快遞客戶(hù)服務(wù)禮儀課件

快遞客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

快遞客戶(hù)服務(wù)禮儀第五章快遞客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)快遞客戶(hù)服務(wù)禮儀第五章目錄contents5.1快遞服務(wù)禮儀概述5.2快遞服務(wù)基本禮儀5.3快遞員工崗位禮儀5.4快遞員工日常交往禮儀目錄contents5.1快遞服務(wù)禮儀概述5.2一、快遞服務(wù)禮儀的內(nèi)涵快遞服務(wù)禮儀是快遞企業(yè)的員工在快遞服務(wù)活動(dòng)中，對(duì)客戶(hù)表示尊敬與友好，以維護(hù)快遞企業(yè)良好形象的一般規(guī)范與程式，是一般禮儀在快遞服務(wù)工作中的具體體現(xiàn)和運(yùn)用。快遞服務(wù)禮儀有它的特殊性，它不僅以對(duì)客戶(hù)的尊重為基礎(chǔ)，而且以提供快捷、準(zhǔn)確、安全、方便的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)這種尊重?？爝f服務(wù)禮儀處處體現(xiàn)著快遞行業(yè)的特點(diǎn)和行業(yè)精神。二、快遞服務(wù)禮儀的特征（一）實(shí)踐性（二）專(zhuān)業(yè)性（三）規(guī)范性（四）服務(wù)性三、快遞服務(wù)禮儀與道德禮儀與道德是“互為表里”的關(guān)系，道德是禮儀的基礎(chǔ)，禮儀是道德的表現(xiàn)形式。5.1快遞服務(wù)禮儀概述一、快遞服務(wù)禮儀的內(nèi)涵5.1快遞服務(wù)禮儀概述3目錄contents5.1快遞服務(wù)禮儀概述5.2快遞服務(wù)基本禮儀5.3快遞員工崗位禮儀5.4快遞員工日常交往禮儀目錄contents5.1快遞服務(wù)禮儀概述5.2著裝規(guī)范需注意服裝TOP三原則，“TOP”實(shí)際上是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫(xiě)，它們分別代表時(shí)間（Time）、場(chǎng)合（Occasion）和地點(diǎn)（Place）快遞員工穿著制服時(shí)應(yīng)注意下列四大禁忌：一忌不守規(guī)定，即工作時(shí)不按規(guī)定穿制服；二忌亂穿制服，即在非工作時(shí)間穿制服；三忌制便混穿，即制服與便服任意組合、搭配；四忌污損制服，即穿臟、爛、破、損的制服5.2.1快遞員工著裝規(guī)范著裝規(guī)范需注意服裝TOP三原則，“TOP”實(shí)際上是三個(gè)英語(yǔ)單5儀容，通常是指人的外觀(guān)、外貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。良好的職業(yè)形象離不開(kāi)儀容修飾，它可以從側(cè)面反映出一個(gè)人的工作態(tài)度、工作能力以及綜合素質(zhì)。儀容修飾包括發(fā)部修飾、面部修飾、肢部修飾、化妝修飾四個(gè)方面。5.2.2快遞員工儀容規(guī)范儀容，通常是指人的外觀(guān)、外貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)65.2.3快遞員工一般形體規(guī)范（1）站姿基本要求有眼平、頜收、頸直、肩松且平、收腹、挺胸、垂臂、右手握左手、腳跟并攏等（2）坐姿基本要求有頭正、目平、頜收、體端、肩松、身微傾（3）快遞人員在整理工作場(chǎng)所，給予客戶(hù)幫助，提供必要服務(wù)，撿拾地面物品，拾取低處的物品時(shí)，都需要采取蹲姿（4）行姿即行進(jìn)時(shí)的姿態(tài)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)行姿的具體要求是方向明、身姿穩(wěn)/雅、步伐從容、步態(tài)平、步幅中、走成直線(xiàn)、臂自然、目視前方、抬頭挺胸（5）手勢(shì)在服務(wù)工作中極為重要，很多工作都需要用雙手去完成（6）面部表情要給人以熱心、細(xì)心、快樂(lè)、自信的感覺(jué)5.2.3快遞員工一般形體規(guī)范（1）站姿基本要求有眼75.2.4快遞員工語(yǔ)言規(guī)范（一）禮貌用語(yǔ)（3）問(wèn)候用語(yǔ)（3）迎送用語(yǔ)（3）請(qǐng)托用語(yǔ)（4）致謝用語(yǔ)，（5）征詢(xún)用語(yǔ)，（6）應(yīng)答用語(yǔ)，（7）贊賞用語(yǔ)，（8）祝賀用語(yǔ),（9）推托用語(yǔ)，（10）道歉用語(yǔ)，。（二）語(yǔ)言規(guī)范1．語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)2．語(yǔ)調(diào)柔和3．語(yǔ)氣正確（三）語(yǔ)言技巧1．贊美與感謝的技巧2．拒絕與道歉的技巧5.2.4快遞員工語(yǔ)言規(guī)范（一）禮貌用語(yǔ)（3）問(wèn)候用8目錄contents5.1快遞服務(wù)禮儀概述5.2快遞服務(wù)基本禮儀5.3快遞員工崗位禮儀5.4快遞員工日常交往禮儀目錄contents5.1快遞服務(wù)禮儀概述5.25.3.1快遞企業(yè)崗位禮儀概述ABCD心態(tài)準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備技能準(zhǔn)備崗位禮儀即崗位規(guī)范，或服務(wù)規(guī)范，指快遞員工在工作崗位上工作時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法.快遞員工的崗位準(zhǔn)備，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行5.3.1快遞企業(yè)崗位禮儀概述ABCD心態(tài)準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)105.3.2快遞企業(yè)的客戶(hù)接待123網(wǎng)點(diǎn)接待銷(xiāo)售接待投訴接待5.3.2快遞企業(yè)的客戶(hù)接待123網(wǎng)點(diǎn)接待銷(xiāo)售接待投115.3.3快遞員工作禮儀1．心態(tài)意識(shí)2．基本準(zhǔn)備3．規(guī)范操作5.3.3快遞員工作禮儀1．心態(tài)意識(shí)2．基本準(zhǔn)備3．125.3.3快遞窗口收寄人員服務(wù)規(guī)范1．準(zhǔn)備工作2．窗口服務(wù)3．送別客戶(hù)5.3.3快遞窗口收寄人員服務(wù)規(guī)范1．準(zhǔn)備工作2．窗13目錄contents5.1快遞服務(wù)禮儀概述5.2快遞服務(wù)基本禮儀5.3快遞員工崗位禮儀5.4快遞員工日常交往禮儀目錄contents5.1快遞服務(wù)禮儀概述5.25.4.1會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀（一）稱(chēng)呼（二）介紹1．自我介紹2．由他人介紹3．介紹他人4．集體介紹（三）握手1．應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合2．握手的基本要求3．握手的禁忌5.4.1會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀（一）稱(chēng)呼（二）介紹1．自155.4.2名片禮儀（一）名片的分類(lèi)第一類(lèi)：企業(yè)名片。第二類(lèi)：個(gè)人名片。（二）名片交換技巧1．如何索取名片2．如何遞上名片3．如何接受名片4．名片交換注意事項(xiàng)5.4.2名片禮儀（一）名片的分類(lèi)第一類(lèi)：企業(yè)名片。165.4.3拜訪(fǎng)禮儀1．拜訪(fǎng)時(shí)機(jī)2．拜訪(fǎng)技巧（1）明確拜訪(fǎng)目的（2）儀容儀表修飾（3）掌握敲門(mén)技巧（4）言行舉止得體3．拜別禮儀5.4.3拜訪(fǎng)禮儀1．拜訪(fǎng)時(shí)機(jī)2．拜訪(fǎng)技巧（1）明確175.4.4位次排列禮儀1．行走中的位次禮儀多人并行的時(shí)候總體遵循內(nèi)側(cè)高于外側(cè)的原則，兩人并行，可把墻側(cè)讓給客戶(hù)；多人并行則中央高于兩側(cè)。在平地上單行行進(jìn)的時(shí)候，通常前排高于后排，宜把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客戶(hù)；引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)可走在客人左前方約一米處。使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，主人應(yīng)走在前面，或者按先來(lái)后到的順序使用。2．上下電梯禮儀遵循先下后上原則。上電梯時(shí)，如電梯中有人，可請(qǐng)客戶(hù)先上，如沒(méi)人應(yīng)搶先進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”鈕，再請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)梯。下梯時(shí)可一只手按住“開(kāi)”鈕，另一只手示意請(qǐng)客戶(hù)先下。注意，在電梯內(nèi)避免與他人對(duì)面而立。5.4.4位次排列禮儀1．行走中的位次禮儀185.4.4位次排列禮儀3．乘車(chē)5.4.4位次排列禮儀3．乘車(chē)195.4.4位次排列禮儀4．會(huì)客相對(duì)式會(huì)客排位相對(duì)式會(huì)客排位并列式會(huì)客排位5.4.4位次排列禮儀4．會(huì)客相對(duì)式會(huì)客排位相對(duì)式會(huì)205.4.4位次排列禮儀5．宴請(qǐng)（1）中餐桌次排位。排定桌次時(shí)，主要有以下三條常規(guī)。①以右為上。中餐餐桌一般采用圓桌。若兩張餐桌橫排時(shí)，桌次以右為上（見(jiàn)圖5-6）。②以遠(yuǎn)為上。餐桌距離餐廳正門(mén)若有遠(yuǎn)近之別，則以距門(mén)遠(yuǎn)者為上（見(jiàn)圖5-7）。③居中為上。多張餐桌并排時(shí)，居于中央者通常地位高于兩側(cè)（見(jiàn)圖5-8）。（2）中餐席次排位。面門(mén)為上、主賓居右、好事成雙、各桌同向。5.4.4位次排列禮儀5．宴請(qǐng)21本章小結(jié)

本章主要介紹快遞客戶(hù)服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容與要求，闡明快遞企業(yè)加強(qiáng)禮儀服務(wù)的意義，明確快遞員工基本的舉止禮儀、服務(wù)語(yǔ)言禮儀、崗位規(guī)范禮儀，并對(duì)快遞員工在日常交往中的一些常用禮儀做了介紹。本章小結(jié)本章主要介紹快遞客戶(hù)服務(wù)禮儀的基本內(nèi)

謝謝觀(guān)看快遞客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)謝謝觀(guān)看快遞客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)海量圖書(shū)方便查詢(xún)免費(fèi)申請(qǐng)樣書(shū)下載配套資源優(yōu)惠購(gòu)書(shū)成為作者更多樣書(shū)申請(qǐng)和資源下載需求，請(qǐng)登錄人郵教育社區(qū)（)囊括各大品類(lèi)，您想要的應(yīng)有盡有教師免費(fèi)申請(qǐng)樣書(shū)，我們將安排快遞迅速送達(dá)教學(xué)視頻、PPT課件、教學(xué)案例、習(xí)題答案、模擬試卷等豐富資源免費(fèi)下載教師可以申請(qǐng)最低折扣學(xué)生直接優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)歡迎寫(xiě)文章／投稿，我們強(qiáng)大的編輯團(tuán)隊(duì)將為您提供專(zhuān)業(yè)和高效的編輯出版服務(wù)海量圖書(shū)方便查詢(xún)免費(fèi)申請(qǐng)樣書(shū)下載配套資源優(yōu)惠購(gòu)書(shū)成為作者囊括快遞客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

快遞客戶(hù)服務(wù)禮儀第五章快遞客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)快遞客戶(hù)服務(wù)禮儀第五章目錄contents5.1快遞服務(wù)禮儀概述5.2快遞服務(wù)基本禮儀5.3快遞員工崗位禮儀5.4快遞員工日常交往禮儀目錄contents5.1快遞服務(wù)禮儀概述5.2一、快遞服務(wù)禮儀的內(nèi)涵快遞服務(wù)禮儀是快遞企業(yè)的員工在快遞服務(wù)活動(dòng)中，對(duì)客戶(hù)表示尊敬與友好，以維護(hù)快遞企業(yè)良好形象的一般規(guī)范與程式，是一般禮儀在快遞服務(wù)工作中的具體體現(xiàn)和運(yùn)用。快遞服務(wù)禮儀有它的特殊性，它不僅以對(duì)客戶(hù)的尊重為基礎(chǔ)，而且以提供快捷、準(zhǔn)確、安全、方便的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)這種尊重?？爝f服務(wù)禮儀處處體現(xiàn)著快遞行業(yè)的特點(diǎn)和行業(yè)精神。二、快遞服務(wù)禮儀的特征（一）實(shí)踐性（二）專(zhuān)業(yè)性（三）規(guī)范性（四）服務(wù)性三、快遞服務(wù)禮儀與道德禮儀與道德是“互為表里”的關(guān)系，道德是禮儀的基礎(chǔ)，禮儀是道德的表現(xiàn)形式。5.1快遞服務(wù)禮儀概述一、快遞服務(wù)禮儀的內(nèi)涵5.1快遞服務(wù)禮儀概述27目錄contents5.1快遞服務(wù)禮儀概述5.2快遞服務(wù)基本禮儀5.3快遞員工崗位禮儀5.4快遞員工日常交往禮儀目錄contents5.1快遞服務(wù)禮儀概述5.2著裝規(guī)范需注意服裝TOP三原則，“TOP”實(shí)際上是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫(xiě)，它們分別代表時(shí)間（Time）、場(chǎng)合（Occasion）和地點(diǎn)（Place）快遞員工穿著制服時(shí)應(yīng)注意下列四大禁忌：一忌不守規(guī)定，即工作時(shí)不按規(guī)定穿制服；二忌亂穿制服，即在非工作時(shí)間穿制服；三忌制便混穿，即制服與便服任意組合、搭配；四忌污損制服，即穿臟、爛、破、損的制服5.2.1快遞員工著裝規(guī)范著裝規(guī)范需注意服裝TOP三原則，“TOP”實(shí)際上是三個(gè)英語(yǔ)單29儀容，通常是指人的外觀(guān)、外貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。良好的職業(yè)形象離不開(kāi)儀容修飾，它可以從側(cè)面反映出一個(gè)人的工作態(tài)度、工作能力以及綜合素質(zhì)。儀容修飾包括發(fā)部修飾、面部修飾、肢部修飾、化妝修飾四個(gè)方面。5.2.2快遞員工儀容規(guī)范儀容，通常是指人的外觀(guān)、外貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)305.2.3快遞員工一般形體規(guī)范（1）站姿基本要求有眼平、頜收、頸直、肩松且平、收腹、挺胸、垂臂、右手握左手、腳跟并攏等（2）坐姿基本要求有頭正、目平、頜收、體端、肩松、身微傾（3）快遞人員在整理工作場(chǎng)所，給予客戶(hù)幫助，提供必要服務(wù)，撿拾地面物品，拾取低處的物品時(shí)，都需要采取蹲姿（4）行姿即行進(jìn)時(shí)的姿態(tài)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)行姿的具體要求是方向明、身姿穩(wěn)/雅、步伐從容、步態(tài)平、步幅中、走成直線(xiàn)、臂自然、目視前方、抬頭挺胸（5）手勢(shì)在服務(wù)工作中極為重要，很多工作都需要用雙手去完成（6）面部表情要給人以熱心、細(xì)心、快樂(lè)、自信的感覺(jué)5.2.3快遞員工一般形體規(guī)范（1）站姿基本要求有眼315.2.4快遞員工語(yǔ)言規(guī)范（一）禮貌用語(yǔ)（3）問(wèn)候用語(yǔ)（3）迎送用語(yǔ)（3）請(qǐng)托用語(yǔ)（4）致謝用語(yǔ)，（5）征詢(xún)用語(yǔ)，（6）應(yīng)答用語(yǔ)，（7）贊賞用語(yǔ)，（8）祝賀用語(yǔ),（9）推托用語(yǔ)，（10）道歉用語(yǔ)，。（二）語(yǔ)言規(guī)范1．語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)2．語(yǔ)調(diào)柔和3．語(yǔ)氣正確（三）語(yǔ)言技巧1．贊美與感謝的技巧2．拒絕與道歉的技巧5.2.4快遞員工語(yǔ)言規(guī)范（一）禮貌用語(yǔ)（3）問(wèn)候用32目錄contents5.1快遞服務(wù)禮儀概述5.2快遞服務(wù)基本禮儀5.3快遞員工崗位禮儀5.4快遞員工日常交往禮儀目錄contents5.1快遞服務(wù)禮儀概述5.25.3.1快遞企業(yè)崗位禮儀概述ABCD心態(tài)準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備技能準(zhǔn)備崗位禮儀即崗位規(guī)范，或服務(wù)規(guī)范，指快遞員工在工作崗位上工作時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法.快遞員工的崗位準(zhǔn)備，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行5.3.1快遞企業(yè)崗位禮儀概述ABCD心態(tài)準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)345.3.2快遞企業(yè)的客戶(hù)接待123網(wǎng)點(diǎn)接待銷(xiāo)售接待投訴接待5.3.2快遞企業(yè)的客戶(hù)接待123網(wǎng)點(diǎn)接待銷(xiāo)售接待投355.3.3快遞員工作禮儀1．心態(tài)意識(shí)2．基本準(zhǔn)備3．規(guī)范操作5.3.3快遞員工作禮儀1．心態(tài)意識(shí)2．基本準(zhǔn)備3．365.3.3快遞窗口收寄人員服務(wù)規(guī)范1．準(zhǔn)備工作2．窗口服務(wù)3．送別客戶(hù)5.3.3快遞窗口收寄人員服務(wù)規(guī)范1．準(zhǔn)備工作2．窗37目錄contents5.1快遞服務(wù)禮儀概述5.2快遞服務(wù)基本禮儀5.3快遞員工崗位禮儀5.4快遞員工日常交往禮儀目錄contents5.1快遞服務(wù)禮儀概述5.25.4.1會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀（一）稱(chēng)呼（二）介紹1．自我介紹2．由他人介紹3．介紹他人4．集體介紹（三）握手1．應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合2．握手的基本要求3．握手的禁忌5.4.1會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀（一）稱(chēng)呼（二）介紹1．自395.4.2名片禮儀（一）名片的分類(lèi)第一類(lèi)：企業(yè)名片。第二類(lèi)：個(gè)人名片。（二）名片交換技巧1．如何索取名片2．如何遞上名片3．如何接受名片4．名片交換注意事項(xiàng)5.4.2名片禮儀（一）名片的分類(lèi)第一類(lèi)：企業(yè)名片。405.4.3拜訪(fǎng)禮儀1．拜訪(fǎng)時(shí)機(jī)2．拜訪(fǎng)技巧（1）明確拜訪(fǎng)目的（2）儀容儀表修飾（3）掌握敲門(mén)技巧（4）言行舉止得體3．拜別禮儀5.4.3拜訪(fǎng)禮儀1．拜訪(fǎng)時(shí)機(jī)2．拜訪(fǎng)技巧（1）明確415.4.4位次排列禮儀1．行走中的位次禮儀多人并行的時(shí)候總體遵循內(nèi)側(cè)高于外側(cè)的原則，兩人并行，可把墻側(cè)讓給客戶(hù)；多人并行則中央高于兩側(cè)。在平地上單行行進(jìn)的時(shí)候，通常前排高于后排，宜把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客戶(hù)；引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)可走在客人左前方約一米處。使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，主人應(yīng)走在前面，或者按先來(lái)后到的順序使用。2．上下電梯禮儀遵循先下后上原則。上電梯時(shí)，如電梯中有人，可請(qǐng)客戶(hù)先上，如沒(méi)人應(yīng)搶先進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”鈕，再請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)梯。下梯時(shí)可一只手按住“開(kāi)”鈕，另一只手示意請(qǐng)客戶(hù)先下。注意，在電梯內(nèi)避免與他人對(duì)面而立。5.4.4位次排列禮儀1．行走中的位次禮儀425.4.4位次排列禮儀3．乘車(chē)5.4.4位次排列禮儀3．乘車(chē)4