護(hù)理人文護(hù)患溝通

關(guān)于護(hù)理人文護(hù)患溝通第一頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日一、護(hù)理人文第二頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日一、護(hù)理人文

第三頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日一、護(hù)理人文

第四頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日一、護(hù)理人文第五頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日背景：國(guó)家衛(wèi)計(jì)委官網(wǎng)公布《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》。主要任務(wù)包括五方面：一是擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，擴(kuò)增縣級(jí)醫(yī)院數(shù)量和開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)醫(yī)院病房數(shù)量；二是明確門（急）診護(hù)理服務(wù)職責(zé)，改善服務(wù)面貌；三是進(jìn)一步規(guī)范住院患者入、出院護(hù)理服務(wù)流程，提供規(guī)范服務(wù)；四是強(qiáng)化病房落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，加強(qiáng)人文關(guān)懷和護(hù)患溝通。中醫(yī)類醫(yī)院要體現(xiàn)中醫(yī)護(hù)理特色；五是加大護(hù)理管理力度，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。第六頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日新時(shí)代醫(yī)務(wù)人員的要求專業(yè)本領(lǐng)人文素養(yǎng)人文素養(yǎng)專業(yè)本領(lǐng)第七頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)注熱度第八頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日

護(hù)士要學(xué)會(huì)怎么跟病人、病人家屬、上下級(jí)、醫(yī)師溝通，這是基本人文素質(zhì)。護(hù)理人文修養(yǎng)之—護(hù)患溝通第九頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日

我們看到的是同樣的世界嗎?

第十頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日二、溝通的定義

1.溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流”2.溝通是“所有的人們之間相互影響的過(guò)程”3.溝通是“分享或傳遞思想和感情的過(guò)程4.溝通是“分享信息的過(guò)程”第十一頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日—*—

溝通甲方溝通乙方解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道編碼（發(fā)送）解碼（接收）編碼（反饋）解碼（接收）第十二頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日溝通經(jīng)典故事第十三頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日溝通的障礙

管理學(xué)中有一個(gè)著名的溝通漏斗原理，這個(gè)原理告訴我們：溝通信息從發(fā)送到接收，很多重要信息都被過(guò)濾掉了。這是因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程中存在許多障礙，包括發(fā)送者的障礙、接收者的障礙、信息本身的障礙和傳播渠道的障礙。

第十四頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日—*—

溝通知識(shí)概述綜上：護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

三、護(hù)患溝通第十五頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日三、護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距；良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)；良好的護(hù)患溝通，可以避免醫(yī)療糾紛:是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對(duì)病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對(duì)順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。第十六頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道！？這個(gè)人沒(méi)法宣教，什么事兒都是他對(duì)。病人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你哪個(gè)病人象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！這藥是醫(yī)生開(kāi)的，為什么不找他，找我？我看這個(gè)病人住院就是挑毛病。這是溝通障礙第十七頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日1.良好品質(zhì)

健康的心理樂(lè)觀開(kāi)朗穩(wěn)定的情緒較強(qiáng)的自控能力寬容豁達(dá)的胸懷（一）如何進(jìn)行良好的溝通

第十八頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日意識(shí)、觀念要改變

2.溝通前準(zhǔn)備

形象準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備

第十九頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日2.1意識(shí)觀念轉(zhuǎn)變主動(dòng)意識(shí)我們言行、表情對(duì)于病人和家屬來(lái)說(shuō)相當(dāng)于一種敏感的“刺激原”，任何一個(gè)微小“刺激”，他們都會(huì)做出“反應(yīng)”，所以說(shuō)我們既可“致”病，也可“治”病。第二十頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日2.2形象準(zhǔn)備著裝得體儀表端莊舉止文明精神飽滿言談?dòng)H切時(shí)刻注意自己的職業(yè)形象第二十一頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日2.3.知識(shí)準(zhǔn)備

既要學(xué)會(huì)做病人的“熟人”，又要做病人的“專家”護(hù)理工作僅僅知其然而不知其所以然，是萬(wàn)萬(wàn)不行的，不是簡(jiǎn)單地去執(zhí)行醫(yī)囑當(dāng)病人詢問(wèn)時(shí)，你自信得說(shuō)得頭頭是道，病人對(duì)你的信任會(huì)明顯增加舉例：臥床休息、適當(dāng)運(yùn)動(dòng)第二十二頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日

3.護(hù)患溝通要求護(hù)患溝通微笑同理心注重最后印象四個(gè)留意兩個(gè)掌握三個(gè)多稱謂重視見(jiàn)面1分鐘第二十三頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日3.1.稱謂

護(hù)士查對(duì)時(shí)，不可以床號(hào)來(lái)稱呼患者姓名+長(zhǎng)輩尊稱盡量記住病人姓名第二十四頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日面部表情——大家猜一猜所表達(dá)的情緒第二十五頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日護(hù)理工作性質(zhì)和工作對(duì)象的特殊性熱情地投入工作掌握技巧有效溝通3.2.微笑第二十六頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日儀表姿態(tài)、面部表情、目光接觸、手勢(shì)、觸摸

3.2.微笑的姿態(tài)儀表姿態(tài)面部表情手勢(shì)觸摸第二十七頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日3.3.重視初次見(jiàn)面的1分鐘

第一印象是指交往雙方在初次見(jiàn)面時(shí)彼此之間產(chǎn)生的印象，有“先入為主”的作用。人們通常是憑借第一印象來(lái)判斷和了解一個(gè)人，從一個(gè)人的外表留給自己的印象來(lái)確認(rèn)是否值得信賴并保持交往。舉例：心理學(xué)認(rèn)為，人的視覺(jué)比聽(tīng)覺(jué)能力快5倍以上，而且留下第一印象之后，磨滅掉就需要花費(fèi)非常長(zhǎng)的時(shí)間。第二十八頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日3.4.同理心理解和尊重有多種方式，向他人虛心地請(qǐng)教，認(rèn)真的學(xué)習(xí)，都被視為“受到尊重”。學(xué)習(xí)病人的方言、了解其習(xí)俗、聽(tīng)老人講過(guò)去的事情等等我們一定要站在病人的角度去想，這樣你就多了一份耐心。沒(méi)有了同情心和耐心，就不可能和病人有效溝通。對(duì)患者要有誠(chéng)信，對(duì)病人要熱情真誠(chéng)，對(duì)病人或家屬要尊重。第二十九頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日你不是下一個(gè)，你永遠(yuǎn)不會(huì)體會(huì)到下一個(gè)的感受！第三十頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日2343.5.兩個(gè)掌握三個(gè)多1掌握社會(huì)狀況

多聽(tīng)病人的詢問(wèn)

多向病人介紹病情、用藥和檢查目的，疾病健康知識(shí)5多問(wèn)病人的情況，主動(dòng)關(guān)心掌握病人病情變化、心理狀況第三十一頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日2343.6.四個(gè)留意1溝通的感受

溝通的期望值溝通對(duì)象的受教育程度

溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度

第三十二頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日出院指導(dǎo)、延伸服務(wù)近因效應(yīng)善始善終收集反饋意見(jiàn)容留與相送

3.7.注重“最后印象”最后印象第三十三頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日四、溝通技巧與能力提升（一）尋找談話的切入點(diǎn)找準(zhǔn)其敏感處、興趣點(diǎn)或一輩子中值得自豪的事情第三十四頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日（二）讓溝通隨時(shí)隨地進(jìn)行

不是面對(duì)面地溝通才是溝通的開(kāi)始，其實(shí)護(hù)患溝通隨時(shí)隨地都在進(jìn)行。人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。第三十五頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日（三）護(hù)患溝通機(jī)會(huì)晨間護(hù)理時(shí)輸液送藥時(shí)巡視病房時(shí)各種護(hù)理操作的時(shí)候個(gè)別的關(guān)心、健康指導(dǎo)、護(hù)理查房非語(yǔ)言（目光、表情、動(dòng)作）第三十六頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日（四）隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通為病人做各項(xiàng)護(hù)理，一定不要閉口不言，否則，使對(duì)方對(duì)你的行為產(chǎn)生疑問(wèn)和不安。讓隨時(shí)隨地溝通形成一種習(xí)慣第三十七頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日（五）傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)是專心地聽(tīng)，用心傾聽(tīng)，不僅表達(dá)了對(duì)患者的關(guān)心，也表達(dá)了對(duì)話題的興趣。為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。先帶上耳朵，再帶上嘴巴第三十八頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日（五）傾聽(tīng)技巧運(yùn)用如點(diǎn)頭、微笑等，并恰當(dāng)鼓勵(lì)，使用“是”“啊”“講得對(duì)”“請(qǐng)繼續(xù)”等合適的語(yǔ)言回應(yīng)。注意控制自己的情緒勿分心避免假裝去聽(tīng)請(qǐng)注意第三十九頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日（六）提問(wèn)的技巧閉合式提問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在是左翻身還是右翻身。但詢問(wèn)病情、心情時(shí)要用開(kāi)放式，“您覺(jué)得哪里不舒服?”對(duì)健康知識(shí)掌握情況時(shí)常用適時(shí)的反問(wèn)，肯定重要的問(wèn)題、數(shù)據(jù)，強(qiáng)化健康知識(shí)的掌握。如：已經(jīng)有三天沒(méi)有吃飯了，對(duì)嗎？第四十頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日“你說(shuō)的很有道理，但是”

——他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)：

——“您說(shuō)的有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意，您聽(tīng)聽(tīng)如何？”●“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”

說(shuō)話的彈性第四十一頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日（七）安慰技巧你會(huì)用非語(yǔ)言嗎？此處無(wú)聲勝有聲第四十二頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日（九）運(yùn)用心理暗示運(yùn)用暗示技巧，樂(lè)觀的情緒感染患者積極的語(yǔ)態(tài)“你今天精神真好”、“你面色好多了”

第四十三頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日（十）要注意“嚴(yán)格”對(duì)病人越嚴(yán)格，病人認(rèn)為越專業(yè)。舉例：服藥第四十四頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日（十一）善用其他溝通方式集體溝通書(shū)面溝通健康教育知識(shí)上墻流程上墻第四十五頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日（十二）語(yǔ)言的準(zhǔn)確、科學(xué)、通俗性選用患者能理解的話語(yǔ)與之進(jìn)行交流。如“您有心悸的感覺(jué)嗎？術(shù)前禁食資料都應(yīng)該有可靠的科學(xué)依據(jù)第四十六頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日—*—

四、如何提升溝通能力（一）.主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道當(dāng)你看到有焦急等待的患者時(shí)，會(huì)怎么做？護(hù)士A正在緊張地忙碌，但她輕輕拍拍患者的肩膀，溫和地說(shuō)聲“請(qǐng)你等一等，我處理完馬上為你做”護(hù)士B不予以關(guān)注。如果患者催促時(shí)，有的護(hù)士會(huì)說(shuō)“急什么，沒(méi)看見(jiàn)我正在忙嗎？”第四十七頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日—*—

（二）用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍只有真誠(chéng)，才能打開(kāi)對(duì)方的心扉，才能順利實(shí)現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過(guò)親和的態(tài)度、懇切的語(yǔ)言與對(duì)方敞開(kāi)心扉、坦誠(chéng)相見(jiàn)?！罢\(chéng)”是做人的根本，是護(hù)患溝通得以成功的核心。誠(chéng)的內(nèi)涵包括真摯、城市、可靠、可信和誠(chéng)懇等的情感四、如何提升溝通能力第四十八頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日—*—

想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)。（三）語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理語(yǔ)言使用不當(dāng)1）不留余地的過(guò)頭話、絕對(duì)話2）不文明的生冷話3）不著邊際的外行話4）不顧后果的刺激話5）不負(fù)責(zé)任的議論話6）該說(shuō)的話不說(shuō)-道歉話7）該說(shuō)的話不說(shuō)-解釋話四、如何提升溝通能力第四十九頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日—*—

溝通能力強(qiáng)，就是說(shuō)話說(shuō)得讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去，讓對(duì)方樂(lè)于接受，能夠引起對(duì)方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。德魯克認(rèn)為，人們喜歡聽(tīng)他們想聽(tīng)的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語(yǔ)言。因此，語(yǔ)言的藝術(shù)非常重要。說(shuō)話，不僅在于你說(shuō)什么，而更在于你是怎樣說(shuō)的。（四）巧用語(yǔ)言的藝術(shù)四、如何提升溝通能力第五十頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日—*—

四.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)1）勸誡的藝術(shù)護(hù)士A：您的指甲留那么長(zhǎng)，明天要手術(shù)了，快剪掉。（命令）病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多時(shí)間才長(zhǎng)這么長(zhǎng)的。（不愉快、不合作）護(hù)士B：您的長(zhǎng)指甲挺漂亮的?。ㄆ绦蕾p）只是您明天要手術(shù)，長(zhǎng)指甲內(nèi)有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮膚，您看怎么辦才好呢？（恰如其分地商量）病人：是的，我很愛(ài)我的長(zhǎng)指甲，我留了很長(zhǎng)時(shí)間。雖然舍不得剪掉，但是聽(tīng)您的。（信任、合作）第五十一頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日—*—

四.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)2）批評(píng)的藝術(shù)病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說(shuō)是病人情況不太好，想要陪著。

A護(hù)士對(duì)家屬說(shuō)：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們還不離開(kāi)，別人怎么休息。

B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開(kāi)的原因后對(duì)家屬說(shuō)：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對(duì)方的面子，更不能傷了對(duì)方的自尊。溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。第五十二頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日—*—

溝通能力提升

四.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)3）說(shuō)服的藝術(shù)

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！?/p>

患者被說(shuō)服了：“好吧！”

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溝通能力提升2.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)

3）說(shuō)服的藝術(shù)

患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的電飯煲：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把電飯煲?guī)?lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！這關(guān)系到整個(gè)病房的安全，我們科室配備了微波爐，24小時(shí)隨時(shí)可以使用，你看行嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那好吧，謝謝啊！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

第五十四頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日

事關(guān)診斷、治療、手術(shù)、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重、三思；一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)，不該說(shuō)的不說(shuō)，該說(shuō)的充分說(shuō)。需要向病人說(shuō)明和交代的，必須說(shuō)明白，交代清楚。各種診療前必須讓病人充分知情，充分告知（目的、意義、費(fèi)用、預(yù)后），自主選擇。第五十五頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日案例1王先生，63歲，患慢性支氣管炎、冠心病20余年，一直靠服藥控制病情。3個(gè)月前因陣發(fā)性房顫轉(zhuǎn)為持續(xù)性房顫，發(fā)病后住院治療10天又轉(zhuǎn)為左心衰竭而進(jìn)行搶救，現(xiàn)病情穩(wěn)定。醫(yī)師向患者及其家屬介紹了置換人工二尖瓣的情況，患者妻子主張患者及早接受這種手術(shù)，醫(yī)師也同意擇期手術(shù)，但患者尚在猶豫之中?；颊吲c妻子同住家中，兒子及其家人住在同一座城市。患者已退休在家，原為學(xué)校教師。患者近來(lái)胃口一直不好，自訴心神不寧，入睡困難，易驚醒，并一直反復(fù)問(wèn)醫(yī)師護(hù)士手術(shù)的危險(xiǎn)性。患者看上去很痛苦，面部表情緊張、疲倦，皺眉嘆氣，說(shuō)話急促。第五十六頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日對(duì)于以上王先生的表述，可以作如下評(píng)估護(hù)士：“早上好，王先生，這幾天病情已穩(wěn)定下來(lái)，您覺(jué)得好些了嗎?”王先生：“好?我這幾天好像不是我自己了，我整天都在考慮手術(shù)的危險(xiǎn)性，這種手術(shù)成功的可能性有多大呢?手術(shù)之后的情況會(huì)比現(xiàn)在好嗎?我也許還是不做手術(shù)的好吧!我的妻子、兒子都贊成我做手術(shù)，但他們對(duì)手術(shù)的結(jié)果都說(shuō)不出個(gè)所以然來(lái)。唉!我真不知該怎么辦才好!”表面想法：王先生認(rèn)為這項(xiàng)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)太大，而他對(duì)手術(shù)是否成功持懷疑態(tài)度，他急切地想了解更多、更具體的關(guān)于手術(shù)的情況(安全性、效果等)。情感流露：從王先生的語(yǔ)言性及非語(yǔ)言性行為來(lái)看，他顯得憂心忡忡，十分焦慮，為自己不能做出決定而很不滿意(好像不是自己了)。潛在愿望：希望得到同情、安慰和理解，希望自己的家人能表現(xiàn)出更多的關(guān)心和重視，以幫助自己做出決定。第五十七頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日根據(jù)以上評(píng)估，應(yīng)該怎樣與王先生交談呢?下面有四種情況：護(hù)士A：“醫(yī)師、護(hù)士們這幾天為穩(wěn)定你的病情已盡了極大努力，你也不應(yīng)該不相信這個(gè)醫(yī)院，這種情緒對(duì)你的疾病不利，你應(yīng)該振作起來(lái)?！弊o(hù)士B：“你應(yīng)該慶幸才是，你畢竟還有接受手術(shù)治療的機(jī)會(huì)。上次有個(gè)病人想手術(shù)還不夠條件呢!你這種手術(shù)在我們醫(yī)院不是第一次，你的擔(dān)心是不必要的?！弊o(hù)士C：“這場(chǎng)大病對(duì)您來(lái)說(shuō)真是非同小可，您能堅(jiān)強(qiáng)地挺過(guò)來(lái)真不容易?，F(xiàn)在總算穩(wěn)定下來(lái)了，這為您提供了手術(shù)治療的條件和機(jī)會(huì)。所以您家里人主張您盡快做手術(shù)不是沒(méi)有道理的。當(dāng)然，這種手術(shù)比較復(fù)雜，我非常理解您的擔(dān)憂和緊張。但這種手術(shù)我們醫(yī)院已經(jīng)做過(guò)好多次，都很成功。我曽經(jīng)護(hù)理過(guò)兩位與您情況十分相似的患者，我可以詳細(xì)地向您介紹他們?cè)谑中g(shù)前、手術(shù)中和手術(shù)后的情況……”護(hù)士D：“您應(yīng)該決定手術(shù)才對(duì)。這里的醫(yī)師技術(shù)好，一定能治好您的病，您可以放心?！鄙厦嫠奈蛔o(hù)士的溝通哪一種最好?為什么?第五十八頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日解析護(hù)士A在回答中過(guò)早地做出了主觀判斷，斷定王先生“不應(yīng)該不相信這個(gè)醫(yī)院”，其實(shí)王先生對(duì)手術(shù)的擔(dān)憂并不能等同于不相信醫(yī)院。這種過(guò)早的判斷，表現(xiàn)出一種不平等的、教訓(xùn)人的態(tài)度，更缺乏同情和理解。這種溝通，不僅不能解決患者的問(wèn)題，而且會(huì)給患者造成新的壓力?；颊邥?huì)有一種被人誤解的委屈感受。護(hù)士B在回答中，實(shí)際上回避了患者獲得信息的要求以及得到同情、安慰和理解的愿望，是一種沒(méi)有針對(duì)性的回答?；颊呱踔吝€可能產(chǎn)生受到譏諷(應(yīng)該慶幸)的感覺(jué)，因而產(chǎn)生不信任感。護(hù)士C的回答，是一個(gè)具有共情性的回答，是完全針對(duì)患者的要求、情感需要和潛在愿望所進(jìn)行的回答，充滿了護(hù)士對(duì)患者的關(guān)注、同情和理解，因而可以有效地緩解患者的焦慮。護(hù)士D的回答，沒(méi)有滿足患者對(duì)于信息、情感的需要，也沒(méi)有滿足患者潛在的愿望，只是匆忙地做了一個(gè)保證(一定能治好您的病)。因?yàn)檫@個(gè)保證缺乏必要的說(shuō)明和依據(jù)，因此顯得虛假和不恰當(dāng)，并不能解決患者問(wèn)題。第五十九頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日案例2外科病房一位當(dāng)日術(shù)后病人傷口部位突然疼痛難忍，患者家屬急匆匆地到護(hù)士站告訴護(hù)士，患者傷口疼痛的厲害，A護(hù)士正在低頭書(shū)寫(xiě)文件，她頭沒(méi)有抬，就對(duì)病人家屬不耐煩地說(shuō)：“沒(méi)事的，手術(shù)后切口疼痛是正常的，不要急。病人家屬聽(tīng)了就火了，：“傷口不是長(zhǎng)在你的身上，你當(dāng)然不知道著急了。”便與護(hù)士爭(zhēng)吵起來(lái)。B護(hù)士見(jiàn)到病人家屬來(lái)了，立即站立起來(lái)，態(tài)度和藹地說(shuō)：“哦，手術(shù)后切口會(huì)有點(diǎn)疼痛的，我現(xiàn)在就去看看，您別急。C護(hù)士見(jiàn)到病人家屬來(lái)了，聽(tīng)了他的訴說(shuō)，立即大聲對(duì)坐在辦公室的值班醫(yī)生說(shuō)：“王醫(yī)生，3床切口疼痛。”啟示：我們應(yīng)該站在患者角度，具有同理心，一句話、一個(gè)動(dòng)作都會(huì)引起護(hù)患糾紛，我們要注意每個(gè)細(xì)節(jié)。第六十頁(yè)，共六十六頁(yè)，2022年，8月28日案例3

-催款A(yù)護(hù)士：7床，王玉英，你們家欠費(fèi)了，要交錢了。病人聽(tīng)到說(shuō)：“錢用的那么快啊，你們醫(yī)院真是能