MBA商務(wù)談判學(xué)專業(yè)培訓(xùn)教材

117/117一學(xué)就會(huì)《MBA商務(wù)談判學(xué)》第一章導(dǎo)論第一節(jié)營(yíng)銷時(shí)代的商務(wù)談判[案例導(dǎo)入]：不光用嘴，更要用心和腦袋在比利時(shí)某畫廊曾發(fā)生過(guò)這樣一件事：一位美國(guó)商人看中了印度畫商帶來(lái)的三幅畫，標(biāo)價(jià)均為2500美元。美國(guó)商人不愿出此價(jià)錢，雙方各執(zhí)己見，談判陷入僵局。終于，那位印度畫商被惹火了，怒氣沖沖的跑出去，當(dāng)著美國(guó)人的面把其中的一幅字畫燒掉了。美國(guó)商人看到這么好的畫被燒掉，十分心痛，趕忙問印度畫商剩下的兩幅畫愿意賣多少價(jià)，回答還是2500美元，美國(guó)商人思來(lái)想去，拒絕了這個(gè)報(bào)價(jià)，這位印度畫商心一橫，又燒掉了其中一幅畫。美國(guó)人只好乞求他千萬(wàn)別再燒掉最后那幅畫。當(dāng)美國(guó)人再次詢問這位印度商人愿以多少價(jià)錢出售時(shí)，賣主說(shuō)：“最后這幅畫只能是三幅畫的總價(jià)錢?！弊罱K，這位印度商手中的最后一幅畫以7500美元的價(jià)格拍板成交。在這個(gè)故事里，印度畫商之所以燒掉兩幅畫，目的是刺激那位美國(guó)商人的購(gòu)買欲望，因?yàn)樗滥侨嫸汲鲎悦抑?，燒掉了兩幅，那么，物以稀為貴，不怕他不買剩下的最后一幅。聰明的印度畫商施展這一招果然靈驗(yàn)，一筆生意得以成功。而那位美國(guó)商人是真心喜歡藏古董字畫的，所以，寧肯出高價(jià)也要買下這幅珍寶。中國(guó)自古就有“財(cái)富來(lái)回滾，全憑舌上功”的說(shuō)法。在現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)中，談判已是交易的前奏曲，談判是銷售的主旋律?？梢院敛豢涞卣f(shuō)，人生在世，你無(wú)法逃避談判；從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，除了談判你別無(wú)選擇。然而盡管談判天天都在發(fā)生，時(shí)時(shí)都在進(jìn)行，但要使談判的結(jié)果盡如人意，卻不是一件容易的事。怎樣才能做到在談判中揮灑自如、游刃有余，既實(shí)現(xiàn)己方目標(biāo)，又能與對(duì)方攜手共慶呢？從本篇開始，我們來(lái)一起走進(jìn)談判的圣殿，領(lǐng)略其博大精深的涵，解讀其運(yùn)籌帷幄的奧妙。傳統(tǒng)管理與現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷時(shí)代傳統(tǒng)管理時(shí)代傳統(tǒng)管理時(shí)代的管理活動(dòng)只是限于企業(yè)部生產(chǎn)事物的運(yùn)籌、計(jì)劃與操作?，F(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷隨著銷售技術(shù)的大發(fā)展而逐漸形成市場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷時(shí)代企業(yè)運(yùn)行特點(diǎn)商務(wù)談判談判的定義。談判是指參與各方為了改變和建立新的社會(huì)關(guān)系，并使各方達(dá)到某種利益目標(biāo)所采取的某種協(xié)調(diào)行為過(guò)程，其本質(zhì)是溝通。商務(wù)談判定義。商務(wù)談判是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和滿足對(duì)方的需要，運(yùn)用書面或口頭的方式說(shuō)服、勸導(dǎo)對(duì)方接受某種方案或所推銷的產(chǎn)品與服務(wù)的協(xié)調(diào)過(guò)程。商務(wù)談判的本質(zhì)特性：它是談判雙方“給予”與“接受”兼而有之的一種互助過(guò)程。談判雙方同時(shí)具有“沖突”與“合作”的成分。它是互惠的，是不均等的公平。商務(wù)談判的過(guò)程，也是雙方用適用的法律、政策與道德規(guī)形成統(tǒng)一意見的過(guò)程。企業(yè)營(yíng)銷觀念與商務(wù)談判市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的地位，營(yíng)銷思想影響商務(wù)談判，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是談判人員擬訂談判策略的靈魂(一)生產(chǎn)導(dǎo)向下商務(wù)談判1、生產(chǎn)導(dǎo)向下經(jīng)濟(jì)狀態(tài)：賣方市場(chǎng)。2、生產(chǎn)導(dǎo)向下商務(wù)談判人員特征：守株待兔，坐等顧客上門，收取訂單。（二）銷售導(dǎo)向下的商務(wù)談判1、經(jīng)濟(jì)狀態(tài)：供過(guò)于求，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)加劇。2、主要特征：我們賣什么，人們就得買什么。（三）市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向下的商務(wù)談判1、主要容：樹立公司良好形象，顧客第一，據(jù)顧客或市場(chǎng)需要來(lái)生產(chǎn)，改進(jìn)產(chǎn)品。2、商務(wù)精神表現(xiàn)：（1）確保價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。（2）顧客利益至上。（3）貢獻(xiàn)于社會(huì)的發(fā)展。課堂討論：不同導(dǎo)向下商務(wù)談判的區(qū)別營(yíng)銷型企業(yè)商務(wù)談判人員充當(dāng)?shù)慕巧ㄒ唬┥虅?wù)談判者是公司的代表商務(wù)人員是公司的化身，他的一言一行和觀點(diǎn)都是代表公司的利益，商務(wù)談判者是顧客的代言人（二）商務(wù)談判者應(yīng)做顧客的顧問，朋友，代表顧客利益，是公司產(chǎn)品信息與消費(fèi)信息的重要溝通者，具雙重身份。（三）商務(wù)談判者是社會(huì)文化的開拓者銷售者在推銷活動(dòng)中，對(duì)顧客起指導(dǎo)和啟蒙作用。（四）商務(wù)談判者企業(yè)發(fā)展的向?qū)虅?wù)談判者根據(jù)自己在社會(huì)上的所見所聞，對(duì)公司的前景和發(fā)展方向，不斷提出有益建議。課堂討論：從企業(yè)和社會(huì)角度看，你如何理解商務(wù)談判者所充當(dāng)角色。營(yíng)銷型企業(yè)商務(wù)談判者應(yīng)了解什么（一）了解人們購(gòu)買什么立足于滿足對(duì)方的需要，銷售產(chǎn)品的某種有用性。（二）了解產(chǎn)品作為談判者在推銷產(chǎn)品時(shí)，需要知道產(chǎn)品的屬性、價(jià)格、成本與功用，有可能的情況下向顧客當(dāng)場(chǎng)示使用。（三）了解談判對(duì)手“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”根據(jù)對(duì)方的需求和世界情況，采取相應(yīng)的方式并推銷合適的產(chǎn)品。（四）了解競(jìng)爭(zhēng)者就需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品、管理、設(shè)備和銷售、價(jià)格與成本的資料清楚知道，同時(shí)具有談判職業(yè)道德。如：不貶低、侮辱談判者與其產(chǎn)品。（五）了解自己的公司有助于增強(qiáng)信心，靈活周旋，做到有備無(wú)患。討論容：了解談判對(duì)手與競(jìng)爭(zhēng)者是一回事嗎？第二節(jié)為什么要進(jìn)行能夠商務(wù)談判過(guò)去“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，要想讓別人了解自己的產(chǎn)品，進(jìn)而雙方合作，就需溝通，解釋和勸說(shuō)，最終達(dá)成產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)與貨幣的交割。具體來(lái)說(shuō)：一、傳遞信息，溝通情報(bào)通過(guò)談判，使公司與客戶間的溝通成為現(xiàn)實(shí)，在談判中可獲取以下信息：顧客對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)以與對(duì)產(chǎn)品主要評(píng)價(jià)條件的要求。競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品品質(zhì)、特點(diǎn)與功能。競(jìng)爭(zhēng)者有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的變化情況。顧客的抱怨資料與對(duì)產(chǎn)品的使用情況。對(duì)價(jià)格的意見與顧客愿付價(jià)格與產(chǎn)品成本間的關(guān)系。同類產(chǎn)品市場(chǎng)與技術(shù)的變化情況。二、銷售保障商務(wù)談判任務(wù)之一是銷售產(chǎn)品。通過(guò)談判保證供應(yīng)持續(xù)和銷售渠道暢通。三、維護(hù)和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系四、是復(fù)雜技術(shù)和設(shè)備工程交易的需要在出售或購(gòu)進(jìn)技術(shù)、專利與復(fù)雜的工程設(shè)備時(shí)，必須經(jīng)歷談判。五、克服傳統(tǒng)的訂價(jià)方式傳統(tǒng)的訂價(jià)習(xí)慣對(duì)商務(wù)活動(dòng)是一種束縛。不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，對(duì)訂價(jià)問題可進(jìn)行討論確定。六、特許經(jīng)銷制度特許經(jīng)銷是一種避免負(fù)擔(dān)大量銷售費(fèi)用的一種銷售制度。特許的風(fēng)險(xiǎn)性很小，且特許的條件均須經(jīng)談判確定和進(jìn)行充分的調(diào)查研究。七、國(guó)際商務(wù)的需要國(guó)際商務(wù)不管是通過(guò)什么策略和手段進(jìn)行，最終都需通過(guò)談判。第三節(jié)營(yíng)銷環(huán)境中的談判者一、商品供應(yīng)者商品供應(yīng)者談判的重點(diǎn)，主要是放在服務(wù)和聲譽(yù)上。二、制造廠商制造廠商間的關(guān)系與制造廠商的供應(yīng)渠道比較穩(wěn)定，談判重點(diǎn)在價(jià)格，質(zhì)量或其他商業(yè)關(guān)系。三、經(jīng)銷商和批發(fā)商作為談判對(duì)手、生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的選擇：經(jīng)銷商或批發(fā)商的經(jīng)營(yíng)圍是否與企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)相一致。經(jīng)銷商或批發(fā)商的信譽(yù)如何，資力是否雄厚。經(jīng)銷上的銷售經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)能力。了解經(jīng)銷商的地理位置與設(shè)施的先進(jìn)程度?？紤]批發(fā)商是否愿意承擔(dān)或分擔(dān)相關(guān)高宣傳費(fèi)用。四、進(jìn)出口公司進(jìn)出口公司的業(yè)務(wù)員必須學(xué)會(huì)與不同國(guó)際環(huán)境的人進(jìn)行談判。在與外商談判中，商務(wù)談判者應(yīng)掌握對(duì)方的商業(yè)規(guī)則。在確定價(jià)格問題上，要注意從換匯觀念轉(zhuǎn)移到價(jià)格效益觀念上來(lái)。力求減少中間環(huán)節(jié)，至少應(yīng)直接同產(chǎn)品消費(fèi)國(guó)的經(jīng)銷商或進(jìn)口商談判。五、經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人主要是聯(lián)系買賣，溝通買賣雙方，促成交易，從中獲得傭金。其主要業(yè)務(wù)形式就是談判和打聽消息。經(jīng)紀(jì)人素質(zhì)：有豐富的商品知識(shí)和談判經(jīng)驗(yàn)，消息特別靈通。六、代理人一般行使經(jīng)紀(jì)人的職能，他們是獨(dú)立的商人。與代理人談判相當(dāng)于同公司談判。與代理人打交道，相信代理人在談判中有權(quán)行使其所代表公司的權(quán)力。第二章談判計(jì)劃與管理第一節(jié)商務(wù)談判計(jì)劃的制定案例導(dǎo)入：一場(chǎng)沒有硝煙的交戰(zhàn)日商舉辦的農(nóng)業(yè)加工機(jī)械展銷會(huì)上，展出的正是國(guó)幾家工廠急需的關(guān)鍵性設(shè)備。于是某公司代表與日方代表開始談判。按慣例，賣方首先報(bào)價(jià)：1000萬(wàn)日元，我方馬上判斷出其價(jià)格的“水分”并且對(duì)這類產(chǎn)品的性能、成本與在國(guó)際市場(chǎng)上銷售行情了如指掌，暗示生產(chǎn)廠家并非你獨(dú)此一家。最終中方主動(dòng)提出休會(huì)，給對(duì)方一個(gè)臺(tái)階。當(dāng)雙方重又坐在談判桌旁時(shí)，日方主動(dòng)削價(jià)10％，我方據(jù)該產(chǎn)品近期在其他國(guó)家行情，認(rèn)為750萬(wàn)日元較合適，日商不同意，最后我方根據(jù)掌握的信息與準(zhǔn)備的一些資料，讓對(duì)方清楚，除他外還有其他一些合作伙伴，在我方坦誠(chéng)、有理有據(jù)的說(shuō)服下，雙方最終握手成交。分析容：我方取得談判成功的秘密是什么？為什么要制定商務(wù)談判計(jì)劃常言說(shuō)，千里之行，始于足下，談判準(zhǔn)備階段是談判的基礎(chǔ)，而準(zhǔn)備工作如何，在于是否有一個(gè)較完善的談判計(jì)劃。談判是一項(xiàng)錯(cuò)綜復(fù)雜的工作。談判受主觀與客觀、可控與不可控諸多因素影響。談判計(jì)劃影響并推動(dòng)談判成功。談判雙方知識(shí)結(jié)構(gòu)的差別。課堂討論：完善的談判計(jì)劃是決定談判成功的決定因素，對(duì)嗎？談判的環(huán)境分析與因素選擇談判的環(huán)境，即影響談判的因素，包括：政治、法律、社會(huì)、文化等。弄清所有相關(guān)的環(huán)境因素影響談判的客觀環(huán)境因素包括：政治經(jīng)濟(jì)狀況，信仰，法律制度，商業(yè)制度，商業(yè)習(xí)慣，社會(huì)習(xí)俗，財(cái)政金融情況，基礎(chǔ)設(shè)施與后勤供應(yīng)系統(tǒng)，氣候因素等。挑選出與談判有關(guān)的因素弄清了影響談判的因素，關(guān)鍵是找出這些因素對(duì)某次談判的影響程度大小，并分清主次處理。確定對(duì)談判有影響的因素，須掌握大量的信息，而獲得可靠信息的最好辦法是廣泛搜集第一手資料，并獨(dú)立的做出判斷，剔除與談判無(wú)關(guān)的因素。課堂討論：如何對(duì)待或運(yùn)用談判的影響因素談判計(jì)劃的制定過(guò)程（一）調(diào)查研究階段調(diào)查研究的對(duì)象和圍包括整個(gè)市場(chǎng)行情，自身實(shí)力與談判對(duì)手的各種狀況。在調(diào)查研究階段所搜集的信息與對(duì)這些信息的分析必須是客觀的，以擺正自己的位置，選擇最佳的談判對(duì)手，從而掌握最新的情況制定出最佳談判方案。1、要了解自己。調(diào)查研究最主要的就是要“知己知彼”，正確估計(jì)自身的實(shí)力，調(diào)整談判人員的精神狀態(tài)，還要對(duì)談判對(duì)手進(jìn)行研究。既不能高估自己，也不能低估自己，只有客觀公正的估價(jià)，才能保證談判成功。2、充分掌握對(duì)方。著名哲學(xué)家培根有這樣的精辟論述：“與人謀事，則須知其習(xí)性，以引導(dǎo)之；明其目的，以勸導(dǎo)之；知其弱點(diǎn)，以威嚇之；察其優(yōu)勢(shì)，以鉗制之。與奸猾之人謀事，惟時(shí)刻不忘其所圖，方能知其所言；說(shuō)話宜少，且須出其最不當(dāng)意之際。于一切艱難的談判之中，不可存一蹴而就之想，惟徐而圖之，以待瓜熟蒂落?！敝挥忻鍖?duì)手的實(shí)際情況才能對(duì)癥下藥，制定相應(yīng)策略，使自己處于談判主動(dòng)地位。（一）確定目標(biāo)階段談判目標(biāo)指談判人員為滿足自身的需要而確定的指標(biāo)或指標(biāo)體系。既是談判的起點(diǎn)，也是談判的歸宿和核心問題。1、必須達(dá)成的目標(biāo)。（最低限度目標(biāo)）談判者期待通過(guò)談判所要達(dá)成的下限目標(biāo)，它對(duì)一方的利益具有實(shí)質(zhì)性作用，是談判的底線，是不能妥協(xié)的。否則，就失去談判的意義，只好放棄談判。2、立意達(dá)成的目標(biāo)。（可接受目標(biāo)）指談判一方根據(jù)主客觀因素，考慮到各方面情況，經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析后納入談判計(jì)劃的目標(biāo)。這種目標(biāo)能使談判一方獲得實(shí)際需要的利益，是一方希望達(dá)到的目標(biāo)，談判人員應(yīng)努力爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)。但它也具有一定的彈性，當(dāng)爭(zhēng)取該目標(biāo)的談判陷入僵局時(shí)也可以放棄。3、樂于達(dá)成的目標(biāo)。（最優(yōu)期望目標(biāo)）談判者希望通過(guò)談判達(dá)成的上限目標(biāo)，對(duì)談判一方最有利的理想目標(biāo)，它能在滿足一方的實(shí)際需求之外，還能獲得額外的利益。這種目標(biāo)帶有很大的策略性，在談判中一般很難實(shí)現(xiàn)，因?yàn)檎勁惺歉鞣嚼娣峙涞倪^(guò)程，沒有哪個(gè)談判方甘愿將利益全部讓給他人。盡管如此，不應(yīng)忽略該目標(biāo)的構(gòu)建，理由有二：一方面它可以作為談判的籌碼，用以換取對(duì)己方有利的其他條件，起到交易作用；另一方面它又有迷惑對(duì)手的煙幕彈作用，對(duì)己方的其他談判目標(biāo)起保護(hù)作用。用圖表示：樂于達(dá)成目標(biāo)樂于達(dá)成目標(biāo)立意達(dá)成目標(biāo)立意達(dá)成目標(biāo)必須達(dá)成目標(biāo)必須達(dá)成目標(biāo)談判目標(biāo)層次[案例分析]：日方的三個(gè)目標(biāo)層次是什么？（二）制定策略階段就是要選擇能夠達(dá)到和實(shí)現(xiàn)己方談判目標(biāo)的基本途徑和方法。應(yīng)考慮下列影響因素：1、雙方實(shí)力的大小。2、對(duì)方的談判作用和主談人員的性格特點(diǎn)。3、雙方以往的關(guān)系。4、對(duì)方和己方的優(yōu)勢(shì)所在。5、交易本身的重要性。6、談判時(shí)間限制。7、是否有建立持久，友好關(guān)系的必要性。（三）確定談判計(jì)劃階段1、確定談判方案。應(yīng)考慮談判目標(biāo)，最低限度量，期限，聯(lián)絡(luò)方式與匯報(bào)程序。2、制定談判的執(zhí)行計(jì)劃。（四）控制階段是計(jì)劃過(guò)程的最后階段。從管理者角度看，這是一個(gè)通過(guò)信息反饋不斷完善計(jì)劃的階段。第二節(jié)對(duì)商務(wù)談判人員的管理商務(wù)談判人員的選用談判人員入選具備的條件品質(zhì)可靠。即談判者必須忠誠(chéng)可靠，并能贏得客戶對(duì)他的信任。具有獨(dú)立工作能力而又具有合作精神。商務(wù)談判人員要依靠并發(fā)掘自身的力量，獨(dú)立工作，同時(shí)又不放棄合作精神。具有相當(dāng)智力與談話水平。商務(wù)談判人員要有廣泛的知識(shí)面、相當(dāng)程度的記憶力，對(duì)公司和客戶有深入的了解，同時(shí)談吐自如、舉止適度。愿去各地出差。不宜選用的人不能選用遇事相要挾的人。不能選用缺乏集體精神和易于變節(jié)的人。兩種趨向?qū)φ勁姓咂谕^(guò)高。不信人談判者。談判隊(duì)伍的規(guī)模合理的談判隊(duì)伍規(guī)模不是絕對(duì)的，必須根據(jù)具體情況來(lái)確定。既可以是一個(gè)人，也可超過(guò)一人而不超過(guò)四人。一個(gè)人談判單人談判的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)避免對(duì)方攻擊實(shí)力較弱成員避免多人參加談判時(shí)容不協(xié)調(diào)談判者可獨(dú)自當(dāng)即立斷采取對(duì)策擔(dān)負(fù)多方面工作，對(duì)付多方面問題，可能影響工作效果單獨(dú)決策，面臨決策壓力較大無(wú)法在維持良好的談判形象的同時(shí)扮演多種角色，談判策略運(yùn)用受限制。兩人以上談判小組談判優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)集思廣益，更好策動(dòng)對(duì)策多人參與，有利于掌握談判主動(dòng)權(quán)弱化對(duì)方進(jìn)攻，減輕己方壓力有利于工作銜接隊(duì)伍組建本身有難度小組成員間不便協(xié)調(diào)三、談判小組的領(lǐng)導(dǎo)人1、談判小組領(lǐng)導(dǎo)人素質(zhì)：（1）必須有才能。（2）工作方式與本企業(yè)一致。（3）知識(shí)全面，并具有領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)功能。2、談判小組領(lǐng)導(dǎo)人的職責(zé)。四、談判人員的構(gòu)成1、要考慮如下兩個(gè)方面：（1）參加人員須具備良好專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，能處理突發(fā)情況。（2）參加人員間必須關(guān)系融洽，能求同存異。2、談判人員必須具備的條件五、談判人員的行為類型談判人員的類型主要由三個(gè)因素構(gòu)成權(quán)力型關(guān)系型進(jìn)權(quán)力型關(guān)系型進(jìn)取型搭組配合對(duì)成功期望一般對(duì)成功期望很高對(duì)成功期望很高對(duì)成功期望一般對(duì)成功期望很高對(duì)成功期望很高對(duì)關(guān)系期望一般對(duì)關(guān)系期望很高對(duì)關(guān)系期望很低對(duì)關(guān)系期望一般對(duì)關(guān)系期望很高對(duì)關(guān)系期望很低對(duì)權(quán)力期望一般對(duì)權(quán)力期望很低對(duì)權(quán)力期望很高對(duì)權(quán)力期望一般對(duì)權(quán)力期望很低對(duì)權(quán)力期望很高討論容：如何從管理角度考慮人員選用、談判隊(duì)伍組成并識(shí)別不同行為類型。談判人員的監(jiān)督與激勵(lì)1、監(jiān)督2、激勵(lì)按與洽談人員動(dòng)機(jī)有關(guān)因素分：從談判中得到滿足在報(bào)酬――精神方面－從領(lǐng)導(dǎo)肯定中得到滿足獎(jiǎng)金外在報(bào)酬――物質(zhì)方面－實(shí)物組織管理人們?cè)诟鞣N工作關(guān)系中，由于目的、需求、經(jīng)歷與觀察事物方法不同，會(huì)產(chǎn)生沖突。企業(yè)部各部門認(rèn)識(shí)到共同的職責(zé)、職權(quán)。建立企業(yè)精神，建立全體人員的主人翁感。3、增加期望值。4、保持輔助人員與一線談判人員間的聯(lián)系。第三節(jié)商務(wù)談判的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)在擬定商務(wù)談判方案時(shí)，還需考慮設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)恼勁薪Y(jié)構(gòu)。在談判進(jìn)行中涉與到一系列具體問題時(shí)，會(huì)出現(xiàn)各種意見和復(fù)雜情況，使談判人員特別是初次參加談判的人員，在行動(dòng)上出現(xiàn)混亂，首尾不能相顧，影響協(xié)議達(dá)成。為避免這種情況的發(fā)生，使談判人員在復(fù)雜的局面中頭腦清醒，集中精力注意談判容，有效把握談判進(jìn)程，談判人員需清楚地了解談判的結(jié)構(gòu)。商務(wù)談判的結(jié)構(gòu)商務(wù)談判結(jié)構(gòu)是指談判中所存在的某種客觀規(guī)律和按規(guī)律而形成的方法格式。容：談判的階段性方式橫向與縱向方式雙方交鋒談判者的精力結(jié)構(gòu)商務(wù)談判結(jié)構(gòu)的具體形式（一）談判的階段性結(jié)構(gòu)1、摸底階段。彼此雙方在談判前須先掌握雙方有關(guān)情況。如各自的期望、彼此的觀點(diǎn)、成交的眉目等等，最終取得各自的最大利益。2、報(bào)價(jià)階段。談判的一方或雙方要進(jìn)行遞價(jià)或報(bào)盤。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即報(bào)價(jià)的先后、如何報(bào)價(jià)和怎樣對(duì)待對(duì)方的報(bào)價(jià)。3、磋商階段（又叫討價(jià)還價(jià)階段）。是整個(gè)談判過(guò)程的核心和最重要的環(huán)節(jié)。4、成交階段。談判雙方的期望已相當(dāng)接近時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生結(jié)束談判的愿望。該階段就是雙方下決心按磋商達(dá)成的最終交易條件成交的階段。這一階段的主要目標(biāo)有：一是力求盡快達(dá)成協(xié)議，二是盡量保證已取得的利益不喪失；三是爭(zhēng)取最后的利益收獲，為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)須采取相應(yīng)的策略。5、認(rèn)可階段。對(duì)達(dá)成的協(xié)議形成書面文件，甚至給予法律上的認(rèn)可。（二）談判的交鋒式結(jié)構(gòu)1、以我為準(zhǔn)的談判方式雙方在交鋒過(guò)程中，先由一方對(duì)某項(xiàng)條款進(jìn)行述，對(duì)方如有不同看法，可對(duì)此提出反駁和攻擊。2、各說(shuō)各的談判方式在雙方交鋒過(guò)程中，一方對(duì)某項(xiàng)條款做了述，另一方則提出和堅(jiān)持自己的意見，然后雙方在弄清彼此意圖后，再設(shè)法解決分歧。（三）談判人員的精力結(jié)構(gòu)1、開始階段精力充沛。2、中間階段波動(dòng)式下降。3、最后時(shí)刻精力再度復(fù)。（四）談判的橫向與縱向結(jié)構(gòu)1、橫向洽談的步驟（1）把要磋商的條款統(tǒng)統(tǒng)列出來(lái)。（2）粗略地磋商每項(xiàng)條款的各個(gè)方面。（3）詳細(xì)磋商每項(xiàng)條款的各個(gè)方面。2、縱向洽談的步驟（1）從某一條款開始，明確條款的圍，并深入討論這個(gè)條款；（2）開始第二個(gè)條款，并深入磋商得出一致意見；（3）接著第二個(gè)條款，直至所有條款都依次磋商完畢。習(xí)題填空：談判者將自己所追求的各種目標(biāo)劃分為三個(gè)層次：、、商務(wù)性磋商的容分四個(gè)方面：、、、談判人員的類型主要由三個(gè)因素構(gòu)成，即：、、商務(wù)談判要經(jīng)歷五個(gè)階段：、、、和認(rèn)可階段。制定計(jì)劃的核心問題是。判斷一個(gè)人盡量參與談判有利于達(dá)成談判協(xié)議。（）以我為準(zhǔn)和各說(shuō)各的方式是兩種談判交鋒的形式。（）一般談判人員的精力結(jié)構(gòu)呈下降趨勢(shì)。（）縱向談判是一輪一輪地談，每輪談與各個(gè)問題。（）一個(gè)單位里任一人員都可作為談判人員參加談判。（）談判就是同對(duì)方磋商的過(guò)程。（）名詞1、談判結(jié)構(gòu):2、談判方案:3、橫向結(jié)構(gòu):4、縱向結(jié)構(gòu):簡(jiǎn)答商務(wù)談判人員應(yīng)具備哪些品質(zhì)、條件和特點(diǎn)？商務(wù)談判一般要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段？應(yīng)采取哪些措施對(duì)談判人員實(shí)行監(jiān)督和激勵(lì)？第三章商務(wù)談判的原則與要領(lǐng)第一節(jié)立場(chǎng)與利益作為談判者，要取得談判成功，就必須解決一些原則性問題，這些原則是談判的總綱領(lǐng)。不要在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)談判者在要求上討價(jià)還價(jià)，就把自己局限于這些要求之中，陷入到某種立場(chǎng)之中。在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)會(huì)降低談判的效率。在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)會(huì)損害雙方的關(guān)系。雙方的利益是談判的基點(diǎn)在商務(wù)談判中，關(guān)心雙方利益，注重合作利己主義，即“雙贏”原則。要達(dá)到雙贏，首先要找出并發(fā)現(xiàn)雙方利益本身沒有沖突，而是存在差異，一般情況下：目標(biāo)一樣——分歧大目標(biāo)有差異——容易雙贏如：談判雙方在談判中，焦點(diǎn)都在價(jià)格上會(huì)如何？若一方在價(jià)格上，另一方注重的是產(chǎn)品的技術(shù)水準(zhǔn)，對(duì)談判又會(huì)有何影響？立場(chǎng)與利益——立場(chǎng)是談判者利益上的形式要求或依此而做出的某種決定。促使談判者做出決定的是利益，利益是隱藏在立場(chǎng)背后的動(dòng)機(jī)。思考討論：有一個(gè)橘子，姐妹兩人都想要，從中間分，切開分之，姐妹二人仍不高興，為什么？協(xié)商談判雙方的利益站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問題。即把自己置身于對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問題，探討他們提出的每一個(gè)要求后面的可能利益。要考慮雙方的多重利益。每一方都有多種利益，而不是僅有一種利益。要特別注意別人的基本要求。在公開立場(chǎng)的背后尋找基本利益時(shí)，特別注意驅(qū)動(dòng)行為的基本需要。人的基本需要有：安全感、良好的經(jīng)濟(jì)狀況、歸屬感、被人承認(rèn)和要主宰自己的命運(yùn)。指出雙方得益的方案。在談判中，努力尋求共同利用，使不同利益變?yōu)榛パa(bǔ)利益，同時(shí)兼顧對(duì)方的利益第二節(jié)個(gè)人與問題案例導(dǎo)入：在議價(jià)服裝店，一對(duì)老年顧客挑選了一件肥大的上衣，售貨員見老人挑的這件衣服過(guò)于肥大，就說(shuō)：“這件衣服您不能穿?！崩先烁械狡婀?，就隨口問道：“怎么不能穿？”售貨員說(shuō)：“這件衣服能裝您倆?！崩先艘宦牐桓吲d了，怒氣沖沖地質(zhì)問道：“什么叫裝倆？你這是賣衣服的呢，還是賣棺材的？”平心而論，售貨員是好意，覺得衣服過(guò)于肥大不適合這位老人穿用，但由于說(shuō)話不得體，不僅生意沒有做成，反而招致不愉快。談判中的人際關(guān)系作為談判者必須清楚地認(rèn)識(shí)到人際關(guān)系是實(shí)現(xiàn)利益的基礎(chǔ)和保障。談判是不同利益主體之間就雙方感興趣的問題進(jìn)行協(xié)商的一種社會(huì)活動(dòng)。既然談判是社會(huì)活動(dòng)，就有人與人之間的一系列關(guān)系存在，這種人際關(guān)系不僅影響本次交易的成敗，也關(guān)系到今后的交易，因此建立良好的人際關(guān)系應(yīng)看作一切談判者不可忽視的重要問題。良好的人際關(guān)系會(huì)使談判雙方避開沖突性的利益而尋找共同性的利益；對(duì)立的人際關(guān)系則會(huì)使人斤斤計(jì)較，寸步不讓，拘泥于立場(chǎng)拒不退讓，大大削弱了談判成功的可能性，除利益關(guān)系外，樹立重視談判者之間人際關(guān)系談判意識(shí)，有助于人們調(diào)和相互間的利益關(guān)系，建立長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的人際關(guān)系，不僅增加了達(dá)成協(xié)議的可能性，且為以后的往來(lái)交易鋪平道路，打下基礎(chǔ)。把人與問題分開在談判中，注重人的因素對(duì)談判的影響是雙方的關(guān)系問題。對(duì)任何一個(gè)談判人員都肩負(fù)著雙重的利益，滿足自己實(shí)際利益，與對(duì)方關(guān)系也應(yīng)處好。處理實(shí)質(zhì)問題與保持良好工作關(guān)系：把關(guān)系與實(shí)質(zhì)分開，把雙方的關(guān)系建立在正確的認(rèn)識(shí)，明朗的態(tài)度，適當(dāng)?shù)那榫w上。認(rèn)識(shí)有偏差，讓對(duì)方發(fā)泄，有誤解，進(jìn)行思想交流。正確處理人的問題正確地提出看法談判中的分歧一般是由彼此雙方的想法不同而產(chǎn)生。把自己放在別人的位置上考慮問題。知道別人的想法，以同情的態(tài)度去了解對(duì)方的觀點(diǎn)，同時(shí)修正自己的想法。談判者不要以自己的擔(dān)心來(lái)推斷別人的意圖。在談判中，從好的角度去解釋別人的言行。談判者不要因?yàn)樽约旱膯栴}去責(zé)怪對(duì)方。談判者應(yīng)把現(xiàn)象和人區(qū)分開。消除談判雙方認(rèn)識(shí)上的分歧，把事情擺出來(lái)，共同討論彼此的看法。不要為了照顧對(duì)方的面子而影響談判者的自我形象。在談判中，保全對(duì)方的面子可將協(xié)議、原則和談判者的自我形象協(xié)調(diào)起來(lái)考慮。保持適當(dāng)?shù)那榫w在談判進(jìn)行中，為不影響談判的氣氛，使談判順利進(jìn)行，每一位談判者都要保持適當(dāng)?shù)那榫w。1、首先應(yīng)對(duì)自己和對(duì)方的情緒波動(dòng)做到心中有數(shù)談判中善于察顏觀色，了解對(duì)方的心理活動(dòng)，不放過(guò)每一細(xì)小情緒變化。允許對(duì)方發(fā)泄怨氣生活實(shí)踐告訴我們，人們心中有怨氣時(shí)，通過(guò)發(fā)牢騷可獲得心理上平衡。第三節(jié)意愿與客觀標(biāo)準(zhǔn)案例導(dǎo)入：有一個(gè)分餅的故事：兩人分一餅，都想要較大的一塊而爭(zhēng)吵不休。最后一人提議，由其中一個(gè)人切開餅，然后由另一個(gè)人挑選切開的半塊餅，兩人覺得合理，同意這種分法。意愿不能成為談判的基礎(chǔ)談判的目標(biāo)是雙方達(dá)成協(xié)議以意愿為基礎(chǔ)進(jìn)行談判，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，一切以自己的愿望出發(fā)，將可能導(dǎo)致談判破裂。以獨(dú)立于雙方意志以外的東西為基礎(chǔ)，即以客觀標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，是解決問題的有效辦法。制訂客觀標(biāo)準(zhǔn)了解雙方的需要，探討滿足雙方需要的各種可行途徑，這就需制定一些客觀標(biāo)準(zhǔn)。制定客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則是給雙方以平等的機(jī)會(huì)客觀標(biāo)準(zhǔn)要公正，要獨(dú)立于各主觀意志之外，在理論上至少適用雙方，且還應(yīng)合法和切合實(shí)際。運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)注重情理在談判中，若有兩種標(biāo)準(zhǔn)被雙方認(rèn)定，需采用折中辦法，若兩種標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到統(tǒng)一，請(qǐng)公正人裁決，即堅(jiān)持理性和堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合。頂住壓力壓力的形式壓力的形式—賄賂—威脅—求助于信任—拒絕對(duì)方解決辦法：請(qǐng)對(duì)方談明理由，請(qǐng)其提出可應(yīng)用的客觀標(biāo)準(zhǔn)與建議，否則不讓步。問題討論：如何提出并使用客觀標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)談判的其他原則一、言而有信做為談判者，一定要可以依賴，說(shuō)話算數(shù)，不食言。既要言而有信，同時(shí)又必須有分寸，有原則。二、留有余地當(dāng)對(duì)方提出某項(xiàng)要求，即使能全部滿足，也不應(yīng)和盤托出，而是先答應(yīng)其部分要求，留出余地，以備討價(jià)還價(jià)之用。三、少講多聽人際交往中，多聽可獲取信息，對(duì)對(duì)方尊重，給自己思考余地，談判中，“少講多聽”可發(fā)掘事實(shí)真相，探索對(duì)手動(dòng)機(jī)之所在。傾聽要領(lǐng)：傾聽時(shí)要專注。要搞清語(yǔ)言中的真正含義。不應(yīng)憑一個(gè)人的外表和說(shuō)話的水平來(lái)判斷對(duì)方能否說(shuō)出值得一聽的話語(yǔ)來(lái)。對(duì)不順耳之語(yǔ)，也不可中斷傾聽。難以理解的話，切不可疏忽大意或不懂裝懂。傾聽時(shí)，既要思索，有要認(rèn)真傾聽。不使自己處于討價(jià)還價(jià)境地要討論利益、價(jià)值、好處，后推出價(jià)格，只在迫不得已的情況下才討價(jià)還價(jià)。保持與對(duì)方愿望的聯(lián)系提出要求，不要與對(duì)方的希望脫節(jié)。致力于解決問題，不一味抱怨解決抱怨的本質(zhì)辦法，是要排除產(chǎn)生抱怨的根源，把產(chǎn)生抱怨的事情搞清楚，然后全力去解決這一事情。問題討論：談判中的六項(xiàng)技術(shù)性談判原則。第五節(jié)商務(wù)談判的基本要領(lǐng)勾畫自己的談判對(duì)手談判者在談判前應(yīng)認(rèn)真琢磨即將見面對(duì)手的情況，如：他的需要、奮斗目標(biāo)、本人在單位起的作用、哪種人等，這些問題弄清后，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，就能較好地處理自己所遇到的問題。為對(duì)方著想尊重對(duì)方的人格，理解對(duì)方的難處，設(shè)身處地為別人著想。尋找共同點(diǎn)談判的目的是雙方或多方都想取得利益，它不同于辯論會(huì)，不同于體育比賽，更不同于戰(zhàn)爭(zhēng)非要分出個(gè)勝敗輸贏。談判各方要想達(dá)到預(yù)期目的，就必須在談判過(guò)程中既考慮自己一方的利益，又要考慮對(duì)方的利益，找到利益的結(jié)合點(diǎn)，認(rèn)定共同利益之所在，各方都能得到滿足，談判才能達(dá)成協(xié)議。建立良好氣氛談判者初次見面，就需要縮短雙方間存在的感情距離，使雙方感到相距無(wú)間如是朋友和熟人，談判者和他們間須保持一定的距離。勸說(shuō)在談判過(guò)程中，既要了解對(duì)方，還要影響對(duì)方，通過(guò)說(shuō)服，展示你的能力等使對(duì)方產(chǎn)生購(gòu)買欲望。洽談的發(fā)展趨勢(shì)兩者脫節(jié)，或固守計(jì)劃，或無(wú)準(zhǔn)備臨場(chǎng)發(fā)揮。兩者密切相關(guān)，計(jì)劃為談判服務(wù)，計(jì)劃越充分，談判的靈活程度越高。比較：后者可取。滾雪球邏輯如果你要使對(duì)方同意你的觀點(diǎn)，最好使用體溫的方法開始洽談，而不應(yīng)采用述方法，提出問題，并創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)，使對(duì)方做出肯定的回答，如連續(xù)三次肯定回答，第四次回答也是肯定的。準(zhǔn)備第二奮斗目標(biāo)為保證談判的有效性，要設(shè)定談判目標(biāo)，同時(shí)要準(zhǔn)備第二奮斗目標(biāo)。緩和洽談氣氛抓住成交時(shí)刻在談判中，只有得到對(duì)方的最后的確認(rèn)，才說(shuō)明談判獲勝。習(xí)題判斷談判時(shí)不要在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)，兼顧雙方利益。（）談判時(shí)不要把人與事分開。（）意愿可成為談判的依據(jù)。（）簡(jiǎn)答為什么不要在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)？如何處理人的問題？談判的原則有哪些？商務(wù)談判的基本要領(lǐng)？第四章談判開局與實(shí)質(zhì)磋商第一節(jié)談判的計(jì)劃與談判隊(duì)伍的組織案例導(dǎo)入1962年，美國(guó)U－2飛機(jī)發(fā)現(xiàn)聯(lián)在古巴部署導(dǎo)彈的跡象。隨后，美國(guó)的間諜衛(wèi)星準(zhǔn)確地掌握到聯(lián)運(yùn)抵古巴的42枚中程導(dǎo)彈和正在建造的十幾個(gè)導(dǎo)彈基地，衛(wèi)星照片中還發(fā)現(xiàn)聯(lián)軍隊(duì)人員安裝中程導(dǎo)彈豎立發(fā)射架的情景。聯(lián)在美國(guó)后院的行動(dòng)，引起美國(guó)的不滿。對(duì)美國(guó)來(lái)說(shuō)，是不能夠接受將華盛頓包括在射程的聯(lián)導(dǎo)彈的。由于美國(guó)的間諜衛(wèi)星查實(shí)了聯(lián)當(dāng)時(shí)在國(guó)部署的遠(yuǎn)程洲際彈道導(dǎo)彈為14枚，而不是原先估計(jì)的400枚，掌握了聯(lián)核力量的確實(shí)情報(bào)，因而在聯(lián)向古巴運(yùn)送導(dǎo)彈期間，面對(duì)赫魯曉夫的核訛詐，美國(guó)肯尼迪政府對(duì)聯(lián)采取了強(qiáng)硬的措施。此外，肯尼迪在赫魯曉夫進(jìn)行有關(guān)古巴危機(jī)的維也納會(huì)談前，還查閱和研究了赫氏的資料加以研究，這些資料甚至包括赫氏的早餐嗜好和音樂欣賞趣味，為談判奠定了必要的基礎(chǔ)。談判結(jié)果，赫魯曉夫不但聲明撤走剛剛部署在古巴的導(dǎo)彈，還接受了美國(guó)在海上對(duì)聯(lián)進(jìn)行檢查的要求，當(dāng)美國(guó)飛機(jī)飛過(guò)裝著導(dǎo)彈的聯(lián)船只時(shí)，聯(lián)人只得掀起蓋布讓美國(guó)人檢查。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，談判也不例外，計(jì)劃不僅指書面計(jì)劃，也包括腹稿，如第一句說(shuō)什么等，有的談判標(biāo)的非常復(fù)雜，如破產(chǎn)企業(yè)所有資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移，如房產(chǎn)轉(zhuǎn)移等都需要制定周密的計(jì)劃。談判計(jì)劃的作用1、是談判人員認(rèn)識(shí)上級(jí)談判意圖的一種工具2、是談判準(zhǔn)備工作與交易磋商有序展開的手段3、是領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)籌帷幄，統(tǒng)御全局的措施。談判計(jì)劃的主要容不同類型的談判對(duì)談判計(jì)劃有不同的要求。由于商務(wù)談判設(shè)計(jì)面廣，因而其計(jì)劃一般有十大容，并且隨談判的進(jìn)行不斷地修正、完善。容如下：談判的目標(biāo)，即各項(xiàng)交易條件；信息收集、對(duì)象探詢；對(duì)手分析；自我評(píng)估；遵循的原則；策略與技巧；容、程序、進(jìn)度；場(chǎng)所安排；氣氛的營(yíng)造；人員組織。子曰：知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，這在商務(wù)談判中也是極為重要的警語(yǔ)。因此，計(jì)劃中的自身評(píng)估與對(duì)手分析至關(guān)重要。(一）自身分析主要是指進(jìn)行談判項(xiàng)目的可行性分析，如選擇的談判對(duì)手是否適當(dāng)，擬交易的標(biāo)是否符合自身的需要等。（二）對(duì)手分析談判者要設(shè)法全面了解談判對(duì)手的情況，雖然，大多數(shù)談判場(chǎng)合，過(guò)于細(xì)致入微的了解顯得似乎有些小題大做，但只有盡可能地把握對(duì)方各方面的情況，才能順藤摸瓜，去探察對(duì)方的需要，由此掌握談判中的主動(dòng)，使談判成為同時(shí)滿足雙方利益的媒介。一般情況下，需要掌握對(duì)手以下三方面的信息：第一是對(duì)手的實(shí)力。包括公司的歷史、社會(huì)影響，資本積累與投資狀況，技術(shù)裝備水平，產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、數(shù)量等。第二是對(duì)手的需求與誠(chéng)意。對(duì)方同我方合作的意圖是什么？合作愿望是否真誠(chéng)？他們對(duì)實(shí)現(xiàn)這種合作的迫切程度如何？總之，要盡可能廣泛地了解對(duì)手的需要、信譽(yù)、能力與作風(fēng)等。第三是對(duì)手的談判人員狀況。即談判者是由哪些人員組成？各自的身份、地位、性格、愛好、談判經(jīng)驗(yàn)如何？誰(shuí)是首席代表？其能力、權(quán)限，以往成敗的經(jīng)歷，特長(zhǎng)和弱點(diǎn)，以與對(duì)談判的態(tài)度、傾向意見如何等等。根據(jù)談判性質(zhì)、要求的不同，有時(shí)還要收集一些更為深入、細(xì)致、針對(duì)性較強(qiáng)的情報(bào)?？傊?，對(duì)于未來(lái)的談判對(duì)手，了解得越具體越深入，估量越準(zhǔn)確越充分，就越有利于掌握談判上的主動(dòng)權(quán)。三、談判隊(duì)伍的組織在進(jìn)行自身分析和對(duì)手分析之后，就要落實(shí)具體的談判隊(duì)伍，他們不僅要符合一定的素質(zhì)要求，而且，還要能形成知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)各方面互補(bǔ)的結(jié)構(gòu)。談判組長(zhǎng)是談判小組的靈魂，是談判中全面、冷靜的思考者，其主要職責(zé)是貫徹落實(shí)談判計(jì)劃的實(shí)施，對(duì)談判組長(zhǎng)素質(zhì)要求有理解能力、統(tǒng)御能力、分析能力、說(shuō)服能力。主要談判對(duì)手是談判小組的喉舌，是具體某項(xiàng)談判任務(wù)的實(shí)施者，主要任務(wù)是表述己方的意圖、說(shuō)服對(duì)方，相對(duì)應(yīng)，主談應(yīng)具備的素質(zhì)有專業(yè)特長(zhǎng)、應(yīng)變能力、說(shuō)服技巧。對(duì)于談判小組人數(shù)的多少則無(wú)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。談判人員多一些，有助于集思廣益，在談判桌上也會(huì)給對(duì)手造成心理上的緊，但由此也增加了談判組長(zhǎng)協(xié)調(diào)和控制的難度。人員少一些，則顯得精明強(qiáng)干，也便于統(tǒng)一行動(dòng)，但有時(shí)非常規(guī)的、涉與面廣、耗費(fèi)時(shí)日的談判，卻顯得談判小組負(fù)擔(dān)過(guò)重。因此，談判人員的選擇只有根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需要和談判性質(zhì)來(lái)決定。實(shí)踐表明，直接上談判場(chǎng)的人不宜過(guò)多。如果談判涉與的容較廣、較復(fù)雜，需有各方面的專家參加，可以考慮把談判小組分為兩部分：一部分主要從事背景資料的準(zhǔn)備，人數(shù)可以適當(dāng)多一些；另一部分直接上談判場(chǎng)，這部分人數(shù)與對(duì)方相當(dāng)為宜。四、模擬談判雖然，我們可以就談判制定詳細(xì)的計(jì)劃，但這還不能成為談判成功的充分保證。為了更直觀地預(yù)見談判前景，對(duì)一些重要的談判、難度較大的談判，可以采取模擬談判的方法來(lái)改進(jìn)與完善談判的準(zhǔn)備工作。所謂模擬談判，就是將談判小組成員一分為二，一部分人扮演談判對(duì)手，并以對(duì)手的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和作風(fēng)來(lái)與另一部分扮演己方者交鋒，預(yù)演談判的過(guò)程，通過(guò)站在對(duì)方角度進(jìn)行思考，可以使我方在談判策略設(shè)計(jì)方面顯得更加機(jī)智而有針對(duì)性，同時(shí)，也將豐富我方在消除雙方分歧方面的建設(shè)性思路。對(duì)于將要談判的各個(gè)問題，我方應(yīng)明確考慮可接受的解決方案和妥協(xié)方案。模擬談判的仿真程度越高，對(duì)談判計(jì)劃作出的調(diào)整，才是可信的和有價(jià)值的。商務(wù)談判的開局階段案例導(dǎo)入：1994年，美國(guó)全年貿(mào)易逆差居高不下，約1800億$，其中，對(duì)日本的逆差居首位，達(dá)660億美元，而這中間的60%的逆差生成于進(jìn)口的日本汽車中，日本汽車大量進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)，1年約400萬(wàn)輛。于是就有了1995年美日汽車貿(mào)易談判，美國(guó)談判方認(rèn)為，日本汽車市場(chǎng)不開放，而日方卻認(rèn)為本國(guó)政府未采取任何限制措施，為了使談判順利，日本在談判正式開始前就致力于改善談判氣氛，日本汽車制造業(yè)協(xié)會(huì)出錢在華爾街報(bào)紙做廣告，廣告標(biāo)題是：“我們能多么開放呢？”接著文字說(shuō)明：“請(qǐng)看以下事實(shí)，一、對(duì)進(jìn)口汽車，零件無(wú)關(guān)稅；二、對(duì)美國(guó)汽車實(shí)行簡(jiǎn)便的進(jìn)口手續(xù)；三、美國(guó)汽車免費(fèi)上展臺(tái)；四、銷售商根據(jù)市場(chǎng)需求決定賣什么車。”之后，又總結(jié)出美國(guó)車在日本銷售不好的原因：日本汽油昂貴，所以日本人只能買省油的小汽車，而美國(guó)出口的是大型車。廣告最后得出結(jié)論：“自由貿(mào)易才是成功之路?！比毡酒囍圃鞓I(yè)協(xié)會(huì)做市場(chǎng)調(diào)查，看過(guò)報(bào)紙的人都認(rèn)為日本講的有道理，形成了談判的良好氣氛。分析容：營(yíng)造談判氣氛的時(shí)機(jī)，方法。一、創(chuàng)造談判氣氛（一）談判氣氛的類型與特點(diǎn)談判氣氛就是談判雙方人員進(jìn)入談判場(chǎng)所的方式，目光、姿態(tài)，動(dòng)作，談話等一系列有聲和無(wú)聲的信號(hào)，在雙方談判人員大腦中迅速得到的反映，大體有以下幾種類型：1、冷淡、對(duì)立、緊的談判氣氛在該氣氛下，雙方見面不關(guān)心、不熱情、目光不相遇、相見不抬頭、交談時(shí)語(yǔ)氣帶雙關(guān)，甚至帶譏諷口吻等，這一類型談判氣氛通常是處于法院調(diào)解，雙方利益對(duì)立情況下發(fā)生。2、松弛、緩慢、曠日持久的談判氣氛在該氣氛下，談判人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)衣冠不整，精神不振，或入座時(shí)左顧右盼，顯出一種可談不談的無(wú)所謂的態(tài)度。3、熱烈、積極、友好的談判氣氛在該氣氛下，談判雙方態(tài)度誠(chéng)懇，真摯，見面時(shí)話題活躍，口氣輕松，情感愉快，雙方都對(duì)談判的成功充滿熱情，充滿信心，把談判成功看成友誼的象征。4、平靜、嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼勁袣夥胀ǔｋp方已不是談判生手，也非初次見面，雙方自信而檢點(diǎn)，平靜如水而不聲，進(jìn)入談判場(chǎng)所速度適中，默默緩緩而行，處于一種相互提防，似有成見的氣氛之中?？偟膩?lái)說(shuō)，熱烈，積極，友好的談判氣氛有著誠(chéng)摯，合作，輕松，認(rèn)真的特點(diǎn)，適合發(fā)展商務(wù)關(guān)系。（二）合理運(yùn)用影響開局氣氛的各種因素氣質(zhì)風(fēng)度服飾中性話題姿態(tài)洽談座位（三）破題破題是指雙方由寒暄而轉(zhuǎn)入議題的過(guò)程。其時(shí)間一般根據(jù)談判的性質(zhì)和談判時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)確定，一般說(shuō)破題時(shí)間控制在談判總時(shí)間的5%以較為合適。（四）觀察對(duì)方在創(chuàng)造適宜談判氣氛的同時(shí)，談判者還需通過(guò)對(duì)方的言談舉止，觀察和分析對(duì)方，并據(jù)以采取措施，用自己的方式給對(duì)方施加影響，使這種影響貫穿洽談的始終。二、協(xié)商談判議程商務(wù)談判議程的安排是談判開局階段的重要部分，它決定談判效率，商務(wù)談判議程也即談判的程序，它包括所談事項(xiàng)的次序和主要方法。原則上是把有利于我方的事在程序中突出出來(lái)，把不利于我方的事，在程序中盡量避免提與。實(shí)踐中，第一，常常把雙方比較容易達(dá)成一致意見的問題先列出來(lái)，再列出難度大的議題，也即本著先易后難的原則確定談判的程序，第二，在這個(gè)過(guò)程中，一定多聽，能很客觀地了解到對(duì)方參與這個(gè)談判的目的、需要等，事先設(shè)計(jì)出相應(yīng)的策略。典型的談判議程一般包括五項(xiàng)容：1、商務(wù)談判的時(shí)間，包括總的期限，開始時(shí)間，輪次時(shí)間，每次時(shí)間的長(zhǎng)短，休會(huì)時(shí)間等。2、商務(wù)談判的場(chǎng)地，包括具體的談判場(chǎng)所，對(duì)場(chǎng)所的具體要求等。3、商務(wù)談判的主題，包括談判的中心議題，解決中心議題的大原則等。4、商務(wù)談判的日程，包括洽談事項(xiàng)的先后順序，系列談判的各個(gè)輪次的劃分，各方談判人員在每一輪次中的大致分工等。5、其他事項(xiàng)，包括成交簽約的要求與準(zhǔn)備，仲裁人的確定與邀請(qǐng)，談判人員食宿，交通，游覽等。第三節(jié)談判的開局階段策略一、開局在整個(gè)談判中地位和作用1、開局階段人們的精力最為充沛，注意力也最為集中。2、洽談的格局就是在開局后的幾分鐘確定。3、是雙方闡明各自立場(chǎng)的階段。4、談判雙方陣容中的個(gè)人地位與所承擔(dān)的角色完全暴露出來(lái)。有經(jīng)驗(yàn)的洽談人員都能在這一階段采取各種有效措施，充分發(fā)揮其應(yīng)有作用，使談判向著健康的方向發(fā)展。二、開局的方式選擇（一）提出書面條件，不做口頭補(bǔ)充，該方式適用于兩種情況，第一是本部門在談判規(guī)則的束縛下不可能選擇別種方式。另一種情況是本部門準(zhǔn)備把所提交的最初的書面交易條件也作為最后的交易條件。（二）提出書面條件并做口頭補(bǔ)充，提出書面交易條件之后，努力做到下述要點(diǎn)：讓對(duì)方多發(fā)言，不可多回答對(duì)方提出的問題；盡量試探出對(duì)方反對(duì)意見的堅(jiān)定性，即如果不做任何相應(yīng)的讓步，對(duì)方能否順從意見；不要只注意眼前利益，還要注意目前的合同與其他合同的在聯(lián)系；無(wú)論心里如何感覺，都要表現(xiàn)出冷靜、泰然自若；隨時(shí)注意糾正對(duì)方的某些概念性錯(cuò)誤。（三）面談提出交易條件優(yōu)點(diǎn)：可以見機(jī)行事，有很大的靈活性，先磋商后承擔(dān)義務(wù)，可充分利用感情因素。建立個(gè)人關(guān)系，緩解談判氣氛等。缺點(diǎn)：容易受到對(duì)方的反擊，闡述復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)數(shù)字與圖表等相當(dāng)困難；語(yǔ)言的不同，可能產(chǎn)生誤會(huì)。三、開局的任務(wù)1、吸引對(duì)方的注意力和興趣。2、完成建設(shè)性的基礎(chǔ)工作。主要包括：初步設(shè)定洽談容，制定洽談程序和初步掌握對(duì)方談判人員的個(gè)人行為模式。四、形成良好開局結(jié)構(gòu)的原則1、提供或享受均等發(fā)言機(jī)會(huì)2、講話要盡量簡(jiǎn)潔、輕松3、要進(jìn)行充分的合作4、要樂意接受對(duì)方的意見五、正確估計(jì)自己的能力1、不要低估自己的能力2、不要以為對(duì)方了解你的弱點(diǎn)3、不要被身份地位嚇倒4、不要被數(shù)字、先例、原則或規(guī)定嚇住5、不要被無(wú)禮或粗野的態(tài)度嚇住6、不要過(guò)早泄漏你的全部實(shí)力7、不要過(guò)分計(jì)較可能遭到的損失和過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的困難8、不要以為你已經(jīng)了解對(duì)方的要求六、開局的策略與調(diào)整1、中性話題實(shí)施法是指以與談判正題無(wú)關(guān)又無(wú)害的話題開場(chǎng)，促使談判雙方情感上的接近、融洽、實(shí)現(xiàn)開局目標(biāo)的策略方法。2、坦誠(chéng)實(shí)施法是指用坦白率直、開誠(chéng)布公的態(tài)度與談判對(duì)方交談，盡早向?qū)Ψ奖砺都悍降恼鎸?shí)意圖，以取得對(duì)方的理解和尊重，贏得對(duì)方的通力合作，實(shí)現(xiàn)開局目標(biāo)的策略方法。3、幽默實(shí)施法是指借助形象生動(dòng)的媒介，風(fēng)趣詼諧的語(yǔ)言風(fēng)格與對(duì)方交談，以打破對(duì)方的戒備心理，引起對(duì)方的好感和共鳴，實(shí)現(xiàn)開局目標(biāo)的策略方法。激發(fā)欲望的手法一、引起對(duì)方的注意與興趣（一）服務(wù)過(guò)程和推銷過(guò)程1、談判的服務(wù)過(guò)程是指：對(duì)方對(duì)此次談判的態(tài)度是主動(dòng)的，他們對(duì)產(chǎn)品感興趣、有要求與想購(gòu)買。洽談一開始，或是在洽談以前，他們就已吐露了這一點(diǎn)，在這種情況下的談判過(guò)程就是所謂的服務(wù)過(guò)程。2、談判的推銷過(guò)程是指：談判的一方采取主動(dòng)措施吸引對(duì)方的注意力，使對(duì)方產(chǎn)生購(gòu)買欲望，讓他們認(rèn)識(shí)到購(gòu)買某一種產(chǎn)品是一種必需，然后促使其做出購(gòu)買決定。以上兩種過(guò)程談判者都會(huì)遇到，但大多數(shù)情況是屬于推銷過(guò)程。推銷過(guò)程是由4個(gè)發(fā)展階段完成的，即引起注意——產(chǎn)生興趣——形成欲望——決定購(gòu)買。注意力階段一結(jié)束，購(gòu)買興趣階段在30秒鐘即告開始，而購(gòu)買欲望階段則可能需要幾個(gè)小時(shí)甚至幾十個(gè)小時(shí)，所以，在談判的開局階段能否很快地引起對(duì)方的注意和興趣，進(jìn)而激發(fā)對(duì)方的欲望，是問題的關(guān)鍵所在。在開局階段必須充分注意的問題：（1）怎樣用簡(jiǎn)單的幾句話介紹出產(chǎn)品的有用性？（2）應(yīng)提出哪些問題，促使顧客坦城地說(shuō)出具體的要求？這些問題是否應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)方的實(shí)際情況？是否與對(duì)方的切身利益相關(guān)？（3）有哪些既能說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)又令人信服的實(shí)例會(huì)引起對(duì)方的興趣？（4）怎樣幫助對(duì)方解決他們所提出的問題？（5）向?qū)Ψ教峁┠男┵Y料，使其更樂于接受你的建議？（6）為了很好地進(jìn)行磋商，在洽談開始時(shí)應(yīng)該說(shuō)些什么？（二）目視與第一句話在說(shuō)話時(shí)，談判者的雙眼要目視對(duì)方的眼睛，第一句話的重要性不亞于有吸引力的宣傳廣告。一般情況下，只要把習(xí)慣上的第一句話省略就可以改進(jìn)你的談話，如：“我們是為了……”“我們只是想知道……”“很抱歉，打攪你了，但……”總之，開頭的話必須生動(dòng)，不能拖泥帶水，也不能支支吾吾。（三）解決問題的專家作為一名談判人員，應(yīng)該幫助對(duì)方解決一些具體問題，而且這些問題要事先有考慮，注意把價(jià)格議在業(yè)務(wù)洽談之首是很不策略的做法。（四）采取不同的方法商務(wù)談判者所應(yīng)堅(jiān)持的不同應(yīng)該表現(xiàn)在三個(gè)方面：與別人不同，與你的過(guò)去不同，與對(duì)方的設(shè)想不同。實(shí)用，新穎的會(huì)談方式也是引起對(duì)方注意的好辦法。（五）防止干擾有時(shí)候，外部因素可能會(huì)使對(duì)方不能集中全部精力展開正常的業(yè)務(wù)談判。受到干擾后，雙方應(yīng)立即檢查一下正在進(jìn)行的洽談工作，目的是看一看對(duì)方是否忘記了洽談的銜接處。（六）撩撥對(duì)方的興趣必須使談判對(duì)方清楚地意識(shí)到他們接受你的建議后會(huì)得到好處，示是談判者向?qū)Ψ教峁┑囊环N有說(shuō)服力的證據(jù)。二、刺激對(duì)方的欲望（一）欲望因人而異。對(duì)某一事物沒有需要就不會(huì)對(duì)之產(chǎn)生欲望。（二）指點(diǎn)對(duì)方的渴望。目前，說(shuō)服對(duì)方的最好辦法是向他們介紹并示你的產(chǎn)品，從而使他意識(shí)到你的產(chǎn)品能夠滿足他的某種愿望需求。（三）購(gòu)買欲望與說(shuō)服工作首先是刺激對(duì)方的購(gòu)買欲望，然后再做說(shuō)服工作，使對(duì)方產(chǎn)生購(gòu)買行為，在通常情況下，對(duì)方可以從擺出的事實(shí)中找出自己做出決策的正當(dāng)理由，因而也就不會(huì)因?yàn)樽龀隽速?gòu)買決定而有感到后悔。第五節(jié)實(shí)質(zhì)磋商階段的規(guī)律與策略一、磋商磋商階段是談判雙方面對(duì)面討論，說(shuō)理與論戰(zhàn)，甚至發(fā)展為爭(zhēng)吵的階段，是實(shí)質(zhì)性的協(xié)調(diào)或較量階段，在談判開始階段，雙方都是在試探對(duì)方與其實(shí)力，只有到了實(shí)質(zhì)性磋商階段，雙方才開始真正地根據(jù)對(duì)方在談判中的行為，來(lái)調(diào)整自己一方的談判策略，即實(shí)質(zhì)磋商階段開始后，對(duì)方都應(yīng)把重點(diǎn)放在自己策略的調(diào)整上。二、調(diào)整談判方案（一）重新評(píng)價(jià)對(duì)方的條件談判中，最重要的一點(diǎn)是要弄清對(duì)方的意圖。重新評(píng)價(jià)對(duì)方的條件，就是分析對(duì)方在開始階段所表現(xiàn)出來(lái)的行為，分析結(jié)果有以下幾種情況：1、對(duì)方行為與預(yù)計(jì)相符在實(shí)際談判中，如果對(duì)方改變了策略，我方也應(yīng)改變戰(zhàn)略，如拖延時(shí)間，如果對(duì)方的談判策略不變，我方也不應(yīng)輕易改變自己的策略，除非時(shí)間因素沒有影響，且收益很大，雙方在制定決策方案時(shí)，應(yīng)遵守兩條原則：第一是雙方人員都不可輕易改變談判策略，第二是如果你已決意保持原定方案，就應(yīng)該把自己的意向暗示給對(duì)方，使對(duì)方明白，如果他不保持原定方案的話，你就會(huì)采取強(qiáng)硬的措施。2、對(duì)方的行為與預(yù)計(jì)不符，讓步比預(yù)期的快，并且幅度大意味著對(duì)方實(shí)際的讓步遠(yuǎn)比目前所做出的讓步還要大，對(duì)方每退一步都意味著對(duì)方還會(huì)做出進(jìn)一步的讓步，倘若對(duì)方開始讓步的幅度比預(yù)計(jì)的大，但對(duì)方并不進(jìn)一步做出讓步，在這種情況下，只要對(duì)方不愿意放棄交易，你還是要堅(jiān)定信念，迫使對(duì)方讓步。3、對(duì)方的行為與預(yù)計(jì)不符，讓步比預(yù)期的慢且小。這種情況有兩種解釋：一是對(duì)方現(xiàn)在的表現(xiàn)是虛聲勢(shì)，判斷正確；二是對(duì)對(duì)方讓步的判斷是錯(cuò)誤的。處理這種讓步狀況，關(guān)鍵是要判斷出對(duì)方是否在訛詐，如果無(wú)法確切判斷，唯一的方法就是堅(jiān)持自己一方的既定方案，僅在原定的尺度讓步。同時(shí)，努力通過(guò)直接或間接的方法去探尋對(duì)方可能進(jìn)行訛詐的圍。（二）時(shí)間的影響從戰(zhàn)略上看，具體規(guī)定談判的時(shí)間將可能迫使談判者在有限的時(shí)間與時(shí)地變克制性策略為速?zèng)Q策略。從戰(zhàn)術(shù)上看，有了時(shí)間限制，將給談判人員自身帶來(lái)一定的壓力，壓力程度與下列因素聯(lián)系在一起：1、所做決定的重要性。決定越重要，時(shí)間限制的壓力就越大。2、可供談判的時(shí)間。時(shí)間越短，談判者所受到的壓力就越大。3、故意拖延時(shí)間。這種情況一般是在一個(gè)買方與兩個(gè)或兩個(gè)以上的賣方進(jìn)行談判時(shí)出現(xiàn)。（三）威脅戰(zhàn)術(shù)1、威脅本身也是一種自我約束2、被威脅的一方對(duì)威脅的看法（四）談判目標(biāo)的修正如果經(jīng)過(guò)雙方接觸和談判，對(duì)方的行為已表明對(duì)對(duì)方估計(jì)的某些因素是錯(cuò)誤的，那么就應(yīng)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行修正。此后，談判者開始關(guān)注的是，在每項(xiàng)條款上自己所承擔(dān)的責(zé)任與受約束的程度。第五章較量過(guò)程中的談判策略處理需求與調(diào)動(dòng)行為導(dǎo)入案例：姐妹分桔有一個(gè)桔子，姐姐和妹妹都想要，爭(zhēng)搶的結(jié)果是從正中間切開，一人一半。這樣的分配結(jié)果是否是最佳辦法？結(jié)論是雙方都沒有獲得最大的需要滿足。原來(lái)，姐姐爭(zhēng)桔子的目的是想用桔子皮蒸蛋糕，而妹妹的目的是想吃桔子肉，將桔子從中間切開，看似圓滿，實(shí)質(zhì)雙方都白白喪失了一部分利益。引入到談判上，特別強(qiáng)調(diào)談判前了解對(duì)手需要的重要性，避免在談判中出現(xiàn)“自己花了很大代價(jià)卻瞄準(zhǔn)的是對(duì)方無(wú)關(guān)緊要的需要”。分析容：作為賣方的談判者，在談判中可能存在哪幾種需要？一、態(tài)度、行為與需求商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商務(wù)談判好比是一場(chǎng)硝煙彌漫的戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)斗的雙方有著不同的背景和觀點(diǎn)，有著根深蒂固的價(jià)值觀，且往往是難以預(yù)測(cè)的，盡管談判者都知道談判需要合作，但卻常常誤認(rèn)為合作要建立在改變對(duì)方的態(tài)度和行為的基礎(chǔ)上。例如：當(dāng)對(duì)方的態(tài)度與行為有所偏差時(shí)，總是愚蠢地橫加指責(zé)，結(jié)果極大的傷害了對(duì)方的自尊心，進(jìn)而引起反感和厭惡的心理，給談判帶來(lái)了致命的打擊。談判的態(tài)度與行為，可以直接體現(xiàn)出談判者的宗旨、意圖、心理。善于利用它的談判者可以借此減少失誤，也可以通過(guò)窺視對(duì)方的態(tài)度與行為，對(duì)對(duì)方進(jìn)行正確的分析、判斷和估價(jià)，從而采取最有利的策略。談判是在人與人之間進(jìn)行，人性既可以成為我們進(jìn)一步談判的一種阻力，也可以成為一種促進(jìn)力，在商務(wù)談判領(lǐng)域，“人性”的基本需求容一般涉與：人的安全需要、經(jīng)濟(jì)利益的需要、歸屬需求以與獲得尊重的需要等。二、探測(cè)對(duì)方的需求在較量的過(guò)程中，需求和對(duì)需求的滿足是談判的共同基礎(chǔ)。探測(cè)對(duì)方的需求的手段和技巧：1、通過(guò)提問了解對(duì)方的要求。2、通過(guò)聆聽了解對(duì)方的要求。3、通過(guò)對(duì)方的舉止了解其需求，如咳嗽往往有許多含義。三、提出自己的要求1、提出適當(dāng)?shù)囊?。?duì)談判中提出的要求，首先要有利于縮小分歧的圍，緩和矛盾。在試探階段之后，應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，找出雙方的一致點(diǎn)，反復(fù)多次，最后逐漸集中到雙方都能看到的最后一個(gè)難點(diǎn)上。2、提出極端要求，回降低對(duì)方的期望，使對(duì)方更加愿意妥協(xié)，如果其中還混合著適度的要求，談判者可以給對(duì)方一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)四、滿足需求1、滿足對(duì)方的安全需求，可以使對(duì)方產(chǎn)生信任，誠(chéng)心誠(chéng)意地與你交往，積極響應(yīng)你的建議和主。2、滿足對(duì)方的經(jīng)濟(jì)利益需要，在談判的時(shí)候，不要把對(duì)方當(dāng)作你要捕獲的獵物。3、滿足對(duì)方的歸屬需要，人們需要在一個(gè)能相互同情、相互幫助、彼此信賴的集體中生存和發(fā)展。4、滿足對(duì)方自尊的需要，俗話說(shuō)“你敬我一尺，我敬你一丈”。五、冒犯需求有許多時(shí)候，人的態(tài)度和行為發(fā)生在一怒之下，人的好勝心是很強(qiáng)的，有時(shí)候你尊敬他，崇拜他，他或許會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，但是，如果你蔑視他，嘲諷他，他會(huì)為了贏得你的尊敬和崇拜而竭盡全力。六、調(diào)動(dòng)對(duì)方合作的技巧（一）采取低姿態(tài)（二）大智若愚（三）最后通牒（四）抵制不合理要求（五）個(gè)性針對(duì)策略有一則笑話是說(shuō)，如果啤酒里有一只蒼蠅，美國(guó)人會(huì)馬上找律師，法國(guó)人會(huì)拒不付錢，英國(guó)人會(huì)幽默幾句，德國(guó)人則會(huì)用鑷子夾出蒼蠅，并重其事地化驗(yàn)啤酒里是否已經(jīng)有了細(xì)菌。這則消化，最起碼說(shuō)明了不同國(guó)度的人們個(gè)性不同，作為談判的雙方，個(gè)性必不一樣，談判策略應(yīng)與談判者個(gè)性相適宜。第二節(jié)排除障礙一、避免爭(zhēng)論不管對(duì)方怎樣激烈地反駁你，不管他的話怎樣與你針鋒相對(duì)，不管他怎樣一個(gè)勁地想和你吵架，你也不要爭(zhēng)論，你應(yīng)當(dāng)時(shí)刻想到你是在與對(duì)方合作，而不是與他們抗?fàn)?。許多談判者在聽取對(duì)方發(fā)表反對(duì)意見時(shí)精神非常集中，他們?cè)谠O(shè)法從對(duì)方的異議中發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以贊同的論點(diǎn)，并把這個(gè)一致的論點(diǎn)重新發(fā)揮一番，然后在此基礎(chǔ)上繼續(xù)洽淡。二、避開枝節(jié)問題談判者往往會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)與談判毫無(wú)關(guān)系的問題而陷入爭(zhēng)吵，聰明的談判者一般都不接對(duì)方的話茬與之爭(zhēng)論，除非他直接對(duì)你介紹的商品設(shè)置了障礙。三、既要排除障礙，又要不傷感情1、不責(zé)怪，不申斥。這種戰(zhàn)術(shù)的指導(dǎo)思想是：要讓對(duì)方保住面子，盡量不傷他的自尊心，同時(shí)，又指出對(duì)方的錯(cuò)誤。2、讓步。在回答對(duì)方的辯駁之前，你若能先做一些讓步，就可以消除其鋒芒。3、尊重對(duì)方，“讓我認(rèn)真考慮片刻”或“這很值得考慮”的說(shuō)法很受歡迎。4、轉(zhuǎn)移目標(biāo)。如：“您知道，像您這樣想的人多極了，可是……”等。5、先唱贊歌。如：“我知道你這個(gè)人既真誠(chéng)又公正，所以，我才想告訴您我們的分歧究竟是怎樣產(chǎn)生的?！钡人?、何時(shí)排除障礙在一般情況下，只要出現(xiàn)障礙就應(yīng)當(dāng)立即排除。但在以下幾種特定的情況下，不立即排除障礙或拖延回答質(zhì)疑是完全正確的。1、過(guò)早提出價(jià)格問題。如：在談判的初期，談判者還沒有激發(fā)起對(duì)方的購(gòu)買欲望，也未能完全展示產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)，就提出價(jià)格問題。2、提前提出問題，對(duì)方提出的質(zhì)疑與正在討論的事情無(wú)關(guān)，允許拖延回答。3、瑣碎無(wú)聊的問題。五、先發(fā)制人排除障礙就是在介紹商品時(shí)采取充分的事先“預(yù)防”措施，防止他們率先提出問題，形成障礙。六、排除障礙前應(yīng)做的事情1、開口回答前要認(rèn)真聆聽對(duì)方的問題2、要對(duì)對(duì)方的意見表現(xiàn)出興趣3、不要過(guò)快做出回答4、在回答問題之前復(fù)述一下對(duì)方的異議七、不可對(duì)對(duì)方的心理障礙大做文章第三節(jié)應(yīng)變策略一、思想準(zhǔn)備談判者要有隨機(jī)應(yīng)變的思想準(zhǔn)備二、基本策略不理會(huì)對(duì)方的叫嚷接受意見并迅速行動(dòng)反擊污蔑不實(shí)之詞緩和氣氛與時(shí)撤退深談細(xì)敘以待轉(zhuǎn)機(jī)轉(zhuǎn)變?cè)掝}甘作替罪羊擾后再談第四節(jié)施加壓力與解除壓力一、談判中的壓力商務(wù)談判較量中，雙方都盡可能給對(duì)方制造壓力，希望談判結(jié)果對(duì)己方有利，在談判中，如果壓力策略運(yùn)用得當(dāng)，對(duì)談判的成功將有促進(jìn)作用，但是，不講究方法策略的亂施壓力，也會(huì)使談判出現(xiàn)故障，當(dāng)我們遇到高壓時(shí)，應(yīng)花時(shí)間去考慮，怎樣解除這些壓力，并想辦法給對(duì)方施加一定的壓力，最終使談判達(dá)到成功。二、大兵壓境談判開始，對(duì)手可能向你提出許多刻薄的要求，其目的就是向你施加壓力，以便降低你的期望水準(zhǔn)，并動(dòng)搖你的信心。例：賣方在談判中，只有三項(xiàng)要求，但卻故意附加另外兩項(xiàng)要求。在談判中，賣方只對(duì)附加的兩次作出讓步，而迫使買方做出實(shí)質(zhì)性的讓步。該種策略的特征：最初的立場(chǎng)是極端的有限的權(quán)力情緒化很少相應(yīng)讓步讓步是吝嗇的無(wú)視“死亡線”三、軟硬兼施又稱雙簧戲，一般在使用之前，應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)的策劃和排練。重要的問題在于選擇角色?！鞍啄樔恕北仨氄嬲哂羞M(jìn)攻性和威懾力，使人望而生畏并易于被人激怒，而“紅臉人”必須善于逢場(chǎng)作戲，左右圓滑，十分理智。四、設(shè)計(jì)既成事實(shí)買方運(yùn)用這種手段向?qū)Ψ绞┘訅毫Φ霓k法有：先向法庭控告，然后再設(shè)法庭外調(diào)解；先侵犯權(quán)益，然后再商談補(bǔ)救措施；先將買進(jìn)的原料進(jìn)行表面處理，造成既無(wú)法退貨又無(wú)能力清償這筆債務(wù)的壓力等。賣方經(jīng)常采用的手段包括：將有問題的商品延期運(yùn)到買方，令買方?jīng)]有時(shí)間要求更換和退貨，因?yàn)榇松唐氛幱阡N售季節(jié)；收取A級(jí)品的貨款，卻送出B等級(jí)的貨物等。五、制造陰差陽(yáng)錯(cuò)在談判的激烈爭(zhēng)論中，有時(shí)故意錯(cuò)誤地概括對(duì)方的意思，會(huì)立即使對(duì)方糾正你的錯(cuò)誤，這樣，壓力就會(huì)從你身上再次回到對(duì)方身上。六、走出僵局對(duì)付僵局的辦法可分為兩步走：一是事先避免，二是事后解決。事先避免僵局的辦法有：互惠、多次齊頭并進(jìn)策略等，事后解決僵局的辦法有：改變付款方式更換談判小組的人員或領(lǐng)導(dǎo)者變換商談的時(shí)間調(diào)整冒險(xiǎn)的程度改變?cè)ǖ哪繕?biāo)改變售后服務(wù)的方式改變交易的狀態(tài)改變合同的形式變換數(shù)字或百分比10、找一個(gè)調(diào)解人11、安排高級(jí)會(huì)議或熱線12、讓對(duì)方有更多的選擇余地13、特定一些規(guī)格或者在條件上稍加修改14、設(shè)立一個(gè)由雙方人員參加的研究委員會(huì)15、說(shuō)些笑話，緩和氣氛七、分而克之在多人參加的談判場(chǎng)合，談判的一方常常會(huì)向另一方的某一位成員下手，爭(zhēng)取這一成員的好感和支持，以便從部進(jìn)行突破，致使其受到兩方的攻擊。八、駁擊威脅常用方法有：故意不理會(huì)他，當(dāng)做不曉得這回事；將它當(dāng)作一種玩笑，表示漠不關(guān)心等。九、出其不意這種策略表現(xiàn)為手段、觀點(diǎn)或方法的突然改變。遇到這種情況，應(yīng)保持冷靜，以免喪失心理平衡，多聽、少說(shuō)，必要時(shí)叫暫停，探索對(duì)方奇襲的用意。十、粉碎詭計(jì)在談判中，有些談判者會(huì)采取一些不正當(dāng)、不道德、；令人不悅的手段和伎倆，這些手段和伎倆被稱為談判詭計(jì)。常見的詭計(jì)與針對(duì)措施有：1、假事實(shí)。即睜眼說(shuō)瞎話，破解方法是：核查事實(shí)。2、含混的權(quán)力。破解方法是：核查對(duì)方的權(quán)力。3、可疑的意圖。當(dāng)問題涉與到對(duì)履行合約的意圖懷疑時(shí)，則可以把有關(guān)履約的條文列入?yún)f(xié)議中。4、拒絕談判。不要因?qū)Ψ骄芙^談判而加以抨擊，而要找出他們?cè)凇安徽勁小敝械睦妗?、心理操縱。這種伎倆，是為了讓你心里不舒服，使你希望盡可能快地完成這項(xiàng)談判。只要能把對(duì)方的伎倆識(shí)別，就能使之失效，更能阻止其“故伎重演”。第五節(jié)實(shí)施讓步案例導(dǎo)入：一位電氣開關(guān)供應(yīng)商被要求向中西部某承包商提出供貨報(bào)價(jià)，但他按價(jià)格目錄報(bào)價(jià)卻遭到了對(duì)方的堅(jiān)拒。他被激怒了，質(zhì)問對(duì)方：“你為什么這樣頑固，非要我按目錄價(jià)格再打折扣？”對(duì)方回答：“因?yàn)槟闳ツ晗蛭业南聦俟竟┴洉r(shí)就打過(guò)九折。”他說(shuō)：“那是因?yàn)殡p方是第一次打交道，我為了拉下回生意才打折的，是可一不可再啊?！睂?duì)方說(shuō)：“那好，咱倆也有下回交易要做，就請(qǐng)也按第一次打交道的規(guī)矩打個(gè)折吧?！狈治鋈荩航┚之a(chǎn)生的原因，如何走出僵局？提示：?jiǎn)畏矫孀鞒龅摹吧埔庾尣健?，不但不能“軟化”?duì)方的主場(chǎng)，相反，只能使之更加僵硬。一、讓步在長(zhǎng)期的談判中，形成了一些比較理想的讓步模式，但只有在談判中靈活應(yīng)用，才能獲得較理想的效果?？偟淖尣皆瓌t是：既沒有大的損失，又使對(duì)方嘗到甜頭。二、讓步因步的選擇1．時(shí)間2.好處3.人4.成本三、有效適度的讓步談判中不要做無(wú)謂的讓步，讓步的節(jié)奏也不宜太快。四、顯著讓步一些談判者先是要價(jià)較高，然后大幅度降價(jià)，在連續(xù)幾次的降價(jià)讓步后，令對(duì)方不好意思逼人太甚。五、傾聽也是讓步六、雙方同時(shí)讓步一般規(guī)律是：買主一開始只做小的讓步，并放慢讓步的節(jié)奏，而賣主開始則可做較大一些的讓步，而后再放慢讓步的節(jié)奏和縮小幅度。七、讓步中的錯(cuò)誤不要一開始就接近最后的目標(biāo)不要以為已經(jīng)了解了對(duì)方的要求不要認(rèn)為期望已經(jīng)夠高了永遠(yuǎn)不要接受對(duì)方最初的價(jià)格沒有得到對(duì)方的交換條件，永遠(yuǎn)不要輕易讓步不要輕易相信“不能妥協(xié)”的話在重要問題上不要先做讓步不適當(dāng)?shù)淖尣浇邮茏尣綍r(shí)不要感到不好意思或者有罪惡感10、要忘記自己的讓步次數(shù)11、沒有對(duì)談判的所有問題做好充分的準(zhǔn)備，不要急于開始商談12、不要花光你的彈性13、讓步的形態(tài)不要表現(xiàn)的太明顯14、賣方讓步時(shí)，買方一般不要作相對(duì)的讓步15、在沒有搞清對(duì)方所有的要求以前，不要做出任何讓步16、不要執(zhí)著于與某個(gè)問題的讓步17、不要做交換式的讓步八、賣方的讓步讓步容如包裝方面的讓步等十四項(xiàng)基本的容。九、買方的讓步讓步容如接受批量訂貨等六項(xiàng)基本的容。第六節(jié)取得進(jìn)展一、摸著石頭過(guò)河雙方在談判中的讓步都是以進(jìn)展為前提條件的，在雙方業(yè)務(wù)談判中出現(xiàn)故障時(shí)，一般首先采取行動(dòng)的一方是會(huì)處于不利地位的，如果把雙方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)聯(lián)系在一起的話，就可以提出進(jìn)行交換的建議，取得一定的進(jìn)展。注意避免對(duì)方提供的交換條件是很容易得到的東西。二、適度穩(wěn)妥的進(jìn)展?jié)u進(jìn)式的進(jìn)展方式常被買主用來(lái)和新賣主做生意，一般剛開始時(shí)買賣雙方只簽訂一些小金額的合同，當(dāng)每份合同都能順利執(zhí)行后，買賣雙方再簽訂大金額的合同。三、休會(huì)取得進(jìn)展休會(huì)具體方法有：對(duì)方述其觀點(diǎn)的中途，尋找借口離場(chǎng)。據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，見機(jī)安排喝些飲料、安排酒宴或參觀游覽。3、要求暫時(shí)休會(huì)。四、打開僵局取得進(jìn)展五、以退為進(jìn)常言道：退一步進(jìn)兩步。意思就在于退是為了更多的進(jìn)如：制造被迫退出的假象先讓一步后發(fā)制人六、暗度倉(cāng)這是一種轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力以現(xiàn)自己談判目標(biāo)的做法。既在無(wú)關(guān)緊要的問題上糾纏不休，或在無(wú)意圖的事情上大做文章，以分散對(duì)手在自己所關(guān)心的問題上的注意力，從而在對(duì)方毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下拿下一城。例如：在一筆技術(shù)設(shè)備買賣的價(jià)格談定以后，某公司仍覺硬件部分價(jià)格偏高，想提出不要，又怕賣方說(shuō)自己不守信用。而賣方正好提出擴(kuò)大散件的買賣，于是該公司將本來(lái)確定的散件采購(gòu)清單按住不動(dòng)，反過(guò)來(lái)與賣方糾纏硬件的優(yōu)惠價(jià)，以此作為再擴(kuò)大訂單的條件，賣方一聽買方可以增訂且數(shù)量可觀，于是認(rèn)真與買方討價(jià)還價(jià)起來(lái)，設(shè)法賣出其散件。該公司就這樣邊討價(jià)還價(jià)，邊把不需要的設(shè)備從訂單上撤消，而且散件價(jià)格又有所降低。七、草船借箭既虛聲勢(shì)“攻擊”了對(duì)方，偵察了對(duì)方，又達(dá)到了獲得自己所需要的東西的目的。八、誘“敵”深入即有秩序地，耐心地誘發(fā)和引導(dǎo)對(duì)方的思路，使其進(jìn)入自己的觀點(diǎn)，最后達(dá)到一致，該策略一般遵循三項(xiàng)原則：第一、有目的地誘，第二、有步驟地誘，第三、有預(yù)料地誘。第八節(jié)如何對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)者一、對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度和原則（一）贊揚(yáng)競(jìng)爭(zhēng)者和盡量回避聰明的談判者一般都不主動(dòng)提與有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)者的事情，一旦被提與，就要探明競(jìng)爭(zhēng)者在對(duì)方心目中的地位，然后再談，就有成交的希望。（二）迎頭痛擊辦法之一是進(jìn)行自己產(chǎn)品和對(duì)手產(chǎn)品的比較，這種比較不應(yīng)做得過(guò)細(xì)，最好只談?wù)搶?duì)方最感興趣的那些特點(diǎn)。辦法之二是在對(duì)方頭腦里為競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品撒播下一棵懷疑的種子，注意：是否使用該方法，要以道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。（三）承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)者但不輕易進(jìn)攻該觀點(diǎn)介于以上兩種極端的觀點(diǎn)之間。二、對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)者的具體方法（一）一比高低將自己的產(chǎn)品與對(duì)方心目中地位最高的產(chǎn)品進(jìn)行逐次比較（二）以褒代貶例：汽車銷售商回答顧客說(shuō)：“××牌汽車具有多方面的優(yōu)點(diǎn)，毫無(wú)疑問，它很漂亮，這里的經(jīng)營(yíng)商正在賣力地推銷，發(fā)動(dòng)機(jī)雖小但能長(zhǎng)途跋涉，如果你不走快車道或不需要帶人的話，您一定會(huì)喜歡它?！毖酝庵猓@種車搭載乘客的能力和安全性很值得懷疑。（三）利用表?yè)P(yáng)信自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)最好讓有資格的局外人去說(shuō)，而不是由談判員自己來(lái)講，如：顧客的表?yè)P(yáng)信，大學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)局等的檢驗(yàn)證書。（四）對(duì)比試驗(yàn)在銷售農(nóng)具、油漆和計(jì)算機(jī)時(shí)經(jīng)常直接對(duì)比試驗(yàn)。（五）掌握競(jìng)爭(zhēng)者情況了解本行業(yè)動(dòng)向，競(jìng)爭(zhēng)者的全面情況，不至于落入被動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)，如搞清競(jìng)爭(zhēng)者的促銷手段，產(chǎn)品類型等。（六）突出自家產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)（七）慎重對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)者的朋友（八）與競(jìng)爭(zhēng)者保持良好關(guān)系三、對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)者的注意事項(xiàng)警惕不道德的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)協(xié)調(diào)過(guò)程中的談判技巧第一節(jié)提問技術(shù)一、提問的種類引導(dǎo)性語(yǔ)句。該問句對(duì)結(jié)論具有強(qiáng)烈暗示性，如“違約要受懲罰，你說(shuō)是不是？”間接問句。是借著第三者意見以影響對(duì)方意見的一種問句，如“某先生也認(rèn)為你們的產(chǎn)品質(zhì)量可靠嗎？”問句中的第三者必須是對(duì)方很熟悉或很尊敬的人。直接提問。針對(duì)某一特定人員提出問題，目的在于窺測(cè)他的反應(yīng)，根據(jù)這些反應(yīng)獲得必要信息。挑戰(zhàn)性提問。是有價(jià)值且危險(xiǎn)的提問方式。應(yīng)在深思熟慮之后認(rèn)為沖突是必要時(shí)才提出的。突然提問。迫使對(duì)手對(duì)某一問題必須做出答復(fù)。澄清式問句。是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，重新措辭以使對(duì)方澄清或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種問句。如：“你剛剛說(shuō)上述情況沒有變動(dòng)，這是不是說(shuō)你們可以如期履約了？”探索式問句。是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)要求引申或舉例說(shuō)明的一種問句，如：“你有什么保證能證明貴方可如期履約呢？”強(qiáng)迫選擇的問句。使用這種問句時(shí)，要注意語(yǔ)調(diào)和措辭的得體，如：“原定的協(xié)議，你們是今天實(shí)施還是明天實(shí)施？”多容問句。是含有多種主題的問句，一般不用，如：“你是否將你方關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、售后保證以與違約責(zé)任等態(tài)度談一談？”二、提問的正反原則除非你想要打架，否則不要提出有敵意的問題。不要提出指責(zé)對(duì)方是否誠(chéng)實(shí)的問題。即使你急著想要提出問題，也不要停止傾聽對(duì)方的談話，把問題先寫來(lái)，等待合適的時(shí)機(jī)提出來(lái)。不要以大法官的態(tài)度來(lái)詢問對(duì)方。不要隨便提出問題，必須伺機(jī)而出。不要故意提出一些問題，顯示你是多么的聰明。在對(duì)方還沒有答復(fù)完畢以前，不要提出你的問題。先準(zhǔn)備好你的問題，能夠臨場(chǎng)迅速想出適當(dāng)答案的人是很少的。利用每次接觸發(fā)掘事實(shí)，最好是在談判前的幾個(gè)月就知道答案。10．先舉行一次“群英會(huì)”，收集有價(jià)值的信息。11．即使一般人都覺得難以啟齒，也要有勇氣詢問對(duì)方的業(yè)務(wù)狀況。12．要有勇氣提出某些看來(lái)似乎很笨的問題。13．用謙卑的態(tài)度提出問題，會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方給你個(gè)較好的答案。14．可以向買主公司的秘書、生產(chǎn)人員和工程師提出問題。15．要有勇氣提出對(duì)方可能回避的問題。16．在休會(huì)時(shí)多思考新問題。17．提出問題后就要閉口不言，等待回答。18．對(duì)方回避問題或回答不完整，要有耐心和毅力繼續(xù)追問。19．提出某些你已經(jīng)知道答案的問題，這會(huì)幫助你了解對(duì)方的誠(chéng)實(shí)程度。三、有效提問的例證（一）引導(dǎo)性的問題。當(dāng)買主不感興趣、不關(guān)心或猶豫不決的時(shí)候，賣方應(yīng)使用這種問句。例如你問對(duì)方是否喜歡紅色的還是藍(lán)色的，對(duì)方會(huì)回答：喜歡其一，或都喜歡，或都不喜歡，如果對(duì)方說(shuō)都不喜歡，便接著問他原因，等到他解釋后，再針對(duì)他的反對(duì)意見說(shuō)服他。（二）非引導(dǎo)性問題，往往可以誘導(dǎo)出更為完整的回答如：你如何決定那些價(jià)格？我們的信用不是一向都很好的嗎？（三）想要獲得信息的問題如：你對(duì)我的產(chǎn)品有什么不滿意的地方？請(qǐng)告訴我它為什么值這個(gè)價(jià)錢？最近的稅率是多少？（四）結(jié)束性的問題如：接受這個(gè)價(jià)格，否則就算了。你知不知道下星期價(jià)格就要上漲了？看過(guò)我的成本資料嗎？這是讓我做賠本的買賣。（五）不客氣的問題如：你們的會(huì)計(jì)制度還是不行吧？你這也太不客氣了吧？（六）含糊不清的問題如：你的報(bào)價(jià)是怎么算出來(lái)的？那樣看好象不對(duì)，不是嗎？四、提不出好問題的障礙1、常常為了避免顯露自己的無(wú)知而不愿意多問2、擔(dān)心被別人認(rèn)為觀察力不夠3、天生就不愿意了解和探察對(duì)方的秘密4、曾想到了一些好問題，但在討論時(shí)又都忘記了5、不了解對(duì)方時(shí)，往往寧愿獨(dú)自冥想，而不愿意發(fā)問6、無(wú)法適時(shí)的提出某些問題7、大多數(shù)人都想避免提出令對(duì)方困窘的問題8、有的人只喜歡講話，而不愿意傾聽9、缺乏毅力去繼續(xù)追問答案不夠完整的問題10、常常沒有足夠的時(shí)間思考出好問題，事先準(zhǔn)備不充分第二節(jié)回答技巧答話原則談判是由一系列的問答所構(gòu)成，答話的不合適比問話的不合適更容易陷于被動(dòng)，下列答話原則有助于答話效果的改善：回答之前一定要使自己有一定的思考時(shí)間在沒有聽清問題的真正含義之前不要回答問題有些問題純屬無(wú)需回答的問題有時(shí)只需對(duì)整個(gè)問題的某一部分做出回答回避問題——答非所問或顧左右而言他尋找某一借口（如：資料不全）拖延作答讓對(duì)方將問題的確切意思說(shuō)清楚如果有人打岔或受到某種干擾，就將這一時(shí)刻靜侯過(guò)去在談判中，問什么，答什么，未必是最好的答復(fù)，答復(fù)的藝術(shù)在于知道應(yīng)該說(shuō)什么，不應(yīng)該說(shuō)什么。答話的方法回答的要訣在于知道應(yīng)說(shuō)什么和不應(yīng)說(shuō)什么，而不必考慮回答得是否對(duì)題，常用方法有：心里默答。提問者可能有意使問題含糊不清，面對(duì)這種情況可以不做回答，或進(jìn)一步搞清對(duì)方的真實(shí)意圖再答。不徹底答話。主要有兩種形式：第一、將問題的圍縮小后作部分回答，如：一方向另一方了解產(chǎn)品質(zhì)量，另一方只介紹幾種重要指標(biāo)而又不是全部；第二、不正面回答，如：一方詢問價(jià)格，另一方可先介紹性能或作示表演，而暫時(shí)回避這一問題。不確切答話。有些答話要模棱兩可，富有彈性，不要把話說(shuō)定，如：“如果你的訂貨數(shù)量多的話，我的價(jià)格還可下降?！弊柚棺穯柕拇鹪?。有些問題對(duì)自己不利，答話者答話時(shí)積極采取措施，阻止對(duì)方的追問。第三節(jié)說(shuō)服技巧說(shuō)服的工具說(shuō)服是一種設(shè)法改變他人初衷并使他人心甘情愿接受你意見的談判技巧。一般來(lái)說(shuō)，面對(duì)面的交談要比用書信的方式好些，另外，也應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用說(shuō)服工具。可以利用的說(shuō)服工具包括：印刷品。如：成本，技術(shù)，統(tǒng)計(jì)表格和文本等各類參考資料?？梢暶浇槲铩Ｈ纾菏颈硌?，電影，圖片，幻燈和燈光效果等。模型與樣品。如：實(shí)際物體模型和可隨身攜帶的各種樣品。宣傳。如：，錄音帶，特別廣播效果，熱線聯(lián)絡(luò)與故意喧嘩或安靜。環(huán)境和時(shí)間。東西擺設(shè)位置，座位的安排，會(huì)議室以與時(shí)間的運(yùn)用效果。證明。方案研究，會(huì)晤，實(shí)驗(yàn)，事實(shí)或權(quán)威結(jié)論。每種媒介的選擇都有說(shuō)服對(duì)方的作用，但說(shuō)服效果有差別，如嚴(yán)肅的報(bào)告比一般發(fā)行物有說(shuō)服力，領(lǐng)導(dǎo)者或?qū)＜业脑捯绕胀ㄈ说脑捀姓f(shuō)服力。有效說(shuō)服的三項(xiàng)原則1、建立融洽的關(guān)系，建立融洽的人際關(guān)系，猶如口渴之前已掘井。2、搞好利益分析：要向?qū)Ψ疥U明接受你的意見的利弊。要向?qū)Ψ秸f(shuō)明為什么要選擇他為說(shuō)服對(duì)象，以示你的提議并不是任何人都可以得到的。對(duì)方接受了你的意見后，你將得到什么好處。3、簡(jiǎn)化接受手續(xù)，以免對(duì)方中途變卦。說(shuō)服的要領(lǐng)與方法談判開始時(shí)，要先討論容易解決的問題，再討論容易引起爭(zhēng)論的問題。如果能把正在討論的問題與已經(jīng)解決的問題聯(lián)系起來(lái)，就較有希望達(dá)成協(xié)議。適時(shí)傳遞消息給對(duì)方，可以降低對(duì)方的期望，影響對(duì)方的決策，進(jìn)而影響談判結(jié)果。傳遞信息的時(shí)候，首先要將悅?cè)诵囊獾南鬟^(guò)去。強(qiáng)調(diào)雙方的一致，比強(qiáng)調(diào)彼此的差異更能使對(duì)方接受。先透漏一個(gè)使對(duì)方感興趣的消息，然后再設(shè)法滿足他的需要。說(shuō)出問題的兩個(gè)方面，比單單說(shuō)出一個(gè)方面更有效。聽者通常在首尾兩個(gè)時(shí)刻注意力最集中，抓住這兩個(gè)時(shí)刻。討論過(guò)正反兩方面的意見后，再提出你的意見。10、一個(gè)消息或觀點(diǎn)重復(fù)多遍，更能使對(duì)方了解和接受。第四節(jié)怨言的處理方法一、處理反對(duì)意見的要點(diǎn)與原則要想很好地回答對(duì)方的反對(duì)意見，就必須事先了解對(duì)方有哪些真正的反對(duì)意見。真正的反對(duì)意見可能被某種借口掩蓋著，談判者在處理反對(duì)意見時(shí)，對(duì)下述要點(diǎn)和原則應(yīng)給予充分的注意：1、避免爭(zhēng)論。2、辨析原因，與早發(fā)現(xiàn)對(duì)方提出反對(duì)意見的原因所在。3、不要太饒舌。講話冗長(zhǎng)，不僅會(huì)引起對(duì)方的反感，而且會(huì)出現(xiàn)漏洞，授人以柄。4、認(rèn)真嚴(yán)肅地傾聽。不管談判對(duì)方的觀點(diǎn)是正確的還是錯(cuò)誤的，都應(yīng)予以尊重。5、細(xì)心觀察，以防為主。6、歡迎反對(duì)意見。談判者的任務(wù)之一就是答復(fù)對(duì)方的反對(duì)意見。7、冷靜地回答對(duì)方。談判者在任何時(shí)候都要泰然自若，輕松愉快，說(shuō)話時(shí)要條理清楚，有說(shuō)服力。8、適度接受。很多反對(duì)意見是在對(duì)方要提高個(gè)人聲譽(yù)或顯示自己的情況下才提出來(lái)的。因此在談判中所涉與的次要問題，要給予充分理解，并以同意對(duì)方的意見為主。二、處理反對(duì)意見的方法一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)對(duì)方提出反對(duì)意見之后，己方暫時(shí)不要表明意見，應(yīng)稍隔一會(huì)兒，再對(duì)反對(duì)意見所留下的障礙予以消除。下面列舉一些克服反對(duì)意見的基本方法：1、反問法。對(duì)反對(duì)意見提出個(gè)“為什么”，使對(duì)方處于要說(shuō)明理由的地位，可以了解到反對(duì)意見的真正原因。2、引例法。即借助已有事例加以活用的方法。使用這種方法的關(guān)鍵是：例證要適當(dāng)、真實(shí)、并給對(duì)方以驗(yàn)證的條件和機(jī)會(huì)。例如簡(jiǎn)要回答：“曾持有同樣反對(duì)意見的人，接受了這議后感覺良好?！?、逆轉(zhuǎn)法。又叫做“移花接木法”，談判者對(duì)于對(duì)方的意見首先給予肯定，然后再述自己的主和見解。例如：“我們完全贊成您的提法，要是加上這一條那就更好了。”4、置之不理法。又叫“充耳不聞法”，在談判中對(duì)方往往因?yàn)樾木w不佳等原因而提出一些與談判無(wú)關(guān)的意見，對(duì)此，談判者最好不要介意，或不予理睬，或以玩笑當(dāng)作耳邊風(fēng)而過(guò)去。5、否定法。即從正面否定對(duì)方的意見，這個(gè)方法少用為宜，因?yàn)椴还苁裁?/p>