某科技公司接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——某科技公司接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范某科技公司接聽(tīng)電話禮儀模范之相關(guān)制度和職責(zé)，科技公司接聽(tīng)電話禮儀模范隨著電話越來(lái)越普及,電話對(duì)于公司的進(jìn)展所起到的作用也越來(lái)越重要。通過(guò)電話行銷(xiāo),能夠使公司的業(yè)績(jī)大幅提高;通過(guò)電話服務(wù),可以提升客戶服務(wù)質(zhì)量。模范的接打電...

科技公司接聽(tīng)電話禮儀模范

隨著電話越來(lái)越普及,電話對(duì)于公司的進(jìn)展所起到的作用也越來(lái)越重要。通過(guò)電話行銷(xiāo),能夠使公司的業(yè)績(jī)大幅提高;通過(guò)電話服務(wù),可以提升客戶服務(wù)質(zhì)量。模范的接打電話禮儀更能彰顯公司的實(shí)力。因此,公司有必要對(duì)電話的接打用語(yǔ)舉行模范。

一、根本用語(yǔ)

您好;請(qǐng);感謝;再見(jiàn);對(duì)不起;請(qǐng)稍等;不好意思;請(qǐng)?jiān)?擾亂了;讓您久等了;別客氣;沒(méi)關(guān)系,這是理應(yīng)做的;請(qǐng)多提觀法;感謝您的支持……

二、示范用語(yǔ)

1.請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎

2.請(qǐng)問(wèn)您還有什么不明白的嗎

3.對(duì)不起,請(qǐng)稍等;

4.請(qǐng)別慌張,我連忙為您查詢;

5.實(shí)在對(duì)不起,我們立刻采取措施,讓您合意;

6.對(duì)不起,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,我們將在X天之內(nèi)給您答復(fù);

7.不好意思,我沒(méi)有權(quán)限處理您的問(wèn)題,請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話,我負(fù)責(zé)將您的處境轉(zhuǎn)告,然后盡快給您答復(fù);

8.您提的名貴觀法,我們確定慎重考慮;

9.對(duì)不起,我個(gè)人目前無(wú)法解決您的問(wèn)題,對(duì)您的境況我表示理解,我們將盡最大努力舉行彌補(bǔ),盡快給您答復(fù);

10.沒(méi)關(guān)系,這是我們理應(yīng)做的工作。

三、接打電話的模樣、語(yǔ)音及語(yǔ)調(diào);

1.模樣影響發(fā)音,接打電話時(shí),身體應(yīng)保持端坐或站立,不成肆意走動(dòng);不得趴著、仰著、蹺著腿與人通話。撥號(hào)時(shí),不能以筆代手;

2.接打電話時(shí),不宜發(fā)音過(guò)高,應(yīng)與話筒保持三厘米左右的距離。

3.接打電話時(shí),應(yīng)講普遍話,發(fā)音明顯,語(yǔ)速適中,音量適合,語(yǔ)調(diào)喜悅圓潤(rùn),語(yǔ)言簡(jiǎn)練,表述切實(shí),熱心、主動(dòng)、細(xì)心接聽(tīng),力求通過(guò)聲音傳遞容許為客人服務(wù)的信息。

四、接打電話要求

1.帶上耳機(jī),右手拿筆,或放在鍵盤(pán)上

在與客戶舉行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。

2.電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)實(shí)時(shí)接聽(tīng)電話

一般處境下,電話理應(yīng)在鈴聲響了兩聲后接起,制止客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。若展現(xiàn)特殊處境(如“電話接線員暫時(shí)不在辦公崗位上”等),電話接起后以后,應(yīng)先賠罪:“不好意思,讓您久等了”;若由其他同事接起電話,也應(yīng)首先問(wèn)侯:“你好,創(chuàng)軟科技,請(qǐng)問(wèn)有什么可以扶助您的(若此事不在你處理范圍內(nèi),應(yīng)告知對(duì)方)本崗?fù)聲簳r(shí)不在崗位上,請(qǐng)您稍等一分鐘,我給您叫一下”,一分鐘后該同事仍無(wú)法接聽(tīng)電話,應(yīng)實(shí)時(shí)接起電話:“不好意思,讓您久等了,請(qǐng)您再等一分鐘”(該同事連忙就可以接聽(tīng)電話),如該同事暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng),應(yīng)告知對(duì)方“不好意思,本崗?fù)聲簳r(shí)無(wú)法接聽(tīng)電話,請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式,等他到崗后,我轉(zhuǎn)告他立刻給您回電話”

3.報(bào)出公司、部門(mén)名稱

電話接通后,接電話者應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好,并立刻報(bào)出本公司的名稱。例如:“您好,創(chuàng)軟科技!”

4.確定來(lái)電者的身份

接到電話后要了解來(lái)電者的身份、姓名以及來(lái)電者的聯(lián)系方式(手機(jī)、辦公室電話、、郵箱等),以便以后有事聯(lián)系。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中,要賦予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候,制止對(duì)方不耐煩,例如:“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼請(qǐng)供給一下您的聯(lián)系方式,便當(dāng)我們以后聯(lián)系,感謝!”詢問(wèn)時(shí),需要把握分寸,不成一味的詢問(wèn)客戶全部聯(lián)系方式,也可在以后的聯(lián)系中完善客戶信息。

5.聽(tīng)領(lǐng)會(huì)來(lái)電目的

接聽(tīng)過(guò)程中,必須明確來(lái)電的目的是什么,有利于事情的處理。例如:“您好,有什么可以為您服務(wù)”“您好,有什么可以幫您的嗎”

6.重復(fù)來(lái)電要點(diǎn)

電話接聽(tīng)完以后,重復(fù)一遍來(lái)電要點(diǎn),防止記錄偏差或錯(cuò)誤而帶來(lái)誤會(huì)。

7.結(jié)果道謝

在接聽(tīng)電話的結(jié)果向客戶道謝或祈福。例如:“再見(jiàn)!期望以后仍有機(jī)遇合作!”“再見(jiàn)!祝您工作高興!”

8.讓客戶先收線

在電話終止時(shí),應(yīng)禮貌的請(qǐng)客戶先收線。

9.一般流程:鈴聲響起→三聲內(nèi)接聽(tīng)電話→報(bào)出公司名稱及問(wèn)候→確定來(lái)電者的身份→詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)→匯總來(lái)電事項(xiàng)→禮貌終止電話→掛電話

五、撥打電話要求

1.電話接通時(shí),先問(wèn)候然后自報(bào)家門(mén)。例如:“您好,請(qǐng)問(wèn)是XX總/經(jīng)理吧,我是**科技的XXX”;

2.撥打電話前應(yīng)明確撥打電話的目的、溝通方法以及想要達(dá)成的結(jié)果;

3.撥打電話的最正確時(shí)間:一是雙方商定的時(shí)間,二是對(duì)方便當(dāng)?shù)臅r(shí)間(應(yīng)制止早上工作較忙的時(shí)間段)。如無(wú)急事,節(jié)假日期間、對(duì)方休息時(shí)間,盡量不要打電話。確有急事,要向?qū)Ψ秸f(shuō)明理由,并說(shuō)聲“對(duì)不起,擾亂了”。

4.假設(shè)對(duì)方不能立刻處理,需說(shuō)明“對(duì)不起(很歉仄),給您添麻煩了,您什么時(shí)候便當(dāng),我再聯(lián)系您一小時(shí)后可以吧!”

六、通話過(guò)程中的留神事項(xiàng)

1、聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉靜,否那么對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣,應(yīng)不時(shí)的做出回應(yīng)。例如:“恩;是的;對(duì)”等等。

2、通話終止,告知對(duì)方“再見(jiàn)”,等打入方先掛而后自己再掛。

3、接打電話時(shí),不成語(yǔ)氣懶散,態(tài)度粗暴無(wú)理,也