PDCA管理循環(huán)培訓資料課件

ＰＤＣＡ管理循環(huán)培訓中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心ＰＤＣＡ管理循環(huán)培訓中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心1課程目標學員學習本課程后應能1、充分了解ＰＤＣＡ管理循環(huán)在管理職務上的意義2、透析管理工作的障礙并有效解決，使工作更順利3、依ＰＤＣＡ管理八大步驟提升管理職能4、因ＰＤＣＡ管理循環(huán)運用將組織效益極大化中國互聯(lián)網(wǎng)研究中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心課程目標學員學習本課程后應能中國互聯(lián)網(wǎng)研究中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心2課程內(nèi)容管理原則和過程1PDCA管理概述2PDCA循環(huán)八步驟詳解3PDCA循環(huán)及管理改善4中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心課程內(nèi)容管理原則和過程1PDCA管理概述2PDCA循環(huán)八步驟3單元1、管理原則和過程中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心單元1、管理原則和過程中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心組織的運作系統(tǒng)企業(yè)功能生產(chǎn)營銷人事研發(fā)財會規(guī)劃組織用人指導與激動控制與修正產(chǎn)品服務利潤企業(yè)形象顧客滿意顧客價值…人力財力機器設備原物料技術信息時間…管理功能投入()產(chǎn)出()轉(zhuǎn)換過程()中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心組織的運作系統(tǒng)企業(yè)功能生產(chǎn)營銷人事研發(fā)財會規(guī)劃組織用人指導與5管理的意涵組織（企業(yè)、學?；虿块T)是一種開放式的系統(tǒng)（)，影響組織績效好壞的因素相當多且復雜，不易預測與掌控。管理()的意涵是：管理是一個組織有效運用其資源以達成目標的過程管理是藉由與他人協(xié)作努力，來達成組織目標之過程?！腹芾怼故怯行艿兀?與有效率地（)與他人共同完成任務的過程（)「管理」是點點滴滴追求企業(yè)合理化運作的過程中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心管理的意涵組織（企業(yè)、學?；虿块T)是一種開放式的系統(tǒng)（)，6管理的對象對人的管理主要涉及人員分配、工作評價、人力開發(fā)等。對資金的管理主要涉及財務管理、預算控制、成本控制、資金使用、效益分析等。對物的管理主要涉及資源利用、物料的采購、存儲與使用，設備的保養(yǎng)與更新、辦公條件和辦公設施等。對信息的管理主要涉及組織外部、內(nèi)部信息的快速收集、傳遞、反饋、處理與利用、發(fā)展趨勢的準確預測等。對技術的管理主要涉及新技術新方法的研發(fā)、引進與使用，各種技術標準和工作，方法的制定與執(zhí)行等。對時間的管理主要是如何合理安排工作時間并提高工作效率，在最短的時間內(nèi)達到組織目標等。對信用的管理，如通過組織的實踐活動、媒體宣傳和從事公益事業(yè)等手段，樹立本組織良好的社會聲譽和社會地位，為組織目標的實現(xiàn)創(chuàng)造良好的環(huán)境。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心管理的對象對人的管理主要涉及人員分配、工作評價、人力開發(fā)等。7對管理的誤解將管理當成“理論性”、“抽象性”、“精神性”。將管理當成“管制”、“限制”、“鉗制”。將管理當成高階層或某些階層的事，并非全員參加。欠缺全員教育。沒有重視管理目的、目標之明確。將管理局限于“愛拼才會贏”，不重視方法。完全用（直覺、經(jīng)驗、膽識），不重視（品管）手法。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心對管理的誤解將管理當成“理論性”、“抽象性”、“精神性”。中8管理活動的分類按目的分類，管理活動分：維持改善①維持是遵照標準執(zhí)行工作，并針對結果的異常狀態(tài)，采取措施使其恢復正常（穩(wěn)定）狀態(tài)，使實力能穩(wěn)定地發(fā)揮出來，此為管理活動的基本。②改善是打破現(xiàn)狀、改變做法、提高實力，將目標放在較現(xiàn)在水準高的地方。③不管是維持活動或改善活動，皆須轉(zhuǎn)動管理循環(huán)。能自主性地轉(zhuǎn)動從穩(wěn)定中求發(fā)展，單位的（品質(zhì)、成本、效率、士氣、安全）的實力才能不斷提高，管理能力才能不斷地進步。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心管理活動的分類按目的分類，管理活動分：①維持是遵照標準執(zhí)行工9管理的目標提升組織(部門)產(chǎn)出的效能()做對的事()組織發(fā)展方向／經(jīng)營策略的選擇決定組織應該做什么事(排定事情的輕重緩急)是組織中各級管理者之要務與責任。提高組織營運(部門)的效率()把事情做對()做事方法的選擇組織之投入資源與產(chǎn)出比中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心管理的目標提升組織(部門)產(chǎn)出的效能()中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心10彼得．杜魯克()：「做對的事比把事情做對更重要」()中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心彼得．杜魯克()：「做對的事比把事情做對更重要」(情景測試：地上有一灘水當你發(fā)現(xiàn)地上有一灘水時：□找找看那里漏水□設法清除□另抽時間仔細了解□看看是什幺樣的水□想想看（或問問看）該不該有水你會怎么做？中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心情景測試：地上有一灘水當你發(fā)現(xiàn)地上有一灘水時：你會怎么做？中12低效能、高效率(再其次)必須將組織資源重新放在利益關系者所關注的目標上。高效能、高效率(最佳)組織管理永續(xù)追求的目標。低效能、低效率(最差)必須重新擬定組織目標，提升組織營運效率，否則將退出市場。高效能、低效率(其次)必須提升組織營運效率，否則會被市場競爭所淘汰。高低低高組織效率組織效能組織效能與組織效率中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心低效能、高效率高效能、高效率低效能、低效率高效能、低效率高低過程輸入/輸出的思路系統(tǒng)管理以品質(zhì)為關注焦點以顧客為關注焦點策劃計劃-實施-檢查-處置中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心過程輸入/輸出的思路系統(tǒng)管理中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心14小結“讓我們做得更好”是企業(yè)的信念，也是對全球作出的承諾。除了提供更好的產(chǎn)品和服務外，致力改善人們工作及生活質(zhì)素而做得更好的意義更為重大。那么我們怎樣才能實現(xiàn)我們的信念呢？在我們的工作中,我們必須堅持持續(xù)不斷的改善()精神，運用循環(huán)，不斷地改善我們的工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量及服務質(zhì)量，以達成顧客滿意。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心小結“讓我們做得更好”是企業(yè)的信念，也是對全球作出的承諾。15單元2、管理概述中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心單元2、管理概述中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心循環(huán)是由美國統(tǒng)計學家戴明博士（W.）提出來的，它反映了質(zhì)量管理活動的規(guī)律。源由中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心循環(huán)是由美國統(tǒng)計學家戴明博士（W.）提出來的，它反映了質(zhì)17什么是循環(huán)?循環(huán)分為四個階段：P(計劃):根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和行動計劃D(實施):實施行動計劃C(檢查):根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結果A(處置):指新作業(yè)程序的實施及標準化，以防止原來的問題再次發(fā)生。(或設定新的改進目標)。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心什么是循環(huán)?循環(huán)分為四個階段：中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心18APCDPDACPADCPACD循環(huán)的特點1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心APCDPDACPADCPACD循環(huán)的特點1、大環(huán)套小環(huán)，小19原有水平新的水平PADCPACD循環(huán)的特點2、循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心原有水平新的水平PADCPACD循環(huán)的特點2、循環(huán)是爬樓梯上20循環(huán)的特點3、循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的.4、推動循環(huán)的關鍵是“處置”階段中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心循環(huán)的特點3、循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不21解決問題的流程()改善循環(huán)改善.維持質(zhì)量水平時間維持:1.管制5M2.紀律/落實標準3.第一次就做對事質(zhì)量提升解決問題八大步驟改善:1.設定目標2.行動方案3.消除浪費運轉(zhuǎn)-維持改善中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心解決問題的流程()改善循環(huán)改善.維持質(zhì)量水平時間維持:質(zhì)PLAN循環(huán)解決問題的八個步驟步驟1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題 1.1確認問題 1.2收集和組織數(shù)據(jù) 1.3設定目標和測量方法步驟2.分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素2.1尋找可能的影響因素并驗證步驟3. 找出影響質(zhì)量的主要因素 3.1比較并選擇主要的、直接的影響因素步驟4. 針對質(zhì)量問題的主要因素，制定措施，提出行動計劃4.1尋找可能的解決方法 4.2測試并選擇4.3提出行動計劃和相應的資源中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心PLAN循環(huán)解決問題的八個步驟步驟1.分析現(xiàn)狀，找出存在23循環(huán)解決問題的八個步驟步驟5.實施行動計劃5.1按照既定的計劃執(zhí)行措施(協(xié)調(diào)和跟進)5.2收集數(shù)據(jù)DO中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心循環(huán)解決問題的八個步驟步驟5.實施行動計劃DO中國互聯(lián)網(wǎng)24循環(huán)解決問題的八個步驟步驟6.評估結果(分析數(shù)據(jù))6.1結果同目標相符嗎?6.2每項措施的有效性如何?6.3哪里還存在著距離?6.4我們學到了什么? 確認措施的標準化 確認新的操作標準CHECK中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心循環(huán)解決問題的八個步驟步驟6.評估結果(分析數(shù)據(jù))CH25循環(huán)解決問題的八個步驟步驟7.標準化和進一步推廣7.1采取措施以保證長期的有效性7.2將新規(guī)則文件化：設定程序和衡量方法7.3分享成果7.4重復解決方法(交流好的經(jīng)驗)步驟8.提出這一循環(huán)尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一個循環(huán)8.1總結這一循環(huán)中尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一個循環(huán)ACT中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心循環(huán)解決問題的八個步驟步驟7.標準化和進一步推廣ACT中26應用之一-供應商管理使用文件:12供貨商評鑒()選擇供貨商分級A級B級C級D級使用文件:1.分級標準2.廠商分級訂單重分配廠商駐廠協(xié)定期稽核使用文件:1定期稽核計劃2.稽核報告供貨商評比/大會12.產(chǎn)線3.品質(zhì)異常件數(shù)4.落實度5.配合度使用文件:1.評比標準2.供貨商評比表使用文件:1.協(xié)輔手冊PDC廠商重新分級廠商列入合格供貨商名錄中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心應用之一-供應商管理使用文件:供貨商評鑒27應用之二-項目管理(計劃)項目需求及推展計劃制定各需求調(diào)查及配合方式討論制定信息傳遞機制內(nèi)容及互通時機提交討論修正各意見并提出初步信息傳遞機制依初步制定的信息傳遞機制進行配合工作展開信息傳遞機制檢討及更新標準化-按照檢討后的信息傳遞機制(實施)(檢查)(處置)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心應用之二-項目管理(計劃)項目需求及推展計劃制定各需求調(diào)查28應用之三系統(tǒng)9000就是采用精神循環(huán)實行的中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/應用之三系統(tǒng)9000就是采用精神循環(huán)實行的中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心29世界航空競賽活動目的：透過競賽測試任務管理能力與執(zhí)行力。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/世界航空競賽活動目的：透過競賽測試任務管理能力與執(zhí)行力。中國背景你們是一家飛機制造公司的員工，被派出叁加一場世界級的航空競賽，為公司取得業(yè)界技術領先的地位。你們來自不同部門，各有具備的專長；然過去卻未曾一起工作，此次任務執(zhí)行的過程，恰是考驗你們團隊協(xié)作的能力。你們決心為公司而戰(zhàn)、為自己而戰(zhàn)，團結合作，做出一架最佳的飛行器。當然，現(xiàn)場不會有飛機，而你們要完成的是紙飛機中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/背景你們是一家飛機制造公司的員工，被派出叁加一場世界級的航空31說明每一小組為一公司的任務團隊，隊長為團隊領導者，成員各自負責此次任務的某一部份。任務目標：完成一架飛行最平穩(wěn)的紙飛機。程序：5分鐘進行討論，共同討論任務執(zhí)行計劃；接著，10分鐘時間依計劃完成一架紙飛機并進行試飛。競賽方式：每小組派一人，將制作完成的紙飛機從一起點朝前發(fā)射，以「最後落點」、「滑行時間」、「飛行距離」三項為計分標準，評選最佳紙飛機。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/說明每一小組為一公司的任務團隊，隊長為團隊領導者，成員各自負32活動討論與分享優(yōu)勝者的成功因素為何？從管理循環(huán)的觀點，你們小組做了哪些與各階段相符合的行動？中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/活動討論與分享優(yōu)勝者的成功因素為何？中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心htt33單元3、循環(huán)八步驟詳解中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/單元3、循環(huán)八步驟詳解中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www計劃–步驟1.1.確認問題目的：對問題進行切實可行的定義輸入：管理層設定和提出的最初的問題過程：1.評審現(xiàn)有的描述問題的數(shù)據(jù)2.收集團隊的反饋–其它實際數(shù)據(jù)3.如果可能，去調(diào)查一下問題4.完整的描述-何事/何地/何人/何時/如何(六何法)5.確認如果問題得到解決，情況會有什么變化中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/計劃–步驟1.1.確認問題目的：對問題進行切實可行的定義中國35輸出何事:問題描述–有什么現(xiàn)象？何地:發(fā)現(xiàn)了問題?何人:同這個問題有關?何時:從何時開始?重復發(fā)出?為何:問題是重要的?如何:用%,個數(shù),,時間等術語量化清晰的問題定義(記錄在項目記錄上)流程圖中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/輸出中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.jukeyou.36工具問題陳述5W1H流程圖提示不要將問題表述成了原因避免問題式的或方案式的表述盡可能用事實去定義問題是不是急待解決的或?qū)嶋H存在的問題?TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/工具提示TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.j37實務演練天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司請正確描述及定義一個問題。伙伴彼此以5W1H檢查，是否清晰真正的問題。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/實務演練天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司請正確描述及定義一個問題38計劃–步驟1.2.收集和組織數(shù)據(jù)目的：收集數(shù)據(jù)以便更好地理解問題過程：1.用頭腦風暴法收集所需要的數(shù)據(jù)2.畫流程圖3.準備數(shù)據(jù)收集計劃(何人/何事/何時/如何)4.執(zhí)行計劃5.用直觀的形式組織數(shù)據(jù)(圖表,曲線,排列圖…)6.分析組織好的數(shù)據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/計劃–步驟1.2.收集和組織數(shù)據(jù)目的：收集數(shù)據(jù)以便更好地理解39輸出(步驟1.3的輸入)所有描述問題的圖表對問題完整的描述中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/輸出(步驟1.3的輸入)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://ww40工具數(shù)據(jù)收集計劃檢查表排列圖控制圖直方圖流程圖其他圖形提示要明白你為什么要作這些圖形“要避免沒有目的地濫用圖表”–戴明TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/工具提示TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.j41UppercontrollimitAverageLowercontrollimitOutofcontrolTimeUnit控制圖用于數(shù)據(jù)采集及分析的工具DefectMOTUWETHFRTotalA3B1C5D15E18Total17866542Week/March2-6Resp.Supervisor:GlenDEFECTSINFINALASSEMBLY檢查表Rankingofproblems

(numberofevents)Frequency(defects/week)排列圖中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/UppercontrollimitAverageLowe42直方圖流程圖DEBCGFA其它圖形用于數(shù)據(jù)采集及分析的工具中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/直方圖流程圖DEBCGFA其它圖形用于數(shù)據(jù)采集及分析的工具中43檢查表收集和組織數(shù)據(jù)作用什么樣的事實或數(shù)據(jù)形式可以幫助我們更好地理解發(fā)生的問題及造成的原因?如何將我們對問題的看法轉(zhuǎn)化為事實？檢查表用于活動起始時捕獲事實數(shù)據(jù).檢查表由員工根據(jù)數(shù)據(jù)收集計劃填寫，來描述情況.缺陷MOTUWETHFR合計A3B1C5D15E18合計l17866542周/March2-6負責主管：xxx最終裝配工位的缺陷情況中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/檢查表收集和組織數(shù)據(jù)作用缺陷MOTUWETHFR合計A3B144排列圖描述問題的相對重要性各類問題的排列(事件的數(shù)目)頻數(shù)(缺陷/周)缺陷各類問題的排列(成本)返工成本/周,以美元計缺陷作用問題的各個部分的相對重要性如何?問題解決的出發(fā)點應該是什么?我們應該將注意力放在什么地方?中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/排列圖描述問題的相對重要性各類問題的排列(事件的數(shù)目)缺45控制圖了解在一個工序中的變異情況作用在質(zhì)量診斷方面，可以用來度量過程的穩(wěn)定性，即過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)?在質(zhì)量控制方面，可以用來確定什么時候需要對過程加以調(diào)整，而什么時候則需使過程保持相應的穩(wěn)定狀態(tài)?在質(zhì)量改進方面，可以用來確認某過程是否得到了改進?上控限中心線下控限超出控制界限時間單位控制圖偶波.異波中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/控制圖了解在一個工序中的變異情況作用上控限中心線下控限46作用某個具體影響出現(xiàn)的頻率是多少?分布的形狀如何–是正態(tài)分布還是某些其它統(tǒng)計分布?超出規(guī)格的頻率是多少?考察工序能力，估算生產(chǎn)過程不合格品率，了解工序能力對產(chǎn)品質(zhì)量的保證情況。組距頻數(shù)直方圖描寫質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/作用組距頻數(shù)直方圖描寫質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)中國互聯(lián)網(wǎng)研47其他圖表分析和表述不同類型的數(shù)據(jù)趨勢圖柱狀圖ABCDEFG餅分圖DEBCGFA作用隨著時間的變化，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)什么樣的趨勢或形態(tài)?均值隨著時間變化了嗎?結果隨時間變化嗎？具有周期性嗎？同類似情況相比，某個時段、班次或操作活動是不是有更多的問題發(fā)生?雷達圖中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/其他圖表分析和表述不同類型的數(shù)據(jù)趨勢圖柱狀圖A餅分圖DEBC48計劃–步驟1.3.設定目標和測量方法目的：清晰地界定和確認目標過程：根據(jù)數(shù)據(jù)分析，確認問題陳述和相關聯(lián)的目標（時間/成本/質(zhì)量）和測量方法同管理層確認目標中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/計劃–步驟1.3.設定目標和測量方法目的：清晰地界定和確認目49輸出(=步驟2的輸入)管理層認可的、可測量的目標中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/輸出(=步驟2的輸入)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www50舉例說明何事:對產(chǎn)品A59，有2個客戶報告發(fā)現(xiàn)屏幕花缺陷。何地:花痕是在客戶的最終檢查們發(fā)現(xiàn)的，未包裝。在射線管廠的檢查中未發(fā)現(xiàn)花痕。何人:客戶X和Y,貨倉?運輸?包裝?何時:對客戶X是老問題了,對客戶Y，自9月份以來是第一次發(fā)現(xiàn)多少:客戶X是500,9月份跳到3800,以前客戶Y沒有報告該缺陷,9月份跳到2900目標:在3個月內(nèi)將此缺陷降為0提示在這個階段不要匆忙下結論中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/舉例說明提示中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.juke51實務演練請清晰地界定和確認目標?；锇楸舜藱z查，是否清晰真正的目標。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/實務演練請清晰地界定和確認目標。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http:52計劃–步驟2.分析原因目標：尋找可能的原因和確認根本原因過程：1.用頭腦風暴法找出所有可能的原因2.組織數(shù)據(jù)(因果圖)3.根據(jù)因果圖選擇(通過小組討論)2至3個主要原因4;對主要原因進行進一步的分析,5’s5.通過試驗和測量確認，所選擇的原因是問題真正的原因(根本原因)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/計劃–步驟2.分析原因目標：尋找可能的原因和確認根本原因中國53輸出(=步驟3的輸入)經(jīng)過確認和測量的問題的原因中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/輸出(=步驟3的輸入)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www54工具頭腦風暴排列圖因果圖散布圖5’s提示不要匆匆忙忙就排除原因TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/工具提示TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.j55PROBLEMMETHODMATERIALMACHINEMANENVIRONMENT因果圖Rankingofproblems

(numberofevents)Frequency(defects/week)排列圖Variable1Variable2散布圖確認問題的主要根源whywhywhy why why

rootcause5Why’s頭腦風暴分析原因可以使用的工具中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/PROBLEMMETHODMATERIALMACHINEMA56頭腦風暴所有的小組成員都應該參與明確頭腦風暴會議的目的發(fā)表想法、觀點，但不評論、不駁斥別人的想法和觀點發(fā)表觀點時應簡單明確每次討論結束之后組織、歸類和評估激發(fā)靈感，集體創(chuàng)造思維的方法中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/頭腦風暴所有的小組成員都應該參與激發(fā)靈感，集體創(chuàng)造思維的方法57作用用于辨認問題的癥結所在,和描述造成某個具體問題的可能原因哪些是造成這個問題的根本原因?在規(guī)模上哪些因素是重要的?哪些因素是可能被項目小組所解決的?在我們行動目標里，哪個具體的“原因”或問題的導火線是我們想要解決的?問題法料機人環(huán)因果圖(特性要因圖)描述造成某個具體問題的可能原因中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/作用問題法料機人環(huán)因果圖(特性要因圖)描述造成某個具體問題的58散布圖作用確認兩個變量是否相關。變更之間關系的性質(zhì)是什么?變量1變量2研究成對出現(xiàn)的兩個變量之間的相關關系中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/散布圖作用變量1變量2研究成對出現(xiàn)的兩個變量之間的相關關595’s作用打破沙鍋問到底，連續(xù)的越接近根本原因。更全面的思考問題的各個層面。確認問題的主要根源why

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rootcause中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/5’s作用確認問題的主要根源whyroot中國互聯(lián)網(wǎng)研究中60創(chuàng)意性思考訓練創(chuàng)意：易開罐空罐使用舊報紙回紋針時間：以十分鐘為準進行方式：給予一個主題，在讓每個人在十分鐘時限中盡量腦力激蕩。然后讓他們將自己所想出的答案給予分類（如工具類、玩具類．．等）。評量方式：量（流暢力）＞２５分類（變通力）＞７中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/創(chuàng)意性思考訓練創(chuàng)意：中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.61實務演練請設定一主題，并與伙伴進行頭腦風暴。應遵從頭腦風暴相關規(guī)定。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/實務演練請設定一主題，并與伙伴進行頭腦風暴。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中62因果圖范例體制不順過度投資地方保護其他意外原因產(chǎn)品滯銷態(tài)度不佳采購質(zhì)量方便計劃不周協(xié)調(diào)不好激勵不力控制不利與銷售商合作障礙產(chǎn)品宣傳不利管理不佳銷售方式落后非正常競爭機制人為假冒偽劣法制不健全市場定位不準輿論導向經(jīng)濟蕭條稅負太重宏觀管理不利走私嚴重消費習慣突然改變營銷不力外部環(huán)境不利服務欠佳設施落后銷售費用高售后服務跟不上管理費用高產(chǎn)品價格過高目標利潤太高財務費用高制造成本高競標材料費高車間費用高人工費高廠房人員制造質(zhì)量設備存運儲運功能壽命外觀安全設計質(zhì)量不符合要求質(zhì)量不符合要求中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/因果圖范例體制不順過度投資地方其他意外原因產(chǎn)品態(tài)實務演練請設定一問題，與伙伴進行5’s，以確認此問題的主要根源。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/實務演練請設定一問題，與伙伴進行5’s，以確認此問題的主要64計劃–步驟3.找出影響質(zhì)量的主要因素目的：比較所有可能的原因，然后辨認對質(zhì)量問題有直接影響的主要因素過程：1.收集所有的影響因素2.收集和整理所有的末端因素3.評估是否這些末端因素是可控的？4.對末端因素逐條確認5.找出真正影響問題的主要原因中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/計劃–步驟3.找出影響質(zhì)量的主要因素目的：比較所有可能的原因65輸出(=步驟3.2的輸入)主要原因中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/輸出(=步驟3.2的輸入)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://w66工具排列圖散布圖關聯(lián)圖/親和圖矩陣圖實驗設計法提示原因僅限于那些對質(zhì)量有直接影響的TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/工具提示TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.j67關聯(lián)圖作用表明因素與因素之間，區(qū)域與區(qū)域之前，或者工序與工序之間所具有的所有不同關系使人們?nèi)菀自谀硞€情況下挑出導致許多其他現(xiàn)象或因素的原因它不是按照某種邏輯順序依次排列因素，而是使得每個項目都和許多其他部分關聯(lián)，從而表明它們之間相互影響一旦畫出項目之間所有的關聯(lián)，對末端原因逐一驗證。那些關聯(lián)最多的一般就是我們需要關注的最重要的因素。解決關系復雜、因素之間又相互關聯(lián)的原因與結果的技術中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/關聯(lián)圖作用解決關系復雜、因素之間又相互關聯(lián)的原因與結果的技術68親和圖作用歸納思想，認識事物打破現(xiàn)狀，提出新的方針計劃組織貫徹方針將一個復雜的問題按相互間親近程度加以歸類、匯總中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/親和圖作用將一個復雜的問題按相互間親近程度加以歸類、匯總中國69作用確定系列產(chǎn)品的研制或改進的著眼點尋找產(chǎn)品的不良現(xiàn)象與原材料、設備、工藝之間的關系擬定與市場相關聯(lián)的產(chǎn)品戰(zhàn)略方案明確產(chǎn)品質(zhì)量特性與管理職能或負責部門的關系明確用戶質(zhì)量要求與工序管理項目之間的關系等矩陣圖以矩陣的形式分析問題與因素、因素與因素、現(xiàn)象與因素間相互關系中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/作用矩陣圖以矩陣的形式分析問題與因素、因素與因素、現(xiàn)象與因素70實驗設計作用一種組織實驗和發(fā)現(xiàn)顯著因素的方法.實驗的目的是什么?應用什么指標去估量實驗的結果?達成實驗目標的因素是什么?每個因素應選擇什么樣的水平?如何修正顯著因素?一種組織實驗和發(fā)現(xiàn)顯著因素的方法中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/實驗設計作用一種組織實驗和發(fā)現(xiàn)顯著因素的方法中國互聯(lián)網(wǎng)研究中71實務演練請針對剛開始的問題，模擬分析真正的原因中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/實務演練請針對剛開始的問題，模擬分析真正的原因中國互聯(lián)網(wǎng)研究72計劃–步驟4.1尋找可能的解決方法目標：確認所有可能的解決方法，以及簡單、快速地驗證這些方法的可能性過程：1.用頭腦風暴法獲得所有的解決方法2.針對主要原因驗證所建議的解決方法3.選擇那些最佳的備選方法4.明確描述解決方法5.決定簡單的驗證是否可能中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/計劃–步驟4.1尋找可能的解決方法目標：確認所有可能的解決方73輸出(=步驟4.2的輸入)關于解決方法的簡明清單中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/輸出(=步驟4.2的輸入)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://w74工具頭腦風暴和投票法提示解決方案限制在10個以下TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/工具提示TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.j75投票法1票每個小組成員從建議的方案中選擇一個得票最多的方案將被接收3票每個小組成員可以投3票，而3票分別標上1分、2分或3分每個小組成員對建議的方案進行打分得分最高的方案將予保留選擇解決方案的一種技術中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/投票法1票選擇解決方案的一種技術中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http:76計劃–步驟4.2.測試和選擇目標：選擇將要實施的最終解決方法過程：1.決定和執(zhí)行針對簡便驗證方法的驗證計劃2.確認驗證結果3.建立挑選矩陣圖4.作出最終選擇5.如有必要，同管理層確認所選方法中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/計劃–步驟4.2.測試和選擇目標：選擇將要實施的最終解決方法77輸出(=步驟4.3的輸入)按優(yōu)先順序排列的經(jīng)挑選的方法（方案）(有待執(zhí)行)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/輸出(=步驟4.3的輸入)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://w78工具數(shù)據(jù)收集散布圖決策矩陣提示制訂準則以便優(yōu)先順序的統(tǒng)計TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/工具提示TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.j79決定評估準則決策矩陣中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/決定評估準則決策矩陣中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.80評估準則1X加權評估準則2X加權評估準則3X加權評估準則4X加權評估準則5X加權總分評分

得分評分

得分評分

得分評分

得分評分

得分1號方案2號方案3號方案決策矩陣&加權評選法中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/評估準則1X加權評估準則2X加權評估準則3X加權81實務演練請針對剛開始的問題，列出決定評估準則。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/實務演練請針對剛開始的問題，列出決定評估準則。中國互聯(lián)網(wǎng)研究82計劃–步驟4.3提出行動計劃和相應的資源目標：建立有效的和可操作的行動計劃過程：對每一個解決方案，界定:做什么？誰去做？何時完成？需要哪些資源？預期結果是什么？中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/計劃–步驟4.3提出行動計劃和相應的資源目標：建立有效的和可83輸出完整的行動計劃中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/輸出中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.jukeyou.84工具行動計劃甘特圖提示確保必要的協(xié)調(diào)，以免各項任務間的冗余如果行動責任人不是小組成員，應和該責任人分享相關信息TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/工具提示TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.j85行動計劃界定/何事/何地/何人/所需資源/何時/預期結果中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/行動計劃界定/何事/何地/何人/所需資源/何時/預期結果中國86甘特圖表示將要推行的各個步驟，以及每個活動開始和結束的時間，關鍵項目間的聯(lián)系。流程圖用于表示涉及推行計劃的各步驟的邏輯關系初始會議制定計劃改良設備試運行確認評審結果改進標準化甘特圖推行計劃中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/甘特圖表示將要推行的各個步驟，以及每個活動開始和結束的時間，87范例：新產(chǎn)品上市進度甘特圖實施項目負責人1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月提出新產(chǎn)品價格方案產(chǎn)品制作目錄銷售手冊()制作銷售指引制作業(yè)務人員訓練新產(chǎn)品發(fā)表會銷售競賽辦法服務手冊制作技術服務訓練新產(chǎn)品廣告計劃經(jīng)銷商促銷活動中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/范例：新產(chǎn)品上市進度甘特圖實施項目負責人1月2月3月4月5月實務演練請針對剛開始的問題，列出改善的行動計劃中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/實務演練請針對剛開始的問題，列出改善的行動計劃中國互聯(lián)網(wǎng)研究89實施–步驟5.實施行動計劃目標：將措施付諸實施過程：1.實施培訓和信息計劃2.在實驗的基礎上實施措施3.評估結果4.措施的全方位應用5.檢查所有措施的完成情況中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/實施–步驟5.實施行動計劃目標：將措施付諸實施中國互聯(lián)網(wǎng)研究90輸出所有完成了的措施相關的測量方法和收集的數(shù)據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/輸出中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.jukeyou.91工具行動計劃甘特圖提示在現(xiàn)場推動和跟進將措施和結果可視化TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/工具提示TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.j92行動計劃中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/行動計劃中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.jukeyo93檢查–步驟6.評估結果（分析數(shù)據(jù)）目標：將措施付諸實施確認措施是否產(chǎn)生預期的結果檢查項目目標是否得到滿足過程：1.收集數(shù)據(jù)和審核相關區(qū)域/流程……2.用有效的形式組織數(shù)據(jù)3.分析信息結果確實體現(xiàn)出改進嗎?結果同目標相比如何?,分析差距?(5

’s),…4.如果可能，完成措施5.確認每個措施的有效性如果結果滿意或可接收--轉(zhuǎn)到步驟7如果結果不滿意--回到步驟26.決定后續(xù)步驟中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/檢查–步驟6.評估結果（分析數(shù)據(jù)）目標：中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心h94輸出針對將要標準化的措施的協(xié)議有關所學到的知識系統(tǒng)整理工具所有的圖表(參見1.2)5

’sTOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/輸出工具TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.j95處置–步驟7.標準化和進一步推廣目標：保持改進，在類似區(qū)域內(nèi)傳播、分享知識和方法過程：1.定義所需的規(guī)則和指標2,設立相關聯(lián)的測量手段3.更新操作指示、設置要點和程序4.確保針對新的操作活動的溝通或培訓5.列出其他也可以應用所實施的方法的地方6.向管理層展示小組過程/措施和標準化情況7.建議類似的措施在哪些地方也可以應用中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/處置–步驟7.標準化和進一步推廣目標：保持改進，在類似區(qū)域內(nèi)96輸出建立的新標準有準備地進行新的循環(huán)小組解散或轉(zhuǎn)向新的改進機會工具程序...TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/輸出工具TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.j97總結未能解決的問題不要期望在一次循環(huán)中就解決所有的問題;過程改進應在科學性和哲學性之間取得平衡;在下一個循環(huán)中考慮未解決的問題處置–步驟8提出這一循環(huán)尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一個循環(huán)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/總結未能解決的問題處置–步驟8提出這一循環(huán)尚未解決的問題，把98工具矩陣圖在的各個步驟中我能用什么工具?中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/工具矩陣圖在的各個步驟中我能用什么工具?中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心h99綜合演練：活用管理循環(huán)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/綜合演練：活用管理循環(huán)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www100事件一你們是一家營業(yè)30年老餐廳的干部群，餐廳有固定的客群，市場也有一定的口碑，但在你升任店經(jīng)理后，即感受到業(yè)績逐步下滑的壓力，感覺客戶的喜好已經(jīng)改變，看到附近新開的餐館人潮擁擠的狀況，顯然餐廳的榮景不再。您決定好好整頓餐廳，在保有原來的特色之下，加入一些創(chuàng)新的服務，再創(chuàng)本餐廳的優(yōu)良績效。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/事件一你們是一家營業(yè)30年老餐廳的干部群，餐廳有固定的客群，101事件二你們是一家酒店的客房部成員，依據(jù)去年客戶滿意度調(diào)查，對你們部門的滿意度是最低的，而且針對服務流程諸多抱怨，領導限期改善此情況，請?zhí)岢鲆惶追粘绦虻母纳朴媱?，以及?zhí)行結果報告。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/事件二你們是一家酒店的客房部成員，依據(jù)去年客戶滿意度調(diào)查，對102事件三你的部門去年整體績效評比名列集團的第三名，團隊整體信心及士氣大增，你們決定今年向更高的目標挑戰(zhàn)，預計將績效目標提高30%，如何達成？中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/事件三你的部門去年整體績效評比名列集團的第三名，團隊整體信心103事件四你是集團公司某部門主管，最近集團內(nèi)部籌辦年終尾牙感恩會，向各部門征詢以部門為主的表演活動，經(jīng)入選表演的節(jié)目，將提供1萬元作為部門的福利金，當你在會議上宣布此事時，發(fā)覺大伙興趣缺缺，沒有意愿，甚至還有一些負面聲音。但你最擔心的并不是節(jié)目出不來，而是意識到整個部門缺乏斗志，沒有活力，所以你決定提振部門的整體士氣。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/事件四你是集團公司某部門主管，最近集團內(nèi)部籌辦年終尾牙感恩會104事件五你在社區(qū)開了一家花店/育兒中心/老人照護中心/超市（自行選擇），已經(jīng)是這個區(qū)域的第五家，為了強化競爭力，一定要有創(chuàng)新的服務才能吸引顧客，請完成此項創(chuàng)新服務的方案。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/事件五你在社區(qū)開了一家花店/育兒中心/老人照護中心/超市（自105單元5、循環(huán)及管理改善中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/單元5、循環(huán)及管理改善中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www意識的形成調(diào)整改善活動確認檢查評價準備實施控制目標方法計劃PDCA追求最佳途徑科學化解決問題管理循環(huán)數(shù)據(jù)表達中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/意識的形成調(diào)整改善活動確認檢查評價準備實施控制目標方法計劃P107管理改善分類中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/管理改善分類中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.juke108管理者的職責中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/管理者的職責中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.juke109管理改善的基本程序中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/管理改善的基本程序中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.j110管理改善的障礙一、主導障礙二、心態(tài)障礙三、利益障礙四、資源障礙五、時間障礙六、溝通障礙七、激勵障礙中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/管理改善的障礙一、主導障礙中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://111小組討論：如何消除管理改善的阻力中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/小組討論：如何消除管理改善的阻力中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http:112ThankYou!中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/ThankYou!中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www113演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！114ＰＤＣＡ管理循環(huán)培訓中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心ＰＤＣＡ管理循環(huán)培訓中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心115課程目標學員學習本課程后應能1、充分了解ＰＤＣＡ管理循環(huán)在管理職務上的意義2、透析管理工作的障礙并有效解決，使工作更順利3、依ＰＤＣＡ管理八大步驟提升管理職能4、因ＰＤＣＡ管理循環(huán)運用將組織效益極大化中國互聯(lián)網(wǎng)研究中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心課程目標學員學習本課程后應能中國互聯(lián)網(wǎng)研究中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心116課程內(nèi)容管理原則和過程1PDCA管理概述2PDCA循環(huán)八步驟詳解3PDCA循環(huán)及管理改善4中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心課程內(nèi)容管理原則和過程1PDCA管理概述2PDCA循環(huán)八步驟117單元1、管理原則和過程中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心單元1、管理原則和過程中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心組織的運作系統(tǒng)企業(yè)功能生產(chǎn)營銷人事研發(fā)財會規(guī)劃組織用人指導與激動控制與修正產(chǎn)品服務利潤企業(yè)形象顧客滿意顧客價值…人力財力機器設備原物料技術信息時間…管理功能投入()產(chǎn)出()轉(zhuǎn)換過程()中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心組織的運作系統(tǒng)企業(yè)功能生產(chǎn)營銷人事研發(fā)財會規(guī)劃組織用人指導與119管理的意涵組織（企業(yè)、學?；虿块T)是一種開放式的系統(tǒng)（)，影響組織績效好壞的因素相當多且復雜，不易預測與掌控。管理()的意涵是：管理是一個組織有效運用其資源以達成目標的過程管理是藉由與他人協(xié)作努力，來達成組織目標之過程?！腹芾怼故怯行艿兀?與有效率地（)與他人共同完成任務的過程（)「管理」是點點滴滴追求企業(yè)合理化運作的過程中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心管理的意涵組織（企業(yè)、學?；虿块T)是一種開放式的系統(tǒng)（)，120管理的對象對人的管理主要涉及人員分配、工作評價、人力開發(fā)等。對資金的管理主要涉及財務管理、預算控制、成本控制、資金使用、效益分析等。對物的管理主要涉及資源利用、物料的采購、存儲與使用，設備的保養(yǎng)與更新、辦公條件和辦公設施等。對信息的管理主要涉及組織外部、內(nèi)部信息的快速收集、傳遞、反饋、處理與利用、發(fā)展趨勢的準確預測等。對技術的管理主要涉及新技術新方法的研發(fā)、引進與使用，各種技術標準和工作，方法的制定與執(zhí)行等。對時間的管理主要是如何合理安排工作時間并提高工作效率，在最短的時間內(nèi)達到組織目標等。對信用的管理，如通過組織的實踐活動、媒體宣傳和從事公益事業(yè)等手段，樹立本組織良好的社會聲譽和社會地位，為組織目標的實現(xiàn)創(chuàng)造良好的環(huán)境。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心管理的對象對人的管理主要涉及人員分配、工作評價、人力開發(fā)等。121對管理的誤解將管理當成“理論性”、“抽象性”、“精神性”。將管理當成“管制”、“限制”、“鉗制”。將管理當成高階層或某些階層的事，并非全員參加。欠缺全員教育。沒有重視管理目的、目標之明確。將管理局限于“愛拼才會贏”，不重視方法。完全用（直覺、經(jīng)驗、膽識），不重視（品管）手法。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心對管理的誤解將管理當成“理論性”、“抽象性”、“精神性”。中122管理活動的分類按目的分類，管理活動分：維持改善①維持是遵照標準執(zhí)行工作，并針對結果的異常狀態(tài)，采取措施使其恢復正常（穩(wěn)定）狀態(tài)，使實力能穩(wěn)定地發(fā)揮出來，此為管理活動的基本。②改善是打破現(xiàn)狀、改變做法、提高實力，將目標放在較現(xiàn)在水準高的地方。③不管是維持活動或改善活動，皆須轉(zhuǎn)動管理循環(huán)。能自主性地轉(zhuǎn)動從穩(wěn)定中求發(fā)展，單位的（品質(zhì)、成本、效率、士氣、安全）的實力才能不斷提高，管理能力才能不斷地進步。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心管理活動的分類按目的分類，管理活動分：①維持是遵照標準執(zhí)行工123管理的目標提升組織(部門)產(chǎn)出的效能()做對的事()組織發(fā)展方向／經(jīng)營策略的選擇決定組織應該做什么事(排定事情的輕重緩急)是組織中各級管理者之要務與責任。提高組織營運(部門)的效率()把事情做對()做事方法的選擇組織之投入資源與產(chǎn)出比中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心管理的目標提升組織(部門)產(chǎn)出的效能()中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心124彼得．杜魯克()：「做對的事比把事情做對更重要」()中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心彼得．杜魯克()：「做對的事比把事情做對更重要」(情景測試：地上有一灘水當你發(fā)現(xiàn)地上有一灘水時：□找找看那里漏水□設法清除□另抽時間仔細了解□看看是什幺樣的水□想想看（或問問看）該不該有水你會怎么做？中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心情景測試：地上有一灘水當你發(fā)現(xiàn)地上有一灘水時：你會怎么做？中126低效能、高效率(再其次)必須將組織資源重新放在利益關系者所關注的目標上。高效能、高效率(最佳)組織管理永續(xù)追求的目標。低效能、低效率(最差)必須重新擬定組織目標，提升組織營運效率，否則將退出市場。高效能、低效率(其次)必須提升組織營運效率，否則會被市場競爭所淘汰。高低低高組織效率組織效能組織效能與組織效率中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心低效能、高效率高效能、高效率低效能、低效率高效能、低效率高低過程輸入/輸出的思路系統(tǒng)管理以品質(zhì)為關注焦點以顧客為關注焦點策劃計劃-實施-檢查-處置中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心過程輸入/輸出的思路系統(tǒng)管理中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心128小結“讓我們做得更好”是企業(yè)的信念，也是對全球作出的承諾。除了提供更好的產(chǎn)品和服務外，致力改善人們工作及生活質(zhì)素而做得更好的意義更為重大。那么我們怎樣才能實現(xiàn)我們的信念呢？在我們的工作中,我們必須堅持持續(xù)不斷的改善()精神，運用循環(huán)，不斷地改善我們的工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量及服務質(zhì)量，以達成顧客滿意。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心小結“讓我們做得更好”是企業(yè)的信念，也是對全球作出的承諾。129單元2、管理概述中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心單元2、管理概述中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心循環(huán)是由美國統(tǒng)計學家戴明博士（W.）提出來的，它反映了質(zhì)量管理活動的規(guī)律。源由中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心循環(huán)是由美國統(tǒng)計學家戴明博士（W.）提出來的，它反映了質(zhì)131什么是循環(huán)?循環(huán)分為四個階段：P(計劃):根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和行動計劃D(實施):實施行動計劃C(檢查):根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結果A(處置):指新作業(yè)程序的實施及標準化，以防止原來的問題再次發(fā)生。(或設定新的改進目標)。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心什么是循環(huán)?循環(huán)分為四個階段：中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心132APCDPDACPADCPACD循環(huán)的特點1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心APCDPDACPADCPACD循環(huán)的特點1、大環(huán)套小環(huán)，小133原有水平新的水平PADCPACD循環(huán)的特點2、循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心原有水平新的水平PADCPACD循環(huán)的特點2、循環(huán)是爬樓梯上134循環(huán)的特點3、循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的.4、推動循環(huán)的關鍵是“處置”階段中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心循環(huán)的特點3、循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不135解決問題的流程()改善循環(huán)改善.維持質(zhì)量水平時間維持:1.管制5M2.紀律/落實標準3.第一次就做對事質(zhì)量提升解決問題八大步驟改善:1.設定目標2.行動方案3.消除浪費運轉(zhuǎn)-維持改善中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心解決問題的流程()改善循環(huán)改善.維持質(zhì)量水平時間維持:質(zhì)PLAN循環(huán)解決問題的八個步驟步驟1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題 1.1確認問題 1.2收集和組織數(shù)據(jù) 1.3設定目標和測量方法步驟2.分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素2.1尋找可能的影響因素并驗證步驟3. 找出影響質(zhì)量的主要因素 3.1比較并選擇主要的、直接的影響因素步驟4. 針對質(zhì)量問題的主要因素，制定措施，提出行動計劃4.1尋找可能的解決方法 4.2測試并選擇4.3提出行動計劃和相應的資源中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心PLAN循環(huán)解決問題的八個步驟步驟1.分析現(xiàn)狀，找出存在137循環(huán)解決問題的八個步驟步驟5.實施行動計劃5.1按照既定的計劃執(zhí)行措施(協(xié)調(diào)和跟進)5.2收集數(shù)據(jù)DO中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心循環(huán)解決問題的八個步驟步驟5.實施行動計劃DO中國互聯(lián)網(wǎng)138循環(huán)解決問題的八個步驟步驟6.評估結果(分析數(shù)據(jù))6.1結果同目標相符嗎?6.2每項措施的有效性如何?6.3哪里還存在著距離?6.4我們學到了什么? 確認措施的標準化 確認新的操作標準CHECK中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心循環(huán)解決問題的八個步驟步驟6.評估結果(分析數(shù)據(jù))CH139循環(huán)解決問題的八個步驟步驟7.標準化和進一步推廣7.1采取措施以保證長期的有效性7.2將新規(guī)則文件化：設定程序和衡量方法7.3分享成果7.4重復解決方法(交流好的經(jīng)驗)步驟8.提出這一循環(huán)尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一個循環(huán)8.1總結這一循環(huán)中尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一個循環(huán)ACT中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心循環(huán)解決問題的八個步驟步驟7.標準化和進一步推廣ACT中140應用之一-供應商管理使用文件:12供貨商評鑒()選擇供貨商分級A級B級C級D級使用文件:1.分級標準2.廠商分級訂單重分配廠商駐廠協(xié)定期稽核使用文件:1定期稽核計劃2.稽核報告供貨商評比/大會12.產(chǎn)線3.品質(zhì)異常件數(shù)4.落實度5.配合度使用文件:1.評比標準2.供貨商評比表使用文件:1.協(xié)輔手冊PDC廠商重新分級廠商列入合格供貨商名錄中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心應用之一-供應商管理使用文件:供貨商評鑒141應用之二-項目管理(計劃)項目需求及推展計劃制定各需求調(diào)查及配合方式討論制定信息傳遞機制內(nèi)容及互通時機提交討論修正各意見并提出初步信息傳遞機制依初步制定的信息傳遞機制進行配合工作展開信息傳遞機制檢討及更新標準化-按照檢討后的信息傳遞機制(實施)(檢查)(處置)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心應用之二-項目管理(計劃)項目需求及推展計劃制定各需求調(diào)查142應用之三系統(tǒng)9000就是采用精神循環(huán)實行的中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/應用之三系統(tǒng)9000就是采用精神循環(huán)實行的中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心143世界航空競賽活動目的：透過競賽測試任務管理能力與執(zhí)行力。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/世界航空競賽活動目的：透過競賽測試任務管理能力與執(zhí)行力。中國背景你們是一家飛機制造公司的員工，被派出叁加一場世界級的航空競賽，為公司取得業(yè)界技術領先的地位。你們來自不同部門，各有具備的專長；然過去卻未曾一起工作，此次任務執(zhí)行的過程，恰是考驗你們團隊協(xié)作的能力。你們決心為公司而戰(zhàn)、為自己而戰(zhàn)，團結合作，做出一架最佳的飛行器。當然，現(xiàn)場不會有飛機，而你們要完成的是紙飛機中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/背景你們是一家飛機制造公司的員工，被派出叁加一場世界級的航空145說明每一小組為一公司的任務團隊，隊長為團隊領導者，成員各自負責此次任務的某一部份。任務目標：完成一架飛行最平穩(wěn)的紙飛機。程序：5分鐘進行討論，共同討論任務執(zhí)行計劃；接著，10分鐘時間依計劃完成一架紙飛機并進行試飛。競賽方式：每小組派一人，將制作完成的紙飛機從一起點朝前發(fā)射，以「最後落點」、「滑行時間」、「飛行距離」三項為計分標準，評選最佳紙飛機。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/說明每一小組為一公司的任務團隊，隊長為團隊領導者，成員各自負146活動討論與分享優(yōu)勝者的成功因素為何？從管理循環(huán)的觀點，你們小組做了哪些與各階段相符合的行動？中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/活動討論與分享優(yōu)勝者的成功因素為何？中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心htt147單元3、循環(huán)八步驟詳解中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/單元3、循環(huán)八步驟詳解中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www計劃–步驟1.1.確認問題目的：對問題進行切實可行的定義輸入：管理層設定和提出的最初的問題過程：1.評審現(xiàn)有的描述問題的數(shù)據(jù)2.收集團隊的反饋–其它實際數(shù)據(jù)3.如果可能，去調(diào)查一下問題4.完整的描述-何事/何地/何人/何時/如何(六何法)5.確認如果問題得到解決，情況會有什么變化中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/計劃–步驟1.1.確認問題目的：對問題進行切實可行的定義中國149輸出何事:問題描述–有什么現(xiàn)象？何地:發(fā)現(xiàn)了問題?何人:同這個問題有關?何時:從何時開始?重復發(fā)出?為何:問題是重要的?如何:用%,個數(shù),,時間等術語量化清晰的問題定義(記錄在項目記錄上)流程圖中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/輸出中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.jukeyou.150工具問題陳述5W1H流程圖提示不要將問題表述成了原因避免問題式的或方案式的表述盡可能用事實去定義問題是不是急待解決的或?qū)嶋H存在的問題?TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/工具提示TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.j151實務演練天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司請正確描述及定義一個問題。伙伴彼此以5W1H檢查，是否清晰真正的問題。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/實務演練天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司請正確描述及定義一個問題152計劃–步驟1.2.收集和組織數(shù)據(jù)目的：收集數(shù)據(jù)以便更好地理解問題過程：1.用頭腦風暴法收集所需要的數(shù)據(jù)2.畫流程圖3.準備數(shù)據(jù)收集計劃(何人/何事/何時/如何)4.執(zhí)行計劃5.用直觀的形式組織數(shù)據(jù)(圖表,曲線,排列圖…)6.分析組織好的數(shù)據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/計劃–步驟1.2.收集和組織數(shù)據(jù)目的：收集數(shù)據(jù)以便更好地理解153輸出(步驟1.3的輸入)所有描述問題的圖表對問題完整的描述中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/輸出(步驟1.3的輸入)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://ww154工具數(shù)據(jù)收集計劃檢查表排列圖控制圖直方圖流程圖其他圖形提示要明白你為什么要作這些圖形“要避免沒有目的地濫用圖表”–戴明TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/工具提示TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.j155UppercontrollimitAverageLowercontrollimitOutofcontrolTimeUnit控制圖用于數(shù)據(jù)采集及分析的工具DefectMOTUWETHFRTotalA3B1C5D15E18Total17866542Week/March2-6Resp.Supervisor:GlenDEFECTSINFINALASSEMBLY檢查表Rankingofproblems

(numberofevents)Frequency(defects/week)排列圖中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/UppercontrollimitAverageLowe156直方圖流程圖DEBCGFA其它圖形用于數(shù)據(jù)采集及分析的工具中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/直方圖流程圖DEBCGFA其它圖形用于數(shù)據(jù)采集及分析的工具中157檢查表收集和組織數(shù)據(jù)作用什么樣的事實或數(shù)據(jù)形式可以幫助我們更好地理解發(fā)生的問題及造成的原因?如何將我們對問題的看法轉(zhuǎn)化為事實？檢查表用于活動起始時捕獲事實數(shù)據(jù).檢查表由員工根據(jù)數(shù)據(jù)收集計劃填寫，來描述情況.缺陷MOTUWETHFR合計A3B1C5D15E18合計l17866542周/March2-6負責主管：xxx最終裝配工位的缺陷情況中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/檢查表收集和組織數(shù)據(jù)作用缺陷MOTUWETHFR合計A3B1158排列圖描述問題的相對重要性各類問題的排列(事件的數(shù)目)頻數(shù)(缺陷/周)缺陷各類問題的排列(成本)返工成本/周,以美元計缺陷作用問題的各個部分的相對重要性如何?問題解決的出發(fā)點應該是什么?我們應該將注意力放在什么地方?中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/排列圖描述問題的相對重要性各類問題的排列(事件的數(shù)目)缺159控制圖了解在一個工序中的變異情況作用在質(zhì)量診斷方面，可以用來度量過程的穩(wěn)定性，即過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)?在質(zhì)量控制方面，可以用來確定什么時候需要對過程加以調(diào)整，而什么時候則需使過程保持相應的穩(wěn)定狀態(tài)?在質(zhì)量改進方面，可以用來確認某過程是否得到了改進?上控限中心線下控限超出控制界限時間單位控制圖偶波.異波中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/控制圖了解在一個工序中的變異情況作用上控限中心線下控限160作用某個具體影響出現(xiàn)的頻率是多少?分布的形狀如何–是正態(tài)分布還是某些其它統(tǒng)計分布?超出規(guī)格的頻率是多少?考察工序能力，估算生產(chǎn)過程不合格品率，了解工序能力對產(chǎn)品質(zhì)量的保證情況。組距頻數(shù)直方圖描寫質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/作用組距頻數(shù)直方圖描寫質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)中國互聯(lián)網(wǎng)研161其他圖表分析和表述不同類型的數(shù)據(jù)趨勢圖柱狀圖ABCDEFG餅分圖DEBCGFA作用隨著時間的變化，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)什么樣的趨勢或形態(tài)?均值隨著時間變化了嗎?結果隨時間變化嗎？具有周期性嗎？同類似情況相比，某個時段、班次或操作活動是不是有更多的問題發(fā)生?雷達圖中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/其他圖表分析和表述不同類型的數(shù)據(jù)趨勢圖柱狀圖A餅分圖DEBC162計劃–步驟1.3.設定目標和測量方法目的：清晰地界定和確認目標過程：根據(jù)數(shù)據(jù)分析，確認問題陳述和相關聯(lián)的目標（時間/成本/質(zhì)量）和測量方法同管理層確認目標中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/計劃–步驟1.3.設定目標和測量方法目的：清晰地界定和確認目163輸出(=步驟2的輸入)管理層認可的、可測量的目標中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/輸出(=步驟2的輸入)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www164舉例說明何事:對產(chǎn)品A59，有2個客戶報告發(fā)現(xiàn)屏幕花缺陷。何地:花痕是在客戶的最終檢查們發(fā)現(xiàn)的，未包裝。在射線管廠的檢查中未發(fā)現(xiàn)花痕。何人:客戶X和Y,貨倉?運輸?包裝?何時:對客戶X是老問題了,對客戶Y，自9月份以來是第一次發(fā)現(xiàn)多少:客戶X是500,9月份跳到3800,以前客戶Y沒有報告該缺陷,9月份跳到2900目標:在3個月內(nèi)將此缺陷降為0提示在這個階段不要匆忙下結論中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/舉例說明提示中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.juke165實務演練請清晰地界定和確認目標。伙伴彼此檢查，是否清晰真正的目標。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/實務演練請清晰地界定和確認目標。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http:166計劃–步驟2.分析原因目標：尋找可能的原因和確認根本原因過程：1.用頭腦風暴法找出所有可能的原因2.組織數(shù)據(jù)(因果圖)3.根據(jù)因果圖選擇(通過小組討論)2至3個主要原因4;對主要原因進行進一步的分析,5’s5.通過試驗和測量確認，所選擇的原因是問題真正的原因(根本原因)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/計劃–步驟2.分析原因目標：尋找可能的原因和確認根本原因中國167輸出(=步驟3的輸入)經(jīng)過確認和測量的問題的原因中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/輸出(=步驟3的輸入)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www168工具頭腦風暴排列圖因果圖散布圖5’s提示不要匆匆忙忙就排除原因TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/工具提示TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.j169PROBLEMMETHODMATERIALMACHINEMANENVIRONMENT因果圖Rankingofproblems

(numberofevents)Frequency(defects/week)排列圖Variable1Variable2散布圖確認問題的主要根源whywhywhy why why

rootcause5Why’s頭腦風暴分析原因可以使用的工具中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/PROBLEMMETHODMATERIALMACHINEMA170頭腦風暴所有的小組成員都應該參與明確頭腦風暴會議的目的發(fā)表想法、觀點，但不評論、不駁斥別人的想法和觀點發(fā)表觀點時應簡單明確每次討論結束之后組織、歸類和評估激發(fā)靈感，集體創(chuàng)造思維的方法中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/頭腦風暴所有的小組成員都應該參與激發(fā)靈感，集體創(chuàng)造思維的方法171作用用于辨認問題的癥結所在,和描述造成某個具體問題的可能原因哪些是造成這個問題的根本原因?在規(guī)模上哪些因素是重要的?哪些因素是可能被項目小組所解決的?在我們行動目標里，哪個具體的“原因”或問題的導火線是我們想要解決的?問題法料機人環(huán)因果圖(特性要因圖)描述造成某個具體問題的可能原因中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/作用問題法料機人環(huán)因果圖(特性要因圖)描述造成某個具體問題的172散布圖作用確認兩個變量是否相關。變更之間關系的性質(zhì)是什么?變量1變量2研究成對出現(xiàn)的兩個變量之間的相關關系中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/散布圖作用變量1變量2研究成對出現(xiàn)的兩個變量之間的相關關1735’s作用打破沙鍋問到底，連續(xù)的越接近根本原因。更全面的思考問題的各個層面。確認問題的主要根源why

why

why

rootcause中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/5’s作用確認問題的主要根源whyroot中國互聯(lián)網(wǎng)研究中174創(chuàng)意性思考訓練創(chuàng)意：易開罐空罐使用舊報紙回紋針時間：以十分鐘為準進行方式：給予一個主題，在讓每個人在十分鐘時限中盡量腦力激蕩。然后讓他們將自己所想出的答案給予分類（如工具類、玩具類．．等）。評量方式：量（流暢力）＞２５分類（變通力）＞７中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/創(chuàng)意性思考訓練創(chuàng)意：中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.175實務演練請設定一主題，并與伙伴進行頭腦風暴。應遵從頭腦風暴相關規(guī)定。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/實務演練請設定一主題，并與伙伴進行頭腦風暴。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中176因果圖范例體制不順過度投資地方保護其他意外原因產(chǎn)品滯銷態(tài)度不佳采購質(zhì)量方便計劃不周協(xié)調(diào)不好激勵不力控制不利與銷售商合作障礙產(chǎn)品宣傳不利管理不佳銷售方式落后非正常競爭機制人為假冒偽劣法制不健全市場定位不準輿論導向經(jīng)濟蕭條稅負太重宏觀管理不利走私嚴重消費習慣突然改變營銷不力外部環(huán)境不利服務欠佳設施落后銷售費用高售后服務跟不上管理費用高產(chǎn)品價格過高目標利潤太高財務費用高制造成本高競標材料費高車間費用高人工費高廠房人員制造質(zhì)量設備存運儲運功能壽命外觀安全設計質(zhì)量不符合要求質(zhì)量不符合要求中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/因果圖范例體制不順過度投資地方其他意外原因產(chǎn)品態(tài)實務演練請設定一問題，與伙伴進行5’s，以確認此問題的主要根源。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/實務演練請設定一問題，與伙伴進行5’s，以確認此問題的主要178計劃–步驟3.找出影響質(zhì)量的主要因素目的：比較所有可能的原因，然后辨認對質(zhì)量問題有直接影響的主要因素過程：1.收集所有的影響因素2.收集和整理所有的末端因素3.評估是否這些末端因素是可控的？4.對末端因素逐條確認5.找出真正影響問題的主要原因中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/計劃–步驟3.找出影響質(zhì)量的主要因素目的：比較所有可能的原因179輸出(=步驟3.2的輸入)主要原因中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/輸出(=步驟3.2的輸入)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://w180工具排列圖散布圖關聯(lián)圖/親和圖矩陣圖實驗設計法提示原因僅限于那些對質(zhì)量有直接影響的TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心/工具提示TOOLS中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心http://www.j181關聯(lián)圖作用表明因素與因素之間，區(qū)域與區(qū)域之前，或者工序與工序之間所具有的所有不同關系使人們?nèi)菀自谀硞€情況下挑出導致許多其他現(xiàn)象或因素的原因它不是按照某種邏輯