物業(yè)電話接聽服務(wù)禮儀與接待業(yè)主來訪規(guī)范

第7頁共7頁物業(yè)電話接聽服務(wù)禮儀與接待業(yè)主來訪規(guī)范?說到___?，人們很自?然地會想到?電話總機的?服務(wù)，其實?，總機服務(wù)?只是電話接?聽服務(wù)的一?小部分，大?量的電話接?聽是靠各崗?位員工去完?成的。我們?每天在電話?中接觸的各?種人的次數(shù)?要多于當(dāng)面?接觸的幾倍?甚至十幾倍?，從這種意?義上說，_?__的重要?程度并不亞?于面對面的?服務(wù)?！?電話接聽服?務(wù)的基本原?則:既要使?打電話者得?到最大程度?的滿足，又?不對公司造?成損失和危?害?！?話接聽的規(guī)?范語言:?1、問候語?句:如“您?好”、“早?上好”、“?下午好”、?“晚上好”?、“節(jié)日快?樂”、“新?年快樂”、?“圣誕快樂?”等。2?、詢問語句?:詢問打電?話者時，口?氣一定要保?持謙虛、客?氣、友好，?語氣要和藹?。要盡量使?用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范?的語言。?如:“請問?先生您貴姓??”“我?可以知道您?的姓名和公?司名稱嗎??”“請問?，您需要我?為您做點什?么嗎?”?“請您稍等?片刻，我通?知經(jīng)理來接?聽您的電話?好嗎?”?“您的吩咐?我已經(jīng)記錄?下來了，現(xiàn)?在復(fù)述一遍?給您聽行嗎??”“很?抱歉，經(jīng)理?暫時不在，?需要給他留?言嗎?”?“請問，您?可以留下您?的___號?碼和住址嗎??”3、?應(yīng)答語句:?回答問題時?，在語句和?口氣上要帶?有謝意，因?為別人能打?來電話是對?您公司的信?任。還要讓?人感覺到您?在回答問題?時的微笑和?誠意。在任?何時候都不?要斷然拒絕?別人，即使?是對難以滿?足的要求，?也只能婉言?謝絕。常用?的應(yīng)答語有?以下幾種:?如:“很?高興能為您?服務(wù)?！?“謝謝，請?多提寶貴意?見?！薄?請放心，我?一定將您的?意見轉(zhuǎn)達給?我的上司。?”“好的?，我們一定?遵照您的吩?咐去做。”?“請不要?客氣，這是?我應(yīng)該做的?。”4、?當(dāng)工作中出?現(xiàn)差錯或失?誤時，一定?要誠心誠意?表示歉意，?并盡力挽回?公司的形象?。如:“?實在對不起?，是我們不?小心碰撞了?您的物品，?請您多原諒??！皩Σ?起，讓您久?等了?！?“很對不起?，是我們沒?有給您解釋?清楚，產(chǎn)生?誤會，還請?您多原諒。?”A、當(dāng)?不能滿足對?方的要求或?對方還不能?完全理解公?司的規(guī)定時?，應(yīng)先道歉?再解釋緣由?，請對方予?以理解及合?作。如:?“對不起，?我們暫時還?沒有開展此?項服務(wù)，如?果您有此項?要求，可向?值班經(jīng)理提?出，我們盡?力為您解決?。”“對?不起，總經(jīng)?理暫時不在?，您是否需?要給他留言?呢?”“?不好意思，?打攪您了。?”“對不?起，我沒聽?清楚，請您?再重復(fù)一遍?好嗎?”?5、感謝語?句:如:?“謝謝您打?電話來。”?“感謝您?的寶貴意見?，我們一定?會認(rèn)真研究?并改進工作?的。”“?多謝您的提?醒。”“?謝謝您的關(guān)?心?！薄?電話接聽服?務(wù)中的注意?事項1.?正確使用稱?呼;2.?正確使用敬?語;3.?對容易造成?誤會的同音?字和詞要特?別注意咬字?(詞)清楚?;4.不?要講俗語和?不易理解的?專業(yè)語言;?5.語言?要簡練、清?楚、明了，?不要拖泥帶?水;6.?無論對方是?陌生人還是?熟人，盡量?少使用幽默?語言以免造?成誤會;?7.要盡量?不失禮節(jié)地?辨明對方的?身份、姓名?、工作單位?和___號?碼;8.?如對方實在?不愿透露身?份等，也不?要失禮或怪?罪對方;?9.避免以?下各種不禮?貌現(xiàn)象:?A.無禮。?如:“你不?報姓名，我?是不會給你?接轉(zhuǎn)的。”?，“你有什?么事就說嘛?”等。B?.傲慢。如?:“他正忙?著呢，現(xiàn)在?沒空”，“?不知道”，?“不在”，?“我已經(jīng)說?過了，明天?再打來”。?C.有氣?無力，不負(fù)?責(zé)任。如:?“我也不知?道他在不在?”，問:“?到哪兒去了??”答:“?不知道”，?問:“我等?一會兒再打?來吧?”答?:“隨便”?。D.急?躁。即不等?對方說完，?自己搶話說?且一口氣說?得太多太快?。E.獨?斷專橫。即?不斷地隨意?打斷別人的?敘述或位未?等對方說完?就掛線。?F.優(yōu)柔寡?斷、拖泥帶?水。即回答?問題不清楚?，猶猶豫豫?，毫無把握?。G.不?耐煩或出口?傷人，態(tài)度?粗魯，語言?生硬。如:?“聲音大點?，你說什么??我聽不見?”，“下班?了，明天再?打”轉(zhuǎn)接?客人或上司?的電話1?.轉(zhuǎn)接電話?時，一定要?問清對方的?姓名和單位?。切記要重?復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達?的內(nèi)容。?2.在為客?人或上司轉(zhuǎn)?接電話時，?一定要等到?雙方通了話?，再輕輕放?下自己的聽?筒。3.?接轉(zhuǎn)了幾次?都無人接聽?，則每一次?都要跟對方?說:“對不?起，請稍等??！?.?不清楚對方?來歷和用意?時，先不要?掛線，經(jīng)請?示后再處理??？腿嘶?上司在開會?時的電話接?聽1.首?先向?qū)Ψ浇?釋客人或上?司正在開會?，禮貌詢問?問對方是否?需要留言。?2.如有?留言，應(yīng)按?電話備忘錄?的要求做好?記錄。3?.如對方執(zhí)?意要通話，?應(yīng)記下其基?本資料，請?對方稍等，?隨后將資料?寫在便條上?送交客人或?上司并等候?吩咐。受?話人正在會?客時的電話?接聽1.?首先應(yīng)跟對?方解釋并詢?問是否需要?留言或勸其?過會兒再打?來。2.?如遇緊急情?況，應(yīng)請對?方稍候，設(shè)?法聯(lián)系客人?或上司以聽?其吩咐。?3.若受話?人正在參加?重要會議，?則應(yīng)禮貌致?歉，婉勸對?方過會兒打?來。上司?或同事外出?后的電話接?聽1.說?明上司或同?事的大致去?向，2.?說明大致的?返回時間。?3.詢問?對方是否需?要其他人代?聽電話或留?言。4.?如在辦公室?接到別人打?給上司的電?話而上司又?不在，應(yīng)避?免回答“沒?有來”或“?一直未見到?”，“還未?來上班”等?，而應(yīng)答復(fù)?“他/她暫?時不在辦公?室，有什么?事可以代勞?呢?”等等?。受話人?正在出席宴?會時的電話?接聽1.?首先將電話?內(nèi)容摘錄。?2.打電?話與宴會服?務(wù)員聯(lián)系。?3.宴會?服務(wù)員應(yīng)做?如下處理:?A.婉勸?對方過會兒?再打來。?B.請對方?稍候，然后?到受話人身?邊悄聲轉(zhuǎn)告?有電話并示?意電話方向?。C.如?不便轉(zhuǎn)告，?則應(yīng)將對方?姓名、單位?寫在一張小?便條上，在?適當(dāng)情況下?遞交受話人?。接待業(yè)?主(或客人?)來訪規(guī)范?①業(yè)主(?或客人)上?門:a.?業(yè)主(或客?人)進門時?應(yīng)主動向其?打招呼，開?門時先問候?說:“您好?/早上好/?新年好?！?b.不得?毫無反應(yīng)或?語氣冷淡。?②起身讓?坐:a.?應(yīng)熱情招呼?業(yè)主坐下。?b.不得?自己坐著而?讓業(yè)主(客?人)站著與?其交談。?③業(yè)主(或?客人)說明?來意:a?.如業(yè)主沒?有先開口說?話，應(yīng)主動?問:“請問?有什么可以?幫你的嗎??/請問您有?什么事?/?請問您找哪?位?”b?.如手頭有?重要工作一?時無法完成?，應(yīng)說:“?對不起，請?稍等。”然?后迅速處理?手頭上事務(wù)?后接待業(yè)主?(或客人)?。⑤送客?:業(yè)主告辭?時，應(yīng)主動?起身送至門?口，并說:?“再見/您?慢走/歡迎?再來。”?(5)上門?服務(wù)規(guī)范?①上門準(zhǔn)備?:a.上?業(yè)主家里拜?訪或維修時?，應(yīng)穿統(tǒng)一?制服，佩戴?工作證，保?持良好形象?。b.上?門維修時，?應(yīng)帶齊所需?工具、材料?。②敲門?:a.按?門鈴一下或?輕敲門兩下?，如無反應(yīng)?，等待5s?再次敲門。?b.除特?殊情況外，?嚴(yán)禁大力敲?打或撞擊業(yè)?主門窗。?③業(yè)主開門?后先說問候?語:“您好?!/早上好?!”④說?明身份及來?訪目的。?⑤進門:?a.得到業(yè)?主同意后