經(jīng)濟型連鎖酒店市場營銷調(diào)研報告

經(jīng)濟型連鎖酒店調(diào)研報告國際市場營銷經(jīng)濟型連鎖酒店調(diào)研報告項目名稱：經(jīng)濟型連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷策略調(diào)研所屬學(xué)院：經(jīng)濟貿(mào)易與統(tǒng)計學(xué)院專業(yè)班級：2011級國貿(mào)4班團隊成員：李文彪梁廣杰林靜佳陳俏婷杜國花指導(dǎo)老師：王朝輝

目錄一、調(diào)研背景 頁一、調(diào)研背景經(jīng)濟型連鎖酒店是介于星級酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經(jīng)營形態(tài)。一般來說，經(jīng)濟型連鎖酒店只提供客房和早餐（Bed&Breakfast），但強調(diào)客房設(shè)施的舒適性和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，其產(chǎn)品和服務(wù)相對優(yōu)質(zhì)。價格一般在人民幣300元以下。目標(biāo)市場是一般商務(wù)人士、工薪階層、普通自費旅游者和學(xué)生群體等。一般采取連鎖經(jīng)營方式，通過連鎖經(jīng)營達到規(guī)模經(jīng)濟，提高品牌價值的目的。經(jīng)濟型連鎖酒店產(chǎn)生于90年代的美國，在國外已經(jīng)比較普及，并且形成了一套比較成熟的國際規(guī)范。但是在中國，經(jīng)濟型連鎖酒店卻是個新興行業(yè)，是最近幾年酒店業(yè)投資的熱點。近幾年，經(jīng)濟型連鎖酒店在中國的擴張非常迅速，不僅有中國的本土品牌七天、如家、錦江之星等，很多世界性著名的經(jīng)濟型連鎖酒店也陸續(xù)進入中國，如：法國雅高集團的宜必思，美國圣達特集團的速8。20一三年第1季度經(jīng)濟型連鎖酒店品牌官網(wǎng)Alexa排名前十位的經(jīng)濟型連鎖酒店品牌依次是：7天、格林豪泰、華住、如家、速8、錦江之星、國際青年旅舍、莫泰168、桔子酒店、布丁。在21世紀(jì)這個網(wǎng)絡(luò)時代，經(jīng)濟型連鎖酒店的競爭如此強烈，我們對此非常感興趣，選取了經(jīng)濟型連鎖酒店作為研究課題。我們覺得做一個市場調(diào)研非常有必要。在社會各領(lǐng)域充斥著網(wǎng)絡(luò)的年代，互聯(lián)網(wǎng)顯得尤其的重要，越來越多的消費者選擇在網(wǎng)絡(luò)上購買，許多企業(yè)也充分地利用網(wǎng)絡(luò)的快捷及其方便的優(yōu)勢贏得了上機和顧客。此次調(diào)研我們主要研究在網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境下經(jīng)濟型連鎖酒店發(fā)展的新契機。本次調(diào)研運用多種研究方法，為更好的獲取數(shù)據(jù)，我們進行實地考察與調(diào)研，并且應(yīng)用4C理論模型進行分析研究。并針對目前經(jīng)濟型連鎖酒店的管理漏洞和網(wǎng)絡(luò)營銷的不足提出營銷建議和解決方法。二、調(diào)研目的（1）通過問卷調(diào)查法得出經(jīng)濟型連鎖酒店在三水的市場人群，了解和分析各層次消費群體的消費需求和消費行為，以及現(xiàn)階段消費者對經(jīng)濟型連鎖酒店的滿意狀況；（2）通過訪談了解經(jīng)濟型連鎖酒店市場份額、市場競爭狀態(tài)、飽和程度等，對經(jīng)濟型連鎖酒店現(xiàn)階段的發(fā)展有進一步的了解；（3）通過資料分析法分析出連鎖酒店營銷方式，特別是網(wǎng)絡(luò)營銷方式的特點，以及分析它與其他類型酒店的區(qū)別；（4）實事求是地反映和分析經(jīng)濟型連鎖酒店現(xiàn)存客觀狀況，分析經(jīng)濟型連鎖酒店的有利之處與不利之處。三、調(diào)研內(nèi)容（1）調(diào)查經(jīng)濟型連鎖酒店現(xiàn)存客觀狀況，分析得出經(jīng)濟型連鎖酒店營銷的特點及成功原因；（2）調(diào)查入住經(jīng)濟型連鎖酒店的人群特征，同時細分入住經(jīng)濟型連鎖酒店的住客，分析調(diào)查得出在網(wǎng)上比較多預(yù)定經(jīng)濟型連鎖酒店住房的住客是哪一類型消費者；（3）調(diào)查消費者在進行網(wǎng)絡(luò)訂房時考慮的因素有哪些；（4）調(diào)查經(jīng)濟型連鎖酒店官網(wǎng)存在什么問題，其在網(wǎng)上是否可以實現(xiàn)與住客的完美交流；（5）比較經(jīng)濟型連鎖酒店相比其他酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)劣勢；（6）了解住客對經(jīng)濟型連鎖酒店的住房和服務(wù)有哪些潛在的期望和改進的建議，照此設(shè)計出住客理想經(jīng)濟型連鎖酒店。四、調(diào)研流程開始調(diào)研準(zhǔn)備正式調(diào)研初步情況分析非正式調(diào)研開始調(diào)研準(zhǔn)備正式調(diào)研初步情況分析非正式調(diào)研調(diào)研方案指定調(diào)研問卷及訪談提綱設(shè)計調(diào)研方案實施調(diào)研背景調(diào)研目標(biāo)調(diào)研對象及調(diào)研方法調(diào)研區(qū)域調(diào)研內(nèi)容調(diào)研方式模型建立調(diào)研進度人員分配派發(fā)問卷實地訪談?wù){(diào)查會議、訪談記錄收集資料、匯總結(jié)果分析問卷篩選、整理理論模型分析訪談分析調(diào)研報告排版完成調(diào)研報告明確了本次調(diào)研的問題和目標(biāo)以及所需信息的基本來源，本小組經(jīng)過開會討論最終確定針對一手資料、二手資料的搜集分別采取網(wǎng)上資料收集、問卷調(diào)查及訪談這三種調(diào)研方法。（一）網(wǎng)上資料收集為更好的了解經(jīng)濟型連鎖酒店的發(fā)展歷程、盈利空間、飽和程度等信息，本小組采用網(wǎng)上資料收集的方法，便于資料的完整度和廣泛性。（二）問卷調(diào)查為定量獲取消費者信息，包括消費者基本信息，以及對連鎖酒店的了解度、滿意度等，本小組采用了問卷調(diào)查分析的方法。小組成員按照一定原則設(shè)計調(diào)查問卷，并由成員分別在購物廣場附近、公交站附近等地分派，調(diào)查對象為除老年人、小孩外的消費者人群。每份問卷由被調(diào)查者完成填寫后收回，以此確保問卷的回收率。問卷調(diào)查結(jié)束后整理問卷，得到所需數(shù)據(jù)信息，而后結(jié)合理論模型進行分析與整理。（三）訪談為深入了解連鎖酒店的經(jīng)營策略、酒店管理等信息，本小組采取實地訪談的定性調(diào)研方法。本小組準(zhǔn)備訪談資料后，提前預(yù)約連鎖酒店的經(jīng)理，抵達酒店進行訪談。訪談過程中，以其中一位小組成員為主要發(fā)言人，其他小組成員做好訪談記錄并錄音，以及協(xié)助主要發(fā)言人進行對經(jīng)理的追問，在恰當(dāng)時候提出自己的疑問。訪談結(jié)束后整理資料并對有用信息進行充分利用。同時，本小組也采訪了一些經(jīng)常旅行住經(jīng)濟型酒店的答，通過這些答，我們對各個地區(qū)的經(jīng)濟型酒店都有了個粗略了解，并從中學(xué)習(xí)其優(yōu)點，對于暴露出來的缺點，我們則避免犯這些錯誤。六、理論模型與分析（一）理論模型連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究4C理論模型分析Cost成本Communication溝通Convenience便利生產(chǎn)經(jīng)營成本消費者意愿成本意愿成本客服顧客反饋關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)活動通知延伸服務(wù)預(yù)定方式獲取信息渠道機票車票預(yù)定旅游路線網(wǎng)上預(yù)定電話預(yù)定客戶端預(yù)定前臺預(yù)定短信預(yù)定WAP預(yù)定當(dāng)?shù)靥厣扑]專屬客服立體展示導(dǎo)航Customer顧客主要消費人群消費偏好會員制度（二）模型分析我們在三水廣場、商場等人流量較大的地點進行問卷調(diào)查，把問卷回收整理得出數(shù)據(jù)，以分析理論模型。本次問卷印刷共200張，派發(fā)200張，回收114張，其中有效問卷101張，一三張不符合標(biāo)準(zhǔn)作廢。問卷回收率57%，問卷有效率為89%。以下是模型的數(shù)據(jù)分析。1、Cost成本（1）生產(chǎn)經(jīng)營成本經(jīng)濟型酒店最大的特點是房價便宜，性價比高。根據(jù)經(jīng)濟型酒店的特點和中國的實際情況，經(jīng)濟型酒店的定義可以總結(jié)為：以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對象，以客房為核心產(chǎn)品，房價適中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。作為酒店的一種新興業(yè)態(tài)的經(jīng)濟型酒店，正進入蓬勃發(fā)展期。當(dāng)前酒店業(yè)市場競爭日益激烈，而經(jīng)濟型酒店要想在此行業(yè)中生存和發(fā)展，就必須緊盯市場。經(jīng)濟型酒店不僅要狠抓市場銷售，還要研究如何降低運營成本，做到內(nèi)外管理雙管齊下，才能真正提高酒店贏利水平，增強酒店的競爭能力。①materialprocurementcosts經(jīng)濟型酒店對各種物資的需求量和消耗量都比較大，加強物資成本的控制和節(jié)約顯得尤為重要。酒店管理者必須抓好物資的采購，通過形成物資的采購規(guī)模來降低成本。在這一點上，入7天連鎖酒店對加盟商提供的加盟支持中有一項便是提供嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈镔Y配送體系，通過標(biāo)準(zhǔn)化、集團化的中央采購渠道，保證配送物品優(yōu)良的品質(zhì)和低廉的價格，有效控制采購成本。②energycost隨著能源價格不斷上漲，經(jīng)濟型酒店一定要作好節(jié)能這篇文章。酒店管理者要加大科技開源力度，比如，在每個房間設(shè)置單獨空調(diào)，既方便客人自主調(diào)控，又避免中央空調(diào)較大的耗電量，節(jié)省能源消耗；還要重視提高設(shè)施設(shè)備的節(jié)能效果，選用節(jié)能型照明器材，使用IC卡鎖，客人離房取卡自動切斷電源；要科學(xué)使用和操作設(shè)施設(shè)備。③inputcost酒店各個配套項目和各種設(shè)施設(shè)備的使用都有一個周期率，到一定的時候就需要更新改造，這種不斷的投入是酒店業(yè)的一個重要特點。酒店管理者必須控制投資規(guī)模，酒店的投入一定要有計劃性，要堅持產(chǎn)出大于投入的原則。都市1一八連鎖酒店對酒店配套設(shè)施有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某杀究刂?，對加盟酒店進行全程籌建指導(dǎo)，協(xié)助加盟店選址，提供專業(yè)的裝修規(guī)劃方案、施工單位技術(shù)審查及專業(yè)的施工材料性價比對比分析。并進行現(xiàn)場施工指導(dǎo)與監(jiān)理，以有效降低投入成本。④financialcost財務(wù)費用是酒店經(jīng)營成本的重要組成部分，減少財務(wù)費用是酒店經(jīng)營中應(yīng)重視解決的一個重要問題。酒店管理者要科學(xué)合理的籌措、調(diào)度、使用資金。要嚴(yán)格控制資金外借，重大資金的使用和超出營業(yè)范圍使用資金應(yīng)報集團審批，對集團內(nèi)企業(yè)之間的資金調(diào)劑也應(yīng)按經(jīng)濟規(guī)律辦事。⑤humanresourcecost勞動密集型、工資和福利費用支出大，是酒店業(yè)一個顯著的特征。經(jīng)濟型酒店管理者要根據(jù)酒店規(guī)模、經(jīng)營需要和現(xiàn)代酒店管理特點來制訂出符合企業(yè)實際的崗位、人員編制。而且應(yīng)該選擇復(fù)合型、綜合素質(zhì)比較高的人才。這樣可以使人力資源得到充分的利用，從而降低人員的使用數(shù)量。（2）消費者意愿成本對于消費者的意愿成本來說，38%的人意愿在100~一五0元之間，次之有28%的人愿意付出更高的一五0~200元，更有甚者是26%在50~100元之間，只有6%的人愿意接受200元以上的價格。這說明經(jīng)營者必須在成本上下更大的功夫才能在行業(yè)中有所展示。2、Customer顧客（1）主要消費人群①年齡段主要在一八~30歲，占總調(diào)查人數(shù)的一半以上。該年齡段的人群正值青年，大多已經(jīng)工作，有較為穩(wěn)定的經(jīng)濟來源，偏向清新、有活力，且較常出差、旅游等，住酒店的幾率較大。由此可見，一八~30歲人群應(yīng)是經(jīng)濟型連鎖酒店的主要消費對象。②職業(yè)主要是學(xué)生及教師等其他職業(yè)，其中學(xué)生占35%，教師等其他職業(yè)占22%；同時根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，調(diào)查對象擁有學(xué)士、大專文化程度及高中、中專文化程度的分別占總調(diào)查人數(shù)的45%及40%。結(jié)合調(diào)查對象的年齡段、職業(yè)及文化程度可知，經(jīng)濟型連鎖酒店的消費對象應(yīng)是大學(xué)生或者出來工作不久的畢業(yè)生以及公司職員等，其中大學(xué)生或者出來工作不久的畢業(yè)生的閑暇時間較多，較常外出游玩，而公司職員則主要是到外地出差、公司組織旅游等。（本次問卷調(diào)查選取在商場、電影院、廣場、汽車站等人流量較大的地點進行，但需要指出的是，由于較為愿意接受調(diào)查的對象普遍為學(xué)生，除此之外的人群對問卷調(diào)查此類活動都較為警惕，造成此次調(diào)查對象學(xué)生占主要部分。）③月收入主要在4000元以下，其中2000元以下的占總調(diào)查人數(shù)的45%，2000~4000元的占總調(diào)查人數(shù)的44%。由當(dāng)前社會現(xiàn)狀如物價水平、消費水平等來看，此區(qū)間的月收入仍是處于中低層的，因此，經(jīng)濟型連鎖酒店面向的應(yīng)主要為中低層消費人群。（需要指出，同前面所提，由于一些客觀原因，造成此行的調(diào)查對象以學(xué)生為主導(dǎo)，學(xué)生尚為消費者，并無穩(wěn)定經(jīng)濟收入，其經(jīng)濟來源主要就是其家人所給的生活費，因此，本次問卷調(diào)查中，月收入在2000元以下的人數(shù)較多。）（2）消費偏好調(diào)查發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對象外出住宿時，大多數(shù)偶爾或者很少選擇經(jīng)濟型連鎖酒店，占總調(diào)查人數(shù)的一半以上；在費用方面，調(diào)查對象普遍接受50~200元，其中100~一五0元的占總調(diào)查人數(shù)的38%，50~100元及一五0~200元的分別占總調(diào)查人數(shù)的26%及28%。另外，據(jù)了解，經(jīng)濟型連鎖酒店的房價絕大多數(shù)在100元以上，部分房型如商務(wù)大床房等則達到200元以上。由此可見，經(jīng)濟型連鎖酒店住宿費用的設(shè)置是比較合理的，適應(yīng)于其主要的消費人群，但根據(jù)此次調(diào)查顯示，住宿費用仍需要稍降低至200元以下較為合適，如此方能吸引更多顧客的消費。（3）會員制度對于是否傾向于成為酒店的會員，調(diào)查對象的態(tài)度普遍表示無所謂，達到總調(diào)查人數(shù)的56%，只有23%的調(diào)查對象表示傾向于成為酒店會員；而當(dāng)問到“若是會員，更傾向于那種優(yōu)惠方式”時，有一半的調(diào)查對象的選擇為“打折”，其次是“送優(yōu)惠券”，占總調(diào)查人數(shù)的20%，再次是“入住抽獎”，占總調(diào)查人數(shù)的17%，最后是“積分兌換”，僅占總調(diào)查人數(shù)的12%。據(jù)我們了解，大多數(shù)經(jīng)濟型連鎖酒店的會員享有的優(yōu)惠是“送優(yōu)惠券、抵用券”及“積分兌換”，會員入住直接給予“打折”較為罕見。由此可見，經(jīng)濟型連鎖酒店推出的會員制度未得到廣泛認(rèn)同的原因便已清晰明了。倘若酒店根據(jù)其主要消費人群的消費偏好、優(yōu)惠偏好而推出相應(yīng)的會員優(yōu)惠，相信其會員規(guī)模必將進一步擴大，會員制度亦得以推廣。Communication溝通連鎖經(jīng)濟型酒店，為了創(chuàng)立競爭優(yōu)勢，必須不斷地與消費者溝通。與消費者溝通包括向消費者提供有關(guān)商連鎖酒店地點、房型、服務(wù)、價格等方面的信息；影響消費者的態(tài)度與偏好，說服消費者入住；在消費者的心目中樹立良好的企業(yè)形象。在當(dāng)今競爭激烈的經(jīng)濟型酒店市場環(huán)境中，經(jīng)濟型酒店企業(yè)的管理者應(yīng)該認(rèn)識到：與消費者溝通比選擇適當(dāng)?shù)姆啃汀r格、地點、促銷更為重要，更有利于企業(yè)的長期發(fā)展，溝通是所有經(jīng)濟型酒店贏得消費者忠誠的關(guān)鍵。如今擁有強大網(wǎng)絡(luò)平臺支持的連鎖酒店也日趨成熟，如七天連鎖、城市便捷連鎖、漢庭連鎖等。為了研究在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)濟型酒店在溝通方面，消費者的評價，從而發(fā)現(xiàn)不足之處，并鎖定經(jīng)濟型酒店有待提高的服務(wù)領(lǐng)域。我們從以下幾個主要發(fā)面研究經(jīng)濟型酒店的客服和顧客反饋情況：（1）客服；（2）顧客反饋；（3）產(chǎn)品與服務(wù)；（4）活動通知。（1）客服在調(diào)查網(wǎng)絡(luò)客服的服務(wù)水平發(fā)面時，發(fā)現(xiàn)選擇入住過酒店的網(wǎng)絡(luò)客服能讓他滿意的占3%，滿意的占33%，一般的占48%，不滿意的占3%，沒有網(wǎng)上客服的占一三%。一般評價及滿意以上的占了84%，說明在網(wǎng)絡(luò)客服發(fā)面的服務(wù)水平還是基本可以滿足顧客的需求的。（2）顧客反饋在調(diào)查顧客反饋的渠道方面，有接近50%的人選擇不會，僅有一八%的選這會，值得注意的好是有37%的選擇無反饋系統(tǒng)。這說明了，在顧客信息反饋方面，有不少的經(jīng)濟型酒店還沒有形成反饋系統(tǒng)，在信息反饋發(fā)面仍然有很大的漏洞。（3）產(chǎn)品與服務(wù)在關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)面，從調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)，在大眾群體中，住房顧客中評價為滿意以上的占了35%，評價為感覺一般級以下的占了65%；在一八~30歲的消費者群體中，評價為滿意以上的占了37%，評價為感覺一般級以下的占了63%從中發(fā)現(xiàn)我們經(jīng)濟型酒店在網(wǎng)絡(luò)所提供的信息還是不能夠滿足大部分消費者的預(yù)期的。在調(diào)查官網(wǎng)上所提供的服務(wù)能否覆蓋到顧客的需求時，91%的人選擇基本可可以滿足，僅僅3%的人選擇全部可以滿足他們的需求，6%的為不能滿足他們的需求。由此可見經(jīng)濟型酒店官網(wǎng)上所提供的服務(wù)基本完善，但仍然有提升空間。（4）活動通知在調(diào)查您愿意通過哪些方式獲取酒店最新活動時，有35%選擇短信，一五%選擇電話，14%選擇官網(wǎng)，16%選擇微博和微信，9%選擇郵件。顯然傳統(tǒng)的短信和電話獲取最新活動信息的方式是占最大比例的。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，官網(wǎng)和微博微信的方式應(yīng)該會逐漸受年輕群體的歡迎，因此網(wǎng)絡(luò)平臺的廉價性和普及型，必然支持經(jīng)濟型酒店朝網(wǎng)絡(luò)渠道推出最新的活動。Convenience便利對于如今經(jīng)濟型快捷連鎖酒店的快速發(fā)展，競爭力應(yīng)該是頭號的要求。我們的研究方向是經(jīng)濟型連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷，在網(wǎng)絡(luò)營銷方面的創(chuàng)新主要是體現(xiàn)在了便利方面了。在我們的問卷調(diào)查中顯示，有58%的人群認(rèn)為網(wǎng)上訂房是方便或者非常方便，另外還有30%人群認(rèn)為一般方便；而一八到30歲的人群中，認(rèn)為方便和非常方便的比例更是達到60%，因此，網(wǎng)上訂房是一種趨勢，經(jīng)濟型連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷更有它存在的意義。根據(jù)我們的理論模型，我們從3個方面來分析經(jīng)濟型快捷連鎖酒店的convenience。（1）延伸服務(wù)很多的經(jīng)濟型連鎖酒店為了增強自身的競爭力都會不斷地擴大服務(wù)范圍，良好高質(zhì)大范圍的服務(wù)更加節(jié)省顧客的時間，讓顧客更加多的選擇。例如，七天的睡前牛奶服務(wù)，停車服務(wù)等等。但是通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，住店旅客往往對于關(guān)于旅游方面的興趣的服務(wù)會比較大。我們通過問卷調(diào)查，列出了4個選項，讓調(diào)查人群自主選擇。這四個選項分別是：出行參考路線，火車票、機票預(yù)訂服務(wù)，租車服務(wù)，當(dāng)?shù)孛朗场⒕包c推介。而4個選項中，出行參考路線和景點推薦更是得到大部分受采訪人的支持。因此，在經(jīng)濟型連鎖酒店中的官網(wǎng)上和實體店上設(shè)置這樣的參考路線，會讓人感覺更為貼心，尤其是主要旅游景點的酒店。其實在一些快捷酒店也不乏這種服務(wù)，例如七天的人和店，因靠近白云機場，因此為了滿足早晚趕飛機的旅客，也會提供租車的服務(wù)。不過這種的租車的服務(wù)基本都是聯(lián)系的私人司機，并不能形成一種規(guī)范的形式。在張家界的青年旅館就有專門提供這種回長沙的車票服務(wù)，但是這種都是私人的車，延誤、車內(nèi)環(huán)境差、雜亂的情況反而影響了顧客對于酒店的印象。再者，像這種服務(wù)的話也只是部門的店才有，并未能形成一種統(tǒng)一的規(guī)格，都能提供某種服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)營銷方面，側(cè)重在出行參考路線和當(dāng)?shù)孛朗尘包c推薦，會促進成功。如今大部分的經(jīng)濟型連鎖酒店官網(wǎng)訂房上都是只提供訂房，而忽略了當(dāng)?shù)氐那闆r。如果在每間店的網(wǎng)頁上能夠提供當(dāng)?shù)氐牡奶厣扑]，以及完善搜索技術(shù)，提供出行路線，減少了顧客查找資料的時間，減低上當(dāng)受騙的幾率，真正的能夠從顧客的立場想問題。（2）預(yù)訂方式通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的訂房方式仍然占主導(dǎo)位置，前臺訂房，達到44%。而電話訂房達到31%，而網(wǎng)上訂房只有22%，而手機網(wǎng)上訂房的比例更是只有可憐的3%。這說明，這種網(wǎng)上訂房并沒能達到很高程度的普及。然而，從另外一個角度分析發(fā)現(xiàn)，在一八到30歲年齡階段，網(wǎng)上訂房的比例達到29.6%。這可以說明在新生一代接觸網(wǎng)絡(luò)較多的情況下，網(wǎng)上訂房已經(jīng)是占了越來越大的比重。而智能手機的發(fā)展，手機網(wǎng)上訂票也必將是逐漸普及的，因此，我們認(rèn)為在未來的市場上，除了常規(guī)的前臺訂房、電話訂房外，電腦網(wǎng)上訂房和手機網(wǎng)上訂房將是重點發(fā)展的項目。很多的酒店在手機軟件上都已經(jīng)開發(fā)專屬的APP，但是在網(wǎng)絡(luò)訂房的使用率沒有達到很高的時候，使得這種APP的使用率大大降低了。我們認(rèn)為酒店在以后的發(fā)展中可以花多點心思在這種APP上面，讓這種專屬酒店的APP可以真正得到應(yīng)用。獲取信息渠道根據(jù)顧客的心理出發(fā)，買東西和住房是一樣的，顧客會盡可能的想了解產(chǎn)品的資料，越多越好，但是我們網(wǎng)上訂房所能了解到的資料非常的有限。基本上我們只能從兩個渠道去大概了解酒店信息：一是好評率，看之前住過這店的顧客的評分而匯總出來的總分；二是網(wǎng)絡(luò)文字評價。很顯然，這遠遠是不夠的。如果能夠讓顧客直觀得了解到每一間房間，直接看出產(chǎn)品的優(yōu)劣，這必然是能更好服務(wù)顧客的方式。我們在問卷中有一個問題：網(wǎng)上訂房時，您是否想了解所訂房的具體內(nèi)部擺設(shè)和周圍環(huán)境。達到6成以上的人是希望能了解到的。在這個方面為了打破傳統(tǒng)模式，我們有3個預(yù)想：①立體展示。網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，這種技術(shù)必然不是一件難事。我們的立體展示的購票是參考電影票訂購，以大樓架構(gòu)為立體，選擇大樓里的哪一間房都能清晰明了的知道，還能了解到所選房間的樓層、走道、電梯等信息。而點擊想選的房間，還有房間內(nèi)部的資料出現(xiàn)，充分的了解酒店房間的資料。我們的整個流程也就是先參考房間的位置，再參考房間的內(nèi)部條件，全都直觀得展示在顧客面前。②導(dǎo)航。如今大多的連鎖酒店都會建在交通方便的地方，然而文字的解釋往往也會讓顧客有所煩惱。我們的設(shè)想是能夠網(wǎng)頁有平面的導(dǎo)航向顧客展示到店方式，讓顧客更容易得到達酒店。③專屬客服。這個服務(wù)是參考淘寶天貓等方式。據(jù)我們了解，大多的經(jīng)濟型連鎖酒店缺乏專門的客服解疑，大多都只能靠顧客自己搜索查找信息，這大大的降低了服務(wù)的效率和質(zhì)量。雖然，在設(shè)置客服的程序上有困難，這關(guān)系到一個經(jīng)濟型連鎖酒店各分店之間的一個聯(lián)系，做到客服中心能提供各店的信息難度大，而且提高了經(jīng)營的成本，但是如果能夠設(shè)置有城市客服中心以及本店專屬客服，我們認(rèn)為，這能夠吸引到顧客，并提高服務(wù)質(zhì)量。七、時間進度時間進度完成任務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)備階段（4.2~4.30）開會討論，在老師給的大題目下初步確定調(diào)研課題；（4.2~4.10）初步定下題目后進行上網(wǎng)調(diào)查，查閱文獻，了解所研究課題的調(diào)研背景；提出調(diào)研課題在實施過程中可能會遭遇的問題，根據(jù)問題和我們所處的現(xiàn)實情況分析調(diào)研課題是否符合我們的實際情況，對課題進行再一步的更改；（4.10~4.16）調(diào)研課題確定后，撰寫調(diào)查方案設(shè)計（調(diào)查背景、目的、調(diào)查方法設(shè)計、調(diào)查具體時間進度安排、問卷設(shè)計等）；具體任務(wù)分配：①大家利用周末在學(xué)校的圖書館查找典型調(diào)查報告，參考里面的調(diào)查方法；②會議：確定一個星期至少開一次會，如果白天沒有時間，大家就晚上的時候進行網(wǎng)上交流；③理論模型是調(diào)研的核心部分，最重要的是選擇合適的理論模型，結(jié)合調(diào)研問題進行分析；④問卷設(shè)計是本次調(diào)研的重點，關(guān)于如何定好題目、怎樣設(shè)計問卷等要進行多次討論；=5\*GB3⑤調(diào)查方法設(shè)計要具體，如問卷法包括確定問卷數(shù)量，問卷如何設(shè)計等。（4.17~4.25）多次開會初步確定問卷。（4.25~4.30）調(diào)查階段(5.1~5.20)在網(wǎng)上問卷星上進行問卷試調(diào)查，及時修改問卷；派發(fā)問卷、進行訪談等：①問卷共200張，每個隊員負(fù)責(zé)40張；②每次派發(fā)問卷和進行訪談，記得做好記錄和及時總結(jié)；搜集相關(guān)資料：收集第一手材料（填寫好的問卷、訪談筆錄等）。研究整理階段（5.21~5.31）整理問卷、訪談筆錄；篩選有用資料，摒棄廢問卷；進行數(shù)據(jù)整理；小組成員根據(jù)數(shù)據(jù)討論如何進行數(shù)據(jù)分類及數(shù)據(jù)分析，得出結(jié)論用什么方法進行模型與數(shù)據(jù)的結(jié)合。撰寫報告階段（6.1~6.10）用數(shù)據(jù)形成觀點；精選素材；擬訂提綱；起草報告；修改定稿。（為完善報告，參考網(wǎng)上比較優(yōu)秀的調(diào)查報告的格式）八、附錄附錄120一三年1季度經(jīng)濟型酒店品牌官網(wǎng)Alexa排名資料來源：（xxboraidx/article/html/226/226540.asp）附錄2問卷調(diào)查表酒店住宿問卷調(diào)查表尊敬的女士/先生您好！我們是廣東商學(xué)院國際經(jīng)濟與貿(mào)易專業(yè)的大二學(xué)生，因國際市場營銷課程的需要，我們正在進行酒店住宿的市場調(diào)研工作。請您將這方面的寶貴意見告訴我們，幫助我們完成課題。謝謝！一、您的基本信息1、您的性別A男B女2、您的年齡A<一八歲B一八-30歲C30~45歲D>45歲3、您的文化程度A碩士及碩士以上B學(xué)士、大專C高中、中專D高中以下4、您的職業(yè)A政府工作者B公司職員C專業(yè)技術(shù)人員D軍人E服務(wù)人員F工人G學(xué)生H其他5、您的月收入A2000元以下B2000—4000元C4000—7000元D7000元以上二、問卷主體內(nèi)容1、您住宿時會選擇經(jīng)濟型連鎖酒店嗎？A一直B經(jīng)常C偶爾D很少E從不2、出行時，您愿意接受的住宿費用是多少？（以一晚為例）A50以下B50-100元C100-一五0元D一五0-200元E200以上3、您一般通過以下哪種方式入住酒店？A網(wǎng)上預(yù)定B手機客戶端預(yù)定C前臺預(yù)定D電話預(yù)定E短信預(yù)定FWAP預(yù)定4、你覺得網(wǎng)上訂房方便嗎？A非常方便B方便C一般D繁瑣E無所謂5、您所入住過的酒店的網(wǎng)上客服是否讓您滿意？A非常滿意B滿意C一般D不滿意E沒有網(wǎng)上客服6、網(wǎng)上訂房時，您是否想了解所訂房的具體內(nèi)部擺設(shè)和周圍環(huán)境？A很想B想C一般D不想E無所謂7、您對網(wǎng)上訂到的房滿意嗎？A非常滿意B滿意C一般D不滿意E無所謂8、你覺得酒店官網(wǎng)上所提供的服務(wù)能夠覆蓋到您所有的需求嗎？A全部滿足B基本滿足C不能滿足9、您希望酒店提供以下哪些額外服務(wù)？（多選）A出行參考路線B火車票、機票預(yù)訂服務(wù)C租車服務(wù)D當(dāng)?shù)孛朗场⒕包c推介10、您是否傾向于成為酒店會員？A是B否C無所謂11、如果您是酒店會員，您更加傾向于哪種優(yōu)惠方式？（雙選）A積分兌換B送優(yōu)惠券C打折D入住抽獎12、您所入住的酒店會主動邀請您做評價嗎？A會B不會C無反饋系統(tǒng)一三、您愿意通過以下哪種方式獲取酒店最新活動？A電話B短信C郵件D官網(wǎng)E微博、微信F不需要14、您覺得經(jīng)濟型連鎖酒店存在哪些不足？非常感謝您能抽出寶貴的時間對我們的調(diào)研給予支持與配合！

附錄3問卷分析報告（在三水廣場、商場、電影院等地派發(fā)問卷）一、您的基本信息1、您的性別2、您的年齡3、您的文化程度4、您的職業(yè)5、您的月收入二、問卷主體內(nèi)容1、您住宿時會選擇經(jīng)濟型連鎖酒店嗎？2、出行時，您愿意接受的住宿費用是多少？（以一晚為例）3、你一般通過以下哪種方式入住酒店？4、您覺得網(wǎng)上訂房方便嗎？5、您所入住過的酒店的網(wǎng)上客服是否讓您滿意？6、網(wǎng)上訂房時，您是否想了解所訂房的具體內(nèi)部擺設(shè)和周圍環(huán)境？7您對網(wǎng)上訂到的房滿意嗎？8、您覺得酒店官網(wǎng)上所提供的服務(wù)能夠覆蓋到您所有的需求嗎？9您希望酒店提供以下哪些額外服務(wù)？（多選）10、您是否傾向于成為酒店會員？11、如果您是酒店會員，您更加傾向于哪種優(yōu)惠方式？（雙選）12、您所入住的酒店會主動邀請您做評價嗎？一三、您愿意通過以下哪些方式獲取酒店最新活動？14、您覺得經(jīng)濟型連鎖酒店存在哪些不足？基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，與口述不符，與期待差距大；收費不合理；房間面積偏小，衛(wèi)生條件欠佳；衛(wèi)生環(huán)境；床太小了；房間擺設(shè)不好；房間內(nèi)設(shè)施擺放位置不太好。附錄4小組會議記錄第一次會議記錄：時間：20一三年4月12日9:00--11:30地點：二飯二樓參與人員：杜國花、李文彪、林靜佳、梁廣杰、陳俏婷記錄員：林靜佳會議目的：確立本次調(diào)研主題內(nèi)容：國花：大家首先分別說說每個人上次分工成果的情況吧，俏婷你先說說吧！俏婷：我做的是資料搜集，我主要調(diào)查了7天的選址，7天的發(fā)展概況，發(fā)展歷程，以及7天的網(wǎng)上住客評價，這里打印了幾份你們看看有什么遺漏的。先說說選址吧！文彪：關(guān)于選址，主要是選擇交通便捷的地方，車站學(xué)校，等等。廣杰：主要是人流多的地方。俏婷：可是也有一些選址是比較偏的？文彪：是的，雖然這些旅館沒有交通的優(yōu)勢，但是它有他的價格優(yōu)勢。俏婷：哦，原來有這種情況。文彪：恩，還有一些分布在酒店附近？靜佳：我覺得在星級酒店附近常常會有低端一些的經(jīng)濟型連鎖酒店的出現(xiàn)。廣杰：是，他們針對不同的消費人群，以迎合不同收入水平的消費者。國花：對了，我發(fā)現(xiàn)三水的7天正是靠近假日酒店附近哦！文彪：其實，酒店的附近的各種服務(wù)行業(yè)比較齊全，可以說是應(yīng)有盡有。比如：超市，KTV，餐飲業(yè)等。國花：是的，都是比較靠近商業(yè)中心的。廣杰：還有火車站，汽車站哦，碼頭等都會是比較好的選址。靜佳：還有一些大學(xué)附近本應(yīng)該會是7天出現(xiàn)的地方，文彪：據(jù)我所知大學(xué)城內(nèi)還沒有7天。俏婷：特別是大學(xué)城內(nèi)，到了考研時期，住房會特別緊迫，總是供不應(yīng)求，靜佳：是的，他們的價格也是水漲船高，當(dāng)?shù)氐乃饺俗∷蕲h(huán)境和服務(wù)特別不好。廣杰：我覺得七天可以考慮進駐大學(xué)校園附近。文彪：還有就是地鐵口附近和文化景點附近，也會有七天。文彪：另一方面，七天呢，是一些舊樓改造出來的。廣杰：交通之外，密集的餐飲行業(yè)也是其考慮選址的因素。廣杰：而且他在選擇地皮的時候，是特別考慮在可接受的成本范圍內(nèi)的，因為他不是必需品，而不像麥當(dāng)勞等連鎖店，他們預(yù)期的高額營業(yè)額是他們可以不考慮租金方面的問題。文彪：在價格方面，我覺得有一些酒店會與一些旅游機構(gòu)合作，通過團購的方式降低價格來吸引更多的房客，但七天卻從沒有過。廣杰：是的，7天在節(jié)假日從來都是提高價格的。靜佳：7天的價格不會很低。俏婷：假如你新辦一張會員卡，才能享受一晚77元優(yōu)惠價。文彪：一般7天不會對會員以外的人提供優(yōu)惠政策。國花：究竟7天的平均最低住房價格是多少呢？靜佳：好像非會員最少也要140以上。廣杰：這樣看來7天貴死了，學(xué)生群體還是大部分不太能夠接受。國花：我也覺得太貴了！俏婷：針對會員，7天有時候會有一些優(yōu)惠活動的特價房。不過，貴不貴，要看是針對哪些消費人群，假如是中等收入的工薪階層，這個價位還是不算貴的。.廣杰：我覺得對于學(xué)生來說是天價啊!文彪：關(guān)于衛(wèi)生方面，我覺得如家好像比7天較不衛(wèi)生，但是有些人說他衛(wèi)生還可以。俏婷：還可以吧，如家有些沒有窗，不過7天好像是內(nèi)窗的，國花：沒有窗，怎么可能？靜佳：什么是內(nèi)窗？俏婷：內(nèi)窗就是窗面向樓層的走道邊，而且因為走道很窄，手都可以同過窗伸到對面的房間進去！文彪：其實窗睡覺時也是要關(guān)緊的，意義也不大。俏婷：很多人很在意是內(nèi)窗。很多人評論，認(rèn)為內(nèi)窗就是無窗房，很不通風(fēng)的。廣杰：我覺得這是沒辦法，建筑物設(shè)計需要，假如不過靠近路邊也會很嘈雜的。靜佳：我也覺得這個住客會比較在意。文彪：我主要在意衛(wèi)生其他不會太大在意。俏婷：關(guān)于發(fā)展7天是在05創(chuàng)立的，在美國證券交易所上市，經(jīng)歷8年了，在全國有一五0多家分店。因為是改造房，沒有裝修，設(shè)施比較陳舊。國花：我覺得它舊房改造本來成本就比較低了，可是它的價格還是那么的貴！靜佳：我認(rèn)為它至少應(yīng)該有將基本的設(shè)施換新的吧！文彪：7天之所以高收費，就是一個品牌效應(yīng)，衛(wèi)生條件還OK，網(wǎng)上訂房有保證，廣杰：24都可以訂，提供很多種方式。文彪：到店方式，周圍環(huán)境的詳細介紹等，每一家分店都有很詳細的分析，給人提供不同的選擇。靜佳：是的，為需要住房者提供了全面的信息，透明化各個酒店的條件更為顧客信任。國花：預(yù)定房間，可以取消嗎？文彪：可以。俏婷：超過一個時間點，它自動取消的。一般只留房留到下午的六點七點。文彪：是7點。俏婷：那節(jié)假日是6點。廣杰：網(wǎng)上預(yù)定是一定會幫你留房的。文彪：你也可以到前臺給錢的話，預(yù)留的時間還會提前，所以還是網(wǎng)上預(yù)定比較有保障。國花：關(guān)于入住時間，和離房時間是怎么規(guī)定的？廣杰：會員是有一些優(yōu)惠的，會員是到一點，然后金卡會員是到2點。俏婷：關(guān)于網(wǎng)上訂房，有2個比較大型的網(wǎng)站，藝龍網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)。藝龍網(wǎng)藝龍大力推行線上預(yù)訂方式，還提供一些住房信息，沒有詳細信息，只是提供比較多的推薦喝一些簡短的評價，和不推薦的，以及因為位置比較偏，GPS定位有時候會找不到位置。俏婷：我只選了10家大家比較熟知的酒店的評論，并總結(jié)房客們評論。去哪兒網(wǎng)有團購，價格和會員差不過或者貴一點，藝龍網(wǎng)直接預(yù)訂應(yīng)該跟原酒店的價位比較一致。文彪：是的，團購的價格不會比會員價格少的，或者還會稍稍高一些。國花：下周一，我們要完成營銷的策劃書了，我們調(diào)研的目的和主要的方向是什么？我們在研究7天的什么問題，又如何跟網(wǎng)絡(luò)扯上關(guān)系呢？靜佳：因為主題與新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的出現(xiàn)有關(guān)，我們就應(yīng)該研究網(wǎng)絡(luò)這個平臺為7天的營銷手段的影響，特別是我們可以對比在網(wǎng)絡(luò)走進千家萬戶前后，7天使經(jīng)歷了怎么樣的發(fā)展階段，對規(guī)模的擴展和收益狀況的影響。文彪：研究他的營銷手法和營銷方法吧！分析怎么從眾多酒店中脫穎而出發(fā)展成一個擁有一五0多家分店的經(jīng)濟型連鎖酒店。國花：這些可能是我們以為要具體分析和研究的細的發(fā)面的問題。但是現(xiàn)在我們需要確定一個大的框架，就是一個設(shè)計出調(diào)研的具體流程。俏婷：調(diào)研流程就是首先要確立研究的主題，再進行分工，資料收集，問卷調(diào)查等，最后再匯總分析，總結(jié)。(后面談?wù)撨^程有省略)結(jié)論：我們的主題是：《七天連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研》目錄是：（1）背景，（2）目的，（3）流程和內(nèi)容，（4）研究方法，（5）問卷設(shè)計。（將費用預(yù)算，會議記錄，團隊人員及介紹和問卷分析圖表放在附錄里。）時間安排：收集資料，問卷調(diào)查和訪談，以及初步整理最終時間5月10號，后期修改?？偨Y(jié)的最終時間5月27號。目前進度：確立了調(diào)研的主題，有了初步的調(diào)研流程，已經(jīng)完成問卷調(diào)查的具體問題的設(shè)計。本次會議之前的分工：問卷設(shè)計：杜國花林靜佳資料收集：陳俏婷（發(fā)展歷程和大眾評價）梁廣杰李文彪（關(guān)于選址因素和目錄設(shè)計）第二次會議記錄：時間：20一三年4月26日10：00—11：40地點：二教課室參加人員：杜國花、李文彪、林靜佳、梁廣杰、陳俏婷記錄員：陳俏婷會議目的：討論問卷的設(shè)計內(nèi)容：國花：今天我們要討論的是這份問卷是我們之前的在群上討論出來的，我已經(jīng)大概整理出來了，現(xiàn)在來補充完善一下。我們用的是4C模型，所以要圍繞這4方面來設(shè)計問卷。首先是便利程度，我們還沒討論吧？文彪：如果我們是研究的是網(wǎng)絡(luò)營銷的話，我認(rèn)為問卷設(shè)計應(yīng)該更傾向于網(wǎng)絡(luò)方面。國花：是啊。但是也要圍繞我們的模型來設(shè)計啊。靜佳：切入主題吧，你們覺得這個問題怎么樣？“您對網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)的評價？非常方便，方便，一般，繁瑣?！鼻捂茫亨?，可以啊。應(yīng)該改為網(wǎng)上訂房吧，會確切一點。廣杰：嗯?！澳阌X得酒店的反饋信息完善嗎？”俏婷：什么反饋信息？廣杰：一般來說，你都是住了之后，酒店會邀請你對它的評價之類的。俏婷：哦，我知道7天有這樣的調(diào)查，就是顧客住了之后會給你發(fā)來一份住后評價，有點類似問卷。靜佳：你有沒有搭理這些呢？就是會不會去評價？這也可以放進我們的問卷吧。國花：這個也行哦。廣杰：這不就跟我說的一樣嗎？靜佳：呃，差不多，這樣的話比較易懂一些咯。廣杰：用語有點不太正規(guī)啊。這樣吧，“你覺得酒店的反饋系統(tǒng)完善嗎？”國花：就等于是交流咯，這個問題是相應(yīng)于我們模型中的溝通，顧客反饋。俏婷：怎么擬問題？廣杰你這樣問的話，被問到的人可能會不知道什么意思誒。國花：對啊，我也覺得不要用“反饋”這個詞。靜佳：那就問“你有沒有主動去評價？”文彪：“你對酒店的評價是否會如實地反饋到酒店？”國花：“是否能夠快速便捷地反饋到酒店吧？”廣杰：不是啊，首先得知道有沒有（酒店反饋系統(tǒng)）啊?！澳闼胱〉木频暧蟹?wù)評價嗎？有，大部分有，少部分有，沒有?！鼻捂茫哼@樣好奇怪啊，不就是“有”跟“沒有”嗎？廣杰：肯定是有些酒店有，有些酒店沒有的啦。俏婷：好吧。對了，問卷的第一部分還是基本信息嗎？國花：嗯，前5個基本信息不變，第二部分是問卷主體，10—一五個就行，（與廣杰異口同聲）不要太多，好煩啊。我也會覺得很反感的，如果問卷太多要答的話。好，現(xiàn)在先看看我們一共有多少個問題了。靜佳：我覺得還是先把問題都想全面吧。國花：那哪個是第一個問題呢？廣杰：第一個“住宿會選擇哪種類型的酒店？”俏婷：記一下，在題號前面標(biāo)個數(shù)字吧。國花：嗯，第二個，第二個是“一般情況下，你愿意花多少錢入??？”靜佳：要不要問一下“你一般比較傾向于酒店的哪種促銷方式？積分兌換，打折，優(yōu)惠券”什么的？廣杰：嗯，可以?！氨容^傾向哪種優(yōu)惠方式”吧。俏婷：會員呢？這個是包括在customer的會員制度里面的吧。我們就按照我們模型里面的順序來討論吧，這樣方便我們統(tǒng)計分析啊。廣杰：不用這樣啦，先把問題都一個個想出來，最后再來整理排序吧。會比較快一點。國花：嗯，可以。“你覺得酒店的服務(wù)能否覆蓋到你的需求？全部滿足，基本滿足，不能滿足”。這個可以嗎？廣杰：這個可以有。國花：“你是通過什么渠道來了解酒店的？”文彪：應(yīng)該是“你通過什么渠道獲取到酒店的信息？”廣杰：不是一樣嗎？文彪：不是，我的意思是了解到這間酒店的狀況，內(nèi)部的信息，而不是說這間叫什么在什么位置。不過這個題目要改，我剛才一說你們都有理解誤區(qū)?！巴ㄟ^哪種渠道獲知酒店的最新活動？”廣杰：嗯，這樣就OK。國花：關(guān)于會員要不要設(shè)計一個問題??？“你是否傾向于成為酒店的會員？”然后這道題之后再問剛才提到的優(yōu)惠方式。俏婷：這樣可以，比較有邏輯性。國花：那優(yōu)惠方式的選項有“A積分兌換，B送優(yōu)惠券，C直接減費，D入住抽獎，E會員優(yōu)惠”。廣杰：這樣好奇怪啊。聽起來很奇怪，不規(guī)范吧。不能說減費，你說折扣就好啦。國花：那就換成折扣優(yōu)惠咯。廣杰：嗯。“你是否愿意接受精確選房？喜歡，不喜歡，無所謂”。俏婷：什么東西？精確選房？國花：就是說可以身臨其境的選房啊。比如你訂房之前，可以看到這個房間周圍的環(huán)境和內(nèi)部的布置。廣杰：也就是所謂的“精確選房”啦。文彪：不如我們換個方式問吧?！熬W(wǎng)上訂房，會不會訂到跟你理想中有差距的房間？”俏婷：直接“你對網(wǎng)上訂到的房滿意嗎？”靜佳：然后設(shè)定滿意程度“非常滿意，滿意，一般，不滿意”。俏婷：會員福利這個方面呢？文彪：例如提供旅游信息、車票之類的。國花：哦，像是一條龍服務(wù)，量身定做那種。廣杰：“是否需要酒店提供……”文彪：“旅游路線設(shè)計，車票預(yù)訂”！國花：應(yīng)該有人想有人不想，要是我就選不想，因為想自己去探索。文彪：對，像那些旅游團的，我也不放心它提供的質(zhì)量怎么樣，我寧愿自己去確認(rèn)。俏婷：那應(yīng)該就是“不需要”居多了，寫下這個問題吧，別扯遠了。國花：嗯，選項是“旅游路線，火車票預(yù)訂服務(wù)”，太少了。俏婷：“出行路線參考”吧，除了火車票還有機票啊，租車的服務(wù)！幫顧客租車，如果有需要的話。國花：還有“當(dāng)?shù)孛朗惩平椤?。廣杰：這不是跟“出行路線”一樣嗎？國花：不一樣啊。廣杰：那寫吧。文彪：這樣可以延伸很多啊，例如景點啊之類的。俏婷：可以加進去吧，“當(dāng)?shù)孛朗场⒕包c推介”。文彪：不如這樣吧，比如你在這個酒店訂了房，然后突然有事情要馬上轉(zhuǎn)移到另一個城市，然后酒店幫你聯(lián)系到那個城市的分店，提供給你入住。國花：這個應(yīng)該叫什么呢？哦，跨城市！靜佳：“下一站訂房服務(wù)”。俏婷：很難表達出來誒。不過這樣就可以省去到另一個城市又要訂房的程序了，很麻煩。廣杰：不麻煩啊，那我過去另一個城市的話，肯定也要訂第二天的房啊，不管怎么樣，都是要訂房的，這個服務(wù)的話也就只是快一點而已。俏婷：哎呀，爭執(zhí)那么大……廣杰：還有啊，這個應(yīng)該歸到額外服務(wù)里吧，就是酒店提供的額外服務(wù)。俏婷：如果這樣的話，就應(yīng)該是另外擬一個題目了吧？國花：今晚搞定吧，先這樣了，路上也想想。文彪：嗯，那先這樣吧。第三次會議記錄：時間：20一三年5月一五日地點：二教參加人員：杜國花、李文彪、陳俏婷記錄人員：李文彪會議目的：主要討論訪談的內(nèi)容內(nèi)容：這次的會議主要討論的是市場調(diào)研中的訪談的問題。根據(jù)原先的訪談對象，經(jīng)濟連鎖酒店，我們針對主要的連鎖酒店設(shè)置了不同的問題。因為相對而言我們假設(shè)我們的實體店方面是以七天為標(biāo)準(zhǔn)，因此以七天為主。一開始的討論以店的實際情況為問題，分別有分店什么時候加盟，一天的客流量，季度的客流量，客人的主要人群是哪個年齡段的等等關(guān)于分店的實際情況。同時還設(shè)置了客人訂房的主要類型的問題，做好實體店的基本信息積累。因為我們主要是研究經(jīng)濟連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷的研究，因此我們將問題轉(zhuǎn)向網(wǎng)上的情況。我們設(shè)置了部分問題，例如，一天的客流量中會員占得比例，網(wǎng)上訂房的比例，然后延伸開來有，如果網(wǎng)絡(luò)訂房占了大部分，導(dǎo)致前臺訂房的房間很少，會不會因此流失一部分的顧客；分店的定價標(biāo)準(zhǔn)和定價的一些程序等等。根據(jù)我們的理論模型，我們開始設(shè)置的問題主要延伸到服務(wù)這個問題。我們重點的提問是是否覺得連鎖酒店的服務(wù)有所欠缺，網(wǎng)上的提供信息是否完善，是否有延伸的旅游、訂票等服務(wù)。最后我們提問的方向是經(jīng)濟型酒店的發(fā)展方向問題。我們通過提問他們覺得現(xiàn)階段經(jīng)濟型連鎖酒店的不足，了解他們設(shè)想的酒店發(fā)展方向。包括是否建設(shè)更高檔次的豪華連鎖酒店，是否如青年旅社出租晚上床位的更便宜經(jīng)濟的方向等等。這次的會議從的9點開到10點10分，并把所提出的問題進行了分類和總結(jié)，總體來說，會議流暢，效率更高。優(yōu)點：會議的效率較高，組內(nèi)討論比較積極；所提的問題基本能夠從理論模型出發(fā)，有一定的邏輯性；問題能夠從各個酒店的實際情況有針對性得進行提問。缺點：組員沒有來齊，缺勤人數(shù)較多； 問題的語言組織上不夠完善；問題雖然有從不同的經(jīng)濟型酒店出發(fā)，但因為以七天為主要研究對象，導(dǎo)致問題過于偏向七天，一定程度上忽視了其他酒店的實際情況。要注意：一旦邀請七天訪談失敗，我們的訪談內(nèi)容要有一個靈活的改變。附錄5訪談記錄第一次訪談記錄采訪時間：20一三年5月一八日下午采訪地點：三水汽車站附近朗勝賓館（三水區(qū)西南街三興路1號102鋪）采訪對象：朗勝賓館前臺負(fù)責(zé)人采訪者：梁廣杰杜國花記錄員：杜國花內(nèi)容：問：請問你們有沒有開展網(wǎng)上預(yù)訂房的服務(wù)呢？答：沒有。賓館小，覺得沒有什么必要，不像那些連鎖型經(jīng)濟酒店，全國連鎖經(jīng)營，有幾百家分店，我們是獨家經(jīng)營的，屬于小本生意，沒有技術(shù)上的支撐，覺得成本很高。而且，我們主要是做熟客生意，可以說，我們的住戶中80%都是熟客。問：可是，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)非常先進，而且，很多外出旅游人士為避免沒房住的窘境和害怕房價很高，都會事先在網(wǎng)上瀏覽選擇要住的酒店或賓館。你們賓館沒有開展網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，在這一方面會有點吃虧。請問如果有可能的話，你們是否考慮開展網(wǎng)上預(yù)訂房服務(wù)嗎？答：恩，關(guān)于這個問題，我認(rèn)為是隨情況而定的。我認(rèn)同你們網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的說法，但是就我們?nèi)畞碚f，除了荷花世界，三水森林公園，九道谷漂流之外，幾乎沒有什么旅游勝地。我們這里屬于郊外，不像禪城那樣比較多旅游景點，所以我認(rèn)為我們這里的旅游人士相對來說是比較少的。但是，如果有可能的話，我們還是會考慮開展網(wǎng)上預(yù)訂房服務(wù)的。問：恩。說的很有道理。那你們熟客那么多，是否是因為你們的價格比較低呢？請問你們的房價范圍是多少呢？答：我們這里房價低是吸引住客的一個因素。我們的房價為60元-120元不等，相對于其他連鎖型酒店來說是比較便宜的。我們這里有60元一間的單人房，有70元的特價房，有80元的標(biāo)間特價房，還有90元的特價商務(wù)房。最貴的就是豪華商務(wù)房，120元一晚。至于我們的鐘點房，我們是這樣子計算的。30元一個小時，40元兩個小時，50元三個小時，如此類推。而且我們的鐘點房都是大房。問：那你們的鐘點房具體是怎么算的？比如我定4、5個小時呢？答：早上六點后我們會有鐘點房提供，4、5個小時我們就會按照半天來算。問：聽完你的介紹，房價真的比之前我們住過的連鎖酒店便宜好多，你們在房價方面真的很有優(yōu)勢！你剛才說房價低只是吸引住客的一個原因，相信你們在衛(wèi)生方面應(yīng)該做的也很不錯吧？答：我們在衛(wèi)生方面是很注重的！我們的那些床被，枕巾什么的都是每天必?fù)Q的，而且我們沒有外包給別人做，都是自己親手洗換整理的?？葱侣勀銈兌贾览?，那些外包公司都僅僅是對我們的被單進行高溫消毒，根本就沒有用水洗的，這樣怎么可能洗的干凈？！所以我們不放心交給別人做，都是自己親手做的。我們的被單枕套什么的絕對是干凈的。而且我們的地板也是每天必拖，住客的拖鞋我們也是有每天進行擦洗的。而且，住客在決定入住之前是可以先參觀下房間再決定是否入住的。如果我們在衛(wèi)生方面不抓得那么嚴(yán)，我們也沒有這種膽量讓住客先看房再入住。問：那你們家店什么都是自己親力為之，這樣子工作量很大。你們不覺得辛苦嗎?答：工作量大是無疑的，呵呵。但是我們這樣做可以確保我們的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)符合住客的要求。如果連我們自己都覺得住宿的衛(wèi)生有問題，那住客肯定是不滿意的！而且，我們基本上是做熟客生意的，就算累點也無所謂，只要住客滿意就可以了。問：你們的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)真是太符合我們的標(biāo)準(zhǔn)了！這也難怪你們熟客那么多了，如果是我，毫無疑問我也會選擇你們！你們衛(wèi)生方面做得那么好，請問你們在安全方面怎么樣呢？答：安全方面，我們采用房卡和鑰匙相結(jié)合的方式。我們的鑰匙一律不交給別人，都是自己保管的。當(dāng)客人訂房時，我們給客人鑰匙，當(dāng)客人外出時，我們會在前臺收回鑰匙，不讓住客把鑰匙帶出賓館。當(dāng)住客回來時，我們的服務(wù)員會再把鑰匙交給住客。住客把鑰匙帶出賓館，然后配多一副下次回來偷東西的案例在新聞上相信你們也不少看。我們不是說我們的住客是這種人，但是我不敢排除我們的住客不是這種人。所以，為了所有住客的安全和利益，我們覺得采用這種措施是很有必要的。雖然辛苦麻煩點，但是我們相信這是值得的。而且住客也沒有抱怨過我們店的這種制度，他們覺得為了安全，這樣的麻煩不是麻煩。問：請問你們的房間有沒有一些暗房呢？因為很多酒店都有這種暗房的存在。答：實話說，跟很多酒店一樣，我們賓館的房間也存在有幾間暗房，這是不可避免的。但是暗房里面會有一個采光口，這樣相對來說房間會沒那么暗。問：請問你們房間里面有沒有毛巾、牙刷、洗發(fā)水沐浴露等基本的洗漱用品呢？是免費的嗎？答：這個是一定有的。我們每個房間都配備有免費的毛巾、牙刷、洗發(fā)水沐浴露、浴巾等基本洗漱用品。問：那你們的特價房是否也有這些免費的洗漱用品呢？答：恩。我們的特價房也是有免費的洗漱用品配套的。問：我之前住過的那些賓館和酒店的房價在節(jié)假日的時候都會有一定程度的提高，就像在湖南的鳳凰古城的那些客棧，當(dāng)節(jié)假日的時候他們也是會有提高房價，有些甚至是提高3倍，房價高的有點離譜，但是迫于要住宿，還是不得不被“斬”。你們的賓館是否會存在這種情況呢？答：一般情況下，我們都沒有提價過，都是按照我們墻上貼的房價進行收費的。像我之前說的，我們都是做熟人生意的，我們沒有必要為了提價而丟失熟客，這樣子會得不償失。所以我們的房價基本上都是固定的。就算是節(jié)假日，我們的房價也不會有很大的起伏，最多是提高個10元。但這種情況也是很少出現(xiàn)的。問：如果我打算入住你們賓館，并且我在半個月前就已經(jīng)預(yù)定，或者我和我很多朋友一起入住你們賓館，又或者我在你們賓館住了幾天甚至一個星期。請問你們會不會在這么低的房價基礎(chǔ)上給我個折扣呢？答：這些情況我們都是會給予一定的優(yōu)惠的。一般情況下，入住我們賓館兩晚或者兩間房以上我們都是會減10元的。但是你說提前半個月預(yù)定，我們不推薦節(jié)假日，因為節(jié)假日都是會比較多人的，一般來說，我們不接受提前半個月的節(jié)假日訂房。另外，特價房我們是沒有折扣的，畢竟這是我們的最低價，如果再給予折扣的話我們就沒有利潤可言了。我們是打開門做生意的，不可能說一點利潤都不要。問：一般我們?nèi)胱【频曩e館都要押金，入住你們賓館是否也要交押金呢？答：押金是必須的，這算是賓館酒店的通則吧！一般90元以上的房間我們會要求住客交100元的押金。但是特價房的話，我們就要求住客只需要交30元押金就可以了。問：可否問一個比較敏感的問題。你們酒店的入住率一般是多少呢？答：這個問題我們一般是比較保密的，呵呵。但既然你們是來調(diào)查的，我也不怕跟你們說。就算是淡季的時候我們的入住率也會達到5、6成，旺季的時候可以達到8、9成。這里的天氣比較怪，一時很暖一時很冷，很多外地人來到這里都很怕熱。所以我們夏天5、6、7、8、9這五個月相對來說是旺季，總的來說的，天氣熱的時候我們的入住率就會比較高。問：那你們的入住時間主要集中在幾點呢？答：一般來說，我們的住宿時間集中在下午4、5點，這個時候是我們的入住高峰期。問：如果退房的時候客人要求延遲退房，或者不排除住客睡覺不知道時間。遇到這種情況你們是怎么處理的呢？答：一般我們會允許住客延遲半個小時退房，如果超過一個小時，我們就會多收一個小時的房費。住客入住前，我們都會告知他們這些，以免引起不必要的麻煩。像你說的住客睡覺忘記時間的例子，我們至今還沒有遇到過。問：那你們的消費人群主要是哪些人呢？答：一般入住我們賓館的住客7成都是跑業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員。問：可以透露下你們賓館的房間數(shù)量嗎？答：我們賓館共有32間房，但是我們只有28間可以入住，其余4間是放雜物，被子什么的。問：我看到你們墻上貼著的標(biāo)語說：如需發(fā)票，請付賬前告知。請問索取發(fā)票和沒有發(fā)票之間有什么不同嗎？答：消費100元以上，如果住客要求發(fā)票的話，我們也是會給的。但是如果消費不足100元，我們是不提供發(fā)票的。結(jié)賬前，如果住客不需要發(fā)票，一般我們會減免10元。問：我看到你們的名片上說“WIFI無線上網(wǎng)自由自在，國內(nèi)長途電話免費任打”。一般酒店房間的電話都會不可以打外線的，你們的電話真的是免費任打嗎？答：我們的電話是668元包月的，任打無限制。既然我們都是包月的，我們就提供給住客免費撥打。這也算是一個吸引住客的原因。還有，我們整棟樓都是有WIFI覆蓋的，你現(xiàn)在看看你的手機，也是可以搜索到WIFE的。但是我們的商務(wù)房是有提供有線寬帶的。畢竟有線的比較穩(wěn)定，無線沒那么穩(wěn)定。結(jié)束：好的。非常感謝你在萬忙中接受我們的采訪，貴賓館房價實惠，衛(wèi)生、安全出色，相信生意一定會持續(xù)興隆的。結(jié)論：通過這次訪談，我們認(rèn)識到雖然在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下酒店賓館的市場很廣闊，但是一些自家經(jīng)營的賓館由于沒有很好的技術(shù)支持和人員分配，加上自身經(jīng)營規(guī)模小的緣故，不能很好的利用四通八達的網(wǎng)絡(luò)進行網(wǎng)上預(yù)定。另外一個很重要的原因就是他們沒有想要擴大規(guī)模的想法，只是想著可以謀生就可以，于是便沒有過多的想要擴大自己的消費市場。同時，我們采訪的這間賓館的各種軟件、硬件條件都還不錯，這也說明自家經(jīng)營的賓館也有自己一套管理的方法，也可以經(jīng)營的很好。校內(nèi)采訪1采訪時間：20一三年5月19日中午采訪地點：廣東商學(xué)院三水校區(qū)采訪對象：女大學(xué)生陳某采訪者：杜國花記錄員：杜國花內(nèi)容：問：答你好，請問你經(jīng)常出去旅游嗎？答：也不是很經(jīng)常，一個學(xué)期大概去兩次左右。問：那你出去旅游的時候會選擇經(jīng)濟型酒店嗎？答：會。就七天或者漢庭那種。問：那你可以跟我們說一下你住這些旅館的那些感想嗎？答：額，我一般都是在網(wǎng)上預(yù)定好，我很少會到實體店再預(yù)定，因為這樣有風(fēng)險，一是怕它滿房，二是所有的特價房都沒了，要給高價去住那些房間。問：這樣子。那你覺得網(wǎng)上訂房是不是很方便？答：額，還好。不過它更新的不夠快我覺得。有時候，明明那個房間就是已經(jīng)滿了，但是它還顯示有空位，然后我到付錢的那一瞬間才知道原來已經(jīng)沒空位了。問：就是說，它網(wǎng)上的跟它實際的不相符合？答：就是它網(wǎng)上更新的速度不如它實體店更新的速度快，跟不上它實體店的速度。就是實體店有顧客入住了，結(jié)果網(wǎng)上還沒有更新。所以導(dǎo)致了我到那里（酒店官網(wǎng)）上看以為有空房間，其實沒有。問：那你在網(wǎng)上這樣子的話，它那個訂房，那你不是訂到了嗎？但去到它那里沒房這樣子？答：不是。我經(jīng)常遇到的一種情況是它說空余房間有一間或者兩間，然后我點去支付的那個頁面才發(fā)現(xiàn)，其實已經(jīng)滿了。問：那就是被別人訂了，然后訂不到了。答：恩。然后就是訂不到了，重新找。然后就浪費了一些時間。問：那你覺得他們的衛(wèi)生那些方面做得還可以嗎？答：額，衛(wèi)生還是可以的。他們那邊是不包任何洗漱用品，拖鞋什么的，然后都是自帶。不過我覺得這個還能接受。問：你是喜歡像他們這種不包括那些洗漱用品的呢？還是喜歡帶有洗漱用品的？答：其實都沒有所謂，不過自帶的應(yīng)該會比較衛(wèi)生。問：那你覺得像七天這樣的房價的話你可以接受嗎？答：額，還好。就是我們有時候不是經(jīng)常住七天。住青年旅館就4個人或者8個人一個房間那就相對便宜一些。問：就是說跟青年旅館相比較的話，經(jīng)濟型酒店在價格方面有劣勢之外，你覺得有什么優(yōu)勢呢？答：經(jīng)濟型酒店的優(yōu)勢就是……首先在網(wǎng)上訂購它是比青年旅社要快。因為它的官網(wǎng)那邊連接可能比較好。因為青年旅社畢竟它覆蓋范圍不夠大。而且就是房間的規(guī)格來看，青年旅社是比較小的，然后經(jīng)濟型的都比較大。問：那你一般都是網(wǎng)上預(yù)定，你有沒有下載那些七天的客戶端那些類似的進行預(yù)定呢？答：沒有。通常都是直接上官網(wǎng)啊，或者旅游網(wǎng)啊那些來訂。問：那如果說，就是說你訂房的時候希不希望了解到那些房間的具體擺設(shè)、地理位置等，就像電影院選座那樣看得到它周邊的環(huán)境的呢？答：希望?。∠Ｍ詈镁褪敲恳婚g房間都有個實拍的照片，就到時候去到不用說差別那么大，因為它有時候是照的照片是一間大房，給你的卻是一間小房。這樣就有差距了。但是它也沒法說清，因為它也沒有說過哪一間房間是對于那一間的。問：那在你住過那么多酒店中，你覺得最滿意的是什么？如最滿意的一次住宿。答：我覺得最滿意的意見住宿是住在，就是我去上海那邊，剛好住在那一個地方，就是很近杜莎蠟像博物館，然后地理就很有優(yōu)勢。然后那個位置，而且近車站，去哪里都很方便。所以我覺得地址的選取是很重要的。問：噢，那價錢方面會不會相對于貴呢？答：額，會。不過當(dāng)時在搞優(yōu)惠活動，所以還是99塊。我當(dāng)時住的是如家。問：恩。那當(dāng)你出去旅游的時候，你是看重地理位置優(yōu)勢，還是說我一直都是那間酒店的忠實消費者，我就要選擇七天，或者選擇如家這樣子？答：我通常都是七天、如家和漢庭這三家在選。然后看一下哪個地理位置和價錢更加適合，就是說沒有選定一間的。問：那請問你有七天的會員卡嗎？答：有！不過很少用，因為七天的會員卡更多的是拿來積分，而不是拿來優(yōu)惠。問：那你有會員卡不是也可以積分嗎？答：問題是它要積夠很多、很多分才能夠換一些小禮品或者是得到一個晚上的免費房間。但是通常那些積分都是要等到你住夠十次以上才能夠有。問：那我想請問你現(xiàn)在的會員卡的級別是多少？答：最普通的那種啊。怎么了？問：呵呵，沒什么。我聽我一個答說他的是白金卡，因為他住了好多次七天。那你還擁有如家和漢庭的會員卡嗎？答：沒有。通常網(wǎng)上訂購它都不會以會員身份訂購的。問：噢，就是說這兩家在網(wǎng)上訂房都不會以會員的身份訂購的，只有七天才是以會員的身份訂購的。那你覺得會員比較好還是非會員比較好呢？答：其實優(yōu)惠政策是每一個人都可以享受，所以應(yīng)該也差不多。問：那你覺得在出去旅游的時候你比較傾向于接受的住宿費用是多少呢？答：50元~一三0元。問：噢，就是你不要50元以下，也不要一三0元以上的酒店。答：恩。問：那你覺得你住過最大的七天的網(wǎng)上客服讓你滿意嗎？又或者你有沒有詢問過它的網(wǎng)上服？答：額，網(wǎng)上客服是有的。但是我很少會去聯(lián)系他。因為我看過那些評價，有好評或者價格還滿意啊，地理位置還好的話，我就會訂了。問：噢，選房之前你會先看一下那些評價，然后再決定是否選擇。答：恩。對！肯定會看。問：那你看過那么多評價，就七天來說，你覺得hi好評多還是差評比較多？答：好評比較多。問：那你對網(wǎng)上訂到的房滿意嗎？答：額，總體上是滿意的。問：那你覺得那些酒店官網(wǎng)上所提供的那些服務(wù)可以覆蓋到你所有的需求嗎？比如說除了訂房之外你還有訂車那些……答：不可以。問：那你覺得有哪些是可以改進的呢？答：因為它（官網(wǎng)）就給了酒店的地址，但是酒店附近有什么公交車或者是那個酒店具體外面是怎么樣子的都沒有介紹。然后我通常都是要到達目的地然后打電話給那個人（酒店職員），他再跟我說附近有什么建筑，然后方便我找。每一次都是這樣。問：那就是說你希望酒店提供那些參考路線之類的？答：恩。問：那除此之外，你還希望他們給你提供那些美食、景點推介之類的嗎？就是把這些東西制作成一個小冊子這樣子。答：恩！挺好的這樣子。問：那你所住過的那些酒店有沒有提供那些火車票，機票的預(yù)定服務(wù)呢？答：機場大巴就有，其他火車什么的都沒有。問：那你既然是會員，請問你傾向于哪種優(yōu)惠方式呢？答：打折！問：這是最實際的，呵呵。那請問酒店除了你在網(wǎng)上確認(rèn)做出評價之外，在你退房的時候，酒店員工會邀請你做一下評價嗎？答：不會。通常都是在網(wǎng)上評價的，因為我在網(wǎng)上付款的，所以我使用過這張劵之后就會在網(wǎng)上評價好還是不好這樣子。問：那你覺得你做出評價之后，他們有沒有對你所作出的評價做出改進之類的？答：額，這個問題不好回答。因為我通常不會去同一間住兩次，所以我也不知道他們后來有沒有改進。問：但是經(jīng)濟型酒店式連鎖的，那你覺得在其他分店有沒有提高呢？答：額，沒有什么很明顯的提高。問：那你希望通過哪種方式獲取酒店的最新活動，或者說你不需要這些酒店的最新活動？答：就直接在官網(wǎng)上打出來就好。如果真的有需要我會上它的官網(wǎng)。問：那你不偏向于郵件、微博那些來進行發(fā)布嗎？答：不需要。因為有時候我不需要訂酒店，但是卻收到那么多信息，我會覺得很煩。只有我有需要我就會上它的官網(wǎng)看，所以只要官網(wǎng)上有明顯的提示就可以了。問：那酒店的服務(wù)人員的服務(wù)讓你滿意嗎？就比如態(tài)度那些。答：還好。就是也不會說過分熱情，但是也不會說很冷。問：好。謝謝你接受我們的這次訪問。答：不用謝。校內(nèi)采訪2：采訪時間：20一三年5月20日中午采訪地點：廣東商學(xué)院三水校區(qū)采訪對象：男大學(xué)生謝某采訪者：李文彪記錄員：李文彪內(nèi)容：問：答你好，可不可以就經(jīng)濟型酒店問你幾個問題呢？答：可以可以。問：你出行會不會選擇經(jīng)濟型酒店呢？答：一般來說，自己出行的話就絕對會選擇經(jīng)濟型酒店，如果和家人的話就另行考慮。問：呃，你也知道現(xiàn)在經(jīng)濟型酒店發(fā)展得非常的快，它也有很多的品牌，一般你會選擇哪個呢？答：我一般會在七天和如家之間選擇。問：你選擇它們的原因是什么呢？答：一個是七天和如家在全國范圍內(nèi)連鎖的店數(shù)比較多，從入住到退房都非常的快捷。房價也比較適中。問：你覺得網(wǎng)上訂房是不是一種趨勢呢？答：我覺得會，網(wǎng)絡(luò)生活占人們生活的比重越來越大，人們現(xiàn)在很多時候都選擇了網(wǎng)上購物而不是到現(xiàn)實的商店買東西。問：我想問一下，你網(wǎng)上訂到的房會不會和你理想中的有一定的差距呢？答：這種情況來說，有發(fā)生過，但是概率會比較小，因為現(xiàn)在訂房網(wǎng)上都提供一到兩張照片讓你看一下，所以這種事情發(fā)生的概率會小一點。問：那你覺得經(jīng)濟型酒店普遍的缺陷或者缺點是什么呢？答：可能在安全方面有點顧慮吧。比如說你作為一個比較誠信的顧客的顧客的話，你只要把房卡給他就可以退房了，但比較大的酒店是有很長的一個程序，你必須等，等到酒店驗完房以后才能成功退房。這方面，安全有點隱患。而且就是說，一些一線城市，比如廣州，一定要憑卡才能進入入住區(qū)，但有些偏遠的地方不是這樣的，隨便一個陌生人都可以進入入駐區(qū)，所以比較不安全。問：我們現(xiàn)在有個項目，有個假設(shè)，就是如果經(jīng)濟型酒店網(wǎng)上訂房像電影院那樣能夠立體的給你選房，而且能具體到每一間房，而且每間房的內(nèi)部設(shè)置和外部環(huán)境都可以了解到，你覺得有沒必要呢？答：我覺得這個改進的話現(xiàn)在是沒辦法弄得，但是以后我覺得是很有必要的。就是現(xiàn)在這種發(fā)展的趨勢就是，在服務(wù)業(yè)上越來越人性化，然后如果以后真的能做到這個系統(tǒng)的話，對客戶也好，對酒店方也好，畢竟如果客戶從訂房開始就能訂到適合的房間，對于酒店發(fā)展也提供了便利，這個系統(tǒng)確實非常有益的。問：我還想問一下，你自己或者和朋友出行的時候，你希望經(jīng)濟型酒店能提供哪些額外的服務(wù)呢？答：經(jīng)濟型酒店的話，我想一下。問：要不我提供一些選擇你吧。答：可以。問：包括就是，比如說出行租車服務(wù)，還有就是訂火車票飛機票啊，或者是去到旅游區(qū)提供這個城市的出行路線或者旅游指南之類的。你覺得哪些會更加方便一些呢？答：我覺得旅游時提供相應(yīng)的路線，特別是酒店附近比較好的一些美食和休閑的場所，更有必要。因為我覺得車票那些的話，更雞肋一些，因為現(xiàn)在的火車系統(tǒng)都在改良了，訂火車票上都是愈加的簡單，所以我覺得沒必要還要提供這種服務(wù)，好像出租車的話，這種我覺得大型的酒店會更需要，經(jīng)濟型酒店的機會成本太高了，還要償還油費。而且旅客到各種地方喜歡比較自由的出行方式。問：好的，好的，我們這次的訪談就到此結(jié)束，非常感謝，非常感謝。答：不用，不用。附錄6小組成員感想杜國花：眼看著就要期末考了，這也意味著我們的市場調(diào)研課程馬上就要結(jié)束了。雖然之前恨不得它快點結(jié)束，但是現(xiàn)在真要結(jié)束還真有點舍不得。由于這次的市場營銷課程需要我們自己親自實踐，親自去調(diào)查，可以說，它是我整個學(xué)期收獲最多的一門課程，在這門課程中我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識，這些東西可以說比課本上的東西更加重要。同時也明白了很多道理。我很感謝老師這樣的教育方式，在實踐過程中，我認(rèn)識到了很多自己的不足之處，真正理解了“實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！边@句話。雖然出去調(diào)研和寫策劃書花費了我們團隊不少的時間，但是有付出總會有收獲，我們從中也收獲了很多。毋庸置疑，這次調(diào)研將在我的學(xué)習(xí)生涯中留下美好的回憶。下面我就簡單寫寫我在這個調(diào)研過程中的一些體會和感想。這次市場營銷調(diào)研，我很榮幸地當(dāng)上了第三小組的組長。本學(xué)期共16周，但老師給題目我們的時候已經(jīng)是第五周了。我們從確定我們的調(diào)研題目和著手調(diào)研其實也不超過10周的時間。由于時間限制，地方限制，我們的調(diào)研報告只是很粗略的一個調(diào)查。短短的10周，我不敢說我們的調(diào)研報告做的有多好，但是我們確實是實事求是，有認(rèn)真對待這次調(diào)研的！作為第三小組的組長，我自認(rèn)為是不敢當(dāng)。因為一直以來我的領(lǐng)導(dǎo)能力都是我的弱項。我承認(rèn)在中學(xué)時期是有當(dāng)過班干部，但是這些班干部都是聽老師分配任務(wù)然后完成就可以的，很多時候都用不著自己想應(yīng)該怎么干。在這次調(diào)研中，我再次確認(rèn)了我不懂得規(guī)劃，而且在這方面，我承認(rèn)我確實要加強。在分配任務(wù)的時候，有一段時間隊友之間的時間總是不能很好的協(xié)調(diào)，以至于我任務(wù)分配下去了，結(jié)果卻是推后的。所以我曾經(jīng)想過放棄這個組長的職位，曾經(jīng)抱怨過身邊的隊友，還好最后我堅持下來了。如果我沒有堅持下來的話，我們的策劃是不可能完成的。在此我對我所有的隊友說聲抱歉！因為這次市場營銷的調(diào)研沒有你們是不可能完成的！現(xiàn)在，調(diào)研結(jié)束了，我終于可以松一口氣了，可以認(rèn)真復(fù)習(xí)功課準(zhǔn)備考試了。雖然這次調(diào)研中間有時候很曲折，有點麻煩，但是做下來后，我覺得還是挺有成就感的。當(dāng)然，我不是說我們做的有多好，但是我們有努力過！我們奉承“不求與人攀比，只求超越自我”的原則。通過這次調(diào)研，我相信我們都有所收獲！李文彪：這是在大學(xué)里第一次接觸這類型的課程和第一次做市場調(diào)研的項目，給我的感覺有很多的突破，也算很皮毛的認(rèn)識這門課的一些內(nèi)涵。首先我覺得這門課程是較為開放性的課程，這讓我覺得這門課與其他課程的區(qū)別。一個學(xué)期以一個調(diào)查項目為主要目標(biāo)，上課內(nèi)容都為調(diào)研做理論準(zhǔn)備，一開始就給我感到有新鮮感。此外，我們真的是出去進行了實地的考察調(diào)研，一個小組獨立得完成了一個項目，雖然不成熟，可能也達不到科研立項的要求，但對于初次做市場調(diào)研的我們來說算是很大的突破了。以下是我對這次調(diào)研的一些看法。總體來說這次調(diào)研是基本完成了，但是也是手忙腳亂的，我們一開想始雖然有制定到一些時間安排和需要的寫的內(nèi)容，但是畢竟經(jīng)驗不足，因此在進行的時候往往不能夠按照時間進度去完成，更多的是按照老師給的要求去進行。在這個過程中主要還是覺得一個整體的安排的邏輯不夠強，這個我們還是要很好的鍛煉。另外，我在這個過程中，覺得比較困難的有兩點，一是問卷調(diào)查和訪談的資料收集；二是最后的資料的整理。問卷調(diào)查和訪談的資料收集可以說是歷經(jīng)艱辛啊。首先問卷調(diào)查中我們是進行了一些有針對性人群的調(diào)查，由于我們的項目是經(jīng)濟型酒店，所以我們在網(wǎng)絡(luò)上的網(wǎng)絡(luò)問卷人群主要只是集中在學(xué)生這一部分，因此可取性并不是特別的強。因此我們組內(nèi)的五個人把目標(biāo)定在了三水廣場上。但是一開始問問卷調(diào)查時就出現(xiàn)了狀況，也就是在三水廣場的派發(fā)問卷是要由物管部門登記，我們雖然最后沒有理會，但是在派發(fā)的時候就有點縮手縮腳了，而且由于人們戒備心理的存在，派發(fā)問卷很多都是不成功的，因此我們在預(yù)定的200份中也只完成了100多份的任務(wù)。至于訪談那部分，我們一直都希望能夠找到七天連鎖酒店的經(jīng)理進行訪談，但是卻出了一些狀況，因此我們最后是找了一些其他的經(jīng)濟型酒店進行了訪談，此外，我們還在學(xué)生的人群中進行了訪談，主要是了解網(wǎng)上訂房的一些想法，從而了解經(jīng)濟型酒店在網(wǎng)絡(luò)營銷方面需要改進的地方。在資料整理上，我們嚴(yán)重的缺乏經(jīng)驗，我們在完成資料收集以后，在資料整理上因為缺乏系統(tǒng)的邏輯思維，我們一開始在整理上是不知從何下手的，幾個人在不斷地進行討論，但是最后我們能夠從理論模型出發(fā)，按照理論模型的思路，最后是解決了完成了這一份經(jīng)歷了一個學(xué)期積累的市場營銷項目。在這個過程中，和其他的四個人的合作相對來說比較融洽，組長國花在這個過程中十分的用心負(fù)責(zé)。雖然在這個過程中大家偶爾會出現(xiàn)煩躁、懈怠的現(xiàn)象，畢竟要完成這個項目很不容易，但是還是眾志成城的完成了。雖然在這個過程中大家會因為某些問題而爭執(zhí)不下，但是往往結(jié)晶都是在碰撞中產(chǎn)生的。因此，我真的希望大學(xué)的課程能夠使以這種方式來進行，鍛煉我們的思維和真正的學(xué)到知識。梁廣杰：這次是我第二次進行社會調(diào)研活動了，與第一次相比較有了很大的不同。主要是在老師的帶領(lǐng)下，我們在開始就做出了一份調(diào)研活動的時間安排并且是嚴(yán)格按照計劃進行，這讓我們保持了一個良好的進程而又井井有序。但是事實上當(dāng)剛剛組成小組進行第一次討論的時候，我記得是兩個小時也沒有把想要的主題給定下來。后來終于訂下來的題目，按著粗糙所建立起來的7P模型，進行了初步的調(diào)研計劃，等到第9周老師讓我們小組上去演講的時候卻發(fā)現(xiàn)完全不符合（1、調(diào)研必須新穎;2、內(nèi)容必須與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)）的要求，然后臨時加開緊急會議終于是訂好了現(xiàn)在的國際市場營銷經(jīng)濟型連鎖酒店得社會調(diào)研。然后老師強調(diào)一定得做好模型按照模型來進行，一開始我還是相當(dāng)費解這模型到底有什么用，但是當(dāng)我們弄好了自己的4C模型之后，然后依照著模型進行資料的收集，問卷與題目的設(shè)計，訪談及內(nèi)容的準(zhǔn)備的時候，終于理解到有個好模型原來是這么好的可以讓我們能有一個清晰的方向前行。最后實際調(diào)研階段我是頂著烈日去進行了訪談也冒著大雨去做了兩次調(diào)查問卷，雖然做好的充分的準(zhǔn)備但是在訪談的時候還是吃了非常多的閉門羹，但是也不乏非常成功的例子，總的來說問問題必須從淺到深一步一個腳印的拉好關(guān)系再慢慢問敏感話題，有時候還會得到意想不到的信息呢。完成了這個調(diào)研，我所得出關(guān)于我們經(jīng)濟型連鎖酒店的結(jié)論是對于消費者來說，連鎖酒店的價錢和服務(wù)還是最讓消費者動心的地方，對于連鎖酒店來說消費人群都是以低收入人群為主，在原來正常酒店該有的服務(wù)上多增設(shè)服務(wù)項目，多體貼消費者，多提供人性化服務(wù)讓他們能感受到是為消費者著想。我相信一定會有比7天如家等做得更好的經(jīng)濟型連鎖酒店出現(xiàn)。陳俏婷：首次著手調(diào)研活動，雖然很多方面由于缺乏相關(guān)知識而顯得不夠?qū)I(yè)，但是大家都積極熱情地投身其中。經(jīng)過此次調(diào)研活動，我深刻體會到組員之間的團結(jié)合作之重要性。初期階段是出現(xiàn)矛盾最多的，每個人都有自己的想法，每個人都覺得自己的提議是最好的，幾經(jīng)爭論才最終確立本次的調(diào)研主題。經(jīng)過中期階段的磨合，組員之間越發(fā)團結(jié)，大家頂著炎炎烈日依然能夠聽從指揮，在三水廣