物業(yè)對(duì)業(yè)戶滿意度信息收集利用程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)對(duì)業(yè)戶滿意度信息收集利用程序物業(yè)對(duì)業(yè)戶合意度信息收集利用程序之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)對(duì)業(yè)戶合意度信息收集與利用程序1.目的對(duì)業(yè)戶合意度信息舉行統(tǒng)一管理和有效的操縱,以確保業(yè)戶合意度度信息得到切實(shí)的收集和有效的利用。2.范圍本程序適用于物業(yè)公司(管理處)對(duì)...

物業(yè)對(duì)業(yè)戶合意度信息收集與利用程序

1.目的

對(duì)業(yè)戶合意度信息舉行統(tǒng)一管理和有效的操縱,以確保業(yè)戶合意度度信息得到切實(shí)的收集和有效的利用。

2.范圍

本程序適用于物業(yè)公司(管理處)對(duì)業(yè)戶合意度信息的收集與利用。

3.職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶合意度信息收集、統(tǒng)計(jì)、分析與利用。

3.2各相關(guān)部門(mén)輔助客戶服務(wù)部開(kāi)展工作。

4.工作內(nèi)容

4.1信息收集

4.1.1問(wèn)卷調(diào)查

客戶服務(wù)部每半年組織一次面向轄區(qū)全體業(yè)戶的物業(yè)服務(wù)合意度問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。

客戶服務(wù)部務(wù)必提前一個(gè)月完成調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì),并報(bào)樓盤(pán)負(fù)責(zé)人審批。

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)供給問(wèn)卷樣稿與份數(shù),行政部負(fù)責(zé)印刷。

物業(yè)部負(fù)責(zé)問(wèn)卷派發(fā)

a)物業(yè)部負(fù)責(zé)組織物業(yè)助理向自己所負(fù)責(zé)樓宇的業(yè)戶派發(fā)《業(yè)戶合意度調(diào)查表》。必要時(shí),請(qǐng)相關(guān)部門(mén)人員合作;

b)問(wèn)卷原那么上務(wù)必由業(yè)戶親筆填寫(xiě),業(yè)戶有特殊處境不能親筆填寫(xiě)問(wèn)卷的,客戶服務(wù)部前臺(tái)應(yīng)經(jīng)客服主管同意后,可完全按問(wèn)卷內(nèi)容舉行不帶任何傾向性的電話調(diào)查,由前臺(tái)人員根據(jù)業(yè)戶口述內(nèi)容真實(shí)填寫(xiě)問(wèn)卷,待業(yè)戶便當(dāng)時(shí)再補(bǔ)簽名,但此類問(wèn)卷的份數(shù)不得超過(guò)總調(diào)查戶數(shù)的5%。

問(wèn)卷回收

a)回收方式:業(yè)戶填寫(xiě)完,直接回收或在客戶服務(wù)部前臺(tái)設(shè)一個(gè)"調(diào)查問(wèn)卷回收箱",須知會(huì)業(yè)戶,兩天內(nèi)將問(wèn)卷投入回收箱。

b)物業(yè)助理將回收的調(diào)查問(wèn)卷于第三天上午8:30交給客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)舉行統(tǒng)計(jì)、分析,并寫(xiě)出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。

c)督導(dǎo)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視問(wèn)卷活動(dòng)全過(guò)程,確保所獲信息的真實(shí)性。

4.1.2總經(jīng)理接待日

"總經(jīng)理接待日"活動(dòng)每季度組織一次,客戶服務(wù)部在組織"總經(jīng)理接待日"活動(dòng)時(shí),要提前一周通知各相關(guān)部門(mén),物業(yè)助理做好業(yè)戶"公告欄"的宣傳,以告知業(yè)戶,或者采用電話和上門(mén)訪問(wèn)的方式邀請(qǐng)業(yè)戶加入。

在"總經(jīng)理接待日"活動(dòng)期間,會(huì)場(chǎng)要設(shè)立接待室和休息室,以防會(huì)場(chǎng)秩序混亂。

此項(xiàng)活動(dòng)要有專人記錄,記錄人員要專心聽(tīng)取業(yè)戶與總經(jīng)理

的談話內(nèi)容,專心填寫(xiě)《"總經(jīng)理接待日"記錄表》。

會(huì)議終止后,記錄人員整理《"總經(jīng)理接待日"記錄表》交客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人寫(xiě)出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。

4.1.3總經(jīng)理信箱

總經(jīng)理信箱每天16:00開(kāi)啟,由督導(dǎo)主管登記在《"總經(jīng)理信箱"信件處理臺(tái)帳》,并填寫(xiě)《"總經(jīng)理信箱"信件處理檔案》,次日8:30前呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示,并按批示執(zhí)行,概括按照《"總經(jīng)理信箱"管理制度》處理

物業(yè)公司/管理處負(fù)責(zé)人批示后,督導(dǎo)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視和《"總經(jīng)理信箱"來(lái)信處理回訪表》的管理工作。

4.2信息利用

4.2.1客戶服務(wù)部把通過(guò)"問(wèn)卷調(diào)查"、"總經(jīng)理接待日"、"總經(jīng)理信箱"等活動(dòng)調(diào)查得到的處境舉行專心分析、整理,業(yè)戶表?yè)P(yáng)的由行政管理部在晨會(huì)通報(bào)表?yè)P(yáng),投訴問(wèn)題由客戶服務(wù)部前臺(tái)發(fā)工作單至相關(guān)部門(mén),并按照《投訴處理程序》處理。

4.2.2業(yè)戶投訴的問(wèn)題假設(shè)可以連忙整改的,按照《不合格服務(wù)操縱程序》處理。

4.2.3業(yè)戶投訴的問(wèn)題,假設(shè)不能實(shí)時(shí)整改的,應(yīng)提出校正措施,按《校正措施操縱程序》處理。

5.相關(guān)文件

無(wú)

6.記錄表格

6.1《業(yè)戶合意度調(diào)查表》8.2.1-j-01

6.2《"總經(jīng)理接待日"記錄表》8.2.1-j-02

6.3《"總經(jīng)理信箱"信件處理檔案》8.2.1-j-03

6.4《"總經(jīng)理信箱"來(lái)信處理回訪表》8.2.1-j-04

6.5《"