北京新發(fā)地便民菜店顧客滿意度調(diào)查

畢業(yè)設(shè)計(jì)題目：北京新發(fā)地便民菜店顧客滿意度調(diào)查系部（院）：工商系專業(yè)：市場營銷學(xué)號：2011516107姓名：杜詩博指導(dǎo)教師：趙凱北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院1內(nèi)容摘要近年來，隨著城市的不斷發(fā)展，人民的消費(fèi)觀念的不斷變化和生活水平的不斷提高，傳統(tǒng)的菜市場已滿足不了人民日益增長的物質(zhì)需求，消費(fèi)者不僅僅關(guān)注于產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量，更注重于購物的環(huán)境和服務(wù)。新發(fā)地批發(fā)市場憑借其渠道優(yōu)勢不到三年的時(shí)間建立了150多家便民菜店。作為國家"菜籃子"工程的一部分，在社區(qū)建立便民菜店主要是為了給廣大社區(qū)居民提供實(shí)惠與便利，通過本次對新發(fā)地便民菜店的滿意度調(diào)查，了解新發(fā)地便民菜店的目標(biāo)顧客對新發(fā)地各項(xiàng)的滿意程度，并通過此次調(diào)查的結(jié)論，給出相應(yīng)的建議及改進(jìn)方案，一遍新發(fā)地便民菜店更好的服務(wù)于廣大北京市民以及新發(fā)地便民菜店本身的更好發(fā)展。關(guān)鍵詞：消費(fèi)觀念菜市場便民菜店顧客滿意度渠道1目錄一、緒論 1（一）北京新發(fā)地便民菜店現(xiàn)狀 1（二）北京市消費(fèi)水平現(xiàn)狀 1（三）調(diào)查背景 1（四）調(diào)查目的 1二、北京新發(fā)地便民菜店顧客滿意度調(diào)研方案設(shè)計(jì) 1（一）問卷編寫 1（二）調(diào)查對象與范圍的選定 2（三）調(diào)查時(shí)間與調(diào)查方式的確定 2（四）顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查實(shí)施 2三、北京新發(fā)地便民菜店顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析 2（一）新發(fā)地目標(biāo)顧客年齡 2（二）北京新發(fā)地目標(biāo)客戶買菜時(shí)間 2（三）北京新發(fā)地目標(biāo)客戶購買額 3（四）北京新發(fā)地目標(biāo)客戶周購買頻率 3（五）北京新發(fā)地目標(biāo)顧客對各項(xiàng)的滿意程度 4（六）顧客與員工滿意度對比 4（七）顧客訪談分析 5三、結(jié)論及建議 5（一）結(jié)論 5（二）建議 5參考文獻(xiàn) 6PAGE10一、緒論（一）北京新發(fā)地便民菜店現(xiàn)狀北京新發(fā)地便民菜店（亦稱便民超市）隸屬于北京市新發(fā)地批發(fā)市場。新發(fā)地便民菜店和各個(gè)街道合作，由政府無償提供經(jīng)營場所或協(xié)助解決經(jīng)營場所的方式，由新發(fā)地統(tǒng)一配送，菜價(jià)僅比新發(fā)地市場批發(fā)價(jià)高20%左右，每天的蔬菜水果種類超過200種。西城區(qū)先期開設(shè)的便民菜店分別在德外大街東社區(qū)、人定湖西里社區(qū)和裕中西里社區(qū)，其余兩家也將在月底前開業(yè)。記者發(fā)現(xiàn)，新發(fā)地便民菜店的蔬菜價(jià)格基本上與游商和早市的價(jià)格持平，但是品種要比上游商和早市豐富，也能保證質(zhì)量和分量。新發(fā)地相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年這樣的便民菜店預(yù)計(jì)還將開設(shè)100家，除了在西城開設(shè)十余家外，近期還將在朝陽區(qū)開設(shè)十余家，預(yù)計(jì)3年左右將把新發(fā)地便民菜店開到1000家左右，形成規(guī)模效應(yīng)，把蔬菜水果批發(fā)市場建到百姓家門口。（二）北京市消費(fèi)水平現(xiàn)狀2013年1-9月，全市實(shí)現(xiàn)社會消費(fèi)品零售額6073.3億元，同比增長8.6%，增速比1-8月回落0.1個(gè)百分點(diǎn)。9月份，全市實(shí)現(xiàn)社會消費(fèi)品零售額756.7億元，比上年同月增長8%，增速比上月提高0.9個(gè)百分點(diǎn)。從商品用途看，吃、穿和用類商品分別實(shí)現(xiàn)零售額167.2億元、60.3億元和473.8億元，同比分別增長10.4%、4.1%和9.5%。圖1-1北京市2013年1-9月居民生活水平現(xiàn)狀（三）調(diào)查背景隨著城市的發(fā)展，人民消費(fèi)觀念的不斷變化和生活水平的不斷提高，傳統(tǒng)的菜市場已滿足不了人民日益增長的物質(zhì)需求，消費(fèi)者不僅僅關(guān)注于產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量，更注重于購物的環(huán)境和服務(wù)。新發(fā)地批發(fā)市場憑借其渠道優(yōu)勢不到三年的時(shí)間已經(jīng)建立了150多家便民菜店。（四）調(diào)查目的通過此次對新發(fā)地便民菜店的滿意度調(diào)查，了解新發(fā)地便民菜店的目標(biāo)顧客對新發(fā)地各項(xiàng)的滿意程度，并通過此次調(diào)查的結(jié)論，給出相應(yīng)的建議及改進(jìn)方案，以便新發(fā)地便民菜店更好的服務(wù)于廣大北京市民以及為了新發(fā)地便民菜店本身的更好發(fā)展。二、北京新發(fā)地便民菜店顧客滿意度調(diào)研方案設(shè)計(jì)（一）問卷編寫我們設(shè)計(jì)的新發(fā)地超市顧客滿意度調(diào)研問卷主要有三大部分構(gòu)成。第一部分是就顧客對新發(fā)地超市的總體印象加以調(diào)研，考察顧客是否經(jīng)常去新發(fā)地超市購物、對新發(fā)地超市信譽(yù)的評價(jià)以及對新發(fā)地超市的總體滿意程度。第二部分分別從商品特征、服務(wù)狀況、店容店貌、購物環(huán)境和其它附加指標(biāo)等方面對新發(fā)地超市的顧客滿意度做了分項(xiàng)考察。其中：（1）顧客對商品的感知主要包括商品的質(zhì)量、價(jià)格、種類（款式）和安全衛(wèi)生等；（2）顧客對服務(wù)狀況的感知包括員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、儀表與言行舉止和超市的咨詢服務(wù)、收銀服務(wù)、投訴處理及休息場所提供等方面；（3）顧客對店容店貌的感知包括店面裝潢設(shè)計(jì)、物品擺設(shè)、商品陳列與標(biāo)識等；（4）顧客對購物環(huán)境的感知包括衛(wèi)生環(huán)境、購物氛圍、進(jìn)出線路和購物安全等；（5）附加的其它調(diào)研方面包括顧客對超市的促銷活動、購物便利設(shè)施及所提供的服務(wù)項(xiàng)目的感知。第三部分是開放性問題設(shè)計(jì)，有兩個(gè)開放式問題組成。一個(gè)問題是請顧客交談印象最深的一次滿意或不滿意新發(fā)地購物經(jīng)歷，另一問題是請顧客就新發(fā)地超市需要在哪些方面做出進(jìn)一步改進(jìn)談?wù)勂湟庖娀蚪ㄗh。（6）顧客與員工滿意度之間的差異（二）調(diào)查對象與范圍的選定北京市新發(fā)地便民超市，本次調(diào)查對象選擇光顧這些門店購物的消費(fèi)者，特別是一些家庭婦女和退休老人，一方面是因?yàn)樗麄儽容^容易接近，調(diào)研合作意向比較高；另一方面是因?yàn)樗麄冊谫徫镞^程中對細(xì)節(jié)的關(guān)注程度比較高，購物體驗(yàn)比較深。鑒于調(diào)查人手的數(shù)量有限，在調(diào)查范圍的選定上，我們主要選擇北京的朝陽新發(fā)地便民菜店，（三）調(diào)查時(shí)間與調(diào)查方式的確定本次調(diào)查時(shí)間為2013年10月11～15日，共5天時(shí)間。采用互動式加問卷的調(diào)研方式，一方面可以了解到被調(diào)查者的真實(shí)想法；另一方面可以方便調(diào)查人員對一些感興趣問題展開更深入的調(diào)查。（四）顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查實(shí)施本次調(diào)查總共發(fā)放問卷50份，收回有效問卷42份。從數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，顧客對新發(fā)地超市的總體滿意度（較滿意和滿意）為78.08%，新發(fā)地的信譽(yù)評價(jià)為較好和很好的比率達(dá)到84.46%，有42.85%的被調(diào)查對象經(jīng)常光顧新發(fā)地超市購物。這一組數(shù)據(jù)，足以說明新發(fā)地超市在北京市民生活和心目中有著很重要的地位和較高的信任度與認(rèn)可度。顧客對新發(fā)地的認(rèn)可主要表現(xiàn)在商品質(zhì)量基本有保證、商品種類與款式較為齊全、店容店貌與購物環(huán)境較為理想和購物網(wǎng)點(diǎn)比較便利等方面。本課題組在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)新發(fā)地超市存在著一些不盡如人意的地方，如：部分商品價(jià)格偏貴、顧客服務(wù)乏力、便利設(shè)施與便民服務(wù)不夠完善和促銷活動有缺陷等。三、北京新發(fā)地便民菜店顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析通過以上的調(diào)查策劃的實(shí)施，我們收集并整理數(shù)據(jù)，做出了數(shù)據(jù)分析報(bào)告,北京新發(fā)地目標(biāo)客戶情況現(xiàn)具體分述如:（一）新發(fā)地目標(biāo)顧客年齡圖2-1北京市新發(fā)地便民超市目標(biāo)顧客年齡分布圖從調(diào)查顧客人群看出，來店購買的顧客年齡集中在36-50之間，其次是分布在26-35，及61以上的人群中。說明來店購買的人群大都是中年人，而這一人群非常注重商品的質(zhì)量以及種類，因此新發(fā)地在挑選商品時(shí)，應(yīng)該非常注重商品的種類和質(zhì)量。（二）北京新發(fā)地目標(biāo)客戶買菜時(shí)間圖2-2北京市新發(fā)地便民超市目標(biāo)客戶買菜時(shí)間從數(shù)據(jù)分析出，在下午五點(diǎn)以后來新發(fā)地購物的顧客較多，因此在這一時(shí)間段，超市應(yīng)該增加服務(wù)人員，提高收銀速度，從而方便顧客（三）北京新發(fā)地目標(biāo)客戶購買額圖2-3北京市新發(fā)地便民超市目標(biāo)客戶購買額從數(shù)據(jù)分析出，顧客每次在店購買金額主要集中在21-40這一段，其次是41-60，顧客單筆購買力不大。（四）北京新發(fā)地目標(biāo)客戶周購買頻率圖2-4北京市新發(fā)地便民超市目標(biāo)客戶周購買頻率從數(shù)據(jù)看出，顧客每周來購買次數(shù)大都集中在3次，說明新發(fā)地對附近居民還是比較有影響力的，但也存在明顯不足，因此超市應(yīng)該提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)管理，提高顧客來店頻率。（五）北京新發(fā)地目標(biāo)顧客對各項(xiàng)的滿意程度圖2-5北京市新發(fā)地便民超市目標(biāo)顧客對各項(xiàng)的滿意程度顧客對新發(fā)地超市各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度如圖，從數(shù)據(jù)顯示出顧客對新發(fā)地產(chǎn)品的質(zhì)量還有交通便利度較滿意，因?yàn)樾掳l(fā)地超市蔬菜是從新發(fā)地蔬菜批發(fā)中心直接過來的，所以較新鮮，安全，來店的顧客大都是附近居民，交通很便利，但是顧客對產(chǎn)品種類，及收銀速度不是太滿意，因此我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)該增加新發(fā)地產(chǎn)品總類，提高收銀速度。（六）顧客與員工滿意度對比圖2-6北京市新發(fā)地便民超市顧客與員工滿意度對比由上圖可以看出，員工對店鋪的各項(xiàng)滿意度都普遍高于顧客，鑒于著這種情況，員工要積極尋找自身缺點(diǎn)，提高服務(wù)水平。（七）顧客訪談分析在與顧客接觸過程中，我們感覺顧客的抱怨主要集中在以下6個(gè)方面：①部分員工的服務(wù)態(tài)度生硬、冷淡，缺乏熱情和主動，屢有與顧客爭吵和沖突事件發(fā)生；②部分員工的服務(wù)水準(zhǔn)不夠?qū)I(yè)化，對本超市內(nèi)的商品不熟悉、也不太懂；③一些理貨員和促銷員的言行舉止缺乏素質(zhì)，喜歡聚在一起閑聊，促銷叫賣商品時(shí)粗門大嗓；④顧客的問題咨詢常常得不到積極的回應(yīng)，往往也得不到滿意的答復(fù)；⑤收銀排隊(duì)時(shí)間有時(shí)很長，卻見不到店方的緩解舉措；⑥顧客投訴渠道不暢，感覺店方對投訴的處理不力、不及時(shí)。三、結(jié)論及建議（一）結(jié)論顧客對新發(fā)地的種類和收銀速度，價(jià)格評價(jià)較低，建議新發(fā)地增加蔬菜品種，優(yōu)化渠道，降低價(jià)格，鑒于顧客大多集中在下午17:00-22:00買菜，所以在此時(shí)間段增加收銀人員，以加快結(jié)賬速度進(jìn)一步增強(qiáng)以顧客為中心的服務(wù)意識。新發(fā)地便民超市的“為民、便民、利民”經(jīng)營理念已經(jīng)成為新發(fā)地便民13年來快速發(fā)展的原動力?，F(xiàn)今，在致力于提升新發(fā)地便民超市顧客滿意度的戰(zhàn)略要求下，新發(fā)地便民菜店要進(jìn)一步增強(qiáng)以顧客為中心的服務(wù)意識，牢固樹立“為客、便客、利客”的服務(wù)理念，并將它落實(shí)到超市經(jīng)營的每一細(xì)節(jié)，以推動新發(fā)地便民菜店又好又快的發(fā)展。筆者以為，“為客”，就是“一切為了顧客和為了顧客的一切”，就是以熱情周到的溫馨服務(wù)保證顧客在新發(fā)地便民菜店舒心購物和愉悅購物；“便客”，就是方便顧客購物，不只是指新發(fā)地便民超市網(wǎng)點(diǎn)的便利，它還包括在新發(fā)地便民超市內(nèi)外部為顧客購物提供便利；“利客”，就是讓利于顧客，要讓顧客感受到新發(fā)地便民菜店提供的商品貨真價(jià)實(shí)，實(shí)惠多多。（二）建議1.著力提升商品的顧客讓渡價(jià)值顧客對超市商品的價(jià)值感知主要來源于兩個(gè)方面：一是商品的質(zhì)量；二是商品的支付價(jià)格。為此，新發(fā)地一方面要繼續(xù)深入地堅(jiān)持“新發(fā)地，北京市菜籃子工程比同行業(yè)低10%的價(jià)格”的質(zhì)量承諾，優(yōu)選供貨商，狠抓進(jìn)貨環(huán)節(jié)，確保顧客擁有優(yōu)質(zhì)的商品；另一方面，新發(fā)地要努力降低商品的采購成本、物流配送成本和其他相關(guān)的成本費(fèi)用等，以顧客可以接受的、富有競爭力的合理價(jià)格贏得顧客的認(rèn)可，切實(shí)讓利于顧客和給顧客帶來實(shí)惠。2.高度重視員工的素質(zhì)與能力提升在顧客眼中，那些直接為其提供服務(wù)的超市一線員工本身，就是超市服務(wù)整體的一部分。一線員工的儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能和社交技巧等在很大程度上都影響著顧客對超市所提供服務(wù)的價(jià)值感知。因此，意在提升顧客滿意度的新發(fā)地要努力打造顧客眼中的卓越員工表現(xiàn)。除了要增強(qiáng)員工的服務(wù)意識和改進(jìn)員工的服務(wù)態(tài)度之外，新發(fā)地還要通過各類培訓(xùn)讓員工全面通曉商品知識、熟精業(yè)務(wù)操作技能和擅于與顧客溝通。3.積極營造整潔舒適、安全的購物環(huán)境整潔舒適、安全的購物環(huán)境不僅可以吸引顧客光臨購物，而且還可以增進(jìn)顧客在超市的購物體驗(yàn)。新發(fā)地超市可以考慮從以下四方面改善其購物環(huán)境，確保顧客擁有一個(gè)舒心的購物過程。（1）加強(qiáng)超市內(nèi)外部（特別是熟食區(qū)和生鮮區(qū)）的衛(wèi)生防范工作，給顧客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、空氣流通的清新購物環(huán)境；（2）合理布局超市內(nèi)部的營業(yè)空間和顧客流動線路，做到貨物堆放整齊、商品陳列有序、顧客通道寬敞便捷、各類指示牌（標(biāo)識）和商品價(jià)格標(biāo)簽等醒目易識別；（3）為顧客提供寧靜、舒適的購物氛圍，伴以清新悅耳的慢節(jié)奏音樂背景，讓顧客舒心悠閑地逛新發(fā)地；（4）加強(qiáng)超市內(nèi)外部的安全監(jiān)控，確保顧客的財(cái)物免遭意外損失。4.立足購物過程，提供人性化便利服務(wù)超市的人性化便利服務(wù)可以極大地增強(qiáng)顧客購物的滿意度。新發(fā)地便民超市要把“以顧客為中心”的服務(wù)理念深入貫徹到顧客購物的全過程，在售前、售中和售后三個(gè)階段周到地提供人性化便利服務(wù)。（1）售前階段：新發(fā)地可以將一周的商品促銷信息和各門店提供的免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目等提前發(fā)放至社區(qū)居民信箱或在店堂發(fā)布公告，讓顧客提前知曉；待顧客光臨門店時(shí)，新發(fā)地要給顧客的停車和存包提供便利和幫助