統(tǒng)計審計報告變更配置項關系服務臺客戶調查報告業(yè)務、客戶和用戶V2應用支持組ITIL的整體框架_服務支持流程之間的關系922十二月

ITIL的整體框架_服務提供流程之間的關系1029十二月2022V2最終用戶查詢服務水平管理可用性管理容量管理IT服務

財務管理IT服務

連續(xù)性管理溝通

更新

報告需求目標成果SLAs,SLRsOLAs服務報告服務目錄意外報告審計報告應急計劃風險分析需求定義控制中心容災計劃審計報告財務計劃類型和模型花費和預算審計報告容量計劃目標和門限容量規(guī)劃進度表審計報告可用性計劃資產數據庫設計原則目標和門限審計報告告警和意外變更管理工具ITIL的整體框架_服務提供流程之間的關系1022十二月

目錄1129十二月2022

1.ITIL是什么

2.ITIL的整體框架

3.各功能模塊簡介目錄1122十二月20221.ITIL是各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1229十二月2022業(yè)務管理：--在提供IT服務的時候，首先應考慮業(yè)務需求，根據業(yè)務需求來確定IT需求；--業(yè)務管理模塊指導業(yè)務管理者以自己習慣的思維模式：

---分析IT問題；

---了解IT基礎架構支持業(yè)務流程的能力；

---了解IT服務管理在提供端到端IT服務過程中所起的作用；各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1222十二月2022業(yè)務管理：各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1329十二月2022服務管理--是ITIL的核心模塊；--包括兩大流程組，服務支持和服務提供--把IT管理活動歸納為十個核心流程和一項服務臺職能，然后利用這些流程進行有關的IT工作。各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1322十二月2022服務管理各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1429十二月2022IT基礎架構管理：--側重于從技術角度對基礎設施進行管理；--覆蓋了基礎設施管理的所有方面：

---識別業(yè)務需求；

---實施和部署；

---對基礎設施進行維護等活動--目標是確保IT基礎架構穩(wěn)定可靠，能夠滿足業(yè)務需求和支撐業(yè)務運作。各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1422十二月2022IT基礎架各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1529十二月2022應用管理：--目標是為了確保應用系統(tǒng)滿足客戶需求并方便對其進行支持和維護；--IT服務管理的范圍延伸，介入到應用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署：--指導IT服務提供商協(xié)調應用系統(tǒng)的開發(fā)和維護，能夠為客戶的業(yè)務運作提供一致的支持和服務。各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1522十二月2022應用管理：各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1629十二月2022安全管理：--1999年新增到ITIL中；--目標是保護IT基礎架構，使其免受未經授權的使用；--提供全面的指導，為了確定安全需求、制定安全策略以及處理安全事件各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1622十二月2022安全管理：各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1729十二月2022IT服務管理實施規(guī)劃：--“如何做”；--作用是指導如何實施上述模塊的各個流程，包括對這些流程的整合；--確定合理的目標并進行差距分析；指導客戶確立遠景目標，分析和評價現(xiàn)狀各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1722十二月2022IT服務管ITIL2.0服務管理總覽服務支持服務臺（職能）事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理服務管理（核心模塊）服務交付服務級別管理IT服務財務管理可用性管理能力管理IT服務連續(xù)性管理各功能模塊簡介_核心模塊1829十二月2022ITIL2.0服務管理總覽服務支持服務管理服務交付各功能模塊ITIL2.0服務管理介紹1929十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊ITIL2.0服務管理介紹1922十二月2022各功能模服務支持各功能模塊簡介_核心模塊2029十二月2022服務支持各功能模塊簡介_核心模塊2022十二月2022服務臺（ServiceDesk）各功能模塊簡介_核心模塊2129十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊2122十二月2022服務臺各功能模塊簡介_核心模塊2229十二月2022服務臺各功能模塊簡介_核心模塊2222十二月2022服務臺目標--為IT部門和IT服務用戶之間提供單一聯(lián)系點；--為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度；--使服務更易恢復正常；--通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量；“過濾器”、“路由器”、“應答機”、“監(jiān)控器”、“滅火器”、“傳聲機”各功能模塊簡介_核心模塊2329十二月2022服務臺目標--為IT部門和IT服務用戶之間提供單一聯(lián)系點；各服務臺構建方式本地式服務臺集中式服務臺虛擬式服務臺各功能模塊簡介_核心模塊2429十二月2022服務臺構建方式各功能模塊簡介_核心模塊2422十二月20本地服務臺定義：每個地區(qū)或分部都創(chuàng)建了自己的服務臺以支持自己的業(yè)務運作。優(yōu)點：便于提供本土化、個性化的服務，響應速度快。缺點：當用戶很多且需要的服務比較相似時，這種模式容易造成重復建設，浪費人力和物力，增加服務臺運作的總體成本。用戶1用戶2用戶3服務臺第三方支持網絡運營支持應用系統(tǒng)支持桌面支持一線支持各功能模塊簡介_核心模塊2529十二月2022本地服務臺定義：用戶1用戶2用戶3服務臺第三方支持網絡運營支集中式服務臺用戶1用戶2用戶3集中式服務臺第三方支持網絡運營支持應用系統(tǒng)支持桌面支持二線支持定義：由一個物理上的服務中心集中處理所有的服務請求，為用戶提供了單一聯(lián)系點。優(yōu)點：降低總體運營成本；管理控制上得到了加強；提高了資源利用率。缺點：靈活性較差，難以針對各地用戶提供個性化服務。各功能模塊簡介_核心模塊2629十二月2022集中式服務臺用戶1用戶2用戶3集中式服務臺第三方支持網絡運營虛擬服務臺定義：和用戶保持單點聯(lián)系的一種特殊的分布式服務臺。優(yōu)點：降低了運營成本；加強了統(tǒng)一管理；提高了資源利用率。缺點：難以提供現(xiàn)場支持。各功能模塊簡介_核心模塊2729十二月2022虛擬服務臺定義：和用戶保持單點聯(lián)系的一種特殊的分布式服務臺。事件管理（IncidentManagement）各功能模塊簡介_核心模塊2829十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊2822十二月2022事件管理目標--盡快將服務恢復為正常狀態(tài)；--將對業(yè)務的負面影響降到最低；--確保服務質量和可用性滿足SLA；各功能模塊簡介_核心模塊2929十二月2022事件管理目標--盡快將服務恢復為正常狀態(tài)；各功能模塊簡介_核事件的檢測和記錄--判斷呼叫類別（突發(fā)事件、服務請求、抱怨、投訴等）--記錄事件的基本細節(jié)--事件報告人、發(fā)現(xiàn)時間、影響范圍、事件內容等。

--每個事件被賦予唯一ID,便于查詢跟蹤--如果需要，立即升級給其他支持小組。各功能模塊簡介_核心模塊3029十二月2022事件的檢測和記錄--判斷呼叫類別（突發(fā)事件、服務請求、抱怨、優(yōu)先級排序--影響對業(yè)務范圍的影響處于危險狀態(tài)下的服務級別--緊急程度--服務不可用時間

--影響范圍和緊急程度決定了優(yōu)先級；優(yōu)先級決定了處理時限和支持人力資源力度

--人力

--資源--時間優(yōu)先級響應時限解決時限編號1緊急30分鐘4小時編號2高1小時8小時編號3中2小時24小時編號4低4小時48小時舉例：各功能模塊簡介_核心模塊3129十二月2022優(yōu)先級排序--影響優(yōu)先級響應時限解決時限編號1緊急30分鐘4事件解決路線圖各功能模塊簡介_核心模塊3229十二月2022事件解決路線圖各功能模塊簡介_核心模塊3222十二月20事件升級處理服務臺知識（技術升級）匯報/通知（管理升級）各功能模塊簡介_核心模塊3329十二月2022事件升級處理服務臺知識（技術升級）匯報/通知（管理升級）各功問題管理（ProblemManagement）各功能模塊簡介_核心模塊3429十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊3422十二月2022問題管理目標--穩(wěn)固IT服務

–將事件對業(yè)務造成的影響減到最少；--查明事件或問題產生的根本原因，制定解決方案和預防措施，防止事件再次發(fā)生；--實施主動問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導致事件產生的問題。各功能模塊簡介_核心模塊3529十二月2022問題管理目標--穩(wěn)固IT服務各功能模塊簡介_核心模塊3522問題管理與事件管理的關系各功能模塊簡介_核心模塊3629十二月2022問題管理與事件管理的關系各功能模塊簡介_核心模塊3622十“問題”的來源已經解決的重大事件；已經發(fā)生的一個或者多個重復事件有非常明顯發(fā)展趨勢的事件維護人員在日常工作中主動發(fā)現(xiàn)的問題各功能模塊簡介_核心模塊3729十二月2022“問題”的來源已經解決的重大事件；各功能模塊簡介_核心模塊3問題管理的職責問題管理協(xié)助處理重大事件主動預防問題控制問題回顧錯誤控制各功能模塊簡介_核心模塊3829十二月2022問題管理的職責問題管理協(xié)助處理重大事件主動預防問題控制問題配置管理（ConfigurationManagement）各功能模塊簡介_核心模塊3929十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊3922十二月2022如果沒有“配置管理”問題發(fā)生時，怎樣快速有效地定位故障，找出解決方案？怎樣正確了解IT服務的成本,從而在需要的時候進行正確決策？在實施變更時,怎樣有效評估其所帶來的影響／風險？日益復雜的IT環(huán)境，怎樣有效管理（系統(tǒng)組成，相互關系等）？怎樣快速評估某一IT設備／系統(tǒng)的故障對業(yè)務或其他系統(tǒng)產生的影響？怎樣確定一個服務的IT設備／系統(tǒng)的組成情況,以確定服務級別目標？各功能模塊簡介_核心模塊4029十二月2022如果沒有“配置管理”問題發(fā)生時，怎樣快速有效地定位故障，找出配置管理目的為其它服務管理流程提供有關IT基礎架構配置的準確信息；為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運作提供支持；核實有關IT基礎架構的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。各功能模塊簡介_核心模塊4129十二月2022配置管理目的各功能模塊簡介_核心模塊4122十二月202配置管理術語配置項（CI）–包括基礎設施和服務在內的IT組件配置管理數據庫（CMDB）–包含配置項詳細信息以及配置項之間重要關系信息的數據庫配置基線(ConfigurationBaseline)–在特定時間建立的，它包含產品或系統(tǒng)的結構和細節(jié)信息–雖然以后可能會被更新，但基線將保持不變，可作為原始狀態(tài)基準，與當前的配置進行比較各功能模塊簡介_核心模塊4229十二月2022配置管理術語各功能模塊簡介_核心模塊4222十二月202配置管理主要活動各功能模塊簡介_核心模塊4329十二月2022配置管理主要活動各功能模塊簡介_核心模塊4322十二月2變更管理（ChangeManagement）各功能模塊簡介_核心模塊4429十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊4422十二月2022為什么會產生變更？變更由問題引起居多，但更多是來自于主動的改善各功能模塊簡介_核心模塊4529十二月2022為什么會產生變更？變更由問題引起居多，但更多是來自于主動的改為什么需要變更管理？變更管理前變更管理后38%8%54%5%70%A計劃時間B升級處理時間C變更處理時間25%注：此數據為虛擬數據，僅用于本圖數據對比。各功能模塊簡介_核心模塊4629十二月2022為什么需要變更管理？變更管理前變更管理后38%8%54%5%變更管理的目的通過一個集中控制的標準化流程，批準、協(xié)調和控制可能會影響IT服務的變更盡量減少業(yè)務的負面影響，確保服務水平的承諾和達到客戶的期望控制IT環(huán)境變更所帶來的風險各功能模塊簡介_核心模塊4729十二月2022變更管理的目的通過一個集中控制的標準化流程，批準、協(xié)調和控制變

更

管

理

主

要

活

動是否實施提交&登記RFC篩選&接受RFC歸類&排序緊急RFC？計劃&組織構建測試實施可以運行？評價&終止配置管理流程拒絕緊急處理程序啟動回撤計劃是否記錄接受歸類規(guī)劃和批準協(xié)調評價各功能模塊簡介_核心模塊4829十二月2022變

更

管

理

主

要

活

動是否實施提交&登記RFC篩選發(fā)布管理（ReleaseManagement）各功能模塊簡介_核心模塊4929十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊4922十二月2022概念什么是發(fā)布管理從整體上考慮針對IT服務的變更，確保從技術上和非技術上統(tǒng)一考慮版本的發(fā)布作用主要用于大型或關鍵的硬件部署、重要軟件部署、或者一組相關變更的實施好處

-更好地規(guī)劃和控制軟件、硬件的部署，提高成功率，降低可能的問題和風險

-更好的安全控制，以確保安裝的軟件是正確授權的、測試過的版本-在規(guī)劃和部署新的版本過程中，更好地與客戶溝通及管理客戶期望各功能模塊簡介_核心模塊5029十二月2022概念什么是發(fā)布管理各功能模塊簡介_核心模塊5022十二月發(fā)布的類型Delta發(fā)布–只包括自上一次發(fā)布以來該發(fā)布單元中變更或新增的部分組件

Full發(fā)布–更新自上一次發(fā)布以來該發(fā)布單元中所有的組件（不管組件是否發(fā)生變化）Package發(fā)布–包括一個或多個Full和Delta發(fā)布Delta發(fā)布Full發(fā)布Package發(fā)布M1M4M3M2M1C3C4C3C2C1各功能模塊簡介_核心模塊5129十二月2022發(fā)布的類型Delta發(fā)布–只包括自上一次發(fā)布以來該發(fā)布單發(fā)布管理主要活動發(fā)布政策和規(guī)劃發(fā)布設計、構建和配置測試和發(fā)布驗收上線計劃溝通、準備和培訓分發(fā)和安裝各功能模塊簡介_核心模塊5229十二月2022發(fā)布管理主要活動發(fā)布政策和規(guī)劃各功能模塊簡介_核心模塊522服務交付各功能模塊簡介_核心模塊5329十二月2022服務交付各功能模塊簡介_核心模塊5322十二月2022服務級別管理（ServiceLevelManagement）各功能模塊簡介_核心模塊5429十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊5422十二月2022為什么要SLA?各功能模塊簡介_核心模塊5529十二月2022為什么要SLA?各功能模塊簡介_核心模塊5522十二月2概念服務級別管理流程是在可接受的成本條件下，就IT服務所做出的包括談判、定義、評估、管理和改進等在內的一系列管理活動。IT服務成本IT服務提供各功能模塊簡介_核心模塊5629十二月2022概念IT服務成本IT服務提供各功能模塊簡介_核心模塊5622SLA協(xié)議服務級別協(xié)議（SLA）IT服務提供商與其客戶之間的一種書面協(xié)議運營級別協(xié)議（OLA）是后臺的協(xié)議，定義的服務內容與客戶不發(fā)生直接關系支撐合同（UC）公司與外部供應商之間簽訂的有關服務實施的合同各功能模塊簡介_核心模塊5729十二月2022SLA協(xié)議服務級別協(xié)議（SLA）各功能模塊簡介_核心模塊57SLM關系圖各功能模塊簡介_核心模塊5829十二月2022SLM關系圖各功能模塊簡介_核心模塊5822十二月202SLM主要活動客戶需求識別：需求定義：內部的&外部的訂約：-協(xié)商-草擬-修訂-終止監(jiān)控：服務級別報告評審識別定義訂約監(jiān)控報告評審各功能模塊簡介_核心模塊5929十二月2022SLM主要活動客戶需求識別：需求定義：內部的&外部的訂約可用性管理（AvailabilityManagement）各功能模塊簡介_核心模塊6029十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊6022十二月2022概念可用性：是指一個組件或一種服務在設定的某個時刻或某段時間內發(fā)揮其應有功能的能力；可靠性：是指IT基礎架構可以無間斷運作的能力，它主要取決于單個IT組件的可靠性和IT基礎架構的彈性；可維護性：是指IT基礎設施組件在出現(xiàn)故障后可被修復并恢復正常運作的特性；可服務性：是描述組織內部IT服務提供方與外部第三方供應商之間合同履行情況的一個指標各功能模塊簡介_核心模塊6129十二月2022概念可用性：是指一個組件或一種服務在設定的某個時刻或某段時間概念框架

客戶用戶用戶用戶用戶

IT服務提供商IT系統(tǒng)IT服務IT系統(tǒng)

軟件開發(fā)人員軟件維護人員其它維護人員

外部供應商和維護人員硬件軟件供應商環(huán)境通信可用性

(服務級別協(xié)議)可靠性+可維護性

(運營級別協(xié)議)可服務性(支撐合同)內部供應商各功能模塊簡介_核心模塊6229十二月2022概念框架用戶用戶用戶用戶IT系統(tǒng)IT服務IT系統(tǒng)軟件可用性管理的目標優(yōu)化IT基礎架構提高IT服務質量控制在合理成本內滿足業(yè)務部門要求持續(xù)的可用性級別各功能模塊簡介_核心模塊6329十二月2022可用性管理的目標優(yōu)化IT基礎架構各功能模塊簡介_核心模塊63可用性管理主要活動各功能模塊簡介_核心模塊6429十二月2022可用性管理主要活動各功能模塊簡介_核心模塊6422十二月容量（能力）管理（CapacityManagement

）各功能模塊簡介_核心模塊6529十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊6522十二月2022企業(yè)通常做法各功能模塊簡介_核心模塊6629十二月2022企業(yè)通常做法各功能模塊簡介_核心模塊6622十二月202子流程概念業(yè)務能力管理（BCM）--關注當前和未來的業(yè)務需求，確保IT服務提供方進行規(guī)劃時，能充分考慮業(yè)務現(xiàn)狀和趨勢服務能力管理（SCM）--關注服務性能是否保障業(yè)務正常運營、確保業(yè)務運營的持續(xù)性資源能力管理（RCM）--關注服務運行所需的技術基礎，確保所有組件發(fā)揮最大效能各功能模塊簡介_核心模塊6729十二月2022子流程概念業(yè)務能力管理（BCM）各功能模塊簡介_核心模塊67容量管理主要活動各功能模塊簡介_核心模塊6829十二月2022容量管理主要活動各功能模塊簡介_核心模塊6822十二月2IT服務持續(xù)性管理（ITServiceContinuityManagement）各功能模塊簡介_核心模塊6929十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊6922十二月2022概念業(yè)務持續(xù)性管理（BCM）--包括啟動、需求分析和戰(zhàn)略定義、實施和運營管理四個階段。IT服務持續(xù)性管理（ITSCM）--指確保發(fā)生災難后有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務持續(xù)性的流程各功能模塊簡介_核心模塊7029十二月2022概念業(yè)務持續(xù)性管理（BCM）各功能模塊簡介_核心模塊7022IT服務持續(xù)性管理主要活動啟動需求分析和戰(zhàn)略規(guī)劃實施運作管理教育和培訓變更管理測試評價和審計定義ITSCM的范圍業(yè)務影響分析風險評估IT服務持續(xù)性策略組織和實施規(guī)劃實施備用方案和降低風險措施開發(fā)恢復計劃和程序執(zhí)行初始測試保證階段1：啟動階段2：需求分析和戰(zhàn)略規(guī)劃階段3：實施階段4：運作管理各功能模塊簡介_核心模塊7129十二月2022IT服務持續(xù)性管理主要活動啟動教育和培訓變更管理測試評價和審IT服務財務管理（FinancialManagementforITService）各功能模塊簡介_核心模塊7229十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊7222十二月2022IT服務財務管理目標對支持IT服務運營的IT資產和資源進行成本效益管理；便于企業(yè)內部采取商業(yè)化的形式進行IT服務運作；全面核算IT服務運作的成本，為IT投資決策提供財務信息；促進IT資源的高效和經濟的使用；激起IT服務用戶的成本意識；促使用戶根據其業(yè)務目標合理使用IT資源；各功能模塊簡介_核心模塊7329十二月2022IT服務財務管理目標各功能模塊簡介_核心模塊7322十二月概念預算（Budgeting）是用于預測和控制費用開支的一個子流程；由設定預算目標（通常一年設定一次）和對當前預算執(zhí)行情況進行日常監(jiān)督兩部分組成會計核算（Accounting）是指對IT服務運作過程中產生的各種效益和成本進行確認、計量和報告的過程；會計核算意味著監(jiān)控IT部門如何花錢。能夠確定某個客戶、每項服務和每項活動等的成本是尤為重要的。服務計費（Charging）是指為客戶所使用的服務開出帳單并計算費用的所有活動；包括計費對象的確定和計費方法的選擇；計費子流程的順利運作有賴于有效的IT服務會計核算系統(tǒng)。各功能模塊簡介_核心模塊7429十二月2022概念預算（Budgeting）各功能模塊簡介_核心模塊742IT服務財務管理主要活動在IT組織內部，財務管理流程通過以下三個主要的子流程來得以實施的:預算會計核算計費

各功能模塊簡介_核心模塊7529十二月2022IT服務財務管理主要活動在IT組織內部，財務管理流程通過以下ITILFoundation7629十二月2022Thankyou!ITILFoundation7622十二月20演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！7829十二月2022ITILFoundation2012.08-新員工ITIL知識培訓服務中心服務臺-徐木金122十二月2022ITILFoundation201

目錄7929十二月2022

1.ITIL是什么

2.ITIL的整體框架

3.各功能模塊簡介目錄222十二月20221.ITIL是什

ITIL是什么_ITIL介紹8029十二月2022

ITIL(ITInfrastructureLibrary)最初是由英國中央計算機和電信局CCTA(現(xiàn)已并入英國商務部OGC)于20世紀80年代開發(fā)的一套IT服務管理標準庫，它是有關IT服務管理的一個最佳實踐框架，現(xiàn)已成為國際IT服務管理領域的事實標準。ITIL強調基于“以客戶為中心、以流程為導向”的IT管理理念，將傳統(tǒng)的IT管理活動按照流程的方式重新加以組織，并強調根據客戶的業(yè)務需求提供質量可靠、成本合理的IT服務?；贗TIL運作IT服務，可以確保企業(yè)充分利用其技術和人力資源，并確保業(yè)務需求能夠以最低的成本得到滿足。目前基于ITIL的IT服務國際標準ISO/IEC20000已于2005年12月15日發(fā)布，目前國內已經有眾多IT服務商以及大型企業(yè)的信息技術部門通過該認證。全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領先的組織都依據ITIL的框架來提升IT服務的效率及改善IT部門內部的以及IT部門與業(yè)務部門溝通

Version1—1986~1999年

原始版，主要是基于職能型的實踐，開發(fā)了40多卷圖書。Version2—1999~2006年

ITILv2版，主要是基于流程型的實踐，含7個體系：服務支持、服務提供、實施服務管理規(guī)劃、應用管理、安全管理、基礎架構管理及ITIL的業(yè)務前景。它已經成為了IT服務管理領域全球廣泛認可的最佳實踐框架。

Version3—2004~2007年

基于服務生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精華，并與時俱進地融入了IT服務管理領域當前的最佳實踐。5本生命周期圖書形成了ITILv3的核心，它主要強調ITIL最佳實踐的執(zhí)行支持，以及在改善過程中需要注意的細節(jié)。ITIL是什么_ITIL介紹322十二月2022

IT

ITIL是什么_SF-IT運維管理面臨的挑戰(zhàn)8129十二月2022

IT規(guī)模原來越大，IT管理越來越復雜；IT維護人員的工作績效難以考核；業(yè)務對IT越來越依賴，IT投資回報無法量化；IT職能定位問題，上級對IT維護重視度問題；面對多個供應商，缺乏管理框架進行服務集成；缺乏系統(tǒng)的運維管理規(guī)范，以探索為主進行日常管理；

安全問題突出，合規(guī)審計的要求越來越高；？--提高客戶對IT服務的滿意度--加強與客戶之間的交流--提升服務的性價比--使關鍵業(yè)務系統(tǒng)和基礎架構更為可靠--建立員工之間的共識其他問題！ITIL是什么_SF-IT運維管理面臨的挑戰(zhàn)422十二月

目錄8229十二月2022

1.ITIL是什么

2.ITIL的整體框架

3.各功能模塊簡介目錄522十二月20221.ITIL是什

ITIL的整體框架_ITILV28329十二月2022IT服務管理的規(guī)劃與實施服務管理服務支持服務提供業(yè)務業(yè)務管理應用管理技術安全管理IT基礎架構管理SF2005年開始進行了系統(tǒng)化的人與流程的實施；整個ITIL的核心是服務提供和服務支持（P-8）；ITIL的整體框架_ITILV2622十二月2022

ITIL的整體框架_ITILV38429十二月2022SF2011年進行資科關鍵崗位人員的培訓；ITIL的整體框架_ITILV3722十二月2022

ITIL的整體框架_ITILV2-核心內容8529十二月2022ITCustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務水平管理事件（故障）管理問題管理服務提供ServiceDelivery服務支持ServiceSupportService

Desk服務臺容量（能力）管理IT服務連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務財務管理ITIL的整體框架_ITILV2-核心內容822十二月

ITIL的整體框架_服務支持流程之間的關系8629十二月2022CMDB事件問題已知錯誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更管理發(fā)布管理發(fā)布定時訪問權限測試標準配置管理問題管理事件管理CustomerSurveyreports溝通、更新發(fā)布事件請求、需求CMDB報告CMDB統(tǒng)計策略標準審計報告變更評估變更授權變更跟蹤問題跟蹤趨勢分析問題回顧深入挖掘審計報告服務報告事件統(tǒng)計審計報告變更配置項關系服務臺客戶調查報告業(yè)務、客戶和用戶V2應用支持組ITIL的整體框架_服務支持流程之間的關系922十二月

ITIL的整體框架_服務提供流程之間的關系8729十二月2022V2最終用戶查詢服務水平管理可用性管理容量管理IT服務

財務管理IT服務

連續(xù)性管理溝通

更新

報告需求目標成果SLAs,SLRsOLAs服務報告服務目錄意外報告審計報告應急計劃風險分析需求定義控制中心容災計劃審計報告財務計劃類型和模型花費和預算審計報告容量計劃目標和門限容量規(guī)劃進度表審計報告可用性計劃資產數據庫設計原則目標和門限審計報告告警和意外變更管理工具ITIL的整體框架_服務提供流程之間的關系1022十二月

目錄8829十二月2022

1.ITIL是什么

2.ITIL的整體框架

3.各功能模塊簡介目錄1122十二月20221.ITIL是各功能模塊簡介_常規(guī)模塊8929十二月2022業(yè)務管理：--在提供IT服務的時候，首先應考慮業(yè)務需求，根據業(yè)務需求來確定IT需求；--業(yè)務管理模塊指導業(yè)務管理者以自己習慣的思維模式：

---分析IT問題；

---了解IT基礎架構支持業(yè)務流程的能力；

---了解IT服務管理在提供端到端IT服務過程中所起的作用；各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1222十二月2022業(yè)務管理：各功能模塊簡介_常規(guī)模塊9029十二月2022服務管理--是ITIL的核心模塊；--包括兩大流程組，服務支持和服務提供--把IT管理活動歸納為十個核心流程和一項服務臺職能，然后利用這些流程進行有關的IT工作。各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1322十二月2022服務管理各功能模塊簡介_常規(guī)模塊9129十二月2022IT基礎架構管理：--側重于從技術角度對基礎設施進行管理；--覆蓋了基礎設施管理的所有方面：

---識別業(yè)務需求；

---實施和部署；

---對基礎設施進行維護等活動--目標是確保IT基礎架構穩(wěn)定可靠，能夠滿足業(yè)務需求和支撐業(yè)務運作。各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1422十二月2022IT基礎架各功能模塊簡介_常規(guī)模塊9229十二月2022應用管理：--目標是為了確保應用系統(tǒng)滿足客戶需求并方便對其進行支持和維護；--IT服務管理的范圍延伸，介入到應用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署：--指導IT服務提供商協(xié)調應用系統(tǒng)的開發(fā)和維護，能夠為客戶的業(yè)務運作提供一致的支持和服務。各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1522十二月2022應用管理：各功能模塊簡介_常規(guī)模塊9329十二月2022安全管理：--1999年新增到ITIL中；--目標是保護IT基礎架構，使其免受未經授權的使用；--提供全面的指導，為了確定安全需求、制定安全策略以及處理安全事件各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1622十二月2022安全管理：各功能模塊簡介_常規(guī)模塊9429十二月2022IT服務管理實施規(guī)劃：--“如何做”；--作用是指導如何實施上述模塊的各個流程，包括對這些流程的整合；--確定合理的目標并進行差距分析；指導客戶確立遠景目標，分析和評價現(xiàn)狀各功能模塊簡介_常規(guī)模塊1722十二月2022IT服務管ITIL2.0服務管理總覽服務支持服務臺（職能）事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理服務管理（核心模塊）服務交付服務級別管理IT服務財務管理可用性管理能力管理IT服務連續(xù)性管理各功能模塊簡介_核心模塊9529十二月2022ITIL2.0服務管理總覽服務支持服務管理服務交付各功能模塊ITIL2.0服務管理介紹9629十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊ITIL2.0服務管理介紹1922十二月2022各功能模服務支持各功能模塊簡介_核心模塊9729十二月2022服務支持各功能模塊簡介_核心模塊2022十二月2022服務臺（ServiceDesk）各功能模塊簡介_核心模塊9829十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊2122十二月2022服務臺各功能模塊簡介_核心模塊9929十二月2022服務臺各功能模塊簡介_核心模塊2222十二月2022服務臺目標--為IT部門和IT服務用戶之間提供單一聯(lián)系點；--為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度；--使服務更易恢復正常；--通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量；“過濾器”、“路由器”、“應答機”、“監(jiān)控器”、“滅火器”、“傳聲機”各功能模塊簡介_核心模塊10029十二月2022服務臺目標--為IT部門和IT服務用戶之間提供單一聯(lián)系點；各服務臺構建方式本地式服務臺集中式服務臺虛擬式服務臺各功能模塊簡介_核心模塊10129十二月2022服務臺構建方式各功能模塊簡介_核心模塊2422十二月20本地服務臺定義：每個地區(qū)或分部都創(chuàng)建了自己的服務臺以支持自己的業(yè)務運作。優(yōu)點：便于提供本土化、個性化的服務，響應速度快。缺點：當用戶很多且需要的服務比較相似時，這種模式容易造成重復建設，浪費人力和物力，增加服務臺運作的總體成本。用戶1用戶2用戶3服務臺第三方支持網絡運營支持應用系統(tǒng)支持桌面支持一線支持各功能模塊簡介_核心模塊10229十二月2022本地服務臺定義：用戶1用戶2用戶3服務臺第三方支持網絡運營支集中式服務臺用戶1用戶2用戶3集中式服務臺第三方支持網絡運營支持應用系統(tǒng)支持桌面支持二線支持定義：由一個物理上的服務中心集中處理所有的服務請求，為用戶提供了單一聯(lián)系點。優(yōu)點：降低總體運營成本；管理控制上得到了加強；提高了資源利用率。缺點：靈活性較差，難以針對各地用戶提供個性化服務。各功能模塊簡介_核心模塊10329十二月2022集中式服務臺用戶1用戶2用戶3集中式服務臺第三方支持網絡運營虛擬服務臺定義：和用戶保持單點聯(lián)系的一種特殊的分布式服務臺。優(yōu)點：降低了運營成本；加強了統(tǒng)一管理；提高了資源利用率。缺點：難以提供現(xiàn)場支持。各功能模塊簡介_核心模塊10429十二月2022虛擬服務臺定義：和用戶保持單點聯(lián)系的一種特殊的分布式服務臺。事件管理（IncidentManagement）各功能模塊簡介_核心模塊10529十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊2822十二月2022事件管理目標--盡快將服務恢復為正常狀態(tài)；--將對業(yè)務的負面影響降到最低；--確保服務質量和可用性滿足SLA；各功能模塊簡介_核心模塊10629十二月2022事件管理目標--盡快將服務恢復為正常狀態(tài)；各功能模塊簡介_核事件的檢測和記錄--判斷呼叫類別（突發(fā)事件、服務請求、抱怨、投訴等）--記錄事件的基本細節(jié)--事件報告人、發(fā)現(xiàn)時間、影響范圍、事件內容等。

--每個事件被賦予唯一ID,便于查詢跟蹤--如果需要，立即升級給其他支持小組。各功能模塊簡介_核心模塊10729十二月2022事件的檢測和記錄--判斷呼叫類別（突發(fā)事件、服務請求、抱怨、優(yōu)先級排序--影響對業(yè)務范圍的影響處于危險狀態(tài)下的服務級別--緊急程度--服務不可用時間

--影響范圍和緊急程度決定了優(yōu)先級；優(yōu)先級決定了處理時限和支持人力資源力度

--人力

--資源--時間優(yōu)先級響應時限解決時限編號1緊急30分鐘4小時編號2高1小時8小時編號3中2小時24小時編號4低4小時48小時舉例：各功能模塊簡介_核心模塊10829十二月2022優(yōu)先級排序--影響優(yōu)先級響應時限解決時限編號1緊急30分鐘4事件解決路線圖各功能模塊簡介_核心模塊10929十二月2022事件解決路線圖各功能模塊簡介_核心模塊3222十二月20事件升級處理服務臺知識（技術升級）匯報/通知（管理升級）各功能模塊簡介_核心模塊11029十二月2022事件升級處理服務臺知識（技術升級）匯報/通知（管理升級）各功問題管理（ProblemManagement）各功能模塊簡介_核心模塊11129十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊3422十二月2022問題管理目標--穩(wěn)固IT服務

–將事件對業(yè)務造成的影響減到最少；--查明事件或問題產生的根本原因，制定解決方案和預防措施，防止事件再次發(fā)生；--實施主動問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導致事件產生的問題。各功能模塊簡介_核心模塊11229十二月2022問題管理目標--穩(wěn)固IT服務各功能模塊簡介_核心模塊3522問題管理與事件管理的關系各功能模塊簡介_核心模塊11329十二月2022問題管理與事件管理的關系各功能模塊簡介_核心模塊3622十“問題”的來源已經解決的重大事件；已經發(fā)生的一個或者多個重復事件有非常明顯發(fā)展趨勢的事件維護人員在日常工作中主動發(fā)現(xiàn)的問題各功能模塊簡介_核心模塊11429十二月2022“問題”的來源已經解決的重大事件；各功能模塊簡介_核心模塊3問題管理的職責問題管理協(xié)助處理重大事件主動預防問題控制問題回顧錯誤控制各功能模塊簡介_核心模塊11529十二月2022問題管理的職責問題管理協(xié)助處理重大事件主動預防問題控制問題配置管理（ConfigurationManagement）各功能模塊簡介_核心模塊11629十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊3922十二月2022如果沒有“配置管理”問題發(fā)生時，怎樣快速有效地定位故障，找出解決方案？怎樣正確了解IT服務的成本,從而在需要的時候進行正確決策？在實施變更時,怎樣有效評估其所帶來的影響／風險？日益復雜的IT環(huán)境，怎樣有效管理（系統(tǒng)組成，相互關系等）？怎樣快速評估某一IT設備／系統(tǒng)的故障對業(yè)務或其他系統(tǒng)產生的影響？怎樣確定一個服務的IT設備／系統(tǒng)的組成情況,以確定服務級別目標？各功能模塊簡介_核心模塊11729十二月2022如果沒有“配置管理”問題發(fā)生時，怎樣快速有效地定位故障，找出配置管理目的為其它服務管理流程提供有關IT基礎架構配置的準確信息；為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運作提供支持；核實有關IT基礎架構的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。各功能模塊簡介_核心模塊11829十二月2022配置管理目的各功能模塊簡介_核心模塊4122十二月202配置管理術語配置項（CI）–包括基礎設施和服務在內的IT組件配置管理數據庫（CMDB）–包含配置項詳細信息以及配置項之間重要關系信息的數據庫配置基線(ConfigurationBaseline)–在特定時間建立的，它包含產品或系統(tǒng)的結構和細節(jié)信息–雖然以后可能會被更新，但基線將保持不變，可作為原始狀態(tài)基準，與當前的配置進行比較各功能模塊簡介_核心模塊11929十二月2022配置管理術語各功能模塊簡介_核心模塊4222十二月202配置管理主要活動各功能模塊簡介_核心模塊12029十二月2022配置管理主要活動各功能模塊簡介_核心模塊4322十二月2變更管理（ChangeManagement）各功能模塊簡介_核心模塊12129十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊4422十二月2022為什么會產生變更？變更由問題引起居多，但更多是來自于主動的改善各功能模塊簡介_核心模塊12229十二月2022為什么會產生變更？變更由問題引起居多，但更多是來自于主動的改為什么需要變更管理？變更管理前變更管理后38%8%54%5%70%A計劃時間B升級處理時間C變更處理時間25%注：此數據為虛擬數據，僅用于本圖數據對比。各功能模塊簡介_核心模塊12329十二月2022為什么需要變更管理？變更管理前變更管理后38%8%54%5%變更管理的目的通過一個集中控制的標準化流程，批準、協(xié)調和控制可能會影響IT服務的變更盡量減少業(yè)務的負面影響，確保服務水平的承諾和達到客戶的期望控制IT環(huán)境變更所帶來的風險各功能模塊簡介_核心模塊12429十二月2022變更管理的目的通過一個集中控制的標準化流程，批準、協(xié)調和控制變

更

管

理

主

要

活

動是否實施提交&登記RFC篩選&接受RFC歸類&排序緊急RFC？計劃&組織構建測試實施可以運行？評價&終止配置管理流程拒絕緊急處理程序啟動回撤計劃是否記錄接受歸類規(guī)劃和批準協(xié)調評價各功能模塊簡介_核心模塊12529十二月2022變

更

管

理

主

要

活

動是否實施提交&登記RFC篩選發(fā)布管理（ReleaseManagement）各功能模塊簡介_核心模塊12629十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊4922十二月2022概念什么是發(fā)布管理從整體上考慮針對IT服務的變更，確保從技術上和非技術上統(tǒng)一考慮版本的發(fā)布作用主要用于大型或關鍵的硬件部署、重要軟件部署、或者一組相關變更的實施好處

-更好地規(guī)劃和控制軟件、硬件的部署，提高成功率，降低可能的問題和風險

-更好的安全控制，以確保安裝的軟件是正確授權的、測試過的版本-在規(guī)劃和部署新的版本過程中，更好地與客戶溝通及管理客戶期望各功能模塊簡介_核心模塊12729十二月2022概念什么是發(fā)布管理各功能模塊簡介_核心模塊5022十二月發(fā)布的類型Delta發(fā)布–只包括自上一次發(fā)布以來該發(fā)布單元中變更或新增的部分組件

Full發(fā)布–更新自上一次發(fā)布以來該發(fā)布單元中所有的組件（不管組件是否發(fā)生變化）Package發(fā)布–包括一個或多個Full和Delta發(fā)布Delta發(fā)布Full發(fā)布Package發(fā)布M1M4M3M2M1C3C4C3C2C1各功能模塊簡介_核心模塊12829十二月2022發(fā)布的類型Delta發(fā)布–只包括自上一次發(fā)布以來該發(fā)布單發(fā)布管理主要活動發(fā)布政策和規(guī)劃發(fā)布設計、構建和配置測試和發(fā)布驗收上線計劃溝通、準備和培訓分發(fā)和安裝各功能模塊簡介_核心模塊12929十二月2022發(fā)布管理主要活動發(fā)布政策和規(guī)劃各功能模塊簡介_核心模塊522服務交付各功能模塊簡介_核心模塊13029十二月2022服務交付各功能模塊簡介_核心模塊5322十二月2022服務級別管理（ServiceLevelManagement）各功能模塊簡介_核心模塊13129十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊5422十二月2022為什么要SLA?各功能模塊簡介_核心模塊13229十二月2022為什么要SLA?各功能模塊簡介_核心模塊5522十二月2概念服務級別管理流程是在可接受的成本條件下，就IT服務所做出的包括談判、定義、評估、管理和改進等在內的一系列管理活動。IT服務成本IT服務提供各功能模塊簡介_核心模塊13329十二月2022概念IT服務成本IT服務提供各功能模塊簡介_核心模塊5622SLA協(xié)議服務級別協(xié)議（SLA）IT服務提供商與其客戶之間的一種書面協(xié)議運營級別協(xié)議（OLA）是后臺的協(xié)議，定義的服務內容與客戶不發(fā)生直接關系支撐合同（UC）公司與外部供應商之間簽訂的有關服務實施的合同各功能模塊簡介_核心模塊13429十二月2022SLA協(xié)議服務級別協(xié)議（SLA）各功能模塊簡介_核心模塊57SLM關系圖各功能模塊簡介_核心模塊13529十二月2022SLM關系圖各功能模塊簡介_核心模塊5822十二月202SLM主要活動客戶需求識別：需求定義：內部的&外部的訂約：-協(xié)商-草擬-修訂-終止監(jiān)控：服務級別報告評審識別定義訂約監(jiān)控報告評審各功能模塊簡介_核心模塊13629十二月2022SLM主要活動客戶需求識別：需求定義：內部的&外部的訂約可用性管理（AvailabilityManagement）各功能模塊簡介_核心模塊13729十二月2022各功能模塊簡介_核心模塊6022十二月2022概念可用性：是指一個組件或一種服務在設定的某個時刻或某段時間內發(fā)揮其應有功能的能力；可靠性：是指IT基礎架構可以無間斷運作的能力，它主要取決于單個IT組件的可靠性和IT基礎架構的彈性；可維護性：是指IT基礎設施組件在出現(xiàn)故障后可被修復并恢復正常運作的特性；可服務性：是描述組織內部IT服務提供方與外部第三方供應商之間合同履行情況的一個指標各功能模塊簡介_核心模塊13829十二月2022概念可用性：是指一個組件或一種服務在設定的某個時刻或某段時間概念框架

客戶用戶用戶用戶用戶