媒體管理和危機(jī)管理

媒體管理和危機(jī)管理今天的話題目前國內(nèi)媒體特點(diǎn)面對(duì)媒體采訪的紀(jì)律和制度如何建立并維護(hù)建設(shè)性的媒體關(guān)系關(guān)于危機(jī)和危機(jī)管理案例模擬與講解當(dāng)今媒體的特點(diǎn)媒體的種類和特征按發(fā)行范圍分全國一級(jí)城市：北京、上海、廣州、成都二級(jí)以下城市：按報(bào)道類型分綜合/新聞社會(huì)新聞/法制經(jīng)濟(jì)/財(cái)經(jīng)行業(yè)：汽車，IT，醫(yī)藥，時(shí)尚生活體育休閑按傳播方式分媒體的種類和特征四類媒體中，各有各的不同宣傳報(bào)道特點(diǎn)。廣播電視報(bào)刊互聯(lián)網(wǎng)不同媒體工作特點(diǎn)電臺(tái)媒體：電視媒體：平面媒體：網(wǎng)絡(luò)媒體：媒體工作流程月例會(huì)，周例會(huì)編前會(huì)：執(zhí)行流程：稿件要求：截稿時(shí)間：發(fā)行：當(dāng)今媒體的特點(diǎn)一般特點(diǎn)：生存壓力大：競(jìng)爭(zhēng)壓力大：道德底線：汽車媒體特點(diǎn)：專業(yè)特殊性當(dāng)今媒體的特點(diǎn)問題媒體了解記者-記者的動(dòng)機(jī)增加影響：指點(diǎn)江山：金錢目的：了解記者者-記者者分類和和應(yīng)對(duì)核心記者者：外圍記者者：應(yīng)對(duì)法則則：應(yīng)對(duì)法則則：面對(duì)媒體體采訪的的紀(jì)律和和制度部門經(jīng)理理的發(fā)言言權(quán)限部門經(jīng)理理不是公公司的發(fā)發(fā)言人，，因此，，除非特特別得到到高層的的授權(quán)，，否則，，不能主主動(dòng)接受受媒體的的公開采采訪。但但是，部部門經(jīng)理理是媒體體與公司司之間的的“潤滑滑劑”，，在危機(jī)機(jī)產(chǎn)生前前或產(chǎn)生生時(shí)，能能起到很很好的預(yù)預(yù)防、引引導(dǎo)、緩緩沖作用用，從而而為解決決危機(jī)爭(zhēng)爭(zhēng)取寶貴貴的時(shí)間間和主動(dòng)動(dòng)。部門經(jīng)理理被動(dòng)受受訪時(shí)可可以說什什么？回答關(guān)于于問題，但但必須以以對(duì)外公布布的說法法為準(zhǔn)或與本品牌牌及本公公司對(duì)外外公布的的說法不不符的傳傳言（促促銷與降降價(jià)等））回答自己己的問題超出自己己業(yè)務(wù)權(quán)權(quán)限范圍圍或較難難回答的的問題應(yīng)應(yīng)處理部門經(jīng)理理面對(duì)媒媒體采訪訪可以做做什么？？盡可能詳詳細(xì)了解解采訪者者的。可以采用用方式收集集信息學(xué)會(huì)在適適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候拒絕采訪訪宣傳強(qiáng)調(diào)調(diào)信息被訪者的權(quán)權(quán)利了解采訪者者的背景、、意圖及采采訪主題部門經(jīng)理被被動(dòng)受訪注注意事項(xiàng)避免敵意，，對(duì)待記者者要把他們們看成“””——傳播公司所所要“傳播播信息”的的機(jī)會(huì)。時(shí)刻記住自自己的身份份不適合，避免被媒媒體以正式式或非正式式的問題套套話態(tài)度熱忱，，對(duì)媒體顯顯示愿意幫幫助提供我我方公開資資料、圖片片，如果媒媒體提出涉涉及到可能能出現(xiàn)的危危機(jī)，隨時(shí)時(shí)向上級(jí)報(bào)報(bào)告情況避避免敵意問題本身不不會(huì)造成損損害，只有有才會(huì)不可問題注重。避免使用語語受訪程序-被動(dòng)受訪訪應(yīng)付階段充分、合理理使用受訪訪者的。立即使用（（）與記者商談?wù)劜稍L事宜宜要求記者提提供文字形形式的。請(qǐng)記者等待待回復(fù)準(zhǔn)備階段分析若主題、問問題比較敏敏感，須立立即確定采訪時(shí)時(shí)發(fā)布的準(zhǔn)備好提供供給記者的的文字資料料善后階段立即分析、、整理現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)錄音盡快將確認(rèn)認(rèn)、修改后后的錄音文文字記錄傳傳給記者對(duì)見報(bào)（電電視）文章章進(jìn)行分析析若效果好，，須盡快致致電感謝記記者于見報(bào)后3天內(nèi)向上級(jí)級(jí)作出文字字匯報(bào)實(shí)施階段正式發(fā)出邀邀請(qǐng)函電由專人負(fù)責(zé)責(zé)接待提前入場(chǎng)等等待在比較安靜靜、氣氛比比較正式的的空間接受受采訪做現(xiàn)場(chǎng)錄音音為記者提供供有公司或或品牌標(biāo)識(shí)識(shí)的小禮品品建立并維護(hù)護(hù)

建設(shè)性性媒體關(guān)系系什么是建設(shè)設(shè)性的媒體體關(guān)系良好的媒體體關(guān)系應(yīng)該該是體現(xiàn)了良好好的人際資資源管理技技能它需要系統(tǒng)統(tǒng)的開展它應(yīng)該是主主動(dòng)行為與記者建立立良好的個(gè)個(gè)人關(guān)系，，而非僅僅僅是業(yè)務(wù)上上的往來媒體調(diào)研和和建立媒體體數(shù)據(jù)庫當(dāng)?shù)孛襟w調(diào)調(diào)查分析及及制定地方方市場(chǎng)媒體體數(shù)據(jù)庫確定相關(guān)媒媒體種類搜索相關(guān)媒媒體目錄并并進(jìn)行分類類與媒體進(jìn)行行聯(lián)系確保該媒體體數(shù)據(jù)庫包包括要根據(jù)現(xiàn)實(shí)實(shí)情況，隨隨時(shí)更新媒體溝通－－如何建立立良好的媒媒體關(guān)系長期、公開開、有效的的溝通建立立信任效果評(píng)估建立媒體關(guān)關(guān)系評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，定期期進(jìn)行效果果評(píng)估根據(jù)不同的的企業(yè)活動(dòng)動(dòng)制定不同同的媒體關(guān)關(guān)系評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)媒體體關(guān)系目標(biāo)標(biāo)及戰(zhàn)略進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)調(diào)整危機(jī)管理中國汽車業(yè)業(yè)危機(jī)事件件2001年/帕杰羅事件件中國汽車業(yè)業(yè)危機(jī)事件件中國汽車業(yè)業(yè)危機(jī)事件件驢拉寶馬事事件什么是危機(jī)機(jī)？危機(jī)是指最最終影響或或媒體對(duì)它它的報(bào)道可可能損害品品牌及公司司的形象，，并危害公公司根本利利益的一個(gè)個(gè)事件，它它關(guān)系到公公司的股東東、品牌、、客戶、員員工和公眾眾等方面。。我們公司可可能遇到的的幾種危機(jī)機(jī)產(chǎn)品危機(jī)：：污染、質(zhì)量量問題、產(chǎn)產(chǎn)品安全問問題、人為為破壞等公司或品牌牌信譽(yù)受損損：促銷活動(dòng)失失敗、銷售售行為違規(guī)規(guī)、新產(chǎn)品品投放失敗敗、產(chǎn)品宣宣傳誤導(dǎo)、、媒體不實(shí)實(shí)報(bào)道安全危機(jī)—勒索企圖：：敲詐（來自自有惡意的的消費(fèi)者、、內(nèi)部勞資資糾紛、傷傷亡處理不不善等事件件）、恐怖怖主義活動(dòng)動(dòng)、法律糾糾紛安全危機(jī)—員工被綁架架或被拘留留：極端攻擊、、刑事案件件安全危機(jī)—事故災(zāi)害危危機(jī)：不可抗力災(zāi)災(zāi)害（火災(zāi)災(zāi)、水災(zāi)、、地震）、、事故（火火災(zāi)、爆炸炸、污染、、飛機(jī)失事事和交通事事故）安全危機(jī)—恐怖事件：：恐怖分子蓄蓄意制造的的爆炸、人人身安全威威脅、下毒毒、設(shè)施破破壞等公司管理危危機(jī)：壞帳、貪污污、破產(chǎn)、、罷工、公公司注銷、、合資合作作矛盾、裁裁員、高層層人事變動(dòng)動(dòng)等。以及更多?。?duì)危機(jī)的錯(cuò)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)僥幸心理：：聽之任之：：與我無關(guān)：：危機(jī)最重要要的是通過過公關(guān)和廣廣告保護(hù)公公司的形象象危機(jī)管理危險(xiǎn)機(jī)會(huì)！有效的危機(jī)機(jī)管理可以以？危機(jī)處理原原則－應(yīng)該該做什么？？行動(dòng)迅速，，收集信息息，報(bào)告及及時(shí)（在很很多數(shù)情況況下，危機(jī)機(jī)公關(guān)是否否成功取決決于最初幾幾個(gè)小時(shí)所所采取的行行動(dòng)。部門門經(jīng)理應(yīng)該該是第一個(gè)個(gè)了解情況況并匯總報(bào)報(bào)道的。））保持和消費(fèi)費(fèi)者、媒體體溝通、通通信渠道暢暢通與媒體態(tài)度度合作、友友善（有時(shí)時(shí)候態(tài)度決決定一切））記錄下和消消費(fèi)者、媒媒體提前溝溝通的全部部事實(shí)，供供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和市場(chǎng)部部內(nèi)部參考考與各部門協(xié)協(xié)調(diào)好，做做到步調(diào)一一致，說法法一致即使在經(jīng)歷歷一次不十十分嚴(yán)重的的危機(jī)公關(guān)關(guān)后也應(yīng)該該進(jìn)行行。決不要浪浪費(fèi)任何一一次學(xué)習(xí)的的機(jī)會(huì)。危機(jī)處理原原則－不應(yīng)應(yīng)該做什么么？不要公開指指責(zé)。牢記并適當(dāng)當(dāng)向記者說說明自己的的，不要隨意意對(duì)外發(fā)表表個(gè)人，意見等，，更不要傳傳遞任何信息;不要回答;不要說“”的話。不不要說任何何類似“””的話;被動(dòng)采訪時(shí)時(shí)如何應(yīng)對(duì)對(duì)負(fù)面提問問被動(dòng)應(yīng)對(duì)記記者的負(fù)面面提問時(shí)，，應(yīng)耐心傾聽相相關(guān)的敘述述強(qiáng)調(diào)企業(yè)和和品牌（已已公開的））的宗旨及及核心信息息不發(fā)表任何何對(duì)事件及及實(shí)事經(jīng)過過肯定或否否定的結(jié)論論或評(píng)論不發(fā)表任何何評(píng)論表示將進(jìn)行行相關(guān)調(diào)查查了解表示將盡快快回復(fù)媒體體感謝提問者者的采訪危機(jī)管理流流程意識(shí)到危機(jī)機(jī) 報(bào)告告和處理危危機(jī)恢恢復(fù)/回顧前期預(yù)警

評(píng)估和報(bào)告危機(jī)處理恢復(fù)正?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)危機(jī)小組結(jié)結(jié)構(gòu)圖-““前敵指揮揮部”危機(jī)管理總負(fù)責(zé)人危機(jī)公關(guān)經(jīng)理指定新聞發(fā)言人危機(jī)小組各部門危機(jī)小組各部門逐級(jí)匯報(bào)制制度公司各個(gè)部部門/員工危機(jī)處理中中主要人員員職責(zé)劃分分負(fù)責(zé)人公司高層負(fù)負(fù)責(zé)人在危危機(jī)處理小小組中擔(dān)負(fù)負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)責(zé)任，在在危機(jī)事件件中負(fù)責(zé)與與外界溝通通，使公司司在危機(jī)過過程中保持持與企業(yè)內(nèi)內(nèi)部員工、、相關(guān)社團(tuán)團(tuán)和媒體保保持聯(lián)系。。主要負(fù)責(zé)責(zé)人名單：：姓名：職務(wù)：聯(lián)系電話（（辦公室和和家里電話話及手機(jī)號(hào)號(hào)碼）：指定新聞發(fā)發(fā)言人通常由市場(chǎng)場(chǎng)部負(fù)責(zé)人人擔(dān)任新聞聞發(fā)言人，，適當(dāng)情況況下也可指指派他人。。在這種情情況下，指指定的發(fā)言言人應(yīng)該是是一位與各各界保持著著良好關(guān)系系、并且能能夠準(zhǔn)確傳傳遞本公司司的主要信信息。指定定發(fā)言人為為：姓名：職務(wù)：聯(lián)系電話（（辦公室及及家里電話話和手機(jī)號(hào)號(hào)碼）：危機(jī)公關(guān)經(jīng)經(jīng)理危機(jī)公關(guān)經(jīng)經(jīng)理可以由由此次危機(jī)機(jī)牽涉的部部門的主要要負(fù)責(zé)人擔(dān)擔(dān)任，也可可由市場(chǎng)部部經(jīng)理擔(dān)任任。危機(jī)公公關(guān)經(jīng)理的的職責(zé)包括括：危機(jī)發(fā)生時(shí)時(shí)立即全力力以赴地投投入工作迅速成立危危機(jī)公關(guān)工工作組收集并匯總總所有相關(guān)關(guān)信息確保所有信信息在對(duì)外外公布之前前都經(jīng)過審審查和證實(shí)實(shí)協(xié)助公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人員就就危機(jī)事件件與內(nèi)部員員工進(jìn)行溝溝通主動(dòng)與新聞聞媒體接觸觸，并回答答他們的電電話詢問為指定的新新聞發(fā)言人人安排新聞聞發(fā)布會(huì)和和面對(duì)媒體體的情況介介紹會(huì)起草針對(duì)媒媒體的聲明明和新聞稿稿跟蹤媒體報(bào)報(bào)道動(dòng)向，，糾正不真真實(shí)的報(bào)道道，并根據(jù)據(jù)需要將情情況通報(bào)公公司內(nèi)其他他有關(guān)人員員危機(jī)小組工工作流程各種渠道發(fā)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，，迅速匯報(bào)報(bào)危機(jī)小組組協(xié)調(diào)人小組協(xié)調(diào)人人做初步判判斷，匯報(bào)報(bào)給危機(jī)管管理小組組組長危機(jī)組長召召集小組會(huì)會(huì)議，形成成處理策略略，重大實(shí)實(shí)踐請(qǐng)示董董事會(huì)小組根據(jù)分分工實(shí)施危危機(jī)處理，，并將進(jìn)展展情況及時(shí)時(shí)反饋，以以便危機(jī)小小組調(diào)整策策略市場(chǎng)部銷售部售后客服危機(jī)小組組長或協(xié)調(diào)調(diào)人危機(jī)小組實(shí)施危機(jī)小組決策公司老總實(shí)戰(zhàn)演習(xí)案例模擬（（一）浙江XX市市的一位用用戶的XX車變速箱箱存在問題題，數(shù)次維維修后，問問題仍無法法得到解決決，同時(shí)，，我們無法法滿足用戶戶所提出的的各種苛刻刻條件，該該用戶明確確表示要在在3.15期間向媒媒體投訴。。作為服務(wù)務(wù)總監(jiān)，你你在第一時(shí)時(shí)間獲得了了這一消息息，此時(shí)離離3.15只有最多多10天的的時(shí)間，你你如何去處處理？案例模擬（（二）2天之后，果果然，當(dāng)?shù)氐匾患抑匾請(qǐng)?bào)通過過電話向你你詢問該用用戶所反映映的問題是是否屬實(shí)，，并要求馬馬上答復(fù)，，否則將單單方面引用用顯然對(duì)我我方非常不不利的用戶戶的評(píng)價(jià)（（比較負(fù)面面），你如如何應(yīng)對(duì)？？案例講解（（一）第一步：迅迅速聯(lián)系此此事直接相相關(guān)人員、、市場(chǎng)部、、客服部，，收集信息息，初步了了解問題的的嚴(yán)重程度度。用戶的問題題造成的？對(duì)于不滿？我們的產(chǎn)品品和服務(wù)所所引發(fā)的問問題是否給給用戶帶來來了嚴(yán)重的的？用戶的要求求是否合理理？如果與與其妥協(xié)，，我們付出出的有多大？還還是寧可采采取來解決？用戶是否有有什么背景景？屬于理理智型、胡胡攪蠻纏型型、沖動(dòng)型型？是否滿足其其目的就可可以消除潛潛在的媒體體危機(jī)？還還是寧可不不要任何利利益補(bǔ)償，，堅(jiān)決要對(duì)對(duì)我司進(jìn)行行曝光？案例講解（（一）第二步：也也可以試探探性的給消消費(fèi)者打一一個(gè)電話，，對(duì)照了解解更真實(shí)的的情況。表示因?yàn)槲椅覀兊漠a(chǎn)品品和服務(wù)為為用戶帶來來的不便，，表示歉意意。但同時(shí)時(shí)表明，我我們對(duì)消費(fèi)費(fèi)者利益始始終高度關(guān)關(guān)注的。進(jìn)一步試探探和了解（是否屬于于要堅(jiān)決曝曝光還是解解決了則不不會(huì)投訴等等）用良好的態(tài)態(tài)度和坦誠誠先穩(wěn)住消消費(fèi)者，讓讓他看到的希望，同同時(shí)也給內(nèi)內(nèi)部處理該該危機(jī)爭(zhēng)取取時(shí)間。表示會(huì)盡快快會(huì)給他回回復(fù)或處理理意見。案例講解（（一）第三步：迅迅速上報(bào)總總經(jīng)辦，由由總經(jīng)辦和和集團(tuán)市場(chǎng)場(chǎng)部商定對(duì)對(duì)策，啟動(dòng)動(dòng)危機(jī)處理理程序。并并給出處理理意見。第四步：協(xié)同此事直直接處理人人員，把處處理意見反反饋給消費(fèi)費(fèi)者，并密密切關(guān)注對(duì)對(duì)用戶對(duì)處處理意見的的反饋。如如果用戶仍仍然不滿意意（表明危危機(jī)仍未消消除），迅迅速報(bào)告上上級(jí)及集團(tuán)團(tuán)市場(chǎng)部。。第五步：上上級(jí)對(duì)情況況作出衡量量，一般會(huì)會(huì)有兩種情情況，一是是，二是。案例講解（（二）第一步：（（注意：對(duì)對(duì)于電話來來訪的記者者要特別小小心?。。┖疃Y禮貌的確定定記者的身身份。您好，不好好意思，我我剛才電話話信號(hào)不太太好，沒有有太聽清，，請(qǐng)問您是是哪家媒體體的記者，，貴姓？第二步：給給自己爭(zhēng)取取緩沖和回回旋的時(shí)間間。是的，這個(gè)個(gè)事情我們們正在處理理中，不過過很不好意意思，我現(xiàn)現(xiàn)在正在一一個(gè)重要的的會(huì)上，能能否給我15－30分鐘時(shí)間，，我馬上給給你回電話話？第三步：如如果不確定定如何應(yīng)對(duì)對(duì)，迅速匯匯報(bào)給總經(jīng)經(jīng)辦和集團(tuán)團(tuán)市場(chǎng)部，，尋求如何何處理的指指導(dǎo)。第四步：簡簡單告訴媒媒體現(xiàn)在的的處理進(jìn)展展，同時(shí)，，希望媒體體能發(fā)來書書面的采訪訪提綱（這這很重要，，有助于確確定記者的的身份），，以方便你你提交給公公司的相關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（發(fā)發(fā)言人）給給予答復(fù)。。可視情況由由集團(tuán)市場(chǎng)場(chǎng)部直接去去面對(duì)媒體體。此次服服務(wù)總監(jiān)的的工作重點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)在解決決消費(fèi)者的的問題上。。謝謝!9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。23:41:3123:41:3123:4112/23/202211:41:31PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2223:41:3123:41Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。23:41:3123:41:3123:41Friday,December23,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2223:41:3123:41:31December23,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。23十二月月202211:41:31下午午23:41:3112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:41下午12月-2223:41December23,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/2323:41:3123:41:3123December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。11:41:31下下午午11:41下下午午23:41:3112月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。23:41:3123:41:3123:4112/23/202211:41:31PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2223:41:3123:41Dec-2223-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。23:41:3123:41:3123:41Friday,December23,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月-2223:41:3123:41:31December23,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。23十十二月202211:41:31下下午23:41:3112月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月2211:41下下午12月-2223:41December23,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2323:41:3123:41:3123December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。11:41:31下下午11:41下午23:41:3112月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210