汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃（2篇）

第4頁共4頁汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃(一)?一工作方針?為了提升?售后服務(wù)質(zhì)?量，完成更?高的客戶滿?意度。實(shí)現(xiàn)?“客戶第一?，用戶至上?”的服務(wù)理?念，售后服?務(wù)客戶接待?部特制訂_?__年工作?計(jì)劃。二?工作目標(biāo)?根據(jù)公司整?體規(guī)劃中對?售后服務(wù)目?標(biāo)的要求，?售后服務(wù)接?待工作目標(biāo)?如下：1?.建立完整?的客戶檔案?，并實(shí)現(xiàn)對?客戶檔案的?整理分類。?實(shí)行系統(tǒng)化?管理。2?.客戶投訴?制度的建立?及實(shí)行，盡?量確保每一?位客戶的問?題都能得到?解決。3?.客戶回訪?制度的建立?及實(shí)施,在?初步階段，?客戶回訪率?達(dá)到百分之?三十以上。?4.客戶?意見及建議?的整理及上?報(bào)。建立一?條客戶和公?司溝通的渠?道，能準(zhǔn)確?的掌握每個(gè)?階段客戶的?不同需求，?達(dá)到更高的?客戶滿意度?。三具體?實(shí)施方案及?工作重點(diǎn)?1.客戶檔?案的建立?客戶接待部?應(yīng)將___?年的工作重?點(diǎn)放在客戶?檔案的建立?，整理及歸?類上。爭取?建立一個(gè)完?整的客戶信?息管理系統(tǒng)?。首先，應(yīng)?從銷售部門?取得客戶的?第一手資料?，客戶信息?主要包括客?戶名稱、地?址、電話、?底盤號，發(fā)?動(dòng)機(jī)編號。?維修類型，?行駛里程，?送修或來訪?日期，送修?車輛的車型?、車號、車?種、維修養(yǎng)?護(hù)項(xiàng)目，保?養(yǎng)周期、下?一次保養(yǎng)期??？蛻艚哟?部應(yīng)將客戶?的上述信息?整理并填寫?于客戶檔案?表內(nèi)。并在?以后的業(yè)務(wù)?合作中，逐?步對客戶信?息的完善。?2.各種?制度的建立?及實(shí)行為?了全方位考?核售后服務(wù)?工作質(zhì)量，?客戶接待部?應(yīng)建立以下?制度《客戶?投訴制度?》《客戶意?見及建議管?理辦法》《?客戶回訪制?度》。具體?辦法及實(shí)行?方案由售后?接待部擬定?并以書面形?式上報(bào)部門?領(lǐng)導(dǎo)，待審?核通過以后?，具體實(shí)行?。3.業(yè)?務(wù)水平的提?高及員工培?訓(xùn)為了提?升員工的業(yè)?務(wù)水平，應(yīng)?對新員工進(jìn)?行培訓(xùn)，由?本部門負(fù)責(zé)?人擬定培訓(xùn)?計(jì)劃，并實(shí)?行。具體培?訓(xùn)內(nèi)容有：?___學(xué)習(xí)?各廠家的政?策，公司的?各類規(guī)定，?言行舉止的?培訓(xùn)，工作?中各類問題?的處理方法?等，通過培?訓(xùn)，使員工?能熟練掌握?本職工作，?業(yè)務(wù)技能得?到顯著提高?。四業(yè)務(wù)?執(zhí)行監(jiān)控?檢核辦法與?標(biāo)準(zhǔn)及措施?(1)必須?有綱領(lǐng)性的?計(jì)劃和總結(jié)?;(2)實(shí)?行數(shù)據(jù)監(jiān)控?、建立完善?的反饋表格?;(3)開?展批評與自?我批評、互?評。鑒于?接待部，制?度不夠完善?，現(xiàn)場實(shí)踐?經(jīng)驗(yàn)較為欠?缺等問題，?我們必須堅(jiān)?持加強(qiáng)現(xiàn)場?實(shí)踐的力度?，在實(shí)踐中?培養(yǎng)增強(qiáng)各?種業(yè)務(wù)水平?，同時(shí)要爭?取工作的主?動(dòng)性，提高?責(zé)任心、專?業(yè)心，加強(qiáng)?工作效率、?提高工作質(zhì)?量。要樹立?真正的“主?人翁”思想?，心往一處?想，勁往一?處使，積極?主動(dòng)共同服?務(wù)于公司的?各項(xiàng)工作中?。為公司更?好的發(fā)展，?為更好地服?務(wù)服務(wù)汽車?貢獻(xiàn)自己的?微薄之力。?總的來講?，為努力實(shí)?現(xiàn)公司的目?標(biāo)，售后服?務(wù)接待部已?經(jīng)做好了迎?接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)?備，也有信?心把服務(wù)做?得更好!汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃（二）一、?總結(jié)上半年?工作，因前?臺(tái)接待人員?及機(jī)修人員?的專業(yè)知識?不夠?qū)I(yè)和?廣泛，服務(wù)?細(xì)節(jié)有所欠?缺，在與客?戶接觸時(shí)，?他們有時(shí)無?法提供顧客?所需要的服?務(wù)，甚至讓?顧客產(chǎn)生不?信任感。所?以我們需繼?續(xù)加強(qiáng)對前?臺(tái)接待人員?及機(jī)修人員?的專業(yè)知識?培訓(xùn)，提高?業(yè)務(wù)能力，?加強(qiáng)技術(shù)水?平;在服務(wù)?過程中，服?務(wù)人員應(yīng)做?到換位思考?，替客戶著?想，為顧客?提供實(shí)在的?服務(wù)，向顧?客提出建設(shè)?性的建議，?使我們的服?務(wù)能夠讓客?戶更加滿意?。二、以?往我們售后?因前臺(tái)及車?間的各項(xiàng)標(biāo)?準(zhǔn)流程不是?十分到位，?且工作人員?面對工作時(shí)?并不是十分?細(xì)心，致使?在一些可避?免的工作細(xì)?節(jié)上犯錯(cuò)誤?，故在下半?年我們需增?強(qiáng)管理人員?、職工對工?作的責(zé)任心?，讓職工知?道目前企業(yè)?現(xiàn)狀和未來?規(guī)劃，及市?場和未來走?勢，讓他們?意識到自己?的___工?作和收入公?司的的企業(yè)?發(fā)展是直接?掛勾，從而?使得員工們?由被動(dòng)變主?動(dòng)。從現(xiàn)在?的服務(wù)行業(yè)?來看，公司?想長期穩(wěn)定?的發(fā)展，服?務(wù)是重中之?重。前臺(tái)接?待是別克售?后對外窗口?，前臺(tái)接待?人員的一舉?一動(dòng)，代表?著別克售后?部的形象，?所以我們必?為別克售后?部乃至企業(yè)?樹立良好形?象，在客戶?心目中得到?認(rèn)可，這樣?我們企業(yè)才?能繼續(xù)發(fā)展?壯大下去。?三、從營?銷策略上，?上半年別克?售后部在忠?誠客戶維系?上有所不足?，客戶在不?斷新增時(shí)也?有著一定量?的流失，所?以下半年我?們必須培養(yǎng)?和維護(hù)一批?長期穩(wěn)定與?我們合作的?老客戶，發(fā)?展新的忠誠?客戶。我們?會(huì)從日常工?作中給這些?客戶真正的?關(guān)心，當(dāng)然?照顧是建立?在互惠互利?的基礎(chǔ)上，?只有這樣我?們在市場好?與壞的時(shí)候?，我們都能?度過，讓這?部分客戶始?終跟著我們?走，真正做?到“比你更?關(guān)心你”。?四、價(jià)格?合理化。價(jià)?格的高低也?是左右客戶?進(jìn)廠的重要?因素之一，?而為客戶提?供更優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)和合理?的價(jià)格，并?且時(shí)時(shí)刻刻?從客戶的角?度出發(fā)制定?合理的維修?方案，從而?為客戶省錢?，進(jìn)而超越?客戶期望值?。五、在?目前市場環(huán)?境下，各企?業(yè)都處于微?利或賠錢的?狀態(tài)下，這?就需要我們?企業(yè)每一名?管理人員、?員工節(jié)支降?耗，為企業(yè)?節(jié)約每一分?錢，做為別?克售后應(yīng)從?招待費(fèi)、日?常工作用品?等方面中進(jìn)?行節(jié)約。?六、加強(qiáng)5?S管理，堅(jiān)?持對機(jī)器設(shè)?備的定期維?護(hù)，及時(shí)發(fā)?現(xiàn)損壞或無?法正常運(yùn)作?的設(shè)備并進(jìn)?行修理，從?而提高車間?的整體運(yùn)作?效率，降低?成本。七?、面對__?_通用對我?司的明察暗?訪，我們應(yīng)?努力打造一?支上下團(tuán)