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本文格式為Word版，下載可任意編輯——咨客訂房工作程序咨客訂房工作程序之相關制度和職責，咨客訂房程序1、咨客要領會地了解每一間房的處境,不成訂重或搞錯。2、當咨客接聽預訂電話時:(1)在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話,先向客人問好再報部門,詢問有什么需要協(xié)助;(2)同客人說話時要...

咨客訂房程序

1、咨客要領會地了解每一間房的處境,不成訂重或搞錯。

2、當咨客接聽預訂電話時:

(1)在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話,先向客人問好再報部門,詢問有什么需要協(xié)助;

(2)同客人說話時要干脆領略,禮貌有序。

3、記錄預訂電話:

(1)細致詢問客人的姓名、人數(shù)、時間、電話號碼、預留時間,有沒有特殊要求等,舉行照實登記,內(nèi)容要切實。

4、復述訂單內(nèi)容:

(1)務必向客人復述所記錄的內(nèi)容;

(2)說話要干脆、明顯,復述內(nèi)容要完整,向客人說明最長留位時間,超過時間會取消預訂。

5、與客人協(xié)商:

(1)遇到客人要求的時間和服務工程與公司規(guī)定有沖突時;

(2)協(xié)商時盡量說明概括處境,語氣要悠揚禮貌;

(3)盡量探索解決手段,使客人合意,碰見自己無法解決的處境時,請示上級來處理,最好請上級來接電話,如上級不在,要留下客人的電話。

6、與客人道別:

(1)語氣要禮貌;

(2)道別時使用致敬語,待客人掛斷電話后面可掛斷電話。

7、落實預訂:

(1)將預訂內(nèi)容實時通報給相關部門;

(2)客人取消預訂后,須在預訂本上注明。

8、接聽完電話,要即時領會無誤地填寫好訂房薄,每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄,了解訂房處境。

9、若有客人要求預訂日期已沒房時:

(1)建議客人使用俱樂部內(nèi)的其它消遣設施;

(2)建議客人留下聯(lián)系電話,如有房我們將盡快安置;

(3)議客人更改日期或時間。

十、咨客接聽電話禮儀

(一)接電話時你為什么很重要

1、你代表著公司。

2、你說話的聲音,處理問題的方式會影響到客人對公司效率,友善程度,設施,檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

(二)接聽電話的留神事項:

1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。(即使對方失禮,我們說話也要保持彬彬有禮)。

4、口齒領會,語速不快不慢,使用通俗語言。(不要使用術語,略語)

5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。

6、不要同時對兩個人說話,如需與同事查詢,你應當報告對方。

7、接到電話即按常規(guī)自我介紹,步驟如下:

A、問候

B、報出部門

C、介紹自己

D、供給扶助

8、不能將客人房間號碼報告外人。

9、了解一般客人問詢的答案。

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