出租公司管理制度

第頁(yè)出租公司管理制度出租公司管理制度1

第一章總則

第一條為加強(qiáng)城市客運(yùn)出租汽車(chē)管理，提高客運(yùn)出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量，保障乘客、用戶(hù)和客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)、個(gè)體業(yè)戶(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)經(jīng)營(yíng)者）及其從業(yè)人員的合法權(quán)益，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。

其次條本條例所稱(chēng)的出租汽車(chē)，是指根據(jù)乘客和用戶(hù)意愿供應(yīng)客運(yùn)服務(wù)或者車(chē)輛租賃服務(wù)的客車(chē)?？瓦\(yùn)服務(wù)是指根據(jù)乘客意愿供應(yīng)運(yùn)輸服務(wù)，并且根據(jù)里程和時(shí)間收費(fèi)的出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。車(chē)輛租賃是指向用戶(hù)出租不配備駕駛員的客運(yùn)車(chē)輛，并且根據(jù)時(shí)間收費(fèi)的出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

第三條本條例適用于本市城區(qū)客運(yùn)出租汽車(chē)的管理。

第四條市公用事業(yè)行政管理部門(mén)是本市城區(qū)客運(yùn)出租汽車(chē)的行政主管部門(mén)，其所屬的市客運(yùn)出租汽車(chē)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本市城區(qū)出租汽車(chē)的監(jiān)督、管理，依法查處違反本條例的行為。公安行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)本市城區(qū)客運(yùn)出租汽車(chē)的治安管理。交通、工商、物價(jià)、技術(shù)監(jiān)督、城建、規(guī)劃、稅務(wù)、環(huán)保、財(cái)政等部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)，協(xié)同實(shí)施本條例。

第五條客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)納入全市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展安排，并依據(jù)實(shí)際須要，對(duì)客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)發(fā)展規(guī)模、數(shù)量和車(chē)型實(shí)施宏觀限制。市公用事業(yè)行政管理部門(mén)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)全市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展總體規(guī)劃和安排，會(huì)同有關(guān)部門(mén)編制客運(yùn)出租汽車(chē)的發(fā)展規(guī)劃以及客運(yùn)出租汽車(chē)的數(shù)量、乘降點(diǎn)及停車(chē)場(chǎng)（站）的年度發(fā)展安排，報(bào)市人民政府批準(zhǔn)后執(zhí)行。

第六條客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行統(tǒng)一管理、合法經(jīng)營(yíng)、公允競(jìng)爭(zhēng)、便利群眾的原則?？瓦\(yùn)出租汽車(chē)的營(yíng)運(yùn)定額和稅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家、省和本市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第七條市公用事業(yè)行政管理部門(mén)、客運(yùn)出租汽車(chē)管理機(jī)構(gòu)及工作人員應(yīng)當(dāng)依法管理，秉公辦事，依法維護(hù)經(jīng)營(yíng)者、乘客、用戶(hù)和從業(yè)人員的合法權(quán)益。

其次章經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理

第八條本市客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)實(shí)行有償出讓和轉(zhuǎn)讓?zhuān)〉每瓦\(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)，并辦理有關(guān)手續(xù)后，方可從事客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)者所取得的客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)，在正式營(yíng)運(yùn)半年后，經(jīng)客運(yùn)出租汽車(chē)管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，方可有償轉(zhuǎn)讓。經(jīng)營(yíng)權(quán)運(yùn)用期滿(mǎn)，由市人民政府無(wú)償收回。客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)的運(yùn)用期限、有償出讓、轉(zhuǎn)讓的方式、標(biāo)準(zhǔn)由市人民政府制定。

第九條取得客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）有符合規(guī)定數(shù)量和質(zhì)量要求的客運(yùn)車(chē)輛和相應(yīng)的資金；

（二）有符合規(guī)定要求的停車(chē)場(chǎng)地和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；

（三）有達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的管理人員和駕駛員；

（四）有與經(jīng)營(yíng)方式相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理制度；

（五）能獨(dú)立擔(dān)當(dāng)民事責(zé)任；

（六）符合其他有關(guān)規(guī)定的條件。

第十條取得客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)的個(gè)體業(yè)戶(hù)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）有符合規(guī)定要求的客運(yùn)車(chē)輛和相應(yīng)的資金；

（二）有符合規(guī)定要求的停車(chē)場(chǎng)地；

（三）有達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的駕駛員；

（四）符合其他有關(guān)規(guī)定的條件。

第十一條客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）有本市常住戶(hù)籍或者暫住證；

（二）具有初中以上文化程度；

（三）有公安部門(mén)核發(fā)的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證，駕齡滿(mǎn)2年以上；

1、出租車(chē)司機(jī)必需遵守《中華人民共和國(guó)交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)交通平安管理的規(guī)章法則，平安駕車(chē)，遵守員工手冊(cè)，遵守出租車(chē)公司其他相關(guān)的規(guī)章制度

2、疼惜車(chē)輛，定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，常常檢查汽車(chē)的主要部件，確保車(chē)輛的正常運(yùn)行。

3、出租車(chē)司機(jī)應(yīng)每天抽時(shí)間對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清洗、加油，保持車(chē)輛衛(wèi)生。

4、出租車(chē)停放時(shí)應(yīng)留意平安，司機(jī)離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，要鎖好車(chē)輛，以防車(chē)輛被盜。

5、出租車(chē)時(shí)間因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間的特別性，應(yīng)合理支配時(shí)間休息，嚴(yán)禁疲憊駕駛，酒后駕駛。

6、對(duì)乘客要熱氣、禮貌、說(shuō)話應(yīng)文明大方，乘客談話時(shí)，除非乘客主動(dòng)搭話，否則不準(zhǔn)隨意插嘴。

7、對(duì)該城市的地理熟識(shí)，能滿(mǎn)意顧客的要求。

8、要勤勞工作，因?yàn)槊總€(gè)月出租車(chē)要扣除相應(yīng)的費(fèi)用，還有油、氣的成本。

9、提高自身素養(yǎng)，端正服務(wù)看法，提高服務(wù)質(zhì)量。

出租公司管理制度2

服務(wù)投訴管理制度

一、目的:

為維護(hù)公司形象,提高客戶(hù)滿(mǎn)足度,完善企業(yè)管理機(jī)制,特制訂本制度。

二、適用范圍:

客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)人員所供應(yīng)相關(guān)服務(wù)的服務(wù)看法、服務(wù)效率、服務(wù)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)產(chǎn)生不滿(mǎn),并通過(guò)各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:

三、投訴途徑:

1、客戶(hù)服務(wù)投訴電話;

2、微信公眾號(hào);

四、接受客戶(hù)投訴:

1.公司營(yíng)運(yùn)專(zhuān)員通過(guò)客戶(hù)投訴途徑接受客戶(hù)投訴,具體地記錄客戶(hù)投訴的主要內(nèi)容、客戶(hù)要求、客戶(hù)地址、客戶(hù)聯(lián)系方式,詳實(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》;

2.了解客戶(hù)主要的投訴內(nèi)容后,推斷客戶(hù)投訴的`理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用宛轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù),取得客戶(hù)諒解,并消退誤會(huì);

3.剛好將客戶(hù)投訴信息傳遞至被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人,并填寫(xiě)發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。

五、被投訴部門(mén)調(diào)查處理與回訪:

1.被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人調(diào)查客戶(hù)投訴的詳細(xì)事務(wù)及造成客戶(hù)投訴的詳細(xì)負(fù)責(zé)人;

2.依據(jù)實(shí)際狀況,參照客戶(hù)的合理處理要求,被投訴部門(mén)主管擬定解決投訴的詳細(xì)方案;

3.被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人30分鐘內(nèi)(特別狀況的最遲不能超過(guò)4小時(shí))主動(dòng)、主動(dòng)與客戶(hù)取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,取得客戶(hù)諒解和達(dá)成共識(shí),被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人指定投訴處理責(zé)任人負(fù)責(zé)推動(dòng)投訴解決方案;

4.投訴處理責(zé)任人填寫(xiě)《投訴處置表》,并在限定時(shí)間(投訴涉及平安、影響客戶(hù)起居等緊急狀況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進(jìn)解決;非緊急的一般狀況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。)完成推動(dòng)投訴解決方案;

5.投訴處理責(zé)任人在完成推動(dòng)投訴解決方案的當(dāng)天內(nèi)對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪,確認(rèn)投訴處理結(jié)果及收集客戶(hù)的反饋看法;

六、信息反饋與資料存檔:

1.投訴解決方案完成,投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)足處理結(jié)果,被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人當(dāng)天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營(yíng)運(yùn)專(zhuān)員處。

2.營(yíng)運(yùn)專(zhuān)員在《客戶(hù)投訴記錄表》上詳實(shí)記錄投訴事務(wù)的最終處理結(jié)果,對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

3.在投訴過(guò)程中所涉及到的全部文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

七、投訴處理原則:

1.耐性:耐性?xún)A聽(tīng)客戶(hù)的投訴,不要輕易打斷客戶(hù)的埋怨和牢騷,激勵(lì)客戶(hù)提出看法;

2.看法真誠(chéng):看法懇切,禮貌熱忱會(huì)降低客戶(hù)的不良心情;

3.反應(yīng)快速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意,使客戶(hù)得到敬重,把沖突縮小化;

4.語(yǔ)言得體:盡量運(yùn)用宛轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通,不能和客戶(hù)針?shù)h相對(duì);

5.重視程度高:依據(jù)投訴級(jí)別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,化解客戶(hù)的怨氣;

6.堅(jiān)持回訪:全部投訴處理全部回訪,對(duì)客戶(hù)持續(xù)關(guān)注,讓客戶(hù)重新感受周到的服務(wù)。

八、服務(wù)投訴原則與技巧:

1.處理原則

1)在接受投訴的過(guò)程中,必需以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,以敬重客戶(hù)、理解客戶(hù)為前提,用主動(dòng)懇切、肅穆仔細(xì)的看法,對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)投訴案件;

2)在處理投訴時(shí),必需限制自己的心情,保持冷靜、平和。必需駕馭'先處理心情、后處理事情'的原則,變更客戶(hù)投訴時(shí)的急躁心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容,幫助客戶(hù)解決問(wèn)題;

3)應(yīng)將客戶(hù)的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的推斷,不得加入個(gè)人心情和喜好;

4)對(duì)沒(méi)有把握的狀況不隨意向客戶(hù)承諾。

2.處理技巧

1)留意傾聽(tīng)

a.如客戶(hù)上門(mén)投訴,為避開(kāi)影響其他客人,最好將客戶(hù)引領(lǐng)至特地的接待區(qū)。待客戶(hù)落座后,剛好為客戶(hù)送上水,以轉(zhuǎn)移和削減客戶(hù)的埋怨;

b.電話必需在響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng):'您好,任我住。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您';結(jié)束通話必需等對(duì)方先掛斷電話再輕輕放聽(tīng)筒:'感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!';

c.接聽(tīng)投訴電話時(shí)須預(yù)備紙與筆,以便隨時(shí)記錄下投訴相關(guān)信息與要點(diǎn);

d.客戶(hù)在陳述投訴理由時(shí),不得隨意打斷客戶(hù)的說(shuō)話,讓客戶(hù)把話講完,以避開(kāi)影響客戶(hù)的心情;

e.要仔細(xì)傾聽(tīng),精確記錄,盡量做到不讓客戶(hù)重述,以避開(kāi)客戶(hù)的怒氣升級(jí);

f.如客戶(hù)說(shuō)話太快,可以示意客戶(hù):'對(duì)不起,請(qǐng)您漸漸講,我會(huì)盡力幫助您的。如的確沒(méi)有聽(tīng)清晰,可以對(duì)客戶(hù)說(shuō):'對(duì)不起,我沒(méi)有聽(tīng)明白,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎';

g.適時(shí)賜予回應(yīng),點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出'嗯'等語(yǔ)氣詞或說(shuō):'嗯,是這樣'''等口語(yǔ),用以緩和氣氛;

h.傾聽(tīng)時(shí),肅穆并流露出特別關(guān)注的語(yǔ)氣,以向客戶(hù)表示你對(duì)這件事的關(guān)注程度。

2)詢(xún)問(wèn)

a.當(dāng)客戶(hù)陳述完投訴內(nèi)容后,要對(duì)全過(guò)程進(jìn)行具體詢(xún)問(wèn)及修正記錄;

b.詢(xún)問(wèn)時(shí),語(yǔ)速保持適中,并作具體的投訴記錄;

c.詢(xún)問(wèn)過(guò)程中,語(yǔ)氣要有親和力、真誠(chéng),以激勵(lì)客戶(hù)賜予最好的協(xié)作。

3)安撫

a.如客戶(hù)表現(xiàn)出特別的生氣、著急、難過(guò)、激烈等異樣的心情,首先要自我示意,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶(hù),安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶(hù)留意力;

b.安撫客戶(hù)時(shí),首先要從客戶(hù)的角度動(dòng)身,憐憫和理解客戶(hù)。

c.一般安撫語(yǔ):'發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過(guò),我們應(yīng)當(dāng)主動(dòng)面對(duì)解決'。'請(qǐng)您息怒,我特別理解您的心情,我們肯定會(huì)全力以赴為您解決。'

4)說(shuō)明

a.無(wú)論是否我方的緣由,不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由,要從客戶(hù)的角度動(dòng)身,做合理的說(shuō)明或澄清。如是我方的緣由,必需懇切致歉,留意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣。如是客戶(hù)的緣由,也應(yīng)委婉地向客戶(hù)說(shuō)明,不得表露出對(duì)客戶(hù)的輕視、冷漠或不耐煩;

b.在沒(méi)有完全了解清晰客戶(hù)投訴的問(wèn)題時(shí),不得立刻將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。如須要其他同事幫忙,接轉(zhuǎn)過(guò)程中不要讓客戶(hù)等待太久;

c.在說(shuō)明過(guò)程中,如客戶(hù)提出異議,不得與客戶(hù)爭(zhēng)論或一味地找尋借口,更不得試圖推卸責(zé)任;

d.在說(shuō)明過(guò)程中,應(yīng)盡力維護(hù)公司形象,不得在客戶(hù)面前評(píng)論公司、其他部門(mén)或同事的不是。

5)確認(rèn)

a.當(dāng)了解整個(gè)事務(wù)全部過(guò)程后,將客戶(hù)投訴的內(nèi)容向客戶(hù)作簡(jiǎn)要重?cái)?

b.必需向客戶(hù)核準(zhǔn)你的記錄,以便保證客戶(hù)陳述的精確性;可以采納的確認(rèn)話語(yǔ):'剛剛您所講的是這樣嗎'或其他類(lèi)似的話;

c.假如客戶(hù)的投訴的確是錯(cuò)誤

的,要耐性說(shuō)明和對(duì)客戶(hù)進(jìn)行勸導(dǎo),禁止指責(zé)客戶(hù)。

九、客戶(hù)投訴懲罰與處分:

員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績(jī)效考評(píng)5-15分,或同時(shí)賜予記大過(guò)處分,并通報(bào)全公司:

1.接待客戶(hù)服務(wù)看法冷淡,服務(wù)效率低下;

2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟識(shí),無(wú)法供應(yīng)專(zhuān)業(yè)服務(wù);

3.不敬重客戶(hù),譏笑、爭(zhēng)論客戶(hù),在客戶(hù)面前指手畫(huà)腳、竊竊私語(yǔ);

4.利用職務(wù)之便,有意刁難客戶(hù)者;

5.不敬重客戶(hù),與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵者;

6.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者;

7.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。

員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績(jī)效考評(píng)15-30分,或同時(shí)賜予警告處分,情節(jié)嚴(yán)峻的予以辭退或開(kāi)除,并通報(bào)全公司:

1.不協(xié)作解決客戶(hù)投訴,延誤處理時(shí)機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者;

2.接到投訴或預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報(bào)者;

3.辱罵,毆打客戶(hù)者;

4.對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者;

5.因未能妥當(dāng)處理客戶(hù)投訴,對(duì)公司聲譽(yù)造成重大損失者;

6.對(duì)客戶(hù)賜予不實(shí)之承諾,導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損失者。

出租公司管理制度3

交運(yùn)集團(tuán)出租車(chē)公司管理人員平安生產(chǎn)崗位責(zé)任規(guī)范

1、平安職責(zé)

1.1貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)及企業(yè)有關(guān)平安生產(chǎn)的法規(guī)、規(guī)章、制度。

1.2履行出租車(chē)客運(yùn)生產(chǎn)過(guò)程平安管理責(zé)任,保證出租客運(yùn)生產(chǎn)平安。

1.3參與平安教化、培訓(xùn)和活動(dòng)。

1.4落實(shí)“四防”工作措施。

1.5履行應(yīng)急處置預(yù)案職責(zé)。

1.6接受各級(jí)平安檢查,落實(shí)隱患整改和生產(chǎn)平安過(guò)程監(jiān)督管理抄告制度。

1.7做好駕駛員平安教化培訓(xùn)工作。

1.8做好駕駛員上崗把關(guān)考核工作。

1.9做好平安基礎(chǔ)管理工作。

1.10對(duì)違反平安生產(chǎn)法律法規(guī)和危害生命財(cái)產(chǎn)平安的行為進(jìn)行檢舉,拒絕執(zhí)行。。

2、平安標(biāo)準(zhǔn)

2.1根據(jù)“四防”工作要求做好本職工作。

2.2做好平安管理臺(tái)賬、記錄、報(bào)表等檔案資料的收集、保存和上報(bào)等工作。

2.3參與應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和演練。

2.4組織駕駛員參與平安教化、培訓(xùn),協(xié)作平安管理部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)。

2.5通過(guò)多種形式對(duì)駕駛員、員工