國際商務(wù)禮儀與溝通教案

國際商務(wù)禮儀與溝通武漢理工大學(xué)華夏學(xué)院譚瑛EMAIL：前言

禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。由于地區(qū)和歷史的原因，各地區(qū)、各民族對于禮儀的認識各有差異。在長期的國際往來中，逐步形成了外事禮儀規(guī)范，也叫涉外禮儀。涉外禮儀就是人們參與國際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。它強調(diào)交往中的規(guī)范性、對象性、技巧性。隨著我國改革開放腳步的加快，人們在生活和工作中外事交往增多。了解涉外禮儀的內(nèi)容和要求，掌握與外國人交往的技巧則顯得尤為重要。禮儀概論孔子云：“不知禮，無以立”意思是說，你如果不懂禮貌和禮節(jié)，就難以在社會交往中立足。禮儀的含義在中文里，最早的“禮”和“儀”是分開的。“禮”的三層意思：

1）政治制度

2）禮貌、禮節(jié)

3）禮物“儀”也同樣有三層意思：

1）容貌和外表

2）儀式和禮節(jié)

3）準則和法度應(yīng)該說，中國古代的“禮儀”從本質(zhì)上更偏重于政治體制上的道德教化。西方“禮儀”一詞始于法語”Etiguette”，原意是”法庭上的通行證“。后來慢慢演變成“人際交往的通行證”。禮儀概論縱觀中外對“禮儀”的理解，歸納出以下意思：

1）是一種行為規(guī)范或行為模式

2）是大家共同遵守的

3）有它存在的合理性（保證社會秩序）禮儀概論為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀？禮儀，作為人際關(guān)系處理中的“潛規(guī)則”，在企業(yè)文化建設(shè)、人力資源管理、客戶關(guān)系管理、企業(yè)形象與品牌的樹立與維護、公共關(guān)系處理、商務(wù)拓展、市場行銷等方面都起到重要的作用。尤其在國際交往中，禮儀往往成為溝通與合作的“潤滑劑”。注重禮儀是贏取職場“第一印象”的“制勝法寶”。禮儀概論禮儀的特點：

時代性、地域性、具體性、操作性、理智性。禮儀的原則：

平等原則、互尊原則、誠信原則、寬容原則、自律原則禮儀的作用：

幫助人際交往、樹立公眾形象、促進國際交往、提高文明水平、培養(yǎng)氣質(zhì)修養(yǎng)、加強道德修養(yǎng)禮儀概論禮儀的原則是指行禮致儀時應(yīng)遵循的一些基本要求。

“冰凍三尺，非一日之寒”

每個人的禮儀素質(zhì)的提高絕非一朝一夕能奏效，這是個長期的系統(tǒng)過程，需要掌握禮儀知識，在實踐中去琢磨，去推敲，從我做起，從現(xiàn)在做起，持之以恒，才能養(yǎng)成習(xí)慣，使你一言一行，一舉手一投足都彬彬有禮，以實際行動推動社交規(guī)范化，為社會環(huán)境的更加文明盡一己之力。禮儀的原則一、平等原則（最主要的原則）

現(xiàn)代禮儀的本質(zhì)是平等基礎(chǔ)上的相互尊重。

追求平等時要注意講究藝術(shù)！先來后到、尊老愛幼、扶貧濟困、關(guān)愛弱者禮儀的原則二、互尊原則（重要原則）

古人云“敬人者，人恒敬之”自尊

來自他人的尊重

與人交往，首先做到尊重他人的人格，以禮相待。1）與人交往，要熱情而真誠2）要給他人留有面子3）允許他人表達思想，表現(xiàn)自己禮儀的的原則則三、誠誠信原原則是指遵遵時守守信，，“言必必信，，行必必果””要想取取信于于人，，應(yīng)做做到言言行一一致、、遵守守時間間、一一諾千千金、、誠實實、自自信。?！坝萌巳瞬灰梢桑梢扇瞬徊挥谩薄弊孕乓惨彩浅沙晒Φ牡牡谝灰幻卦E訣！禮儀的的原則則四、寬寬容原原則“海納納百川川，有有容乃乃大””“嚴于于律己己，寬寬以待待人””要做到到“入入鄉(xiāng)隨隨俗””理解他他人，，體諒諒他人人虛心接接受他他人對對自己己的批批評意意見，，即使使批評評錯了了，也也要認認真傾傾聽。。禮儀的的原則則五、自自律原原則內(nèi)強素素質(zhì)外外強形形象(內(nèi)修禮禮外外修修儀)任何人人都必必須懂懂得自自我約約束，，從我我做起起，注注意自自身的的各種種行為為細節(jié)節(jié)，規(guī)規(guī)范自自己的的言行行。禮儀知知識小小貼士士交際中中的““十要要”、、“十十不要要”要微笑笑待人人，平平易近近人，，不要要開過過分的的玩笑笑要盡量量欣賞賞或贊贊美別別人的的長處處，不不要揭揭人傷傷疤或或拿人人短處處取笑笑要幽默默，不不要諷諷刺、、挖苦苦甚至至惡語語傷人人要誠信待待人，不不要言而而無信要息事寧寧人，不不要搬弄弄是非，，傳播流流言蜚語語要樂于助助人，不不要當(dāng)面面糾正別別人的失失誤要關(guān)心他他人，不不要對別別人的事事刨根問問底，過過分好奇奇要長幼有有序，男男女有別別，不要要沒大沒沒小，男男女授受受不親要依約造造訪，不不要失約約或做不不速之客客要有禮有有節(jié)，不不要低三三下四或或熱情過過度個人修養(yǎng)養(yǎng)與形象象禮儀形象是外外在，素素質(zhì)是內(nèi)內(nèi)在，強強調(diào)““內(nèi)外兼修修”！形象禮儀儀與個人人修養(yǎng)就就是內(nèi)外外兼修的的集中體體現(xiàn)。外在形象象是由個頭、體體形、姿姿態(tài)、著著裝、膚膚色等形成的的視覺印印象。如如：漂漂亮、丑丑陋、魁魁梧。內(nèi)在形象象是由聲音、氣氣質(zhì)、個個性、學(xué)學(xué)識、膽膽識、品品性等形成的的感知意意象。如如：豪爽爽、小氣氣、儒雅雅60%外表儀儀表表40%聲聲音談?wù)勗拑?nèi)容容三秒鐘印印象印象源于于四種心心理效應(yīng)應(yīng)而形成成——首因因效應(yīng)——近因因效應(yīng)——定型型效應(yīng)——光環(huán)環(huán)效應(yīng)著裝的基基本禮儀儀符合國際際公認的的TPO原則Time(時間)、Place(地點)、Object(目的)合“禮””原則符合禮儀儀規(guī)范。。遵守著裝裝的整體體性原則則服飾應(yīng)時時、應(yīng)景景、應(yīng)事事、應(yīng)己己、應(yīng)制制嚴格遵守守服飾““五協(xié)調(diào)調(diào)”原則則與身形、、年齡、、身份、、季節(jié)、、環(huán)境相相協(xié)調(diào)保持服裝裝整潔的的原則職場服飾飾禮儀儀表——服飾、儀儀容、神神態(tài)、氣氣質(zhì)服飾的搭搭配和選選擇“人要衣衣裝，佛佛要金裝裝”服裝分類類：正裝裝、便裝裝、職業(yè)業(yè)裝、時時裝、運運動裝、、禮服。。禮服服種種類類（1））常常禮禮服服，，又又名名晨晨禮禮服服，，是是白白天天穿穿著著的的正正式式禮禮服服。。（2））小禮禮服，，也稱稱晚餐餐禮服服或便便禮服服。（3））大禮禮服，，也稱稱燕尾尾服。。上班:基本要要求是是莊重重、保保守只適合合穿制制服、、套裙裙、套套裝社交:基本本要求求是新新潮、、個性性休閑:基本要要求是是舒適適、自自然上班、、社交交為為正式式場會會，著著正裝裝休閑活動為為非正式場場合，著便便裝出席會議、、談判、接接待等公務(wù)務(wù)場合著裝裝莊重穩(wěn)重傳傳統(tǒng)不宜強調(diào)個個性不宜突出性性別不宜過于時時髦不宜過于隨隨便西服禮規(guī)——三個三“三色原則則”全身的顏色色不能超過過三個“三一定律律”鞋子、腰帶帶、公文包包應(yīng)該是一一個顏色“三個禁忌忌”袖口上的商商標沒有拆拆在非常正式式的場合穿穿夾克打領(lǐng)領(lǐng)帶男士在正式式場合穿著著西服套裝裝時襪子出出現(xiàn)了問題題穿西裝的注意和禁忌忌注意：注意拆掉衣衣袖上與右右上角處的的商標；注意保養(yǎng)；；注意扣好紐紐扣，坐下下時打開最最下一粒；；注意衣袖褲褲腳；注意內(nèi)襯的的毛衣，要要巧配內(nèi)衣衣與襯衫（（長袖）注意口袋內(nèi)內(nèi)少裝東西西禁忌：襯衫下擺放放在西褲外外；襯衫領(lǐng)口扣扣不系就扎扎領(lǐng)帶，襯襯衫袖口扣扣不系；西裝不合體體；領(lǐng)帶太太短與太長長；穿運動鞋；；皮鞋、襪子子、襯衫、、西服、包包顏色不協(xié)協(xié)調(diào)。職業(yè)女士裙裙裝禁忌著黑色皮裙裙（避嫌））裙、鞋、襪襪顏色對比比強烈光腳三節(jié)腿（惡惡性分割））：半截裙裙、半截襪襪子、露腿腿肚子一截截商務(wù)職場著著裝六忌過于雜亂、、場合不規(guī)規(guī)范過于鮮艷、、要保守不不張揚過于暴露，尤尤其胸、肩、、大腿過于透視、要要尊重、莊重重過于短小與緊緊身過于肥大與不不和諧

領(lǐng)帶的佩戴要注意場合要注意結(jié)法要注意搭配要注意長度雙結(jié)溫莎式【適用范圍】各種正式場合合最莊重【適用范圍】此款結(jié)型十分分優(yōu)雅及罕見見其打法亦較復(fù)復(fù)雜使用細款領(lǐng)帶帶較容易上手手最適合搭配在在浪漫的尖領(lǐng)領(lǐng)及標準式領(lǐng)領(lǐng)口系列襯衫衫【正確打法】半溫莎結(jié)【適用范圍】適用於浪漫扣扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系系列襯衫搭配浪漫質(zhì)料料柔軟的細款款領(lǐng)帶單結(jié)【適用范圍】適用於各種款款式的浪漫系系列襯衫及領(lǐng)領(lǐng)帶?！娟P(guān)鍵點】在寬邊先預(yù)留留較長的空間間；在繞第二圈時時盡量貼合在在一起，即可可完成此一完完美結(jié)型。亞伯特王子結(jié)結(jié)【適用范圍】浪漫是一種完完美的結(jié)型故適合用於各各種浪漫系列列的領(lǐng)口及襯襯衫【關(guān)鍵點】完成後將領(lǐng)結(jié)結(jié)下方之寬邊邊壓以縐摺可可縮小其結(jié)型型窄邊亦可將它它往左右移動動使其小部份份出現(xiàn)於寬邊邊領(lǐng)帶旁【正確打法】浪漫結(jié)職場儀容要求求頭發(fā)皮膚肢體修飾男士儀容修飾飾——儒雅、有朝氣氣、有風(fēng)度、、穩(wěn)重女士儀容修飾飾——莊重、青春靚靚麗、高雅、、干練“三分長相，，七分打扮””職場儀容要求求儀容美的基本本標準：自然美、修飾飾美、內(nèi)在美美的和諧統(tǒng)一一自然美：五官官端正、皮膚膚健康修飾美：遮蓋蓋不足之處，，揚長避短內(nèi)在美：主要要是內(nèi)在散發(fā)發(fā)出的高雅氣氣質(zhì)禮儀知識小貼貼士職業(yè)女性化妝妝禁忌一忌濃妝艷抹抹二忌盲目模仿仿三忌當(dāng)眾化妝妝四忌殘妝示人人五忌借用他人人化妝品六忌非議他人人妝容言行舉止與儀儀態(tài)禮儀美國心里學(xué)家家艾拜特.梅拉比安著名的情感表表達公式：個人情感信息息表達=55%的人體動作+38%的聲音+7%的語言古人推崇“站站如松、坐如如鐘、行如風(fēng)風(fēng)、臥如弓??！”微笑是第一印印象人與人相識，，第一印象往往往是在前幾幾秒鐘形成的的，而要改變變它，卻需付付出很長時間間的努力。良良好的第一印印象來源于人人的儀表談吐吐，但更重要要的是取決于于他的表情。。微笑則是表表情中最能賦賦予人好感，，增加友善和和溝通，愉悅悅心情的表現(xiàn)現(xiàn)方式。一個個對你微笑的的人，必能體體現(xiàn)出他的熱熱情、修養(yǎng)和和他的魅力，，從而得到人人的信任和尊尊重。那么，，大家在日常常的生活、工工作中是否面面帶微笑呢？？儀態(tài)禮儀指人體所呈現(xiàn)現(xiàn)出來的各種種姿勢，即身身體的總體和和局部的各種種造型所表達達的信息內(nèi)涵涵。儀態(tài)是素養(yǎng)和和品位的體現(xiàn)現(xiàn)儀態(tài)和成功聯(lián)聯(lián)系在一起男士站姿雙眼平視前方方，下頜微微微內(nèi)收，頸部部挺直。雙肩自然放松松端平且收腹腹挺胸，不僵僵硬。雙臂自然下垂垂，處于身體體兩側(cè)，右手手輕握左手的的腕部，左手手握拳，放在在小腹前，或或者置于身側(cè)側(cè)。腳跟并攏，腳腳呈“V”型分開，兩腳腳尖約成45度角；或雙腳腳平行分開，，與肩同寬。。女士站姿頭部抬起，面面部朝向正前前方，雙眼平平視，下頜微微微內(nèi)收，頸頸部挺直。雙肩自然放松松端平且收腹腹挺胸，但不不顯僵硬。站立時不要身身斜體歪，雙雙臂自然下垂垂，處于身體體兩側(cè)，雙手手在身前自然然交叉，右手手疊放在左手手上置于小腹腹前。兩腿并攏，兩兩腳呈“丁””字或“V”字型站立。端姿橫擺式標準坐姿坐下時注意：：1、平；（雙肩肩平）2、正；（上身身要正）3、穩(wěn)；（重心心要穩(wěn)）4、順。（服裝裝要順）坐姿的基本要要求頭部挺直，雙雙目平視，下下頜內(nèi)收；身體端正，兩兩肩放松，勿勿倚靠座椅的的背部；挺胸收腹，上上身微微前傾傾，但與桌邊邊應(yīng)保留一拳拳左右的距離離；手的姿勢：雙雙手自然放在在雙膝上，雙雙手自然交疊疊，腕至肘部部的三分之二二處輕放在柜柜臺上；腿的姿式：男男士雙腿可并并攏，也可略略微分開，距距離不得超過過20cm。女士雙腿并并攏垂直于地地面。坐姿通常分為為三種，深坐坐（坐時將椅椅面全部坐滿滿）、中坐（（坐時占椅面面2/3）、淺坐（坐坐時占椅面1/3）。在與人交交談或為客戶戶辦理業(yè)務(wù)時時應(yīng)選用淺坐坐，身體微微微前傾，表現(xiàn)現(xiàn)出積極的工工作狀態(tài)；在在沒有客戶坐坐的時間較長長時可調(diào)整為為中坐。坐姿的基本要要求無客戶時，應(yīng)應(yīng)自然抬頭挺挺胸端坐；有有客戶時，上上身微向前傾傾，用柔和的的眼光目視對對方；在面對客戶操操作電腦處理理業(yè)務(wù)時，應(yīng)應(yīng)微側(cè)坐，臉臉和身體朝向向電腦與客戶戶的中間方向向，眼神兼顧顧；入坐后可將小小臂的3/2放于桌上，但但不可將身體體的重心壓于于桌面，雙手手不可支于桌桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，則不得左左右轉(zhuǎn)動身體體；雙腳禁止抖動動，雙手禁止止不停擺弄物物品；禁止疊腿坐，，忌雙腿叉開開、將雙腿平平伸、將腳伸伸入座椅下面面以及用腳勾勾住椅子腿。。入座和離座的的禮儀入座：從椅子的左側(cè)側(cè)入座；入座時應(yīng)保持持平穩(wěn)、輕松松，避免座椅椅發(fā)出聲響；；男士可將西服服的鈕扣解開開，防止衣服服堆積在胸前前；女士入座時應(yīng)應(yīng)用右手輕輕輕按住上衣前前襟，用左手手撫平后裙擺擺，以優(yōu)雅姿姿態(tài)緩緩坐下下；女士可以將雙雙腿向左或向向右自然傾斜斜，但雙腿不不得分開。離座：離座時，身旁旁如有人在座座，須以語言言或動作向其其先示意，隨隨后方可起身身；起身離開座位位時，應(yīng)動作作輕緩，盡量量不發(fā)出聲響響；離座時，應(yīng)先先起身站定后后再離去。起身離開座位位時，動作輕輕緩，不可突突然起身離開開，離位后要要將座位輕推推回原處。標準行姿行姿要求面帶微笑，身身體協(xié)調(diào)，姿姿勢穩(wěn)健，儀儀態(tài)大方。步伐從容，步步態(tài)平平衡，，步幅適中，，步速均勻，，走成直線。。雙臂自然擺動動，挺胸抬頭頭，小頜微收收，目視前方方。注意事項：行走幅度不可可過大或過急急；避免并排行走走；不得將任何物物品夾在腋下下行走；在行走時，不不得橫穿客戶戶隊列；禁止在服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（（緊急情況下下除外）。一腳在前，一一腳在后，兩腿向下蹲，，在后的一只只腳前腳著地地，后腳跟提提起，在前的的一只腳腳掌掌全部著地；；上身保持直立立，臀部向下下。標準蹲姿30°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬鞠躬禮15°致意式鞠躬鞠躬禮頭、頸、背成成一條直線身體前傾15度（30度）（45度）行禮時不要注注視對方起身后目光與與對方交流微笑！鞠躬禮切忌不低頭的鞠躬躬禮只低頭的鞠躬躬禮駝背的鞠躬禮禮搖頭晃腦的鞠鞠躬禮目光沒有交流流的鞠躬禮手勢要在頭部部以下，腰部部以上；右手自然彎曲曲，五指自然然并攏，掌心心稍微向上，，以肘關(guān)節(jié)為為軸指示目標標方向，與身身體呈45度角。指引手勢指引禮儀走廊:在客人二三步步之前，配合合步調(diào)，讓客客人走在內(nèi)側(cè)側(cè)。樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上上樓時，應(yīng)該該讓客人走在在前面；上樓樓時客人先上上，下樓時你你先下。電梯：引導(dǎo)客人乘坐坐電梯時，服服務(wù)人員先進進入電梯并按按住電梯鈕再再請客人進入入；到達時，，服務(wù)人員按按“開”的的鈕，讓客人人先走出電梯梯；客廳里：當(dāng)客人走入客客廳，服務(wù)人人員用手指示示，請客人坐坐下。（一般般正對門的地地方為上座））行進間的指引引姿態(tài)請客戶開始行行進時，應(yīng)面面向客戶稍許許欠身。若雙方并排行行進時，服務(wù)務(wù)人員應(yīng)居于于左側(cè)。若雙方單行行行進時，服務(wù)務(wù)人員應(yīng)居于于左前方約一一米左右的位位置。在陪同引導(dǎo)客客戶時，服務(wù)務(wù)人員行進的的速度須與客客戶相協(xié)調(diào)。。及時的關(guān)照提提醒，經(jīng)過拐拐角或樓梯之之外時，須提提請客戶留意意。在行時時中與與客戶戶交談?wù)劵虼鸫饛?fù)其其提問問時，，應(yīng)將將頭部部、上上身轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向客客戶。。工作作時時保保持持自自身身良良好好的的儀儀態(tài)態(tài)工作作中中大大家家應(yīng)應(yīng)注注意意自自己己的的儀儀態(tài)態(tài)，，它它不不但但是是自自我我尊尊重重和和尊尊重重他他人人的的表表現(xiàn)現(xiàn)，，也也能能反反映映出出員員工工的的工工作作態(tài)態(tài)度度和和責(zé)責(zé)任任感感。。商務(wù)務(wù)交交往往中中尤尤其其要要注注意意禮禮儀儀在日日常常的的商商務(wù)務(wù)活活動動中中，，尤尤其其要要注注意意禮禮儀儀禮禮節(jié)節(jié)，，因因為為客客戶戶需需要要得得到到尊尊重重，，我我們們要要讓讓客客戶戶了了解解到到我我們們最最專專業(yè)業(yè)的的一一面面。。在日日常常的的商商務(wù)務(wù)活活動動中中，，每每一一處處的的細細節(jié)節(jié)沒沒有有考考慮慮到到，，都都有有可可能能觸觸及及客客戶戶的的禁禁忌忌而而導(dǎo)導(dǎo)致致事事態(tài)態(tài)發(fā)發(fā)生生變變化化。。作作為為一一個個合合格格的的職職場場人人員員，，禮禮節(jié)節(jié)禮禮儀儀方方面面一一定定要要注注意意細細節(jié)節(jié)。。職場場言言談?wù)劧Y禮儀儀英國國諺諺語語有有云云:善始者方方有善終終第一印象象的重要要性不言言而喻。。你與人人打招呼呼的方式式、介紹紹別人或或自我介介紹的方方式很可可能決定定著以后后整個交交往的成成功與失失敗。倘倘若你留留給人的的第一印印象不佳佳,那么你可可能需要要花費很很大的精精力才能能彌補缺缺陷,重新樹立立你的形形象。敬語和謙謙語初次見面面說"久仰",分別重逢逢說"久違"。請人批評評說"指教",求人原諒諒說"包涵"。求人幫忙忙說"勞駕",求人方便便說"借光"。麻煩別人人說"打擾",向人祝賀賀說"恭喜"。求人解答答用"請問",請人指點點用"賜教"。托人辦事事用"拜托",贊人見解解用"高見"?？赐麆e人人用"拜訪",賓客來至至用"光臨"。送客出門門說"慢走",與客道別別說"再來"。等候客人人用"恭候",請人勿送送叫"留步"。歡迎購買買叫"光顧",歸還原主主叫"奉還"。稱呼禮儀儀稱呼要看看對對象象稱呼要看看場合稱呼和身身份、修修養(yǎng)有關(guān)關(guān)稱呼的功功能：呼喚標標示顯顯示稱呼禮儀儀稱呼長輩或上上級可以用老老同志、、老首長長、老領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、老老先生、、大叔、、大娘、、叔叔、、伯伯等等。詢問對方姓名可用貴姓、尊尊姓大名、芳芳名(對女性)等。詢問對方年齡可用高壽(對老人)、貴庚、芳齡齡(對女性)等。介紹的禮節(jié)先介紹位卑者者給位尊者年輕的給年長長的自己公司同事事給別家公司司同事低級主管給高高級主管公司同事給客客戶非官方人事給給官方人士本國同事給外外國同事介紹集體：介紹雙方時先先卑后尊介紹其中一方方時先尊后卑卑怎樣做介紹介紹他人人：按尊者優(yōu)先與與相互原則先介紹下級給給上級先介紹年輕的給年長長的先介紹女士給給男士先介紹來賓給給主人先介紹家人給給同事、朋友友先介紹未婚者者給已婚者先介紹后與會會者給先與會會者自我介紹：單位（全稱稱）部門職務(wù)姓名（緩、頓、釋釋）握手的形式平等式握手手扣手式握手手拍肩式握手握手的掌勢握手的順序握手的時間握手的力度握手的禮節(jié)握手時時的禁忌握手時，左手手拿著東西或或插在兜里不按順序，爭爭先恐后男士戴手套（（社交場合女女士可戴薄手手套）戴墨鏡（有眼眼疾病或眼有有缺陷除外））用左手或或用雙手手與異性性握手交叉握手手（與西西方人握握手視為為十字架架，不敬敬）拉來、推推去或上上下左右右抖個不不停長篇大論論、點頭頭哈腰、、過度客客套只握指尖尖或只遞遞指尖手臟、濕濕、當(dāng)場場搓揩三心二意意、面無無表情、、目光游游移或旁旁觀正確使使用用名片片接名片：：1、站起（（位高者者可坐著著）面帶帶微笑、、目視對對方；2、雙手捧捧過或用用右手接接，接過過后認真真默讀一一便，以以視尊重重；3、致謙敬敬語：“請多關(guān)照照”、“謝謝”。4、接受名名片后，，不宜隨隨手置于于桌上；；5、盡量避避免在對對方的名名片上書書寫不相相關(guān)的東東西；6、不要要無意意識地地玩弄弄對方方的名名片；；7、接過過名片片要精精心放放入自自己名名片家家或上上衣口口袋里里。名片管管理：：*分分類按按姓名名拼音音字母母、姓姓氏筆筆畫、、部門門、專專業(yè)、、國籍籍、、地區(qū)區(qū)、輸輸入商商務(wù)通通及電電腦遞名片片：1、交換換名片片時，，由近近至遠遠或由由尊至至卑。。兩人人見面面時位位卑者者先向向尊者者遞名名片。。2、經(jīng)常常檢查查名片片夾，，不可可遞出出污舊舊或皺皺折的的名片片；；3、到別別處拜拜訪時時，經(jīng)經(jīng)上司司介紹紹后，，再遞遞出名名片，，要等等上司司遞上上名片片后才才能遞遞自己己名片片4、名片片夾置置于西西裝內(nèi)內(nèi)袋；；5、起身身站立立走上上前用用雙手手或右右手遞遞過名名片正正面字字在前前面。。6、外賓賓最好好遞上上印有有英文文的一一面、、面帶微微笑并并說““多多多關(guān)照照”““常聯(lián)聯(lián)系”、、最好好先做做一下下自我我介紹紹。禁忌：左手遞、背背面、字向向顛倒、手手指夾、舉高于胸部部；目光接觸的的技巧視線向下表表現(xiàn)權(quán)威感感和優(yōu)越感感，視線向上表表現(xiàn)服從與與任人擺布布。視線水平表表現(xiàn)客觀和和理智。商務(wù)公關(guān)禮禮儀商務(wù)活動中中少不了相相互拜訪“多個朋友友多條路””拜訪種類———私人、、公務(wù)、禮禮節(jié)性、探探視性、求求教性、突突然性拜訪訪等。商務(wù)公關(guān)禮禮儀拜訪基本環(huán)環(huán)節(jié)預(yù)約準準備造造訪致致謝回回復(fù)注意：事先預(yù)約準備充分選擇合適的的時機遵守時間，，不可失約約舉止有禮語言得體實事求是適時告退商務(wù)公關(guān)禮禮儀拜訪客戶前前的準備事事項公司介紹帶帶了嗎？相相關(guān)文件帶帶齊沒？記事本帶了了嗎？是否隨身攜攜帶了足夠夠數(shù)量的名名片？儀容整潔嗎嗎？拜訪客戶要要注意的禮禮儀1、約定時間間和地點：：事先打電話話說明拜訪訪的目的，，并約定拜拜訪的時間間和地點。。不要在客客戶剛上班班、快下班班、異常繁繁忙、正在在開重要會會議時去拜拜訪。也不不要在客戶戶休息和用用餐時間去去拜訪。2、做好準準備工作：：閱讀拜訪對對象的個人人和公司資資料。準備備拜訪時可可能用到的的資料。穿著與儀容容。檢查各項攜攜帶物是否否齊備（名名片、筆和和記錄本、、電話本、、磁卡或現(xiàn)現(xiàn)金、計算算器、公司司和產(chǎn)品介介紹、合同同）。明確談話主主題、思路路和話語。。3、出發(fā)前與與客戶通電電話確認一一下，以防防臨時發(fā)生生變化。選好交通路路線，算好好時間出發(fā)發(fā)。確保提前5至10分分鐘到。4、到了客客戶辦公大大樓門前再再整裝一次次。如提前到達達，不要在在被訪公司司溜達。拜訪客戶要要注意的禮禮儀5、進入室室內(nèi)面帶微笑，，向接待員員說明身份份、拜訪對對象和目的的。從容地等待待接待員將將自己引到到會客室或或受訪者的的辦公室。。如果是雨天天，不要將將雨具帶入入辦公室。。在會客室等等候時，不不要看無關(guān)關(guān)的資料或或在紙上圖圖畫。接待待員奉茶時時，要表示示謝意。等候超過一一刻鐘，可可向接待員員詢問有關(guān)關(guān)情況。如受訪者實實在脫不開開身，則留留下自己的的名片和相相關(guān)資料，，請接待員員轉(zhuǎn)交。6、見到拜拜訪對象，，如拜訪對象象的辦公室室關(guān)著門，，應(yīng)先敲門門，聽到““請進”后后再進入。。問候、握手手、交換名名片。對客客戶奉上茶茶水或咖啡啡時，應(yīng)表表示謝意。。7、會談中中注意稱呼呼、遣詞用字、、語速、語語氣、語調(diào)調(diào)。會談過過程中，如如無急事，，不打電話話或接電話話。8、告辭根據(jù)對方的的反應(yīng)和態(tài)態(tài)度來確定定告辭的時時間和時機機。說完告告辭就應(yīng)起起身離開座座位，不要要久說久坐坐不走。感感謝對方的的接待。握握手告辭。。如辦公室室門原來是是關(guān)閉的，，出門后應(yīng)應(yīng)輕輕把門門關(guān)上。客客戶如要相相送，應(yīng)禮禮貌地請客客戶留步。。商務(wù)公關(guān)禮禮儀私人拜訪是是以一定的的感情基礎(chǔ)礎(chǔ)為依托，，聯(lián)絡(luò)感情情為主，因因此，私人人拜訪的目目的性要相相對淡化。。要拿拿捏捏好好大大方方得得體體的的度度??！商務(wù)務(wù)公公關(guān)關(guān)禮禮儀儀商務(wù)務(wù)公公關(guān)關(guān)禮禮儀儀言語語表表達達的的要要訣訣多贊贊美美，，少少責(zé)責(zé)怪怪多激激勵勵，，少少嘲嘲諷諷批評評要要適適當(dāng)當(dāng)用字字遣遣詞詞要要高高雅雅說話話時時不不要要帶帶著著口口頭頭禪禪態(tài)度度要要誠誠實實多用用禮禮貌貌用用語語商務(wù)公關(guān)禮儀儀商務(wù)饋贈禮儀儀饋贈——人際交往中一一種表達友情情、祝福、敬敬重和感恩的的普遍形式。。基本要求：1.要明確贈禮的的性質(zhì)2.要了解受禮對對象3.要注重禮品的的內(nèi)涵和品位位4.要把握號贈禮禮時機5.要選擇好禮品品包裝和贈禮禮方式紀念性禮品——通常具有特殊殊的紀念意義義和標識，不不在于價值高高低。祝?；蜃ＹR性性禮品——通常需具有較較強的針對性性，注重內(nèi)涵涵和誠意。鼓勵性或為文文性禮品——通常是針對受受禮對象的喜喜好或有實際際應(yīng)用價值的的商品。感恩或酬謝性性禮品——通常要根據(jù)對對象和事項的的重要程度來來選擇禮品，，比較注重誠誠意、品位和和價值。求助性或聯(lián)誼誼性禮品——通常視目的對對象而定，禮禮品或方式特特別，重在加加深雙方的印印象。饋贈規(guī)則準確把握送禮禮人與受讓人人的關(guān)系了解受禮者的的興趣愛好注意受禮者的的禁忌1）由受禮者個個人原因造成成2）因風(fēng)俗習(xí)慣慣、家教信仰仰、文化背景景及職業(yè)道德德等形成的公公共禁忌禮物輕重要適適當(dāng)一般來說，應(yīng)應(yīng)小、巧、少少、輕。小巧玲瓏、立立意新穎、少少而精、價值值適中饋贈禮品禮儀選擇禮品：以宣傳性、、紀念性、獨獨特性、時尚尚性、便攜性性為宜。忌選選大額現(xiàn)金或金銀珠珠寶、粗制濫濫造貨、過季季商品、藥物物、有違社會會公德或法律律物品、有違他人習(xí)俗俗禁忌物品、、廣告用品。。贈送禮品：具體時機，節(jié)節(jié)假日、對方方重要紀念日日、節(jié)慶日。具體體時間，作為為訪客時在見見面之初；作作為主人在客人離離去前夜或舉舉行告別宴會會上。贈送地點：公務(wù)交往，公公務(wù)場合，如如辦公室、寫字樓、會客客廳等。談判判之余與商務(wù)務(wù)交往之外與私人交往，，在私人居所所。贈送方式：加以包裝、適適當(dāng)說明、由由在場職位最最高者親自出出面贈送。接受禮品：受品落落大方方、當(dāng)面拆啟啟包裝（條件件可以），注注意：接受外外國客人贈送送必須當(dāng)面打打開。打開后后加以欣賞、、致謝（接受受貴重禮品后后，還要打電電話信件郵件件再次致謝））。拒絕禮品品，說明原因因如身份不許許單位規(guī)定等等、要致謝、、態(tài)度要友好好。禮品的種類禮品分成兩類類:非耐用品與耐耐用品;私用與公用。。1)非耐用品與耐耐用品。非耐用品適用用于短期情況況,最常見見的是是鮮花花和食食品。。(2)私用與與公用用。你可以以選擇擇適合合私人人使用用的禮禮品贈贈送,這樣的的禮品品往往往要能能體現(xiàn)現(xiàn)對方方的愛愛好和和興趣趣。你你也可可以選選擇有有益于于對方方職業(yè)業(yè)的實實用品品。辦公用用的禮禮品可可以在在工作作場所所使用用,如袖珍珍日歷歷、名名片盒盒、套套筆、、辦公公文具具盒。。有一些些禮品品是不不受歡歡迎的的,要知道道這些些不宜宜做禮禮品贈贈送的的物品品,以免錯錯把這這些物物品作作為禮禮物贈贈出去去。根根據(jù)常常識和和社交交知識識,下列物物品是是受贈贈者難難以接接受的的。①違法法物品品。比如,涉及國國家和和商業(yè)業(yè)秘密密,涉黃、、涉毒毒一類類物品品,不能贈贈送于于人。。②壞俗俗和私私忌物物品。。即觸及及受贈贈人禁禁忌的的物品品,是不宜宜饋贈贈的。。③有害害物品品。④廢棄棄物品品。⑤廣告告物品品。把帶有有廣告告標志志或廣廣告語語的物物品送送人,等于什什么都都沒送送,而且會會讓對對方覺覺得你你是在在做免免費宣宣傳。。饋贈的的時機機與場場合一般贈贈禮時時機一般情情況下下,以下時時候適適宜向向受禮禮者贈贈送禮禮品:1)應(yīng)當(dāng)?shù)赖老仓畷r,如交往往對象象結(jié)婚婚、生生育的的時候候。2)應(yīng)當(dāng)?shù)赖蕾R之之時,如交往往對象象升學(xué)學(xué)、晉晉級、、喬遷遷、出出國、、事業(yè)業(yè)取得得成功功或是是過生生日、、過節(jié)節(jié)日時時。3)應(yīng)當(dāng)?shù)乐x之時時,如受到他人關(guān)關(guān)心、照顧、、幫助之后,可在適當(dāng)時機機,以禮相贈,表示謝意。4)應(yīng)當(dāng)慰問、鼓鼓勵之時。交交往對象遇到到困難、挫折折、身處逆境境時,可以贈送造當(dāng)當(dāng)禮品表示慰慰問或鼓勵。。5)應(yīng)當(dāng)紀念之時時。久別重逢逢、參觀訪問問、臨行話別別之際,可以贈送禮品品,以為紀念。6)在遇到我國傳傳統(tǒng)節(jié)日,如春節(jié)等,可向公司的業(yè)業(yè)務(wù)往來單位位,贈送一些禮品品、紀念品。。饋贈方式精心包裝送給他人的禮禮品,尤其是在正式式場合送人的的禮品,一般都應(yīng)認真真地進行包裝裝。包裝禮品,既要量力而行行,又要反對華而而不實。在信奉基督教教的國家中,應(yīng)避免把絲帶帶結(jié)成十字交交叉狀。贈禮方式贈送禮品,大致有3種具體方式可可供選擇:郵寄贈送托人人贈贈送送當(dāng)面面贈贈送送受禮禮方方式式1）雙雙手手捧捧接接2）表表示示感感謝謝3）當(dāng)當(dāng)面面拆拆封封4）表表示示欣欣賞賞饋贈贈技技巧巧(1)借花花獻獻佛佛(2)暗渡渡陳陳倉倉(3)烘云云托托月月(4)移花花接接木木(5)醉翁翁之之意意(6)順水水人人情情(1)借花花獻獻佛佛。。如果果你你送送的的是是土土特特產(chǎn)產(chǎn),你可可以以說說是是老老家家來來人人捎捎來來的的,分給給朋朋友友嘗嘗嘗嘗鮮鮮,東西西不不多多,又沒沒花花錢錢,不是是特特意意給給他他買買的的,請他他收收下下。。一一般般來來說說,受禮禮者者那那種種因因盛盛情情無無法法回回報報的的拒拒禮禮心心態(tài)態(tài)可可望望緩緩和和,會收收下下你你的的禮禮物物。。(2)暗渡渡陳陳倉倉。。如果果你你送送給給朋朋友友的的是是酒酒一一類類的的東東西西,不妨妨避避談?wù)?送"字,假借借說說是是別別人人送送你你兩兩瓶瓶酒酒,來和和朋朋友友對對飲飲共共酌酌,請他他準準備備點點兒兒菜菜。。這這樣樣喝喝一一瓶瓶送送一一瓶瓶,關(guān)系系也也近近了了,禮也也送送了了,還不不露露痕痕跡跡,豈不不妙妙哉哉!當(dāng)然然,這是是針針對對比比較較要要好好的的朋朋友友,一般般人人興興許許認認為為你你"蹭飯飯吃吃"、吃吃小小虧虧占占大大便便宜宜呢呢!(3)烘云云托托月月。。有時時你你想想送送禮禮給給人人,而受受禮禮者者又又跟跟你你有有些些過過節(jié)節(jié)兒兒,不便便直直接接去去送送。。你你不不妨妨選選擇擇受受禮禮者者的的生生辰辰婚婚日日,邀上上幾幾位位熟熟人人一一同同去去送送禮禮祝祝賀賀,那樣樣受受禮禮者者就就不不會會拒拒絕絕了了。。當(dāng)當(dāng)事事后后知知道道這這個個主主意意是是你你出出的的,必將改變對你你的看法,使關(guān)系和好如如初。借助大大家的力量達達到送禮還情情的目的,實為上策。(4)移花接木。比如：老張有有事要托小劉劉去辦,想送點禮物疏疏通一下,可是又怕小劉劉拒絕駁了自自己的面子。。老張的愛人人跟小劉的對對象很熟,老張搞起了夫夫人外交,讓愛人帶著禮禮物去拜訪,一舉成功一一一事也辦了,禮也收了,兩全其美。(5)醉翁之意。假如你你是給給家庭庭困難難者送送些錢錢物,但又怕怕他自自尊心心強,不肯輕輕易接接受。。你若若送的的是物物,不妨說說,這東西西在我我家撂撂著也也是閑閑著,不如你你拿去去先用用,日后買買了再再還。。受禮禮者會會覺得得你不不是在在施舍舍,日后又又還,會樂意意接受受的。。這樣樣你送送禮的的目的的也就就達到到了。。(6)順水人人情。。有時送禮不不一定自己己掏錢去買買,然后大包小小包地去送送。在某種種情況下,人情也是一一種禮物,比如,你能通過某某些關(guān)系買買到出口轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)內(nèi)銷、出出廠價、批批發(fā)價、優(yōu)優(yōu)惠價的東東西,當(dāng)你為朋友友同事買了了這些東西西后,他們在拿到到東西的同同時,已將你的那那份情當(dāng)作作禮物收下下了。你分分文未花,只不過搭上上一點人人情和功夫夫,而收到的效效果與送禮禮一般無二二。受禮者者因交了錢錢,收東西時心心安理得,毫無顧慮;送"情"者無本萬利利,自得其樂。。這種避嫌嫌、實惠的的送禮方法法在上下級級之間、關(guān)關(guān)系較好者者之間出現(xiàn)現(xiàn)的頻率極極高。涉外饋贈禮禮品贈送禮品,要考慮到外外國朋友對對我國產(chǎn)品品的喜歡情情況。據(jù)了解,外國朋友大大都喜歡我我國如下禮禮品:景泰藍制品品、玉佩、、繡品、國國畫、書法法、瓷器、、紫砂茶具具、竹制工工藝品、漢漢字紙扇等等。商務(wù)饋贈的的“潛規(guī)則則”無功不受祿祿收禮不留據(jù)據(jù)重禮避人重禮忌生重禮忌大辦大事送重重禮，辦小小事送小禮禮收重禮必成成事眾禮忌不均均投其所好，，切勿犯忌忌饋贈留名電話溝通禮禮儀座話溝通禮禮儀移動電話溝溝通禮儀影響電話溝溝通效果的的六大因素素溝通內(nèi)容語調(diào)的高低低語速的快慢慢語言的措辭辭通話時所處處的環(huán)境說話的態(tài)度度正確使使用電電話打電話：1、選擇合適適時間；（休息、用餐餐、時差、、節(jié)假、高高峰）2、長話短短說；（三三分鐘原則則）3、預(yù)先規(guī)范范內(nèi)容；4、問候、自自報單位、、職務(wù)、姓姓名；5、確認對方方名字；；6、感謝代接接、代轉(zhuǎn)人人；7、禮貌地結(jié)結(jié)束電話；；打電話禁禁忌：掛在脖子子上、趴趴著、仰仰著、坐桌子上上、與別別人交談?wù)?、吃東西、、看電視視、用筆代手手撥號高高嗓門、、3厘米內(nèi)內(nèi)嘴貼話話筒上、、掛斷時摔摔電話、、說臟話話接聽電話話：1、現(xiàn)場記記錄、重重點重復(fù)復(fù)、掉線線要迅速速再撥、、2、對代接接電話要要先告來來電者其其要找人人不在后后，再問問其名字字事由、、態(tài)度友友好、尊尊重隱私私、要主主動問客客戶是否否需要留留言并記記憶準確確與及時時傳達。。3、接電話話時的開開頭問候候語要有有精神；；4、接聽及及時（一一聲后、、三聲內(nèi)內(nèi)）；鈴鈴聲響后后很久接接時致歉歉；5、不讓別別人代勞勞（尤其其是小孩孩）；6、拿起話話筒后立立即自報報家門并并問候；；7、通話時時聲調(diào)、、語氣自自然友好好；因故故中斷電電話要耐耐心等后后再打來來；8、對打錯錯電話要要禮貌熱熱情；9、會晤重重要客人人或參加加會議期期間來電電，向其其說明原原因與致致歉并承承諾稍后后再聯(lián)系系；不理理睬另一一個打進進電話（（可說明明原因，，要其稍稍后。10、電話交交談時要要配合肢肢體動作作如微笑笑、點頭頭電話接聽聽的基本本技巧：：左手持聽聽筒、右右手拿筆筆電話鈴聲聲響過三三聲之內(nèi)內(nèi)接聽電電話報出公司司或部門門名稱確定來電電者身份份姓氏聽清楚來來電目的的注意聲音音和表情情保持正確確姿勢復(fù)述來電電要點最后道謝謝讓客戶先先收線商務(wù)禮儀儀中接聽聽電話禮禮儀SUCCESS!!電話原則則P=PleasantVoice愉悅嗓音音O=OfferingHelp提供幫助助L=Listen聆聽I=InterestbyName盡量使用用姓名T=TakeNotes做記錄E=Efficient高效左手持聽聽筒、右右手拿筆筆提倡用左左手拿聽聽筒，右右手寫字字或操縱縱電腦，，這樣就就可以輕松自如如的達到到與客戶戶溝通的的目的。。注：避免將話話筒夾在在肩膀上上面，很很容易夾夾不住而而掉下來來發(fā)出刺耳的聲聲音，從從而給對對方帶來來不適。。商務(wù)禮儀儀中接聽聽電話禮禮儀電話鈴聲聲響過三三聲之內(nèi)內(nèi)接聽電電話在公司里里很多人人都把電電話當(dāng)作作燙手的的山芋，，抱有能能不接電電話就盡量不接接電話的的情緒。。實際上上，跟客客戶進行行電話溝溝通的過過程也是對員工工能力的鍛鍛煉過程。只只要養(yǎng)成成良好的的接聽習(xí)習(xí)慣，接接電話并不是一一件困難難的事情情。注：如果電話話鈴聲三響之后后仍然無人人接聽，，客戶往往往會認認為這個個公司員員工的精神狀態(tài)態(tài)不佳。還有一一些人會會認為，，反正不不是我座座位上的的電話，，不用理會會。商務(wù)禮儀儀中接聽聽電話禮禮儀報出公司司或部門門名稱在電話接接通之后后，接電電話者應(yīng)應(yīng)該主動動向?qū)Ψ絾柡煤?，并立立刻報出出本公司司或部門門的名稱，如如：“您好，這這里是是某某公公司……”。。注：有些人身身價會放放不下來來，拿起起電話往往往張口就就問：“喂，找誰誰，干嘛嘛……”這是很不不禮貌的的。商務(wù)禮儀儀中接聽聽電話禮禮儀確定來電電者身份份姓氏電話是溝溝通的命命脈，如如果接聽聽者沒有有問清楚楚來電者者的身份，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接過程程中遇到問詢詢時就難難以回答答清楚，從而浪浪費了寶寶貴的時間間。注：在確定定來電者者身份的的過程中中，尤其其要注意意給予對對方親切隨和的問候候，避免對對方不耐耐煩。聽清楚來來電目的的了解清楚楚來電的的目的，，有利于于對該電電話采取取合適的的處理方方式。電話的接接聽者應(yīng)應(yīng)該弄清清楚以下下一些問問題本次來電電的目的的是什么么？是否否可以代代為轉(zhuǎn)告告？是否否一定要要指名者親自自接聽？？是一般般性的電電話行銷銷還是電電話來往往？注：公司的每每個員工工都應(yīng)該該積極承承擔(dān)責(zé)任任，不要要因為不不是自己的電話話就心不不在焉。。禮貌接聽聽打給別別人的電電話注意聲音音和表情情聲音好聽聽，并且待待人親切切，會讓客戶戶產(chǎn)生親親自來公公司拜訪訪的沖動動。不要在接接聽電話話的過程程中暴露露出自己己的不良良心情，，也不要要因為自自己的聲音而把把公司的的金字招招牌踐踏踏在腳底底下。提醒您：：不要將個個人情緒緒帶入工工作之中中，不要要由于個個人的聲聲音、態(tài)態(tài)度等因素而而影響客客戶心情情。保持正確確姿勢一般情況況下，當(dāng)當(dāng)人的身身體稍微微下沉，，丹田受到壓迫迫時容易易導(dǎo)至丹田的的聲音無無法發(fā)出出；大部部分人講講話所使使用的是是胸腔，，這樣容易口干干舌燥，，如果運運用丹田田的聲音音，不但但可以使使聲音具具有磁性，而且且不會傷傷害喉嚨嚨。注：尤其不不要趴在在桌面上上，這樣樣可以使使聲音自自然、流流暢和動動聽。保持笑臉臉也能夠夠使客戶戶感受到到你的愉愉悅。復(fù)述來電電要點電話接聽聽完畢之之前，不不要忘記記復(fù)述一一遍來電電的要點點，防止止記錄錯錯誤誤或或者者偏偏差差而而帶帶來來的的誤誤會會，，使使整整個個工工作作的的效效率率更更高高。。例如如，，應(yīng)應(yīng)該該對對會會面面時時間間、、地地點點、、聯(lián)聯(lián)系系電電話話、、區(qū)區(qū)域域號號碼碼等等各各方方面的的信信息息進進行行核核查查校校對對，，盡盡可可能能地地避避免免錯錯誤誤。。最后后道道謝謝來者者是是客客，，以以客客為為尊尊，，千千萬萬不不要要因因為為不不直直接接面面對對對對方方而而認認為為可可以以不不用搭搭理理他他們們。。實實際際上上，，客客戶戶是是公公司司的的衣衣食食父父母母，，公公司司的的成成長長和和盈盈利利的的增增加都都與與客客戶戶的的來來往往密密切切相相關(guān)關(guān)。。因因此此，，公公司司員員工工對對客客戶戶應(yīng)應(yīng)該該心心存存感感激激，，向向他們們道道謝謝和和祝祝福福。。簡單單的的一一句句祝祝福福話話語語都都能能夠夠讓讓客客戶戶如如沐沐春春風(fēng)風(fēng)，，心心情情愉愉悅悅，，從從而而提提升升進進行行往往來來的的愿愿望望，，何何樂樂而而不不為為呢呢？？2.如果果你你想想讓讓自自己己每每天天都都很很高高興興的的時時候候，，別別忘忘記記一一定定要要先先讓讓客客戶戶開開開開心心心心心心的的。。打打電電話話，，接接電電話話不不管管是是誰誰任任何何行行業(yè)業(yè)都都要要記記得得你你是是從從事事服服務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)。。讓客客戶戶先先掛掛電電話話接電電話話過過程程中中都都應(yīng)應(yīng)該該牢牢記記讓讓客客戶戶先先收收線線。。因因為為一一旦旦先先掛掛上上電電話話，，對對方方一一定定會會聽聽到到“喀喀”的聲音，這會會讓客戶感到到很不舒服。。因此，在電電話即將結(jié)束束時，應(yīng)該禮禮貌地請客戶戶先收線，這這時整個電話話才算圓滿結(jié)結(jié)束。接聽電話的技技巧，每一個個人都會做得得很好，只要要你想你要，你你都可以做到到，所以不要要太早放棄了了自己。善用“我”代代替“你”使用電話的禮禮貌用語不妥當(dāng)用語正確用語喂！喂，找誰！給我找一下。。等一下。他不在這兒。。他現(xiàn)在不在。。你是誰?。磕阏f完了嗎？？那樣可不行??！我忘不了??！什么？再說說一遍！把你的地址址、姓名告告訴我！你的聲音太太小了。您好！您好！這里里是**公公司，請問問您找哪一一位！請您給我找找一下**好嗎？謝謝謝。請稍等一會會兒。他在另一處處辦公，請請您直接給給他打電話話，電號是是*****對不起，他他不在，如如果您有急急事，我能能否代為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告？對不起，請請問您是哪哪一位？您還有其他他事嗎？或或您還還有其他吩吩咐嗎？很抱歉，恐恐怕不能照照您希望的的辦。請放心，我我一定照辦辦！對不起，請請您再說一一遍。對不起，您您能否將您您姓名和地地址留給我我？對不起，我我聽不大清清楚。打電話的目目的及理由由通過此次電電話需要達達到什么目目的？這個個電話是不不是非打不可？這這些都是需需要在打電電話之前考考慮清楚的的問題，因因為打電話也也需要用工工作時間，，能節(jié)省則則盡量節(jié)省省。最好可以紙紙上談兵Paperwork，讓接電話話的人能夠夠馬上理解解你的用意意。不要繞繞著地球跑跑一圈還是是搞不清楚楚你說什么么？2.打電話的內(nèi)內(nèi)容為了了使使此此次次電電話話達達到到最最大大的的績績效效,工作作人人員員應(yīng)應(yīng)該該事事先先準準備備好所所要要講講述述的的內(nèi)內(nèi)容容.并思思考考采采用用何何種種方方式式向向接接電電話話者者傳傳達達信信息,使之之能能夠夠馬馬上上領(lǐng)領(lǐng)會會到到打打電電話話的的意意圖圖.3.要選選擇擇適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡臅r時段段打電電話話應(yīng)應(yīng)該該以以客客為為尊尊，，讓讓客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)生生賓賓至至如如歸歸的的親親切切感感覺覺，，那那么么就就應(yīng)該該注注意意在在恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡臅r時段段內(nèi)內(nèi)打打電電話話。。通通常常，，早早上上10：00～11：30、下午14：00～16：00是所有有公司司的““黃金金”時時段，，打電電話的的時段段應(yīng)該該選擇在在這些些最有有績效效的時時段。。什么時時間段段不適適合打打電話話?4.確認通通話對對象電話接接通之之后，，確認認通話話對象象是必必不可可少的的步驟驟，避避免由由于通通話對對象不不對而而鬧出出笑話話或?qū)缹擂?。。很多多人之之間的的聲音音非常常相似似，如果在在電話話中冒冒冒失失失的的將其其他人人當(dāng)作作通話話對象象，對對方會會覺得得打電電話者者缺少少修養(yǎng)養(yǎng)。5.征詢通通話者者是否否方便便接聽聽電話話電話接接通后后，不不要忘忘記先先征詢詢通話話的人人現(xiàn)在在是否否方便便接聽聽電話話。如如果通通話對對象正正在開開會、、接待待外賓賓或者者有急急事正正要出出門，，則應(yīng)應(yīng)該晚晚一點點兒再再打過過去。。否則，，對方方在繁繁忙之之中也也很難難心平平氣和和地接接電話話。可以說說：“你方便便接電電話嗎嗎？”6.長話短說，，勿占線太太久對通話長度度控制的基基本要求是是：以短為佳，，寧短勿長長。有些公司的通話系統(tǒng)統(tǒng)只有一條條外線，如如果占線時時間太久，，很可能造造成對方所所有的對外通訊訊被迫中斷斷，甚至耽耽誤其他重重要事情的的聯(lián)絡(luò)工作作。因此，，打電話時要遵遵守“3分鐘原則””，牢記長長話短說。。注：3分鐘原則：：在打電話話時，發(fā)話話人應(yīng)當(dāng)自自覺地、有有意識地將將每次通話話的長度，，限定在3分鐘之內(nèi)，，盡量不要要超過這一一限定。7.勿存調(diào)皮性性，勿玩猜猜謎游戲在商務(wù)務(wù)電話話接聽聽過程程中，，千萬萬不要要心存存調(diào)皮皮，尤尤其不不要和對對方玩玩猜謎謎性的的游戲戲。很很多通通話對對象一一時無無法想想起打打電話者者的聲聲音和和名字字，如如果非非要讓讓他猜猜出你你的名名字來來，對對方一般般會非非常尷尷尬，，甚至至產(chǎn)生生強烈烈的反反感。。斷線應(yīng)應(yīng)馬上上重撥撥并致致歉如果在在通話話過程程中突突然發(fā)發(fā)生意意外情情況而而導(dǎo)致致通話話中斷斷，那那么就就應(yīng)該該按照照對方方的電電話號號碼迅迅速重重新?lián)軗艽蜻^過去，，不要要讓客客戶以以為是是你故故意掛掛斷了了電話話。電話重重新接接通之之后，，應(yīng)該該立即即向客客戶致致歉，，并說說明斷斷線的的原因因，從從而贏贏得客客戶的的理解解。9.不要要忘忘記記最最后后祝祝福福和和感感謝謝最后后的的祝祝福福和和感感謝謝是是電電話話即即將將結(jié)結(jié)束束時時必必須須有有的的步步驟驟，，用輕輕柔柔的的聲聲音音給給予予對對方方簡簡單單的的祝祝福福，，能能夠夠給給對對方方留留下下美美好好的印印象象。。中國國號號稱稱禮禮儀儀之之邦邦，，歷歷來來注注重重文文明明禮禮貌貌，，因因此此在在電電話話最后后不不要要忘忘記記祝祝福福和和感感謝謝。。禮儀儀小小貼貼士士接聽聽電電話話的的十十大大禮禮儀儀要要訣訣盡可可能能用用姓姓氏氏稱稱呼呼對對方方盡可可能能使使用用敬敬語語盡可可能能避避免免讓讓對對方方重重述述內(nèi)內(nèi)容容盡可可能能記記住住““5W1H”———何時時（（when）何何人人（（who）何何事事（（what）何何地地（（where）何何因因(why)如何何處處理理（（how）盡可可能能主主動動提提供供方方案案，，并并賦賦予予對對方方優(yōu)優(yōu)先先選選擇擇權(quán)權(quán)。。接到到責(zé)責(zé)難難和和批批評評電電話話時時，，盡盡可可能能委委婉婉地地解解釋釋，，并并先先向向?qū)Ψ椒奖肀硎臼厩盖敢庖夂秃椭x謝意意。。盡可可能能避避免免使使用用否否定定或或絕絕對對性性的的答答復(fù)復(fù)語語盡可可能能避避免免使使用用““喂喂、、喂喂喂喂、、喂喂喂喂喂喂………”之之類類的的語語言言叫叫個個不不停停，，而而應(yīng)應(yīng)使使用用““您您好好………您好好………”盡可可能能避避免免多多余余的的聲聲音音，，避避免免給給對對方方傳傳遞遞你你未未專專心心聽聽電電話話的的感感覺覺。。盡可可能能禮禮貌貌的的結(jié)結(jié)束束通通話話和和掛掛機機。。移動電話基基本禮儀任何時候使使用手機都都要以不妨妨礙他人為為前提任何公共場場合都不宜宜濫用，比比如“課堂堂、法庭、、電影院、、圖書館等等”。進入飛機、、加油站、、手術(shù)室等等可能危及及公共安全全的地方，，應(yīng)自覺關(guān)關(guān)閉手機。。身處任何重重要場合，，都應(yīng)避免免使用手機機。比如““談判、重重要儀式慶慶典等”在與人交談?wù)剷r如遇手手機鈴響，，應(yīng)先