如何做好異常管理

管理干部如何做好異常管理11、何謂異常？應(yīng)該做到而沒有做到，不應(yīng)該發(fā)生而發(fā)生，即維持活動發(fā)生了問題，實績比管制基準不好。發(fā)生異常時，應(yīng)立刻進行異常分析。22、異常管理的不合理現(xiàn)象2-1擔當單位劃分不當作異常分析處理的單位，非由責任單位擔當。常見的情形，是由品管或技術(shù)單位作原因分析，并下處理對策，然后責任單位實施，而責任單位則以應(yīng)付的心態(tài)處理。2-2異常處理與改善混為一談將異常問題以改善的想法分析，但收集的資料又不夠，以致無法打開異常真因。32、異常管理的不合理現(xiàn)象2-3異常反應(yīng)單只由品管填發(fā)制程異常的發(fā)現(xiàn)好象只是品管單位的責任，與制造現(xiàn)場等其他單位無關(guān)。2-4未能掌握時效發(fā)生異常時須很快回復(fù)正常，故時效的掌握是很重要的，而且越快處理就越容易處理。2-5找理由、找藉口未依據(jù)事實42、異常管理的不合理現(xiàn)象2-6未能追根究底只有找到源頭（根本）原因，并采取有效對策，才有可能避免發(fā)生同樣原因的異常。如原因為：作業(yè)人員將反應(yīng)時間縮短為5‘。為什么會如此？須再深入調(diào)查以找出根本原因。2-7未追蹤確認效果經(jīng)異常處置后，沒有進一步確認措施是否有效？52、異常管理的不合理現(xiàn)象2-8僅采治標措施沒有進一步采限消除造成異常的根本原因之措施。2-9缺乏過程的記錄異常分析時無法深入。63、如何迅速反應(yīng)異常？3-1明確管制點3-2表單有明確的管制基準使表單不是只有記錄統(tǒng)計的功能，而且也能發(fā)揮管理的功能。3-3管理的結(jié)果與過程能透過看板、圖表、燈號、顏色……等充分顯在化。3-4明確的異常反應(yīng)處理制度管制點點檢項目---原因查核管制項目---結(jié)果查核73、如何迅速反應(yīng)異常？3-5鼓勵基層人員提問題基層人員若能提出問題，應(yīng)多加贊賞。3-6培養(yǎng)部屬數(shù)據(jù)觀念3-7基層干部于下班前或后召集部屬檢討當日的作業(yè)狀況。84、異常分析的概念4-1過程結(jié)果說明

4-2異常真因[最多2-3個]、[通常為1個]。X正常過程下[應(yīng)有的實績（結(jié)果）即基準Y[實際發(fā)生]的實績94、異常分析的概念4-34-4不良率5%基準著眼于使實績維持于應(yīng)有的水準不良率5%基準著眼于使實績達成改善目標改善目標為什么未成交件抱怨率達成率分析原因少為什么未成交件高抱怨率高達成率高分析原因多105、異異常分分析的的思考考步驟驟5-1以層層別想想法多多說明明異常?，F(xiàn)象象例：異異常是是(1)觀察察：三層層別想想法(2)統(tǒng)計計手法法：層層別什么人人、廠廠家、、什么么機器器………什么單單位、、地區(qū)區(qū)、什什么時時間………什么產(chǎn)產(chǎn)品、、項目目、部部位………推移圖圖、管管制圖圖直方圖圖、柏柏拉圖圖115、異異常分分析的的思考考步驟驟5-2[異異?，F(xiàn)現(xiàn)象]與[正常?，F(xiàn)象象]比比較，，以找找出兩兩者間間之差差異特特徵。。5-3找出出有關(guān)關(guān)的變變化——即過過程(4M1E）中中，新新的或或與以以往不不同的的作法法。5-4將結(jié)合，，以推推演，，并調(diào)調(diào)查，，最可可能之之根本本原因因。[變化化]與與[差差異特特征]或[變變化]與[異常常特征征]125、異異常分分析的的思考考步驟驟5-5查證證以所收收集的的資料料來證證明原原因是是否合合乎推推理。。例1：：銷售售量降降低了了某公司銷售售部門主管管于6/3接到總經(jīng)經(jīng)理電話，，指責5月月份銷售業(yè)業(yè)績顯著降降低了。該該主管回想想5月份所所發(fā)生的事事情：競爭廠家于于5月中旬旬全面進行行促銷宣傳傳，他曾建建議總經(jīng)理理采取同樣樣步驟，但但被否決了了。5/5北區(qū)區(qū)營業(yè)所2位銷售員員離職，他他雖好幾次次催促人事事單位補人人，但到5/25才才補足缺額額。5/20南南營所的一一個銷售員員升為銷售售助理，他他認為該銷銷售員能力力強，如此此安排可強強化南區(qū)的的銷售陣容容。135、異常分分析的思考考步驟除了以上3點外，他他想不出還還有什么重重大變化，，于是他下下了個結(jié)論論：5月份份銷售異常常的原因為為:競爭廠家進進行PR，，而公司未未行動。人員離職補補充太慢。。請問您同意意經(jīng)理的結(jié)結(jié)論嗎？為為什么？6/4有個個朋友A君君于聽完主主管分析后后，建議如如下：145、異常分分析的思考考步驟(1)作地地區(qū)別推移移圖3月4月5月北區(qū)3月4月5月中區(qū)3月4月5月南區(qū)異常是南區(qū)區(qū)A君問：[南區(qū)]與與[中區(qū)]、[北區(qū)區(qū)]的特點點的什么？？經(jīng)理答：想想不出來。。155、異常分分析的思考考步驟(2)作南南區(qū)5月份份銷售量的的推移圖5/171819202122232425262728293031(日)(日)(日)異常是5/26以后A君問：區(qū)區(qū)分[5/26以前前]與[5/26以以后]的特特點是什么么？經(jīng)理答：還還是想不出出來。165、異常分分析的思考考步驟(3)分別別作南區(qū)各各銷售員5月份推移移圖(從略略)各銷售售員于5/26以后后普遍下降降，而非某某幾個銷售售員銷售量量下降。由以上分析析，請推演演出5月份份銷售量異異常的最可可能原因是是什么?理理由如何？？當然，下一一步主管就就須根據(jù)各各位扒演的的最可能原原因，繼續(xù)續(xù)查證，以以確定真因因。為查證最可可能的原因因，6/5該主管趕趕到南區(qū)營營業(yè)所，對對各銷售員員進行個別別談話，發(fā)發(fā)現(xiàn)銷售員員對于新從從銷售員升升上來的銷銷售助理不不滿，于是是再深入分分析探討如如下：175、異常分分析的思考考步驟銷售量降低低WHY？？銷售員發(fā)牢牢騷而不售售貨WHY？？銷售員對銷銷售助理懷懷恨WHY？？銷售助理擺擺威風WHY?銷售助理奉奉命兼督導(dǎo)導(dǎo)工作，但但未明令通通告。異常常真因目前前已經(jīng)明確確，你會建建議該主管管如何做好好異常處置置？185、異常分分析的思考考步驟例2：抱怨怨次數(shù)異常常某大工程與與電子公司司在一次改改組后，管管理部門從從意見箱中中，發(fā)現(xiàn)當當月份(4月)抱怨怨次數(shù)異常常，課長分分析如下：：(1)從抱抱怨項目層層別比較ABCD其他3月DABC其他4月事務(wù)用品、、機器的抱抱怨次數(shù)異異常調(diào)查：4月月份有關(guān)事事務(wù)用品、、機器與以以往沒有差差別（雞蛋蛋挑骨頭））195、異常分分析的思考考步驟(2)從業(yè)業(yè)人員層別別(3)從地地點層別抱怨的女秘秘書皆在同同一所舊房房子辦公。。但并非在在此房子的的所有女秘秘書皆有怨怨言。女秘書抱怨次數(shù)3月份沒有女秘書抱怨，但4月份卻有1/5的女秘書抱怨，故異常的女秘書。205、異常分分析的思考考步驟[有怨言的的]與[無無怨言的]比較有怨言的皆皆由新房子子遷入舊房房子，或由由大辦公室室遷入小辦辦公室女秘書認為為地位降低低而懷恨。。215、異常分分析的思考考步驟例3：不良良率升高了了某金屬加工工廠，3/18領(lǐng)班班甲發(fā)現(xiàn)A零件昨天天的不良率率提高了，，3/16以前該零零件的不良良率一向維維持于1%以下；但但3/17的不良卻卻高達5%，且有增增加的趨勢勢。請各位位建議領(lǐng)班班甲如何進進行異常分分析。層別分類以以明確那個個不良項目目異常，如如尺寸不良良異常。抽取少數(shù)樣樣品，比較較良品與不不良品的差差異處，必必要時分解解樣品作比比較（個體體）225、異常分分析的思考考步驟將收集的數(shù)數(shù)據(jù)劃成直直方圖，并并與前的直直方圖比較較（整體））調(diào)查發(fā)生異異常前4M1E有何何變化。將變化與差差異特征結(jié)結(jié)合，以推推演最可能能原因。查證。236、異常分分析正確的的態(tài)度6-1分析析者應(yīng)有的的態(tài)度客觀地自我我檢討才會會進步。找原因、非非找藉口、、理由。根據(jù)數(shù)據(jù)、、事實、而而非猜測、、假設(shè)。鍥而不舍，，追根究底底5-WHY分析。。不可為分析析而分析。。統(tǒng)計手法主主要用于界界定異常真真象可能原因的的推演則須須配合專業(yè)業(yè)知識。246、異常分分析正確的的態(tài)度6-2上司司對異常應(yīng)應(yīng)有的態(tài)度度(1)[異異常解決]重于[責責任追究]若部屬于日日常業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)生異常時時能于過程程徹底分析析，并作再再發(fā)防止；；且屬于[善意實施施]下的異異常，最好好不要太計計較責任的的追究。若部屬未進進行上項活活動，而發(fā)發(fā)生同樣異異常，則要要嚴格追究究責任。(2)訓(xùn)練練部屬以[邏輯思考考步驟]報報告異常處處理過程。。257、異常處處置7-1何謂謂異常處置置？遂行結(jié)果正常否異常處置穩(wěn)定發(fā)揮實力顯在化NoYes267、異常處處置7-2處置置方式分為為：(1)應(yīng)急急措施消除[異常?，F(xiàn)象]、、緊急[應(yīng)應(yīng)變]、[調(diào)整]、、為[臨時時性]、[治標]。。(2)再發(fā)發(fā)防止消除[異常常真因]，，使不重復(fù)復(fù)發(fā)生[治治本]。7-3應(yīng)急急措施的具具體作法(1)明確確發(fā)生異常常時的尸體體(2)將異異?，F(xiàn)象迅迅速通知有有關(guān)單位，，并要求其其參與處理理。277、異常處處置(3)對過過程處置措措施，使異異?，F(xiàn)象暫暫進控制而而不再惡化化。(4)將異異常尸體選選別，對不不良品修理理，調(diào)整或或?qū)θ藛T作作教育訓(xùn)練練。(5)將處處置內(nèi)容記記入異常報報告書。7-4再發(fā)發(fā)防止的具具體作法針對異常真真因進行下下列動作；；(1)檢討討相關(guān)標準準標準有否？？標準明確確否？答案案若是否定定，則增訂訂標準？287、異常處處置標準遵守否否？若遵守守標準而結(jié)結(jié)果又不好好，則修改改標準。標準了解否否？若不了了解則須教教育標準。。(2)對策策愚巧化若牽涉到要要小心，注注意、加強強等因素，，則盡量考考慮愚巧法法。(3)再發(fā)發(fā)防止防患未然然橫向作水平平展開縱向作源流流管理使同樣原因因的問題不不但不會再再在原發(fā)生生單位重復(fù)復(fù)發(fā)生，而而且，整個個企業(yè)皆不不會重復(fù)發(fā)發(fā)生；甚至至，將最源源頭因素消消除。297、異常處處置7-5愚巧巧法(1)意義義：疏忽也也不致造成成不好結(jié)果果，或外行行人也不會會做錯的方方法。(2)效果果作業(yè)業(yè)變輕松作作業(yè)沒沒危險作業(yè)不靠技技術(shù)作業(yè)業(yè)不靠判斷斷(3)方式式接觸式：利利用產(chǎn)品（（形狀、大大小）與設(shè)設(shè)定裝置是是否接觸，，以以