車險(xiǎn)查勘培訓(xùn)資料課件

深分車險(xiǎn)

車險(xiǎn)查勘培訓(xùn)

深分車險(xiǎn)1

培訓(xùn)內(nèi)容公估人員必須具備的心理素質(zhì)服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、語言規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范道路交通事故的責(zé)任認(rèn)定和損失項(xiàng)目認(rèn)定的注意事項(xiàng)職責(zé)范圍、禁忌行為、禁忌語言查勘流程及規(guī)范要求現(xiàn)場查勘操作及要點(diǎn)證件檢驗(yàn)、筆錄要求問題案件的處理要求核損單制作要求培訓(xùn)內(nèi)容2心理素質(zhì)要求必須有較長、無固定時(shí)間工作的思想準(zhǔn)備。勞累時(shí)，接到調(diào)度或車方電話時(shí)的“逆反”心理。因怕投訴，在接到2個(gè)或以上調(diào)度時(shí)的“恐懼”心理。服務(wù)客戶是宗旨，無論出現(xiàn)任何問題，永不同客戶爭執(zhí)。面對“千變?nèi)f化”的案件，“千姿百態(tài)”的面孔，我們只有一種心態(tài)“熱情、平靜、客觀”。對于惡意的言語、非分的要求，要學(xué)會(huì)“左耳進(jìn)、右耳出”的排解方式。平靜的心態(tài)有益于工作的順利開展樂觀、胸懷寬闊有益于身心的健康要學(xué)會(huì)“阿Q”精神公估人員必須具備的心理素質(zhì)之

心理素質(zhì)要求必須有較長、無固定時(shí)間工作的思想準(zhǔn)備。平靜的心態(tài)3執(zhí)法者、判官、權(quán)力擁有者。認(rèn)為自己沒錯(cuò)，就指責(zé)客戶或?qū)蛻舨欢Y貌。將個(gè)人不愉快的情緒帶到工作中。與客戶賭氣，有意刁難客戶。吃、拿、卡、要行為，推薦非保險(xiǎn)公司認(rèn)定廠。以懷疑假案、配件可能達(dá)不到更換標(biāo)準(zhǔn)為由，變相的吃、拿、卡、要的行為。串通車方，弄虛作假謀求“利益”的行為。

禁忌的意識(shí)和行為

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理

只有自愛

只有自尊腰桿硬得尊重公估人員必須具備的心理素質(zhì)之

執(zhí)法者、判官、權(quán)力擁有者。禁忌的意識(shí)和行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)4穿公司統(tǒng)一服裝。著裝干凈、整潔，佩戴工牌。不留長發(fā)、胡須、長指甲。注意自己的言行舉止。站有站相、坐有坐像、禮貌待人。遇到來公司辦事、咨詢、查核價(jià)的客人，要主動(dòng)打招呼。

服務(wù)禮儀

服務(wù)意識(shí)

語言規(guī)范服務(wù)禮儀整潔的著裝，面帶笑容，會(huì)得到別人的尊敬穿公司統(tǒng)一服裝。服務(wù)禮儀

服務(wù)意識(shí)

5服務(wù)意識(shí)服務(wù)行業(yè)，重在“服務(wù)”二字。每講一句話，每一個(gè)舉動(dòng)，都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。要“換位著想”；（假定你是客戶，你對服務(wù)人員有何要求“。要理解出事后，客戶的焦慮心情。（等人時(shí)，時(shí)間特別漫長）一句問候、寬心的話兒，會(huì)讓客戶，倍感親切。早一分到達(dá)事故現(xiàn)場，客戶就早一分得到安慰。要理解客戶的不滿、埋怨、非分的要求。必須意識(shí)到，我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)客戶的利益、公司利益能否得到保證。要深刻認(rèn)識(shí)到，我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)保險(xiǎn)公司的利益和聲譽(yù)。

服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)我們能否生存和發(fā)展服務(wù)意識(shí)服務(wù)行業(yè)，重在“服務(wù)”二字。服務(wù)質(zhì)量的好壞，6請將您的詳細(xì)位置告訴我，我會(huì)盡快趕到，請您等一下。我現(xiàn)在已經(jīng)到了***地方，馬上就到。我現(xiàn)在被堵在***地方，我會(huì)想辦法盡快趕到，您別著急。請您先在家（或單位、先辦事、吃飯）等候，我到后會(huì)給您電話，您不用在外面等。交警處理完了嗎？如您有急事，可以離開，到修理廠后再通知定損。我已趕到現(xiàn)場您不在，真是對不起，沒能為您服務(wù)，您到修理廠后再通知95512定損。對不起，我來晚了，讓您久等了，請您原諒！人傷到了嗎？人沒傷到就好，車輛我們會(huì)妥善處理好的。請您講一下出事的經(jīng)過好嗎？這里碰到了什麼地方？麻煩您填寫一下《索賠申請書》。您對我們的服務(wù)和處理還滿意嗎？麻煩您簽一下名。請您原諒；對不起。對不起，請您重復(fù)一遍可以嗎？非常感謝您的配合和支持。語言規(guī)范一句溫馨、客氣的問候、和諧的氣氛

會(huì)給你處理案件帶來意想不到的效果請將您的詳細(xì)位置告訴我，我會(huì)盡快趕到，請您等一下。語言規(guī)范一7

職業(yè)道德規(guī)范牢固樹立為客戶服務(wù)的主導(dǎo)思想，想客戶所想、“急”客戶所“急”。熱愛查勘工作，忠于職守，維護(hù)公司信譽(yù)和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。堅(jiān)持事實(shí)求實(shí)及貫徹主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的保險(xiǎn)理賠查勘基本原則服務(wù)熱情周到，尊重客戶，真誠守信，重事實(shí)，重證據(jù)，充分考慮客戶的合理意愿和要求。養(yǎng)成主動(dòng)、耐心細(xì)致、熱情周到，良好的作風(fēng)習(xí)慣。遵紀(jì)守法、廉潔奉公、秉公辦事查勘工作情況復(fù)雜多變，涉及面廣，利益因

素隨時(shí)存在，職業(yè)道德對查勘人員尤為重要。職業(yè)道德規(guī)范牢固樹立為客戶服務(wù)的主導(dǎo)思想，想客戶所想、“8現(xiàn)場道路交通事故的責(zé)任認(rèn)定和損失項(xiàng)目認(rèn)定的注意事項(xiàng)

倆車相撞，三者車無違章（如未壓線）、標(biāo)的車追尾、痕跡吻合，且標(biāo)的車主無異議。

單方事故，碰撞痕跡吻合。

損失輕微、無造假嫌疑。

無人傷或輕微傷，雙方同意私了（傷者留有書面說明，不再追究），且傷者不用索賠。雖保險(xiǎn)調(diào)度要求報(bào)警，但可以認(rèn)定責(zé)任及符合上述條件的，可以不用報(bào)警，并回恢復(fù)保險(xiǎn)公司、在報(bào)告中說明原因即可，保險(xiǎn)公司尊重查勘原意見。

損失較大、傷者須醫(yī)鑒、有造假嫌疑、有酒后駕駛嫌疑。

倆車相撞有爭議、多車碰撞，且在十字路口、無交通標(biāo)示

他人惡意破壞或其他要求警鑒處理可以認(rèn)定處理要求警鑒處理定損

懷疑有擴(kuò)大損失行為

碰撞程度、部位有疑問要警鑒照片轉(zhuǎn)調(diào)查處理

車主或修理廠對更換項(xiàng)目或價(jià)格有異議車主或修理廠對修理項(xiàng)目或費(fèi)用有異議超權(quán)限案件有其他特殊要求，解釋無效請示保險(xiǎn)公司向公司主管匯報(bào)保險(xiǎn)公司接報(bào)案是要求報(bào)警是正常流程，不是硬性規(guī)定，除非必須要報(bào)警外

查勘員不要敷衍和圖省事，要為車主著想，嚴(yán)禁已經(jīng)認(rèn)定責(zé)任又讓車主報(bào)警道路交通事故的責(zé)任認(rèn)定和損失項(xiàng)目認(rèn)定的注意事項(xiàng)倆車相撞，三9禁忌語言

禁忌行為

職責(zé)范圍職責(zé)范圍

以保險(xiǎn)法、保險(xiǎn)條款為依據(jù)，體現(xiàn)真實(shí)、客觀、公平、合理的原則。

對被保險(xiǎn)人、本公司的利益和名譽(yù)負(fù)責(zé)。

嚴(yán)格遵守《查勘、定損流程規(guī)范》要求。

嚴(yán)格按要求，真實(shí)、合法、公正、的出具或錄入公估結(jié)論。禁忌行為

為保護(hù)一方的利益，而損害其他方的利益。

禁止駕駛客戶車輛，為客戶“制造”或“恢復(fù)”現(xiàn)場。

超職責(zé)范圍，做不該做的，且“好心做壞事”。

不得有越權(quán)的言行。禁忌語言

“我正趕往其他現(xiàn)場，麻煩多等一會(huì)兒”“這里絕對不可能碰到”“這里絕對不是這次事故造成的”

“這種車沒多少錢”;“這麼小的修理廠****”等歧視性語言

“不知道，誰核價(jià)問誰”

“不是我處理的，誰處理的找誰”等傷害對方的語言嚴(yán)禁信口開河好面子解釋自己沒弄清楚的問題投訴往往來自

一句粗略話語禁忌語言

禁忌行為

職責(zé)范圍以保險(xiǎn)法、保險(xiǎn)條款為依據(jù)，體10現(xiàn)場查勘的重要性

查明事故原因，獲取第一手資料：通過現(xiàn)場調(diào)查（包括對現(xiàn)場周圍環(huán)境道路的查勘，對車、物、人等財(cái)產(chǎn)的拍攝以及對當(dāng)事人的詢問和調(diào)查訪問等），可以取得理賠工作的第一手材料，查明導(dǎo)致事故的主、客觀原因。

確定保險(xiǎn)責(zé)任范圍：通過現(xiàn)場查勘、調(diào)查、拍攝、記錄等工作，用大量事實(shí)證明案件的事故性質(zhì)、類型以及結(jié)果，以利于保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任范圍的確定。

查明事故經(jīng)過和避免擴(kuò)大賠付范圍：現(xiàn)場的各種痕跡，物證和通過詢問現(xiàn)場人員及證詞，都可成為證明事故事實(shí)的證據(jù)，為認(rèn)定各種物證之間的聯(lián)系和確定各方車損損失部位及程度提供依據(jù)，從而可以查明發(fā)生事故經(jīng)過和排除車輛原有損失，避免擴(kuò)大賠付范圍和人為假案。工作內(nèi)容與

工作內(nèi)容

重要性施救處理查驗(yàn)保險(xiǎn)情況了解事故經(jīng)過查驗(yàn)出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)拍攝現(xiàn)場照片核實(shí)車輛的使用性質(zhì)核驗(yàn)相關(guān)證件分析出險(xiǎn)原因，判斷事故責(zé)任查明出險(xiǎn)車輛的情況估計(jì)損失現(xiàn)場查勘的重要性查明事故原因，獲取第一手資料：工作內(nèi)容與11

查勘定損流程公司調(diào)度

5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶能否在30分到達(dá)

請客戶耐等候是否到達(dá)查勘定損流程操作是否問題案件是否現(xiàn)場定損1、向客戶提供查勘單或核價(jià)單。2、按公司要求推薦維修廠。3、按公司要求，請客戶填寫索賠申請書、賠款通知書。4、索賠指引。1、反饋到公司調(diào)度。2、無爭議的：（1）將問題寫入查勘報(bào)告。（2）建議銷案（現(xiàn)場）。（3）扣減問題部分。如調(diào)度確實(shí)無法改派，必須接受調(diào)度；盡力說服車主等候并盡力趕到反饋調(diào)度講明原因請求該派耐心解釋，告知客戶可能到達(dá)時(shí)間

定損案件1、要求提供現(xiàn)場交警照片（未查勘現(xiàn)場）2、做筆錄；并錄入系統(tǒng)。3、告知公司。4、客戶要求定損的，必須注明：只做定損，不做索賠依據(jù)。5、建議轉(zhuǎn)調(diào)查，進(jìn)入問題案件處理流程。1、現(xiàn)場查勘2、現(xiàn)場及系統(tǒng)查勘報(bào)告中注明；記錄問題點(diǎn)。3、耐心向客戶解釋溝通，建議銷案（小案）。4、進(jìn)入問題案件處理流程。1、向客戶提供查勘單或初步核價(jià)單。2、按要求推薦維修廠。3、按要求，請客戶填寫索賠申請書、4、賠款通知書。5、索賠指引。6、告知客戶到定損點(diǎn)定損，或者到維修廠后通知95512定損。能不能客戶不同意同意否否否是1是2是查勘查勘定損流程公司調(diào)度5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶請客戶耐等候12

照片要有當(dāng)天日期；全車損失照、車架號碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號碼、廠牌（盡量）。先拍最大限度的車牌照，有利于查找和編輯，節(jié)省時(shí)間。前后45度角的整車照（小事故對角；大事故4個(gè)角），廠牌、型號。順序牌照：前→后→左→右→外→內(nèi)（便于審核、減少重復(fù)上傳、加快上傳速度）能反映出碰撞部位、損失程度、配件項(xiàng)目。大燈、尾燈、中網(wǎng)等配件拆件前，在能開啟頭蓋、尾蓋、門時(shí)，盡量拍照內(nèi)部部件。

查勘、定損要求之

共同要求

現(xiàn)場照片

必須最大限度的反映出現(xiàn)場全貌、全景。必須反映出路況、車輛走向。剎車痕跡、掉落的碎片等。碰撞部位和損失情況、物損情況和損壞程度。有人傷的，盡量拍照傷者受傷情況。全部車輛的車牌、廠牌型號、車架號碼。無型號的必須拍照行駛證（有利于配件詢價(jià)）。警鑒認(rèn)定書、駕駛證、行駛證等其他單證。當(dāng)事人無法現(xiàn)場提供駕駛證時(shí)，拍照其身份證及當(dāng)事人本人當(dāng)事人非被保險(xiǎn)或車主時(shí)，盡量將當(dāng)事人拍照。

定損照片

對無法顯示損壞程度的部分，要將未損壞相同部位拍照。對無法顯示損壞程度的配件，要將裝上的新件同舊件拍照。發(fā)動(dòng)機(jī)、波箱、內(nèi)飾、底盤，要針對性拍照。車架號不清要仍要拍照；發(fā)動(dòng)機(jī)無法拍照時(shí)，要拓印后拍照

禁忌現(xiàn)象

嚴(yán)禁對角、立式、模糊、無日期無法確認(rèn)配件所屬部位無法確認(rèn)配件哪里損壞、未指明未能最大限度的西顯示損壞程度已拆下的配件、未同車牌同照重復(fù)拍照嚴(yán)禁無車架號及車牌號嚴(yán)禁單獨(dú)拍攝車牌及損失部位照片照片要有當(dāng)天日期；全車損失照、車架號碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號碼、廠牌（13案件規(guī)范要求查勘、定損接到調(diào)度5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶；30分鐘內(nèi)趕到。（特殊情況，隨時(shí)同車主溝通，取得諒解）確實(shí)無法趕到現(xiàn)場，客戶不配合時(shí)，及時(shí)反饋公司調(diào)度。未趕到現(xiàn)場或已到現(xiàn)場，但交警已處理畢，且車主已離開。必須回復(fù)公司調(diào)度。到達(dá)現(xiàn)場，使用規(guī)范語言安慰車主、表明身份、遞名片、查驗(yàn)是否是被保險(xiǎn)車輛及各種證件是否合格有效。當(dāng)事人不提供出證件，特別是駕駛證、行駛證時(shí)，要將當(dāng)事人拍照及詢問、記錄與車主是何關(guān)系，什么時(shí)間拿到的車輛。在修理廠內(nèi)出險(xiǎn)的，要特別注意是否是廠內(nèi)人員駕駛，可以通過觀察、詢問、了解方式（如手、衣著、詢問當(dāng)事人車主姓名、電話等）

詢問紀(jì)錄事故經(jīng)過、填寫現(xiàn)場查勘紀(jì)錄表請客戶填寫《索賠申請書》，簽字、手印按要求拍照、權(quán)限內(nèi)案件確定損失及項(xiàng)目對隱損配件和可以修復(fù)的配件“貼標(biāo)簽”（標(biāo)簽必須注明車牌、日期、回收或待定）配件價(jià)格無法確定時(shí)，注明待定。有隱損的，告知車主到廠后，通知95512公司有要求的，盡力推薦到定點(diǎn)廠。提供：查勘表或定損單、索賠申請書、賠款申請書告知客戶，如有問題請按名片電話聯(lián)系。之

現(xiàn)場權(quán)限內(nèi)的正常案件正常超權(quán)限告知車主報(bào)警或幫助報(bào)警：1、有人傷須醫(yī)鑒。2、損失較大（爆氣袋等）需要拖車3、多方事故或需警鑒認(rèn)定責(zé)任。反饋公司調(diào)度按要求，進(jìn)行正常的現(xiàn)場操作。問題案件保險(xiǎn)責(zé)任免除的，除進(jìn)行正常的現(xiàn)場操作還需：1、填寫現(xiàn)場查勘記錄表，請客戶簽名確認(rèn)。2、說服車主放棄索賠。3、車主拒絕簽字或不能理解，有爭議說服無效時(shí)，耐心告知客戶“會(huì)將情況向公司匯報(bào)”，并請客戶咨詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。懷疑有虛假行為的，除進(jìn)行正常的現(xiàn)場操作還需：1、盡力說服車主放棄索賠或減除虛假部分。2、告知車主報(bào)警，車主不報(bào)的幫助報(bào)警。3、按要求，做好筆錄，請客戶簽字。4、車主拒絕簽字或反映強(qiáng)烈，有爭議說服無效時(shí)，耐心告知客戶“會(huì)將情況向公司匯報(bào)”，并請客戶咨詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。5、客戶有威脅舉動(dòng)或其他行為，無法離開時(shí)，報(bào)警處理。反饋反饋公司調(diào)度案件規(guī)范要求查勘、定損接到調(diào)度5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶；30分鐘內(nèi)14

現(xiàn)場查勘操作注意事項(xiàng)之

1、上下班時(shí)段2、節(jié)假日前幾日3、特殊活動(dòng)日

時(shí)間

地段環(huán)境天氣狀況

當(dāng)事人

現(xiàn)場氣氛車型年款正常異常正常異常1、夜晚2、星期六3、節(jié)假日后幾日1、車輛繁忙擁堵路段2、人多路段3、雙向窄路段4、停車位狹窄5、彎路窄小地庫1、人少車少路段2、僻靜小路3、寬松地下車庫4、酒樓娛樂場所附近道路（夜晚）5、容易違章掉頭路段1、雨天2、霧天1、雨天（不及時(shí)定損案件）1、有老有少2、車主、被保險(xiǎn)人3、單獨(dú)女性4、焦慮不安5、對保險(xiǎn)一無所知6、有人傷1、維修廠人員2、兩個(gè)以上社會(huì)閑雜人員3、不配合或配合過頭人員4、對事故漠不關(guān)心人員5、精通事故處理人員6、事故嚴(yán)重，無人傷1、混亂人雜2、雙方情緒激動(dòng)3、雙方互不理睬4、現(xiàn)場氣氛緊張5、三者要求現(xiàn)場賠付，怕對方不賠錢1、雙方互相說情或和諧相處2、反應(yīng)平靜3、處理中，三者不問賠付事宜，處理后馬上離開4、車輛到同一廠維修1、新車、新款2、4S店銷售，但銷量較低。3、市場保有量低1、中高檔老舊或稀有老舊2、不適于經(jīng)常、正常使用

車輛狀況1、未出過險(xiǎn)車輛2、車內(nèi)干凈、整潔、3、飾物整潔齊全，4、備箱有私人用品并干凈整潔5、保養(yǎng)較好6、中下低檔車1、發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)配件臟凈新舊程度不一2、表面漆色色差較重3、有過維修歷史4、非碰撞部位有損壞5、損失配件質(zhì)量不一6、非經(jīng)常使用仔細(xì)觀察、認(rèn)真總結(jié)、努力提高查勘技能現(xiàn)場查勘操作注意事項(xiàng)之1、上下班時(shí)段時(shí)15

現(xiàn)場查勘操作要點(diǎn)碰撞事故之

1、碰撞部位附著物顏色、雜質(zhì)與碰撞物情況吻合。2、損傷部位痕跡與碰撞物相對位置吻合，且高度一致。3、損傷部位形狀與碰撞物相對位置形狀吻合。4、地面散落碎片屬事故車輛5、地面散落碎片基本足以對上損害部件。6、發(fā)動(dòng)機(jī)溫度與事故時(shí)間吻合。7、有液體的部件損壞，泄漏量基本吻合。8、有壓力液體的部件損壞，周圍部件有噴射狀的該液體。9、發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)損壞部件的損壞點(diǎn)有對應(yīng)碰撞部件，并有碰撞痕跡。10、非碰撞點(diǎn)的其他部位無損壞現(xiàn)象（只用于分析）11、配件無新拆換痕跡。痕跡吻合不滿足可能是問題案件1、路況、車速可以造成此次事故2、車輛繁忙擁堵路段3、人多路段4、雙向窄路段5、停車位狹窄6、彎路窄小地庫7、有現(xiàn)場目擊證人8、車、物、人均無異常想象呼應(yīng)造成事故的條件吻合1、說服客戶放棄索賠或扣減擴(kuò)大損失部分2、要求報(bào)警或報(bào)警。3、轉(zhuǎn)調(diào)查處理

處理方式現(xiàn)場查勘操作要點(diǎn)碰撞事故之1、碰撞部位附16

現(xiàn)場查勘要點(diǎn)自燃事故1之

查勘要點(diǎn)路面痕跡：車輛著火現(xiàn)場路面和車上的各種痕跡在著火過程中消失或在救火時(shí)，被水、泡沫、泥土、和沙等掩蓋，查勘時(shí)首先對路面原始狀態(tài)查看、拍照，并做好記錄；施救清理后，待暴露痕跡的原狀再詳細(xì)勘察。方法是以車輛為中心向車輛駛來方向的路面尋查制動(dòng)拖印、挫劃印痕，測量其始點(diǎn)至停車位距離及各種形態(tài)路面散落物：車輛在路面上散落的各種物品及傷、亡人員倒臥位置以及碰撞被被拋灑的車體部件、車上物品位置，與中心現(xiàn)場距離，實(shí)際拋落距離，推算車輛行駛速度車體痕跡查勘：通過車體燃燒痕跡尋找車輛上的起火源動(dòng)態(tài)狀態(tài)靜態(tài)狀態(tài)重點(diǎn)要注意檢查現(xiàn)場有無遺留維修、作案工具，有無外來火種、外來可燃物或助燃物等，有無目擊證人，同時(shí)調(diào)查報(bào)案人所言有無自相矛盾之處，（如事故現(xiàn)場周圍環(huán)境、當(dāng)事氣候、時(shí)空等有無可疑之處碰撞車輛著火的一般規(guī)律是：將外溢的汽油點(diǎn)燃，查勘重點(diǎn)是汽油箱金屬外殼表層有無碰撞洼陷痕和金屬質(zhì)擦劃的條、片狀痕跡。車體被燃燒后的接觸部位痕跡容易受到破壞，查勘時(shí)就殘留痕跡部位勘察其面積及凹陷程度進(jìn)行比對，以求判斷碰撞力的大小、方向、速度、角度動(dòng)態(tài)狀態(tài)下發(fā)生車輛自燃主要是：電路、線路、漏油原因造成，車體無碰撞損傷痕跡，但路面上一般都留有駕駛員發(fā)生起火本能反應(yīng)的積極制動(dòng)痕；火勢由著火源隨著火勢風(fēng)向蔓延?；鹪创蟛糠址植荚诎l(fā)動(dòng)機(jī)艙和車內(nèi)儀表臺(tái)附近，重點(diǎn)區(qū)分車輛自燃和車內(nèi)失火（特別是人為失火）現(xiàn)場查勘要點(diǎn)自燃事故1之17

現(xiàn)場查勘要點(diǎn)自燃事故2之

調(diào)查取證起火原因、起火點(diǎn)、起火源、判斷是碰撞事故還是車輛自燃引起燃燒、是靜態(tài)還是動(dòng)態(tài)起火當(dāng)?shù)貧夂驐l件（是否持續(xù)高溫、干燥）、標(biāo)的車連續(xù)行駛時(shí)間車上是否存放易燃物品、車上是否配備消防設(shè)備、車上人員是否有吸煙習(xí)慣起火后當(dāng)事人采取了哪些應(yīng)急措施、詢問現(xiàn)場目擊證人、駕駛員的言行舉止查找是否有故意縱火的痕跡根據(jù)案情判斷事故當(dāng)事人是否有故意縱火嫌疑當(dāng)事司機(jī)與被保險(xiǎn)人的關(guān)系、車輛為何由當(dāng)事司機(jī)使用特別是對于出現(xiàn)日期與投保日期接近、車齡長、車況差、新車價(jià)值高的車輛，查勘更需嚴(yán)格謹(jǐn)慎了解車輛使用情況、維修情況、是否經(jīng)常維修查明最后一次修車與燃燒事故在時(shí)空上有無關(guān)聯(lián)被保險(xiǎn)人經(jīng)濟(jì)上是否出現(xiàn)問題、事故保險(xiǎn)理賠情況：近期車輛是否有在其他保險(xiǎn)公司有過賠付情況，判斷是否利用不修車價(jià)差進(jìn)行詐騙車輛購置情況：車輛的購置、入戶、上牌、過戶情況，如著火車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，請被保險(xiǎn)人及時(shí)提供轉(zhuǎn)讓證明駕駛證、行駛證等相關(guān)證件在火中燒失無法提供復(fù)印件的，需到車輛管理所查抄檔案車輛檔案情況：到公安車輛管理部門，核對檔案記載的車牌、車型、生產(chǎn)及上牌時(shí)間、車架及發(fā)動(dòng)機(jī)號碼等資料核對火著車輛是否已經(jīng)掛失、封存檔案著火后報(bào)案及公安消防處理情況：走訪接報(bào)案公安部門的值勤民警，了解、記錄接報(bào)案的詳細(xì)情況明確告知被保險(xiǎn)人索賠時(shí)必須提供縣級以上公安消防部門出具的起火原因證明、檢驗(yàn)報(bào)告?，F(xiàn)場查勘要點(diǎn)自燃事故2之調(diào)查取18

現(xiàn)場查勘要點(diǎn)自燃事故3碰撞引起的著火燃燒是屬:車輛損失險(xiǎn)責(zé)任范圍自燃引起的著火燃燒是屬:車輛自燃損失險(xiǎn)責(zé)任范圍人為失火火災(zāi)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任對于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，也一定要取得公安消防部門關(guān)于車輛火災(zāi)分析報(bào)告或車輛火災(zāi)原因相關(guān)證明，會(huì)同查勘、調(diào)查取證形成的書面材料、上報(bào)，審核后向被保險(xiǎn)人下達(dá)拒賠通知。確認(rèn)保險(xiǎn)內(nèi)容之

嚴(yán)禁主觀判斷就口頭告知被保險(xiǎn)人不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或拒賠現(xiàn)場查勘要點(diǎn)自燃事故3碰撞引起的著火燃燒是屬19

現(xiàn)場查勘要點(diǎn)自燃事故4之

在調(diào)查取證過程中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)進(jìn)一步深入細(xì)致的重點(diǎn)調(diào)查取證

疑點(diǎn)起火發(fā)生在不尋常的地方（僻靜無人、空曠地帶、被盜搶車輛從未到過的地方、容易逃逸地段等）行駛證上車主與被保險(xiǎn)人、使用人不一致幾個(gè)起火點(diǎn)、火勢突然而且過分猛烈、似乎沒有合理的起火原因與起保日期或保險(xiǎn)終止日期相近、投保金額異常高車輛上應(yīng)有的物品已不在車上的物品、配件被移下，有被搜尋或拆裝證據(jù)當(dāng)事人反對或回避某種調(diào)查當(dāng)事人行動(dòng)反常、表現(xiàn)冷漠當(dāng)事人的敘述與已知的事實(shí)不相符或證詞相互矛盾

筆錄內(nèi)容當(dāng)事人與被保險(xiǎn)人關(guān)系；車輛為何由當(dāng)事司機(jī)使用車輛從哪準(zhǔn)備到哪、去干什麼、找誰及電話、是否送你出門發(fā)現(xiàn)車輛起火后，都做了些什麼、都跟誰聯(lián)系過、它們的電話車輛起火前去過哪里、去干什麼、找誰及電話、是否送你出門、是否是收費(fèi)停車場、有無發(fā)票保險(xiǎn)車輛起火的詳細(xì)經(jīng)過，對起火發(fā)生，有何說明可向公安消防或保險(xiǎn)公司提供該車手續(xù)是否齊全車況如何、是否進(jìn)行過維修、在哪里維修及地址、車輛經(jīng)常在哪里維護(hù)現(xiàn)場查勘要點(diǎn)自燃事故4之在調(diào)查取證過程中20

現(xiàn)場查勘要點(diǎn)處理該類型事故時(shí)必須注意分清是受水災(zāi)影響，水位暴漲被淹，還是由于路面積水，車輛涉水行駛而導(dǎo)致被淹（在現(xiàn)場查勘報(bào)告中作明確說明）由于水浸后及時(shí)施救、清洗烘干可以大幅降低車輛損失程度，所以水浸車現(xiàn)場處理的總體原則是“快”水浸事故之

查勘時(shí)如事故車輛仍在事故現(xiàn)場并仍處于水中，查勘員應(yīng)馬上協(xié)助施救，須拖車是致電客服專線安排施救單位提供救援服務(wù)，車方有援救車時(shí)，當(dāng)場確定施救費(fèi)用（按規(guī)定）。檢查車輛發(fā)動(dòng)機(jī)是否仍然處于運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，如果是，指導(dǎo)當(dāng)事人馬上熄火，檢查車輛電門是否處在“ON/開”的位置，如果是，指導(dǎo)當(dāng)事人把電門轉(zhuǎn)到“OFF/關(guān)”的位置。在拖車到達(dá)前，應(yīng)詳細(xì)查勘事故現(xiàn)場，了解出險(xiǎn)經(jīng)過，了解水浸后駕駛員是否仍繼續(xù)行駛。查驗(yàn)水是否淹及發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣管，并作記錄（在征得當(dāng)事人同意后，可拆檢空氣格是否水濕；如當(dāng)事人不同意，在空氣濾清器鎖扣位貼上一次性封簽，并拍照）用卷尺測量車輛水浸高度和現(xiàn)場水位線高度，并拍照記錄。拖車到達(dá)后，應(yīng)將車輛直接拖至維修廠進(jìn)行檢驗(yàn)，馬上安排清洗烘干，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大。對被水浸后繼續(xù)運(yùn)行，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)擴(kuò)大損失的，查勘員要就保險(xiǎn)理賠原則向當(dāng)事人和修理廠做好解釋工作。

處理原則

操作要點(diǎn)水浸事故處理要體現(xiàn)“快”現(xiàn)場查勘要點(diǎn)處理該類型事故時(shí)必須注意分清是受水災(zāi)21現(xiàn)場拍照（要反映出地況、地貌、車輛停放位置）現(xiàn)場有無盜搶痕跡、有無遺留作案工具現(xiàn)場有無其他車輛停放現(xiàn)場有無目擊證人現(xiàn)場有無對調(diào)查取證有用其他證據(jù)

現(xiàn)場查勘要點(diǎn)盜搶案件1之

現(xiàn)場查勘

調(diào)查取證走訪了解現(xiàn)場有關(guān)人員，車輛停放、保管情況應(yīng)特別注意了解車輛被盜前的使用及停放情況對車輛在停車場被盜的：（1）必須取證停車記錄及看管人員及物業(yè)公司的有關(guān)書面材料，收費(fèi)情況（2）要求被保險(xiǎn)人或當(dāng)事人提供收費(fèi)憑證（停車卡）（3）又被保險(xiǎn)人協(xié)助，要求保安、管理人員、物業(yè)出具證明寫明收費(fèi)看管情況如果發(fā)現(xiàn)案件中存在某些疑點(diǎn)、牽涉到經(jīng)濟(jì)糾紛、非法營運(yùn)，應(yīng)作進(jìn)一步調(diào)查，向有關(guān)個(gè)人或有關(guān)單位負(fù)責(zé)人了解情況，取得可靠證據(jù)對被保險(xiǎn)人的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查，防止被保險(xiǎn)人因財(cái)務(wù)狀況惡化或利用價(jià)差進(jìn)行保險(xiǎn)詐騙車匙配備情況：對鑰匙進(jìn)行鑒定，判斷是否曾經(jīng)配過鑰匙修車保養(yǎng)情況：車輛近期及歷史維修、保養(yǎng)情況，判斷被盜搶前的車輛狀況事故保險(xiǎn)理賠情況：近期車輛是否有在其他保險(xiǎn)公司有過賠付情況，判斷是否利用不修車價(jià)差進(jìn)行詐騙車輛購置情況：被盜車輛的購置、入戶、上牌、過戶情況，如被盜車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，請被保險(xiǎn)人及時(shí)提供轉(zhuǎn)讓證明車輛檔案情況：到公安車輛管理部門，核對檔案記載的車牌、車型、生產(chǎn)及上牌時(shí)間、車架及發(fā)動(dòng)機(jī)號碼等資料核對被盜車輛是否已經(jīng)掛失、封存檔案被盜搶后報(bào)案及公安處理情況：走訪接報(bào)案公安部門的值勤民警，了解、記錄接報(bào)案的詳細(xì)情況必要時(shí)可以通過公安部門進(jìn)一步了解案件性質(zhì)案件偵破情況：與刑偵部門聯(lián)系，積極協(xié)助破案，并在3個(gè)月后取得偵破情況證明現(xiàn)場拍照（要反映出地況、地貌、車輛停放位置）現(xiàn)場查勘22

筆錄內(nèi)容在調(diào)查取證過程中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)進(jìn)一步深入細(xì)致的重點(diǎn)調(diào)查取證

現(xiàn)場查勘要點(diǎn)盜搶案件2之

疑點(diǎn)盜搶發(fā)生在不尋常的地方（僻靜無人、空曠地帶、被盜搶車輛從未到過的地方、容易逃逸地段等）行駛證上車主與被保險(xiǎn)人、使用人不一致單位車輛按私人投保或私人車輛按單位投保環(huán)境、時(shí)間似乎沒有發(fā)生盜搶的可能與起保日期或保險(xiǎn)終止日期相近、投保金額異常高報(bào)稱車輛所有證件一起被盜交上來的車鑰匙有配過痕跡或鑰匙不齊當(dāng)事人反對或回避某種調(diào)查當(dāng)事人行動(dòng)反常、表現(xiàn)冷漠當(dāng)事人的敘述與已知的事實(shí)不相符或證詞相互矛盾當(dāng)事人與被保險(xiǎn)人關(guān)系；車輛為何由當(dāng)事司機(jī)使用車輛為何停放在被盜地點(diǎn)？去干什麼、找誰及電話、是否送你出門發(fā)現(xiàn)車輛被盜后，都做了些什麼、都跟誰聯(lián)系過、它們的電話車輛被盜前去過哪里、去干什麼、找誰及電話、是否送你出門、是否是收費(fèi)停車場、有無發(fā)票保險(xiǎn)車輛丟失或被搶的詳細(xì)經(jīng)過，對案件發(fā)生有何線索可向公安或保險(xiǎn)公司提供是否存在營運(yùn)行為或經(jīng)濟(jì)糾紛以及這兩種情況是否與車輛被盜搶有直接關(guān)系該車手續(xù)是否齊全丟車地點(diǎn)是否有人看管收費(fèi)、有無收費(fèi)票據(jù)車輛被盜后有無同停車場交涉車況如何、是否進(jìn)行過維修、在哪里維修、車輛經(jīng)常在哪里維護(hù)筆錄內(nèi)容在調(diào)查取證過程中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)進(jìn)一步深入細(xì)致的重點(diǎn)調(diào)23照片能反應(yīng)出現(xiàn)場全貌、損失程度、盡量可以辨認(rèn)數(shù)量、品種式樣、規(guī)格、生產(chǎn)廠清點(diǎn)數(shù)量、丈量損失面積、留存物體樣本或不同材料碎片車載貨物要取得運(yùn)單、裝箱單、發(fā)票，并根據(jù)票據(jù)核對裝載貨物對儀器、設(shè)備、家電、高檔物品等，要核實(shí)數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠市政和道路設(shè)施：如廣告牌、路燈、防護(hù)欄、隔離樁、綠化帶、花草樹木等，要按損失物產(chǎn)的恢復(fù)或制作費(fèi)用及當(dāng)?shù)厥姓?、路政、交管部門的賠償標(biāo)準(zhǔn)核定房屋建筑：要求物主提供建筑結(jié)構(gòu)施工圖，了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，確定維修方案，請當(dāng)?shù)財(cái)?shù)家建筑施工單位對損壞部分及維修方案進(jìn)行預(yù)算招標(biāo)，確定最低修復(fù)費(fèi)用農(nóng)田莊稼：在青苗期按青苗費(fèi)用加上一定的補(bǔ)貼；成熟期的莊稼可按當(dāng)?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測算（扣減收割、加工費(fèi)用）家禽、牲畜：牲畜受傷以治療為主，受傷后失去使用價(jià)值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價(jià)賠償簡單財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)同被保險(xiǎn)人一起，根據(jù)財(cái)產(chǎn)價(jià)值和損失程度確定損失損失金額，必要時(shí)請生產(chǎn)廠家進(jìn)行確定對受損財(cái)產(chǎn)技術(shù)性強(qiáng)、損失較高、難度較大的物品，可以聘請公估或技術(shù)監(jiān)督部門、專業(yè)維修部門鑒定根據(jù)車險(xiǎn)條款規(guī)定，損失殘值應(yīng)協(xié)商折價(jià)歸被保險(xiǎn)人并由被保險(xiǎn)人進(jìn)行處理

現(xiàn)場查勘要點(diǎn)物損之

基本要求物損現(xiàn)場認(rèn)真準(zhǔn)確核對、拍照、清點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)照片能反應(yīng)出現(xiàn)場全貌、損失程度、盡量可以辨認(rèn)數(shù)量、品種式樣、24規(guī)范要求

接到調(diào)度后，5分鐘內(nèi)同車方聯(lián)系，約定前往時(shí)間最遲不得超過3小時(shí)。1、營運(yùn)車輛和車方急于定損的，30分鐘內(nèi)趕到。特殊情況同車方溝通，得到理解后按時(shí)趕到2、確實(shí)無法在約定時(shí)間趕到，且車方急于定損的，反饋給調(diào)度和前臺(tái)經(jīng)理要求改派。3、盡量要求被保險(xiǎn)人或車主或當(dāng)事人到場。到達(dá)后：遞名片、表明身份、取得維修方估損單，連通維修廠人員（車方人員）一同查勘。1、了解事故經(jīng)過；察看、拍照警鑒認(rèn)定書或證明；讓車方填寫《索賠申請書》。2、按要求拍照、確定損失項(xiàng)目；確認(rèn)是否屬保險(xiǎn)責(zé)任或責(zé)任免除更換配件標(biāo)準(zhǔn)的原則：技術(shù)上無法修復(fù)、影響安全駕駛、維修金額達(dá)到配件價(jià)格70%以上的。鈑金件損失面積超過60%以上或維修后難以達(dá)到技術(shù)要求的。倆個(gè)以上配件均介于可更換和可維修之間，且車方均要求更換時(shí)，把握的原則：

可以考慮同意更換1個(gè)或部分，且更換較易、價(jià)格較低、維修相對較難。查勘定損之

定損權(quán)限內(nèi)正常案件超權(quán)限正常案件問提案件按原則和標(biāo)準(zhǔn)確定換件項(xiàng)目。按原則和標(biāo)準(zhǔn)確定維修項(xiàng)目。與維修廠或車主盡量協(xié)商確認(rèn)項(xiàng)目和價(jià)格。按要求拍照、貼標(biāo)簽。需拆鑒時(shí)，盡量在場；必須離開時(shí)，告知車方拆完后，通知或自行前來定損。對是否更換掌握不準(zhǔn)時(shí)，先打？號，請示公司核損或領(lǐng)導(dǎo)后，再做處理。特殊情況請示領(lǐng)導(dǎo)。按權(quán)限內(nèi)案件處理(不許拆件)通知公司核損，協(xié)商聯(lián)合查勘事宜，約定查勘時(shí)間或按指示處理。對未達(dá)到更換標(biāo)準(zhǔn)和提高維修工時(shí)，但公司核損員或領(lǐng)導(dǎo)同意時(shí)，要做記錄。請公司核損員或領(lǐng)導(dǎo)簽字按超權(quán)限先作處理。不許拆件。要求提供交警現(xiàn)場照片。核對標(biāo)的或三者車碰撞痕跡找當(dāng)事人做筆錄。單方事故回勘現(xiàn)場建議轉(zhuǎn)調(diào)查處理采用“先正常，后疑問”的逆向思維方式扎實(shí)的技術(shù)功底認(rèn)真細(xì)致的查勘查勘員需要必備1、對本可以修復(fù)，但車方強(qiáng)烈要求更換的配件，現(xiàn)場回收或通知車方出廠前通知回勘。2、較大事故修復(fù)完，出廠前需要回勘。（視情況而定）回勘規(guī)范要求接到調(diào)度后，5分鐘內(nèi)同車方聯(lián)系，約定前往時(shí)間最遲25

證件檢驗(yàn)、筆錄要求筆錄要求證件檢驗(yàn)

駕駛證、行駛證、特殊機(jī)誡操作許可證、身份證。

（1）查驗(yàn)是否在有效期內(nèi)。（2）查驗(yàn)是否通過年檢（查看記分卡）（3）查驗(yàn)駕駛證照片是否是當(dāng)事司機(jī)（4）查驗(yàn)身份證是否是被保險(xiǎn)人本人或當(dāng)事人本人（5）保險(xiǎn)公司有要求的其他單證警鑒認(rèn)定書和證明（1）責(zé)任認(rèn)定情況（未判、全責(zé)、50%、次責(zé)、無責(zé)）（2）有無交警簽字和公章（3）查驗(yàn)各種單證的簽署日期（4）查驗(yàn)派出所證明中注明情況（盜車未遂、盜竊車內(nèi)財(cái)物）車輛被盜（1）駕駛證、行駛證、特殊機(jī)誡操作許可證、附加稅證、年檢證、養(yǎng)路費(fèi)發(fā)票等，是否齊全。（2）隨車配備的鑰匙（2把）是否齊全，是否是后配或原鑰匙有無配過痕跡。所有單證、鑰匙拍照。

基本要求

（1）時(shí)間、地點(diǎn)、天氣、案件性質(zhì)（2）調(diào)查人、被調(diào)查人（3）與被保險(xiǎn)人、車主、車上人員的關(guān)系（4）借用車輛原因（5）案件發(fā)生經(jīng)過（6）歷史或前次維修、保養(yǎng)情況（維修廠名及單據(jù)）（7）詢問記錄：出事之前您到過那里、時(shí)間、找誰、去干什麼、請問他（她）的電話、是否有停車廠發(fā)票（或其他相關(guān)票證）、準(zhǔn)備去哪里、找誰、去干什麼、請問他（她）的電話、有隨車人員（分別詢問）（1）按基本要求詢問（2）詢問他們相互之間的關(guān)系、工作單位、單位電話詢問、記錄其他與案件有關(guān)的情況。在哪里吃飯、幾個(gè)人、有無發(fā)票、是否飲酒。耐心、細(xì)致、思維清晰、不留漏出調(diào)查真意、不要讓對方產(chǎn)生防范心理、單獨(dú)詢問盡量要讓被詢問人多講，從中發(fā)現(xiàn)問題證件檢驗(yàn)、筆錄要求筆錄要求證件檢驗(yàn)駕駛證、行駛證、特殊機(jī)26按要求查驗(yàn)證件、做好筆錄。在發(fā)現(xiàn)問題后，必須仍然保持平靜心理，和善的面孔。禁止將當(dāng)事人另眼看待和有不禮貌的行為、嘲笑的言語禁止指責(zé)車方的非法行為和不妥當(dāng)?shù)淖龇āＨ绻讣耆钦Ｕ鎸?shí)的，車方人員都是守法、守信、實(shí)事求是的，現(xiàn)場查勘、定損也就沒有必要存在了，嚴(yán)禁“敵對”情緒。措辭要委婉、要用保險(xiǎn)條款為依據(jù)，耐心說服和解釋。查出問題說明自己技能水平“高”，杜絕假案和虛假部分，是車方得到合理賠付，是我們工作的“根本”目的。

問題案件的處理要求和方式

要求

方式

車方不理解，有過激的語言或行為時(shí)需表明：（1）自己只是按條款和規(guī)定做事，與他并無個(gè)人恩怨，如果不將問題現(xiàn)在說明，等后臺(tái)審核發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)調(diào)查的話，問題的性質(zhì)就不同了，不但案件得不到賠付，還可能出現(xiàn)法律問題，我們也會(huì)被牽連。（2）雖然不屬保險(xiǎn)責(zé)任，但我們會(huì)將情況向領(lǐng)導(dǎo)和保險(xiǎn)公司說明情況，會(huì)盡力幫助他妥善處理，請他找保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員或保險(xiǎn)公司理賠部門或領(lǐng)導(dǎo)，有利于案件的處理。及時(shí)向公司匯報(bào)(嚴(yán)格按問題案件處理程序操作）。必須將問題點(diǎn)、真實(shí)情況、是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，寫入報(bào)告或錄入系統(tǒng)明顯責(zé)任免除必須告知車方問題案件各有分別，當(dāng)事人有不同的“表現(xiàn)”方式要靈活處理。

避免讓當(dāng)事人出現(xiàn)過激行為按要求查驗(yàn)證件、做好筆錄。問題案件的處理要求和方式27

報(bào)告

查勘報(bào)告、核損單制作要求

文筆流暢、無錯(cuò)字白字。

段落內(nèi)容表述準(zhǔn)確、層次分明、思路清晰。

保險(xiǎn)責(zé)任免除的案件，必須注明相關(guān)條款。

責(zé)任免除部分，必須列明（擴(kuò)大損失部分、責(zé)任除外部分）

保險(xiǎn)責(zé)任定，表述要準(zhǔn)確、

基本要求

核損單要求損失評估表

內(nèi)容及重要性第一部分：基本信息1、

車輛信息：報(bào)案號、保單號、被保險(xiǎn)人、發(fā)動(dòng)機(jī)號、車牌號、車架號、廠牌型號、使用性質(zhì)、初次登記日期2、駕駛員信息：姓名、駕證號、職業(yè)、初次領(lǐng)證日期、準(zhǔn)駕車型、性別、年齡3、出險(xiǎn)、查勘信息：查勘時(shí)間、查勘地點(diǎn)、出險(xiǎn)時(shí)間、出現(xiàn)地點(diǎn)4、三者信息：廠牌型號、車牌號碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號、駕駛員、架證號、準(zhǔn)駕車型第二部分：查勘取證、核對信息（系統(tǒng)中共18項(xiàng)）1、是否一致：出現(xiàn)原因、標(biāo)的車輛與保單、出險(xiǎn)地點(diǎn)分類與報(bào)案、車輛使用性質(zhì)與保單、駕駛員與報(bào)案人敘述。2、證件是否合格有效：駕駛證、行駛證、特種車輛操作證、3、是否合同約定駕駛員。4、是否酒后駕駛。5、保險(xiǎn)車輛損失痕跡與事故現(xiàn)場痕跡是否吻合6、三者人身傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失情況；標(biāo)的車上人身傷亡情況7、是否屬約定區(qū)域行駛。8、事故經(jīng)過其他描述（主要敘述疑點(diǎn)或問題點(diǎn)）第三部分：查勘意見1、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定2、查勘結(jié)論第一部分：車輛或物損信息

1、車牌或物品名稱2、車型3、車架號、發(fā)動(dòng)機(jī)號4、被保險(xiǎn)人5、報(bào)案號6、查勘地點(diǎn)第二部分：損失項(xiàng)目確定

1、換件項(xiàng)目2、維修項(xiàng)目及工時(shí)

（1）拆裝（2）鈑金（3）機(jī)修（4）電工（5）噴漆第三部分：客戶意見及簽章注意：打已定項(xiàng)目√待定項(xiàng)目？空白部分要用／填滿不批項(xiàng)目×報(bào)告填寫的質(zhì)量事關(guān)整個(gè)案件處理的結(jié)果

查勘及報(bào)告報(bào)告查勘報(bào)告、核損單制作要求文筆流暢、無錯(cuò)28培訓(xùn)完畢培訓(xùn)完畢29謝謝大家！謝謝大家！30

深分車險(xiǎn)

車險(xiǎn)查勘培訓(xùn)

深分車險(xiǎn)31

培訓(xùn)內(nèi)容公估人員必須具備的心理素質(zhì)服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、語言規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范道路交通事故的責(zé)任認(rèn)定和損失項(xiàng)目認(rèn)定的注意事項(xiàng)職責(zé)范圍、禁忌行為、禁忌語言查勘流程及規(guī)范要求現(xiàn)場查勘操作及要點(diǎn)證件檢驗(yàn)、筆錄要求問題案件的處理要求核損單制作要求培訓(xùn)內(nèi)容32心理素質(zhì)要求必須有較長、無固定時(shí)間工作的思想準(zhǔn)備。勞累時(shí)，接到調(diào)度或車方電話時(shí)的“逆反”心理。因怕投訴，在接到2個(gè)或以上調(diào)度時(shí)的“恐懼”心理。服務(wù)客戶是宗旨，無論出現(xiàn)任何問題，永不同客戶爭執(zhí)。面對“千變?nèi)f化”的案件，“千姿百態(tài)”的面孔，我們只有一種心態(tài)“熱情、平靜、客觀”。對于惡意的言語、非分的要求，要學(xué)會(huì)“左耳進(jìn)、右耳出”的排解方式。平靜的心態(tài)有益于工作的順利開展樂觀、胸懷寬闊有益于身心的健康要學(xué)會(huì)“阿Q”精神公估人員必須具備的心理素質(zhì)之

心理素質(zhì)要求必須有較長、無固定時(shí)間工作的思想準(zhǔn)備。平靜的心態(tài)33執(zhí)法者、判官、權(quán)力擁有者。認(rèn)為自己沒錯(cuò)，就指責(zé)客戶或?qū)蛻舨欢Y貌。將個(gè)人不愉快的情緒帶到工作中。與客戶賭氣，有意刁難客戶。吃、拿、卡、要行為，推薦非保險(xiǎn)公司認(rèn)定廠。以懷疑假案、配件可能達(dá)不到更換標(biāo)準(zhǔn)為由，變相的吃、拿、卡、要的行為。串通車方，弄虛作假謀求“利益”的行為。

禁忌的意識(shí)和行為

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理

只有自愛

只有自尊腰桿硬得尊重公估人員必須具備的心理素質(zhì)之

執(zhí)法者、判官、權(quán)力擁有者。禁忌的意識(shí)和行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)34穿公司統(tǒng)一服裝。著裝干凈、整潔，佩戴工牌。不留長發(fā)、胡須、長指甲。注意自己的言行舉止。站有站相、坐有坐像、禮貌待人。遇到來公司辦事、咨詢、查核價(jià)的客人，要主動(dòng)打招呼。

服務(wù)禮儀

服務(wù)意識(shí)

語言規(guī)范服務(wù)禮儀整潔的著裝，面帶笑容，會(huì)得到別人的尊敬穿公司統(tǒng)一服裝。服務(wù)禮儀

服務(wù)意識(shí)

35服務(wù)意識(shí)服務(wù)行業(yè)，重在“服務(wù)”二字。每講一句話，每一個(gè)舉動(dòng)，都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。要“換位著想”；（假定你是客戶，你對服務(wù)人員有何要求“。要理解出事后，客戶的焦慮心情。（等人時(shí)，時(shí)間特別漫長）一句問候、寬心的話兒，會(huì)讓客戶，倍感親切。早一分到達(dá)事故現(xiàn)場，客戶就早一分得到安慰。要理解客戶的不滿、埋怨、非分的要求。必須意識(shí)到，我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)客戶的利益、公司利益能否得到保證。要深刻認(rèn)識(shí)到，我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)保險(xiǎn)公司的利益和聲譽(yù)。

服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)我們能否生存和發(fā)展服務(wù)意識(shí)服務(wù)行業(yè)，重在“服務(wù)”二字。服務(wù)質(zhì)量的好壞，36請將您的詳細(xì)位置告訴我，我會(huì)盡快趕到，請您等一下。我現(xiàn)在已經(jīng)到了***地方，馬上就到。我現(xiàn)在被堵在***地方，我會(huì)想辦法盡快趕到，您別著急。請您先在家（或單位、先辦事、吃飯）等候，我到后會(huì)給您電話，您不用在外面等。交警處理完了嗎？如您有急事，可以離開，到修理廠后再通知定損。我已趕到現(xiàn)場您不在，真是對不起，沒能為您服務(wù)，您到修理廠后再通知95512定損。對不起，我來晚了，讓您久等了，請您原諒！人傷到了嗎？人沒傷到就好，車輛我們會(huì)妥善處理好的。請您講一下出事的經(jīng)過好嗎？這里碰到了什麼地方？麻煩您填寫一下《索賠申請書》。您對我們的服務(wù)和處理還滿意嗎？麻煩您簽一下名。請您原諒；對不起。對不起，請您重復(fù)一遍可以嗎？非常感謝您的配合和支持。語言規(guī)范一句溫馨、客氣的問候、和諧的氣氛

會(huì)給你處理案件帶來意想不到的效果請將您的詳細(xì)位置告訴我，我會(huì)盡快趕到，請您等一下。語言規(guī)范一37

職業(yè)道德規(guī)范牢固樹立為客戶服務(wù)的主導(dǎo)思想，想客戶所想、“急”客戶所“急”。熱愛查勘工作，忠于職守，維護(hù)公司信譽(yù)和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。堅(jiān)持事實(shí)求實(shí)及貫徹主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的保險(xiǎn)理賠查勘基本原則服務(wù)熱情周到，尊重客戶，真誠守信，重事實(shí)，重證據(jù)，充分考慮客戶的合理意愿和要求。養(yǎng)成主動(dòng)、耐心細(xì)致、熱情周到，良好的作風(fēng)習(xí)慣。遵紀(jì)守法、廉潔奉公、秉公辦事查勘工作情況復(fù)雜多變，涉及面廣，利益因

素隨時(shí)存在，職業(yè)道德對查勘人員尤為重要。職業(yè)道德規(guī)范牢固樹立為客戶服務(wù)的主導(dǎo)思想，想客戶所想、“38現(xiàn)場道路交通事故的責(zé)任認(rèn)定和損失項(xiàng)目認(rèn)定的注意事項(xiàng)

倆車相撞，三者車無違章（如未壓線）、標(biāo)的車追尾、痕跡吻合，且標(biāo)的車主無異議。

單方事故，碰撞痕跡吻合。

損失輕微、無造假嫌疑。

無人傷或輕微傷，雙方同意私了（傷者留有書面說明，不再追究），且傷者不用索賠。雖保險(xiǎn)調(diào)度要求報(bào)警，但可以認(rèn)定責(zé)任及符合上述條件的，可以不用報(bào)警，并回恢復(fù)保險(xiǎn)公司、在報(bào)告中說明原因即可，保險(xiǎn)公司尊重查勘原意見。

損失較大、傷者須醫(yī)鑒、有造假嫌疑、有酒后駕駛嫌疑。

倆車相撞有爭議、多車碰撞，且在十字路口、無交通標(biāo)示

他人惡意破壞或其他要求警鑒處理可以認(rèn)定處理要求警鑒處理定損

懷疑有擴(kuò)大損失行為

碰撞程度、部位有疑問要警鑒照片轉(zhuǎn)調(diào)查處理

車主或修理廠對更換項(xiàng)目或價(jià)格有異議車主或修理廠對修理項(xiàng)目或費(fèi)用有異議超權(quán)限案件有其他特殊要求，解釋無效請示保險(xiǎn)公司向公司主管匯報(bào)保險(xiǎn)公司接報(bào)案是要求報(bào)警是正常流程，不是硬性規(guī)定，除非必須要報(bào)警外

查勘員不要敷衍和圖省事，要為車主著想，嚴(yán)禁已經(jīng)認(rèn)定責(zé)任又讓車主報(bào)警道路交通事故的責(zé)任認(rèn)定和損失項(xiàng)目認(rèn)定的注意事項(xiàng)倆車相撞，三39禁忌語言

禁忌行為

職責(zé)范圍職責(zé)范圍

以保險(xiǎn)法、保險(xiǎn)條款為依據(jù)，體現(xiàn)真實(shí)、客觀、公平、合理的原則。

對被保險(xiǎn)人、本公司的利益和名譽(yù)負(fù)責(zé)。

嚴(yán)格遵守《查勘、定損流程規(guī)范》要求。

嚴(yán)格按要求，真實(shí)、合法、公正、的出具或錄入公估結(jié)論。禁忌行為

為保護(hù)一方的利益，而損害其他方的利益。

禁止駕駛客戶車輛，為客戶“制造”或“恢復(fù)”現(xiàn)場。

超職責(zé)范圍，做不該做的，且“好心做壞事”。

不得有越權(quán)的言行。禁忌語言

“我正趕往其他現(xiàn)場，麻煩多等一會(huì)兒”“這里絕對不可能碰到”“這里絕對不是這次事故造成的”

“這種車沒多少錢”;“這麼小的修理廠****”等歧視性語言

“不知道，誰核價(jià)問誰”

“不是我處理的，誰處理的找誰”等傷害對方的語言嚴(yán)禁信口開河好面子解釋自己沒弄清楚的問題投訴往往來自

一句粗略話語禁忌語言

禁忌行為

職責(zé)范圍以保險(xiǎn)法、保險(xiǎn)條款為依據(jù)，體40現(xiàn)場查勘的重要性

查明事故原因，獲取第一手資料：通過現(xiàn)場調(diào)查（包括對現(xiàn)場周圍環(huán)境道路的查勘，對車、物、人等財(cái)產(chǎn)的拍攝以及對當(dāng)事人的詢問和調(diào)查訪問等），可以取得理賠工作的第一手材料，查明導(dǎo)致事故的主、客觀原因。

確定保險(xiǎn)責(zé)任范圍：通過現(xiàn)場查勘、調(diào)查、拍攝、記錄等工作，用大量事實(shí)證明案件的事故性質(zhì)、類型以及結(jié)果，以利于保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任范圍的確定。

查明事故經(jīng)過和避免擴(kuò)大賠付范圍：現(xiàn)場的各種痕跡，物證和通過詢問現(xiàn)場人員及證詞，都可成為證明事故事實(shí)的證據(jù)，為認(rèn)定各種物證之間的聯(lián)系和確定各方車損損失部位及程度提供依據(jù)，從而可以查明發(fā)生事故經(jīng)過和排除車輛原有損失，避免擴(kuò)大賠付范圍和人為假案。工作內(nèi)容與

工作內(nèi)容

重要性施救處理查驗(yàn)保險(xiǎn)情況了解事故經(jīng)過查驗(yàn)出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)拍攝現(xiàn)場照片核實(shí)車輛的使用性質(zhì)核驗(yàn)相關(guān)證件分析出險(xiǎn)原因，判斷事故責(zé)任查明出險(xiǎn)車輛的情況估計(jì)損失現(xiàn)場查勘的重要性查明事故原因，獲取第一手資料：工作內(nèi)容與41

查勘定損流程公司調(diào)度

5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶能否在30分到達(dá)

請客戶耐等候是否到達(dá)查勘定損流程操作是否問題案件是否現(xiàn)場定損1、向客戶提供查勘單或核價(jià)單。2、按公司要求推薦維修廠。3、按公司要求，請客戶填寫索賠申請書、賠款通知書。4、索賠指引。1、反饋到公司調(diào)度。2、無爭議的：（1）將問題寫入查勘報(bào)告。（2）建議銷案（現(xiàn)場）。（3）扣減問題部分。如調(diào)度確實(shí)無法改派，必須接受調(diào)度；盡力說服車主等候并盡力趕到反饋調(diào)度講明原因請求該派耐心解釋，告知客戶可能到達(dá)時(shí)間

定損案件1、要求提供現(xiàn)場交警照片（未查勘現(xiàn)場）2、做筆錄；并錄入系統(tǒng)。3、告知公司。4、客戶要求定損的，必須注明：只做定損，不做索賠依據(jù)。5、建議轉(zhuǎn)調(diào)查，進(jìn)入問題案件處理流程。1、現(xiàn)場查勘2、現(xiàn)場及系統(tǒng)查勘報(bào)告中注明；記錄問題點(diǎn)。3、耐心向客戶解釋溝通，建議銷案（小案）。4、進(jìn)入問題案件處理流程。1、向客戶提供查勘單或初步核價(jià)單。2、按要求推薦維修廠。3、按要求，請客戶填寫索賠申請書、4、賠款通知書。5、索賠指引。6、告知客戶到定損點(diǎn)定損，或者到維修廠后通知95512定損。能不能客戶不同意同意否否否是1是2是查勘查勘定損流程公司調(diào)度5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶請客戶耐等候42

照片要有當(dāng)天日期；全車損失照、車架號碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號碼、廠牌（盡量）。先拍最大限度的車牌照，有利于查找和編輯，節(jié)省時(shí)間。前后45度角的整車照（小事故對角；大事故4個(gè)角），廠牌、型號。順序牌照：前→后→左→右→外→內(nèi)（便于審核、減少重復(fù)上傳、加快上傳速度）能反映出碰撞部位、損失程度、配件項(xiàng)目。大燈、尾燈、中網(wǎng)等配件拆件前，在能開啟頭蓋、尾蓋、門時(shí)，盡量拍照內(nèi)部部件。

查勘、定損要求之

共同要求

現(xiàn)場照片

必須最大限度的反映出現(xiàn)場全貌、全景。必須反映出路況、車輛走向。剎車痕跡、掉落的碎片等。碰撞部位和損失情況、物損情況和損壞程度。有人傷的，盡量拍照傷者受傷情況。全部車輛的車牌、廠牌型號、車架號碼。無型號的必須拍照行駛證（有利于配件詢價(jià)）。警鑒認(rèn)定書、駕駛證、行駛證等其他單證。當(dāng)事人無法現(xiàn)場提供駕駛證時(shí)，拍照其身份證及當(dāng)事人本人當(dāng)事人非被保險(xiǎn)或車主時(shí)，盡量將當(dāng)事人拍照。

定損照片

對無法顯示損壞程度的部分，要將未損壞相同部位拍照。對無法顯示損壞程度的配件，要將裝上的新件同舊件拍照。發(fā)動(dòng)機(jī)、波箱、內(nèi)飾、底盤，要針對性拍照。車架號不清要仍要拍照；發(fā)動(dòng)機(jī)無法拍照時(shí)，要拓印后拍照

禁忌現(xiàn)象

嚴(yán)禁對角、立式、模糊、無日期無法確認(rèn)配件所屬部位無法確認(rèn)配件哪里損壞、未指明未能最大限度的西顯示損壞程度已拆下的配件、未同車牌同照重復(fù)拍照嚴(yán)禁無車架號及車牌號嚴(yán)禁單獨(dú)拍攝車牌及損失部位照片照片要有當(dāng)天日期；全車損失照、車架號碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號碼、廠牌（43案件規(guī)范要求查勘、定損接到調(diào)度5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶；30分鐘內(nèi)趕到。（特殊情況，隨時(shí)同車主溝通，取得諒解）確實(shí)無法趕到現(xiàn)場，客戶不配合時(shí)，及時(shí)反饋公司調(diào)度。未趕到現(xiàn)場或已到現(xiàn)場，但交警已處理畢，且車主已離開。必須回復(fù)公司調(diào)度。到達(dá)現(xiàn)場，使用規(guī)范語言安慰車主、表明身份、遞名片、查驗(yàn)是否是被保險(xiǎn)車輛及各種證件是否合格有效。當(dāng)事人不提供出證件，特別是駕駛證、行駛證時(shí)，要將當(dāng)事人拍照及詢問、記錄與車主是何關(guān)系，什么時(shí)間拿到的車輛。在修理廠內(nèi)出險(xiǎn)的，要特別注意是否是廠內(nèi)人員駕駛，可以通過觀察、詢問、了解方式（如手、衣著、詢問當(dāng)事人車主姓名、電話等）

詢問紀(jì)錄事故經(jīng)過、填寫現(xiàn)場查勘紀(jì)錄表請客戶填寫《索賠申請書》，簽字、手印按要求拍照、權(quán)限內(nèi)案件確定損失及項(xiàng)目對隱損配件和可以修復(fù)的配件“貼標(biāo)簽”（標(biāo)簽必須注明車牌、日期、回收或待定）配件價(jià)格無法確定時(shí)，注明待定。有隱損的，告知車主到廠后，通知95512公司有要求的，盡力推薦到定點(diǎn)廠。提供：查勘表或定損單、索賠申請書、賠款申請書告知客戶，如有問題請按名片電話聯(lián)系。之

現(xiàn)場權(quán)限內(nèi)的正常案件正常超權(quán)限告知車主報(bào)警或幫助報(bào)警：1、有人傷須醫(yī)鑒。2、損失較大（爆氣袋等）需要拖車3、多方事故或需警鑒認(rèn)定責(zé)任。反饋公司調(diào)度按要求，進(jìn)行正常的現(xiàn)場操作。問題案件保險(xiǎn)責(zé)任免除的，除進(jìn)行正常的現(xiàn)場操作還需：1、填寫現(xiàn)場查勘記錄表，請客戶簽名確認(rèn)。2、說服車主放棄索賠。3、車主拒絕簽字或不能理解，有爭議說服無效時(shí)，耐心告知客戶“會(huì)將情況向公司匯報(bào)”，并請客戶咨詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。懷疑有虛假行為的，除進(jìn)行正常的現(xiàn)場操作還需：1、盡力說服車主放棄索賠或減除虛假部分。2、告知車主報(bào)警，車主不報(bào)的幫助報(bào)警。3、按要求，做好筆錄，請客戶簽字。4、車主拒絕簽字或反映強(qiáng)烈，有爭議說服無效時(shí)，耐心告知客戶“會(huì)將情況向公司匯報(bào)”，并請客戶咨詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。5、客戶有威脅舉動(dòng)或其他行為，無法離開時(shí)，報(bào)警處理。反饋反饋公司調(diào)度案件規(guī)范要求查勘、定損接到調(diào)度5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶；30分鐘內(nèi)44

現(xiàn)場查勘操作注意事項(xiàng)之

1、上下班時(shí)段2、節(jié)假日前幾日3、特殊活動(dòng)日

時(shí)間

地段環(huán)境天氣狀況

當(dāng)事人

現(xiàn)場氣氛車型年款正常異常正常異常1、夜晚2、星期六3、節(jié)假日后幾日1、車輛繁忙擁堵路段2、人多路段3、雙向窄路段4、停車位狹窄5、彎路窄小地庫1、人少車少路段2、僻靜小路3、寬松地下車庫4、酒樓娛樂場所附近道路（夜晚）5、容易違章掉頭路段1、雨天2、霧天1、雨天（不及時(shí)定損案件）1、有老有少2、車主、被保險(xiǎn)人3、單獨(dú)女性4、焦慮不安5、對保險(xiǎn)一無所知6、有人傷1、維修廠人員2、兩個(gè)以上社會(huì)閑雜人員3、不配合或配合過頭人員4、對事故漠不關(guān)心人員5、精通事故處理人員6、事故嚴(yán)重，無人傷1、混亂人雜2、雙方情緒激動(dòng)3、雙方互不理睬4、現(xiàn)場氣氛緊張5、三者要求現(xiàn)場賠付，怕對方不賠錢1、雙方互相說情或和諧相處2、反應(yīng)平靜3、處理中，三者不問賠付事宜，處理后馬上離開4、車輛到同一廠維修1、新車、新款2、4S店銷售，但銷量較低。3、市場保有量低1、中高檔老舊或稀有老舊2、不適于經(jīng)常、正常使用

車輛狀況1、未出過險(xiǎn)車輛2、車內(nèi)干凈、整潔、3、飾物整潔齊全，4、備箱有私人用品并干凈整潔5、保養(yǎng)較好6、中下低檔車1、發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)配件臟凈新舊程度不一2、表面漆色色差較重3、有過維修歷史4、非碰撞部位有損壞5、損失配件質(zhì)量不一6、非經(jīng)常使用仔細(xì)觀察、認(rèn)真總結(jié)、努力提高查勘技能現(xiàn)場查勘操作注意事項(xiàng)之1、上下班時(shí)段時(shí)45

現(xiàn)場查勘操作要點(diǎn)碰撞事故之

1、碰撞部位附著物顏色、雜質(zhì)與碰撞物情況吻合。2、損傷部位痕跡與碰撞物相對位置吻合，且高度一致。3、損傷部位形狀與碰撞物相對位置形狀吻合。4、地面散落碎片屬事故車輛5、地面散落碎片基本足以對上損害部件。6、發(fā)動(dòng)機(jī)溫度與事故時(shí)間吻合。7、有液體的部件損壞，泄漏量基本吻合。8、有壓力液體的部件損壞，周圍部件有噴射狀的該液體。9、發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)損壞部件的損壞點(diǎn)有對應(yīng)碰撞部件，并有碰撞痕跡。10、非碰撞點(diǎn)的其他部位無損壞現(xiàn)象（只用于分析）11、配件無新拆換痕跡。痕跡吻合不滿足可能是問題案件1、路況、車速可以造成此次事故2、車輛繁忙擁堵路段3、人多路段4、雙向窄路段5、停車位狹窄6、彎路窄小地庫7、有現(xiàn)場目擊證人8、車、物、人均無異常想象呼應(yīng)造成事故的條件吻合1、說服客戶放棄索賠或扣減擴(kuò)大損失部分2、要求報(bào)警或報(bào)警。3、轉(zhuǎn)調(diào)查處理

處理方式現(xiàn)場查勘操作要點(diǎn)碰撞事故之1、碰撞部位附46

現(xiàn)場查勘要點(diǎn)自燃事故1之

查勘要點(diǎn)路面痕跡：車輛著火現(xiàn)場路面和車上的各種痕跡在著火過程中消失或在救火時(shí)，被水、泡沫、泥土、和沙等掩蓋，查勘時(shí)首先對路面原始狀態(tài)查看、拍照，并做好記錄；施救清理后，待暴露痕跡的原狀再詳細(xì)勘察。方法是以車輛為中心向車輛駛來方向的路面尋查制動(dòng)拖印、挫劃印痕，測量其始點(diǎn)至停車位距離及各種形態(tài)路面散落物：車輛在路面上散落的各種物品及傷、亡人員倒臥位置以及碰撞被被拋灑的車體部件、車上物品位置，與中心現(xiàn)場距離，實(shí)際拋落距離，推算車輛行駛速度車體痕跡查勘：通過車體燃燒痕跡尋找車輛上的起火源動(dòng)態(tài)狀態(tài)靜態(tài)狀態(tài)重點(diǎn)要注意檢查現(xiàn)場有無遺留維修、作案工具，有無外來火種、外來可燃物或助燃物等，有無目擊證人，同時(shí)調(diào)查報(bào)案人所言有無自相矛盾之處，（如事故現(xiàn)場周圍環(huán)境、當(dāng)事氣候、時(shí)空等有無可疑之處碰撞車輛著火的一般規(guī)律是：將外溢的汽油點(diǎn)燃，查勘重點(diǎn)是汽油箱金屬外殼表層有無碰撞洼陷痕和金屬質(zhì)擦劃的條、片狀痕跡。車體被燃燒后的接觸部位痕跡容易受到破壞，查勘時(shí)就殘留痕跡部位勘察其面積及凹陷程度進(jìn)行比對，以求判斷碰撞力的大小、方向、速度、角度動(dòng)態(tài)狀態(tài)下發(fā)生車輛自燃主要是：電路、線路、漏油原因造成，車體無碰撞損傷痕跡，但路面上一般都留有駕駛員發(fā)生起火本能反應(yīng)的積極制動(dòng)痕；火勢由著火源隨著火勢風(fēng)向蔓延?；鹪创蟛糠址植荚诎l(fā)動(dòng)機(jī)艙和車內(nèi)儀表臺(tái)附近，重點(diǎn)區(qū)分車輛自燃和車內(nèi)失火（特別是人為失火）現(xiàn)場查勘要點(diǎn)自燃事故1之47

現(xiàn)場查勘要點(diǎn)自燃事故2之

調(diào)查取證起火原因、起火點(diǎn)、起火源、判斷是碰撞事故還是車輛自燃引起燃燒、是靜態(tài)還是動(dòng)態(tài)起火當(dāng)?shù)貧夂驐l件（是否持續(xù)高溫、干燥）、標(biāo)的車連續(xù)行駛時(shí)間車上是否存放易燃物品、車上是否配備消防設(shè)備、車上人員是否有吸煙習(xí)慣起火后當(dāng)事人采取了哪些應(yīng)急措施、詢問現(xiàn)場目擊證人、駕駛員的言行舉止查找是否有故意縱火的痕跡根據(jù)案情判斷事故當(dāng)事人是否有故意縱火嫌疑當(dāng)事司機(jī)與被保險(xiǎn)人的關(guān)系、車輛為何由當(dāng)事司機(jī)使用特別是對于出現(xiàn)日期與投保日期接近、車齡長、車況差、新車價(jià)值高的車輛，查勘更需嚴(yán)格謹(jǐn)慎了解車輛使用情況、維修情況、是否經(jīng)常維修查明最后一次修車與燃燒事故在時(shí)空上有無關(guān)聯(lián)被保險(xiǎn)人經(jīng)濟(jì)上是否出現(xiàn)問題、事故保險(xiǎn)理賠情況：近期車輛是否有在其他保險(xiǎn)公司有過賠付情況，判斷是否利用不修車價(jià)差進(jìn)行詐騙車輛購置情況：車輛的購置、入戶、上牌、過戶情況，如著火車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，請被保險(xiǎn)人及時(shí)提供轉(zhuǎn)讓證明駕駛證、行駛證等相關(guān)證件在火中燒失無法提供復(fù)印件的，需到車輛管理所查抄檔案車輛檔案情況：到公安車輛管理部門，核對檔案記載的車牌、車型、生產(chǎn)及上牌時(shí)間、車架及發(fā)動(dòng)機(jī)號碼等資料核對火著車輛是否已經(jīng)掛失、封存檔案著火后報(bào)案及公安消防處理情況：走訪接報(bào)案公安部門的值勤民警，了解、記錄接報(bào)案的詳細(xì)情況明確告知被保險(xiǎn)人索賠時(shí)必須提供縣級以上公安消防部門出具的起火原因證明、檢驗(yàn)報(bào)告?，F(xiàn)場查勘要點(diǎn)自燃事故2之調(diào)查取48

現(xiàn)場查勘要點(diǎn)自燃事故3碰撞引起的著火燃燒是屬:車輛損失險(xiǎn)責(zé)任范圍自燃引起的著火燃燒是屬:車輛自燃損失險(xiǎn)責(zé)任范圍人為失火火災(zāi)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任對于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，也一定要取得公安消防部門關(guān)于車輛火災(zāi)分析報(bào)告或車輛火災(zāi)原因相關(guān)證明，會(huì)同查勘、調(diào)查取證形成的書面材料、上報(bào)，審核后向被保險(xiǎn)人下達(dá)拒賠通知。確認(rèn)保險(xiǎn)內(nèi)容之

嚴(yán)禁主觀判斷就口頭告知被保險(xiǎn)人不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或拒賠現(xiàn)場查勘要點(diǎn)自燃事故3碰撞引起的著火燃燒是屬49

現(xiàn)場查勘要點(diǎn)自燃事故4之

在調(diào)查取證過程中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)進(jìn)一步深入細(xì)致的重點(diǎn)調(diào)查取證

疑點(diǎn)起火發(fā)生在不尋常的地方（僻靜無人、空曠地帶、被盜搶車輛從未到過的地方、容易逃逸地段等）行駛證上車主與被保險(xiǎn)人、使用人不一致幾個(gè)起火點(diǎn)、火勢突然而且過分猛烈、似乎沒有合理的起火原因與起保日期或保險(xiǎn)終止日期相近、投保金額異常高車輛上應(yīng)有的物品已不在車上的物品、配件被移下，有被搜尋或拆裝證據(jù)當(dāng)事人反對或回避某種調(diào)查當(dāng)事人行動(dòng)反常、表現(xiàn)冷漠當(dāng)事人的敘述與已知的事實(shí)不相符或證詞相互矛盾

筆錄內(nèi)容當(dāng)事人與被保險(xiǎn)人關(guān)系；車輛為何由當(dāng)事司機(jī)使用車輛從哪準(zhǔn)備到哪、去干什麼、找誰及電話、是否送你出門發(fā)現(xiàn)車輛起火后，都做了些什麼、都跟誰聯(lián)系過、它們的電話車輛起火前去過哪里、去干什麼、找誰及電話、是否送你出門、是否是收費(fèi)停車場、有無發(fā)票保險(xiǎn)車輛起火的詳細(xì)經(jīng)過，對起火發(fā)生，有何說明可向公安消防或保險(xiǎn)公司提供該車手續(xù)是否齊全車況如何、是否進(jìn)行過維修、在哪里維修及地址、車輛經(jīng)常在哪里維護(hù)現(xiàn)場查勘要點(diǎn)自燃事故4之在調(diào)查取證過程中50

現(xiàn)場查勘要點(diǎn)處理該類型事故時(shí)必須注意分清是受水災(zāi)影響，水位暴漲被淹，還是由于路面積水，車輛涉水行駛而導(dǎo)致被淹（在現(xiàn)場查勘報(bào)告中作明確說明）由于水浸后及時(shí)施救、清洗烘干可以大幅降低車輛損失程度，所以水浸車現(xiàn)場處理的總體原則是“快”水浸事故之

查勘時(shí)如事故車輛仍在事故現(xiàn)場并仍處于水中，查勘員應(yīng)馬上協(xié)助施救，須拖車是致電客服專線安排施救單位提供救援服務(wù)，車方有援救車時(shí)，當(dāng)場確定施救費(fèi)用（按規(guī)定）。檢查車輛發(fā)動(dòng)機(jī)是否仍然處于運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，如果是，指導(dǎo)當(dāng)事人馬上熄火，檢查車輛電門是否處在“ON/開”的位置，如果是，指導(dǎo)當(dāng)事人把電門轉(zhuǎn)到“OFF/關(guān)”的位置。在拖車到達(dá)前，應(yīng)詳細(xì)查勘事故現(xiàn)場，了解出險(xiǎn)經(jīng)過，了解水浸后駕駛員是否仍繼續(xù)行駛。查驗(yàn)水是否淹及發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣管，并作記錄（在征得當(dāng)事人同意后，可拆檢空氣格是否水濕；如當(dāng)事人不同意，在空氣濾清器鎖扣位貼上一次性封簽，并拍照）用卷尺測量車輛水浸高度和現(xiàn)場水位線高度，并拍照記錄。拖車到達(dá)后，應(yīng)將車輛直接拖至維修廠進(jìn)行檢驗(yàn)，馬上安排清洗烘干，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大。對被水浸后繼續(xù)運(yùn)行，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)擴(kuò)大損失的，查勘員要就保險(xiǎn)理賠原則向當(dāng)事人和修理廠做好解釋工作。

處理原則

操作要點(diǎn)水浸事故處理要體現(xiàn)“快”現(xiàn)場查勘要點(diǎn)處理該類型事故時(shí)必須注意分清是受水災(zāi)51現(xiàn)場拍照（要反映出地況、地貌、車輛停放位置）現(xiàn)場有無盜搶痕跡、有無遺留作案工具現(xiàn)場有無其他車輛停放現(xiàn)場有無目擊證人現(xiàn)場有無對調(diào)查取證有用其他證據(jù)

現(xiàn)場查勘要點(diǎn)盜搶案件1之

現(xiàn)場查勘

調(diào)查取證走訪了解現(xiàn)場有關(guān)人員，車輛停放、保管情況應(yīng)特別注意了解車輛被盜前的使用及停放情況對車輛在停車場被盜的：（1）必須取證停車記錄及看管人員及物業(yè)公司的有關(guān)書面材料，收費(fèi)情況（2）要求被保險(xiǎn)人或當(dāng)事人提供收費(fèi)憑證（停車卡）（3）又被保險(xiǎn)人協(xié)助，要求保安、管理人員、物業(yè)出具證明寫明收費(fèi)看管情況如果發(fā)現(xiàn)案件中存在某些疑點(diǎn)、牽涉到經(jīng)濟(jì)糾紛、非法營運(yùn)，應(yīng)作進(jìn)一步調(diào)查，向有關(guān)個(gè)人或有關(guān)單位負(fù)責(zé)人了解情況，取得可靠證據(jù)對被保險(xiǎn)人的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查，防止被保險(xiǎn)人因財(cái)務(wù)狀況惡化或利用價(jià)差進(jìn)行保險(xiǎn)詐騙車匙配備情況：對鑰匙進(jìn)行鑒定，判斷是否曾經(jīng)配過鑰匙修車保養(yǎng)情況：車輛近期及歷史維修、保養(yǎng)情況，判斷被盜搶前的車輛狀況事故保險(xiǎn)理賠情況：近期車輛是否有在其他保險(xiǎn)公司有過賠付情況，判斷是否利用不修車價(jià)差進(jìn)行詐騙車輛購置情況：被盜車輛的購置、入戶、上牌、過戶情況，如被盜車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，請被保險(xiǎn)人及時(shí)提供轉(zhuǎn)讓證明車輛檔案情況：到公安車輛管理部門，核對檔案記載的車牌、車型、生產(chǎn)及上牌時(shí)間、車架及發(fā)動(dòng)機(jī)號碼等資料核對被盜車輛是否已經(jīng)掛失、封存檔案被盜搶后報(bào)案及公安處理情況：走訪接報(bào)案公安部門的值勤民警，了解、記錄接報(bào)案的詳細(xì)情況必要時(shí)可以通過公安部門進(jìn)一步了解案件性質(zhì)案件偵破情況：與刑偵部門聯(lián)系，積極協(xié)助破案，并在3個(gè)月后取得偵破情況證明現(xiàn)場拍照（要反映出地況、地貌、車輛停放位置）現(xiàn)場查勘52

筆錄內(nèi)容在調(diào)查取證過程中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)進(jìn)一步深入細(xì)致的重點(diǎn)調(diào)查取證

現(xiàn)場查勘要點(diǎn)盜搶案件2之

疑點(diǎn)盜搶發(fā)生在不尋常的地方（僻靜無人、空曠地帶、被盜搶車輛從未到過的地方、容易逃逸地段等）行駛證上車主與被保險(xiǎn)人、使用人不一致單位車輛按私人投?；蛩饺塑囕v按單位投保環(huán)境、時(shí)間似乎沒有發(fā)生盜搶的可能與起保日期或保險(xiǎn)終止日期相近、投保金額異常高報(bào)稱車輛所有證件一起被盜交上來的車鑰匙有配過痕跡或鑰匙不齊當(dāng)事人反對或回避某種調(diào)查當(dāng)事人行動(dòng)反常、表現(xiàn)冷漠當(dāng)事人的敘述與已知的事實(shí)不相符或證詞相互矛盾當(dāng)事人與被保險(xiǎn)人關(guān)系；車輛為何由當(dāng)事司機(jī)使用車輛為何停放在被盜地點(diǎn)？去干什麼、找誰及電話、是否送你出門發(fā)現(xiàn)車輛被盜后，都做了些什麼、都跟誰聯(lián)系過、它們的電話車輛被盜前去過哪里、去干什麼、找誰及電話、是否送你出門、是否是收費(fèi)停車場、有無發(fā)票保險(xiǎn)車輛丟失或被搶的詳細(xì)經(jīng)過，對案件發(fā)生有何線索可向公安或保險(xiǎn)公司提供是否存在營運(yùn)行為或經(jīng)濟(jì)糾紛以及這兩種情況是否與車輛被盜搶有直接關(guān)系該車手續(xù)是否齊全丟車地點(diǎn)是否有人看管收費(fèi)、有無收費(fèi)票據(jù)車輛被盜后有無同停車場交涉車況如何、是否進(jìn)行過維修、在哪里維修、車輛經(jīng)常在哪里維護(hù)筆錄內(nèi)容在調(diào)查取證過程中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)進(jìn)一步深入細(xì)致的重點(diǎn)調(diào)53照片能反應(yīng)出現(xiàn)場全貌、損失程度、盡量可以辨認(rèn)數(shù)量、品種式樣、規(guī)格、生產(chǎn)廠清點(diǎn)數(shù)量、丈量損失面積、留存物體樣本或不同材料碎片車載貨物要取得運(yùn)單、裝箱單、發(fā)票，并根據(jù)票據(jù)核對裝載貨物對儀器、設(shè)備、家電、高檔物品等，要核實(shí)數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠市政和道路設(shè)施：如廣告牌、路燈、防護(hù)欄、隔離樁、綠化帶、花草樹木等，要按損失物產(chǎn)的恢復(fù)或制作費(fèi)用及當(dāng)?shù)厥姓?、路政、交管部門的賠償標(biāo)準(zhǔn)核定房屋建筑：要求物主提供建筑結(jié)構(gòu)施工圖，了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，確定維修方案，請當(dāng)?shù)財(cái)?shù)家建筑施工單位對損壞部分及維修方案進(jìn)行預(yù)算招標(biāo)，確定最低修復(fù)費(fèi)用農(nóng)田莊稼：在青苗期按青苗費(fèi)用加上一定的補(bǔ)貼；成熟期的莊稼可按當(dāng)?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測算（扣減收割、加工費(fèi)用）家禽、牲畜：牲畜受傷以治療為主，受傷后失去使用價(jià)值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價(jià)賠償簡單財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)同被保險(xiǎn)人一起，根據(jù)財(cái)產(chǎn)價(jià)值和損失程度確定損失損失金額，必要時(shí)請生產(chǎn)廠家進(jìn)行確定對受損財(cái)產(chǎn)技術(shù)性強(qiáng)、損失較高、難度較大的物品，可以聘請公估或技術(shù)監(jiān)督部門、專業(yè)維修部門鑒定根據(jù)車險(xiǎn)條款規(guī)定，損失殘值應(yīng)協(xié)商折價(jià)歸被保險(xiǎn)人并由被保險(xiǎn)人進(jìn)行處理

現(xiàn)場查勘要點(diǎn)物損之

基本要求物損現(xiàn)場認(rèn)真準(zhǔn)確核對、拍照、清點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)照片能反應(yīng)出現(xiàn)場全貌、損失程度、盡量可以辨認(rèn)數(shù)量、品種式樣、54規(guī)范要求

接到調(diào)度后，5分鐘內(nèi)同車方聯(lián)系，約定前往時(shí)間最遲不得超過3小時(shí)。1、營運(yùn)車輛和車方急于定損的，30分鐘內(nèi)趕到。特殊情況同車方溝通，得到理解后按時(shí)趕到2、確實(shí)無法在約定時(shí)間趕到，且車方急于定損的，反饋給調(diào)度和前臺(tái)經(jīng)理要求改派。3、盡量要求被保險(xiǎn)人或車主或當(dāng)事人到場。到達(dá)后：遞名片、表明身份、取得維修方估損單，連通維修廠人員（車方人員）一同查勘。1、了解事故經(jīng)過；察看、拍照警鑒認(rèn)定書或證明；讓車方填寫《索賠申請書》。2、按要求拍照、確定損失