地產(chǎn)公司服務(wù)過程控制程序

地產(chǎn)公司服務(wù)過程控制程序1目的對影響服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，確保服務(wù)工作的規(guī)范和高效。2適用范圍適用于房產(chǎn)品的銷售過程、交付過程以及交付后服務(wù)的控制。3職責(zé)3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)受理顧客投訴并進(jìn)行處理，對處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證和反饋；負(fù)責(zé)指導(dǎo)并督促外地項(xiàng)目公司開展客戶投訴處理服務(wù)工作。3.2質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)部等相關(guān)部門對營銷代理公司的營銷工作進(jìn)行不定期的監(jiān)督和檢查。3.3策劃部負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目公司委托進(jìn)行廣告的設(shè)計(jì)和制作、園區(qū)標(biāo)識制作、樓書資料印刷等工作。3.4財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)管理部門做好項(xiàng)目成本預(yù)算分析、銷售合同資料審核及資金回籠工作。3.5項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)銷售委托，組織擬定項(xiàng)目銷售價格策略和定價建議、購房優(yōu)惠政策以及審批權(quán)限方案，以及組織相關(guān)部門對各銷售過程做好控制工作。3.6項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)向物管公司移交已竣工驗(yàn)收合格的房產(chǎn)品，并組織物管公司、營銷代理公司進(jìn)行房產(chǎn)品的實(shí)際交付工作。4工作程序4.1新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備控制4.1.1銷售代理委托根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)展情況，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)于適當(dāng)?shù)碾A段委托營銷代理公司進(jìn)行營銷代理并簽訂《營銷代理合同》。營銷代理供方的選擇、評價及考核執(zhí)行《合格供方控制程序》。4.1.2由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織項(xiàng)目工程部等相關(guān)部門向營銷代理公司提供項(xiàng)目概況、總平圖、配套設(shè)施方案、裝修標(biāo)準(zhǔn)方案及與樓盤相關(guān)的技術(shù)資料。同時，要求營銷代理公司編制《項(xiàng)目銷售業(yè)務(wù)手冊》，并經(jīng)項(xiàng)目工程部等部門評審后，督促營銷代理公司對銷售人員組織進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.1.3項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)樓書資料的設(shè)計(jì)委托，設(shè)計(jì)方案及費(fèi)用經(jīng)集團(tuán)公司策劃部審核、董事長（或其授權(quán)人）審批后，由項(xiàng)目公司組織印制并及時移交營銷代理公司，具體執(zhí)行《項(xiàng)目策劃控制程序》。4.1.4項(xiàng)目公司組織相關(guān)部門人員做好新項(xiàng)目上市前的市場調(diào)查工作，對市場信息進(jìn)行整理和分析，編制市場調(diào)查分析報(bào)告，并報(bào)集團(tuán)公司備案。4.1.5財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)管理部門在定價前做好項(xiàng)目成本分析工作，編制《項(xiàng)目成本預(yù)算分析報(bào)告》，并報(bào)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理部審核、總經(jīng)理審批。4.1.6項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果及成本預(yù)算分析報(bào)告，組織相關(guān)部門及人員擬定房屋銷售價格策略和定價建議、購房優(yōu)惠政策和相應(yīng)審批權(quán)限方案，并組織集團(tuán)公司策劃部、企業(yè)發(fā)展部、工程成本管理部、財(cái)務(wù)管理部、營銷代理公司等相關(guān)部門和單位人員進(jìn)行評審。根據(jù)評審意見，由項(xiàng)目公司擬定價格文件，報(bào)集團(tuán)公司策劃部審核、董事長（或其授權(quán)人）審定后發(fā)文明確。具體按《銷售價格確定工作規(guī)程執(zhí)行》。4.1.7項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)督促營銷代理公司進(jìn)行基準(zhǔn)合同文本的制作和評審，具體按《銷售合同評審控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.1.8項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)委托測繪部門進(jìn)行房屋預(yù)售面積和實(shí)際面積的測繪工作，并對其測量成果進(jìn)行復(fù)核后，抄送營銷代理公司制作售價表。在杭項(xiàng)目的測繪成果須報(bào)集團(tuán)公司工程成本管理部進(jìn)行復(fù)核。4.1.9項(xiàng)目公司應(yīng)組織營銷代理公司根據(jù)價格文件和預(yù)測面積制作售價表，并報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。4.1.10根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)計(jì)劃和進(jìn)度，由項(xiàng)目公司擬定交房日期，并會同營銷代理公司擬制項(xiàng)目上市方案，主要內(nèi)容包括開盤現(xiàn)場活動方案、排序、交房日期等內(nèi)容，并經(jīng)項(xiàng)目工程部、集團(tuán)公司策劃部、企業(yè)發(fā)展部等相關(guān)部門評審后，報(bào)集團(tuán)公司董事長（或其授權(quán)人）批準(zhǔn)。4.1.11廣告策劃由項(xiàng)目公司制定廣告宣傳方案或計(jì)劃，報(bào)集團(tuán)公司策劃部審核、董事長（或其授權(quán)人）確認(rèn)后，委托廣告公司進(jìn)行廣告創(chuàng)意和設(shè)計(jì)，具體按《項(xiàng)目策劃控制程序》執(zhí)行。4.2產(chǎn)品銷售控制4.2.1每年度12月底前，綜合管理部應(yīng)根據(jù)集團(tuán)公司有關(guān)項(xiàng)目的開發(fā)情況，組織制定集團(tuán)公司下年度的銷售目標(biāo)，經(jīng)集團(tuán)公司董事長（或其授人）審定后下達(dá)給各項(xiàng)目公司及其營銷代理公司，并督促營銷代理公司制定年度銷售工作計(jì)劃，報(bào)集團(tuán)公司審批和備案。4.2.2質(zhì)量管理部應(yīng)督促營銷代理公司針對銷售業(yè)務(wù)流程制定工作規(guī)程/規(guī)范，經(jīng)集團(tuán)公司相關(guān)部門和人員評審后報(bào)質(zhì)量管理部備案。4.2.3對營銷代理公司的日常銷售工作，包括顧客接待、產(chǎn)品介紹、陪同顧客看房、簽約、付款、陪同顧客按揭、催款、權(quán)證辦理和投訴投處理等項(xiàng)工作，以及銷售案場和員工工作狀態(tài)等方面情況，由質(zhì)量管理部組織客戶服務(wù)部等相關(guān)部門進(jìn)行不定期的監(jiān)督和檢查，檢查結(jié)果應(yīng)以書面形式呈報(bào)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，并反饋營銷代理公司進(jìn)行整改。4.2.4銷售過程中，項(xiàng)目公司應(yīng)重點(diǎn)對保留房的申請、房價優(yōu)惠折扣、銷售房款回籠、延期簽約、逾期付款、退/換房及房價調(diào)整等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。4.2.4.1項(xiàng)目公司應(yīng)督促營銷代理公司對保留房申請過程進(jìn)行嚴(yán)格控制，對顧客購買意向強(qiáng)的房屋才能申請暫時保留，并由營銷代理公司填寫《房產(chǎn)品暫時保留審批表》后辦理審批手續(xù)。顧客要求20天以內(nèi)的保留，由營銷代理公司對審批權(quán)限作出明確規(guī)定并經(jīng)項(xiàng)目公司確認(rèn)后實(shí)施；超過20天以上的保留申請須報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批。對超過保留期限的未簽約/預(yù)訂房屋，應(yīng)要求營銷代理公司及時填寫《房產(chǎn)品撤消保留審批表》，按原保留審批權(quán)限辦理相應(yīng)的撤保手續(xù)。4.2.4.2項(xiàng)目公司應(yīng)督促營銷代理公司做好不同付款方式的房價折扣優(yōu)惠工作。對超過公司規(guī)定的房屋優(yōu)惠折扣，須由相應(yīng)權(quán)限的公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后才有效，具體按《房價優(yōu)惠折扣管理工作規(guī)程》執(zhí)行。4.2.4.3在銷售合同簽訂前，項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)對顧客銷售合同資料（表）進(jìn)行審核并予以書面確認(rèn)。對銷售過程中延期簽約的控制，按《銷售合同評審控制程序》第5.7條執(zhí)行。4.2.4.4項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)協(xié)助營銷代理公司做好客戶房款繳納及其他費(fèi)用的回籠工作，確保顧客按揭房款及時到位。同時，根據(jù)客戶房款的到款情況，每月編制月度催款計(jì)劃反饋營銷代理公司，督促其做好逾期房款的催收工作，具體按《催款工作規(guī)程》執(zhí)行。4.2.4.5對顧客提出的換房要求，項(xiàng)目公司應(yīng)督促營銷代理公司填寫《換房申請審批表》，經(jīng)顧客書面確認(rèn)后，報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批。對審批同意的換房申請，項(xiàng)目公司應(yīng)委托營銷代理公司與顧客簽訂《換房協(xié)議》，并由財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)會同項(xiàng)目工程部、物管單位對該房屋作出款項(xiàng)核算，填寫《換房款項(xiàng)核算單》，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批后由營銷代理公司辦理相關(guān)手續(xù)。4.2.4.6對顧客提出的退房要求，項(xiàng)目公司應(yīng)督促營銷代理公司填寫《退房申請審批表》，經(jīng)顧客書面確認(rèn)后，報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批。對審批同意的退房申請，項(xiàng)目公司應(yīng)督促營銷代理公司對房屋產(chǎn)權(quán)進(jìn)行確認(rèn)后與顧客簽訂《退房協(xié)議》，并由財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)會同項(xiàng)目工程部、物管單位對該房屋作出款項(xiàng)核算，填寫《退房款項(xiàng)核算單》，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批后由營銷代理公司辦理相關(guān)手續(xù)。4.2.4.7項(xiàng)目公司應(yīng)督促營銷代理公司根據(jù)市場需求情況和各階段的銷售形勢，提出房價調(diào)整建議，經(jīng)項(xiàng)目公司確認(rèn)后，由項(xiàng)目公司編制《房價調(diào)整申請報(bào)告》，報(bào)集團(tuán)公司策劃部審核、董事長（或其授權(quán)人）審批。項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)發(fā)文明確，并要求營銷代理公司在銷售價格調(diào)整后必須啟用新的價格文件，具體按《銷售價格調(diào)整工作規(guī)程》執(zhí)行。4.2.4.8項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)委托營銷代理公司進(jìn)行房屋產(chǎn)權(quán)總證的辦理及協(xié)助客戶辦理房屋產(chǎn)權(quán)分割事宜（房屋產(chǎn)權(quán)總證須交其綜合管理部門存檔）。權(quán)證辦理完畢后的顧客銷售合同檔案應(yīng)由項(xiàng)目公司與營銷代理公司辦理交接手續(xù)后統(tǒng)一保存。4.3產(chǎn)品交付4.3.1物業(yè)管理的委托項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員在項(xiàng)目開盤銷售前做好物業(yè)管理單位的評價、選擇和確定，并簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》。4.3.2物業(yè)移交4.3.2.1房產(chǎn)品通過竣工驗(yàn)收合格后，項(xiàng)目工程部應(yīng)編制物業(yè)移交及驗(yàn)收計(jì)劃，書面通知物業(yè)管理單位做好物業(yè)移交準(zhǔn)備工作。4.3.2.2物業(yè)相關(guān)資料的移交a）由項(xiàng)目工程部向物管單位移交所需驗(yàn)收的各單位工程和小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)的技術(shù)資料、設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)易損件的備品備件、銷售時對業(yè)主在設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)方面的承諾資料及清單。b）技術(shù)資料包括：單位工程全套竣工圖紙、設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案、施工合同、竣工圖、系統(tǒng)圖、設(shè)備清單、出廠合格證書、產(chǎn)品使用說明書、設(shè)備安裝調(diào)試記錄、維修維保承諾等，其中合格證、使用說明書必須提供正本，其余可為復(fù)印件。對業(yè)主的有關(guān)承諾資料可包括樓書、銷售合同文本等。c）資料的移交工作應(yīng)由項(xiàng)目工程部和物管單位簽字認(rèn)可。4.3.2.3實(shí)物移交及驗(yàn)收a）項(xiàng)目工程部按照移交及驗(yàn)收計(jì)劃會同營銷代理公司、物業(yè)單位進(jìn)行物業(yè)實(shí)物的移交及驗(yàn)收。b）驗(yàn)收的主要內(nèi)容包括：各單位工程、室外工程質(zhì)量以及設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)的規(guī)格型號、數(shù)量、安裝位置、安裝質(zhì)量及整個系統(tǒng)的技術(shù)性能質(zhì)量是否滿足設(shè)計(jì)要求及對業(yè)主的承諾，設(shè)施設(shè)備的備品備件是否齊全。在條件允許的情況下，對設(shè)施設(shè)備的性能進(jìn)行現(xiàn)場測試，觀察其運(yùn)行的有效性、可靠性。c）移交驗(yàn)收后，由項(xiàng)目工程部填寫《小區(qū)交接明細(xì)表》，明確移交項(xiàng)目、數(shù)量及保修起止時間，并經(jīng)交接雙方簽字認(rèn)可。4.3.2.4對驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由物管單位填寫《小區(qū)交接遺留問題清單》，并由項(xiàng)目工程部組織限期整改，整改結(jié)果應(yīng)經(jīng)物管單位進(jìn)行驗(yàn)證。4.3.2.5項(xiàng)目公司應(yīng)要求物管單位對未交付的空關(guān)房做好日常維護(hù)工作。對物管單位的維護(hù)情況，由項(xiàng)目公司督促其營銷代理公司每季度作一次抽查，抽查數(shù)量應(yīng)不低于總空關(guān)房的20%，抽查結(jié)果須填寫《未交付的空關(guān)房維護(hù)情況檢查表》并報(bào)項(xiàng)目公司。4.3.3產(chǎn)品的實(shí)際交付4.3.3.1當(dāng)房屋竣工并經(jīng)綜合驗(yàn)收合格后，項(xiàng)目工程部應(yīng)督促營銷代理公司向顧客發(fā)入伙通知書。4.3.3.2項(xiàng)目工程部應(yīng)會同營銷代理公司、物管單位在規(guī)定的時間內(nèi)協(xié)助顧客辦理入伙手續(xù)，與顧客結(jié)清入伙應(yīng)繳費(fèi)用（須經(jīng)項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)管理部門審核）并陪同顧客驗(yàn)房，填寫《房屋交付驗(yàn)收清單》，做好房屋的交付記錄。同時，向顧客提供《產(chǎn)品說明書》和《品質(zhì)保證書》，并協(xié)助辦理鑰匙交付手續(xù)。4.3.3.3若交房時發(fā)現(xiàn)存在不符合交房要求的情況，但客戶同意領(lǐng)房的，則由項(xiàng)目工程部在約定時間內(nèi)組織完成整改工作，并經(jīng)客戶書面確認(rèn)。4.3.3.4若交房時發(fā)現(xiàn)存在不符合交房要求的情況，且客戶不同意領(lǐng)房的，則由項(xiàng)目工程部組織整改，并由客戶服務(wù)部驗(yàn)證合格后、經(jīng)客戶書面確認(rèn)才能把房屋交付給客戶。4.4產(chǎn)品交付后的活動4.4.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)直接反饋到集團(tuán)公司的顧客投訴的受理、協(xié)同調(diào)查和處理，以及對投訴處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證和反饋，并保存好相關(guān)的服務(wù)記錄，具體按《投訴處理工作規(guī)程》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.4.2由于工程質(zhì)量問題而引起的顧客投訴，屬保修責(zé)任范圍內(nèi)的：a）一般的質(zhì)量問題，由客戶服務(wù)部組織聯(lián)系施工單位48小時內(nèi)到場并進(jìn)行保修。若施工單位未及時到場，則由客戶服務(wù)部委托其他維修單位維修，并保存相應(yīng)維修記錄。維修費(fèi)用由施工單位承擔(dān)，客戶服務(wù)部協(xié)助工程成本管理部與施工單位進(jìn)行結(jié)算。b）對于涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題，客戶服務(wù)部應(yīng)及時將信息傳遞給總工程師辦公室，由總工程師辦公室組織設(shè)計(jì)公司等相關(guān)單位進(jìn)行原因分析，確定維修方案，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位48小時到場并著手處理。若施工單位未及時到場，則由客戶服務(wù)部委托其他維修單位進(jìn)行處理，并保存維修記錄，維修費(fèi)用由施工單位承擔(dān)。c）對施工單位承擔(dān)的維修，若其二次未能處理完畢的，客戶服務(wù)部應(yīng)組織相關(guān)力量進(jìn)行補(bǔ)修，由施工單位承擔(dān)補(bǔ)修費(fèi)用以及施工合同規(guī)定的相關(guān)罰責(zé)。4.4.3對超過保修期限、以及在保修責(zé)任范圍外的維修，一般由客戶服務(wù)部委托物管單位維修力量進(jìn)行處理。疑難問題由客戶服務(wù)部會同相關(guān)部門及人員分析原因并組織處理，維修費(fèi)用經(jīng)工程成本管理部核算后，由客戶服務(wù)部與客戶進(jìn)行協(xié)商、結(jié)算。4.4.4客戶服務(wù)部應(yīng)收集顧客來電、來函、來訪所反應(yīng)的質(zhì)量問題及維修處理情況，每月匯編成《投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。對顧客投訴中所反映出的質(zhì)量通病和產(chǎn)品缺陷問題，客戶服務(wù)部應(yīng)會同總工程師辦公室共同分析原因，并督促相關(guān)部門或單位采取措施進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。4.4.5在房屋交付后一年且入住率超過50%時，由客戶服務(wù)部督促項(xiàng)目公司及其營銷代理公司進(jìn)行至少一次的顧客回訪工作，形成《顧客回訪分析報(bào)告》，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核后、報(bào)集團(tuán)公司相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。5相關(guān)/支持性文件5.1合同評審控制程序5.2