IT管理體系文件編寫(xiě)培訓(xùn)課件

IT管理體系文件編寫(xiě)培訓(xùn)IT管理體系文件編寫(xiě)培訓(xùn)目錄管理體系介紹1體系文件與管理體系的關(guān)系2方針的編寫(xiě)4流程文件的編寫(xiě)5作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編寫(xiě)6記錄表格7常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策8體系文件的結(jié)構(gòu)和要求3目錄管理體系介紹1體系文件與管理體系的關(guān)系2方針的編寫(xiě)4流程管理體系介紹管理體系介紹體系的定義Asystemisanassemblageorcombinationofelementsorpartsformingacomplexorunitarywhole,acoordinatedbodyofmethodsoracomplexschemeorplanofprocedure,suchassystemoforganizationandmanagementSystemEngineering&Analysis(ThirdEdition)體系的定義Asystemisanassemblage管理體系定義Amanagementsystemistheframeworkofprocessesandproceduresusedtoensurethatanorganizationcanfulfillalltasksrequiredtoachieveitsobjectives.Aframeworkisanassemblageofstructuralelementsormembersfittedtogethertoformastructure.管理體系定義Amanagementsystemist標(biāo)準(zhǔn)、模型與管理體系模型：Amodelisapattern,plan,representation,ordescriptiondesignedtoshowthestructureorworkingsofanobject,system,orconcept.Andalsoitisastudyofaminiatureoftheactual.標(biāo)準(zhǔn)：Astandardisanexactvalue,aphysicalentity,oranabstractconcept,establishedanddefinedbyauthority,custom,orcommonconsenttoserveasareference,model,orruleinmeasuringquantitiesorqualities,establishingpracticesorprocedures,orevaluatingresults.Afixedquantityorquality.--Wikipedia--<DictionaryofMilitaryandAssociatedTerms.>USDoD2005標(biāo)準(zhǔn)、模型與管理體系模型：Amodelisapatt管理體系框架0.過(guò)程改進(jìn)1.差距評(píng)估參考模型COBITISO20000ISO27001業(yè)務(wù)目標(biāo)管理現(xiàn)狀過(guò)程改進(jìn)理想狀態(tài)方針政策策略流程定義指導(dǎo)文檔執(zhí)行記錄文件體系4.參照2.差距3.分析5.改進(jìn)6.達(dá)成業(yè)務(wù)要求管理體系改進(jìn)框架管理體系目標(biāo)5.指導(dǎo)PDCA0.裁剪人力資源文化意識(shí)資源分配組織架構(gòu)組織環(huán)境信息技術(shù)管理體系框架0.過(guò)程改進(jìn)1.差距評(píng)估參考模型業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀過(guò)程流程流程：為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所采取的一系列活動(dòng)的連接。這些活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、材料，應(yīng)用特定的方法，以達(dá)成預(yù)期的結(jié)果。流程的特點(diǎn)可衡量的投入增加附加價(jià)值的活動(dòng)可衡量的產(chǎn)出可重復(fù)的過(guò)程---《臺(tái)灣中小企業(yè)之組織變革策略、組織結(jié)構(gòu)特性、作業(yè)流程型態(tài)再造與變革績(jī)效關(guān)系之研究》流程流程：---《臺(tái)灣中小企業(yè)之組織變革策略、組織結(jié)構(gòu)特性、過(guò)程改進(jìn)

ProcessImprovement通過(guò)系統(tǒng)化的的方法提升流程的效能、效率、生產(chǎn)率以及可適應(yīng)性，以更充分地利用資源使組織達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。過(guò)程改進(jìn)通常使用如下幾種方式達(dá)成：降低資源消耗降低錯(cuò)誤達(dá)成或超出客戶(hù)期望使流程更加穩(wěn)定(降低流程的偏差)提升流程執(zhí)行者的滿(mǎn)意度---TotalQualityManagement(ThirdEdition)過(guò)程改進(jìn)

ProcessImprovement通過(guò)系統(tǒng)化的流程再造

ProcessReengineering對(duì)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，從而使成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的績(jī)效獲得重大的改善。流程再造通常使用如下幾種方式達(dá)成：識(shí)別關(guān)鍵流程，進(jìn)行流程分析強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)變革建立跨職能團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用信息技術(shù)從零開(kāi)始原則(基于期望的改進(jìn))---TotalQualityManagement(ThirdEdition)流程再造

ProcessReengineering對(duì)流程過(guò)程改進(jìn)與管理體系應(yīng)用體系化的方法進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)過(guò)程改進(jìn)需要耗費(fèi)大量企業(yè)資源要獲得預(yù)期的效益能夠持續(xù)運(yùn)行并且不斷改進(jìn)管理體系的特點(diǎn)管理目標(biāo)與業(yè)務(wù)目標(biāo)相結(jié)合建立過(guò)程改進(jìn)所需的企業(yè)環(huán)境方針及政策組織結(jié)構(gòu)，人力資源，質(zhì)量文化具有評(píng)估過(guò)程改進(jìn)有效性的機(jī)制有持續(xù)改進(jìn)的要求過(guò)程改進(jìn)與管理體系應(yīng)用體系化的方法進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)體系文件與管理體系的關(guān)系體系文件體系文件的作用建立正規(guī)管理體系及認(rèn)證的需要，也是標(biāo)準(zhǔn)要求通過(guò)編制文件改進(jìn)和完善管理體系明確工作規(guī)程,規(guī)范管理明確職責(zé)改善部門(mén)間溝通使管理過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)，減少出錯(cuò)機(jī)會(huì)控制關(guān)鍵質(zhì)量等管理過(guò)程體現(xiàn)公司對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全的重視向外界證實(shí)公司具有提供合格產(chǎn)品或良好的環(huán)境/職業(yè)健康安全管理能力體系文件的作用建立正規(guī)管理體系及認(rèn)證的需要，也是標(biāo)準(zhǔn)要求體系文件的結(jié)構(gòu)和要求體系文件的結(jié)構(gòu)和要求通常體系文件的結(jié)構(gòu)通常的體系文件是規(guī)定管理活動(dòng)的一整套系統(tǒng)文件,由四個(gè)層次構(gòu)成:方針政策流程文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)管理規(guī)定記錄表單描述管理體系的文件規(guī)定體系有關(guān)活動(dòng)的方法和步驟規(guī)定進(jìn)行具體工作的方法和技巧體系運(yùn)行的證據(jù)，用來(lái)記錄運(yùn)行的情況及結(jié)果通常體系文件的結(jié)構(gòu)通常的體系文件是規(guī)定管理活動(dòng)的一整套系統(tǒng)文華勝天成《文件記錄管理流程》

對(duì)體系文件框架的定義方針SOA體系PDCA流程流程規(guī)程、規(guī)范指導(dǎo)書(shū)、指南計(jì)劃、檢查單、模板流程控制與質(zhì)量管理部編寫(xiě)管理者代表審核公司總經(jīng)理批準(zhǔn)流程經(jīng)理或相關(guān)部門(mén)人員編寫(xiě)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核管理者代表批準(zhǔn)相關(guān)部門(mén)人員編寫(xiě)部門(mén)經(jīng)理審核批準(zhǔn)華勝天成《文件記錄管理流程》

對(duì)體系文件框架的定義流程指導(dǎo)書(shū)我們項(xiàng)目中的體系文件結(jié)構(gòu)公司組織級(jí)文件適用于公司各個(gè)部門(mén)的制度項(xiàng)目級(jí)文件貫穿于每個(gè)項(xiàng)目始終，每個(gè)項(xiàng)目從立項(xiàng)到結(jié)項(xiàng)需要依據(jù)的制度部門(mén)級(jí)文件各部門(mén)制定的管理制度，部門(mén)內(nèi)人員需要遵守部門(mén)級(jí)文件組織級(jí)文件項(xiàng)目級(jí)文件注：相同顏色的模塊內(nèi)容代表同一級(jí)別文件，如右圖示文件級(jí)別的定義是依據(jù)文檔適用范圍而定。公司策略（質(zhì)量手冊(cè)、SOA）部門(mén)規(guī)劃部門(mén)制度（工作程序、操作指南等）部門(mén)記錄項(xiàng)目管理流程各類(lèi)項(xiàng)目的剪裁指南、具體規(guī)定等項(xiàng)目記錄體系維護(hù)流程（PDCA）業(yè)務(wù)流程滿(mǎn)足ISO9001要求信息安全和風(fēng)險(xiǎn)控制流程滿(mǎn)足ISO27001要求IT服務(wù)管理流程滿(mǎn)足ISO20000要求組織級(jí)整合流程組織級(jí)記錄我們項(xiàng)目中的體系文件結(jié)構(gòu)公司組織級(jí)文件項(xiàng)目級(jí)文件部門(mén)級(jí)文件部體系文件結(jié)構(gòu)對(duì)應(yīng)方針：公司策略（如質(zhì)量手冊(cè)、SOA）流程文件：體系維護(hù)流程組織級(jí)整合流程業(yè)務(wù)流程，以滿(mǎn)足ISO9001信息安全和風(fēng)險(xiǎn)控制流程，以滿(mǎn)足ISO27001IT服務(wù)管理流程，以滿(mǎn)足ISO20000項(xiàng)目管理流程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：各類(lèi)項(xiàng)目的剪裁指南、具體規(guī)定等部門(mén)制度（工作程序、操作指南等）記錄：組織級(jí)記錄部門(mén)級(jí)記錄項(xiàng)目級(jí)記錄體系文件結(jié)構(gòu)對(duì)應(yīng)方針：公司策略（如質(zhì)量手冊(cè)、SOA）華勝天成《文件記錄管理流程》

對(duì)文件的管理要求文件編號(hào)命名規(guī)范定義：QMS-<文檔類(lèi)別>-<文件名縮寫(xiě)>文檔類(lèi)別文檔類(lèi)別代碼文檔類(lèi)別文檔類(lèi)別代碼方針POL策略/辦法POLICY標(biāo)準(zhǔn)STDS指南GUID流程PROC檢查單CHKL規(guī)程PRCD模板TEMP規(guī)范SPEC工作指導(dǎo)書(shū)INST范例：文件記錄管理流程文件編號(hào)為QMS-PROC-DRM華勝天成《文件記錄管理流程》

對(duì)文件的管理要求文件編號(hào)文檔類(lèi)華勝天成《文件記錄管理流程》

對(duì)文件的管理要求文件版本版本號(hào)標(biāo)識(shí)方法：V<x>.<y>。x為1-9，y為0-9。文件密級(jí)文件密級(jí)分為機(jī)密、內(nèi)部公開(kāi)、公開(kāi)三個(gè)等級(jí)文件密級(jí)由文件發(fā)放的批準(zhǔn)者決定。文件生命周期編制審核審批發(fā)放廢除華勝天成《文件記錄管理流程》

對(duì)文件的管理要求文件版本編制審體系文件的基本要求系統(tǒng)性全面反映相關(guān)方、管理層、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理的要求各層次文件相互支持同一層次相互引用邏輯性各文件規(guī)定之間無(wú)矛盾按工作次序及流程編號(hào)適用性結(jié)合實(shí)際編制文件（針對(duì)實(shí)際過(guò)程、實(shí)際環(huán)境因素、職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)等）文件簡(jiǎn)明、清晰保證實(shí)際可操作性，對(duì)不適用部分及時(shí)修改體系文件的基本要求系統(tǒng)性方針的編寫(xiě)方針的編寫(xiě)體系整合項(xiàng)目中的方針文件華勝天成質(zhì)量及安全方針SOA……等體系整合項(xiàng)目中的方針文件華勝天成質(zhì)量及安全方針?lè)结樥叩男再|(zhì)是闡述公司的有關(guān)管理體系方針并描述其管理體系的文件是體系文件中最高層次的文件（流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)不能與之矛盾）是綱領(lǐng)性文件，規(guī)定管理的政策和原則——我們要做什么不具備可操作性方針政策的性質(zhì)是闡述公司的有關(guān)管理體系方針并描述其管理體系的方針的作用通過(guò)編寫(xiě)方針對(duì)公司內(nèi)與質(zhì)量/重大環(huán)境因素/風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行全面策劃及管理提交給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的體系審核依據(jù)文件，證明體系符合選定的標(biāo)準(zhǔn)建立文件化的體系，貫徹公司的管理方針環(huán)境改變時(shí)，保證體系及其要求的連續(xù)性對(duì)外介紹體系改進(jìn)的需要（基準(zhǔn)及改進(jìn)依據(jù)）方針的作用通過(guò)編寫(xiě)方針對(duì)公司內(nèi)與質(zhì)量/重大環(huán)境因素/風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)方針的編寫(xiě)要求對(duì)公司所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)的所有適用條款進(jìn)行規(guī)定，與體系有關(guān)的，標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有涉及的，也可加入手冊(cè)或引用參考）對(duì)選定的標(biāo)準(zhǔn)中不適用的體系要求應(yīng)作出說(shuō)明要引用支持手冊(cè)的流程至少包括方針（必要時(shí)）管理體系的組織機(jī)構(gòu)及人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系各條款的規(guī)定或說(shuō)明手冊(cè)的控制規(guī)定（必要時(shí)）方針的編寫(xiě)要求對(duì)公司所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)的所有適用條款進(jìn)行方針編寫(xiě)步驟確定方針政策確定有關(guān)管理的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)、權(quán)限（體系范圍）收集整理與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款相對(duì)應(yīng)的現(xiàn)行做法及有關(guān)部門(mén)記錄資料、文件，并對(duì)現(xiàn)有文件分類(lèi)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，確定要改進(jìn)的地方確定編制方針的格式和結(jié)構(gòu)形成方針草案討論定稿方針編寫(xiě)步驟確定方針政策方針的內(nèi)容封面手冊(cè)目錄修訂頁(yè)手冊(cè)發(fā)放控制頁(yè)(必要時(shí)）介紹組織及手冊(cè)的前言方針和目標(biāo)（必要時(shí)）職能對(duì)照表管理組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限描述體系條款的描述和體系流程文件的引用手冊(cè)使用指南（視需要）支持性資料附錄（視需要）方針的內(nèi)容封面方針?lè)饷婀久Q(chēng)和標(biāo)志（如需要）方針標(biāo)題及方針發(fā)行版號(hào)擬制/審核/批準(zhǔn)簽字生效日期受控文件編號(hào)受控文件標(biāo)識(shí)受控號(hào)安全級(jí)別標(biāo)識(shí)方針?lè)饷婀久Q(chēng)和標(biāo)志（如需要）目錄、修訂頁(yè)及發(fā)放控制頁(yè)方針目錄：列出方針各章節(jié)名稱(chēng)、章節(jié)號(hào)及頁(yè)數(shù)修訂頁(yè)：用修訂記錄的形式說(shuō)明方針中各章節(jié)的修訂狀態(tài)方針發(fā)放控制頁(yè)：說(shuō)明公司現(xiàn)行方針的發(fā)放分布目錄、修訂頁(yè)及發(fā)放控制頁(yè)方針目錄：方針前言介紹本公司及方針的前言：本公司的名稱(chēng)、地址、通訊方法、業(yè)務(wù)情況、公司性質(zhì)、歷史和規(guī)模、質(zhì)量管理的歷史所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)及范圍方針的編制、審批、發(fā)放控制、修訂方法方針前言介紹本公司及方針的前言：方針?lè)结樑c組織宗旨相適應(yīng)包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾遵守法規(guī)的承諾為目標(biāo)制訂提供框架描述此方針如何為所有員工熟悉和理解最高管理層(者)的批準(zhǔn)簽名持續(xù)適應(yīng)性方面得到評(píng)審方針?lè)结樈M織機(jī)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限描述組織機(jī)構(gòu)圖職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系的說(shuō)明組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限描述組織機(jī)構(gòu)圖體系條款的描述和體系流程文件的引用分章描述對(duì)所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)每一條款的控制，對(duì)每一條款的控制應(yīng)覆蓋或超出標(biāo)準(zhǔn)要求合理的劃分章節(jié)：按標(biāo)準(zhǔn)條款劃分(較多采用)按實(shí)際業(yè)務(wù)過(guò)程劃分各章節(jié)保持一致的格式,一般包括:目的（必要時(shí)）職責(zé)對(duì)本條款的控制規(guī)定支持文件(列出控制流程名稱(chēng))體系條款的描述和體系流程文件的引用分章描述對(duì)所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)方針使用指南(視需要)便于查閱方針?lè)结樀母髡鹿?jié)編排方式及章節(jié)的簡(jiǎn)短摘要，說(shuō)明方針的什么內(nèi)容在方針的什么地方方針使用指南(視需要)便于查閱方針支持性資料附錄（視需要）支持方針的有關(guān)部門(mén)資料如：生產(chǎn)工藝流程圖/業(yè)務(wù)過(guò)程流程圖職能對(duì)照表進(jìn)一步細(xì)化的職責(zé)流程文件/作業(yè)指導(dǎo)書(shū)清單其它資料支持性資料附錄（視需要）支持方針的有關(guān)部門(mén)資料如：練習(xí)1熟悉一份《ISMS方針》練習(xí)1熟悉一份《ISMS方針》流程文件的編寫(xiě)流程文件的編寫(xiě)體系整合項(xiàng)目中的流程文件體系維護(hù)流程組織級(jí)整合流程業(yè)務(wù)流程，以滿(mǎn)足ISO9001信息安全和風(fēng)險(xiǎn)控制流程，以滿(mǎn)足ISO27001IT服務(wù)管理流程，以滿(mǎn)足ISO20000項(xiàng)目管理流程體系整合項(xiàng)目中的流程文件體系維護(hù)流程流程文件的性質(zhì)流程文件是文件化的運(yùn)作,是對(duì)完成或管理活動(dòng)所規(guī)定的方法是體系文件中第二層次的文件,也是方針的基礎(chǔ)及支持規(guī)定管理工作的流程:為什么做(why)、何時(shí)(when)、何地（where)、做什么(what)、由誰(shuí)去做(who)、怎樣去做(how)、作的記錄是什么具有可操作性，且包含體系標(biāo)準(zhǔn)中適用的要素可能需要作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的支持流程文件的性質(zhì)流程文件是文件化的運(yùn)作,是對(duì)完成或管理活動(dòng)所規(guī)流程文件的作用明確控制活動(dòng)有關(guān)部門(mén)人員的職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系規(guī)定控制活動(dòng)的依據(jù)及方式：控制要求和依據(jù)如何進(jìn)行控制執(zhí)行、驗(yàn)證和評(píng)審活動(dòng)的依據(jù):實(shí)際活動(dòng)是否按規(guī)定流程進(jìn)行執(zhí)行流程是否留下證據(jù)/記錄執(zhí)行的效果是否達(dá)到流程文件的作用明確控制活動(dòng)有關(guān)部門(mén)人員的職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系流程文件的要求邏輯性(按管理活動(dòng)的順序)協(xié)調(diào)性:與方針無(wú)矛盾,相互支持流程文件之間無(wú)矛盾與其它管理規(guī)定無(wú)矛盾與實(shí)際運(yùn)作結(jié)合,具有可操作性:責(zé)任明確步驟清晰語(yǔ)言準(zhǔn)確、明了、措辭嚴(yán)謹(jǐn)、執(zhí)行不易引起混淆規(guī)定相應(yīng)記錄，便于監(jiān)督、檢查要引用支持流程文件的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)封面及正文部分構(gòu)成流程文件的要求邏輯性(按管理活動(dòng)的順序)流程文件的要求封面包括:組織的標(biāo)志、名稱(chēng)文件名稱(chēng)、編號(hào)文件版本/修改狀態(tài)編制、批準(zhǔn)人簽名及生效日期修改記錄受控標(biāo)記及發(fā)行號(hào)流程文件的要求封面包括:流程文件的要求正文包括：目的適用范圍職責(zé)程序相關(guān)文件及記錄流程文件的要求正文包括：流程文件的基本內(nèi)容目的:說(shuō)明為什么開(kāi)展該項(xiàng)活動(dòng)(why)適用范圍:該項(xiàng)控制涉及哪些部門(mén)或哪些活動(dòng)職責(zé):說(shuō)明由哪個(gè)部門(mén)、哪個(gè)崗位的人員負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng),實(shí)施人員的責(zé)任和權(quán)限(與下文的流程一致)流程文件的基本內(nèi)容目的:說(shuō)明為什么開(kāi)展該項(xiàng)活動(dòng)(why)流程文件的基本內(nèi)容流程：按活動(dòng)順序列出開(kāi)展活動(dòng)的細(xì)節(jié)規(guī)定應(yīng)做什么由誰(shuí)執(zhí)行何時(shí)做在何地做如何做此項(xiàng)活動(dòng)使用的材料、設(shè)備、文件、防護(hù)用品等（必要時(shí)）此項(xiàng)活動(dòng)如何進(jìn)行、如何控制此項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行的記錄例外特殊情況流程文件的基本內(nèi)容流程：流程文件的基本內(nèi)容相關(guān)文件及記錄該文件中涉及的其它文件該文件中應(yīng)進(jìn)行的記錄、表格流程文件的基本內(nèi)容相關(guān)文件及記錄流程文件編寫(xiě)步驟1、擬定流程文件清單:確定過(guò)程整理現(xiàn)有文件按標(biāo)準(zhǔn)要求列出需編寫(xiě)的程序2、確定文件編寫(xiě)格式,統(tǒng)一名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、稱(chēng)呼、代號(hào)3、確定編寫(xiě)人員,制定編寫(xiě)計(jì)劃流程文件編寫(xiě)步驟1、擬定流程文件清單:流程文件編寫(xiě)步驟4、編寫(xiě)人員收集現(xiàn)行有關(guān)部門(mén)資料及記錄表格5、按標(biāo)準(zhǔn)要求提出修改現(xiàn)行做法的方案,組織討論并確定新運(yùn)作流程的控制方法6、確定資料文件編寫(xiě)形式:流程圖式敘述式混合式7、形成流程文件草案8、討論、修改草案9、審批流程文件編寫(xiě)步驟4、編寫(xiě)人員收集現(xiàn)行有關(guān)部門(mén)資料及記錄表格練習(xí)2熟悉一份流程文件自己寫(xiě)一份簡(jiǎn)單的流程文件說(shuō)明：請(qǐng)以做早飯為題材，根據(jù)我們提供的流程文件模板，寫(xiě)一份簡(jiǎn)單但完整的《早餐制作流程》練習(xí)2熟悉一份流程文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及管理規(guī)定的編寫(xiě)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及體系整合項(xiàng)目中的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和管理規(guī)定各類(lèi)項(xiàng)目的剪裁指南、具體規(guī)定等部門(mén)制度（工作程序、操作指南等）體系整合項(xiàng)目中的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和管理規(guī)定各類(lèi)項(xiàng)目的剪裁指南、具體作業(yè)指導(dǎo)書(shū)性質(zhì)為保證具體產(chǎn)品/具體作業(yè)活動(dòng)符合要求而制訂的程序是體系文件中第三層次的文件,是流程文件的支持性文件,也是指導(dǎo)和保證過(guò)程/活動(dòng)的最基礎(chǔ)的指導(dǎo)為開(kāi)展具體管理、操作活動(dòng)提供指導(dǎo)極具操作性作業(yè)指導(dǎo)書(shū)性質(zhì)為保證具體產(chǎn)品/具體作業(yè)活動(dòng)符合要求而制訂的程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的作用描述流程文件中所提及,但未具體描述的操作性文件對(duì)具體產(chǎn)品或崗位作業(yè)活動(dòng)的方法、內(nèi)容及要求等的說(shuō)明用于指導(dǎo)執(zhí)行具體操作的人員,以確保該項(xiàng)操作的結(jié)果符合要求作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的作用描述流程文件中所提及,但未具體描述的操作性文作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編寫(xiě)要求及范圍沒(méi)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)就不能保證過(guò)程/產(chǎn)品符合要求時(shí)，則須編寫(xiě)。應(yīng)考慮培訓(xùn)效果沒(méi)有固定的格式要求，可用不同方法表達(dá)：相片、圖表、樣本、錄像等應(yīng)使用科學(xué)有效的方法良好的可操作性作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編寫(xiě)要求及范圍沒(méi)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)就不能保證過(guò)程/產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的種類(lèi)用于指導(dǎo)具體管理工作的各種工作細(xì)則/規(guī)章/操作規(guī)程安全工作規(guī)程用于生產(chǎn)/包裝操作的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)用于檢驗(yàn)/測(cè)試的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及檢驗(yàn)計(jì)劃用于設(shè)備的操作/保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)用于指導(dǎo)具體管理工作的各種工作細(xì)則/規(guī)章作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的種類(lèi)用于指導(dǎo)具體管理工作的各種工作細(xì)則/規(guī)章/操作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的種類(lèi)服務(wù)業(yè)：用于具體服務(wù)過(guò)程的作業(yè)指導(dǎo)，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等（如：清潔、綠化、客房服務(wù)、維修服務(wù)等）用于服務(wù)硬件的操作/保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)（如：供電、供水、消防設(shè)備、維修設(shè)備、建筑物等）用于指導(dǎo)具體管理工作的各種細(xì)則/規(guī)章（如：倉(cāng)庫(kù)管理制度）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的種類(lèi)服務(wù)業(yè)：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容1、標(biāo)題作業(yè)指導(dǎo)書(shū)名稱(chēng)及編號(hào)相關(guān)部門(mén)、過(guò)程(視需要)相關(guān)操作及生產(chǎn)的名稱(chēng)2、批準(zhǔn)、發(fā)行與更改記錄制訂/批準(zhǔn)人版本/生效日期/更改記錄受控標(biāo)記作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容1、標(biāo)題作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容3、具體操作操作、服務(wù)步驟或檢測(cè)方法、項(xiàng)目、步驟使用工具、設(shè)備、防護(hù)用品及設(shè)定條件使用材料質(zhì)量要求或控制標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)及工作環(huán)境控制圖示（必要時(shí)）參考資料（必要時(shí)）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)（必要時(shí)）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容3、具體操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編寫(xiě)步驟明確編寫(xiě)步驟和內(nèi)容草擬文件審查審批發(fā)布作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編寫(xiě)步驟明確編寫(xiě)步驟和內(nèi)容練習(xí)3熟悉一份作業(yè)指導(dǎo)書(shū)熟悉一份管理規(guī)定自己寫(xiě)一份作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或管理規(guī)定練習(xí)3熟悉一份作業(yè)指導(dǎo)書(shū)記錄的定制記錄的定制體系整合項(xiàng)目中的記錄組織級(jí)記錄部門(mén)級(jí)記錄項(xiàng)目級(jí)記錄體系整合項(xiàng)目中的記錄組織級(jí)記錄記錄的性質(zhì)為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀(guān)證據(jù)的文件是體系文件中最基礎(chǔ)的文件記錄的制訂填寫(xiě)和管理對(duì)體系的運(yùn)行會(huì)產(chǎn)生重大影響具有可操作性、可追溯性、系統(tǒng)性記錄的性質(zhì)為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀(guān)證據(jù)的文件記錄的作用為體系運(yùn)行的有效性提供客觀(guān)證據(jù)證明產(chǎn)品/流程/活動(dòng)滿(mǎn)足要求以便于對(duì)產(chǎn)品/流程/活動(dòng)的追溯及控制便于對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題采取糾正及預(yù)防措施記錄的作用為體系運(yùn)行的有效性提供客觀(guān)證據(jù)記錄的種類(lèi)產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同、服務(wù)、流程、活動(dòng)形成的記錄對(duì)流程、活動(dòng)控制形成的記錄符合性（產(chǎn)品/過(guò)程）驗(yàn)證活動(dòng)中產(chǎn)生的記錄目標(biāo)、指標(biāo)、方案完成情況的記錄顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度記錄體系評(píng)審和改進(jìn)記錄趨勢(shì)分析記錄糾正措施記錄供方的溝通記錄、工作績(jī)效記錄及控制記錄人員技能及培訓(xùn)狀況記錄記錄的種類(lèi)產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同、服務(wù)、流程、活動(dòng)形成的記錄記錄形成的形式記錄的形式多種多樣，可以是書(shū)面的，也可是貯存在任何媒體上（微縮膠卷、光盤(pán)、錄音、錄像、磁盤(pán)、電腦等）記錄形成的形式記錄的形式多種多樣，可以是書(shū)面的，也可是貯存在記錄的要求記錄表格內(nèi)容完整，反映需記錄的重要項(xiàng)目（如時(shí)間、責(zé)任人、地點(diǎn)等），確保記錄的有效性和可追溯性表格標(biāo)準(zhǔn)化，便于填制、統(tǒng)計(jì)分析及控制，符合管理要求準(zhǔn)確性和真實(shí)性記錄的要求記錄表格內(nèi)容完整，反映需記錄的重要項(xiàng)目（如時(shí)間、責(zé)記錄表格的制訂步驟收集現(xiàn)使用表格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及文件需求、修改、增加表格試用表格根據(jù)試用結(jié)果修改表格，確保填寫(xiě)方便、內(nèi)容清楚表格正式印刷使用記錄表格的制訂步驟收集現(xiàn)使用表格練習(xí)4熟悉一份表格自己制作一份表格練習(xí)4熟悉一份表格ThankYou!ThankYou!演講完畢，謝謝觀(guān)看！演講完畢，謝謝觀(guān)看！IT管理體系文件編寫(xiě)培訓(xùn)IT管理體系文件編寫(xiě)培訓(xùn)目錄管理體系介紹1體系文件與管理體系的關(guān)系2方針的編寫(xiě)4流程文件的編寫(xiě)5作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編寫(xiě)6記錄表格7常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策8體系文件的結(jié)構(gòu)和要求3目錄管理體系介紹1體系文件與管理體系的關(guān)系2方針的編寫(xiě)4流程管理體系介紹管理體系介紹體系的定義Asystemisanassemblageorcombinationofelementsorpartsformingacomplexorunitarywhole,acoordinatedbodyofmethodsoracomplexschemeorplanofprocedure,suchassystemoforganizationandmanagementSystemEngineering&Analysis(ThirdEdition)體系的定義Asystemisanassemblage管理體系定義Amanagementsystemistheframeworkofprocessesandproceduresusedtoensurethatanorganizationcanfulfillalltasksrequiredtoachieveitsobjectives.Aframeworkisanassemblageofstructuralelementsormembersfittedtogethertoformastructure.管理體系定義Amanagementsystemist標(biāo)準(zhǔn)、模型與管理體系模型：Amodelisapattern,plan,representation,ordescriptiondesignedtoshowthestructureorworkingsofanobject,system,orconcept.Andalsoitisastudyofaminiatureoftheactual.標(biāo)準(zhǔn)：Astandardisanexactvalue,aphysicalentity,oranabstractconcept,establishedanddefinedbyauthority,custom,orcommonconsenttoserveasareference,model,orruleinmeasuringquantitiesorqualities,establishingpracticesorprocedures,orevaluatingresults.Afixedquantityorquality.--Wikipedia--<DictionaryofMilitaryandAssociatedTerms.>USDoD2005標(biāo)準(zhǔn)、模型與管理體系模型：Amodelisapatt管理體系框架0.過(guò)程改進(jìn)1.差距評(píng)估參考模型COBITISO20000ISO27001業(yè)務(wù)目標(biāo)管理現(xiàn)狀過(guò)程改進(jìn)理想狀態(tài)方針政策策略流程定義指導(dǎo)文檔執(zhí)行記錄文件體系4.參照2.差距3.分析5.改進(jìn)6.達(dá)成業(yè)務(wù)要求管理體系改進(jìn)框架管理體系目標(biāo)5.指導(dǎo)PDCA0.裁剪人力資源文化意識(shí)資源分配組織架構(gòu)組織環(huán)境信息技術(shù)管理體系框架0.過(guò)程改進(jìn)1.差距評(píng)估參考模型業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀過(guò)程流程流程：為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所采取的一系列活動(dòng)的連接。這些活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、材料，應(yīng)用特定的方法，以達(dá)成預(yù)期的結(jié)果。流程的特點(diǎn)可衡量的投入增加附加價(jià)值的活動(dòng)可衡量的產(chǎn)出可重復(fù)的過(guò)程---《臺(tái)灣中小企業(yè)之組織變革策略、組織結(jié)構(gòu)特性、作業(yè)流程型態(tài)再造與變革績(jī)效關(guān)系之研究》流程流程：---《臺(tái)灣中小企業(yè)之組織變革策略、組織結(jié)構(gòu)特性、過(guò)程改進(jìn)

ProcessImprovement通過(guò)系統(tǒng)化的的方法提升流程的效能、效率、生產(chǎn)率以及可適應(yīng)性，以更充分地利用資源使組織達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。過(guò)程改進(jìn)通常使用如下幾種方式達(dá)成：降低資源消耗降低錯(cuò)誤達(dá)成或超出客戶(hù)期望使流程更加穩(wěn)定(降低流程的偏差)提升流程執(zhí)行者的滿(mǎn)意度---TotalQualityManagement(ThirdEdition)過(guò)程改進(jìn)

ProcessImprovement通過(guò)系統(tǒng)化的流程再造

ProcessReengineering對(duì)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，從而使成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的績(jī)效獲得重大的改善。流程再造通常使用如下幾種方式達(dá)成：識(shí)別關(guān)鍵流程，進(jìn)行流程分析強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)變革建立跨職能團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用信息技術(shù)從零開(kāi)始原則(基于期望的改進(jìn))---TotalQualityManagement(ThirdEdition)流程再造

ProcessReengineering對(duì)流程過(guò)程改進(jìn)與管理體系應(yīng)用體系化的方法進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)過(guò)程改進(jìn)需要耗費(fèi)大量企業(yè)資源要獲得預(yù)期的效益能夠持續(xù)運(yùn)行并且不斷改進(jìn)管理體系的特點(diǎn)管理目標(biāo)與業(yè)務(wù)目標(biāo)相結(jié)合建立過(guò)程改進(jìn)所需的企業(yè)環(huán)境方針及政策組織結(jié)構(gòu)，人力資源，質(zhì)量文化具有評(píng)估過(guò)程改進(jìn)有效性的機(jī)制有持續(xù)改進(jìn)的要求過(guò)程改進(jìn)與管理體系應(yīng)用體系化的方法進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)體系文件與管理體系的關(guān)系體系文件體系文件的作用建立正規(guī)管理體系及認(rèn)證的需要，也是標(biāo)準(zhǔn)要求通過(guò)編制文件改進(jìn)和完善管理體系明確工作規(guī)程,規(guī)范管理明確職責(zé)改善部門(mén)間溝通使管理過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)，減少出錯(cuò)機(jī)會(huì)控制關(guān)鍵質(zhì)量等管理過(guò)程體現(xiàn)公司對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全的重視向外界證實(shí)公司具有提供合格產(chǎn)品或良好的環(huán)境/職業(yè)健康安全管理能力體系文件的作用建立正規(guī)管理體系及認(rèn)證的需要，也是標(biāo)準(zhǔn)要求體系文件的結(jié)構(gòu)和要求體系文件的結(jié)構(gòu)和要求通常體系文件的結(jié)構(gòu)通常的體系文件是規(guī)定管理活動(dòng)的一整套系統(tǒng)文件,由四個(gè)層次構(gòu)成:方針政策流程文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)管理規(guī)定記錄表單描述管理體系的文件規(guī)定體系有關(guān)活動(dòng)的方法和步驟規(guī)定進(jìn)行具體工作的方法和技巧體系運(yùn)行的證據(jù)，用來(lái)記錄運(yùn)行的情況及結(jié)果通常體系文件的結(jié)構(gòu)通常的體系文件是規(guī)定管理活動(dòng)的一整套系統(tǒng)文華勝天成《文件記錄管理流程》

對(duì)體系文件框架的定義方針SOA體系PDCA流程流程規(guī)程、規(guī)范指導(dǎo)書(shū)、指南計(jì)劃、檢查單、模板流程控制與質(zhì)量管理部編寫(xiě)管理者代表審核公司總經(jīng)理批準(zhǔn)流程經(jīng)理或相關(guān)部門(mén)人員編寫(xiě)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核管理者代表批準(zhǔn)相關(guān)部門(mén)人員編寫(xiě)部門(mén)經(jīng)理審核批準(zhǔn)華勝天成《文件記錄管理流程》

對(duì)體系文件框架的定義流程指導(dǎo)書(shū)我們項(xiàng)目中的體系文件結(jié)構(gòu)公司組織級(jí)文件適用于公司各個(gè)部門(mén)的制度項(xiàng)目級(jí)文件貫穿于每個(gè)項(xiàng)目始終，每個(gè)項(xiàng)目從立項(xiàng)到結(jié)項(xiàng)需要依據(jù)的制度部門(mén)級(jí)文件各部門(mén)制定的管理制度，部門(mén)內(nèi)人員需要遵守部門(mén)級(jí)文件組織級(jí)文件項(xiàng)目級(jí)文件注：相同顏色的模塊內(nèi)容代表同一級(jí)別文件，如右圖示文件級(jí)別的定義是依據(jù)文檔適用范圍而定。公司策略（質(zhì)量手冊(cè)、SOA）部門(mén)規(guī)劃部門(mén)制度（工作程序、操作指南等）部門(mén)記錄項(xiàng)目管理流程各類(lèi)項(xiàng)目的剪裁指南、具體規(guī)定等項(xiàng)目記錄體系維護(hù)流程（PDCA）業(yè)務(wù)流程滿(mǎn)足ISO9001要求信息安全和風(fēng)險(xiǎn)控制流程滿(mǎn)足ISO27001要求IT服務(wù)管理流程滿(mǎn)足ISO20000要求組織級(jí)整合流程組織級(jí)記錄我們項(xiàng)目中的體系文件結(jié)構(gòu)公司組織級(jí)文件項(xiàng)目級(jí)文件部門(mén)級(jí)文件部體系文件結(jié)構(gòu)對(duì)應(yīng)方針：公司策略（如質(zhì)量手冊(cè)、SOA）流程文件：體系維護(hù)流程組織級(jí)整合流程業(yè)務(wù)流程，以滿(mǎn)足ISO9001信息安全和風(fēng)險(xiǎn)控制流程，以滿(mǎn)足ISO27001IT服務(wù)管理流程，以滿(mǎn)足ISO20000項(xiàng)目管理流程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：各類(lèi)項(xiàng)目的剪裁指南、具體規(guī)定等部門(mén)制度（工作程序、操作指南等）記錄：組織級(jí)記錄部門(mén)級(jí)記錄項(xiàng)目級(jí)記錄體系文件結(jié)構(gòu)對(duì)應(yīng)方針：公司策略（如質(zhì)量手冊(cè)、SOA）華勝天成《文件記錄管理流程》

對(duì)文件的管理要求文件編號(hào)命名規(guī)范定義：QMS-<文檔類(lèi)別>-<文件名縮寫(xiě)>文檔類(lèi)別文檔類(lèi)別代碼文檔類(lèi)別文檔類(lèi)別代碼方針POL策略/辦法POLICY標(biāo)準(zhǔn)STDS指南GUID流程PROC檢查單CHKL規(guī)程PRCD模板TEMP規(guī)范SPEC工作指導(dǎo)書(shū)INST范例：文件記錄管理流程文件編號(hào)為QMS-PROC-DRM華勝天成《文件記錄管理流程》

對(duì)文件的管理要求文件編號(hào)文檔類(lèi)華勝天成《文件記錄管理流程》

對(duì)文件的管理要求文件版本版本號(hào)標(biāo)識(shí)方法：V<x>.<y>。x為1-9，y為0-9。文件密級(jí)文件密級(jí)分為機(jī)密、內(nèi)部公開(kāi)、公開(kāi)三個(gè)等級(jí)文件密級(jí)由文件發(fā)放的批準(zhǔn)者決定。文件生命周期編制審核審批發(fā)放廢除華勝天成《文件記錄管理流程》

對(duì)文件的管理要求文件版本編制審體系文件的基本要求系統(tǒng)性全面反映相關(guān)方、管理層、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理的要求各層次文件相互支持同一層次相互引用邏輯性各文件規(guī)定之間無(wú)矛盾按工作次序及流程編號(hào)適用性結(jié)合實(shí)際編制文件（針對(duì)實(shí)際過(guò)程、實(shí)際環(huán)境因素、職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)等）文件簡(jiǎn)明、清晰保證實(shí)際可操作性，對(duì)不適用部分及時(shí)修改體系文件的基本要求系統(tǒng)性方針的編寫(xiě)方針的編寫(xiě)體系整合項(xiàng)目中的方針文件華勝天成質(zhì)量及安全方針SOA……等體系整合項(xiàng)目中的方針文件華勝天成質(zhì)量及安全方針?lè)结樥叩男再|(zhì)是闡述公司的有關(guān)管理體系方針并描述其管理體系的文件是體系文件中最高層次的文件（流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)不能與之矛盾）是綱領(lǐng)性文件，規(guī)定管理的政策和原則——我們要做什么不具備可操作性方針政策的性質(zhì)是闡述公司的有關(guān)管理體系方針并描述其管理體系的方針的作用通過(guò)編寫(xiě)方針對(duì)公司內(nèi)與質(zhì)量/重大環(huán)境因素/風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行全面策劃及管理提交給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的體系審核依據(jù)文件，證明體系符合選定的標(biāo)準(zhǔn)建立文件化的體系，貫徹公司的管理方針環(huán)境改變時(shí)，保證體系及其要求的連續(xù)性對(duì)外介紹體系改進(jìn)的需要（基準(zhǔn)及改進(jìn)依據(jù)）方針的作用通過(guò)編寫(xiě)方針對(duì)公司內(nèi)與質(zhì)量/重大環(huán)境因素/風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)方針的編寫(xiě)要求對(duì)公司所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)的所有適用條款進(jìn)行規(guī)定，與體系有關(guān)的，標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有涉及的，也可加入手冊(cè)或引用參考）對(duì)選定的標(biāo)準(zhǔn)中不適用的體系要求應(yīng)作出說(shuō)明要引用支持手冊(cè)的流程至少包括方針（必要時(shí)）管理體系的組織機(jī)構(gòu)及人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系各條款的規(guī)定或說(shuō)明手冊(cè)的控制規(guī)定（必要時(shí)）方針的編寫(xiě)要求對(duì)公司所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)的所有適用條款進(jìn)行方針編寫(xiě)步驟確定方針政策確定有關(guān)管理的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)、權(quán)限（體系范圍）收集整理與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款相對(duì)應(yīng)的現(xiàn)行做法及有關(guān)部門(mén)記錄資料、文件，并對(duì)現(xiàn)有文件分類(lèi)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，確定要改進(jìn)的地方確定編制方針的格式和結(jié)構(gòu)形成方針草案討論定稿方針編寫(xiě)步驟確定方針政策方針的內(nèi)容封面手冊(cè)目錄修訂頁(yè)手冊(cè)發(fā)放控制頁(yè)(必要時(shí)）介紹組織及手冊(cè)的前言方針和目標(biāo)（必要時(shí)）職能對(duì)照表管理組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限描述體系條款的描述和體系流程文件的引用手冊(cè)使用指南（視需要）支持性資料附錄（視需要）方針的內(nèi)容封面方針?lè)饷婀久Q(chēng)和標(biāo)志（如需要）方針標(biāo)題及方針發(fā)行版號(hào)擬制/審核/批準(zhǔn)簽字生效日期受控文件編號(hào)受控文件標(biāo)識(shí)受控號(hào)安全級(jí)別標(biāo)識(shí)方針?lè)饷婀久Q(chēng)和標(biāo)志（如需要）目錄、修訂頁(yè)及發(fā)放控制頁(yè)方針目錄：列出方針各章節(jié)名稱(chēng)、章節(jié)號(hào)及頁(yè)數(shù)修訂頁(yè)：用修訂記錄的形式說(shuō)明方針中各章節(jié)的修訂狀態(tài)方針發(fā)放控制頁(yè)：說(shuō)明公司現(xiàn)行方針的發(fā)放分布目錄、修訂頁(yè)及發(fā)放控制頁(yè)方針目錄：方針前言介紹本公司及方針的前言：本公司的名稱(chēng)、地址、通訊方法、業(yè)務(wù)情況、公司性質(zhì)、歷史和規(guī)模、質(zhì)量管理的歷史所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)及范圍方針的編制、審批、發(fā)放控制、修訂方法方針前言介紹本公司及方針的前言：方針?lè)结樑c組織宗旨相適應(yīng)包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾遵守法規(guī)的承諾為目標(biāo)制訂提供框架描述此方針如何為所有員工熟悉和理解最高管理層(者)的批準(zhǔn)簽名持續(xù)適應(yīng)性方面得到評(píng)審方針?lè)结樈M織機(jī)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限描述組織機(jī)構(gòu)圖職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系的說(shuō)明組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限描述組織機(jī)構(gòu)圖體系條款的描述和體系流程文件的引用分章描述對(duì)所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)每一條款的控制，對(duì)每一條款的控制應(yīng)覆蓋或超出標(biāo)準(zhǔn)要求合理的劃分章節(jié)：按標(biāo)準(zhǔn)條款劃分(較多采用)按實(shí)際業(yè)務(wù)過(guò)程劃分各章節(jié)保持一致的格式,一般包括:目的（必要時(shí)）職責(zé)對(duì)本條款的控制規(guī)定支持文件(列出控制流程名稱(chēng))體系條款的描述和體系流程文件的引用分章描述對(duì)所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)方針使用指南(視需要)便于查閱方針?lè)结樀母髡鹿?jié)編排方式及章節(jié)的簡(jiǎn)短摘要，說(shuō)明方針的什么內(nèi)容在方針的什么地方方針使用指南(視需要)便于查閱方針支持性資料附錄（視需要）支持方針的有關(guān)部門(mén)資料如：生產(chǎn)工藝流程圖/業(yè)務(wù)過(guò)程流程圖職能對(duì)照表進(jìn)一步細(xì)化的職責(zé)流程文件/作業(yè)指導(dǎo)書(shū)清單其它資料支持性資料附錄（視需要）支持方針的有關(guān)部門(mén)資料如：練習(xí)1熟悉一份《ISMS方針》練習(xí)1熟悉一份《ISMS方針》流程文件的編寫(xiě)流程文件的編寫(xiě)體系整合項(xiàng)目中的流程文件體系維護(hù)流程組織級(jí)整合流程業(yè)務(wù)流程，以滿(mǎn)足ISO9001信息安全和風(fēng)險(xiǎn)控制流程，以滿(mǎn)足ISO27001IT服務(wù)管理流程，以滿(mǎn)足ISO20000項(xiàng)目管理流程體系整合項(xiàng)目中的流程文件體系維護(hù)流程流程文件的性質(zhì)流程文件是文件化的運(yùn)作,是對(duì)完成或管理活動(dòng)所規(guī)定的方法是體系文件中第二層次的文件,也是方針的基礎(chǔ)及支持規(guī)定管理工作的流程:為什么做(why)、何時(shí)(when)、何地（where)、做什么(what)、由誰(shuí)去做(who)、怎樣去做(how)、作的記錄是什么具有可操作性，且包含體系標(biāo)準(zhǔn)中適用的要素可能需要作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的支持流程文件的性質(zhì)流程文件是文件化的運(yùn)作,是對(duì)完成或管理活動(dòng)所規(guī)流程文件的作用明確控制活動(dòng)有關(guān)部門(mén)人員的職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系規(guī)定控制活動(dòng)的依據(jù)及方式：控制要求和依據(jù)如何進(jìn)行控制執(zhí)行、驗(yàn)證和評(píng)審活動(dòng)的依據(jù):實(shí)際活動(dòng)是否按規(guī)定流程進(jìn)行執(zhí)行流程是否留下證據(jù)/記錄執(zhí)行的效果是否達(dá)到流程文件的作用明確控制活動(dòng)有關(guān)部門(mén)人員的職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系流程文件的要求邏輯性(按管理活動(dòng)的順序)協(xié)調(diào)性:與方針無(wú)矛盾,相互支持流程文件之間無(wú)矛盾與其它管理規(guī)定無(wú)矛盾與實(shí)際運(yùn)作結(jié)合,具有可操作性:責(zé)任明確步驟清晰語(yǔ)言準(zhǔn)確、明了、措辭嚴(yán)謹(jǐn)、執(zhí)行不易引起混淆規(guī)定相應(yīng)記錄，便于監(jiān)督、檢查要引用支持流程文件的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)封面及正文部分構(gòu)成流程文件的要求邏輯性(按管理活動(dòng)的順序)流程文件的要求封面包括:組織的標(biāo)志、名稱(chēng)文件名稱(chēng)、編號(hào)文件版本/修改狀態(tài)編制、批準(zhǔn)人簽名及生效日期修改記錄受控標(biāo)記及發(fā)行號(hào)流程文件的要求封面包括:流程文件的要求正文包括：目的適用范圍職責(zé)程序相關(guān)文件及記錄流程文件的要求正文包括：流程文件的基本內(nèi)容目的:說(shuō)明為什么開(kāi)展該項(xiàng)活動(dòng)(why)適用范圍:該項(xiàng)控制涉及哪些部門(mén)或哪些活動(dòng)職責(zé):說(shuō)明由哪個(gè)部門(mén)、哪個(gè)崗位的人員負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng),實(shí)施人員的責(zé)任和權(quán)限(與下文的流程一致)流程文件的基本內(nèi)容目的:說(shuō)明為什么開(kāi)展該項(xiàng)活動(dòng)(why)流程文件的基本內(nèi)容流程：按活動(dòng)順序列出開(kāi)展活動(dòng)的細(xì)節(jié)規(guī)定應(yīng)做什么由誰(shuí)執(zhí)行何時(shí)做在何地做如何做此項(xiàng)活動(dòng)使用的材料、設(shè)備、文件、防護(hù)用品等（必要時(shí)）此項(xiàng)活動(dòng)如何進(jìn)行、如何控制此項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行的記錄例外特殊情況流程文件的基本內(nèi)容流程：流程文件的基本內(nèi)容相關(guān)文件及記錄該文件中涉及的其它文件該文件中應(yīng)進(jìn)行的記錄、表格流程文件的基本內(nèi)容相關(guān)文件及記錄流程文件編寫(xiě)步驟1、擬定流程文件清單:確定過(guò)程整理現(xiàn)有文件按標(biāo)準(zhǔn)要求列出需編寫(xiě)的程序2、確定文件編寫(xiě)格式,統(tǒng)一名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、稱(chēng)呼、代號(hào)3、確定編寫(xiě)人員,制定編寫(xiě)計(jì)劃流程文件編寫(xiě)步驟1、擬定流程文件清單:流程文件編寫(xiě)步驟4、編寫(xiě)人員收集現(xiàn)行有關(guān)部門(mén)資料及記錄表格5、按標(biāo)準(zhǔn)要求提出修改現(xiàn)行做法的方案,組織討論并確定新運(yùn)作流程的控制方法6、確定資料文件編寫(xiě)形式:流程圖式敘述式混合式7、形成流程文件草案8、討論、修改草案9、審批流程文件編寫(xiě)步驟4、編寫(xiě)人員收集現(xiàn)行有關(guān)部門(mén)資料及記錄表格練習(xí)2熟悉一份流程文件自己寫(xiě)一份簡(jiǎn)單的流程文件說(shuō)明：請(qǐng)以做早飯為題材，根據(jù)我們提供的流程文件模板，寫(xiě)一份簡(jiǎn)單但完整的《早餐制作流程》練習(xí)2熟悉一份流程文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及管理規(guī)定的編寫(xiě)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及體系整合項(xiàng)目中的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和管理規(guī)定各類(lèi)項(xiàng)目的剪裁指南、具體規(guī)定等部門(mén)制度（工作程序、操作指南等）體系整合項(xiàng)目中的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和管理規(guī)定各類(lèi)項(xiàng)目的剪裁指南、具體作業(yè)指導(dǎo)書(shū)性質(zhì)為保證具體產(chǎn)品/具