現(xiàn)代商務(wù)基礎(chǔ)教案

第1章現(xiàn)代商務(wù)概述案例導(dǎo)引商務(wù)世界中的成功案例——海爾集團(tuán)的發(fā)展道路海爾集團(tuán)簡介

海爾集團(tuán)誕生于改革開放初期，自1984年創(chuàng)業(yè)以來，已進(jìn)入第20個(gè)高速增長年，平均年增長速度70%，從一個(gè)資不抵債147萬元瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成為年創(chuàng)利稅超過30億元的知名跨國企業(yè)。2004年1-5月份，海爾實(shí)現(xiàn)內(nèi)銷同比增長50%以上、外銷翻番的新業(yè)績，4月份和5月份連續(xù)兩個(gè)月出口創(chuàng)匯超過1億美元，刷新了中國家電自主品牌單月出口創(chuàng)匯的記錄。1.1走進(jìn)商務(wù)世界生活中的商務(wù)活動(dòng)：早上起床后，到外面買早餐；到商店購買服裝；到大型超市采購生活日用品；到飯店就餐；到理發(fā)店理發(fā)；到車鋪修理自行車；撥打電話請(qǐng)求維修家中的洗衣機(jī)；繳納房租、水電費(fèi)、有線電視費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)等。全面的商務(wù)觀念1.商務(wù)是將社會(huì)資源轉(zhuǎn)化為商品和服務(wù)，并以盈利為目的向消費(fèi)者銷售的有組織的活動(dòng)。2.社會(huì)資源自然資源:指最終用于生產(chǎn)產(chǎn)品的原料，如各種礦產(chǎn)、石油、木材、農(nóng)田和水等；資本:如工具、設(shè)備、機(jī)械以及用于生產(chǎn)、銷售或服務(wù)的建筑，還包括用來生產(chǎn)、銷售和服務(wù)的資金等；勞動(dòng)力:從事將資源轉(zhuǎn)化為商品和服務(wù)工作的人力資源；企業(yè)家:計(jì)劃與管理各種資源，以及設(shè)立企業(yè)的人員等。企業(yè)開展商務(wù)活動(dòng)的主要?jiǎng)訖C(jī)企業(yè)開展商務(wù)活動(dòng)的主要?jiǎng)訖C(jī)是盈利。企業(yè)增加利潤的辦法：一、降低成本。用較少的勞動(dòng)時(shí)間；消耗較少的原材料；減少管理費(fèi)用；二、通過增加銷售收入來使利潤最大化，增加銷售額和降低成本使利潤最大化其他動(dòng)機(jī)基本的商務(wù)原則一是必須向顧客提供他們認(rèn)可的商品和服務(wù)；二是必須以可以彌補(bǔ)產(chǎn)品成本并帶來利潤的價(jià)格提供。商務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)開發(fā)制定戰(zhàn)略計(jì)劃和營銷策略商務(wù)洽談與履行合同商品經(jīng)營與提供服務(wù)商務(wù)溝通與對(duì)外宣傳資本營運(yùn)與風(fēng)險(xiǎn)控制1.2現(xiàn)代商務(wù)的發(fā)展商品交換的三種形式：直接的物物交換以貨幣為媒介的商品交換商業(yè)是商品交換的發(fā)達(dá)形式現(xiàn)代商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)：經(jīng)營規(guī)模的大型化；流通水平的現(xiàn)代化；商品流通的社會(huì)化、專業(yè)化；商務(wù)活動(dòng)的信息化；經(jīng)營空間的全球化；商品和服務(wù)的個(gè)性化；經(jīng)營環(huán)境的法制化。第2章現(xiàn)代商務(wù)組織與管理案例導(dǎo)引海爾的管理模式——日清日高管理（OEC）海爾中央研究院大樓2.1現(xiàn)代商務(wù)組織商務(wù)組織是指從事商品生產(chǎn)、流通和服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，向社會(huì)提供商品和服務(wù)以滿足社會(huì)需要并以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。商務(wù)組織是商品生產(chǎn)和商品流通的組織者、推動(dòng)者和具體承擔(dān)者。商務(wù)組織的形式無限責(zé)任公司無限責(zé)任公司有限責(zé)任公司股份公司股份無限公司股份有限公司公司制企業(yè)合伙制企業(yè)獨(dú)資企業(yè)企業(yè)集團(tuán)企業(yè)集團(tuán)企業(yè)集團(tuán)是以大型企業(yè)為核心，由不同經(jīng)濟(jì)部門和行業(yè)的若干法人企業(yè)組成的大型經(jīng)濟(jì)聯(lián)合組織。根據(jù)經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的緊密程度，集團(tuán)成員可以分為以下層次：由以純控股母公司或控股兼營業(yè)務(wù)的混合型大企業(yè)構(gòu)成的核心層；由集團(tuán)公司全資或控股子公司構(gòu)成的緊密層；由以與核心企業(yè)和緊密層企業(yè)有長期穩(wěn)定的契約關(guān)系的企業(yè)構(gòu)成松散層企業(yè)集團(tuán)的類型1．松散型。集團(tuán)成員在人、財(cái)、物與產(chǎn)、供、銷等方面都是獨(dú)立自主的，其法人地位、隸屬關(guān)系和財(cái)務(wù)關(guān)系不變，只是通過雙邊或多邊的經(jīng)濟(jì)合同形式，實(shí)行生產(chǎn)或流通過程中某一部分或某一環(huán)節(jié)的聯(lián)合經(jīng)營。2．半緊密型。集團(tuán)成員的法人地位、隸屬關(guān)系、財(cái)務(wù)關(guān)系仍保持不變，但聯(lián)合經(jīng)營關(guān)系比較固定，一般設(shè)有理事會(huì)和必要的章程，在商品經(jīng)營方面采取統(tǒng)一的經(jīng)濟(jì)行為。3．緊密型。盡管各成員的法人地位沒變，但在人、財(cái)、物與產(chǎn)、供、銷方面實(shí)行較高程度的統(tǒng)一。各成員實(shí)際上已結(jié)合成了一個(gè)利益共享和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體；4．成熟型。集團(tuán)成員雖然均為獨(dú)立的法人，但已實(shí)現(xiàn)了完全的聯(lián)合?，F(xiàn)代商務(wù)組織的發(fā)展趨勢(shì)1.現(xiàn)代商務(wù)組織中大公司占支配地位；2．商務(wù)領(lǐng)域中跨國公司迅速崛起;3．信息技術(shù)加快了商務(wù)組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，促使一些新的網(wǎng)絡(luò)式結(jié)構(gòu)的出現(xiàn);4．混合經(jīng)營的企業(yè)組織已成為主流;5.通過外購的形式形成企業(yè)網(wǎng)絡(luò)。2.2商務(wù)企業(yè)管理商務(wù)企業(yè)管理是指商務(wù)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，依照一定的原則、程序和方法，對(duì)商務(wù)企業(yè)的人力、物力、財(cái)力，及其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)，以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益的過程。商務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)就是要通過計(jì)劃、組織、指揮和控制活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，合理分配和使用企業(yè)的資源，有效地組織企業(yè)的經(jīng)營，以較少的勞動(dòng)耗費(fèi)取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)。商務(wù)企業(yè)管理的職能計(jì)劃職能:分析和預(yù)測(cè)未來情況的變化;確定計(jì)劃目標(biāo);擬定實(shí)施計(jì)劃目標(biāo)的方案;選擇最優(yōu)方案;編制綜合性經(jīng)營計(jì)劃和專業(yè)性具體計(jì)劃。組織職能:建立合理的組織機(jī)構(gòu);落實(shí)任務(wù)，確定各職能部門的職責(zé)和權(quán)限;合理調(diào)配資源;控制職能:生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃控制;營銷業(yè)務(wù)控制;服務(wù)質(zhì)量控制;信息控制;財(cái)務(wù)控制。指揮職能:解決辦法;深入管理現(xiàn)場(chǎng)。實(shí)行面對(duì)面指導(dǎo)。商務(wù)企業(yè)管理方法行政方法:指依靠行政機(jī)構(gòu)和管理者的權(quán)力，通過強(qiáng)制性的行政指令等手段，直接對(duì)管理對(duì)象施加影響，按照行政系統(tǒng)進(jìn)行管理的方法。經(jīng)濟(jì)方法:指根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，利用各種經(jīng)濟(jì)杠桿，正確處理各方面經(jīng)濟(jì)關(guān)系和企業(yè)內(nèi)部各種經(jīng)濟(jì)利益的一種方法。法律方法:法律方法是指以國家制定的法令、法規(guī)、條例等強(qiáng)制性手段來處理、調(diào)解、制裁各方面經(jīng)濟(jì)關(guān)系和經(jīng)濟(jì)糾紛的一種方法。目標(biāo)管理的程序制定目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)目標(biāo)成果的檢查目標(biāo)成果的評(píng)價(jià)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TQM)是指企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，綜合運(yùn)用從產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)等一套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng).全面質(zhì)量管理包括三個(gè)關(guān)鍵的內(nèi)涵：第一，強(qiáng)調(diào)持續(xù)的改進(jìn)；第二，把企業(yè)作為由相關(guān)程序組成的開放系統(tǒng)進(jìn)行管理；第三，把顧客放在最優(yōu)先的地位。PDCA循環(huán)工作法第一，分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，并用數(shù)據(jù)資料加以說明；第二，逐一分析影響服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營商品質(zhì)量和工作質(zhì)量的原因；第三，找出影響質(zhì)量的主要原因；第四，針對(duì)主要原因研究和制定措施，提出改進(jìn)計(jì)劃；第五，按計(jì)劃階段預(yù)定的目標(biāo)執(zhí)行措施;第六，根據(jù)工作計(jì)劃的要求，檢查工作效果;第七，根據(jù)工作檢查進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范中去，以防止問題的再次發(fā)生。第八，提出這一循環(huán)尚未解決的問題，即本次循環(huán)遺留的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去。企業(yè)經(jīng)理應(yīng)該做好以下工作1．了解企業(yè)環(huán)境，如經(jīng)濟(jì)、行業(yè)趨勢(shì)、政府規(guī)章、競爭的特點(diǎn)、顧客的需求或市場(chǎng)機(jī)會(huì)；2．闡明并傳達(dá)公司在未來的企業(yè)環(huán)境中的宗旨和設(shè)想；3．為實(shí)現(xiàn)宗旨和設(shè)想制定計(jì)劃；4．發(fā)現(xiàn)并獲得所需的人員和其他資源；5．為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃分配資源；6．組織與協(xié)調(diào)這些資源以開展所需的工作；7．提供使人們能夠開展工作的方法、生產(chǎn)程序和信息；8．激勵(lì)并領(lǐng)導(dǎo)人們開展工作；9．與他人溝通獲得信息并向他人學(xué)習(xí)；10．衡量并評(píng)估完成宗旨的表現(xiàn)；11．持續(xù)地改進(jìn)企業(yè)的每一個(gè)方面。企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神1.營銷人員與工程人員相互合作，以便保證銷售人員及時(shí)、真正地向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)。2.營銷和生產(chǎn)管理人員要合作，以贏得生產(chǎn)時(shí)間，聯(lián)合制訂最小的訂單數(shù)量和相應(yīng)的價(jià)格。3.財(cái)務(wù)和生產(chǎn)管理人員相互合作，以便評(píng)估費(fèi)用、收益以及設(shè)計(jì)的財(cái)務(wù)問題。4.價(jià)格調(diào)整應(yīng)有財(cái)務(wù)和營銷人員參加.5.會(huì)計(jì)和信息系統(tǒng)的人員合作開發(fā)收集和分析資料的系統(tǒng).6.營銷人員與人力資源部門實(shí)行人力資源合作，制訂未來需要的雇員技能。7.人力資源部門負(fù)責(zé)在職位上安排合格而且有進(jìn)取精神的員工。2.3人力資源管理人力資源管理的職能1．幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。2．招聘企業(yè)所需要的人員，補(bǔ)充“新鮮血液”。3．培訓(xùn)員工以達(dá)到企業(yè)的要求。4．激勵(lì)員工以幫助企業(yè)建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。5．指導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，為他們提供發(fā)展空間。6．提高員工的工作、生活質(zhì)量以及對(duì)企業(yè)的滿意度。7．承擔(dān)維護(hù)政策和倫理道德的社會(huì)責(zé)任。影響人力資源計(jì)劃的環(huán)境因素全球化競爭性技術(shù)進(jìn)步教育水平和工作技能生活方式工人的多樣化法律要求人力資源計(jì)劃人力資源規(guī)劃的內(nèi)容：人力資源供求平衡計(jì)劃；人力資源招聘計(jì)劃；人員培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃；人力資源職業(yè)生涯管理；人力資源的評(píng)價(jià)、控制和調(diào)節(jié)。人力資源規(guī)劃的步驟：預(yù)測(cè)；制定人力資源目標(biāo)；實(shí)施；控制與評(píng)價(jià)。人力資源的獲取人力資源的獲取內(nèi)部招聘外部招聘發(fā)布竟聘公告初步篩選進(jìn)行面試組織考察文化考試或技能考核全面衡量，做出決策公布決策，宣布任命發(fā)布招聘公告初選面試測(cè)試背景調(diào)查聘用能崗匹配原則能崗匹配原則是指應(yīng)盡可能使人的能力與崗位要求的能力達(dá)成匹配。它包含兩個(gè)方面的含義：一是指某個(gè)人的能力完全勝任改崗位的要求，即所謂人得其職；二是指崗位所要求的能力這個(gè)人完全具備，即所謂職得其人。新員工的上崗培訓(xùn)公司的地理位置和工作環(huán)境；企業(yè)的標(biāo)志及由來；企業(yè)發(fā)展歷史和階段性的英雄人物；企業(yè)具有重要標(biāo)志和意義的紀(jì)念品的解說；企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；企業(yè)的品牌和市場(chǎng)占有率；企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)；企業(yè)文化和企業(yè)的經(jīng)營理念；企業(yè)的戰(zhàn)略和企業(yè)的發(fā)展前景；科學(xué)規(guī)范的崗位說明書、規(guī)章制度和相關(guān)的法律文件。報(bào)酬、獎(jiǎng)勵(lì)與承認(rèn)1．報(bào)酬。指員工為企業(yè)工作所獲得的回報(bào)與酬勞?；緢?bào)酬由工資、薪金、福利和特殊待遇組成。2．獎(jiǎng)勵(lì)除了標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬和福利外，許多企業(yè)還支付額外的錢用來對(duì)員工的努力進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。3．承認(rèn)。除了正式的報(bào)酬和不確定工資外，企業(yè)還使用承認(rèn)和感謝等方式來獎(jiǎng)勵(lì)員工。4．提升和調(diào)動(dòng)。提升是在企業(yè)等級(jí)中的升高,通常包括在工資、責(zé)任和權(quán)利方面的增加;調(diào)動(dòng)是橫向移動(dòng)到其他工作崗位，而工資水平、責(zé)任和權(quán)力保持不變。第3章市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律與商品流通本章案例導(dǎo)引零售企業(yè)的泰坦尼克——沃爾瑪3.1市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是指由市場(chǎng)對(duì)資源配置起基礎(chǔ)性作用的經(jīng)濟(jì)體制。市場(chǎng)對(duì)資源配置的作用是通過市場(chǎng)體系和市場(chǎng)機(jī)制來實(shí)現(xiàn)的。市場(chǎng)供求關(guān)系商品供給是指在一定時(shí)期內(nèi)，生產(chǎn)者或售賣者投入市場(chǎng)或能夠提供給市場(chǎng)的商品數(shù)量。商品需求是指一定時(shí)期內(nèi)，市場(chǎng)上出現(xiàn)的對(duì)商品的需要，這種需要在商品經(jīng)濟(jì)條件下，不是以人們的消費(fèi)欲望為轉(zhuǎn)移的，而是取決于人們有支付能力的社會(huì)需求。只有有支付能力的需求，才是現(xiàn)實(shí)的需求。商品需求表現(xiàn)為買方的購買能力。商品供求規(guī)律市場(chǎng)體系生產(chǎn)資料市場(chǎng)生產(chǎn)資料市場(chǎng)市場(chǎng)體系商品市場(chǎng)生產(chǎn)要素市場(chǎng)消費(fèi)品市場(chǎng)金融市場(chǎng)勞動(dòng)力市場(chǎng)技術(shù)市場(chǎng)信息市場(chǎng)房地產(chǎn)市場(chǎng)市場(chǎng)競爭的作用1．市場(chǎng)競爭可以促使商品生產(chǎn)者和經(jīng)營者提高素質(zhì)，增強(qiáng)其生存和發(fā)展能力。2．市場(chǎng)競爭可以帶來市場(chǎng)繁榮，可以使消費(fèi)者的需求得到更充分的滿足。3．在市場(chǎng)競爭中優(yōu)勝劣汰，有利于鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策、淘汰落后，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。市場(chǎng)競爭的形式1．賣方之間的競爭。2．買方之間的競爭。3．賣方與買方之間的競爭。市場(chǎng)競爭的主要內(nèi)容商品競爭素質(zhì)能力競爭服務(wù)競爭信息競爭價(jià)格競爭信譽(yù)競爭3.2商品流通過程商流：在商品交換過程中發(fā)生的商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。物流：商品實(shí)體的空間位移。信息流：商流與物流過程包含著錯(cuò)綜復(fù)雜的人際社會(huì)關(guān)系和經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，反映這些關(guān)系和各種有關(guān)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的客觀描述，以及市場(chǎng)上經(jīng)濟(jì)事物運(yùn)動(dòng)變化的各種數(shù)據(jù)及資料的傳遞、處理與使用。資金流:商流過程中伴隨的貨幣流通過程。商品流通環(huán)節(jié)商品流通環(huán)節(jié)是指商品從生產(chǎn)領(lǐng)域到消費(fèi)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)移過程中，所發(fā)生的導(dǎo)致商品所有權(quán)更迭的商品買賣活動(dòng)。每一次商品買賣活動(dòng)，便形成一個(gè)商品經(jīng)營環(huán)節(jié)或商流環(huán)節(jié)。商品流通環(huán)節(jié)過多，就會(huì)延長商品流通時(shí)間，增加商品流通費(fèi)用，影響商務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高；商品流通環(huán)節(jié)過少，又有可能造成商品流通困難和流通過程的耗費(fèi)增大，甚至阻礙商品流通的正常運(yùn)行。在保證商品能順利抵達(dá)消費(fèi)者手中的前提下，商品流通環(huán)節(jié)越少越好。商品流通渠道商品流通渠道是指商品從生產(chǎn)領(lǐng)域到消費(fèi)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)移過程中，所經(jīng)過的由商品流通環(huán)節(jié)聯(lián)結(jié)而成的組織序列。商品流通渠道并不是商品實(shí)體實(shí)際運(yùn)動(dòng)的空間路線，而是由一個(gè)個(gè)有序排列的、共同推動(dòng)商品向消費(fèi)領(lǐng)域運(yùn)動(dòng)的商品所有者組合而成的系列，反映了不同商品所有者實(shí)現(xiàn)各自經(jīng)濟(jì)利益的過程。商品流通渠道的類型直接渠道：指生產(chǎn)商直接把商品銷售給消費(fèi)者或用戶，不經(jīng)過任何中間商轉(zhuǎn)手的市場(chǎng)營銷渠道。間接渠道：指生產(chǎn)者通過中間商來銷售自己產(chǎn)品的一種形式。產(chǎn)銷結(jié)合渠道：由企業(yè)設(shè)立的專職推銷商品的機(jī)構(gòu)，或者與商務(wù)企業(yè)相結(jié)合的流通渠道形式。屬間接渠道的一種。3.3商品交易方式商品交易方式商品交易方式批發(fā)交易零售交易職能特點(diǎn)組織形式交易方式職能特點(diǎn)組織形式商品交易方式批發(fā)交易的職能1．集散商品2．商品加工3．融通資金4．傳遞信息5．承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)零售交易的職能1.最終銷售2.服務(wù)職能3.融資職能4.傳遞信息5.承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)商品交易方式批發(fā)交易的特點(diǎn)1．批量交易和批量作價(jià)2．購銷關(guān)系比較穩(wěn)定3．交易專業(yè)性強(qiáng)4．經(jīng)營范圍廣，服務(wù)半徑大5．交易具有理性化。零售交易的特點(diǎn)1.交易量小而次數(shù)頻繁2.商圈較小3.受消費(fèi)者購買行為的影響較大4.通常要為顧客提供各種服務(wù)商品交易方式批發(fā)交易方式1．門市銷售。2．商品交易會(huì)。3．批發(fā)市場(chǎng)。4．商品交易所。5．展覽銷售。6．代理經(jīng)銷。7．聯(lián)營聯(lián)銷。8．網(wǎng)絡(luò)銷售。零售交易方式1.門市銷售2．百貨商店3．專業(yè)商店4．超級(jí)市場(chǎng)5．連鎖商店6．購物中心7．便利店8.其他2001年中國連鎖零售10強(qiáng)名稱名稱營業(yè)收入（萬元）門店（個(gè)）營業(yè)收入增長率（%）聯(lián)華超市1406341122526華聯(lián)超市85040081852北京華聯(lián)8000004260農(nóng)工商超市74746532538三聯(lián)商社70260017732國美電器61504784115百勝（中國）54984361225蘇果超市52820066331錦江麥德龍4949221532王府井488730892002年全球零售10強(qiáng)名稱國別營業(yè)收入（百萬美元）利潤（百萬美元）擴(kuò)張沃爾瑪美國1932956295美洲、亞洲、歐洲家樂福法國67369967美洲、亞洲、歐洲Kroger美國49000877美國HomeDe-port美國457382581美洲麥德龍德國42636388大洋洲、亞洲、歐洲萬客隆荷蘭485921034美洲、亞洲、歐洲凱馬特美國37028-244美國、英國Albert-sons美國36762765美國西爾斯美國409371343美洲Target美國369031264美國3.4商品經(jīng)營活動(dòng)商品采購：商務(wù)企業(yè)以市場(chǎng)消費(fèi)需要為依據(jù)，通過商品貨幣關(guān)系向生產(chǎn)企業(yè)或其他流通企業(yè)取得商品所有權(quán)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。商品銷售：指商品所有者利用其營業(yè)設(shè)施，采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，說服或引導(dǎo)潛在顧客購買某種商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的活動(dòng)過程。商品存儲(chǔ)：指商品離開生產(chǎn)領(lǐng)域后而未到達(dá)消費(fèi)領(lǐng)域之前，在商品流通領(lǐng)域所形成的相對(duì)停滯狀態(tài)。包括商品的周轉(zhuǎn)性存儲(chǔ)、季節(jié)性存儲(chǔ)和后備商品存儲(chǔ)三大類。商品運(yùn)輸：指通過各種運(yùn)力實(shí)現(xiàn)商品實(shí)體在空間位置上的轉(zhuǎn)移過程。商品采購基本原則：以銷定購、勤進(jìn)快銷、以進(jìn)促銷、儲(chǔ)存保銷、保質(zhì)保量、注重經(jīng)濟(jì)效益?；痉绞剑菏袌?chǎng)選購、合同訂購、計(jì)劃收購、代批代銷?；境绦颍壕幹粕唐凡少徲?jì)劃；購貨業(yè)務(wù)洽談；簽訂購貨合同；商品檢查驗(yàn)收；組織商品入庫和付款結(jié)算。商品銷售基本原則：全心全意為顧客服務(wù)；經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相統(tǒng)一；主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)，銷售方法靈活多樣；依法經(jīng)商、文明銷售。批發(fā)銷售過程：制定銷售計(jì)劃；進(jìn)行銷售洽談；訂立銷售合同；開銷貨單據(jù)；辦理結(jié)算；交貨發(fā)運(yùn)。零售銷售過程：售前服務(wù)；售中服務(wù)；售后服務(wù)。商品儲(chǔ)存1．按照商品產(chǎn)、供、銷的規(guī)律，合理地設(shè)置商品存儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)，促進(jìn)現(xiàn)有存儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)構(gòu)調(diào)整，提高倉儲(chǔ)設(shè)施利用率，合理地組織商品存儲(chǔ)。2．在商品存儲(chǔ)的結(jié)構(gòu)、品種、數(shù)量、時(shí)間上能適應(yīng)市場(chǎng)的需要。3．準(zhǔn)確迅速地組織商品收發(fā)、出入庫業(yè)務(wù)。4．提高倉儲(chǔ)管理水平。商品運(yùn)輸運(yùn)輸方式：鐵路、公路、水運(yùn)、航空、管道、聯(lián)合運(yùn)輸?shù)?。商品運(yùn)輸原則：及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)做好幾個(gè)方面的工作：1.選擇合理的運(yùn)輸路線；2.選擇正確的運(yùn)輸方式；3.合理選擇并有效使用運(yùn)輸工具；4.完善運(yùn)輸計(jì)劃制度，密切與各方協(xié)作關(guān)系。案例分析北京華聯(lián)超市的經(jīng)營理念是這樣的：●顧客守則：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條，如果你有疑慮，請(qǐng)看第一條。●顧客的定義：顧客是我們的衣食父母，是上帝；像我們的親人，是真正的老板——給工資的人?！翊椭溃?米微笑，100%原則，排憂解難，以客為尊，絕對(duì)不能與顧客爭吵?！耦櫩屯对V：只要1/20的客人投訴，每一位不滿的客人就會(huì)向另外10人宣泄他心中的不滿；每一位顧客來商場(chǎng)之前有一個(gè)“期待”（就是想得到稱心如意的商品和最好的服務(wù)），那么商場(chǎng)各方面的表現(xiàn)如果比顧客“期待”的更好，那就可以收到：顧客滿意—口碑更好——更多的新老顧客——生意更好——商場(chǎng)效益更好——員工的福利待遇更好。試分析這樣的經(jīng)營理念有什么好處？第4章

商務(wù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略本章案例導(dǎo)引聯(lián)邦快遞的經(jīng)營戰(zhàn)略4.1商務(wù)活動(dòng)環(huán)境任何一個(gè)商務(wù)企業(yè)都是在不斷變化中的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下開展商務(wù)活動(dòng)的，都是在與其他企業(yè)、社會(huì)公眾（指對(duì)企業(yè)有影響的任何社會(huì)集團(tuán)）、目標(biāo)顧客的聯(lián)結(jié)中運(yùn)行的。這些外部因素與力量影響并制約著商務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行和企業(yè)的發(fā)展。以上這些企業(yè)外部的各種因素，便構(gòu)成了企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。商務(wù)活動(dòng)的環(huán)境因素廣泛而又復(fù)雜，一般來說，可以概括為兩大類：一類是宏觀因素，一類是微觀因素。宏觀環(huán)境宏觀環(huán)境人口環(huán)境因素自然環(huán)境因素經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素科技環(huán)境因素政治法律環(huán)境因素社會(huì)文化環(huán)境因素商務(wù)活動(dòng)的微觀環(huán)境因素微觀環(huán)境因素微觀環(huán)境因素企業(yè)自身資源供應(yīng)者營銷中介競爭者顧客公眾開放的系統(tǒng)觀開放系統(tǒng)觀認(rèn)為，所有商務(wù)活動(dòng)都是在較廣泛的外部環(huán)境中開展的。企業(yè)必須依靠外部環(huán)境取得為顧客生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)等產(chǎn)出所需要的投入，比如取得原料和能源等，然后將他們投入到生產(chǎn)加工過程使其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出，最后還要把產(chǎn)出再返回到外部環(huán)境，滿足消費(fèi)者需求。4.2商務(wù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略計(jì)劃企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特點(diǎn)：1.戰(zhàn)略決策對(duì)象的復(fù)雜性。2.決策信息的不確定性。3.決策條件和結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)性。4.方案評(píng)價(jià)的困難性。企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略計(jì)劃（一）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略計(jì)劃的作用1.明確企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。2.明確企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。3.設(shè)計(jì)企業(yè)營運(yùn)模式和獲利模式。4.直接指導(dǎo)企業(yè)的具體營運(yùn)。5.設(shè)定企業(yè)的應(yīng)急措施和方案，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)突變情況。企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略計(jì)劃所包含的內(nèi)容1.背景資料。

2.市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

3.企業(yè)定位。4.發(fā)展目標(biāo)。

5.經(jīng)營原則。

6.發(fā)展階段。7.例外事項(xiàng)。4.3商務(wù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理過程步驟（一）確定商務(wù)活動(dòng)（二）外部環(huán)境分析（三）內(nèi)部環(huán)境分析（四）目標(biāo)制定（五）戰(zhàn)略形成（六）制訂計(jì)劃（七）執(zhí)行計(jì)劃（八）反饋和控制戰(zhàn)略的層次公司層次戰(zhàn)略公司層次戰(zhàn)略業(yè)務(wù)層次戰(zhàn)略職能層次戰(zhàn)略擴(kuò)張戰(zhàn)略精簡戰(zhàn)略穩(wěn)定戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略成本領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略焦點(diǎn)戰(zhàn)略戰(zhàn)略層次第5章市場(chǎng)營銷策略本章案例導(dǎo)引瑪里奧特公司尋找補(bǔ)缺市場(chǎng)5.1營銷與營銷觀念1.營銷菲利普科特勒認(rèn)為：營銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人自由交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所欲之物的一種社會(huì)和管理過程。美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)對(duì)營銷所下的定義是：營銷（管理）是計(jì)劃和執(zhí)行關(guān)于商品、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價(jià)、促銷和分銷，以創(chuàng)造符合個(gè)人和組織目標(biāo)的交換的一種過程。市場(chǎng)營銷觀念市場(chǎng)營銷觀念是企業(yè)在開展市場(chǎng)營銷的過程中，處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三方面利益所持有的態(tài)度、思想和觀念。實(shí)際上，社會(huì)中存在著五種市場(chǎng)營銷觀念，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念和社會(huì)營銷觀念。各種組織無一不是在其中某一個(gè)觀念的指導(dǎo)下從事營銷活動(dòng)。市場(chǎng)市場(chǎng)營銷觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營銷觀念社會(huì)營銷觀念消費(fèi)者購買決策過程消費(fèi)者購買商品是一個(gè)復(fù)雜的活動(dòng)過程，了解消費(fèi)者如何做出購買決策對(duì)確定營銷策略將很有幫助。當(dāng)購買產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者會(huì)經(jīng)歷問題認(rèn)識(shí)，信息收集，對(duì)可供選擇方案的評(píng)價(jià)，購買決策和購買行為五個(gè)階段5.2市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)選擇市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查就是按照企業(yè)預(yù)定的要求，采用科學(xué)的方法和手段，通過各種有效的渠道和形式，有計(jì)劃、有組織的搜集與商務(wù)活動(dòng)有關(guān)的全部情報(bào)資料，為企業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)提供依據(jù)。企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)的整個(gè)過程中，需要大量的信息加以支持，市場(chǎng)調(diào)查則是獲得信息的最佳途徑。市場(chǎng)調(diào)查的程序市場(chǎng)調(diào)查的程序市場(chǎng)調(diào)查的程序預(yù)備調(diào)查階段實(shí)地調(diào)查階段調(diào)查結(jié)果處理階段市場(chǎng)調(diào)查的方法根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求，調(diào)查人員可選用不同的方法來進(jìn)行調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)查方法按不同的分類標(biāo)準(zhǔn)可分為多種類型：按所搜集資料的方式分類，可分為詢問法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法；按調(diào)查的范圍分類，可分為市場(chǎng)普查、典型調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查和抽樣調(diào)查。市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)是由消費(fèi)者構(gòu)成的，而消費(fèi)者的要求又各不相同，因此，企業(yè)在開拓市場(chǎng)中，首先要把整體市場(chǎng)化分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，然后從中選擇一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)不同的需求，提供不同的產(chǎn)品。市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分的形式:地理細(xì)分人口細(xì)分心理細(xì)分行為細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分的層次:細(xì)分營銷補(bǔ)缺營銷本地化營銷個(gè)別化營銷市場(chǎng)細(xì)分的模式：識(shí)別偏好細(xì)分市場(chǎng)市場(chǎng)細(xì)分的步驟1.選定產(chǎn)品市場(chǎng)范圍，即確定進(jìn)入什么行業(yè)，生產(chǎn)什么產(chǎn)品；2.列舉潛在顧客的基本需求；3.了解不同潛在用戶的不同要求；4.抽掉潛在顧客的共同要求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)；據(jù)潛在顧客的基本要求上的差異方面，將其劃分為不同的群體或子市場(chǎng)，并賦予每一子市場(chǎng)一定的名稱；6.進(jìn)一步分析每一細(xì)分市場(chǎng)需求與購買行為特點(diǎn)，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否可以對(duì)這些細(xì)分出來的市場(chǎng)進(jìn)行合并，或作進(jìn)一步細(xì)分；7.估計(jì)每一細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模。目標(biāo)市場(chǎng)指企業(yè)決定要進(jìn)入的市場(chǎng)部分或子市場(chǎng)，即企業(yè)的商品或服務(wù)所要滿足的特定消費(fèi)者群。企業(yè)通過市場(chǎng)細(xì)分將一個(gè)整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)市場(chǎng)部分或子市場(chǎng)，再從細(xì)分后的各市場(chǎng)部分或子市場(chǎng)中選擇一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為企業(yè)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)。因此，市場(chǎng)細(xì)分是確定目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)和前提，確定目標(biāo)市場(chǎng)則是市場(chǎng)細(xì)分的目的。目標(biāo)市場(chǎng)選擇的條件

★企業(yè)所選定的目標(biāo)市場(chǎng)要有足夠的購買力。

★企業(yè)必須有能力去滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求。

★在目標(biāo)市場(chǎng)上，沒有或很少有企業(yè)的競爭對(duì)手。目標(biāo)市場(chǎng)策略無差異性市場(chǎng)營銷策略差異性市場(chǎng)營銷策略集中性市場(chǎng)營銷策略目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的因素（1）

企業(yè)的資源能力。（2）

商品的同質(zhì)性。（3）

市場(chǎng)的同質(zhì)性。（4）

商品壽命周期。（5）

市場(chǎng)供求。（6）

競爭因素。市場(chǎng)開拓確定了目標(biāo)市場(chǎng)，并不等于企業(yè)占領(lǐng)了這一市場(chǎng)。要把目標(biāo)市場(chǎng)變成企業(yè)已經(jīng)占領(lǐng)的現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)，需要研究一系列的開發(fā)市場(chǎng)的策略。產(chǎn)品市場(chǎng)定位策略（1）避強(qiáng)策略。（2）雷同策略。（3）超強(qiáng)策略。進(jìn)入市場(chǎng)的空間策略（1）

先近后遠(yuǎn)策略。（2）

先遠(yuǎn)后近策略（3）

齊頭并進(jìn)策略。進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間策略（1）提早進(jìn)入市場(chǎng)。（2）適中進(jìn)入市場(chǎng)。（3）較晚進(jìn)入市場(chǎng)。進(jìn)入市場(chǎng)的方法策略企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)要講究方法，需要輔之以一系列的促銷的策略，這就是廣告策略、服務(wù)策略、公關(guān)策略、商標(biāo)策略、包裝策略、人員策略、營業(yè)推廣策略等。方法策略選擇和運(yùn)用得當(dāng)，有利于企業(yè)開拓市場(chǎng)。5.3

市場(chǎng)營銷組合策略市場(chǎng)營銷組合就是企業(yè)在特定市場(chǎng)經(jīng)營特定商品時(shí)，企業(yè)可以控制的各種市場(chǎng)營銷手段的組合。具體地說，是企業(yè)調(diào)查了它的內(nèi)、外部營銷環(huán)境，選定目標(biāo)市場(chǎng)后，由商品策略、定價(jià)策略、分銷渠道策略、促銷策略等相互有機(jī)配合，綜合地發(fā)生作用，以實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的有機(jī)組成方式。產(chǎn)品策略產(chǎn)品由以下三個(gè)基本層次組成：核心產(chǎn)品：也稱實(shí)質(zhì)產(chǎn)品，是指消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)希望從產(chǎn)品中得到的基本效用，即購買者追求的核心利益。形體產(chǎn)品：核心產(chǎn)品是一個(gè)抽象的概念，其具體形式可通過常規(guī)的五種特征表現(xiàn)出來：即質(zhì)量水平、產(chǎn)品款式、品牌和包裝等。這些特征稱之為形體產(chǎn)品。附加產(chǎn)品：即消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)所獲得的各種附加利益的總和。如免費(fèi)送貨、安裝調(diào)試、保修保換、技術(shù)培訓(xùn)等。產(chǎn)品壽命周期策略(1)投入期的營銷策略。(2)

成長期的營銷策略。(3)

成熟期的營銷策略。(4)衰退期的營銷策略。品牌策略品牌的功能:識(shí)別功能、控制市場(chǎng)功能、促銷功能、增值功能。品牌策略：家族品牌策略；個(gè)別品牌策略；個(gè)別家族品牌策略；中間商品牌策略；企業(yè)名稱并用策略；擴(kuò)展品牌策略。定價(jià)策略定價(jià)目標(biāo)：1、以維持生存為定價(jià)目標(biāo)。2、以回收投資為定價(jià)目標(biāo)。3、以保持和提高市場(chǎng)占有率為定價(jià)目標(biāo)。4、以追求最大利潤為定價(jià)目標(biāo)。5、以穩(wěn)定價(jià)格為定價(jià)目標(biāo)。6、以應(yīng)付和防范競爭為定價(jià)目標(biāo)。企業(yè)定價(jià)的依據(jù)1．制定價(jià)格必須以成本為依據(jù)；2．制定價(jià)格還要以同類產(chǎn)品的價(jià)格為參照；3．估算本產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同點(diǎn)所能帶來的價(jià)值可能是多少，以及本產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來附加價(jià)值是多少；4．價(jià)格并不等于價(jià)值。5．價(jià)格不僅可以根據(jù)供求關(guān)系加以調(diào)整，還可以根據(jù)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、產(chǎn)品的不同周期、競爭策略的需要以及企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)等隨時(shí)加以調(diào)整。6．確定價(jià)格還必須站在消費(fèi)者立場(chǎng)上，來預(yù)測(cè)消費(fèi)者的購買心理期待價(jià)、感受價(jià)值。定價(jià)程序（1）確定定價(jià)目標(biāo)。（2）測(cè)定需求。（3）預(yù)計(jì)成本。（4）分析競爭者的產(chǎn)品與價(jià)格。（5）選擇定價(jià)方法。（6）確定最終價(jià)格。定價(jià)策略新產(chǎn)品的定價(jià)策略：撇脂定價(jià)策略。滲透定價(jià)策略心理定價(jià)策略：非整數(shù)定價(jià)策略；整數(shù)定價(jià)策略；聲望定價(jià)策略；習(xí)慣定價(jià)；招徠定價(jià)。折扣定價(jià)策略：現(xiàn)金折扣數(shù)量折扣功能折扣季節(jié)折扣價(jià)格折讓差別定價(jià)策略：顧客差別定價(jià)產(chǎn)品差別定價(jià)地點(diǎn)差別定價(jià)時(shí)間差別定價(jià)分銷渠道策略在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間在時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、品種、信息等方面存在著許多的矛盾和差異。企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，只有通過一定的分銷渠道，才能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格提供給消費(fèi)者或用戶，從而克服生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的差異和矛盾，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。企業(yè)的分銷渠道策略可以分為三種：1．廣泛分銷策略。2．有選擇的分銷策略。3．獨(dú)家分銷策略。開拓和滲透渠道策略開拓和滲透渠道策略，是針對(duì)一個(gè)新建的企業(yè)和更新產(chǎn)品的老企業(yè)如何新建渠道。新建企業(yè)要把產(chǎn)品送到消費(fèi)手中，需要進(jìn)行渠道開拓，老企業(yè)開發(fā)了新產(chǎn)品，往往也要進(jìn)行渠道開拓。如果他們期望開拓的渠道，已被競爭對(duì)手控制又無其他渠道可供選擇，就需要進(jìn)行渠道滲透。因此，開拓和滲透是新建渠道的兩個(gè)相輔相成的途徑。其策略和方法主要有：引播中轉(zhuǎn)特約自建促進(jìn)銷售策略促銷方式：人員推銷：企業(yè)派出推銷人員或委托推銷人員親自向目標(biāo)顧客對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行介紹、推廣宣傳銷售。營業(yè)推廣：由一系列具有短期誘導(dǎo)性的戰(zhàn)術(shù)性促銷方式所組成。3．廣告宣傳：企業(yè)通過一定的媒介物，公開而廣泛地向社會(huì)介紹企業(yè)的營銷形式和商品品種、規(guī)格、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、使用方法以及勞務(wù)信息的一種促銷方式。4．公共關(guān)系:企業(yè)通過在一定宣傳媒介商刊登介紹性文章或召開新聞發(fā)布會(huì)等形式，以及其它種種活動(dòng)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行宣傳，為企業(yè)創(chuàng)造一種良好的輿論環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。促銷策略的選擇在制定促銷策略時(shí)，應(yīng)綜合考慮不同商品的特點(diǎn)、營銷目標(biāo)、企業(yè)內(nèi)部條件、外部市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者要求等因素進(jìn)行選擇編配。具體分析如下：①商品的性質(zhì)②市場(chǎng)性質(zhì)③促銷費(fèi)用案例分析1目前在國內(nèi)市場(chǎng)冰箱大戰(zhàn)、空調(diào)大戰(zhàn)、彩電大戰(zhàn)愈演愈烈的條件下，許多廠商都采取降價(jià)銷售、買一送一、清倉大甩賣、特價(jià)銷售等促銷手段。降價(jià)大戰(zhàn)的結(jié)果，一是給消費(fèi)者帶來更多的實(shí)惠，二是使整個(gè)家電行業(yè)的利潤因此降低到了極點(diǎn)，市場(chǎng)競爭力越來越弱。在這場(chǎng)降價(jià)風(fēng)暴中，海爾彩電提出“不打價(jià)格戰(zhàn)，要打就打價(jià)值戰(zhàn)”，而堅(jiān)持不降價(jià)，這樣做的結(jié)果不但沒有使海爾失去市場(chǎng)占有率，反而使海爾產(chǎn)品的卓越質(zhì)量得到凸顯，樹立了企業(yè)良好的聲譽(yù)和形象，請(qǐng)分析其原因。案例分析2強(qiáng)生公司是一家以生產(chǎn)保健品和幼兒藥品聞名的美國大型聯(lián)營公司，其產(chǎn)品銷往世界各地，尤其在歐美幾十個(gè)國家近10億消費(fèi)者中享有極高聲譽(yù)。但1982年一次意外的“泰利諾”中毒事件幾乎使它名譽(yù)掃地。為了澄清事實(shí)，挽回自己的聲譽(yù)，強(qiáng)生公司進(jìn)行了最有效的拯救活動(dòng)，取得了良好的效果。并被行業(yè)專家認(rèn)為是“20世紀(jì)最好的公關(guān)活動(dòng)、媒介的巨大作用以及公司形象的重要案例”。請(qǐng)思考，強(qiáng)生公司為什么能在短期內(nèi)迅速擺脫“泰利諾”危機(jī)，挽回公司信譽(yù)，恢復(fù)消費(fèi)者對(duì)其的信賴？你能夠設(shè)想幾種辦法？第6章現(xiàn)代商務(wù)商品管理本章案例導(dǎo)引消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)——紅木家具“李鬼”多6.1商品分類管理我國通常將商品逐級(jí)劃分為不同的門類、大類、中類、小類，以及品目、品種、品級(jí)、規(guī)格、花色等。﹡門類—是按國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)的共性對(duì)商品總的分門別類。﹡大類—是按商品生產(chǎn)和流通領(lǐng)域的行業(yè)來劃分的。﹡中類—是指商品種類，也稱商品品類。﹡小類—是根據(jù)商品的某些特點(diǎn)和性質(zhì)進(jìn)一步劃分的。﹡品種—是按商品的性能、成分等特征來劃分的。商品分類的意義1．商品分類為國民經(jīng)濟(jì)各部門和各企業(yè)實(shí)施各項(xiàng)管理活動(dòng)奠定了科學(xué)基礎(chǔ)。2．商品分類是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)管理現(xiàn)代化的前提和必備手段。3．商品分類是編制商品目錄的科學(xué)基礎(chǔ)。4．商品分類是制定商品標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)依據(jù)。5．商品分類能夠?yàn)橄M(fèi)者選購商品提供方便。商品分類的原則﹡科學(xué)性原則；﹡實(shí)用性原則；﹡系統(tǒng)性原則；﹡兼容性原則；﹡惟一性原則。商品分類標(biāo)識(shí)商品分類標(biāo)識(shí)是表明商品特征、用以識(shí)別商品不同類別的記號(hào)。﹡以商品的用途為分類標(biāo)識(shí)；﹡以商品的原材料為分類標(biāo)識(shí)；﹡以商品的生產(chǎn)加工方法為分類標(biāo)識(shí)；﹡以商品的主要成分或特殊成分為分類標(biāo)識(shí)；﹡以其他特征為分類標(biāo)識(shí)。商品分類體系基本分類體系：以商品的基本使用價(jià)值即商品的用途作為分類標(biāo)志。國家標(biāo)準(zhǔn)分類體系：以國家標(biāo)準(zhǔn)形式對(duì)商品進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)地分類編碼所建立的商品分類體系。應(yīng)用分類體系：以實(shí)用性為原則，為滿足使用者的需要進(jìn)行分類所形成的分類體系。表6.1國家標(biāo)準(zhǔn)分類體系中部分類目的劃分及代碼A.農(nóng)、林、牧、漁業(yè)產(chǎn)品01農(nóng)業(yè)產(chǎn)品02林業(yè)產(chǎn)品03人工飼養(yǎng)動(dòng)物、捕獵野生動(dòng)物及產(chǎn)品04漁業(yè)產(chǎn)品05觀賞植物06其他農(nóng)林牧漁業(yè)產(chǎn)品B.礦產(chǎn)品及竹木采伐產(chǎn)品07煤、石油和天然氣08黑色金屬礦采選產(chǎn)品09有色金屬礦采選產(chǎn)品10非金屬礦采選產(chǎn)品11木竹采伐產(chǎn)品C.電力、蒸汽供熱量、煤氣（天然氣除外）和水12電力、蒸汽供熱量、煤氣（天然氣除外）和水D.加工食品、飲料、煙草加工、飼料13.加工食品14飲料15煙草加工16飼料應(yīng)用分類體系﹡按原料來源分類：植物性商品、動(dòng)物性商品、礦物性商品等；﹡按加工程序分類：粗制品和精制品；﹡按行業(yè)分工分類：農(nóng)產(chǎn)品、林產(chǎn)品、水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品、工業(yè)品等；﹡按產(chǎn)地分類：進(jìn)口產(chǎn)品、國內(nèi)產(chǎn)品、地方產(chǎn)品等；﹡按使用期限分類：耐用商品和易耗商品；﹡按質(zhì)量分類：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一般產(chǎn)品等。商品目錄商品目錄是指國家或部門根據(jù)商品分類的要求，對(duì)所經(jīng)營管理的商品編制的總明細(xì)分類集。商品目錄是以商品分類為依據(jù)，因此也稱作商品分類目錄或商品分類集。商品目錄是在商品逐級(jí)分類的基礎(chǔ)上，用表格、符號(hào)和文字全面記錄商品分類體系和編排順序的書本式工具。按適用范圍不同編制:國際商品目錄國家商品目錄部門商品目錄企業(yè)商品目錄商品代碼我國商品代碼的編制方法：代碼結(jié)構(gòu)共分四層:大類、中類、小類、品種。第一、二、三層類目不再細(xì)分時(shí)其代碼后面補(bǔ)“0”，直至第八位。各層數(shù)字為“99”的代碼均表示收容類目。為滿足管理上的特殊需要，第三層設(shè)有“開列區(qū)”，其類目用“01”至“09”表示。商品代碼編碼方法代碼商品代碼編碼方法代碼A01010100第四層：無第三層（小類）：“開列區(qū)”貿(mào)易糧第二層（中類）：糧食作物產(chǎn)品第一層（大類）：農(nóng)業(yè)產(chǎn)品圖6—1貿(mào)易糧的編碼方式代碼A01011001第四層：（品種）冬小麥第三層（小類）：小麥第二層（中類）：糧食作物產(chǎn)品第一層（大類）：農(nóng)業(yè)產(chǎn)品圖6—2冬小麥的編碼方式商品條碼EAN碼。EAN條形碼是國際通用商品代碼，分為標(biāo)準(zhǔn)版（EAN-13碼）和縮短版（EAN-8碼）兩種。UPC碼。UPC碼是一種只代表數(shù)字的商品條碼，有12位標(biāo)準(zhǔn)碼和8位縮短碼兩種。39碼。39條形碼是一種可表示數(shù)字、字母等信息的條碼，主要用于工業(yè)、圖書及票證的自動(dòng)化管理。庫德巴碼。庫德巴條形碼也可表示數(shù)字和字母信息，主要用于醫(yī)療衛(wèi)生、圖書情報(bào)、物資等領(lǐng)域的自動(dòng)識(shí)別。6.2商品質(zhì)量管理對(duì)紡織品質(zhì)量的基本要求·材料選擇適宜性；·組織結(jié)構(gòu)合理性；·良好的機(jī)械性；·優(yōu)良的服用性；·良好的加工性。對(duì)食品質(zhì)量的基本要求(1)食品的衛(wèi)生性﹡食品自身產(chǎn)生的毒素；﹡生物對(duì)食品的污染；﹡加工中混入的毒素；﹡保管不善產(chǎn)生的毒素；﹡環(huán)境污染造成的毒害。(2)食品的營養(yǎng)價(jià)值﹡營養(yǎng)成分；﹡可消化率；﹡發(fā)熱量。(3)食品的色、香、味、形對(duì)日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求﹡適用性；﹡耐用性；﹡安全性；﹡衛(wèi)生性；﹡美觀性；﹡結(jié)構(gòu)合理性。影響商品質(zhì)量的因素原材料生產(chǎn)過程生產(chǎn)工藝商品包裝流通過程：是指商品的購、銷、運(yùn)、存等方面。使用過程：主要是指商品的安裝、使用和保養(yǎng)。商品質(zhì)量管理的要求質(zhì)量管理是指為保證和提高企業(yè)的作業(yè)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所采取的各種技術(shù)方法、組織措施等一系列的管理活動(dòng)。質(zhì)量管理的主要內(nèi)容有：搜集信息、制定計(jì)劃、確定水平、建立質(zhì)量管理體系、進(jìn)行質(zhì)量控制、組織質(zhì)量檢驗(yàn)等。質(zhì)量是企業(yè)的生命線，商品質(zhì)量的高低、優(yōu)劣是一個(gè)企業(yè)管理水平的重要體現(xiàn)。《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》明確規(guī)定，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé)。6.3商品標(biāo)準(zhǔn)管理商品標(biāo)準(zhǔn)的分類按商品標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)形式分類：﹡文件標(biāo)準(zhǔn)﹡實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)按商品標(biāo)準(zhǔn)的法律約束程度分類：﹡強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)﹡推薦性標(biāo)準(zhǔn)按商品標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分類：﹡技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)﹡管理標(biāo)準(zhǔn)﹡工作標(biāo)準(zhǔn)商品標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)·國家標(biāo)準(zhǔn)：分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。編號(hào)方法如下：GBl868—2001標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布年號(hào)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布順序號(hào)強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)·行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：也分強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。編號(hào)方法如下：××/××××—××××標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布年號(hào)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布順序號(hào)強(qiáng)制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)·地方標(biāo)準(zhǔn)：分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。其編號(hào)方法為：DB××/×××—××××標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布年號(hào)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布順序號(hào)地區(qū)代號(hào)地方標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：代號(hào)由大寫字母Q、企業(yè)代號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)和發(fā)布年號(hào)組成。例如：Q／EGF024—1997表示1997年發(fā)布的北京市某企業(yè)的第024號(hào)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國際商品標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）和國際電工委員會(huì)（IEC）制定和發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。如國際無線電咨詢委員會(huì)（CCIR）、國際計(jì)量局（BIPM）、食品法典委員會(huì)（CAC）、國際勞動(dòng)組織（ILO）、國際電信聯(lián)盟（ITU）、世界衛(wèi)生組織（WHO）等制訂的標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)的編號(hào)由標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)和發(fā)布年號(hào)組成。ISO9001：2001發(fā)布年號(hào)標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)商品標(biāo)準(zhǔn)化的作用﹡有利于組織專業(yè)化協(xié)作生產(chǎn)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的科學(xué)管理；﹡有利于企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品品種、提高產(chǎn)品質(zhì)量；﹡有利于新技術(shù)應(yīng)用、促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步；﹡有利于消除貿(mào)易障礙、促進(jìn)國際貿(mào)易的發(fā)展；﹡有利于保護(hù)環(huán)境、人體健康和人身財(cái)產(chǎn)安全。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的條件產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證分為強(qiáng)制認(rèn)證和自愿認(rèn)證兩種。申請(qǐng)企業(yè)或申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)具備以下條件：﹡中國企業(yè)須持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》，外國企業(yè)須持有有關(guān)機(jī)構(gòu)的登記注冊(cè)證明。﹡產(chǎn)品能正常批量生產(chǎn)，質(zhì)量穩(wěn)定可靠，并提供有關(guān)證明材料。﹡產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充技術(shù)要求，或者符合國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。﹡生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系符合國家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充要求。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志我國產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志分為方圓標(biāo)志、長城標(biāo)志和PRC標(biāo)志。認(rèn)證標(biāo)志式樣如下圖所示：第7章現(xiàn)代商務(wù)資金管理本章案例導(dǎo)引新世紀(jì)的新亮點(diǎn)——金融走入百姓家股票、保險(xiǎn)、國債、信用消費(fèi)拓寬百姓理財(cái)渠道開放式基金、彩票等全新金融品種紛至沓來7.1金融和金融市場(chǎng)1.對(duì)金融的認(rèn)識(shí)金融就是指貨幣資金的融通，具體來說就是貨幣流通和信用，以及同這兩者直接相關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。2.走進(jìn)金融市場(chǎng)金融市場(chǎng)是按照價(jià)值規(guī)律進(jìn)行的所有金融交易的總和。走進(jìn)金融市場(chǎng)金融市場(chǎng)的參加者:普通金融機(jī)構(gòu)；中央銀行；企業(yè)；個(gè)人；政府。走進(jìn)金融市場(chǎng)金融市場(chǎng)的功能：聚集和分配資金的功能；轉(zhuǎn)化與融通的功能；優(yōu)化資源配置功能；分散風(fēng)險(xiǎn)的功能；信號(hào)系統(tǒng)功能。本節(jié)閱讀：金融市場(chǎng)改變了社會(huì)上每個(gè)人的經(jīng)濟(jì)福利7.2金融工具與金融市場(chǎng)的類型1．金融工具是指在金融市場(chǎng)上用來融通的各種金融商品，或者說是指資金融通的具體形式。以期限分類，可分為貨幣市場(chǎng)的金融工具和資本市場(chǎng)的金融工具兩類；按照發(fā)行者是否為金融機(jī)構(gòu)劃分，可分為直接金融工具和間接金融工具兩類；以投資人是否掌握所投資產(chǎn)的所有權(quán)劃分，可分為債務(wù)憑證和所有權(quán)憑證兩類。金融工具（1）商業(yè)票據(jù)：起源于商業(yè)信用的一種傳統(tǒng)金融工具，是工商業(yè)者之間由于信用關(guān)系形成的短期無擔(dān)保債務(wù)憑證的總稱。（2）股票：是股份公司籌集資本時(shí)發(fā)給投資人持有并憑借以取得相應(yīng)權(quán)益的入股憑證。（3）債券：債券是有價(jià)證券的一種，顧名思義是一種負(fù)債的契約。（4）大額可轉(zhuǎn)讓定期存單：是銀行發(fā)行的，在到期之前可轉(zhuǎn)讓的定期存款憑證。它是銀行存款的證券化。金融市場(chǎng)的類型（1）貨幣市場(chǎng)和資本市場(chǎng)貨幣市場(chǎng)是交易期限在1年以內(nèi)的短期金融交易市場(chǎng)。資本市場(chǎng)是交易期限在1年以上的長期金融交易市場(chǎng)，包括長期存貸市場(chǎng)和證券市場(chǎng)。（2）現(xiàn)貨市場(chǎng)與期貨市場(chǎng)現(xiàn)貨市場(chǎng)上，一般在成交后的1一3日內(nèi)立即付款交割；期貨市場(chǎng)上，交割則是在成交日之后合約所規(guī)定的日期如幾周、幾月之后進(jìn)行。（3）發(fā)行市場(chǎng)和流通市場(chǎng)發(fā)行市場(chǎng)也稱一級(jí)市場(chǎng)或初級(jí)市場(chǎng)，是票據(jù)和證券等金融工具最初發(fā)行的場(chǎng)所，是籌資者和初始投資者之間的金融交易。流通市場(chǎng)又稱二級(jí)市場(chǎng)或次級(jí)市場(chǎng)，是已發(fā)行的票據(jù)和證券等金融工具轉(zhuǎn)讓買賣的場(chǎng)所，是投資者之間進(jìn)行的金融交易。(4）有形市場(chǎng)和無形市場(chǎng)有形市場(chǎng)指有固定的交易場(chǎng)地，在組織嚴(yán)密的特定交易場(chǎng)所中進(jìn)行的金融交易活動(dòng)。無形市場(chǎng)是指沒有固定的交易場(chǎng)地，通過電話、電報(bào)、電傳、電腦網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行的金融交易活動(dòng)，如資金拆借、外匯交易等。(5)按照業(yè)務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容不同劃分，可分為貨幣市場(chǎng)、證券市場(chǎng)、外匯市場(chǎng)、黃金市場(chǎng)和保險(xiǎn)市場(chǎng)。按金融交易的政治地理區(qū)域還可以劃分為國內(nèi)金融市場(chǎng)與國際金融市場(chǎng)。7.3我國的金融機(jī)構(gòu)體系1．中國人民銀行2．政策性銀行：國家開發(fā)銀行；中國進(jìn)出口銀行；中國農(nóng)業(yè)；發(fā)展銀行；3．國有獨(dú)資商業(yè)銀行：中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國；銀行和中國建設(shè)銀行。4．其他商業(yè)銀行：中信實(shí)業(yè)銀行、中國光大銀行、華夏銀行、中國投資銀行、中國民生銀行、廣東發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行、招商銀行、福建興業(yè)銀行、上海浦東發(fā)展銀行、煙臺(tái)住房儲(chǔ)蓄銀行、蚌埠住房儲(chǔ)蓄銀行等。5．農(nóng)村和城市信用合作社6．其他非銀行金融機(jī)構(gòu)：信托投資公司、證券公司、財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司、郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司等。7、在華外資金融機(jī)構(gòu)中國人民銀行的職能（1）依法制定和執(zhí)行貨幣政策；（2）發(fā)行人民幣，管理人民幣流通；（3）按照規(guī)定監(jiān)督管理金融市場(chǎng)；（4）持有、管理。經(jīng)營國家外匯儲(chǔ)備、黃金儲(chǔ)備；（5）經(jīng)理國庫；（6）維護(hù)支付、清算系統(tǒng)的正常運(yùn)行；（7）負(fù)責(zé)金融業(yè)的統(tǒng)計(jì)、調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)；（8）作為國家的中央銀行，從事有關(guān)的國際金融活動(dòng)；（9）國務(wù)院規(guī)定的其他職責(zé)。國家開發(fā)銀行業(yè)務(wù)范圍（1）管理和運(yùn)用國家核撥的預(yù)算內(nèi)經(jīng)營性建設(shè)基金和貼息資金；（2）向國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)發(fā)行金融債券和向社會(huì)發(fā)行財(cái)政擔(dān)保建設(shè)債券；（3）辦理有關(guān)的外國政府和國際金融機(jī)構(gòu)貸款的轉(zhuǎn)貸，經(jīng)國家批準(zhǔn)在國外發(fā)行債券，根據(jù)國家利用外資計(jì)劃籌借國際商業(yè)貸款等；（4）向國家基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)的大中型基建和技改等政策性項(xiàng)目及其配套工程發(fā)放政策性貸款；（5）辦理建設(shè)項(xiàng)目貸款條件評(píng)審、咨詢和擔(dān)保等業(yè)務(wù)，為重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目物色國內(nèi)外合資伙伴、提供投資機(jī)會(huì)和投資信息。中國進(jìn)出口銀行業(yè)務(wù)范圍（1）辦理與機(jī)電產(chǎn)品和成套設(shè)備有關(guān)的出口信貸業(yè)務(wù)（賣方信貸和買方信貸）；（2）辦理與機(jī)電產(chǎn)品和成套設(shè)備有關(guān)的政府貸款、混合貸款、出口信貸的轉(zhuǎn)貸、國際銀行間及銀團(tuán)貸款業(yè)務(wù)；（3）辦理短期、中長期出口信用保險(xiǎn)，進(jìn)出口保險(xiǎn)，出口信貸擔(dān)保，國際保理等業(yè)務(wù)；（4）經(jīng)國家批準(zhǔn)，在境外發(fā)行金融債券；（5）辦理與本行承擔(dān)的各類貸款、擔(dān)保、對(duì)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作等項(xiàng)目的評(píng)審，為境內(nèi)外客戶提供有關(guān)本行籌資、信貸、擔(dān)保、保險(xiǎn)、保理等業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行業(yè)務(wù)范圍（1）辦理糧、棉、油等主要農(nóng)副產(chǎn)品的國家專項(xiàng)儲(chǔ)備貸款；（2）辦理糧、棉、油等主要農(nóng)副產(chǎn)品的收購、調(diào)銷、加工貸款；（3）辦理國務(wù)院確定的扶貧和農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)貸款；（4）辦理國家確定的小型農(nóng)、林、牧、水利基本建設(shè)和技術(shù)改造貸款；（5）辦理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開戶企事業(yè)單位的存款和結(jié)算；（6）發(fā)行金融債券；（7）辦理境外籌資。國有獨(dú)資商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)范圍（1）吸收公眾存款；（2）發(fā)放短期、中期和長期貸款；（3）辦理國內(nèi)外結(jié)算；（4）辦理票據(jù)貼現(xiàn)；（5）發(fā)行金融債券；（6）代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券；（7）買賣政府債券；（8）從事同業(yè)拆借；（9）買賣、代理買賣外匯；（10）提供信用證服務(wù)及擔(dān)保；（l1）代理收付款項(xiàng)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；（12）提