2021-2022學年度第二學期期末汽車服務(wù)試卷及答案

2021—2022學年度第二學期期末汽車服務(wù)試卷[復制]（貫通智能汽車19-1班用）您的姓名：[填空題]*_________________________________1.來電鈴聲一般不超過()為宜。[單選題]*A.四遍B.五遍C.一遍D.三遍(正確答案)答案解析：D2.客戶來4S店維修最大的期望是()。[單選題]*A.配件純正B.服務(wù)態(tài)度好C.一次修復(正確答案)D.快速高效答案解析：C3.服務(wù)專員是經(jīng)銷商的服務(wù)窗口，其主要的作用是()。[單選題]*A.處理顧客抱怨，管理顧客檔案B.利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度C.按照標準流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象D.利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務(wù)收益(正確答案)答案解析：D4.進行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時，首先應(yīng)該()。[單選題]*A.自我介紹，表明來電目的(正確答案)B.叫出客戶名字C.拉家常D.表示關(guān)心答案解析：A5.下列哪點屬于服務(wù)專員的工作職責？()[單選題]*A.與顧客聯(lián)系以確保顧客滿意度和忠誠度(正確答案)B.處理顧客關(guān)注的問題并獲圓滿解決C.管理顧客數(shù)據(jù)，持續(xù)更新，確保信息準確D.探詢和分析顧客關(guān)注的問題進行建議答案解析：A6.下列關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的說法中，正確的是哪一項？()[單選題]*A.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的服務(wù)B.客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”(正確答案)C.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為大多數(shù)講理的客戶準備的，不可能為全體客戶考慮D.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為客戶接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶的回頭率答案解析：B7.服務(wù)專員的工作職責中，有一點是“有效地與他人協(xié)作”，其中分為首要職責和次要職責。以下哪一項是屬于次要職責？()[單選題]*A.通過清晰地溝通與同事建立高效的工作關(guān)系B.積極傾聽以促進公開透明地溝通C.確保車輛進行正確的維修服務(wù)D.在需要時支持其他的服務(wù)專員(正確答案)答案解析：D8.提高客戶滿意度，是()的工作。[單選題]*A.服務(wù)專員B.客服經(jīng)理C.服務(wù)經(jīng)理D.每一位成員(正確答案)答案解析：D9.下列關(guān)于“客戶滿意度”的說法中，正確的是()。[單選題]*A.所有經(jīng)銷商員工每次都達到最高服務(wù)標準兌現(xiàn)對客戶的承諾(正確答案)B.各經(jīng)銷商CVP分數(shù)完整、準確地反映了真實情況C.客戶滿意度是一個無法衡量的指標D.建立市場占有率的短期戰(zhàn)略行為答案解析：A10.正確闡述職業(yè)道德與人的事業(yè)關(guān)系的選項是()。[單選題]*A.沒有職業(yè)道德的人不會獲得成功B.要獲得成功前提條件是要有職業(yè)道德C.事業(yè)成功的人往往并不需要較高的職業(yè)道德D.職業(yè)道德是人獲得成功的重要條件(正確答案)答案解析：D11.下列屬于顧客預約的綱要的是()。[單選題]*A.確定并記錄客戶的要求B.準備維修工單所需信息C.準備客戶歡迎廣告牌D.以上皆是(正確答案)答案解析：D12.客戶來4S店維修最大的期望是()。[單選題]*A.配件純正B.服務(wù)態(tài)度好C.一次修復(正確答案)D.快速高效答案解析：C13.服務(wù)后回訪，下列說法正確的是()。[單選題]*A.盡可能應(yīng)允客戶有電話答復B.在5天內(nèi)應(yīng)試者有3次和客戶進行電話接觸C.設(shè)置專門的語音信箱答復D.維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進行電話接觸(正確答案)答案解析：D14.在互動式接待時，服務(wù)顧問必須做()的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。[單選題]*A.查看歷史維修記錄B.讀取工單C.和車主一起檢查車輛(正確答案)D.客戶已打電話告知答案解析：C15.服務(wù)顧問向客戶推薦機油：“我們推薦的適合這款發(fā)動機的機油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二種，請問您選擇使用哪種機油呢？”這屬于哪種提問方式()。[單選題]*A.開放式提問法B.封閉式提問法(正確答案)C.假設(shè)式提問法D.引導式提問法答案解析：B16.為了讓客戶更多地說明問題點我們應(yīng)該用()提問。[單選題]*A.探詢式B.描述式C.開放式(正確答案)D.封閉式答案解析：C17.服務(wù)專員怎樣做可以更有效地吸引客戶配合服務(wù)專員進行互動式預檢()。[單選題]*A.告知客戶要予以配合，這樣才可以較好地得到更多的車輛信息B.熟練地運用話語，按照順序檢查，讓客戶對服務(wù)專員的話語感興趣，自動跟隨(正確答案)C.隨時告知客戶車輛部位的名稱，以滿足客戶的好奇心D.經(jīng)常讓客戶對互動預檢表的項目予以確認，以保證他能關(guān)心服務(wù)專員記錄的所有項目答案解析：B18.在汽車冷啟動時，受()的影響，掛檔時阻力較正常行駛時換檔阻力要大，屬正?，F(xiàn)象。[單選題]*A.發(fā)動機轉(zhuǎn)速B.機油粘稠度(正確答案)C.氣候溫度D.起動機答案解析：B19.服務(wù)專員是經(jīng)銷商的服務(wù)窗口，其主要的作用是()。[單選題]*A.處理顧客抱怨，管理顧客檔案B.利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度C.按照標準流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象D.利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務(wù)收益(正確答案)答案解析：D20.下列哪點屬于服務(wù)專員的工作職責？()[單選題]*A.與顧客聯(lián)系以確保顧客滿意度和忠誠度(正確答案)B.處理顧客關(guān)注的問題并獲圓滿解決C.管理顧客數(shù)據(jù)，持續(xù)更新，確保信息準確D.探詢和分析顧客關(guān)注的問題進行建議答案解析：A21.下列關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的說法中，正確的是哪一項？()[單選題]*A.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的服務(wù)B.客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”(正確答案)C.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為大多數(shù)講理的客戶準備的，不可能為全體客戶考慮D.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為客戶接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶的回頭率答案解析：B22.目錄式報價要求服務(wù)專員報出哪些項目？()[單選題]*A.價格，配件，維修技師B.價格，維修技師，完工時間C.價格，配件數(shù)量，完工時間D.配件供應(yīng)情況，完工時間，價格(正確答案)答案解析：D23.服務(wù)專員的工作職責中，有一點是“有效地與他人協(xié)作”，其中分為首要職責和次要職責。以下哪一項是屬于次要職責？()[單選題]*A.通過清晰地溝通與同事建立高效的工作關(guān)系B.積極傾聽以促進公開透明地溝通C.確保車輛進行正確的維修服務(wù)D.在需要時支持其他的服務(wù)專員(正確答案)答案解析：D24.下列關(guān)于“客戶滿意度”的說法中，正確的是()。[單選題]*A.所有經(jīng)銷商員工每次都達到最高服務(wù)標準兌現(xiàn)對客戶的承諾(正確答案)B.各經(jīng)銷商CVP分數(shù)完整、準確地反映了真實情況C.客戶滿意度是一個無法衡量的指標D.建立市場占有率的短期戰(zhàn)略行為答案解析：A25.關(guān)于準時完工的說法正確的是()。[單選題]*A.只需要技師在預估的完工時間前完工B.預估的完工時間是可交車給客戶的時間(正確答案)C.在控制工作面板上，磁條的時間長度就是從開始維修到給客戶交車的時間長度D.向客戶交車時，可不必向客戶著重強調(diào)客戶的車在預定的時間內(nèi)完成答案解析：B26.正確闡述職業(yè)道德與人的事業(yè)關(guān)系的選項是()。[單選題]*A.沒有職業(yè)道德的人不會獲得成功B.要獲得成功前提條件是要有職業(yè)道德C.事業(yè)成功的人往往并不需要較高的職業(yè)道德D.職業(yè)道德是人獲得成功的重要條件(正確答案)答案解析：D27.交車服務(wù)應(yīng)該控制在()時間以內(nèi)。[單選題]*A.5分鐘B.10分鐘(正確答案)C.15分鐘D.20分鐘答案解析：B28.因車間維修技師忙碌，服務(wù)顧問可以安排返修的客戶排隊等候，待車間維修技師有空時再行檢修。()[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)答案解析：B29.服務(wù)剛開始的階段是最困難的，因為面對客戶不安的心情，要爭取其信任的確不是件容易的事。()[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤答案解析：A30.“三色原則”指的是穿西服套裝的時候，全身的顏色不能多于三種，包括上衣、下衣、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在內(nèi)，全身顏色應(yīng)該被限定在三種以內(nèi)。()[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤答案解析：A31.所謂“西裝革履”，也就是說，唯有皮鞋才是與西服搭配的最佳鞋子，布鞋、涼鞋或旅游鞋，均不適宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接頭光面的黑色系帶皮鞋。磨砂皮鞋、休閑皮鞋或白色皮鞋，均適合與西服搭配。()[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)答案解析：B32.“三一定律”指的是穿西服套裝時，上衣、西褲、鞋子應(yīng)為同一顏色。()[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)答案解析：B33.引路時，在客人的右前方2至3步，并與客人保持步伐一致。()[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)答案解析：B34.上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。()[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤答案解析：A35.客戶滿意是指所有經(jīng)銷商員工每次用最高的標準來服務(wù)客戶的承諾。()[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)答案解析：B36.握手時，右手大拇指朝上，虎口略朝下。握住對方手的三分之二部位，時間不宜過長。上下擺動兩下即可，不可左右擺動。()[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤答案解析：A37.與西方人交談時可以討論天氣情況。()[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤答案解析：A38.公務(wù)場合著裝要遵循時尚個性化。()[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)答案解析：B39.服務(wù)顧問在接待客戶時，應(yīng)對車輛進行環(huán)車檢查，注意有無車身損傷并提醒客戶是否需要額外服務(wù)。()[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤答案解析：A40.為縮短客戶車輛的維修等待時間，在業(yè)務(wù)繁忙時，可不用提供九項免費檢測服務(wù)。()[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)答案解析：B41.維修過程中，對于單價較小的配件，維修技師可直接更換，并在委托維修工單中注明，結(jié)賬時直接收取費用即可。()[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)答案解析：B42.預約可以減少客戶車輛的維修等待時間，便于售后服務(wù)中心安排工作。()[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤答案解析：A43.表達謝意是售后追蹤回訪的主要內(nèi)容。()[單選題]*A.正確B