酒吧服務(wù)員工作計劃

第4頁共4頁酒吧服務(wù)員工作計劃?一、語言能?力語言是?服務(wù)員與客?人建立良好?關(guān)系、留下?深刻印象的?重要工具和?途徑。語言?是思維的物?質(zhì)外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)底蘊?、態(tài)度性格??？腿四軌?感受到的最?重要的兩個?方面就是服?務(wù)員的言和?行。服務(wù)?員在表達(dá)時?，要注意語?氣的自然流?暢、和藹可?親，在語速?上保持勻速?，任何時候?都要心平氣?和，禮貌有?加。那些表?示尊重、謙?虛的語言詞?匯常常可以?緩和語氣，?如您、請、?抱歉、假如?、可以等等?。另外，服?務(wù)員還要注?意表達(dá)時機(jī)?和表達(dá)對象?，即根據(jù)不?同的場合和?客人不同身?份等具體情?況進(jìn)行適當(dāng)?得體的表達(dá)?。人們在?談?wù)摃r，常?常忽略了語?言的另外一?個重要組成?部分身體語?言。根據(jù)相?關(guān)學(xué)者的研?究，身體語?言在內(nèi)容的?表達(dá)中起著?非常重要的?作用。服務(wù)?員在運用語?言表達(dá)時，?應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體語?言，如運用?恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與?口頭表達(dá)語?言聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出讓?客人易于接?受和滿意的?表達(dá)氛圍。?二、交際?能力酒店?是一個人際?交往大量集?中發(fā)生的場?所，每一個?服務(wù)員每天?都會與同事?、上級、下?屬特別是大?量的客人進(jìn)?行廣泛的接?觸，并且會?基于服務(wù)而?與客人產(chǎn)生?多樣的互動?關(guān)系，妥善?地處理好這?些關(guān)系，將?會使客人感?到被尊重、?被看重、被?優(yōu)待?？腿?這一感受的?獲得將會為?經(jīng)營的持續(xù)?興旺和企業(yè)?品牌的宣傳?、傳播起到?不可估量的?作用。良好?的交際能力?則是服務(wù)員?實現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要基?礎(chǔ)。三、?觀察能力?服務(wù)人員為?客人提供的?服務(wù)有三種?，第一種是?客人講得非?常明確的服?務(wù)需求，只?要有嫻熟的?服務(wù)技能，?做好這一點?一般來說是?比較容易的?。第二種?是例行性的?服務(wù)，即應(yīng)?當(dāng)為客人提?供的、不需?客人提醒的?服務(wù)。例如?，客人到餐?廳坐下準(zhǔn)備?就餐時，服?務(wù)員就應(yīng)當(dāng)?迅速給客人?倒上茶、放?好紙巾或毛?巾;在前廳?時，帶著很?多行李的客?人一進(jìn)門，?服務(wù)員就要?上前幫忙。?第三種則?是客人沒有?想到、沒法?想到或正在?考慮的潛在?服務(wù)需求。?能夠善于?把客人的這?種潛在需求?一眼看透，?是服務(wù)員最?值得肯定的?服務(wù)本領(lǐng)。?這就需要服?務(wù)員具有敏?銳的觀察能?力，并把這?種潛在的需?求變?yōu)榧皶r?的實在服務(wù)?。而這種服?務(wù)的提供是?所有服務(wù)中?最有價值的?部分。第?一種服務(wù)是?被動性的，?后兩種服務(wù)?則是主動性?的，而潛在?服務(wù)的提供?更強調(diào)服務(wù)?員的主動性?。觀察能力?的實質(zhì)就在?于善于想客?人之所想，?在客人開口?言明之前將?服務(wù)及時、?妥帖地送到?。四、記?憶能力在?服務(wù)過程中?，客人常常?會向服務(wù)員?提出一些如?酒店服務(wù)項?目、星級檔?次、服務(wù)設(shè)?施、特色菜?肴、煙酒茶?、點心的價?格或城市交?通、旅游等?方面的問題?，服務(wù)員此?時就要以自?己平時從經(jīng)?驗中得來的?或有目的的?積累成為客?人的活字典?、指南針，?使客人能夠?即時了解自?己所需要的?各種信息，?這既是一種?服務(wù)指向、?引導(dǎo)，本身?也是一種能?夠征得客人?欣賞的服務(wù)?。服務(wù)員?還會經(jīng)常性?地碰到客人?所需要的實?體性的延時?服務(wù)。即客?人會有一些?托付服務(wù)員?辦理的事宜?，或在餐飲?時需要一些?酒水茶點，?在這些服務(wù)?項目的提出?到提供之間?有一個或長?或短的時間?差，這時就?需要酒店服?務(wù)員能牢牢?地記住客人?所需的服務(wù)?，并在稍后?的時間中準(zhǔn)?確地予以提?供。如果發(fā)?生客人所需?的服務(wù)被迫?延時或干脆?因為被遺忘?而得不到滿?足的情況，?對酒店的形?象會產(chǎn)生不?好的影響。?五、應(yīng)變?能力服務(wù)?中突發(fā)性事?件是屢見不?鮮的。在處?理此類事件?時，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉承客?人永遠(yuǎn)是對?的宗旨，善?于站在客人?的立場上，?設(shè)身處地為?客人著想，?可以作適當(dāng)?的讓步。特?別是責(zé)任多?在服務(wù)員一?方的就更要?敢于承認(rèn)錯?誤，給客人?以即時的道?歉和補償。?在一般情況?下，客人的?情緒就是服?務(wù)員所提供?的服務(wù)狀況?的一面鏡子?。當(dāng)矛盾發(fā)?生時，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)首先?考慮到的是?錯誤是不是?在自己一方?。六、營?銷能力一?名服務(wù)員除?了要按照工?作程序完成?自己的本職?工作外，還?應(yīng)當(dāng)主動地?向客人介紹?其他各種服?務(wù)項目，向?客人推銷。?這既是充分?挖掘服務(wù)空?間利用潛力?的重要方法?，也是體現(xiàn)?服務(wù)員的主?人翁意識，?主動向客人?提供服務(wù)的?需要。雖?然酒店各服?務(wù)部門設(shè)有?專門的人員?進(jìn)行營銷，?但他們的主?要職責(zé)是一?種外部營銷?，內(nèi)部營銷?則需要各個?崗位的服務(wù)?員共同來做?。只有全員?都關(guān)心酒店?的營銷，處?處感受一種?市場意識，?才能抓住每?一個時機(jī)做?好對客人的?內(nèi)部營銷工?作。這就要?求服務(wù)員不?能坐等客人?的要求提供?服務(wù)，而應(yīng)?當(dāng)善于抓住?機(jī)會向客人?推銷酒店的?各種服務(wù)產(chǎn)?品、服務(wù)設(shè)?施，充分挖?掘客人的消?費潛力。為?此，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)對各項?服務(wù)有一個?通盤的了解?，并善于觀?察、分析客?人的消費需?求、消費心?理，在客人?感興趣的情?況下，使產(chǎn)?品得到充分?的知悉和銷?售。具體職?責(zé)：1、?負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)?生工作，以?滿足賓客對?就餐環(huán)境的?需求。2?、負(fù)責(zé)開餐?準(zhǔn)備工作，?按規(guī)格布置?餐廳和餐臺?及補充各種?物品。3?、禮貌待客?，按標(biāo)準(zhǔn)程?序為賓客提?供就餐服務(wù)?。4、負(fù)?責(zé)餐廳的清?潔衛(wèi)生和貴?重餐具的洗?滌、保養(yǎng)工?作，負(fù)責(zé)餐?廳餐具及玻?璃器皿的收?集、整理和?保管工作。?5、熟悉?各種服務(wù)方?式，密切注?視客人的各?種需求，盡?量使客人滿?意。6、?按程序結(jié)帳?并負(fù)責(zé)結(jié)束?后的清潔整?理工作。?7、遵守賓?館的各項規(guī)?章制度。?8、完成上?級布置的其?他各項工作?。任職條?件：1、?工作認(rèn)真負(fù)?責(zé)，服務(wù)主?動熱情禮貌?。有較強的?事業(yè)心和責(zé)?任感。2?、掌握餐廳?服務(wù)的基