中職專業(yè)課-導(dǎo)游業(yè)務(wù)課件第4章 散客導(dǎo)游服務(wù)的類型和特點(diǎn)

主講老師導(dǎo)游業(yè)務(wù)2341第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述第二節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)類型第三節(jié)：聲音的主觀感覺(jué)第四章散客導(dǎo)游服務(wù)的類型和特點(diǎn)3第三節(jié)散客旅游服務(wù)流程學(xué)習(xí)重點(diǎn)本章主要介紹散客導(dǎo)游服務(wù)的類型與特點(diǎn)，在第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述中，主要介紹散客旅游的概念、散客旅游迅速發(fā)展的原因、散客旅游的特點(diǎn)和散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求。第二節(jié)內(nèi)容是介紹散客導(dǎo)游服務(wù)流程，包括接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和送站服務(wù)。第四章散客導(dǎo)游服務(wù)的類型和特點(diǎn)一、散客旅游的概念1.旅游方式旅游團(tuán)隊(duì)的食、住、行、游、購(gòu)、娛一般都是由旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)提前安排。而散客旅游則不同，其外出旅游的計(jì)劃和旅游行程都是由自己來(lái)安排。當(dāng)然，不排除他們與旅行社產(chǎn)生各種各樣的聯(lián)系。2.人數(shù)多少旅游團(tuán)隊(duì)一般是由10人以上的旅游者組成。而散客旅游以人數(shù)少為特點(diǎn)，一般為一個(gè)人或由幾個(gè)人組成?？梢允菃蝹€(gè)的旅游者也可以是一個(gè)家庭，還可以是幾個(gè)好友組成。3.服務(wù)內(nèi)容旅游團(tuán)隊(duì)是有組織按預(yù)定的行程、計(jì)劃進(jìn)行旅游。而散客旅游的隨意性很強(qiáng)，變化多，服務(wù)項(xiàng)目不固定，而且自由度大。第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述4.付款方式和價(jià)格旅游團(tuán)隊(duì)是通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)的形式，即全部或部分旅游服務(wù)費(fèi)用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有時(shí)是零星現(xiàn)付，即購(gòu)買什么，購(gòu)買多少，按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)付。由于團(tuán)體旅游的人數(shù)多，購(gòu)買量大，在價(jià)格上有一定的優(yōu)惠。而散客旅游則是零星購(gòu)買，相對(duì)而言，數(shù)量較少。所以，散客旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格比團(tuán)隊(duì)旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格就相對(duì)貴一些。另外，對(duì)于每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用，散客都按零售價(jià)格支付，而團(tuán)隊(duì)旅游在某些服務(wù)項(xiàng)目（如機(jī)票、住房）上可以享受折扣或優(yōu)惠，因而，相對(duì)較為便宜。第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述一、散客旅游的概念二、散客旅游迅速發(fā)展的原因（一）游客自主意識(shí)和旅游經(jīng)驗(yàn)的增強(qiáng)隨著我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展，游客的旅游經(jīng)驗(yàn)得到積累，他們的自主意識(shí)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，更愿意根據(jù)個(gè)人喜好自主出游或結(jié)伴出游。（二）游客結(jié)構(gòu)的改變隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)階層產(chǎn)生了變化，一部分人先富裕起來(lái)，中產(chǎn)階層逐漸形成，改變了游客的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)；青年游客大量增多，他們往往性格開(kāi)朗，富有冒險(xiǎn)精神，旅游過(guò)程中帶有明顯的個(gè)人愛(ài)好，不愿受團(tuán)隊(duì)旅游的束縛和限制。第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述（三）交通和通訊的迅速發(fā)展現(xiàn)代交通和通信工具的迅速發(fā)展，為散客旅游提供了便利的技術(shù)條件。隨著汽車進(jìn)入家庭步伐的加快，人們駕駛自己的汽車出游十分盛行?，F(xiàn)代通信、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，也使得游客無(wú)須通過(guò)旅行社來(lái)安排自己的旅行，他們?cè)絹?lái)越多地借助于網(wǎng)上預(yù)訂和電話預(yù)訂。（四）散客接待條件的改善世界各國(guó)為發(fā)展散客旅游都在努力調(diào)整其接待機(jī)制，增加或改善散客接待設(shè)施。他們通過(guò)旅游咨詢電話、電腦導(dǎo)游顯示屏等為散客提供服務(wù)。我國(guó)不少旅行社已經(jīng)在著手建立完善的散客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化促銷手段，為散客旅游提供詳盡、迅捷的信息服務(wù)，還有的旅行社設(shè)立專門的接待散客部門，以適應(yīng)這種發(fā)展的趨勢(shì)。第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述二、散客旅游迅速發(fā)展的原因三、散客旅游的類型1.個(gè)體旅游參與個(gè)體旅游的游客是獨(dú)自一人，他們往往是那些自主意識(shí)和個(gè)性都比較強(qiáng)的游客。這類游客一般都自備旅行必需的行李和物品，甚至還準(zhǔn)備了帳篷露宿野外，但這類游客的數(shù)量相對(duì)較少。個(gè)體旅游者需要委托旅行社辦理的服務(wù)較少，主要是代訂機(jī)票和客房，只有極少數(shù)人要求導(dǎo)游陪同。2.結(jié)伴旅游結(jié)伴旅游就是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的游客結(jié)伴而行的旅游形式，這是當(dāng)前國(guó)內(nèi)外散客旅游中最為常見(jiàn)的旅游形式。結(jié)伴旅游的游客一般要求旅行社提供的服務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)是最不穩(wěn)定的，有的是把整個(gè)旅游活動(dòng)的安排與接待都委托給旅行社來(lái)安排，有的則像個(gè)體旅游一樣，幾乎不需要旅行社為其提供旅游服務(wù)。這類游客的旅游消費(fèi)水平也參差不齊。第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述3.家庭旅游家庭旅游是介于前兩者之間的一種旅游形式，它是由單個(gè)或幾個(gè)家庭一起活動(dòng)。這類旅游要求旅行社提供的旅游服務(wù)是最多的，他們會(huì)在決定旅游之前向旅行社咨詢旅游線路、活動(dòng)項(xiàng)目及日程安排；出游時(shí)會(huì)委托旅行社代辦部分或所有的服務(wù)項(xiàng)目(如訂房、訂機(jī)票和車船票，安排市內(nèi)旅游用車，提供導(dǎo)游服務(wù)等)。第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述三、散客旅游的類型四、散客旅游的特點(diǎn)（一）規(guī)模小由于散客旅游多為游客本人單獨(dú)出行或與朋友、家人結(jié)伴而行，因此同團(tuán)體旅游相比，規(guī)模較小。對(duì)旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待團(tuán)體旅游的批量要小得多。（二）批次多雖然散客旅游的規(guī)模小、批量小，但由于散客旅游發(fā)展迅速，采用散客旅游形式的游客人數(shù)大大超過(guò)團(tuán)體游客人數(shù)，各國(guó)、各地都在積極發(fā)展散客旅游業(yè)務(wù)，為其發(fā)展提供了各種便利條件，散客旅游更得到長(zhǎng)足的發(fā)展。旅行社在向散客提供旅游服務(wù)時(shí)，由于其批量小、總?cè)藬?shù)多的特征，從而形成了批次多的特點(diǎn)。第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述（三）要求多散客旅游中，大量的公務(wù)和商務(wù)游客的旅行費(fèi)用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔(dān)，所以他們?cè)诼糜芜^(guò)程中的許多交際應(yīng)酬及其他活動(dòng)，一般都要求旅行社為他們安排，這種活動(dòng)不僅消費(fèi)水平較高，而且對(duì)服務(wù)的要求也較多。（四）變化大由于散客的旅游經(jīng)驗(yàn)還有待完善，在出游前對(duì)旅游計(jì)劃的安排缺乏周密細(xì)致的考慮，因而在旅游過(guò)程中常常需隨時(shí)變更其旅游計(jì)劃，導(dǎo)致更改或全部取消出發(fā)前向旅行社預(yù)定的服務(wù)項(xiàng)目，而要求旅行社為其預(yù)訂新的服務(wù)項(xiàng)目。第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述四、散客旅游的特點(diǎn)（五）預(yù)定期短同團(tuán)體旅游相比，散客旅游的預(yù)定期比較短。因?yàn)樯⒖吐糜我舐眯猩缣峁┑牟皇侨茁糜畏?wù)，而是一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)，有時(shí)是在出發(fā)前臨時(shí)提出的，有時(shí)是在旅行過(guò)程中遇到的，他們往往要求旅行社能夠在較短時(shí)間內(nèi)安排或辦妥有關(guān)的旅行手續(xù)，從而對(duì)旅行社的工作效率提出了更高的要求。第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述四、散客旅游的特點(diǎn)五、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求（一）散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)雖然散客導(dǎo)游服務(wù)在內(nèi)容和程序上與團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游有相同之處，但自身的特點(diǎn)亦十分明顯。1.服務(wù)項(xiàng)目少由于散客導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目完全是散客個(gè)人自主選擇而定，所以除散客包價(jià)旅游之外，其他形式的散客導(dǎo)游服務(wù)在服務(wù)項(xiàng)目上相對(duì)較少，有的只提供單項(xiàng)服務(wù)，如接站服務(wù)、送站服務(wù)。2.服務(wù)周期短散客導(dǎo)游服務(wù)由于服務(wù)項(xiàng)目少，有的比較單一，因而同團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游相比，所需服務(wù)的時(shí)間較短，人員流動(dòng)較快，同一導(dǎo)游在同一時(shí)期內(nèi)接待的游客數(shù)量也較多。第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述3.服務(wù)相對(duì)復(fù)雜由于散客導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)周期短，導(dǎo)游人員每天、每時(shí)都將面對(duì)不同面孔及不同類型、不同性格的游客，與游客的溝通、對(duì)游客的適應(yīng)時(shí)間都非常短，從而使得導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)時(shí)會(huì)比團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)要相對(duì)復(fù)雜。4.游客自由度高散客由于自主意識(shí)強(qiáng)，興趣愛(ài)好各異，在接受導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，一方面不愿導(dǎo)游人員過(guò)多地干擾其自由，另一方面又經(jīng)常向?qū)в稳藛T提出一些要求。并且往往根據(jù)各自的喜好，向?qū)в稳藛T提出一些變動(dòng)的要求，如提前結(jié)束旅游活動(dòng)或推遲結(jié)束游覽時(shí)間等。第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述五、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求（二）散客導(dǎo)游服務(wù)的要求1.接待服務(wù)效率高散客旅游由于游客自主意識(shí)強(qiáng)，往往要求導(dǎo)游人員有較強(qiáng)的時(shí)間觀念，能夠在較短的時(shí)間內(nèi)為其提供快速高效的服務(wù)。在接站、送站時(shí)，散客不僅要求導(dǎo)游人員要準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)接、送現(xiàn)場(chǎng)，而且也急于了解行程的距離和所需的時(shí)間，希望能夠盡快抵達(dá)目的地，所以要求導(dǎo)游人員能迅速辦理好各種有關(guān)手續(xù)。2.提供高質(zhì)量的服務(wù)一般選擇散客旅游的，往往旅游經(jīng)驗(yàn)較為豐富，希望導(dǎo)游人員的講解更能突出文化內(nèi)涵和地方特色，能圓滿回答他們提出的各種問(wèn)題，以滿足其個(gè)性化、多樣化的需求。因此，導(dǎo)游人員在對(duì)散客服務(wù)時(shí)，要有充分的思想準(zhǔn)備和知識(shí)準(zhǔn)備，以便為游客提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述五、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求3.獨(dú)立工作能力強(qiáng)散客旅游沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)和全陪，導(dǎo)游服務(wù)的各項(xiàng)工作均由導(dǎo)游人員一人承擔(dān)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，無(wú)論是哪方面的原因，導(dǎo)游人員都需要獨(dú)自處理。所以，散客導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力強(qiáng)，能夠獨(dú)自處理導(dǎo)游活動(dòng)中發(fā)生的一切問(wèn)題。4.語(yǔ)言運(yùn)用能力強(qiáng)由于散客的情況比較復(fù)雜，他們中有不同國(guó)家或地區(qū)的、不同文化層次的、不同信仰的。在帶領(lǐng)他們?yōu)g覽時(shí)，導(dǎo)游人員在語(yǔ)言運(yùn)用上需綜合考慮各種情況，使所有的游客均能從中獲得受益，切忌偏重某一方。第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述五、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求一、單項(xiàng)委托服務(wù)1.受理散客來(lái)本地旅游的委托旅行社散客部在接到外地旅行社代辦的散客來(lái)本地旅游需提供的單項(xiàng)委托服務(wù)的通知時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行如下工作。(1)記錄有關(guān)內(nèi)容。要記錄散客的姓名、國(guó)籍、人數(shù)、性別；散客抵達(dá)本地的日期、所乘航班、車(船)次；接站導(dǎo)游語(yǔ)種；要求提供的服務(wù)項(xiàng)目和付款方式等。若是要求預(yù)訂在本地出境的交通票據(jù)，還須記錄散客護(hù)照上的英文或拉丁文姓名，護(hù)照或身份證號(hào)碼，出生年月，所乘機(jī)、車、船只的艙位或鋪別，以及外地委托社的名稱、通話人姓名與通話時(shí)間。(2)填寫任務(wù)通知書。任務(wù)通知書一式兩份，一份留存?zhèn)溆茫环葸B同原件送經(jīng)辦人辦理，若散客要求提供導(dǎo)游接待服務(wù)，應(yīng)及時(shí)通知導(dǎo)游員。(3)如果旅行社無(wú)法提供散客所委托的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通知外地委托旅行社。第二節(jié)散客旅游服務(wù)類型2.代辦散客赴外地的旅游委托旅行社為散客代辦赴外地的旅游委托需在其離開(kāi)本地前三天受理，若代辦當(dāng)天或第二天赴外地的委托，需加收加急長(zhǎng)途通訊費(fèi)。代辦赴外地旅游委托時(shí)，如委托人在國(guó)外，旅行社散客部人員可告之到該國(guó)與其有業(yè)務(wù)關(guān)系的外國(guó)旅行社，通過(guò)該旅行社辦理；如果委托人在我國(guó)境內(nèi)，可告之直接到旅行社在有關(guān)飯店設(shè)立的門市柜臺(tái)辦理。門市柜臺(tái)人員在接受客人赴外地的旅游委托時(shí)，必須耐心詢問(wèn)客人的要求，并認(rèn)真檢查客人的身份證件。根據(jù)客人到達(dá)的地點(diǎn)、使用的交通工具及其他服務(wù)要求，逐項(xiàng)計(jì)價(jià)，現(xiàn)場(chǎng)收取委托服務(wù)費(fèi)用，然后向客人開(kāi)具收據(jù)。如果客人委托他人代辦委托手續(xù)，受托人必須在辦理委托時(shí)，憑委托人的委托信函及受托人本人的身份證件，然后依照上述程序進(jìn)行。3.受理散客在本地旅游委托受理散客在本地旅游委托的運(yùn)作，與代辦散客赴外地旅游委托相同。第二節(jié)散客旅游服務(wù)類型一、單項(xiàng)委托服務(wù)二、旅游咨詢服務(wù)1.電話咨詢服務(wù)電話咨詢服務(wù)是旅行社散客部人員通過(guò)電話回答客人關(guān)于旅行社散客旅游及其他旅游服務(wù)方面的問(wèn)題，并向其推薦本旅行社有關(guān)旅游產(chǎn)品的建議。在進(jìn)行電話咨詢服務(wù)中，散客部人員應(yīng)做到下列兩點(diǎn)。(1)尊重客人。散客部人員在接到客人打來(lái)的旅游咨詢電話時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)客人提出的問(wèn)題，并耐心地予以恰當(dāng)?shù)幕卮稹；卮饡r(shí)聲調(diào)要熱情友好，語(yǔ)音應(yīng)禮貌規(guī)范，以顯示對(duì)客人的尊重。(2)主動(dòng)推薦。散客部人員在向客人提供電話咨詢服務(wù)時(shí)要反應(yīng)迅速，積極主動(dòng)地進(jìn)行推薦，即在圓滿回答客人提出的各種問(wèn)題的同時(shí)，積極主動(dòng)地向客人提出各種合理性的建議，不失時(shí)機(jī)地向客人推薦本旅行社的各種旅游產(chǎn)品。第二節(jié)散客旅游服務(wù)類型2.信函咨詢服務(wù)信函咨詢服務(wù)是旅行社散客部人員以書信形式答復(fù)客人提出的有關(guān)散客旅游和旅行社旅游產(chǎn)品的各種問(wèn)題，并提供各種旅游建議的服務(wù)方式。信函咨詢服務(wù)的書面答復(fù)應(yīng)做到語(yǔ)言明確、簡(jiǎn)練規(guī)范、字跡清楚。3.人員咨詢服務(wù)(1)熱情接待?？腿藖?lái)咨詢時(shí)，接待人員應(yīng)熱情友好，面帶微笑，禮貌待客，主動(dòng)進(jìn)行介紹。在咨詢過(guò)程中，要仔細(xì)認(rèn)真地傾聽(tīng)客人的詢問(wèn)，并將問(wèn)題和要求詳細(xì)記錄下來(lái)，然后耐心地進(jìn)行解答。(2)主動(dòng)宣傳。門市柜臺(tái)接待人員在回答客人提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向其提供各種可行的建議供客人選擇。同時(shí)還應(yīng)向客人提供本旅行社散客旅游產(chǎn)品的宣傳資料，讓客人帶回去閱讀，以加深客人對(duì)本旅行社及其旅游產(chǎn)品的印象，為旅行社爭(zhēng)取客源。第二節(jié)散客旅游服務(wù)類型二、旅游咨詢服務(wù)三、選擇性旅游服務(wù)1.及時(shí)采購(gòu)由于選擇性旅游產(chǎn)品的預(yù)訂期極短，而涉及的服務(wù)面卻很廣，因此，旅行社應(yīng)及時(shí)、迅速地做好有關(guān)旅游服務(wù)的采購(gòu)工作，即建立和完善包括飯店、餐廳、旅游景區(qū)景點(diǎn)、文化娛樂(lè)單位、交通運(yùn)輸部門、商店等企事業(yè)單位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以確保游客預(yù)訂的服務(wù)項(xiàng)目得以實(shí)現(xiàn)。此外，旅行社還應(yīng)經(jīng)常了解這些企事業(yè)單位的服務(wù)價(jià)格優(yōu)惠條件、預(yù)訂政策、退訂手續(xù)等情況及其變化，以便在保障游客的服務(wù)供應(yīng)前提下，盡量降低產(chǎn)品成本，擴(kuò)大采購(gòu)選擇余地，增加旅行社的經(jīng)濟(jì)效益。第二節(jié)散客旅游服務(wù)類型2.搞好接待選擇性旅游團(tuán)隊(duì)的成員是由來(lái)自不同地方的散客臨時(shí)組成的，時(shí)間又較短，所以一般不設(shè)領(lǐng)隊(duì)和全陪，游客之間互不相識(shí)，因此，與團(tuán)體包價(jià)旅游的接待相比，選擇性旅游團(tuán)隊(duì)的接待工作難度要大得多。為接待好選擇性旅游團(tuán)隊(duì)，旅行社應(yīng)當(dāng)為其配備經(jīng)驗(yàn)比較豐富、獨(dú)立工作能力較強(qiáng)的導(dǎo)游員。在接待過(guò)程中，導(dǎo)游員在組織好各項(xiàng)旅游活動(dòng)的同時(shí)，隨時(shí)注意觀察游客的動(dòng)向，聽(tīng)取其反映和要求，在不違反對(duì)游客提供有關(guān)服務(wù)的承諾和不增加旅行社經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的前提下對(duì)旅游活動(dòng)的內(nèi)容可作適當(dāng)調(diào)整。第二節(jié)散客旅游服務(wù)類型三、選擇性旅游服務(wù)四、票務(wù)業(yè)務(wù)1.火車票和輪船票代售程序(1)預(yù)訂。火車票和輪船票預(yù)訂可分為電話預(yù)訂和人員預(yù)訂。如果旅游者前來(lái)票務(wù)中心預(yù)訂火車票和輪船票，票務(wù)人員首先應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)旅游者前往的目的地、所訂班次、日期、票種、付費(fèi)等情況，并耐心地回答旅游者所提出的問(wèn)題。然后請(qǐng)旅游者填寫火車票(輪船票)預(yù)訂單。填完后，票務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)。經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，再為其預(yù)訂所需要的客票，并告知取票時(shí)間和手續(xù)。（2）出票。出票時(shí)，票務(wù)人員要認(rèn)真核對(duì)日期、班次、去向、張數(shù)。（3）退票。旅游者因故需退票，需請(qǐng)購(gòu)票人填寫退票單，按規(guī)定交納退票手續(xù)費(fèi)。票務(wù)人員將退票和退票手續(xù)費(fèi)一并交財(cái)務(wù)，妥善保管退款單據(jù)。第二節(jié)散客旅游服務(wù)類型2.飛機(jī)票代售程序飛機(jī)票代售是旅行社票務(wù)中心的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。飛機(jī)票的代售程序包括準(zhǔn)備客票、預(yù)訂客票、銷售客票、退票、補(bǔ)票和銷售結(jié)算。(1)準(zhǔn)備客票。旅行社票務(wù)中心為了能隨時(shí)為前來(lái)購(gòu)票的旅游者提供所需的機(jī)票，應(yīng)該將航空公司的客票預(yù)先準(zhǔn)備好。(2)預(yù)訂客票。預(yù)訂客票有電話預(yù)訂和人員預(yù)訂兩種。①電話預(yù)訂。票務(wù)人員在接到預(yù)訂電話時(shí)，應(yīng)該首先問(wèn)清旅游者的名字、國(guó)籍、性別、工作單位，擬乘坐的航班、日期、目的地、艙位等級(jí)、付費(fèi)方式等情況，并記下其聯(lián)系電話。然后根據(jù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)所顯示的航空客票預(yù)訂狀況，向旅游者提供有關(guān)信息。如果旅游者所需的航班客票已經(jīng)售完，應(yīng)該向其提供其他可選方案，供旅游者選擇。待旅游者確定乘坐某個(gè)航班時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)該為其預(yù)訂客票，并通知其前來(lái)取票的時(shí)間和手續(xù)。第二節(jié)散客旅游服務(wù)類型四、票務(wù)業(yè)務(wù)②人員預(yù)訂。人員預(yù)訂是指旅游者委托他人或者自己前來(lái)票務(wù)中心預(yù)訂航空客票。票務(wù)人員在接待時(shí)要仔細(xì)詢問(wèn)旅游者前往的目的地、所乘航班、日期、艙位等級(jí)等情況，并耐心回答旅游者提出的各種問(wèn)題。然后請(qǐng)旅游者在預(yù)訂單上仔細(xì)填寫。海外旅游者必須用英文填寫姓名。票務(wù)人員要進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。一切無(wú)誤后，再為旅游者預(yù)訂所要求的航班，并告訴其取票的時(shí)間和手續(xù)。有可能的話也可以讓旅游者當(dāng)場(chǎng)把票取走。(3)銷售客票。銷售客票的程序分為填開(kāi)客票和出票兩項(xiàng)服務(wù)。①填開(kāi)客票。售票人員將客人所填寫的訂票內(nèi)容準(zhǔn)確地輸入電腦，然后出票。②收款及出票。票務(wù)人員在向旅游者收取票款時(shí)應(yīng)該認(rèn)真核對(duì)票面，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。出票可分為旅游者現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票、為旅游者上門送票、旅游者自行到票務(wù)中心取票三種。第二節(jié)散客旅游服務(wù)類型四、票務(wù)業(yè)務(wù)(4)退票。旅游者在購(gòu)買航空客票后，因?yàn)槟撤N原因需要退票，必須到售出航空客票的票務(wù)中心退票。辦理退票手續(xù)時(shí)應(yīng)該支付退票費(fèi)。(5)補(bǔ)票。旅游者不小心把機(jī)票遺失，票務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助其掛失。先在電腦中注明“客票遺失勿退票”聲明作廢，然后向遺失者開(kāi)具遺失證明。旅游者憑證明在飛機(jī)起飛的前一天下午，到航空公司售票處取票并交納補(bǔ)票費(fèi)。（6）銷售結(jié)算。票務(wù)中心根據(jù)所代理的航空公司定期結(jié)清費(fèi)用。第二節(jié)散客旅游服務(wù)類型四、票務(wù)業(yè)務(wù)一、接站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員接受迎接散客旅游者的任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真做好迎接散客的準(zhǔn)備工作，它是接待好散客的前提。1.認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃導(dǎo)游人員應(yīng)確認(rèn)迎接的日期，航班（車、船）的抵達(dá)時(shí)間；散客的姓名及人數(shù)和下榻的飯店；有無(wú)航班（車、船）及人數(shù)的變更；提供哪些服務(wù)項(xiàng)目；是否與其他散客合乘一輛車至下榻的飯店等。2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備導(dǎo)游人員要準(zhǔn)備好迎接散客旅游者的姓名或小包價(jià)旅游團(tuán)的歡迎標(biāo)志、地圖，隨身攜帶的導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗或接站牌；檢查所需票證，如機(jī)（車、船）票、餐單、游覽券等。第三節(jié)散客旅游服務(wù)流程3.聯(lián)系交通工具導(dǎo)游人員要與計(jì)調(diào)部或散客部確認(rèn)司機(jī)姓名并與司機(jī)聯(lián)系，約定出發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)，了解車型、車號(hào)。第三節(jié)散客旅游服務(wù)流程一、接站服務(wù)（二）接站服務(wù)接站時(shí)要使散客旅游者或小包價(jià)旅游團(tuán)受到熱情友好的接待，有賓至如歸之感。1.提前等候?qū)в稳藛T要提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。若接的是乘飛機(jī)來(lái)的散客，導(dǎo)游人員應(yīng)提前30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；若散客乘火車或輪船，導(dǎo)游人員也應(yīng)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)。2.迎接散客接散客比接團(tuán)隊(duì)旅游者要困難，因?yàn)槿藬?shù)少，稍有疏忽，就會(huì)出現(xiàn)漏接。例如，旅游者自行到飯店或被別人接走。因此，在航班（火車、輪船）抵達(dá)時(shí)，導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)站在不同的出口迎接旅游者。第三節(jié)散客旅游服務(wù)流程一、接站服務(wù)如果沒(méi)有接到應(yīng)接的旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取如下措施。（1）詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)或車站工作人員，確認(rèn)本次航班（火車、輪船）的乘客確已全部下車或在隔離區(qū)內(nèi)確已沒(méi)有滯留旅客。（2）導(dǎo)游人員（如有可能與司機(jī)一起）在盡可能的范圍內(nèi)尋找（至少20~30分鐘）。（3）與散客下榻飯店聯(lián)系，查詢是否已自行到飯店。（4）若確實(shí)找不到應(yīng)接的散客，導(dǎo)游員應(yīng)電話與計(jì)調(diào)人員聯(lián)系并告知情況進(jìn)一步核實(shí)其抵達(dá)的日期和航班（火車、輪船）及是否有變更的情況。（5）當(dāng)確定迎接無(wú)望時(shí)，須經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開(kāi)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。（6）對(duì)于在機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）未接到旅游者的導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，回到市區(qū)后，應(yīng)前往旅游者下榻的飯店前臺(tái)，確認(rèn)旅游者是否已入住飯店。如果旅游者已入住飯店，必須主動(dòng)與其聯(lián)系，并表示歉意。第三節(jié)散客旅游服務(wù)流程一、接站服務(wù)（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)在從機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）至下榻的飯店途中，導(dǎo)游人員對(duì)散客應(yīng)像對(duì)團(tuán)隊(duì)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設(shè)施，以及沿途景物和有關(guān)注意事項(xiàng)等。對(duì)個(gè)體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對(duì)話的形式進(jìn)行。（四）入住飯店服務(wù)入住飯店服務(wù)應(yīng)使旅游者進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)，導(dǎo)游人員應(yīng)熱情介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目及入住的有關(guān)注意事項(xiàng)，與旅游者確認(rèn)日程安排與離店的有關(guān)事宜。（五）后續(xù)工作迎接散客完畢后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。第三節(jié)散客旅游服務(wù)流程一、接站服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊(cè)、導(dǎo)游證、胸卡、名片等，并與司機(jī)聯(lián)系集合的時(shí)間、地點(diǎn)，督促司機(jī)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。導(dǎo)游人員應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)，引導(dǎo)散客上車。如是散客小包價(jià)旅游團(tuán)，散客分住不同的飯店，導(dǎo)游人員應(yīng)偕同司機(jī)驅(qū)車按時(shí)到各飯店接散客。散客到齊后，再驅(qū)車前往游覽地點(diǎn)。根據(jù)接待計(jì)劃的安排導(dǎo)游人員必須按照規(guī)定的路線和景點(diǎn)率團(tuán)進(jìn)行游覽。第三節(jié)散客旅游服務(wù)流程（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與旅游團(tuán)隊(duì)大同小異。如果導(dǎo)游人員接待的是臨時(shí)組合起來(lái)的小包價(jià)旅游團(tuán)，初次與散客見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)代表旅行社、司機(jī)向散客致以熱烈的歡迎，表示愿竭誠(chéng)為大家服務(wù)，希望大家予以合作，多提寶貴意見(jiàn)和建議，并祝大家游覽愉快、順利！導(dǎo)游人員除做好沿途導(dǎo)游之外，應(yīng)特別向散客強(qiáng)調(diào)在游覽景點(diǎn)中注意安全。（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解抵達(dá)游覽景點(diǎn)后，導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)景點(diǎn)的歷史背景、特色等進(jìn)行講解，語(yǔ)言要生動(dòng)，有感染力，引導(dǎo)旅游者參觀。第三節(jié)散客旅游服務(wù)流程二、導(dǎo)游服務(wù)（四）其他服務(wù)由于散客旅游者自由活動(dòng)時(shí)間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們的參謀和顧問(wèn)：可介紹或協(xié)助安排晚間娛樂(lè)活動(dòng)，把可觀賞的文藝演出、體育比賽、賓館飯店的活動(dòng)告訴旅游者，請(qǐng)其自由選擇。但應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵?lè)場(chǎng)所。（五）后續(xù)工作散客旅游者多采用付現(xiàn)款的方式參加游覽，因此，如果任務(wù)書或委托書中注明需收現(xiàn)金，則在收款后立即將現(xiàn)金上交旅行社財(cái)務(wù)部。第三節(jié)散客旅游服務(wù)流程二、導(dǎo)游服務(wù)三、送站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備1.詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃導(dǎo)游人員接受送站計(jì)劃后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃表，明確所送散客的姓名或散客小包價(jià)旅游團(tuán)人數(shù)、離開(kāi)本地的日期、所乘航班（火車、輪船）以及下榻的飯店；有無(wú)航班（火車、輪船）與人數(shù)的變更；是否與其他散客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。2.做好送站準(zhǔn)備導(dǎo)游人員必須在送站前24小時(shí)與散客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。若散客