醫(yī)療質(zhì)量管理與考核細(xì)則

第33頁共33頁醫(yī)療質(zhì)量管理與考核細(xì)則一、醫(yī)?療質(zhì)量管理?內(nèi)容（一?）基礎(chǔ)醫(yī)療?質(zhì)量管理?基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)?量管理是指?醫(yī)院人力資?源、財(cái)務(wù)管?理、醫(yī)院的?管理制度、?醫(yī)院環(huán)境、?設(shè)施、醫(yī)療?設(shè)備、業(yè)務(wù)?技術(shù)、藥品?供應(yīng)、后勤?保障、信息?方面的管理?，是醫(yī)療質(zhì)?量管理中最?基本的一環(huán)?。1、制?度建設(shè)。建?立健全（1?）工作制度?、崗位職責(zé)?；（2）?診療規(guī)范操?作技術(shù)、常?規(guī)；（3?）醫(yī)療流程?；（4）?醫(yī)療質(zhì)量考?核標(biāo)準(zhǔn)。?2、人力資?源管理。按?照一級(jí)甲等?醫(yī)院要求和?我院規(guī)模，?合理設(shè)置科?室，合理安?排人員，做?到合理、高?效、優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，充分調(diào)?動(dòng)人員的積?極性。3?、服務(wù)臨床?一線。醫(yī)務(wù)?科、護(hù)理部?、辦公室、?產(chǎn)物科、后?勤科、供應(yīng)?室、等科室?、深入到一?線，服務(wù)到?臨床一線，?堅(jiān)持下送下?收。4、?方便快捷舒?適服務(wù)，讓?病人滿意服?務(wù)。掛號(hào)交?費(fèi)合一縮短?時(shí)間，未檢?查完或門診?病人未看完?，搶救病人?未脫離危險(xiǎn)?不下班，設(shè)?立院長信箱?、意見箱、?意見薄，為?病員煎藥，?有水服藥，?為病人導(dǎo)醫(yī)?，診費(fèi)公開?，提供查詢?，保持清潔?安靜的舒適?環(huán)境等。?（二）環(huán)節(jié)?質(zhì)量管理：?醫(yī)療質(zhì)量?是醫(yī)務(wù)人員?利用醫(yī)療技?術(shù)為患者提?高診斷和治?療過程中體?現(xiàn)出來的，?醫(yī)療服務(wù)的?提供過程與?實(shí)現(xiàn)同時(shí)進(jìn)?行，很難對(duì)?醫(yī)療服務(wù)進(jìn)?行檢查，即?合格后校對(duì)?，因此環(huán)節(jié)?質(zhì)量直接影?響到醫(yī)療質(zhì)?量，且醫(yī)療?服務(wù)對(duì)象是?人，服務(wù)過?程中出現(xiàn)不?合格可能產(chǎn)?生嚴(yán)重后果?，且難以糾?正，可見，?環(huán)節(jié)質(zhì)量管?理十分重要?。1、職?工自覺履行?好崗位職責(zé)?。全院各崗?位人員都有?自己的崗位?職責(zé)，必須?嚴(yán)格自覺履?行好，否則?為崗位__?_或不能勝?任崗位工作?。每個(gè)崗位?人員履行好?職責(zé)是環(huán)節(jié)?質(zhì)量管理重?要一環(huán)，自?覺履職，自?覺接受院、?科兩級(jí)檢查?，院科要經(jīng)?常開展履職?教育。2?、抓好科室?質(zhì)量管理。?科室質(zhì)量管?理是環(huán)節(jié)管?理的中間環(huán)?節(jié)、關(guān)鍵環(huán)?節(jié)，能及時(shí)?發(fā)現(xiàn)及糾正?醫(yī)療過程中?的質(zhì)量問題??？浦魅?、?護(hù)士長是科?室質(zhì)量管理?負(fù)責(zé)人，要?狠抓落實(shí)。?3、抓好?環(huán)節(jié)中的重?點(diǎn)環(huán)節(jié)和薄?弱環(huán)節(jié)。?⑴、抓好二?級(jí)行政查房?、會(huì)診、病?例討論、手?術(shù)審批、轉(zhuǎn)?診轉(zhuǎn)院、分?科收治等制?度的貫徹落?實(shí)。⑵、抓?好查對(duì)工作?。⑶、做?好危重病人?、手術(shù)期病?人和特殊病?人的管理。?⑷、抓好臨?床輸血管理?。確保用血?安全。⑸?、抓好急診?急救工作，?對(duì)急診科應(yīng)?急反應(yīng)、人?員、設(shè)備、?急救藥品等?情況隨時(shí)抽?查。⑹、?抓好值班制?度，節(jié)假日?值班技術(shù)力?量要保證，?做好交接班?及報(bào)告書寫?，經(jīng)常隨機(jī)?抽查（特別?是節(jié)假日夜?班間抽查）?在崗位情況?。⑺、做?好病歷書寫?和管理，及?時(shí)客觀準(zhǔn)確?書寫，上級(jí)?醫(yī)師及時(shí)修?改簽名，按?時(shí)歸檔，妥?善保存，歸?檔病例不得?修改、返回?，原則上不?借閱。⑻?、做好溝通?工作。一方?面做好醫(yī)患?溝通工作并?做好談話記?錄，并一方?面做好院內(nèi)?上下、科室?之間、同事?之間工作的?溝通，確保?質(zhì)量管理_?_決定及時(shí)?執(zhí)行，工作?上能互相協(xié)?作，確保工?作正常運(yùn)轉(zhuǎn)?。⑼、實(shí)施?零缺陷管理?，防止差錯(cuò)?事故發(fā)生。?⑽、持證上?崗，嚴(yán)格執(zhí)?業(yè)準(zhǔn)入。?⑾、抓好特?色科室、重?點(diǎn)科室質(zhì)量?管理，提高?診斷、治療?質(zhì)量。⑿?、在醫(yī)療進(jìn)?程中，下一?個(gè)工作環(huán)節(jié)?有責(zé)任監(jiān)督?上一個(gè)工作?環(huán)節(jié)，如發(fā)?生劃價(jià)、發(fā)?藥錯(cuò)誤、處?方差錯(cuò)，只?能由醫(yī)務(wù)人?員核對(duì)后糾?正，嚴(yán)禁由?病人跑路。?⒀、病人出?院結(jié)帳時(shí)，?帳目核對(duì)由?科室內(nèi)部核?對(duì)，禁止病?人參與核對(duì)?工作，杜絕?病人往返跑?路。（三?）終未醫(yī)療?質(zhì)量管理：?1、單病?種管理：?（1）、確?定單病種。?能反映醫(yī)院?、科室醫(yī)療?工作重心，?選常見多發(fā)?病疾病順位?排列前5種?疾病作為單?病種，如闌?尾炎、剖宮?產(chǎn)。（2?）、規(guī)范診?療方案。?（3）、制?定治愈好轉(zhuǎn)?率、死亡率?、平均醫(yī)療?費(fèi)用。（?4）、分析?與評(píng)價(jià)：是?否為納入標(biāo)?準(zhǔn)，是否符?合診療規(guī)范?，治愈好轉(zhuǎn)?率、平均?醫(yī)療費(fèi)用是?否達(dá)到目標(biāo)?，找出問題?，進(jìn)行分析?、評(píng)價(jià)，每?季度1次，?并督促整改?。2、質(zhì)?量指標(biāo)管理?。醫(yī)療質(zhì)量?總指標(biāo)年初?分解下達(dá)各?科室，年終?總結(jié)時(shí)，醫(yī)?院質(zhì)量指標(biāo)?院、科分別?統(tǒng)計(jì)，實(shí)行?月報(bào)、季報(bào)?、半年報(bào)、?年報(bào)，主要?是月報(bào)進(jìn)行?管理，定期?分析評(píng)價(jià)，?特別是指標(biāo)?中“三日確?診率”、“?入出院診斷?符合率”、?“術(shù)前術(shù)后?診斷符合率?”、“危重?病人搶救成?功率”、“?治愈好轉(zhuǎn)率?”、“無菌?手術(shù)切口感?染率”、“?醫(yī)院感染發(fā)?生率”、“?傳染病報(bào)告?率”等重點(diǎn)?考核內(nèi)容。?二、醫(yī)療?質(zhì)量控制?醫(yī)療質(zhì)量控?制是指依據(jù)?所得信息，?使醫(yī)療機(jī)構(gòu)?工作人員的?質(zhì)量偏差保?允許范圍內(nèi)?，分基礎(chǔ)質(zhì)?量控制、醫(yī)?療過程質(zhì)量?控制、醫(yī)療?終未質(zhì)量控?制方法，由?質(zhì)量管理小?組負(fù)責(zé)醫(yī)療?質(zhì)量控制。?醫(yī)療質(zhì)量?改進(jìn)是指為?提高醫(yī)療服?務(wù)質(zhì)量，提?高醫(yī)療活動(dòng)?和過程中的?效益和效率?所采取的各?種措施，醫(yī)?療質(zhì)量改進(jìn)?中主要是改?進(jìn)分析，制?定與落實(shí)改?進(jìn)方案、評(píng)?價(jià)改進(jìn)效果?。1、醫(yī)?療質(zhì)量控制?的職責(zé)：?（1）、上?級(jí)醫(yī)（護(hù)）?師負(fù)責(zé)對(duì)下?級(jí)醫(yī)（護(hù)）?師醫(yī)療質(zhì)量?的督促檢查?與整改。?（2）、科?室主任（護(hù)?士長）及科?室質(zhì)量管理?小組負(fù)責(zé)對(duì)?全科醫(yī)療護(hù)?理質(zhì)量的督?促檢查與整?改。（3?）、醫(yī)院質(zhì)?控部門（醫(yī)?務(wù)科、護(hù)理?部、后勤、?設(shè)備、）對(duì)?各科室醫(yī)療?護(hù)理及醫(yī)療?環(huán)境、設(shè)備?進(jìn)行質(zhì)量的?督促、檢查?、控制。由?院長、業(yè)務(wù)?副院長負(fù)責(zé)?安排、__?_檢查。?2、醫(yī)療質(zhì)?量控制目的?。及時(shí)發(fā)現(xiàn)?質(zhì)量問題，?督促整改，?促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)?量提高。?3、醫(yī)療質(zhì)?控的方法：?（1）、?上級(jí)醫(yī)（護(hù)?）師通過查?房、病例討?論、檢查病?歷等方式，?隨時(shí)對(duì)下級(jí)?醫(yī)（護(hù)）師?進(jìn)行檢查和?控制。（?2）、科主?任（護(hù)士長?）和科醫(yī)療?質(zhì)量管理小?組通過查房?、病例討論?、檢查病歷?、檢查工?作和平常掌?握情況，定?期不定期對(duì)?全科的醫(yī)療?護(hù)理質(zhì)量進(jìn)?行檢查。?（3）、醫(yī)?院質(zhì)量控制?部門通過平?常掌握、隨?機(jī)抽查、定?期檢查相結(jié)?合對(duì)各科進(jìn)?行檢查。?（4）、檢?查是質(zhì)量控?制手段，通?過發(fā)現(xiàn)問題?、分析、評(píng)?價(jià)、促進(jìn)整?改，達(dá)到質(zhì)?量改進(jìn)，從?而提高和確?保質(zhì)量。?（5）、采?取缺陷管理?，并予登記?。醫(yī)療質(zhì)量?控制統(tǒng)計(jì)到?科室，科室?統(tǒng)計(jì)到人頭?。（6）?、嚴(yán)格管理?，科學(xué)化的?基礎(chǔ)上做到?人性化管理?，以教育糾?正、整改為?目的，促進(jìn)?質(zhì)量提高。?（7）、?環(huán)節(jié)管理為?主，平時(shí)掌?握與隨即抽?查為主，終?未質(zhì)量管理?與定期檢查?為輔。4?、不合格醫(yī)?療服務(wù)的處?理：（1?）、醫(yī)務(wù)人?員在直接或?間接為患者?服務(wù)時(shí)，如?違反了相應(yīng)?的規(guī)章制度?或技術(shù)操作?規(guī)程，未滿?足患者或院?內(nèi)其他科室?及工作人員?的需要或期?望，引起投?訴、醫(yī)療糾?紛，甚至醫(yī)?療事故，或?被質(zhì)量控制?人員檢查發(fā)?現(xiàn)為不合格?醫(yī)療服務(wù)。?（2）、?不合格醫(yī)療?服務(wù)處理程?序：①科?主任、護(hù)士?長、科室質(zhì)?控人員、上?級(jí)醫(yī)（護(hù)）?師發(fā)現(xiàn)不合?格醫(yī)療服務(wù)?，應(yīng)及時(shí)指?出當(dāng)事人的?錯(cuò)誤，提出?批評(píng)教育，?并予以糾正?，防止不合?格醫(yī)療服務(wù)?的擴(kuò)大和造?成不良后果?。醫(yī)院質(zhì)?量控制部門?檢查發(fā)現(xiàn)不?合格醫(yī)療服?務(wù)或平常了?解掌握的不?合格醫(yī)療服?務(wù)，應(yīng)給科?室質(zhì)量控制?小組或當(dāng)事?人指出。具?有共性的不?合格醫(yī)療服?務(wù)通過職工?大會(huì)、周會(huì)?、科室晨會(huì)?，制定新規(guī)?則、舉辦培?訓(xùn)班等形式?糾正、教育?，并跟蹤檢?驗(yàn)。②對(duì)不?合格醫(yī)療服?務(wù)予以登記?，按《差錯(cuò)?事故登記報(bào)?告處理程序?》處理。③?醫(yī)院質(zhì)量控?制部門和臨?床、醫(yī)技及?其它部門應(yīng)?對(duì)不合格原?因進(jìn)行分析?，查找影響?因素，防止?再次發(fā)生。?④對(duì)不合?格醫(yī)療服務(wù)?當(dāng)事人和科?室，按照有?關(guān)規(guī)定處理?。⑤當(dāng)醫(yī)?院質(zhì)量控制?部門收到病?員投訴，應(yīng)?要求科室責(zé)?任人立即調(diào)?查，查找原?因，確定糾?正，處理辦?法后___?日內(nèi)交回，?對(duì)糾正和處?理辦法的執(zhí)?行情況由質(zhì)?控部門追蹤?。⑥患者?提出的醫(yī)療?糾紛，醫(yī)務(wù)?科負(fù)責(zé)接待?，予以登記?，對(duì)投訴內(nèi)?容責(zé)成相關(guān)?科室調(diào)查核?實(shí)，查找原?因，給投訴?者解釋，并?作出調(diào)查處?理。第二?篇：醫(yī)院醫(yī)?療質(zhì)量管理?與考核細(xì)則?醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)?量管理與考?核細(xì)則醫(yī)?院醫(yī)療質(zhì)量?管理與考核?細(xì)則一、?醫(yī)療質(zhì)量管?理內(nèi)容（?一）基礎(chǔ)?醫(yī)療質(zhì)量管?理基礎(chǔ)醫(yī)?療質(zhì)量管理?是指醫(yī)院人?力資源、財(cái)?務(wù)管理、醫(yī)?院的管理制?度、醫(yī)院環(huán)?境、設(shè)施、?醫(yī)療設(shè)備、?業(yè)務(wù)技術(shù)、?藥品供應(yīng)、?后勤保障、?信息方面的?管理，是醫(yī)?療質(zhì)量管理?中最基本的?一環(huán)。1?、制度建設(shè)?。建立健全?（1）工作?制度、崗位?職責(zé)；（?2）診療規(guī)?范操作技術(shù)?、常規(guī)；?（3）醫(yī)療?流程；（?4）醫(yī)療質(zhì)?量考核標(biāo)準(zhǔn)?。2、人?力資源管理?。按照一級(jí)?甲等醫(yī)院要?求和我院規(guī)?模，合理設(shè)?置科室，合?理安排人員?，做到合理?、高效、優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，充?分調(diào)動(dòng)人員?的積極性。?3、服務(wù)?臨床一線。?醫(yī)務(wù)科、護(hù)?理部、辦公?室、產(chǎn)物科?、后勤科、?供應(yīng)室、等?科室、深入?到一線，服?務(wù)到臨床一?線，堅(jiān)持下?送下收。?4、方便快?捷舒適服務(wù)?，讓病人滿?意服務(wù)。掛?號(hào)交費(fèi)合一?縮短時(shí)間，?未檢查完或?門診病人未?看完，搶救?病人未脫離?危險(xiǎn)不下班?，設(shè)立院長?信箱、意見?箱、意見薄?，為病員煎?藥，有水服?藥，為病人?導(dǎo)醫(yī)，診費(fèi)?公開，提供?查詢，保持?清潔安靜的?舒適環(huán)境等?。（二）?環(huán)節(jié)質(zhì)量?管理：醫(yī)?療質(zhì)量是醫(yī)?務(wù)人員利用?醫(yī)療技術(shù)為?患者提高診?斷和治療過?程中體現(xiàn)出?來的，醫(yī)療?服務(wù)的提供?過程與實(shí)現(xiàn)?同時(shí)進(jìn)行，?很難對(duì)醫(yī)療?服務(wù)進(jìn)行檢?查，即合格?后校對(duì)，因?此環(huán)節(jié)質(zhì)量?直接影響到?醫(yī)療質(zhì)量，?且醫(yī)療服務(wù)?對(duì)象是人，?服務(wù)過程中?出現(xiàn)不合格?可能產(chǎn)生嚴(yán)?重后果，且?難以糾正，?可見，環(huán)節(jié)?質(zhì)量管理十?分重要。?1、職工自?覺履行好崗?位職責(zé)。全?院各崗位人?員都有自己?的崗位職責(zé)?，必須嚴(yán)格?自覺履行好?，否則為崗?位___或?不能勝任崗?位工作。每?個(gè)崗位人員?履行好職責(zé)?是環(huán)節(jié)質(zhì)量?管理重要一?環(huán)，自覺履?職，自覺接?受院、科兩?級(jí)檢查，院?科要經(jīng)常開?展履職教育?。2、抓?好科室質(zhì)量?管理?？剖?質(zhì)量管理是?環(huán)節(jié)管理的?中間環(huán)節(jié)、?關(guān)鍵環(huán)節(jié)，?能及時(shí)發(fā)現(xiàn)?及糾正醫(yī)療?過程中的質(zhì)?量問題?？?主任、護(hù)士?長是科室質(zhì)?量管理負(fù)責(zé)?人，要狠抓?落實(shí)。3?、抓好環(huán)?節(jié)中的重點(diǎn)?環(huán)節(jié)和薄弱?環(huán)節(jié)。⑴?、抓好二級(jí)?行政查房、?會(huì)診、病例?討論、手術(shù)?審批、轉(zhuǎn)診?轉(zhuǎn)院、分科?收治等制度?的貫徹落實(shí)?。⑵、抓好?查對(duì)工作。?⑶、做好?危重病人、?手術(shù)期病人?和特殊病人?的管理。⑷?、抓好臨床?輸血管理。?確保用血安?全。⑸、?抓好急診急?救工作，對(duì)?急診科應(yīng)急?反應(yīng)、人員?、設(shè)備、急?救藥品等情?況隨時(shí)抽查?。⑹、抓?好值班制度?，節(jié)假日值?班技術(shù)力量?要保證，做?好交接班及?報(bào)告書寫，?經(jīng)常隨機(jī)抽?查（特別是?節(jié)假日夜班?間抽查）在?崗位情況。?⑺、做好?病歷書寫和?管理，及時(shí)?客觀準(zhǔn)確書?寫，上級(jí)醫(yī)?師及時(shí)修改?簽名，按時(shí)?歸檔，妥善?保存，歸檔?病例不得修?改、返回，?原則上不借?閱。⑻、?做好溝通工?作。一方面?做好醫(yī)患溝?通工作并做?好談話記錄?，并一方面?做好院內(nèi)上?下、科室之?間、同事之?間工作的溝?通，確保質(zhì)?量管理__?決定及時(shí)執(zhí)?行，工作上?能互相協(xié)作?，確保工作?正常運(yùn)轉(zhuǎn)。?⑼、實(shí)施?零缺陷管理?，防止差錯(cuò)?事故發(fā)生。?⑽、持證上?崗，嚴(yán)格執(zhí)?業(yè)準(zhǔn)入。?⑾、抓好特?色科室、重?點(diǎn)科室質(zhì)量?管理，提高?診斷、治療?質(zhì)量。⑿?、在醫(yī)療進(jìn)?程中，下一?個(gè)工作環(huán)節(jié)?有責(zé)任監(jiān)督?上一個(gè)工作?環(huán)節(jié)，如發(fā)?生劃價(jià)、發(fā)?藥錯(cuò)誤、處?方差錯(cuò)，只?能由醫(yī)務(wù)人?員核對(duì)后糾?正，嚴(yán)禁由?病人跑路。?⒀、病人?出院結(jié)帳時(shí)?，帳目核對(duì)?由科室內(nèi)部?核對(duì)，禁止?病人參與核?對(duì)工作，杜?絕病人往返?跑路。（?三）終未醫(yī)?療質(zhì)量管理?：1、?單病種管理?：（1）?、確定單病?種：能反映?醫(yī)院、科室?醫(yī)療工作重?心，選常見?多發(fā)病疾病?順位排列前?5種疾病作?為單病種，?如闌尾炎、?剖宮產(chǎn)。?（2）、規(guī)?范診療方案?。（3）?、制定治愈?好轉(zhuǎn)率、死?亡率、平均?醫(yī)療費(fèi)用。?（4）、?分析與評(píng)價(jià)?：是否為納?入標(biāo)準(zhǔn)，是?否符合診療?規(guī)范，治愈?好轉(zhuǎn)率、平?均醫(yī)療費(fèi)用?是否達(dá)到目?標(biāo)，找出問?題，進(jìn)行分?析、評(píng)價(jià)，?每季度1次?，并督促整?改。2、?質(zhì)量指標(biāo)管?理。醫(yī)療質(zhì)?量總指標(biāo)年?初分解下達(dá)?各科室，年?終總結(jié)時(shí)，?醫(yī)院質(zhì)量指?標(biāo)院、科分?別統(tǒng)計(jì)，實(shí)?行月報(bào)、季?報(bào)、半年報(bào)?、年報(bào)，主?要是月報(bào)進(jìn)?行管理，定?期分析評(píng)價(jià)?，特別是指?標(biāo)中“三日?確診率”、?“入出院診?斷符合率”?、“術(shù)前術(shù)?后診斷符合?率”、“危?重病人搶救?成功率”、?“治愈好轉(zhuǎn)?率”、“無?菌手術(shù)切口?感染率”、?“醫(yī)院感染?發(fā)生率”、?“傳染病報(bào)?告率”等重?點(diǎn)考核內(nèi)容?。二、醫(yī)?療質(zhì)量控制?醫(yī)療質(zhì)量?控制是指依?據(jù)所得信息?，使醫(yī)療機(jī)?構(gòu)工作人員?的質(zhì)量偏差?保持允許范?圍內(nèi)，分基?礎(chǔ)質(zhì)量控制?、醫(yī)療過程?質(zhì)量控制、?醫(yī)療終未質(zhì)?量控制方法?，由質(zhì)量管?理小組負(fù)責(zé)?醫(yī)療質(zhì)量控?制。醫(yī)療?質(zhì)量改進(jìn)是?指為提高醫(yī)?療服務(wù)質(zhì)量?，提高醫(yī)療?活動(dòng)和過程?中的效益和?效率所采取?的各種措施?，醫(yī)療質(zhì)量?改進(jìn)中主要?是改進(jìn)分析?，制定與落?實(shí)改進(jìn)方案?、評(píng)價(jià)改進(jìn)?效果。1?、醫(yī)療質(zhì)?量控制的職?責(zé)：（1?）、上級(jí)醫(yī)?（護(hù)）師負(fù)?責(zé)對(duì)下級(jí)醫(yī)?（護(hù)）師醫(yī)?療質(zhì)量的督?促檢查與整?改。（2?）、科室主?任（護(hù)士長?）及科室質(zhì)?量管理小組?負(fù)責(zé)對(duì)全科?醫(yī)療護(hù)理質(zhì)?量的督促檢?查與整改。?（3）、?醫(yī)院質(zhì)控部?門（醫(yī)務(wù)科?、護(hù)理部、?后勤、設(shè)備?、）對(duì)各科?室醫(yī)療護(hù)理?及醫(yī)療環(huán)境?、設(shè)備進(jìn)行?質(zhì)量的督促?、檢查、控?制。由院長?、業(yè)務(wù)副院?長負(fù)責(zé)安排?、___檢?查。2、?療質(zhì)量控?制目的。及?時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量?問題，督促?整改，促進(jìn)?醫(yī)療質(zhì)量提?高。3、?醫(yī)療質(zhì)控?的方法：?（1）、上?級(jí)醫(yī)（護(hù)）?師通過查房?、病例討論?、檢查病歷?等方式，隨?時(shí)對(duì)下級(jí)醫(yī)?（護(hù)）師進(jìn)?行檢查和控?制。（2?）、科主任?（護(hù)士長）?和科醫(yī)療質(zhì)?量管理小組?通過查房、?病例討論、?檢查病歷、?檢查工作和?平常掌握情?況，定期不?定期對(duì)全科?的醫(yī)療護(hù)理?質(zhì)量進(jìn)行檢?查。（3?）、醫(yī)院質(zhì)?量控制部門?通過平常掌?握、隨機(jī)抽?查、定期檢?查相結(jié)合對(duì)?各科進(jìn)行檢?查。（4?）、檢查是?質(zhì)量控制手?段，通過發(fā)?現(xiàn)問題、分?析、評(píng)價(jià)、?促進(jìn)整改，?達(dá)到質(zhì)量改?進(jìn)，從而提?高和確保質(zhì)?量。（5?）、采取缺?陷管理，并?予登記。醫(yī)?療質(zhì)量控制?統(tǒng)計(jì)到科室?，科室統(tǒng)計(jì)?到人頭。?（6）、嚴(yán)?格管理，科?學(xué)化的基礎(chǔ)?上做到人性?化管理，以?教育糾正、?整改為目的?，促進(jìn)質(zhì)量?提高。（?7）、環(huán)節(jié)?管理為主，?平時(shí)掌握與?隨即抽查為?主，終未質(zhì)?量管理與定?期檢查為輔?。4、?不合格醫(yī)療?服務(wù)的處理?：（1）?、醫(yī)務(wù)人員?在直接或間?接為患者服?務(wù)時(shí)，如違?反了相應(yīng)的?規(guī)章制度或?技術(shù)操作規(guī)?程，未滿足?患者或院內(nèi)?其他科室及?工作人員的?需要或期望?，引起投訴?、醫(yī)療糾紛?，甚至醫(yī)療?事故，或被?質(zhì)量控制人?員檢查發(fā)現(xiàn)?為不合格醫(yī)?療服務(wù)。?（2）、不?合格醫(yī)療服?務(wù)處理程序?：①科主?任、護(hù)士長?、科室質(zhì)控?人員、上級(jí)?醫(yī)（護(hù)）師?發(fā)現(xiàn)不合格?醫(yī)療服務(wù)，?應(yīng)及時(shí)指出?當(dāng)事人的錯(cuò)?誤，提出批?評(píng)教育，并?予以糾正，?防止不合格?醫(yī)療服務(wù)的?擴(kuò)大和造成?不良后果。?醫(yī)院質(zhì)量控?制部門檢查?發(fā)現(xiàn)不合格?醫(yī)療服務(wù)或?平常了解掌?握的不合格?醫(yī)療服務(wù)，?應(yīng)給科室質(zhì)?量控制小組?或當(dāng)事人指?出。具有共?性的不合格?醫(yī)療服務(wù)通?過職工大會(huì)?、周會(huì)、科?室晨會(huì)，制?定新規(guī)則、?舉辦培訓(xùn)班?等形式糾正?、教育，并?跟蹤檢驗(yàn)。?②對(duì)不合?格醫(yī)療服務(wù)?予以登記，?按《差錯(cuò)事?故登記報(bào)告?處理程序》?處理。③?醫(yī)院質(zhì)量控?制部門和臨?床、醫(yī)技及?其它部門應(yīng)?對(duì)不合格原?因進(jìn)行分析?，查找影響?因素，防止?再次發(fā)生。?④對(duì)不合?格醫(yī)療服務(wù)?當(dāng)事人和科?室，按照有?關(guān)規(guī)定處理?。⑤當(dāng)醫(yī)院?質(zhì)量控制部?門收到病員?投訴，應(yīng)要?求科室責(zé)任?人立即調(diào)查?，查找原因?，確定糾正?，處理辦法?后___日?內(nèi)交回，對(duì)?糾正和處理?辦法的執(zhí)行?情況由質(zhì)控?部門追蹤。?⑥患者提?出的醫(yī)療糾?紛，醫(yī)務(wù)科?負(fù)責(zé)接待，?予以登記，?對(duì)投訴內(nèi)容?責(zé)成相關(guān)科?室調(diào)查核實(shí)?，查找原因?，給投訴者?解釋，并作?出調(diào)查處理?。三、醫(yī)?療質(zhì)量培訓(xùn)?方案㈠培訓(xùn)?目的。全體?員工牢記質(zhì)?量方針，營?造學(xué)習(xí)氣氛?，樹立全面?質(zhì)量觀念，?服務(wù)意識(shí)、?規(guī)范意識(shí)，?提高技術(shù)水?平、服務(wù)技?巧，滿足廣?大病員的合?理需要。醫(yī)?療質(zhì)量方針?是醫(yī)院正式?發(fā)布的醫(yī)療?質(zhì)量宗旨和?方向。我院?的質(zhì)量方針?“以病人為?中心，以安?全為重點(diǎn)，?以規(guī)范服務(wù)?為手段，以?病人滿意為?目標(biāo)”。?實(shí)行全面質(zhì)?量管理：即?全員參與質(zhì)?量管理，實(shí)?行全過程質(zhì)?量管理和全?方位質(zhì)量管?理。㈡培訓(xùn)?內(nèi)容：⑴?全員培訓(xùn)。?①醫(yī)療衛(wèi)生?管理法律、?法規(guī)、部門?規(guī)章；②診?療護(hù)理規(guī)范?、操作技術(shù)?規(guī)程；③醫(yī)?療流程管理?；④醫(yī)療服?務(wù)質(zhì)量包括?服務(wù)基本技?能、溝通技?巧、醫(yī)療糾?紛處理；⑤?職業(yè)道德建?設(shè)。⑵三?基訓(xùn)練。各?級(jí)醫(yī)務(wù)人員?要認(rèn)真學(xué)習(xí)?基本知識(shí)理?論、基本技?能、院科_?__三基訓(xùn)?練，做到嚴(yán)?格標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)?格要求，嚴(yán)?格掌握。?由醫(yī)務(wù)科負(fù)?責(zé)___三?基訓(xùn)練工作?，科室由主?任（護(hù)士長?）負(fù)責(zé)，具?體安排落實(shí)?。醫(yī)院每季?度1次，科?室每周1次?，二線科室?每2周1次?，準(zhǔn)確填寫?培訓(xùn)記錄表?，留講課與?訓(xùn)練資料，?參加人員簽?字。除當(dāng)班?人員外，其?他人員必須?100%參?加培訓(xùn)（特?殊情況不能?參加院、科?室培訓(xùn)需經(jīng)?醫(yī)院同意）?。培訓(xùn)與獎(jiǎng)?懲掛鉤，醫(yī)?務(wù)科負(fù)責(zé)督?促。五、?考核方法?1、每月由?醫(yī)院質(zhì)量考?核小組負(fù)責(zé)?___實(shí)施?檢查一次，?結(jié)合平時(shí)抽?查及終未質(zhì)?量考核作出?分?jǐn)?shù)評(píng)定。?2、每個(gè)?科室定分1?00分，實(shí)?行倒扣分制?，扣完為止?。3、科?室考核評(píng)定?分為五個(gè)檔?次，考核分?≥92分為?優(yōu)秀，考核?分＜92?、≥85分?為良好，考?核分＜8?5、≥75?分為一般，?考核分＜7?5、≥6?5分為差，?考核分＜6?5分為較差?。4、考?核評(píng)定作為?科室效益工?資的30%?部份之核算?依據(jù)。六?、各科室考?核標(biāo)準(zhǔn)1?、門診醫(yī)療?質(zhì)量考核標(biāo)?準(zhǔn)2、住?院醫(yī)療質(zhì)量?考核3、?護(hù)理質(zhì)量考?核4、功?能科醫(yī)療質(zhì)?量考核標(biāo)準(zhǔn)?5、藥劑?科醫(yī)療質(zhì)量?考核標(biāo)準(zhǔn)?6、麻醉（?范本）科、?手術(shù)室醫(yī)療?質(zhì)量考核標(biāo)?準(zhǔn)7、防??？瀑|(zhì)量考?核8、收?費(fèi)室質(zhì)量考?核第三篇?：醫(yī)療質(zhì)量?管理考核細(xì)?則醫(yī)療質(zhì)量?管理考核細(xì)?則1、醫(yī)?生違反首診?負(fù)責(zé)制，推?諉病人發(fā)現(xiàn)?一例扣30?元，診療及?必要檢查不?及時(shí)，對(duì)急?診新入院病?人不及時(shí)應(yīng)?診，一次扣?20元，造?成后果的，?根據(jù)情節(jié)另?行處理。?2、嚴(yán)格執(zhí)?行會(huì)診制度?，會(huì)診應(yīng)在?規(guī)定時(shí)間內(nèi)?完成，不按?時(shí)會(huì)診，按?每例扣30?元，造成后?果的，根據(jù)?情節(jié)另行處?理。3、?對(duì)不在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)完成?和不按規(guī)定?書寫住院病?歷中相關(guān)記?錄的責(zé)任人?扣20元，?造成后果的?，根據(jù)情節(jié)?另行處理。?4、醫(yī)療?文書修改應(yīng)?在錯(cuò)詞、錯(cuò)?句上用雙橫?線標(biāo)示，不?按照規(guī)定而?用涂黑、刀?刮、等方法?或直接進(jìn)行?涂改，有一?處扣10元?，兩處以上?按丙級(jí)病歷?處理。5?、死亡病倒?討論應(yīng)在一?周內(nèi)完成，?未按時(shí)討論?，按每例扣?50元，如?無討論記錄?，按丙級(jí)病?歷處理。?6、各種醫(yī)?療文書將患?者姓名等一?般信息寫錯(cuò)?，患者投訴?，調(diào)查如屬?實(shí)則每次扣?50元，造?成不良后果?的，根據(jù)情?節(jié)嚴(yán)重另行?處理。7?、8、書?寫病歷潦草?，難以辨認(rèn)?，缺少內(nèi)涵?的，每份扣?20元。醫(yī)?務(wù)人員在醫(yī)?療活動(dòng)中發(fā)?生或者發(fā)現(xiàn)?醫(yī)療事故，?可能引起醫(yī)?療事故的醫(yī)?療過失行為?或者發(fā)生醫(yī)?療事故爭議?的，應(yīng)當(dāng)立?即向所在科?室負(fù)責(zé)人報(bào)?告，科室負(fù)?責(zé)人應(yīng)及時(shí)?向上級(jí)主管?部門匯報(bào)，?未履行報(bào)告?的，扣當(dāng)事?人50元，?造成嚴(yán)重后?果的，另行?處理。9?、醫(yī)療存在?缺陷，被患?者投訴的，?經(jīng)溝通解決?的，視情節(jié)?扣除當(dāng)事人?50元，造?成后果的，?另行處理。?10、無?特殊情況遲?到、早退一?次扣30元?。11、?門診日志不?登記發(fā)現(xiàn)一?例扣10元?。12、?違反無菌技?術(shù)操作規(guī)范?一次扣20?元。13?、合理檢查?、治療、用?藥、收費(fèi)，?病人投訴查?實(shí)，違反一?次扣20元?。14、?醫(yī)技科室未?檢查完不下?班，否則發(fā)?現(xiàn)一次扣2?0元。1?5、醫(yī)技檢?查時(shí)查對(duì)病?員姓名，性?別，年齡是?否與申請(qǐng)單?一致，確定?___部位?，漏檢、錯(cuò)?檢一個(gè)器官?扣20元。?16、科?室儀器表面?有灰塵，室?內(nèi)有人吸煙?，扣20元?。17、?藥劑科嚴(yán)格?審方，準(zhǔn)確?劃價(jià)，精確?配藥，二人?復(fù)核，注明?用量，用法?，耐心講解?藥品服法，?發(fā)錯(cuò)藥每例?扣20元，?病人投訴一?次扣50元?，庫房要做?好通風(fēng)排氣?，無蟲咬鼠?耗霉?fàn)€、變?質(zhì)、過期藥?品，發(fā)現(xiàn)一?例扣20元?。18、?科學(xué)計(jì)劃，?隨時(shí)保證臨?床供應(yīng)，不?能保證供應(yīng)?，嚴(yán)重影響?臨床工作扣?50元。?19、嚴(yán)格?執(zhí)行“五專?”要求，未?做到“五專?”之一扣2?0元，無發(fā)?藥簽字扣2?0元/張?zhí)?方，___?品發(fā)放登記?不完整扣3?0元，帳物?不符扣20?元并追究原?因。20?、對(duì)3個(gè)月?內(nèi)到期的藥?品掌握上報(bào)?，不上報(bào)扣?30元。?___/3?/19第?四篇：水竹?鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)?療質(zhì)量管理?與考核細(xì)則?永善縣水竹?鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)?療質(zhì)量管理?與考核細(xì)則?一、醫(yī)療?質(zhì)量管理內(nèi)?容（一）?基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)?量管理基礎(chǔ)?醫(yī)療質(zhì)量管?理是指醫(yī)院?人力資源、?財(cái)務(wù)管理、?醫(yī)院的管理?制度、醫(yī)院?環(huán)境、設(shè)施?、醫(yī)療設(shè)備?、業(yè)務(wù)技術(shù)?、藥品供應(yīng)?、后勤保障?、信息方面?的管理，是?醫(yī)療質(zhì)量管?理中最基本?的一環(huán)。?1、制度建?設(shè)。建立健?全（1）工?作制度、崗?位職責(zé)；?（2）診療?規(guī)范操作技?術(shù)、常規(guī)；?（3）醫(yī)?療流程；?（4）醫(yī)療?質(zhì)量考核標(biāo)?準(zhǔn)。2、?人力資源管?理。按照一?級(jí)甲等醫(yī)院?要求和我院?規(guī)模，合理?設(shè)置科室，?合理安排人?員，做到合?理、高效、?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?充分調(diào)動(dòng)人?員的積極性?。3、服?務(wù)臨床一線?。信息科、?辦公室、醫(yī)?療服務(wù)隊(duì)、?后勤科、供?應(yīng)室等科室?，深入到一?線，服務(wù)到?臨床一線，?堅(jiān)持下送下?收。4、?方便快捷舒?適服務(wù)，讓?病人滿意服?務(wù)。交費(fèi)縮?短時(shí)間，未?檢查完或門?診病人未看?完，搶救病?人未脫離危?險(xiǎn)不下班，?設(shè)立院長信?箱、意見箱?、意見薄，?為病員煎藥?，有水服藥?，為病人導(dǎo)?醫(yī)，診費(fèi)公?開，提供查?詢，保持清?潔安靜的舒?適環(huán)境等。?（二）環(huán)?節(jié)質(zhì)量管理?。醫(yī)療質(zhì)量?是醫(yī)務(wù)人員?利用醫(yī)療技?術(shù)為患者提?高診斷和治?療過程中體?現(xiàn)出來的，?醫(yī)療服務(wù)的?提供過程與?實(shí)現(xiàn)同時(shí)進(jìn)?行，很難對(duì)?醫(yī)療服務(wù)進(jìn)?行檢查，即?合格后校對(duì)?，因此環(huán)節(jié)?質(zhì)量直接影?響到醫(yī)療質(zhì)?量，且醫(yī)療?服務(wù)對(duì)象是?人，服務(wù)過?程中出現(xiàn)不?合格可能產(chǎn)?生嚴(yán)重后果?，且難以糾?正，可見，?環(huán)節(jié)質(zhì)量管?理十分重要?。1、職?工自覺履行?好崗位職責(zé)?。全院各崗?位人員都有?自己的崗位?職責(zé)，必須?嚴(yán)格自覺履?行好，否則?為崗位__?_或不能勝?任崗位工作?。每個(gè)崗位?人員履行好?職責(zé)是環(huán)節(jié)?質(zhì)量管理重?要一環(huán)，自?覺履職，自?覺1接受?院、科兩級(jí)?檢查，院科?要經(jīng)常開展?履職教育。?2、抓好?科室質(zhì)量管?理?？剖屹|(zhì)?量管理是環(huán)?節(jié)管理的中?間環(huán)節(jié)、關(guān)?鍵環(huán)節(jié)，能?及時(shí)發(fā)現(xiàn)及?糾正醫(yī)療過?程中的質(zhì)量?問題?？浦?任、護(hù)士長?是科室質(zhì)量?管理負(fù)責(zé)人?，要狠抓落?實(shí)。3、?抓好環(huán)節(jié)中?的重點(diǎn)環(huán)節(jié)?和薄弱環(huán)節(jié)?。⑴、抓好?二級(jí)行政查?房、會(huì)診、?病例討論、?手術(shù)審批、?轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、?分科收治等?制度的貫徹?落實(shí)。⑵、?抓好查對(duì)工?作。⑶、做?好危重病人?、手術(shù)期病?人和特殊病?人的管理。?⑷、抓好值?班制度，節(jié)?假日值班技?術(shù)力量要保?證，做好交?接班及報(bào)告?書寫，經(jīng)常?隨機(jī)抽查（?特別是節(jié)假?日夜班間抽?查）在崗位?情況。⑸、?做好病歷書?寫和管理，?及時(shí)客觀準(zhǔn)?確書寫，上?級(jí)醫(yī)師及時(shí)?修改簽名，?按時(shí)歸檔，?妥善保存，?歸檔病例不?得修改、返?回，原則上?不借閱。⑹?、做好溝通?工作：一方?面做好醫(yī)患?溝通工作并?做好談話記?錄，并一方?面做好院內(nèi)?上下、科室?之間、同事?之間工作的?溝通，確保?質(zhì)量管理_?_決定及時(shí)?執(zhí)行，工作?上能互相協(xié)?作，確保工?作正常運(yùn)轉(zhuǎn)?。⑺、實(shí)施?零缺陷管理?，防止差錯(cuò)?事故發(fā)生。?⑻、持證上?崗，嚴(yán)格執(zhí)?業(yè)準(zhǔn)入。⑼?、抓好特色?科室、重點(diǎn)?科室質(zhì)量管?理，提高診?斷、治療質(zhì)?量。⑽、在?醫(yī)療進(jìn)程中?，下一個(gè)工?作環(huán)節(jié)有責(zé)?任監(jiān)督上一?個(gè)工作環(huán)節(jié)?，如發(fā)生劃?價(jià)、發(fā)藥錯(cuò)?誤、處方差?錯(cuò)，只能由?醫(yī)務(wù)人員核?對(duì)后糾正，?嚴(yán)禁由病人?跑路。⑾、?病人出院結(jié)?帳時(shí)，帳目?核對(duì)由科室?內(nèi)部核對(duì)，?禁止病人參?與核對(duì)工作?，杜絕病人?往返跑路。?二、醫(yī)療?質(zhì)量控制醫(yī)?療質(zhì)量控制?是指依據(jù)所?得信息，使?醫(yī)療機(jī)構(gòu)工?作人員的質(zhì)?量偏差保持?允許范圍內(nèi)?，分基礎(chǔ)質(zhì)?量控制、醫(yī)?療過程質(zhì)量?控制、醫(yī)療?終未2質(zhì)?量控制方法?，由質(zhì)量管?理小組負(fù)責(zé)?醫(yī)療質(zhì)量控?制。醫(yī)療質(zhì)?量改進(jìn)是指?為提高醫(yī)療?服務(wù)質(zhì)量，?提高醫(yī)療活?動(dòng)和過程中?的效益和效?率所采取的?各種措施，?醫(yī)療質(zhì)量改?進(jìn)中主要是?改進(jìn)分析，?制定與落實(shí)?改進(jìn)方案、?評(píng)價(jià)改進(jìn)效?果。1、?醫(yī)療質(zhì)量控?制的職責(zé)。?（1）、?上級(jí)醫(yī)（護(hù)?）師負(fù)責(zé)對(duì)?下級(jí)醫(yī)（護(hù)?）師醫(yī)療質(zhì)?量的督促檢?查與整改。?（2）、?科室主任（?護(hù)士長）及?科室質(zhì)量管?理小組負(fù)責(zé)?對(duì)全科醫(yī)療?護(hù)理質(zhì)量的?督促檢查與?整改。（?3）、醫(yī)院?質(zhì)控部門（?信息科、后?勤、設(shè)備、?）對(duì)各科室?醫(yī)療護(hù)理及?醫(yī)療環(huán)境、?設(shè)備進(jìn)行質(zhì)?量的督促、?檢查、控制?。由院長、?業(yè)務(wù)副院長?負(fù)責(zé)安排、?___檢查?。2、療?質(zhì)量控制目?的。及時(shí)發(fā)?現(xiàn)質(zhì)量問題?，督促整改?，促進(jìn)醫(yī)療?質(zhì)量提高。?3、醫(yī)療?質(zhì)控的方法?。（1）?、上級(jí)醫(yī)（?護(hù)）師通過?查房、病例?討論、檢查?病歷等方式?，隨時(shí)對(duì)下?級(jí)醫(yī)（護(hù)）?師進(jìn)行檢查?和控制。?（2）、科?主任（護(hù)士?長）和科醫(yī)?療質(zhì)量管理?小組通過查?房、病例討?論、檢查病?歷、檢查工?作和平常掌?握情況，定?期不定期對(duì)?全科的醫(yī)療?護(hù)理質(zhì)量進(jìn)?行檢查。?（3）、醫(yī)?院質(zhì)量控制?部門通過平?常掌握、隨?機(jī)抽查、定?期檢查相結(jié)?合對(duì)各科進(jìn)?行檢查。?（4）、檢?查是質(zhì)量控?制手段，通?過發(fā)現(xiàn)問題?、分析、評(píng)?價(jià)、促進(jìn)整?改，達(dá)到質(zhì)?量改進(jìn)，從?而提高和確?保質(zhì)量。?（5）、采?取缺陷管理?，并予登記?。醫(yī)療質(zhì)量?控制統(tǒng)計(jì)到?科室，科室?統(tǒng)計(jì)到人頭?。（6）?、嚴(yán)格管理?，科學(xué)化的?基礎(chǔ)上做到?人性化管理?，以教育糾?正、整改為?目的，促進(jìn)?質(zhì)量提高。?（7）、?環(huán)節(jié)管理為?主，平時(shí)掌?握與隨即抽?查為主，終?未質(zhì)量管理?與定期檢查?為輔。3?4、不合格?醫(yī)療服務(wù)的?處理：（?1）、醫(yī)務(wù)?人員在直接?或間接為患?者服務(wù)時(shí)，?如違反了相?應(yīng)的規(guī)章制?度或技術(shù)操?作規(guī)程，未?滿足患者或?院內(nèi)其他科?室及工作人?員的需要或?期望，引起?投訴、醫(yī)療?糾紛，甚至?醫(yī)療事故，?或被質(zhì)量控?制人員檢查?發(fā)現(xiàn)為不合?格醫(yī)療服務(wù)?。（2）?、不合格醫(yī)?療服務(wù)處理?程序：①科?主任、護(hù)士?長、科室質(zhì)?控人員、上?級(jí)醫(yī)（護(hù)）?師發(fā)現(xiàn)不合?格醫(yī)療服務(wù)?，應(yīng)及時(shí)指?出當(dāng)事人的?錯(cuò)誤，提出?批評(píng)教育，?并予以糾正?，防止不合?格醫(yī)療服務(wù)?的擴(kuò)大和造?成不良后果?。醫(yī)院質(zhì)量?控制部門檢?查發(fā)現(xiàn)不合?格醫(yī)療服務(wù)?或平常了解?掌握的不合?格醫(yī)療服務(wù)?，應(yīng)給科室?質(zhì)量控制小?組或當(dāng)事人?指出。具有?共性的不合?格醫(yī)療服務(wù)?通過職工大?會(huì)、周會(huì)、?科室晨會(huì)，?制定新規(guī)則?、舉辦培訓(xùn)?班等形式糾?正、教育，?并跟蹤檢驗(yàn)?。②對(duì)不合?格醫(yī)療服務(wù)?予以登記，?按《差錯(cuò)事?故登記報(bào)告?處理程序》?處理。③醫(yī)?院質(zhì)量控制?部門和臨床?、醫(yī)技及其?它部門應(yīng)對(duì)?不合格原因?進(jìn)行分析，?查找影響因?素，防止再?次發(fā)生。④?對(duì)不合格醫(yī)?療服務(wù)當(dāng)事?人和科室，?按照有關(guān)規(guī)?定處理。⑤?當(dāng)醫(yī)院質(zhì)量?控制部門收?到病員投訴?，應(yīng)要求科?室責(zé)任人立?即調(diào)查，查?找原因，確?定糾正，處?理辦法后_?__日內(nèi)交?回，對(duì)糾正?和處理辦法?的執(zhí)行情況?由質(zhì)控部門?追蹤。⑥患?者提出的醫(yī)?療糾紛，醫(yī)?務(wù)科負(fù)責(zé)接?待，予以登?記，對(duì)投訴?內(nèi)容責(zé)成相?關(guān)科室調(diào)查?核實(shí)，查找?原因，給投?訴者解釋，?并作出調(diào)查?處理。三?、醫(yī)療質(zhì)量?培訓(xùn)方案㈠?培訓(xùn)目的。?全體員工牢?記質(zhì)量方針?，營造學(xué)習(xí)?氣氛，樹立?全面質(zhì)量觀?念，服務(wù)意?識(shí)、規(guī)范意?識(shí)，提高技?術(shù)水平、服?務(wù)技巧，滿?足廣大病員?的合理需要?。4醫(yī)療?質(zhì)量方針是?醫(yī)院正式發(fā)?布的醫(yī)療質(zhì)?量宗旨和方?向。我院的?質(zhì)量方針“?以病人為中?心，以安全?為重點(diǎn)，以?規(guī)范服務(wù)為?手段，以病?人滿意為目?標(biāo)”。實(shí)行?全面質(zhì)量管?理：即全員?參與質(zhì)量管?理，實(shí)行全?過程質(zhì)量管?理和全方位?質(zhì)量管理。?㈡培訓(xùn)內(nèi)容?：⑴全員培?訓(xùn)：①醫(yī)療?衛(wèi)生管理法?律、法規(guī)、?部門規(guī)章；?②診療護(hù)理?規(guī)范、操作?技術(shù)規(guī)程；?③醫(yī)療流程?管理；④醫(yī)?療服務(wù)質(zhì)量?包括服務(wù)基?本技能、溝?通技巧、醫(yī)?療糾紛處理?；⑤職業(yè)道?德建設(shè)。⑵?三基訓(xùn)練：?各級(jí)醫(yī)務(wù)人?員要認(rèn)真學(xué)?習(xí)基本知識(shí)?理論、基本?技能、院科?___三基?訓(xùn)練，做到?嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，?嚴(yán)格要求，?嚴(yán)格掌握。?由醫(yī)務(wù)科負(fù)?責(zé)___三?基訓(xùn)練工作?，科室由主?任（護(hù)士長?）負(fù)責(zé)，具?體安排落實(shí)?。醫(yī)院每季?度1次，科?室每周1次?，二線科室?每2周1次?，準(zhǔn)確填寫?培訓(xùn)記錄表?，留講課與?訓(xùn)練資料，?參加人員簽?字。除當(dāng)班?人員外，其?他人員必須?100%參?加培訓(xùn)（特?殊情況不能?參加院、科?室培訓(xùn)需經(jīng)?醫(yī)院同意）?。培訓(xùn)與獎(jiǎng)?懲掛鉤，醫(yī)?務(wù)科負(fù)責(zé)督?促。四、?醫(yī)療質(zhì)量目?標(biāo)管理（?一）門診工?作1、門?診日志登記?登記率10?0%，登記?合格率>9?5%2、?門診病歷書?寫門診輸液?留院病歷書?寫100%?，書寫合格?率>95%?3、各種?檢查單書寫?合格率>?98%4?、處方書寫?合格率>9?2%5、?傳染病登記?與報(bào)告3天?內(nèi)報(bào)告率9?8%，漏報(bào)?率0%，報(bào)?告合格率>?95%，?6、門診入?出院診斷符?合率>90?%7、入?院病人分科?收入準(zhǔn)確率?>98%?8、耐高溫?侵入性器械?高溫壓滅菌?率100%?9、無菌?技術(shù)操作合?格率>95?%510?、繼續(xù)醫(yī)學(xué)?教育合格率?100%，?三基訓(xùn)練合?格率>98?%，補(bǔ)考合?格率100?%11、?醫(yī)療事故與?糾紛一、?二級(jí)醫(yī)療事?故發(fā)生率0?，三、四?級(jí)0.5/?10萬，醫(yī)?療糾紛發(fā)生?率3/10?萬12、?病員滿意度?>95%?（二）住院?病區(qū)1、?甲級(jí)病歷率?>90%?2、三日?確診率>9?5%3、?入出院診斷?準(zhǔn)確率>9?5%4、?治愈好轉(zhuǎn)率?>95%?5、處方?書寫合格率?>98%?6、傳染病?登記與報(bào)告?三日內(nèi)報(bào)告?率98%，?報(bào)告合格率?>95%，?漏報(bào)率>0?%7、檢?查單書寫合?格率>98?%8、分?科收治病人?與及時(shí)轉(zhuǎn)科?率100%?9、會(huì)診?準(zhǔn)時(shí)率10?0%10?、醫(yī)囑處方?經(jīng)執(zhí)業(yè)醫(yī)師?檢查簽字率?100%?11、基?礎(chǔ)護(hù)理合格?率>90%?12、護(hù)?理文書書寫?合格率>9?5%13?、搶救室工?作搶救藥品?、機(jī)械（包?括手術(shù)包、?換藥包）按?規(guī)定品種和?數(shù)量備齊率?100%，?器械正常運(yùn)?進(jìn)100%?，無過期搶?救藥品1?4、醫(yī)患溝?通溝通率1?00%，溝?通記錄率>?98%1?5、繼續(xù)醫(yī)?學(xué)教育合格?率>98%?，科室4周?一次，院科?學(xué)習(xí)參學(xué)率?>95%，?三基訓(xùn)練合?格率>98?%，補(bǔ)考合?格率100?%16、?醫(yī)療事故與?糾紛各種?損傷性操作?與手術(shù)、麻?醉（范本）?簽字率10?0%，一?、二級(jí)事故?發(fā)生率0，?三四級(jí)事故?0.5/萬?，醫(yī)療糾紛?3/萬1?7、病員滿?意度>95?%6五、?考核方法?1、每月由?醫(yī)院質(zhì)量考?核小組負(fù)責(zé)?___實(shí)施?檢查一次，?結(jié)合平時(shí)抽?查及終未質(zhì)?量考核作出?分?jǐn)?shù)評(píng)定。?2、每個(gè)?科室定分1?00分，實(shí)?行倒扣分制?，扣完為止?。3、科?室考核評(píng)定?分為五個(gè)檔?次，考核分?≥92分為?優(yōu)秀，考核?分＜92?、≥85分?為良好，考?核分＜8?5、≥75?分為一般，?考核分＜7?5、≥6?5分為差，?考核分＜6?5分為較差?。4、考?核評(píng)定作為?科室效益工?資的30%?部份之核算?依據(jù)。六?、各科室考?核標(biāo)準(zhǔn)1?、門診醫(yī)療?質(zhì)量考核標(biāo)?準(zhǔn)2、住?院醫(yī)療質(zhì)量?考核3、?護(hù)理質(zhì)量考?核4、功?能科醫(yī)療質(zhì)?量考核標(biāo)準(zhǔn)?5、藥劑?科醫(yī)療質(zhì)量?考核標(biāo)準(zhǔn)?6、收費(fèi)室?質(zhì)量考核7?門診醫(yī)療?質(zhì)量考核標(biāo)?準(zhǔn)考核內(nèi)容?考核標(biāo)準(zhǔn)考?核記錄1?、工作紀(jì)律?、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)?1、醫(yī)德?醫(yī)風(fēng)、文明?行醫(yī)；2?、著裝整潔?，佩證上崗?；3、環(huán)?境衛(wèi)生、科?室清潔、節(jié)?約水電、設(shè)?備維護(hù)；?4、科室協(xié)?調(diào)，團(tuán)結(jié)協(xié)?作；5、?考勤出勤。?以上1、?3、4項(xiàng)?如有違反1?人次扣5分?，違反2項(xiàng)?1人次扣2?分，考勤以?院辦考核為?準(zhǔn)，抽查時(shí)?該出勤而不?在崗者扣5?分/人次?2、嚴(yán)格按?《執(zhí)業(yè)醫(yī)師?法》科室超?范圍行醫(yī)扣?30分/次?，執(zhí)業(yè)助理?醫(yī)規(guī)定，在?核定的科目?范師各種簽?名一次未執(zhí)?行扣5分，?因此而圍內(nèi)?執(zhí)業(yè)，執(zhí)業(yè)?助理醫(yī)導(dǎo)致?的糾紛事故?責(zé)任自負(fù)師?必須在執(zhí)業(yè)?醫(yī)師指導(dǎo)下?執(zhí)業(yè)，做好?各項(xiàng)簽字，?按照診療規(guī)?范診治病人?并按規(guī)定收?病人入院?3、準(zhǔn)時(shí)門?診，不隨意?停2人以上?科室不停診?，單人科室?有事停診診?須請(qǐng)假，經(jīng)?醫(yī)務(wù)科及_?__同意。?否則視為隨?意停診，每?次扣10分?。4、認(rèn)?真檢查治療?疾病，合理?檢查、治療?、用藥、收?費(fèi)，病員投?處理及時(shí)合?理，嚴(yán)格執(zhí)?訴，查實(shí)違?反一次扣科?室20分。?行醫(yī)保、農(nóng)?合、大病統(tǒng)?籌及各種商?保規(guī)定5?、門診處方?、病歷書寫?未執(zhí)行三色?處方制度扣?2分/張，?處方不合格?率>95%?合格扣0.?5分/張，?門診病歷不?合格扣2分?/份6、?各種檢查單?書寫合格發(fā)?現(xiàn)一張不合?格扣1分率?>98%?7、門診日?志登記率1?00%每下?降1%，扣?當(dāng)事人2分?，科室累計(jì)?8、疫情?報(bào)告準(zhǔn)確、?及時(shí)漏報(bào)、?報(bào)告不及時(shí)?（>3天）?、不準(zhǔn)確、?并有登記謊?報(bào)扣10分?/例；填卡?項(xiàng)目不全、?字跡難辯認(rèn)?扣2分/例?，門診日志?或科室登記?與疫情報(bào)告?不一致扣5?分/例針?灸、口腔、?外科、婦產(chǎn)?科、五官科?耐9、醫(yī)?院感染管理?高溫侵入性?器械不得浸?泡，實(shí)行高?溫高壓滅菌?消毒，否則?發(fā)現(xiàn)一次扣?20分，無?菌技術(shù)操作?規(guī)范，違反?操作扣5分?/人次，一?次性醫(yī)療用?品使用回收?按有關(guān)規(guī)范?執(zhí)行，執(zhí)行?較差科室扣?10分三基?考核不合格?，臨時(shí)或指?令性任務(wù)未?10、其?他內(nèi)容按時(shí)?保質(zhì)完成扣?10分8?住院醫(yī)療?質(zhì)量考核考?核內(nèi)容考核?標(biāo)準(zhǔn)考核記?錄1、工?作紀(jì)律、?1、醫(yī)德醫(yī)?風(fēng)、文明行?醫(yī)；2、?著裝整潔，?佩醫(yī)德醫(yī)風(fēng)?證上崗；?3、環(huán)境衛(wèi)?生、科室清?潔、節(jié)約水?電、設(shè)備維?護(hù)；4、?科室協(xié)調(diào)，?團(tuán)結(jié)協(xié)作；?5、考勤?出勤。以上?1、3?、4項(xiàng)如有?違反1人次?扣5分，違?反2項(xiàng)1人?次扣2分，?考勤以院辦?考核為準(zhǔn)，?抽查時(shí)該出?勤而不在崗?者扣5分/?人次2、?嚴(yán)格按《執(zhí)?科室未實(shí)行?屬科管理、?超范圍行醫(yī)?扣30分/?業(yè)醫(yī)師法》?規(guī)次，執(zhí)業(yè)?助理醫(yī)師各?種簽名一次?未執(zhí)行扣5?定執(zhí)業(yè)，做?好分，因此?而導(dǎo)致的糾?紛事故責(zé)任?自負(fù)，未按?各項(xiàng)簽字，?按診療規(guī)程?治療病人扣?5分/例照?診療規(guī)范收?治病人3?、認(rèn)真檢查?治合理檢查?、治療、用?藥、收費(fèi)，?病員投訴，?療疾病，處?理查實(shí)違反?一次扣科室?20分。及?時(shí)合理，嚴(yán)?格執(zhí)行醫(yī)保?、農(nóng)合、大?病統(tǒng)籌及各?種商保規(guī)定?4、處方?、病歷處方?書合格率低?于95%扣?5分，甲級(jí)?病案率書寫?合格＜90?%扣5分，?發(fā)現(xiàn)一份丙?級(jí)病歷扣3?分，率>9?5%病歷上?交不及時(shí)扣?5分5、?各項(xiàng)指標(biāo)治?愈好轉(zhuǎn)率＞?85%，轉(zhuǎn)?診率＜2%?，急救搶救?成功率＞7?5%，入出?院診斷符合?率＞80%?，傳染病上?報(bào)率100?%。以上一?項(xiàng)未達(dá)到扣?5分。6?、熟悉常用?操查學(xué)習(xí)情?況及出勤情?況，無記錄?不得分，缺?作常規(guī)和過?席者不得分?。測(cè)試操作?不合格扣5?分。三基程?，定期培訓(xùn)?，考核不合?格扣5分/?人。學(xué)習(xí)各?種急診救護(hù)?知識(shí)。7?、科室原始?工出院病歷?統(tǒng)計(jì)表、搶?救記錄、科?室討論記錄?、作記錄、?登記科室會(huì)?議記錄、傳?染病上報(bào)記?錄、業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)準(zhǔn)確詳實(shí)?、全記錄、?月工作安排?表、交接班?記錄、死亡?病面。歷討?論記錄、會(huì)?診記錄等；?每周一、?四查房和不?定時(shí)抽查。?無記錄1項(xiàng)?扣5分，記?錄不齊全扣?1分/項(xiàng)?9、其他內(nèi)?容臨時(shí)或指?令性任務(wù)未?按時(shí)保質(zhì)完?成扣10分?9護(hù)理質(zhì)?量考核考核?內(nèi)容考核標(biāo)?準(zhǔn)考核記錄?工作紀(jì)律、?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：?以上1、?3、4項(xiàng)?如有違反?1、醫(yī)德醫(yī)?風(fēng)、文明行?醫(yī)；2、?著裝整潔，?1人次扣5?分，違反2?項(xiàng)佩證上崗?；3、環(huán)?境衛(wèi)生、科?室清潔、節(jié)?約1人次扣?2分，考勤?以院水電、?設(shè)備維護(hù)；?4、科室?協(xié)調(diào)，團(tuán)結(jié)?協(xié)辦考核為?準(zhǔn)，抽查時(shí)?該出作；?5、考勤出?勤。勤而不?在崗者扣5?分/人次病?房管理。①?床頭柜清潔?，規(guī)范擺放?；②以每周?一、四查?房情況為床?下可少放雜?物；③室內(nèi)?之中不拉線?，墻基準(zhǔn)，?輔一次以上?的抽上不掛?衣物，治療?器其用后整?理規(guī)范；④?查，達(dá)不到?要求每項(xiàng)扣?3床鋪統(tǒng)?一，保持平?整清潔，被?褥、床單分?。定時(shí)更換?；⑤地面、?走廊、墻壁?、門窗整潔?無蜘蛛網(wǎng)；?⑥護(hù)理人員?四輕：治療?輕、說話輕?、走路輕、?關(guān)門輕；⑦?男女病人分?設(shè)安置病房?，病房病人?安置合理、?有序；⑧有?防火、防墜?落措施?；?礎(chǔ)護(hù)理合格?率100%?，一級(jí)護(hù)理?合格率＞以?每月護(hù)理組?工作情況9?0%，常用?操作技術(shù)合?格率＞90?%，五種表?統(tǒng)計(jì)為基準(zhǔn)?，無記錄1?項(xiàng)格書寫合?格率＞85?%，責(zé)任制?護(hù)理病員滿?意扣5分分?，不準(zhǔn)確扣?1分。率＞?95%，一?人一針一管?執(zhí)行率1?00%，統(tǒng)?計(jì)指標(biāo)不合?格1項(xiàng)扣3?病床使用率?＞60%，?平均住院日?4.___?日。分。急?診急救：急?診電話暢通?；急救藥品?器材不定時(shí)?抽查，任一?項(xiàng)達(dá)不完備?，無過期、?用后補(bǔ)充及?時(shí)；出診及?時(shí)；到要求?扣5分記錄?完善院內(nèi)感?染：手術(shù)室?、供應(yīng)室、?治療室等重?不定時(shí)抽查?輔一次檢查?，點(diǎn)科室消?毒記錄齊全?，人員嚴(yán)格?按消毒規(guī)有?嚴(yán)重缺陷1?處扣5分，?范執(zhí)行，院?內(nèi)感染率＜?0.1%科?室記錄不全?扣3分，無?記錄扣5分?，感染控制?達(dá)不到要求?扣20分護(hù)?理組各種記?錄準(zhǔn)確、詳?盡、及時(shí)、?規(guī)范。（范?本）現(xiàn)場(chǎng)查?看記錄書寫?及執(zhí)五種表?格、學(xué)習(xí)記?錄、科室會(huì)?議記錄、隨?行情況。不?及時(shí)扣3分?，時(shí)（終末?）消毒記錄?、一次性注?射器毀形不?準(zhǔn)確扣3分?，不規(guī)范扣?記錄、差錯(cuò)?事故記錄、?醫(yī)療缺陷記?錄、入3分?。無記錄扣?5分/項(xiàng)院?病人登記記?錄等。嚴(yán)格?執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入無?資質(zhì)護(hù)士不?得獨(dú)立操作?，違反扣1?0分學(xué)習(xí)全?員參加，理?論與實(shí)踐并?重，測(cè)試要?無記錄不得?分。測(cè)試結(jié)?果包含理論?知識(shí)和實(shí)踐?技能考核。?不合格、三?基考核不合?格扣5分。?其他內(nèi)容臨?時(shí)或指令性?任務(wù)未按時(shí)?保質(zhì)完成扣?10分1?0功能科?醫(yī)療質(zhì)量考?核標(biāo)準(zhǔn)考核?內(nèi)容考核標(biāo)?準(zhǔn)考核記錄?1、工作?紀(jì)1、醫(yī)?德醫(yī)風(fēng)、文?明行醫(yī)；?2、著裝整?潔，律、醫(yī)?德醫(yī)佩證上?崗；3、?環(huán)境衛(wèi)生、?科室清潔、?風(fēng)節(jié)約水電?、設(shè)備維護(hù)?；4、科?室協(xié)調(diào)，團(tuán)?結(jié)協(xié)作；?5、考勤出?勤。以上?1、3、?4項(xiàng)如有違?反1人次扣?5分，違反?2項(xiàng)1人次?扣2分，考?勤以院辦考?核為準(zhǔn)，抽?查時(shí)該出勤?而不在崗者?扣5分/人?次2、門?診病人未檢?查完不下班?，否則發(fā)現(xiàn)?一次扣5分?檢查3、?查對(duì)制度檢?查時(shí)查對(duì)病?員姓名、性?別、年齡是?否與申請(qǐng)單?一致，確定?___部位?，漏檢、錯(cuò)?檢一個(gè)器官?扣5分；查?對(duì)不嚴(yán)、錯(cuò)?檢病人扣1?0分4、?報(bào)告正按時(shí)?出報(bào)告單，?報(bào)告單項(xiàng)目?不全或字跡?規(guī)、內(nèi)容完?難辯認(rèn)、簽?字不清楚扣?2分/張；?內(nèi)容應(yīng)整、?結(jié)論科完整?、描述科學(xué)?，否則影響?診斷扣5分?學(xué)/例；無?特征性征象?不下肯定性?疾病診斷，?否則扣10?分/例、次?；非執(zhí)業(yè)醫(yī)?師復(fù)核簽名?發(fā)出報(bào)告扣?5分/例次?科室每月不?低于2次，?并有記錄，?少15、?疑難病例次?扣5分，缺?記錄扣3分?；每季度一?次會(huì)診討論?及質(zhì)量分析?，無扣5分?；疑難檢查?項(xiàng)目要質(zhì)量?控制下臨?床追蹤隨訪?，無隨訪記?錄扣5分超?聲診斷準(zhǔn)確?率>90%?、心電圖診?斷準(zhǔn)確6?、檢查仔率?>95%，?___光甲?片率＞30?%細(xì)、診斷?準(zhǔn)確率高?7、儀器保?養(yǎng)儀器表面?有灰塵、室?內(nèi)有人吸煙?、未換鞋或?未穿鞋套進(jìn)?超聲診斷室?，發(fā)現(xiàn)一次?扣5分8?、其他內(nèi)容?三基考核不?合格，臨時(shí)?或指令性任?務(wù)未按時(shí)保?質(zhì)完成扣1?0分11?藥劑科醫(yī)療?質(zhì)量考核標(biāo)?準(zhǔn)考核內(nèi)容?考核標(biāo)準(zhǔn)考?核記錄1?、工作紀(jì)律?、醫(yī)德醫(yī)?1、醫(yī)德醫(yī)?風(fēng)、文明行?醫(yī)；2、?著裝風(fēng)整潔?，佩證上崗?；3、環(huán)?境衛(wèi)生、科?室清潔、節(jié)?約水電、設(shè)?備維護(hù)；?4、科室協(xié)?調(diào)，團(tuán)結(jié)協(xié)?作；5、?考勤出勤。?以上1、?3、4項(xiàng)?如有違反1?人次扣5分?，違反2項(xiàng)?1人次扣2?分，考勤以?院辦考核為?準(zhǔn)，抽查時(shí)?該出勤而不?在崗者扣5?分/人次?1、嚴(yán)格審?方，準(zhǔn)確劃?（核）價(jià)?2、2、?窗口服務(wù)質(zhì)?量精確配藥?，二人復(fù)核?，發(fā)藥袋上?注明用量、?用法，耐心?講解藥品服?法與詢問?3、中藥稱?量誤差＜5?%，現(xiàn)場(chǎng)檢?查或抽查處?方，處方書?寫準(zhǔn)確率低?于92%扣?5分，發(fā)藥?差錯(cuò)每例扣?10分，病?人投訴一次?扣10分?1、庫房要?做好通風(fēng)排?氣，做好干?濕3、藥?品質(zhì)量溫?度記錄；未?做記錄扣5?分，記錄不?全扣2分?2、無蟲咬?鼠耗霉?fàn)€變?質(zhì)、過期藥?品，發(fā)現(xiàn)一?例扣20分?4、藥品?購進(jìn)驗(yàn)收?1、科學(xué)計(jì)?劃，隨時(shí)保?證臨床供應(yīng)?，不能保證?供應(yīng)嚴(yán)重影?響臨床工作?，扣5分?2、嚴(yán)把質(zhì)?量，認(rèn)真驗(yàn)?收，做好登?記，無驗(yàn)收?登記扣10?分，登記不?全扣2分嚴(yán)?格執(zhí)行“五??！币?，?未做到“五?5、特殊?藥品管理專?”之一扣5?分，無發(fā)藥?簽字扣1分?/張?zhí)幏剑?處方不合格?扣1分/張?，___品?發(fā)放登記不?完整扣2分?，帳物不符?扣10分并?追究原因。?對(duì)3個(gè)月內(nèi)?到期的藥品?掌握上報(bào)，?6、藥品?效期預(yù)警不?能及時(shí)追蹤?扣3分三基?考核不及格?，臨時(shí)或指?令性任7?、其他內(nèi)容?務(wù)未按時(shí)保?質(zhì)完成扣1?0分12?收費(fèi)室質(zhì)?量考核考核?內(nèi)容考核標(biāo)?準(zhǔn)考核記錄?1、工作?紀(jì)律、醫(yī)?1、醫(yī)德醫(yī)?風(fēng)、文明行?醫(yī)；2、?著裝德醫(yī)風(fēng)?整潔，佩證?上崗；3?、環(huán)境衛(wèi)生?、科室清潔?、節(jié)約水電?、設(shè)備維護(hù)?；4、科?室協(xié)調(diào)，團(tuán)?結(jié)協(xié)作；?5、考勤出?勤。以上?1、3、?4項(xiàng)如有違?反1人次扣?5分，違反?2項(xiàng)1人次?扣2分，考?勤以院辦考?核為準(zhǔn)，抽?查時(shí)該出勤?而不在崗者?扣5分/人?次2、嚴(yán)?格執(zhí)行財(cái)務(wù)?挪借公款1?次扣5分，?亂開門診住?制度，無挪?借公院票據(jù)?扣2分/張?，門診、住?院票據(jù)款、?無亂開票據(jù)?不寫清病人?姓名1張扣?0.2分，?大小寫不符?扣0.5分?/張；帳頁?私自涂改一?處扣2分，?3、隨備?零鈔，唱隨?時(shí)備好零鈔?，讓病人到?外面換錢1?名收錢次扣?2分，有病?人投訴1次?扣3分；唱?名收錢、找?錢，故意少?找、不找零?錢扣1分/?次，病人投?訴1次扣5?分，記帳病?