車險查勘培訓資料課件

深分車險

車險查勘培訓

深分車險1

培訓內(nèi)容公估人員必須具備的心理素質(zhì)服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、語言規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范道路交通事故的責任認定和損失項目認定的注意事項職責范圍、禁忌行為、禁忌語言查勘流程及規(guī)范要求現(xiàn)場查勘操作及要點證件檢驗、筆錄要求問題案件的處理要求核損單制作要求培訓內(nèi)容2心理素質(zhì)要求必須有較長、無固定時間工作的思想準備。勞累時，接到調(diào)度或車方電話時的“逆反”心理。因怕投訴，在接到2個或以上調(diào)度時的“恐懼”心理。服務(wù)客戶是宗旨，無論出現(xiàn)任何問題，永不同客戶爭執(zhí)。面對“千變?nèi)f化”的案件，“千姿百態(tài)”的面孔，我們只有一種心態(tài)“熱情、平靜、客觀”。對于惡意的言語、非分的要求，要學會“左耳進、右耳出”的排解方式。平靜的心態(tài)有益于工作的順利開展樂觀、胸懷寬闊有益于身心的健康要學會“阿Q”精神公估人員必須具備的心理素質(zhì)之

心理素質(zhì)要求必須有較長、無固定時間工作的思想準備。平靜的心態(tài)3執(zhí)法者、判官、權(quán)力擁有者。認為自己沒錯，就指責客戶或?qū)蛻舨欢Y貌。將個人不愉快的情緒帶到工作中。與客戶賭氣，有意刁難客戶。吃、拿、卡、要行為，推薦非保險公司認定廠。以懷疑假案、配件可能達不到更換標準為由，變相的吃、拿、卡、要的行為。串通車方，弄虛作假謀求“利益”的行為。

禁忌的意識和行為

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理

只有自愛

只有自尊腰桿硬得尊重公估人員必須具備的心理素質(zhì)之

執(zhí)法者、判官、權(quán)力擁有者。禁忌的意識和行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)4穿公司統(tǒng)一服裝。著裝干凈、整潔，佩戴工牌。不留長發(fā)、胡須、長指甲。注意自己的言行舉止。站有站相、坐有坐像、禮貌待人。遇到來公司辦事、咨詢、查核價的客人，要主動打招呼。

服務(wù)禮儀

服務(wù)意識

語言規(guī)范服務(wù)禮儀整潔的著裝，面帶笑容，會得到別人的尊敬穿公司統(tǒng)一服裝。服務(wù)禮儀

服務(wù)意識

5服務(wù)意識服務(wù)行業(yè)，重在“服務(wù)”二字。每講一句話，每一個舉動，都關(guān)系到公司的聲譽。要“換位著想”；（假定你是客戶，你對服務(wù)人員有何要求“。要理解出事后，客戶的焦慮心情。（等人時，時間特別漫長）一句問候、寬心的話兒，會讓客戶，倍感親切。早一分到達事故現(xiàn)場，客戶就早一分得到安慰。要理解客戶的不滿、埋怨、非分的要求。必須意識到，我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)客戶的利益、公司利益能否得到保證。要深刻認識到，我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)保險公司的利益和聲譽。

服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)我們能否生存和發(fā)展服務(wù)意識服務(wù)行業(yè)，重在“服務(wù)”二字。服務(wù)質(zhì)量的好壞，6請將您的詳細位置告訴我，我會盡快趕到，請您等一下。我現(xiàn)在已經(jīng)到了***地方，馬上就到。我現(xiàn)在被堵在***地方，我會想辦法盡快趕到，您別著急。請您先在家（或單位、先辦事、吃飯）等候，我到后會給您電話，您不用在外面等。交警處理完了嗎？如您有急事，可以離開，到修理廠后再通知定損。我已趕到現(xiàn)場您不在，真是對不起，沒能為您服務(wù)，您到修理廠后再通知95512定損。對不起，我來晚了，讓您久等了，請您原諒！人傷到了嗎？人沒傷到就好，車輛我們會妥善處理好的。請您講一下出事的經(jīng)過好嗎？這里碰到了什麼地方？麻煩您填寫一下《索賠申請書》。您對我們的服務(wù)和處理還滿意嗎？麻煩您簽一下名。請您原諒；對不起。對不起，請您重復(fù)一遍可以嗎？非常感謝您的配合和支持。語言規(guī)范一句溫馨、客氣的問候、和諧的氣氛

會給你處理案件帶來意想不到的效果請將您的詳細位置告訴我，我會盡快趕到，請您等一下。語言規(guī)范一7

職業(yè)道德規(guī)范牢固樹立為客戶服務(wù)的主導(dǎo)思想，想客戶所想、“急”客戶所“急”。熱愛查勘工作，忠于職守，維護公司信譽和被保險人的合法權(quán)益。堅持事實求實及貫徹主動、迅速、準確、合理的保險理賠查勘基本原則服務(wù)熱情周到，尊重客戶，真誠守信，重事實，重證據(jù)，充分考慮客戶的合理意愿和要求。養(yǎng)成主動、耐心細致、熱情周到，良好的作風習慣。遵紀守法、廉潔奉公、秉公辦事查勘工作情況復(fù)雜多變，涉及面廣，利益因

素隨時存在，職業(yè)道德對查勘人員尤為重要。職業(yè)道德規(guī)范牢固樹立為客戶服務(wù)的主導(dǎo)思想，想客戶所想、“8現(xiàn)場道路交通事故的責任認定和損失項目認定的注意事項

倆車相撞，三者車無違章（如未壓線）、標的車追尾、痕跡吻合，且標的車主無異議。

單方事故，碰撞痕跡吻合。

損失輕微、無造假嫌疑。

無人傷或輕微傷，雙方同意私了（傷者留有書面說明，不再追究），且傷者不用索賠。雖保險調(diào)度要求報警，但可以認定責任及符合上述條件的，可以不用報警，并回恢復(fù)保險公司、在報告中說明原因即可，保險公司尊重查勘原意見。

損失較大、傷者須醫(yī)鑒、有造假嫌疑、有酒后駕駛嫌疑。

倆車相撞有爭議、多車碰撞，且在十字路口、無交通標示

他人惡意破壞或其他要求警鑒處理可以認定處理要求警鑒處理定損

懷疑有擴大損失行為

碰撞程度、部位有疑問要警鑒照片轉(zhuǎn)調(diào)查處理

車主或修理廠對更換項目或價格有異議車主或修理廠對修理項目或費用有異議超權(quán)限案件有其他特殊要求，解釋無效請示保險公司向公司主管匯報保險公司接報案是要求報警是正常流程，不是硬性規(guī)定，除非必須要報警外

查勘員不要敷衍和圖省事，要為車主著想，嚴禁已經(jīng)認定責任又讓車主報警道路交通事故的責任認定和損失項目認定的注意事項倆車相撞，三9禁忌語言

禁忌行為

職責范圍職責范圍

以保險法、保險條款為依據(jù)，體現(xiàn)真實、客觀、公平、合理的原則。

對被保險人、本公司的利益和名譽負責。

嚴格遵守《查勘、定損流程規(guī)范》要求。

嚴格按要求，真實、合法、公正、的出具或錄入公估結(jié)論。禁忌行為

為保護一方的利益，而損害其他方的利益。

禁止駕駛客戶車輛，為客戶“制造”或“恢復(fù)”現(xiàn)場。

超職責范圍，做不該做的，且“好心做壞事”。

不得有越權(quán)的言行。禁忌語言

“我正趕往其他現(xiàn)場，麻煩多等一會兒”“這里絕對不可能碰到”“這里絕對不是這次事故造成的”

“這種車沒多少錢”;“這麼小的修理廠****”等歧視性語言

“不知道，誰核價問誰”

“不是我處理的，誰處理的找誰”等傷害對方的語言嚴禁信口開河好面子解釋自己沒弄清楚的問題投訴往往來自

一句粗略話語禁忌語言

禁忌行為

職責范圍以保險法、保險條款為依據(jù)，體10現(xiàn)場查勘的重要性

查明事故原因，獲取第一手資料：通過現(xiàn)場調(diào)查（包括對現(xiàn)場周圍環(huán)境道路的查勘，對車、物、人等財產(chǎn)的拍攝以及對當事人的詢問和調(diào)查訪問等），可以取得理賠工作的第一手材料，查明導(dǎo)致事故的主、客觀原因。

確定保險責任范圍：通過現(xiàn)場查勘、調(diào)查、拍攝、記錄等工作，用大量事實證明案件的事故性質(zhì)、類型以及結(jié)果，以利于保險責任和責任范圍的確定。

查明事故經(jīng)過和避免擴大賠付范圍：現(xiàn)場的各種痕跡，物證和通過詢問現(xiàn)場人員及證詞，都可成為證明事故事實的證據(jù)，為認定各種物證之間的聯(lián)系和確定各方車損損失部位及程度提供依據(jù)，從而可以查明發(fā)生事故經(jīng)過和排除車輛原有損失，避免擴大賠付范圍和人為假案。工作內(nèi)容與

工作內(nèi)容

重要性施救處理查驗保險情況了解事故經(jīng)過查驗出險時間、地點拍攝現(xiàn)場照片核實車輛的使用性質(zhì)核驗相關(guān)證件分析出險原因，判斷事故責任查明出險車輛的情況估計損失現(xiàn)場查勘的重要性查明事故原因，獲取第一手資料：工作內(nèi)容與11

查勘定損流程公司調(diào)度

5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶能否在30分到達

請客戶耐等候是否到達查勘定損流程操作是否問題案件是否現(xiàn)場定損1、向客戶提供查勘單或核價單。2、按公司要求推薦維修廠。3、按公司要求，請客戶填寫索賠申請書、賠款通知書。4、索賠指引。1、反饋到公司調(diào)度。2、無爭議的：（1）將問題寫入查勘報告。（2）建議銷案（現(xiàn)場）。（3）扣減問題部分。如調(diào)度確實無法改派，必須接受調(diào)度；盡力說服車主等候并盡力趕到反饋調(diào)度講明原因請求該派耐心解釋，告知客戶可能到達時間

定損案件1、要求提供現(xiàn)場交警照片（未查勘現(xiàn)場）2、做筆錄；并錄入系統(tǒng)。3、告知公司。4、客戶要求定損的，必須注明：只做定損，不做索賠依據(jù)。5、建議轉(zhuǎn)調(diào)查，進入問題案件處理流程。1、現(xiàn)場查勘2、現(xiàn)場及系統(tǒng)查勘報告中注明；記錄問題點。3、耐心向客戶解釋溝通，建議銷案（小案）。4、進入問題案件處理流程。1、向客戶提供查勘單或初步核價單。2、按要求推薦維修廠。3、按要求，請客戶填寫索賠申請書、4、賠款通知書。5、索賠指引。6、告知客戶到定損點定損，或者到維修廠后通知95512定損。能不能客戶不同意同意否否否是1是2是查勘查勘定損流程公司調(diào)度5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶請客戶耐等候12

照片要有當天日期；全車損失照、車架號碼、發(fā)動機號碼、廠牌（盡量）。先拍最大限度的車牌照，有利于查找和編輯，節(jié)省時間。前后45度角的整車照（小事故對角；大事故4個角），廠牌、型號。順序牌照：前→后→左→右→外→內(nèi)（便于審核、減少重復(fù)上傳、加快上傳速度）能反映出碰撞部位、損失程度、配件項目。大燈、尾燈、中網(wǎng)等配件拆件前，在能開啟頭蓋、尾蓋、門時，盡量拍照內(nèi)部部件。

查勘、定損要求之

共同要求

現(xiàn)場照片

必須最大限度的反映出現(xiàn)場全貌、全景。必須反映出路況、車輛走向。剎車痕跡、掉落的碎片等。碰撞部位和損失情況、物損情況和損壞程度。有人傷的，盡量拍照傷者受傷情況。全部車輛的車牌、廠牌型號、車架號碼。無型號的必須拍照行駛證（有利于配件詢價）。警鑒認定書、駕駛證、行駛證等其他單證。當事人無法現(xiàn)場提供駕駛證時，拍照其身份證及當事人本人當事人非被保險或車主時，盡量將當事人拍照。

定損照片

對無法顯示損壞程度的部分，要將未損壞相同部位拍照。對無法顯示損壞程度的配件，要將裝上的新件同舊件拍照。發(fā)動機、波箱、內(nèi)飾、底盤，要針對性拍照。車架號不清要仍要拍照；發(fā)動機無法拍照時，要拓印后拍照

禁忌現(xiàn)象

嚴禁對角、立式、模糊、無日期無法確認配件所屬部位無法確認配件哪里損壞、未指明未能最大限度的西顯示損壞程度已拆下的配件、未同車牌同照重復(fù)拍照嚴禁無車架號及車牌號嚴禁單獨拍攝車牌及損失部位照片照片要有當天日期；全車損失照、車架號碼、發(fā)動機號碼、廠牌（13案件規(guī)范要求查勘、定損接到調(diào)度5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶；30分鐘內(nèi)趕到。（特殊情況，隨時同車主溝通，取得諒解）確實無法趕到現(xiàn)場，客戶不配合時，及時反饋公司調(diào)度。未趕到現(xiàn)場或已到現(xiàn)場，但交警已處理畢，且車主已離開。必須回復(fù)公司調(diào)度。到達現(xiàn)場，使用規(guī)范語言安慰車主、表明身份、遞名片、查驗是否是被保險車輛及各種證件是否合格有效。當事人不提供出證件，特別是駕駛證、行駛證時，要將當事人拍照及詢問、記錄與車主是何關(guān)系，什么時間拿到的車輛。在修理廠內(nèi)出險的，要特別注意是否是廠內(nèi)人員駕駛，可以通過觀察、詢問、了解方式（如手、衣著、詢問當事人車主姓名、電話等）

詢問紀錄事故經(jīng)過、填寫現(xiàn)場查勘紀錄表請客戶填寫《索賠申請書》，簽字、手印按要求拍照、權(quán)限內(nèi)案件確定損失及項目對隱損配件和可以修復(fù)的配件“貼標簽”（標簽必須注明車牌、日期、回收或待定）配件價格無法確定時，注明待定。有隱損的，告知車主到廠后，通知95512公司有要求的，盡力推薦到定點廠。提供：查勘表或定損單、索賠申請書、賠款申請書告知客戶，如有問題請按名片電話聯(lián)系。之

現(xiàn)場權(quán)限內(nèi)的正常案件正常超權(quán)限告知車主報警或幫助報警：1、有人傷須醫(yī)鑒。2、損失較大（爆氣袋等）需要拖車3、多方事故或需警鑒認定責任。反饋公司調(diào)度按要求，進行正常的現(xiàn)場操作。問題案件保險責任免除的，除進行正常的現(xiàn)場操作還需：1、填寫現(xiàn)場查勘記錄表，請客戶簽名確認。2、說服車主放棄索賠。3、車主拒絕簽字或不能理解，有爭議說服無效時，耐心告知客戶“會將情況向公司匯報”，并請客戶咨詢保險業(yè)務(wù)員。懷疑有虛假行為的，除進行正常的現(xiàn)場操作還需：1、盡力說服車主放棄索賠或減除虛假部分。2、告知車主報警，車主不報的幫助報警。3、按要求，做好筆錄，請客戶簽字。4、車主拒絕簽字或反映強烈，有爭議說服無效時，耐心告知客戶“會將情況向公司匯報”，并請客戶咨詢保險業(yè)務(wù)員。5、客戶有威脅舉動或其他行為，無法離開時，報警處理。反饋反饋公司調(diào)度案件規(guī)范要求查勘、定損接到調(diào)度5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶；30分鐘內(nèi)14

現(xiàn)場查勘操作注意事項之

1、上下班時段2、節(jié)假日前幾日3、特殊活動日

時間

地段環(huán)境天氣狀況

當事人

現(xiàn)場氣氛車型年款正常異常正常異常1、夜晚2、星期六3、節(jié)假日后幾日1、車輛繁忙擁堵路段2、人多路段3、雙向窄路段4、停車位狹窄5、彎路窄小地庫1、人少車少路段2、僻靜小路3、寬松地下車庫4、酒樓娛樂場所附近道路（夜晚）5、容易違章掉頭路段1、雨天2、霧天1、雨天（不及時定損案件）1、有老有少2、車主、被保險人3、單獨女性4、焦慮不安5、對保險一無所知6、有人傷1、維修廠人員2、兩個以上社會閑雜人員3、不配合或配合過頭人員4、對事故漠不關(guān)心人員5、精通事故處理人員6、事故嚴重，無人傷1、混亂人雜2、雙方情緒激動3、雙方互不理睬4、現(xiàn)場氣氛緊張5、三者要求現(xiàn)場賠付，怕對方不賠錢1、雙方互相說情或和諧相處2、反應(yīng)平靜3、處理中，三者不問賠付事宜，處理后馬上離開4、車輛到同一廠維修1、新車、新款2、4S店銷售，但銷量較低。3、市場保有量低1、中高檔老舊或稀有老舊2、不適于經(jīng)常、正常使用

車輛狀況1、未出過險車輛2、車內(nèi)干凈、整潔、3、飾物整潔齊全，4、備箱有私人用品并干凈整潔5、保養(yǎng)較好6、中下低檔車1、發(fā)動機艙內(nèi)配件臟凈新舊程度不一2、表面漆色色差較重3、有過維修歷史4、非碰撞部位有損壞5、損失配件質(zhì)量不一6、非經(jīng)常使用仔細觀察、認真總結(jié)、努力提高查勘技能現(xiàn)場查勘操作注意事項之1、上下班時段時15

現(xiàn)場查勘操作要點碰撞事故之

1、碰撞部位附著物顏色、雜質(zhì)與碰撞物情況吻合。2、損傷部位痕跡與碰撞物相對位置吻合，且高度一致。3、損傷部位形狀與碰撞物相對位置形狀吻合。4、地面散落碎片屬事故車輛5、地面散落碎片基本足以對上損害部件。6、發(fā)動機溫度與事故時間吻合。7、有液體的部件損壞，泄漏量基本吻合。8、有壓力液體的部件損壞，周圍部件有噴射狀的該液體。9、發(fā)動機內(nèi)損壞部件的損壞點有對應(yīng)碰撞部件，并有碰撞痕跡。10、非碰撞點的其他部位無損壞現(xiàn)象（只用于分析）11、配件無新拆換痕跡。痕跡吻合不滿足可能是問題案件1、路況、車速可以造成此次事故2、車輛繁忙擁堵路段3、人多路段4、雙向窄路段5、停車位狹窄6、彎路窄小地庫7、有現(xiàn)場目擊證人8、車、物、人均無異常想象呼應(yīng)造成事故的條件吻合1、說服客戶放棄索賠或扣減擴大損失部分2、要求報警或報警。3、轉(zhuǎn)調(diào)查處理

處理方式現(xiàn)場查勘操作要點碰撞事故之1、碰撞部位附16

現(xiàn)場查勘要點自燃事故1之

查勘要點路面痕跡：車輛著火現(xiàn)場路面和車上的各種痕跡在著火過程中消失或在救火時，被水、泡沫、泥土、和沙等掩蓋，查勘時首先對路面原始狀態(tài)查看、拍照，并做好記錄；施救清理后，待暴露痕跡的原狀再詳細勘察。方法是以車輛為中心向車輛駛來方向的路面尋查制動拖印、挫劃印痕，測量其始點至停車位距離及各種形態(tài)路面散落物：車輛在路面上散落的各種物品及傷、亡人員倒臥位置以及碰撞被被拋灑的車體部件、車上物品位置，與中心現(xiàn)場距離，實際拋落距離，推算車輛行駛速度車體痕跡查勘：通過車體燃燒痕跡尋找車輛上的起火源動態(tài)狀態(tài)靜態(tài)狀態(tài)重點要注意檢查現(xiàn)場有無遺留維修、作案工具，有無外來火種、外來可燃物或助燃物等，有無目擊證人，同時調(diào)查報案人所言有無自相矛盾之處，（如事故現(xiàn)場周圍環(huán)境、當事氣候、時空等有無可疑之處碰撞車輛著火的一般規(guī)律是：將外溢的汽油點燃，查勘重點是汽油箱金屬外殼表層有無碰撞洼陷痕和金屬質(zhì)擦劃的條、片狀痕跡。車體被燃燒后的接觸部位痕跡容易受到破壞，查勘時就殘留痕跡部位勘察其面積及凹陷程度進行比對，以求判斷碰撞力的大小、方向、速度、角度動態(tài)狀態(tài)下發(fā)生車輛自燃主要是：電路、線路、漏油原因造成，車體無碰撞損傷痕跡，但路面上一般都留有駕駛員發(fā)生起火本能反應(yīng)的積極制動痕；火勢由著火源隨著火勢風向蔓延?；鹪创蟛糠址植荚诎l(fā)動機艙和車內(nèi)儀表臺附近，重點區(qū)分車輛自燃和車內(nèi)失火（特別是人為失火）現(xiàn)場查勘要點自燃事故1之17

現(xiàn)場查勘要點自燃事故2之

調(diào)查取證起火原因、起火點、起火源、判斷是碰撞事故還是車輛自燃引起燃燒、是靜態(tài)還是動態(tài)起火當?shù)貧夂驐l件（是否持續(xù)高溫、干燥）、標的車連續(xù)行駛時間車上是否存放易燃物品、車上是否配備消防設(shè)備、車上人員是否有吸煙習慣起火后當事人采取了哪些應(yīng)急措施、詢問現(xiàn)場目擊證人、駕駛員的言行舉止查找是否有故意縱火的痕跡根據(jù)案情判斷事故當事人是否有故意縱火嫌疑當事司機與被保險人的關(guān)系、車輛為何由當事司機使用特別是對于出現(xiàn)日期與投保日期接近、車齡長、車況差、新車價值高的車輛，查勘更需嚴格謹慎了解車輛使用情況、維修情況、是否經(jīng)常維修查明最后一次修車與燃燒事故在時空上有無關(guān)聯(lián)被保險人經(jīng)濟上是否出現(xiàn)問題、事故保險理賠情況：近期車輛是否有在其他保險公司有過賠付情況，判斷是否利用不修車價差進行詐騙車輛購置情況：車輛的購置、入戶、上牌、過戶情況，如著火車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，請被保險人及時提供轉(zhuǎn)讓證明駕駛證、行駛證等相關(guān)證件在火中燒失無法提供復(fù)印件的，需到車輛管理所查抄檔案車輛檔案情況：到公安車輛管理部門，核對檔案記載的車牌、車型、生產(chǎn)及上牌時間、車架及發(fā)動機號碼等資料核對火著車輛是否已經(jīng)掛失、封存檔案著火后報案及公安消防處理情況：走訪接報案公安部門的值勤民警，了解、記錄接報案的詳細情況明確告知被保險人索賠時必須提供縣級以上公安消防部門出具的起火原因證明、檢驗報告。現(xiàn)場查勘要點自燃事故2之調(diào)查取18

現(xiàn)場查勘要點自燃事故3碰撞引起的著火燃燒是屬:車輛損失險責任范圍自燃引起的著火燃燒是屬:車輛自燃損失險責任范圍人為失火火災(zāi)不屬于保險責任對于不屬于保險責任的，也一定要取得公安消防部門關(guān)于車輛火災(zāi)分析報告或車輛火災(zāi)原因相關(guān)證明，會同查勘、調(diào)查取證形成的書面材料、上報，審核后向被保險人下達拒賠通知。確認保險內(nèi)容之

嚴禁主觀判斷就口頭告知被保險人不屬于保險責任或拒賠現(xiàn)場查勘要點自燃事故3碰撞引起的著火燃燒是屬19

現(xiàn)場查勘要點自燃事故4之

在調(diào)查取證過程中發(fā)現(xiàn)疑點，應(yīng)進一步深入細致的重點調(diào)查取證

疑點起火發(fā)生在不尋常的地方（僻靜無人、空曠地帶、被盜搶車輛從未到過的地方、容易逃逸地段等）行駛證上車主與被保險人、使用人不一致幾個起火點、火勢突然而且過分猛烈、似乎沒有合理的起火原因與起保日期或保險終止日期相近、投保金額異常高車輛上應(yīng)有的物品已不在車上的物品、配件被移下，有被搜尋或拆裝證據(jù)當事人反對或回避某種調(diào)查當事人行動反常、表現(xiàn)冷漠當事人的敘述與已知的事實不相符或證詞相互矛盾

筆錄內(nèi)容當事人與被保險人關(guān)系；車輛為何由當事司機使用車輛從哪準備到哪、去干什麼、找誰及電話、是否送你出門發(fā)現(xiàn)車輛起火后，都做了些什麼、都跟誰聯(lián)系過、它們的電話車輛起火前去過哪里、去干什麼、找誰及電話、是否送你出門、是否是收費停車場、有無發(fā)票保險車輛起火的詳細經(jīng)過，對起火發(fā)生，有何說明可向公安消防或保險公司提供該車手續(xù)是否齊全車況如何、是否進行過維修、在哪里維修及地址、車輛經(jīng)常在哪里維護現(xiàn)場查勘要點自燃事故4之在調(diào)查取證過程中20

現(xiàn)場查勘要點處理該類型事故時必須注意分清是受水災(zāi)影響，水位暴漲被淹，還是由于路面積水，車輛涉水行駛而導(dǎo)致被淹（在現(xiàn)場查勘報告中作明確說明）由于水浸后及時施救、清洗烘干可以大幅降低車輛損失程度，所以水浸車現(xiàn)場處理的總體原則是“快”水浸事故之

查勘時如事故車輛仍在事故現(xiàn)場并仍處于水中，查勘員應(yīng)馬上協(xié)助施救，須拖車是致電客服專線安排施救單位提供救援服務(wù)，車方有援救車時，當場確定施救費用（按規(guī)定）。檢查車輛發(fā)動機是否仍然處于運轉(zhuǎn)狀態(tài)，如果是，指導(dǎo)當事人馬上熄火，檢查車輛電門是否處在“ON/開”的位置，如果是，指導(dǎo)當事人把電門轉(zhuǎn)到“OFF/關(guān)”的位置。在拖車到達前，應(yīng)詳細查勘事故現(xiàn)場，了解出險經(jīng)過，了解水浸后駕駛員是否仍繼續(xù)行駛。查驗水是否淹及發(fā)動機進氣管，并作記錄（在征得當事人同意后，可拆檢空氣格是否水濕；如當事人不同意，在空氣濾清器鎖扣位貼上一次性封簽，并拍照）用卷尺測量車輛水浸高度和現(xiàn)場水位線高度，并拍照記錄。拖車到達后，應(yīng)將車輛直接拖至維修廠進行檢驗，馬上安排清洗烘干，防止損失進一步擴大。對被水浸后繼續(xù)運行，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致發(fā)動機擴大損失的，查勘員要就保險理賠原則向當事人和修理廠做好解釋工作。

處理原則

操作要點水浸事故處理要體現(xiàn)“快”現(xiàn)場查勘要點處理該類型事故時必須注意分清是受水災(zāi)21現(xiàn)場拍照（要反映出地況、地貌、車輛停放位置）現(xiàn)場有無盜搶痕跡、有無遺留作案工具現(xiàn)場有無其他車輛停放現(xiàn)場有無目擊證人現(xiàn)場有無對調(diào)查取證有用其他證據(jù)

現(xiàn)場查勘要點盜搶案件1之

現(xiàn)場查勘

調(diào)查取證走訪了解現(xiàn)場有關(guān)人員，車輛停放、保管情況應(yīng)特別注意了解車輛被盜前的使用及停放情況對車輛在停車場被盜的：（1）必須取證停車記錄及看管人員及物業(yè)公司的有關(guān)書面材料，收費情況（2）要求被保險人或當事人提供收費憑證（停車卡）（3）又被保險人協(xié)助，要求保安、管理人員、物業(yè)出具證明寫明收費看管情況如果發(fā)現(xiàn)案件中存在某些疑點、牽涉到經(jīng)濟糾紛、非法營運，應(yīng)作進一步調(diào)查，向有關(guān)個人或有關(guān)單位負責人了解情況，取得可靠證據(jù)對被保險人的財務(wù)狀況進行調(diào)查，防止被保險人因財務(wù)狀況惡化或利用價差進行保險詐騙車匙配備情況：對鑰匙進行鑒定，判斷是否曾經(jīng)配過鑰匙修車保養(yǎng)情況：車輛近期及歷史維修、保養(yǎng)情況，判斷被盜搶前的車輛狀況事故保險理賠情況：近期車輛是否有在其他保險公司有過賠付情況，判斷是否利用不修車價差進行詐騙車輛購置情況：被盜車輛的購置、入戶、上牌、過戶情況，如被盜車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，請被保險人及時提供轉(zhuǎn)讓證明車輛檔案情況：到公安車輛管理部門，核對檔案記載的車牌、車型、生產(chǎn)及上牌時間、車架及發(fā)動機號碼等資料核對被盜車輛是否已經(jīng)掛失、封存檔案被盜搶后報案及公安處理情況：走訪接報案公安部門的值勤民警，了解、記錄接報案的詳細情況必要時可以通過公安部門進一步了解案件性質(zhì)案件偵破情況：與刑偵部門聯(lián)系，積極協(xié)助破案，并在3個月后取得偵破情況證明現(xiàn)場拍照（要反映出地況、地貌、車輛停放位置）現(xiàn)場查勘22

筆錄內(nèi)容在調(diào)查取證過程中發(fā)現(xiàn)疑點，應(yīng)進一步深入細致的重點調(diào)查取證

現(xiàn)場查勘要點盜搶案件2之

疑點盜搶發(fā)生在不尋常的地方（僻靜無人、空曠地帶、被盜搶車輛從未到過的地方、容易逃逸地段等）行駛證上車主與被保險人、使用人不一致單位車輛按私人投?；蛩饺塑囕v按單位投保環(huán)境、時間似乎沒有發(fā)生盜搶的可能與起保日期或保險終止日期相近、投保金額異常高報稱車輛所有證件一起被盜交上來的車鑰匙有配過痕跡或鑰匙不齊當事人反對或回避某種調(diào)查當事人行動反常、表現(xiàn)冷漠當事人的敘述與已知的事實不相符或證詞相互矛盾當事人與被保險人關(guān)系；車輛為何由當事司機使用車輛為何停放在被盜地點？去干什麼、找誰及電話、是否送你出門發(fā)現(xiàn)車輛被盜后，都做了些什麼、都跟誰聯(lián)系過、它們的電話車輛被盜前去過哪里、去干什麼、找誰及電話、是否送你出門、是否是收費停車場、有無發(fā)票保險車輛丟失或被搶的詳細經(jīng)過，對案件發(fā)生有何線索可向公安或保險公司提供是否存在營運行為或經(jīng)濟糾紛以及這兩種情況是否與車輛被盜搶有直接關(guān)系該車手續(xù)是否齊全丟車地點是否有人看管收費、有無收費票據(jù)車輛被盜后有無同停車場交涉車況如何、是否進行過維修、在哪里維修、車輛經(jīng)常在哪里維護筆錄內(nèi)容在調(diào)查取證過程中發(fā)現(xiàn)疑點，應(yīng)進一步深入細致的重點調(diào)23照片能反應(yīng)出現(xiàn)場全貌、損失程度、盡量可以辨認數(shù)量、品種式樣、規(guī)格、生產(chǎn)廠清點數(shù)量、丈量損失面積、留存物體樣本或不同材料碎片車載貨物要取得運單、裝箱單、發(fā)票，并根據(jù)票據(jù)核對裝載貨物對儀器、設(shè)備、家電、高檔物品等，要核實數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠市政和道路設(shè)施：如廣告牌、路燈、防護欄、隔離樁、綠化帶、花草樹木等，要按損失物產(chǎn)的恢復(fù)或制作費用及當?shù)厥姓?、路政、交管部門的賠償標準核定房屋建筑：要求物主提供建筑結(jié)構(gòu)施工圖，了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，確定維修方案，請當?shù)財?shù)家建筑施工單位對損壞部分及維修方案進行預(yù)算招標，確定最低修復(fù)費用農(nóng)田莊稼：在青苗期按青苗費用加上一定的補貼；成熟期的莊稼可按當?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測算（扣減收割、加工費用）家禽、牲畜：牲畜受傷以治療為主，受傷后失去使用價值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價賠償簡單財產(chǎn)損失應(yīng)同被保險人一起，根據(jù)財產(chǎn)價值和損失程度確定損失損失金額，必要時請生產(chǎn)廠家進行確定對受損財產(chǎn)技術(shù)性強、損失較高、難度較大的物品，可以聘請公估或技術(shù)監(jiān)督部門、專業(yè)維修部門鑒定根據(jù)車險條款規(guī)定，損失殘值應(yīng)協(xié)商折價歸被保險人并由被保險人進行處理

現(xiàn)場查勘要點物損之

基本要求物損現(xiàn)場認真準確核對、拍照、清點是最重要的環(huán)節(jié)照片能反應(yīng)出現(xiàn)場全貌、損失程度、盡量可以辨認數(shù)量、品種式樣、24規(guī)范要求

接到調(diào)度后，5分鐘內(nèi)同車方聯(lián)系，約定前往時間最遲不得超過3小時。1、營運車輛和車方急于定損的，30分鐘內(nèi)趕到。特殊情況同車方溝通，得到理解后按時趕到2、確實無法在約定時間趕到，且車方急于定損的，反饋給調(diào)度和前臺經(jīng)理要求改派。3、盡量要求被保險人或車主或當事人到場。到達后：遞名片、表明身份、取得維修方估損單，連通維修廠人員（車方人員）一同查勘。1、了解事故經(jīng)過；察看、拍照警鑒認定書或證明；讓車方填寫《索賠申請書》。2、按要求拍照、確定損失項目；確認是否屬保險責任或責任免除更換配件標準的原則：技術(shù)上無法修復(fù)、影響安全駕駛、維修金額達到配件價格70%以上的。鈑金件損失面積超過60%以上或維修后難以達到技術(shù)要求的。倆個以上配件均介于可更換和可維修之間，且車方均要求更換時，把握的原則：

可以考慮同意更換1個或部分，且更換較易、價格較低、維修相對較難。查勘定損之

定損權(quán)限內(nèi)正常案件超權(quán)限正常案件問提案件按原則和標準確定換件項目。按原則和標準確定維修項目。與維修廠或車主盡量協(xié)商確認項目和價格。按要求拍照、貼標簽。需拆鑒時，盡量在場；必須離開時，告知車方拆完后，通知或自行前來定損。對是否更換掌握不準時，先打？號，請示公司核損或領(lǐng)導(dǎo)后，再做處理。特殊情況請示領(lǐng)導(dǎo)。按權(quán)限內(nèi)案件處理(不許拆件)通知公司核損，協(xié)商聯(lián)合查勘事宜，約定查勘時間或按指示處理。對未達到更換標準和提高維修工時，但公司核損員或領(lǐng)導(dǎo)同意時，要做記錄。請公司核損員或領(lǐng)導(dǎo)簽字按超權(quán)限先作處理。不許拆件。要求提供交警現(xiàn)場照片。核對標的或三者車碰撞痕跡找當事人做筆錄。單方事故回勘現(xiàn)場建議轉(zhuǎn)調(diào)查處理采用“先正常，后疑問”的逆向思維方式扎實的技術(shù)功底認真細致的查勘查勘員需要必備1、對本可以修復(fù)，但車方強烈要求更換的配件，現(xiàn)場回收或通知車方出廠前通知回勘。2、較大事故修復(fù)完，出廠前需要回勘。（視情況而定）回勘規(guī)范要求接到調(diào)度后，5分鐘內(nèi)同車方聯(lián)系，約定前往時間最遲25

證件檢驗、筆錄要求筆錄要求證件檢驗

駕駛證、行駛證、特殊機誡操作許可證、身份證。

（1）查驗是否在有效期內(nèi)。（2）查驗是否通過年檢（查看記分卡）（3）查驗駕駛證照片是否是當事司機（4）查驗身份證是否是被保險人本人或當事人本人（5）保險公司有要求的其他單證警鑒認定書和證明（1）責任認定情況（未判、全責、50%、次責、無責）（2）有無交警簽字和公章（3）查驗各種單證的簽署日期（4）查驗派出所證明中注明情況（盜車未遂、盜竊車內(nèi)財物）車輛被盜（1）駕駛證、行駛證、特殊機誡操作許可證、附加稅證、年檢證、養(yǎng)路費發(fā)票等，是否齊全。（2）隨車配備的鑰匙（2把）是否齊全，是否是后配或原鑰匙有無配過痕跡。所有單證、鑰匙拍照。

基本要求

（1）時間、地點、天氣、案件性質(zhì)（2）調(diào)查人、被調(diào)查人（3）與被保險人、車主、車上人員的關(guān)系（4）借用車輛原因（5）案件發(fā)生經(jīng)過（6）歷史或前次維修、保養(yǎng)情況（維修廠名及單據(jù)）（7）詢問記錄：出事之前您到過那里、時間、找誰、去干什麼、請問他（她）的電話、是否有停車廠發(fā)票（或其他相關(guān)票證）、準備去哪里、找誰、去干什麼、請問他（她）的電話、有隨車人員（分別詢問）（1）按基本要求詢問（2）詢問他們相互之間的關(guān)系、工作單位、單位電話詢問、記錄其他與案件有關(guān)的情況。在哪里吃飯、幾個人、有無發(fā)票、是否飲酒。耐心、細致、思維清晰、不留漏出調(diào)查真意、不要讓對方產(chǎn)生防范心理、單獨詢問盡量要讓被詢問人多講，從中發(fā)現(xiàn)問題證件檢驗、筆錄要求筆錄要求證件檢驗駕駛證、行駛證、特殊機26按要求查驗證件、做好筆錄。在發(fā)現(xiàn)問題后，必須仍然保持平靜心理，和善的面孔。禁止將當事人另眼看待和有不禮貌的行為、嘲笑的言語禁止指責車方的非法行為和不妥當?shù)淖龇?。如果案件完全是正常真實的，車方人員都是守法、守信、實事求是的，現(xiàn)場查勘、定損也就沒有必要存在了，嚴禁“敵對”情緒。措辭要委婉、要用保險條款為依據(jù)，耐心說服和解釋。查出問題說明自己技能水平“高”，杜絕假案和虛假部分，是車方得到合理賠付，是我們工作的“根本”目的。

問題案件的處理要求和方式

要求

方式

車方不理解，有過激的語言或行為時需表明：（1）自己只是按條款和規(guī)定做事，與他并無個人恩怨，如果不將問題現(xiàn)在說明，等后臺審核發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)調(diào)查的話，問題的性質(zhì)就不同了，不但案件得不到賠付，還可能出現(xiàn)法律問題，我們也會被牽連。（2）雖然不屬保險責任，但我們會將情況向領(lǐng)導(dǎo)和保險公司說明情況，會盡力幫助他妥善處理，請他找保險業(yè)務(wù)員或保險公司理賠部門或領(lǐng)導(dǎo)，有利于案件的處理。及時向公司匯報(嚴格按問題案件處理程序操作）。必須將問題點、真實情況、是否屬于保險責任，寫入報告或錄入系統(tǒng)明顯責任免除必須告知車方問題案件各有分別，當事人有不同的“表現(xiàn)”方式要靈活處理。

避免讓當事人出現(xiàn)過激行為按要求查驗證件、做好筆錄。問題案件的處理要求和方式27

報告

查勘報告、核損單制作要求

文筆流暢、無錯字白字。

段落內(nèi)容表述準確、層次分明、思路清晰。

保險責任免除的案件，必須注明相關(guān)條款。

責任免除部分，必須列明（擴大損失部分、責任除外部分）

保險責任定，表述要準確、

基本要求

核損單要求損失評估表

內(nèi)容及重要性第一部分：基本信息1、

車輛信息：報案號、保單號、被保險人、發(fā)動機號、車牌號、車架號、廠牌型號、使用性質(zhì)、初次登記日期2、駕駛員信息：姓名、駕證號、職業(yè)、初次領(lǐng)證日期、準駕車型、性別、年齡3、出險、查勘信息：查勘時間、查勘地點、出險時間、出現(xiàn)地點4、三者信息：廠牌型號、車牌號碼、發(fā)動機號、駕駛員、架證號、準駕車型第二部分：查勘取證、核對信息（系統(tǒng)中共18項）1、是否一致：出現(xiàn)原因、標的車輛與保單、出險地點分類與報案、車輛使用性質(zhì)與保單、駕駛員與報案人敘述。2、證件是否合格有效：駕駛證、行駛證、特種車輛操作證、3、是否合同約定駕駛員。4、是否酒后駕駛。5、保險車輛損失痕跡與事故現(xiàn)場痕跡是否吻合6、三者人身傷亡情況、財產(chǎn)損失情況；標的車上人身傷亡情況7、是否屬約定區(qū)域行駛。8、事故經(jīng)過其他描述（主要敘述疑點或問題點）第三部分：查勘意見1、保險責任認定2、查勘結(jié)論第一部分：車輛或物損信息

1、車牌或物品名稱2、車型3、車架號、發(fā)動機號4、被保險人5、報案號6、查勘地點第二部分：損失項目確定

1、換件項目2、維修項目及工時

（1）拆裝（2）鈑金（3）機修（4）電工（5）噴漆第三部分：客戶意見及簽章注意：打已定項目√待定項目？空白部分要用／填滿不批項目×報告填寫的質(zhì)量事關(guān)整個案件處理的結(jié)果

查勘及報告報告查勘報告、核損單制作要求文筆流暢、無錯28培訓完畢培訓完畢29謝謝大家！謝謝大家！30

深分車險

車險查勘培訓

深分車險31

培訓內(nèi)容公估人員必須具備的心理素質(zhì)服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、語言規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范道路交通事故的責任認定和損失項目認定的注意事項職責范圍、禁忌行為、禁忌語言查勘流程及規(guī)范要求現(xiàn)場查勘操作及要點證件檢驗、筆錄要求問題案件的處理要求核損單制作要求培訓內(nèi)容32心理素質(zhì)要求必須有較長、無固定時間工作的思想準備。勞累時，接到調(diào)度或車方電話時的“逆反”心理。因怕投訴，在接到2個或以上調(diào)度時的“恐懼”心理。服務(wù)客戶是宗旨，無論出現(xiàn)任何問題，永不同客戶爭執(zhí)。面對“千變?nèi)f化”的案件，“千姿百態(tài)”的面孔，我們只有一種心態(tài)“熱情、平靜、客觀”。對于惡意的言語、非分的要求，要學會“左耳進、右耳出”的排解方式。平靜的心態(tài)有益于工作的順利開展樂觀、胸懷寬闊有益于身心的健康要學會“阿Q”精神公估人員必須具備的心理素質(zhì)之

心理素質(zhì)要求必須有較長、無固定時間工作的思想準備。平靜的心態(tài)33執(zhí)法者、判官、權(quán)力擁有者。認為自己沒錯，就指責客戶或?qū)蛻舨欢Y貌。將個人不愉快的情緒帶到工作中。與客戶賭氣，有意刁難客戶。吃、拿、卡、要行為，推薦非保險公司認定廠。以懷疑假案、配件可能達不到更換標準為由，變相的吃、拿、卡、要的行為。串通車方，弄虛作假謀求“利益”的行為。

禁忌的意識和行為

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理

只有自愛

只有自尊腰桿硬得尊重公估人員必須具備的心理素質(zhì)之

執(zhí)法者、判官、權(quán)力擁有者。禁忌的意識和行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)34穿公司統(tǒng)一服裝。著裝干凈、整潔，佩戴工牌。不留長發(fā)、胡須、長指甲。注意自己的言行舉止。站有站相、坐有坐像、禮貌待人。遇到來公司辦事、咨詢、查核價的客人，要主動打招呼。

服務(wù)禮儀

服務(wù)意識

語言規(guī)范服務(wù)禮儀整潔的著裝，面帶笑容，會得到別人的尊敬穿公司統(tǒng)一服裝。服務(wù)禮儀

服務(wù)意識

35服務(wù)意識服務(wù)行業(yè)，重在“服務(wù)”二字。每講一句話，每一個舉動，都關(guān)系到公司的聲譽。要“換位著想”；（假定你是客戶，你對服務(wù)人員有何要求“。要理解出事后，客戶的焦慮心情。（等人時，時間特別漫長）一句問候、寬心的話兒，會讓客戶，倍感親切。早一分到達事故現(xiàn)場，客戶就早一分得到安慰。要理解客戶的不滿、埋怨、非分的要求。必須意識到，我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)客戶的利益、公司利益能否得到保證。要深刻認識到，我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)保險公司的利益和聲譽。

服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)我們能否生存和發(fā)展服務(wù)意識服務(wù)行業(yè)，重在“服務(wù)”二字。服務(wù)質(zhì)量的好壞，36請將您的詳細位置告訴我，我會盡快趕到，請您等一下。我現(xiàn)在已經(jīng)到了***地方，馬上就到。我現(xiàn)在被堵在***地方，我會想辦法盡快趕到，您別著急。請您先在家（或單位、先辦事、吃飯）等候，我到后會給您電話，您不用在外面等。交警處理完了嗎？如您有急事，可以離開，到修理廠后再通知定損。我已趕到現(xiàn)場您不在，真是對不起，沒能為您服務(wù)，您到修理廠后再通知95512定損。對不起，我來晚了，讓您久等了，請您原諒！人傷到了嗎？人沒傷到就好，車輛我們會妥善處理好的。請您講一下出事的經(jīng)過好嗎？這里碰到了什麼地方？麻煩您填寫一下《索賠申請書》。您對我們的服務(wù)和處理還滿意嗎？麻煩您簽一下名。請您原諒；對不起。對不起，請您重復(fù)一遍可以嗎？非常感謝您的配合和支持。語言規(guī)范一句溫馨、客氣的問候、和諧的氣氛

會給你處理案件帶來意想不到的效果請將您的詳細位置告訴我，我會盡快趕到，請您等一下。語言規(guī)范一37

職業(yè)道德規(guī)范牢固樹立為客戶服務(wù)的主導(dǎo)思想，想客戶所想、“急”客戶所“急”。熱愛查勘工作，忠于職守，維護公司信譽和被保險人的合法權(quán)益。堅持事實求實及貫徹主動、迅速、準確、合理的保險理賠查勘基本原則服務(wù)熱情周到，尊重客戶，真誠守信，重事實，重證據(jù)，充分考慮客戶的合理意愿和要求。養(yǎng)成主動、耐心細致、熱情周到，良好的作風習慣。遵紀守法、廉潔奉公、秉公辦事查勘工作情況復(fù)雜多變，涉及面廣，利益因

素隨時存在，職業(yè)道德對查勘人員尤為重要。職業(yè)道德規(guī)范牢固樹立為客戶服務(wù)的主導(dǎo)思想，想客戶所想、“38現(xiàn)場道路交通事故的責任認定和損失項目認定的注意事項

倆車相撞，三者車無違章（如未壓線）、標的車追尾、痕跡吻合，且標的車主無異議。

單方事故，碰撞痕跡吻合。

損失輕微、無造假嫌疑。

無人傷或輕微傷，雙方同意私了（傷者留有書面說明，不再追究），且傷者不用索賠。雖保險調(diào)度要求報警，但可以認定責任及符合上述條件的，可以不用報警，并回恢復(fù)保險公司、在報告中說明原因即可，保險公司尊重查勘原意見。

損失較大、傷者須醫(yī)鑒、有造假嫌疑、有酒后駕駛嫌疑。

倆車相撞有爭議、多車碰撞，且在十字路口、無交通標示

他人惡意破壞或其他要求警鑒處理可以認定處理要求警鑒處理定損

懷疑有擴大損失行為

碰撞程度、部位有疑問要警鑒照片轉(zhuǎn)調(diào)查處理

車主或修理廠對更換項目或價格有異議車主或修理廠對修理項目或費用有異議超權(quán)限案件有其他特殊要求，解釋無效請示保險公司向公司主管匯報保險公司接報案是要求報警是正常流程，不是硬性規(guī)定，除非必須要報警外

查勘員不要敷衍和圖省事，要為車主著想，嚴禁已經(jīng)認定責任又讓車主報警道路交通事故的責任認定和損失項目認定的注意事項倆車相撞，三39禁忌語言

禁忌行為

職責范圍職責范圍

以保險法、保險條款為依據(jù)，體現(xiàn)真實、客觀、公平、合理的原則。

對被保險人、本公司的利益和名譽負責。

嚴格遵守《查勘、定損流程規(guī)范》要求。

嚴格按要求，真實、合法、公正、的出具或錄入公估結(jié)論。禁忌行為

為保護一方的利益，而損害其他方的利益。

禁止駕駛客戶車輛，為客戶“制造”或“恢復(fù)”現(xiàn)場。

超職責范圍，做不該做的，且“好心做壞事”。

不得有越權(quán)的言行。禁忌語言

“我正趕往其他現(xiàn)場，麻煩多等一會兒”“這里絕對不可能碰到”“這里絕對不是這次事故造成的”

“這種車沒多少錢”;“這麼小的修理廠****”等歧視性語言

“不知道，誰核價問誰”

“不是我處理的，誰處理的找誰”等傷害對方的語言嚴禁信口開河好面子解釋自己沒弄清楚的問題投訴往往來自

一句粗略話語禁忌語言

禁忌行為

職責范圍以保險法、保險條款為依據(jù)，體40現(xiàn)場查勘的重要性

查明事故原因，獲取第一手資料：通過現(xiàn)場調(diào)查（包括對現(xiàn)場周圍環(huán)境道路的查勘，對車、物、人等財產(chǎn)的拍攝以及對當事人的詢問和調(diào)查訪問等），可以取得理賠工作的第一手材料，查明導(dǎo)致事故的主、客觀原因。

確定保險責任范圍：通過現(xiàn)場查勘、調(diào)查、拍攝、記錄等工作，用大量事實證明案件的事故性質(zhì)、類型以及結(jié)果，以利于保險責任和責任范圍的確定。

查明事故經(jīng)過和避免擴大賠付范圍：現(xiàn)場的各種痕跡，物證和通過詢問現(xiàn)場人員及證詞，都可成為證明事故事實的證據(jù)，為認定各種物證之間的聯(lián)系和確定各方車損損失部位及程度提供依據(jù)，從而可以查明發(fā)生事故經(jīng)過和排除車輛原有損失，避免擴大賠付范圍和人為假案。工作內(nèi)容與

工作內(nèi)容

重要性施救處理查驗保險情況了解事故經(jīng)過查驗出險時間、地點拍攝現(xiàn)場照片核實車輛的使用性質(zhì)核驗相關(guān)證件分析出險原因，判斷事故責任查明出險車輛的情況估計損失現(xiàn)場查勘的重要性查明事故原因，獲取第一手資料：工作內(nèi)容與41

查勘定損流程公司調(diào)度

5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶能否在30分到達

請客戶耐等候是否到達查勘定損流程操作是否問題案件是否現(xiàn)場定損1、向客戶提供查勘單或核價單。2、按公司要求推薦維修廠。3、按公司要求，請客戶填寫索賠申請書、賠款通知書。4、索賠指引。1、反饋到公司調(diào)度。2、無爭議的：（1）將問題寫入查勘報告。（2）建議銷案（現(xiàn)場）。（3）扣減問題部分。如調(diào)度確實無法改派，必須接受調(diào)度；盡力說服車主等候并盡力趕到反饋調(diào)度講明原因請求該派耐心解釋，告知客戶可能到達時間

定損案件1、要求提供現(xiàn)場交警照片（未查勘現(xiàn)場）2、做筆錄；并錄入系統(tǒng)。3、告知公司。4、客戶要求定損的，必須注明：只做定損，不做索賠依據(jù)。5、建議轉(zhuǎn)調(diào)查，進入問題案件處理流程。1、現(xiàn)場查勘2、現(xiàn)場及系統(tǒng)查勘報告中注明；記錄問題點。3、耐心向客戶解釋溝通，建議銷案（小案）。4、進入問題案件處理流程。1、向客戶提供查勘單或初步核價單。2、按要求推薦維修廠。3、按要求，請客戶填寫索賠申請書、4、賠款通知書。5、索賠指引。6、告知客戶到定損點定損，或者到維修廠后通知95512定損。能不能客戶不同意同意否否否是1是2是查勘查勘定損流程公司調(diào)度5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶請客戶耐等候42

照片要有當天日期；全車損失照、車架號碼、發(fā)動機號碼、廠牌（盡量）。先拍最大限度的車牌照，有利于查找和編輯，節(jié)省時間。前后45度角的整車照（小事故對角；大事故4個角），廠牌、型號。順序牌照：前→后→左→右→外→內(nèi)（便于審核、減少重復(fù)上傳、加快上傳速度）能反映出碰撞部位、損失程度、配件項目。大燈、尾燈、中網(wǎng)等配件拆件前，在能開啟頭蓋、尾蓋、門時，盡量拍照內(nèi)部部件。

查勘、定損要求之

共同要求

現(xiàn)場照片

必須最大限度的反映出現(xiàn)場全貌、全景。必須反映出路況、車輛走向。剎車痕跡、掉落的碎片等。碰撞部位和損失情況、物損情況和損壞程度。有人傷的，盡量拍照傷者受傷情況。全部車輛的車牌、廠牌型號、車架號碼。無型號的必須拍照行駛證（有利于配件詢價）。警鑒認定書、駕駛證、行駛證等其他單證。當事人無法現(xiàn)場提供駕駛證時，拍照其身份證及當事人本人當事人非被保險或車主時，盡量將當事人拍照。

定損照片

對無法顯示損壞程度的部分，要將未損壞相同部位拍照。對無法顯示損壞程度的配件，要將裝上的新件同舊件拍照。發(fā)動機、波箱、內(nèi)飾、底盤，要針對性拍照。車架號不清要仍要拍照；發(fā)動機無法拍照時，要拓印后拍照

禁忌現(xiàn)象

嚴禁對角、立式、模糊、無日期無法確認配件所屬部位無法確認配件哪里損壞、未指明未能最大限度的西顯示損壞程度已拆下的配件、未同車牌同照重復(fù)拍照嚴禁無車架號及車牌號嚴禁單獨拍攝車牌及損失部位照片照片要有當天日期；全車損失照、車架號碼、發(fā)動機號碼、廠牌（43案件規(guī)范要求查勘、定損接到調(diào)度5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶；30分鐘內(nèi)趕到。（特殊情況，隨時同車主溝通，取得諒解）確實無法趕到現(xiàn)場，客戶不配合時，及時反饋公司調(diào)度。未趕到現(xiàn)場或已到現(xiàn)場，但交警已處理畢，且車主已離開。必須回復(fù)公司調(diào)度。到達現(xiàn)場，使用規(guī)范語言安慰車主、表明身份、遞名片、查驗是否是被保險車輛及各種證件是否合格有效。當事人不提供出證件，特別是駕駛證、行駛證時，要將當事人拍照及詢問、記錄與車主是何關(guān)系，什么時間拿到的車輛。在修理廠內(nèi)出險的，要特別注意是否是廠內(nèi)人員駕駛，可以通過觀察、詢問、了解方式（如手、衣著、詢問當事人車主姓名、電話等）

詢問紀錄事故經(jīng)過、填寫現(xiàn)場查勘紀錄表請客戶填寫《索賠申請書》，簽字、手印按要求拍照、權(quán)限內(nèi)案件確定損失及項目對隱損配件和可以修復(fù)的配件“貼標簽”（標簽必須注明車牌、日期、回收或待定）配件價格無法確定時，注明待定。有隱損的，告知車主到廠后，通知95512公司有要求的，盡力推薦到定點廠。提供：查勘表或定損單、索賠申請書、賠款申請書告知客戶，如有問題請按名片電話聯(lián)系。之

現(xiàn)場權(quán)限內(nèi)的正常案件正常超權(quán)限告知車主報警或幫助報警：1、有人傷須醫(yī)鑒。2、損失較大（爆氣袋等）需要拖車3、多方事故或需警鑒認定責任。反饋公司調(diào)度按要求，進行正常的現(xiàn)場操作。問題案件保險責任免除的，除進行正常的現(xiàn)場操作還需：1、填寫現(xiàn)場查勘記錄表，請客戶簽名確認。2、說服車主放棄索賠。3、車主拒絕簽字或不能理解，有爭議說服無效時，耐心告知客戶“會將情況向公司匯報”，并請客戶咨詢保險業(yè)務(wù)員。懷疑有虛假行為的，除進行正常的現(xiàn)場操作還需：1、盡力說服車主放棄索賠或減除虛假部分。2、告知車主報警，車主不報的幫助報警。3、按要求，做好筆錄，請客戶簽字。4、車主拒絕簽字或反映強烈，有爭議說服無效時，耐心告知客戶“會將情況向公司匯報”，并請客戶咨詢保險業(yè)務(wù)員。5、客戶有威脅舉動或其他行為，無法離開時，報警處理。反饋反饋公司調(diào)度案件規(guī)范要求查勘、定損接到調(diào)度5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶；30分鐘內(nèi)44

現(xiàn)場查勘操作注意事項之

1、上下班時段2、節(jié)假日前幾日3、特殊活動日

時間

地段環(huán)境天氣狀況

當事人

現(xiàn)場氣氛車型年款正常異常正常異常1、夜晚2、星期六3、節(jié)假日后幾日1、車輛繁忙擁堵路段2、人多路段3、雙向窄路段4、停車位狹窄5、彎路窄小地庫1、人少車少路段2、僻靜小路3、寬松地下車庫4、酒樓娛樂場所附近道路（夜晚）5、容易違章掉頭路段1、雨天2、霧天1、雨天（不及時定損案件）1、有老有少2、車主、被保險人3、單獨女性4、焦慮不安5、對保險一無所知6、有人傷1、維修廠人員2、兩個以上社會閑雜人員3、不配合或配合過頭人員4、對事故漠不關(guān)心人員5、精通事故處理人員6、事故嚴重，無人傷1、混亂人雜2、雙方情緒激動3、雙方互不理睬4、現(xiàn)場氣氛緊張5、三者要求現(xiàn)場賠付，怕對方不賠錢1、雙方互相說情或和諧相處2、反應(yīng)平靜3、處理中，三者不問賠付事宜，處理后馬上離開4、車輛到同一廠維修1、新車、新款2、4S店銷售，但銷量較低。3、市場保有量低1、中高檔老舊或稀有老舊2、不適于經(jīng)常、正常使用

車輛狀況1、未出過險車輛2、車內(nèi)干凈、整潔、3、飾物整潔齊全，4、備箱有私人用品并干凈整潔5、保養(yǎng)較好6、中下低檔車1、發(fā)動機艙內(nèi)配件臟凈新舊程度不一2、表面漆色色差較重3、有過維修歷史4、非碰撞部位有損壞5、損失配件質(zhì)量不一6、非經(jīng)常使用仔細觀察、認真總結(jié)、努力提高查勘技能現(xiàn)場查勘操作注意事項之1、上下班時段時45

現(xiàn)場查勘操作要點碰撞事故之

1、碰撞部位附著物顏色、雜質(zhì)與碰撞物情況吻合。2、損傷部位痕跡與碰撞物相對位置吻合，且高度一致。3、損傷部位形狀與碰撞物相對位置形狀吻合。4、地面散落碎片屬事故車輛5、地面散落碎片基本足以對上損害部件。6、發(fā)動機溫度與事故時間吻合。7、有液體的部件損壞，泄漏量基本吻合。8、有壓力液體的部件損壞，周圍部件有噴射狀的該液體。9、發(fā)動機內(nèi)損壞部件的損壞點有對應(yīng)碰撞部件，并有碰撞痕跡。10、非碰撞點的其他部位無損壞現(xiàn)象（只用于分析）11、配件無新拆換痕跡。痕跡吻合不滿足可能是問題案件1、路況、車速可以造成此次事故2、車輛繁忙擁堵路段3、人多路段4、雙向窄路段5、停車位狹窄6、彎路窄小地庫7、有現(xiàn)場目擊證人8、車、物、人均無異常想象呼應(yīng)造成事故的條件吻合1、說服客戶放棄索賠或扣減擴大損失部分2、要求報警或報警。3、轉(zhuǎn)調(diào)查處理

處理方式現(xiàn)場查勘操作要點碰撞事故之1、碰撞部位附46

現(xiàn)場查勘要點自燃事故1之

查勘要點路面痕跡：車輛著火現(xiàn)場路面和車上的各種痕跡在著火過程中消失或在救火時，被水、泡沫、泥土、和沙等掩蓋，查勘時首先對路面原始狀態(tài)查看、拍照，并做好記錄；施救清理后，待暴露痕跡的原狀再詳細勘察。方法是以車輛為中心向車輛駛來方向的路面尋查制動拖印、挫劃印痕，測量其始點至停車位距離及各種形態(tài)路面散落物：車輛在路面上散落的各種物品及傷、亡人員倒臥位置以及碰撞被被拋灑的車體部件、車上物品位置，與中心現(xiàn)場距離，實際拋落距離，推算車輛行駛速度車體痕跡查勘：通過車體燃燒痕跡尋找車輛上的起火源動態(tài)狀態(tài)靜態(tài)狀態(tài)重點要注意檢查現(xiàn)場有無遺留維修、作案工具，有無外來火種、外來可燃物或助燃物等，有無目擊證人，同時調(diào)查報案人所言有無自相矛盾之處，（如事故現(xiàn)場周圍環(huán)境、當事氣候、時空等有無可疑之處碰撞車輛著火的一般規(guī)律是：將外溢的汽油點燃，查勘重點是汽油箱金屬外殼表層有無碰撞洼陷痕和金屬質(zhì)擦劃的條、片狀痕跡。車體被燃燒后的接觸部位痕跡容易受到破壞，查勘時就殘留痕跡部位勘察其面積及凹陷程度進行比對，以求判斷碰撞力的大小、方向、速度、角度動態(tài)狀態(tài)下發(fā)生車輛自燃主要是：電路、線路、漏油原因造成，車體無碰撞損傷痕跡，但路面上一般都留有駕駛員發(fā)生起火本能反應(yīng)的積極制動痕；火勢由著火源隨著火勢風向蔓延?；鹪创蟛糠址植荚诎l(fā)動機艙和車內(nèi)儀表臺附近，重點區(qū)分車輛自燃和車內(nèi)失火（特別是人為失火）現(xiàn)場查勘要點自燃事故1之47

現(xiàn)場查勘要點自燃事故2之

調(diào)查取證起火原因、起火點、起火源、判斷是碰撞事故還是車輛自燃引起燃燒、是靜態(tài)還是動態(tài)起火當?shù)貧夂驐l件（是否持續(xù)高溫、干燥）、標的車連續(xù)行駛時間車上是否存放易燃物品、車上是否配備消防設(shè)備、車上人員是否有吸煙習慣起火后當事人采取了哪些應(yīng)急措施、詢問現(xiàn)場目擊證人、駕駛員的言行舉止查找是否有故意縱火的痕跡根據(jù)案情判斷事故當事人是否有故意縱火嫌疑當事司機與被保險人的關(guān)系、車輛為何由當事司機使用特別是對于出現(xiàn)日期與投保日期接近、車齡長、車況差、新車價值高的車輛，查勘更需嚴格謹慎了解車輛使用情況、維修情況、是否經(jīng)常維修查明最后一次修車與燃燒事故在時空上有無關(guān)聯(lián)被保險人經(jīng)濟上是否出現(xiàn)問題、事故保險理賠情況：近期車輛是否有在其他保險公司有過賠付情況，判斷是否利用不修車價差進行詐騙車輛購置情況：車輛的購置、入戶、上牌、過戶情況，如著火車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，請被保險人及時提供轉(zhuǎn)讓證明駕駛證、行駛證等相關(guān)證件在火中燒失無法提供復(fù)印件的，需到車輛管理所查抄檔案車輛檔案情況：到公安車輛管理部門，核對檔案記載的車牌、車型、生產(chǎn)及上牌時間、車架及發(fā)動機號碼等資料核對火著車輛是否已經(jīng)掛失、封存檔案著火后報案及公安消防處理情況：走訪接報案公安部門的值勤民警，了解、記錄接報案的詳細情況明確告知被保險人索賠時必須提供縣級以上公安消防部門出具的起火原因證明、檢驗報告?，F(xiàn)場查勘要點自燃事故2之調(diào)查取48

現(xiàn)場查勘要點自燃事故3碰撞引起的著火燃燒是屬:車輛損失險責任范圍自燃引起的著火燃燒是屬:車輛自燃損失險責任范圍人為失火火災(zāi)不屬于保險責任對于不屬于保險責任的，也一定要取得公安消防部門關(guān)于車輛火災(zāi)分析報告或車輛火災(zāi)原因相關(guān)證明，會同查勘、調(diào)查取證形成的書面材料、上報，審核后向被保險人下達拒賠通知。確認保險內(nèi)容之

嚴禁主觀判斷就口頭告知被保險人不屬于保險責任或拒賠現(xiàn)場查勘要點自燃事故3碰撞引起的著火燃燒是屬49

現(xiàn)場查勘要點自燃事故4之

在調(diào)查取證過程中發(fā)現(xiàn)疑點，應(yīng)進一步深入細致的重點調(diào)查取證

疑點起火發(fā)生在不尋常的地方（僻靜無人、空曠地帶、被盜搶車輛從未到過的地方、容易逃逸地段等）行駛證上車主與被保險人、使用人不一致幾個起火點、火勢突然而且過分猛烈、似乎沒有合理的起火原因與起保日期或保險終止日期相近、投保金額異常高車輛上應(yīng)有的物品已不在車上的物品、配件被移下，有被搜尋或拆裝證據(jù)當事人反對或回避某種調(diào)查當事人行動反常、表現(xiàn)冷漠當事人的敘述與已知的事實不相符或證詞相互矛盾

筆錄內(nèi)容當事人與被保險人關(guān)系；車輛為何由當事司機使用車輛從哪準備到哪、去干什麼、找誰及電話、是否送你出門發(fā)現(xiàn)車輛起火后，都做了些什麼、都跟誰聯(lián)系過、它們的電話車輛起火前去過哪里、去干什麼、找誰及電話、是否送你出門、是否是收費停車場、有無發(fā)票保險車輛起火的詳細經(jīng)過，對起火發(fā)生，有何說明可向公安消防或保險公司提供該車手續(xù)是否齊全車況如何、是否進行過維修、在哪里維修及地址、車輛經(jīng)常在哪里維護現(xiàn)場查勘要點自燃事故4之在調(diào)查取證過程中50

現(xiàn)場查勘要點處理該類型事故時必須注意分清是受水災(zāi)影響，水位暴漲被淹，還是由于路面積水，車輛涉水行駛而導(dǎo)致被淹（在現(xiàn)場查勘報告中作明確說明）由于水浸后及時施救、清洗烘干可以大幅降低車輛損失程度，所以水浸車現(xiàn)場處理的總體原則是“快”水浸事故之

查勘時如事故車輛仍在事故現(xiàn)場并仍處于水中，查勘員應(yīng)馬上協(xié)助施救，須拖車是致電客服專線安排施救單位提供救援服務(wù)，車方有援救車時，當場確定施救費用（按規(guī)定）。檢查車輛發(fā)動機是否仍然處于運轉(zhuǎn)狀態(tài)，如果是，指導(dǎo)當事人馬上熄火，檢查車輛電門是否處在“ON/開”的位置，如果是，指導(dǎo)當事人把電門轉(zhuǎn)到“OFF/關(guān)”的位置。在拖車到達前，應(yīng)詳細查勘事故現(xiàn)場，了解出險經(jīng)過，了解水浸后駕駛員是否仍繼續(xù)行駛。查驗水是否淹及發(fā)動機進氣管，并作記錄（在征得當事人同意后，可拆檢空氣格是否水濕；如當事人不同意，在空氣濾清器鎖扣位貼上一次性封簽，并拍照）用卷尺測量車輛水浸高度和現(xiàn)場水位線高度，并拍照記錄。拖車到達后，應(yīng)將車輛直接拖至維修廠進行檢驗，馬上安排清洗烘干，防止損失進一步擴大。對被水浸后繼續(xù)運行，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致發(fā)動機擴大損失的，查勘員要就保險理賠原則向當事人和修理廠做好解釋工作。

處理原則

操作要點水浸事故處理要體現(xiàn)“快”現(xiàn)場查勘要點處理該類型事故時必須注意分清是受水災(zāi)51現(xiàn)場拍照（要反映出地況、地貌、車輛停放位置）現(xiàn)場有無盜搶痕跡、有無遺留作案工具現(xiàn)場有無其他車輛停放現(xiàn)場有無目擊證人現(xiàn)場有無對調(diào)查取證有用其他證據(jù)

現(xiàn)場查勘要點盜搶案件1之

現(xiàn)場查勘

調(diào)查取證走訪了解現(xiàn)場有關(guān)人員，車輛停放、保管情況應(yīng)特別注意了解車輛被盜前的使用及停放情況對車輛在停車場被盜的：（1）必須取證停車記錄及看管人員及物業(yè)公司的有關(guān)書面材料，收費情況（2）要求被保險人或當事人提供收費憑證（停車卡）（3）又被保險人協(xié)助，要求保安、管理人員、物業(yè)出具證明寫明收費看管情況如果發(fā)現(xiàn)案件中存在某些疑點、牽涉到經(jīng)濟糾紛、非法營運，應(yīng)作進一步調(diào)查，向有關(guān)個人或有關(guān)單位負責人了解情況，取得可靠證據(jù)對被保險人的財務(wù)狀況進行調(diào)查，防止被保險人因財務(wù)狀況惡化或利用價差進行保險詐騙車匙配備情況：對鑰匙進行鑒定，判斷是否曾經(jīng)配過鑰匙修車保養(yǎng)情況：車輛近期及歷史維修、保養(yǎng)情況，判斷被盜搶前的車輛狀況事故保險理賠情況：近期車輛是否有在其他保險公司有過賠付情況，判斷是否利用不修車價差進行詐騙車輛購置情況：被盜車輛的購置、入戶、上牌、過戶情況，如被盜車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，請被保險人及時提供轉(zhuǎn)讓證明車輛檔案情況：到公安車輛管理部門，核對檔案記載的車牌、車型、生產(chǎn)及上牌時間、車架及發(fā)動機號碼等資料核對被盜車輛是否已經(jīng)掛失、封存檔案被盜搶后報案及公安處理情況：走訪接報案公安部門的值勤民警，了解、記錄接報案的詳細情況必要時可以通過公安部門進一步了解案件性質(zhì)案件偵破情況：與刑偵部門聯(lián)系，積極協(xié)助破案，并在3個月后取得偵破情況證明現(xiàn)場拍照（要反映出地況、地貌、車輛停放位置）現(xiàn)場查勘52

筆錄內(nèi)容在調(diào)查取證過程中發(fā)現(xiàn)疑點，應(yīng)進一步深入細致的重點調(diào)查取證

現(xiàn)場查勘要點盜搶案件2之

疑點盜搶發(fā)生在不尋常的地方（僻靜無人、空曠地帶、被盜搶車輛從未到過的地方、容易逃逸地段等）行駛證上車主與被保險人、使用人不一致單位車輛按私人投保或私人車輛按單位投保環(huán)境、時間似乎沒有發(fā)生盜搶的可能與起保日期或保險終止日期相近、投保金額異常高報稱車輛所有證件一起被盜交上來的車鑰匙有配過痕跡或鑰匙不齊當事人反對或回避某種調(diào)查當事人行動反常、表現(xiàn)冷漠當事人的敘述與已知的事實不相符或證詞相互矛盾當事人與被保險人關(guān)系；車輛為何由當事司機使用車輛為何停放在被盜地點？去干什麼、找誰及電話、是否送你出門發(fā)現(xiàn)車輛被盜后，都做了些什麼、都跟誰聯(lián)系過、它們的電話車輛被盜前去過哪里、去干什麼、找誰及電話、是否送你出門、是否是收費停車場、有無發(fā)票保險車輛丟失或被搶的詳細經(jīng)過，對案件發(fā)生有何線索可向公安或保險公司提供是否存在營運行為或經(jīng)濟糾紛以及這兩種情況是否與車輛被盜搶有直接關(guān)系該車手續(xù)是否齊全丟車地點是否有人看管收費、有無收費票據(jù)車輛被盜后有無同停車場交涉車況如何、是否進行過維修、在哪里維修、車輛經(jīng)常在哪里維護筆錄內(nèi)容在調(diào)查取證過程中發(fā)現(xiàn)疑點，應(yīng)進一步深入細致的重點調(diào)53照片能反應(yīng)出現(xiàn)場全貌、損失程度、盡量可以辨認數(shù)量、品種式樣、規(guī)格、生產(chǎn)廠清點數(shù)量、丈量損失面積、留存物體樣本或不同材料碎片車載貨物要取得運單、裝箱單、發(fā)票，并根據(jù)票據(jù)核對裝載貨物對儀器、設(shè)備、家電、高檔物品等，要核實數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠市政和道路設(shè)施：如廣告牌、路燈、防護欄、隔離樁、綠化帶、花草樹木等，要按損失物產(chǎn)的恢復(fù)或制作費用及當?shù)厥姓?、路政、交管部門的賠償標準核定房屋建筑：要求物主提供建筑結(jié)構(gòu)施工圖，了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，確定維修方案，請當?shù)財?shù)家建筑施工單位對損壞部分及維修方案進行預(yù)算招標，確定最低修復(fù)費用農(nóng)田莊稼：在青苗期按青苗費用加上一定的補貼；成熟期的莊稼可按當?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測算（扣減收割、加工費用）家禽、牲畜：牲畜受傷以治療為主，受傷后失去使用價值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價賠償簡單財產(chǎn)損失應(yīng)同被保險人一起，根據(jù)財產(chǎn)價值和損失程度確定損失損失金額，必要時請生產(chǎn)廠家進行確定對受損財產(chǎn)技術(shù)性強、損失較高、難度較大的物品，可以聘請公估或技術(shù)監(jiān)督部門、專業(yè)維修部門鑒定根據(jù)車險條款規(guī)定，損失殘值應(yīng)協(xié)商折價歸被保險人并由被保險人進行處理

現(xiàn)場查勘要點物損之

基本要求物損現(xiàn)場認真準確核對、拍照、清點是最重要的環(huán)節(jié)照片能反應(yīng)出現(xiàn)場全貌、損失程度、盡量可以辨認數(shù)量、品種式樣、54規(guī)范要求

接到調(diào)度后，5分鐘內(nèi)同車方聯(lián)系，約定前往時間最遲不得超過3小時。1、營運車輛和車方急于定損的，30分鐘內(nèi)趕到。特殊情況同車方溝通，得到理解后按時趕到2、確實無法在約定時間趕到，且車方急于定損的，反饋給調(diào)度和前臺經(jīng)理要求改派。3、盡量要求被保險人或車主或當事人到場。到達后：遞名片、表明身份、取得維修方估損單，連通維修廠人員（車方人員）一同查勘。1、了解事故經(jīng)過；察看、拍照警鑒認定書或證明；讓車方填寫《索賠申請書》。2、按要求拍照、確定損失