前臺(tái)文員服務(wù)職責(zé)規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——前臺(tái)文員服務(wù)職責(zé)規(guī)范前臺(tái)文員服務(wù)職責(zé)模范之相關(guān)制度和職責(zé)，前臺(tái)文員服務(wù)模范程序標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)造訪:1.客戶或來(lái)訪者進(jìn)門,前臺(tái)連忙起身接待,并致以問(wèn)候或接待辭。如站著那么先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或接待辭。單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下:“先生,您好!”...

前臺(tái)文員服務(wù)模范

程序標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)造訪:

1.客戶或來(lái)訪者進(jìn)門,前臺(tái)連忙起身接待,并致以問(wèn)候或接待辭。如站著那么先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或接待辭。

單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下:

“先生,您好!”或“先生,早上好!”

“小姐,您好!”或“小姐,早上好!”

“您好!接待來(lái)到z科技有限公司?！?/p>

來(lái)者是二人,標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)那么為:

“二位先生好!”

“二位小姐好”

“先生、小姐,你們好!”

來(lái)者為三人以上,標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)那么為:

“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”

“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”

對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的,標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下:

“X先生好!”

“X小姐好!”

對(duì)已是其次次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者,在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“你好”之后,還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ):

“先生,我記得您前不久(以前)來(lái)過(guò)我們公司,今天光臨,再次表示接待!”

a)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到接洽廳就座,遞上茶水,送上公司營(yíng)銷宣傳資料;

b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員展現(xiàn),介紹時(shí)先介紹仆人,后介紹客人;

c)引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員,行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置,并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇,點(diǎn)頭行禮,表示致意;

d)進(jìn)入房間,要先輕小扣門,聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門;

e)介紹雙方,退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng),那么安撫客戶或來(lái)訪者稍等,

退出。

7.當(dāng)值前臺(tái)為女性,著職業(yè)套裝,化淡妝。男性,那么著西裝,打領(lǐng)帶。

禁忌:頭發(fā)臟且蓬亂;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪;口腔不衛(wèi)生。

電話:

1.聽(tīng)到鈴響,至少在第三聲鈴響前拿起話筒;

2.聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候,并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下:

“您好,這里是z科技有限公司!”

對(duì)方陳述時(shí)留心聽(tīng)并記錄要點(diǎn),未聽(tīng)清時(shí),實(shí)時(shí)報(bào)告對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話,急速判斷出他有何需求作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

接洽家裝業(yè)務(wù):先生(小姐),關(guān)于這方面處境(家裝接洽),讓我們公司客戶參謀X先生為您服務(wù)吧,他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題,我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去,請(qǐng)稍等。

聯(lián)系業(yè)務(wù):與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)那么轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員;無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),那么直接回復(fù):先生(小姐),我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要,請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧,感謝!

找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么您跟他(她)預(yù)約了嗎請(qǐng)您稍等。(然后接通本公司X先生的電話,詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。)

不指明的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白報(bào)告對(duì)方,并連忙把電話轉(zhuǎn)給能處理的人,在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地報(bào)告接話人;

通話簡(jiǎn)明扼要,不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。

終止時(shí)應(yīng)說(shuō)“感謝!”,禮貌道別,待對(duì)方切斷電話,再放下