主管人員技能的培訓(xùn)課件

（4）

主管人員技能的培訓(xùn)

課程之四&解決問(wèn)題及沖突

17城市圈?圈一起（4）

主管人員技能的培訓(xùn)

課程之四&

11培訓(xùn)安排培訓(xùn)日期： 2011年12月22日

時(shí)間安排： 09:00~12:0014：00~17:30培訓(xùn)員： 鄭燕歡培訓(xùn)副經(jīng)理

17城市圈?圈一起培訓(xùn)安排培訓(xùn)日期： 2011年12月22日17城市圈?圈一起2準(zhǔn)時(shí)關(guān)機(jī)或震動(dòng)小休片刻不明白就問(wèn)游戲規(guī)則~17城市圈?圈一起準(zhǔn)時(shí)關(guān)機(jī)或震動(dòng)小休片刻不明白就問(wèn)游戲規(guī)則~17城市圈?圈一起3平時(shí)會(huì)遇到問(wèn)題和沖突嗎？喜歡問(wèn)題和沖突嗎？面對(duì)問(wèn)題：漠視？單獨(dú)解決？17城市圈?圈一起平時(shí)會(huì)遇到問(wèn)題和沖突嗎？17城市圈?圈一起4培訓(xùn)目標(biāo) 和你所屬的員工共同解決問(wèn)題腦力激蕩了解沖突將會(huì)帶來(lái)的結(jié)果，以及此結(jié)果對(duì)解決沖突的對(duì)策有何種影響了解你的管理方式會(huì)對(duì)你解決沖突時(shí)所產(chǎn)生的影響解決員工間的沖突解決你和他人之間的沖突更純熟的協(xié)調(diào)能力對(duì)服從性低的員工更能辯識(shí)，并予以有效地管理17城市圈?圈一起培訓(xùn)目標(biāo) 和你所屬的員工共同解決問(wèn)題腦力激蕩17城市圈?圈一5您解決問(wèn)題和沖突的能力如何？練習(xí)冊(cè)第4頁(yè)17城市圈?圈一起您解決問(wèn)題和沖突的能力如何？練習(xí)冊(cè)第4頁(yè)17城市圈?圈一起6問(wèn)題的主要起因（從何而來(lái)？）1、工作條件3、組織因素2、人力因素17城市圈?圈一起問(wèn)題的主要起因（從何而來(lái)？）1、工作條件3、組織因素2、人力7討論：您目前所面臨的重大問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因（5-6個(gè)）練習(xí)冊(cè)第5頁(yè)17城市圈?圈一起討論：您目前所面臨的重大問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因（5-6個(gè)）練習(xí)冊(cè)8思考：如何解決部門內(nèi)的那些問(wèn)題？讓您的員工參與問(wèn)題的解決！17城市圈?圈一起思考：如何解決部門內(nèi)的那些問(wèn)題？讓您的員工參與問(wèn)題的解決！19小組解決問(wèn)題的好處：得到并使用很多人的建議和技能在員工中提倡創(chuàng)新精神為酒店的成功做出貢獻(xiàn)受益者：您、員工、酒店！17城市圈?圈一起小組解決問(wèn)題的好處：得到并使用很多人的建議和技能受益者：您、10請(qǐng)注意：?jiǎn)T工對(duì)協(xié)助您解決問(wèn)題感興趣嗎？讓所有員工都參加問(wèn)題解決小組現(xiàn)實(shí)嗎？能否在不冷落其它人的情況下挑選部分員工參加？小組解決問(wèn)題通常比自己做決定費(fèi)時(shí)間，您有這個(gè)時(shí)間參加小組會(huì)議嗎？員工具備對(duì)所要解決問(wèn)題的技巧和知識(shí)嗎？對(duì)照你面臨的5個(gè)問(wèn)題17城市圈?圈一起請(qǐng)注意：?jiǎn)T工對(duì)協(xié)助您解決問(wèn)題感興趣嗎？對(duì)照你面臨的5個(gè)問(wèn)題111小組解決問(wèn)題的六步法則集思廣益提出問(wèn)題優(yōu)先解決首要問(wèn)題制定可行的解決方案征詢方案的反饋意見(jiàn)執(zhí)行最佳解決方案評(píng)估方案執(zhí)行效果17城市圈?圈一起小組解決問(wèn)題的六步法則集思廣益提出問(wèn)題17城市圈?圈一起12小組解決問(wèn)題

一、集思廣益提出問(wèn)題在四季飯店……露西小姐是客房部中班主管。最近，她發(fā)現(xiàn)員工工作效率似乎不如以前了，她決定與員工一道集思廣益找出原因。17城市圈?圈一起小組解決問(wèn)題

一、集思廣益提出問(wèn)題在四季飯店……17城市圈13會(huì)議一開(kāi)始，露西小姐說(shuō)：“我想讓大家?guī)臀伊谐霾块T存在的問(wèn)題，看一看我們?cè)谑昼娭畠?nèi)能提出多少問(wèn)題，先別告訴我問(wèn)題的解決辦法，也不要對(duì)別人的意見(jiàn)加以評(píng)論，只要列出來(lái)就好了。會(huì)上的發(fā)言都是保密的，請(qǐng)大家說(shuō)出自己的真實(shí)想法。誰(shuí)來(lái)帶個(gè)頭？”莎麗小姐說(shuō)：“自從飯店擴(kuò)建以后，我們要做的房間多了，但是工作車裝不下所有的布草和用品。我厭倦了奔命于四樓和布草間以補(bǔ)充用品?！眴讨蜗壬f(shuō)：“還有這些計(jì)算機(jī)新玩藝兒，就是做好房間后在這個(gè)東西上敲入房間號(hào)，通知前臺(tái)房間好了的那個(gè)東西?根本不管用，前臺(tái)總是投訴?！薄拔覀兊墓ぷ鏖g里亂七八糟的，”艾迪先生補(bǔ)充說(shuō)，“里面推滿了小瓶裝清潔劑和溶解劑，本來(lái)從大瓶里倒出來(lái)時(shí)應(yīng)該貼上標(biāo)簽，可是沒(méi)有人這么做?！甭段餍〗懔粢獾浆攤愋〗氵€沒(méi)有發(fā)言，于是她就問(wèn)瑪倫小姐：“您怎么樣，瑪倫小姐？您注意到了什么？”瑪倫小姐回答道：“嗯，有些客人在房間里用小咖啡壺煮咖啡時(shí)弄得一團(tuán)糟，咖啡濫到了加熱盤上燒焦了，要用很長(zhǎng)時(shí)間去清理?！薄斑@些意見(jiàn)都很好，”露西小姐說(shuō)，“還有別的嗎？”你找到什么技巧嗎？17城市圈?圈一起會(huì)議一開(kāi)始，露西小姐說(shuō)：“我想讓大家?guī)臀伊谐霾块T存在的問(wèn)題，14會(huì)議規(guī)定時(shí)間勿讓員工受到他人意見(jiàn)的左右,確定員工能暢所欲言保證人人發(fā)表意見(jiàn)不允許出現(xiàn)批判性評(píng)價(jià)重視意見(jiàn)數(shù)量而非質(zhì)量歡迎廣開(kāi)思路，天馬行空的意見(jiàn)也應(yīng)該給予肯定尋求意見(jiàn)的結(jié)合和改善集思廣益的組織指導(dǎo)原則17城市圈?圈一起會(huì)議規(guī)定時(shí)間集思廣益的組織指導(dǎo)原則17城市圈?圈一起15:

小組練習(xí)：腦力激蕩17城市圈?圈一起:小組練習(xí)：腦力激蕩17城市圈?圈一起16二、優(yōu)先解決首要問(wèn)題17城市圈?圈一起二、優(yōu)先解決首要問(wèn)題17城市圈?圈一起17存在的問(wèn)題工作車用品要補(bǔ)進(jìn)前臺(tái)通訊器不管用工作間里堆滿無(wú)標(biāo)識(shí)的瓶子清理加熱盤浪費(fèi)時(shí)間計(jì)算重要性，排出次序4＋4＋3＋2＝134＋2＋2＋1＝93＋1＋1＋1＝64＋3＋3＋2＝121.工作車用品要補(bǔ)進(jìn)2.清理加熱盤浪費(fèi)時(shí)間3.前臺(tái)通訊器不管用4.工作間里堆滿無(wú)標(biāo)識(shí)的瓶子17城市圈?圈一起存在的問(wèn)題工作車用品要補(bǔ)進(jìn)計(jì)算重要性，排出次序4＋4＋3＋218三、制定可行的解決方案17城市圈?圈一起三、制定可行的解決方案17城市圈?圈一起19在四季飯店露西小姐再次召集解決問(wèn)題小組開(kāi)會(huì)。她問(wèn)：“先看一下工作車容量問(wèn)題。你們認(rèn)為應(yīng)該怎么處理？”莎麗小姐說(shuō)：“我們的工作車太小了，換個(gè)大的吧?！爆攤愋〗阏f(shuō)：“工作車是小了點(diǎn)，這也是我喜歡它的原因。我在其它飯店工作時(shí)，用的是大型車，很難推，常常碰到墻壁和家具。”喬治先生說(shuō)：“用大型車對(duì)我不是問(wèn)題，但是即使是大型車也裝不下所有的物品?！卑舷壬f(shuō)：“我認(rèn)為問(wèn)題不在于車的大小，而在于我們的擺放方法。我們可以改用小瓶清潔劑，可以把刷子和其它東西裝到塑料袋里掛在車旁邊兒，節(jié)省的空間用于放布草。”“嗯”，露西小姐說(shuō)，“聽(tīng)起來(lái)好像大家都認(rèn)為工作車是造成物品不夠用的原因了。除了不得不去工作間補(bǔ)物品外，工作車還帶來(lái)了其它問(wèn)題了嗎？”瑪倫小姐說(shuō)：“對(duì)啊，時(shí)間就是金錢嘛?！眴讨蜗壬舱f(shuō)：“如果我們不能盡快把房間做好，對(duì)前臺(tái)來(lái)說(shuō)是個(gè)問(wèn)題?！甭段餍〗阏f(shuō)：“看來(lái)我們有兩種解決方法，或者買大型車，或者更有效的利用現(xiàn)有工作車。還有別的建議嗎？”莎麗小姐回答道：“我們可以在每一個(gè)樓層多放一部工作車，用來(lái)裝多出來(lái)的物品?！甭段餍〗阏f(shuō)：“我想不會(huì)有這么多的工作車?！爆攤愋〗阏f(shuō)：“我贊成艾迪先生的建議，改用小瓶清潔劑，在工作車旁邊加掛塑料筒。不過(guò)，這會(huì)花很多錢哪?！眴讨蜗壬f(shuō)：“買大型車花的錢更多?！痹谒募撅埖?0制定方案采取的步驟聽(tīng)取每個(gè)人的意見(jiàn)，必要時(shí)對(duì)問(wèn)題加以確認(rèn)。找出所存在的問(wèn)題對(duì)員工的影響。說(shuō)明解決方案的具體效果。集思廣益得出可行方案。17城市圈?圈一起制定方案采取的步驟聽(tīng)取每個(gè)人的意見(jiàn)，必要時(shí)對(duì)問(wèn)題加以確認(rèn)。121四、征詢方案的反饋意見(jiàn)17城市圈?圈一起四、征詢方案的反饋意見(jiàn)17城市圈?圈一起22在四季飯店露西小姐分別向客房部經(jīng)理和采購(gòu)代表了解更換大型車和加裝在現(xiàn)有工作車旁的塑料簡(jiǎn)報(bào)價(jià)，她還得到了小瓶清潔劑的報(bào)價(jià)。露西小姐向供貨商借了部大型車實(shí)地試用，她請(qǐng)瑪倫小姐試用幾天這部車。露西小姐請(qǐng)喬治先生了解其它班次的員工對(duì)工作車問(wèn)題的意見(jiàn)。莎麗小姐負(fù)責(zé)記錄每天往返工作間補(bǔ)充物品的時(shí)間。最后，露西小姐請(qǐng)艾迪先生找出利用現(xiàn)有工作車、節(jié)省時(shí)間、擺放更多物品的方法。獲取反饋有助于決定最好的解決問(wèn)題方案在四季飯店獲取反饋有助于決定最好的解決問(wèn)題方案23獲取反饋意見(jiàn)后須考慮：我采取的這種方式，會(huì)不會(huì)影響其他部部的員工/運(yùn)作？如果會(huì)，他們對(duì)這個(gè)解決方法會(huì)有怎么想？這個(gè)方案是否切實(shí)可行？它所花費(fèi)的成本會(huì)不會(huì)大于它所帶來(lái)的好處？有沒(méi)有可能在執(zhí)行之前試行一下？這樣做真的可以把問(wèn)題解決嗎？用這個(gè)方案有沒(méi)有引起其它問(wèn)題？17城市圈?圈一起獲取反饋意見(jiàn)后須考慮：我采取的這種方式，會(huì)不會(huì)影響其他部部的24五、執(zhí)行最佳解決方案17城市圈?圈一起五、執(zhí)行最佳解決方案17城市圈?圈一起25在四季飯店現(xiàn)在，解決問(wèn)題小組報(bào)告如下：露西小姐報(bào)告說(shuō)：購(gòu)買塑料筒和小瓶清潔劑的價(jià)格要比買臺(tái)新車便宜得多?，攤愋〗阏f(shuō)大型車很難控制，“但我試用的那臺(tái)大型工作車裝有橡膠桿，也不至于造成多大的損害?！眴讨蜗壬f(shuō)：“其它班次的同事和我們有同樣的問(wèn)題，多數(shù)人都說(shuō)在現(xiàn)有的工作車上加裝塑料筒和小瓶清潔劑的辦法好?！鄙愋〗阏f(shuō)，她每天要花半小時(shí)到一小時(shí)的時(shí)間重返工作間補(bǔ)充物品?！叭绻眠@個(gè)時(shí)間乘上我們的小時(shí)工資，再乘上每班的員工人數(shù)，一年下來(lái)可是一大筆錢哪?！卑舷壬痉读藥追N可以多裝三分之一物品的擺放方法，他說(shuō)：“使用塑料筒還可以省出更多的空間呢?！薄拔覀儜?yīng)該采用哪種方法呢？”露西小姐問(wèn)。“我贊成加裝塑料筒和小瓶清潔劑?！卑舷壬f(shuō)，“這個(gè)方法最省錢?！薄斑€有，我們要用現(xiàn)有的工作車。”瑪倫小姐說(shuō)。其它人也都表示贊同。“伙伴們，我認(rèn)為大家把問(wèn)題解決了?！甭段餍〗阏f(shuō)，“干得真棒！我為大家的團(tuán)隊(duì)精神感到驕傲！我們還要看一下今后幾個(gè)月里情況如何?！?7城市圈?圈一起在四季飯店17城市圈?圈一起26六、評(píng)估方案執(zhí)行效果真的解決了嗎？

影響到其他人了嗎？17城市圈?圈一起六、評(píng)估方案執(zhí)行效果真的解決了嗎？

影響到其他人了嗎？1727小組解決問(wèn)題的訣竅使小組成員成為問(wèn)題解決者，讓他們知道您想要、而且珍惜他們的參與。說(shuō)明您的擔(dān)心所在，提供解決問(wèn)題所需的信息。協(xié)助問(wèn)題解決小組建立一個(gè)融洽的溝通方式，小組成員在建設(shè)性氣氛中自由發(fā)言?？傊?，不許小組成員互相詆毀，雖然小組成員是在幫助您解決問(wèn)題，但您必須控制解決問(wèn)題的過(guò)程。小組的會(huì)議地點(diǎn)應(yīng)選在一個(gè)舒適和不被干擾的地方。定好小組的會(huì)議時(shí)間、說(shuō)明會(huì)議要達(dá)到的目的，這樣有助于集中小組成員的注意力。17城市圈?圈一起小組解決問(wèn)題的訣竅使小組成員成為問(wèn)題解決者，讓他們知道您想要28積極面對(duì)變革努力尋求解決方案＞抱怨變革17城市圈?圈一起積極面對(duì)變革努力尋求解決方案＞抱怨變革17城市圈?圈一起29

解決您的問(wèn)題!角色扮演17城市圈?圈一起

解決您的問(wèn)題!17城市圈?圈一起30二、沖突管理17城市圈?圈一起二、沖突管理17城市圈?圈一起31什么是沖突？有人在發(fā)牢騷？突然大聲喊叫？員工相互爭(zhēng)吵？對(duì)某些人做了些忿恨的評(píng)價(jià)？風(fēng)平浪靜是不是意味著沒(méi)有沖突？哪些人會(huì)發(fā)生沖突？什么是沖突？有人在發(fā)牢騷？32真正的沖突沖突指的是員工之間持續(xù)的矛盾和摩擦，表現(xiàn)為經(jīng)常性的爭(zhēng)吵、不和；經(jīng)常性地避免在一起工作或休息；經(jīng)常性地抱怨某人或其工作；經(jīng)常性的口角。

沖突是一種過(guò)程。當(dāng)一方感覺(jué)到了另一方對(duì)自己關(guān)心/在乎的事情產(chǎn)生不利影響或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響時(shí)，這種過(guò)程就要開(kāi)始了！17城市圈?圈一起真正的沖突沖突指的是員工之間持續(xù)的矛盾和摩擦，表現(xiàn)為經(jīng)常性的33情緒=沖突？您最近留意到的糾紛有哪些？練習(xí)冊(cè)第18頁(yè)17城市圈?圈一起情緒=沖突？17城市圈?圈一起34引起沖突的原因溝通不暢資源限制目標(biāo)不同缺乏合作個(gè)性不同機(jī)構(gòu)問(wèn)題對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，是有沖突好？還是沒(méi)有沖突好？對(duì)照您留意到的糾紛！17城市圈?圈一起引起沖突的原因溝通不暢對(duì)照您留意到的糾紛！17城市圈?圈一起35有沖突到底好不好？積極影響:增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力能防止更嚴(yán)重的沖突發(fā)生；提供安全閥當(dāng)沖突得到解決時(shí)，鼓勵(lì)沖突雙方的進(jìn)一步聯(lián)系促使人們重新評(píng)估他們的態(tài)度、行為、需要及目標(biāo)，并作出選擇以便改變

負(fù)面影響:降低士氣、增加沖突雙方的怨氣使注意力偏離目標(biāo)產(chǎn)生低效、低質(zhì)工作增強(qiáng)工作不滿度提高員工離職率增加工作壓力導(dǎo)致客人不滿意度17城市圈?圈一起有沖突到底好不好？積極影響:負(fù)面影響:17城市圈?圈一起36做好解決沖突的準(zhǔn)備提高解決沖突的技能會(huì)使您：贏得他人的尊敬增強(qiáng)自尊個(gè)人和職業(yè)同步成長(zhǎng)提高員工工作效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神鍛煉創(chuàng)造性思維能力有效解決沖突有兩個(gè)基本技能：果斷性協(xié)調(diào)性17城市圈?圈一起做好解決沖突的準(zhǔn)備提高解決沖突的技能會(huì)使您：有效解決沖突有兩37有兩名員工發(fā)生沖突了，主管說(shuō)：“最近幾天，我注意到你們倆人之間不對(duì)勁，我覺(jué)得已經(jīng)影響工作了，想說(shuō)說(shuō)發(fā)生了什么事嗎？“你們兩個(gè)家伙有問(wèn)題，現(xiàn)在，我們非把它弄個(gè)水落石出不可！”“問(wèn)題？我沒(méi)看出有什么問(wèn)題。”果斷型激進(jìn)型被動(dòng)型17城市圈?圈一起有兩名員工發(fā)生沖突了，主管說(shuō)：“最近幾天，我注意到你們倆人之38協(xié)調(diào)聆聽(tīng)他人講話理解他人觀點(diǎn)調(diào)節(jié)他人情緒勸說(shuō)他人合作解決問(wèn)題17城市圈?圈一起協(xié)調(diào)聆聽(tīng)他人講話17城市圈?圈一起39練習(xí)成為一個(gè)成功的協(xié)調(diào)人準(zhǔn)備——盡量收集有關(guān)沖突和雙方觀點(diǎn)的資料，具備對(duì)所涉及的問(wèn)題和事件的知識(shí)。重心放在有權(quán)解決該沖突之人的身上，在多數(shù)情況下，有權(quán)解決該問(wèn)題的人就是當(dāng)事人。理解沖突雙方，不能有偏袒。要認(rèn)識(shí)到?jīng)_突之人有時(shí)需要情感釋放，之后，可以他們心平氣和地交換意見(jiàn)。多提問(wèn)，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之所在，找出未解決的原因。找出沖突雙方意見(jiàn)一致的地方，盡可能的持肯定態(tài)度。避免命令口吻。不要輕易放棄。17城市圈?圈一起練習(xí)成為一個(gè)成功的協(xié)調(diào)人準(zhǔn)備——盡量收集有關(guān)沖突和雙方觀點(diǎn)的40沖突結(jié)果？?jī)蓴【銈麆儇?fù)互見(jiàn)皆大歡喜17城市圈?圈一起沖突結(jié)果？?jī)蓴【銈?7城市圈?圈一起41管理沖突的方式回避式妥協(xié)式調(diào)和式強(qiáng)制式果斷式遷就型戰(zhàn)勝對(duì)手3避讓型兩敗俱傷共同解決型雙贏針?shù)h相對(duì)戰(zhàn)勝對(duì)手各自的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)？17城市圈?圈一起管理沖突的方式回避式遷就型3避讓型共同解決型針?shù)h相對(duì)各自的42沖突的類型員工之間的沖突內(nèi)在沖突17城市圈?圈一起沖突的類型員工之間的沖突17城市圈?圈一起43解決員工之間的沖突信息：持續(xù)向所有員工遞送一致信息方式：讓員工以喜歡的方式去實(shí)施任務(wù)；給員工適當(dāng)?shù)馁Y源和權(quán)利去實(shí)施任務(wù)目標(biāo)：在目標(biāo)方面進(jìn)行清晰溝通，給予員工一張“藍(lán)圖”；與員工一道發(fā)展部門的使命價(jià)值觀宣言價(jià)值觀：組織部門會(huì)議，締造強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)普遍主意：公平對(duì)待員工，表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)努力；使用“督導(dǎo)”的管理方式了解你的員工，允許他們隨時(shí)找到你。將沖突減至最小的方法？17城市圈?圈一起解決員工之間的沖突信息：持續(xù)向所有員工遞送一致信息將沖突減至44解決沖突四步驟識(shí)別沖突面對(duì)沖突解決沖突跟蹤沖突指導(dǎo)原則確定你基本的沖突處理風(fēng)格選擇你可以處理的沖突評(píng)估沖突當(dāng)事人評(píng)估沖突原因進(jìn)行沖突解決辦法的最佳選擇17城市圈?圈一起解決沖突四步驟識(shí)別沖突指導(dǎo)原則17城市圈?圈一起45解決沖突的4步策略：迅速反應(yīng)分別會(huì)見(jiàn)沖突雙方同時(shí)會(huì)見(jiàn)沖突雙方對(duì)問(wèn)題的解決給予跟蹤展示你的“督導(dǎo)”管理有助于防止問(wèn)題失控向員工表明你對(duì)他們的關(guān)注及沖突狀況的焦慮減少情緒化的反應(yīng)找到問(wèn)題真正所在17城市圈?圈一起解決沖突的4步策略：迅速反應(yīng)展示你的“督導(dǎo)”管理減少情緒46緩解情緒的技巧不要用命令或威脅、警告等試圖改變沖突雙方的思考或感覺(jué)不要教訓(xùn)、責(zé)備或批評(píng)不要贊同任何一方的觀點(diǎn)。只認(rèn)同他們有權(quán)那樣去做或想避免使用“但是”字眼讓當(dāng)事方集中在事情上，而非對(duì)方的性格或去預(yù)言對(duì)方的性格。17城市圈?圈一起緩解情緒的技巧不要用命令或威脅、警告等試圖改變沖突雙方的思考47

同時(shí)會(huì)見(jiàn)沖突雙方!角色扮演17城市圈?圈一起

同時(shí)會(huì)見(jiàn)沖突雙方!17城市圈?圈一起48對(duì)問(wèn)題給予跟蹤為什麼保持跟蹤對(duì)解決沖突尤其重要？向沖突雙方表明你對(duì)解決問(wèn)題的關(guān)注如果解決方式不奏效，跟蹤會(huì)給你機(jī)會(huì)去重新考慮另外的解決方式跟蹤會(huì)使你確認(rèn)沖突雙方是否將問(wèn)題變大，給你機(jī)會(huì)來(lái)糾正形勢(shì)17城市圈?圈一起對(duì)問(wèn)題給予跟蹤為什麼保持跟蹤對(duì)解決沖突尤其重要？17城市圈?49怎樣對(duì)待服從性低的員工17城市圈?圈一起怎樣對(duì)待服從性低的員工17城市圈?圈一起50服從性低的舉例大嗓門（有口無(wú)心）-讓其說(shuō)完心平氣和談?dòng)行挠?jì)之人-您又在說(shuō)風(fēng)涼話了，是嗎？不斷抱怨的人-您覺(jué)得我們應(yīng)該怎么辦忍氣吞聲型-開(kāi)放式問(wèn)題生悶氣型-開(kāi)放式問(wèn)題掃興鬼-大家的意見(jiàn)達(dá)成共識(shí)萬(wàn)事通-談尊重閑扯淡-間接誘導(dǎo)，臺(tái)階、面子墻頭草-友善而安全的環(huán)境氛圍17城市圈?圈一起服從性低的舉例大嗓門（有口無(wú)心）-讓其說(shuō)完心平氣和談1751減少難以相處之人負(fù)作用的訣竅在聘用員工時(shí)，要考慮應(yīng)聘者與他人協(xié)同共事的能力。在面試應(yīng)聘者時(shí)，要通過(guò)提問(wèn)“如果是……”來(lái)考查應(yīng)聘者應(yīng)對(duì)困難的能力。員工報(bào)到第一天要利用入職培訓(xùn)提供大量信息，避免員工的畏懼和陌生情緒。為員工的升遷提供機(jī)會(huì)。以身作則。提出高水準(zhǔn)的員工合作要求。17城市圈?圈一起減少難以相處之人負(fù)作用的訣竅在聘用員工時(shí)，要考慮應(yīng)聘者與他52面對(duì)員工的抱怨想一想（您自己）看一看（您自己）聽(tīng)一聽(tīng)（聆聽(tīng)了嗎？）17城市圈?圈一起面對(duì)員工的抱怨想一想（您自己）17城市圈?圈一起53確保您的員工有正常的申訴渠道作為主管的您與工會(huì)有關(guān)人士和員工一道進(jìn)行解決。如果問(wèn)題還是不能解決，則由您的老板與工會(huì)申訴委員會(huì)達(dá)成協(xié)議。如達(dá)不成協(xié)議，則由飯店管理層和工會(huì)申訴委員會(huì)或高層負(fù)責(zé)人解決。如果問(wèn)題還是得不到解決，則調(diào)解或仲裁加入。（調(diào)解聽(tīng)取雙方意見(jiàn)后提出建議方案，工會(huì)和管理層并非一定要接受；而仲裁則不同，它會(huì)提出一個(gè)雙方都預(yù)先接受的方案。）17城市圈?圈一起確保您的員工有正常的申訴渠道作為主管的您與工會(huì)有關(guān)人士和員工54挑戰(zhàn)！在何種情況下，一個(gè)主管或經(jīng)理可能會(huì)成為員工間真正的問(wèn)題？期望員工工作更努力？在個(gè)人偏見(jiàn)上給予不公平的看法和對(duì)待？忽略設(shè)備需要？偏愛(ài)員工？17城市圈?圈一起挑戰(zhàn)！在何種情況下，一個(gè)主管或經(jīng)理可能會(huì)成為員工間真正的問(wèn)55做個(gè)優(yōu)秀的主管！把你學(xué)到的用到工作中！城市圈?圈一起做個(gè)優(yōu)秀的主管！城市圈?圈一起56演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！57（4）

主管人員技能的培訓(xùn)

課程之四&解決問(wèn)題及沖突

17城市圈?圈一起（4）

主管人員技能的培訓(xùn)

課程之四&

158培訓(xùn)安排培訓(xùn)日期： 2011年12月22日

時(shí)間安排： 09:00~12:0014：00~17:30培訓(xùn)員： 鄭燕歡培訓(xùn)副經(jīng)理

17城市圈?圈一起培訓(xùn)安排培訓(xùn)日期： 2011年12月22日17城市圈?圈一起59準(zhǔn)時(shí)關(guān)機(jī)或震動(dòng)小休片刻不明白就問(wèn)游戲規(guī)則~17城市圈?圈一起準(zhǔn)時(shí)關(guān)機(jī)或震動(dòng)小休片刻不明白就問(wèn)游戲規(guī)則~17城市圈?圈一起60平時(shí)會(huì)遇到問(wèn)題和沖突嗎？喜歡問(wèn)題和沖突嗎？面對(duì)問(wèn)題：漠視？單獨(dú)解決？17城市圈?圈一起平時(shí)會(huì)遇到問(wèn)題和沖突嗎？17城市圈?圈一起61培訓(xùn)目標(biāo) 和你所屬的員工共同解決問(wèn)題腦力激蕩了解沖突將會(huì)帶來(lái)的結(jié)果，以及此結(jié)果對(duì)解決沖突的對(duì)策有何種影響了解你的管理方式會(huì)對(duì)你解決沖突時(shí)所產(chǎn)生的影響解決員工間的沖突解決你和他人之間的沖突更純熟的協(xié)調(diào)能力對(duì)服從性低的員工更能辯識(shí)，并予以有效地管理17城市圈?圈一起培訓(xùn)目標(biāo) 和你所屬的員工共同解決問(wèn)題腦力激蕩17城市圈?圈一62您解決問(wèn)題和沖突的能力如何？練習(xí)冊(cè)第4頁(yè)17城市圈?圈一起您解決問(wèn)題和沖突的能力如何？練習(xí)冊(cè)第4頁(yè)17城市圈?圈一起63問(wèn)題的主要起因（從何而來(lái)？）1、工作條件3、組織因素2、人力因素17城市圈?圈一起問(wèn)題的主要起因（從何而來(lái)？）1、工作條件3、組織因素2、人力64討論：您目前所面臨的重大問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因（5-6個(gè)）練習(xí)冊(cè)第5頁(yè)17城市圈?圈一起討論：您目前所面臨的重大問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因（5-6個(gè)）練習(xí)冊(cè)65思考：如何解決部門內(nèi)的那些問(wèn)題？讓您的員工參與問(wèn)題的解決！17城市圈?圈一起思考：如何解決部門內(nèi)的那些問(wèn)題？讓您的員工參與問(wèn)題的解決！166小組解決問(wèn)題的好處：得到并使用很多人的建議和技能在員工中提倡創(chuàng)新精神為酒店的成功做出貢獻(xiàn)受益者：您、員工、酒店！17城市圈?圈一起小組解決問(wèn)題的好處：得到并使用很多人的建議和技能受益者：您、67請(qǐng)注意：?jiǎn)T工對(duì)協(xié)助您解決問(wèn)題感興趣嗎？讓所有員工都參加問(wèn)題解決小組現(xiàn)實(shí)嗎？能否在不冷落其它人的情況下挑選部分員工參加？小組解決問(wèn)題通常比自己做決定費(fèi)時(shí)間，您有這個(gè)時(shí)間參加小組會(huì)議嗎？員工具備對(duì)所要解決問(wèn)題的技巧和知識(shí)嗎？對(duì)照你面臨的5個(gè)問(wèn)題17城市圈?圈一起請(qǐng)注意：?jiǎn)T工對(duì)協(xié)助您解決問(wèn)題感興趣嗎？對(duì)照你面臨的5個(gè)問(wèn)題168小組解決問(wèn)題的六步法則集思廣益提出問(wèn)題優(yōu)先解決首要問(wèn)題制定可行的解決方案征詢方案的反饋意見(jiàn)執(zhí)行最佳解決方案評(píng)估方案執(zhí)行效果17城市圈?圈一起小組解決問(wèn)題的六步法則集思廣益提出問(wèn)題17城市圈?圈一起69小組解決問(wèn)題

一、集思廣益提出問(wèn)題在四季飯店……露西小姐是客房部中班主管。最近，她發(fā)現(xiàn)員工工作效率似乎不如以前了，她決定與員工一道集思廣益找出原因。17城市圈?圈一起小組解決問(wèn)題

一、集思廣益提出問(wèn)題在四季飯店……17城市圈70會(huì)議一開(kāi)始，露西小姐說(shuō)：“我想讓大家?guī)臀伊谐霾块T存在的問(wèn)題，看一看我們?cè)谑昼娭畠?nèi)能提出多少問(wèn)題，先別告訴我問(wèn)題的解決辦法，也不要對(duì)別人的意見(jiàn)加以評(píng)論，只要列出來(lái)就好了。會(huì)上的發(fā)言都是保密的，請(qǐng)大家說(shuō)出自己的真實(shí)想法。誰(shuí)來(lái)帶個(gè)頭？”莎麗小姐說(shuō)：“自從飯店擴(kuò)建以后，我們要做的房間多了，但是工作車裝不下所有的布草和用品。我厭倦了奔命于四樓和布草間以補(bǔ)充用品?！眴讨蜗壬f(shuō)：“還有這些計(jì)算機(jī)新玩藝兒，就是做好房間后在這個(gè)東西上敲入房間號(hào)，通知前臺(tái)房間好了的那個(gè)東西?根本不管用，前臺(tái)總是投訴?！薄拔覀兊墓ぷ鏖g里亂七八糟的，”艾迪先生補(bǔ)充說(shuō)，“里面推滿了小瓶裝清潔劑和溶解劑，本來(lái)從大瓶里倒出來(lái)時(shí)應(yīng)該貼上標(biāo)簽，可是沒(méi)有人這么做?！甭段餍〗懔粢獾浆攤愋〗氵€沒(méi)有發(fā)言，于是她就問(wèn)瑪倫小姐：“您怎么樣，瑪倫小姐？您注意到了什么？”瑪倫小姐回答道：“嗯，有些客人在房間里用小咖啡壺煮咖啡時(shí)弄得一團(tuán)糟，咖啡濫到了加熱盤上燒焦了，要用很長(zhǎng)時(shí)間去清理?！薄斑@些意見(jiàn)都很好，”露西小姐說(shuō)，“還有別的嗎？”你找到什么技巧嗎？17城市圈?圈一起會(huì)議一開(kāi)始，露西小姐說(shuō)：“我想讓大家?guī)臀伊谐霾块T存在的問(wèn)題，71會(huì)議規(guī)定時(shí)間勿讓員工受到他人意見(jiàn)的左右,確定員工能暢所欲言保證人人發(fā)表意見(jiàn)不允許出現(xiàn)批判性評(píng)價(jià)重視意見(jiàn)數(shù)量而非質(zhì)量歡迎廣開(kāi)思路，天馬行空的意見(jiàn)也應(yīng)該給予肯定尋求意見(jiàn)的結(jié)合和改善集思廣益的組織指導(dǎo)原則17城市圈?圈一起會(huì)議規(guī)定時(shí)間集思廣益的組織指導(dǎo)原則17城市圈?圈一起72:

小組練習(xí)：腦力激蕩17城市圈?圈一起:小組練習(xí)：腦力激蕩17城市圈?圈一起73二、優(yōu)先解決首要問(wèn)題17城市圈?圈一起二、優(yōu)先解決首要問(wèn)題17城市圈?圈一起74存在的問(wèn)題工作車用品要補(bǔ)進(jìn)前臺(tái)通訊器不管用工作間里堆滿無(wú)標(biāo)識(shí)的瓶子清理加熱盤浪費(fèi)時(shí)間計(jì)算重要性，排出次序4＋4＋3＋2＝134＋2＋2＋1＝93＋1＋1＋1＝64＋3＋3＋2＝121.工作車用品要補(bǔ)進(jìn)2.清理加熱盤浪費(fèi)時(shí)間3.前臺(tái)通訊器不管用4.工作間里堆滿無(wú)標(biāo)識(shí)的瓶子17城市圈?圈一起存在的問(wèn)題工作車用品要補(bǔ)進(jìn)計(jì)算重要性，排出次序4＋4＋3＋275三、制定可行的解決方案17城市圈?圈一起三、制定可行的解決方案17城市圈?圈一起76在四季飯店露西小姐再次召集解決問(wèn)題小組開(kāi)會(huì)。她問(wèn)：“先看一下工作車容量問(wèn)題。你們認(rèn)為應(yīng)該怎么處理？”莎麗小姐說(shuō)：“我們的工作車太小了，換個(gè)大的吧?！爆攤愋〗阏f(shuō)：“工作車是小了點(diǎn)，這也是我喜歡它的原因。我在其它飯店工作時(shí)，用的是大型車，很難推，常常碰到墻壁和家具?！眴讨蜗壬f(shuō)：“用大型車對(duì)我不是問(wèn)題，但是即使是大型車也裝不下所有的物品?！卑舷壬f(shuō)：“我認(rèn)為問(wèn)題不在于車的大小，而在于我們的擺放方法。我們可以改用小瓶清潔劑，可以把刷子和其它東西裝到塑料袋里掛在車旁邊兒，節(jié)省的空間用于放布草?！薄班拧?，露西小姐說(shuō)，“聽(tīng)起來(lái)好像大家都認(rèn)為工作車是造成物品不夠用的原因了。除了不得不去工作間補(bǔ)物品外，工作車還帶來(lái)了其它問(wèn)題了嗎？”瑪倫小姐說(shuō)：“對(duì)啊，時(shí)間就是金錢嘛?！眴讨蜗壬舱f(shuō)：“如果我們不能盡快把房間做好，對(duì)前臺(tái)來(lái)說(shuō)是個(gè)問(wèn)題?！甭段餍〗阏f(shuō)：“看來(lái)我們有兩種解決方法，或者買大型車，或者更有效的利用現(xiàn)有工作車。還有別的建議嗎？”莎麗小姐回答道：“我們可以在每一個(gè)樓層多放一部工作車，用來(lái)裝多出來(lái)的物品?！甭段餍〗阏f(shuō)：“我想不會(huì)有這么多的工作車?！爆攤愋〗阏f(shuō)：“我贊成艾迪先生的建議，改用小瓶清潔劑，在工作車旁邊加掛塑料筒。不過(guò)，這會(huì)花很多錢哪?！眴讨蜗壬f(shuō)：“買大型車花的錢更多?！痹谒募撅埖?7制定方案采取的步驟聽(tīng)取每個(gè)人的意見(jiàn)，必要時(shí)對(duì)問(wèn)題加以確認(rèn)。找出所存在的問(wèn)題對(duì)員工的影響。說(shuō)明解決方案的具體效果。集思廣益得出可行方案。17城市圈?圈一起制定方案采取的步驟聽(tīng)取每個(gè)人的意見(jiàn)，必要時(shí)對(duì)問(wèn)題加以確認(rèn)。178四、征詢方案的反饋意見(jiàn)17城市圈?圈一起四、征詢方案的反饋意見(jiàn)17城市圈?圈一起79在四季飯店露西小姐分別向客房部經(jīng)理和采購(gòu)代表了解更換大型車和加裝在現(xiàn)有工作車旁的塑料簡(jiǎn)報(bào)價(jià)，她還得到了小瓶清潔劑的報(bào)價(jià)。露西小姐向供貨商借了部大型車實(shí)地試用，她請(qǐng)瑪倫小姐試用幾天這部車。露西小姐請(qǐng)喬治先生了解其它班次的員工對(duì)工作車問(wèn)題的意見(jiàn)。莎麗小姐負(fù)責(zé)記錄每天往返工作間補(bǔ)充物品的時(shí)間。最后，露西小姐請(qǐng)艾迪先生找出利用現(xiàn)有工作車、節(jié)省時(shí)間、擺放更多物品的方法。獲取反饋有助于決定最好的解決問(wèn)題方案在四季飯店獲取反饋有助于決定最好的解決問(wèn)題方案80獲取反饋意見(jiàn)后須考慮：我采取的這種方式，會(huì)不會(huì)影響其他部部的員工/運(yùn)作？如果會(huì)，他們對(duì)這個(gè)解決方法會(huì)有怎么想？這個(gè)方案是否切實(shí)可行？它所花費(fèi)的成本會(huì)不會(huì)大于它所帶來(lái)的好處？有沒(méi)有可能在執(zhí)行之前試行一下？這樣做真的可以把問(wèn)題解決嗎？用這個(gè)方案有沒(méi)有引起其它問(wèn)題？17城市圈?圈一起獲取反饋意見(jiàn)后須考慮：我采取的這種方式，會(huì)不會(huì)影響其他部部的81五、執(zhí)行最佳解決方案17城市圈?圈一起五、執(zhí)行最佳解決方案17城市圈?圈一起82在四季飯店現(xiàn)在，解決問(wèn)題小組報(bào)告如下：露西小姐報(bào)告說(shuō)：購(gòu)買塑料筒和小瓶清潔劑的價(jià)格要比買臺(tái)新車便宜得多?，攤愋〗阏f(shuō)大型車很難控制，“但我試用的那臺(tái)大型工作車裝有橡膠桿，也不至于造成多大的損害。”喬治先生說(shuō)：“其它班次的同事和我們有同樣的問(wèn)題，多數(shù)人都說(shuō)在現(xiàn)有的工作車上加裝塑料筒和小瓶清潔劑的辦法好?！鄙愋〗阏f(shuō)，她每天要花半小時(shí)到一小時(shí)的時(shí)間重返工作間補(bǔ)充物品?！叭绻眠@個(gè)時(shí)間乘上我們的小時(shí)工資，再乘上每班的員工人數(shù)，一年下來(lái)可是一大筆錢哪?！卑舷壬痉读藥追N可以多裝三分之一物品的擺放方法，他說(shuō)：“使用塑料筒還可以省出更多的空間呢?！薄拔覀儜?yīng)該采用哪種方法呢？”露西小姐問(wèn)?！拔屹澇杉友b塑料筒和小瓶清潔劑?！卑舷壬f(shuō)，“這個(gè)方法最省錢?！薄斑€有，我們要用現(xiàn)有的工作車?！爆攤愋〗阏f(shuō)。其它人也都表示贊同?！盎锇閭?，我認(rèn)為大家把問(wèn)題解決了?！甭段餍〗阏f(shuō)，“干得真棒！我為大家的團(tuán)隊(duì)精神感到驕傲！我們還要看一下今后幾個(gè)月里情況如何?！?7城市圈?圈一起在四季飯店17城市圈?圈一起83六、評(píng)估方案執(zhí)行效果真的解決了嗎？

影響到其他人了嗎？17城市圈?圈一起六、評(píng)估方案執(zhí)行效果真的解決了嗎？

影響到其他人了嗎？1784小組解決問(wèn)題的訣竅使小組成員成為問(wèn)題解決者，讓他們知道您想要、而且珍惜他們的參與。說(shuō)明您的擔(dān)心所在，提供解決問(wèn)題所需的信息。協(xié)助問(wèn)題解決小組建立一個(gè)融洽的溝通方式，小組成員在建設(shè)性氣氛中自由發(fā)言。總之，不許小組成員互相詆毀，雖然小組成員是在幫助您解決問(wèn)題，但您必須控制解決問(wèn)題的過(guò)程。小組的會(huì)議地點(diǎn)應(yīng)選在一個(gè)舒適和不被干擾的地方。定好小組的會(huì)議時(shí)間、說(shuō)明會(huì)議要達(dá)到的目的，這樣有助于集中小組成員的注意力。17城市圈?圈一起小組解決問(wèn)題的訣竅使小組成員成為問(wèn)題解決者，讓他們知道您想要85積極面對(duì)變革努力尋求解決方案＞抱怨變革17城市圈?圈一起積極面對(duì)變革努力尋求解決方案＞抱怨變革17城市圈?圈一起86

解決您的問(wèn)題!角色扮演17城市圈?圈一起

解決您的問(wèn)題!17城市圈?圈一起87二、沖突管理17城市圈?圈一起二、沖突管理17城市圈?圈一起88什么是沖突？有人在發(fā)牢騷？突然大聲喊叫？員工相互爭(zhēng)吵？對(duì)某些人做了些忿恨的評(píng)價(jià)？風(fēng)平浪靜是不是意味著沒(méi)有沖突？哪些人會(huì)發(fā)生沖突？什么是沖突？有人在發(fā)牢騷？89真正的沖突沖突指的是員工之間持續(xù)的矛盾和摩擦，表現(xiàn)為經(jīng)常性的爭(zhēng)吵、不和；經(jīng)常性地避免在一起工作或休息；經(jīng)常性地抱怨某人或其工作；經(jīng)常性的口角。

沖突是一種過(guò)程。當(dāng)一方感覺(jué)到了另一方對(duì)自己關(guān)心/在乎的事情產(chǎn)生不利影響或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響時(shí)，這種過(guò)程就要開(kāi)始了！17城市圈?圈一起真正的沖突沖突指的是員工之間持續(xù)的矛盾和摩擦，表現(xiàn)為經(jīng)常性的90情緒=沖突？您最近留意到的糾紛有哪些？練習(xí)冊(cè)第18頁(yè)17城市圈?圈一起情緒=沖突？17城市圈?圈一起91引起沖突的原因溝通不暢資源限制目標(biāo)不同缺乏合作個(gè)性不同機(jī)構(gòu)問(wèn)題對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，是有沖突好？還是沒(méi)有沖突好？對(duì)照您留意到的糾紛！17城市圈?圈一起引起沖突的原因溝通不暢對(duì)照您留意到的糾紛！17城市圈?圈一起92有沖突到底好不好？積極影響:增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力能防止更嚴(yán)重的沖突發(fā)生；提供安全閥當(dāng)沖突得到解決時(shí)，鼓勵(lì)沖突雙方的進(jìn)一步聯(lián)系促使人們重新評(píng)估他們的態(tài)度、行為、需要及目標(biāo)，并作出選擇以便改變

負(fù)面影響:降低士氣、增加沖突雙方的怨氣使注意力偏離目標(biāo)產(chǎn)生低效、低質(zhì)工作增強(qiáng)工作不滿度提高員工離職率增加工作壓力導(dǎo)致客人不滿意度17城市圈?圈一起有沖突到底好不好？積極影響:負(fù)面影響:17城市圈?圈一起93做好解決沖突的準(zhǔn)備提高解決沖突的技能會(huì)使您：贏得他人的尊敬增強(qiáng)自尊個(gè)人和職業(yè)同步成長(zhǎng)提高員工工作效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神鍛煉創(chuàng)造性思維能力有效解決沖突有兩個(gè)基本技能：果斷性協(xié)調(diào)性17城市圈?圈一起做好解決沖突的準(zhǔn)備提高解決沖突的技能會(huì)使您：有效解決沖突有兩94有兩名員工發(fā)生沖突了，主管說(shuō)：“最近幾天，我注意到你們倆人之間不對(duì)勁，我覺(jué)得已經(jīng)影響工作了，想說(shuō)說(shuō)發(fā)生了什么事嗎？“你們兩個(gè)家伙有問(wèn)題，現(xiàn)在，我們非把它弄個(gè)水落石出不可！”“問(wèn)題？我沒(méi)看出有什么問(wèn)題。”果斷型激進(jìn)型被動(dòng)型17城市圈?圈一起有兩名員工發(fā)生沖突了，主管說(shuō)：“最近幾天，我注意到你們倆人之95協(xié)調(diào)聆聽(tīng)他人講話理解他人觀點(diǎn)調(diào)節(jié)他人情緒勸說(shuō)他人合作解決問(wèn)題17城市圈?圈一起協(xié)調(diào)聆聽(tīng)他人講話17城市圈?圈一起96練習(xí)成為一個(gè)成功的協(xié)調(diào)人準(zhǔn)備——盡量收集有關(guān)沖突和雙方觀點(diǎn)的資料，具備對(duì)所涉及的問(wèn)題和事件的知識(shí)。重心放在有權(quán)解決該沖突之人的身上，在多數(shù)情況下，有權(quán)解決該問(wèn)題的人就是當(dāng)事人。理解沖突雙方，不能有偏袒。要認(rèn)識(shí)到?jīng)_突之人有時(shí)需要情感釋放，之后，可以他們心平氣和地交換意見(jiàn)。多提問(wèn)，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之所在，找出未解決的原因。找出沖突雙方意見(jiàn)一致的地方，盡可能的持肯定態(tài)度。避免命令口吻。不要輕易放棄。17城市圈?圈一起練習(xí)成為一個(gè)成功的協(xié)調(diào)人準(zhǔn)備——盡量收集有關(guān)沖突和雙方觀點(diǎn)的97沖突結(jié)果？?jī)蓴【銈麆儇?fù)互見(jiàn)皆大歡喜17城市圈?圈一起沖突結(jié)果？?jī)蓴【銈?7城市圈?圈一起98管理沖突的方式回避式妥協(xié)式調(diào)和式強(qiáng)制式果斷式遷就型戰(zhàn)勝對(duì)手3避讓型兩敗俱傷共同解決型雙贏針?shù)h相對(duì)戰(zhàn)勝對(duì)手各自的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)？17城市圈?圈一起管理沖突的方式回避式遷就型3避讓型共同解決型針?shù)h相對(duì)各自的99沖突的類型員工之間的沖突內(nèi)在沖突17城市圈?圈一起沖突的類型員工之間的沖突17城市圈?圈一起100解決員工之間的沖突信息：持續(xù)向所有員工遞送一致信息方式：讓員工以喜歡的方式去實(shí)施任務(wù)；給員工適當(dāng)?shù)馁Y源和權(quán)利去實(shí)施任務(wù)目標(biāo)：在目標(biāo)方面進(jìn)行清晰溝通，給予員工一張“藍(lán)圖”；與員工一道發(fā)展部門的使命價(jià)值觀宣言價(jià)值觀：組織部門會(huì)議，締造強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)普遍主意：公平對(duì)待員工，表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)努力；使用“督導(dǎo)”的管理方式了解你的員工，允許他們隨時(shí)找到你。將沖突減至最小的方法？17城市圈?圈一起解決員工之間的沖突信息：持續(xù)向所有員工遞送一致信息將沖突減至101解決沖突四步驟識(shí)別沖