大堂副理培訓課件

前廳部培訓系列大堂副理前大堂副理1大堂副理大堂副理2大堂副理一、大堂副理工作概述二、賓客投訴處理三、前廳部員工培訓大堂副理一、大堂副理工作概述3大堂副理及前廳經(jīng)理工作概述大堂副理（Assistantmanager)的主要工作職責和作用1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；2．會同有關部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、兇殺、火警，失竊、自然災害)；3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)；

大堂副理及前廳經(jīng)理工作概述大堂副理（Assistantma4大堂副理及前廳經(jīng)理工作概述大堂副理（Assistantmanager)的主要工作職責和作用4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；5．維護賓館利益(索賠、催收)；6．收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映；7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況

(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；大堂副理及前廳經(jīng)理工作概述大堂副理（Assistantma5大堂副理工作概述大堂副理（Assistantmanager)的主要工作職責和作用9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務樓層客人10．夜班承擔酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務；12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應向酒店最高層提出解決意見；

大堂副理工作概述大堂副理（Assistantmanager6大堂副理工作概述大堂副理（Assistantmanager)的主要工作職責和作用13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務客人的良好關系；14．負責督導高額帳務的催收工作；15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作；17.

參與前臺部的內(nèi)部管理。大堂副理工作概述大堂副理（Assistantmanager7大堂副理工作概述大堂副理“十忌”

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺

二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑

五、忌唯恐客人投訴六、忌講話無分寸，不留余地七、忌不熟悉飯店業(yè)務和相關知識

八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)

九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖十、忌忽視對投訴結果的進一步關注

大堂副理工作概述大堂副理“十忌”一、忌總是刻板呆坐在大堂工8大堂副理工作概述●

處理投訴不當，引發(fā)進一步投訴●接待VIP客人時未能使客人滿意，引發(fā)投訴●在執(zhí)行飯店規(guī)定時，使客人不滿，引發(fā)投訴●向客人解答對飯店或其它事情的疑問出現(xiàn)錯誤時，引發(fā)投訴●因處理其它問題，出現(xiàn)空崗，引發(fā)投訴●未對客人講解清楚房間設施的使用方法和飯店服務提供具體服務項目，引發(fā)投訴

大堂副理工作概述●處理投訴不當，引發(fā)進一步投訴9大堂副理工作概述1、直接對副總經(jīng)理負責，貫徹執(zhí)行酒店下達的營業(yè)及管理指令；2、根據(jù)酒店計劃，制定前廳部各項業(yè)務指標和規(guī)劃；3、負責組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服務工作；4、協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，保證各項工作的銜接；5、組織主持每周部門管理人員工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作、解決問題；6、確保員工做好前廳部各項統(tǒng)計工作，掌握和預測房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質的服務，使客房銷售到最佳狀態(tài)；

大堂副理工作概述1、直接對副總經(jīng)理負責，貫徹執(zhí)行酒店下達的營10大堂副理工作概述7、負責將客房營業(yè)日報表報送客房部、主管副總和總經(jīng)理；8、檢查、指導前廳部員工及其工作表現(xiàn)，保證酒店及部門規(guī)章度和服務質量標準得到執(zhí)行，確保前廳部各項工作正常運轉；9、每月審閱各班組提供的員工出勤情況；10、對前廳部員工進行定期評估，并按照獎懲條例進行獎懲；11、做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作：12、與銷售部的協(xié)調(diào)。每天與進、離店的團隊會議協(xié)調(diào)配合，在團隊會議到達前四天及時了解該團隊會議的具體要求，并通過銷售部做好團隊會議的善后工作；

大堂副理工作概述7、負責將客房營業(yè)日報表報送客房部、主管副11大堂副理工作概述13、與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況好，設備設施運轉正常。14、與電腦房協(xié)調(diào)。確保電腦的安全使用。15、密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關接待服務工作的改進意見，供酒店參考決策。16、檢查VIP接待工作，包括親自迎送。17、做好前廳員工的思想工作，關心員工。18、如酒店或其他部門要求，應履行其他義務。

大堂副理工作概述13、與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)12大堂副理工作概述案例

坐落在杭州筧橋機場出口處不遠的天地酒店，是一家三星級酒店，酒店內(nèi)常會遇見因飛機晚點而沒有被接機人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的班機比預定時間晚到了整整一個小時。有六位客人預訂了市中心某四星級酒店的客房，但是在機場出口處并未見到該酒店的接客車。因為下雨，6位客人就來到了天地酒店大堂等候。問題：對這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應做出何種反應？

大堂副理工作概述案例坐落在杭州筧橋機場出口處不遠的13賓客投訴處理●投訴的種類●處理投訴的基本原則●處理投訴的基本方法賓客投訴處理●投訴的種類14賓客投訴處理產(chǎn)生投訴的原因●

對設備設施的投訴●對服務態(tài)度的投訴●對服務質量的投訴●對異常事件的投訴賓客投訴處理產(chǎn)生投訴的原因●對設備設施的投訴15賓客投訴處理投訴的正確認識●是管理工作質量和效果的晴雨表，是提高服務質量的推動力●給酒店提供了挽回自身聲譽的機會●有利于改善服務質量，提高管理水平賓客投訴處理投訴的正確認識●是管理工作質量和效果的晴雨表，16賓客投訴處理投訴的種類●

控告性投訴●批評性投訴●建設性投訴賓客投訴處理投訴的種類●控告性投訴17賓客投訴處理投訴的來源●

來自客人●來自社會●來自上級●來自平級賓客投訴處理投訴的來源●來自客人18賓客投訴處理面對投訴的客人●不了了之●硬性處理●影響力大的客人和影響力普通的客人賓客投訴處理面對投訴的客人●不了了之19賓客投訴處理事后調(diào)查●一般客人和特殊客人●陌生的客人和熟悉的客人●深入了解情況，待解開所有疑點后再做處理查清問題，懲罰錯誤，亡羊補牢，教育大家賓客投訴處理事后調(diào)查●一般客人和特殊客人查清問題，懲罰錯誤20賓客投訴處理處理投訴的基本原則●真誠地幫助客人解決問題●處理投訴要有一定的依據(jù)●絕不與客人爭辯●充分保護客人的尊嚴●維護酒店的利益賓客投訴處理處理投訴的基本原則●真誠地幫助客人解決問題21賓客投訴處理現(xiàn)場處理投訴的基本方法●以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走●語言得體，解釋得當，表達準確，防止火上澆油適時做出必要的承諾，防止過分或不及●按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心理賓客投訴處理現(xiàn)場處理投訴的基本方法●以弄清情況，平息事態(tài)為22賓客投訴處理要點●與正在投訴的客人見面前，應對他所投訴的內(nèi)容有所了解●及時承認酒店的錯誤，以盡量平息客人的怒氣●對客人的每一個批評和動議都做出適當?shù)姆磻襁m時地向客人提出各種合理的建議，聽取客人的意見賓客投訴處理要點●與正在投訴的客人見面前，應對他所投訴的內(nèi)23賓客投訴處理處理投訴的程序●認真聽取意見●保持冷靜●表示同情●給予關心●不轉移目標●記錄要點●把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意●把解決問題所需要的時間告訴客人●采取行動，解決問題●檢查落實●記錄存檔賓客投訴處理處理投訴的程序●認真聽取意見24賓客投訴處理案例分析一：

晚上10：00左右，酒店前廳接待處有一位賓客正在大聲地與接待員爭議著什么。據(jù)了解，原來客人自稱是經(jīng)理的朋友，要求接待員給一間特價房，而接待員卻說沒有接到過經(jīng)理的任何通知，只能給予普通優(yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到經(jīng)理處投訴她。

賓客投訴處理案例分析一：晚上10：025賓客投訴處理可能采取的解決方法及評析1．告知賓客，馬上打電話給經(jīng)理，如果經(jīng)理同意了，她就照辦；或者讓賓客自己打電話給經(jīng)理，然后讓經(jīng)理給她一個明確的指示。此種方法一般不可行，除非是很重要的事，一般我們不直接與經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，接待員可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或經(jīng)理打個電話證實一下，但一般情況是不提倡的。作為一名好員工，不能一有事就找上級。賓客投訴處理可能采取的解決方法及評析1．告知賓客，馬上打電話26賓客投訴處理可能采取的解決方法及評析2．告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有這個權利，給予普通優(yōu)惠價，如果要向經(jīng)理投訴，也請便，反正自己做得沒錯。這種方法是不可行的，雖然現(xiàn)在有很多客人都自稱是經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但是他畢竟是客人，，如果采用這種方法，客人會覺得很難堪的，甚至去住別家酒店。這樣做對酒店有害無利。更何況如果客人的確是經(jīng)理的朋友，僅僅是一時聯(lián)系不上經(jīng)理或者是經(jīng)理忘了通知接待處，這樣做無疑增添了很多的麻煩。賓客投訴處理可能采取的解決方法及評析2．告知客人這是沒有辦法27賓客投訴處理可能采取的解決方法及評析3．讓客人先登記入房，告訴客人可能經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何口信或留言，或許經(jīng)理第二天一早就會通知我們的，只要是經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下經(jīng)理，是否有這樣一位朋友，如果的確是經(jīng)理忘了通知，這樣做也給經(jīng)理彌補了一個過失，避免得罪朋友。若此人與經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價，第二天退房時，給客人一個普通的優(yōu)惠價格，相信客人會滿意的離開酒店。賓客投訴處理可能采取的解決方法及評析3．讓客人先登記入房，告28賓客投訴處理可能采取的解決方法及評析啟示：1．

房價控制必須形成一個規(guī)范的體制，不同的客人給予不同的價格，不能有太大的靈活性。2．

加大對員工的培訓，增強一級對一級負責的意識，使員工能夠獨立處理每一個問題。不能僅僅做一個傳話筒，什么事情都要請示上級。

賓客投訴處理可能采取的解決方法及評析啟示：29賓客投訴處理案例分析二：

某日深夜酒店大堂副理接到1211房間陳女士的電話，抱怨她剛點了送餐服務－一碗菜泡飯,

服務生送上來后，一小碗菜泡飯居然收了她32元錢

(28元錢+15%的服務費),

這也太貴了，提出疑問，希望酒店給她一個合理的解釋。

大堂副理立即向餐廳送餐服務生了解情況，服務生告原來一品鍋菜泡飯是28元，另收15%的服務費，但客人只點了一個人的份量，廚師做的也是小碗的，在收銀的電腦中沒有小碗的價格，故而要按原價格收取客人的費用。AM了解情況后致電客人，向客人解釋了原因并贈送了水果表示歉意。賓客投訴處理案例分析二：某日深夜酒30賓客投訴處理評析●酒店在制定送房服務的食品價格和份量時沒有站在客人的立場去思考。●服務人員對客人點的食品沒有加以說明，送房服務的單子上也沒有明確說明食品的份量，導致客人期望產(chǎn)品及價格和酒店提供的實際產(chǎn)品及價格不相符，引起客人不滿。賓客投訴處理評析●酒店在制定送房服務的食品價格和份量時沒有31賓客投訴處理評析●酒店要圍繞顧客需要，對一些食品要按大、中、小制定不同的價格，滿足不同顧客的需要，不是等客人提出異議時再來補償，這樣還是給客人留下了不良的印象?！翊税咐写筇酶崩淼奶幚矸绞诫m然維護了酒店的利益，又在自己的職權范圍內(nèi)用贈送水果的方式來安撫客人，客人也就算了。但從實質上看，客人真正需要的是解決菜泡飯的價格問題，而不是獲得水果。酒店管理層應該對類似問題舉一反三，加以總結，從而從源頭上避免類似問題的發(fā)生，在平時更要培訓一線員工并授權一線員工靈活地向客人提供所需要的滿意服務。

賓客投訴處理評析●酒店要圍繞顧客需要，對一些食品要按大、中32賓客投訴處理案例分析三：

某五星級飯店，普標含一份早餐。一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同進餐?？腿穗x店結帳時發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房價之內(nèi)，便和接待員理論。客人說：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于這個早餐錢，早餐就算不是免費的，10000元我也吃。可是你們根本沒告訴我。你必須給我個說法......”接待員無奈只能叫來大堂副理。賓客投訴處理案例分析三：某五星級飯33賓客投訴處理評析

做為大堂副理來處理此事,很簡單的處理:不必為了一份早餐而影響大堂的氛圍和失去這個客人,當著客人的面不用去調(diào)查是我們前臺接待,前臺收銀員的錯還是餐廳服務員,餐廳收銀員的錯.直接免去客人的早餐費用,給客人一點面子,讓他有臺階下,婉轉講清楚實際的規(guī)定,然后客人要付就接著,不付就親自送客人離店,并歡迎他再來.

事后再找問題的原因,前臺這邊事先有沒有客人說,這不能確定,因為口頭無效嘛,什么事情口頭說的,作為客人都可以推翻!

前臺收銀員難道沒有帳單就入帳嗎?賓客投訴處理評析做為大堂副理來處理34賓客投訴處理評析

在餐廳這邊餐廳服務員就不對了,收了一張餐券卻讓兩個人吃,

又沒有客人的帳單,和簽名,你是客人你會付嗎?

既然帳里多了一個用餐費用,那說明餐廳這邊服務員還是和餐廳收銀有交接的那帳單在哪里?剛才為什么不拿出來給客人看呢?

是不是帳單還在餐廳收銀那邊,前臺收銀沒有去要呢?還是對方?jīng)]有送過來?為什么不打個電話問問呢?

如果有客人簽名的帳單,客人在進餐時餐廳服務員就應該是跟客人講清楚了還需付一個人的費用…

…

賓客投訴處理評析在餐廳這邊餐廳服務員就不對了,收了35演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！36前廳部培訓系列大堂副理前大堂副理37大堂副理大堂副理38大堂副理一、大堂副理工作概述二、賓客投訴處理三、前廳部員工培訓大堂副理一、大堂副理工作概述39大堂副理及前廳經(jīng)理工作概述大堂副理（Assistantmanager)的主要工作職責和作用1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；2．會同有關部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、兇殺、火警，失竊、自然災害)；3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)；

大堂副理及前廳經(jīng)理工作概述大堂副理（Assistantma40大堂副理及前廳經(jīng)理工作概述大堂副理（Assistantmanager)的主要工作職責和作用4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；5．維護賓館利益(索賠、催收)；6．收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映；7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況

(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；大堂副理及前廳經(jīng)理工作概述大堂副理（Assistantma41大堂副理工作概述大堂副理（Assistantmanager)的主要工作職責和作用9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務樓層客人10．夜班承擔酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務；12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應向酒店最高層提出解決意見；

大堂副理工作概述大堂副理（Assistantmanager42大堂副理工作概述大堂副理（Assistantmanager)的主要工作職責和作用13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務客人的良好關系；14．負責督導高額帳務的催收工作；15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作；17.

參與前臺部的內(nèi)部管理。大堂副理工作概述大堂副理（Assistantmanager43大堂副理工作概述大堂副理“十忌”

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺

二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑

五、忌唯恐客人投訴六、忌講話無分寸，不留余地七、忌不熟悉飯店業(yè)務和相關知識

八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)

九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖十、忌忽視對投訴結果的進一步關注

大堂副理工作概述大堂副理“十忌”一、忌總是刻板呆坐在大堂工44大堂副理工作概述●

處理投訴不當，引發(fā)進一步投訴●接待VIP客人時未能使客人滿意，引發(fā)投訴●在執(zhí)行飯店規(guī)定時，使客人不滿，引發(fā)投訴●向客人解答對飯店或其它事情的疑問出現(xiàn)錯誤時，引發(fā)投訴●因處理其它問題，出現(xiàn)空崗，引發(fā)投訴●未對客人講解清楚房間設施的使用方法和飯店服務提供具體服務項目，引發(fā)投訴

大堂副理工作概述●處理投訴不當，引發(fā)進一步投訴45大堂副理工作概述1、直接對副總經(jīng)理負責，貫徹執(zhí)行酒店下達的營業(yè)及管理指令；2、根據(jù)酒店計劃，制定前廳部各項業(yè)務指標和規(guī)劃；3、負責組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服務工作；4、協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，保證各項工作的銜接；5、組織主持每周部門管理人員工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作、解決問題；6、確保員工做好前廳部各項統(tǒng)計工作，掌握和預測房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質的服務，使客房銷售到最佳狀態(tài)；

大堂副理工作概述1、直接對副總經(jīng)理負責，貫徹執(zhí)行酒店下達的營46大堂副理工作概述7、負責將客房營業(yè)日報表報送客房部、主管副總和總經(jīng)理；8、檢查、指導前廳部員工及其工作表現(xiàn)，保證酒店及部門規(guī)章度和服務質量標準得到執(zhí)行，確保前廳部各項工作正常運轉；9、每月審閱各班組提供的員工出勤情況；10、對前廳部員工進行定期評估，并按照獎懲條例進行獎懲；11、做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作：12、與銷售部的協(xié)調(diào)。每天與進、離店的團隊會議協(xié)調(diào)配合，在團隊會議到達前四天及時了解該團隊會議的具體要求，并通過銷售部做好團隊會議的善后工作；

大堂副理工作概述7、負責將客房營業(yè)日報表報送客房部、主管副47大堂副理工作概述13、與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況好，設備設施運轉正常。14、與電腦房協(xié)調(diào)。確保電腦的安全使用。15、密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關接待服務工作的改進意見，供酒店參考決策。16、檢查VIP接待工作，包括親自迎送。17、做好前廳員工的思想工作，關心員工。18、如酒店或其他部門要求，應履行其他義務。

大堂副理工作概述13、與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)48大堂副理工作概述案例

坐落在杭州筧橋機場出口處不遠的天地酒店，是一家三星級酒店，酒店內(nèi)常會遇見因飛機晚點而沒有被接機人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的班機比預定時間晚到了整整一個小時。有六位客人預訂了市中心某四星級酒店的客房，但是在機場出口處并未見到該酒店的接客車。因為下雨，6位客人就來到了天地酒店大堂等候。問題：對這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應做出何種反應？

大堂副理工作概述案例坐落在杭州筧橋機場出口處不遠的49賓客投訴處理●投訴的種類●處理投訴的基本原則●處理投訴的基本方法賓客投訴處理●投訴的種類50賓客投訴處理產(chǎn)生投訴的原因●

對設備設施的投訴●對服務態(tài)度的投訴●對服務質量的投訴●對異常事件的投訴賓客投訴處理產(chǎn)生投訴的原因●對設備設施的投訴51賓客投訴處理投訴的正確認識●是管理工作質量和效果的晴雨表，是提高服務質量的推動力●給酒店提供了挽回自身聲譽的機會●有利于改善服務質量，提高管理水平賓客投訴處理投訴的正確認識●是管理工作質量和效果的晴雨表，52賓客投訴處理投訴的種類●

控告性投訴●批評性投訴●建設性投訴賓客投訴處理投訴的種類●控告性投訴53賓客投訴處理投訴的來源●

來自客人●來自社會●來自上級●來自平級賓客投訴處理投訴的來源●來自客人54賓客投訴處理面對投訴的客人●不了了之●硬性處理●影響力大的客人和影響力普通的客人賓客投訴處理面對投訴的客人●不了了之55賓客投訴處理事后調(diào)查●一般客人和特殊客人●陌生的客人和熟悉的客人●深入了解情況，待解開所有疑點后再做處理查清問題，懲罰錯誤，亡羊補牢，教育大家賓客投訴處理事后調(diào)查●一般客人和特殊客人查清問題，懲罰錯誤56賓客投訴處理處理投訴的基本原則●真誠地幫助客人解決問題●處理投訴要有一定的依據(jù)●絕不與客人爭辯●充分保護客人的尊嚴●維護酒店的利益賓客投訴處理處理投訴的基本原則●真誠地幫助客人解決問題57賓客投訴處理現(xiàn)場處理投訴的基本方法●以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走●語言得體，解釋得當，表達準確，防止火上澆油適時做出必要的承諾，防止過分或不及●按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心理賓客投訴處理現(xiàn)場處理投訴的基本方法●以弄清情況，平息事態(tài)為58賓客投訴處理要點●與正在投訴的客人見面前，應對他所投訴的內(nèi)容有所了解●及時承認酒店的錯誤，以盡量平息客人的怒氣●對客人的每一個批評和動議都做出適當?shù)姆磻襁m時地向客人提出各種合理的建議，聽取客人的意見賓客投訴處理要點●與正在投訴的客人見面前，應對他所投訴的內(nèi)59賓客投訴處理處理投訴的程序●認真聽取意見●保持冷靜●表示同情●給予關心●不轉移目標●記錄要點●把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意●把解決問題所需要的時間告訴客人●采取行動，解決問題●檢查落實●記錄存檔賓客投訴處理處理投訴的程序●認真聽取意見60賓客投訴處理案例分析一：

晚上10：00左右，酒店前廳接待處有一位賓客正在大聲地與接待員爭議著什么。據(jù)了解，原來客人自稱是經(jīng)理的朋友，要求接待員給一間特價房，而接待員卻說沒有接到過經(jīng)理的任何通知，只能給予普通優(yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到經(jīng)理處投訴她。

賓客投訴處理案例分析一：晚上10：061賓客投訴處理可能采取的解決方法及評析1．告知賓客，馬上打電話給經(jīng)理，如果經(jīng)理同意了，她就照辦；或者讓賓客自己打電話給經(jīng)理，然后讓經(jīng)理給她一個明確的指示。此種方法一般不可行，除非是很重要的事，一般我們不直接與經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，接待員可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或經(jīng)理打個電話證實一下，但一般情況是不提倡的。作為一名好員工，不能一有事就找上級。賓客投訴處理可能采取的解決方法及評析1．告知賓客，馬上打電話62賓客投訴處理可能采取的解決方法及評析2．告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有這個權利，給予普通優(yōu)惠價，如果要向經(jīng)理投訴，也請便，反正自己做得沒錯。這種方法是不可行的，雖然現(xiàn)在有很多客人都自稱是經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但是他畢竟是客人，，如果采用這種方法，客人會覺得很難堪的，甚至去住別家酒店。這樣做對酒店有害無利。更何況如果客人的確是經(jīng)理的朋友，僅僅是一時聯(lián)系不上經(jīng)理或者是經(jīng)理忘了通知接待處，這樣做無疑增添了很多的麻煩。賓客投訴處理可能采取的解決方法及評析2．告知客人這是沒有辦法63賓客投訴處理可能采取的解決方法及評析3．讓客人先登記入房，告訴客人可能經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何口信或留言，或許經(jīng)理第二天一早就會通知我們的，只要是經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下經(jīng)理，是否有這樣一位朋友，如果的確是經(jīng)理忘了通知，這樣做也給經(jīng)理彌補了一個過失，避免得罪朋友。若此人與經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價，第二天退房時，給客人一個普通的優(yōu)惠價格，相信客人會滿意的離開酒店。賓客投訴處理可能采取的解決方法及評析3．讓客人先登記入房，告64賓客投訴處理可能采取的解決方法及評析啟示：1．

房價控制必須形成一個規(guī)范的體制，不同的客人給予不同的價格，不能有太大的靈活性。2．

加大對員工的培訓，增強一級對一級負責的意識，使員工能夠獨立處理每一個問題。不能僅僅做一個傳話筒，什么事情都要請示上級。

賓客投訴處理可能采取的解決方法及評析啟示：65賓客投訴處理案例分析二：

某日深夜酒店大堂副理接到1211房間陳女士的電話，抱怨她剛點了送餐服務－一碗菜泡飯,

服務生送上來后，一小碗菜泡飯居然收了她32元錢

(28元錢+15%的服務費),

這也太貴了，提出疑問，希望酒店給她一個合理的解釋。

大堂副理立即向餐廳送餐服務生了解情況，服務生告原來一品鍋菜泡飯是28元，另收15%的服務費，但客人只點了一個人的份量，廚師做的也是小碗的，在收銀的電腦中沒有小碗的價格，故而要按原價格收取客人的費用。AM了解情況后致電客人，向客人解釋了原因并贈送了水果表示歉意。賓客投訴處理案例分析二：某日深夜酒66賓客投訴處理評析●酒店在制定送房服務的食品價格和份量時沒有站在客人的立場去思考?！穹杖藛T對客人點的食品沒有加以說明，送房服務的單子