醫(yī)院醫(yī)患溝通制度15篇

醫(yī)院醫(yī)患溝通制度15篇名目

【第1篇】y醫(yī)院醫(yī)患溝通制度范本

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患、護(hù)患之間的了解與溝通,保證患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣闊醫(yī)護(hù)人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患沖突,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定我院醫(yī)患溝通制度:

一、溝通的基本要求

1、接診護(hù)士主動向病人(或家屬)介紹經(jīng)治醫(yī)生,責(zé)任護(hù)士,住院須知,病人守則。

2、病員入院72小時內(nèi),經(jīng)主治醫(yī)師、護(hù)士必需與患者(或家屬)進(jìn)行一次全面溝通溝通,介紹患者的疾病診斷狀況,主要治療措施,重要檢查項(xiàng)目目的和結(jié)果,手術(shù)方案、風(fēng)險、并發(fā)癥和防范措施,醫(yī)療費(fèi)用,病情大體預(yù)后(轉(zhuǎn)歸)療效等,解答患者及家屬的疑問。溝通過程應(yīng)留意愛護(hù)其隱私權(quán)。

3、住院期間護(hù)士應(yīng)主動熱忱介紹用藥的作用和不良反應(yīng),依據(jù)各科各病種健康宣教貫穿在整個護(hù)理過程中。

4、每月召開一次公休會,準(zhǔn)時了解和聽取患者的建議和看法,回答病人詢問,滿意其知情權(quán),要有專用記錄本,記錄時間、參與人員、內(nèi)容、簽名。

5、溝通(溝通)內(nèi)容要有文字記錄,讓患方簽字認(rèn)可。

6、對一般疾病患者,經(jīng)治醫(yī)師查房時要具體告知,使之理解、支持和協(xié)作,對疑難、危重者,由診治組組長或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通,充分履行告知義務(wù)。

二、溝通的時間

1、院前溝通:門診醫(yī)師在接診患者時;

2、入院時溝通:住院接診醫(yī)師,在完成入院記錄時;

3、入院3天內(nèi)溝通:經(jīng)治醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士進(jìn)行正式溝通;

4、住院期間:病情變化時、手術(shù)前、麻醉前、術(shù)中轉(zhuǎn)變術(shù)式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用珍貴藥品或自費(fèi)檢查項(xiàng)目、發(fā)生欠費(fèi)時、危重患者疾病轉(zhuǎn)歸、輸血前、使用醫(yī)保名目以外的診療項(xiàng)目或藥品前等的溝通。

5、出院時溝通:說明住院期間的診療狀況、出院醫(yī)囑、出院后應(yīng)留意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。

三、溝通的內(nèi)容

1、診療方案的溝通

2、診療過程的溝通

3、綜合評估

四、溝通方式和地點(diǎn)

患者住院期間,責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必需對病人的診斷狀況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)峻后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等狀況進(jìn)行常常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。

1、床旁溝通

2、分級溝通

3、集中溝通

五、溝通的方法

1、預(yù)防性溝通

2、交換溝通

3、書面溝通

4、集體溝通

5、統(tǒng)一溝通

6、講解溝通

【第2篇】州醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

自治州醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

為適應(yīng)社會進(jìn)展和新形勢的要求,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通,維護(hù)患者合法權(quán)益,依據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南(試行)》的要求并結(jié)合我院實(shí)際,制定本制度。

一、門診溝通

門診醫(yī)師在接診患者時,應(yīng)依據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、幫助檢查等對疾病作出初步診斷,并支配在門診治療,對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通,征求患者的看法。

二、入院時溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時,應(yīng)與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。

護(hù)理人員實(shí)行“首迎負(fù)責(zé)制”。責(zé)任護(hù)士在患者入院30分鐘內(nèi)至床前做自我介紹,做好入院宣教并記錄。護(hù)士長在患者入院1小時內(nèi)至患者床前做自我介紹,與患者進(jìn)行溝通溝通,了解患者的基本狀況及需求。

三、住院期間溝通

(一)依據(jù)患者病情的輕重、簡單程度以及預(yù)后的好差,由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要依據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同,實(shí)行不同方式溝通。

(二)醫(yī)師與患者的溝通

內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通;有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前的溝通;變更治療方案時的溝通;珍貴藥品使用前的溝通;發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時的溝通;急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的準(zhǔn)時溝通;術(shù)前溝通;術(shù)中轉(zhuǎn)變術(shù)式溝通;麻醉前溝通(應(yīng)由麻醉醫(yī)師完成);輸血前溝通以及應(yīng)用醫(yī)保名目以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等。

(三)護(hù)士與患者的溝通

1.護(hù)理人員實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”,對患者或家屬提出的問題要仔細(xì)、急躁解釋。

2.責(zé)任護(hù)士每天主動與患者及家屬進(jìn)行溝通溝通,了解患者的狀況及思想動態(tài),做好心理護(hù)理及健康教育。

3.護(hù)士長應(yīng)落實(shí)“四查房”制度,有重點(diǎn)地與患者或家屬進(jìn)行溝通,并征求其看法和建議。

4.護(hù)理人員對患者實(shí)行“溫馨護(hù)理操作”:操作前有問候和告知聲;操作中有鼓舞和勸慰聲;需患者協(xié)作時有感謝聲;操作后有留意事項(xiàng)的交待聲;操作失誤時有賠禮聲。

5.高風(fēng)險護(hù)理操作必需讓患者(或患者授權(quán)的家屬)在知情的狀況下簽署知情同意書。

6.手術(shù)前溝通:

(1)手術(shù)前1天,責(zé)任護(hù)士主動向患者及家屬做好術(shù)前指導(dǎo),包括飲食、休息、用藥、術(shù)前預(yù)備等。

(2)手術(shù)前1天,手術(shù)室護(hù)士須到病房訪視患者,向患者介紹手術(shù)室環(huán)境,解釋術(shù)中留意事項(xiàng)及協(xié)作要點(diǎn),減輕患者對手術(shù)的恐驚。

(3)手術(shù)前1天,夜班護(hù)士要按時巡察病房,主動與患者及其家屬溝通,盡量解除其焦慮緊急心情,同時觀看患者的病情及睡眠狀況。

(4)患者入手術(shù)室前,責(zé)任護(hù)士應(yīng)再次落實(shí)術(shù)前預(yù)備狀況,做好患者勸慰鼓舞工作。

四、出院時溝通

患者出院時,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)說明出院醫(yī)囑及出院后留意事項(xiàng)。

五、出院后的溝通

(一)出院后溝通工作原則上由住院期間的主管醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé);

(二)溝通時間、頻次由各科室、病區(qū)依據(jù)病情及患者需求確定;

(三)溝通內(nèi)容包括:了解患者疾病康復(fù)狀況,對患者出院后的用藥、護(hù)理及保健等賜予指導(dǎo),必要時為患者預(yù)約復(fù)診。

【第3篇】某中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

某市中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

一、為提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險的熟悉,削減醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的沖突和糾紛,增加醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識、法律意識,提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,必需切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。

二、醫(yī)患溝通的時間

1、院前溝通

門、急診醫(yī)師在接診患者時,應(yīng)依據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、幫助檢查等對疾病作出初步診斷,并支配在門、急診治療,對符合入院指征的可收入院治療。在此期間內(nèi)、急診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通,征求患者的看法,爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時,應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門、急診病志上。

2、入院時溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時,應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄,應(yīng)于患者入院后8小時內(nèi)完成;急診患者入院后,責(zé)任醫(yī)師依據(jù)疾病嚴(yán)峻程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷,在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。

3、入院3天內(nèi)溝通

醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必需與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷狀況、主要治療措施以及下一步治療方案等,同時回答患者的提出的有關(guān)問題。

4、住院期間溝通

內(nèi)容包括患者病情變化的隨時溝通;有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前的溝通;變更治療方案時的溝通;珍貴藥品、高值耗材使用前的溝通;發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時的溝通;急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的準(zhǔn)時溝通;術(shù)前溝通;術(shù)中轉(zhuǎn)變術(shù)式溝通;麻醉前溝通(應(yīng)由麻醉師完成);輸血前溝通以及醫(yī)保名目以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等。

對于術(shù)前的溝通,應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等狀況,并明確告之手術(shù)風(fēng)險及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對于麻醉前的溝通,應(yīng)明確擬采納的麻醉方式、麻醉風(fēng)險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容,同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對于輸血前的溝通,應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。

5、患者家屬有不滿心情或糾紛苗頭時溝通:

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)隨時留意患者及家屬的思想動態(tài),準(zhǔn)時發(fā)覺糾紛苗頭,了解其產(chǎn)生不滿心情的緣由,有針對性地進(jìn)行急躁細(xì)致的解釋、說明,以防止事態(tài)擴(kuò)大。

6、出院時溝通

患者出院時,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者家屬明確說明患者在院期間的診療狀況、出院醫(yī)囑及出院后留意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。

三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

1、診療方案的溝通

⑴既往史、現(xiàn)病史;⑵體格檢查;⑶幫助檢查;⑷初步診斷、確定診斷;⑸診斷依據(jù);⑹鑒別診斷;⑺擬行治療方案,可供應(yīng)2種以上治療方案,并說明利弊以供選擇;⑻初期預(yù)后推斷等。

2、診療過程的溝通

醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者家屬介紹患者的疾病診斷狀況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)峻后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)狀況等,并聽取患者家屬的看法和建議,回答患者或家屬提出的問題,增加患者和家屬對疾病治療的信念。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險性的了解,有的放矢地介紹給患者或家屬,使患者和家屬心中有數(shù),從而爭取他們的理解、支持和協(xié)作,保證臨床醫(yī)療工作的順當(dāng)進(jìn)行。

3、機(jī)體狀態(tài)綜合評估

依據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)峻程度以及是否患多種疾病等狀況,對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評估,推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。

四、溝通方式及地點(diǎn)

患者住院期間,責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必需對病人的診斷狀況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)峻后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等狀況進(jìn)行常常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。

1、床旁溝通

首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后,準(zhǔn)時將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者家屬進(jìn)行溝通溝通,并將溝通狀況具體記錄在首次病程記錄之后的第一個病志中。護(hù)士在患者入院12小時內(nèi),應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知,并勸慰患者臥床休息,并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。

2、分級溝通

溝通時要留意溝通內(nèi)容的層次性。要依據(jù)患者病情的輕重、簡單程度及預(yù)后的好差,由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要依據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同,實(shí)行不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭,要重點(diǎn)溝通。

對于一般疾病患者,應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時,將患者病情、預(yù)后、治療方案等具體狀況,與患者家屬進(jìn)行溝通;對于疑難、危重患者,由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)共同與家屬進(jìn)行正式溝通;對治療風(fēng)險較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者,應(yīng)由醫(yī)療組長提出,科主任主持召開全科會診,由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通,并將會診看法及下一步治療方案向患者或家屬說明,征得患者或家屬的同意,在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務(wù)科,由醫(yī)務(wù)科組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通和律師見證,簽定醫(yī)療協(xié)議書。

3、集中溝通

對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議,集中進(jìn)行溝通,介紹該病發(fā)生、進(jìn)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能消失的狀況等,回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議,并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。

4、出院訪視溝通

對已出院的患者,醫(yī)護(hù)人員實(shí)行電話訪視或登門訪問的方式進(jìn)行溝通,并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)狀況和對出院后用藥、休息等狀況的康復(fù)指導(dǎo)。延長的關(guān)懷服務(wù),有利于增進(jìn)患者對醫(yī)護(hù)人員情感的溝通,也有利于培育醫(yī)院的忠誠患者。

五、醫(yī)患溝通的方法

1、溝通方法

1)預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動過程中,如發(fā)覺可能消失問題苗頭的病人,應(yīng)馬上將其作為重點(diǎn)溝通對象,針對性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)覺的可能消失問題的患者和大事作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與溝通工作。

2)變換溝通者:如責(zé)任醫(yī)師與患者家屬溝通有困難或有障礙時,應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。

3)書面溝通:對丟失語言力量或需進(jìn)行某些特別檢查、治療、重大手術(shù)的患者,患者或家屬不協(xié)作或不理解醫(yī)療行為的、或一些特別的

患者,應(yīng)當(dāng)采納書面形式進(jìn)行溝通。

4)集體溝通:當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不愿定時,應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。

5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通:診斷不明或疾病病情惡化時,在溝通前,醫(yī)―醫(yī)之間,醫(yī)―護(hù)這間,護(hù)―護(hù)之間相互爭論,統(tǒng)一熟悉后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋,避開使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

6)實(shí)物對比講解溝通:醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對比講解溝通,增加患者或家屬的感官熟悉,便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

7)會議溝通:對醫(yī)患雙方之間已發(fā)生明顯分歧或爭議,一般溝通已無法奏效時,可通過研討會、專題會、聯(lián)席會等多種會議形式進(jìn)行溝通,通過會上與會者對問題進(jìn)行爭論、分析、解答,化解沖突、沖突,最終達(dá)成全都性看法。

2、溝通技巧

與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)敬重對方,急躁傾聽對方的傾訴,憐憫患者的病情,愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿勢并本著誠信的原則,堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn):

1)一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能作出精確?????解釋。

2)二個把握:把握病情、檢查結(jié)果和治療狀況;把握患者醫(yī)療費(fèi)用狀況及患者、家屬的社會心理狀況。

3)三個留意:留意溝通對象的教育程度、性格特點(diǎn)、心情狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對溝通的期望值;留意自身的心情反應(yīng),學(xué)會自我掌握。

4)四個避開:避開使用刺激對方心情的語氣、語調(diào)、語句;避開壓抑對方心情、刻意轉(zhuǎn)變對方的觀點(diǎn);避開過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避開強(qiáng)求對方馬上接受醫(yī)生的看法和事實(shí)。

六、溝通記錄格式及要求

【第4篇】醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(5)

醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(五)

依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第33條、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第11條、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第26條等規(guī)定,患者享有知情同意權(quán),醫(yī)務(wù)人員負(fù)有法定告知義務(wù)。為維護(hù)患者的合法權(quán)益,把對病人的敬重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在從患者入院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過程中,與患者建立相互敬重、理解、信任的和諧新型醫(yī)患關(guān)系,增加醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識和法律意識,加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,削減醫(yī)療糾紛,穩(wěn)步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。特制定我院醫(yī)患溝通制度如下:

一、醫(yī)患溝通的時間與內(nèi)容

(一)門診接診溝通

門診醫(yī)師在接診患者時,應(yīng)依據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、幫助檢查等對疾病作出初步診斷,并支配在門診治療,在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通,征求患者的看法,爭取患者對各項(xiàng)醫(yī)療處置的理解,并將患者應(yīng)知曉的特別事項(xiàng)記錄在門診病歷上。必要時,應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診日志及門診病歷上,并履行簽字互認(rèn)。對符合入院指征的患者要準(zhǔn)時收住入院治療。

(二)入院時溝通

患者入院時,護(hù)士要文明用語,向患者及家屬介紹住院須知內(nèi)容,病區(qū)及醫(yī)院環(huán)境等有關(guān)內(nèi)容,對醫(yī)?；颊哚t(yī)保證進(jìn)行核對。

醫(yī)生需向患者介紹自己的姓名、職稱、職責(zé),并具體全面詢問患者的現(xiàn)病史、既往史,以及患者的民族、宗教信仰,急躁傾聽患者對病情的陳述,仔細(xì)認(rèn)真為患者查體,對疾病做出初步診斷及制定治療方案后,應(yīng)將患者目前病情、一般檢查和特別檢查的目的、要求、效果、副作用以及檢查手段的局限性、擬實(shí)行的治療方案(可供應(yīng)2種以上治療方案,并說明利弊以供選擇)以及初期預(yù)后推斷等,醫(yī)學(xué)界目前對此病的熟悉及診療現(xiàn)狀、本院對此病的診治水平向患者或其親屬做具體講解及充分的告知,并記錄在首次病程記錄中,對于病情危重的患者,應(yīng)照實(shí)告知病情的嚴(yán)峻程度和風(fēng)險、預(yù)后,并履行告知簽字手續(xù)。

(三)住院三天內(nèi)溝通

在患者入院3天內(nèi)、急診患者住院后三小時內(nèi),醫(yī)護(hù)人員依據(jù)各自的職責(zé)必需與患者或家屬再次進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷、疾病嚴(yán)峻程度、必需的進(jìn)一步檢查、主要治療措施以及下一步治療方案等,并按相關(guān)要求請患者或家屬規(guī)范簽字。同時回答患者(家屬)提出的有關(guān)問題。

(四)住院期間溝通

1、醫(yī)護(hù)人員在診療過程中,對所實(shí)行的各項(xiàng)診療措施及其相應(yīng)風(fēng)險與副作用均應(yīng)向患者或其親屬進(jìn)行解釋說明;患者病情變化或變更治療方案時應(yīng)隨時讓患者充分了解相關(guān)緣由及理由,病情惡化至病重、病危者應(yīng)有書面告知及簽字手續(xù)。

2、對化療、放療、植入醫(yī)用器材、有創(chuàng)診查和治療等高風(fēng)險診療活動者,會造成較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的檢查和治療、醫(yī)保和新農(nóng)合以及城市居民醫(yī)保名目以外診療項(xiàng)目或特別珍貴藥品的使用前,對特別狀況下變更診療措施(如術(shù)中轉(zhuǎn)變術(shù)式),應(yīng)征求患者(原則上為患者本人,特別狀況下為其親屬或授權(quán)代理人)同意并履行簽字手續(xù)。

3、內(nèi)科用藥存在的藥物副作用,尤其是可能對人體生理功能造成重大影響的毒副作用,應(yīng)告知患者及其家屬使用的必要性,征得患方同意并簽字。

4、患方拒絕、放棄診療者,務(wù)必告知患方治療的必要性、拒絕或放棄治療存在的危害和可能發(fā)生的不良后果,如患方堅(jiān)持自動出院或放棄治療,后果必需由患方擔(dān)當(dāng)?shù)葍?nèi)容,要求患方簽字,同時做好記錄。

5、對于手術(shù)術(shù)前的溝通,由術(shù)者明確告知患方術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等狀況,并明確告知手術(shù)風(fēng)險及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施,以及為明確病變組織性質(zhì)需在術(shù)中做冰凍切片快速病理檢查時應(yīng)在術(shù)前談話中告知;手術(shù)切除病變組織后與患者家屬見面并辨認(rèn)病變組織。

院外專家來院主刀手術(shù),原則上由院外專家同患者進(jìn)行術(shù)前談話,特別狀況下可由第一助手(本院醫(yī)師)進(jìn)行術(shù)前談話。

6、對于麻醉前的溝通,由施麻醉者在手術(shù)前的1―2天進(jìn)行,對于較大并需要爭論的手術(shù),告知患者的時間更要前移。應(yīng)明確擬采納的麻醉方式、麻醉風(fēng)險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容,同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。

7、手術(shù)中若發(fā)覺新狀況、新問題或需轉(zhuǎn)變手術(shù)方案,必需準(zhǔn)時與患者家屬解釋說明,征求其看法,從新簽署知情同意書,同時向上級醫(yī)師和科主任匯報;并將談話內(nèi)容記錄在病歷上,要求患者家屬簽字。

8、對于輸血前的溝通,經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥、必要性以及輸血后可能發(fā)生的并發(fā)癥。

9、發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時應(yīng)準(zhǔn)時溝通。

此外,特別檢查(治療)同意書、手術(shù)同意書、麻醉同意書、輸血同意書的簽署也屬于住院期間的溝通范圍。

(五)、告知診療風(fēng)險時的溝通

對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險性等客觀存在,醫(yī)護(hù)人員要有的放矢的介紹給患者或家屬,特殊要告知并強(qiáng)調(diào)在醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格仔細(xì)執(zhí)行診療規(guī)范、治療措施、周密防范措施及合理留意義務(wù)的狀況下,由于當(dāng)今醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)水平的限制,以及個體差異仍有可能發(fā)生不行預(yù)知的風(fēng)險和難以防范的意外狀況,爭取他們的理解、支持和協(xié)作,使患者和家屬心中有數(shù),明確表示同意在我院住院,自愿要求手術(shù)和治療,并擔(dān)當(dāng)各種醫(yī)療風(fēng)險和并發(fā)癥,從而保證臨床醫(yī)療工作的順當(dāng)進(jìn)行,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄單上。

(六)出院時溝通

患者出院時,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或親屬說明患者在院期間的總體治療狀況及疾病恢復(fù)、治愈狀況,并具體交待出院醫(yī)囑及出院后留意事項(xiàng)。

以下幾種病人在出院時必需向患方充分告知相關(guān)狀況,并履行簽字手續(xù):

1、對于臨床治療尚在進(jìn)行,而因各種緣由患者自動要求出院者;

2、本次住院實(shí)施了各種醫(yī)療器械植入(置)性手術(shù)治療者;

3、患者出院后必需進(jìn)行后續(xù)治療或定期監(jiān)測復(fù)查,否則可能消失嚴(yán)峻后果者;

4、出院后需嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行活動及功能熬煉者。

(七)出院回訪溝通

對已出院需隨訪患者,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)實(shí)行電話回訪或預(yù)約門診的方式進(jìn)行回訪溝通,對病人出院后病情恢復(fù)、用藥、生活狀況等方面進(jìn)行具體了解和康復(fù)指導(dǎo),并在出院患者登記本中做好必要登記。延長的關(guān)懷服務(wù),有利于增進(jìn)患者與醫(yī)護(hù)人員情感的溝通,也有利于培育醫(yī)院的忠誠顧客。

二、醫(yī)患溝通的方法與技巧

(一)溝通方法

1、預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動過程中,如發(fā)覺可能消失問題苗頭的病人應(yīng)馬上將其作為重點(diǎn)溝通對象,針對性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早、晚交班時將值班中發(fā)覺的可能消失問題的患者和大事作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與溝通工作。

2、交換溝通者:如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時,應(yīng)另換其他醫(yī)護(hù)

人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。

3、書面溝通:對丟失語言力量或需進(jìn)行某些特別檢查、治療、重大手術(shù)的患者,患者或家屬不協(xié)作或不理解醫(yī)療行為的,或一些特別的患者,應(yīng)當(dāng)采納書面形式進(jìn)行溝通。

4、分級溝通

溝通時要留意溝通內(nèi)容的層次性。要依據(jù)患者性別、年齡、病史、病情的輕重、簡單程度以及預(yù)后狀況等機(jī)體綜合狀態(tài)評估狀況,由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要依據(jù)患者或家屬的文化素養(yǎng)、要求及期望值不同,實(shí)行不同溝通方式,如屬于難溝通型、家庭成員之間看法不一、對治療預(yù)后多次質(zhì)疑、已經(jīng)發(fā)生或消失糾紛的苗頭等狀況,要重點(diǎn)溝通,并準(zhǔn)時上報主管部門及院領(lǐng)導(dǎo)。

對于一般疾病患者,應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時,將患者病情、預(yù)后、治療方案等具體狀況,與患者或家屬進(jìn)行溝通;對于疑難、危重患者,由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)在患者一入院時即共同與家屬進(jìn)行正式溝通,準(zhǔn)時下達(dá)病危通知書,在病情突然惡化時再告知病危,患方有時不愿接受,易產(chǎn)生爭議或糾紛;對醫(yī)療風(fēng)險較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者,應(yīng)由科主任主持召開全科會診,科主任、主管醫(yī)師共同與患者溝通,并將會診看法及下一步治療方案向患者或家屬說明,征得患者或家屬的同意,在病程錄中記錄溝通內(nèi)容并請患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務(wù)科,由醫(yī)務(wù)科(非上班時間由院行政總值班負(fù)責(zé))組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通。

如患者家屬拒絕簽字,醫(yī)護(hù)人員要不少于2人共同簽字,必要時請公安部門或律師簽字公證,并注明家屬拒絕簽字。

5、愛護(hù)性溝通:對惡性腫瘤及涉及個人隱私性的疾病,在溝通時要留意愛護(hù)性醫(yī)療制度與告知義務(wù)的結(jié)合與統(tǒng)一,為避開對患者疾病治療和康復(fù)產(chǎn)生不利影響,主治醫(yī)生應(yīng)先將患者的病情照實(shí)告知患者家屬,再依據(jù)家屬的共同看法確定是否告知患者本人;對于患者精神較脆弱或身體狀況較差時,須告知患者本人的,可委婉或暫緩告知。

6、集體溝通:當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不愿定時,應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。

7、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通:診斷不明或疾病病情惡化時,在溝通前,醫(yī)生與醫(yī)生之間,醫(yī)生與護(hù)士之間,護(hù)士與護(hù)士之間要相互爭論,統(tǒng)一熟悉后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋,避開使病人或家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

8、實(shí)物對比講解溝通:醫(yī)師可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對比講解溝通,增加患者或家屬的感官熟悉,便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

(二)溝通技巧

與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)敬重對方,留意情感溝通,親切懇切,態(tài)度和氣,并留意非言語即肢體語言的親和力,比如身體前傾、雙目凝視對方、留意力集中、不左顧右盼、點(diǎn)頭表示適度認(rèn)同、流露對患者的憐憫和勸慰等關(guān)切心情,急躁傾聽對方的傾訴,真誠愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿勢,堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn):

“一個”技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能作出精確?????解釋。

“二個”把握:把握病情、檢查結(jié)果和治療狀況;把握患者醫(yī)療費(fèi)用狀況及患者、家屬的社會心理狀況。

“三個”留意:留意溝通對象的教育程度、心情狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和期望值;留意自身的心情反應(yīng),學(xué)會自我掌握。

“四個”避開:避開使用刺激對方心情的語氣、語調(diào)、語句;避開壓抑對方心情、刻意轉(zhuǎn)變對方的觀點(diǎn);避開過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯,語言通俗易懂;避開強(qiáng)求對方馬上接受醫(yī)生的看法和事實(shí)。

三、溝通記錄要求

每次溝通都應(yīng)在病歷中有具體的溝通記錄,記錄要包括溝通的時間、地點(diǎn)、患者或家屬姓名,以及溝通的實(shí)際內(nèi)容及溝通結(jié)果,最終參與溝通的患者或患者家屬以及醫(yī)護(hù)人員簽名。

四、監(jiān)督與評價

醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目,因沒有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛,根據(jù)我院《醫(yī)療事故與糾紛處理規(guī)定》處理。

【第5篇】某醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善,人民生活水平、文化素養(yǎng)的提高和維權(quán)意識的增加,患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此,加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險性的熟悉,削減醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的沖突和糾紛,同時,又能增加醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生學(xué)問,破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢,愛護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣闊醫(yī)務(wù)人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患沖突,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定本制度。

一、執(zhí)行對象:

凡是本院職工在為患者供應(yīng)的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。

二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機(jī)、內(nèi)容及要求

全院全部工作人員除應(yīng)主動、熱忱、禮貌、懇切、語氣平緩、滿足回答患者及親屬提出的問題外,不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿足有效的溝通:

1、導(dǎo)醫(yī):以主動了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并賜予滿足回答。

2、掛號室:了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人狀況。

3、門(急)診首診醫(yī)師:門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時,應(yīng)依據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、幫助檢查等對疾病做出初步診斷,并支配其進(jìn)一步診療方法,征求患者看法,告知起居、飲食、活動以及接受診療中的留意事項(xiàng)等內(nèi)容,直至患者滿足離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性(診療活動帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度)以及花費(fèi)狀況,并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個診療程序。

4、住院處人員:當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等狀況時,住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),并說明費(fèi)用發(fā)生的緣由和記帳流程,消退患方誤會。如有爭議,住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費(fèi)用源頭賜予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤,應(yīng)主動賠禮賠禮。

5、病區(qū)住院期間的溝通

(1)入院時溝通:病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)覺患者新來入住,均應(yīng)主動、熱忱上前招呼,并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后,在支配病床以后準(zhǔn)時向患者告知住院須知、留意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容,并關(guān)心患者熟識就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼,并在床頭卡上予以注明。

(2)病區(qū)首診醫(yī)師:病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師(含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)覺新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動與患者打招呼,告知住院診療程序,消退焦急、緊急心情,取得患者協(xié)作,護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束,當(dāng)班醫(yī)師即開頭診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名,態(tài)度要熱忱、懇切。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)馬上與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、留意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。

(3)急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時即應(yīng)開頭進(jìn)行診療搶救等活動,并準(zhǔn)時告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危急、風(fēng)險、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或托付代理人簽字并同意擬定的診療方案。

(4)由于風(fēng)險、費(fèi)用等緣由患方不同意最佳診療方案時應(yīng)擬定次選方案,并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。

(5)入院三天內(nèi)的溝通:醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必需進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療狀況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以協(xié)作、以及患方對診療的看法體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通,親密醫(yī)患關(guān)系。

(6)住院期間的溝通:包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前后、變更診療方案、珍貴藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的準(zhǔn)時溝通、術(shù)前、術(shù)中轉(zhuǎn)變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時機(jī)的溝通。以上狀況溝通要準(zhǔn)時,消退患方不良心情對診療造成不利影響。

(7)出院時:醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外,應(yīng)向患方明確說明患者在院診療狀況、出院醫(yī)囑及出院留意事項(xiàng),隨診及隨訪時間。需要時應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。

6、醫(yī)技科室及其他幫助診療科室的溝通:包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特別治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診?？频?。上述科室應(yīng)主動熱忱招呼患者進(jìn)入診療程序,說明留意事項(xiàng),在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問,介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑全都,以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果?？隙ń股鲜隹剖页^專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答詢問。必要時應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。

7、藥房:藥房藥劑師調(diào)配處方時應(yīng)主動熱忱的做好窗口接待工作。處方存在問題時應(yīng)向患者說“對不起,有個地方我看不清晰,我去問問醫(yī)生,請您稍侯片刻”,征得患方同意后應(yīng)主動找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改,不行讓患者來回訂正。發(fā)出藥品時應(yīng)交待清晰每種藥品使用方法及留意事項(xiàng),直到患者滿足離去。

8、收費(fèi)處:參照住院處執(zhí)行。

三、溝通留意事項(xiàng):

1、溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言,留意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學(xué)的幻想。

2、溝通要留意內(nèi)容的層次性。要依據(jù)病情的輕重緩急、簡單程度以及預(yù)后好差,由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要依據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同,實(shí)行不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要重點(diǎn)溝通。

3、對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。

4、對于疑難、危重患者,由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風(fēng)險大、效果不抱負(fù)及預(yù)后不良者,應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會診爭論后由科主任為主集體與患者溝通。

5、對于在醫(yī)療活動中可能消失問題的患者,應(yīng)馬上將其做為重點(diǎn)對象有針對性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄,必要時由患方簽字。

6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。

7、診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行爭論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避開患方不信任或產(chǎn)生疑慮。

8、溝通時可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對比講解,增加患方感性熟悉,便于患方對診療過程的理解和支持。

四、溝通技巧:

與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)敬重對方、急躁傾聽對方的傾訴、憐憫患者的病情或遭受、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿勢并本著誠信的原則進(jìn)行。同時應(yīng)把握以下技巧:

1、一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能做出精確?????解釋。

2、兩個把握:把握病情、檢查結(jié)果和治療狀況;把握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。

3、三個留意:留意溝通對象的受教育程度、心情狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對溝通的期望值;留意自身的心情反應(yīng),學(xué)會自我掌握。

4、四個避開:避開使用刺激對方心情的語氣、語調(diào)、語句;避開壓抑對方心情、刻意轉(zhuǎn)變對方觀點(diǎn);避開過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避開強(qiáng)求對方馬上接受醫(yī)生的看法和事實(shí)。

五、溝通記錄醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有具體記載。記錄的內(nèi)容有:時間、地點(diǎn)、參與的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署看法和簽名。

六、評價:

1、醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容,納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。

2、因沒有根據(jù)要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者,擔(dān)當(dāng)全部損失。

七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會辦公室負(fù)責(zé)解釋。

八、本規(guī)定自**年9月1日起開頭執(zhí)行。

【第6篇】市中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度（2）

市中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(二)

一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

(一)醫(yī)療、護(hù)理、保健、急救、門診、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中,醫(yī)護(hù)人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷狀況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果,病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后,某些治療可能引起的嚴(yán)峻后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施,醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的看法和建議,回答其所要了解的問題。

(二)“醫(yī)患溝通”的三個層面

1.是一般疾病患者,由主管醫(yī)生在床旁查房時就將病情、預(yù)后、治療方案、具體地與患者或家屬進(jìn)行溝通。

2.是疑難、危重病人,由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師(包括科主任)和責(zé)任護(hù)士(包括護(hù)士長)直接與患者和家屬進(jìn)行正式溝通。

3.是帶有共性的多發(fā)病、常見病,由護(hù)士長及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病人或家屬開會,集中進(jìn)行溝通。

二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求

1.床旁首次溝通:一般疾病,要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時,準(zhǔn)時將病情、初步診斷、治療方案,以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者進(jìn)行溝通溝通;護(hù)士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知,并勸慰病人臥床休息,并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。

2.住院期間溝通:在病人住院期間,要求:主管醫(yī)生和分管護(hù)士必需對病人所患疾病的診斷狀況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果,某些治療可能引起的嚴(yán)峻后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行常常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。首次溝通記錄應(yīng)在首次病程后記錄(記錄方式附后),以后每周不得少于一次溝通記錄。

3.集中溝通:對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科主任、護(hù)士長、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬,集中進(jìn)行該病發(fā)生、進(jìn)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能消失的狀況等進(jìn)行溝通,回答病人及家屬的提問。至少每月一次,并記錄在工休座談記錄本上。

4.出院防視溝通:對已出院的病人,醫(yī)護(hù)人員實(shí)行電話訪視或登門訪問的方式進(jìn)行溝通,并作好記錄在出院訪視記錄中。

三、醫(yī)患溝通的技巧與方法

(一)基本要求敬重、誠信、憐憫、急躁

1.一個技巧傾聽――請多聽病人或家屬說幾句,介紹(解釋)――請多向病人或家屬說幾句。

2.二個把握把握病情、治療狀況和檢查結(jié)果;把握醫(yī)療費(fèi)用的使用狀況。

3.三個留意留意對方的心情狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受;留意對方對病情的認(rèn)知程度和對溝通的期望值;留意自身的心情反應(yīng),學(xué)會自我掌握。

4.四個避開避開強(qiáng)求對方準(zhǔn)時接受事實(shí);避開使用易剌激對方心情的詞語和語氣;避開過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避開刻意轉(zhuǎn)變和壓抑對方心情,適時舒緩。

(二)溝通方法

1.預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動過程中,只要發(fā)覺可能消失問題的苗頭,并把此類作為重點(diǎn)溝通對象,針對性的進(jìn)行溝通。在晨會交班中,除交醫(yī)療問題外,可把當(dāng)天值班中發(fā)覺的不滿足苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。

2.交換溝通對象:在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時,可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。

3.書面溝通:對丟失語言力量或某些特別檢查、治療的患者可用書面溝通。

4.先請示后溝通:當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不愿定時,先請示上級醫(yī)生,然后再溝通。

5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通:論斷不明或疾病惡化時,在溝通前,醫(yī)―醫(yī)之間,醫(yī)―護(hù)之間,護(hù)―護(hù)之間要相互爭論,統(tǒng)一熟悉后,由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋,以避開各自的解釋沖突對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

四、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通的監(jiān)督、檢查

醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定期或不定期對各科室醫(yī)患溝通狀況進(jìn)行監(jiān)督、檢查,了解醫(yī)患溝通的實(shí)際狀況,并加以評價,提出改進(jìn)措施或看法,向全院通報,并納入醫(yī)院百分考評進(jìn)行獎罰。

【第7篇】縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度（2）

縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(二)

為了加強(qiáng)管理,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,削減醫(yī)療糾紛,特作如下規(guī)定:

1、全部的診斷、治療、預(yù)后等各個方面,醫(yī)師在遵循醫(yī)療原則的狀況下,必需向患者或其家屬履行告知義務(wù),并按相關(guān)規(guī)定簽定。

2、全部的治療藥物除遵循相關(guān)醫(yī)療原則外,需要履行相關(guān)告知義務(wù),保證醫(yī)患關(guān)系和諧。

3、特別的檢查和診療必需取得患者或其家屬的同意和簽字。

4、全部的溝通內(nèi)容應(yīng)避開對患者的治療產(chǎn)生不利后果。

【第8篇】其次醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

其次人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬在信息、觀念、情感方面的溝通,它是實(shí)施臨床醫(yī)療的一項(xiàng)基本技術(shù),能親密醫(yī)患關(guān)系,促進(jìn)病人早日康復(fù),提高醫(yī)療質(zhì)量,增加病人的滿足度。

為規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容,增加溝通效果,特作如下規(guī)定:

1.在醫(yī)患溝通中應(yīng)仔細(xì)進(jìn)行觀念溝通,醫(yī)務(wù)人員在門診及住院治療、術(shù)前談話等診療環(huán)節(jié)中應(yīng)向患方介紹先進(jìn)的醫(yī)學(xué)科學(xué)觀、現(xiàn)代的健康觀,愛護(hù)及敬重患方的權(quán)利,同時也應(yīng)介紹由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性,醫(yī)務(wù)人員在為其服務(wù)過程中具有相當(dāng)?shù)牟淮_定性和風(fēng)險性。

2.在醫(yī)患溝通過程中應(yīng)留意情感溝通,敬重患者的人格,稱呼親切,仔細(xì)傾聽患者的訴說,力戒任何示意。對患者偶然的冒犯,敵意及不信任的言語要容忍、諒解,并鼓舞患者信任自己。

3.在醫(yī)患溝通中需充分體現(xiàn)信息溝通,醫(yī)務(wù)人員在診療過程應(yīng)嚴(yán)格遵守《診療知情同意制度》,同時也應(yīng)將醫(yī)院信譽(yù)信息、環(huán)境適應(yīng)信息、醫(yī)療科學(xué)進(jìn)展信息等介紹給患方。

4.在醫(yī)患溝通中應(yīng)留意交談技巧,要求溝通用語通俗易懂、領(lǐng)悟患方的講話速度及音調(diào)、觀看分析非言語行為、對患者陳述苦痛時應(yīng)適度的認(rèn)同;同時應(yīng)擅長把握重點(diǎn),依據(jù)病情重點(diǎn)探詢,恰當(dāng)?shù)靥釂?并適時通過醫(yī)學(xué)用語把觀看結(jié)果適度反饋給患者,以疏緩患者的心理需要。

5.各病區(qū)護(hù)士長每月主持召開一次工休座談會,對患者及其家屬進(jìn)行健康宣教,主動征求患方看法,對合理的建議或看法提出整改措施,并準(zhǔn)時向患方反饋,將會議內(nèi)容及整改狀況準(zhǔn)時記錄。

6.實(shí)行各種措施主動征求患者及其家屬看法。在病區(qū)及其它科室設(shè)置看法薄,護(hù)士長定期對患方的看法進(jìn)行匯總,對患方的合理看法提出整改措施,并準(zhǔn)時向患方反饋。

7.仔細(xì)做好問卷調(diào)查,準(zhǔn)時獲得患方對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評價信息。院長質(zhì)量查房時,醫(yī)院投訴辦對住院患者抽樣問卷調(diào)查,其內(nèi)容主要為:對科室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生診療技術(shù)的評價;對主管醫(yī)師及責(zé)任護(hù)士的了解程度、對疾病診斷及治療方案的認(rèn)知等;患者出院時病區(qū)護(hù)理人員對每一位患者進(jìn)行出院問卷調(diào)查,其內(nèi)容主要為:對科室服務(wù)、就醫(yī)流程、科室的診治技術(shù)及住院費(fèi)用的評價。醫(yī)院投訴辦每月將上述問卷調(diào)查結(jié)果匯總、分析、評價,準(zhǔn)時把結(jié)果反饋給相關(guān)科室,提出整改看法并督促落實(shí)。

8.實(shí)行醫(yī)務(wù)公開制度。各科室應(yīng)將醫(yī)務(wù)人員的姓名、職稱、專長等公示,使患方了解為其服務(wù)醫(yī)務(wù)人員的相關(guān)信息。

9.醫(yī)患溝通是一項(xiàng)臨床醫(yī)療的基本技術(shù),納入醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量考核,并按《醫(yī)院獎懲條例》獎懲。

【第9篇】醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素養(yǎng)的提高和維權(quán)意識的增加，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險性的熟悉，削減醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的沖突和糾紛，同時，又能增加醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生學(xué)問，破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢，愛護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣闊醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患沖突，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。

一、執(zhí)行對象：

凡是本院職工在為患者供應(yīng)的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。

二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機(jī)、內(nèi)容及要求

全院全部工作人員除應(yīng)主動、熱忱、禮貌、懇切、語氣平緩、滿足回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿足有效的溝通：

1、導(dǎo)醫(yī)：以主動了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并賜予滿足回答。

2、掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人狀況。

3、門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時，應(yīng)依據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、幫助檢查等對疾病做出初步診斷，并支配其進(jìn)一步診療方法，征求患者看法，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的留意事項(xiàng)等內(nèi)容，直至患者滿足離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性（診療活動帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度）以及花費(fèi)狀況，并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個診療程序。

4、住院處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等狀況時，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說明費(fèi)用發(fā)生的緣由和記帳流程，消退患方誤會。如有爭議，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費(fèi)用源頭賜予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應(yīng)主動賠禮賠禮。

5、病區(qū)住院期間的溝通

（1）入院時溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)覺患者新來入住，均應(yīng)主動、熱忱上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后，在支配病床以后準(zhǔn)時向患者告知住院須知、留意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容，并關(guān)心患者熟識就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。

（2）病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師（含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師）發(fā)覺新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消退焦急、緊急心情，取得患者協(xié)作，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即開頭診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱忱、懇切。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)馬上與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、留意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。

（3）急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時即應(yīng)開頭進(jìn)行診療搶救等活動，并準(zhǔn)時告知相關(guān)內(nèi)容（診斷、危急、風(fēng)險、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或托付代理人簽字并同意擬定的診療方案。

（4）由于風(fēng)險、費(fèi)用等緣由患方不同意最佳診療方案時應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。

（5）入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必需進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療狀況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以協(xié)作、以及患方對診療的看法體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通，親密醫(yī)患關(guān)系。

（6）住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前后、變更診療方案、珍貴藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的準(zhǔn)時溝通、術(shù)前、術(shù)中轉(zhuǎn)變手術(shù)方式、醫(yī)學(xué)專用前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時機(jī)的溝通。以上狀況溝通要準(zhǔn)時，消退患方不良心情對診療造成不利影響。

（7）出院時：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院診療狀況、出院醫(yī)囑及出院留意事項(xiàng)，隨診及隨訪時間。需要時應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和

復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。

6、醫(yī)技科室及其他幫助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特別治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診?？频?。上述科室應(yīng)主動熱忱招呼患者進(jìn)入診療程序，說明留意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑全都，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果?？隙ń股鲜隹剖页^專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答詢問。必要時應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。

7、藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時應(yīng)主動熱忱的做好窗口接待工作。處方存在問題時應(yīng)向患者說“對不起，有個地方我看不清晰，我去問問醫(yī)生，請您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不行讓患者來回訂正。發(fā)出藥品時應(yīng)交待清晰每種藥品使用方法及留意事項(xiàng)，直到患者滿足離去。

8、收費(fèi)處：參照住院處執(zhí)行。

三、溝通留意事項(xiàng)：

1、溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，留意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。

2、溝通要留意內(nèi)容的層次性。要依據(jù)病情的輕重緩急、簡單程度以及預(yù)后好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要依據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，實(shí)行不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。

3、對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。

4、對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風(fēng)險大、效果不抱負(fù)及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會診爭論后由科主任為主集體與患者溝通。

5、對于在醫(yī)療活動中可能消失問題的患者，應(yīng)馬上將其做為重點(diǎn)對象有針對性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時由患方簽字。

6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級醫(yī)師）溝通。

7、診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行爭論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避開患方不信任或產(chǎn)生疑慮。

8、溝通時可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對比講解，增加患方感性熟悉，便于患方對診療過程的理解和支持。

四、溝通技巧：

與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)敬重對方、急躁傾聽對方的傾訴、憐憫患者的病情或遭受、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿勢并本著誠信的原則進(jìn)行。同時應(yīng)把握以下技巧：

1、一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出精確?????解釋。

2、兩個把握：把握病情、檢查結(jié)果和治療狀況；把握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。

3、三個留意：留意溝通對象的受教育程度、心情狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對溝通的期望值；留意自身的心情反應(yīng)，學(xué)會自我掌握。

4、四個避開：避開使用刺激對方心情的語氣、語調(diào)、語句；避開壓抑對方心情、刻意轉(zhuǎn)變對方觀點(diǎn)；避開過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避開強(qiáng)求對方馬上接受醫(yī)生的看法和事實(shí)。

五、溝通記錄醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有具體記載。記錄的內(nèi)容有：時間、地點(diǎn)、參與的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署看法和簽名。

六、評價：

1、醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。

2、因沒有根據(jù)要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者，擔(dān)當(dāng)全部損失。

七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會辦公室負(fù)責(zé)解釋。

八、本規(guī)定自2023年9月1日起開頭執(zhí)行。

【第10篇】a醫(yī)院醫(yī)患溝通聯(lián)絡(luò)制度

醫(yī)院醫(yī)患溝通聯(lián)絡(luò)制度

為貫徹以人為本方針,體現(xiàn)和諧社會要求,樹立以病人為中心,全心全意為病人服務(wù)的宗旨,進(jìn)一步增加服務(wù)意識,增進(jìn)醫(yī)患溝通,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),注意誠信服務(wù),構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,為病人供應(yīng)溫馨醫(yī)療環(huán)境,特制定如下制度:

1、建立醫(yī)患溝通制度,定期征詢病人看法,每月召開住院病員座談會,對病人提出的看法和存在問題準(zhǔn)時通報科室進(jìn)行整改。

2、對門診病人每半月進(jìn)行一次病人滿足度測評,對住院病人每月一次病人滿足度測評,對出院病人出院當(dāng)日進(jìn)行測評,廣泛聽取病員看法。

3、對出院病人看法反饋,每季度函調(diào)一次。

4、對各類滿足測評結(jié)果準(zhǔn)時向科主任反饋,每季公布統(tǒng)計結(jié)果,并與績效綜合目標(biāo)考核掛鉤,病人滿足度低于90,賜予肯定的經(jīng)濟(jì)懲罰。

5、建立健全病員滿足度評價、反饋、整改體系。

查閱更多相關(guān)制度范文,請點(diǎn)擊:

【第11篇】附一醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

第一人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

為適應(yīng)社會進(jìn)展和新形勢的要求,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通,維護(hù)患者合法權(quán)益,防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序,確保醫(yī)療安全,依據(jù)衛(wèi)生部文件的要求并結(jié)合我院實(shí)際,制定本制度。

一、在為患者供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)時,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的知情權(quán),仔細(xì)與患者或家屬進(jìn)行良好的溝通與溝通。

二、醫(yī)患溝通的時機(jī)

1、門急診醫(yī)師接診時,應(yīng)在規(guī)范診療的基礎(chǔ)上,就疾病診療的有關(guān)狀況向患者或家屬做必要的告知,爭取患者和家屬對診療的理解和協(xié)作。必要時,將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上。

2、病區(qū)醫(yī)護(hù)人員接診時,應(yīng)與患者或家屬就住院事項(xiàng)進(jìn)行溝通。

3、主診組醫(yī)師必需在患者入院后72小時內(nèi)與患者及親屬就疾病的診斷和治療等相關(guān)問題進(jìn)行充分的溝通和溝通,并在病程錄中記載。

4、患者住院期間,醫(yī)護(hù)人員在下列狀況下必需與患者準(zhǔn)時溝通:

(1)患者病情變化時;(2)有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前;(3)變更主要治療方案時;(4)珍貴藥品使用前;(5)發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時;(6)危、急、重癥患者疾病變化時;(7)術(shù)前和術(shù)中轉(zhuǎn)變術(shù)式時;(8)麻醉前(應(yīng)由麻醉師完成);(9)輸血或血液制品前;(10)對醫(yī)?；颊卟杉{醫(yī)保以外的診療或藥品前。

5、患者出院時,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者或家屬就診療狀況、出院后飲食、用藥等留意事項(xiàng)以及是否定期隨診等進(jìn)行溝通。

三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

1、在診療前,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主悅耳取患者或家屬對診療方案的看法和建議,在不違反醫(yī)療原則的前提下,充分考慮患者或家屬的看法。

2、在診療中,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)峻后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費(fèi)等與患者或家屬進(jìn)行溝通,聽取患者或家屬的看法和建議,解答提出的問題,爭取患者和家屬的親密協(xié)作。

3、在診療中,醫(yī)務(wù)人員要對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行充分的綜合評估,科學(xué)猜測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后,與患者或家屬進(jìn)行轉(zhuǎn)歸的具體溝通,使其對疾病進(jìn)展有所了解。

4、出院時應(yīng)明確告知帶藥及留意事項(xiàng)、復(fù)診的詳細(xì)時間、聯(lián)系電話等。

四、醫(yī)患溝通的方式

可依據(jù)實(shí)際狀況實(shí)行床旁溝通、分級溝通、集中溝通、電話回訪、出院回訪等多種方式進(jìn)行醫(yī)患溝通。

1、依據(jù)患者病情的輕重、簡單程度以及預(yù)后可能,應(yīng)由不同級別的醫(yī)護(hù)人員準(zhǔn)時溝通。

2、在經(jīng)治醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬心情感動時,應(yīng)調(diào)換溝通者,即另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。

3、對發(fā)覺可能消失問題或糾紛的病人,經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)馬上實(shí)行預(yù)防為主的方法,將其作為重點(diǎn)溝通對象,針對性地進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時,作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù),并進(jìn)一步有的放矢與患者溝通,消退患方心中懷疑。

4、如已經(jīng)發(fā)生糾紛的病人,應(yīng)由主管的各級醫(yī)師和科主任重點(diǎn)溝通。

5、當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不愿定時,應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一起共同與患者溝通。

6、病人診斷不明或病情惡化時,在溝通前醫(yī)師之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間要先進(jìn)行相互爭論,必要時報醫(yī)務(wù)科或分管院長,統(tǒng)一熟悉后由上一級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋,避開由于溝通不統(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的不信任和疑慮。

7、對需要進(jìn)行某些特別檢查、治療、重大手術(shù)的患者,不協(xié)作或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬,或一些特別(如丟失語言力量)的患者,應(yīng)當(dāng)采納書面形式進(jìn)行溝通。

8、各病區(qū)要加強(qiáng)對患者的健康教育,堅(jiān)持落實(shí)病員座談會制度,每月至少組織1次座談會,與患者及家屬進(jìn)行集中溝通,并做好記錄。

五、醫(yī)患溝通的記錄

1、對醫(yī)患溝通的狀況,醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定記錄清晰。

2、溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時間、地點(diǎn),參與溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名,溝通的實(shí)際內(nèi)容,溝通結(jié)果。在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參與溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。

六、醫(yī)患溝通的評價

1、院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行狀況,定期進(jìn)行檢查和考評,并納入醫(yī)療質(zhì)量管理。

2、因未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛的,醫(yī)院將從經(jīng)濟(jì)或行政方面給以從重懲罰。

【第12篇】a醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善,人民生活水平、文化素養(yǎng)的提高和維權(quán)意識的增加,患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此,加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險性的熟悉,削減醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的沖突和糾紛,同時,又能增加醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生學(xué)問,破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢,愛護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣闊醫(yī)務(wù)人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患沖突,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定本制度。

一、執(zhí)行對象:

凡是本院職工在為患者供應(yīng)的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。

二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機(jī)、內(nèi)容及要求

全院全部工作人員除應(yīng)主動、熱忱、禮貌、懇切、語氣平緩、滿足回答患者及親屬提出的問題外,不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿足有效的溝通:

1、導(dǎo)醫(yī):以主動了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并賜予滿足回答。

2、掛號室:了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人狀況。

3、門(急)診首診醫(yī)師:門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時,應(yīng)依據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、幫助檢查等對疾病做出初步診斷,并支配其進(jìn)一步診療方法,征求患者看法,告知起居、飲食、活動以及接受診療中的留意事項(xiàng)等內(nèi)容,直至患者滿足離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性(診療活動帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度)以及花費(fèi)狀況,并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個診療程序。

4、住院處人員:當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等狀況時,住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),并說明費(fèi)用發(fā)生的緣由和記帳流程,消退患方誤會。如有爭議,住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費(fèi)用源頭賜予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤,應(yīng)主動賠禮賠禮。

5、病區(qū)住院期間的溝通

(1)入院時溝通:病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)覺患者新來入住,均應(yīng)主動、熱忱上前招呼,并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后,在支配病床以后準(zhǔn)時向患者告知住院須知、留意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容,并關(guān)心患者熟識就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼,并在床頭卡上予以注明。

(2)病區(qū)首診醫(yī)師:病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師(含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)覺新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動與患者打招呼,告知住院診療程序,消退焦急、緊急心情,取得患者協(xié)作,護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束,當(dāng)班醫(yī)師即開頭診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名,態(tài)度要熱忱、懇切。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)馬上與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、留意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。

(3)急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時即應(yīng)開頭進(jìn)行診療搶救等活動,并準(zhǔn)時告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危急、風(fēng)險、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或托付代理人簽字并同意擬定的診療方案。

(4)由于風(fēng)險、費(fèi)用等緣由患方不同意最佳診療方案時應(yīng)擬定次選方案,并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。

(5)入院三天內(nèi)的溝通:醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必需進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療狀況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以協(xié)作、以及患方對診療的看法體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通,親密醫(yī)患關(guān)系。

(6)住院期間的溝通:包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前后、變更診療方案、珍貴藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的準(zhǔn)時溝通、術(shù)前、術(shù)中轉(zhuǎn)變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時機(jī)的溝通。以上狀況溝通要準(zhǔn)時,消退患方不良心情對診療造成不利影響。

(7)出院時:醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外,應(yīng)向患方明確說明患者在院診療狀況、出院醫(yī)囑及出院留意事項(xiàng),隨診及隨訪時間。需要時應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。

6、醫(yī)技科室及其他幫助診療科室的溝通:包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特別治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診?？频取Ｉ鲜隹剖覒?yīng)主動熱忱招呼患者進(jìn)入診療程序,說明留意事項(xiàng),在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問,介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑全都,以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。肯定禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答詢問。必要時應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。

7、藥房:藥房藥劑師調(diào)配處方時應(yīng)主動熱忱的做好窗口接待工作。處方存在問題時應(yīng)向患者說“對不起,有個地方我看不清晰,我去問問醫(yī)生,請您稍侯片刻”,征得患方同意后應(yīng)主動找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改,不行讓患者來回訂正。發(fā)出藥品時應(yīng)交待清晰每種藥品使用方法及留意事項(xiàng),直到患者滿足離去。

8、收費(fèi)處:參照住院處執(zhí)行。

三、溝通留意事項(xiàng):

1、溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言,留意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學(xué)的幻想。

2、溝通要留意內(nèi)容的層次性。要依據(jù)病情的輕重緩急、簡單程度以及預(yù)后好差,由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要依據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同,實(shí)行不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要重點(diǎn)溝通。

3、對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。

4、對于疑難、危重患者,由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風(fēng)險大、效果不抱負(fù)及預(yù)后不良者,應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會診爭論后由科主任為主集體與患者溝通。

5、對于在醫(yī)療活動中可能消失問題的患者,應(yīng)馬上將其做為重點(diǎn)對象有針對性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄,必要時由患方簽字。

6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。

7、診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行爭論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避開患方不信任或產(chǎn)生疑慮。

8、溝通時可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對比講解,增加患方感性熟悉,便于患方對診療過程的理解和支持。

四、溝通技巧:

與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)敬重對方、急躁傾聽對方的傾訴、憐憫患者的病情或遭受、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿勢并本著誠信的原則進(jìn)行。同時應(yīng)把握以下技巧:

1、一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能做出精確?????解釋。

2、兩個把握:把握病情、檢查結(jié)果和治療狀況;把握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。

3、三個留意:留意溝通對象的受教育程度、心情狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對溝通的期望值;留意自身的心情反應(yīng),學(xué)會自我掌握。

4、四個避開:避開使用刺激對方心情的語氣、語調(diào)、語句;避開壓抑對方心情、刻意轉(zhuǎn)變對方觀點(diǎn);避開過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避開強(qiáng)求對方馬上接受醫(yī)生的看法和事實(shí)。

五、溝通記錄醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有具體記載。記錄的內(nèi)容有:時間、地點(diǎn)、參與的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署看法和簽名。

六、評價:

1、醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容,納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。

2、因沒有根據(jù)要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者,擔(dān)當(dāng)全部損失。

七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會辦公室負(fù)責(zé)解釋。

八、本規(guī)定自2023年9月1日起開頭執(zhí)行。

【第13篇】某區(qū)醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

附屬醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容

醫(yī)護(hù)人員與全部就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進(jìn)行準(zhǔn)時的溝通,應(yīng)依據(jù)

不同的病情和需要進(jìn)行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷狀況、主要治療措施、重要檢查的目

的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用狀況等。

二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求

1、新病人入院溝通:

1)新病人入院后,責(zé)任護(hù)土必需在2小時內(nèi)向病人或家屬宣講'住院須知',進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在認(rèn)真地詢問病情和對患者進(jìn)行體格檢查后,應(yīng)準(zhǔn)時地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進(jìn)行溝通。

2)危重及搶救病人則要抓緊時機(jī),分清主次。在不影響搶救治療的前提下,與患者或家屬就主要問題準(zhǔn)時進(jìn)行溝通。

2、住院期間溝通:

1)常規(guī)溝通:醫(yī)療小組的各級醫(yī)師及護(hù)理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機(jī)會,依據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進(jìn)行常常性的溝通溝通,使患者和家屬在就醫(yī)過程中達(dá)到'三明白':對病情明白,治療措施明白,治療費(fèi)用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進(jìn)行記載。

2)重點(diǎn)溝通:疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)直接與家屬進(jìn)行正式溝通。對患者病情的疑難、簡單性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進(jìn)行重點(diǎn)溝通,使家屬心中有數(shù)并協(xié)作醫(yī)療工作的開展。

3)集中溝通:由科主任、護(hù)士長等每月召集病區(qū)病人及家屬,對本科常見病、多發(fā)病進(jìn)行健康宣教。同時就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求看法和建議,回答病人及家屬的提問,做好必要的宣揚(yáng)、解釋工作,針對性進(jìn)行整改。并記錄在工休座談記錄本上。以利構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3、出院訪視溝通:醫(yī)院市場部組織專人對每一位出院的病人進(jìn)行電話訪視溝通,征求看法,改進(jìn)工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。