現(xiàn)代企業(yè)平衡記分卡講義

平衡記分卡BSC--TheBalancedScoreCard平衡記分卡簡要介紹

是美國哈佛商學院的教授卡普蘭與復興全球戰(zhàn)略集團總裁諾頓于1996年經過在績效測評方面處于領先地位的12家公司進行為期1年的項目研究，共同開發(fā)的一種績效測量方法。

“它是一種把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略轉化為實際行動的最有效工具，是新時代企業(yè)管理制度的創(chuàng)新?！?/p>

“是在過去的8年中全世界最具影響力的經營理念，如今在《幸?！冯s志評出的1000家優(yōu)秀企業(yè)中，有超過700家正在使用平衡記分法，將其作為戰(zhàn)略性的管理工具，極大提高了企業(yè)的核心競爭力?！钡谝徊糠忠肫胶庥浄挚ǖ膽?zhàn)略思考平衡記分卡一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財務模式的缺陷A、偏重有形資產的評估和管理，對無形資產和智力資產的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質的服務顧客忠誠程度雇員技能對市場反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度平衡記分卡發(fā)展與客戶的關系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務；提出新型產品和服務，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質量提供定做的優(yōu)質產品，并因人而異的服務；調動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質量和水平，縮短反映時間；運用信息技術、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等平衡記分卡B、傳統(tǒng)財務衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因為：工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉化過程的標準化導致公司能力的提高和顧客關系的改善，通過提高投資便可達到；信息時代：輸出的個性化導致轉化過程多樣化，因此需要：雇員適應非固定程序的能力、供應商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術的采用、對不斷革新的熱情等。然而，傳統(tǒng)財務不能完成這一過程的指導和評價平衡記分卡C、傳統(tǒng)財務作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財務方面：我們要在財務方面取得怎樣的成功，應向股東們展示什么？在客戶方面：要想實現(xiàn)設想，我們應向客戶展示什么？內部經營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應該有所擅長？學習與成長：要想實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設想平衡記分卡內部經營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應有所長？目標評估指標計劃財務要在財務方面取得成功，我們應向股東們展示什么？目標評估指標計劃學習與成長要實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標評估指標計劃客戶要實現(xiàn)我們的設想，我們應該向客戶展示什么？目標評估指標計劃2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實施2）對戰(zhàn)略目標和衡量方法進行傳播和聯(lián)系3）制訂計劃、確定目標和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強戰(zhàn)略反饋和學習平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理平衡記分卡平衡記分卡戰(zhàn)略學習和反饋制訂共同設想提供戰(zhàn)略反饋幫助進行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學習對憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實施闡明憧憬達成共識制訂計劃和確定目標確定目標資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接建立里程碑傳播和聯(lián)系宣傳和教育確定目標把獎懲與業(yè)績聯(lián)系B、平衡記記分卡表明明了源于戰(zhàn)戰(zhàn)略的一系系列因果關關系，發(fā)展展和強化了了戰(zhàn)略管理理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并并達成共識識在整個組織織中傳播戰(zhàn)戰(zhàn)略把部門目標標、個人目目標與戰(zhàn)略略目標相聯(lián)聯(lián)系把戰(zhàn)略目標標與長期具具體目標和和年度預算算相銜接對戰(zhàn)略計劃劃加以確認認和聯(lián)系進行定期的的和有條不不紊的戰(zhàn)略略總結為了解決和和改進戰(zhàn)略略而獲得反反饋平衡記分卡卡C、對于不不同的企業(yè)業(yè)和企業(yè)發(fā)發(fā)展的不同同階段，平平衡記分卡卡可以發(fā)揮揮不同的功功能。例如：*利用平衡衡記分卡實實現(xiàn)傳統(tǒng)組組織與新戰(zhàn)戰(zhàn)略的銜接接*利用平衡衡記分卡作作為實施組組織戰(zhàn)略的的工具*利用平衡衡記分卡作作為企業(yè)的的核心管理理系統(tǒng)，以以完成重要要的管理過過程*利用平衡衡記分卡作作為企業(yè)目目標體系建建設和業(yè)績績控制、衡衡量的系統(tǒng)統(tǒng)手段等。。平衡記分卡卡D、對企業(yè)業(yè)變革的有有效推動在變革中，，通過平衡衡記分卡可可以有效處處理組織內內部、外部部各種變量量的相互關關系，保證證組織系統(tǒng)統(tǒng)變革過程程中的均衡衡性。例如：快速市場反反應能力的的提升（農農藥、玩具具、服裝、、娛樂與餐餐飲業(yè)）：：信息的采采集與傳遞遞系統(tǒng)；研研發(fā)的快速速與有效性性；人員及及團隊配合合的有效性性；激勵系系統(tǒng)的有效效性；生產產與采購系系統(tǒng)的質量量、成本、、交期、工工藝的彈性性；配送系系統(tǒng)的穩(wěn)定定與可靠；；與顧客的的關系；滿滿意的服務務體驗等。。平衡記分卡卡E、評估系系統(tǒng)與控制制系統(tǒng)的完完美結合平衡記分卡卡不僅克服服了傳統(tǒng)考考核體系的的片面性、、主觀性；；而且實現(xiàn)現(xiàn)了考核體體系與控制制體系完美美結合。平衡記分卡卡目標制訂期望建立連續(xù)不斷的的反饋連連續(xù)續(xù)不斷的控控制連連續(xù)不斷斷的績效提提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標執(zhí)行行為過程引引導績效考核績效改進F、平衡記記分卡的激激勵功能主主要反映在在績效與報報酬的對等等承諾關系系之中。*組織、團團隊、個人人目標的相相互關系的的一致性而而產生的工工作意義的的激勵（內內激勵）*成果與報報酬對等承承諾關系的的建立而產產生的期望望激勵（主主觀與報酬酬的聯(lián)系；；外激勵））*過程指導導和溝通的的激勵*對達成成成果的獎勵勵（客觀與與報酬的聯(lián)聯(lián)系；工作作的成就感感）平衡記分卡卡二、平衡記記分卡———

作為為業(yè)績評估估系統(tǒng)的思思考平衡記分卡卡1、平衡記記分卡的設設計思想平衡記分卡卡作為業(yè)績績評估系統(tǒng)統(tǒng)的主要思思考在于：：*協(xié)調各種種根本不同同的戰(zhàn)略指指標之間的的平衡，努努力達到目目標的一致致；*鼓勵員工工按照企業(yè)業(yè)的最大利利益努力工工作；*凝聚組織織，增加溝溝通。因此，在設設計平衡記記分卡時，，管理者必必須選擇一一套指標平衡記分卡卡包括：1）精確反反映影響公公司戰(zhàn)略成成功的主要要因素2）揭示每每個指標之之間的因果果聯(lián)系，指指明非財務務指標是如如何影響長長期財務目目標的3）指標包包括：成果和驅動動指標財務和非財財務指標內部和外部部指標平衡記分卡卡成果和驅動動指標成果指標：：用以說明明戰(zhàn)略結果果，一般屬屬于“滯后后指標”，，它告訴管管理人員發(fā)發(fā)生了什么么驅動指標：：屬于“超超前指標（（或領先指指標）”，，它揭示實實施戰(zhàn)略時時關鍵領域域的進展，，并用以影影響組織中中的行為。。例如：成果指標：：加快周轉轉時間驅動指標鼓鼓勵員工特特別關注周周轉時間并并努力于周周轉時間的的減少，最最終導致成成果指標的的實現(xiàn)。平衡記分卡卡財務指標財務指標：：費用標準準（用貨幣幣衡量的定定量標準：：小時工資資率、每件件產品的材材料費、每每小時的機機器成本、、每銷售一一個單位產產品的傭金金、每一個個單位產品品的人工成成本）、收收益標準（（與銷售相相關的貨幣幣衡量標準準：產品附附加價值率率、貨運噸噸-公里的的收益、單單位產品的的盈利水平平）、資資本標準（（用貨幣衡衡量的費用用標準：投投資利潤率率、流動資資產和流動動負債比、、固定資產產與總投資資比、投資資回收率、、資本周轉轉率）平衡記分卡卡非財務標準準計劃方案標標準：具有有彈性的預預算計劃方方案、用于于新產品研研發(fā)的方案案、用于提提高銷售人人員質量的的方案、公公關方案等等這類標準在在評價是可可能需要運運用主管的的判斷，其其中部分指指標是客觀觀的。無形標準：：如工作能能力、雇員員建議、員員工忠誠、、顧客滿意意度、社區(qū)區(qū)的形象等等平衡記分卡卡內部和外部部指標優(yōu)秀的企業(yè)業(yè)大都注重重外部指標標，因為內內部指標相相對穩(wěn)定、、良好；而而提升企業(yè)業(yè)的核心競競爭力，必必須在穩(wěn)定定良好的內內部指標基基礎上提高高對外部指指標的關注注。外部指標：：如顧客滿滿意度、產產品的市場場形象、顧顧客忠誠度度（重復購購買）、企企業(yè)的社會會聲譽等。。內部指標：：質量、產產量、員工工滿意度、、變革的力力量、職業(yè)業(yè)安全、對對市場的反反應速度等等。平衡記分卡卡2、平衡記記分卡的四四個緯度某某建筑公公司平衡記分卡卡財務方面股股東東如何看我我們？資本的回報報率現(xiàn)金流量項目盈利能能力用戶如何看看我們？利利潤預測測的可靠性性我我們自自己擅長？？訂單的積壓壓用戶方面內內部經經營方面定價指標和和用戶溝溝通的時間間用戶排列順順序投投標成功率率用戶滿意指指標返返工市場份額安安全指標項目情況指指標項目周期革新和學習習方面從新服務得得到的收入入（%）改進指標的的比例員工態(tài)度調調查員工的建議議我我們在學習習和革新每位員工創(chuàng)創(chuàng)造的收入入方方面面做得如何何？遠景和策略略平衡記分卡卡財務目目標評評價指標標為了使財務務資資本報酬率率活動成功，，收收入增加率率我們應該如如現(xiàn)現(xiàn)金流何向股東展展示學習和成長長目目標標評評價價指標我們將如何何保員員工工滿意度持我們的改改革員員工工穩(wěn)定性和成長的能能力員員工工缺勤率員工盈利性性客戶目目標評評價指標標為了實現(xiàn)我我市市場場份額們的遠景，，客客戶戶滿意度我們應該如如老老客客戶維持何展示給顧顧新新客客戶開發(fā)客顧顧客排序內部經營過過程目目標評評價指標標為了我們的的股新新產品開發(fā)發(fā)東和客戶滿滿意，交交貨期期我們應該怎怎樣投投標成功內部經營次次品率時間學習與成長長員工之技能能內部作業(yè)程程序作業(yè)品質提提升作業(yè)時間精精簡顧客面及時送達顧客忠誠度度資本投資報報酬率財務面3、各項指指標間的因因果關系平衡記分卡卡4、平衡記記分卡的運運作流程平衡記分卡卡說明遠景*說明遠景景：完整、、具體*達成共識識：成功的的因素業(yè)務規(guī)劃*設訂業(yè)務務目標*保證與戰(zhàn)戰(zhàn)略目標的的一致*資源的優(yōu)優(yōu)化配置*建立衡量量尺度和標標準平衡記分卡卡溝通通*溝通與理理解*設定目標標：部門與與個人*報酬與績績效的聯(lián)結結反饋與學習習*明確對遠遠景的共識識*提供反饋饋*促進戰(zhàn)略略考察與學學習第三部分平平衡記記分卡的設設計平衡記分卡卡一、財務方方面1.1、財財務效益狀狀況指標1.1.1凈資產收收益率=凈凈利潤/凈凈資產1.1.2總資產報報酬率=凈凈利潤/總總資產1.1.3銷售（營營業(yè)）利潤潤率=銷售利潤/銷售凈收收入1.1.4成本費用用利潤率=利潤總額額/成本費費用總額成本費用=銷售成本+銷售費用用+管理費費用+財務務費用平衡記分卡卡一、財務方方面1.2、衡衡量資產運運營狀態(tài)指指標1.2.1總資產周周轉率=銷銷售收入/總資產1.2.2流動資產產周轉率=銷售收入/流動資產產平均余額額*12/累計月數(shù)數(shù)1.2.3存貨周轉轉率=銷售售成本/存存貨平均值值1.2.4應收帳款款周轉=賒銷凈銷售售額/應收收帳款平均均值平衡記分卡卡一、、財財務務方方面面1.3、、衡衡量量償償還還債債務務的的指指標標1.3.1資資產產負負債債率率=總總負負債債/總總資資產產1.3.2流流動動比比率率=流流動動資資產產總總值值/流流動動負負債債總總值值1.3.3速速動動比比率率=速速動動資資產產/流流動動負負債債1.3.4現(xiàn)現(xiàn)金金流流動動負負債債率率=現(xiàn)現(xiàn)金金存存款款/流流動動負負債債1.3.5長長期期資資產產適適合合率率=固定定資資產產/固固定定負負債債*自自有有資資本本平衡衡記記分分卡卡一、、財財務務方方面面1.4、、衡衡量量發(fā)發(fā)展展能能力力的的指指標標1.4.1銷銷售售（（營營業(yè)業(yè)））增增長長率率=本年年度度銷銷售售額額/上上年年度度銷銷售售額額1.4.2人人均均銷銷售售增增長長率率=（（本本年年度度銷銷售售額額/本本年年度度員員工工數(shù)數(shù)））/（（上上年年度度銷銷售售額額/上上年年度度員員工工數(shù)數(shù)））1.4.3人人均均利利潤潤增增長長率率=（（本本年年度度利利潤潤/本本年年度度員員工工數(shù)數(shù)））/（上上年年度度利利潤潤/上上年年度度員員工工數(shù)數(shù)））1.4.4總總資資產產增增長長率率=本本年年度度總總資資產產/上上年年度度總總資資產產平衡衡記記分分卡卡一、、財財務務方方面面1.5、、常常用用其其他他財財務務指指標標1.5.1投投資資回回報報率率=資資本本周周轉轉率率/銷銷售售利利潤潤率率1.5.2資資本本保保值值增增值值率率=期期末末凈凈資資產產/期期初初凈凈資資產產1.5.3社社會會貢貢獻獻率率=工工資資+利利息息+福福利利保保險險+稅稅收收+凈凈利利1.5.4總總資資產產貢貢獻獻率率=（利利潤潤+稅稅金金+利利息息））/平平均均資資產產總總額額*12/累累計計月月數(shù)數(shù)1.5.5全全員員勞勞動動生生產產率率=工業(yè)業(yè)增增加加值值/員員工工數(shù)數(shù)*12/累累計計月月數(shù)數(shù)1.5.6產產品品銷銷售售率率=銷銷售售產產值值/生生產產總總產產值值1.5.7附附加加價價值值率率=附附加加價價值值/總總產產值值平衡衡記記分分卡卡6、、財財務務方方面面指指標標的的討討論論企業(yè)業(yè)處處于于不不同同的的生生命命周周期期，，財財務務目目標標是是不不同同的的。。對對于于同同一一個個企企業(yè)業(yè)的的不不同同戰(zhàn)戰(zhàn)略略單單位位，，由由于于所所處處的的階階段段不不同同，，財財務務指指標標也也存存在在很很大大的的差差異異性性。。成長長期期維持持期期收獲獲期期平衡衡記記分分卡卡成長長期期財財務務指指標標特特征征成長長期期特特點點：：開發(fā)發(fā)和和改改進進新新產產品品和和服服務務建設設和和擴擴大大生生產產設設施施培養(yǎng)養(yǎng)和和發(fā)發(fā)展展客客戶戶關關系系建設設銷銷售售網網絡絡增強強經經營營能能力力消除除各各方方面面的的瓶瓶頸頸平衡衡記記分分卡卡成長長期期的的企企業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)金金流流可可以以是是負負的的，，投投資資回回報報率率也也很很低低。。因因此此，，處處于于發(fā)發(fā)展展期期的的企企業(yè)業(yè)，，其其財財務務指指標標以以收收入入增增長長為為主主：：收入入增增長長率率目標標市市場場增增長長率率顧客客群群體體增增長長率率地區(qū)區(qū)銷銷售售增增長長率率平衡衡記記分分卡卡維持持期期財財務務指指標標特特征征處于于維維持持期期企企業(yè)業(yè)，，一一般般采采取取與與獲獲利利能能力力相相關關的的財財務務指指標標。。例如如：：經常常收收入入和和毛毛利利資本本回回報報率率投資資回回報報率率現(xiàn)金金流流最最大大化化平衡衡記記分分卡卡收獲獲期期財財務務指指標標特特征征處于于收收獲獲期期的的企企業(yè)業(yè)，，其其財財務務目目標標是是注注重重現(xiàn)現(xiàn)金金流流動動。。一一般般采采取?。海和顿Y資回回報報率率經營營收收入入經濟濟附附加加價價值值平衡衡記記分分卡卡7、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性財財務務的的重重點點戰(zhàn)略略性性財財務務管管理理有有三三個個重重點點：：1））收收入入的的增增長長成長長期期：：按按部部門門劃劃分分的的銷銷售售增增長長率率、、從從新新產產品品、、服服務務和和客客戶戶中中得得到到的的收收入入增增長長率率維持持期期：：目目標標客客戶戶銷銷售售增增長長率率、、客客戶戶與與生生產產線線利利潤潤率率、、新新做做法法增增加加百百分分比比收獲獲期期：：客客戶戶和和生生產產線線利利潤潤率率、、非非盈盈利利客客戶戶百百分分比比收入入增增長長的的關關注注點點在在于于：：老老產產品品的的新新的的應應用用、、新新的的客客戶戶和和市市場場、、新新的的合合作作關關系系建建立立、、新新產產品品服服務務在在收收入入中中的的構構成成、、新新的的定定價價戰(zhàn)戰(zhàn)略略等等平衡衡記記分分卡卡2））降降低低成成本本，，提提高高生生產產率率成長長期期：：收收入入/員員工工維持持期期：：與與競競爭爭者者的的成成本本比比、、成成本本降降低低率率間接接開開支支降降低低率率收獲獲期期：：單單位位成成本本降低低成成本本，，提提高高生生產產率率的的關關注注點點：：提提高高員員工工人人均均收收入入、、降降低低單單位位成成本本、、改改善善渠渠道道效效率率、、降降低低營營業(yè)業(yè)成成本本（（銷銷售售開開支支、、一一般般性性開開支支和和管管理理開開支支））等等。。平衡衡記記分分卡卡3））資資產產利利用用和和投投資資戰(zhàn)戰(zhàn)略略成長長期期：：投投資資占占銷銷售售額額的的百百分分比比、、研研發(fā)發(fā)占占銷銷售售額額的的百百分分比比維持持期期：：貨貨幣幣轉轉化化為為貨貨幣幣的的周周期期、、重重要要資資產產利利用用率率收獲獲期期：：回回報報、、投投入入資產產利利用用和和投投資資戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的財財務務關關注注點點在在于于：：資資金金周周轉轉（（應應收收帳帳款款、、庫庫存存、、應應付付帳帳款款））、、提提高高資資金金利利用用率率（（重重點點投投資資和和加加快快投投資資過過程程，，盡盡早早實實現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)金金回回報報））平衡衡記記分分卡卡例：：現(xiàn)現(xiàn)金金周周轉轉期期采購購、、生生管管業(yè)務務向供供應應商商購購買買原原料或或商商品品出售售產產品品付款款給給供供應應商商收到到顧顧客客貨貨款款120天天45天天存貨貨天天數(shù)數(shù)應收收帳帳款款天天數(shù)數(shù)應付付帳帳款款天天數(shù)數(shù)60天天現(xiàn)金周周轉期期60天天采購、、庫儲儲、財財務業(yè)務、、財務務平衡記記分卡卡2.1.市市場場占有有率（（市場場份額額）2.1.1特特定產產品在在目標標市場場細分分中，，相對對于主主要競競爭對對手的的占有有率或或對整整體市市場占占有率率2.1.2第第一級級顧客客占該該特定定產品品業(yè)務務量的的百分分比2.2.客客戶維維持率率（舊舊顧顧客續(xù)續(xù)約率率）2.2.1挽挽留目目標細細分中中的既既有顧顧客不不要流流失2.2.2進進一步步了解解顧客客的忠忠誠度度即衡衡量既既有顧顧客的的業(yè)務務成長長率2.3.新新客客戶開開發(fā)率率（新新顧客客成長長率））2.3.1招招攪活活動評評估轉變率率＝新新顧客客人數(shù)數(shù)/潛潛在顧顧客人人數(shù)2.3.2衡衡量招招來一一個新新顧客客的平平均成成本招攪成成本/新顧顧客人人數(shù)新顧客客營收收/推推銷活活動次次數(shù)新顧客客營收收/招招攪成成本2.4.顧顧客客滿意意度2.5.顧顧客客獲利利率平衡記記分卡卡二、客客戶方方面（一））顧客客核心心的成成果量量度2.4.顧顧客滿滿意度度滿足顧顧客需需求是是為了了驅動動2.4.1舊舊顧客客續(xù)約約率2.4.2新新顧客客成長長率2.5.企企業(yè)業(yè)獲利利率Q3.在在占有有率、、續(xù)約約率、、新約約率、、滿意意度等等核心心量度度上大大獲成成功時時，是否保保證企企業(yè)從從顧客客身上上可以以賺到到錢？？Q3-1滿滿足足顧客客的成成本是是否小小于邊邊際利利潤？？Q3-2顧顧客客對企企業(yè)終終身獲獲利性性？成成長潛潛力？？平衡記記分卡卡二、客客戶方方面（一））顧客客核心心的成成果量量度從絕對對或相相對意意義上上，評估業(yè)業(yè)務部部門吸吸引或或反反映了了業(yè)務務部門門銷售售市場場贏得新新客戶戶或業(yè)業(yè)務的的的的業(yè)務務比例例（以以客戶戶數(shù)量量比例。。、、銷銷售額額、銷銷售量量的單單位來計量量）在扣除除支持持某一一客戶戶所從從絕絕對或或相對對意義義上，，記需的獨獨特開開支外外，評評估錄錄業(yè)業(yè)務部部門保保留或或維持持客一個客客戶或或一個個部門門的戶戶現(xiàn)現(xiàn)有關關系的的比例例凈利潤潤根據(jù)價價值范范圍內內的具具體業(yè)業(yè)績標準來來評價價客戶戶的滿滿意程程度平衡記記分卡卡市場份份額客戶獲獲得率率客戶維維持率率從客戶戶處所所獲得的利利潤率率顧客滿滿意度度（二））顧客客價值值主張張1.定定義：：代表企企業(yè)透透過產產品和和服務務所提提供給給顧客客的屬屬性，，是核核心顧顧客成成果量量度的的驅動因因素和和領先先指標標2.目目的的：創(chuàng)造目目標市市場中中的顧顧客忠忠誠度度和滿滿意度度3.共共通通屬性性：*產品品和服服務的的屬性性*顧顧客關關系*形形象和和商譽譽平衡記記分卡卡二、客客戶方方面顧客構構面（二））顧客客價值值主張張2.3.1產產品品和服服務的的屬性性2.3.1.1功功能第一級級顧客客：愿意付付出合合理的的價格格但會會要求求客制制化、、差異異化的的服務務第二級級顧客客：要求標標準、、可靠靠、價價格便便宜的的產品品和準準時交交貨2.3.1.2時時間2.3.1.2.1迅迅速和和正確確的回回應以以爭取取新顧顧客并并留住住舊顧顧客2.3.1.2.2縮縮短新新產品品或服服務上上市的的前置置時間間，以以滿足足目標標顧客客的期期望即徒掌掌握顧顧客新新需求求至開開發(fā)新新產品品或服服務速速交到到顧客客手中中的時時間---愈短短愈好好2.3.1.3品品質2.3.1.3.1每每百萬萬個產產品的的不良良率<PPM>（6σ））2.3.1.3.2服服務保保證何謂服服務保保證？？1留留住一一個可可能永永遠喪喪失的的顧客客2公公司可可獲得得警惕惕，即即時糾糾正改改進3本本身即即是一一個強強大的的激勵勵和誘誘因平衡記記分卡卡（二））顧客客價值值主張張2.3.1.4價價格Q4：：價格格敏感感的顧顧客是是喜歡歡價格格最低低的供供應商商還是是采購購和使使用成成本最最低的的供應應商？？2.4：2.4.1.供供應應商目目標調整自自己的的制造造和企企業(yè)流流程，，使自自己能能成為為顧客客最低低成本本或獲獲利最最高的的供應應商2.4.2.做做成成比較較表來來說明明最低低單價價和最最低使使用成成本之之間的的不同同，最最低成成本來來自：：2.4.2.1批批量/倉儲儲/收收貨/運送送/預預付資資金效效益2.4.2.2品品質/驗貨貨/退退回/再驗驗2.4.2.3交交期/安全全存量量/排排程變變更2.4.3.顧顧客客獲利利率2.4.3.1證證明自自己最最能幫幫顧客客賺錢錢2.4.3.2驅驅動了了顧客客的滿滿意度度、忠忠誠度度、延延續(xù)率率顧客關關系回應時時間、、交期期、購購物經經驗建立和和維護護殷勤勤待客客形象象長期允允諾/賦予予供應應商優(yōu)優(yōu)先選選用資資格例卓越的的顧客客關系系來自自：1.知知識識豐富富的員員工2.接接觸觸便利利3.快快速速回應應的能能力平衡記記分卡卡二、客客戶方方面（二））顧客客價值值主張張2.3.3形形象和和商譽譽例知識豐豐富、、態(tài)度度極極極、能能夠提提供全方位位人力力資源源商品品和服服務的的管理理顧問問第一級級顧客客：需要科科技的的、全全方位位的、、值得得信賴賴的且且有價價值的的長期的的長期期合作作伙伴伴所以我我們將將提供供卓越越的價價值主主張給給第一一級顧顧客，，并與顧顧客建建構長長期的的伙伴伴關系系平衡記記分卡卡二、客客戶方方面滿足顧客需求三、企企業(yè)內內部流流程構構面辨別市場創(chuàng)造產產品和服服務生產產產品和服務遞交產產品和服務認識顧客需求服務顧客創(chuàng)新流流程營運流流程售后服服務流流程平衡記記分卡卡三、企企業(yè)內內部流流程構構面內部價價值鏈鏈第一階階段--創(chuàng)創(chuàng)新流流程（（長波波）第二二階階段段——營營運運流流程程（（短短波波））第三三階階段段--售售后后服服務務流流程程1.發(fā)發(fā)覺覺顧顧客客新新出出現(xiàn)現(xiàn)的的或或潛潛在在的的需需求求2.然然后后創(chuàng)創(chuàng)造造產產品品和和服服務務來來滿滿足足這這此此需需求求1.制制造造并并速速度度產產品品和和服服務務給給顧顧客客1.后后繼繼為為顧顧客客效效勞勞例超微微半半導導體體創(chuàng)創(chuàng)新新流流程程的的量量度度1.新新產產品品占占營營收收的的百百分分比比2.獨獨家家產產品品占占營營收收的的百百分分比比3.新新產產品品上上市市速速度度和和競競爭爭（（計計劃劃））之之比比4.制制程程能能力力5.開開發(fā)發(fā)下下一一代代產產品品的的時時間間平衡衡記記分分卡卡企業(yè)業(yè)內內部部流流程程構構面面第一一階階段段--創(chuàng)創(chuàng)新新流流程程產品品開開發(fā)發(fā)流流程程的的量量度度1.成成果果量量度度1.1上上市市時時間間2.績績效效驅驅動動因因素素2.1產產品品初初次次設設計計即即完完全全符符合合規(guī)規(guī)格格的的比比例例2.2產產品品初初次次設設計計至至量量產產的的變變更更設設計計次次數(shù)數(shù)2.3設設計計錯錯誤誤造造成成的的損損失失占占營營收收的的比比例例3.收收支支平平衡衡時時間間（（break-eventime,BET））3.1用用來來衡衡量量產產品品開開發(fā)發(fā)周周期期的的效效能能3.2BET計計算算產產品品從從開開發(fā)發(fā)到到上上市市，，并并產產生生利潤潤償償付付開開發(fā)發(fā)成成本本為為止止，，共共需需的的時時間間3.3強強調調產產品品開開發(fā)發(fā)效效率率3.4強強調調獲獲利利能能力力（（銷銷售售利利潤潤>開開發(fā)發(fā)成成本本））3.5強強調調時時間間，，搶搶先先推推出出/加加快快回回收收Q9.如如何何區(qū)區(qū)別別何何種種產產品品真真正正創(chuàng)創(chuàng)新新？？A9.衡衡量量新新產產品品的的毛毛利利遞增增式式產產品品是是現(xiàn)現(xiàn)有有產產品品線線的的簡簡單單延延伸伸，，壽命命短短，，通通常常不不到到五五年年創(chuàng)新新產產品品或或服服務務可可享享較較長長的的生生命命周周期期平衡衡記記分分卡卡企業(yè)業(yè)內內部部流流程程構構面面第二二階階段段--營營運運流流程程制造造周周期期效效能能（ManufacturingCycleEffectiveness））MCE＝＝加加工工時時間間（（processingTime））產出出時時間間（（ThroughputTime））MCE<1MCE=1迅速回應顧客訂單的能力大多增加平衡衡記記分分卡卡企業(yè)業(yè)內內部部流流程程構構面面第二二階階段段--營營運運流流程程儲存存時時間間等候候時時間間移動動時時間間檢驗驗時時間間加工工時時間間無效效時時間間無效效時時間間95％％5％％平衡衡記記分分卡卡企業(yè)業(yè)內內部部流流程程構構面面第二二階階段段--營營運運流流程程4.1.3衡衡量量指指標標MCE＝＝1一般般服服務務業(yè)業(yè)顧顧客客服服務務的的周周期期時時間間很很長長，，但但實實際際加加工工時時間間卻卻非非常常短短4.2.1衡衡量量流流程程的的品品質質---制制造造業(yè)業(yè)4.2.1.1每每百百萬萬個個產產品品的的不不良良率率<PPM>4.2.1.2良良品品率率4.2.1.3廢廢料料率率4.2.1.4廢廢品品率率4.2.1.5重重作作率率4.2.1.6退退貨貨率率4.2.2衡衡量量流流程程的的品品質質---服服務務業(yè)業(yè)4.2.2.1讓讓顧顧客客久久候候4.2.2.2提提供供錯錯誤誤資資訊訊/造造成成顧顧客客的的損損失失4.2.2.3拒拒絕絕或或耽耽擱擱顧顧客客使使用用服服務務4.2.2.4不不能能滿滿足足顧顧客客的的要要求求或或完完成成交交易易4.2.2.5不不尊尊重重顧顧客客4.2.2.6溝溝通通不不良良Q12如如何何衡衡量量一一個個品品質質計計劃劃是是否否成成功功？？A12不不能能只只看看出出廠廠成成品品的的品品質質，，因因已已經經歷歷無數(shù)數(shù)資資的的檢檢驗驗和和重重工工，，正正確確的的衡衡量量應應是依依顧顧客客要要求求規(guī)規(guī)格格，，嚴嚴密密檢檢視視合合格格率率變化化，，并并且且一一次次就就完完成成顧顧客客的的需需求求平衡衡記記分分卡卡企業(yè)業(yè)內內部部流流程程構構面面第三三階階段段--售售后后服服務務流流程程1.售售后后服服務務內內涵涵1.1保保修修期期和和修修理理工工作作1.1.1故故障障回回應應速速度度周周期期時時間間顧客提出要求至問題完全解決所需時間要求一個電話就能解決問題的顧客比率1.1.2一一次次成成功功率率1.2.3流流程程效效率率使用資源的成本1.2瑕瑕疵疵和和退退貨貨處處理理1.3付付款款手手續(xù)續(xù)1.3.1衡衡量量產產品品或或服服務務速速交交后后到到顧顧客客付付清清尾尾款款的的時時間間平衡衡記記分分卡卡四、、學學習習與與成