團(tuán)隊建設(shè)與有效溝通技巧

PROFESSIONALTRAININGPROGRAMFORFIELDFORCE團(tuán)隊建設(shè)與有效溝通技巧持續(xù)成長的過程-個人與人際關(guān)系職業(yè)人士的持續(xù)成長模式服務(wù)意識協(xié)作意識整體意識尊重與賞識目標(biāo)與方式主動積極個人與人際關(guān)系均衡發(fā)展的解決之道能力意愿值得信任信任個人及人際關(guān)系的發(fā)展是從“值得被信任”開始的，只有表現(xiàn)出可被信任時（均衡發(fā)展的能力與意愿），其他人才會信賴你，才會被你所影響要有效地影響別人，先要從調(diào)適自己的能力與意愿開始互賴是建立在信任之上的，信任只給予值得信任的人，只有彼此信任才會有堅實(shí)的人際關(guān)系（互賴）關(guān)于主動積極與消極被動的定義什么是主動積極你自己的一切取決于你的價值觀而不是你的感覺你的的工作與生活取決于你的主觀決定而不是客觀環(huán)境什么是消極被動你的一切受制于你個人的感覺、情緒、外在的刺激等因素消極被動與主動積極的行為特征刺激回應(yīng)允許外部刺激來決定自己如何回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)他人的缺點(diǎn)、指責(zé)他人、尋找借口沒有運(yùn)用自己的力量來思考、感受和行動刺激回應(yīng)在受到外部刺激的情況下，選擇如何回應(yīng)，永遠(yuǎn)不會讓別人的弱點(diǎn)來支配自己的決定，對自己的選擇承擔(dān)責(zé)任，始終把焦點(diǎn)放在“影響圈”認(rèn)知消極被動的反應(yīng)–經(jīng)常使用的語言這樣會使你沉湎于抱怨與指責(zé)別人中不能自拔培養(yǎng)主動積極的反應(yīng)–經(jīng)常使用的語言惟有主動積極才可以激發(fā)出你的潛能主動積極的行為是始終致力于擴(kuò)大影響圈影響圈-關(guān)注的焦點(diǎn)放在所能影響的事情上可以調(diào)適能力與意愿，使自己成為被信任的人，繼而擴(kuò)大影響圈關(guān)注圈-關(guān)注的焦點(diǎn)放在無法控制的事情上沒有時間與精力處理可以控制的事情，影響圈就會越來越小影響圈指的是你可以控制的事情，關(guān)注圈指的是所有你關(guān)注但無法控制的事情；主動積極的行為準(zhǔn)則是：始終不懈地努力擴(kuò)大影響圈主動積極突破自己并發(fā)揮你的潛能突破自己從轉(zhuǎn)換自我“要是……就好了”到“我能！”開始“潛能”并不能帶來績效結(jié)果，只有“顯能”才能表現(xiàn)出可被信任，其他人才會信賴你，才會被你所影響，只有“顯能”才能夠被認(rèn)可有意識培養(yǎng)自己的主動積極地態(tài)度主動積極的基本原則你擁有選擇的自由你要對自己的行為和所作的選擇負(fù)責(zé)你可以通過主動積極來擴(kuò)展自己的影響力并發(fā)揮潛能發(fā)揮潛能需要有可觀測的/清晰的目標(biāo)BEGINWITHTHEENDINMIND結(jié)果導(dǎo)向你想到哪里/怎樣到達(dá)結(jié)果導(dǎo)向的益益處及目標(biāo)的的SMART原則清晰的目標(biāo)激勵你更深刻地思考你的職業(yè)生涯，督促你反躬自省幫助你看清楚什么事情對你最重要，明確方向，開闊你的視野是心智創(chuàng)造的結(jié)晶并且是你的選擇與行動的準(zhǔn)則使你每天的活動朝著長期目標(biāo)努力（按照每日計劃或每周規(guī)劃）AmbitiousRealisticMeasurableTimetableSpecificARMTS發(fā)揮潛能需要要掌握行之有有效的方法緊急性指的是你需要立刻處理的事件或活動重要性指的是你本人認(rèn)為最值得去做的事情；并且對你的長期及短期目標(biāo)有意義的活動重要性-羅盤緊急性-時鐘突破自我發(fā)揮揮潛能的五個個關(guān)鍵步驟評估小結(jié)言行一致確定目標(biāo)審視角色計劃行動重要性要依據(jù)目標(biāo)來界定*關(guān)注事情的重重要性，把要要點(diǎn)放在真正正重要的事情情上，不被小小事所牽絆，，依照目標(biāo)及及優(yōu)先順序規(guī)規(guī)劃你的活動動并逐日實(shí)踐踐團(tuán)隊概念的傳傳播是人們對對復(fù)雜工作的的反應(yīng)團(tuán)隊協(xié)作由人們組成的團(tuán)隊所面對的基本問題幾乎沒有變化團(tuán)隊中的人需要在一起富有效率的工作團(tuán)隊需要完成一系列的任務(wù)有效率的工作完成任務(wù)面對的基本問題團(tuán)隊概念的迅迅速傳播是人人們對日益復(fù)復(fù)雜的工作的的反應(yīng)，新的的技術(shù)刺激了了變化的頻率率，增加了所所面對問題及及制定決策的的數(shù)量和難度度為統(tǒng)一目標(biāo)和和標(biāo)準(zhǔn)而奮斗斗的組合形態(tài)態(tài)個人業(yè)績&整體業(yè)績績相互作用團(tuán)隊的核心是是共同奉獻(xiàn)與與共同承諾團(tuán)隊不僅強(qiáng)調(diào)調(diào)個人的業(yè)績績，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)團(tuán)隊的整體業(yè)業(yè)績團(tuán)隊是在集體體討論研究和和決策以及信信息共享和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)通通過成員奮斗斗得到成果，，這些成果通通常會超過個個人業(yè)績的總總和團(tuán)隊的核心是是共同奉獻(xiàn)與與共同承諾共同奉獻(xiàn)需要要有一個使每每一個成員都都能夠信服的的目標(biāo)，這個個目標(biāo)要切實(shí)實(shí)可行而又具具有挑戰(zhàn)性共同承諾就是是共同承擔(dān)團(tuán)團(tuán)隊的責(zé)任。。沒有這一承承諾，團(tuán)隊如如同一盤散沙沙，做出這一一承諾，團(tuán)隊隊就會齊心協(xié)協(xié)力，成為一一個強(qiáng)有力的的整體團(tuán)隊必然是工工作團(tuán)體/工工作團(tuán)體未必必是團(tuán)隊工作團(tuán)體團(tuán)隊工作團(tuán)體團(tuán)隊團(tuán)隊要具有整整體意識以及及協(xié)作意識團(tuán)隊精神的基礎(chǔ)是尊重成員的成就，揮灑個性、表現(xiàn)特長保證了成員共同完成任務(wù)團(tuán)隊精神的最高境界是全體成員的向心力與凝聚力整體意識協(xié)作意識服務(wù)意識什么是團(tuán)隊精精神及團(tuán)隊精精神的核心尊重個人興趣與成就協(xié)同合作團(tuán)隊精神團(tuán)隊精神團(tuán)隊精神的最高境界是向心力與凝聚力，反映的是團(tuán)隊中個體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證系統(tǒng)的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)團(tuán)隊精神并不不意味著犧牲牲自我，尊重重個人興趣與與成就能保證證成員共同完完成目標(biāo)，明明確的協(xié)作意意愿和協(xié)作方方式會產(chǎn)生了了真正的內(nèi)在在動力團(tuán)隊精神的作作用-目標(biāo)/凝聚/激勵勵/規(guī)范團(tuán)隊隊精精神神的的目目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向向功功能能團(tuán)隊隊精精神神的的培培養(yǎng)養(yǎng)，，使使團(tuán)團(tuán)隊隊成成員員齊齊心心協(xié)協(xié)力力，，朝朝著著一一個個目目標(biāo)標(biāo)努努力力，，對對單單個個成成員員來來說說，，團(tuán)團(tuán)隊隊要要達(dá)達(dá)到到的的目目標(biāo)標(biāo)就就是是自自己己所所努努力力的的方方向向，，團(tuán)團(tuán)隊隊整整體體的的目目標(biāo)標(biāo)被被分分解解成成各各個個小小目目標(biāo)標(biāo)，，在在每每個個員員工工身身上上得得到到落落實(shí)實(shí)團(tuán)隊隊精精神神的的凝凝聚聚功功能能組織織系系統(tǒng)統(tǒng)自自上上而而下下的的行行政政指指令令會會淡淡化化個個人人感感情情和和社社會會心心理理等等方方面面的的需需求求，，而而團(tuán)團(tuán)隊隊精精神神則則通通過過對對群群體體意意識識的的培培養(yǎng)養(yǎng)，，通通過過員員工工長長期期的的實(shí)實(shí)踐踐而而形形成成的的習(xí)習(xí)慣慣、、興興趣趣等等文文化化心心理理，，來來溝溝通通成成員員的的思思想想，，引引導(dǎo)導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊隊成成員員產(chǎn)產(chǎn)生生共共同同的的使使命命感感、、歸歸屬屬感感和和認(rèn)認(rèn)同同感感，，反反過過來來逐逐漸漸強(qiáng)強(qiáng)化化團(tuán)團(tuán)隊隊精精神神，，會會產(chǎn)產(chǎn)生生一一種種強(qiáng)強(qiáng)大大的的凝凝聚聚力力團(tuán)隊隊精精神神的的激激勵勵功功能能通過過團(tuán)團(tuán)隊隊中中的的榜榜樣樣使使成成員員間間正正向向的的競競爭爭進(jìn)進(jìn)而而實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)激激勵勵，，而而且且這這種種激激勵勵不不是是單單純純停停留留在在物物質(zhì)質(zhì)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，可可以以通通過過得得到到團(tuán)團(tuán)隊隊的的認(rèn)認(rèn)可可，，獲獲得得團(tuán)團(tuán)隊隊中中其其他他員員工工的的尊尊重重等等實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)團(tuán)隊隊精精神神的的規(guī)規(guī)范范功功能能通過過團(tuán)團(tuán)隊隊內(nèi)內(nèi)部部所所形形成成的的一一種種觀觀念念的的力力量量、、氛氛圍圍的的影影響響，，去去約約束束規(guī)規(guī)范范團(tuán)團(tuán)隊隊中中的的個個體體行行為為。。這這種種規(guī)規(guī)范范不不是是自自上上而而下下的的硬硬性性強(qiáng)強(qiáng)制制力力量量，，而而是是一一種種軟軟性性內(nèi)內(nèi)化化規(guī)規(guī)范范打造團(tuán)隊隊精神從從建立團(tuán)團(tuán)隊規(guī)范范開始團(tuán)隊規(guī)范范是影響響成員行行為的手手段，使使成員知知道自己己應(yīng)該做做什么，，不應(yīng)該該做什么么團(tuán)隊規(guī)范是是團(tuán)隊對每每個成員的的行為的期期望團(tuán)隊規(guī)范要要符合熱爐爐效應(yīng)預(yù)先警告、、言出法隨隨、一視同同仁、前后后一貫、““公平”團(tuán)隊規(guī)范可可以鼓勵增增長有益的的行為，規(guī)規(guī)避有害的的行為打造團(tuán)隊精精神的重要要性打造團(tuán)隊精神的過程打造團(tuán)隊精精神的四個個基本原則則營造相互信任的工作氛圍不要片面理解態(tài)度能決定一切多表揚(yáng)/少批評、相互欣賞建設(shè)性溝通溝通的核心心詞及有效效溝通的定定義信息交流思想傳達(dá)情感互動信息交流思想傳達(dá)情感互動溝通的定義義：指的是是人與人之之間的信息息交換、思思想傳達(dá)及及情感互動動的過程有效的溝通通：為了設(shè)設(shè)定的目標(biāo)標(biāo)，在恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r機(jī)與與場合、以以恰當(dāng)?shù)姆椒绞阶屝畔⑾?、思想及及情感在發(fā)發(fā)送者與接接受者之間間互動并達(dá)達(dá)成一致的的過程核心詞：時時機(jī)、場合合、方式、、目標(biāo)、內(nèi)內(nèi)容（信息息、思想、、情感）和和一致（理理解與執(zhí)行行）溝通通的的實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)––符符號號象象征征過過程程與與解解釋釋溝通通是是符符號號象象征征與與符符號號解解釋釋的的過過程程凡是是可可以以表表達(dá)達(dá)一一定定意意義義的的事事物物都都屬屬于于符符號號的的范范疇疇，，比比如如思思想想與與感感情情是是看看不不見見摸摸不不到到的的，，要要表表達(dá)達(dá)他他們們就就要要借借助助于于某某種種可可見見的的載載體體（（文文字字、、動動作作、、表表情情、、語語氣氣、、語語調(diào)調(diào)等等））任何符符號都都是代代表某某種事事物的的，其其本身身沒有有特定定的意意義，，如果果一個個人不不認(rèn)識識某種種符號號，那那他就就無法法理解解，也也就無無法溝溝通有效的溝通通必須是溝溝通雙方使使用同一種種符號系統(tǒng)統(tǒng)對符號的解解釋來源于于溝通對象象的個人知知識與經(jīng)驗驗保證企業(yè)內(nèi)內(nèi)部有效溝溝通的前提提是為“符符號解釋””創(chuàng)造共同同的意義框框架對個體及組組織溝通的的作用與溝溝通的意義義溝通是個體成長的需要溝通是個體生存的基本條件溝通是組織系統(tǒng)運(yùn)行的潤滑劑溝通是企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵溝通過程模模型及溝通通七要素的的關(guān)系發(fā)送者接收者通道反饋背景人際溝通的原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性發(fā)送內(nèi)容要明確積極聆聽人際溝通中中需要遵循循的三個基基本原則建立有效的的溝通技巧巧從行為改改善開始問聽說說的技巧改善溝通的的行為-“說””的技巧有意識使用用身體語言言第一印象更更多來自外外表而不是是語言人們?nèi)菀卓乜刂普Z言，，但不很容容易控制身身體語言，，練習(xí)自己己利用身體體語言增強(qiáng)強(qiáng)溝通能力力，而不是是反之使用身體語語言有效影影響他人的的秘密在于于注意身體體語言的四四個方面，，這四個方方面要都用用上，而不不是各自為為政面部表情和和頭部動作作手和胳膊的的姿勢身體的其余余部分，包包括腿的動動作語音語調(diào)小心使用術(shù)術(shù)語術(shù)語使人相相互親近、、術(shù)語使人人疏遠(yuǎn)、術(shù)術(shù)語特別讓讓人討厭術(shù)語有時很很方便、很很實(shí)用，但但術(shù)語也會會帶來誤導(dǎo)導(dǎo)如果你堅信信你理解了了對方使用用過的術(shù)語語，就要立立刻使用，，會使對方方感覺“你你是他們當(dāng)當(dāng)中的一員員”術(shù)語包括習(xí)慣性的說說法方言外語等先問后說并并一次只說說一個原因因問題可以創(chuàng)創(chuàng)造建設(shè)性性的氣氛并并能夠引導(dǎo)導(dǎo)方向如果說了成成堆的原因因不可避免免地會使對對方忽略其其中一些一個一個原原因亮相，，一次只““充分討論論”一個論論據(jù)，一個個一個確保保與對方達(dá)達(dá)成一致，，這樣可以以避免對方方可能發(fā)生生的只盯著著最薄弱的的環(huán)節(jié)而忽忽視最強(qiáng)有有力的原因因如果有建設(shè)設(shè)性氣氛，，雙方就會會特別注意意對方的有有力的論據(jù)據(jù)而不在薄薄弱的環(huán)節(jié)節(jié)糾纏，反反之亦然坦白承認(rèn)自自己的感覺覺適當(dāng)表白有有助于與對對方建立良良好的關(guān)系系，但不能能過分“我得承認(rèn)認(rèn)，我說這這句話時有有點(diǎn)擔(dān)心……”“這事兒我我挺為難……”“我不該這這么猶豫，，但我還真真有點(diǎn)拿不不定主意……”“我有點(diǎn)糊糊涂了…你你能再說一一遍么？””千萬不可過過分渲染自自己的感覺覺不可過分使使用技巧，，而應(yīng)該以以同理心來來對待溝通通對象改善溝通的的行為-“聽””的技巧聽的技巧傾聽是一種種主動的行行為/傾傾聽的意意義傾聽傾聽是說服對方的關(guān)鍵傾聽可以獲得信任傾聽是一項雙贏的活動善聽者善問傾聽可獲得重要的信息聽聆聽，不打打斷在你作出““回答或回回應(yīng)”之前前，必須要要經(jīng)過下面面的四個階階段聽對方說理解聽到的的話在心中思考考理解到的的意思說出你的理理解并取得得溝通對象象的確認(rèn)千萬不可聽聽別人剛說說一半就匆匆忙作出歸歸納，然后后用自己下下面要談的的問題打斷斷對方復(fù)述和引申申復(fù)述和引申申可以用來來檢驗?zāi)闶鞘欠裾嬲砝斫饬藢Ψ椒降囊馑挤珠_聽和想想，使你有有時間整理理思路，做做出高質(zhì)量量的回應(yīng)復(fù)述與引申申是“聆聽聽行為”與與“回答行行為”之間間的緩沖劑劑使用復(fù)述與與引申可表表明你一直直很關(guān)注對對方鼓勵對方繼繼續(xù)說下去去，并可以以引導(dǎo)談話話的方向注意傾聽的的反應(yīng)內(nèi)容式反應(yīng)應(yīng)當(dāng)個體試圖圖確認(rèn)其對對發(fā)生的事事件的準(zhǔn)確確理解時，，會做出內(nèi)內(nèi)容式反應(yīng)應(yīng)情感式反應(yīng)應(yīng)當(dāng)個體不能能準(zhǔn)確地能能把握他人人的情緒時時，可以采采取情感式式方式同感式反應(yīng)應(yīng)所謂同感是是指溝通雙雙方內(nèi)心情情感的共通通與統(tǒng)一同感是一種種從自我身身上轉(zhuǎn)移到到去感受他他人的一種種能力重整思路與與確認(rèn)不要只聽口口中的詞而而必須了解解其背后的的感受觀察對方的的肢體語言言給予完全的的注意力、、力爭聽到到對方說不不出的話語語給予足夠的的時間，并并使用行為為描述語言言集中在主要要點(diǎn)上、避避免分散注注意力分清楚“需需要”與““想要”澄清疑點(diǎn)避免爭議、、避免假設(shè)設(shè)改善溝通的的行為––“問””的技巧問的技巧結(jié)合開放型型與肯定型型問題開放型問題題的回答能能提供更多多的必要的的信息你如果想讓讓對方心甘甘情愿地做做你想讓他他做的事兒兒，就必須須了解這些些信息––這是做做事的根源源與動機(jī)開放型問題題會“吸引引與鼓勵””對方參與與，只要有有參與就可可能獲得到到承諾––對方的的承諾（達(dá)達(dá)成一致））正是溝通通的目的使用肯定型型問題鎖定定主題使用問的的技巧時時要注意意的遞增增步驟總結(jié)歸納確認(rèn)行動方案一次只問問一個問問題提問的目目的在于于傾聽別別人的回回答并利利用所獲獲得的信信息，如如果一下下子問幾幾個問題題，就會會對這個個目的產(chǎn)產(chǎn)生不利利影響成堆的問問題會抵抵消問題題的作用用-如如果前前面堆著著三個問問題的話話，很少少有人能能夠?qū)枂栴}都回回答完全全對方回答答的越簡簡略，你你就越難難理解––這這會客觀觀上逼著著你用肯肯定型問問題去證證實(shí)某事事，而不不是用開開放型的的問題充充分挖掘掘信息，，這將將會使溝溝通過程程變得阻阻力重重重不使用反反問反問會使使溝通對對象立刻刻感到緊緊張，很很容易使使之產(chǎn)生生抵抗反問很難難搜集到到你需要要的信息息反問帶有有強(qiáng)烈的的主張情情緒，很很難使對對方與你你積極互互動提供建議議而不是是主張使用建議可增大對方同意、并與你達(dá)成一致的可能性，盡管有時你不做建議也能與對方溝通以問題的方式提出建議而不是以陳述的方式提出主張?zhí)幚頊贤ㄍㄟ^程中中不同意意見的技技巧處理不同意見的技巧找出明確確的不同同意見在溝通過過程中你你永遠(yuǎn)不不可能處處理藏而而不露的的不同意意見找出溝通通對象不不同意見見的方法法就事論事事，鼓勵勵對方就就溝通主主題提出出不同意意見從對方的的角度，，提出你你的問題題傾聽重復(fù)和引引申，引引導(dǎo)對方方說出沒沒有說明明的問題題只有明確確了對方方提出的的不同意意見，你你才可以以進(jìn)一步步處理找出對方方提出不不同意見見的根源源在溝通過過程中，，你所面面對的不不同意見見通常有有兩種方方式不同意你你的意見見并告訴訴你為什什么不同意你你的意見見，但不不做任何何解釋不管哪種種情況你你都需要要進(jìn)一步步挖掘不不同意見見的真正正的原因因不能將““一些””當(dāng)成““全部””找出的原原因越多多，消除除不同意意見的機(jī)機(jī)會就越越大不要用講講道理來來消除不不同意見見–這這樣會會使對方方躲的更更遠(yuǎn)尊重對方提提出不同意意見的權(quán)利利，再找到到達(dá)成一致致的切入點(diǎn)點(diǎn)同意對方的的立場并建建設(shè)性地反反對不要直接說說：“我不不同意，因因為…”兩種建設(shè)性性的方法通過提出問問題，澄清清對方的觀觀點(diǎn)，使對對方有機(jī)會會考慮你的的觀點(diǎn)先同意立場場并講出理理由，最后后說：“……所以，最最好的辦法法是…”合理地分配配時間：一一次只講一一個理由，，而不是一一口氣講完完減少被打斷斷的機(jī)會宣布反對之之前講出理理由，使對對方放松并并更容易理理解你有效溝通的的六個步驟驟步驟一：事事前準(zhǔn)備步驟二：確確認(rèn)需求步驟三：闡闡明觀點(diǎn)步驟四：處處理異議步驟五：達(dá)達(dá)成一致步驟六：共共同實(shí)施有效溝溝通六個步步驟有效溝溝通的的六個個步驟驟一：：事前前準(zhǔn)備備分析溝通對象設(shè)立溝通的目標(biāo)預(yù)測可能遇到的狀況制定溝通計劃有效溝溝通的的六個個步驟驟二：：確認(rèn)認(rèn)需求求有效提問積極傾聽區(qū)別并取得一致有效溝溝通的的六個個步驟驟三：：闡述述觀點(diǎn)點(diǎn)背景與觀點(diǎn)關(guān)聯(lián)“需求”利益分析深入討論有效溝溝通的的六個個步驟驟四：：處理理異議議同意對方提出不同意見的立場找出根源并回答對方的不同意見將話題引導(dǎo)回到溝通的主題上*在處理溝通過程中的不同意見時，你需要設(shè)身處地，需要轉(zhuǎn)換從“我”的角度，到從對方“你”的角度出發(fā)有效溝溝通的的六個個步驟驟五：：達(dá)成成一致致Acknowledgement感謝Compliment贊美Participation參與*在達(dá)達(dá)成一一致的的時候候，給給出對對方鼓鼓勵與與贊美美是一一種非非常有有效的的激勵勵方法法，尤尤其是是讓他他知道道你將將在未未來的的行動動中扮扮演什什么角角色有效溝通的的六個步驟驟六：共同同實(shí)施達(dá)成協(xié)議是是溝通的結(jié)結(jié)果溝通的結(jié)果果意味著一一項工作的的開始，要要按照協(xié)議議去做沒有按照協(xié)協(xié)議去做，，意味著不不守信用，，將失掉信信任，而信信任是溝通通的基礎(chǔ)失掉信任，，下一次的的溝通將變變得非常困困難人與人之間間可能產(chǎn)生生沖突的原原因不同的價值觀，不同的關(guān)注點(diǎn)不同的角色所帶來的壓力目標(biāo)的差異地位的差異對不同事物認(rèn)識的差異性格的差異內(nèi)部競爭、外部競爭等因素組織內(nèi)部門門之間可能能產(chǎn)生沖突突的原因目標(biāo)差異認(rèn)知差異沖突的定義義/屬性與與沖突管理理的原則沖突的定義義兩個或兩個個以上相關(guān)關(guān)聯(lián)的主體體，因互動動行為所導(dǎo)導(dǎo)致不和諧諧的狀態(tài)沖突的屬性性因為組織與與個人、個個人與個人人、在組織織內(nèi)不同部部門共同處處于一個動動態(tài)的平衡衡之中，因因此產(chǎn)生沖沖突是正常常的。沖突突具有兩面面性，有些些沖突對組組織成員達(dá)達(dá)成目標(biāo)是是有害的，，而有些是是有利的沖突的結(jié)果果是一種長長程的，可可能是積極極的也可能能是消極的的管理沖突的的原則將沖突化為為組織及個個人發(fā)展的的動力沖突的類型型和作用之之一：建設(shè)設(shè)性沖突雙方對實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心樂于了解對方的觀點(diǎn)或意見大家以爭論問題為中心雙方交換情況日益增加促進(jìn)問題的公開討論化解積怨促進(jìn)問題的盡快解決提高員工的參與程度增進(jìn)員工的溝通與了解沖突的類型型和作用之之二：破壞壞性沖突不愿意聽取對方的觀點(diǎn)或意見由觀點(diǎn)爭論轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉魧A得觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心互相交換情況由減少進(jìn)而停止影響員工的心理健康促成組織成員不滿與不信任人際關(guān)系緊張，缺乏合作員工變得封閉與孤立障礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)沖突的演化化過程及沖沖突的四個個階段第一階段第二階段第三階段第四階段沖突的四個個階段面對沖突的的回應(yīng)模式式–態(tài)度圖圖譜合作程度武斷程度面對沖突的的回應(yīng)模式式-競爭競爭模式的的表現(xiàn)產(chǎn)生贏或輸輸?shù)慕Y(jié)果對于管理者者來說容易易利用職位位權(quán)利達(dá)成成目的競爭模式的的后果我只關(guān)心我我的目標(biāo)、、缺少團(tuán)隊隊合作精神神，容易滋滋生破壞規(guī)規(guī)則者適用情景必須馬上行行動的緊急急情況、回回應(yīng)他人正正在利用自自己面對沖突的的回應(yīng)模式式-合作合作模式的的表現(xiàn)解決問題的的姿態(tài)，直直面差異且且分享視問題與沖沖突為一種種挑戰(zhàn)在尋求理解解對方的同同時讓對方方理解自己己，尋求雙雙贏或多贏贏的局面合作模式的的結(jié)果心情愉快，，嶄新的人人際關(guān)系目標(biāo)清晰，，并且有明明確的方法法適用情景雙方有共同同利益，想想通過達(dá)成成一致獲得得對方的承承諾建立持久、、良好的關(guān)關(guān)系，融合合不同的看看法面對沖突的的回應(yīng)模式式-妥協(xié)妥協(xié)模式的的表現(xiàn)談判、尋求求交易尋找沖突各各方都滿意意、都可接接受的解決決方案妥協(xié)模式的的后果容易為了尋尋求滿意而而迷失目標(biāo)標(biāo)容易產(chǎn)生資資源的浪費(fèi)費(fèi)適用情景目標(biāo)重要但但無法完全全實(shí)現(xiàn)；對對方很強(qiáng)大大使其讓步步不太可能能面對沖突的的回應(yīng)模式式-回避回避模式的的表現(xiàn)忽略沖突并并且希望沖沖突盡快離離開以緩慢的程程序來平息息沖突，以以寡言來避避免面對沖沖突回避模式的的后果受制于沖突突適用情景問題不太嚴(yán)嚴(yán)重，不值值得花時間間和資源去去解決，沒沒有足夠的的能力解決決其他人能夠夠有效地解解決沖突；；有意使雙雙方先冷靜靜一段時間間面對對沖沖突突的的回回應(yīng)應(yīng)模模式式-迎迎合合迎合合模模式式的的表表現(xiàn)現(xiàn)順從從，，讓讓步步，，屈屈從從于于他他人人的的目目標(biāo)標(biāo)迷失失目目標(biāo)標(biāo)與與方方向向，，敷敷衍衍、、表表面面文文章章迎合合模模式式的的結(jié)結(jié)果果效能能低低下下，，除除非非追追求求長長期期的的人人際際關(guān)關(guān)系系解解決決之之道道適用用情情景景錯在在自自己己或或者者問問題題對對別別人人來來說說更更重重要要為了了今今后后的的合合作作，，保保持持雙雙方方一一致致異異常常重重要要沖突突管管理理的的目目的的以系系統(tǒng)統(tǒng)及及定定制制的的方方式式來來消消除除認(rèn)認(rèn)知知的的差差異異等等障障礙礙以以最最終終達(dá)達(dá)成成協(xié)協(xié)議議，，在在沖沖突突發(fā)發(fā)生生及及解解決決沖沖突突的的過過程程中中減減少少可可能能的的或或是是不不必必要要的的傷傷害害，，在在共共同同的的目目標(biāo)標(biāo)下下尋尋求求統(tǒng)統(tǒng)一一的的立立場場，，以以促促進(jìn)進(jìn)有有利利沖沖突突雙雙方方的的結(jié)結(jié)果果沖突突來來源源不不同同，，表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式不不同同，，解解決決的的方方式式也也就就不不同同。。所所以以管管理理者者要要知知道道什什么么時時候候該該激激發(fā)發(fā)沖沖突突、、什什么么時時候候該該解解決決沖沖突突以以實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)最最大大限限度度地地、、持持續(xù)續(xù)不不斷斷地地增增長長業(yè)業(yè)績績沖突管理理中的有有效的溝溝通技巧巧合適的回應(yīng)主動聆聽如何處理理與上司司之間的的沖突在非正式場合提出意見比在正式場合提出意見的效果好以個人身份提出意見比以下級身份提出意見的效果好個別提出意見比公開提出意見效果好在輕松的氣氛下提出意見比在嚴(yán)肅氣氛下提出意見的效果好以間接的方式提出意見比直接提出意見的效果好如何處理理下屬之之間的沖沖突冷靜公正正、不偏偏不倚、、冷卻降降溫要充分聽聽取雙方方的意見見曉以大義義，幫組組下屬樹樹立全局局觀念換位思考考，促進(jìn)進(jìn)下屬間間相互理理解折衷調(diào)和和，求同同存異創(chuàng)造輕松松氣氛注重給雙雙方留臺臺階加強(qiáng)制度度建設(shè)沖突管理理中的七七個重要要的問題題是否有多多于兩方方的當(dāng)事事人如果有，，應(yīng)考慮慮橫向的的可能性性與問題題的復(fù)雜雜性沖突問題題是否一一而再、、再而三三出現(xiàn)如果是，，應(yīng)該將將未來合合作關(guān)系系納入考考慮，協(xié)協(xié)商時也也應(yīng)著重重長久沖突當(dāng)事事人是否否有團(tuán)隊隊內(nèi)外的的區(qū)分、、是否有有其他相相關(guān)的連連鎖效應(yīng)應(yīng)沖突議題題是否不不止一項項、是否否有任何何時間壓壓力是否需要要與組織織其他成成員溝通通協(xié)議內(nèi)內(nèi)容指令性手手段是否否可行私下或公公開處理理、是否否要有第第三者進(jìn)進(jìn)入PROFESSIONALTRAININGPROGRAMFORFIELDFORCEThanks團(tuán)隊建設(shè)設(shè)與有效效溝通技技巧情景體驗驗角色演練練說明有效提問積極傾聽闡述觀點(diǎn)處理不同意見達(dá)成一致觀察員的意見9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:51:3815:51:3815:5112/22/20223:51:38PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:51:3815:51Dec-2222-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:51:3815:51:3815:51Thursday,December22,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:51:3815:51:38December22,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。22十十二二月20223:51:38下下午15:51:3812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:51下午午12月-2215:51December22,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/2215:51:3815:51:3822December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:51:38下下午3:51下下午15:51:3812月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是