現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理與改善

生產(chǎn)作業(yè)管理講義第七講質(zhì)量管理與改善北京大學(xué)光華管理學(xué)院王明艦質(zhì)量的重要性質(zhì)量提高市場(chǎng)收益信譽(yù)提高銷量增加價(jià)格提高成本降低生產(chǎn)率提高返工及廢品成本降低產(chǎn)品擔(dān)保成本降低利潤(rùn)增加質(zhì)量的高低決定一個(gè)國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力質(zhì)量的定義質(zhì)量就是卓越質(zhì)量就是與設(shè)計(jì)的一致質(zhì)量就是適用性質(zhì)量就是物有所值質(zhì)量的成本——零缺陷成本不一致產(chǎn)品的比例不一致產(chǎn)品的比例總成本總成本內(nèi)部和外部失敗成本內(nèi)部和外部失敗成本鑒定成本鑒定成本預(yù)防成本預(yù)防成本成本質(zhì)量的社會(huì)損失函數(shù)生產(chǎn)一個(gè)零件，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是40+2mm，考慮生產(chǎn)這種零件時(shí)的損失問(wèn)題。384042傳統(tǒng)思想384042田口思想5W2H方法What?(做什么)要做的是什么? 這項(xiàng)任務(wù)能被取消嗎?Why?(為什么做)為什么必須這項(xiàng)任務(wù)? 澄清目的Where?(在何地做)在哪里做這項(xiàng)任務(wù)? 必須在那里做嗎?When?(何時(shí)做)必須現(xiàn)在做嗎? 做這項(xiàng)任務(wù)的最佳時(shí)間是何時(shí)?Who?(誰(shuí)來(lái)做)為什么是我做這項(xiàng)任務(wù)? 誰(shuí)更合適做這項(xiàng)任務(wù)?應(yīng)該由別人來(lái)做嗎?How?(怎么做)現(xiàn)在如何做這項(xiàng)任務(wù)? 這是最好的方法嗎?還有其他的方式嗎?Howmuch?(花費(fèi)多少)現(xiàn)在的成本是多少? 改善以后的成本是多少?取消不必要的任務(wù)改變順序和組合簡(jiǎn)化任務(wù)選擇改進(jìn)方法質(zhì)量改善的標(biāo)桿分析方法找出需要改善的制程找出運(yùn)作此制程的世界領(lǐng)先公司與此公司的管理者進(jìn)行接觸，并對(duì)此公司的管理者和工人進(jìn)行私人走訪分析數(shù)據(jù)，找出不足采取行動(dòng)以達(dá)到或超過(guò)標(biāo)桿企業(yè)全面質(zhì)量管理(TQM)為使組織在對(duì)顧客重要的產(chǎn)品和服務(wù)的所有方面都表現(xiàn)卓越而對(duì)整個(gè)組織的管理。全面質(zhì)量管理是為達(dá)到全面顧客滿足和連續(xù)制程改善的全組織的方法。TQM不是：一種管理時(shí)尚適于組織所有問(wèn)題的萬(wàn)能藥一種快速修補(bǔ)TQM是：改善質(zhì)量的一種哲學(xué)和一組指導(dǎo)原理與工具基于“全面顧客滿足”和連續(xù)制程改善的一種管理組織的方式若我們沒(méi)有考慮一種“更差”的方法時(shí)我們就應(yīng)該遵循的做事的方式全面質(zhì)量管理的要求戰(zhàn)略性質(zhì)量規(guī)劃清晰的顧客滿足的重點(diǎn)主要制程的連續(xù)改善信息的有效收集和分析團(tuán)隊(duì)及訓(xùn)練的有效利用產(chǎn)品和服務(wù)的有效設(shè)計(jì)有效的領(lǐng)導(dǎo)全面質(zhì)量管理的實(shí)施確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題改變制程提供初始訓(xùn)練確定顧客要求確定主要制程提供特殊技能訓(xùn)練收集、分析數(shù)據(jù)符合顧客要求?得到高級(jí)管理層的支持繼續(xù)改善制程否是TQM輪顧客滿意制程設(shè)計(jì)采購(gòu)標(biāo)桿分析決策工具產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)連續(xù)改善雇員參與實(shí)施全面質(zhì)量量管理的障礙礙認(rèn)為全面質(zhì)量量管理的實(shí)施施將迅速完全全地解決組織織中所存在的的所有問(wèn)題高級(jí)管理層沒(méi)沒(méi)有明確表明明對(duì)實(shí)施全面面質(zhì)量管理的的支持中級(jí)管理層不不能認(rèn)識(shí)到其其新的領(lǐng)導(dǎo)角角色，且對(duì)由由于權(quán)利向雇雇員的轉(zhuǎn)移產(chǎn)產(chǎn)生的威脅感感不能正確認(rèn)認(rèn)識(shí)過(guò)分迷戀于內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量行動(dòng)動(dòng)，以致于忽忽略了諸如財(cái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)、外外部顧客需要要這樣的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)問(wèn)題組建了很多的的改善小組，，但沒(méi)有提供供資源、指導(dǎo)導(dǎo)、訓(xùn)練、鼓鼓勵(lì)來(lái)幫助他他們?nèi)〉贸晒Σ杉{一種現(xiàn)成成的質(zhì)量管理理程序但未根根據(jù)本公司的的獨(dú)有特點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行修改沒(méi)有把質(zhì)量目目標(biāo)和財(cái)務(wù)收收益及報(bào)酬相相聯(lián)系PDCA循循環(huán)(戴明輪)CADP連續(xù)改進(jìn)1.計(jì)劃旨在改善的變化2.執(zhí)行變化3.研究結(jié)果，看是否有效4.把變化制度化或放棄或重做2.Do3.Check4.Act1.Plan七種基本質(zhì)量量控制工具控制圖檢核表直方圖時(shí)序圖柏拉圖因果要因圖（（魚(yú)骨圖）散點(diǎn)圖9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCL控制圖下控制線上控制線星期一8:00~9:00檢核圖字體變形黑點(diǎn)黑痕蛀孔合計(jì)11436頻率數(shù)據(jù)范圍直方圖0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112時(shí)間直徑時(shí)序圖柏拉圖分析8020法則則——80%的問(wèn)題由由20%的的原因引起裝配指導(dǎo)設(shè)計(jì)采購(gòu)訓(xùn)練其他效果人員機(jī)器物料方法環(huán)境因果關(guān)系圖因果關(guān)系圖顧客對(duì)涼食物的抱怨物料方法人員設(shè)備食物初始溫度合適包裝隔離充分員工操作設(shè)備正確柜臺(tái)人員受到迅速送遞食物的訓(xùn)練恒溫器操作正確加熱器高度適當(dāng)食物加熱到適當(dāng)?shù)臏囟仁澄锓胖迷诩訜崞飨路绞澄锼瓦f及時(shí)0246810120102030訓(xùn)練時(shí)間缺陷散點(diǎn)圖可接受抽樣可接受質(zhì)量水水平(AQL)批量容忍不良良率(LTPD)生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)特征曲線線統(tǒng)計(jì)制程控制制計(jì)量數(shù)據(jù)圖R圖計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)p圖C圖制程能力統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制制x均值與極差圖圖——均值偏偏移xR均值與極差圖圖——標(biāo)準(zhǔn)差差變大xRn=99c=4AQLLTPD00.10.20.30.40.50.60.70.80.91123456789101112缺陷率B=.10(消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn))a=.05(生產(chǎn)者風(fēng)風(fēng)險(xiǎn))作業(yè)特征曲線線接受概率作業(yè)特征曲線線ISO9000由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化化組織(ISO)認(rèn)可可發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)系列始于1987超過(guò)100個(gè)個(gè)國(guó)家全球競(jìng)爭(zhēng)的一一個(gè)先決條件件?ISO9000指導(dǎo)導(dǎo)您“文檔檔化你所做的的工作然后按按你的文檔去去做"一個(gè)術(shù)語(yǔ)、兩兩個(gè)指南、三三種質(zhì)量保證證模式ISO8402 《質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量保證－術(shù)術(shù)語(yǔ)》ISO9000 《質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)選擇和使用用指南》ISO9004 《質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量體系要素素指南》ISO9001 《質(zhì)量量體系－設(shè)計(jì)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生生產(chǎn)、安裝裝和服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量保證模式式》ISO9002 《質(zhì)質(zhì)量體系－生生產(chǎn)、安裝和和服務(wù)的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)模式》》ISO9003 《質(zhì)質(zhì)量體系－最最終檢驗(yàn)和試試驗(yàn)的質(zhì)量保保證模式》標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)生的價(jià)值建立市場(chǎng)主導(dǎo)導(dǎo)地位盡早察覺(jué)市場(chǎng)場(chǎng)/顧客的需需求動(dòng)搖競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品品的地位縮短產(chǎn)品上市市的時(shí)間有利于信息的的收集擴(kuò)大全球的潛潛在市場(chǎng)減少產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)成本和復(fù)雜雜程度12345價(jià)值低高摩托羅拉的質(zhì)質(zhì)量管理與控控制質(zhì)量方針：憑憑我們各方面面的卓越表現(xiàn)現(xiàn)使顧客完全全滿意質(zhì)量與顧客滿滿意服務(wù)宗旨旨：通過(guò)以客客戶為中心的的一流服務(wù)來(lái)來(lái)贏得廣大客客戶的完全信信任，并不斷斷鞏固市場(chǎng)占占有率。6個(gè)：產(chǎn)品缺陷陷率不超過(guò)百百萬(wàn)分之三點(diǎn)點(diǎn)四。(接近近零缺陷)（（1993年年）5個(gè)9：系統(tǒng)統(tǒng)有效性達(dá)到到99.999%，即每每年系統(tǒng)故障障時(shí)間不超過(guò)過(guò)5分鐘。（（1998-2001)質(zhì)量體系評(píng)審審（QualitySystemReview,QSR)摩托羅拉的質(zhì)質(zhì)量體系評(píng)審審始于1982年，兩年一一度對(duì)各事業(yè)業(yè)部進(jìn)行評(píng)審審。1988年修修正，亦使用用于外部供應(yīng)應(yīng)商。主要內(nèi)容：質(zhì)量體系的管管理和領(lǐng)導(dǎo)新產(chǎn)品/技術(shù)術(shù)/服務(wù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與控制內(nèi)部、外部供供應(yīng)商的控制制生產(chǎn)過(guò)程的運(yùn)運(yùn)作與控制服務(wù)質(zhì)量預(yù)防/解決問(wèn)問(wèn)題方法的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析受控的質(zhì)量測(cè)測(cè)量系統(tǒng)人力資源的參參與客戶忠誠(chéng)軟件評(píng)估指導(dǎo)導(dǎo)規(guī)范、環(huán)境與與安全內(nèi)部質(zhì)量評(píng)審審與ISO認(rèn)認(rèn)證“根據(jù)我們的的審查，我們們已確認(rèn)摩托托羅拉質(zhì)量體體系評(píng)審指南南提供了ISO9001:1994標(biāo)準(zhǔn)要求的的完整的書面面內(nèi)容：用于于設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)發(fā)、生產(chǎn)、安安裝與服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證的質(zhì)質(zhì)量體系模式式。如果有效效實(shí)施了基于于摩托羅拉總總公司質(zhì)量體體系評(píng)審指南南并包括全面面而有效的內(nèi)內(nèi)部審查、糾糾正措施及管管理層審查計(jì)計(jì)劃的質(zhì)量管管理體系，可可以被審核為為符合ISO9001:1994的的標(biāo)準(zhǔn)?！保商mKEMA質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證公司總裁裁H.PierreSalle，1996“我們根據(jù)供供應(yīng)商質(zhì)量體體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)的歐洲標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)EN45012及ISO10011質(zhì)量體系系審查中所規(guī)規(guī)定的對(duì)認(rèn)證證機(jī)構(gòu)的要求求進(jìn)行了我們們的審查。這這些標(biāo)準(zhǔn)要求求我們?cè)谟?jì)劃劃并實(shí)施審查查時(shí)要確保QSR準(zhǔn)確地地體現(xiàn)出ISO9001的要求。這這一審查包括括以抽樣的形形式檢查支持持QSR標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與要求的客客觀證據(jù)。根據(jù)我們的易易見(jiàn)，摩托羅羅拉總公司質(zhì)質(zhì)量體現(xiàn)評(píng)審審在所有材料料方面均滿足足ISO9001:1994的要求求。任何有效地實(shí)實(shí)施QSR1996年6月版，并涉涉及了每個(gè)子子系統(tǒng)要素中中所標(biāo)注的所所有考慮事項(xiàng)項(xiàng)的機(jī)構(gòu)，都都能證明它滿滿足了ISO9001質(zhì)質(zhì)量體系的要要求?！保绹?guó)勞埃埃德質(zhì)量保證證認(rèn)證公司，，1996產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中國(guó)日本歐盟美國(guó)與性能相關(guān)產(chǎn)品性能標(biāo)準(zhǔn)YaNN與安全性相關(guān)化學(xué)品管理法NYYY基于成分安全性的產(chǎn)品配方分類NNYY基于產(chǎn)品安全性的產(chǎn)品標(biāo)簽NYYY配方強(qiáng)制性毒理學(xué)測(cè)試YNNNa.對(duì)于洗滌滌蔬菜水果的的洗滌劑，有有一些強(qiáng)制性性的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。全球餐具洗滌滌劑產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)比較：國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)馬爾科姆姆·鮑德里奇奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)英國(guó)國(guó)家質(zhì)量量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。。鮑德里奇國(guó)家家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(1999)