優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀培訓課件

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀1分享內(nèi)容一、醫(yī)院服務(wù)的特點與服務(wù)意識二、護士禮儀與護理服務(wù)三、護士禮儀的幾個基本要點四、護士禮儀在工作中的運用五、不同情景下的護士禮儀<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀分享內(nèi)容<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀2

什么叫“服務(wù)”

服務(wù)不是伺候人對醫(yī)務(wù)人員來說，

服務(wù)是一種行為﹙執(zhí)業(yè)行為﹚服務(wù)是一種表現(xiàn)﹙美好心靈的外部表現(xiàn)﹚服務(wù)是一種努力﹙因為服務(wù)沒有最好，只有更好﹚<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀

什么叫“服務(wù)”服務(wù)不是伺候人<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士3

醫(yī)院服務(wù)的重要性服務(wù)是：最人性化的營銷醫(yī)院營利的前提打敗競爭對手最公平的手段彌補工作缺陷最高明的方法醫(yī)院最好的名片處理醫(yī)患沖突的潤滑劑<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀醫(yī)院服務(wù)的重要性<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀4服務(wù)的必要性1、一項調(diào)查顯示:當患者得到滿意時,他會把這一信息傳遞給8個人;倘若他感到不滿意,會將此信息傳遞給28個人.2、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化昔日,患者來“求”醫(yī)如今,患者“選擇”醫(yī)院/醫(yī)生3、患者的維權(quán)意識高漲,醫(yī)患糾紛增多

據(jù)一項抽樣,326家醫(yī)院調(diào)查顯示,醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達98.4％,索賠金額合計6000萬元,平均每院21萬,按2萬所縣級以上醫(yī)院推算,索賠42億.<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀服務(wù)的必要性1、一項調(diào)查顯示:2、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化5服務(wù)意識—患者滿意度的界定

如果感知效果低于期望值,則患者不滿意

如果感知效果與期望值相當,患者就滿意

如果感知效果超過期望值,患者就會高度滿意,并會感到驚喜<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀服務(wù)意識—患者滿意度的界定<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀6服務(wù)的境界

態(tài)度服務(wù)01便利服務(wù)02

專業(yè)服務(wù)03

超值服務(wù)04用心服務(wù)05<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)01便利服務(wù)02專業(yè)服務(wù)03超值服務(wù)7對患者表示熱情，尊重，關(guān)注

幫助患者解決問題01

迅速響應(yīng)患者的需求0205

始終以患者為中心03

設(shè)身處地為患者著想04提供個性化服務(wù)05<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀對患者表示熱情，尊重，關(guān)注幫助患者解決問題01迅速8缺乏服務(wù)意識的心態(tài)表現(xiàn)1.我不懂，我不清楚，你自己找2.準備交班了，等接班的來給你做治療3.你沒見我忙嗎？4.協(xié)調(diào)性差，只做自己的事，不為患者著想，增加患者的等候時間5.團隊意識與團隊協(xié)作精神不強6.推脫責任7.面對紙屑，視而不見等保潔阿姨來清掃8.態(tài)度生硬，說話口氣不好，甚至有傷人尊嚴的話9.個人英雄主義<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀缺乏服務(wù)意識的心態(tài)表現(xiàn)1.我不懂，我不清楚，你自己找<第#頁9

患者一入院首先見到的就是我們護士，所以護士的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為等都非常重要，代表著一個醫(yī)院的整體形象，禮儀服務(wù)的好壞，只有第一印象良好，患者才會接受進一步的醫(yī)療服務(wù)。所以，良好的禮儀服務(wù)在提升個人形象的同時，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。

護士禮儀是醫(yī)院工作中的重要一環(huán)<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀患者一入院首先見到的就是我們護士，所以護士的形象、10護士禮儀的定義

指護士在工作崗位上，通過服飾、儀容、言談、舉止、溝通、行為等對患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單的說，就是護士在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀的定義指護士在工作崗位上，通過服飾、儀容、言11護士禮儀是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的保障禮儀能充分反映一個人的整體素質(zhì)是形象的展示是生產(chǎn)力護士在工作中運用禮儀活動將帶來意想不到的滿意效果<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的保障禮儀能充分反映一個人的整體素質(zhì)<12護士禮儀是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的保障萬方數(shù)據(jù)：護士禮儀對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的影響相關(guān)研究.日常工作中通過護士禮儀觀察對病人所產(chǎn)生的作用.結(jié)果：護士禮儀可以縮短護患關(guān)系的距離,提高護理質(zhì)量,滿足病人心理需求.結(jié)論：良好的護士禮儀可以提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量.<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的保障萬方數(shù)據(jù)：護士禮儀對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的影13護士服務(wù)禮儀---主動性主動性是護士開啟服務(wù)禮儀的第一把鑰匙1.主動問候2.主動迎接3.主動接診4.主動詢問5.主動導醫(yī)6.主動幫助7.主動服務(wù)8.主動配合<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---主動性主動性是護士開啟服務(wù)禮儀的<第#頁>14護士服務(wù)禮儀---主動性入院—

多一些介紹診療—

多一些解釋護理—

多一些呵護出院—

多一些囑咐<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---主動性入院—多一些介紹15主動服務(wù)-----態(tài)度決定一切人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。

——拿破侖·希爾培養(yǎng)大家主動服務(wù)的意識<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀主動服務(wù)-----態(tài)度決定一切<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮16護士服務(wù)禮儀---微笑

微笑是護士開啟服務(wù)禮儀的第二把鑰匙我們無論是奉獻還是獲取

最好的禮物都是微笑在人生的旅途上，最好的身份證就是微笑<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---微笑

微笑是護士開啟服務(wù)禮儀的第二把鑰匙<17第一眼見到一名患者先報以微笑將意味著一份良好的護患關(guān)系的開始護士要始終保持職業(yè)的“微笑”

護士服務(wù)禮儀----微笑沒有人富到對它不需要

也沒有人窮到給不出一個微笑<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀第一眼見到一名患者先報以微笑將意味著一份良好的護患關(guān)系的開始18護士服務(wù)禮儀---自信心

護士禮儀需要我們有良好的自信護理禮儀訓練對提高年輕護士的自信心有顯著作用.萬方：探討護理禮儀訓練對護理大專生自信心培養(yǎng)的影響.方法選擇本校護理系大專生87人,實施36學時的護理禮儀訓練,并于訓練前后采用一般自我效能感量表及一般資料問卷進行調(diào)查比較.結(jié)果護理禮儀訓練前后護理大專生一般自我效能感和自信心主觀自我評價差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01).結(jié)論護理禮儀訓練對提高護理大專生自信心有顯著作用.<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---自信心

護士禮儀需要我們有良好的自信<第#19護士服務(wù)禮儀---謙卑心所謂的謙卑心首先就是在與他人相處時能夠做到平易近人；然后在問他人問題時要多考慮他人感受；積極鼓勵他人；流露一些謙遜的態(tài)度；這樣別人會很受用！謙卑心就是一種低姿態(tài)！<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---謙卑心所謂的謙卑心首先就是在與他人相處時能20護士服務(wù)禮儀---謙卑心曾有人問蘇格拉底：“天地間有多高？”他回答：“三尺?！庇謫枺骸叭擞形宄?，那不把天捅個窟窿？”蘇格拉底說：“所以那些高于三尺的人要學會低頭?！碧K格拉底說的低頭，便是一顆謙卑之心。謙卑是一種理念更是一種涵養(yǎng)。真正的謙卑是將自己的心氣擺低、放平，他面對所有人表示尊重和敬意。無論高官顯貴、商界巨子，還是販夫走卒、布衣百姓，都發(fā)自內(nèi)心一視同仁、一視同禮。<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---謙卑心曾有人問蘇格拉底：“天地間有多高？”21護士服務(wù)禮儀---謙卑心謙卑心將使我們在人群中立于不敗之地調(diào)整角色，換位思考善于施與贊揚我們和患者可以成為朋友，廣結(jié)善緣<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---謙卑心謙卑心將使我們在人群中立于不敗之地<22護士服務(wù)禮儀---熱情工作熱情比能力更重要熱情是一種精神特質(zhì)，代表一種積極的精神力量。同樣一份職業(yè)，同樣有一個人來干，有熱情和沒有熱情，效果是截然不同的。前者讓人變得有活力，工作干得有聲有色，創(chuàng)造出許多輝煌的業(yè)績；而后者，會讓人變得懶散，對工作冷漠處之，當然就不會有什么發(fā)明創(chuàng)造，潛在能力也無所發(fā)揮；成為這個職業(yè)群體里可有可無的人。<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---熱情工作熱情比能力更重要<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理23護士服務(wù)禮儀---熱情"熱情加油站"

在心理中樞系統(tǒng)經(jīng)常不斷地激發(fā)興奮神經(jīng)，把心理因素轉(zhuǎn)化成工作熱情。當然，不是讓你榨干熱情，而是疏通情感渠道去補充熱情，從而起到加油站的作用。像沒有汽車加油站，汽車就不能跑長途一樣，熱情不加油，職業(yè)活動也不能維持長久。只有當熱情發(fā)自內(nèi)心，又表現(xiàn)成為一種強大的精神力量時，才能征服自身與環(huán)境，創(chuàng)造出日新月異的生涯成績，使你在激烈的競爭中立于不敗之地。

<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---熱情"熱情加油站"<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與24護士的非語言行為傾聽

不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。目光：護士應(yīng)注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位，注視的時間一般為談話時間的一半左右為宜，以正視為好。

：

應(yīng)避免

一直盯著對方——失禮或挑釁從頭看到腳——審察斜視對方——鄙視四處張望——心不在焉<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士的非語言行為傾聽應(yīng)避免一直盯著對方——失禮或25社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍色三角）護士的非語言行為<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍色三角）26護士禮儀在工作中的運用

接待入院病人時，護士要站起來，微笑相迎，給予親切的問候。如“您好，歡迎到我們科住院治療，請把病歷給我”?！艾F(xiàn)在我?guī)愕讲》俊薄！澳?，我給你測量體溫”，“一會我給你做入院介紹”。在收集病人資料，了解病人病情，時間允許時，使用開放式語言，如：“您這次是怎么發(fā)病的？”“您目前有哪些不舒服？”

交談中對老年病人、同性別的病人可用拉拉手，拍拍肩的觸摸方式；對小兒病人可用擁抱或親吻的方式，但對異性病人要慎重使用撫摸。<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀在工作中的運用接待入院27護士禮儀在工作中的運用操作中，要關(guān)心體貼患者，做到換位思考，如：“這樣躺會舒服些。”“咱們要保護好血管，要不以后穿刺會很困難?！睂σ蟾呋虿缓脺贤ǖ幕颊摺痹奂胰苏婕毿?，照顧的很周到“”咱一起收拾一下房間吧“”家里人孝順又團結(jié)，不過都在這里守著太累了，不如換著回去歇歇，這樣大家會更有精力照顧咱姨“<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀在工作中的運用操作中，要關(guān)心體貼患者，做到換位思考28路遇同事、病人及家屬時應(yīng)面帶微笑主動點頭,禮節(jié)性示意或問好，主動打招呼，不可對面相遇視而不見。（1）在行進中，不需要停下來時，可用邊走邊說“您好”打招呼，或用“點頭”、“微笑”打招呼。（2）在行進中，需要停下來時，一定要站穩(wěn)，認真回答完問題再走。（3）在行進中，平行前進而空間有限時，應(yīng)讓同事或病人及家屬先走一步,主動謙讓，彬彬有禮。護士禮儀在工作中的運用<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀路遇同事、病人及家屬時應(yīng)面帶微笑主動29優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀培訓課件30護士禮儀在工作中的運用

員工內(nèi)部的稱謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以×××老師或××大夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院內(nèi)尤其在患者和客人面前互稱內(nèi)部員工×姨、×叔、×哥、×姐；對勤雜人員可稱×姨、×姐患者：年齡小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土。<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀在工作中的運用<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮31護士禮儀在工作中的運用領(lǐng)導、客人等進辦公室（到護士站前）：

凡在護士站工作的護士均應(yīng)立即放下手中的工作并站立，面帶微笑，辦公室護士主動迎上前去打招呼：“

您好！請問您有什么事？我可以幫您做什么?”并主動或安排她人給予相應(yīng)的幫助。不可以對來人視而不見或借口工作忙，不站立、不禮貌接待。

<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀在工作中的運用領(lǐng)導、客人等進辦公室（到護士站前）：

32護士禮儀在工作中的運用

清晨護士進病房，面帶笑容：“大家好，我是護士××，現(xiàn)在是整理病房時間，請大家配合”；或來到床前問候一聲：“您好！您昨晚睡得好嗎？”“您感覺好些嗎？”患者從護士彬彬有禮的話語中感到被尊重/被關(guān)心，使患者每天

都有一個好心情。工作結(jié)束時致謝：“謝謝大家或謝謝您的配合?！?lt;第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀在工作中的運用清晨護士進病房，33護士集體床頭交接班的基本禮儀要求

著裝整齊，儀表端莊，在病人床前護士長要代表在班護士以親切體貼的語言問候病人，在查看病人時動作要輕柔，檢查要細致，交班者匯報病情時要嚴肅認真，體現(xiàn)對病人的負責。

交接人員不可談?wù)撆c病人無關(guān)的事情，對有些不需要病人了解的內(nèi)容要注意回避，回到辦公室或護理站再交接解決。

<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士集體床頭交接班的基本禮儀要求<第#頁>34護士迎檢時的禮儀要求『接待禮儀』：主動迎接、自我介紹、歡迎指導。護士長一定謙虛，但要有自信謙卑心感恩心虛心聆聽檢查老師的指導<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士迎檢時的禮儀要求『接待禮儀』：主動迎接、自我介紹、歡迎指35護士迎檢時的禮儀要求人員形象：按規(guī)范統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡、儀表端莊、精神飽滿。

辦公室：辦公室的桌面要保持干凈、整潔、井井有條。

接待人員：周到熱情、言行得體。<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士迎檢時的禮儀要求人員形象：按規(guī)范統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡、儀表36護士服務(wù)領(lǐng)導時的禮儀要求不卑不亢，落落大方規(guī)范操作，禮節(jié)至上<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)領(lǐng)導時的禮儀要求不卑不亢，落落大方<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理37護士接聽電話禮儀要求及時接聽，語調(diào)溫和，語速和語音適中，口氣謙和，內(nèi)容簡明，用文明用語。自覺做到知禮、守禮，待人以禮。聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ剑缓髨蟪鲎约旱膯挝患靶彰?，并說出要找的人。打錯電話要致歉,等對方說了“再見”后再掛斷電話。

<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士接聽電話禮儀要求及時接聽，語調(diào)溫和，語速和語音適中，口氣38護士接聽電話禮儀要求拿起電話聽筒，就不要與他人交談，更不要隨便說笑用“您好，×××科，××，請講”轉(zhuǎn)接電話前應(yīng)確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好先確認對方的身份，如：“對不起，請問您是哪位？”轉(zhuǎn)接電話前說“請稍侯”或“您稍等”，并及時找人接聽。

<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士接聽電話禮儀要求拿起電話聽筒，就不要與他人交談，更不要隨39護士接聽電話禮儀要求接到打錯電話也需要禮貌應(yīng)對：“對不起，您打錯了?！睉?yīng)在對方掛電話后再掛斷電話。

認真傾聽，必要時記錄；未聽懂的地方再次詢問清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉(zhuǎn)達錯誤

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話，再次確認電話是否放好（總值班）。<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士接聽電話禮儀要求接到打錯電話也需要禮貌應(yīng)對：“對不起，您40護士禮儀是團隊精神的代言每個人都是她所在團隊的代言人所以，良好的護士禮儀是優(yōu)秀團隊必須具備的整體形象，是生產(chǎn)力每個護士都是一個重要的環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會引起顧客的不滿意<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀是團隊精神的代言每個人都是她所在團隊的代言人<第#頁41我們的護理是品牌、是價值

我們護士長要做的就是帶動大家，發(fā)揮大家的主動服務(wù)意識，用微笑這把金鑰匙，帶著自信心、謙卑心和熱情，開啟與每一位患者的溝通之門，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。木桶法則---長板、短板效應(yīng)<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀我們的護理是品牌、是價值

我們護士長要做的就是帶動大家，發(fā)揮42共勉沒有最好，只有更好！<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀共勉沒有最好，只有更好！<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀43

謝謝大家!<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀謝謝大家!<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀44優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀45分享內(nèi)容一、醫(yī)院服務(wù)的特點與服務(wù)意識二、護士禮儀與護理服務(wù)三、護士禮儀的幾個基本要點四、護士禮儀在工作中的運用五、不同情景下的護士禮儀<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀分享內(nèi)容<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀46

什么叫“服務(wù)”

服務(wù)不是伺候人對醫(yī)務(wù)人員來說，

服務(wù)是一種行為﹙執(zhí)業(yè)行為﹚服務(wù)是一種表現(xiàn)﹙美好心靈的外部表現(xiàn)﹚服務(wù)是一種努力﹙因為服務(wù)沒有最好，只有更好﹚<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀

什么叫“服務(wù)”服務(wù)不是伺候人<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士47

醫(yī)院服務(wù)的重要性服務(wù)是：最人性化的營銷醫(yī)院營利的前提打敗競爭對手最公平的手段彌補工作缺陷最高明的方法醫(yī)院最好的名片處理醫(yī)患沖突的潤滑劑<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀醫(yī)院服務(wù)的重要性<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀48服務(wù)的必要性1、一項調(diào)查顯示:當患者得到滿意時,他會把這一信息傳遞給8個人;倘若他感到不滿意,會將此信息傳遞給28個人.2、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化昔日,患者來“求”醫(yī)如今,患者“選擇”醫(yī)院/醫(yī)生3、患者的維權(quán)意識高漲,醫(yī)患糾紛增多

據(jù)一項抽樣,326家醫(yī)院調(diào)查顯示,醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達98.4％,索賠金額合計6000萬元,平均每院21萬,按2萬所縣級以上醫(yī)院推算,索賠42億.<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀服務(wù)的必要性1、一項調(diào)查顯示:2、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化49服務(wù)意識—患者滿意度的界定

如果感知效果低于期望值,則患者不滿意

如果感知效果與期望值相當,患者就滿意

如果感知效果超過期望值,患者就會高度滿意,并會感到驚喜<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀服務(wù)意識—患者滿意度的界定<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀50服務(wù)的境界

態(tài)度服務(wù)01便利服務(wù)02

專業(yè)服務(wù)03

超值服務(wù)04用心服務(wù)05<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)01便利服務(wù)02專業(yè)服務(wù)03超值服務(wù)51對患者表示熱情，尊重，關(guān)注

幫助患者解決問題01

迅速響應(yīng)患者的需求0205

始終以患者為中心03

設(shè)身處地為患者著想04提供個性化服務(wù)05<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀對患者表示熱情，尊重，關(guān)注幫助患者解決問題01迅速52缺乏服務(wù)意識的心態(tài)表現(xiàn)1.我不懂，我不清楚，你自己找2.準備交班了，等接班的來給你做治療3.你沒見我忙嗎？4.協(xié)調(diào)性差，只做自己的事，不為患者著想，增加患者的等候時間5.團隊意識與團隊協(xié)作精神不強6.推脫責任7.面對紙屑，視而不見等保潔阿姨來清掃8.態(tài)度生硬，說話口氣不好，甚至有傷人尊嚴的話9.個人英雄主義<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀缺乏服務(wù)意識的心態(tài)表現(xiàn)1.我不懂，我不清楚，你自己找<第#頁53

患者一入院首先見到的就是我們護士，所以護士的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為等都非常重要，代表著一個醫(yī)院的整體形象，禮儀服務(wù)的好壞，只有第一印象良好，患者才會接受進一步的醫(yī)療服務(wù)。所以，良好的禮儀服務(wù)在提升個人形象的同時，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。

護士禮儀是醫(yī)院工作中的重要一環(huán)<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀患者一入院首先見到的就是我們護士，所以護士的形象、54護士禮儀的定義

指護士在工作崗位上，通過服飾、儀容、言談、舉止、溝通、行為等對患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單的說，就是護士在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀的定義指護士在工作崗位上，通過服飾、儀容、言55護士禮儀是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的保障禮儀能充分反映一個人的整體素質(zhì)是形象的展示是生產(chǎn)力護士在工作中運用禮儀活動將帶來意想不到的滿意效果<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的保障禮儀能充分反映一個人的整體素質(zhì)<56護士禮儀是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的保障萬方數(shù)據(jù)：護士禮儀對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的影響相關(guān)研究.日常工作中通過護士禮儀觀察對病人所產(chǎn)生的作用.結(jié)果：護士禮儀可以縮短護患關(guān)系的距離,提高護理質(zhì)量,滿足病人心理需求.結(jié)論：良好的護士禮儀可以提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量.<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的保障萬方數(shù)據(jù)：護士禮儀對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的影57護士服務(wù)禮儀---主動性主動性是護士開啟服務(wù)禮儀的第一把鑰匙1.主動問候2.主動迎接3.主動接診4.主動詢問5.主動導醫(yī)6.主動幫助7.主動服務(wù)8.主動配合<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---主動性主動性是護士開啟服務(wù)禮儀的<第#頁>58護士服務(wù)禮儀---主動性入院—

多一些介紹診療—

多一些解釋護理—

多一些呵護出院—

多一些囑咐<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---主動性入院—多一些介紹59主動服務(wù)-----態(tài)度決定一切人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。

——拿破侖·希爾培養(yǎng)大家主動服務(wù)的意識<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀主動服務(wù)-----態(tài)度決定一切<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮60護士服務(wù)禮儀---微笑

微笑是護士開啟服務(wù)禮儀的第二把鑰匙我們無論是奉獻還是獲取

最好的禮物都是微笑在人生的旅途上，最好的身份證就是微笑<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---微笑

微笑是護士開啟服務(wù)禮儀的第二把鑰匙<61第一眼見到一名患者先報以微笑將意味著一份良好的護患關(guān)系的開始護士要始終保持職業(yè)的“微笑”

護士服務(wù)禮儀----微笑沒有人富到對它不需要

也沒有人窮到給不出一個微笑<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀第一眼見到一名患者先報以微笑將意味著一份良好的護患關(guān)系的開始62護士服務(wù)禮儀---自信心

護士禮儀需要我們有良好的自信護理禮儀訓練對提高年輕護士的自信心有顯著作用.萬方：探討護理禮儀訓練對護理大專生自信心培養(yǎng)的影響.方法選擇本校護理系大專生87人,實施36學時的護理禮儀訓練,并于訓練前后采用一般自我效能感量表及一般資料問卷進行調(diào)查比較.結(jié)果護理禮儀訓練前后護理大專生一般自我效能感和自信心主觀自我評價差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01).結(jié)論護理禮儀訓練對提高護理大專生自信心有顯著作用.<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---自信心

護士禮儀需要我們有良好的自信<第#63護士服務(wù)禮儀---謙卑心所謂的謙卑心首先就是在與他人相處時能夠做到平易近人；然后在問他人問題時要多考慮他人感受；積極鼓勵他人；流露一些謙遜的態(tài)度；這樣別人會很受用！謙卑心就是一種低姿態(tài)！<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---謙卑心所謂的謙卑心首先就是在與他人相處時能64護士服務(wù)禮儀---謙卑心曾有人問蘇格拉底：“天地間有多高？”他回答：“三尺?！庇謫枺骸叭擞形宄?，那不把天捅個窟窿？”蘇格拉底說：“所以那些高于三尺的人要學會低頭?！碧K格拉底說的低頭，便是一顆謙卑之心。謙卑是一種理念更是一種涵養(yǎng)。真正的謙卑是將自己的心氣擺低、放平，他面對所有人表示尊重和敬意。無論高官顯貴、商界巨子，還是販夫走卒、布衣百姓，都發(fā)自內(nèi)心一視同仁、一視同禮。<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---謙卑心曾有人問蘇格拉底：“天地間有多高？”65護士服務(wù)禮儀---謙卑心謙卑心將使我們在人群中立于不敗之地調(diào)整角色，換位思考善于施與贊揚我們和患者可以成為朋友，廣結(jié)善緣<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---謙卑心謙卑心將使我們在人群中立于不敗之地<66護士服務(wù)禮儀---熱情工作熱情比能力更重要熱情是一種精神特質(zhì)，代表一種積極的精神力量。同樣一份職業(yè)，同樣有一個人來干，有熱情和沒有熱情，效果是截然不同的。前者讓人變得有活力，工作干得有聲有色，創(chuàng)造出許多輝煌的業(yè)績；而后者，會讓人變得懶散，對工作冷漠處之，當然就不會有什么發(fā)明創(chuàng)造，潛在能力也無所發(fā)揮；成為這個職業(yè)群體里可有可無的人。<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---熱情工作熱情比能力更重要<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理67護士服務(wù)禮儀---熱情"熱情加油站"

在心理中樞系統(tǒng)經(jīng)常不斷地激發(fā)興奮神經(jīng)，把心理因素轉(zhuǎn)化成工作熱情。當然，不是讓你榨干熱情，而是疏通情感渠道去補充熱情，從而起到加油站的作用。像沒有汽車加油站，汽車就不能跑長途一樣，熱情不加油，職業(yè)活動也不能維持長久。只有當熱情發(fā)自內(nèi)心，又表現(xiàn)成為一種強大的精神力量時，才能征服自身與環(huán)境，創(chuàng)造出日新月異的生涯成績，使你在激烈的競爭中立于不敗之地。

<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士服務(wù)禮儀---熱情"熱情加油站"<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與68護士的非語言行為傾聽

不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。目光：護士應(yīng)注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位，注視的時間一般為談話時間的一半左右為宜，以正視為好。

：

應(yīng)避免

一直盯著對方——失禮或挑釁從頭看到腳——審察斜視對方——鄙視四處張望——心不在焉<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士的非語言行為傾聽應(yīng)避免一直盯著對方——失禮或69社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍色三角）護士的非語言行為<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍色三角）70護士禮儀在工作中的運用

接待入院病人時，護士要站起來，微笑相迎，給予親切的問候。如“您好，歡迎到我們科住院治療，請把病歷給我”。“現(xiàn)在我?guī)愕讲》俊??！澳?，我給你測量體溫”，“一會我給你做入院介紹”。在收集病人資料，了解病人病情，時間允許時，使用開放式語言，如：“您這次是怎么發(fā)病的？”“您目前有哪些不舒服？”

交談中對老年病人、同性別的病人可用拉拉手，拍拍肩的觸摸方式；對小兒病人可用擁抱或親吻的方式，但對異性病人要慎重使用撫摸。<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀在工作中的運用接待入院71護士禮儀在工作中的運用操作中，要關(guān)心體貼患者，做到換位思考，如：“這樣躺會舒服些。”“咱們要保護好血管，要不以后穿刺會很困難?！睂σ蟾呋虿缓脺贤ǖ幕颊摺痹奂胰苏婕毿?，照顧的很周到“”咱一起收拾一下房間吧“”家里人孝順又團結(jié)，不過都在這里守著太累了，不如換著回去歇歇，這樣大家會更有精力照顧咱姨“<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀在工作中的運用操作中，要關(guān)心體貼患者，做到換位思考72路遇同事、病人及家屬時應(yīng)面帶微笑主動點頭,禮節(jié)性示意或問好，主動打招呼，不可對面相遇視而不見。（1）在行進中，不需要停下來時，可用邊走邊說“您好”打招呼，或用“點頭”、“微笑”打招呼。（2）在行進中，需要停下來時，一定要站穩(wěn)，認真回答完問題再走。（3）在行進中，平行前進而空間有限時，應(yīng)讓同事或病人及家屬先走一步,主動謙讓，彬彬有禮。護士禮儀在工作中的運用<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀路遇同事、病人及家屬時應(yīng)面帶微笑主動73優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀培訓課件74護士禮儀在工作中的運用

員工內(nèi)部的稱謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以×××老師或××大夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院內(nèi)尤其在患者和客人面前互稱內(nèi)部員工×姨、×叔、×哥、×姐；對勤雜人員可稱×姨、×姐患者：年齡小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土。<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀在工作中的運用<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮75護士禮儀在工作中的運用領(lǐng)導、客人等進辦公室（到護士站前）：

凡在護士站工作的護士均應(yīng)立即放下手中的工作并站立，面帶微笑，辦公室護士主動迎上前去打招呼：“

您好！請問您有什么事？我可以幫您做什么?”并主動或安排她人給予相應(yīng)的幫助。不可以對來人視而不見或借口工作忙，不站立、不禮貌接待。

<第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀在工作中的運用領(lǐng)導、客人等進辦公室（到護士站前）：

76護士禮儀在工作中的運用

清晨護士進病房，面帶笑容：“大家好，我是護士××，現(xiàn)在是整理病房時間，請大家配合”；或來到床前問候一聲：“您好！您昨晚睡得好嗎？”“您感覺好些嗎？”患者從護士彬彬有禮的話語中感到被尊重/被關(guān)心，使患者每天

都有一個好心情。工作結(jié)束時致謝：“謝謝大家或謝謝您的配合?！?lt;第#頁>優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士禮儀護士禮儀在工作中的運用清晨護士進病房，77護士集體床頭交接班的基本禮儀要求

著裝整齊，儀表端莊，在病人床前護士長要代表在班護士以親切體貼的語言問候病人，在查看病人時動作要輕柔，檢查要細致，交班者匯報病情時要嚴肅認真，體現(xiàn)對病人的負責。

交接人員不可談?wù)?/p>