協(xié)調(diào)職能培訓(xùn)講義課件

第九章協(xié)調(diào)職能?第九章協(xié)調(diào)職能?1協(xié)調(diào)職能概述協(xié)調(diào)的原因組織活動的開展體現(xiàn)在組織成員的行動上組織成員的行動，既有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一面，也因個(gè)人觀念、利益、習(xí)慣等個(gè)性差異，不利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一面，乃至沖突。對于組織整體化工作的配合，也存在著是否一致的問題。組織作為社會大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，也存在著與外部環(huán)境的關(guān)系問題。協(xié)調(diào)包括對內(nèi)對外兩方面對內(nèi)是調(diào)整好組織內(nèi)部的人際關(guān)系，協(xié)調(diào)的核心是溝通，難點(diǎn)是如何對待非正式群體，如何解決沖突。對外協(xié)調(diào)的核心是公關(guān)，難點(diǎn)是如何處理與政府、傳媒、客戶及社會公眾的關(guān)系，其結(jié)果是樹立企業(yè)形象。?協(xié)調(diào)職能概述協(xié)調(diào)的原因?2學(xué)習(xí)目標(biāo)協(xié)調(diào)的內(nèi)涵團(tuán)體沖突與協(xié)調(diào)溝通人際關(guān)系公共關(guān)系?學(xué)習(xí)目標(biāo)協(xié)調(diào)的內(nèi)涵?3第一節(jié)協(xié)調(diào)的內(nèi)涵協(xié)調(diào)的含義協(xié)調(diào)的作用協(xié)調(diào)的過程協(xié)調(diào)的原則協(xié)調(diào)的方式協(xié)調(diào)的機(jī)制和要求?第一節(jié)協(xié)調(diào)的內(nèi)涵協(xié)調(diào)的含義?4一、協(xié)調(diào)的含義協(xié)調(diào)，就是調(diào)整事物間的相互關(guān)系，使之配合得當(dāng)。協(xié)調(diào)作為一種管理職能，就是調(diào)整管理組織中各部門、各環(huán)節(jié)的相互關(guān)系，使之配合得當(dāng)。在管理活動中，包括兩方面的協(xié)調(diào)：組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)，如組織內(nèi)各部門及各成員之間，組織活動的各個(gè)方面的協(xié)調(diào)。組織與外部環(huán)境協(xié)調(diào)，如組織與其他組織之間，組織與外部的政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、客戶等之間的協(xié)調(diào)。在管理過程中，協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)工作密切相聯(lián)。?一、協(xié)調(diào)的含義協(xié)調(diào)，就是調(diào)整事物間的相互關(guān)系，使之配合得當(dāng)5二、協(xié)調(diào)的作用協(xié)調(diào)的作用在于：消除管理系統(tǒng)中諸要素之間以及管理過程各階段或各環(huán)節(jié)之間的矛盾或不和諧現(xiàn)象使組織的各個(gè)部門、個(gè)人之間的努力統(tǒng)一到組織的總計(jì)劃和總目標(biāo)上使整體平衡，使各局部步調(diào)一致，以有利于總體優(yōu)勢的發(fā)揮?二、協(xié)調(diào)的作用協(xié)調(diào)的作用在于：?6三、協(xié)調(diào)的過程三個(gè)基本步驟：第一，發(fā)現(xiàn)不和諧現(xiàn)象。不和諧現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)的越及時(shí)，越準(zhǔn)確，協(xié)調(diào)的進(jìn)行就有利。第二，分析問題，找出原因，以便于“對癥下藥”。第三，采取各種靈活的疏導(dǎo)性措施，和諧各種關(guān)系。?三、協(xié)調(diào)的過程三個(gè)基本步驟：?7四、協(xié)調(diào)的原則1.堅(jiān)持是非標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)涉及部門之間、單位之間、個(gè)人之間的關(guān)系，往往是領(lǐng)導(dǎo)出面對雙方或多方關(guān)系的調(diào)整。處理時(shí)必須堅(jiān)持是非標(biāo)準(zhǔn)，弄清原因，分清責(zé)任，客觀、公正、全面的按是非標(biāo)準(zhǔn)辦事。2.要有利于整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)的目的是為了促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在協(xié)調(diào)活動中，應(yīng)該始終貫徹局部利益服從整體利益，個(gè)人利益服從集體利益的原則。?四、協(xié)調(diào)的原則1.堅(jiān)持是非標(biāo)準(zhǔn)?8五、協(xié)調(diào)的方式1.命令式協(xié)調(diào)（裁決法、支配法）第三方出面，用仲裁方式解決矛盾。常見于等級結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)活動中。即由上級出面協(xié)調(diào)下級各部門或成員的行動。協(xié)調(diào)者是上級主管人員，或上級的專門協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，或臨時(shí)成立的委員會或工作組。（強(qiáng)制性）2.彼此退讓式協(xié)調(diào)當(dāng)事者雙方自己出面，以自覺磋商的方式解決矛盾。常見于組織結(jié)構(gòu)的水平層次。對于處理人際關(guān)系問題很有效。3.冷處理方式的協(xié)調(diào)（拖延法）發(fā)生矛盾的雙方都比較激動，自覺協(xié)調(diào)不可能，第三方仲裁又有較大副作用時(shí)，最好的辦法是把事情擱置起來，暫時(shí)放一放。這種冷處理或以放代處理的方式，多用于原則性不強(qiáng)，不緊迫的場合。?五、協(xié)調(diào)的方式1.命令式協(xié)調(diào)（裁決法、支配法）?9六、協(xié)調(diào)的機(jī)制和要求協(xié)調(diào)的機(jī)制程序和規(guī)章垂直職權(quán)關(guān)系臨時(shí)會議或定期會議協(xié)調(diào)的要求協(xié)調(diào)的結(jié)果應(yīng)對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)有利協(xié)調(diào)的結(jié)果應(yīng)是減少矛盾，促使組織內(nèi)部融洽和諧，更好的發(fā)揮員工的積極性協(xié)調(diào)應(yīng)以不妨礙各自的工作為前提協(xié)調(diào)應(yīng)貫穿于計(jì)劃實(shí)施過程的始終?六、協(xié)調(diào)的機(jī)制和要求協(xié)調(diào)的機(jī)制?10第二節(jié)團(tuán)體團(tuán)體與組織的差別團(tuán)體的類型及作用團(tuán)體對個(gè)人行為的影響?第二節(jié)團(tuán)體團(tuán)體與組織的差別?11一、團(tuán)體與組織的差別團(tuán)體：是由兩人或兩人以上組成的，并通過人們彼此之間相互影響、相互作用而形成的。它是具有共同目標(biāo)的一種介于組織與個(gè)人之間的人群集合體。團(tuán)體和組織是有差別的：團(tuán)體組織心理上聯(lián)系■職權(quán)分工認(rèn)同感■合作團(tuán)體不一定是組織，組織也不一定是團(tuán)體，但一般來講，組織是由團(tuán)體組成的。

?一、團(tuán)體與組織的差別團(tuán)體：是由兩人或兩人以上組成的，并通過人12二、團(tuán)體的類型及作用團(tuán)體的類型團(tuán)體的作用?二、團(tuán)體的類型及作用團(tuán)體的類型?131.團(tuán)體的類型（1）按構(gòu)成團(tuán)體的方式和原則，可分為：正式團(tuán)體和非正式團(tuán)體。（2）按團(tuán)體的規(guī)模大小，可分為：大團(tuán)體和小團(tuán)體。（3）按團(tuán)體所起作用和影響分為：一般團(tuán)體和參照團(tuán)體。（4）依照團(tuán)體的發(fā)展水平和團(tuán)體成員關(guān)系的緊密程度，分為：松散團(tuán)體、合作團(tuán)體和集體。集體是團(tuán)體發(fā)展的最高階段。

?1.團(tuán)體的類型（1）按構(gòu)成團(tuán)體的方式142.團(tuán)體的作用（1）保證組織任務(wù)的完成1團(tuán)體是執(zhí)行組織任務(wù)的有力工具。團(tuán)體工作會比個(gè)體單獨(dú)工作有較好的表現(xiàn)和較高的效率。2團(tuán)體內(nèi)便于研究問題，集思廣益和創(chuàng)新。3團(tuán)體可以作為媒介，促進(jìn)溝通。便于上情下達(dá)，下情上達(dá)，加強(qiáng)信息溝通。4團(tuán)體可以協(xié)助組織約束個(gè)人。團(tuán)體對個(gè)人行為起著規(guī)章制度和紀(jì)律所起不到的作用。（2）滿足個(gè)人心理需要1團(tuán)體能夠滿足個(gè)人安全、社交、情感等需要。2在團(tuán)體中個(gè)人能夠得到幫助、支持達(dá)成組織目標(biāo)。3團(tuán)體可以提供精神和物質(zhì)上的援助，協(xié)助個(gè)人解決困難。4可以保障個(gè)人免受侵犯。?2.團(tuán)體的作用（1）保證組織任務(wù)的完成?15三、團(tuán)體對個(gè)人行為的影響好的團(tuán)體是個(gè)大熔爐，后進(jìn)的可變先進(jìn)，壞的團(tuán)體是個(gè)大染缸，好的可變壞。1．社會助長作用由于集體的約束影響，個(gè)人在團(tuán)體中表現(xiàn)比較好，工作效率高。團(tuán)體在興趣、意志、智慧及行為規(guī)范方面對個(gè)人有激勵、助長、帶動的作用。但并不是任何情況下都助長作用，助長作用是有條件的。2．社會標(biāo)準(zhǔn)化傾向團(tuán)體有許多成文或不成文的，自然形成的，被成員所認(rèn)可的行為標(biāo)準(zhǔn)。對成員的行為有著極大的約束和影響力，成為團(tuán)體成員的行為規(guī)范。（常規(guī)）而且一個(gè)團(tuán)體和個(gè)人也受到社會上其他團(tuán)體的行為、社會輿論、宣傳和報(bào)道的影響。3．社會從眾行為團(tuán)體經(jīng)常對個(gè)體施加壓力，以使團(tuán)體成員的態(tài)度和行為表現(xiàn)出與團(tuán)體中多數(shù)人相一致，這種現(xiàn)象稱作社會從眾行為，或叫團(tuán)體壓力的順從現(xiàn)象，俗稱隨大流。從眾行為的主觀原因是不愿意被孤立；客觀原因是外來的影響和壓力。?三、團(tuán)體對個(gè)人行為的影響好的團(tuán)體是個(gè)大熔爐，后進(jìn)的可變先16第三節(jié)沖突與協(xié)調(diào)沖突產(chǎn)生的原因如何認(rèn)識沖突沖突處理技能解決沖突的方法?第三節(jié)沖突與協(xié)調(diào)沖突產(chǎn)生的原因?17一、沖突產(chǎn)生的原因沖突：是指由于某種差異而引發(fā)的組織成員之間或部門之間相互反對、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。沖突可分為：個(gè)人之間的沖突、個(gè)人與團(tuán)體的沖突、團(tuán)體與團(tuán)體之間的沖突。產(chǎn)生沖突的原因（1）資源有限，不能滿足要求（2）責(zé)權(quán)與分工不當(dāng)造成的矛盾（3）崗位分工不同，考慮角度不同（4）信息來源不一，掌握情況多少不同（5）個(gè)人素質(zhì)、品德不符社會和團(tuán)體常規(guī)的要求不能為他人和團(tuán)體接受。（6）價(jià)值觀不一，追求目標(biāo)和側(cè)重點(diǎn)不一。（7）知識經(jīng)驗(yàn)不同，對同一事物的看法不同。結(jié)構(gòu)差異個(gè)體差異?一、沖突產(chǎn)生的原因沖突：是指由于某種差異而引發(fā)的組織成員之間18二、如何認(rèn)識沖突1.組織應(yīng)該避免沖突（19世紀(jì)末——20.40年代）沖突本身表明組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)。對組織是有害無益的2.接納沖突，解決沖突（20.40——70年代中期）沖突不可避免的，客觀存在的，不一定會導(dǎo)致對組織的危害，有些沖突可能成為有利于組織工作的積極動力3.沖突的相互作用觀點(diǎn)——鼓勵沖突（當(dāng)今的觀點(diǎn)）沖突可以成為組織中的積極動力，其中一些沖突對于組織有效運(yùn)作是必要的。沖突是組織保持活力的一種有效手段。鼓勵管理者維持一種沖突的最低水平，善于自我批評和不斷創(chuàng)新。?二、如何認(rèn)識沖突1.組織應(yīng)該避免沖突（19世紀(jì)末——20.19第三種觀點(diǎn)分析相互作用的觀點(diǎn)并不是說所有的沖突都是好的美國學(xué)者羅賓斯將組織沖突分為兩大類：（1）建設(shè)性沖突（2）破壞性沖突

?第三種觀點(diǎn)分析相互作用的觀點(diǎn)并不是說所有的沖突都是好20（1）建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突，是一種積極沖突，它支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。凡雙方目的一致而手段不同的沖突，大多屬于建設(shè)性沖突。這種沖突對完成組織目標(biāo)是有利的，屬于功能正常的沖突，容易處理。建設(shè)性沖突的表現(xiàn)對管理者決策失誤的不滿（批評）對組織現(xiàn)狀不滿，要求改革對組織業(yè)績不滿要求改變對組織內(nèi)部深層次矛盾的揭露?（1）建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突，是一種積極沖突，它支持組織目標(biāo)的21針對建設(shè)性沖突，管理者應(yīng)做的工作（1）以平靜客觀、嚴(yán)肅的態(tài)度分析問題，明確沖突發(fā)生的原因、性質(zhì)以及沖突各方的態(tài)度。（2）允許沖突各方陳述各自的觀點(diǎn)、意見以及希望解決沖突的方案。（3）在正確評價(jià)沖突性質(zhì)和動機(jī)的情況下，溝通各方面意見，尋求有利于組織和各方根本利益的解決方案。（4）對明顯的是非問題，在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上，得出協(xié)調(diào)各方行動結(jié)論。（5）對于暫無法判斷的問題及由此引發(fā)的沖突，溝通沖突各方的思想，尋求達(dá)成原則上的共識。?針對建設(shè)性沖突，管理者應(yīng)做的工作（1）以平靜22（2）破壞性沖突破壞性沖突是阻礙組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和有損于組織利益的沖突。（功能失調(diào)的沖突）破壞性沖突是由組織內(nèi)部門之間或成員之間的利害關(guān)系引發(fā)的，是由于雙方目的不同而造成的，是一種消極的沖突。處理起來比較困難。對于這種沖突的協(xié)調(diào)應(yīng)該是，在維護(hù)組織利益和沖突各方正當(dāng)權(quán)益的前提下，化解沖突，調(diào)動積極因素，尋求真誠合作。具體說來，求同存異，澄清事實(shí)，溝通情感。

?（2）破壞性沖突破壞性沖突是阻礙組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和有損于組23建設(shè)性沖突與破壞性沖突的特點(diǎn)建設(shè)性沖突1.雙方對實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心2.樂于了解對方的觀點(diǎn)、意見3.大家以爭論問題為中心4.互相交換情況日益增加破壞性沖突1.不愿意聽取對方的觀點(diǎn)意見2.兩方由意見的爭論，轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉魹橹行?.雙方對贏得自己觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心4.互相交換情況減少，以致完全停止、?建設(shè)性沖突與破壞性沖突的特點(diǎn)建設(shè)性沖突1.24三、沖突處理技能慎重選擇要處理的沖突仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物深入了解沖突的根源選擇合適的處理方法?三、沖突處理技能慎重選擇要處理的沖突?251.慎重選擇你要處理的沖突管理者可能面臨許多沖突?；乇苣切┈嵥榈摹㈦y以處理的沖突，以及在你影響力之外的沖突。選擇那些功能正常的、有價(jià)值、有意義的事情，親自抓。?1.慎重選擇你要處理的沖突管理者可能面臨許多262.仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物是哪些人卷入了沖突？沖突雙方的觀點(diǎn)是什么？差異在哪？雙方真正感興趣的是什么？代表人物的特點(diǎn)、價(jià)值觀、經(jīng)歷和資源因素何在？?2.仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物是哪些人卷入了沖273.深入了解沖突的根源不僅了解公開的表層的沖突原因，還要深入了解深層的、沒有說出來的原因。沖突可能是多種原因交叉作用的結(jié)果，如果是這樣，還要進(jìn)一步分析各種原因作用的強(qiáng)度。?3.深入了解沖突的根源不僅了解公開的表層的沖284．選擇合適的處理方法五種策略：回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作當(dāng)沖突無關(guān)緊要時(shí)，或沖突雙方情緒極為激動需要時(shí)間恢復(fù)平靜時(shí)，可采用回避策略。當(dāng)維持和諧關(guān)系十分重要時(shí)，可采用遷就策略。當(dāng)必須對重大事件或緊急事件進(jìn)行迅速處理時(shí)，可采用強(qiáng)制策略，用行政命令方式犧牲某一方利益處理后，再慢慢做安撫工作。管理者運(yùn)用職權(quán)解決爭端。當(dāng)沖突雙方勢均力敵時(shí)，或當(dāng)時(shí)間要求過緊需要一個(gè)權(quán)宜之計(jì)時(shí)，妥協(xié)是最佳策略。當(dāng)問題十分重要不能妥協(xié)折中時(shí)，當(dāng)雙方都希望贏一贏解決方式時(shí)，經(jīng)過開誠布公的談判，采用對雙方均有利的辦法，合作是最佳策略。?4．選擇合適的處理方法五種策略：回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作29四、解決沖突的方法根據(jù)沖突產(chǎn)生的原因、沖突的激化程度以及沖突雙方的態(tài)度，可以采用下面幾種辦法：調(diào)解法互助法裁決法改組法支配法拖延法?四、解決沖突的方法根據(jù)沖突產(chǎn)生的原因、沖突的301.調(diào)解法是指沖突雙方通過協(xié)商或談判，訂立一個(gè)協(xié)議或公約來解決沖突的辦法。處理沖突的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是一個(gè)調(diào)解者。采用這種辦法解決沖突，其前提是所要解決的問題是客觀存在的，而不是沖突雙方不合理的要求。這種辦法的好處是雙方先不分誰是誰非，消極因素少。但費(fèi)時(shí)較多，見效較慢?？偟恼f，它是一種比較好的解決辦法。?1.調(diào)解法是指沖突雙方通過協(xié)商或談判，訂立一個(gè)協(xié)議或公約來解31協(xié)商解決沖突的程序了解情況分析權(quán)衡提出建議雙方協(xié)議擬定協(xié)商監(jiān)督執(zhí)行?協(xié)商解決沖突的程序了解情況分析權(quán)衡322．互助法這是一種較好的解決沖突的辦法。它是沖突雙方在第三者（專家和領(lǐng)導(dǎo)）的協(xié)助指導(dǎo)下，通過討論來解決沖突的辦法。采用這種辦法的關(guān)鍵是有一位精通業(yè)務(wù)的專家或領(lǐng)導(dǎo)參與，其次是創(chuàng)造能使雙方心平氣和坐下來討論問題的氣氛。這種方法的優(yōu)點(diǎn)，主要是分歧能得到較徹底的消除，調(diào)動積極性的速度比較快。缺點(diǎn)是處理過程頗長，耗用時(shí)間精力頗多。?2．互助法這是一種較好的解決沖突的辦法。它是沖突雙方在第三333．裁決法裁決法是指由握有權(quán)力的人或組織對沖突作出裁決的方法。其長處是簡單、省力。再嚴(yán)重的沖突，再復(fù)雜的問題，只要權(quán)威一出現(xiàn)，被裁決者只能無條件服從。這種辦法只有當(dāng)權(quán)威者是一個(gè)有能力、公正、熟悉情況并明事理的人時(shí)，裁決才可能是正確的和公正的。反之，會挫傷被裁決者的積極性。?3．裁決法裁決法是指由握有權(quán)力的人或組織對沖突作出裁決的方法344．改組法由組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的部分調(diào)整來減少沖突的方法。如調(diào)整人員、職責(zé)等。?4．改組法由組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的部分調(diào)整來減少沖突的方法。如調(diào)整355．支配法這是指沖突的一方利用自己手中的權(quán)力或武力迫使沖突的對方退卻、放棄。?5．支配法這是指沖突的一方利用自己手中的權(quán)力或武力迫使沖突的366.拖延法是指拖延一些時(shí)間，使矛盾雙方激動情緒平靜下來，問題的實(shí)質(zhì)暴露更加清楚時(shí)再行處理，這種方法也稱“冷卻法”。這種方法適用于對人的處理，特別是政治原因?qū)θ说奶幚恚朔ū容^謹(jǐn)慎，不在“風(fēng)口浪尖”和雙方“氣頭上”進(jìn)行處理，而是冷卻后再處理，更穩(wěn)妥，副作用較少。?6.拖延法是指拖延一些時(shí)間，使矛盾雙方激動情緒平靜下來，問題37第四節(jié)溝通溝通的涵義與作用溝通的過程溝通的種類組織的人際溝通溝通的障礙與克服

?第四節(jié)溝通溝通的涵義與作用?38一、溝通的涵義與作用溝通：是指人與人之間傳達(dá)思想或交換情報(bào)的過程。（信息交流的過程）溝通是意義的傳遞與理解。完善的溝通，應(yīng)是發(fā)送者發(fā)出的信息與接收者感知到的信息完全一致。溝通的作用在于使組織內(nèi)每個(gè)成員都能夠做到在適當(dāng)時(shí)候，將適當(dāng)?shù)男畔?，用適當(dāng)?shù)姆椒?，傳給適當(dāng)?shù)娜耍瑥亩纬梢粋€(gè)健全的迅速有效的信息傳遞系統(tǒng)，以利于組織目標(biāo)的達(dá)成。溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ)溝通是統(tǒng)一思想，行動一致的工具溝通是組織建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵?一、溝通的涵義與作用溝通：是指人與人之間傳達(dá)思想或交換情報(bào)的39二、溝通的過程（模型）信息傳遞通道（媒介物）思想編碼發(fā)送者解碼理解接受者反饋理解編碼傳遞思想解碼?二、溝通的過程（模型）信息傳遞通道思想編碼解碼40傳遞方式直接與間接語言翻譯公開與私下口頭與書面?傳遞方式直接與間接?41三、溝通的種類1.按功能和目的：工具式和感情（需要）式2.按組織系統(tǒng)：正式溝通和非正式溝通3．按流動方向：下行、上行和平行溝通4．按溝通的方式：書面、口頭、非語言（體態(tài)）、電子媒介5．按溝通是否反饋：單向、雙向6．按溝通渠道所形成的網(wǎng)絡(luò)為5種溝通形態(tài)：輪式（星型）、鏈?zhǔn)?、Y式、環(huán)式、全通道式?三、溝通的種類1.按功能和目的：工具式和感情（需要）式?42溝通方式距離優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量大傳遞層次多、信息失真嚴(yán)重、核實(shí)困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、布告、規(guī)定通知正式準(zhǔn)確、具有權(quán)威性、可以備查效率低、缺乏反饋非語言省、體態(tài)、語調(diào)、光信號信息意義十分明確、內(nèi)容豐富、含義隱含靈活傳遞距離有限、界限模糊、只能意合電子媒介傳真、電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)快速傳遞、信息容量大、可同時(shí)傳遞給多人并且廉價(jià)單向傳遞、電子郵件可以交流、但看不到表情各種溝通方式比較?溝通方式距離優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快43五種溝通形態(tài)CADBECADBECADBECADBECADBE(1)輪（星）型 (2)鏈型(3)環(huán)形(5)全通道型(4)Y型?五種溝通形態(tài)CADBECADBECADBECAD44四、組織的人際溝通人際溝通是組織溝通的最普遍形式：正式人際溝通和非正式人際溝通1.正式人際溝通(1)織織內(nèi)的正式溝通組織結(jié)構(gòu)框架，基本上設(shè)立了組織內(nèi)成員正式溝通的渠道：下行、上行、平行（橫向溝通）；方式：口頭、書面。(2)組織與外部的正式溝通與外部諸方面建立良好關(guān)系2．非正式人際溝通非官方的、私下的溝通一通過非正式組織二通過私人進(jìn)行（非正式信息，小道消息）?四、組織的人際溝通人際溝通是組織溝通的最普遍形式：正式人際溝45非正式溝通的四種類型

CDBCGDBEFAACDBAECBAFED(1)群體傳遞(2)密語傳遞(3)隨機(jī)傳遞(4)單線傳遞?非正式溝通的四種類型CDBCGDBEFAA46五、溝通的障礙與克服溝通的障礙克服溝通障礙的準(zhǔn)則?五、溝通的障礙與克服溝通的障礙?471.溝通的障礙1）主觀障礙個(gè)人性格、情緒、見解等（個(gè)人因素）雙方在經(jīng)驗(yàn)、知識結(jié)構(gòu)上差異過大（個(gè)人因素）雙方的相互信任、支持與合作關(guān)系（人際關(guān)系）2）客觀障礙（結(jié)構(gòu)因素）上下級地位差異空間約束：地理障礙、環(huán)境信息傳遞鏈：組織結(jié)構(gòu)和管理體制等方面團(tuán)體規(guī)模3）溝通方式障礙（技術(shù)因素）語言障礙溝通方式選擇不當(dāng)?1.溝通的障礙1）主觀障礙?482.克服溝通障礙的準(zhǔn)則（1）溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性（2）溝通要有誠意（3）培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)（4）提倡平行溝通，促進(jìn)橫向交流（5）提倡直接溝通，雙向溝通、口頭溝通（6）設(shè)計(jì)固定溝通渠道，形成溝通常規(guī)?2.克服溝通障礙的準(zhǔn)則（1）溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目49第五節(jié)人際關(guān)系人際關(guān)系的含義及種類組織活動中人際關(guān)系的協(xié)調(diào)人際關(guān)系的改善?第五節(jié)人際關(guān)系人際關(guān)系的含義及種類?50一、人際關(guān)系的含義及種類人際關(guān)系：是指人與人之間相互交往、相互作用、相互滿足需要的狀態(tài)。人的基本需求之一人類是群住動物人是社會人影響到事業(yè)的成功能力的表現(xiàn)機(jī)會增加對人際關(guān)系的正確理解：“人人為我，我為人人”?！拔覟槿巳恕笔浅霭l(fā)點(diǎn)，“人人為我”是結(jié)果。人與人之間友誼是永恒的，而利益則是暫時(shí)的。這樣的共識一旦形成，良好、和諧的人際關(guān)系才會產(chǎn)生。人際關(guān)系的種類很多。只介紹以完成組織任務(wù)為中心的工作人際關(guān)系?一、人際關(guān)系的含義及種類人際關(guān)系：是指人與人之間相互交往、相51二、組織活動中人際關(guān)系的協(xié)調(diào)1縱向關(guān)系——上下級關(guān)系的協(xié)調(diào)2橫向關(guān)系——同級關(guān)系的協(xié)調(diào)利益協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào)情感協(xié)調(diào)?二、組織活動中人際關(guān)系的協(xié)調(diào)1縱向關(guān)系——上下級關(guān)系的協(xié)調(diào)52三、人際關(guān)系的改善1．改善人際交往素質(zhì)(1)求同存異(2)改善不良的人際關(guān)系反應(yīng)特質(zhì)(3)以誠待人(4)尊重他人(5)甘當(dāng)配角(6)嚴(yán)于律己(7)不怕吃虧(8)努力提高人際交往的技巧2．提高管理工作水平（1）優(yōu)化組織風(fēng)氣（2）重視人際關(guān)系培訓(xùn)（3）適當(dāng)修改政策（4）改善領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)（5）及時(shí)調(diào)解幫助?三、人際關(guān)系的改善1．改善人際交往素質(zhì)2．53第六節(jié)公共關(guān)系公共關(guān)系的含義企業(yè)外部的公共關(guān)系企業(yè)對外的信息交流處理企業(yè)外部關(guān)系的藝術(shù)?第六節(jié)公共關(guān)系公共關(guān)系的含義?54一、公共關(guān)系的含義公共關(guān)系：是一個(gè)社會組織與公眾相互了解和相互適應(yīng)的一種活動或職能。公共關(guān)系組織內(nèi)部公共關(guān)系組織外部公共關(guān)系組織外部的人際關(guān)系即公共關(guān)系?一、公共關(guān)系的含義公共關(guān)系：是一個(gè)社會組織與公眾相互了解和相55二、企業(yè)外部的公共關(guān)系組織的存在和發(fā)展必然要和外部發(fā)生關(guān)系如一個(gè)企業(yè)，一方面需要社會提供必要的資金、勞務(wù)、原材料、銷售市場以及各種社會服務(wù)；另一方面，企業(yè)也必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，向國家上繳利稅、以及參加各種社會活動等正是在這種相互需要的基礎(chǔ)上，企業(yè)與社會之間結(jié)成了相互依存的緊密關(guān)系。能否正確處理組織與外部公眾的關(guān)系，是衡量一個(gè)組織素質(zhì)的基本標(biāo)準(zhǔn)之一，也是一個(gè)組織獲得成功的外部條件。?二、企業(yè)外部的公共關(guān)系組織的存在和發(fā)展必然要和外部發(fā)生關(guān)系56三、企業(yè)對外的信息交流外部公共關(guān)系的實(shí)質(zhì)，在于促進(jìn)企業(yè)與外部公眾之間的了解與合作。必須依賴有效的對外信息交流。企業(yè)公共關(guān)系工作，主要搜集以下信息：政府決策信息立法信息輿論信息消費(fèi)者信息競爭對手信息市場信息產(chǎn)品信息流通渠道信息準(zhǔn)確及時(shí)獲取信息的渠道：直接信息渠道間接信息渠道?三、企業(yè)對外的信息交流外部公共關(guān)系的實(shí)質(zhì)，在于促進(jìn)企業(yè)與57四、處理企業(yè)外部關(guān)系的藝術(shù)1．企業(yè)與顧客的關(guān)系2．企業(yè)與經(jīng)銷商的關(guān)系3．企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系4．企業(yè)與新聞界的關(guān)系5．企業(yè)與教育界的關(guān)系6．企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系7．企業(yè)與政府的關(guān)系?四、處理企業(yè)外部關(guān)系的藝術(shù)1．企業(yè)與顧客的關(guān)系?58思考與討論題1.你認(rèn)為從眾行為是正確的還是不正確的？請給予解釋。2.如果你和其他同志發(fā)生矛盾，你是怎樣對待的？3.你認(rèn)為怎樣才能建立良好的人際關(guān)系？4.良好的人際關(guān)系與我們所說的人緣好有什么異同？5.目前國內(nèi)公共關(guān)系活動中存在哪些不良傾向？如何糾正？?思考與討論題1.你認(rèn)為從眾行為是正確的還是59復(fù)習(xí)題1．名詞解釋：協(xié)調(diào)沖突2．協(xié)調(diào)的作用、原則、方式和要求。3．解決沖突的辦法有哪些？應(yīng)如何使用它們？4．溝通有哪些類型？5．組織活動中包括哪些人際關(guān)系的協(xié)調(diào)？?復(fù)習(xí)題1．名詞解釋：協(xié)調(diào)沖60演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！61第九章協(xié)調(diào)職能?第九章協(xié)調(diào)職能?62協(xié)調(diào)職能概述協(xié)調(diào)的原因組織活動的開展體現(xiàn)在組織成員的行動上組織成員的行動，既有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一面，也因個(gè)人觀念、利益、習(xí)慣等個(gè)性差異，不利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一面，乃至沖突。對于組織整體化工作的配合，也存在著是否一致的問題。組織作為社會大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，也存在著與外部環(huán)境的關(guān)系問題。協(xié)調(diào)包括對內(nèi)對外兩方面對內(nèi)是調(diào)整好組織內(nèi)部的人際關(guān)系，協(xié)調(diào)的核心是溝通，難點(diǎn)是如何對待非正式群體，如何解決沖突。對外協(xié)調(diào)的核心是公關(guān)，難點(diǎn)是如何處理與政府、傳媒、客戶及社會公眾的關(guān)系，其結(jié)果是樹立企業(yè)形象。?協(xié)調(diào)職能概述協(xié)調(diào)的原因?63學(xué)習(xí)目標(biāo)協(xié)調(diào)的內(nèi)涵團(tuán)體沖突與協(xié)調(diào)溝通人際關(guān)系公共關(guān)系?學(xué)習(xí)目標(biāo)協(xié)調(diào)的內(nèi)涵?64第一節(jié)協(xié)調(diào)的內(nèi)涵協(xié)調(diào)的含義協(xié)調(diào)的作用協(xié)調(diào)的過程協(xié)調(diào)的原則協(xié)調(diào)的方式協(xié)調(diào)的機(jī)制和要求?第一節(jié)協(xié)調(diào)的內(nèi)涵協(xié)調(diào)的含義?65一、協(xié)調(diào)的含義協(xié)調(diào)，就是調(diào)整事物間的相互關(guān)系，使之配合得當(dāng)。協(xié)調(diào)作為一種管理職能，就是調(diào)整管理組織中各部門、各環(huán)節(jié)的相互關(guān)系，使之配合得當(dāng)。在管理活動中，包括兩方面的協(xié)調(diào)：組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)，如組織內(nèi)各部門及各成員之間，組織活動的各個(gè)方面的協(xié)調(diào)。組織與外部環(huán)境協(xié)調(diào)，如組織與其他組織之間，組織與外部的政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、客戶等之間的協(xié)調(diào)。在管理過程中，協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)工作密切相聯(lián)。?一、協(xié)調(diào)的含義協(xié)調(diào)，就是調(diào)整事物間的相互關(guān)系，使之配合得當(dāng)66二、協(xié)調(diào)的作用協(xié)調(diào)的作用在于：消除管理系統(tǒng)中諸要素之間以及管理過程各階段或各環(huán)節(jié)之間的矛盾或不和諧現(xiàn)象使組織的各個(gè)部門、個(gè)人之間的努力統(tǒng)一到組織的總計(jì)劃和總目標(biāo)上使整體平衡，使各局部步調(diào)一致，以有利于總體優(yōu)勢的發(fā)揮?二、協(xié)調(diào)的作用協(xié)調(diào)的作用在于：?67三、協(xié)調(diào)的過程三個(gè)基本步驟：第一，發(fā)現(xiàn)不和諧現(xiàn)象。不和諧現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)的越及時(shí)，越準(zhǔn)確，協(xié)調(diào)的進(jìn)行就有利。第二，分析問題，找出原因，以便于“對癥下藥”。第三，采取各種靈活的疏導(dǎo)性措施，和諧各種關(guān)系。?三、協(xié)調(diào)的過程三個(gè)基本步驟：?68四、協(xié)調(diào)的原則1.堅(jiān)持是非標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)涉及部門之間、單位之間、個(gè)人之間的關(guān)系，往往是領(lǐng)導(dǎo)出面對雙方或多方關(guān)系的調(diào)整。處理時(shí)必須堅(jiān)持是非標(biāo)準(zhǔn)，弄清原因，分清責(zé)任，客觀、公正、全面的按是非標(biāo)準(zhǔn)辦事。2.要有利于整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)的目的是為了促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在協(xié)調(diào)活動中，應(yīng)該始終貫徹局部利益服從整體利益，個(gè)人利益服從集體利益的原則。?四、協(xié)調(diào)的原則1.堅(jiān)持是非標(biāo)準(zhǔn)?69五、協(xié)調(diào)的方式1.命令式協(xié)調(diào)（裁決法、支配法）第三方出面，用仲裁方式解決矛盾。常見于等級結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)活動中。即由上級出面協(xié)調(diào)下級各部門或成員的行動。協(xié)調(diào)者是上級主管人員，或上級的專門協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，或臨時(shí)成立的委員會或工作組。（強(qiáng)制性）2.彼此退讓式協(xié)調(diào)當(dāng)事者雙方自己出面，以自覺磋商的方式解決矛盾。常見于組織結(jié)構(gòu)的水平層次。對于處理人際關(guān)系問題很有效。3.冷處理方式的協(xié)調(diào)（拖延法）發(fā)生矛盾的雙方都比較激動，自覺協(xié)調(diào)不可能，第三方仲裁又有較大副作用時(shí)，最好的辦法是把事情擱置起來，暫時(shí)放一放。這種冷處理或以放代處理的方式，多用于原則性不強(qiáng)，不緊迫的場合。?五、協(xié)調(diào)的方式1.命令式協(xié)調(diào)（裁決法、支配法）?70六、協(xié)調(diào)的機(jī)制和要求協(xié)調(diào)的機(jī)制程序和規(guī)章垂直職權(quán)關(guān)系臨時(shí)會議或定期會議協(xié)調(diào)的要求協(xié)調(diào)的結(jié)果應(yīng)對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)有利協(xié)調(diào)的結(jié)果應(yīng)是減少矛盾，促使組織內(nèi)部融洽和諧，更好的發(fā)揮員工的積極性協(xié)調(diào)應(yīng)以不妨礙各自的工作為前提協(xié)調(diào)應(yīng)貫穿于計(jì)劃實(shí)施過程的始終?六、協(xié)調(diào)的機(jī)制和要求協(xié)調(diào)的機(jī)制?71第二節(jié)團(tuán)體團(tuán)體與組織的差別團(tuán)體的類型及作用團(tuán)體對個(gè)人行為的影響?第二節(jié)團(tuán)體團(tuán)體與組織的差別?72一、團(tuán)體與組織的差別團(tuán)體：是由兩人或兩人以上組成的，并通過人們彼此之間相互影響、相互作用而形成的。它是具有共同目標(biāo)的一種介于組織與個(gè)人之間的人群集合體。團(tuán)體和組織是有差別的：團(tuán)體組織心理上聯(lián)系■職權(quán)分工認(rèn)同感■合作團(tuán)體不一定是組織，組織也不一定是團(tuán)體，但一般來講，組織是由團(tuán)體組成的。

?一、團(tuán)體與組織的差別團(tuán)體：是由兩人或兩人以上組成的，并通過人73二、團(tuán)體的類型及作用團(tuán)體的類型團(tuán)體的作用?二、團(tuán)體的類型及作用團(tuán)體的類型?741.團(tuán)體的類型（1）按構(gòu)成團(tuán)體的方式和原則，可分為：正式團(tuán)體和非正式團(tuán)體。（2）按團(tuán)體的規(guī)模大小，可分為：大團(tuán)體和小團(tuán)體。（3）按團(tuán)體所起作用和影響分為：一般團(tuán)體和參照團(tuán)體。（4）依照團(tuán)體的發(fā)展水平和團(tuán)體成員關(guān)系的緊密程度，分為：松散團(tuán)體、合作團(tuán)體和集體。集體是團(tuán)體發(fā)展的最高階段。

?1.團(tuán)體的類型（1）按構(gòu)成團(tuán)體的方式752.團(tuán)體的作用（1）保證組織任務(wù)的完成1團(tuán)體是執(zhí)行組織任務(wù)的有力工具。團(tuán)體工作會比個(gè)體單獨(dú)工作有較好的表現(xiàn)和較高的效率。2團(tuán)體內(nèi)便于研究問題，集思廣益和創(chuàng)新。3團(tuán)體可以作為媒介，促進(jìn)溝通。便于上情下達(dá)，下情上達(dá)，加強(qiáng)信息溝通。4團(tuán)體可以協(xié)助組織約束個(gè)人。團(tuán)體對個(gè)人行為起著規(guī)章制度和紀(jì)律所起不到的作用。（2）滿足個(gè)人心理需要1團(tuán)體能夠滿足個(gè)人安全、社交、情感等需要。2在團(tuán)體中個(gè)人能夠得到幫助、支持達(dá)成組織目標(biāo)。3團(tuán)體可以提供精神和物質(zhì)上的援助，協(xié)助個(gè)人解決困難。4可以保障個(gè)人免受侵犯。?2.團(tuán)體的作用（1）保證組織任務(wù)的完成?76三、團(tuán)體對個(gè)人行為的影響好的團(tuán)體是個(gè)大熔爐，后進(jìn)的可變先進(jìn)，壞的團(tuán)體是個(gè)大染缸，好的可變壞。1．社會助長作用由于集體的約束影響，個(gè)人在團(tuán)體中表現(xiàn)比較好，工作效率高。團(tuán)體在興趣、意志、智慧及行為規(guī)范方面對個(gè)人有激勵、助長、帶動的作用。但并不是任何情況下都助長作用，助長作用是有條件的。2．社會標(biāo)準(zhǔn)化傾向團(tuán)體有許多成文或不成文的，自然形成的，被成員所認(rèn)可的行為標(biāo)準(zhǔn)。對成員的行為有著極大的約束和影響力，成為團(tuán)體成員的行為規(guī)范。（常規(guī)）而且一個(gè)團(tuán)體和個(gè)人也受到社會上其他團(tuán)體的行為、社會輿論、宣傳和報(bào)道的影響。3．社會從眾行為團(tuán)體經(jīng)常對個(gè)體施加壓力，以使團(tuán)體成員的態(tài)度和行為表現(xiàn)出與團(tuán)體中多數(shù)人相一致，這種現(xiàn)象稱作社會從眾行為，或叫團(tuán)體壓力的順從現(xiàn)象，俗稱隨大流。從眾行為的主觀原因是不愿意被孤立；客觀原因是外來的影響和壓力。?三、團(tuán)體對個(gè)人行為的影響好的團(tuán)體是個(gè)大熔爐，后進(jìn)的可變先77第三節(jié)沖突與協(xié)調(diào)沖突產(chǎn)生的原因如何認(rèn)識沖突沖突處理技能解決沖突的方法?第三節(jié)沖突與協(xié)調(diào)沖突產(chǎn)生的原因?78一、沖突產(chǎn)生的原因沖突：是指由于某種差異而引發(fā)的組織成員之間或部門之間相互反對、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。沖突可分為：個(gè)人之間的沖突、個(gè)人與團(tuán)體的沖突、團(tuán)體與團(tuán)體之間的沖突。產(chǎn)生沖突的原因（1）資源有限，不能滿足要求（2）責(zé)權(quán)與分工不當(dāng)造成的矛盾（3）崗位分工不同，考慮角度不同（4）信息來源不一，掌握情況多少不同（5）個(gè)人素質(zhì)、品德不符社會和團(tuán)體常規(guī)的要求不能為他人和團(tuán)體接受。（6）價(jià)值觀不一，追求目標(biāo)和側(cè)重點(diǎn)不一。（7）知識經(jīng)驗(yàn)不同，對同一事物的看法不同。結(jié)構(gòu)差異個(gè)體差異?一、沖突產(chǎn)生的原因沖突：是指由于某種差異而引發(fā)的組織成員之間79二、如何認(rèn)識沖突1.組織應(yīng)該避免沖突（19世紀(jì)末——20.40年代）沖突本身表明組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)。對組織是有害無益的2.接納沖突，解決沖突（20.40——70年代中期）沖突不可避免的，客觀存在的，不一定會導(dǎo)致對組織的危害，有些沖突可能成為有利于組織工作的積極動力3.沖突的相互作用觀點(diǎn)——鼓勵沖突（當(dāng)今的觀點(diǎn)）沖突可以成為組織中的積極動力，其中一些沖突對于組織有效運(yùn)作是必要的。沖突是組織保持活力的一種有效手段。鼓勵管理者維持一種沖突的最低水平，善于自我批評和不斷創(chuàng)新。?二、如何認(rèn)識沖突1.組織應(yīng)該避免沖突（19世紀(jì)末——20.80第三種觀點(diǎn)分析相互作用的觀點(diǎn)并不是說所有的沖突都是好的美國學(xué)者羅賓斯將組織沖突分為兩大類：（1）建設(shè)性沖突（2）破壞性沖突

?第三種觀點(diǎn)分析相互作用的觀點(diǎn)并不是說所有的沖突都是好81（1）建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突，是一種積極沖突，它支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。凡雙方目的一致而手段不同的沖突，大多屬于建設(shè)性沖突。這種沖突對完成組織目標(biāo)是有利的，屬于功能正常的沖突，容易處理。建設(shè)性沖突的表現(xiàn)對管理者決策失誤的不滿（批評）對組織現(xiàn)狀不滿，要求改革對組織業(yè)績不滿要求改變對組織內(nèi)部深層次矛盾的揭露?（1）建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突，是一種積極沖突，它支持組織目標(biāo)的82針對建設(shè)性沖突，管理者應(yīng)做的工作（1）以平靜客觀、嚴(yán)肅的態(tài)度分析問題，明確沖突發(fā)生的原因、性質(zhì)以及沖突各方的態(tài)度。（2）允許沖突各方陳述各自的觀點(diǎn)、意見以及希望解決沖突的方案。（3）在正確評價(jià)沖突性質(zhì)和動機(jī)的情況下，溝通各方面意見，尋求有利于組織和各方根本利益的解決方案。（4）對明顯的是非問題，在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上，得出協(xié)調(diào)各方行動結(jié)論。（5）對于暫無法判斷的問題及由此引發(fā)的沖突，溝通沖突各方的思想，尋求達(dá)成原則上的共識。?針對建設(shè)性沖突，管理者應(yīng)做的工作（1）以平靜83（2）破壞性沖突破壞性沖突是阻礙組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和有損于組織利益的沖突。（功能失調(diào)的沖突）破壞性沖突是由組織內(nèi)部門之間或成員之間的利害關(guān)系引發(fā)的，是由于雙方目的不同而造成的，是一種消極的沖突。處理起來比較困難。對于這種沖突的協(xié)調(diào)應(yīng)該是，在維護(hù)組織利益和沖突各方正當(dāng)權(quán)益的前提下，化解沖突，調(diào)動積極因素，尋求真誠合作。具體說來，求同存異，澄清事實(shí)，溝通情感。

?（2）破壞性沖突破壞性沖突是阻礙組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和有損于組84建設(shè)性沖突與破壞性沖突的特點(diǎn)建設(shè)性沖突1.雙方對實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心2.樂于了解對方的觀點(diǎn)、意見3.大家以爭論問題為中心4.互相交換情況日益增加破壞性沖突1.不愿意聽取對方的觀點(diǎn)意見2.兩方由意見的爭論，轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉魹橹行?.雙方對贏得自己觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心4.互相交換情況減少，以致完全停止、?建設(shè)性沖突與破壞性沖突的特點(diǎn)建設(shè)性沖突1.85三、沖突處理技能慎重選擇要處理的沖突仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物深入了解沖突的根源選擇合適的處理方法?三、沖突處理技能慎重選擇要處理的沖突?861.慎重選擇你要處理的沖突管理者可能面臨許多沖突?；乇苣切┈嵥榈?、難以處理的沖突，以及在你影響力之外的沖突。選擇那些功能正常的、有價(jià)值、有意義的事情，親自抓。?1.慎重選擇你要處理的沖突管理者可能面臨許多872.仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物是哪些人卷入了沖突？沖突雙方的觀點(diǎn)是什么？差異在哪？雙方真正感興趣的是什么？代表人物的特點(diǎn)、價(jià)值觀、經(jīng)歷和資源因素何在？?2.仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物是哪些人卷入了沖883.深入了解沖突的根源不僅了解公開的表層的沖突原因，還要深入了解深層的、沒有說出來的原因。沖突可能是多種原因交叉作用的結(jié)果，如果是這樣，還要進(jìn)一步分析各種原因作用的強(qiáng)度。?3.深入了解沖突的根源不僅了解公開的表層的沖894．選擇合適的處理方法五種策略：回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作當(dāng)沖突無關(guān)緊要時(shí)，或沖突雙方情緒極為激動需要時(shí)間恢復(fù)平靜時(shí)，可采用回避策略。當(dāng)維持和諧關(guān)系十分重要時(shí)，可采用遷就策略。當(dāng)必須對重大事件或緊急事件進(jìn)行迅速處理時(shí)，可采用強(qiáng)制策略，用行政命令方式犧牲某一方利益處理后，再慢慢做安撫工作。管理者運(yùn)用職權(quán)解決爭端。當(dāng)沖突雙方勢均力敵時(shí)，或當(dāng)時(shí)間要求過緊需要一個(gè)權(quán)宜之計(jì)時(shí)，妥協(xié)是最佳策略。當(dāng)問題十分重要不能妥協(xié)折中時(shí)，當(dāng)雙方都希望贏一贏解決方式時(shí)，經(jīng)過開誠布公的談判，采用對雙方均有利的辦法，合作是最佳策略。?4．選擇合適的處理方法五種策略：回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作90四、解決沖突的方法根據(jù)沖突產(chǎn)生的原因、沖突的激化程度以及沖突雙方的態(tài)度，可以采用下面幾種辦法：調(diào)解法互助法裁決法改組法支配法拖延法?四、解決沖突的方法根據(jù)沖突產(chǎn)生的原因、沖突的911.調(diào)解法是指沖突雙方通過協(xié)商或談判，訂立一個(gè)協(xié)議或公約來解決沖突的辦法。處理沖突的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是一個(gè)調(diào)解者。采用這種辦法解決沖突，其前提是所要解決的問題是客觀存在的，而不是沖突雙方不合理的要求。這種辦法的好處是雙方先不分誰是誰非，消極因素少。但費(fèi)時(shí)較多，見效較慢?？偟恼f，它是一種比較好的解決辦法。?1.調(diào)解法是指沖突雙方通過協(xié)商或談判，訂立一個(gè)協(xié)議或公約來解92協(xié)商解決沖突的程序了解情況分析權(quán)衡提出建議雙方協(xié)議擬定協(xié)商監(jiān)督執(zhí)行?協(xié)商解決沖突的程序了解情況分析權(quán)衡932．互助法這是一種較好的解決沖突的辦法。它是沖突雙方在第三者（專家和領(lǐng)導(dǎo)）的協(xié)助指導(dǎo)下，通過討論來解決沖突的辦法。采用這種辦法的關(guān)鍵是有一位精通業(yè)務(wù)的專家或領(lǐng)導(dǎo)參與，其次是創(chuàng)造能使雙方心平氣和坐下來討論問題的氣氛。這種方法的優(yōu)點(diǎn)，主要是分歧能得到較徹底的消除，調(diào)動積極性的速度比較快。缺點(diǎn)是處理過程頗長，耗用時(shí)間精力頗多。?2．互助法這是一種較好的解決沖突的辦法。它是沖突雙方在第三943．裁決法裁決法是指由握有權(quán)力的人或組織對沖突作出裁決的方法。其長處是簡單、省力。再嚴(yán)重的沖突，再復(fù)雜的問題，只要權(quán)威一出現(xiàn)，被裁決者只能無條件服從。這種辦法只有當(dāng)權(quán)威者是一個(gè)有能力、公正、熟悉情況并明事理的人時(shí)，裁決才可能是正確的和公正的。反之，會挫傷被裁決者的積極性。?3．裁決法裁決法是指由握有權(quán)力的人或組織對沖突作出裁決的方法954．改組法由組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的部分調(diào)整來減少沖突的方法。如調(diào)整人員、職責(zé)等。?4．改組法由組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的部分調(diào)整來減少沖突的方法。如調(diào)整965．支配法這是指沖突的一方利用自己手中的權(quán)力或武力迫使沖突的對方退卻、放棄。?5．支配法這是指沖突的一方利用自己手中的權(quán)力或武力迫使沖突的976.拖延法是指拖延一些時(shí)間，使矛盾雙方激動情緒平靜下來，問題的實(shí)質(zhì)暴露更加清楚時(shí)再行處理，這種方法也稱“冷卻法”。這種方法適用于對人的處理，特別是政治原因?qū)θ说奶幚?，此法比較謹(jǐn)慎，不在“風(fēng)口浪尖”和雙方“氣頭上”進(jìn)行處理，而是冷卻后再處理，更穩(wěn)妥，副作用較少。?6.拖延法是指拖延一些時(shí)間，使矛盾雙方激動情緒平靜下來，問題98第四節(jié)溝通溝通的涵義與作用溝通的過程溝通的種類組織的人際溝通溝通的障礙與克服

?第四節(jié)溝通溝通的涵義與作用?99一、溝通的涵義與作用溝通：是指人與人之間傳達(dá)思想或交換情報(bào)的過程。（信息交流的過程）溝通是意義的傳遞與理解。完善的溝通，應(yīng)是發(fā)送者發(fā)出的信息與接收者感知到的信息完全一致。溝通的作用在于使組織內(nèi)每個(gè)成員都能夠做到在適當(dāng)時(shí)候，將適當(dāng)?shù)男畔?，用適當(dāng)?shù)姆椒?，傳給適當(dāng)?shù)娜?，從而形成一個(gè)健全的迅速有效的信息傳遞系統(tǒng)，以利于組織目標(biāo)的達(dá)成。溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ)溝通是統(tǒng)一思想，行動一致的工具溝通是組織建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵?一、溝通的涵義與作用溝通：是指人與人之間傳達(dá)思想或交換情報(bào)的100二、溝通的過程（模型）信息傳遞通道（媒介物）思想編碼發(fā)送者解碼理解接受者反饋理解編碼傳遞思想解碼?二、溝通的過程（模型）信息傳遞通道思想編碼解碼101傳遞方式直接與間接語言翻譯公開與私下口頭與書面?傳遞方式直接與間接?102三、溝通的種類1.按功能和目的：工具式和感情（需要）式2.按組織系統(tǒng)：正式溝通和非正式溝通3．按流動方向：下行、上行和平行溝通4．按溝通的方式：書面、口頭、非語言（體態(tài)）、電子媒介5．按溝通是否反饋：單向、雙向6．按溝通渠道所形成的網(wǎng)絡(luò)為5種溝通形態(tài)：輪式（星型）、鏈?zhǔn)?、Y式、環(huán)式、全通道式?三、溝通的種類1.按功能和目的：工具式和感情（需要）式?103溝通方式距離優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量大傳遞層次多、信息失真嚴(yán)重、核實(shí)困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、布告、規(guī)定通知正式準(zhǔn)確、具有權(quán)威性、可以備查效率低、缺乏反饋非語言省、體態(tài)、語調(diào)、光信號信息意義十分明確、內(nèi)容豐富、含義隱含靈活傳遞距離有限、界限模糊、只能意合電子媒介傳真、電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)快速傳遞、信息容量大、可同時(shí)傳遞給多人并且廉價(jià)單向傳遞、電子郵件可以交流、但看不到表情各種溝通方式比較?溝通方式距離優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快104五種溝通形態(tài)CADBECADBECADBECADBECADBE(1)輪（星）型 (2)鏈型(3)環(huán)形(5)全通道型(4)Y型?五種溝通形態(tài)CADBECADBECADBECAD105四、組織的人際溝通人際溝通是組織溝通的最普遍形式：正式人際溝通和非正式人際溝通1.正式人際溝通(1)織織內(nèi)的正式溝通組織結(jié)構(gòu)框架，基本上設(shè)立了組織內(nèi)成員正式溝通的渠道：下行、上行、平行（橫向溝通）；方式：口頭、書面。(2)組織與外部的正式溝通與外部諸方面建立良好關(guān)系2．非正式人際溝通非官方的、私下的溝通一通過非正式組織二通過私人進(jìn)行（非正式信息，小道消息）?四、組織的人際溝通人際溝通是組織溝通的最普遍形式：正式人際溝106非正式溝通的四種類型

CDBCGDBEFAACDBAECBAFED(1)群體傳遞(2)密語傳遞(3)隨機(jī)傳遞(4)單線傳遞?非正式溝通的四種類型CDBCGDBEFAA107五、溝通的障礙與克服溝通的障礙克服溝通障礙的準(zhǔn)則?五、溝通的障礙與克服溝通的障礙?1081.溝通的障礙1）主觀障礙個(gè)人性格、情緒、見解等（個(gè)人因素）雙方在經(jīng)驗(yàn)、知識結(jié)構(gòu)上差異過大（個(gè)人因素