某物業(yè)客戶服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——某物業(yè)客戶服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)某物業(yè)客戶服務(wù)語言模范標(biāo)準(zhǔn)之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)程序文件--物業(yè)客戶服務(wù)語言模范標(biāo)準(zhǔn)1.0目的模范客服人員職業(yè)用語要求,以保證服務(wù)用語的模范。2.0適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心客服部工作人員。3.0工作標(biāo)準(zhǔn)3.1正確的語言...

物業(yè)程序文件

--物業(yè)客戶服務(wù)語言模范標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

模范客服人員職業(yè)用語要求,以保證服務(wù)用語的模范。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心客服部工作人員。

3.0工作標(biāo)準(zhǔn)

3.1正確的語言使用準(zhǔn)那么為:得體、大氣、贊美、一致、牢記顧客的姓名。

3.1.1得體:

正確稱呼顧客,不直呼其名;

多用"請您"、"麻煩您"等敬語。

3.1.2大氣:

盡力賦予顧客便當(dāng),為顧客解難。制止向顧客說"沒有"、"我們不管"、"您自己去問"等字眼。

3.1.3謙遜:

不要自以為是,顧客還沒說完就插話、總結(jié);

不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己,向顧客邀功;

顧客的錯(cuò)誤,應(yīng)委婉、有禮貌地指出,不要直截了當(dāng),在眾目睽睽下指正;

不揭露或探討顧客的隱私或私事。

3.1.4贊美:

真誠的贊美能溶解隔膜的堅(jiān)冰,帶來共同的話題;

贊美要實(shí)在、概括,不要說"你真美麗"、"你真厲害"等浮夸的語句;

贊美的內(nèi)容因人而異,不要像公式一樣照搬;

贊美需符合時(shí)宜。在顧客精神欠佳的時(shí)候,說上關(guān)懷關(guān)切的話比贊美更有效。

3.1.5一致:

擅長挖掘與顧客的共同點(diǎn),讓顧客引起共鳴;

設(shè)身處地為顧客著想,站在顧客的角度想總是,讓顧客覺得你是真心為他解難。

3.1.6牢記顧客的姓名:善用你的記性,每次問候都加上稱呼,讓顧客感到受關(guān)注。

3.2語氣。語氣比內(nèi)容更重要(經(jīng)常聽聽自己說話的語氣,不斷提升)

3.2.1恰當(dāng)?shù)恼Z氣是:斷定的音調(diào)

平調(diào)或降調(diào)的語氣表達(dá)自信和斷定;

升調(diào)的語氣表達(dá)怯懦和慌張。

3.2.2溫和的音量

溫和的音量會讓顧客產(chǎn)生感人的氣力,倍感親切;

3.2.3明顯的音效

表達(dá)明顯而高興,顧客會樂于與你溝通和交流;

3.2.4適當(dāng)?shù)墓?jié)奏

適當(dāng)操縱語言節(jié)奏的快慢和語句的斷續(xù)停頓。

3.3禮貌用語--示范語言:

3.3.1問候語:"您好,李先生。""上午好,張小姐。"

3.3.2接待語:"接待光臨!""接待您入住。"

3.3.3慶祝語:"恭喜""祝您節(jié)日高興""祝您新年喜悅";

3.3.4道別語:"再見""晚安""接待您下次再來";

3.3.5賠罪語:"對不起,我未能聽領(lǐng)會您的話,請您再重復(fù)一遍好嗎""對不起,我們正在聯(lián)系供電局查詢恢復(fù)供電的時(shí)間,等會給您答復(fù)好嗎""對不起,是我們未能向您解釋領(lǐng)會,讓您誤會了,請您多原諒。""對不起,讓您久等了,我連忙讓***與您聯(lián)系。"

3.3.6道謝語:"感謝您的建議。""您過獎(jiǎng)了,我們會持續(xù)努力。""感謝您的提示,請慢走。""感謝您,請多提名貴建議。""感謝能支持我們的工作,使這件事能順?biāo)扉_展。"

3.3.7應(yīng)答語:"好的,我們連忙派人上去看一看。""請您稍等片刻,我?guī)湍樵円幌侣鋵?shí)的處境。""請放心,我會將您的觀法轉(zhuǎn)達(dá)給我們的領(lǐng)導(dǎo)。""請不要客氣,這是我理應(yīng)做的。"

3.3.8征詢語:"您好,請問有什么事嗎""***不在,您可以留下口訊嗎""請問您的房號""您的要求我已經(jīng)記錄下來了,我重復(fù)一遍,您看是否有缺漏""您還有別的事情需要協(xié)助嗎"

3.3.9根本禮貌用語十字:您好、請、感謝、對不起、再