教練式溝通培訓(xùn) 課件

教練式溝通教練式溝通1木桶定律

1．企業(yè)成敗不是取決于你的長板，而是你的短板；2．企業(yè)成敗不是取決于有多少塊板，而是取決于板于板之間的結(jié)合有多緊。

企業(yè)是桶，制度是箍桶圈，而溝通是企業(yè)的潤滑劑。木桶定律企業(yè)是桶，制度是箍桶圈，而溝通是企業(yè)2第一節(jié)溝通原理一、定義二、溝通三要素三、溝通的雙向性四、溝通分類五、出現(xiàn)溝通障礙的原因六、溝通原則第一節(jié)溝通原理一、定義3一、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解了解了解一、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息4公司98%的矛盾是誤會。——蒙牛解決誤會的方法——溝通公司98%的矛盾是誤會。——蒙牛解決誤會的方法——溝通5二、溝通三要素內(nèi)容7%語氣語調(diào)38%肢體動作55%。二、溝通三要素內(nèi)容7%6三、溝通的雙向性——雙向的叫溝通，單向的叫通知。

發(fā)訊人信息反饋收訊人三、溝通的雙向性——雙向的叫溝通，單向的叫通知。7四、溝通分類1、語言溝通2、非語言溝通3、電話溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手段四、溝通分類1、語言溝通8五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1．心態(tài)的問題（1）以主觀想法進行沒有依據(jù)的判斷“我以為”（2）不愿意溝通

五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1．心態(tài)的問題（1）以主觀想法進行沒9案例1：從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。提問：小賈、小李、經(jīng)理有沒有存在溝通上的問題？如果有問題，具體分析是什么問題？案例1：從同事到冤家小賈是公司銷售部一名員工，10五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1．心態(tài)的問題2．溝通漏斗你想表達100%表達出來80%別人聽到60%別人理解40%別人記住20%別人執(zhí)行20%五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1．心態(tài)的問題2．溝通漏斗你想表達111五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1．心態(tài)的問題2．溝通漏斗3．缺少溝通工具五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1．心態(tài)的問題2．溝通漏斗3．缺少溝12六、溝通原則1．要有良好的心態(tài)雙贏的心態(tài)：溝通的最好效果就是雙方都滿意認(rèn)同的心態(tài)：也許觀點不同，但我一樣欣賞你2．不要急于表態(tài)，弄清事實與真相，以及對方的需求。

3．換位思考

4．尊重他人5．對任何人都不說：“你錯了！”六、溝通原則1．要有良好的心態(tài)雙贏的心態(tài)：溝通的最好效果就是13溝通誓言每個人都有權(quán)利表達自己的觀點，在我表達自己觀點的同時，我只是希望你了解我的想法，并沒有反對你的意思。我永遠尊重你說話的權(quán)利。溝通誓言14第二節(jié)溝通技巧一、八大人性二、教練技術(shù)的三大作用三、教練技術(shù)四個工具四、教練的信念五、聆聽六、發(fā)問七、區(qū)分八、回應(yīng)九、四大工具的應(yīng)用第二節(jié)溝通技巧一、八大人性15一、八大人性：

喜歡獲得，不喜歡付出；喜歡自我表現(xiàn)，不喜歡被別人說服；喜歡被關(guān)心，被愛，被尊重；喜歡被贊美、認(rèn)同、不喜歡被反對；天生就有好奇心；喜歡享受，不喜歡吃苦；喜歡安全感，不喜歡被騙；喜歡善良，討厭惡毒一、八大人性：16二、教練技術(shù)的三大作用指南針鏡子催化劑二、教練技術(shù)的三大作用指南針17三、教練四個工具聆聽發(fā)問區(qū)分回應(yīng)三、教練四個工具聆聽18四、教練的信念

把不可能拋開性格不可改變，改變的只是心態(tài)強化積極方面失敗是一種學(xué)習(xí)活在當(dāng)下授人以漁四、教練的信念把不可能拋開19五、聆聽上帝給了我們兩個耳朵，一個嘴巴，就是讓我們多聽少說。五、聆聽上帝給了我們兩個耳朵，一個嘴巴201．聆聽技巧（1）集中注意力，保持耐心。（2）改掉不良習(xí)慣：隨意插話打岔，任意批評和表達，或一心二用做其它事情。（3）要點：安靜、認(rèn)真地聽，眼睛注視對方的眼睛或手勢、不要做小動作。（4）適時反饋，完全聽懂之后，概括或感謝。（5）把不明白的地方用筆記下來，過后詢問。1．聆聽技巧（1）集中注意力，保持耐心。212．3R聆聽法接收Receive：聽全部的內(nèi)容，不批判，不選擇，不打斷、用心地聽反映Reflect：即時反映真實的情況，比如告訴對方“你說得太快/太慢，聽不清楚”、“這個你已經(jīng)說了三遍了?！钡取?fù)述Rephrase：為了讓雙方的溝通沒有偏差，向?qū)Ψ綌⑹鏊f過的內(nèi)容（回復(fù)制），像這些句子：“你剛才所表達的是……”“我聽到你在說……”2．3R聆聽法接收Receive：聽全部的內(nèi)容，不批判，不223．演練：

A向B講一件開心的事。3．演練：

A向B講一件開心的事。23六、發(fā)問1．發(fā)問的作用：（1）孔子說：“敏而好學(xué)，不恥下問?！保?）發(fā)問能幫助你更好地聆聽。（3）發(fā)問能幫助你進行有效的區(qū)分。六、發(fā)問1．發(fā)問的作用：242．問的出發(fā)點（1）批判：“我提醒你很多次了，你為什么還是出問題？”潛臺詞：你做得不好，我是對的，你不聽我的，才產(chǎn)生錯誤。（2）啟發(fā)：“這個問題上次出現(xiàn)過，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣避免呢？”2．問的出發(fā)點（1）批判：“我提醒你很多次了，你為什么還是出253．“為什么”（1）科學(xué)上的“為什么”：啟發(fā)人探索未來（2）人際關(guān)系的“為什么”，通常是著眼于過去，目的在于指責(zé)和批評。3．“為什么”（1）科學(xué)上的“為什么”：啟發(fā)人探索未來264、問話的模式4、問話的模式27不超過8個問題；

只能問有價值的問題。5．演練：用約束式的問題猜一個動物或人的名字不超過8個問題；

只能問有價值的問題。5．演練：用約束式的問28七、區(qū)分1．“事實、演繹、真相”的公式（1）一位農(nóng)婦去地里干活，把孩子放在坑上。回來的時候，發(fā)現(xiàn)孩子不見了，自家的狗蹲在坑前，滿嘴是血，農(nóng)婦瞬間做出判斷，是狗獸性大發(fā)，把孩子吃了，于是她拿起刀，殺死了狗。

然后她發(fā)現(xiàn)地上也有血，并一路延續(xù)到后山。她正想去追，這時聽到床底下傳來孩子的哭聲。原來，是有狼來到這里想吃孩子，狗咬傷了狼，狼從后山逃跑了。事實：孩子不見了、狗嘴里有血演繹：狗獸性大發(fā)，把孩子吃了。真相：狗保護了孩子，孩子在床下。后果：狗被殺死了，以后下地干活，誰來看孩子？啟示：管理者根據(jù)自己的演繹冤枉了員工，員工的積極性被打消。提問：什么是事實？什么是演繹，什么是真相？七、區(qū)分1．“事實、演繹、真相”的公式（1）29（2）領(lǐng)導(dǎo)者批評下屬：“你這個星期是第二次遲到了，你怎么這么不講信用？”事實：下屬本星期遲到兩次。演繹：你不講信用。怎樣知道真相：通過發(fā)問的方法啟示：按照這個管理者的演繹，給員工戴了一頂“不講信用”的帽子，他被否定了。提問：什么是事實？什么是演繹，怎樣才能知道真相？（2）領(lǐng)導(dǎo)者批評下屬：“你這個星期是第二次遲302．案例2

媽媽：“我為女兒做了很多，包括安排她學(xué)跳舞、學(xué)鋼琴、學(xué)電腦、進修外語……，我都為她好，想以后她可以找好一點的工作，也可以嫁得好，怎知她一點也不開心，甚至還埋怨我。我很難受，不知道怎么辦？”我們怎樣幫媽媽區(qū)分？2．案例2媽媽：“我為女兒做了很多，313．案例3

有位員工說：“我不想干了?！狈治鲆幌拢惺裁礃拥男睦?？3．案例3有位員工說：“我不想干了。32八、回應(yīng)1．什么是回應(yīng)教練是一面鏡子，回應(yīng)就是把你此時此刻真實的感受如實地反映給對方。

注意：（1）回應(yīng)不是對錯與好壞的標(biāo)準(zhǔn)。（2）回應(yīng)不是批判（3）焦點在放在對方身上（4）教練的處理方向是在情緒上保持穩(wěn)定，焦點放在自我審視上（是批判，還是支持對方？），容許對方有任何反應(yīng)。（5）只有回應(yīng)自己的體驗，教練才是一面中立的鏡子。八、回應(yīng)1．什么是回應(yīng)教練是一面鏡子332．回應(yīng)的出發(fā)點（1）批判性回應(yīng)：將對方視為肇事者一類的角色，看不慣或不看不起對方的言行，回應(yīng)的方式是否定、批判和打擊。批判性的回應(yīng)者，一般都顯示出恨針不成鋼的心態(tài)，好像對方只有按它的方法意思做才能“修成正果?！彼麄兊谋举|(zhì)還是：“我是對的，你是錯的?！?/p>

（2）貢獻性回應(yīng)：抱著真正關(guān)心對方的信念和心態(tài)，目的是為了讓對方更好地成長；隨時檢視自己：是貢獻性回應(yīng)還是批判性回應(yīng)？2．回應(yīng)的出發(fā)點（1）批判性回應(yīng)：將對方視為肇事者一類的角色343．回應(yīng)的方法（1）回應(yīng)他當(dāng)下的狀態(tài)：“我體驗到你很不開心”、“我體驗到你很猶豫?！薄拔殷w驗到你很放松”等。如你聆聽到對方話語中有不滿，就回應(yīng)他：“我覺得你有不滿情緒?！保?）當(dāng)聽到對方在轉(zhuǎn)移話題和推卸責(zé)任，可以回應(yīng)：“我聽到你在轉(zhuǎn)移話題，也聽到你在推卸責(zé)任。”批評性的回應(yīng)：“我覺得你很貪心！”“你別轉(zhuǎn)移話題，不要推卸責(zé)任?！比藗儗叹毜姆磻?yīng)：保護自己、自我解釋、竭力辯駁、選擇性接收、抗拒、自我檢視和接受等不同的反應(yīng)。此時教練不能采取以下的這些反應(yīng)：不理會對方、繼續(xù)沿剛才的方向回應(yīng)、與對方爭執(zhí)、或者向?qū)Ψ浇忉尰貞?yīng)的原因、指責(zé)對方的反應(yīng)、否定對方反應(yīng)的意思。教練對被教練者的反應(yīng)也應(yīng)該即時回應(yīng)，可以直接回應(yīng)他：“留意你對我的看法很抗拒。”也可以回應(yīng)他：“是的，這是我的體驗，你可以不接受?！鄙踔吝€可以挑戰(zhàn)性地回應(yīng)他：“你在抗拒什么？”3．回應(yīng)的方法（1）回應(yīng)他當(dāng)下的狀態(tài)：“我體驗到你很不開心”35

九、四大工具的應(yīng)用九、四大工具的應(yīng)用361、你的下屬最近一個月經(jīng)常遲到，你今天約他到你辦公室和他見面，你會怎樣開始？A、為什么你常常遲到？B、我注意到你近一個月經(jīng)常遲到，你是否可以告訴我為什么？C、你是一個沒有承諾的人，你下一步有什么行動？D、遲到是一種違反紀(jì)律的表現(xiàn)，我不喜歡我的員工對自己的工作不負(fù)責(zé)任。1、你的下屬最近一個月經(jīng)常遲到，你今天約他到你辦公室和他見面372、你的同事、下屬或上司對你說：“我今天沒有心情，不想討論工作?！蹦銜鯓踊卮鹚篈、好吧，等你心情好轉(zhuǎn)的時候才談吧！B、我的承諾是要讓你做到，你不能這樣任性。C、那是不是你工作上出現(xiàn)問題，所以你心情不好？D、好的，但現(xiàn)在能否和你談一會兒，讓你心情不會繼續(xù)這樣？2、你的同事、下屬或上司對你說：“我今天沒有心情，不想討論工383、有一天你的下屬向你投訴，她說另外一位同事對她的態(tài)度非常差，你會如何教練她？A、問清楚她那一位同事對她做過什么事和說過什么？B、先給她一個回應(yīng)，告訴你她是一個不負(fù)責(zé)任的人。C、先和她區(qū)分她想和你說這番話的目的，然后問她想和那位同事建立一個怎樣的關(guān)系。D、讓她把整件事的始末說出來，對她說自己會和同事了解過后，才和她找出處理的方法。3、有一天你的下屬向你投訴，她說另外一位同事對她的態(tài)度非常差394、你與你的員工開會時，你發(fā)覺在某種程度上，由于你的疏忽而導(dǎo)致有問題發(fā)生，你會：A、避免提及你自己，討論的焦點是你的員工，而不是你。B、把焦點放在員工上，員工是不會明白你面臨的壓力。C、用其它理由推脫，自圓其說D、立即承認(rèn)這是你的責(zé)任，并和他一起尋找解決的方法。4、你與你的員工開會時，你發(fā)覺在某種程度上，由于你的疏忽而導(dǎo)40第三節(jié)管理溝通一、如何準(zhǔn)確地交待任務(wù)二、溝通回復(fù)制三、5W2H四、如何提升下屬解決問題的能力五、班組長溝通管理六、早會

第三節(jié)管理溝通一、如何準(zhǔn)確地交待任務(wù)41一、如何明確地交待任務(wù)案例3：問題出在哪里？

一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計離職數(shù)目，請他三天后報告。三天后這位員工向主管報告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來。主管不悅地說，我給你三天的時間，你只給我統(tǒng)計一個總離職人數(shù)啊！一、如何明確地交待任務(wù)案例3：問題出在哪里？42一句話交待1．沒有具體的要求、做事的方法2．沒有完成期限3．沒有獎罰4．沒有回饋如何防止？一句話交待1．沒有具體的要求、做事的方法如何防止？43二、溝通回復(fù)制（發(fā)訊人）詳細交待任務(wù)聽明白了嗎？聽明白了不明白好請你把我交待的話重復(fù)一遍。哪里不明白？任務(wù)內(nèi)容：主題目的時間地點具體要求完成期限獎罰過程回饋你的跟蹤二、溝通回復(fù)制（發(fā)訊人）詳細交待任務(wù)聽明白了嗎？聽明白了不明44三、5W2H（收訊人）WHY——為什么做？WHAT——主題：什么東西、什么事情？講話動機WHO——和誰溝通？誰來做？WHEN——什么時候做？期限是多少？WHERE——哪里？在哪里？HOW——方式、方法、技巧HOWMUCH——做多少，花費多少？演練：上級布置工作三、5W2H（收訊人）WHY——為什么做？演練：上級布置工作45四、如何提升下屬解決問題的能力1.在下屬反映問題的同時提交解決方案2.每次下屬反映問題時加一句：“你認(rèn)為呢？”3.實在不會的，耐心教導(dǎo)，直到其熟練掌握。四、如何提升下屬解決問題的能力1.在下屬反映問題的同時提交解46五、班組長溝通管理我們有一個現(xiàn)象，每當(dāng)員工要離職時，才去找員工談話，這是一種事后的挽救，但員工已對公司產(chǎn)生了負(fù)責(zé)的情緒或觀念。五、班組長溝通管理我們有一個現(xiàn)象，每當(dāng)員工要離職時，471．新員工5項溝通（1）上班第一二天新員工上班第一時間一定要做的事：介紹給小組成員認(rèn)識。

原因：員工剛?cè)肼殨r對企業(yè)產(chǎn)生的第一印象直接影響今后工作的心態(tài)，因此，應(yīng)第一時間了解新員工的想法，及時糾偏，并解決員工的困惑。1．新員工5項溝通（1）上班第一二天新員工上班第一時間一定要48（2）工作一月后原因：對團隊有了實質(zhì)的接觸但了解不夠深入，對公司的認(rèn)同感不夠穩(wěn)固。因此很有必要及時與員工進行溝通，以利于及時調(diào)整員工的工作方式方法，給員工更多的鼓勵。一方面讓員工在接下來的工作中少走彎路，另一方面也及時了解員工的心理動態(tài)。（2）工作一月后原因：對團隊有了實質(zhì)的接觸但了解不夠深入，對49（3）工作三個月原因：三個月多是試用期結(jié)束要轉(zhuǎn)正了，這是與員工溝通的關(guān)鍵時間點。（3）工作三個月原因：三個月多是試用期結(jié)束要轉(zhuǎn)正了，這是與員50（4）工作一年后原因：這是一個總結(jié)的時間。對于一般性崗位的新員工來說，一年的時間足夠使新員工向老員工開始過渡轉(zhuǎn)換，這個時候的溝通面談很有必要。（4）工作一年后原因：這是一個總結(jié)的時間。對于一般性崗位的新51（5）員工有重大成績或重大失誤發(fā)生的第一時間原因：重大成績或重大失誤的溝通，是為獎懲提供準(zhǔn)確的依據(jù)，也了解重大事件對員工的影響，以便為該員工的管理提供依據(jù)。對員工重大成績的溝通面談，當(dāng)然是以激勵為主。（5）員工有重大成績或重大失誤發(fā)生的第一時間原因：重大成績或522．老員工5項溝通（1）定期與老員工溝通一次，如半年一次；（2）出現(xiàn)重大問題或生活變故時；（3）在周期性績效評估前；（4）在員工提出離職時；（5）在員工調(diào)動或晉升的第一時間。2．老員工5項溝通（1）定期與老員工溝通一次，如半年一次；（533．溝通要點（1）保持情緒穩(wěn)定（基本素質(zhì)）；（2）不擺架子，不用命令的口氣；（3）換位思考，平衡公司和員工的需求。3．溝通要點（1）保持情緒穩(wěn)定（基本素質(zhì)）；（2）不擺架子，544．良好習(xí)慣，打造團隊（1）每周給組員發(fā)一次信息；（2）做得好的地方馬上鼓勵，平時多贊美；（3）笑容多一些，嚴(yán)肅少一些。（4）每月和組員聚餐或搞小型活動。（5）組員生病時主動看望。節(jié)日送個小禮物。（6）組員請假回家也不忘短信問候。（7）組織有難，發(fā)動全組成員支持。（8）組員犯錯，對事不對人；對事的部分大家探討，對人的部分，單獨溝通。（9）頂不住的時候請求上級支援（10）發(fā)牢騷的人沒有市場！4．良好習(xí)慣，打造團隊（1）每周給組員發(fā)一次信息；（2）做得55六、早會標(biāo)準(zhǔn)流程1．帶隊點數(shù)干部：集合?。ㄋ腥伺懿?，迅速按高矮次序向右排頭看齊，排頭目視前方，隊伍以干部為中心對齊）干部：立正！稍息！向右看——齊，向前——看！報數(shù)！（從左至右，最后一名：15報數(shù)完畢?。└刹浚含F(xiàn)在開始唱《鍵升之歌》，團結(jié)就是力量，預(yù)備——干部：大家早上好?。ɑ卮穑骸昂?，鍵升好，Ye！”2．表揚：1．……2．……3．……3．問題分析：1．……2．……3．……對于有問題的人要適當(dāng)安慰。4．士氣激勵（1）隊名口號（2）解散！六、早會標(biāo)準(zhǔn)流程56七、早會備注：1．提前準(zhǔn)備，將要講的話寫在工作日志上。2．講話要有條理，第1點，第2點；第1個問題，第2個問題……3．在表揚和問題分析時，誰做得好，誰做出問題，都讓他自己上來講，讓他知恥知勇。4．早會必須站著開。5．干部離隊伍的距離：0．5—1米。不能太近也不能太遠。6．準(zhǔn)時開始，遲到了男生做俯臥撐，女生做蹲立起。（如果下屬不做，不要罰，自己做給他看，并告訴他這是鍛煉身體，他還不做，單獨談話）7．干部的上級要在現(xiàn)場觀察，但不要干涉，在開完會后給予指點。干部也可以主動向上面請教：“今天我有哪些沒講好或沒講到的？”8．每天都要微笑：干部在開始的時候，可以要求所有人：微笑、傻笑、或大笑，以活躍氣氛。9．所有的隊名、口號、隊歌都要經(jīng)過審核。10．干部的聲音要足夠洪亮，壓倒躁音，振奮人心。11．時間控制為10分鐘。七、早會備注：57Theend謝謝！Theend謝謝！58演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！59教練式溝通教練式溝通60木桶定律

1．企業(yè)成敗不是取決于你的長板，而是你的短板；2．企業(yè)成敗不是取決于有多少塊板，而是取決于板于板之間的結(jié)合有多緊。

企業(yè)是桶，制度是箍桶圈，而溝通是企業(yè)的潤滑劑。木桶定律企業(yè)是桶，制度是箍桶圈，而溝通是企業(yè)61第一節(jié)溝通原理一、定義二、溝通三要素三、溝通的雙向性四、溝通分類五、出現(xiàn)溝通障礙的原因六、溝通原則第一節(jié)溝通原理一、定義62一、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解了解了解一、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息63公司98%的矛盾是誤會?！膳＝鉀Q誤會的方法——溝通公司98%的矛盾是誤會?！膳＝鉀Q誤會的方法——溝通64二、溝通三要素內(nèi)容7%語氣語調(diào)38%肢體動作55%。二、溝通三要素內(nèi)容7%65三、溝通的雙向性——雙向的叫溝通，單向的叫通知。

發(fā)訊人信息反饋收訊人三、溝通的雙向性——雙向的叫溝通，單向的叫通知。66四、溝通分類1、語言溝通2、非語言溝通3、電話溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手段四、溝通分類1、語言溝通67五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1．心態(tài)的問題（1）以主觀想法進行沒有依據(jù)的判斷“我以為”（2）不愿意溝通

五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1．心態(tài)的問題（1）以主觀想法進行沒68案例1：從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。提問：小賈、小李、經(jīng)理有沒有存在溝通上的問題？如果有問題，具體分析是什么問題？案例1：從同事到冤家小賈是公司銷售部一名員工，69五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1．心態(tài)的問題2．溝通漏斗你想表達100%表達出來80%別人聽到60%別人理解40%別人記住20%別人執(zhí)行20%五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1．心態(tài)的問題2．溝通漏斗你想表達170五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1．心態(tài)的問題2．溝通漏斗3．缺少溝通工具五、出現(xiàn)溝通障礙的原因：1．心態(tài)的問題2．溝通漏斗3．缺少溝71六、溝通原則1．要有良好的心態(tài)雙贏的心態(tài)：溝通的最好效果就是雙方都滿意認(rèn)同的心態(tài)：也許觀點不同，但我一樣欣賞你2．不要急于表態(tài)，弄清事實與真相，以及對方的需求。

3．換位思考

4．尊重他人5．對任何人都不說：“你錯了！”六、溝通原則1．要有良好的心態(tài)雙贏的心態(tài)：溝通的最好效果就是72溝通誓言每個人都有權(quán)利表達自己的觀點，在我表達自己觀點的同時，我只是希望你了解我的想法，并沒有反對你的意思。我永遠尊重你說話的權(quán)利。溝通誓言73第二節(jié)溝通技巧一、八大人性二、教練技術(shù)的三大作用三、教練技術(shù)四個工具四、教練的信念五、聆聽六、發(fā)問七、區(qū)分八、回應(yīng)九、四大工具的應(yīng)用第二節(jié)溝通技巧一、八大人性74一、八大人性：

喜歡獲得，不喜歡付出；喜歡自我表現(xiàn)，不喜歡被別人說服；喜歡被關(guān)心，被愛，被尊重；喜歡被贊美、認(rèn)同、不喜歡被反對；天生就有好奇心；喜歡享受，不喜歡吃苦；喜歡安全感，不喜歡被騙；喜歡善良，討厭惡毒一、八大人性：75二、教練技術(shù)的三大作用指南針鏡子催化劑二、教練技術(shù)的三大作用指南針76三、教練四個工具聆聽發(fā)問區(qū)分回應(yīng)三、教練四個工具聆聽77四、教練的信念

把不可能拋開性格不可改變，改變的只是心態(tài)強化積極方面失敗是一種學(xué)習(xí)活在當(dāng)下授人以漁四、教練的信念把不可能拋開78五、聆聽上帝給了我們兩個耳朵，一個嘴巴，就是讓我們多聽少說。五、聆聽上帝給了我們兩個耳朵，一個嘴巴791．聆聽技巧（1）集中注意力，保持耐心。（2）改掉不良習(xí)慣：隨意插話打岔，任意批評和表達，或一心二用做其它事情。（3）要點：安靜、認(rèn)真地聽，眼睛注視對方的眼睛或手勢、不要做小動作。（4）適時反饋，完全聽懂之后，概括或感謝。（5）把不明白的地方用筆記下來，過后詢問。1．聆聽技巧（1）集中注意力，保持耐心。802．3R聆聽法接收Receive：聽全部的內(nèi)容，不批判，不選擇，不打斷、用心地聽反映Reflect：即時反映真實的情況，比如告訴對方“你說得太快/太慢，聽不清楚”、“這個你已經(jīng)說了三遍了?！钡?。復(fù)述Rephrase：為了讓雙方的溝通沒有偏差，向?qū)Ψ綌⑹鏊f過的內(nèi)容（回復(fù)制），像這些句子：“你剛才所表達的是……”“我聽到你在說……”2．3R聆聽法接收Receive：聽全部的內(nèi)容，不批判，不813．演練：

A向B講一件開心的事。3．演練：

A向B講一件開心的事。82六、發(fā)問1．發(fā)問的作用：（1）孔子說：“敏而好學(xué)，不恥下問?！保?）發(fā)問能幫助你更好地聆聽。（3）發(fā)問能幫助你進行有效的區(qū)分。六、發(fā)問1．發(fā)問的作用：832．問的出發(fā)點（1）批判：“我提醒你很多次了，你為什么還是出問題？”潛臺詞：你做得不好，我是對的，你不聽我的，才產(chǎn)生錯誤。（2）啟發(fā)：“這個問題上次出現(xiàn)過，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣避免呢？”2．問的出發(fā)點（1）批判：“我提醒你很多次了，你為什么還是出843．“為什么”（1）科學(xué)上的“為什么”：啟發(fā)人探索未來（2）人際關(guān)系的“為什么”，通常是著眼于過去，目的在于指責(zé)和批評。3．“為什么”（1）科學(xué)上的“為什么”：啟發(fā)人探索未來854、問話的模式4、問話的模式86不超過8個問題；

只能問有價值的問題。5．演練：用約束式的問題猜一個動物或人的名字不超過8個問題；

只能問有價值的問題。5．演練：用約束式的問87七、區(qū)分1．“事實、演繹、真相”的公式（1）一位農(nóng)婦去地里干活，把孩子放在坑上?；貋淼臅r候，發(fā)現(xiàn)孩子不見了，自家的狗蹲在坑前，滿嘴是血，農(nóng)婦瞬間做出判斷，是狗獸性大發(fā)，把孩子吃了，于是她拿起刀，殺死了狗。

然后她發(fā)現(xiàn)地上也有血，并一路延續(xù)到后山。她正想去追，這時聽到床底下傳來孩子的哭聲。原來，是有狼來到這里想吃孩子，狗咬傷了狼，狼從后山逃跑了。事實：孩子不見了、狗嘴里有血演繹：狗獸性大發(fā)，把孩子吃了。真相：狗保護了孩子，孩子在床下。后果：狗被殺死了，以后下地干活，誰來看孩子？啟示：管理者根據(jù)自己的演繹冤枉了員工，員工的積極性被打消。提問：什么是事實？什么是演繹，什么是真相？七、區(qū)分1．“事實、演繹、真相”的公式（1）88（2）領(lǐng)導(dǎo)者批評下屬：“你這個星期是第二次遲到了，你怎么這么不講信用？”事實：下屬本星期遲到兩次。演繹：你不講信用。怎樣知道真相：通過發(fā)問的方法啟示：按照這個管理者的演繹，給員工戴了一頂“不講信用”的帽子，他被否定了。提問：什么是事實？什么是演繹，怎樣才能知道真相？（2）領(lǐng)導(dǎo)者批評下屬：“你這個星期是第二次遲892．案例2

媽媽：“我為女兒做了很多，包括安排她學(xué)跳舞、學(xué)鋼琴、學(xué)電腦、進修外語……，我都為她好，想以后她可以找好一點的工作，也可以嫁得好，怎知她一點也不開心，甚至還埋怨我。我很難受，不知道怎么辦？”我們怎樣幫媽媽區(qū)分？2．案例2媽媽：“我為女兒做了很多，903．案例3

有位員工說：“我不想干了。”分析一下，他有什么樣的心理？3．案例3有位員工說：“我不想干了。91八、回應(yīng)1．什么是回應(yīng)教練是一面鏡子，回應(yīng)就是把你此時此刻真實的感受如實地反映給對方。

注意：（1）回應(yīng)不是對錯與好壞的標(biāo)準(zhǔn)。（2）回應(yīng)不是批判（3）焦點在放在對方身上（4）教練的處理方向是在情緒上保持穩(wěn)定，焦點放在自我審視上（是批判，還是支持對方？），容許對方有任何反應(yīng)。（5）只有回應(yīng)自己的體驗，教練才是一面中立的鏡子。八、回應(yīng)1．什么是回應(yīng)教練是一面鏡子922．回應(yīng)的出發(fā)點（1）批判性回應(yīng)：將對方視為肇事者一類的角色，看不慣或不看不起對方的言行，回應(yīng)的方式是否定、批判和打擊。批判性的回應(yīng)者，一般都顯示出恨針不成鋼的心態(tài)，好像對方只有按它的方法意思做才能“修成正果?！彼麄兊谋举|(zhì)還是：“我是對的，你是錯的。”

（2）貢獻性回應(yīng)：抱著真正關(guān)心對方的信念和心態(tài)，目的是為了讓對方更好地成長；隨時檢視自己：是貢獻性回應(yīng)還是批判性回應(yīng)？2．回應(yīng)的出發(fā)點（1）批判性回應(yīng)：將對方視為肇事者一類的角色933．回應(yīng)的方法（1）回應(yīng)他當(dāng)下的狀態(tài)：“我體驗到你很不開心”、“我體驗到你很猶豫?！薄拔殷w驗到你很放松”等。如你聆聽到對方話語中有不滿，就回應(yīng)他：“我覺得你有不滿情緒?！保?）當(dāng)聽到對方在轉(zhuǎn)移話題和推卸責(zé)任，可以回應(yīng)：“我聽到你在轉(zhuǎn)移話題，也聽到你在推卸責(zé)任。”批評性的回應(yīng)：“我覺得你很貪心！”“你別轉(zhuǎn)移話題，不要推卸責(zé)任。”人們對教練的反應(yīng)：保護自己、自我解釋、竭力辯駁、選擇性接收、抗拒、自我檢視和接受等不同的反應(yīng)。此時教練不能采取以下的這些反應(yīng)：不理會對方、繼續(xù)沿剛才的方向回應(yīng)、與對方爭執(zhí)、或者向?qū)Ψ浇忉尰貞?yīng)的原因、指責(zé)對方的反應(yīng)、否定對方反應(yīng)的意思。教練對被教練者的反應(yīng)也應(yīng)該即時回應(yīng)，可以直接回應(yīng)他：“留意你對我的看法很抗拒。”也可以回應(yīng)他：“是的，這是我的體驗，你可以不接受。”甚至還可以挑戰(zhàn)性地回應(yīng)他：“你在抗拒什么？”3．回應(yīng)的方法（1）回應(yīng)他當(dāng)下的狀態(tài)：“我體驗到你很不開心”94

九、四大工具的應(yīng)用九、四大工具的應(yīng)用951、你的下屬最近一個月經(jīng)常遲到，你今天約他到你辦公室和他見面，你會怎樣開始？A、為什么你常常遲到？B、我注意到你近一個月經(jīng)常遲到，你是否可以告訴我為什么？C、你是一個沒有承諾的人，你下一步有什么行動？D、遲到是一種違反紀(jì)律的表現(xiàn)，我不喜歡我的員工對自己的工作不負(fù)責(zé)任。1、你的下屬最近一個月經(jīng)常遲到，你今天約他到你辦公室和他見面962、你的同事、下屬或上司對你說：“我今天沒有心情，不想討論工作?！蹦銜鯓踊卮鹚篈、好吧，等你心情好轉(zhuǎn)的時候才談吧！B、我的承諾是要讓你做到，你不能這樣任性。C、那是不是你工作上出現(xiàn)問題，所以你心情不好？D、好的，但現(xiàn)在能否和你談一會兒，讓你心情不會繼續(xù)這樣？2、你的同事、下屬或上司對你說：“我今天沒有心情，不想討論工973、有一天你的下屬向你投訴，她說另外一位同事對她的態(tài)度非常差，你會如何教練她？A、問清楚她那一位同事對她做過什么事和說過什么？B、先給她一個回應(yīng)，告訴你她是一個不負(fù)責(zé)任的人。C、先和她區(qū)分她想和你說這番話的目的，然后問她想和那位同事建立一個怎樣的關(guān)系。D、讓她把整件事的始末說出來，對她說自己會和同事了解過后，才和她找出處理的方法。3、有一天你的下屬向你投訴，她說另外一位同事對她的態(tài)度非常差984、你與你的員工開會時，你發(fā)覺在某種程度上，由于你的疏忽而導(dǎo)致有問題發(fā)生，你會：A、避免提及你自己，討論的焦點是你的員工，而不是你。B、把焦點放在員工上，員工是不會明白你面臨的壓力。C、用其它理由推脫，自圓其說D、立即承認(rèn)這是你的責(zé)任，并和他一起尋找解決的方法。4、你與你的員工開會時，你發(fā)覺在某種程度上，由于你的疏忽而導(dǎo)99第三節(jié)管理溝通一、如何準(zhǔn)確地交待任務(wù)二、溝通回復(fù)制三、5W2H四、如何提升下屬解決問題的能力五、班組長溝通管理六、早會

第三節(jié)管理溝通一、如何準(zhǔn)確地交待任務(wù)100一、如何明確地交待任務(wù)案例3：問題出在哪里？

一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計離職數(shù)目，請他三天后報告。三天后這位員工向主管報告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來。主管不悅地說，我給你三天的時間，你只給我統(tǒng)計一個總離職人數(shù)??！一、如何明確地交待任務(wù)案例3：問題出在哪里？101一句話交待1．沒有具體的要求、做事的方法2．沒有完成期限3．沒有獎罰4．沒有回饋如何防止？一句話交待1．沒有具體的要求、做事的方法如何防止？102二、溝通回復(fù)制（發(fā)訊人）詳細交待任務(wù)聽明白了嗎？聽明白了不明白好請你把我交待的話重復(fù)一遍。哪里不明白？任務(wù)內(nèi)容：主題目的時間地點具體要求完成期限獎罰過程回饋你的跟蹤二、溝通回復(fù)制（發(fā)訊人）詳細交待任務(wù)聽明白了嗎？聽明白了不明103三、5W2H（收訊人）WHY——為什么做？WHAT——主題：什么東西、什么事情？講話動機WHO——和誰溝通？誰來做？WHEN——什么時候做？期限是多少？WHERE——哪里？在哪里？HOW——方式、方法、技巧HOWMUCH——做多少，花費多少？演練：上級布置工作三、5W2H（收訊人）WHY——為什么做？演練：上級布置工作104四、如何提升下屬解決問題的能力1.在下屬反映問題的同時提交解決方案2.每次下屬反映問題時加一句：“你認(rèn)為呢？”3.實在不會的，耐心教導(dǎo)，直到其熟練掌握。四、如何提升下屬解決問題的能力1.在下屬反映問題的同時提交解105五、班組長溝通管理我們有一個現(xiàn)象，每當(dāng)員工要離職時，才去找員工談話，這是一種事后的挽救，但員工已對公司產(chǎn)生了負(fù)責(zé)的情緒或觀念。五、班組長溝通管理我們有一個現(xiàn)象，每當(dāng)員工要離職時，1061．新員工5項溝通（1）上班第一二天新員工上班第一時間一定要做的事：介紹給小組成員認(rèn)識。

原因：員工剛?cè)肼殨r對企業(yè)產(chǎn)生的第一印象直接影響今后工作的心態(tài)，因此，應(yīng)第一時間了解新員工的想法，及時糾偏，并解決員工的困惑。1．新員工5項溝通（1）上班第一二天新員工上班第一時間一定要107（2）工作一月后原因：對團隊有了實質(zhì)的接觸但了解不夠深入，對公司的認(rèn)同感不夠穩(wěn)固。因此很有必要及時與員工進行溝通，以利于及時調(diào)整員工的工作方式方法，給