助理經(jīng)理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件

助理經(jīng)理培訓(xùn)助理經(jīng)理培訓(xùn)1目錄助理經(jīng)理崗位職責(zé)商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3.商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.助理經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)目錄助理經(jīng)理崗位職責(zé)2助理經(jīng)理崗位職責(zé)責(zé)任區(qū)間

工作職責(zé)檢查評(píng)估助理經(jīng)理崗位職責(zé)責(zé)任區(qū)間3助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作目標(biāo)

1.

做好分管的專項(xiàng)工作（衛(wèi)生/服務(wù)+采價(jià)）2。保證商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)

業(yè)務(wù)區(qū)間責(zé)任區(qū)間

商場(chǎng)+衛(wèi)生或服務(wù)

否決效果1.

當(dāng)班期間發(fā)生重大安全事故；2。衛(wèi)生或服務(wù)專項(xiàng)檢查連續(xù)三張、一年內(nèi)累計(jì)被開具10張工作差異單。

目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作目標(biāo)業(yè)務(wù)區(qū)間責(zé)任區(qū)間否決效果目錄一4助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容1.按照《商場(chǎng)衛(wèi)生管理規(guī)范》或《商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范》負(fù)責(zé)商場(chǎng)衛(wèi)生或服務(wù)和采價(jià)工作安排、落實(shí)、檢查；2.代行處理輪休的商場(chǎng)干部、驗(yàn)貨員等必須當(dāng)日處理的工作；3.處理商場(chǎng)營(yíng)業(yè)中的各種突發(fā)事件包括顧客投訴等；

4.負(fù)責(zé)商場(chǎng)開門、關(guān)門及過夜檢查；工作職責(zé)：目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容1.按照《商場(chǎng)衛(wèi)生管理規(guī)范》或《商5助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容5.協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理主持晨午會(huì)、晨檢，布置當(dāng)天工作；

6.協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核商場(chǎng)主管的工作；7.糾正員工（包括促銷）的不規(guī)范操作及違紀(jì)現(xiàn)象；8.商場(chǎng)經(jīng)理安排的其他臨時(shí)性工作。

工作職責(zé)：目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容5.協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理主持晨午會(huì)、晨檢，6助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容協(xié)助經(jīng)理作各中層干部的績(jī)效評(píng)估工作；協(xié)助經(jīng)理處理員工（包括內(nèi)場(chǎng)促銷員）的各種投訴和要求。組織工作：目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容協(xié)助經(jīng)理作各中層干部的績(jī)效評(píng)估工作；7助理經(jīng)理崗位職責(zé)檢查評(píng)估自檢項(xiàng)目：

檢查自己專項(xiàng)工作（衛(wèi)生或服務(wù)）是否按照規(guī)定進(jìn)行檢查。

全檢項(xiàng)目（商場(chǎng)經(jīng)理檢查）：

商場(chǎng)經(jīng)理檢查專項(xiàng)工作（衛(wèi)生或服務(wù)）是否落實(shí)。

目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)檢查評(píng)估自檢項(xiàng)目：全檢項(xiàng)目（商場(chǎng)經(jīng)理檢查）：8商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

按照《商場(chǎng)衛(wèi)生管理規(guī)范》或《商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范》負(fù)責(zé)商場(chǎng)衛(wèi)生或服務(wù)和采價(jià)工作安排、落實(shí)、檢查商場(chǎng)衛(wèi)生管理規(guī)范：一、目標(biāo)——干凈、整潔，促進(jìn)良好銷售氛圍的形成。商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

按照《商場(chǎng)衛(wèi)生管理規(guī)范》或《商場(chǎng)服9商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

二、要求1．營(yíng)業(yè)開始前，商場(chǎng)衛(wèi)生整理完畢；2．營(yíng)業(yè)中，商場(chǎng)內(nèi)任何人員都有義務(wù)搞好衛(wèi)生工作；3．營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各貨區(qū)（理貨員）、收銀臺(tái)（收銀員）、前臺(tái)（迎賓、服務(wù)臺(tái)）負(fù)責(zé)做好本區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，辦公室人員在下班前負(fù)責(zé)做好辦公室衛(wèi)生；商場(chǎng)關(guān)門后，夜間保安要全面打掃商場(chǎng)衛(wèi)生。商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

二、要求10商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、原則1．

目視原則商場(chǎng)內(nèi)任何員工都有義務(wù)對(duì)自已所看到的不衛(wèi)生的現(xiàn)象進(jìn)行處理；2．

快速原則對(duì)發(fā)現(xiàn)的不衛(wèi)生現(xiàn)象要快速整改完畢。四、具體內(nèi)容1．

空氣：1）

每天定期通風(fēng)，保持空氣流通；商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、原則11商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

2）禁止吸煙，及時(shí)勸阻顧客在商場(chǎng)內(nèi)吸煙。2．進(jìn)口處：1）暢通無阻，無自行車、小販等；2）地面無紙屑、無污跡、無水漬、無雜物；3）推車、購(gòu)物籃清潔、排列整齊；4）玻璃櫥窗、門無污跡、無裂縫；5）游戲機(jī)、電馬清潔，擺放整齊；6）垃圾箱（有蓋）定期打掃，垃圾量不超過容量的2/3。

目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析目錄二12商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3．服務(wù)臺(tái)：1）柜臺(tái)無積灰、無污漬；2）顧客物品擺放整齊，不允許直接放在地上；3）商品無積灰，陳列整齊。4．收銀臺(tái)：1）收銀臺(tái)面、收款機(jī)、通道無紙屑、無污跡、無水漬、無雜物；2）購(gòu)物袋、打印紙等物品擺放整齊。目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3．服務(wù)臺(tái)：目錄二13商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析5．貨區(qū)：1）通道暢通，通道上臨時(shí)擺放商品、空箱、工作梯、工作凳時(shí)，須保證1輛購(gòu)物車可以通過；發(fā)現(xiàn)紙屑、空箱、污漬、水漬須快速清理；2）層板、商品、更衣柜上無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)和個(gè)人物品；3）吊扇、空調(diào)無積灰、蜘蛛網(wǎng)；4）墻壁、柱子無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)；5）玻璃、鏡子干凈整潔；6）標(biāo)價(jià)牌（布告、標(biāo)價(jià)簽、特價(jià)POP等）清晰、無污跡，書寫整齊統(tǒng)一。目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析5．貨區(qū)：目錄二14商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析6．洗手間：1）干凈整潔，無明顯異味；2）無煙蒂、無紙屑、雜物、污跡；3）清潔用具擺放整齊。7、商場(chǎng)設(shè)施無破損，運(yùn)作良好，冷島、冷風(fēng)柜、電梯等定期清掃。8、后門退貨商品擺放整齊，及時(shí)清退，無大量存放。9、辦公室地面干凈，物品、資料擺放整齊，電腦設(shè)備無積灰，下班后辦公桌整理干凈。更具體的內(nèi)容參照：《商場(chǎng)清潔細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)》目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析6．洗手間：目錄二15商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

員工服務(wù)規(guī)范：一、宗旨——努力使顧客滿意二、原則1．

親切友好：對(duì)所有顧客親切友好，提倡對(duì)三米范圍內(nèi)有目光接觸的顧客微笑，杜絕“冷、硬”現(xiàn)象；2．

有問必答：對(duì)顧客所提的每一個(gè)問題給予迅速、明確的答復(fù)，并自始至終保持親切友好的態(tài)度；3．

有求必應(yīng)：對(duì)顧客的要求要積極給予回答，并盡可能予以解決，努力超出顧客期望。目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

目錄二16商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、要求1．所有員工應(yīng)該——穿著整潔（工服干凈整潔、工號(hào)牌佩帶整齊）外形良好（不化濃妝）微笑服務(wù)（三米微笑）有禮貌（您好、謝謝、再見、請(qǐng)稍等）目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、要求目錄二17商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

2．回答顧客提問——迅速：放下手中工作，先回答顧客的詢問；明確：準(zhǔn)確告訴顧客信息，遇到不清楚問題，請(qǐng)示上級(jí)；親切：始終保持親切友好的態(tài)度，并使用禮貌用語；目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2．回答顧客提問——目錄二18商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3．努力使顧客滿意——幫助尋找商品，缺貨時(shí)去倉(cāng)庫(kù)核實(shí)；幫助顧客挑選家電等商品；即使不是自己貨區(qū)的商品，也應(yīng)向顧客提供信息；要不厭其煩，不準(zhǔn)向顧客發(fā)火；行動(dòng)迅速，不使顧客感到不便；盡可能解決顧客困難，如自己不能幫助解決，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)支持解決。

更具體的內(nèi)容參照：《服務(wù)手冊(cè)》目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3．努力使顧客滿意——目錄二19商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析商品價(jià)格市場(chǎng)調(diào)查規(guī)范一、定義規(guī)范所指的商品價(jià)格市場(chǎng)調(diào)查是指商場(chǎng)安排人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店商品價(jià)格進(jìn)行的常規(guī)性調(diào)查的活動(dòng)。由于競(jìng)爭(zhēng)店臨時(shí)特價(jià)要求總部緊急調(diào)價(jià)的建議不受本規(guī)范時(shí)間、流程限制。二、市場(chǎng)調(diào)查小組成員及責(zé)任市場(chǎng)調(diào)查小組成員構(gòu)成：1.商場(chǎng)經(jīng)理：總負(fù)責(zé)人，對(duì)未及時(shí)上傳、接收、改價(jià)以及對(duì)采購(gòu)要求進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)價(jià)采集不準(zhǔn)確、不完整等執(zhí)行不好或未執(zhí)行本規(guī)范的情況予以糾正；目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析商品價(jià)格市場(chǎng)調(diào)查規(guī)范目錄二20商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2.分管商品干部：具體執(zhí)行人，組織安排人員及時(shí)準(zhǔn)確完成市場(chǎng)調(diào)查工作；3.商場(chǎng)安排的其他人員：對(duì)規(guī)定采價(jià)商品價(jià)格等信息的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；注：市場(chǎng)調(diào)查小組成員根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況由分管商品干部負(fù)責(zé)安排。三、市場(chǎng)調(diào)查周期原則上每周至少一次。商場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)商場(chǎng)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)的實(shí)際情況增加市場(chǎng)調(diào)查次數(shù)。目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2.分管商品干部：具體執(zhí)行人，組織安21商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

四、市場(chǎng)調(diào)查對(duì)象即本商場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。商場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)查對(duì)象由商場(chǎng)自行決定。五、

市場(chǎng)調(diào)查操作流程1、

商品選擇：（1）商場(chǎng)于每周日、每周三下班前接收采購(gòu)部下發(fā)要求商場(chǎng)采集的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)調(diào)查表；特殊情況的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)采集要求，采購(gòu)部可用電話聯(lián)系商場(chǎng)；（2）由分管商品的干部根據(jù)市場(chǎng)情況確定；目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

目錄二22商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2、分派小組成員：小組成員分別根據(jù)選擇的商品調(diào)查計(jì)劃（需調(diào)查商品明細(xì)清單）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查工作。內(nèi)容至少應(yīng)包括：商品品名、條碼、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、售價(jià)、會(huì)員價(jià)（如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為會(huì)員制的話）、批發(fā)價(jià)、售價(jià)類型（正常售價(jià)、還是促銷售價(jià)）、有效時(shí)間（只對(duì)促銷售價(jià)有效，指促銷售價(jià)的有效時(shí)長(zhǎng)）；注：條碼是用來確定商品同一性的；指從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采集來的、與商品品名及售價(jià)相對(duì)應(yīng)的條碼，而非我司系統(tǒng)中的條碼。3、

報(bào)告與錄入：小組成員將市場(chǎng)調(diào)查情況文字材料交分管商品干部審閱，分管商品干部在審閱后交電腦員錄入；目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2、分派小組成員：小組成員分別根據(jù)選23商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

4、信息上傳：在每日上午10：00前，電腦員應(yīng)將調(diào)查結(jié)果通過競(jìng)爭(zhēng)價(jià)處理系統(tǒng)上傳；商場(chǎng)在每天13：00前上傳的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)當(dāng)天處理完畢并反饋，上傳信息不完整的采購(gòu)可以不予處理但需反饋，13：00后上傳的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)信息在隔天處理完成；因商場(chǎng)上傳信息不準(zhǔn)確、不完整、不及時(shí),采購(gòu)部有權(quán)要求重新采價(jià)，并反饋至營(yíng)運(yùn)總部。5、商場(chǎng)建議：分管商品干部根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和除價(jià)格外的其他信息，提出要求和建議經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)后，以郵件或周報(bào)的形式報(bào)營(yíng)運(yùn)總部；目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析4、信息上傳：在每日上午10：24商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

六、市場(chǎng)調(diào)查跟蹤1、跟蹤總部反饋情況，及時(shí)執(zhí)行總部下達(dá)的調(diào)價(jià)通知；2、跟蹤商場(chǎng)調(diào)價(jià)后的市場(chǎng)反應(yīng)情況，并及時(shí)將有關(guān)信息反饋至總部；3、跟蹤調(diào)價(jià)后相關(guān)商品的銷售變化；4、售價(jià)因競(jìng)爭(zhēng)原因下調(diào)后，若市場(chǎng)價(jià)格已上調(diào)，商場(chǎng)可作出回調(diào)的建議，以保證商品應(yīng)有的合理利潤(rùn)；目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

目錄二25商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析5、除競(jìng)爭(zhēng)價(jià)以外的價(jià)格信息通過郵件的形式上傳。由營(yíng)運(yùn)總部負(fù)責(zé)數(shù)量監(jiān)控（一級(jí)店350個(gè)單品以上，二級(jí)店200個(gè)單品以上）和低價(jià)率調(diào)查，目的是把各組商品的低價(jià)率控制在60%以上，低價(jià)率＝我方零售價(jià)低于對(duì)方最低價(jià)的商品總數(shù)/調(diào)查總數(shù)目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析5、除競(jìng)爭(zhēng)價(jià)以外的價(jià)格信息26商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析二、代行處理輪休的商場(chǎng)干部、驗(yàn)貨員等必須當(dāng)日處理的工作一般性的代班指的是驗(yàn)貨員崗位，也包括其它崗位如美工、文員、商品主管、前臺(tái)主管、迎賓員等等，驗(yàn)貨員下班后，驗(yàn)貨工作由主管以上干部進(jìn)行，其它崗位如不是當(dāng)天要立即解決的工作，可以不代班，如當(dāng)場(chǎng)需要立即解決的工作，則必須立即解決，在代班時(shí)，既要保證自身工作的正常開展，又要及時(shí)解決代班崗位的問題，代班工作要注意保證本職工作順利進(jìn)行，對(duì)代班崗位在當(dāng)日必須完成的工作則必須當(dāng)日處理完畢

目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析二、代行處理輪休的商場(chǎng)干部、27商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、處理商場(chǎng)營(yíng)業(yè)中的各種突發(fā)事件包括顧客投訴等突發(fā)事件包含一般性的突發(fā)事件和緊急性的突發(fā)事件，緊急的突發(fā)事件依照《商場(chǎng)緊急情況處理程序》規(guī)范執(zhí)行，一般性的突發(fā)事件包括顧客投訴，值班經(jīng)理能自行解決的應(yīng)自行解決，自行解決有困難的，可聯(lián)系執(zhí)法機(jī)關(guān)處理，任何突發(fā)事件都必須告知商場(chǎng)經(jīng)理，緊急的應(yīng)立即通知，緩和的應(yīng)在事后告知。在處理商場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件時(shí)，執(zhí)行的是值班經(jīng)理的職權(quán)，本著快速、大事化小、縮小影響、商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生商場(chǎng)內(nèi)解決的原則

目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、處理商場(chǎng)營(yíng)業(yè)中的各種突發(fā)事28商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析四、

負(fù)責(zé)商場(chǎng)開門、關(guān)門及過夜檢查正常情況下，提前30分鐘到商場(chǎng)，開門后，對(duì)過夜商場(chǎng)進(jìn)行檢查過夜商場(chǎng)檢查主要內(nèi)容為：巡更儀：完好，巡更儀交接記錄清楚，巡更次數(shù)符合要求（10次）應(yīng)急工具箱：箱內(nèi)物品齊全（緊急逃生鑰匙、防水手電筒、常用報(bào)警電話號(hào)碼、商場(chǎng)經(jīng)理和主管的聯(lián)系電話號(hào)碼、縮小的商場(chǎng)布局圖）值班交接本：夜間保安簽署姓名，在巡視賣場(chǎng)正常后值班干部簽上姓名

目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析四、負(fù)責(zé)商場(chǎng)開門、關(guān)門及過29商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析巡視賣場(chǎng)：

檢查卷簾門及窗和賣場(chǎng)內(nèi)的安全，無異常后在值班交接本上簽字，如有異常，則必須注明有何異常，如不是商場(chǎng)經(jīng)理本人當(dāng)班，則助經(jīng)必須打電話通知商場(chǎng)經(jīng)理晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)和夜間保安一起對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全面的檢查：有防損主管或組長(zhǎng)的，協(xié)助巡店，無防損主管或組長(zhǎng)的，帶領(lǐng)防損員巡店，無防損主管或組長(zhǎng)的責(zé)任全權(quán)歸屬助理經(jīng)理。商場(chǎng)必須在各個(gè)區(qū)域設(shè)置巡邏點(diǎn)，夜間巡店人員必須在各巡邏點(diǎn)簽署本人的姓名，在夜間巡店過程中發(fā)現(xiàn)異常情況，必須立即與商場(chǎng)經(jīng)理聯(lián)系。。目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析巡視賣場(chǎng)：檢30商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析五、協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理主持晨午會(huì)、晨檢，布置當(dāng)天工作晨午會(huì)：時(shí)間：上班前10分鐘內(nèi)參加人員：本班次所有人都必須參加班前會(huì)，夜間保安參加早上班前會(huì)，商場(chǎng)辦公室人員參加中午班前會(huì)；內(nèi)容：預(yù)算檢查（通報(bào)昨天各組銷售完成情況，以及今天的銷售目標(biāo)）；會(huì)員卡推廣情況；公司有關(guān)規(guī)范、信息傳遞；商品促銷信息、新品信息；表?yè)P(yáng)激勵(lì)員工；當(dāng)天主要工作布置。目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析五、協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理主持晨午會(huì)、晨檢，布31商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析晨檢：時(shí)間安排在晨會(huì)后，全面檢查商場(chǎng)營(yíng)業(yè)狀況，現(xiàn)場(chǎng)布置工作，要落實(shí)具體責(zé)任人；衛(wèi)生：前臺(tái)、貨區(qū)、倉(cāng)庫(kù)、后門、衛(wèi)生間等衛(wèi)生是否符合要求；設(shè)備：購(gòu)物車籃、通風(fēng)設(shè)備、冷藏設(shè)備、電梯等是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；陳列：是否符合陳列規(guī)范；促銷：檢查每日促銷活動(dòng)是否按照規(guī)定正常開展；補(bǔ)貨：檢查貨架“空洞”，分析原因，跟進(jìn)商品加貨與補(bǔ)貨；安全：安全通道是否被阻隔；前臺(tái)：收銀員是否使用禮貌用語目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析晨檢：目錄二32商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

六、協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核商場(chǎng)主管的工作協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)商場(chǎng)主管操作的規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為及時(shí)告知商場(chǎng)經(jīng)理，從而幫助主管不斷提高根據(jù)營(yíng)運(yùn)總部下發(fā)的考核表，對(duì)商場(chǎng)主管進(jìn)行考核評(píng)估，通過考核評(píng)估，對(duì)有能力的商場(chǎng)主管可向商場(chǎng)經(jīng)理建議升遷

目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析六、協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理檢查、監(jiān)督33商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

七、糾正員工（包括促銷）的不規(guī)范操作及違紀(jì)現(xiàn)象對(duì)員工（包括促銷）的不規(guī)范操作及違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行指正，可依據(jù)《員工服務(wù)手冊(cè)》、《各崗位工作規(guī)范》、《促銷人員違規(guī)處罰細(xì)則》，按照及時(shí)、公正、公平、公開原則，既要嚴(yán)格執(zhí)行制度又要尊重同事

八、

商場(chǎng)經(jīng)理安排的其他臨時(shí)性工作作為商場(chǎng)的上層管理干部要堅(jiān)決服從商場(chǎng)經(jīng)理的工作安排，并堅(jiān)持完成

目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析七、糾正員工（包括促銷）的不34商場(chǎng)管理要點(diǎn)1、

顧客滿意的商場(chǎng)n

商品：品種齊全、質(zhì)量可靠、價(jià)格便宜、數(shù)量豐富；n

服務(wù)：態(tài)度親切、有問必答、有求必應(yīng)、結(jié)帳迅速；n

促銷：氣氛熱烈、形式多樣、陳列科學(xué)、明碼標(biāo)價(jià)；n

環(huán)境：干凈衛(wèi)生、燈光明亮、空氣流通、走道通暢；n

設(shè)備：停車方便、推車靈活、籃子齊備、設(shè)備完好。

商場(chǎng)管理要點(diǎn)1、

顧客滿意的商場(chǎng)35商場(chǎng)管理要點(diǎn)

2、

顧客管理2.1

掌握顧客來源2.1.1

了解所在商圈：商場(chǎng)所在商圈的人口、戶數(shù)、收入水平、消費(fèi)傾向、年齡特征、分布情況。2.1.2

了解來店顧客：來店購(gòu)物顧客的數(shù)量、頻率、收入水平、消費(fèi)特點(diǎn)、年齡構(gòu)成、熟客比例。2.1.3

研究薄弱部位：重點(diǎn)研究與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重疊的商圈內(nèi)顧客，采取相應(yīng)對(duì)策。商場(chǎng)管理要點(diǎn)

2、

顧客管理36商場(chǎng)管理要點(diǎn)

2.2

了解顧客需求2.2.1

缺什么：想想商場(chǎng)還缺什么商圈內(nèi)顧客需求的日常生活所需品。2.2.2

問什么：聽聽顧客在問需要什么商品和服務(wù)。2.2.3

買什么：看看顧客購(gòu)物籃里買了些什么，查閱電腦系統(tǒng)所反映的暢銷品和滯銷品，了解顧客購(gòu)物特點(diǎn)。2.3

三米微笑服務(wù)2.3.1

提倡對(duì)三米范圍內(nèi)有目光接觸的顧客微笑商場(chǎng)管理要點(diǎn)

37商場(chǎng)管理要點(diǎn)2.4

顧客投訴接待2.4.1原則：遵循顧客滿意原則/維護(hù)公司利益原則，當(dāng)維護(hù)公司利益原則與顧客滿意原則二者相矛盾時(shí)，以顧客滿意原則為先，必要時(shí)，可讓渡部分公司利益。2.4.2

要求：－行動(dòng)迅速，不拖延；－認(rèn)真聽取顧客訴說，站在顧客角度想；－設(shè)法在原則中找出共同可以接受的解決辦法；－防止產(chǎn)生對(duì)立情緒，防止事態(tài)擴(kuò)大；－總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，改進(jìn)自身工作；－商場(chǎng)公布公司投訴電話。商場(chǎng)管理要點(diǎn)2.4

顧客投訴接待38商場(chǎng)管理要點(diǎn)3、

銷售管理3.1

營(yíng)業(yè)3.1.1理貨員原則上在每日營(yíng)業(yè)高峰期間不加貨，全力為顧客服務(wù)。3.1.2

對(duì)顧客做到有問必答，大件商品耐心介紹，有求必應(yīng)，盡量幫助顧客解決困難。3.1.3

收銀臺(tái)前必須有前臺(tái)主管（或收銀主管）以上干部值勤，隨時(shí)解決收銀中的矛盾，檢查收銀員操作規(guī)范。疏導(dǎo)顧客排隊(duì)，有5人以上顧客排隊(duì)付款時(shí)，增開收銀機(jī)；生意較空時(shí)，減開收銀機(jī)，合理安排收銀員上班班次。

商場(chǎng)管理要點(diǎn)3、

銷售管理39商場(chǎng)管理要點(diǎn)3.2

送貨3.2.1

顧客購(gòu)物買大件商品應(yīng)幫助送到門口，團(tuán)購(gòu)要求送貨時(shí)，可聯(lián)系配送中心或社會(huì)車輛安排送貨。3.3

顧客退換貨3.3.1

顧客需憑有效電腦小票或發(fā)票退換貨，若無購(gòu)物憑證，在確認(rèn)是本商場(chǎng)售出商品的情況下，也可辦理退換貨。3.3.2確認(rèn)是商品質(zhì)量問題的，可馬上退換貨；質(zhì)量責(zé)任不清的，跟顧客協(xié)商解決，盡量使顧客滿意。商場(chǎng)管理要點(diǎn)3.2

送貨40商場(chǎng)管理要點(diǎn)3.3.3

沒有質(zhì)量問題的，非食品包裝完好，商品不污不損，零部件齊全，不影響再次銷售的，可予退換貨；內(nèi)衣褲等因涉及個(gè)人衛(wèi)生問題，膠卷、電池等消耗品原則上不予退換貨；食品因涉及到衛(wèi)生問題，一般不退換貨。3.3.4

家電、鞋類商品退換貨按國(guó)家三包規(guī)定處理。3.3.5符合退換貨條件的，可在三江任何一家商場(chǎng)辦理。

商場(chǎng)管理要點(diǎn)3.3.3

沒有質(zhì)量問題的，非食品包裝完好，商41商場(chǎng)管理要點(diǎn)3.3.6

退換貨由商場(chǎng)前臺(tái)主管或商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部決定并簽字；收銀主管、代主管無權(quán)在退貨單上簽字同意。3.3.7

因商品質(zhì)量問題給顧客造成損害，除退換貨外，顧客要求賠償損失的，需提供有效的損失憑證，雙方協(xié)商解決；無法提供的，由商場(chǎng)經(jīng)理酌情處理。商場(chǎng)管理要點(diǎn)3.3.6

退換貨由商場(chǎng)前臺(tái)主管或商場(chǎng)42商場(chǎng)管理要點(diǎn)4、

防損管理4.1

控制收銀前臺(tái)。4.1.1

檢查收銀員結(jié)算操作是否規(guī)范，防止漏掃、錯(cuò)掃。4.1.2

退貨須經(jīng)前臺(tái)主管或助理經(jīng)理以上干部同意并簽字，刪行、掛帳須經(jīng)前臺(tái)主管或收銀主管以上干部同意并簽字，所有退貨、刪行單要在下班后上交到收銀主管處審核。4.1.3

每月一次對(duì)每個(gè)收銀員的結(jié)算過程進(jìn)行檢查，核對(duì)營(yíng)業(yè)帳款，并做好書面記錄。4.1.4迎賓員要盡量勸說顧客寄包，注意前門進(jìn)出人員，防止商品失竊。商場(chǎng)管理要點(diǎn)4、

防損管理43商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.2

二道驗(yàn)收4.2.1

進(jìn)貨驗(yàn)收必須有驗(yàn)貨員和理貨員二道以上驗(yàn)收簽字，防止錯(cuò)驗(yàn)。4.2.2

實(shí)行整車大件交接的，商場(chǎng)驗(yàn)貨員要按照有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)商場(chǎng)與中轉(zhuǎn)部聯(lián)系并最后確認(rèn)商品交接正確的責(zé)任。4.2.3

驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)重大的或可能具有普遍性的質(zhì)量問題，要及時(shí)報(bào)告公司商品行政部。4.3正確輸入，對(duì)不清楚的進(jìn)貨單要察看實(shí)物，據(jù)實(shí)輸入，防止庫(kù)存失實(shí)。重碼、廢碼商品要及時(shí)報(bào)告公司商品行政部。

目錄二商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.2

二道驗(yàn)收目錄二44商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.4

檢查標(biāo)價(jià)，核對(duì)標(biāo)價(jià)簽所有內(nèi)容是否與實(shí)物相符，檢查自貼條碼、自行編碼的商品，不允許供應(yīng)商在驗(yàn)收以后到商場(chǎng)內(nèi)貼條碼、打編碼。4.5重點(diǎn)監(jiān)控易失竊商品，防損員每班對(duì)重點(diǎn)監(jiān)控商品進(jìn)行盤點(diǎn)交接。4.6

所有干部、員工出入商場(chǎng)必須走員工通道，所有攜帶出商場(chǎng)的物品，必須主動(dòng)出示打開，接受門衛(wèi)檢查，因公而來的其他商場(chǎng)或公司人員，出入商場(chǎng)員工通道，也需主動(dòng)接受門衛(wèi)檢查。門衛(wèi)要恪盡職守，嚴(yán)格把關(guān)，從門衛(wèi)處流失的物品，要追究門衛(wèi)責(zé)任。目錄二商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.4

檢查標(biāo)價(jià)，核對(duì)標(biāo)價(jià)簽所有內(nèi)容是否與實(shí)物45商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.7

妥善處理小偷：4.7.1

抓偷三要點(diǎn)：－親眼看見把商品放進(jìn)口袋；－眼睛沒有離開過所藏商品的口袋；－沒有付錢走出收銀通道。4.7.2

禁止按推測(cè)、估計(jì)來抓偷，絕對(duì)不能毛估估，嚇唬人。.4.7.3

抓到小偷，由商場(chǎng)防損主管或商場(chǎng)主管以上干部處理，耐心教育，妥善處置，嚴(yán)禁打罵小偷，污辱小偷人格。目錄二商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.7

妥善處理小偷：目錄二46商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.8

管好門和鑰匙，商場(chǎng)的所有門鑰匙必須由商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部掌管，并做記錄，如有問題，應(yīng)立即換鎖芯；門窗要經(jīng)常檢查，防止損壞；夜間保安逃生鑰匙要每天檢查封口，每月試用，并做記錄。目錄二商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.8

管好門和鑰匙，商場(chǎng)的所有門鑰47商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.收銀工作專業(yè)術(shù)語及名詞解釋:5.1刪行：刪除記錄的一種操作，執(zhí)行此操作，刪除光標(biāo)所在這一行的商品購(gòu)買記錄，用于在該筆業(yè)務(wù)尚未結(jié)束時(shí)，顧客提出的不想要該筆記錄的商品時(shí)所用的一種操作。操作：在當(dāng)前業(yè)務(wù)的界面，將光標(biāo)移至要?jiǎng)h行的記錄處，按“F5刪除”鍵，跳出對(duì)話框：“請(qǐng)輸入刪除序號(hào)：”，輸入序號(hào)，按“確認(rèn)”，打印刪行憑證。權(quán)限：收銀組長(zhǎng)收銀主管前臺(tái)組長(zhǎng)前臺(tái)主管商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部收銀員不得擅自刪行，需經(jīng)前臺(tái)管理員、收銀主管以上管理人員同意方可，并由同意者在刪行單上簽字，收銀員也一并簽字，收銀員妥善保管刪行單，下班交款時(shí)，一并上交；商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.收銀工作專業(yè)術(shù)語及名詞解釋:48商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.2掛帳：就是掛起該筆業(yè)務(wù)等候操作。執(zhí)行此操作，該筆業(yè)務(wù)將被暫時(shí)存在電腦的內(nèi)存內(nèi)，待稍候再處理，收銀員則可以繼續(xù)進(jìn)行下一筆業(yè)務(wù)，待需要再繼續(xù)這一業(yè)務(wù)時(shí)，再調(diào)出這筆帳進(jìn)行處理。操作：在當(dāng)前一筆需掛帳的業(yè)務(wù)界面，按“F4掛帳”鍵，跳出提示框：“當(dāng)前交易是否掛帳？（掛帳請(qǐng)按‘確認(rèn)’鍵，否則按‘退出’鍵”，按確認(rèn)，則該筆業(yè)務(wù)被掛起，待需要調(diào)用時(shí)；要調(diào)用時(shí)，退到待掃描界面，或者暫時(shí)把當(dāng)前的業(yè)務(wù)掛起，然后按“F4掛帳”鍵，跳出對(duì)話框，將光標(biāo)移至需調(diào)用的該筆業(yè)務(wù)，按確認(rèn)即可。

目錄二商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.2掛帳：目錄二49商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.3取消：將當(dāng)前操作的業(yè)務(wù)整筆取消。執(zhí)行此操作，該筆業(yè)務(wù)將被完全消除。如顧客決定不買這些商品了，那么就可以取消這筆交易。操作：在當(dāng)前一筆需取消的業(yè)務(wù)的界面，按“F6取消”鍵，跳出提示框“要取消交易嗎？？？（取消交易請(qǐng)按‘取消’鍵，否則請(qǐng)按‘退出’鍵”，按“取消”鍵，電腦自動(dòng)打印取消憑證。權(quán)限：前臺(tái)主管商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部目錄二商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.3取消：目錄二50商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.4開錢箱：即由管理人員通過密碼在收銀中途打開錢箱的行為。由于各種原因所致，需要打開收銀機(jī)錢箱時(shí)，可由權(quán)限范圍內(nèi)的管理人員通過收款機(jī)按鍵自動(dòng)打開錢箱。權(quán)限：收銀組長(zhǎng)收銀主管前臺(tái)組長(zhǎng)前臺(tái)主管商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部操作：按“A錢箱”鍵，跳出對(duì)話框：“請(qǐng)輸入管理員編碼、密碼”，輸入后按“確認(rèn)”鍵，電腦自動(dòng)打開錢箱。目錄二商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.4開錢箱：目錄二51商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.5重復(fù)打?。喊粗貜?fù)打印可以重復(fù)打印一張最后一筆業(yè)務(wù)的電腦小票。一般指由于電腦及打印機(jī)故障或領(lǐng)贈(zèng)品或者其它原因需要再要一張電腦小票時(shí)，由管理人員根據(jù)需要打印。操作：在待掃描界面，按“F3重打”鍵，跳出對(duì)話框：“請(qǐng)輸入管理員編碼、密碼”，輸入，按確認(rèn)，即開始重復(fù)打印。權(quán)限：收銀組長(zhǎng)收銀主管前臺(tái)組長(zhǎng)前臺(tái)主管商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.5重復(fù)打?。?2商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.6連續(xù)打?。河捎谥谱魈嶝泦嗡?，有時(shí)會(huì)進(jìn)行連續(xù)打印，這可以使打印多張小票的操作變得非常的簡(jiǎn)單。操作：在一筆業(yè)務(wù)執(zhí)行到按“打印”鍵（在付款的金額上要足額，否則會(huì)不能打印）之前，按“F2連續(xù)打印”鍵，跳出對(duì)話框，輸入要打印的份數(shù)，按“回車”，即開始打印。權(quán)限：前臺(tái)主管商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部目錄二商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.6連續(xù)打?。耗夸浂?3商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.7清賬報(bào)表：匯總了當(dāng)班收銀員銷售金額、退貨金額、現(xiàn)金支付、信用卡額、支票金額、應(yīng)交現(xiàn)金、四舍五入總額等項(xiàng)目的收款員報(bào)表（附銀聯(lián)刷卡匯總單）。匯總了當(dāng)班收銀員取消、刪行數(shù)據(jù)的清單。匯總了該收款機(jī)全天銷售項(xiàng)目的全天銷售結(jié)賬單（附銀聯(lián)刷卡匯總單）。匯總了刷卡金額的在銀聯(lián)終端上打印的各銀行刷卡匯總金額報(bào)表（老系統(tǒng)）。在一個(gè)班次收銀結(jié)束后，即需打印這三份清賬報(bào)表｛收款員報(bào)表一份（含銀聯(lián)刷卡匯總單），取消刪行一份，全天報(bào)表一份（含銀聯(lián)刷卡匯總單）｝，打印時(shí)，收銀員目光要回避，打印的干部要注意保密性，打印結(jié)束后，收銀員不得攜帶清賬報(bào)表，清賬報(bào)表由打印干部直接拿到收銀主管處商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.7清賬報(bào)表：54商場(chǎng)管理要點(diǎn)操作：按“F10查詢”鍵，跳出“管理員菜單”1、“交班結(jié)賬查詢”（在全部業(yè)務(wù)結(jié)束后，如掛賬等業(yè)務(wù)必須結(jié)束）將光標(biāo)移至該處，按“確認(rèn)”，跳出對(duì)話框：“交班結(jié)賬匯總數(shù)據(jù)查詢”的界面，輸入售貨日期和款員編號(hào)，按“確認(rèn)”，顯示查詢結(jié)果界面：“收款員結(jié)賬情況”，按：“F11打印”。按“退出Esc”鍵，跳出提示框：“收款員某某某有取消數(shù)據(jù)，是否打?。浚ù蛴“础_認(rèn)’，否則按‘退出’鍵”，按“確認(rèn)”鍵即開始打印取消憑證。2、“全天銷售匯總數(shù)據(jù)查詢”將光標(biāo)移至該處，按“確認(rèn)”，跳出對(duì)話框：“全天銷售匯總數(shù)據(jù)查詢”的界面，輸入售貨日期，按“確認(rèn)”，顯示全天銷售結(jié)賬情況，按“F11打印”。商場(chǎng)管理要點(diǎn)操作：55商場(chǎng)管理要點(diǎn)6、收銀退貨、刪行、掛帳、結(jié)帳操作規(guī)范一、收銀員不得擅自退貨，退貨需經(jīng)值班經(jīng)理或前臺(tái)主管同意方可，并由值班經(jīng)理或前臺(tái)主管在退貨單上簽字；收銀員應(yīng)妥善保管，下班交款時(shí)與營(yíng)業(yè)款一并上交。收銀主管、收銀組長(zhǎng)、前臺(tái)管理員不得在退貨單上簽字，若簽字亦視作無效；

商場(chǎng)管理要點(diǎn)6、收銀退貨、刪行、掛帳、結(jié)帳操作規(guī)范56二、收銀員不得擅自刪行（包括整筆交易，下同），需經(jīng)前臺(tái)管理員、收銀主管以上管理人員同意方可，并由同意者在刪行單上簽字，收銀員妥善保管刪行單，下班交款時(shí)，一并上交；二、收銀員不得擅自刪行（包括整筆交易，下同），需經(jīng)前臺(tái)管理員57三、收銀員掛帳需經(jīng)前臺(tái)管理員和收銀組長(zhǎng)以上人員同意，且在同意者監(jiān)督下進(jìn)行操作，待掛帳結(jié)束后監(jiān)督者方可離開。如遇節(jié)日期間生意較忙，在無法找到主管的情況下，可向附近收銀員打招呼（必須二位收銀員以上），告知附近收銀員掛帳開始，何時(shí)掛帳結(jié)束；三、收銀員掛帳需經(jīng)前臺(tái)管理員和收銀組長(zhǎng)以上人員同意，且在同意58四、收銀員取消需經(jīng)前臺(tái)主管和值班經(jīng)理同意方可，并由值班經(jīng)理或前臺(tái)主管在退貨單上簽字；收銀員應(yīng)妥善保管，下班交款時(shí)與營(yíng)業(yè)款一并上交。收銀主管、收銀組長(zhǎng)、前臺(tái)管理員不得在取消單上簽字，若簽字亦視作無效；

四、收銀員取消需經(jīng)前臺(tái)主管和值班經(jīng)理同意方可，并由值班經(jīng)理或59五、收銀員在收銀操作的過程中，如發(fā)現(xiàn)有中途突然死機(jī)的現(xiàn)象，則需前臺(tái)主管（包括前臺(tái)員）或值班經(jīng)理到場(chǎng)，禁止收銀員自行關(guān)機(jī)和重新啟動(dòng)收款機(jī)。前臺(tái)主管（包括前臺(tái)員）或值班經(jīng)理到場(chǎng)后，則必須對(duì)死機(jī)時(shí)的該筆業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢，以確認(rèn)該筆業(yè)務(wù)確實(shí)已經(jīng)被收款機(jī)接收，如發(fā)現(xiàn)該筆業(yè)務(wù)沒有被收款機(jī)接收，則需重新對(duì)該筆業(yè)務(wù)進(jìn)行操作，以確認(rèn)該筆業(yè)務(wù)被收款機(jī)接收為止。

五、收銀員在收銀操作的過程中，如發(fā)現(xiàn)有中途突然死機(jī)的現(xiàn)象，則60六、收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，禁止中途打開錢箱整理、清點(diǎn)現(xiàn)金、票據(jù)（換錢除外），收銀員下班時(shí)，要將錢箱的銷售款全部交于收銀主管，不得自行清點(diǎn)、并帳，收銀主管清點(diǎn)后要記錄收銀員帳后備用金多、少情況。六、收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，禁止中途打開錢箱整理、清點(diǎn)現(xiàn)金、票據(jù)61七、收銀機(jī)錢箱鑰匙統(tǒng)一由收銀主管及商場(chǎng)主管以上干部保管，收銀主管、收銀組長(zhǎng)、代機(jī)時(shí)，刪行與退貨一律由值班經(jīng)理簽字，本人同時(shí)在刪行、退貨單上簽字；前臺(tái)管理員、前臺(tái)主管在代機(jī)時(shí)退貨、刪行一律由值班經(jīng)理簽字，本人同時(shí)在刪行及退貨單上簽字；掛帳操作如同收銀員。

七、收銀機(jī)錢箱鑰匙統(tǒng)一由收銀主管及商場(chǎng)主管以上干部保管，收銀62八、收銀主管、收銀組長(zhǎng)在收銀員上交營(yíng)業(yè)款時(shí)，要嚴(yán)格對(duì)每位收銀員的退貨與刪行、退貨總金額、張數(shù),裝訂后交與出納復(fù)核；九、收銀主管每天不定時(shí)對(duì)收銀員在營(yíng)業(yè)中的現(xiàn)金以及顧客成交商品金額進(jìn)行抽查并作記錄，收銀員下班時(shí)，收款機(jī)清帳報(bào)表一律由前臺(tái)主管（前臺(tái)主管不在由值班經(jīng)理執(zhí)行）打印并交至收銀主管手中；八、收銀主管、收銀組長(zhǎng)在收銀員上交營(yíng)業(yè)款時(shí)，要嚴(yán)格對(duì)每位收銀63十、出納對(duì)收銀主管上交的退貨、刪行匯總單認(rèn)真、仔細(xì)復(fù)核，如有出入，及時(shí)通知收銀主管，發(fā)現(xiàn)可疑單子，及時(shí)向商場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，退貨單、刪行單由出納妥善保管；十一、電腦操作員要妥善保存好前臺(tái)每臺(tái)收款機(jī)每天交易金額（包括每筆交易目錄）以備查。如遇后臺(tái)電腦壞死，部分交易數(shù)據(jù)丟失，可在前臺(tái)收款機(jī)中查詢；十、出納對(duì)收銀主管上交的退貨、刪行匯總單認(rèn)真、仔細(xì)復(fù)核，如有64十二、以上要求值班干部簽字的電腦小票也要求當(dāng)事收銀員在小票上簽上本人的姓名。十三、密碼的更換至少每周一次，且要求每人有不同的密碼，不能二人以上同時(shí)使用同一個(gè)密碼，每一位擁有密碼的員工要注意保密，禁止將密碼泄露給其它人。

十二、以上要求值班干部簽字的電腦小票也要求當(dāng)事收銀員在小票上65附件：權(quán)限的設(shè)置退貨權(quán)：前臺(tái)主管

商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部取消權(quán)：前臺(tái)主管

商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部刪行權(quán)：收銀組長(zhǎng)\收銀主管\前臺(tái)組長(zhǎng)\前臺(tái)主管\商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部掛帳權(quán)：收銀組長(zhǎng)\收銀主管\前臺(tái)組長(zhǎng)\前臺(tái)主管\商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部二位以上收銀員證明

開箱權(quán)：收銀組長(zhǎng)\收銀主管\前臺(tái)組長(zhǎng)\前臺(tái)主管\商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部清賬報(bào)表權(quán)：前臺(tái)組長(zhǎng)\前臺(tái)主管\商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部結(jié)賬權(quán)：收銀組長(zhǎng)\收銀主管

附件：權(quán)限的設(shè)置667、商品銷售收入管理規(guī)范一、

定義商品銷售收入是指商場(chǎng)通過銷售商品所取得的收入，包括現(xiàn)金收入、轉(zhuǎn)帳收入、提貨單、IC卡的回收等。二、

管理規(guī)范1．銷售收入管理遵循收支兩條線原則，不得坐支，挪用銷售款；2．銷售款項(xiàng)必須在第一時(shí)間全額交入公司認(rèn)定的銀行；7、商品銷售收入管理規(guī)范673．銷售收入必須做到帳實(shí)相符，如有差異，及時(shí)查明原因，重要情況立即報(bào)告商場(chǎng)經(jīng)理及公司總部；4．現(xiàn)金及支票一定要存放抽屜或箱柜，不得隨意裸放，每日下班后過夜現(xiàn)金清點(diǎn)記載后，鎖入保險(xiǎn)柜，并設(shè)密碼；5．銷售收入中現(xiàn)金，支票、提貨單、IC卡等的損失，要追究責(zé)任人的責(zé)任。3．銷售收入必須做到帳實(shí)相符，如有差異，及時(shí)查明原因，重要情686．操作程序：1）每日收銀班次結(jié)束，收銀員各自把當(dāng)日銷售款交于收銀主管，不得自行清點(diǎn)所收款項(xiàng)；2）收銀主管須當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)收銀員所收的現(xiàn)金、支票、提貨單、IC卡，核對(duì)應(yīng)收金額與實(shí)收金額，填制“內(nèi)部交款單”，一聯(lián)返回收銀員，一聯(lián)留存，并記錄收銀員長(zhǎng)短款，短款追究相應(yīng)收銀員責(zé)任，長(zhǎng)款按照商場(chǎng)營(yíng)業(yè)外收入上繳；

6．操作程序：693）由收銀主管按日填寫收銀登記表，詳細(xì)記錄每臺(tái)收款機(jī)收款情況，包括現(xiàn)金、支票、提貨單、IC卡、折扣等，匯總當(dāng)日銷售款項(xiàng)后與電腦銷售日?qǐng)?bào)表核對(duì)，如有差異，應(yīng)及時(shí)查找原因；4）按核對(duì)無誤的數(shù)據(jù)，由收銀主管填寫“商場(chǎng)進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表”（一式兩聯(lián)），一聯(lián)留存，一聯(lián)交商場(chǎng)財(cái)務(wù)填制銷售憑證；

3）由收銀主管按日填寫收銀登記表，詳細(xì)記錄每臺(tái)收款機(jī)收款情況70

5）收銀主管將清點(diǎn)無誤的現(xiàn)金、支票全額解繳銀行，將回收的提貨單、IC卡空卡交商場(chǎng)財(cái)務(wù)記帳；6）市外商場(chǎng)出納應(yīng)按公司規(guī)定時(shí)間將存入商場(chǎng)開戶銀行的銷售款項(xiàng)劃入公司銀行。

718、商場(chǎng)現(xiàn)金收入管理規(guī)范

一、

定義商場(chǎng)現(xiàn)金收入是指商場(chǎng)除通過銷售商品以外所取得的所有現(xiàn)金收入，包括顧客賠款、廢紙、會(huì)員費(fèi)、租金（含水電費(fèi)）、游戲機(jī)收入、促銷管理費(fèi)及其它零星收入。二、

原則1．商場(chǎng)現(xiàn)金收入遵循收支二條線原則，不得坐支、挪用；2．商場(chǎng)現(xiàn)金收入操作必須做到帳實(shí)相符；3．商場(chǎng)現(xiàn)金收入款項(xiàng)由經(jīng)手人在收款當(dāng)日上交收銀主管。8、商場(chǎng)現(xiàn)金收入管理規(guī)范72三、

操作流程（一）顧客賠款1.顧客賠款處理責(zé)任人為防損主管以上干部；2.處理完畢后，顧客賠款處理人將顧客賠款連同顧客賠款意見書（有顧客簽名）交收銀主管；3.收銀主管按照顧客意見賠償書（見附件1）上金額收取現(xiàn)金，并在顧客賠償意見書上注明“已上交”，并簽字；收銀主管將顧客賠償意見書返還給處理人，顧客賠償意見書須保留1年以上。三、操作流程73四、收銀主管開具《商場(chǎng)營(yíng)業(yè)外收入專用收款收據(jù)》，并規(guī)定：1）該收據(jù)一式四聯(lián)，25份裝訂為一本，在使用和核對(duì)過程中應(yīng)注意單據(jù)的聯(lián)號(hào)，不允許漏號(hào)，有作廢也要保存?zhèn)洳椋?）使用時(shí)應(yīng)清楚填寫一式四聯(lián)的交款人、收款方式、款項(xiàng)來源及相對(duì)應(yīng)的金額、收款人姓名等，并經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理（或值班經(jīng)理）簽字后有效；3）收據(jù)第一聯(lián)為存根聯(lián)，由商場(chǎng)留底備查，第二三聯(lián)為財(cái)務(wù)記帳聯(lián)，由商場(chǎng)財(cái)務(wù)人員核對(duì)所收款項(xiàng)并記帳后上交財(cái)務(wù)部審核，第四聯(lián)為交款人聯(lián)，由經(jīng)辦該項(xiàng)收入的交款人留底備查。四、收銀主管開具《商場(chǎng)營(yíng)業(yè)外收入專用收款收據(jù)》，并規(guī)定：745、收銀主管應(yīng)在第一時(shí)間（收款后24小時(shí)內(nèi)）將款項(xiàng)繳入銀行，并把繳款單與收據(jù)的記帳聯(lián)一起交給商場(chǎng)出納；6.商場(chǎng)設(shè)置營(yíng)業(yè)外收入明細(xì)帳，由商場(chǎng)出納核對(duì)繳款單、收據(jù)金額與顧客意見賠償書上記錄的金額是否相符，按序時(shí)明細(xì)記載；7、商場(chǎng)財(cái)務(wù)人員應(yīng)每周匯總營(yíng)業(yè)外收入，并附上相應(yīng)的繳款單與營(yíng)業(yè)外收入收據(jù)上報(bào)公司財(cái)務(wù)部。

5、收銀主管應(yīng)在第一時(shí)間（收款后24小時(shí)內(nèi)）將款項(xiàng)繳入銀行，75助理經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

1、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)商場(chǎng)主管的工作保證主管按規(guī)范操作，無違規(guī)行為及時(shí)指導(dǎo)主管，培育主管成材2、做好商場(chǎng)主管的考核工作實(shí)事求是，客觀評(píng)估3、安排、落實(shí)、檢查專項(xiàng)工作服務(wù)、衛(wèi)生或其它專項(xiàng)工作服務(wù)：顧客滿意率（含基本滿意）60％以上衛(wèi)生：公司衛(wèi)生檢查開具差異單數(shù)小于1張/月采價(jià)：在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)上傳采價(jià)，并完成規(guī)定采價(jià)數(shù)量

目錄二助理經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)商場(chǎng)主管的工作目錄76助理經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

4、指定的專項(xiàng)工作由助經(jīng)負(fù)全責(zé)安排、落實(shí)、檢查，并有始有終跟進(jìn)直至完成5、負(fù)責(zé)商場(chǎng)開門、關(guān)門及過夜檢查協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理開門，正常情況下，提前30分鐘到達(dá)商場(chǎng)與防損員一起檢查過夜商場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理晚上，與夜間保安交接后，最后一個(gè)離開商場(chǎng)6、協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理做好晨檢商場(chǎng)經(jīng)理休息時(shí)，由助經(jīng)主持晨檢發(fā)現(xiàn)存在的問題，并及時(shí)解決問題

目錄二助理經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)4、指定的專項(xiàng)工作由助經(jīng)負(fù)全責(zé)目錄二77助理經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

目錄二7、協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理主持晨午會(huì)，布置當(dāng)天工作商場(chǎng)經(jīng)理休息時(shí)，由助經(jīng)主持晨午會(huì)預(yù)算分析、激勵(lì)士氣、存在問題、工作布置8、代行處理輪休的商場(chǎng)干部、驗(yàn)貨員等必須當(dāng)日處理的工作做好代行工作，并完成本職工作9、處理商場(chǎng)營(yíng)業(yè)中的各種突發(fā)事件執(zhí)行值班經(jīng)理的職權(quán)快速、大事化小、縮小影響、商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生商場(chǎng)內(nèi)解決立即向商場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)

助理經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)目錄二7、協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理主持晨午會(huì)，布置78助理經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

10、處理顧客投訴等各種營(yíng)業(yè)糾紛及矛盾執(zhí)行值班經(jīng)理的職權(quán)及時(shí)解決、縮小影響重大事件立即向商場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)11、糾正員工（包括促銷）的不規(guī)范操作及違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)、公正、公平、公開、尊重同事12、商場(chǎng)經(jīng)理交辦的臨時(shí)性工作積極服從并完成

助理經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)10、處理顧客投訴等各種營(yíng)業(yè)糾紛及矛盾79謝謝謝謝80演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！81助理經(jīng)理培訓(xùn)助理經(jīng)理培訓(xùn)82目錄助理經(jīng)理崗位職責(zé)商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3.商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.助理經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)目錄助理經(jīng)理崗位職責(zé)83助理經(jīng)理崗位職責(zé)責(zé)任區(qū)間

工作職責(zé)檢查評(píng)估助理經(jīng)理崗位職責(zé)責(zé)任區(qū)間84助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作目標(biāo)

1.

做好分管的專項(xiàng)工作（衛(wèi)生/服務(wù)+采價(jià)）2。保證商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)

業(yè)務(wù)區(qū)間責(zé)任區(qū)間

商場(chǎng)+衛(wèi)生或服務(wù)

否決效果1.

當(dāng)班期間發(fā)生重大安全事故；2。衛(wèi)生或服務(wù)專項(xiàng)檢查連續(xù)三張、一年內(nèi)累計(jì)被開具10張工作差異單。

目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作目標(biāo)業(yè)務(wù)區(qū)間責(zé)任區(qū)間否決效果目錄一85助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容1.按照《商場(chǎng)衛(wèi)生管理規(guī)范》或《商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范》負(fù)責(zé)商場(chǎng)衛(wèi)生或服務(wù)和采價(jià)工作安排、落實(shí)、檢查；2.代行處理輪休的商場(chǎng)干部、驗(yàn)貨員等必須當(dāng)日處理的工作；3.處理商場(chǎng)營(yíng)業(yè)中的各種突發(fā)事件包括顧客投訴等；

4.負(fù)責(zé)商場(chǎng)開門、關(guān)門及過夜檢查；工作職責(zé)：目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容1.按照《商場(chǎng)衛(wèi)生管理規(guī)范》或《商86助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容5.協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理主持晨午會(huì)、晨檢，布置當(dāng)天工作；

6.協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核商場(chǎng)主管的工作；7.糾正員工（包括促銷）的不規(guī)范操作及違紀(jì)現(xiàn)象；8.商場(chǎng)經(jīng)理安排的其他臨時(shí)性工作。

工作職責(zé)：目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容5.協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理主持晨午會(huì)、晨檢，87助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容協(xié)助經(jīng)理作各中層干部的績(jī)效評(píng)估工作；協(xié)助經(jīng)理處理員工（包括內(nèi)場(chǎng)促銷員）的各種投訴和要求。組織工作：目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容協(xié)助經(jīng)理作各中層干部的績(jī)效評(píng)估工作；88助理經(jīng)理崗位職責(zé)檢查評(píng)估自檢項(xiàng)目：

檢查自己專項(xiàng)工作（衛(wèi)生或服務(wù)）是否按照規(guī)定進(jìn)行檢查。

全檢項(xiàng)目（商場(chǎng)經(jīng)理檢查）：

商場(chǎng)經(jīng)理檢查專項(xiàng)工作（衛(wèi)生或服務(wù)）是否落實(shí)。

目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)檢查評(píng)估自檢項(xiàng)目：全檢項(xiàng)目（商場(chǎng)經(jīng)理檢查）：89商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

按照《商場(chǎng)衛(wèi)生管理規(guī)范》或《商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范》負(fù)責(zé)商場(chǎng)衛(wèi)生或服務(wù)和采價(jià)工作安排、落實(shí)、檢查商場(chǎng)衛(wèi)生管理規(guī)范：一、目標(biāo)——干凈、整潔，促進(jìn)良好銷售氛圍的形成。商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

按照《商場(chǎng)衛(wèi)生管理規(guī)范》或《商場(chǎng)服90商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

二、要求1．營(yíng)業(yè)開始前，商場(chǎng)衛(wèi)生整理完畢；2．營(yíng)業(yè)中，商場(chǎng)內(nèi)任何人員都有義務(wù)搞好衛(wèi)生工作；3．營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各貨區(qū)（理貨員）、收銀臺(tái)（收銀員）、前臺(tái)（迎賓、服務(wù)臺(tái)）負(fù)責(zé)做好本區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，辦公室人員在下班前負(fù)責(zé)做好辦公室衛(wèi)生；商場(chǎng)關(guān)門后，夜間保安要全面打掃商場(chǎng)衛(wèi)生。商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

二、要求91商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、原則1．

目視原則商場(chǎng)內(nèi)任何員工都有義務(wù)對(duì)自已所看到的不衛(wèi)生的現(xiàn)象進(jìn)行處理；2．

快速原則對(duì)發(fā)現(xiàn)的不衛(wèi)生現(xiàn)象要快速整改完畢。四、具體內(nèi)容1．

空氣：1）

每天定期通風(fēng)，保持空氣流通；商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、原則92商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

2）禁止吸煙，及時(shí)勸阻顧客在商場(chǎng)內(nèi)吸煙。2．進(jìn)口處：1）暢通無阻，無自行車、小販等；2）地面無紙屑、無污跡、無水漬、無雜物；3）推車、購(gòu)物籃清潔、排列整齊；4）玻璃櫥窗、門無污跡、無裂縫；5）游戲機(jī)、電馬清潔，擺放整齊；6）垃圾箱（有蓋）定期打掃，垃圾量不超過容量的2/3。

目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析目錄二93商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3．服務(wù)臺(tái)：1）柜臺(tái)無積灰、無污漬；2）顧客物品擺放整齊，不允許直接放在地上；3）商品無積灰，陳列整齊。4．收銀臺(tái)：1）收銀臺(tái)面、收款機(jī)、通道無紙屑、無污跡、無水漬、無雜物；2）購(gòu)物袋、打印紙等物品擺放整齊。目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3．服務(wù)臺(tái)：目錄二94商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析5．貨區(qū)：1）通道暢通，通道上臨時(shí)擺放商品、空箱、工作梯、工作凳時(shí)，須保證1輛購(gòu)物車可以通過；發(fā)現(xiàn)紙屑、空箱、污漬、水漬須快速清理；2）層板、商品、更衣柜上無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)和個(gè)人物品；3）吊扇、空調(diào)無積灰、蜘蛛網(wǎng)；4）墻壁、柱子無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)；5）玻璃、鏡子干凈整潔；6）標(biāo)價(jià)牌（布告、標(biāo)價(jià)簽、特價(jià)POP等）清晰、無污跡，書寫整齊統(tǒng)一。目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析5．貨區(qū)：目錄二95商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析6．洗手間：1）干凈整潔，無明顯異味；2）無煙蒂、無紙屑、雜物、污跡；3）清潔用具擺放整齊。7、商場(chǎng)設(shè)施無破損，運(yùn)作良好，冷島、冷風(fēng)柜、電梯等定期清掃。8、后門退貨商品擺放整齊，及時(shí)清退，無大量存放。9、辦公室地面干凈，物品、資料擺放整齊，電腦設(shè)備無積灰，下班后辦公桌整理干凈。更具體的內(nèi)容參照：《商場(chǎng)清潔細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)》目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析6．洗手間：目錄二96商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

員工服務(wù)規(guī)范：一、宗旨——努力使顧客滿意二、原則1．

親切友好：對(duì)所有顧客親切友好，提倡對(duì)三米范圍內(nèi)有目光接觸的顧客微笑，杜絕“冷、硬”現(xiàn)象；2．

有問必答：對(duì)顧客所提的每一個(gè)問題給予迅速、明確的答復(fù)，并自始至終保持親切友好的態(tài)度；3．

有求必應(yīng)：對(duì)顧客的要求要積極給予回答，并盡可能予以解決，努力超出顧客期望。目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

目錄二97商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、要求1．所有員工應(yīng)該——穿著整潔（工服干凈整潔、工號(hào)牌佩帶整齊）外形良好（不化濃妝）微笑服務(wù)（三米微笑）有禮貌（您好、謝謝、再見、請(qǐng)稍等）目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、要求目錄二98商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

2．回答顧客提問——迅速：放下手中工作，先回答顧客的詢問；明確：準(zhǔn)確告訴顧客信息，遇到不清楚問題，請(qǐng)示上級(jí)；親切：始終保持親切友好的態(tài)度，并使用禮貌用語；目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2．回答顧客提問——目錄二99商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3．努力使顧客滿意——幫助尋找商品，缺貨時(shí)去倉(cāng)庫(kù)核實(shí)；幫助顧客挑選家電等商品；即使不是自己貨區(qū)的商品，也應(yīng)向顧客提供信息；要不厭其煩，不準(zhǔn)向顧客發(fā)火；行動(dòng)迅速，不使顧客感到不便；盡可能解決顧客困難，如自己不能幫助解決，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)支持解決。

更具體的內(nèi)容參照：《服務(wù)手冊(cè)》目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3．努力使顧客滿意——目錄二100商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析商品價(jià)格市場(chǎng)調(diào)查規(guī)范一、定義規(guī)范所指的商品價(jià)格市場(chǎng)調(diào)查是指商場(chǎng)安排人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店商品價(jià)格進(jìn)行的常規(guī)性調(diào)查的活動(dòng)。由于競(jìng)爭(zhēng)店臨時(shí)特價(jià)要求總部緊急調(diào)價(jià)的建議不受本規(guī)范時(shí)間、流程限制。二、市場(chǎng)調(diào)查小組成員及責(zé)任市場(chǎng)調(diào)查小組成員構(gòu)成：1.商場(chǎng)經(jīng)理：總負(fù)責(zé)人，對(duì)未及時(shí)上傳、接收、改價(jià)以及對(duì)采購(gòu)要求進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)價(jià)采集不準(zhǔn)確、不完整等執(zhí)行不好或未執(zhí)行本規(guī)范的情況予以糾正；目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析商品價(jià)格市場(chǎng)調(diào)查規(guī)范目錄二101商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2.分管商品干部：具體執(zhí)行人，組織安排人員及時(shí)準(zhǔn)確完成市場(chǎng)調(diào)查工作；3.商場(chǎng)安排的其他人員：對(duì)規(guī)定采價(jià)商品價(jià)格等信息的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；注：市場(chǎng)調(diào)查小組成員根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況由分管商品干部負(fù)責(zé)安排。三、市場(chǎng)調(diào)查周期原則上每周至少一次。商場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)商場(chǎng)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)的實(shí)際情況增加市場(chǎng)調(diào)查次數(shù)。目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2.分管商品干部：具體執(zhí)行人，組織安102商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

四、市場(chǎng)調(diào)查對(duì)象即本商場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。商場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)查對(duì)象由商場(chǎng)自行決定。五、

市場(chǎng)調(diào)查操作流程1、

商品選擇：（1）商場(chǎng)于每周日、每周三下班前接收采購(gòu)部下發(fā)要求商場(chǎng)采集的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)調(diào)查表；特殊情況的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)采集要求，采購(gòu)部可用電話聯(lián)系商場(chǎng)；（2）由分管商品的干部根據(jù)市場(chǎng)情況確定；目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

目錄二103商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2、分派小組成員：小組成員分別根據(jù)選擇的商品調(diào)查計(jì)劃（需調(diào)查商品明細(xì)清單）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查工作。內(nèi)容至少應(yīng)包括：商品品名、條碼、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、售價(jià)、會(huì)員價(jià)（如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為會(huì)員制的話）、批發(fā)價(jià)、售價(jià)類型（正常售價(jià)、還是促銷售價(jià)）、有效時(shí)間（只對(duì)促銷售價(jià)有效，指促銷售價(jià)的有效時(shí)長(zhǎng)）；注：條碼是用來確定商品同一性的；指從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采集來的、與商品品名及售價(jià)相對(duì)應(yīng)的條碼，而非我司系統(tǒng)中的條碼。3、

報(bào)告與錄入：小組成員將市場(chǎng)調(diào)查情況文字材料交分管商品干部審閱，分管商品干部在審閱后交電腦員錄入；目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2、分派小組成員：小組成員分別根據(jù)選104商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

4、信息上傳：在每日上午10：00前，電腦員應(yīng)將調(diào)查結(jié)果通過競(jìng)爭(zhēng)價(jià)處理系統(tǒng)上傳；商場(chǎng)在每天13：00前上傳的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)當(dāng)天處理完畢并反饋，上傳信息不完整的采購(gòu)可以不予處理但需反饋，13：00后上傳的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)信息在隔天處理完成；因商場(chǎng)上傳信息不準(zhǔn)確、不完整、不及時(shí),采購(gòu)部有權(quán)要求重新采價(jià)，并反饋至營(yíng)運(yùn)總部。5、商場(chǎng)建議：分管商品干部根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和除價(jià)格外的其他信息，提出要求和建議經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)后，以郵件或周報(bào)的形式報(bào)營(yíng)運(yùn)總部；目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析4、信息上傳：在每日上午10：105商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

六、市場(chǎng)調(diào)查跟蹤1、跟蹤總部反饋情況，及時(shí)執(zhí)行總部下達(dá)的調(diào)價(jià)通知；2、跟蹤商場(chǎng)調(diào)價(jià)后的市場(chǎng)反應(yīng)情況，并及時(shí)將有關(guān)信息反饋至總部；3、跟蹤調(diào)價(jià)后相關(guān)商品的銷售變化；4、售價(jià)因競(jìng)爭(zhēng)原因下調(diào)后，若市場(chǎng)價(jià)格已上調(diào)，商場(chǎng)可作出回調(diào)的建議，以保證商品應(yīng)有的合理利潤(rùn)；目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

目錄二106商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析5、除競(jìng)爭(zhēng)價(jià)以外的價(jià)格信息通過郵件的形式上傳。由營(yíng)運(yùn)總部負(fù)責(zé)數(shù)量監(jiān)控（一級(jí)店350個(gè)單品以上，二級(jí)店200個(gè)單品以上）和低價(jià)率調(diào)查，目的是把各組商品的低價(jià)率控制在60%以上，低價(jià)率＝我方零售價(jià)低于對(duì)方最低價(jià)的商品總數(shù)/調(diào)查總數(shù)目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析5、除競(jìng)爭(zhēng)價(jià)以外的價(jià)格信息107商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析二、代行處理輪休的商場(chǎng)干部、驗(yàn)貨員等必須當(dāng)日處理的工作一般性的代班指的是驗(yàn)貨員崗位，也包括其它崗位如美工、文員、商品主管、前臺(tái)主管、迎賓員等等，驗(yàn)貨員下班后，驗(yàn)貨工作由主管以上干部進(jìn)行，其它崗位如不是當(dāng)天要立即解決的工作，可以不代班，如當(dāng)場(chǎng)需要立即解決的工作，則必須立即解決，在代班時(shí)，既要保證自身工作的正常開展，又要及時(shí)解決代班崗位的問題，代班工作要注意保證本職工作順利進(jìn)行，對(duì)代班崗位在當(dāng)日必須完成的工作則必須當(dāng)日處理完畢

目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析二、代行處理輪休的商場(chǎng)干部、108商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、處理商場(chǎng)營(yíng)業(yè)中的各種突發(fā)事件包括顧客投訴等突發(fā)事件包含一般性的突發(fā)事件和緊急性的突發(fā)事件，緊急的突發(fā)事件依照《商場(chǎng)緊急情況處理程序》規(guī)范執(zhí)行，一般性的突發(fā)事件包括顧客投訴，值班經(jīng)理能自行解決的應(yīng)自行解決，自行解決有困難的，可聯(lián)系執(zhí)法機(jī)關(guān)處理，任何突發(fā)事件都必須告知商場(chǎng)經(jīng)理，緊急的應(yīng)立即通知，緩和的應(yīng)在事后告知。在處理商場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件時(shí)，執(zhí)行的是值班經(jīng)理的職權(quán)，本著快速、大事化小、縮小影響、商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生商場(chǎng)內(nèi)解決的原則

目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、處理商場(chǎng)營(yíng)業(yè)中的各種突發(fā)事109商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析四、

負(fù)責(zé)商場(chǎng)開門、關(guān)門及過夜檢查正常情況下，提前30分鐘到商場(chǎng)，開門后，對(duì)過夜商場(chǎng)進(jìn)行檢查過夜商場(chǎng)檢查主要內(nèi)容為：巡更儀：完好，巡更儀交接記錄清楚，巡更次數(shù)符合要求（10次）應(yīng)急工具箱：箱內(nèi)物品齊全（緊急逃生鑰匙、防水手電筒、常用報(bào)警電話號(hào)碼、商場(chǎng)經(jīng)理和主管的聯(lián)系電話號(hào)碼、縮小的商場(chǎng)布局圖）值班交接本：夜間保安簽署姓名，在巡視賣場(chǎng)正常后值班干部簽上姓名

目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析四、負(fù)責(zé)商場(chǎng)開門、關(guān)門及過110商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析巡視賣場(chǎng)：

檢查卷簾門及窗和賣場(chǎng)內(nèi)的安全，無異常后在值班交接本上簽字，如有異常，則必須注明有何異常，如不是商場(chǎng)經(jīng)理本人當(dāng)班，則助經(jīng)必須打電話通知商場(chǎng)經(jīng)理晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)和夜間保安一起對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全面的檢查：有防損主管或組長(zhǎng)的，協(xié)助巡店，無防損主管或組長(zhǎng)的，帶領(lǐng)防損員巡店，無防損主管或組長(zhǎng)的責(zé)任全權(quán)歸屬助理經(jīng)理。商場(chǎng)必須在各個(gè)區(qū)域設(shè)置巡邏點(diǎn)，夜間巡店人員必須在各巡邏點(diǎn)簽署本人的姓名，在夜間巡店過程中發(fā)現(xiàn)異常情況，必須立即與商場(chǎng)經(jīng)理聯(lián)系。。目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析巡視賣場(chǎng)：檢111商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析五、協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理主持晨午會(huì)、晨檢，布置當(dāng)天工作晨午會(huì)：時(shí)間：上班前10分鐘內(nèi)參加人員：本班次所有人都必須參加班前會(huì)，夜間保安參加早上班前會(huì)，商場(chǎng)辦公室人員參加中午班前會(huì)；內(nèi)容：預(yù)算檢查（通報(bào)昨天各組銷售完成情況，以及今天的銷售目標(biāo)）；會(huì)員卡推廣情況；公司有關(guān)規(guī)范、信息傳遞；商品促銷信息、新品信息；表?yè)P(yáng)激勵(lì)員工；當(dāng)天主要工作布置。目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析五、協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理主持晨午會(huì)、晨檢，布112商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析晨檢：時(shí)間安排在晨會(huì)后，全面檢查商場(chǎng)營(yíng)業(yè)狀況，現(xiàn)場(chǎng)布置工作，要落實(shí)具體責(zé)任人；衛(wèi)生：前臺(tái)、貨區(qū)、倉(cāng)庫(kù)、后門、衛(wèi)生間等衛(wèi)生是否符合要求；設(shè)備：購(gòu)物車籃、通風(fēng)設(shè)備、冷藏設(shè)備、電梯等是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；陳列：是否符合陳列規(guī)范；促銷：檢查每日促銷活動(dòng)是否按照規(guī)定正常開展；補(bǔ)貨：檢查貨架“空洞”，分析原因，跟進(jìn)商品加貨與補(bǔ)貨；安全：安全通道是否被阻隔；前臺(tái)：收銀員是否使用禮貌用語目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析晨檢：目錄二113商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

六、協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核商場(chǎng)主管的工作協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)商場(chǎng)主管操作的規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為及時(shí)告知商場(chǎng)經(jīng)理，從而幫助主管不斷提高根據(jù)營(yíng)運(yùn)總部下發(fā)的考核表，對(duì)商場(chǎng)主管進(jìn)行考核評(píng)估，通過考核評(píng)估，對(duì)有能力的商場(chǎng)主管可向商場(chǎng)經(jīng)理建議升遷

目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析六、協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理檢查、監(jiān)督114商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

七、糾正員工（包括促銷）的不規(guī)范操作及違紀(jì)現(xiàn)象對(duì)員工（包括促銷）的不規(guī)范操作及違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行指正，可依據(jù)《員工服務(wù)手冊(cè)》、《各崗位工作規(guī)范》、《促銷人員違規(guī)處罰細(xì)則》，按照及時(shí)、公正、公平、公開原則，既要嚴(yán)格執(zhí)行制度又要尊重同事

八、

商場(chǎng)經(jīng)理安排的其他臨時(shí)性工作作為商場(chǎng)的上層管理干部要堅(jiān)決服從商場(chǎng)經(jīng)理的工作安排，并堅(jiān)持完成

目錄二商場(chǎng)助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析七、糾正員工（包括促銷）的不115商場(chǎng)管理要點(diǎn)1、

顧客滿意的商場(chǎng)n

商品：品種齊全、質(zhì)量可靠、價(jià)格便宜、數(shù)量豐富；n

服務(wù)：態(tài)度親切、有問必答、有求必應(yīng)、結(jié)帳迅速；n

促銷：氣氛熱烈、形式多樣、陳列科學(xué)、明碼標(biāo)價(jià)；n

環(huán)境：干凈衛(wèi)生、燈光明亮、空氣流通、走道通暢；n

設(shè)備：停車方便、推車靈活、籃子齊備、設(shè)備完好。

商場(chǎng)管理要點(diǎn)1、

顧客滿意的商場(chǎng)116商場(chǎng)管理要點(diǎn)

2、

顧客管理2.1

掌握顧客來源2.1.1

了解所在商圈：商場(chǎng)所在商圈的人口、戶數(shù)、收入水平、消費(fèi)傾向、年齡特征、分布情況。2.1.2

了解來店顧客：來店購(gòu)物顧客的數(shù)量、頻率、收入水平、消費(fèi)特點(diǎn)、年齡構(gòu)成、熟客比例。2.1.3

研究薄弱部位：重點(diǎn)研究與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重疊的商圈內(nèi)顧客，采取相應(yīng)對(duì)策。商場(chǎng)管理要點(diǎn)

2、

顧客管理117商場(chǎng)管理要點(diǎn)

2.2

了解顧客需求2.2.1

缺什么：想想商場(chǎng)還缺什么商圈內(nèi)顧客需求的日常生活所需品。2.2.2

問什么：聽聽顧客在問需要什么商品和服務(wù)。2.2.3

買什么：看看顧客購(gòu)物籃里買了些什么，查閱電腦系統(tǒng)所反映的暢銷品和滯銷品，了解顧客購(gòu)物特點(diǎn)。2.3

三米微笑服務(wù)2.3.1

提倡對(duì)三米范圍內(nèi)有目光接觸的顧客微笑商場(chǎng)管理要點(diǎn)

118商場(chǎng)管理要點(diǎn)2.4

顧客投訴接待2.4.1原則：遵循顧客滿意原則/維護(hù)公司利益原則，當(dāng)維護(hù)公司利益原則與顧客滿意原則二者相矛盾時(shí)，以顧客滿意原則為先，必要時(shí)，可讓渡部分公司利益。2.4.2

要求：－行動(dòng)迅速，不拖延；－認(rèn)真聽取顧客訴說，站在顧客角度想；－設(shè)法在原則中找出共同可以接受的解決辦法；－防止產(chǎn)生對(duì)立情緒，防止事態(tài)擴(kuò)大；－總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，改進(jìn)自身工作；－商場(chǎng)公布公司投訴電話。商場(chǎng)管理要點(diǎn)2.4

顧客投訴接待119商場(chǎng)管理要點(diǎn)3、

銷售管理3.1

營(yíng)業(yè)3.1.1理貨員原則上在每日營(yíng)業(yè)高峰期間不加貨，全力為顧客服務(wù)。3.1.2

對(duì)顧客做到有問必答，大件商品耐心介紹，有求必應(yīng)，盡量幫助顧客解決困難。3.1.3

收銀臺(tái)前必須有前臺(tái)主管（或收銀主管）以上干部值勤，隨時(shí)解決收銀中的矛盾，檢查收銀員操作規(guī)范。疏導(dǎo)顧客排隊(duì)，有5人以上顧客排隊(duì)付款時(shí)，增開收銀機(jī)；生意較空時(shí)，減開收銀機(jī)，合理安排收銀員上班班次。

商場(chǎng)管理要點(diǎn)3、

銷售管理120商場(chǎng)管理要點(diǎn)3.2

送貨3.2.1

顧客購(gòu)物買大件商品應(yīng)幫助送到門口，團(tuán)購(gòu)要求送貨時(shí)，可聯(lián)系配送中心或社會(huì)車輛安排送貨。3.3

顧客退換貨3.3.1

顧客需憑有效電腦小票或發(fā)票退換貨，若無購(gòu)物憑證，在確認(rèn)是本商場(chǎng)售出商品的情況下，也可辦理退換貨。3.3.2確認(rèn)是商品質(zhì)量問題的，可馬上退換貨；質(zhì)量責(zé)任不清的，跟顧客協(xié)商解決，盡量使顧客滿意。商場(chǎng)管理要點(diǎn)3.2

送貨121商場(chǎng)管理要點(diǎn)3.3.3

沒有質(zhì)量問題的，非食品包裝完好，商品不污不損，零部件齊全，不影響再次銷售的，可予退換貨；內(nèi)衣褲等因涉及個(gè)人衛(wèi)生問題，膠卷、電池等消耗品原則上不予退換貨；食品因涉及到衛(wèi)生問題，一般不退換貨。3.3.4

家電、鞋類商品退換貨按國(guó)家三包規(guī)定處理。3.3.5符合退換貨條件的，可在三江任何一家商場(chǎng)辦理。

商場(chǎng)管理要點(diǎn)3.3.3

沒有質(zhì)量問題的，非食品包裝完好，商122商場(chǎng)管理要點(diǎn)3.3.6

退換貨由商場(chǎng)前臺(tái)主管或商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部決定并簽字；收銀主管、代主管無權(quán)在退貨單上簽字同意。3.3.7

因商品質(zhì)量問題給顧客造成損害，除退換貨外，顧客要求賠償損失的，需提供有效的損失憑證，雙方協(xié)商解決；無法提供的，由商場(chǎng)經(jīng)理酌情處理。商場(chǎng)管理要點(diǎn)3.3.6

退換貨由商場(chǎng)前臺(tái)主管或商場(chǎng)123商場(chǎng)管理要點(diǎn)4、

防損管理4.1

控制收銀前臺(tái)。4.1.1

檢查收銀員結(jié)算操作是否規(guī)范，防止漏掃、錯(cuò)掃。4.1.2

退貨須經(jīng)前臺(tái)主管或助理經(jīng)理以上干部同意并簽字，刪行、掛帳須經(jīng)前臺(tái)主管或收銀主管以上干部同意并簽字，所有退貨、刪行單要在下班后上交到收銀主管處審核。4.1.3

每月一次對(duì)每個(gè)收銀員的結(jié)算過程進(jìn)行檢查，核對(duì)營(yíng)業(yè)帳款，并做好書面記錄。4.1.4迎賓員要盡量勸說顧客寄包，注意前門進(jìn)出人員，防止商品失竊。商場(chǎng)管理要點(diǎn)4、

防損管理124商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.2

二道驗(yàn)收4.2.1

進(jìn)貨驗(yàn)收必須有驗(yàn)貨員和理貨員二道以上驗(yàn)收簽字，防止錯(cuò)驗(yàn)。4.2.2

實(shí)行整車大件交接的，商場(chǎng)驗(yàn)貨員要按照有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)商場(chǎng)與中轉(zhuǎn)部聯(lián)系并最后確認(rèn)商品交接正確的責(zé)任。4.2.3

驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)重大的或可能具有普遍性的質(zhì)量問題，要及時(shí)報(bào)告公司商品行政部。4.3正確輸入，對(duì)不清楚的進(jìn)貨單要察看實(shí)物，據(jù)實(shí)輸入，防止庫(kù)存失實(shí)。重碼、廢碼商品要及時(shí)報(bào)告公司商品行政部。

目錄二商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.2

二道驗(yàn)收目錄二125商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.4

檢查標(biāo)價(jià)，核對(duì)標(biāo)價(jià)簽所有內(nèi)容是否與實(shí)物相符，檢查自貼條碼、自行編碼的商品，不允許供應(yīng)商在驗(yàn)收以后到商場(chǎng)內(nèi)貼條碼、打編碼。4.5重點(diǎn)監(jiān)控易失竊商品，防損員每班對(duì)重點(diǎn)監(jiān)控商品進(jìn)行盤點(diǎn)交接。4.6

所有干部、員工出入商場(chǎng)必須走員工通道，所有攜帶出商場(chǎng)的物品，必須主動(dòng)出示打開，接受門衛(wèi)檢查，因公而來的其他商場(chǎng)或公司人員，出入商場(chǎng)員工通道，也需主動(dòng)接受門衛(wèi)檢查。門衛(wèi)要恪盡職守，嚴(yán)格把關(guān)，從門衛(wèi)處流失的物品，要追究門衛(wèi)責(zé)任。目錄二商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.4

檢查標(biāo)價(jià)，核對(duì)標(biāo)價(jià)簽所有內(nèi)容是否與實(shí)物126商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.7

妥善處理小偷：4.7.1

抓偷三要點(diǎn)：－親眼看見把商品放進(jìn)口袋；－眼睛沒有離開過所藏商品的口袋；－沒有付錢走出收銀通道。4.7.2

禁止按推測(cè)、估計(jì)來抓偷，絕對(duì)不能毛估估，嚇唬人。.4.7.3

抓到小偷，由商場(chǎng)防損主管或商場(chǎng)主管以上干部處理，耐心教育，妥善處置，嚴(yán)禁打罵小偷，污辱小偷人格。目錄二商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.7

妥善處理小偷：目錄二127商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.8

管好門和鑰匙，商場(chǎng)的所有門鑰匙必須由商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部掌管，并做記錄，如有問題，應(yīng)立即換鎖芯；門窗要經(jīng)常檢查，防止損壞；夜間保安逃生鑰匙要每天檢查封口，每月試用，并做記錄。目錄二商場(chǎng)管理要點(diǎn)4.8

管好門和鑰匙，商場(chǎng)的所有門鑰128商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.收銀工作專業(yè)術(shù)語及名詞解釋:5.1刪行：刪除記錄的一種操作，執(zhí)行此操作，刪除光標(biāo)所在這一行的商品購(gòu)買記錄，用于在該筆業(yè)務(wù)尚未結(jié)束時(shí)，顧客提出的不想要該筆記錄的商品時(shí)所用的一種操作。操作：在當(dāng)前業(yè)務(wù)的界面，將光標(biāo)移至要?jiǎng)h行的記錄處，按“F5刪除”鍵，跳出對(duì)話框：“請(qǐng)輸入刪除序號(hào)：”，輸入序號(hào)，按“確認(rèn)”，打印刪行憑證。權(quán)限：收銀組長(zhǎng)收銀主管前臺(tái)組長(zhǎng)前臺(tái)主管商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部收銀員不得擅自刪行，需經(jīng)前臺(tái)管理員、收銀主管以上管理人員同意方可，并由同意者在刪行單上簽字，收銀員也一并簽字，收銀員妥善保管刪行單，下班交款時(shí)，一并上交；商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.收銀工作專業(yè)術(shù)語及名詞解釋:129商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.2掛帳：就是掛起該筆業(yè)務(wù)等候操作。執(zhí)行此操作，該筆業(yè)務(wù)將被暫時(shí)存在電腦的內(nèi)存內(nèi)，待稍候再處理，收銀員則可以繼續(xù)進(jìn)行下一筆業(yè)務(wù)，待需要再繼續(xù)這一業(yè)務(wù)時(shí)，再調(diào)出這筆帳進(jìn)行處理。操作：在當(dāng)前一筆需掛帳的業(yè)務(wù)界面，按“F4掛帳”鍵，跳出提示框：“當(dāng)前交易是否掛帳？（掛帳請(qǐng)按‘確認(rèn)’鍵，否則按‘退出’鍵”，按確認(rèn)，則該筆業(yè)務(wù)被掛起，待需要調(diào)用時(shí)；要調(diào)用時(shí)，退到待掃描界面，或者暫時(shí)把當(dāng)前的業(yè)務(wù)掛起，然后按“F4掛帳”鍵，跳出對(duì)話框，將光標(biāo)移至需調(diào)用的該筆業(yè)務(wù)，按確認(rèn)即可。

目錄二商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.2掛帳：目錄二130商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.3取消：將當(dāng)前操作的業(yè)務(wù)整筆取消。執(zhí)行此操作，該筆業(yè)務(wù)將被完全消除。如顧客決定不買這些商品了，那么就可以取消這筆交易。操作：在當(dāng)前一筆需取消的業(yè)務(wù)的界面，按“F6取消”鍵，跳出提示框“要取消交易嗎？？？（取消交易請(qǐng)按‘取消’鍵，否則請(qǐng)按‘退出’鍵”，按“取消”鍵，電腦自動(dòng)打印取消憑證。權(quán)限：前臺(tái)主管商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部目錄二商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.3取消：目錄二131商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.4開錢箱：即由管理人員通過密碼在收銀中途打開錢箱的行為。由于各種原因所致，需要打開收銀機(jī)錢箱時(shí)，可由權(quán)限范圍內(nèi)的管理人員通過收款機(jī)按鍵自動(dòng)打開錢箱。權(quán)限：收銀組長(zhǎng)收銀主管前臺(tái)組長(zhǎng)前臺(tái)主管商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部操作：按“A錢箱”鍵，跳出對(duì)話框：“請(qǐng)輸入管理員編碼、密碼”，輸入后按“確認(rèn)”鍵，電腦自動(dòng)打開錢箱。目錄二商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.4開錢箱：目錄二132商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.5重復(fù)打?。喊粗貜?fù)打印可以重復(fù)打印一張最后一筆業(yè)務(wù)的電腦小票。一般指由于電腦及打印機(jī)故障或領(lǐng)贈(zèng)品或者其它原因需要再要一張電腦小票時(shí)，由管理人員根據(jù)需要打印。操作：在待掃描界面，按“F3重打”鍵，跳出對(duì)話框：“請(qǐng)輸入管理員編碼、密碼”，輸入，按確認(rèn)，即開始重復(fù)打印。權(quán)限：收銀組長(zhǎng)收銀主管前臺(tái)組長(zhǎng)前臺(tái)主管商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.5重復(fù)打?。?33商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.6連續(xù)打印：由于制作提貨單所需，有時(shí)會(huì)進(jìn)行連續(xù)打印，這可以使打印多張小票的操作變得非常的簡(jiǎn)單。操作：在一筆業(yè)務(wù)執(zhí)行到按“打印”鍵（在付款的金額上要足額，否則會(huì)不能打?。┲?，按“F2連續(xù)打印”鍵，跳出對(duì)話框，輸入要打印的份數(shù)，按“回車”，即開始打印。權(quán)限：前臺(tái)主管商場(chǎng)助理經(jīng)理以上干部目錄二商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.6連續(xù)打?。耗夸浂?34商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.7清賬報(bào)表：匯總了當(dāng)班收銀員銷售金額、退貨金額、現(xiàn)金支付、信用卡額、支票金額、應(yīng)交現(xiàn)金、四舍五入總額等項(xiàng)目的收款員報(bào)表（附銀聯(lián)刷卡匯總單）。匯總了當(dāng)班收銀員取消、刪行數(shù)據(jù)的清單。匯總了該收款機(jī)全天銷售項(xiàng)目的全天銷售結(jié)賬單（附銀聯(lián)刷卡匯總單）。匯總了刷卡金額的在銀聯(lián)終端上打印的各銀行刷卡匯總金額報(bào)表（老系統(tǒng)）。在一個(gè)班次收銀結(jié)束后，即需打印這三份清賬報(bào)表｛收款員報(bào)表一份（含銀聯(lián)刷卡匯總單），取消刪行一份，全天報(bào)表一份（含銀聯(lián)刷卡匯總單）｝，打印時(shí)，收銀員目光要回避，打印的干部要注意保密性，打印結(jié)束后，收銀員不得攜帶清賬報(bào)表，清賬報(bào)表由打印干部直接拿到收銀主管處商場(chǎng)管理要點(diǎn)5.7清賬報(bào)表：135商場(chǎng)管理要點(diǎn)操作：按“F10查詢”鍵，跳出“管理員菜單”1、“交班結(jié)賬查詢”（在全部業(yè)務(wù)結(jié)束后，如掛賬等業(yè)務(wù)必須結(jié)束）將光標(biāo)移至該處，按“確認(rèn)”，跳出對(duì)話框：“交班結(jié)賬匯總數(shù)據(jù)查詢”的界面，輸入售貨日期和款員編號(hào)，按“確認(rèn)”，顯示查詢結(jié)果界面：“收款員結(jié)賬情況”，按：“F11打印”。按“退出Esc”鍵，跳出提示框：“收款員某某某有取消數(shù)據(jù)，是否打??？（打印按‘確認(rèn)’，否則按‘退出’鍵”，按“確認(rèn)”鍵即開始打印取消憑證。2、“全天銷售匯總數(shù)據(jù)查詢”將光標(biāo)移至該處，按“確認(rèn)”，跳出對(duì)話框：“全天銷售匯總數(shù)據(jù)查詢”的界面，輸入售貨日期，按“確認(rèn)”，顯示全天銷售結(jié)賬情況，按“F11打印”。商場(chǎng)管理要點(diǎn)操作：136商場(chǎng)管理要點(diǎn)6、收銀退貨、刪行、掛帳、結(jié)帳操作規(guī)范一、收銀員不得擅自退貨，退貨需經(jīng)值班經(jīng)理或前臺(tái)主管同意方可，并由值班經(jīng)理或前臺(tái)主管在退貨單上簽字；收銀員應(yīng)妥善保管，下班交款時(shí)與營(yíng)業(yè)款一并上交。收銀主管、收銀組長(zhǎng)、前臺(tái)管理員不得在退貨單上簽字，若簽字