專業(yè)溝通技巧知識講義課件

專業(yè)溝通技巧

趙亞平2012.02.08專業(yè)溝通技巧溝通的定義什么是溝通？為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的方式：面對面、電話、傳真、郵件、報告有效溝通的原則：有明確的溝通目標重視每一個細節(jié)至少達成一個目標談行為不談個性溝通的定義什么是溝通？溝通的重要性有助于認識問題的本質(zhì)減少失誤，減少摩擦爭取理解，爭取資源有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標準確實施、實現(xiàn)溝通的重要性有助于認識問題的本質(zhì)無效溝通的后果事業(yè)受損失，家庭不和睦個人信譽下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間降低自尊和自信團體合作性差失去創(chuàng)造力無效溝通的后果事業(yè)受損失，家庭不和睦溝通是個人事業(yè)成功的重要因素美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導(dǎo)小組2005年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

溝通是個人事業(yè)成功的重要因素美國著名學府普林斯頓大學對一萬份溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所彼得·德魯克的溝通理論溝通四法則：溝通是一種感知（是否感悟）溝通是一種期望（是否期待）溝通產(chǎn)生要求（要求接受）信息不是溝通（信息是中性的）What:一個人必須知道說什么When:一個人必須知道什么時候說Who:一個人必須知道對誰說How:一個人必須知道怎么說——溝通是理解力！彼得·德魯克的溝通理論溝通四法則：What:一個人溝通的要素發(fā)起者：

誰正在發(fā)起行動，為什么要信任他？

聽眾：

上級、同事或客戶目標：

所尋求的結(jié)果（觀察、服務(wù)、教育計劃）背景：

溝通發(fā)生的具體環(huán)境

信息：

針對溝通對象，可實現(xiàn)目標的信息是什么？

渠道：

將你的信息最有效傳遞到溝通對象的媒介是什么？反饋：

應(yīng)該給溝通對象對信息進行回應(yīng)的機會溝通的要素發(fā)起者：誰正在發(fā)起行動，為什么要信任他？造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠有效溝通要點使用問題適時贊美對方使用對方熟悉的語言與術(shù)語多聽少講尊重的傾聽澄清你的觀點分享你的觀點確認對方了解你的觀點有效溝通要點使用問題高效溝通的步驟和技巧步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施高效溝通的步驟和技巧步驟一 事前準備高效溝通的步驟和技巧

步驟一：事前準備確定溝通目標制定行動計劃預(yù)備可能的爭執(zhí)

進行SWOT分析創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境高效溝通的步驟和技巧

步驟一：事前準備確定溝通目標事前準備--明確溝通目的你溝通所要達到的

目的是什么?事前準備--明確溝通目的你溝通所要達到的事前準備--創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境

地點材料設(shè)備/設(shè)施事前預(yù)約事前準備--創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境事前準備--進行SWOT分析Strength優(yōu)勢Weakness

劣勢Opportunity

機會Threat威脅事前準備--進行SWOT分析StrengthWeakness高效溝通的步驟和技巧

步驟二：確認需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認高效溝通的步驟和技巧

步驟二：確認需求第一步：有效提問高效溝通的步驟和技巧

有效提問

溝通前準備好要提的問題

不斷練習提問技巧溝通后總結(jié)反饋，取長補短

特定情況下，你只能通過問問題來進行溝通高效溝通的步驟和技巧

有效提問溝通前準備好要提的問高效溝通的步驟和技巧

我們?yōu)槭裁匆釂?？收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議？高效溝通的步驟和技巧

我們?yōu)槭裁匆釂?？收集信息和高效溝通的步驟和技巧

問題的類型封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？高效溝通的步驟和技巧

問題的類型封閉式問題開放式問題高效溝通的步驟和技巧

兩種問題的優(yōu)勢和風險封閉式開放式優(yōu)勢

風險節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制高效溝通的步驟和技巧

兩種問題的優(yōu)勢和風險封閉式開放用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再給予開放式問題。用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對高效溝通的步驟和技巧

步驟二確認需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認高效溝通的步驟和技巧

步驟二確認需求第一步：有效提問高效溝通的步驟和技巧

積極聆聽什么才是積極聆聽？暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高為了理解而不是評論高效溝通的步驟和技巧

積極聆聽什么才是積極聆聽？為了高效溝通的步驟和技巧

傾聽回應(yīng)使用熱詞口語目光注視真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！高效溝通的步驟和技巧

傾聽回應(yīng)使用熱詞真的？我高效溝通的步驟和技巧

表達感受我也有過相同的經(jīng)歷……………如果我是你的話……………一定要誠實高效溝通的步驟和技巧

表達感受我也有過相同的經(jīng)歷……第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認高效溝通的步驟和技巧

步驟二：確認需求第一步：有效提問高效溝通的步驟和技巧

步驟二：確認需求高效溝通的步驟和技巧

及時確認目的澄清雙方的理解是否一致強調(diào)重要內(nèi)容表達對所討論內(nèi)容的重視

重要內(nèi)容要書面記錄，對涉及時間，地點，人物的加重語氣

KISS原則---KeepItShortandSimple確認是非常重要，又是我們常常忽略的。高效溝通的步驟和技巧

及時確認目的確認是非常重要，高效溝通的步驟和技巧

步驟三闡述觀點闡述計劃簡單描述符合既定需求的建議描述細節(jié)闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)高效溝通的步驟和技巧

步驟三闡述觀點闡述計劃表達觀點簡潔的語言便于理解的方式表達的原則表達觀點簡潔的語言表達的原則表達觀點如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式?正面描述觀點幫助對方看到帶來的好處表達觀點如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式?高效溝通的步驟和技巧

步驟四處理異議出現(xiàn)異議的好處：表明他們對話題感興趣

他們想獲得更多的信息異議的形式：我的提議被別人反對不愿意接受別人的提議高效溝通的步驟和技巧

步驟四處理異議出現(xiàn)異議的好處：異高效溝通的步驟和技巧：

我的提議被別人反對時的對策永遠不要表示焦慮！通過詢問確認異議種類及原因給自己爭取準備的時間根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點高效溝通的步驟和技巧：

我的提議被別人反對時高效溝通的步驟和技巧：

不愿意接受別人提議時的對策友好平和地直接說“不”立場堅定，不輕易改口有條件讓步

向?qū)Ψ教釂?，同時想雙方的目的發(fā)表自己的觀點高效溝通的步驟和技巧：

不愿意接受別人提議時的對策高效溝通的步驟和技巧

步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝高效溝通的步驟和技巧

步驟五：達成協(xié)議感謝高效溝通的步驟和技巧

步驟六共同實施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通高效溝通的步驟和技巧

步驟六共同實施積極合作的態(tài)度溝通中的障礙主觀臆斷不良情緒等級觀念目標不明時間壓力溝通中的障礙主觀臆斷什么是主觀臆斷？主觀臆斷會對溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--主觀臆斷什么是主觀臆斷？溝通中的障礙--主觀臆斷什么是不良情緒？不良情緒會對溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--不良情緒什么是不良情緒？溝通中的障礙--不良情緒什么是等級觀念？等級觀念會對溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙

等級觀念什么是等級觀念？溝通中的障礙

等級觀念溝通中的障礙--目標不明什么是目標不明？目標不明會對溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--目標不明什么是目標不明？溝通中的障礙--時間壓力什么是時間壓力？時間壓力會對溝通的造成什么障礙？溝通中的障礙--時間壓力什么是時間壓力？態(tài)度決定一切態(tài)度在很大程度上決定著一個人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果每個人如果想采取任何一項行動，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他事物相處，或準備如何與人相處態(tài)度決定一切態(tài)度在很大程度上決定著一個人工作行為和溝通的方式怎樣達到高效率溝通巧問聆聽+怎樣達到高效率溝通巧問聆聽+語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認客戶和自我介紹開始，接下來才是具體業(yè)務(wù)等重要的事項……提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認客戶和自我介紹提問的好處?搜集客戶信息樹立顧問式的咨詢形象建立客戶的信任度鎖定客戶問題點客戶

信息提問的好處?搜集客戶信息客戶

信息提問的種類開放式提問（open－endedquestion）封閉式提問（closed－endedquestion）焦點式提問（focusedquestion）提問的種類開放式提問（open－endedquestion開放式提問（open－endedquestion）“有哪些需求？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：客戶是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來自由訴說，對于客戶來說，是一種極大的滿足。缺點：客戶容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。開放式提問（open－endedquestion）Open－end問題----5W1Hwho（誰）what（什么）when（什么時候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）☆這種提問方式不會讓客戶輕易的回答“是”或“否”，可以促使客戶多說話?！钗覀兛色@得想要問到的信息外，客戶可能還會提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。Open－end問題----5W1Hwho（誰）☆這種提問方封閉式提問（closed－endedquestion）客戶對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問類似“………是嗎？”優(yōu)點：收集客戶信息來說是非常有效缺點：客戶回答起來，可能覺得不是很滿足，并不能想說什么就說什么封閉式提問（closed－endedquestion）客重復(fù)“重復(fù)”是指使用和客戶一樣的語言，如：“時間很長是吧？”“……醫(yī)院很著急？”等，讓客戶有共鳴的感覺。重復(fù)“重復(fù)”是指使用和客戶一樣的語言，如：明確化我們在確認客戶講話內(nèi)容時，可使用另一種和客戶說法不同的語言來進行，這樣客戶就會覺得你已經(jīng)理解了他說的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”明確化我們在確認客戶講話內(nèi)容時，可使用另一種和客戶說法不有時候經(jīng)銷商把我們當作專家來看待，期待給予充分的指導(dǎo)專業(yè)及產(chǎn)品經(jīng)驗會教會我們更多的知識和應(yīng)對方法，但誰都會有不懂的和不會處理的時候被問及自己不知道的東西的時，要誠懇地說“很抱歉………”等絕對不能不懂裝懂！客戶對這種一方不平等的關(guān)系是非常敏感的真誠接受自己的不足有時候經(jīng)銷商把我們當作專家來看待，期待給予充分的指導(dǎo)真誠接總結(jié)問題最后把客戶的話做一下總結(jié)，再傳達給客戶。之后，別忘了再問問客戶“還有什么其他問題嗎？”一定要給客戶這樣的機會。有的客戶還有些很重要的市場機會，他會提出來和你商量，還有些客戶可能對很重要的市場機會并沒有什么認識?？偨Y(jié)問題最后把客戶的話做一下總結(jié)，再傳達給客戶。之電話溝通技巧及禁忌電話溝通技巧及禁忌使用適當?shù)恼Z言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我的幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了

請問您找哪一位？

請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助您，但首先我需要……請問有什么可以轉(zhuǎn)達的嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？習慣用語專業(yè)表達使用適當?shù)恼Z言你找誰？請問您找哪一位？習慣用語專業(yè)表達電話服務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認識。別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣。我不喜歡你客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進行購買。我是對的，你是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴比你專業(yè)的服務(wù)更重要。快點兒/等會兒當你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。電話服務(wù)忌語服務(wù)用語我不知道別打攪我我不喜歡你我都知道了堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標準的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標準，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口聲音技巧熱情自信

一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標準音量太弱會令人覺得缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視當然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得我們太強大了，不可接近吐字清晰

發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習1234聲音技巧熱情自信語速適中音量標準吐字清晰1234禮貌用語

應(yīng)用范圍說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時，要有回應(yīng)用“您”代替“你”

作用意義禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是你專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象

使用謝謝的五種情況當客戶與我們合作的時候當他們夸獎你或你的公司的時候當他們提出意見或建議的時候當他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候當他們耐心地聽你講話的時候

123禮貌用語應(yīng)用范圍作用意義使用謝謝的有效的“溝通”是：

A、“換位思考”；

B、溝通過程中不能忘記“文化背景”；

C、溝通中要借“勢”、造“場”；

D、溝通中要注重“質(zhì)量設(shè)計”。知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼不知己，每戰(zhàn)必敗。——孫子有效的“溝通”是：知己知彼，百戰(zhàn)不殆；溝通、溝通、再溝通！當你想填掉一塊沼澤地時，你不要把泥土扔到沼澤地的中間——從中間填起；你應(yīng)該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展。溝通技能也如此！提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個循序漸進的過程，只有在實際工作中不斷充實。技術(shù)知識一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能體現(xiàn)人的不同觀點、價值觀念和信念，需要大量的實踐——溝通、溝通、再溝通！溝通、溝通、再溝通！當你想填掉一塊沼澤地時，你不要把泥土扔到《有效溝通》如果這一生真要出人頭地，一定要學會有效溝通

——余世維《有效溝通》如果這一生真要出人頭地，專業(yè)溝通技巧知識講義課件演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！專業(yè)溝通技巧

趙亞平2012.02.08專業(yè)溝通技巧溝通的定義什么是溝通？為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的方式：面對面、電話、傳真、郵件、報告有效溝通的原則：有明確的溝通目標重視每一個細節(jié)至少達成一個目標談行為不談個性溝通的定義什么是溝通？溝通的重要性有助于認識問題的本質(zhì)減少失誤，減少摩擦爭取理解，爭取資源有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標準確實施、實現(xiàn)溝通的重要性有助于認識問題的本質(zhì)無效溝通的后果事業(yè)受損失，家庭不和睦個人信譽下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間降低自尊和自信團體合作性差失去創(chuàng)造力無效溝通的后果事業(yè)受損失，家庭不和睦溝通是個人事業(yè)成功的重要因素美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導(dǎo)小組2005年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

溝通是個人事業(yè)成功的重要因素美國著名學府普林斯頓大學對一萬份溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所彼得·德魯克的溝通理論溝通四法則：溝通是一種感知（是否感悟）溝通是一種期望（是否期待）溝通產(chǎn)生要求（要求接受）信息不是溝通（信息是中性的）What:一個人必須知道說什么When:一個人必須知道什么時候說Who:一個人必須知道對誰說How:一個人必須知道怎么說——溝通是理解力！彼得·德魯克的溝通理論溝通四法則：What:一個人溝通的要素發(fā)起者：

誰正在發(fā)起行動，為什么要信任他？

聽眾：

上級、同事或客戶目標：

所尋求的結(jié)果（觀察、服務(wù)、教育計劃）背景：

溝通發(fā)生的具體環(huán)境

信息：

針對溝通對象，可實現(xiàn)目標的信息是什么？

渠道：

將你的信息最有效傳遞到溝通對象的媒介是什么？反饋：

應(yīng)該給溝通對象對信息進行回應(yīng)的機會溝通的要素發(fā)起者：誰正在發(fā)起行動，為什么要信任他？造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠有效溝通要點使用問題適時贊美對方使用對方熟悉的語言與術(shù)語多聽少講尊重的傾聽澄清你的觀點分享你的觀點確認對方了解你的觀點有效溝通要點使用問題高效溝通的步驟和技巧步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施高效溝通的步驟和技巧步驟一 事前準備高效溝通的步驟和技巧

步驟一：事前準備確定溝通目標制定行動計劃預(yù)備可能的爭執(zhí)

進行SWOT分析創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境高效溝通的步驟和技巧

步驟一：事前準備確定溝通目標事前準備--明確溝通目的你溝通所要達到的

目的是什么?事前準備--明確溝通目的你溝通所要達到的事前準備--創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境

地點材料設(shè)備/設(shè)施事前預(yù)約事前準備--創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境事前準備--進行SWOT分析Strength優(yōu)勢Weakness

劣勢Opportunity

機會Threat威脅事前準備--進行SWOT分析StrengthWeakness高效溝通的步驟和技巧

步驟二：確認需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認高效溝通的步驟和技巧

步驟二：確認需求第一步：有效提問高效溝通的步驟和技巧

有效提問

溝通前準備好要提的問題

不斷練習提問技巧溝通后總結(jié)反饋，取長補短

特定情況下，你只能通過問問題來進行溝通高效溝通的步驟和技巧

有效提問溝通前準備好要提的問高效溝通的步驟和技巧

我們?yōu)槭裁匆釂?？收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議？高效溝通的步驟和技巧

我們?yōu)槭裁匆釂枺渴占畔⒑透咝贤ǖ牟襟E和技巧

問題的類型封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？高效溝通的步驟和技巧

問題的類型封閉式問題開放式問題高效溝通的步驟和技巧

兩種問題的優(yōu)勢和風險封閉式開放式優(yōu)勢

風險節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制高效溝通的步驟和技巧

兩種問題的優(yōu)勢和風險封閉式開放用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再給予開放式問題。用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對高效溝通的步驟和技巧

步驟二確認需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認高效溝通的步驟和技巧

步驟二確認需求第一步：有效提問高效溝通的步驟和技巧

積極聆聽什么才是積極聆聽？暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高為了理解而不是評論高效溝通的步驟和技巧

積極聆聽什么才是積極聆聽？為了高效溝通的步驟和技巧

傾聽回應(yīng)使用熱詞口語目光注視真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！高效溝通的步驟和技巧

傾聽回應(yīng)使用熱詞真的？我高效溝通的步驟和技巧

表達感受我也有過相同的經(jīng)歷……………如果我是你的話……………一定要誠實高效溝通的步驟和技巧

表達感受我也有過相同的經(jīng)歷……第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認高效溝通的步驟和技巧

步驟二：確認需求第一步：有效提問高效溝通的步驟和技巧

步驟二：確認需求高效溝通的步驟和技巧

及時確認目的澄清雙方的理解是否一致強調(diào)重要內(nèi)容表達對所討論內(nèi)容的重視

重要內(nèi)容要書面記錄，對涉及時間，地點，人物的加重語氣

KISS原則---KeepItShortandSimple確認是非常重要，又是我們常常忽略的。高效溝通的步驟和技巧

及時確認目的確認是非常重要，高效溝通的步驟和技巧

步驟三闡述觀點闡述計劃簡單描述符合既定需求的建議描述細節(jié)闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)高效溝通的步驟和技巧

步驟三闡述觀點闡述計劃表達觀點簡潔的語言便于理解的方式表達的原則表達觀點簡潔的語言表達的原則表達觀點如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式?正面描述觀點幫助對方看到帶來的好處表達觀點如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式?高效溝通的步驟和技巧

步驟四處理異議出現(xiàn)異議的好處：表明他們對話題感興趣

他們想獲得更多的信息異議的形式：我的提議被別人反對不愿意接受別人的提議高效溝通的步驟和技巧

步驟四處理異議出現(xiàn)異議的好處：異高效溝通的步驟和技巧：

我的提議被別人反對時的對策永遠不要表示焦慮！通過詢問確認異議種類及原因給自己爭取準備的時間根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點高效溝通的步驟和技巧：

我的提議被別人反對時高效溝通的步驟和技巧：

不愿意接受別人提議時的對策友好平和地直接說“不”立場堅定，不輕易改口有條件讓步

向?qū)Ψ教釂?，同時想雙方的目的發(fā)表自己的觀點高效溝通的步驟和技巧：

不愿意接受別人提議時的對策高效溝通的步驟和技巧

步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝高效溝通的步驟和技巧

步驟五：達成協(xié)議感謝高效溝通的步驟和技巧

步驟六共同實施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通高效溝通的步驟和技巧

步驟六共同實施積極合作的態(tài)度溝通中的障礙主觀臆斷不良情緒等級觀念目標不明時間壓力溝通中的障礙主觀臆斷什么是主觀臆斷？主觀臆斷會對溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--主觀臆斷什么是主觀臆斷？溝通中的障礙--主觀臆斷什么是不良情緒？不良情緒會對溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--不良情緒什么是不良情緒？溝通中的障礙--不良情緒什么是等級觀念？等級觀念會對溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙

等級觀念什么是等級觀念？溝通中的障礙

等級觀念溝通中的障礙--目標不明什么是目標不明？目標不明會對溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--目標不明什么是目標不明？溝通中的障礙--時間壓力什么是時間壓力？時間壓力會對溝通的造成什么障礙？溝通中的障礙--時間壓力什么是時間壓力？態(tài)度決定一切態(tài)度在很大程度上決定著一個人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果每個人如果想采取任何一項行動，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他事物相處，或準備如何與人相處態(tài)度決定一切態(tài)度在很大程度上決定著一個人工作行為和溝通的方式怎樣達到高效率溝通巧問聆聽+怎樣達到高效率溝通巧問聆聽+語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認客戶和自我介紹開始，接下來才是具體業(yè)務(wù)等重要的事項……提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認客戶和自我介紹提問的好處?搜集客戶信息樹立顧問式的咨詢形象建立客戶的信任度鎖定客戶問題點客戶

信息提問的好處?搜集客戶信息客戶

信息提問的種類開放式提問（open－endedquestion）封閉式提問（closed－endedquestion）焦點式提問（focusedquestion）提問的種類開放式提問（open－endedquestion開放式提問（open－endedquestion）“有哪些需求？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：客戶是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來自由訴說，對于客戶來說，是一種極大的滿足。缺點：客戶容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。開放式提問（open－endedquestion）Open－end問題----5W1Hwho（誰）what（什么）when（什么時候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）☆這種提問方式不會讓客戶輕易的回答“是”或“否”，可以促使客戶多說話?！钗覀兛色@得想要問到的信息外，客戶可能還會提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。Open－end問題----5W1Hwho（誰）☆這種提問方封閉式提問（closed－endedquestion）客戶對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問類似“………是嗎？”優(yōu)點：收集客戶信息來說是非常有效缺點：客戶回答起來，可能覺得不是很滿足，并不能想說什么就說什么封閉式提問（closed－endedquestion）客重復(fù)“重復(fù)”是指使用和客戶一樣的語言，如：“時間很長是吧？”“……醫(yī)院很著急？”等，讓客戶有共鳴的感覺。重復(fù)“重復(fù)”是指使用和客戶一樣的語言，如：明確化我們在確認客戶講話內(nèi)容時，可使用另一種和客戶說法不同的語言來進行，這樣客戶就會覺得你已經(jīng)理解了他說的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”明確化我們在確認客戶講話內(nèi)容時，可使用另一種和客戶說法不有時候經(jīng)銷商把我們當作專家來看待，期待給予充分的指導(dǎo)專業(yè)及產(chǎn)品經(jīng)驗會教會我們更多的知識和應(yīng)對方法，但誰都會有不懂的和不會處理的時候被問及自己不知道的東西的時，要誠懇地說“很抱歉………”等絕對不能不懂裝懂！客戶對這種一方不平等的關(guān)系是非常敏感的真誠接受自己的不足有時候經(jīng)銷商把我們當作專家來看待，期待給予充分的指導(dǎo)真誠接總結(jié)問題最后把客戶的話做一下總結(jié)，再傳達給客戶。之后，別忘了再問問客戶“還有什么其他問題嗎？”一定要給客戶這樣的機會。有的客戶還有些很重要的市場機會，他會提出來和你商量，還有些客戶可能對很重要的市場機會并沒有什么認識?？偨Y(jié)問題最后把客戶的話做一下總結(jié)，再傳達給客戶。之電話溝通技巧及禁忌電話溝通技巧及禁忌使用適當?shù)恼Z言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我的幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了

請問您找哪一位？

請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助您，但首先我需要……請問有什么可以轉(zhuǎn)達的嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？習慣用語專業(yè)表達使用適當?shù)恼Z言你找誰？請問您找哪一位？習慣用語專業(yè)表達電話服務(wù)忌語服務(wù)用語