安徽廣電服務(wù)禮儀與服務(wù)管理褚立欣講師版

安徽廣電服務(wù)禮儀與服務(wù)管理主講人：褚立欣2015年10月目錄服務(wù)人員個(gè)人形象塑造Part1形體儀態(tài)規(guī)范Part2日常禮儀規(guī)范Part3溝通規(guī)范Part4“主動(dòng)性”服務(wù)規(guī)范Part5服務(wù)語言規(guī)范Part6營(yíng)業(yè)廳服務(wù)原則Part7營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范Part801服務(wù)人員個(gè)人形象塑造什么是服務(wù)什么是服務(wù)●從字面上定義-“服”就是服從，即服從客戶意愿；“務(wù)”就是做，即滿足客戶需求服務(wù)?！駨墓芾砩隙x-服務(wù)是為滿足顧客的需求，在同顧客的接觸中，是供方的活動(dòng)過程和供方活動(dòng)的結(jié)果。●從企業(yè)發(fā)展上定義-服務(wù)是企業(yè)生死存亡的命脈。服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。服務(wù)就是創(chuàng)造感覺serviceIsaFeeling…….5Page6禮儀的內(nèi)涵禮儀與中國(guó)：中國(guó)有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。——《左傅?定公十年》不知禮，無以立——《論語》儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀禮的精神：尊重和秩序儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)儀容規(guī)范1.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)（染黑除外），不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。2.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3.口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或飲含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5.手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得過長(zhǎng)。6.體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。1.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。不得染發(fā)（染黑除外），短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2.面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3.口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。4.耳部：耳廓、耳根及耳孔不可留有皮屑、灰塵。5.手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲，長(zhǎng)度不得過長(zhǎng)，可涂用無色指甲油。6.體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。著裝規(guī)范1.應(yīng)著正裝，著裝應(yīng)保持干凈平整、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好，有條件的應(yīng)做到工作期間統(tǒng)一制服。2.員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。3.襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。4.西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。5.應(yīng)系黑色皮帶。6.著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。1.應(yīng)著正裝，著裝應(yīng)保持干凈平整、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好，有條件的應(yīng)做到工作期間統(tǒng)一制服。2.員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。3.襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。4.應(yīng)系黑色皮帶。5.穿裙裝時(shí)，穿著肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。6.著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋。7.著長(zhǎng)褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。飾品規(guī)范男士飾品規(guī)范1.男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；2.著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間。女士飾品規(guī)范1.女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，不得佩戴其他飾品；2.所佩戴的飾品款式不得夸張。02形體儀態(tài)規(guī)范％％=100%％服務(wù)人員員的儀態(tài)態(tài)要求站姿行姿坐姿手勢(shì)蹲姿鞠躬微笑男士站姿姿1.雙眼眼平視前前方，下下頜微微微內(nèi)收，，頸部挺挺直；2.雙肩肩自然放放松，略略向后收收，收腹腹挺胸；；3.雙臂臂自然下下垂，處處于身體體兩側(cè)，，雙手在在小腹前前自然相相握，右右手輕握握于左手手腕部，，左手握握拳，也也可以同同樣方法法自然相相握于身身后；4.腳跟跟并攏，，腳呈““V”字字型分來來，兩腳腳尖間距距約一個(gè)個(gè)拳頭的的距離，，或雙腳腳平行分分開，距距離保持持與肩同同寬。女士站姿姿1.雙目目平視前前方，下下頜微微微內(nèi)收，，頸部自自然挺直直；2.雙肩肩自然放放松，略略向后收收，收腹腹挺胸；；3.雙臂臂自然下下垂，處處于身體體兩側(cè)，，將雙手手自然疊疊放于小小腹前，，拇指交交叉，右右手放在在左手上上；4.兩腿腿并攏，，兩腳呈呈“丁””字型站站立。1314站立服務(wù)務(wù)時(shí)的禁禁忌是：：1、東倒西西歪。工工作時(shí)東東倒西歪歪，站沒沒站相，，坐沒坐坐樣，非非常不雅雅觀；2、聳肩勾勾背。懶懶洋洋地地倚靠在在墻上或或椅子上上；3、雙手亂亂放，將將手插在在褲袋里里，隨隨隨便便，，悠閑散散慢，這這是不允允許的4、做小動(dòng)動(dòng)作，下下意識(shí)地地做小動(dòng)動(dòng)作，如如玩弄衣衣帶，咬咬手指甲甲等，這這樣不但但顯得拘拘謹(jǐn)，給給人以缺缺乏自信信的感覺覺，而且且有失儀儀表的莊莊重。站立服務(wù)務(wù)時(shí)的姿姿態(tài)：為客戶服服務(wù)時(shí)，，任何員員工都要要注重，，應(yīng)正面面對(duì)著客客戶，而而不應(yīng)背背向客戶戶；標(biāo)準(zhǔn)行姿姿行姿要求求1.確前前行目標(biāo)標(biāo)方向；；2.保持持身體各各部位協(xié)協(xié)調(diào)、平平穩(wěn)，男男士應(yīng)步步態(tài)穩(wěn)健健，女士士應(yīng)步姿姿優(yōu)美；；3.應(yīng)保保持步伐伐從容，，步幅適適中，左左右平衡衡，步速速均勻，，走成一一條直線線4.雙臂前后后自然擺擺動(dòng)，挺挺胸抬頭頭，目視視前方。。注意事項(xiàng)項(xiàng)：1.行走幅度度不可過過大或過過急；2.避免并排排行走；；3.不得將任任何物品品夾在腋腋下行走走；4.在行走時(shí)時(shí)，不得得橫穿客客戶隊(duì)列列；5.禁止在服服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)奔跑跑（緊急急情況下下除外））。行進(jìn)指引引時(shí)的姿姿態(tài)規(guī)范范1.行進(jìn)進(jìn)指引是是在行進(jìn)進(jìn)中帶領(lǐng)領(lǐng)、引導(dǎo)導(dǎo)用戶；；2.請(qǐng)用用戶開始始行進(jìn)時(shí)時(shí)，應(yīng)面面向用戶戶稍許欠欠身；3.若雙雙方并排排行進(jìn)時(shí)時(shí)應(yīng)按照照“以右右為尊””的原則則，服務(wù)務(wù)人員位位于用戶戶的左側(cè)側(cè)；4.雙方方單獨(dú)行行進(jìn)時(shí)，，服務(wù)人人員應(yīng)位位于用戶戶左前方方約一米米左右的的位置上上；5.在陪陪同引導(dǎo)導(dǎo)用戶時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)人員行行進(jìn)的速速度應(yīng)與與用戶保保持協(xié)調(diào)調(diào)；6.行進(jìn)進(jìn)指引的的過程中中如需經(jīng)經(jīng)過拐角角或樓梯梯之處時(shí)時(shí)，應(yīng)及及時(shí)地提提醒用戶戶，不要要將用戶戶置于身身后不顧顧；7.在與與用戶進(jìn)進(jìn)行交談?wù)劵虼饛?fù)復(fù)其提出出的問題題時(shí)，應(yīng)應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身身目視用用戶。17男士坐姿姿1.頭部部挺直，，雙目平平視，下下頜內(nèi)收收；2.身體體端正，，兩肩放放松，勿勿倚靠座座椅的背背部；3.挺胸胸收腹，，上身微微微前傾傾；4.采用用中坐姿姿式，坐坐時(shí)占椅椅面2/3左右右的面積積；5.日常常手姿：：雙手自自然放在在雙膝上上；6.柜臺(tái)臺(tái)手姿：：雙手自自然交疊疊，將腕腕至肘部部的三分分之二處處輕放在在柜臺(tái)上上；7.腿的的姿式：：雙腿可可并攏，，也可分分開，距距離不得得超過肩肩寬。女士坐姿1.頭部部挺直，，雙目平平視，下下頜內(nèi)收收；2.身體體端正，，兩肩放放松，勿勿倚靠座座椅的背背部；3.挺胸胸收腹，，上身微微微前傾傾；4.采用用中坐姿姿式，坐坐時(shí)占椅椅面2/3左右右的面積積；5.日常常手部姿姿態(tài)：自自然放在在雙膝上上；6.柜臺(tái)臺(tái)手勢(shì)：：雙手自自然交疊疊，將腕腕至肘部部的三分分之二處處輕放在在柜臺(tái)上上；7.腿的的姿式：：雙腿并并攏垂直直于地面面。19入座和離離座的規(guī)范入座時(shí)的的姿態(tài)規(guī)規(guī)范1.入座座時(shí)應(yīng)保保持平穩(wěn)穩(wěn)、輕松松，避免免座椅發(fā)發(fā)出聲響響；2.男士士入座時(shí)時(shí)，可將將西服的的鈕扣解解開，防防止衣服服堆積在在胸前；；3.女士士在入座座時(shí)應(yīng)用用右手輕輕輕按住住上衣前前襟，用用左手撫撫平后裙裙擺，以以優(yōu)雅姿姿態(tài)緩緩緩坐下；；4.女士士如因坐坐立時(shí)間間過長(zhǎng)而而感到疲疲勞時(shí)，，可以適適當(dāng)調(diào)整整腿部姿姿勢(shì)，即即在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)坐姿的的基礎(chǔ)上上將雙腿腿向左或或向右自自然傾斜斜，但雙雙腿不得得分開。。離座時(shí)的姿態(tài)態(tài)規(guī)范1.離座時(shí)，，身旁如有人人在座，須以以語言或動(dòng)作作向其先示意意，隨后方可可起身；2.起身離開開座位時(shí)，應(yīng)應(yīng)動(dòng)作輕緩，，盡量不發(fā)出出聲響；3.離座時(shí)，，應(yīng)先起身站站定后再離去去。坐姿禁忌1.切忌坐在在椅子上來回回轉(zhuǎn)動(dòng)或來回回移動(dòng)椅子的的位置；2.不要采用用“4”字型型的疊腿方式式；3.在座椅上上，切忌大幅幅度將雙腿叉叉開，或?qū)㈦p雙腿平伸出去去，更不得將將腳伸入座椅椅下面或用腳腳勾住椅子的的腿。方向指示手勢(shì)勢(shì)1.為用戶指指示方向時(shí)，，上身略向前前傾，手臂要要自下而上從從身前自然劃劃過，且與身身體成45度度夾角；手臂臂伸直，五指指自然并攏，，掌心向上，，以肘關(guān)節(jié)為為軸指示目標(biāo)標(biāo)方向，用目目光配合手勢(shì)勢(shì)所指示的方方向；2.手勢(shì)范圍圍在腰部以上上、下額以下下距身體約一一尺的距離，，五指自然并并攏。入坐指引當(dāng)接待客戶并并請(qǐng)其入坐時(shí)時(shí),左手或右手屈臂由由前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸軸,前臂由上向下下擺動(dòng),使手臂向下成成一斜線,表示請(qǐng)客戶入入坐！Page24一腳在前，一一腳在后，兩腿向下蹲，，在后的一只只腳前腳著地地，后腳跟提提起，在前的的一只腳腳掌掌全部著地；；上身保持直立立，臀部向下下。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿Page2530°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬鞠躬禮15°致意式鞠躬Page26不低頭的鞠躬躬禮只低頭的鞠躬躬禮駝背的鞠躬禮禮搖頭晃腦的鞠鞠躬禮目光沒有交流流的鞠躬禮鞠躬禮切忌微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練練面部表情標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)基本方法：放放松面部肌肉肉，使嘴角微微微上翹，讓讓嘴唇略呈弧弧形，最后在在不牽動(dòng)鼻子子，不發(fā)出笑笑聲，不露出出牙齦的前提提下，微微一一笑。03日常禮儀規(guī)范范接遞物品1.遞送時(shí)，，上身略向前前傾；2.眼睛注視視用戶手部；；3.以文字正正向方向遞交交；4.雙手遞送送，輕拿輕放放；5.如需用戶戶簽名，應(yīng)用用拇指、食指指和中指輕握握筆桿，筆尖尖朝向自己，，遞至用戶的的右手中。6、如果遞送名名片呢？291.電話鈴聲聲響起，三聲聲以內(nèi)接起電電話；2.接起電話話時(shí)，用規(guī)范范的語言問候候用戶：“您您好，安廣網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)﹟﹟分公公司﹟﹟營(yíng)業(yè)業(yè)廳，請(qǐng)問有有什么可以幫幫到您？”3.在用戶陳陳述期間，隨隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄錄，在用戶結(jié)結(jié)束陳述后，，根據(jù)記錄將將要點(diǎn)重復(fù)，，和用戶進(jìn)行行確認(rèn)；4.用戶所咨咨詢的問題可可立即回答，，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予予肯定的答復(fù)復(fù)；5.如用戶所所咨詢的問題題不能給予確確切答復(fù)，應(yīng)應(yīng)說明原因，，請(qǐng)用戶留下下聯(lián)系電話，，并給予確切切的答復(fù)時(shí)間間；6.通話結(jié)束束后應(yīng)在用戶戶掛機(jī)后再掛掛斷電話。電話禮儀04服務(wù)用語規(guī)范范1.語言選擇擇1)在解答用用戶疑難問題題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂懂的語言，盡盡量不使用專專業(yè)術(shù)語；2)當(dāng)用戶的的面，詢問其其他同事問題題時(shí)應(yīng)使用用用戶能聽懂的的語言。2.稱呼用戶戶的服務(wù)用語語1)男士一般般稱先生，未未婚婦女稱小小姐，當(dāng)無法法確認(rèn)用戶婚婚姻狀況時(shí)，，年輕者可稱稱為“小姐””，年紀(jì)稍長(zhǎng)長(zhǎng)者可稱為““女士”；2)知道用戶的姓姓氏時(shí)，可用用“××先生生/××小姐姐”；3)對(duì)第三者者，要稱呼““那位先生/那位小姐””。3.禮貌用語語1)禮貌用語語：您好、請(qǐng)請(qǐng)、謝謝、對(duì)對(duì)不起、再見見；2)歡迎語：：您好，歡迎迎光臨；3)問候語：：您好/早上上好/下午好好/晚上好；；4)道別語：：再見/請(qǐng)慢慢走/請(qǐng)走好好；5)征詢語：：需要我的幫幫助嗎/請(qǐng)問問您，有什么么需要/我可可以幫忙嗎/請(qǐng)問您辦理理什么業(yè)務(wù)/我的解釋您您滿意嗎；6)應(yīng)答語：：好的/是的的/馬上就好好/很高興能能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按按照您的要求求去做/這是是我們應(yīng)該做做的/不要緊緊/沒有關(guān)系系；7)致歉語：：對(duì)不起/很很抱歉/請(qǐng)您您諒解/這是是我們的工作作疏忽；8)答謝語：：謝謝您的夸夸獎(jiǎng)/謝謝您您的建議/多多謝您的合作作；9)指示語：：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右右）邊拐；常用語：“先生/小姐姐，您好！請(qǐng)請(qǐng)問有什么可可以幫您？””“您辦理的的業(yè)務(wù)是在．．．．．．．．區(qū)域”““請(qǐng)問，您的的證件都帶了了嗎？”“那那邊有座位，，請(qǐng)您稍坐，，等候一下。?！薄安豢蜌鈿猓@是我應(yīng)應(yīng)該做的！””對(duì)不起，由由于現(xiàn)在辦理理業(yè)務(wù)的用戶戶較多，請(qǐng)您您先到休息區(qū)區(qū)等候一下，，好嗎。”““對(duì)不起/很很抱歉！我們們會(huì)盡快處理理的?！薄拔椅覀?yōu)槟銣?zhǔn)備備了一些報(bào)刊刊雜志，您可可以自行取閱閱！”（適用用等候辦理業(yè)業(yè)務(wù)或等待朋朋友辦業(yè)務(wù)的的用戶）“您您好，有什么么我可以幫您您的嗎……請(qǐng)請(qǐng)跟我來?””(適用于在在營(yíng)業(yè)廳大聲聲喧嘩的用戶戶)“謝謝謝，這是您的的身份證（或或其他證件）），請(qǐng)收好。?！薄啊笆漳?*元”““這是找您的的**元和發(fā)發(fā)票（或業(yè)務(wù)務(wù)受理憑證）），請(qǐng)妥善保保管?！薄啊罢?qǐng)問您還有有什么需要辦辦理的嗎？””“**先生生/小姐，這這是我們公司司最近推出的的……您可以以了解一下。?！薄罢?qǐng)您您看一下是否否需要辦理？？”“謝謝您您的光臨，如如果以后有什什么疑問，歡歡迎您隨時(shí)撥撥打我們24小時(shí)免費(fèi)客客服熱線96599進(jìn)行行咨詢”“**先生/小小姐，請(qǐng)慢走走，再見！””“**先生生/小姐，您您剛剛反映的的問題，我們們將在XXX時(shí)間內(nèi)給您您答復(fù)，希望望您諒解?！薄保ㄟm于無法法即時(shí)解決用用戶咨詢或投投訴的情況下下）4.服務(wù)忌語語1)不行、不不知道；2)找領(lǐng)導(dǎo)去/你找我也沒沒用，要解決決就找領(lǐng)導(dǎo)去去；3)你懂懂不懂，不知知道就別說了了；4)這是是規(guī)定，就不不行/不能退退就不能退，，沒有為什么么，這是規(guī)矩矩；5)沒到到上班時(shí)間，，急什么；6)著什么急急，沒看見我我正忙著；7)墻上貼著著，自己看；；8)有意見見，告去/你你可以投訴，，盡管去投訴訴好了；9)剛才不是說說過了嗎，怎怎么還問；10)快下班了，明明天再來吧；；11)你問我我，我問誰/我解決不了了；12)欠欠費(fèi)時(shí)候你不不急，現(xiàn)在著著急了，等著著；13)眼眼睛睜大點(diǎn)，，看清楚了再再寫；14)安廣網(wǎng)絡(luò)不不是為你家開開的，說怎樣樣就怎樣；15)只知道道看電視，就就不知道交有有線電視費(fèi)；；16)嫌貴貴，就別看數(shù)數(shù)字電視，回回家看模擬6套去；17)電腦壞了/BOSS收費(fèi)費(fèi)系統(tǒng)出問題題了，你們回回頭再來吧；；18)當(dāng)時(shí)哪哪個(gè)部門給你你裝的線路你你找誰去，營(yíng)營(yíng)業(yè)廳不負(fù)責(zé)責(zé)這個(gè)事；19)不會(huì)用用就別用；20)（機(jī)頂頂盒）你買的的時(shí)候怎么不不挑好；21)別在這里里吵，要吵出出去吵；22)說了這么么多遍還不明明白；23)人不在，等等一會(huì)兒；24)沒有身身份證就不能能辦，你吵什什么；25)這問題我們們不清楚，要要咨詢，你打打96599好了；26)現(xiàn)在才說說，干嗎不早早說；27)我們一向都都是這樣的；；28)這是公司規(guī)定定，我也沒辦辦法。05溝通規(guī)范1.與用戶交交流時(shí)表情親親切自然不要要顯得緊張拘拘泥；神態(tài)真真誠(chéng)熱情不要要顯得過分親親昵；2.在用戶走走入視線2米米范圍內(nèi)用目目光迎接用戶戶，當(dāng)與用戶戶視線接觸時(shí)時(shí)，微笑并點(diǎn)點(diǎn)頭示意；3.微笑時(shí)以以露出6顆上上齒為標(biāo)準(zhǔn)，，面部肌肉放放松嘴角微微微上翹，使唇唇部略呈弧形形。表情規(guī)范1.在與用用戶交流的的過程中應(yīng)應(yīng)注視用戶戶，使用戶戶感覺到你你在全神貫貫注的為其其提供服務(wù)務(wù)；2.在與用用戶保持較較長(zhǎng)時(shí)間的的交談時(shí)，，應(yīng)以用戶戶的整個(gè)面面部為注視視區(qū)域，不不要凝視一一點(diǎn)；3.在營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)合，只只要看到用用戶的目光光，就要用用眼神去迎迎候，不得得視而不見見，或?qū)⒛磕抗廪D(zhuǎn)開；；4、目光柔和親親切，不得得對(duì)用戶用用輕視、嘲嘲笑、不耐耐煩的目光光。眼神規(guī)范1.傾聽時(shí)時(shí)，目光轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向用戶；；2.傾聽時(shí)時(shí)，面帶微微笑，并伴伴隨適度的的點(diǎn)頭；3.在用戶戶陳述時(shí)，，要有回應(yīng)應(yīng)，可用““我明白了了”，“我我清楚了””“嗯”、、“是的””、“好””等語言進(jìn)進(jìn)行回應(yīng)；；4.如有必必要，隨時(shí)時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄錄；5.在用戶戶結(jié)束陳述述時(shí)，簡(jiǎn)單單對(duì)用戶提提出的訴求求進(jìn)行重復(fù)復(fù)，并與用用戶進(jìn)行確確認(rèn)。傾聽規(guī)范1.聲調(diào)：：女營(yíng)業(yè)員員選用中高高音區(qū)聲調(diào)調(diào)，男營(yíng)業(yè)業(yè)人員選用用中音區(qū)聲聲調(diào)；2.音量：：視用戶的的音量調(diào)整整，并保持持與用戶相相適合的音音量；3.語氣：：輕柔、和和緩、清晰晰、自然；；4.語速：：適中，每每分鐘應(yīng)保保持在120個(gè)字左左右。聲音規(guī)范06“主動(dòng)性””服務(wù)規(guī)范范1)迎接用用戶可以采采用起身、、欠身、點(diǎn)點(diǎn)頭、鞠躬躬、打招呼呼等方式；；2)站立迎迎接用戶時(shí)時(shí)，可面向向用戶，稍稍為欠身，，同時(shí)送出出迎賓語。。坐著時(shí)迎迎接用戶，，可起身后后欠身或點(diǎn)點(diǎn)頭，同時(shí)時(shí)送出迎賓賓語言；3)行走時(shí)時(shí)與用戶相相遇，可暫暫停腳步，，與用戶點(diǎn)點(diǎn)頭示意，，如目光與與用戶對(duì)視視，應(yīng)送出出問候語；；4)用戶進(jìn)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳廳應(yīng)致以““歡迎光臨臨，上午好好/下午好好?！?，用用戶走進(jìn)臺(tái)臺(tái)席時(shí)應(yīng)致致以“您好好，請(qǐng)坐；；”5)用戶離離開臺(tái)席時(shí)時(shí)應(yīng)致以““再見，請(qǐng)請(qǐng)慢走?！薄保脩綦x離開營(yíng)業(yè)廳廳時(shí)致以““謝謝光臨臨。”來有迎聲、、去有送聲聲1)在服務(wù)務(wù)的過程中中，對(duì)用戶戶提出的任任何問題，，都需要及及時(shí)、準(zhǔn)確確、耐心地地為其解答答；2)在回答答完用戶的的問題后，，需確認(rèn)用用戶是否理理解和認(rèn)可可，如：““我剛剛的的解釋您滿滿意嗎？或或“請(qǐng)問還還有其它疑疑問嗎？””等用語；；3)在回答答用戶問題題的過程中中，如有其其它用戶插插入問話，，應(yīng)視具體體狀況進(jìn)行行處理，如如插問的用用戶比較著著急，可以以與征詢前前一位用戶戶的意見，，如：“先先生，您看看，這位小小姐比較著著急，能耽耽誤您幾分分鐘時(shí)間，，我先幫她她解決一下下，好嗎？？請(qǐng)您稍等等。”如果果后來的用用戶并不焦焦急，則應(yīng)應(yīng)親切地安安撫后者，，說：“小小姐，請(qǐng)您您稍等一下下，我會(huì)盡盡快幫助您您的，好嗎嗎？”等用用語。問有答聲暫離致歉1)在進(jìn)行行用戶服務(wù)務(wù)的過程中中，如需要要暫時(shí)離開開取卡或復(fù)復(fù)印證件，，需向用戶戶說明原因因。如：““請(qǐng)稍等，，我?guī)湍鷱?fù)復(fù)印證件。?！?，或““請(qǐng)稍等，，我去兌換換零錢?！薄钡扔谜Z；；2)在暫時(shí)時(shí)離開回到到工作崗位位時(shí)，應(yīng)感感謝用戶：：“謝謝您您的等待。。”或“讓讓您久等了了！”等用用語。唱收唱付1)在與用用戶進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)金交易時(shí)時(shí)，收到現(xiàn)現(xiàn)金應(yīng)與用用戶確認(rèn)：：“收您XX元，請(qǐng)請(qǐng)稍候”；；2)當(dāng)需要要找回用戶戶現(xiàn)金時(shí)，，應(yīng)唱付：：“收您100元，，找您50元。請(qǐng)收收好”。暫離致歉、、唱收唱付付1)用戶進(jìn)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳廳時(shí)，應(yīng)有有營(yíng)業(yè)服務(wù)務(wù)人員（流流動(dòng)引導(dǎo)或或臺(tái)席人員員）主動(dòng)上上前詢問用用戶需求。?！澳?，，請(qǐng)問有什什么需要幫幫忙的？””等禮貌用用語，并主主動(dòng)告知或或引導(dǎo)用戶戶到相應(yīng)的的臺(tái)席或區(qū)區(qū)域；2)在營(yíng)業(yè)業(yè)廳內(nèi)，服服務(wù)人員凡凡是經(jīng)過用用戶身邊均均須微笑，，主動(dòng)向用用戶問候““您好”；；3)當(dāng)用戶戶進(jìn)入視線線范圍，目目視用戶并并主動(dòng)點(diǎn)頭頭微笑示意意，待用戶戶走近臺(tái)席席時(shí)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)問候用戶戶：“您好好，請(qǐng)問辦辦理什么業(yè)業(yè)務(wù)？”等等用語；4)如遇營(yíng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)務(wù)辦理高峰峰，用戶等等候時(shí)間超超過10分分鐘，服務(wù)務(wù)人員應(yīng)視視用戶情緒緒主動(dòng)表示示歉意，問問候用戶““對(duì)不起，，讓你久等等了。請(qǐng)問問辦理什么么業(yè)務(wù)？””等用語；；5)遇用戶戶離開營(yíng)業(yè)業(yè)廳時(shí)，凡凡營(yíng)業(yè)廳門門口就近的的營(yíng)業(yè)服務(wù)務(wù)人員應(yīng)主主動(dòng)地面向向用戶，微微笑地與用用戶進(jìn)行道道別，“再再見，歡迎迎下次光臨臨”。主動(dòng)問候1)用戶辦辦理業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)，營(yíng)業(yè)服服務(wù)人員主主動(dòng)向用戶戶介紹所辦辦理業(yè)務(wù)相相應(yīng)的業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)、資資費(fèi)、服務(wù)務(wù)信息、優(yōu)優(yōu)惠等相關(guān)關(guān)信息；2)遇用戶戶提及公司司的某一業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品品、服務(wù)或或表現(xiàn)出有有興趣時(shí)，，應(yīng)主動(dòng)詳詳盡地介紹紹相應(yīng)信息息，包括進(jìn)進(jìn)行用戶使使用上的輔輔導(dǎo)；3)遇用戶戶辦理完業(yè)業(yè)務(wù)后，視視臺(tái)席忙閑閑程度，并并根據(jù)用戶戶情況，可可主動(dòng)向用用戶推薦公公司最新業(yè)業(yè)務(wù)“**先生/小小姐，公司司最新推出出……您可可以了解一一下?！薄啊罢?qǐng)您看看一下是否否需要辦理理？”等用用語。主動(dòng)介紹1)當(dāng)沒有有清楚用戶戶的需求時(shí)時(shí)，需主動(dòng)動(dòng)詢問用戶戶：“請(qǐng)問問您辦理什什么業(yè)務(wù)？？”或“請(qǐng)請(qǐng)問有什么么可以幫到到您？”等等用語；2)在在用用戶戶的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理完完后后，，營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)人人員員可可主主動(dòng)動(dòng)詢?cè)儐枂栍糜脩魬簦海骸啊罢?qǐng)請(qǐng)問問您您還還需需要要辦辦理理其其他他業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)嗎嗎””；；或或““請(qǐng)請(qǐng)問問對(duì)對(duì)我我們們的的服服務(wù)務(wù)有有何何意意見見？？””等等用用語語；；3)在在用用戶戶離離開開臺(tái)臺(tái)席席時(shí)時(shí)，，營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)道道別別““謝謝謝謝?。先先生生/小小姐姐請(qǐng)請(qǐng)慢慢走走””等等用用語語；；4)遇遇特特殊殊節(jié)節(jié)假假日日，，可可使使用用個(gè)個(gè)性性化化祝祝福福語語，，如如““新新年年好好””““節(jié)節(jié)日日快快樂樂!””等等用用語語。。主動(dòng)動(dòng)關(guān)關(guān)懷懷07營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳服服務(wù)務(wù)的的原原則則1.真真誠(chéng)誠(chéng)原原則則：：禮禮貌貌服服務(wù)務(wù)是是表表達(dá)達(dá)情情感感與與態(tài)態(tài)度度的的具具體體形形式式，，營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員必必須須具具備備良良好好的的心心理理素素質(zhì)質(zhì)和和職職業(yè)業(yè)道道德德，，熱熱情情服服務(wù)務(wù)，，真真誠(chéng)誠(chéng)待待客客。。其其言言行行舉舉止止應(yīng)應(yīng)是是發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心真真誠(chéng)誠(chéng)而而自自然然的的表表露露。。2.一一致致原原則則：：禮禮儀儀的的一一致致性性體體現(xiàn)現(xiàn)在在對(duì)對(duì)用用戶戶一一視視同同仁仁，，服服務(wù)務(wù)全全過過程程服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的始始終終如如一一。。對(duì)對(duì)每每一一位位用用戶戶提提供供主主動(dòng)動(dòng)、、周周到到、、耐耐心心的的服服務(wù)務(wù)。。不不計(jì)計(jì)較較用用戶戶要要求求的的高高低低，，言言語語的的輕輕重重，，態(tài)態(tài)度度的的好好壞壞，，堅(jiān)堅(jiān)持持服服務(wù)務(wù)全全過過程程和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量高高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。3.合宜原則則：服務(wù)項(xiàng)目目與服務(wù)對(duì)象象的多樣性，，要求營(yíng)業(yè)人人員在服務(wù)過過程中堅(jiān)持因因時(shí)、因事、、因人的合宜宜原則，如：：根據(jù)用戶不不同的性別、、年齡、氣質(zhì)質(zhì)等特征，使使用恰當(dāng)?shù)姆Q稱呼；根據(jù)用用戶的語言習(xí)習(xí)慣，采取相相應(yīng)的對(duì)答。。4.主動(dòng)原則則：在服務(wù)過過程中，服務(wù)務(wù)行為和服務(wù)務(wù)態(tài)度應(yīng)該是是主動(dòng)熱情的的，要做到五五個(gè)主動(dòng)，即即：主動(dòng)問候候、主動(dòng)招呼呼、主動(dòng)介紹紹、主動(dòng)服務(wù)務(wù)、主動(dòng)征求求意見。使用用戶高興而來來，滿意而歸歸。服務(wù)六部曲1、用戶走進(jìn)臺(tái)席席，要雙目注注視，微笑示示意，“您好好，請(qǐng)問辦理理什么業(yè)務(wù)？？”2、識(shí)別確認(rèn)用戶戶身份后為用用戶辦理業(yè)務(wù)務(wù)，如遇收費(fèi)費(fèi)業(yè)務(wù)，做到到唱收唱找：：“收您100元，請(qǐng)稍稍等，找您50元，請(qǐng)拿拿好?！?、如需為用戶復(fù)復(fù)印身份證件件，則告知用用戶離開坐席席的原因：““我去幫您復(fù)復(fù)印證件，請(qǐng)請(qǐng)稍等。”4、業(yè)務(wù)辦理完畢畢，雙手將確確認(rèn)單面向用用戶遞上：““您的業(yè)務(wù)已已辦好，請(qǐng)?jiān)谠谶@里簽字。。”5、完成業(yè)務(wù)受理理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)詢問：“請(qǐng)請(qǐng)問您還需要要辦理其他業(yè)業(yè)務(wù)嗎？”6、業(yè)務(wù)受理完畢畢，有需求的的用戶要主動(dòng)動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)務(wù)：“這是我我們的新業(yè)務(wù)務(wù)，請(qǐng)您看一一下。”08營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管管理規(guī)范投訴客戶處理理應(yīng)對(duì)投訴抱怨客戶戶心理分析求發(fā)泄心理求尊重心理求補(bǔ)償心理由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。希望他們的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。

客戶投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。

對(duì)事不對(duì)人負(fù)起責(zé)任避免對(duì)抗尊重對(duì)方圓滿解決正確看待客戶戶報(bào)怨處理原則投訴抱怨客戶戶受理原則態(tài)度好一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)受理投訴和解解釋溝通階段段客戶最先接觸到的的事物給人留留下的印象和和強(qiáng)烈影響，，是先入為主主的效應(yīng)。受受理投訴階段段是第一次與與投訴客戶的的接觸，如果果第一印象是是積極的，則則會(huì)產(chǎn)生正面面效應(yīng)；反之之，則會(huì)產(chǎn)生生負(fù)面效應(yīng)。。處理情緒處理事件感謝異議傾聽道歉解決問題兌現(xiàn)服務(wù)承諾諾務(wù)必確認(rèn)客戶戶是滿意的處理異議后要要做總結(jié)和完完善發(fā)泄情緒型喋喋不休型立竿見影型配合受阻型傾聽，保持微微笑，表示理理解，不被客客戶的情緒牽牽制，不多做做解釋，客戶戶不接受也不不必強(qiáng)行解釋釋。用簡(jiǎn)練的語言言強(qiáng)調(diào)我們的的解決方案和和必須明確的的要求，若客客戶情緒激烈烈，一再追問問處理時(shí)效，，可明確給出出合理處理時(shí)時(shí)效典型客戶類型型以了解情況的的方式打斷客客戶?！拔蚁攘私庖幌孪?，事情是不不是……樣的的？”不要讓客戶戶感覺被強(qiáng)行行打斷，適當(dāng)當(dāng)回應(yīng)客戶認(rèn)真傾聽，引引導(dǎo)客戶配合合提供關(guān)鍵信信息，探索客客戶投訴的要要點(diǎn)及原因。。感謝聆聽~9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。00:26:0700:26:0700:2612/24/202212:26:07AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2200:26:0700:26Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。00:26:0700:26:0700:26Saturday,December24,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2200:26:0700:26:07December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。24十二月月202212:26:07上午午00:26:0712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2212:26上上午12月月-2200:26December24,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/240:26:0700:26:0724December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。12:26:07上上午12:26上上午00:26:0712月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。00:26:0700:26:0700:2612/24/202212:26:07AM11、成成功功就就