人保簡(jiǎn)介及車險(xiǎn)知識(shí)簡(jiǎn)介

PAGEPAGE122第一章銷售話術(shù)模板第一部分人保財(cái)險(xiǎn)（PICC）公司介紹及優(yōu)勢(shì)一、人保財(cái)險(xiǎn)（PICC）公司介紹（一）知識(shí)要點(diǎn)中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)是國(guó)內(nèi)最大的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，亞洲排名穩(wěn)居第一，在全球單一品牌財(cái)險(xiǎn)公司中位列第二，擁有全國(guó)金融企業(yè)最高的A1級(jí)信用評(píng)級(jí)。我們公司有64年的歷史，是建國(guó)后歷史最久知名度最高的保險(xiǎn)公司，是北京2008年奧運(yùn)會(huì)、2010年上海世博會(huì)保險(xiǎn)合作伙伴，作為人保財(cái)險(xiǎn)的立業(yè)之本，人保車險(xiǎn)為全國(guó)三分之一以上的機(jī)動(dòng)車客戶提供專業(yè)車險(xiǎn)服務(wù)，數(shù)量超過(guò)5000萬(wàn)，市場(chǎng)份額穩(wěn)居第一，我們擁有遍布全國(guó)城鄉(xiāng)超過(guò)1.3萬(wàn)個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，擁有強(qiáng)大的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。我們公司在行業(yè)首獲“中國(guó)客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)”稱號(hào),在全行業(yè)率先建立“95518”專線服務(wù)電話，公司的95518客戶服務(wù)中心連續(xù)多年被評(píng)為“中國(guó)最佳呼叫中心”。（二）實(shí)戰(zhàn)話術(shù)我們?nèi)吮Ｘ?cái)險(xiǎn)（PICC）是國(guó)內(nèi)最大的財(cái)險(xiǎn)公司，市場(chǎng)份額最大，每三位車主中就有一位選擇在人保投保，我們?yōu)?000多萬(wàn)的車主提供車險(xiǎn)服務(wù)。我們服務(wù)網(wǎng)絡(luò)最大，網(wǎng)點(diǎn)最多，遍布全國(guó)城鄉(xiāng)，所以無(wú)論您走到哪里都可安心享受人保的服務(wù)。二、人保財(cái)險(xiǎn)（PICC）有哪些優(yōu)勢(shì)？詳細(xì)解釋公司的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，供營(yíng)銷人員查閱學(xué)習(xí)。（一）遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)我們?nèi)吮３闪⒂?949年，是車險(xiǎn)市場(chǎng)占有率最大的保險(xiǎn)公司，北起漠河，南至南沙，在全國(guó)各地都有我們的理賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)覆蓋面達(dá)到了村落。所以您放心，只要您在人保投保，無(wú)論走到哪里出險(xiǎn)都可以理賠。（二）保障更全面人保條款的保障范圍比其他公司的更廣泛，比如：前后尾燈、倒車鏡、天窗單獨(dú)破碎的話，咱們?nèi)吮５臈l款是可以走車損險(xiǎn)賠的。您有空時(shí)不妨上網(wǎng)多搜搜關(guān)于保險(xiǎn)條款的資料，您會(huì)明白人保的條款是保得最全的。險(xiǎn)種：險(xiǎn)種被保險(xiǎn)人的損失A人保B平安C太平洋商業(yè)三者險(xiǎn)車載貨物掉落造成的三者損失賠不賠賠車損險(xiǎn)倒車鏡單獨(dú)損壞賠不賠賠燈具單獨(dú)損壞賠不賠賠保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車無(wú)駕駛?cè)瞬僮鲿r(shí)自行滑動(dòng)或被遙控啟動(dòng)造成的損失賠賠不賠駕駛員應(yīng)當(dāng)體檢的沒(méi)有按期體檢賠不賠賠駕駛員體檢不合格賠不賠賠盜搶險(xiǎn)律師費(fèi)、訴訟費(fèi)、仲裁費(fèi)等賠賠不賠無(wú)法提供車鑰匙不扣扣5%扣3%車上人員保險(xiǎn)車輛被搶劫、搶奪過(guò)程中造成的人身傷害賠不賠賠（三）理賠更專業(yè)更快捷您除了前面的那些服務(wù)都能享受外，如果您現(xiàn)在在我們?nèi)吮Ｍ侗?，您就相?dāng)于擁有了一支專業(yè)的理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì)，24小時(shí)待命為您服務(wù)，專門(mén)為您辦理理賠的所有事宜。目前我們的理賠服務(wù)主要包括:全國(guó)范圍內(nèi)7×24小時(shí)全天候查勘和理賠咨詢服務(wù)，安心修車，暖心理賠，電子查勘員，電子理賠員，“掌上人?！敝娮铀龠f員服務(wù)，極速理賠，萬(wàn)元以下案件一小時(shí)通知賠付，“免填單證、免事故證明”雙免服務(wù)，速遞理賠，人傷無(wú)憂理賠，全國(guó)通賠、全國(guó)范圍內(nèi)故障車輛免費(fèi)救援服務(wù)等。每一項(xiàng)理賠服務(wù)的具體知識(shí)要點(diǎn)和詳細(xì)說(shuō)明如下：1.全國(guó)范圍內(nèi)7×24小時(shí)全天候查勘和理賠咨詢服務(wù)服務(wù)對(duì)象：在我公司投保汽車保險(xiǎn)的客戶服務(wù)內(nèi)容：我公司提供全國(guó)范圍內(nèi)7×24小時(shí)隨時(shí)隨地不間斷全天候查勘和理賠咨詢服務(wù)。2.安心修車服務(wù)對(duì)象：在我公司投保汽車保險(xiǎn)的客戶適用條件：事故受損車輛和事故中受損第三者車輛服務(wù)內(nèi)容：受損車輛到我公司推薦的任何一家修理單位維修時(shí)，我公司承諾核定的事故車輛維修價(jià)格與推薦修理單位的維修價(jià)格無(wú)差價(jià)（不包括與事故無(wú)關(guān)的客戶自修項(xiàng)目）；推薦修理單位的維修質(zhì)量符合汽車維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題，我公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)修理單位解決。（當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)有統(tǒng)一要求的，我公司按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行。）3.暖心理賠服務(wù)對(duì)象：在我公司投保汽車保險(xiǎn)的客戶服務(wù)內(nèi)容：在車險(xiǎn)查勘環(huán)節(jié)推出“說(shuō)一句溫馨話語(yǔ)、贈(zèng)一瓶礦泉水、發(fā)一份《車險(xiǎn)理賠指南》、做一次理賠服務(wù)滿意度回訪”服務(wù)承諾。4.電子查勘員服務(wù)服務(wù)對(duì)象：我司所有車險(xiǎn)客戶（一個(gè)保險(xiǎn)年度內(nèi)發(fā)生2次（不含）以上保險(xiǎn)事故的，本保險(xiǎn)年度內(nèi)不再享受此項(xiàng)服務(wù)）事故類型：不涉及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛適用條件：客戶在手機(jī)上安裝“掌上人?！避浖?wù)內(nèi)容：客戶可通過(guò)“掌上人?！避浖?duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，上傳后即可撤離事故現(xiàn)場(chǎng)，省去現(xiàn)場(chǎng)等待保險(xiǎn)公司理賠人員的不便；然后在保險(xiǎn)公司的引導(dǎo)下，約定時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)事故車輛進(jìn)行損失確定。5.電子理賠員服務(wù)服務(wù)對(duì)象：我司車險(xiǎn)VIP客戶（含4星、5星客戶和電網(wǎng)銷VIP客戶、綠星客戶）事故類型：不涉及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛適用條件：客戶在手機(jī)上安裝“掌上人保”軟件服務(wù)內(nèi)容：客戶可通過(guò)“掌上人?！避浖半娮永碣r員”完成小額車損案件快捷自助理賠，通過(guò)手機(jī)即可獲得從出險(xiǎn)報(bào)案到獲知賠款金額全流程的理賠服務(wù)，省去紙質(zhì)單證、省去往返保險(xiǎn)公司的不便，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)一站式輕松自助理賠。6.電子速遞員服務(wù)服務(wù)對(duì)象：我公司投保的所有汽車保險(xiǎn)客戶事故類型：不涉及人傷、物損的車輛損失事故適用條件：客戶在手機(jī)上安裝“掌上人保”軟件服務(wù)內(nèi)容：客戶可根據(jù)我公司的短信指引，通過(guò)安裝在自己手機(jī)上的“掌上人?！避浖械摹半娮铀龠f員”，提交理賠單證和賠款賬戶等資料信息，省去客戶往返保險(xiǎn)公司提交資料的不便。7.極速理賠服務(wù)對(duì)象：我司家庭自用汽車客戶事故類型：不涉及人傷、物損且車輛損失在5000元（含）以下責(zé)任明確的單方事故適用條件：客戶同意并現(xiàn)場(chǎng)可提供駕駛證、行駛證、被保險(xiǎn)人身份證原件以及與被保險(xiǎn)人名稱一致的銀行賬戶完整信息服務(wù)內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)完成查勘、定損、賠款計(jì)算等工作，并通知財(cái)務(wù)部門(mén)向被保險(xiǎn)人賬戶支付賠款；若客戶選擇到我公司推薦修理廠進(jìn)行維修，經(jīng)客戶申請(qǐng)，我公司提供“車未修，錢(qián)到賬”服務(wù)，即在修理完畢前，通知財(cái)務(wù)部門(mén)向被保險(xiǎn)人賬戶支付賠款。8.限時(shí)理賠：萬(wàn)元以下案件1小時(shí)通知賠付服務(wù)對(duì)象：我司所有車險(xiǎn)客戶事故類型：不涉及人傷、物損的車輛損失賠案，損失金額在10000元（含）以下適用條件：客戶提交索賠單證齊全服務(wù)內(nèi)容：1小時(shí)內(nèi)完成單證收集、理算、核賠工作并告知客戶賠款金額，同時(shí)通知財(cái)務(wù)部門(mén)付款9.簡(jiǎn)便理賠：“免填單證、免事故證明”雙免服務(wù)服務(wù)對(duì)象：我司所有車險(xiǎn)客戶事故類型：不涉及人傷、物損且責(zé)任明確的單方或雙方事故適用條件：經(jīng)我公司理賠人員現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)內(nèi)容：不再要求客戶提供事故證明。在理賠各環(huán)節(jié)免除填寫(xiě)各類單證，由客戶在我公司理賠人員填寫(xiě)或打印的單證上簽字確認(rèn)即可。10.速遞理賠：免費(fèi)上門(mén)收取單證服務(wù)服務(wù)對(duì)象：我司家庭自用和非營(yíng)業(yè)用汽車客戶事故類型：不涉及人傷、物損的保險(xiǎn)事故，且車輛損失在1萬(wàn)元以下（含）適用條件：根據(jù)客戶意愿服務(wù)內(nèi)容：向客戶提供速遞理賠服務(wù)信封，指引客戶下一步處理事項(xiàng)；客戶索賠資料準(zhǔn)備好后，撥打信封上的服務(wù)電話，我公司安排人員上門(mén)收取，上門(mén)費(fèi)用全部由我公司承擔(dān)?？蛻舨槐卦倩〞r(shí)間親自到保險(xiǎn)公司遞交索賠資料，免去奔波保險(xiǎn)公司的辛苦。11.人傷無(wú)憂理賠：“小額快處”服務(wù)服務(wù)對(duì)象：在我司投保交強(qiáng)險(xiǎn)客戶事故類型：造成第三者人員輕微受傷的人傷案件適用條件：責(zé)任明確且有條件在事故現(xiàn)場(chǎng)快速協(xié)商處理或責(zé)任明確且傷者經(jīng)過(guò)一次性門(mén)診治療，申請(qǐng)或同意快速處理。保險(xiǎn)事故經(jīng)交警處理，責(zé)任明確（包含無(wú)責(zé)任，無(wú)責(zé)任案件醫(yī)療費(fèi)限額為人民幣1000元），事故與傷情的因果關(guān)系成立；事故當(dāng)事人雙方均在現(xiàn)場(chǎng)，傷者自行判斷傷情輕微，正?；顒?dòng)僅輕微或不受影響，同意現(xiàn)場(chǎng)快賠處理；傷者經(jīng)過(guò)門(mén)診檢查后，當(dāng)事雙方同意立即快賠處理。服務(wù)內(nèi)容：簡(jiǎn)化小額人傷案件處理流程，理賠人員在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶一次性快速處理，省去與受害人之間的反復(fù)協(xié)商。12.人傷無(wú)憂理賠：“現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，當(dāng)場(chǎng)通知賠付”服務(wù)服務(wù)對(duì)象：我司所有車險(xiǎn)客戶事故類型：人傷案件服務(wù)內(nèi)容：依托遍及全國(guó)各地的人傷理賠服務(wù)分中心，委派人傷案件專業(yè)人員為人傷事故雙方當(dāng)事人提供現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解服務(wù)，事故雙方在我公司的主持下，達(dá)成和解協(xié)議的，我公司現(xiàn)場(chǎng)繕制賠案，當(dāng)場(chǎng)通知財(cái)務(wù)付款。事故雙方也可以與我公司預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)，我公司提供上門(mén)調(diào)解服務(wù)。13.全國(guó)通賠：萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)，四海通行服務(wù)對(duì)象：我司所有車險(xiǎn)客戶事故類型：異地出險(xiǎn)案件服務(wù)內(nèi)容：通過(guò)遍及全國(guó)的理賠服務(wù)機(jī)構(gòu)，為客戶提供隨時(shí)隨處的快速、便捷的查勘、定損、提交索賠單證、獲得賠付的服務(wù)，使客戶無(wú)論身處何地，都能享受到從報(bào)案到領(lǐng)取賠款全流程的便捷、高效、統(tǒng)一的理賠服務(wù)。14.全國(guó)范圍內(nèi)故障車輛免費(fèi)救援服務(wù)服務(wù)對(duì)象：我司9座以下非營(yíng)業(yè)客車和家庭自用汽車客戶適用條件：車輛因故障需拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣（交通管理部門(mén)或道路管理機(jī)構(gòu)不允許社會(huì)救援車輛駛?cè)氲牟糠指咚俟贰⑺淼?、大橋、高架道路等路段除外）服?wù)內(nèi)容：客戶可通過(guò)撥打我公司救援服務(wù)專線電話“95518轉(zhuǎn)9”享受保單有效期內(nèi)全國(guó)范圍內(nèi)（不包含港澳臺(tái)地區(qū)）的無(wú)限次免費(fèi)故障車救援服務(wù)，免費(fèi)拖車距離為50公里。送油、換胎過(guò)程中產(chǎn)生的油料、配件材料費(fèi)用由客戶自行承擔(dān)。（四）服務(wù)內(nèi)容更豐富更貼心各分公司可根據(jù)當(dāng)?shù)卦鲋捣?wù)實(shí)際開(kāi)展情況進(jìn)行介紹,如：我們公司為VIP客戶提供代辦車輛年檢、駕駛證年審、繳納違章罰款、酒后代駕等服務(wù)，您還可以獲得免費(fèi)或優(yōu)惠洗車服務(wù)以及XXX服務(wù)，我們?nèi)诵曰馁N心服務(wù)，為您安全用車提供全套解決方案。第二部分營(yíng)銷要領(lǐng)以及注意事項(xiàng)一、通用的營(yíng)銷要領(lǐng)（一）做好事前準(zhǔn)備工作1.情緒準(zhǔn)備為自己加油鼓勁，要知道客戶表現(xiàn)的情緒只是結(jié)果的附加值，不要把客戶的情緒粘貼到自己的情緒上。2.技術(shù)準(zhǔn)備（1）充分了解客戶性別、年齡、學(xué)歷、工作背景等基本信息，有針對(duì)性的開(kāi)展業(yè)務(wù)。例如：有優(yōu)秀業(yè)務(wù)員將自己的客戶分為A、B、C三類，A類定位為優(yōu)質(zhì)客戶，包括企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)里擔(dān)任科長(zhǎng)以上職務(wù)或擁有大專以上學(xué)歷的個(gè)人客戶和經(jīng)濟(jì)效益較好的企業(yè)客戶；B類定位為中等客戶，通常年齡在40歲以上，車價(jià)在15萬(wàn)以上有車一族；C類客戶定位為車價(jià)較低，素質(zhì)一般，出險(xiǎn)次數(shù)較多，投保險(xiǎn)種固定為三個(gè)基本主險(xiǎn)的客戶。對(duì)于這三類客戶，A類客戶必須確保，B類客戶盡力爭(zhēng)取，C類客戶主動(dòng)淘汰。確保AB類客戶數(shù)量占絕大多數(shù)，通過(guò)對(duì)客戶的篩選和積累，穩(wěn)步提升續(xù)保率和保全保足率。（2）熟悉條款和公司的各種服務(wù)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)特色，總結(jié)自身特色服務(wù)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì),規(guī)避劣勢(shì)，做到有針對(duì)性的對(duì)比。例如：我司家用車條款優(yōu)勢(shì)（詳見(jiàn)范本第一部分）；遍布全國(guó)各地的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)；24小時(shí)查勘服務(wù)等；如有促銷活動(dòng)，應(yīng)事先對(duì)活動(dòng)賣點(diǎn)進(jìn)行歸納總結(jié)。（二）與客戶交流的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)同樣重要適當(dāng)、自信的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。第一時(shí)間適應(yīng)客戶語(yǔ)速，并用適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)配合客戶所處的環(huán)境。如果客戶語(yǔ)速較慢，營(yíng)銷員語(yǔ)速太快，客戶可能聽(tīng)不懂；有的客戶很急躁，營(yíng)銷員語(yǔ)速太慢，則客戶可能失去耐心。（三）掌握溝通交流技巧懂得換位思考，掌握說(shuō)話技巧，避免直截了當(dāng)否定客戶或其他保險(xiǎn)公司，引起客戶反感。盡量認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，表達(dá)同理心（先YES，后BUT），學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，適時(shí)贊美客戶。切忌：主觀引導(dǎo)客戶，讓顧客做是非題。（四）掌握主動(dòng)，積極促成掌握談判主動(dòng)權(quán)，只要客戶沒(méi)有表現(xiàn)出明顯的反感和抵觸，就可以積極促成，至少可以先了解投保需求并給予報(bào)價(jià)。二、注意事項(xiàng)（一）首次拜訪第一次與客戶接觸，要念出客戶全名及客戶車牌號(hào)碼，獲取客戶信任。如果是跟蹤聯(lián)系客戶時(shí)，強(qiáng)調(diào)之前聯(lián)系過(guò),獲取客戶信任。（二）確認(rèn)聯(lián)系方式，核對(duì)無(wú)誤再出單如需再次聯(lián)系，預(yù)約時(shí)間具體(某一天的上午或下午),不可以說(shuō)過(guò)幾天再聯(lián)系等模糊的說(shuō)法,要有明確的時(shí)間點(diǎn)。一定要留下自己的聯(lián)系電話、姓名?？蛻粼诰€確認(rèn)投保時(shí)，險(xiǎn)種及保費(fèi)，核對(duì)無(wú)誤后再出單。（三）推薦險(xiǎn)種組合方案，體現(xiàn)專業(yè)性針對(duì)客戶保險(xiǎn)知識(shí)或條款方面問(wèn)題，回答問(wèn)題時(shí)透明、精細(xì),讓客戶清晰、明白的上保險(xiǎn)。注意自信誠(chéng)信，能做到和不能做到的，要說(shuō)清楚?？蛻裟貌欢ㄖ饕鈺r(shí)，主動(dòng)推薦方案，體現(xiàn)專業(yè)性。關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行險(xiǎn)種對(duì)比，減少差異化。（四）與客戶溝通中的禁忌最好不要使用“如果你的車撞到…”、“如果您發(fā)生車禍…”、“如果您把人撞傷或撞死…”；建議使用“假如需要理賠的時(shí)候”、“假如玻璃單獨(dú)破損”等，如果非要舉例雙方事故，可以用他人作為例子。（五）其他事項(xiàng)1.根據(jù)車型判斷客戶性格。2.說(shuō)的越多錯(cuò)的越多。3.將復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化。4.語(yǔ)言包裝（一般情況下，話不要說(shuō)的太滿）。5.計(jì)算時(shí)間成本，學(xué)會(huì)放棄客戶。6.注意傾聽(tīng)和細(xì)節(jié)，充分了解客戶的需求（不要出現(xiàn)過(guò)多的語(yǔ)氣詞）。7.銷售過(guò)程，與客戶交流的過(guò)程，表達(dá)要富有激情、熱情、感染力。8.是什么打動(dòng)客戶，為什么要購(gòu)買(mǎi)。9.避開(kāi)客戶敏感話題（保費(fèi)貴，價(jià)格高），轉(zhuǎn)移客戶注意力，介紹服務(wù)和附加值。10.學(xué)會(huì)判斷客戶是否為真實(shí)的潛在客戶。11.學(xué)會(huì)舉例子，生動(dòng)的表達(dá)需要表達(dá)的意思（客戶不著急購(gòu)買(mǎi)，可以說(shuō)，我們以前有個(gè)客戶，出現(xiàn)過(guò)XX的情況）。12.注意和客戶交流的過(guò)程，不要出現(xiàn)冷場(chǎng)。13.根據(jù)對(duì)客戶的判斷，區(qū)別對(duì)待，靈活應(yīng)變。第三部分險(xiǎn)種及險(xiǎn)種組合推薦話術(shù)銷售人員自身需要對(duì)產(chǎn)品有很深入的了解和認(rèn)識(shí),要了解這個(gè)險(xiǎn)種通俗易懂的講解條款，陳述事實(shí)，舉出實(shí)例。通過(guò)溝通挖掘客戶需求，提醒客戶投保車險(xiǎn)所要綜合考慮的因素，同時(shí)在介紹中要突出人保財(cái)險(xiǎn)（PICC）與其他市場(chǎng)主體的比較優(yōu)勢(shì)（詳見(jiàn)范本第一部分）。一、交強(qiáng)險(xiǎn)（一）知識(shí)要點(diǎn)在中華人民共和國(guó)境內(nèi)（不含港、澳、臺(tái)地區(qū)），被保險(xiǎn)人在使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車過(guò)程中發(fā)生交通事故，致使受害人遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人按照交強(qiáng)險(xiǎn)合同的約定對(duì)每次事故在賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償。（二）實(shí)戰(zhàn)險(xiǎn)種介紹話術(shù)國(guó)家法規(guī)強(qiáng)制要求，每位車主必須投保。（三）險(xiǎn)種推薦話術(shù)交強(qiáng)險(xiǎn)是國(guó)家法規(guī)強(qiáng)制機(jī)動(dòng)車所有人或管理人購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的責(zé)任保險(xiǎn)，對(duì)同一車型，各家公司執(zhí)行的是統(tǒng)一價(jià)格。我們?nèi)吮Ｘ?cái)險(xiǎn)（PICC）是國(guó)內(nèi)最大的財(cái)險(xiǎn)公司，市場(chǎng)份額最大，每三位車主中就有一位選擇我們?nèi)吮Ｘ?cái)險(xiǎn)，擁有5000多萬(wàn)多的客戶。我們服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最多，遍布全國(guó)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有，故障車輛可享受全國(guó)無(wú)限次免費(fèi)救援。投保交強(qiáng)險(xiǎn)，您選擇我們?nèi)吮Ｘ?cái)險(xiǎn)（PICC）一定沒(méi)錯(cuò)！我現(xiàn)在幫您下單呢？還是給您介紹相應(yīng)的商業(yè)險(xiǎn)一起投保呢？（四）注意事項(xiàng)由于交強(qiáng)險(xiǎn)是國(guó)家強(qiáng)制的保險(xiǎn)所以客戶認(rèn)可度高，無(wú)需過(guò)多的推銷客戶也會(huì)購(gòu)買(mǎi)，要著重介紹人保公司的優(yōu)勢(shì)（根據(jù)分公司實(shí)際情況介紹增值服務(wù)）和賠償限額：1.死亡傷殘賠償限額為11萬(wàn)元；2.醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為1萬(wàn)元；3.財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為2千元；4.被保險(xiǎn)人無(wú)責(zé)任時(shí)，無(wú)責(zé)任死亡傷殘賠償限額為1萬(wàn)1千元；無(wú)責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為1千元；無(wú)責(zé)任財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為100元。此處可以給客戶詳細(xì)解釋，同時(shí)為后面推薦商業(yè)險(xiǎn)的三者險(xiǎn)做好鋪墊。二、商業(yè)三者險(xiǎn)（一）知識(shí)要點(diǎn)三者險(xiǎn)保的是被保險(xiǎn)人在交通事故中造成第三者的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)直接損毀，對(duì)于超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)各分項(xiàng)賠償限額以上的部分進(jìn)行賠償。（二）實(shí)戰(zhàn)險(xiǎn)種介紹話術(shù)三者險(xiǎn)是交強(qiáng)險(xiǎn)的補(bǔ)充，是賠償別人損失的（包括人和財(cái)物）險(xiǎn)種。（三）險(xiǎn)種推薦話術(shù)1.向單獨(dú)投保交強(qiáng)險(xiǎn)的客戶推薦：X女士/先生，我非常了解您希望既可以保障全面又能節(jié)省保費(fèi)的心情。交強(qiáng)險(xiǎn)保額總計(jì)12.2萬(wàn)，實(shí)行的是分項(xiàng)限額，也就是其中死亡傷殘、醫(yī)療和財(cái)產(chǎn)損失的賠償限額分別是11萬(wàn)，1萬(wàn)和2千。交強(qiáng)險(xiǎn)主要是為滿足我們的一個(gè)最基本的風(fēng)險(xiǎn)保障需要。而對(duì)于更大的損失風(fēng)險(xiǎn)就需要商業(yè)三者險(xiǎn)來(lái)做補(bǔ)充，使您獲得更充分的風(fēng)險(xiǎn)保障，現(xiàn)在就為您加保30萬(wàn)的三者險(xiǎn)您看夠嗎？2.向投保低限額檔次的客戶推薦高限額：示例一：X女士/先生，放在前幾年，您買(mǎi)這個(gè)限額檔次的商業(yè)三者險(xiǎn)就夠了。但您也看到了，這幾年社會(huì)上高檔車越來(lái)越多、修理費(fèi)越來(lái)越貴、醫(yī)療費(fèi)也越來(lái)越高?，F(xiàn)在您這個(gè)限額就顯得有些不足了。XX地區(qū)的交通情況您也了解，萬(wàn)一刮蹭到車價(jià)30以上的好車，定損下來(lái)一賠就是上萬(wàn)，您看三者30萬(wàn)和50萬(wàn)也才差100多塊錢(qián)，您平均每天才多花幾毛錢(qián)，但是買(mǎi)到的保障可就大大提高了。您說(shuō)是吧，要是沒(méi)問(wèn)題就給您算個(gè)50萬(wàn)的吧。示例二：X女士/先生，您的駕駛技術(shù)確實(shí)非常好，連續(xù)3年都沒(méi)有出險(xiǎn)了。但是您考慮過(guò)沒(méi)有，您能保證您3年不出險(xiǎn)，不撞人，您能保證您10年，30年都不出險(xiǎn)，不撞到人么？我給你算一筆賬，您買(mǎi)10年的三者險(xiǎn)，限額100萬(wàn)，總共的保費(fèi)也就1萬(wàn)多，可是您要在這10年間撞到人了呢？您要賠付的可遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這1萬(wàn)塊錢(qián)呀，這就是保險(xiǎn)的作用啊。我現(xiàn)在就幫您保個(gè)100萬(wàn)的三者險(xiǎn)吧。3.結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)例向客戶推薦示例一：X女士/先生，您聽(tīng)說(shuō)了么？咱們這兒有一個(gè)公務(wù)員，新婚不久，新房新車，生活幸福。一天傍晚下班回家，被對(duì)面來(lái)車大燈照花了眼，撞上同向行駛的一輛自行車，造成自行車上人員一死一傷的事故。結(jié)果，死者賠償85萬(wàn)，傷者賠償達(dá)93萬(wàn)，賠償金額共計(jì)178萬(wàn)。而他商業(yè)三者險(xiǎn)保額只有50萬(wàn)，他不得不賣車賣房，還要舉債。到最后新婚的老婆也因?yàn)榫薮髩毫Ωx婚了。您說(shuō)，要是當(dāng)初他買(mǎi)的是100萬(wàn)限額的商業(yè)三者險(xiǎn)，最后的結(jié)果肯定就不會(huì)這么慘了。我?guī)湍Ｒ粋€(gè)100萬(wàn)的吧。示例二：（兩年未出險(xiǎn)的比亞迪F6低端車客戶李先生）李先生，您看，您也是我這么多年的續(xù)保客戶了，我給您安排的險(xiǎn)種一定都是適合您的，而且性價(jià)比也是最高的。XX現(xiàn)在的事故賠付標(biāo)準(zhǔn)高的嚇人，死亡賠付標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)超過(guò)100萬(wàn)/人了，您看像我們這樣的工薪階層，為了方便工作買(mǎi)輛代步車，我們要真是遇到個(gè)惡性事故得把自己急成什么樣子呀，給自己的工作生活帶來(lái)極大的負(fù)擔(dān)。您看您兩年沒(méi)出險(xiǎn)了，今年商業(yè)險(xiǎn)折扣這么低，把三者險(xiǎn)從50萬(wàn)提高至100萬(wàn)也就多300塊，平均一天多花不到一塊錢(qián)，多了50萬(wàn)保額的保障，以后用車心里肯定更加有底，何樂(lè)不為呢，對(duì)不？示例三:(上年出險(xiǎn)一次的奔馳E250高端車客戶王小姐)王小姐，您好，今年我給您做的車險(xiǎn)方案您還滿意嗎？上個(gè)禮拜理賠中心發(fā)通知說(shuō)XX的事故賠付標(biāo)準(zhǔn)又提高了，現(xiàn)在XX因事故死亡最低賠付都要100萬(wàn)了，所以我?guī)湍讶唠U(xiǎn)的保額從50萬(wàn)提升至100萬(wàn)了，按您今年的折扣算下來(lái)就多了400塊錢(qián)，也就是您的一箱油錢(qián)，但是這樣多出來(lái)的50萬(wàn)保額讓您以后用車更安心了，保險(xiǎn)本來(lái)就是預(yù)防意外的，今年就按我給您做的方案投保吧，好嗎？（四）注意事項(xiàng)具體結(jié)合本地市場(chǎng)情況，收集案例，以身邊發(fā)生的、最近發(fā)生的實(shí)際案例現(xiàn)身說(shuō)法，客戶就能感同身受，意識(shí)到三者險(xiǎn)限額提升的重要性。同時(shí)，溝通過(guò)程中要結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)新聞等要素，引起客戶的共鳴，然后作對(duì)比，采用保費(fèi)化整為零的方法，讓客戶體會(huì)到投保高額才是性價(jià)比高的體現(xiàn)。在與客戶溝通的過(guò)程中，要能快速準(zhǔn)確的給出由于限額提高帶來(lái)保費(fèi)的增加，體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)性，可以根據(jù)本地市場(chǎng)政策制作速算的表格，方便操作。三、車損險(xiǎn)（一）知識(shí)要點(diǎn)車損險(xiǎn)指被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛員在駕駛保險(xiǎn)車輛時(shí)發(fā)生保險(xiǎn)事故，造成保險(xiǎn)車輛受損，保險(xiǎn)公司在合理范圍內(nèi)予以賠償?shù)谋ｋU(xiǎn)。（二）實(shí)戰(zhàn)險(xiǎn)種介紹話術(shù)車損險(xiǎn)是一種負(fù)責(zé)發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，賠償自己車輛損失的險(xiǎn)種，95%的客戶都會(huì)投保。（三）險(xiǎn)種推薦話術(shù)X女士/先生，無(wú)論交強(qiáng)險(xiǎn)還是商業(yè)三者險(xiǎn)都是為對(duì)方保障的，車損險(xiǎn)才是保障我們本車損失的。我們的行駛環(huán)境和停車環(huán)境真的是越來(lái)越擁擠，我們也不可避免磕磕碰碰。比如行駛時(shí)和別人刮了、蹭了，還有日常不涉及第三方的小刮蹭，都是走車損險(xiǎn)修車的。您這輛車買(mǎi)一個(gè)車損險(xiǎn)也就XX元，折算到每天還不到X元的，算起來(lái)是性價(jià)比很高的險(xiǎn)種。建議您投保。（四）注意事項(xiàng)要讓客戶知道車損險(xiǎn)是95%的車主都會(huì)投保的險(xiǎn)種，是商業(yè)險(xiǎn)的主險(xiǎn)。通過(guò)舉實(shí)例引起客戶的共鳴，采用保費(fèi)化整為零的方法吸引客戶。四、車上人員責(zé)任險(xiǎn)（一）知識(shí)要點(diǎn)承擔(dān)機(jī)動(dòng)車輛在使用過(guò)程中，發(fā)生意外事故致使保險(xiǎn)車輛上人員的人身傷亡，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。（二）實(shí)戰(zhàn)險(xiǎn)種介紹話術(shù)為乘坐您車的人提供保障的險(xiǎn)種。（三）險(xiǎn)種推薦話術(shù)1.未投保車上人員責(zé)任險(xiǎn)或限額較低的用戶推薦：示例一：X女士/先生，車上人員責(zé)任險(xiǎn)的主要功能是賠償車輛因交通事故造成的車內(nèi)人員的傷亡。這個(gè)保險(xiǎn)對(duì)于車主們都很重要，您也知道，車子是個(gè)貴重物品，但比起車子來(lái)，人才是最精貴的，現(xiàn)在車子的保障都有了，這邊幫您再保一個(gè)車上人員責(zé)任險(xiǎn)，是為了給人提供保障的。在車內(nèi)的人員一般都是自己身邊重要的人，為他們買(mǎi)一個(gè)保障很有必要。我們這個(gè)險(xiǎn)種是不記名的，不管您車上坐的誰(shuí)都是可以賠償?shù)?。我建議您就選2萬(wàn)吧，總共也就200多元，但是基本的保障就有了。示例二：（對(duì)高端客戶可直接推薦5萬(wàn)的高限額）X女士/先生，您這樣的高端客戶都是風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)非常好的人士。一般來(lái)說(shuō)，車上人員責(zé)任險(xiǎn)都會(huì)選擇每座5萬(wàn)的，其實(shí)相對(duì)于每座2萬(wàn)來(lái)說(shuō)，只多XX元保費(fèi)，但是保額就多了幾十萬(wàn)，保障大了很多。您看還是購(gòu)買(mǎi)個(gè)5萬(wàn)的比較合適吧。2.向已購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)或有購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)意向的客戶推薦：您可能已經(jīng)投保了人身意外傷害險(xiǎn)，覺(jué)得再投保這個(gè)險(xiǎn)種的意義不大。其實(shí)兩者還是有很大區(qū)別的，我來(lái)給您介紹一下：一是車上人員責(zé)任險(xiǎn)保的是被保險(xiǎn)人因過(guò)錯(cuò)、過(guò)失對(duì)他人造成了人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失而應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任，人身意外傷害保險(xiǎn)保的是被保險(xiǎn)人自己遭遇的人身意外傷害，而且是不包括財(cái)產(chǎn)損失的。舉例說(shuō)，車主開(kāi)車時(shí)，車上還坐了一名朋友，車主對(duì)這位朋友的安危負(fù)有一定責(zé)任，如果車主投保車上人員責(zé)任險(xiǎn)，這部分責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)就可以轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司了。二是車上人員責(zé)任險(xiǎn)的保障對(duì)象是指定座位上的人員，是不確定的人，這與人身意外險(xiǎn)有確定的賠償對(duì)象是不一樣的。三是車上人員責(zé)任險(xiǎn)的賠償范圍包括所有屬于車主需要負(fù)擔(dān)的喪葬費(fèi)、傷亡賠償、醫(yī)療費(fèi)和誤工費(fèi)等項(xiàng)目，而這些在人身意外險(xiǎn)里面是不包括的。所以為了全面覆蓋風(fēng)險(xiǎn)，我們還是建議您投保車上人員責(zé)任險(xiǎn)。（四）注意事項(xiàng)1.結(jié)合本地市場(chǎng)情況，具體結(jié)合本地市場(chǎng)情況，適時(shí)推薦高限額。同時(shí)，溝通過(guò)程中要結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)新聞等要素，舉實(shí)例，通過(guò)對(duì)比高限額和低限額保費(fèi)讓客戶明白高限額的性價(jià)比更高。2.通過(guò)和意外險(xiǎn)的對(duì)比凸顯車上人員責(zé)任險(xiǎn)不記名保障全面的特點(diǎn)，更能激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲。五、盜搶險(xiǎn)（一）知識(shí)要點(diǎn)對(duì)于被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在被盜搶中或者被盜搶后，受到損壞或者車上零部件、附屬設(shè)備丟失需要修復(fù)的合理費(fèi)用，盜搶險(xiǎn)也負(fù)責(zé)賠償。（二）實(shí)戰(zhàn)險(xiǎn)種介紹話術(shù)保障您的車被盜被搶的險(xiǎn)種。（三）險(xiǎn)種推薦話術(shù)1.通用推薦X女士/先生，現(xiàn)在車齡在5年內(nèi)的車主，70%以上的都會(huì)辦理這個(gè)險(xiǎn)種。（通過(guò)下列問(wèn)題，了解客戶活動(dòng)范圍和規(guī)律，指出其可能存在的盜搶風(fēng)險(xiǎn)。）您家里有固定的車庫(kù)么？上下班沒(méi)有嚴(yán)格管理的停車場(chǎng)？您是不是經(jīng)常去郊區(qū)/外地（自駕旅游）？畢竟汽車是個(gè)貴重物品，不像其他的小物件，萬(wàn)一要是被偷盜，咱們自己損失的錢(qián)，可能需要辛苦工作好幾年才能換回，不過(guò)現(xiàn)在要是加上這么一個(gè)保障，只需要加幾百元，每天也就多花不到一元錢(qián)就能享受幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)的保障呢。沒(méi)問(wèn)題的話，我就給您保上。2.結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)例向客戶推薦（車齡1年的日產(chǎn)騏達(dá)車主李先生）李先生，您好，今年的車險(xiǎn)方案您是一定要加上盜搶的哦，前兩天才聽(tīng)“第一現(xiàn)場(chǎng)”上說(shuō)了，現(xiàn)在的偷車賊猖狂得不得了，技術(shù)也是越來(lái)越先進(jìn)，一輛奔馳車兩分鐘就被他們解鎖了。我們XX這個(gè)方停車位這么難找，哪能保證說(shuō)每次都在正規(guī)停車場(chǎng)找到車位呢，而且您是日系車，日系車是最保值的，所以容易被盜，您看看現(xiàn)在的日產(chǎn)4S店賣的新車，都是購(gòu)買(mǎi)了盜搶險(xiǎn)的，您這個(gè)車去年才買(mǎi)的對(duì)吧，加保一份盜搶險(xiǎn)吧，萬(wàn)一遇到這些問(wèn)題，保險(xiǎn)公司給您買(mǎi)單，多省心呀。（四）注意事項(xiàng)通過(guò)有目的問(wèn)話了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)，順理成章的推銷產(chǎn)品。相關(guān)提問(wèn)：1、停車環(huán)境如何？2、是否經(jīng)常去外地？通過(guò)舉實(shí)例引起客戶的共鳴，采用保費(fèi)化整為零的方法吸引客戶。六、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)（一）知識(shí)要點(diǎn)玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)，是指被保車輛只有擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃（不包括車燈、車鏡玻璃、天窗玻璃）出現(xiàn)破損，且車身無(wú)損壞的情況下，保險(xiǎn)公司按條款進(jìn)行賠償。（二）實(shí)戰(zhàn)險(xiǎn)種介紹話術(shù)保障您風(fēng)擋和車窗玻璃單獨(dú)破碎風(fēng)險(xiǎn)的險(xiǎn)種。（三）險(xiǎn)種推薦話術(shù)如果您經(jīng)常上高速或去郊區(qū)郊游，擋風(fēng)玻璃破碎的事故經(jīng)常發(fā)生的。我相信您或者您的朋友都碰到過(guò)被前面車輛飛起的石子砸到，這很容易引起爆裂和破碎，如果不及時(shí)更換，不但會(huì)影響美觀，更重要的是加大了安全上的隱患，但是平時(shí)咱們自己去換一塊擋風(fēng)玻璃也要好幾百元，現(xiàn)在保您前后擋風(fēng)加側(cè)面4塊玻璃也才一百來(lái)塊錢(qián)，而且您可能也聽(tīng)說(shuō)了，現(xiàn)在的賊膽子越來(lái)越大，很多盜搶者會(huì)用砸玻璃的方式去獲取車內(nèi)的財(cái)物，像這種情況也是屬于我們賠付范圍的，擋風(fēng)玻璃很貴的，咱們這個(gè)玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)花錢(qián)不多，您看就幫您辦理了吧?。ㄋ模┳⒁馐马?xiàng)個(gè)人遇到家庭用車玻璃險(xiǎn)出險(xiǎn)頻率較高，賠款金額較低，并且影響次年折扣率，因此玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)的推廣可以以企業(yè)客戶為主，個(gè)人客戶為輔。展業(yè)時(shí)，以風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性入手從而引起客戶的關(guān)注，通過(guò)舉實(shí)例引起客戶的共鳴，采用保費(fèi)化整為零的方法吸引客戶。七、車身劃痕損失險(xiǎn)（一）知識(shí)要點(diǎn)車身劃痕損失險(xiǎn)是指由于他人惡意行為造成車身劃痕損壞時(shí)，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。（二）實(shí)戰(zhàn)險(xiǎn)種介紹話術(shù)用來(lái)賠償車身小刮蹭的險(xiǎn)種（不走車損險(xiǎn)時(shí)）。（三）險(xiǎn)種推薦話術(shù)X女士/先生，這個(gè)險(xiǎn)種是很多3年內(nèi)的新車車主都會(huì)選擇的一個(gè)險(xiǎn)種，保費(fèi)也就200多塊錢(qián)。有時(shí)候，我們車停在小區(qū)里好好的。正巧要去開(kāi)車了，冷不丁的看見(jiàn)車上被刮上了劃痕，真是又可氣又無(wú)奈。第三方逃走了，只有劃痕沒(méi)有明顯變形，又不能進(jìn)車損。其實(shí)，您只需要每天省1塊錢(qián)，為您的愛(ài)車增加一份車身劃痕險(xiǎn)，這樣就沒(méi)有剛才的煩惱了！如果您沒(méi)有固定的車庫(kù)或上下班沒(méi)有嚴(yán)格管理的停車場(chǎng)，車齡又在3年內(nèi)，我們建議您投保。（四）注意事項(xiàng)通過(guò)舉實(shí)例引起客戶的共鳴，采用保費(fèi)化整為零的方法吸引客戶。八、不計(jì)免賠率特約險(xiǎn)（一）知識(shí)要點(diǎn)投保不計(jì)免賠率特約條款后，保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)，按照對(duì)應(yīng)投保的主險(xiǎn)條款規(guī)定的免賠率計(jì)算、應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人自行承擔(dān)的免賠金額部分，將由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。（二）實(shí)戰(zhàn)險(xiǎn)種介紹話術(shù)投保之后能確保讓保險(xiǎn)公司全額賠償損失。（三）險(xiǎn)種推薦話術(shù)在您購(gòu)買(mǎi)其他險(xiǎn)種的同時(shí)，不計(jì)免賠這個(gè)險(xiǎn)種我要向您重點(diǎn)介紹一下，車損、三者、車上人員、盜搶這些險(xiǎn)種都相應(yīng)的有一個(gè)在出險(xiǎn)時(shí)歸您自己承擔(dān)的免賠金額。很多險(xiǎn)種的這個(gè)免賠金額可以達(dá)到20%。比如開(kāi)車把別人車給撞了，在同等責(zé)任的情況下，會(huì)有10%免賠。10%看起來(lái)不多，但如果損失有幾萬(wàn)塊錢(qián)，您就要承擔(dān)幾千塊錢(qián)損失，加保這個(gè)險(xiǎn)才多XX元，多劃算啊。這個(gè)附加險(xiǎn)種保障全面，而且費(fèi)率相對(duì)便宜，一直深受車主歡迎，建議您保上。（四）注意事項(xiàng)結(jié)合本地市場(chǎng)情況，通過(guò)舉實(shí)例讓客戶直觀的了解該險(xiǎn)種的特點(diǎn)以及重要性，增加客戶的購(gòu)買(mǎi)欲。九、自燃損失險(xiǎn)（一）知識(shí)要點(diǎn)自燃損失險(xiǎn)指負(fù)責(zé)賠償因本車電器、線路、供油系統(tǒng)發(fā)生故障及運(yùn)載貨物自身原因起火造成車輛本身?yè)p失的保險(xiǎn)。該險(xiǎn)種為車輛損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，投保了車輛損失險(xiǎn)的車輛方可投保此保險(xiǎn)。（二）實(shí)戰(zhàn)險(xiǎn)種介紹話術(shù)用來(lái)保障車輛自發(fā)起火造成損失的險(xiǎn)種。（三）險(xiǎn)種推薦話術(shù)1.通用推薦水火無(wú)情，一旦車身起火，造成的損失很難挽回，車輛基本上就報(bào)廢了，但如果保上這個(gè)險(xiǎn)就安心多了，而且自燃損失險(xiǎn)的保費(fèi)不貴，我們建議使用年限較長(zhǎng)，4年以上或行駛6萬(wàn)公里以上的車投保。2.結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)例向客戶推薦（車齡3年的奔馳E250車主谷女士）谷小姐，您好，您的車險(xiǎn)又要到期了，今年要不要加保一份自燃損失險(xiǎn)呢。我之前也從來(lái)不給客戶介紹這個(gè)險(xiǎn)種，總覺(jué)得沒(méi)必要，前兩天看報(bào)紙那輛蘭博基尼在濱河路上自燃了，真是把我嚇了一跳，幾百萬(wàn)的車也會(huì)瞬間付之一炬，我的客戶們也不得不警惕呀。4S店的朋友告訴我現(xiàn)在很多品牌的車輛都無(wú)法從技術(shù)上有效控制車輛自燃的隱患，我看您的車已經(jīng)三年了，過(guò)了廠家的質(zhì)保期，加保一份自燃險(xiǎn)唄，給自己的愛(ài)車多一份保障，保費(fèi)很便宜，只有車損險(xiǎn)的十分之一，我是覺(jué)得挺有必要的，反正多也就這么一點(diǎn)兒，有了它以后您就比那輛倒霉催的蘭博基尼有更全面的保障了，以后再經(jīng)過(guò)濱河路您心里肯定特別有安全感。（四）注意事項(xiàng)結(jié)合本地市場(chǎng)情況，也可以結(jié)合季節(jié)情況向客戶進(jìn)行推薦，例如夏季高溫發(fā)生自燃的概率較大，可以在春夏季節(jié)推薦此險(xiǎn)種，防患于未然。通過(guò)舉實(shí)例讓客戶直觀的了解該險(xiǎn)種的特點(diǎn)以及重要性，增加客戶的購(gòu)買(mǎi)欲。十、發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)（一）知識(shí)要點(diǎn)投保發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)，當(dāng)保險(xiǎn)車輛在積水路面涉水行駛或被水淹后致使發(fā)動(dòng)機(jī)損壞時(shí)，保險(xiǎn)公司將按規(guī)定進(jìn)行賠償。（二）實(shí)戰(zhàn)險(xiǎn)種介紹話術(shù)車損險(xiǎn)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)是免賠的，需要投保此險(xiǎn)種賠償發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水損壞。（三）險(xiǎn)種推薦話術(shù)1.利用發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)保費(fèi)成本低的優(yōu)勢(shì)推薦X女士/先生，您看發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水這個(gè)險(xiǎn)種我也建議您保上吧，雨季馬上來(lái)臨，如果雨量較大時(shí)會(huì)淹沒(méi)咱們整個(gè)車輛，發(fā)動(dòng)機(jī)也就會(huì)因此而受損，這個(gè)損失車損險(xiǎn)是不賠的，很多車主沒(méi)有上發(fā)動(dòng)機(jī)涉水這個(gè)險(xiǎn)種，最后還得自己花錢(qián)修。發(fā)動(dòng)機(jī)就相當(dāng)于車輛的心臟一樣，是整個(gè)車?yán)镒钪匾囊粋€(gè)零件，您的發(fā)動(dòng)機(jī)要換得X萬(wàn),保費(fèi)也就幾十塊錢(qián)，性價(jià)比極高，建議您還是保上吧。2.結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)例向客戶推薦王先生，您好，您看最近咱們這兒連續(xù)暴雨，某個(gè)小區(qū)地庫(kù)進(jìn)水，很多好車都被淹了，而根據(jù)保險(xiǎn)條款，未保發(fā)動(dòng)機(jī)涉水險(xiǎn)的客戶，將無(wú)法得到發(fā)動(dòng)機(jī)損失部分的賠償。您也知道，發(fā)動(dòng)機(jī)就相當(dāng)于車輛的心臟一樣，在整車價(jià)值中的占比很高，一般是30%～50%，是整個(gè)車?yán)镒钪匾囊粋€(gè)零件。為了給您的愛(ài)車一個(gè)更全面的保障，建議您在這樣的汛期里買(mǎi)車損險(xiǎn)的同時(shí)，附加一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)，有的公司也叫涉水險(xiǎn)，而且這個(gè)險(xiǎn)的費(fèi)率非常低，保費(fèi)也就幾十塊錢(qián)，建議您還是保上吧！（四）注意事項(xiàng)告知客戶車損險(xiǎn)賠償范圍，利用發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)保費(fèi)成本低的優(yōu)勢(shì)推薦。同時(shí)，結(jié)合本地市場(chǎng)情況通過(guò)舉實(shí)例讓客戶直觀的了解該險(xiǎn)種的特點(diǎn)以及重要性，增加客戶的購(gòu)買(mǎi)欲。十一、險(xiǎn)種組合話術(shù)示例關(guān)于險(xiǎn)種組合，各分公司要結(jié)合客戶消費(fèi)需求的多樣性，兼顧專屬性與靈活性，圍繞客戶獲取與維系、客戶需求挖掘、客戶需求引領(lǐng)、客戶價(jià)值提升等維度，選定適合本地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特征的車險(xiǎn)產(chǎn)品組合，重點(diǎn)推廣，力求提高車險(xiǎn)保全保足率、盈利性產(chǎn)品滲透率。新車投保的險(xiǎn)種組合對(duì)于客戶續(xù)保的影響很大，所以新車及次新車險(xiǎn)種組合的推薦至關(guān)重要，一定要注意保足保全率和盈利性產(chǎn)品的滲透率，各分公司注意結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的情況加入生動(dòng)形象的營(yíng)銷示例，具體示例如下：舉例：（一）交強(qiáng)險(xiǎn)+機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)+第三者責(zé)任保險(xiǎn)（30萬(wàn)）+車上人員責(zé)任險(xiǎn)+盜搶險(xiǎn)+不計(jì)免賠率特約條款+玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)+車身劃痕險(xiǎn)+發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)，適用于城鄉(xiāng)道路行駛的個(gè)人用新車及次新車。X女士/先生，您新買(mǎi)的愛(ài)車一定要做好保障計(jì)劃，我可以針對(duì)您的情況定制一套投保方案：在主險(xiǎn)里，我建議您投保交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)三者險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)，首先交強(qiáng)險(xiǎn)是國(guó)家法律規(guī)定的，每位車主都必須要投保。車損險(xiǎn)，是賠償您自己車本身?yè)p失的，也是必保的項(xiàng)目。您是新車，平常有些刮刮蹭蹭的就可以走保險(xiǎn)了。商業(yè)三者險(xiǎn)推薦您投保30萬(wàn)，對(duì)于一般的交通事故，30萬(wàn)基本夠用了，而且限額20萬(wàn)和30萬(wàn)才差了XX塊錢(qián)，但保障卻提高了很多，相當(dāng)于每天才多交幾毛錢(qián)，可心里踏實(shí)多了。還有盜搶險(xiǎn)也是要保的，您知不知道，最近我們這里有個(gè)車主，被人偷了車，本來(lái)花幾百塊買(mǎi)個(gè)盜搶險(xiǎn)就好了。買(mǎi)了盜搶險(xiǎn)，就好比1天1塊錢(qián)雇一個(gè)保安給您24小時(shí)看著車。您看，現(xiàn)在您的車已經(jīng)有了基本的保障，但相比車來(lái)說(shuō)，人更是精貴。車上人員責(zé)任險(xiǎn)就是對(duì)您車上乘客的一個(gè)最基本保障。5個(gè)座位，每個(gè)座位保2萬(wàn)，一共才xx元錢(qián)，折合到每天才xx，車上坐的都是自己的親友，買(mǎi)保險(xiǎn)也就買(mǎi)個(gè)放心和安心、花點(diǎn)小錢(qián)、平安一年。附加險(xiǎn)里呢，我建議您買(mǎi)不計(jì)免賠、玻璃單獨(dú)破碎、車身劃痕險(xiǎn)和發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)。首先不計(jì)免賠險(xiǎn)是99%的客戶都選的，買(mǎi)了這個(gè)險(xiǎn)種，一旦出險(xiǎn)可以拿到更多的賠款。玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)保的就是前后風(fēng)擋玻璃和四周車窗玻璃單獨(dú)破碎的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于玻璃這種易碎品，這個(gè)保險(xiǎn)是必不可少的，而且保費(fèi)不高，才100多塊錢(qián)，非常實(shí)惠。車身劃痕險(xiǎn)保的是這種無(wú)明顯碰撞痕跡的車身劃痕，這個(gè)險(xiǎn)種也是大多數(shù)新車車主會(huì)選擇的。此外，發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水造成的損失車損險(xiǎn)是不賠償?shù)?，只有投保發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)才可以。發(fā)動(dòng)機(jī)是車輛的最核心的部件，一旦進(jìn)水，那修理費(fèi)就高了，至少幾萬(wàn)塊，甚至幾十萬(wàn)塊，這個(gè)險(xiǎn)種也不貴，我都給您保上。我們的車險(xiǎn)條款有很多，但我覺(jué)得真正對(duì)您有用，性價(jià)比又比較高的就是這9個(gè)，保了這些險(xiǎn)種，您的愛(ài)車基本上得到了相對(duì)全面的保障。（二）交強(qiáng)險(xiǎn)+機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)+第三者責(zé)任保險(xiǎn)+車上人員責(zé)任險(xiǎn)+盜搶險(xiǎn)+玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)條款+不計(jì)免賠率特約條款+自燃險(xiǎn)，適用于城鄉(xiāng)道路行駛的三年及以上個(gè)人用汽車，尤其是用于自駕游愛(ài)好者或無(wú)固定停車位的客戶群。X女士/先生，一看您就是資深的驢友，您一定經(jīng)常駕駛您的愛(ài)車到外地旅游吧。我建議您在交強(qiáng)險(xiǎn)和車損險(xiǎn)的基礎(chǔ)上一定要加保盜搶險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)這三個(gè)險(xiǎn)種。您經(jīng)常駕車出行肯定知道，長(zhǎng)途行車路況復(fù)雜，有的地方路況不好，萬(wàn)一飛濺的小石子把玻璃打碎了，就會(huì)造成的損失，換一塊國(guó)產(chǎn)的擋風(fēng)玻璃也要好幾百元，現(xiàn)在保您前后擋風(fēng)加側(cè)面4塊玻璃也才一百來(lái)塊錢(qián)，太劃算了。還有要是您去外地，萬(wàn)一發(fā)生了被盜被搶的事故，那就虧大了，所以盜搶險(xiǎn)對(duì)于您來(lái)說(shuō)也是非常必要的。您出去旅游，車上乘坐的一定都是自己的親人朋友，他們的安全也同樣非常重要，（此處加入講解意外險(xiǎn)和車上人員責(zé)任險(xiǎn)的區(qū)別話術(shù)），車上人員責(zé)任險(xiǎn)，每個(gè)座位保1萬(wàn)，一共才100元錢(qián)，折合到每個(gè)座位才25元，折合到每天才2毛7，您說(shuō)您在乎這個(gè)錢(qián)嘛！您也聽(tīng)說(shuō)了吧，前幾天有一輛奧迪車在路上自燃了，眼看著自己的愛(ài)車付之一炬，多可惜啊。自燃險(xiǎn)保的是車輛自燃的損失，包括車的電器、線路、供氣供油系統(tǒng)發(fā)生故障或者車上所載貨物因?yàn)樽陨碓蛉紵斐傻能囕v本身的損失。這個(gè)險(xiǎn)種也不貴，我都給您保上。不計(jì)免賠險(xiǎn)就更不用說(shuō)了，99%的客戶都會(huì)上這個(gè)險(xiǎn)，這樣出了險(xiǎn)，您能拿到更多的賠償。這個(gè)險(xiǎn)種組合就是專門(mén)為您這樣喜歡出游，同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)比較強(qiáng)的客戶量身設(shè)計(jì)的，絕對(duì)適合您。第四部分基于客戶細(xì)分的營(yíng)銷話術(shù)營(yíng)銷話術(shù)作為重要的營(yíng)銷手段，其內(nèi)容要有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性。因此，各分公司要結(jié)合本地市場(chǎng)自身特點(diǎn)，全面分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向，在通用話術(shù)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新和完善，各分公司可以根據(jù)品牌車型，車價(jià)，車齡，出險(xiǎn)次數(shù)，業(yè)務(wù)來(lái)源，渠道等多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)要素，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，在更高級(jí)別精細(xì)化和差異化的基礎(chǔ)上推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)不同細(xì)分客戶有針對(duì)性的編寫(xiě)話術(shù)內(nèi)容，加入形象生動(dòng)，適用于本地市場(chǎng)的營(yíng)銷案例；同時(shí)根據(jù)客戶生命周期的不同階段，設(shè)計(jì)不同的內(nèi)容，最終形成適合本地車險(xiǎn)市場(chǎng)的營(yíng)銷話術(shù)。一、車商渠道車商渠道要強(qiáng)調(diào)渠道自身的差異化優(yōu)勢(shì)。車商渠道的服務(wù)優(yōu)勢(shì)：100%推薦返店維修；放心的維修品質(zhì)；全部使用正品配件；精密的維修設(shè)備；精湛的維修工藝；專業(yè)的維修人員；快捷的理賠服務(wù)；充足賠付；尊享更多增值服務(wù)等。（一）新車業(yè)務(wù)1.要點(diǎn)提示新車要針對(duì)不同的品牌車型編寫(xiě)有針對(duì)性的營(yíng)銷話術(shù)。高端車型側(cè)重于介紹險(xiǎn)種組合保障的全面性和理賠服務(wù)的便捷性，介紹各類增值服務(wù)讓車主有尊享的感覺(jué)。中低端車型側(cè)重于強(qiáng)調(diào)渠道自身的優(yōu)勢(shì)，以及賠付的充足性等。新車以及次新車特別要重視保足保全率和盈利性產(chǎn)品的滲透率。通用話術(shù)可參考第三部分關(guān)于險(xiǎn)種組合話術(shù)示例。2.話術(shù)示例以高端車型為例:張先生，您這款車是奧迪Q7的頂配車型，一看就是成功人士的象征。我知道您的時(shí)間是非常寶貴的，出險(xiǎn)以后最看重的一定是省時(shí)、便捷、保障全面。我們專門(mén)為您設(shè)計(jì)一款險(xiǎn)種組合產(chǎn)品，就是針對(duì)您這樣高端成功人士的。交強(qiáng)險(xiǎn)是國(guó)家法律規(guī)定的，必須要上，我就不用過(guò)多的給您介紹了。車損險(xiǎn)是賠您自己車本身?yè)p失的，也是必保的項(xiàng)目，我就不用給您做過(guò)多的推薦了。三者險(xiǎn)，我建議您保100萬(wàn)，一天一塊錢(qián)換來(lái)的可是每天100萬(wàn)的安心保障啊。您這樣的成功人士周末帶著家人到郊區(qū)旅游，咱們上了車上人員險(xiǎn)，既是對(duì)司機(jī)的保障，也是對(duì)家人，朋友的保障，我們這個(gè)險(xiǎn)種您買(mǎi)五個(gè)人的每人買(mǎi)個(gè)2萬(wàn)，也才200多元。其實(shí)相對(duì)于2萬(wàn)來(lái)說(shuō)，我個(gè)人覺(jué)得您買(mǎi)個(gè)5萬(wàn)也算性價(jià)比很高的，只多XX元保費(fèi)保額就多了幾十萬(wàn)，保障大了很多。您一定是購(gòu)買(mǎi)個(gè)5萬(wàn)的比較合適。您經(jīng)常去郊區(qū)自駕旅行，玻璃單獨(dú)破碎這個(gè)險(xiǎn)種也是必須要保的，您的擋風(fēng)玻璃都是進(jìn)口的，一旦發(fā)生破損，損失還是挺大的。劃痕險(xiǎn)也是每個(gè)新車車主都必保的一個(gè)險(xiǎn)種，我也給您設(shè)計(jì)進(jìn)去了。盜搶險(xiǎn)就更不用說(shuō)了，您的車這么貴重，萬(wàn)一發(fā)生被盜被搶，這可是一個(gè)重要的保障啊。不計(jì)免賠險(xiǎn)是每個(gè)車主都會(huì)選擇的，您這樣高端的車輛更是需要保了。（根據(jù)分公司實(shí)際情況介紹增值服務(wù)）您現(xiàn)在投保，還能得到我們公司為高端客戶提供的代辦車輛年檢、駕駛證年審、繳納違章罰款、酒后代駕等服務(wù)，您還可以獲得免費(fèi)或優(yōu)惠洗車服務(wù)以及XXX服務(wù)，我們?nèi)诵曰馁N心服務(wù)，為您安全用車提供全套解決方案。（二）續(xù)保業(yè)務(wù)續(xù)保業(yè)務(wù)由專職續(xù)保員在車行駐點(diǎn)，進(jìn)行電話預(yù)約投保。話術(shù)強(qiáng)調(diào)利用車行的配套服務(wù)優(yōu)勢(shì)吸引客戶下單。（針對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)新車折扣率有要求的地區(qū)，要搶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前聯(lián)系客戶，給客戶解釋清楚原因，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用次新車保費(fèi)與新車保費(fèi)差距較大，欺騙客戶詆毀我司）1.按照時(shí)間順序編寫(xiě)話術(shù)（1）接觸時(shí)點(diǎn)：終保前90天；要點(diǎn)一：?jiǎn)柡蚩蛻舨⒈砻魃矸?，將人保?cái)險(xiǎn)和XX車行聯(lián)系起來(lái)以贏得客戶更多的信任；話術(shù)示例：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？我是XX經(jīng)銷店保險(xiǎn)部的,我的名字是XXX。今天與您聯(lián)系,主要是想提醒您，您有一輛車牌號(hào)為XXX的XX車，車輛保險(xiǎn)將于X月X日到期，我按照您去年的行駛情況為您設(shè)計(jì)了適合您的方案，我給您匯報(bào)下？要點(diǎn)二：以提醒客戶保養(yǎng)等車行可以提供的服務(wù)以吸引客戶的興趣，順便向客戶提及車險(xiǎn)即將到期，介紹人保財(cái)險(xiǎn)推出的投保促銷活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)越早投保享受的服務(wù)等級(jí)就越高，投保禮品也就越豐盛的吸引點(diǎn)。或者向客戶匯報(bào)截止目前其車輛的未決賠案和違章情況為切入點(diǎn)，對(duì)客戶表示關(guān)懷，提供處理賠案的技術(shù)指引并告知我司可以提供車輛年審、違章的代辦服務(wù)（各地視實(shí)際情況而定），引起客戶興趣，到店續(xù)保；話術(shù)示例：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？我是XX經(jīng)銷商的,我的名字是XXX，售后一直負(fù)責(zé)您汽車保養(yǎng)的小張，最近比較忙，她委托我通知您，您的愛(ài)車近期應(yīng)該要保養(yǎng)了，您看什么時(shí)候來(lái)店保養(yǎng)？順便提一下，XX先生/女士，您的愛(ài)車的汽車保險(xiǎn)也將于X月X日到期，要不等您來(lái)保養(yǎng)的時(shí)候，我給您設(shè)計(jì)一套最優(yōu)惠的保險(xiǎn)方案吧！要點(diǎn)三：提供詳細(xì)報(bào)價(jià)，并向客戶解釋上年度賠付次數(shù)與今年商業(yè)險(xiǎn)折扣的關(guān)聯(lián)性；要點(diǎn)四：若未確認(rèn)投保，將詳細(xì)報(bào)價(jià)以短信形式發(fā)給客戶，并根據(jù)客戶態(tài)度于到期前80天再次與客戶聯(lián)系。（2）接觸時(shí)點(diǎn)：終保前80天；要點(diǎn)一：致電客戶詢問(wèn)上次告知的未決賠案和違章情況的處理結(jié)果，再次強(qiáng)調(diào)我們可以提供協(xié)助（各地視實(shí)際情況而定）；要點(diǎn)二：詢問(wèn)客戶對(duì)上次報(bào)價(jià)的考慮結(jié)果，提及投保禮品所剩不多希望觸發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望；要點(diǎn)三：若未確認(rèn)投保，根據(jù)客戶態(tài)度于到期前60天再次與客戶聯(lián)系。（3）接觸時(shí)點(diǎn)：終保前60天；要點(diǎn)一：致電客戶直接詢問(wèn)對(duì)之前的報(bào)價(jià)考慮得如何，并重述一次其購(gòu)買(mǎi)險(xiǎn)種及保險(xiǎn)價(jià)格，如果客戶表示太貴可以根據(jù)其透露的其他保險(xiǎn)公司的報(bào)價(jià)對(duì)其購(gòu)買(mǎi)險(xiǎn)種進(jìn)行微調(diào)和針對(duì)性的解釋；要點(diǎn)二：引入車行的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)我們?nèi)吮Ｘ?cái)險(xiǎn)與車行的緊密合作關(guān)系，給客戶雙保險(xiǎn)的概念，爭(zhēng)取盡快落定；話術(shù)示例：XX先生/女士：您好！我是XXX車行的人保財(cái)險(xiǎn)客服專員XXX，我們?cè)谲囆邢蚰N售保險(xiǎn)就是為了讓您回場(chǎng)維修方便，配件是原廠的，人員是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的，維修的質(zhì)量也有保證，對(duì)您的保修是有用的，人保財(cái)險(xiǎn)和XX車行合作好多年了，彼此好溝通。車行也是推薦您選擇我們?nèi)吮Ｘ?cái)險(xiǎn)的，大品牌也能讓您放心的，價(jià)格又與其他保險(xiǎn)公司一樣，我就給您出單也算幫我完成一個(gè)任務(wù)，回頭您到車行保養(yǎng)維修就來(lái)找我，我也會(huì)給您提供便利的，好嗎？要點(diǎn)三：若未確認(rèn)投保，根據(jù)客戶態(tài)度于到期前30天再次與客戶聯(lián)系。（4）接觸時(shí)點(diǎn)：終保前30天；要點(diǎn)一：致電客戶直奔投保主題，盡快下單；要點(diǎn)二：根據(jù)不同類型的客戶引入保足保全的概念，盡量提高單均保費(fèi)；要點(diǎn)三：將價(jià)格、折扣、投保禮品、服務(wù)星級(jí)、增值服務(wù)等吸引點(diǎn)予以詳細(xì)解釋，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)因?yàn)榭蛻羰菍儆赬X車行的優(yōu)質(zhì)客戶所以在人保財(cái)險(xiǎn)還能得到更高級(jí)別的服務(wù)體驗(yàn)，盡快促成交易。（5）接觸時(shí)點(diǎn)：終保前25天要點(diǎn)一：此時(shí)點(diǎn)后，建議每周一次與客戶頻繁接觸，直至成交。話術(shù)示例：XX先生/女士：您好！我是XXX車行的人保財(cái)險(xiǎn)客服專員XXX，抱歉打擾您。您的車險(xiǎn)將于25天后到期，不知道您對(duì)我們之前給出的報(bào)價(jià)考慮的怎么樣了？其實(shí)XX的車險(xiǎn)市場(chǎng)已經(jīng)很透明了，我相信也不止我們?nèi)吮Ｘ?cái)險(xiǎn)一家公司給你提供過(guò)報(bào)價(jià)，都差不太多的，比的就是品牌和服務(wù)。人保是個(gè)大品牌，又和XX車行有良好的合作基礎(chǔ)，絕對(duì)是能讓您放心的。保險(xiǎn)反正都是要買(mǎi)的，今年要是選擇我們，您就是我們的XX星客戶了，獲贈(zèng)精美禮品XX的同時(shí)還可以享受XX等VIP服務(wù)，給我們一個(gè)服務(wù)您的機(jī)會(huì)吧，您看我們今天把單確認(rèn)了好吧？（6）接觸時(shí)點(diǎn)：脫保1天；要點(diǎn)一：詢問(wèn)客戶脫保原因并分情況處理。要點(diǎn)二：已在別家投保——表示感謝并掛機(jī)要點(diǎn)三：尚未投?？烧f(shuō)服——XX先生/女士，為了安全起見(jiàn)，我們還是建議您盡快續(xù)保，車輛脫保之后再投保是需要驗(yàn)車的。您是我們?nèi)吮５膬?yōu)質(zhì)客戶，如果您現(xiàn)在下單的話，我們會(huì)派專人為您提供上門(mén)驗(yàn)車服務(wù)并完善相關(guān)手續(xù)。您看現(xiàn)在可以幫您下單了嗎？要點(diǎn)四：客戶接受——果斷下單要點(diǎn)五：客戶表示拒絕——表示關(guān)切，提醒客戶盡快續(xù)保，禮貌再見(jiàn)！話術(shù)示例：XX先生/女士：您好！我是人保財(cái)險(xiǎn)的客服專員，抱歉打擾您。我們的系統(tǒng)顯示您的車險(xiǎn)已于XX年XX月XX日XX時(shí)脫保，車輛脫保期間行駛非常不安全，請(qǐng)問(wèn)您為什么沒(méi)有續(xù)保呢？2.結(jié)合出險(xiǎn)次數(shù)編寫(xiě)話術(shù)（1）針對(duì)0出險(xiǎn)客戶要點(diǎn)提示：針對(duì)此類客戶要著重介紹續(xù)保更方便、服務(wù)再升級(jí)，有哪些增值服務(wù)項(xiàng)目和活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)客戶沒(méi)有出險(xiǎn)，可以享受到更多更好的服務(wù)，重點(diǎn)宣傳人保品牌和客戶關(guān)懷服務(wù)項(xiàng)目。話術(shù)示例：“張先生，你好！我是XX保險(xiǎn)部專門(mén)為您提供保險(xiǎn)服務(wù)的小尹，先生的XX（準(zhǔn)確的車牌號(hào)）Q7越野車保險(xiǎn)這個(gè)月25號(hào)到期，車子有小擦小掛需要處理的話，可以在到期前7-10天開(kāi)過(guò)來(lái)我們幫你看看？”“張先生，你好！我是XX保險(xiǎn)部的小尹，上次和你聯(lián)系過(guò)，你說(shuō)這幾天要過(guò)來(lái)保養(yǎng)車嗎？可以順便把保險(xiǎn)一起辦理了吧，去年沒(méi)出險(xiǎn)的話，今年保費(fèi)可以拿最低折扣，而且我們店續(xù)保有價(jià)值XX元的禮品贈(zèng)送，省得你以后再跑一趟，先給你報(bào)個(gè)價(jià)過(guò)來(lái)可以吧?！保?）針對(duì)1-3次出險(xiǎn)客戶要點(diǎn)提示：此類客戶享受過(guò)理賠服務(wù)，所以要重點(diǎn)宣傳理賠的特色——無(wú)差價(jià)修理，一對(duì)一服務(wù)等，找到共鳴，同時(shí)提示客戶續(xù)保還可以按照較為優(yōu)惠的價(jià)格，從而激發(fā)客戶續(xù)保意愿。話術(shù)示例：“陳女士，我看了下你上年的出險(xiǎn)記錄，11月10號(hào)出的那次險(xiǎn)賠了6萬(wàn)多，理賠很順利吧？今年續(xù)保呢還是按7.7折，就是我上次發(fā)給你那個(gè)報(bào)價(jià)，周末人少點(diǎn)，要不然你就周六或周日過(guò)來(lái)，你看怎么樣？”“李總，我查過(guò)了，你的車上年出了3次險(xiǎn)，每次到店里理賠都很滿意吧？今年續(xù)保本來(lái)應(yīng)該是8.55折，但是今年我們4S店續(xù)?？蛻粲袃?yōu)惠活動(dòng)，我可以想辦法給您申請(qǐng)7折的最低折扣，所以你在我們店續(xù)保最劃算。不過(guò)，這個(gè)活動(dòng)到XX號(hào)就結(jié)束了，你看今明天兩天都可以過(guò)來(lái)辦理了，哪天最合適？”（三）轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)要點(diǎn)提示：轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)同樣要結(jié)合品牌車型，客戶上一年的出險(xiǎn)次數(shù)，充分結(jié)合本渠道的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，編寫(xiě)有針對(duì)性的營(yíng)銷話術(shù)。同時(shí)也要了解客戶未在店內(nèi)投保的原因，著重強(qiáng)調(diào)服務(wù)的提升和改進(jìn)，積極與客戶溝通，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同。要點(diǎn)一：針對(duì)在本店購(gòu)車，但是在店外投保的客戶，要借助完善的顧客檔案管理與加強(qiáng)顧客關(guān)系管理服務(wù)力度，利用其每次回店保養(yǎng)的機(jī)會(huì)或其它時(shí)機(jī)，說(shuō)服其改由本店續(xù)保。要點(diǎn)二：針對(duì)在店外購(gòu)車同時(shí)在店外投保的客戶，可借助本店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)或提供一些其它渠道所沒(méi)有的增值服務(wù)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)服顧客改由本店續(xù)保。二、直銷、個(gè)代渠道大部分客戶與業(yè)務(wù)員都有一定感情基礎(chǔ)和信任度，所以與車商渠道相比，續(xù)保業(yè)務(wù)的接觸時(shí)點(diǎn)不需要過(guò)早和過(guò)度頻密。（針對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)新車折扣率有要求的地區(qū)，要搶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前聯(lián)系客戶，給客戶解釋清楚原因，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用次新車保費(fèi)與新車保費(fèi)差距較大，欺騙客戶詆毀我司）1.按照時(shí)間順序編寫(xiě)話術(shù)（1）接觸時(shí)點(diǎn)：終保前60天要點(diǎn)一：致電客戶時(shí)應(yīng)以關(guān)懷為手段，詢問(wèn)客戶用車情況告知年審、違章等相關(guān)信息，順便提醒客戶保險(xiǎn)快到期，注意續(xù)保；要點(diǎn)二：報(bào)價(jià)階段建議：只是大致提及今年保險(xiǎn)折扣及越早續(xù)保禮品越豐厚，給客戶一個(gè)人保財(cái)險(xiǎn)有優(yōu)惠的大致概念，給客戶提供一個(gè)基礎(chǔ)報(bào)價(jià)；要點(diǎn)三：交流過(guò)程中盡量詢問(wèn)其他保險(xiǎn)公司的政策及吸引點(diǎn)，便于日后整合資源，針對(duì)性吸引客戶落定；要點(diǎn)四：利用關(guān)系優(yōu)勢(shì)，打感情牌，使得客戶不會(huì)拒絕續(xù)?；蚴窃俅温?lián)系；要點(diǎn)五：若未確認(rèn)投保，請(qǐng)根據(jù)客戶態(tài)度于到期前30天再次與客戶聯(lián)系。（2）接觸時(shí)點(diǎn)：終保前30天；要點(diǎn)一：致電客戶直奔投保主題，盡快下單；根據(jù)不同類型的客戶引入保足保全的概念，盡量提高單均保費(fèi)；要點(diǎn)二：將客戶投保成功后的服務(wù)星級(jí)及我司增值服務(wù)等吸引點(diǎn)予以解釋，促成交易；要點(diǎn)三：盡量不要再給客戶考慮的空間，利用情感優(yōu)勢(shì)促成交易。（此后建議每周一次與客戶頻繁接觸，直至成交）第五部分常見(jiàn)促成話術(shù)要點(diǎn)一、為客戶測(cè)算保費(fèi)之后（一）產(chǎn)品介紹后、疑義處理后和客戶有明顯購(gòu)買(mǎi)信號(hào)發(fā)出1.您看，您投保我們公司，不僅實(shí)惠，而且還能享受到許多尊享服務(wù)，您看要是沒(méi)問(wèn)題，我就給您下單了，明天您就能收到保單。2.目前投保您可參加我們XX活動(dòng)，我們明天安排快遞師傅給您送單？（二）根據(jù)活動(dòng)促成（以送電影票為例)XX先生女士，您現(xiàn)在投保可以享受我們暑期看大片的活動(dòng)，您看也快要到期了，合適就給您續(xù)上吧。（三）選擇性促成法當(dāng)客戶動(dòng)搖的時(shí)候，說(shuō)明已經(jīng)動(dòng)心了，這時(shí)候轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注重點(diǎn)。1.您看是明天送單還是后天呢？2.您是現(xiàn)金還是刷卡支付呢？3.您是上門(mén)取單還是我們給您送過(guò)去呢？二、客戶有購(gòu)買(mǎi)信號(hào)發(fā)出（一）你們是怎么付費(fèi)的？為了保護(hù)您的權(quán)益，我們現(xiàn)在實(shí)行的刷卡付費(fèi)，送單師傅會(huì)帶著POS機(jī)上門(mén)，您直接刷卡就可以了，非常方便。您打開(kāi)行駛證，我把信息和您核對(duì)一下，明天就可以為您送單了。（二）我怎么拿保單？我們現(xiàn)在市區(qū)內(nèi)提供免費(fèi)送單服務(wù)，您看沒(méi)有問(wèn)題明天就給您送過(guò)去吧？（三）我怎么判斷配送的快遞人員是你們?nèi)吮５?？您放心吧，我們送單師傅帶著投保單過(guò)去并且讓您核對(duì)您的相關(guān)信息的，如果您還不放心，師傅為您送單的同時(shí)您可以來(lái)電，我們可以再幫您核實(shí)。（四）你們幾家保險(xiǎn)公司保費(fèi)都差不多??？確實(shí)是，保費(fèi)都差不多時(shí)，理賠和服務(wù)就格外重要了，人保是全國(guó)最大的非壽險(xiǎn)保險(xiǎn)公司，有專業(yè)的理賠和服務(wù)隊(duì)伍為您做后續(xù)服務(wù)，您看明天就給您安排配送吧？（五）你們有什么其它的服務(wù)嗎？目前我們提供全國(guó)范圍的不限次免費(fèi)故障車救援服務(wù)，如果您的愛(ài)車發(fā)生故障不能行駛時(shí)您可以直接撥打我們95518電話，我們會(huì)為您提供免費(fèi)的拖車、送油、充電、換備胎等服務(wù)，非常超值。您看是明天送單還是后天呢？（六）在你們這出險(xiǎn)之后怎么理賠？一旦有任何出險(xiǎn)請(qǐng)48小時(shí)內(nèi)撥打95518-1號(hào)鍵報(bào)案電話，我們工作人員會(huì)根據(jù)您的出險(xiǎn)情況提供全程、全方位的貼心服務(wù)，請(qǐng)您放心，您看沒(méi)有問(wèn)題我就把車輛信息和您核對(duì)一下。（七）我出險(xiǎn)之后你們能保證我理賠嗎？咱們?nèi)吮Ｊ侨珖?guó)最大的非壽險(xiǎn)保險(xiǎn)公司，理賠絕對(duì)能向您保證，您看沒(méi)有問(wèn)題我就把車輛信息和您核對(duì)一下。（八）都說(shuō)你們?nèi)吮：茫銈兒推渌ｋU(xiǎn)公司有什么區(qū)別？首先我們?nèi)吮Ｘ?cái)險(xiǎn)（PICC）是國(guó)內(nèi)最大的財(cái)險(xiǎn)公司，市場(chǎng)份額最大，每三位車主中就有一位選擇在人保投保，我們?yōu)?000多萬(wàn)的車主提供車險(xiǎn)服務(wù)。我們服務(wù)網(wǎng)絡(luò)最大，網(wǎng)點(diǎn)最多，遍布全國(guó)城鄉(xiāng)，所以無(wú)論您走到哪里都可安心享受人保的服務(wù)。這是哪一家保險(xiǎn)公司都沒(méi)法比的。其次，我們?nèi)吮Ｋ玫臈l款是A類條款，大燈和倒車鏡的單獨(dú)破碎我們可以從車損險(xiǎn)賠付，平安就不能走車損險(xiǎn)。還有由于您的一時(shí)大意，忘記拉手剎溜車造成的損失，我們也是負(fù)責(zé)賠償?shù)?，太保就不能。這樣一比較，您就明白多了吧。我們的理賠服務(wù)更是有口皆碑的，覆蓋全國(guó)，直到鄉(xiāng)村的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，您到哪兒都能修。而且人保的理賠服務(wù)方便快捷，更重要的是足額賠付，不像其他保險(xiǎn)公司給您的賠償不夠您在4S店修車的。您不妨今年就體驗(yàn)一下人保的服務(wù)，我把車輛信息和您核對(duì)一下。（九）為什么平安/太保公司跟我說(shuō)我被你們?nèi)吮ｒ_了！新車第一年的保費(fèi)比今年貴了將近一倍??？要點(diǎn)提示：針對(duì)此種情況，行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)新車折扣率有要求的地區(qū)。要點(diǎn)一：及早動(dòng)手，主動(dòng)出擊，搶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前聯(lián)系客戶。要點(diǎn)二：耐心細(xì)致的給客戶解釋清楚第一年保費(fèi)高的原因，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用次新車保費(fèi)與新車保費(fèi)差距較大，欺騙客戶詆毀我司。話術(shù)示例：在咱們XX地區(qū)，根據(jù)行業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)定，新車和次新車的保費(fèi)本來(lái)就會(huì)有差距。因?yàn)樾袠I(yè)協(xié)會(huì)對(duì)新車的折扣率是有統(tǒng)一要求的，新車保費(fèi)不能低于X折，所以每一家保險(xiǎn)公司都是一樣的，哪一家都不能給您像今年這么大的折扣。而今年您一次都沒(méi)有出險(xiǎn)，所以我們根據(jù)行業(yè)平臺(tái)給出的結(jié)果，今年就可以給您X折，這個(gè)折扣優(yōu)惠每家公司都一樣的，不存在平安/太保公司跟你說(shuō)的那種情況。人保的服務(wù)一定是所有公司里最好的。三、針對(duì)猶豫客戶1、客戶：價(jià)格都差不多為什么要買(mǎi)你們？X先生/女士您好：我們現(xiàn)在正在舉行投?？创笃顒?dòng)，只要您保費(fèi)達(dá)到XX元我們就可以送您一張電影兌換券，您還可以暢快的去觀看近期播出的大片，您看沒(méi)問(wèn)題就給您保上吧。四、針對(duì)已經(jīng)要投保客戶那行就這么保吧。X先生/女士您好，如果您再加保一個(gè)玻璃險(xiǎn)的話保費(fèi)超過(guò)3500我們還將贈(zèng)送一個(gè)XX。第六部分常見(jiàn)的異議處理及應(yīng)對(duì)快速拒絕的話術(shù)一、常見(jiàn)的異議處理應(yīng)對(duì)話術(shù)（一）應(yīng)對(duì)關(guān)于價(jià)格的話術(shù)1.價(jià)格太高了吧？去年我才花了XXX錢(qián)，平安XXX錢(qián)呢！你們?cè)趺催@么貴啊？回答1：相信您經(jīng)常購(gòu)物也能知道，在不同的時(shí)間購(gòu)買(mǎi)相同的物品價(jià)格是不一樣的，而且即使是相同的商品但是品牌不一樣，價(jià)格也是不一樣的，您去年在XX保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)，相信他們給您的價(jià)格確實(shí)不高，但是我們這邊今年給您承保的是XXX而且還有這樣的優(yōu)惠，相信您買(mǎi)保險(xiǎn)一定是買(mǎi)的一年的服務(wù)，而絕非保單的幾頁(yè)紙而已，您說(shuō)呢？回答2：X女士/先生，如果險(xiǎn)種和保障范圍是一樣的話，我們這邊的肯定是便宜的，您是我們的續(xù)?？蛻?。價(jià)錢(qián)方面您是可以放心的，況且每個(gè)公司用的條款都是不一樣的，我們公司車損險(xiǎn)包括大燈和倒車鏡的，不用您再買(mǎi)附加險(xiǎn)種。您可以咨詢一下的，您看咱們公司還提供送單上門(mén)服務(wù)，多方便啊，還有您買(mǎi)保險(xiǎn)不單是看價(jià)格對(duì)吧？咱們公司是國(guó)內(nèi)最大的保險(xiǎn)公司跟共和國(guó)一同成長(zhǎng)的，理賠各方面的服務(wù)都是非常成熟和迅速的，不如咱們就按上年的續(xù)上吧？回答3：X女士/先生，每家保險(xiǎn)公司的費(fèi)率都是差不多的，在同樣險(xiǎn)種同樣保額的情況下，我們的價(jià)格應(yīng)該是差不多的。您看他們那邊跟您報(bào)的是哪些險(xiǎn)種呢？保額是多少呢？我跟您一項(xiàng)一項(xiàng)的核對(duì)一下，您就知道差別是在哪里的了。您看三者險(xiǎn)是給您上的X萬(wàn)嗎？回答4：X先生/女士，我能理解您的想法，通?？蛻糍I(mǎi)車險(xiǎn)主要是考慮價(jià)錢(qián)和服務(wù)，現(xiàn)在我們已經(jīng)給您最優(yōu)惠的價(jià)錢(qián)，人保所使用的A類條款也是保障最全面的條款，我們公司的綜合實(shí)力也使得我們的服務(wù)能更系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化。相信我們公司會(huì)是您最好的選擇。回答5：X先生/女士，相同險(xiǎn)種下，各家保險(xiǎn)公司的保費(fèi)差別不大，但是人保使用的是A類條款，A類是市場(chǎng)份額最大的，保障范圍最廣的保險(xiǎn)條款，所以說(shuō)相同險(xiǎn)種下，我們的性價(jià)比是最高的。而且您選擇的產(chǎn)品不同，價(jià)格肯定也會(huì)有區(qū)別，您說(shuō)是嗎？2.能不能再便宜一點(diǎn)兒？X女士/先生，不是我不想給您優(yōu)惠，而是實(shí)在不能優(yōu)惠了，因?yàn)槟硎艿囊呀?jīng)是最優(yōu)惠的折扣價(jià)了。3.有什么禮品？當(dāng)然有，我?guī)湍暾?qǐng)了一下，特別贈(zèng)送給您……4.都是人保公司，為什么保費(fèi)不一致？我們?nèi)吮Ｏ到y(tǒng)車險(xiǎn)費(fèi)率是一樣的，但是各個(gè)支公司或營(yíng)業(yè)部在對(duì)人、對(duì)車的風(fēng)險(xiǎn)因素的確認(rèn)上可能會(huì)有差別，所以保費(fèi)可能存在一點(diǎn)點(diǎn)的差別。但您放心，我們?nèi)吮?duì)您的服務(wù)肯定會(huì)是一樣的，如果您在我們這里投保，您會(huì)得到貴賓的服務(wù)，這樣您既不用出家門(mén)投保，又可以享受到服務(wù)，何樂(lè)而不為呢！5.在你們這里投保有什么優(yōu)惠？我們現(xiàn)在正推出優(yōu)惠活動(dòng)，您現(xiàn)在投保，除了保費(fèi)享受最低折扣7折外，還可以參加X(jué)XXX，而且我們針對(duì)您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶推出了“事故車托管”等服務(wù)，讓您用最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！您在我們這里投保，可免費(fèi)享受車險(xiǎn)管家專屬服務(wù)，有專人為您遞送保單，這樣您既能節(jié)省時(shí)間還能節(jié)省費(fèi)用，優(yōu)惠空前，絕對(duì)超值。6.哪家保險(xiǎn)公司的價(jià)格便宜些？我理解您的想法。其實(shí)，買(mǎi)保險(xiǎn)除了要看價(jià)格，更重要的還要看服務(wù)。我們?nèi)吮９臼侨珖?guó)乃至亞洲最大的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司，有64年的歷史，我們的服務(wù)是有保障、值得信賴的。目前您在我這兒投保不但價(jià)格優(yōu)惠，我還可以給您上門(mén)送單。而且我們還將對(duì)VIP客戶提供代辦年檢，酒后代駕和XXX服務(wù)。如果發(fā)生保險(xiǎn)事故，我們95518服務(wù)熱線可以全天候24小時(shí)辦理報(bào)案等售后業(yè)務(wù)，“理賠無(wú)憂——車險(xiǎn)快捷服務(wù)承諾”保證客戶享受方便、快捷的車險(xiǎn)理賠服務(wù)。我們?nèi)吮r(jià)格是屬于中檔的水平，但是我們的服務(wù)絕對(duì)是最優(yōu)質(zhì)的。我們現(xiàn)在理賠機(jī)構(gòu)在節(jié)假日辦理報(bào)案、查勘、定損的業(yè)務(wù)，為投保的客戶提供貴賓服務(wù)，全國(guó)范圍內(nèi)7×24小時(shí)全天候查勘和理賠咨詢服務(wù)，安心修車，暖心理賠，電子查勘員，電子理賠員，“掌上人?！敝娮铀龠f員服務(wù)，極速理賠，萬(wàn)元以下案件一小時(shí)通知賠付，“免填單證、免事故證明”雙免服務(wù)，速遞理賠，人傷無(wú)憂理賠，全國(guó)通賠，并提供全國(guó)范圍內(nèi)故障車輛免費(fèi)救援服務(wù)，您選擇了人保就是選擇安心保障，貼心服務(wù)和尊享體驗(yàn)，現(xiàn)在各家保險(xiǎn)公司價(jià)格都差不多，還是要選擇一個(gè)服務(wù)好，性價(jià)比高的，您還有什么希望詳細(xì)了解的？7.保費(fèi)為什么比原來(lái)漲了這么多？其實(shí)我們的保費(fèi)和以前比差不多的，我們也是根據(jù)您上年的出險(xiǎn)情況，市場(chǎng)情況和車型的風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行了小調(diào)整，各家保險(xiǎn)公司對(duì)您車的報(bào)價(jià)也是參考這些因素的，所以報(bào)價(jià)都差不多，而我們的服務(wù)已經(jīng)全面升級(jí)了，像您這樣的VIP客戶，將享受到我們的XXX服務(wù)，我向您詳細(xì)介紹一下吧。8.代理有返點(diǎn)現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，可能有的代理人、代理公司為了爭(zhēng)取客戶就會(huì)把自己獲得的代理費(fèi)用讓利一部分給客戶如果他把他的傭金都返給您了，那么他從辦理保險(xiǎn)中的獲利就會(huì)減少，從而有可能在您出險(xiǎn)后的賠款中牟利，給您造成不必要的損失。比如您只發(fā)生了一個(gè)小的劃痕，代理在幫您辦理索賠時(shí)，他有可能通過(guò)擴(kuò)大損失程度來(lái)獲得更多的賠款。這樣的話您的愛(ài)車不僅遭受了更大的損失，來(lái)年保費(fèi)上浮就更不劃算了。（二）應(yīng)對(duì)關(guān)于產(chǎn)品內(nèi)容的話術(shù)1.交強(qiáng)險(xiǎn)不就是保對(duì)方的嗎，我還用上三者嗎？您說(shuō)的很對(duì)，交強(qiáng)險(xiǎn)確實(shí)是保對(duì)方的，雖然交強(qiáng)險(xiǎn)總保額12.2萬(wàn)，但它分為三部分來(lái)賠償?shù)模劳鰝麣堎r付110000，醫(yī)療費(fèi)用賠付10000，財(cái)產(chǎn)損失最多只能賠償2000元啊，也就是說(shuō)如某車不小心撞了一輛車這輛車損失5000元，那交強(qiáng)險(xiǎn)最多只能賠它2000元，那剩下的3000元就得車主自己掏腰包了。2.5萬(wàn)和10萬(wàn)有什么區(qū)別么？您保的高，賠償?shù)纳舷蘧透?，但保費(fèi)價(jià)格上5萬(wàn)和10萬(wàn)就差100多，您看我給您測(cè)算一個(gè)10萬(wàn)的吧3.盜搶險(xiǎn)為什么和車損保額不一樣啊？盜搶是有折舊的，盜搶每月有0.6%的折舊，那就相當(dāng)于一年是7.2%的折舊了。盜搶險(xiǎn)保額是根據(jù)您車輛的年限有折舊的，所以會(huì)比車損險(xiǎn)的保額低，您這輛車是5座的，是按照每年7.2%的折舊率來(lái)計(jì)算的。如果是10座以上的按照每月0.9%，來(lái)折舊的。4.車損險(xiǎn)為什么不按這個(gè)做呢？車損你也按這個(gè)額度給我保吧？車損險(xiǎn)保險(xiǎn)金額按照新車購(gòu)置價(jià)確定，是因?yàn)樵谲囕v發(fā)生意外事故產(chǎn)生部分損失時(shí)，如果在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的，保險(xiǎn)公司是按照新車的零配件標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。車損保額您也可以按照車輛的實(shí)際價(jià)值或者和保險(xiǎn)公司商定一個(gè)價(jià)值投保，但是出險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)車輛的折舊情況按比例賠償。比如按照車損保額與新車購(gòu)置價(jià)之間的比例來(lái)。車損險(xiǎn)保險(xiǎn)金額有三種確定方式：1、由投保人和保險(xiǎn)人協(xié)商確定；2、按照新車購(gòu)置價(jià)投保的，被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生部分損失，保險(xiǎn)人按照新車零配件標(biāo)準(zhǔn)賠償；3、按照實(shí)際價(jià)值或協(xié)商價(jià)值投保的，發(fā)生部分損失后，保險(xiǎn)人將根據(jù)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的折舊情況按比例進(jìn)行賠償。但是對(duì)于咱們客戶來(lái)說(shuō)，車損險(xiǎn)按照新車購(gòu)置價(jià)投保，您是最合適的，保險(xiǎn)期間的保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失，您能得到更多的保障。假如，需要經(jīng)過(guò)車損修復(fù)的，應(yīng)該是賠付1000塊錢(qián)，如果您車輛的新車購(gòu)置價(jià)為：10萬(wàn)，你選擇9萬(wàn)投保，那出險(xiǎn)之后按照你選擇的保額除以市場(chǎng)上新車購(gòu)置價(jià)10萬(wàn)，也就是90%的比例賠付給您的，您只能得到900元的賠付。不管您出險(xiǎn)金額大小，只要屬于車損險(xiǎn)保險(xiǎn)范圍內(nèi)的，都是要按照這個(gè)比例的。所以，您看保費(fèi)也就差了XX錢(qián)，就按XX給您投保吧。5.我車都不值10萬(wàn)了，為什么還按照10萬(wàn)保，賠又不賠10萬(wàn)？車損險(xiǎn)保險(xiǎn)金額有三種確定方式，由投保人和保險(xiǎn)人協(xié)商確定。其中，按照新車購(gòu)置價(jià)投保的，被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生部分損失，保險(xiǎn)人按照新車零配件標(biāo)準(zhǔn)賠償；按照實(shí)際價(jià)值或協(xié)商價(jià)值投保的，發(fā)生部分損失后，保險(xiǎn)人將根據(jù)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的折舊情況按比例進(jìn)行賠償。被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生全部損失時(shí)，保險(xiǎn)人按照損失補(bǔ)償原則，在保險(xiǎn)金額內(nèi)根據(jù)機(jī)動(dòng)車出險(xiǎn)時(shí)的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償。保險(xiǎn)期間內(nèi)，車損險(xiǎn)保額可循環(huán)使用，自動(dòng)恢復(fù)，因此，在車輛多次出險(xiǎn)的情況下，車損險(xiǎn)累加賠償金額有可能超過(guò)保險(xiǎn)金額。（三）應(yīng)對(duì)關(guān)于理賠服務(wù)的話術(shù)1.我在事故中有責(zé)任，是否要按照責(zé)任比例賠償？您好！發(fā)生事故后，如果交警部門(mén)判定有責(zé)，無(wú)論責(zé)任大小，交強(qiáng)險(xiǎn)賠付是不分責(zé)任比例的。商業(yè)險(xiǎn)中，將根據(jù)交警部門(mén)確定的事故責(zé)任比例依據(jù)保險(xiǎn)合同的約定計(jì)算賠償。同時(shí)，我們將積極協(xié)助您與對(duì)方或?qū)Ψ降谋ｋU(xiǎn)公司做好相關(guān)索賠工作。還要特別提醒您一下：沒(méi)有經(jīng)過(guò)保險(xiǎn)公司的同意一定不要放棄向?qū)Ψ剿髻r的權(quán)利，如果一旦放棄，您不僅得不到對(duì)方的賠償，而且根據(jù)《保險(xiǎn)法》第61條的規(guī)定，保險(xiǎn)公司也無(wú)法賠償您的損失。針對(duì)特別提醒內(nèi)容的另一種提醒話術(shù)：根據(jù)《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，如果因?yàn)槟墓室饣蜻^(guò)失造成我們無(wú)法實(shí)現(xiàn)追償權(quán)利，我們可能會(huì)扣減或收回賠款。請(qǐng)您理解。2.如果我的車和別人的車發(fā)生事故，應(yīng)該向誰(shuí)索賠？如果您的愛(ài)車與其他車輛發(fā)生碰撞事故，對(duì)方車輛有責(zé)時(shí)，您可以有以下三種方式索賠：一是由責(zé)任對(duì)方在其責(zé)任范圍內(nèi)賠償您的損失；二是由對(duì)方的保險(xiǎn)公司在責(zé)任范圍內(nèi)賠償您的損失；三是由承保您車損險(xiǎn)的公司先行賠償您的損失，然后代位追償，目前行業(yè)的代位追償機(jī)制正在建設(shè)中。3.我不是在你們公司投保的，全責(zé)方在你們公司投保，我是無(wú)責(zé)方，我能直接向你們公司索賠嗎？您好！根據(jù)《保險(xiǎn)法》和保險(xiǎn)條款的規(guī)定，如果我公司的被保險(xiǎn)人申請(qǐng)將有關(guān)賠款直接支付給您，我們可以直接向您賠償；如果我方被保險(xiǎn)人怠于請(qǐng)求賠償，我們將積極協(xié)助您與他聯(lián)系溝通，幫助您們雙方處理好有關(guān)賠付事項(xiàng)。如果我方被保險(xiǎn)人還是不予配合，在您提供相關(guān)索賠材料齊全之后，我們可以將有關(guān)賠款直接賠付給您。4.我車被別人撞了，找不到撞我車的人，保險(xiǎn)公司能賠嗎？您好！針對(duì)您遭遇到的這種損失，如果您投保了車輛損失保險(xiǎn)，根據(jù)條款規(guī)定，我們可以賠償，但是您自己要承擔(dān)30%的損失。5.我車被別人撞了，找不到撞我車的人，為什么要讓我承擔(dān)30%的損失？實(shí)在抱歉！請(qǐng)您不要著急。對(duì)您遭遇的這種不快，我們深表同情。您所遭受到的這種損失，應(yīng)該是由肇事方承擔(dān)賠償責(zé)任的，如果您直接向我們公司索賠，我們依據(jù)《保險(xiǎn)法》和保險(xiǎn)條款的規(guī)定，可以先行賠付給您，但是您要將向第三方追償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給我們。問(wèn)題是，現(xiàn)在您不知道對(duì)方是誰(shuí)，無(wú)法將向第三方追償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給我們，在這種情況下，為了能夠充分保障您的權(quán)益，我們共同承擔(dān)這種損失，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)70%，您自己承擔(dān)30%。我們正在積極研究，豐富產(chǎn)品體系，爭(zhēng)取為您提供更加全面的保障。非常感謝您對(duì)我們的理解和支持。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴的意見(jiàn)。謝謝！6.如果發(fā)生事故，怎么辦（你們可以提供什么服務(wù)）請(qǐng)您先撥打我們的95518進(jìn)行報(bào)案，我們的理賠人員會(huì)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助您。責(zé)任雙方無(wú)法協(xié)商一致，還需根據(jù)交警隊(duì)要求通知交警。我們還提供最快捷，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果您需要我們的服務(wù)，可以撥打我的電話*****與我聯(lián)系。發(fā)生保險(xiǎn)事故，您需要先撥打95518進(jìn)行報(bào)案登記，我們的工作人員將指導(dǎo)您進(jìn)行后續(xù)理賠事宜。7.服務(wù)不好，理賠可麻煩了回答1：真的很抱歉您有這樣的經(jīng)歷，您指的是哪方面呢，能跟我說(shuō)一下嗎，這樣我們才能針對(duì)客戶的意見(jiàn)做改進(jìn)，您看人保一直都很重視提高服務(wù)質(zhì)量的，我們每年都有回訪總結(jié)，凡是不好的服務(wù)項(xiàng)目我們都有改進(jìn)，修理廠的合作也是一年一換的，如果客戶反映某修理廠不好，我們是一定要終止合作的，定損人員也是每年都有考核的。您看您再給咱們一個(gè)機(jī)會(huì)，體驗(yàn)一下今年人保的最新服務(wù)，您說(shuō)呢？可能會(huì)有個(gè)別人的態(tài)度和服務(wù)不是特別好，但咱也不能因?yàn)閭€(gè)別人就把咱整個(gè)人保否定了，您說(shuō)對(duì)吧？回答2：去年給您帶來(lái)的不便深表歉意，不過(guò)現(xiàn)在咱們的服務(wù)己經(jīng)有了全面的升級(jí)，否則我們也不會(huì)打電話聯(lián)系您的，您說(shuō)是吧！像現(xiàn)在若出現(xiàn)單車事故不涉及人傷案件在5000元以下，責(zé)任清晰，單證齊全，我們可以為您提供“極速理賠”服務(wù)，讓您享受到未修車先賠付的快捷性一站式理賠服務(wù)體驗(yàn)，而且萬(wàn)元以下的案件，我們還為您提供“限時(shí)理賠”的服務(wù)，在收到您的所有理賠單證后，1小時(shí)內(nèi)完成單證收集、理算、核賠工作并告知客戶賠款金額，同時(shí)通知財(cái)務(wù)部門(mén)付款。您看我們這樣的保證對(duì)您來(lái)說(shuō)是不是個(gè)好消息呢，您看保單安排明天給您送過(guò)去吧。8.沒(méi)有合作4S店或太遠(yuǎn)不方便。X先生/女士,可能目前XX修理廠離您是遠(yuǎn)了點(diǎn)，不過(guò)咱們的車使用過(guò)程中也不會(huì)都?jí)脑诩议T(mén)口是吧，我們?cè)诔菂^(qū)都有一類的修理廠為您提供服務(wù)而且還在不停的增加各類車型的合作4S店，再說(shuō)您的車真有問(wèn)題了，我們還有XX車險(xiǎn)管家的服務(wù)呢，不用您自己去跑修理廠的，平時(shí)您保養(yǎng)的話還是去您家門(mén)口的修理廠，這樣的話保養(yǎng)修車都合適，您說(shuō)對(duì)吧？（四）應(yīng)對(duì)關(guān)于免賠條款的話術(shù)1.為什么要買(mǎi)不計(jì)免賠？X女士/先生，我給您打個(gè)比方，假設(shè)我投保了車損險(xiǎn)，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)不計(jì)免賠，在發(fā)生保險(xiǎn)事故的時(shí)候，車損1萬(wàn)，我負(fù)全責(zé)，那么保險(xiǎn)公司最多只賠償我85%的損失，也就是8500元，還有1500元我需要自己承擔(dān)。如果購(gòu)買(mǎi)了不計(jì)免賠，那么全部的損失都由保險(xiǎn)公司按條款承擔(dān)。而且不計(jì)免賠這個(gè)險(xiǎn)種便宜實(shí)用，所有的保險(xiǎn)公司都有這個(gè)險(xiǎn)種，一般都會(huì)建議客戶選擇，就像買(mǎi)了個(gè)好房子要配把好鎖一樣，安全更有保障也就更省心，您說(shuō)對(duì)嗎？作為車損險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、車上人員險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)和自燃險(xiǎn)的附加險(xiǎn)種存在（有些公司是合在一起賣的，有些公司可以分開(kāi)挑選），如果不投保該險(xiǎn)，出險(xiǎn)時(shí)要按責(zé)任大小加扣，全責(zé)扣15%，主責(zé)扣10%，同責(zé)扣8%，次責(zé)扣5%。不計(jì)免賠有基本險(xiǎn)不計(jì)免賠和附加險(xiǎn)不計(jì)免賠兩種。2.絕對(duì)免賠是什么？為什么有絕對(duì)免賠？X女士/先生，絕對(duì)免賠與不計(jì)免賠不是同一個(gè)條款，絕對(duì)免賠指的是在每一次賠案中，絕大部分損失由保險(xiǎn)公司承擔(dān)，被保險(xiǎn)人承擔(dān)200或者300元的損失。這是由您上年度出險(xiǎn)的次數(shù)來(lái)定的，您上年度出險(xiǎn)達(dá)到3次或者3次以上的話（5座及5座以下，新車購(gòu)置價(jià)小于10萬(wàn)，出險(xiǎn)達(dá)3次或者3次以上，絕對(duì)免賠200），就會(huì)有絕對(duì)免賠出現(xiàn)。保險(xiǎn)合同中規(guī)定的保險(xiǎn)人不必承擔(dān)賠償責(zé)任的財(cái)產(chǎn)損失的最低限額。在保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生損失時(shí)，必須超過(guò)一定的金額，保險(xiǎn)人才對(duì)超過(guò)部分的損失承擔(dān)賠償責(zé)任，損失在規(guī)定限額以下的部分，保險(xiǎn)人不予賠償。3.可選免賠是什么？X女士/先生，一般情況下我們不建議客戶選擇可選免賠條款，雖然選擇可選免賠可以使車損的保費(fèi)降低，但是這也意味著在每一次賠案中，您都要自行承擔(dān)300元的損失。如商業(yè)險(xiǎn)三者損失500，即使有該選項(xiàng)300，三者險(xiǎn)還是賠付500。但是車損如果有500損失的時(shí)候那么就只能賠付500-300=200元。只有在投保了車輛損失險(xiǎn)的基礎(chǔ)上方可特約本條款。當(dāng)車輛損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任終止時(shí)，本保險(xiǎn)責(zé)任同時(shí)終止。特約了本條款的投保人在投保時(shí)可以與保險(xiǎn)人協(xié)商確定一個(gè)絕對(duì)免賠額:按照保險(xiǎn)合同其他條款計(jì)算的保險(xiǎn)人應(yīng)付賠償額度低于該絕對(duì)免賠額時(shí)，保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任;高于該絕對(duì)免賠額時(shí)，保險(xiǎn)人在扣除該免賠額后，對(duì)高于部分予以賠償。4.為什么有人說(shuō)小案子不要去理賠？X女士/先生，現(xiàn)在各個(gè)保險(xiǎn)公司的系統(tǒng)都是共享的，如果出險(xiǎn)多了就會(huì)影響到下一年的保費(fèi)，如果有小案子您去理賠了，那就是在系統(tǒng)里面加了一條理賠記錄，次年就會(huì)因?yàn)檫@次記錄導(dǎo)致保費(fèi)上浮，假設(shè)上浮10%，商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi)3000，那么就少了300的優(yōu)惠，而且定損修車等等都是耽誤時(shí)間和精力的，所以為您著想我建議小案子不要去索賠。另外車輛小額損失的時(shí)候一般為油漆刮擦，并且多為保險(xiǎn)杠等部位，其實(shí)那些部位都是塑料材質(zhì)，即使油漆有點(diǎn)損失也不會(huì)生銹，不會(huì)影響車輛的安全使用，而且那些部位也容易重復(fù)受損，那么建議您有的損失可以自己斟酌一下，做出對(duì)自己最有利最合理的索賠選擇。（五）應(yīng)對(duì)其他異議的話術(shù)1.你是怎么知道我的信息的？回答1：是這樣的，我們是人保財(cái)險(xiǎn)的，您的保險(xiǎn)信息在我們?nèi)吮?nèi)部是絕對(duì)保密的，而當(dāng)您保險(xiǎn)到期，為您提供下一年的保險(xiǎn)服務(wù)是我們的職責(zé)，相信您如果真的有這方面的需要，肯定也是需要做一個(gè)比較的，畢竟現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不景氣，