員工綜合素質(zhì)形象培訓(xùn)【XXXX】【精】課件

員工綜合素質(zhì)

培訓(xùn)課程員工綜合素質(zhì)

培訓(xùn)課程第一章職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)第一章職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)一、對(duì)職業(yè)的再認(rèn)知何謂職業(yè)？

是一種謀生手段

是一定的社會(huì)角色

是一條自我實(shí)現(xiàn)之路一、對(duì)職業(yè)的再認(rèn)知何謂職業(yè)？二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵職業(yè)化：即將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化流程化二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵職業(yè)化：即將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化流程化三、職業(yè)化塑造的根本要求以實(shí)用為導(dǎo)向的專業(yè)知識(shí)以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能以價(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維以生存為導(dǎo)向的心理素質(zhì)三、職業(yè)化塑造的根本要求以實(shí)用為導(dǎo)向的專業(yè)知識(shí)四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng)正直忠誠(chéng)協(xié)作效率進(jìn)取敬業(yè)熱情實(shí)干完善創(chuàng)新四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng)正直敬業(yè)第二章商務(wù)禮儀與職業(yè)形象第二章商務(wù)禮儀與職業(yè)形象你頭腦中的商務(wù)禮儀是什么概念？你頭腦中的商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動(dòng)更有效果，更具規(guī)范。

商務(wù)禮儀是一種實(shí)用工具，它創(chuàng)造好的接觸點(diǎn)和商業(yè)口碑，是流動(dòng)的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用

商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與一、著裝禮儀著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：□舒適、合體□地點(diǎn)因素□時(shí)間因素□場(chǎng)合因素一、著裝禮儀著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：二、商務(wù)著裝的典型問題男士：西裝……不挺闊、不合體、顏色不得當(dāng)、系扣方法不正確襯衫……太薄、有皺褶，不清潔領(lǐng)帶……領(lǐng)結(jié)過松、色彩不適宜、領(lǐng)帶夾位置不正確皮鞋……不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào)襪子……顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短女士：外套過緊或過于時(shí)裝化以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)衣扣不到位，領(lǐng)口過低服裝搭配不協(xié)調(diào)襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過細(xì)、過高手鐲（左手已婚，右手未婚）手包正式場(chǎng)合挎在胳膊上，不能拎著二、商務(wù)著裝的典型問題男士：西裝……不挺闊、不合體、顏色不得西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服領(lǐng)帶襯衫黑色灰色、蘭色、綠色等以白色為首灰色赭色與黃色以白色為首暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色白色、明亮的蘭色蘭色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、明亮的蘭色褐色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐色、銀灰色綠色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明亮的褐色西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服領(lǐng)帶襯衫黑儀容儀表：部位男性女性衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。儀容儀表：部位男性女性衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、三、電話禮儀1、電話禮儀的作用：□公司形象的重要體現(xiàn)□建立同客戶的良好關(guān)系□提高效率、解決問題□建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意□真實(shí)的瞬間—“Momentoftruths”三、電話禮儀1、電話禮儀的作用：2、打電話的禮儀：□事先自報(bào)家門、表達(dá)準(zhǔn)確簡(jiǎn)明扼要□選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)□自報(bào)家門，先報(bào)公司/部門名稱，再報(bào)個(gè)人名□精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度□不要先問對(duì)方姓名□先告知概要，再講明細(xì)節(jié)2、打電話的禮儀：2、接電話的禮儀：□三聲內(nèi)接起□自報(bào)家門□電話聽不清時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方□叫對(duì)方等待，應(yīng)說明原因及等待時(shí)間□不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌明確告之對(duì)方□轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份□同事家中的電話、BP機(jī)、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知□即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)，盡量不用免提功能2、接電話的禮儀：3、電話留言的禮儀：□主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言□電話邊常備便條和筆□一定要做筆錄并做核查□牢記5W1H（WhenWhoWhereWhatWhyHow）□留言跟蹤3、電話留言的禮儀：

你的接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待顧客；你的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：1、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。四、接待禮儀你的接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待顧客；你的一舉一動(dòng)都最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。最影響你接待水準(zhǔn)的是：「7/38/55」定律

一言以敝之，也就是你的「外表」卻有高達(dá)55%的比重決定于：你看起來夠不夠份量和專業(yè)，在整體表現(xiàn)上，旁人對(duì)你的觀感只有7%取決于您真正談話的內(nèi)容而有38%在于輔助表達(dá)這些話的方法也就是口氣、手勢(shì)等等；「7/38/55」定律

一言以敝之，也就是你的「外表」卻有高1、日常來訪的接待禮儀□主動(dòng)熱情，暫放下手中工作□禮貌、熱情打招呼（注意日常行為規(guī)范）?！踝咴诳腿饲懊?，主動(dòng)為客人開門□進(jìn)門前，請(qǐng)輕輕敲門□上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后（右側(cè)行走）□請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，先出電梯□為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好□如事先約好，應(yīng)提前到場(chǎng)；遲到要說明原因并道歉□主人要與來客起身告辭，方可起身送客1、日常來訪的接待禮儀□主動(dòng)熱情，暫放下手中工作五、謀面禮儀1、介紹順序

尊者位卑者*年長(zhǎng)*年輕*客人*同事*職位高*職位低*女性*男性*官方人員*非官方*外籍同事*本國(guó)同事五、謀面禮儀1、介紹順序2、握手的幾種方式□支配式握手□直臂式握手□兩手扣手式握手□捏指尖式□雙握式□謙恭式握手□死魚式握手□攥指節(jié)式握手□拽臂式握手握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手掌保持垂直，眼睛注視對(duì)方，手指微微用力，相握約3-5秒。2、握手的幾種方式□支配式握手3、交換名片的禮儀□雙手正向遞給客人□讀出姓名□妥善放置3、交換名片的禮儀□雙手正向遞給客人4、商務(wù)就餐常見問題□遲到?jīng)]致歉□用餐巾擦臉等處□菜量不適□讓菜、讓酒頻繁□狼吞虎咽□邊吃邊說□咀嚼或喝湯時(shí)聲音大□亂用餐具□旁若無人□抱怨飯菜質(zhì)量□表現(xiàn)對(duì)服務(wù)的不滿□擅自離席，不打招呼□當(dāng)面結(jié)帳付款□不能處理尷尬場(chǎng)面□亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙□杯盤、桌布狼籍□送菜入口時(shí)身體過分前傾或彎曲□主人或主賓講話時(shí)，不注意傾聽繼續(xù)談話或進(jìn)食□整個(gè)前臂放于桌子上或用手托腮4、商務(wù)就餐常見問題□遲到?jīng)]致歉5、辦公室日常工作禮儀□主動(dòng)打招呼□莫談隱私□活動(dòng)AA制□不要表現(xiàn)奢華□出差帶些小禮物□感謝他人的幫助□與同事分享功勞□正確面對(duì)謠言□維護(hù)辦公室的公共環(huán)境和設(shè)施5、辦公室日常工作禮儀□主動(dòng)打招呼第三章有效溝通第三章有效溝通一、什么是溝通？是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群體間傳遞的過程。一、什么是溝通？是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群請(qǐng)思考：你的一天中有多少時(shí)間用于與他人溝通？請(qǐng)思考：二、有效溝通的重要性對(duì)于組織：達(dá)成組織的目標(biāo)高昂?jiǎn)T工士氣增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作100%客戶滿意提高企業(yè)盈利對(duì)于個(gè)人：傳達(dá)意圖和信息明確自己的處境使對(duì)方對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣建立良好的關(guān)系二、有效溝通的重要性對(duì)于組織：對(duì)于個(gè)人：三、溝通的模式反饋溝通主體溝通客體信息內(nèi)容編碼溝通渠道譯碼理解噪音干擾三、溝通的模式反饋溝通主體溝通客體信息內(nèi)容編碼溝通渠道譯碼理四、如何有效溝通雙向性明確性談行為不談個(gè)性同理心學(xué)會(huì)贊美四、如何有效溝通雙向性第四章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作第四章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作一、團(tuán)隊(duì)的核心概念團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一個(gè)小組，他們合理利用每一個(gè)成員的技巧與才能，一起工作，解決問題，達(dá)到工作目標(biāo)。一、團(tuán)隊(duì)的核心概念團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一個(gè)小組，他們合理二、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的幾個(gè)階段尋求階段探索階段聯(lián)盟階段二、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的幾個(gè)階段尋求階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個(gè)階段行動(dòng)表現(xiàn)尋求階段發(fā)生在小組剛形成組員不穩(wěn)定時(shí)；組員有很高的期望，且有些焦慮；組員必須為自己找一個(gè)角色發(fā)展自己；士氣高但生產(chǎn)力低。探索階段小組目標(biāo)已經(jīng)明確；為支配權(quán)而爭(zhēng)斗；建立小集團(tuán)并競(jìng)爭(zhēng)；意見不合與個(gè)性沖突；士氣低中等生產(chǎn)力。聯(lián)盟階段貢獻(xiàn)專長(zhǎng)以達(dá)到共同目標(biāo)；形成了獨(dú)特的個(gè)性；已建立了彼此的信任，了解各自的優(yōu)缺點(diǎn)；士氣高效率高。團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個(gè)階段行動(dòng)表現(xiàn)尋求階段發(fā)生在小三、如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助如果團(tuán)隊(duì)成員意見不一，將互相理解各自觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)團(tuán)隊(duì)成員將問題看作是改變、成長(zhǎng)和改善的一個(gè)機(jī)會(huì)團(tuán)隊(duì)成員一起工作達(dá)成共同的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員自由、坦誠(chéng)的交換意見，彼此尊重對(duì)方意見所有的團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團(tuán)隊(duì)問題為自己?jiǎn)栴}外在壓力反而使團(tuán)隊(duì)更緊密、變得更強(qiáng)不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無好之分在團(tuán)隊(duì)協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳三、如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助第五章時(shí)間管理與問題解決第五章時(shí)間管理與問題解決一、計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值一年365天，雙休日104天，公休11天，職工帶薪年休，每天8小時(shí)你一小時(shí)的時(shí)間價(jià)值是？你一分鐘的時(shí)間價(jià)值是？一、計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值一年365天，雙休日104天，公休11天二、就下列問題問自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？其它人常做哪些浪費(fèi)你時(shí)間的事情？你自己常做哪些浪費(fèi)別人時(shí)間的事情？二、就下列問題問自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？三、常見的浪費(fèi)時(shí)間的因素及解決辦法三、常見的浪費(fèi)時(shí)間的因素及解決辦法四、價(jià)值時(shí)限

從容不迫做未來事重要緊急ⅠⅡⅢⅣ不重要不緊急☆盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。四、價(jià)值時(shí)限

從容不迫做五、解決問題的七步驟承認(rèn)問題了解問題——收集有關(guān)問題的信息確定問題提出解決問題的選擇方案行動(dòng)方案評(píng)價(jià)選擇行動(dòng)方案對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)五、解決問題的七步驟承認(rèn)問題利用PDCA工具P(Plan)____計(jì)劃D(do)___執(zhí)行C(Check)___檢查A(action)___采取改善的措施利用PDCA工具P(Plan)____計(jì)劃第六章全面客戶滿意第六章全面客戶滿意一、請(qǐng)你回答以下問題：你工作的主要原因是什么？你的工作圍繞什么中心？你工作追求的目標(biāo)是什么？你更看重與客戶怎樣的關(guān)系？你認(rèn)為公司建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是什么？你工作中最重視的信息來源是什么？在您的工作中，首要考慮的問題是什么？一、請(qǐng)你回答以下問題：你工作的主要原因是什么？TotalCustomerSatisfaction全面（Total）客戶（Customer)滿意（Satisfaction)TotalCustomerSatisfaction全面（二、客戶是什么：客戶是公司里最重要的人物——不管你是否與他（她）們見面客戶不靠我們而活——而我們卻少不了他（她）們客戶不是打擾我們工作的討厭鬼——他是我們努力工作的目的客戶不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象——當(dāng)我們一時(shí)口快，也是失去他們的時(shí)刻客戶是上帝的兒子——我們是上帝的庶民二、客戶是什么：客戶是公司里最重要的人物三、客戶需求滿足狀態(tài)事前期待<實(shí)際效果→滿意→成為?？褪虑捌诖?gt;實(shí)際效果→不滿→不再光顧事前期待=實(shí)際效果→滿意或不確定→競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三、客戶需求滿足狀態(tài)事前期待<實(shí)際效果→滿意→成為?？退?、怎樣使客戶滿意經(jīng)營(yíng)真心實(shí)意以客戶為第一重視與客戶的接觸點(diǎn)測(cè)定客戶滿意度經(jīng)營(yíng)者和管理者是CS經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)四、怎樣使客戶滿意經(jīng)營(yíng)真心實(shí)意以客戶為第一重視與客戶的接觸點(diǎn)1、真心實(shí)意以客戶為第一客戶需要受到尊重客戶希望你的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的愿望客戶希望成功客戶遇到困難的時(shí)候希望得到幫助客戶有獨(dú)特的需要，希望得到特殊服務(wù)客戶希望你重視他們的時(shí)間客戶希望從購(gòu)買和使用的服務(wù)中得到利益1、真心實(shí)意以客戶為第一客戶需要受到尊重2、重視與客戶的接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)

TheMomentTruth人的接觸點(diǎn)物的接觸點(diǎn)信息接觸點(diǎn)2、重視與客戶的接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)人的接觸點(diǎn)物的接觸點(diǎn)信息接觸3、測(cè)定客戶滿意度客戶滿意測(cè)量即CS調(diào)查，是了解企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)所帶給客戶的滿意狀況，其目的在于尋求提高客戶滿意度的途徑。3、測(cè)定客戶滿意度客戶滿意測(cè)量即CS調(diào)查，是了解企業(yè)提供產(chǎn)品4、經(jīng)營(yíng)者和管理者是CS經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)者企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管理者不僅應(yīng)關(guān)注客戶滿意度的測(cè)定過程，更應(yīng)重視客戶滿意度，帶頭檢討，親自決策，迅速采取行動(dòng)，從整體上進(jìn)行管理與改革，這是實(shí)現(xiàn)CS的基本保證。4、經(jīng)營(yíng)者和管理者是CS經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)者企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管理者不僅五、建立良好內(nèi)部客戶關(guān)系的六點(diǎn)建議傾聽要求表達(dá)感激告訴他們你的要求時(shí)刻想到對(duì)外部客戶的影響了解與理解及時(shí)反饋五、建立良好內(nèi)部客戶關(guān)系的六點(diǎn)建議傾聽要求謝謝！謝謝！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！員工綜合素質(zhì)

培訓(xùn)課程員工綜合素質(zhì)

培訓(xùn)課程第一章職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)第一章職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)一、對(duì)職業(yè)的再認(rèn)知何謂職業(yè)？

是一種謀生手段

是一定的社會(huì)角色

是一條自我實(shí)現(xiàn)之路一、對(duì)職業(yè)的再認(rèn)知何謂職業(yè)？二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵職業(yè)化：即將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化流程化二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵職業(yè)化：即將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化流程化三、職業(yè)化塑造的根本要求以實(shí)用為導(dǎo)向的專業(yè)知識(shí)以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能以價(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維以生存為導(dǎo)向的心理素質(zhì)三、職業(yè)化塑造的根本要求以實(shí)用為導(dǎo)向的專業(yè)知識(shí)四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng)正直忠誠(chéng)協(xié)作效率進(jìn)取敬業(yè)熱情實(shí)干完善創(chuàng)新四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng)正直敬業(yè)第二章商務(wù)禮儀與職業(yè)形象第二章商務(wù)禮儀與職業(yè)形象你頭腦中的商務(wù)禮儀是什么概念？你頭腦中的商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動(dòng)更有效果，更具規(guī)范。

商務(wù)禮儀是一種實(shí)用工具，它創(chuàng)造好的接觸點(diǎn)和商業(yè)口碑，是流動(dòng)的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用

商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與一、著裝禮儀著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：□舒適、合體□地點(diǎn)因素□時(shí)間因素□場(chǎng)合因素一、著裝禮儀著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：二、商務(wù)著裝的典型問題男士：西裝……不挺闊、不合體、顏色不得當(dāng)、系扣方法不正確襯衫……太薄、有皺褶，不清潔領(lǐng)帶……領(lǐng)結(jié)過松、色彩不適宜、領(lǐng)帶夾位置不正確皮鞋……不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào)襪子……顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短女士：外套過緊或過于時(shí)裝化以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)衣扣不到位，領(lǐng)口過低服裝搭配不協(xié)調(diào)襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過細(xì)、過高手鐲（左手已婚，右手未婚）手包正式場(chǎng)合挎在胳膊上，不能拎著二、商務(wù)著裝的典型問題男士：西裝……不挺闊、不合體、顏色不得西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服領(lǐng)帶襯衫黑色灰色、蘭色、綠色等以白色為首灰色赭色與黃色以白色為首暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色白色、明亮的蘭色蘭色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、明亮的蘭色褐色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐色、銀灰色綠色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明亮的褐色西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服領(lǐng)帶襯衫黑儀容儀表：部位男性女性衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。儀容儀表：部位男性女性衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、三、電話禮儀1、電話禮儀的作用：□公司形象的重要體現(xiàn)□建立同客戶的良好關(guān)系□提高效率、解決問題□建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意□真實(shí)的瞬間—“Momentoftruths”三、電話禮儀1、電話禮儀的作用：2、打電話的禮儀：□事先自報(bào)家門、表達(dá)準(zhǔn)確簡(jiǎn)明扼要□選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)□自報(bào)家門，先報(bào)公司/部門名稱，再報(bào)個(gè)人名□精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度□不要先問對(duì)方姓名□先告知概要，再講明細(xì)節(jié)2、打電話的禮儀：2、接電話的禮儀：□三聲內(nèi)接起□自報(bào)家門□電話聽不清時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方□叫對(duì)方等待，應(yīng)說明原因及等待時(shí)間□不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌明確告之對(duì)方□轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份□同事家中的電話、BP機(jī)、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知□即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)，盡量不用免提功能2、接電話的禮儀：3、電話留言的禮儀：□主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言□電話邊常備便條和筆□一定要做筆錄并做核查□牢記5W1H（WhenWhoWhereWhatWhyHow）□留言跟蹤3、電話留言的禮儀：

你的接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待顧客；你的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：1、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。四、接待禮儀你的接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待顧客；你的一舉一動(dòng)都最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。最影響你接待水準(zhǔn)的是：「7/38/55」定律

一言以敝之，也就是你的「外表」卻有高達(dá)55%的比重決定于：你看起來夠不夠份量和專業(yè)，在整體表現(xiàn)上，旁人對(duì)你的觀感只有7%取決于您真正談話的內(nèi)容而有38%在于輔助表達(dá)這些話的方法也就是口氣、手勢(shì)等等；「7/38/55」定律

一言以敝之，也就是你的「外表」卻有高1、日常來訪的接待禮儀□主動(dòng)熱情，暫放下手中工作□禮貌、熱情打招呼（注意日常行為規(guī)范）?！踝咴诳腿饲懊?，主動(dòng)為客人開門□進(jìn)門前，請(qǐng)輕輕敲門□上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后（右側(cè)行走）□請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，先出電梯□為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好□如事先約好，應(yīng)提前到場(chǎng)；遲到要說明原因并道歉□主人要與來客起身告辭，方可起身送客1、日常來訪的接待禮儀□主動(dòng)熱情，暫放下手中工作五、謀面禮儀1、介紹順序

尊者位卑者*年長(zhǎng)*年輕*客人*同事*職位高*職位低*女性*男性*官方人員*非官方*外籍同事*本國(guó)同事五、謀面禮儀1、介紹順序2、握手的幾種方式□支配式握手□直臂式握手□兩手扣手式握手□捏指尖式□雙握式□謙恭式握手□死魚式握手□攥指節(jié)式握手□拽臂式握手握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手掌保持垂直，眼睛注視對(duì)方，手指微微用力，相握約3-5秒。2、握手的幾種方式□支配式握手3、交換名片的禮儀□雙手正向遞給客人□讀出姓名□妥善放置3、交換名片的禮儀□雙手正向遞給客人4、商務(wù)就餐常見問題□遲到?jīng)]致歉□用餐巾擦臉等處□菜量不適□讓菜、讓酒頻繁□狼吞虎咽□邊吃邊說□咀嚼或喝湯時(shí)聲音大□亂用餐具□旁若無人□抱怨飯菜質(zhì)量□表現(xiàn)對(duì)服務(wù)的不滿□擅自離席，不打招呼□當(dāng)面結(jié)帳付款□不能處理尷尬場(chǎng)面□亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙□杯盤、桌布狼籍□送菜入口時(shí)身體過分前傾或彎曲□主人或主賓講話時(shí)，不注意傾聽繼續(xù)談話或進(jìn)食□整個(gè)前臂放于桌子上或用手托腮4、商務(wù)就餐常見問題□遲到?jīng)]致歉5、辦公室日常工作禮儀□主動(dòng)打招呼□莫談隱私□活動(dòng)AA制□不要表現(xiàn)奢華□出差帶些小禮物□感謝他人的幫助□與同事分享功勞□正確面對(duì)謠言□維護(hù)辦公室的公共環(huán)境和設(shè)施5、辦公室日常工作禮儀□主動(dòng)打招呼第三章有效溝通第三章有效溝通一、什么是溝通？是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群體間傳遞的過程。一、什么是溝通？是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群請(qǐng)思考：你的一天中有多少時(shí)間用于與他人溝通？請(qǐng)思考：二、有效溝通的重要性對(duì)于組織：達(dá)成組織的目標(biāo)高昂?jiǎn)T工士氣增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作100%客戶滿意提高企業(yè)盈利對(duì)于個(gè)人：傳達(dá)意圖和信息明確自己的處境使對(duì)方對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣建立良好的關(guān)系二、有效溝通的重要性對(duì)于組織：對(duì)于個(gè)人：三、溝通的模式反饋溝通主體溝通客體信息內(nèi)容編碼溝通渠道譯碼理解噪音干擾三、溝通的模式反饋溝通主體溝通客體信息內(nèi)容編碼溝通渠道譯碼理四、如何有效溝通雙向性明確性談行為不談個(gè)性同理心學(xué)會(huì)贊美四、如何有效溝通雙向性第四章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作第四章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作一、團(tuán)隊(duì)的核心概念團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一個(gè)小組，他們合理利用每一個(gè)成員的技巧與才能，一起工作，解決問題，達(dá)到工作目標(biāo)。一、團(tuán)隊(duì)的核心概念團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一個(gè)小組，他們合理二、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的幾個(gè)階段尋求階段探索階段聯(lián)盟階段二、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的幾個(gè)階段尋求階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個(gè)階段行動(dòng)表現(xiàn)尋求階段發(fā)生在小組剛形成組員不穩(wěn)定時(shí)；組員有很高的期望，且有些焦慮；組員必須為自己找一個(gè)角色發(fā)展自己；士氣高但生產(chǎn)力低。探索階段小組目標(biāo)已經(jīng)明確；為支配權(quán)而爭(zhēng)斗；建立小集團(tuán)并競(jìng)爭(zhēng)；意見不合與個(gè)性沖突；士氣低中等生產(chǎn)力。聯(lián)盟階段貢獻(xiàn)專長(zhǎng)以達(dá)到共同目標(biāo)；形成了獨(dú)特的個(gè)性；已建立了彼此的信任，了解各自的優(yōu)缺點(diǎn)；士氣高效率高。團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個(gè)階段行動(dòng)表現(xiàn)尋求階段發(fā)生在小三、如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助如果團(tuán)隊(duì)成員意見不一，將互相理解各自觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)團(tuán)隊(duì)成員將問題看作是改變、成長(zhǎng)和改善的一個(gè)機(jī)會(huì)團(tuán)隊(duì)成員一起工作達(dá)成共同的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員自由、坦誠(chéng)的交換意見，彼此尊重對(duì)方意見所有的團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團(tuán)隊(duì)問題為自己?jiǎn)栴}外在壓力反而使團(tuán)隊(duì)更緊密、變得更強(qiáng)不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無好之分在團(tuán)隊(duì)協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳三、如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助第五章時(shí)間管理與問題解決第五章時(shí)間管理與問題解決一、計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值一年365天，雙休日104天，公休11天，職工帶薪年休，每天8小時(shí)你一小時(shí)的時(shí)間價(jià)值是？你一分鐘的時(shí)間價(jià)值是？一、計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值一年365天，雙休日104天，公休11天二、就下列問題問自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？其它人常做哪些浪費(fèi)你時(shí)間的事情？你自己常做哪些浪費(fèi)別人時(shí)間的事情？二、就下列問題問自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？三、常見的浪費(fèi)時(shí)間的因素及解決辦法三、常見的浪費(fèi)時(shí)間的因素及解決辦法四、價(jià)值時(shí)限

從容不迫做未來事重要緊急ⅠⅡⅢⅣ不重要不緊急☆盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。四、價(jià)值時(shí)限

從容不迫做五、