東莞人力資源之績(jī)效管理天課程精簡(jiǎn)版課件

1企業(yè)人力資源之績(jī)效管理丘磐教授廣東金融學(xué)院工商管理系北京大學(xué)、清華大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、華中科技大學(xué)、暨南大學(xué)、四川大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)等，管理學(xué)院、經(jīng)濟(jì)學(xué)院、繼續(xù)教育學(xué)院EDP中心授課教授；㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有自主版權(quán)1企業(yè)人力資源之績(jī)效管理丘磐教授㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授2第一部分人力資源基礎(chǔ)第二部分績(jī)效考核2第一部分第二部分3第一部分人力資源基礎(chǔ)3第一部分4一、人力資源管理的內(nèi)涵人員招聘上崗之前可非常重要，什么毛坯和材料在那時(shí)就定性了！㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)4一、人力資源管理的內(nèi)涵人員招聘上崗之前可非常重要，什么毛坯5員工管理的五環(huán)節(jié)就是人力資源管理的全部?jī)?nèi)涵人力資源開發(fā)的含義：1、對(duì)人力資源的獲取2、對(duì)人力資源的保持3、對(duì)人力資源的評(píng)價(jià)4、對(duì)人力資源的發(fā)展5、對(duì)人力資源的調(diào)整即：對(duì)以上工作的實(shí)施和管理過程㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)5員工管理的五環(huán)節(jié)就是人力資源管理的全部?jī)?nèi)涵人力資源開發(fā)的含6

獲?。汗ぷ鞣治觯肆Y源規(guī)劃－招聘－選拔－委派工作分析解決兩個(gè)文件：工作說明書和工作規(guī)范人力資源規(guī)劃解決對(duì)數(shù)量和質(zhì)量的要求招聘和選拔解決求職申請(qǐng)、筆試、面試、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)委派解決：經(jīng)企業(yè)培訓(xùn)后安排上崗。員工管理的第一環(huán)節(jié)：獲取房子里的位置先排好，節(jié)目也要先編排好，才能讓小朋友進(jìn)來??！㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)6獲?。汗ぷ鞣治觯肆Y源規(guī)劃－招聘－選拔－委派員工管7

保持保持員工工作的積極性保持工作的安全和健康的工作環(huán)境手段有：公平獎(jiǎng)酬、福利計(jì)劃、員工溝通與參與企業(yè)管理、勞資關(guān)系協(xié)調(diào)等等嗨，頭：你知道嗎，是什么因素使我保持旺盛的干勁？㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)員工管理的第二環(huán)節(jié)：保持7保持嗨，頭：你知道嗎，是什么因素使我保持旺盛的干勁？㊣8

發(fā)展員工培訓(xùn)個(gè)人、工作和組織三方面需要作出培訓(xùn)計(jì)劃、評(píng)估培訓(xùn)效果職業(yè)發(fā)展個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，組織幫助達(dá)成，滿足個(gè)人的成長(zhǎng)和成就需要。這家企業(yè)真好，不但是使用我，還在培養(yǎng)我，在這家企業(yè)工作增加了我的職業(yè)資源！㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)員工管理的第三環(huán)節(jié)：發(fā)展8發(fā)展這家企業(yè)真好，不但是使用我，還在培養(yǎng)我，在這家企9評(píng)價(jià)工作評(píng)價(jià)：工作態(tài)度績(jī)效考核：效果與效率士氣調(diào)查：工作氛圍㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)員工管理的第四環(huán)節(jié)：評(píng)價(jià)9評(píng)價(jià)㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)員工管理的第四環(huán)節(jié)：評(píng)價(jià)10

調(diào)整根據(jù)績(jī)效考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估作出調(diào)整的決定：升遷使用；降級(jí)使用；更換崗位；進(jìn)行培訓(xùn)；解聘辭退。㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)員工管理的第五環(huán)節(jié)：調(diào)整10調(diào)整㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)員工管理的第五111、按照現(xiàn)代企業(yè)制度觀點(diǎn)：企業(yè)所有管理者都是人力資源管理者，只是分為專職和直線干部。見附表1。2、企業(yè)戰(zhàn)略決策與人力資源管理活動(dòng)的關(guān)系。見附表2。3、企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源管理在三個(gè)組織層次上的結(jié)合。見附表3。

員工管理五大環(huán)節(jié)之總結(jié)大家都在這個(gè)車?yán)锩?，不論是司機(jī)還是乘客，車?yán)锩娴娜魏问虑槎己退腥擞嘘P(guān)的，只是個(gè)人角色的責(zé)任不同而已！㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)111、按照現(xiàn)代企業(yè)制度觀點(diǎn)：企業(yè)所有管理者都是人力資源管理12附表1：企業(yè)內(nèi)所有干部都是人力資源管理人員職能直線干部的活動(dòng)與責(zé)任人事干部的活動(dòng)與責(zé)任獲取提供職務(wù)分析、職務(wù)描述及職務(wù)要求有關(guān)資料，使本部門人力資源計(jì)劃與企業(yè)戰(zhàn)略一致；對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行面試，結(jié)合審閱人事部門提供的資料，對(duì)錄用和委派作出決定。工作分析的組織與文件編寫，人力資源規(guī)劃制定，監(jiān)督人員招聘、選拔、錄用、委派，使之符合企業(yè)要求和政策，職務(wù)申請(qǐng)人背景調(diào)查、體檢、記錄和保管人事?lián)醢?。保持與下屬面談，對(duì)下屬指導(dǎo)與教育，保持信息暢通，化解矛盾，提倡集體協(xié)作，職工參與，尊重下屬，公平對(duì)待，按勞受獎(jiǎng)。設(shè)計(jì)溝通渠道與制度，制定工資獎(jiǎng)酬系統(tǒng)及福利保健制度，處理勞資關(guān)系，為職工合理要求提供服務(wù)。發(fā)展在職培訓(xùn)，指導(dǎo)員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給下屬提供工作反饋，進(jìn)行工作在設(shè)計(jì)。制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)組織與管理，提供職業(yè)發(fā)展咨詢。評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)，職工士氣調(diào)查。設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)和士氣評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)績(jī)效考核進(jìn)行指導(dǎo)和服務(wù)。調(diào)整紀(jì)律維持，對(duì)升降、調(diào)遷、懲罰和解聘作出決定。落實(shí)直線干部的決定，提供離退休咨詢。直線干部與人事干部在人力資源管理方面的分工12附表1：企業(yè)內(nèi)所有干部都是人力資源管理人員職能直線干部的13附表2：企業(yè)戰(zhàn)略決策與人力資源管理活動(dòng)配合公司戰(zhàn)略決策對(duì)人力資源管理活動(dòng)的要求添置新生產(chǎn)設(shè)備對(duì)職工培訓(xùn)，使其掌握新的操作技術(shù)和技能建設(shè)新工廠部分職工調(diào)往新企業(yè)，就地招聘新員工，組織員工培訓(xùn)采用低成本競(jìng)爭(zhēng)策略調(diào)整獎(jiǎng)酬制度，對(duì)職工進(jìn)行教育，使其了解實(shí)行新措施的理由，技術(shù)培訓(xùn)，使其掌握新的節(jié)料、節(jié)能、增效技術(shù)和工藝。產(chǎn)品外銷策略選拔和培訓(xùn)海外銷售人員，調(diào)整獎(jiǎng)酬制度使其適應(yīng)海外情況。兼并擴(kuò)張策略在被兼并的企業(yè)原有職工中進(jìn)行選擇、留用、培訓(xùn)工作，安置剩余人員，調(diào)整獎(jiǎng)酬系統(tǒng)，使兼并企業(yè)與原企業(yè)統(tǒng)一。企業(yè)戰(zhàn)略決策與人力資源管理活動(dòng)13附表2：企業(yè)戰(zhàn)略決策與人力資源管理活動(dòng)配合公司戰(zhàn)略決策對(duì)14附表3：企業(yè)戰(zhàn)略與員工管理在三個(gè)層面的結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略人力資源管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略層：接班人計(jì)劃、人力資源規(guī)劃業(yè)績(jī)管理、獎(jiǎng)勵(lì)管理、培訓(xùn)與發(fā)展管理層：設(shè)計(jì)招聘選擇方案、獎(jiǎng)勵(lì)方案等具體實(shí)施系統(tǒng)運(yùn)作層：人力資源管理制度和措施具體實(shí)施㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)14附表3：企業(yè)戰(zhàn)略與員工管理在三個(gè)層面的結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略人力資15第二部分企業(yè)績(jī)效考核15第二部分16績(jī)效目標(biāo)設(shè)定與目標(biāo)管理1617設(shè)定績(jī)效目標(biāo)常用的三種思路目標(biāo)的自上而下的分解：WBS：（WorkBreakdownStructure）組織工作結(jié)構(gòu)分解；以行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)的崗位目標(biāo)為本企業(yè)崗位目標(biāo)；以戰(zhàn)略思維，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)定了企業(yè)內(nèi)崗位目標(biāo)：A：效益指標(biāo)；B：管理指標(biāo)。17設(shè)定績(jī)效目標(biāo)常用的三種思路目標(biāo)的自上而下的分解：WBS：18工作包的轉(zhuǎn)換----建立KPI建立KPI之前建立KPI之后員工努力方向公司戰(zhàn)略方向18工作包的轉(zhuǎn)換----建立KPI建立KPI之前建立KPI19指標(biāo)類型舉例數(shù)據(jù)來源數(shù)產(chǎn)量銷售額利潤業(yè)績(jī)記錄財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量破損率獨(dú)特性準(zhǔn)確性生產(chǎn)記錄上級(jí)考核客戶考核成本單位產(chǎn)品的成本投資回報(bào)率財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)限及時(shí)性到市場(chǎng)的時(shí)間供貨周期同級(jí)考核客戶考核KPI績(jī)效指標(biāo)的類型19指標(biāo)類型舉例數(shù)據(jù)來源數(shù)產(chǎn)量業(yè)績(jī)記錄質(zhì)量破損率生產(chǎn)記錄成本20目標(biāo)管理中指標(biāo)的分解工作包的概念KPI：關(guān)鍵指標(biāo)獨(dú)立指標(biāo)關(guān)聯(lián)指標(biāo)20目標(biāo)管理中指標(biāo)的分解工作包的概念21目標(biāo)管理中如何確定“適度目標(biāo)”21目標(biāo)管理中如何確定“適度目標(biāo)”22目標(biāo)的三點(diǎn)估計(jì)法：最樂觀估計(jì)A；最保守估計(jì)B；最可能時(shí)間M；估算公式：平均目標(biāo)＝A＋4M＋B/6；均方差R＝B－A/6制定目標(biāo)=平均目標(biāo)*（**---**）KPI的三點(diǎn)估算法㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有自主版權(quán)22KPI的三點(diǎn)估算法㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有自主版權(quán)23目標(biāo)KPI尋找三種思路1、遵循工作流程尋找：找到關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程出KPI；（例如化工類、流水線作業(yè)類）2、遵循崗位尋找：找到崗位規(guī)范整理出KPI；（例如一般制造業(yè)）3、遵循“里程碑”尋找：階段性目標(biāo)出KPI。（例如各種項(xiàng)目類）23目標(biāo)KPI尋找三種思路1、遵循工作流程尋找：找到關(guān)鍵業(yè)務(wù)24部門名稱質(zhì)量管理部流程名稱質(zhì)量管理流程層次2概要公司質(zhì)量管理制度的制定和執(zhí)行部門總裁營運(yùn)總監(jiān)質(zhì)量管理部技術(shù)質(zhì)量科儲(chǔ)運(yùn)公司工廠節(jié)點(diǎn)ABCDEF1234567891011121314公司名稱密級(jí)第頁（共頁）編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期開始審核執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)原材料檢驗(yàn)制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)審批生產(chǎn)過程檢驗(yàn)原材料檢驗(yàn)產(chǎn)成品檢驗(yàn)產(chǎn)成品檢驗(yàn)是否合格生產(chǎn)過程檢驗(yàn)質(zhì)檢報(bào)告審核質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修訂結(jié)束退換貨處理審批生產(chǎn)處理繼續(xù)生產(chǎn)返工、處理原材料入庫產(chǎn)成品入庫是否合格是否合格YNYNNY24部門名稱質(zhì)量管理部流程名稱質(zhì)量管理流程層次2概要公司質(zhì)量252、用魚骨圖尋找KPI實(shí)例252、用魚骨圖尋找KPI實(shí)例26魚骨圖分解大類，在大類下尋找KPI公司戰(zhàn)略企業(yè)文化利潤成長(zhǎng)短期成長(zhǎng)資產(chǎn)成本收入制造優(yōu)勢(shì)客戶服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)形象競(jìng)爭(zhēng)力營銷網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)地位市場(chǎng)規(guī)模營銷網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)占有率技術(shù)創(chuàng)新開發(fā)成本能力管理產(chǎn)品效能產(chǎn)品線26魚骨圖分解大類，在大類下尋找KPI公司企業(yè)文化利潤成長(zhǎng)短273、用業(yè)務(wù)價(jià)值樹尋找ＫＰＩ資本投資回報(bào)利潤成本銷售收入固定資本流動(dòng)資本投資資本存貨天數(shù)應(yīng)收款天數(shù)倉儲(chǔ)利用率每噸投資成本每噸市場(chǎng)價(jià)市場(chǎng)占有率原料每噸成本產(chǎn)出率273、用業(yè)務(wù)價(jià)值樹尋找ＫＰＩ資利成存貨天數(shù)應(yīng)收款天數(shù)倉儲(chǔ)利28資本投資回報(bào)利潤投資資本銷售收入成本流動(dòng)資本固定資本每噸市場(chǎng)價(jià)…………..市場(chǎng)占有率……..………倉儲(chǔ)利用率……….……….產(chǎn)出率…….…….原料噸成本…….……..存貨天數(shù)應(yīng)收款天數(shù)…….

每噸投資資本…………生產(chǎn)能力利用率……..………潛在的“KPI考評(píng)指標(biāo)”開發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹”，確定潛在“KPI考評(píng)指標(biāo)”

28資本投利潤投資銷售成本流動(dòng)固定每噸市場(chǎng)價(jià)市場(chǎng)占有率倉儲(chǔ)利29部門績(jī)效指標(biāo)參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)業(yè)務(wù)營收達(dá)成率營收凈額營收成本率毛利率營收純益率每位職工銷貨額壞帳率管銷費(fèi)用/營銷收入比率毛率/營銷收入比率用人費(fèi)用/營銷收入平均存貨成本不良率、退貨率新舊客戶比、銷售額比率銷售活動(dòng)執(zhí)行率銷售計(jì)劃的完成率參展率拜訪客戶數(shù)庫存降低率交貨延遲數(shù)新產(chǎn)品/營銷收入比例客戶資料的累計(jì)數(shù)(標(biāo)準(zhǔn)格式)產(chǎn)品技術(shù)文件的累計(jì)數(shù)(標(biāo)準(zhǔn)格式)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度(歷史資料比對(duì))交貨延遲日付款延遲日壞帳率(遲收率)客戶資料的文件數(shù)(標(biāo)準(zhǔn)格式)29部門績(jī)效指標(biāo)參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)業(yè)務(wù)營收達(dá)成率不30部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)部門預(yù)算達(dá)成率營銷收入達(dá)成率管銷費(fèi)用成長(zhǎng)率管銷費(fèi)用/營銷收入新客戶(一年以內(nèi))銷貨額/營銷收入廣告費(fèi)用/營銷收入銷售業(yè)績(jī)接單量市場(chǎng)占有率品牌形象每位職工銷售配額達(dá)成率(標(biāo)準(zhǔn)格式)行銷計(jì)劃的周延性與檢討(固定格式)新產(chǎn)品/舊產(chǎn)品比率(金額比或產(chǎn)品項(xiàng)目)新市場(chǎng)營收/總營收(一年內(nèi))市場(chǎng)分散達(dá)成率(與預(yù)算比較)客戶數(shù)據(jù)文件(年度累計(jì)件數(shù))市場(chǎng)情報(bào)的書面檔(標(biāo)準(zhǔn)格式)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的精確程度與差異分析(與歷史比)競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)據(jù)文件(標(biāo)準(zhǔn)格式)30部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)市場(chǎng)部門預(yù)31部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)研發(fā)部門預(yù)算控制程度研發(fā)成本成長(zhǎng)率單項(xiàng)研發(fā)項(xiàng)目的預(yù)算控制(含人時(shí)及投入的其它資源)研發(fā)成本/營銷收入比例加班小時(shí)/總工時(shí)的比例研發(fā)重點(diǎn)選擇及完成的貢獻(xiàn)金額產(chǎn)品上市周期產(chǎn)品改善、品質(zhì)提升程度產(chǎn)品改良(貢獻(xiàn)金額)新產(chǎn)品開發(fā)(貢獻(xiàn)金額)新材料開發(fā)(貢獻(xiàn)金額)制程改良(貢獻(xiàn)金額)成本降低(貢獻(xiàn)金額)如期完成研發(fā)數(shù)(一定比率)技術(shù)檔的制作件數(shù)(標(biāo)準(zhǔn)格式)完成產(chǎn)品測(cè)試件數(shù)完成產(chǎn)品開發(fā)件數(shù)提供技術(shù)服務(wù)的人時(shí)數(shù)完成年度預(yù)期研發(fā)件數(shù)研發(fā)重點(diǎn)選擇及完成的比例產(chǎn)品改良(件)新產(chǎn)品開發(fā)(件)新材料開發(fā)(件)制程改良(件)成本降低(件)31部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)研發(fā)部門預(yù)32部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)生產(chǎn)產(chǎn)品不良率完工率單位職工生產(chǎn)力成本降低幅度存貨水準(zhǔn)產(chǎn)能配合程度32部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)生產(chǎn)產(chǎn)品不33部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)行政預(yù)算達(dá)成率重大采購成本控制公司全面管銷費(fèi)用成長(zhǎng)率部門預(yù)算的達(dá)成率部門預(yù)算的成長(zhǎng)率財(cái)務(wù)管理的節(jié)省金額(與歷史比)預(yù)算執(zhí)行(全公司)教育訓(xùn)練執(zhí)行時(shí)間制度設(shè)計(jì)完成率(與預(yù)算比)辦公器材的損壞率各項(xiàng)文件書報(bào)雜志的管理(由使用單位評(píng)定)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度(由使用單位評(píng)定)33部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)行政預(yù)算達(dá)34部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)HR加班費(fèi)控制用人費(fèi)用控制人事費(fèi)用增減幅度職工流動(dòng)率職工滿意度教育訓(xùn)練課程的開辦次數(shù)單位職工教育訓(xùn)練時(shí)數(shù)職工問題解決的程度組織氣氛指標(biāo)(士氣調(diào)查)出缺勤率人員流動(dòng)率34部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)HR加班費(fèi)35部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)IT預(yù)算達(dá)成率(部門內(nèi))信息預(yù)算成長(zhǎng)率外包/內(nèi)部訊成本比率每小時(shí)數(shù)據(jù)處理成本計(jì)算機(jī)軟硬件及耗材成本比信息設(shè)備采購執(zhí)行成本預(yù)定的系統(tǒng)發(fā)展達(dá)成率提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)咨詢服務(wù)人時(shí)設(shè)備的使用或閑置率系統(tǒng)故障率平均每次系統(tǒng)維護(hù)人時(shí)35部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)IT預(yù)算達(dá)36部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)財(cái)務(wù)應(yīng)收帳款數(shù)及收現(xiàn)期限庫存現(xiàn)金存貨水準(zhǔn)的控制(平均存貨成本)壞帳率(90天以上帳款率)利息支出變動(dòng)率節(jié)稅金額或比率外匯操作收益率(會(huì)計(jì)處理成本的降低)稅前凈利及營業(yè)額銷售金額成長(zhǎng)率投資報(bào)酬率總資產(chǎn)報(bào)酬率會(huì)計(jì)報(bào)表的延遲日數(shù)(現(xiàn)金、營運(yùn)資金的流動(dòng)性預(yù)測(cè))預(yù)算個(gè)別科目的掌握正確性各種財(cái)會(huì)報(bào)表分析文件的累計(jì)數(shù)(以科目或分析比率別鑒定)36部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)財(cái)務(wù)應(yīng)收帳37部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)采購預(yù)算控制制度閑置材料的處理收入采購成本/采購金額拒收采購金額(次數(shù))/采購金額(次數(shù))超額采購只金額(定一比率)采購數(shù)量折扣金額采購準(zhǔn)時(shí)進(jìn)貨率(或延遲率)采購來源的多樣性(與歷史比)采購品不合格率每次采購平均處理時(shí)間供貨商數(shù)據(jù)的建立完備程度(標(biāo)準(zhǔn)格式)采購制度的建立(書面格式)采購前置時(shí)間的縮短37部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)采購預(yù)算控38部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)工程預(yù)算達(dá)成率品質(zhì)成本/營銷金額每批量品質(zhì)成本/每批量總額工程測(cè)具的維修成本成長(zhǎng)率產(chǎn)品不良率各單項(xiàng)產(chǎn)品測(cè)試的人時(shí)工程測(cè)具的損壞率提供技術(shù)支持的人時(shí)品管制度的書面檔規(guī)格的技術(shù)文件(齊備率)品管的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(標(biāo)準(zhǔn)格式)38部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)工程預(yù)算達(dá)39部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)客服顧客滿意度顧客抱怨次數(shù)問題解決程度39部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)客服顧客滿40企業(yè)管理主管KPI及其權(quán)重序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1工作目標(biāo)按計(jì)劃完成率20%考核期內(nèi)工作目標(biāo)按計(jì)劃完成率達(dá)到100%2規(guī)范化管理推進(jìn)計(jì)劃按時(shí)完成率15%規(guī)范化管理推進(jìn)計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到

%以上3經(jīng)營管理計(jì)劃分析報(bào)告提交及時(shí)率15%考核期內(nèi)經(jīng)營管理計(jì)劃分析報(bào)告提交及時(shí)率達(dá)到

%以上4內(nèi)部管理評(píng)估報(bào)告提交及時(shí)率15%考核期內(nèi)企業(yè)內(nèi)部管理評(píng)估報(bào)告提交及時(shí)率達(dá)到

%以上5管理數(shù)據(jù)收集完整性10%考核期內(nèi)管理數(shù)據(jù)收集過程中無缺失情況發(fā)生6部門協(xié)作滿意度10%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度達(dá)到

分以上7提出并被采納的建議數(shù)10%考核期內(nèi)提出并被采納的建議數(shù)達(dá)到

項(xiàng)以上8合同檔案歸檔及時(shí)率5%考核期內(nèi)合同檔案歸檔及時(shí)率達(dá)到

%以上40企業(yè)管理主管KPI及其權(quán)重序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考41技術(shù)部KPI考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1工作目標(biāo)按計(jì)劃完成率年度×100%技術(shù)部2技術(shù)創(chuàng)新使標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)降低率年度×100%財(cái)務(wù)部3技術(shù)創(chuàng)新使材料消耗降低率年度×100%財(cái)務(wù)部4技術(shù)改造費(fèi)用控制率年度×100%財(cái)務(wù)部5重大技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目完成數(shù)年度當(dāng)期完成并通過驗(yàn)收的重大技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目總數(shù)技術(shù)部6技術(shù)服務(wù)滿意度年度對(duì)技術(shù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查的技術(shù)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值人力資源部7外部學(xué)術(shù)交流次數(shù)年度當(dāng)期進(jìn)行外部學(xué)術(shù)交流的次數(shù)人力資源部8內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)次數(shù)年度考核期內(nèi)進(jìn)行內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)的次數(shù)人力資源部41技術(shù)部KPI考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式42KPI設(shè)計(jì)舉例－工長(zhǎng)42KPI設(shè)計(jì)舉例－工長(zhǎng)43KPI設(shè)計(jì)舉例－總賬會(huì)計(jì)43KPI設(shè)計(jì)舉例－總賬會(huì)計(jì)44KPI設(shè)計(jì)舉例－銷售員44KPI設(shè)計(jì)舉例－銷售員45績(jī)效考核可是我們最關(guān)注的問題了，到底干的怎么樣要有個(gè)評(píng)價(jià)啊，還要指望它加薪呢！㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)績(jī)效考核的基本做法45績(jī)效考核可是我們最關(guān)注的問題了，到底干的怎么樣要有個(gè)評(píng)價(jià)46建立企業(yè)績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理系統(tǒng)職務(wù)說明企業(yè)人力資源政策企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)文化員工培訓(xùn)開發(fā)反饋績(jī)效考評(píng)績(jī)效定義績(jī)效㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)1、何為績(jī)效考評(píng)：根據(jù)員工職務(wù)說明，用制定的標(biāo)準(zhǔn)比較和評(píng)價(jià)員工一定時(shí)期內(nèi)對(duì)組織的貢獻(xiàn)；2、績(jī)效管理系統(tǒng)：績(jī)效管理不是孤立的，他包括：前置－職務(wù)說明；中置－環(huán)境；后置－人員培訓(xùn)與開發(fā)?？?jī)效管理系統(tǒng)模型：46建立企業(yè)績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理系統(tǒng)職務(wù)說明企業(yè)人力資源政策企47對(duì)我的考核應(yīng)當(dāng)全方位！一、品質(zhì)基礎(chǔ)型考評(píng)的考核要點(diǎn)：決策能力；對(duì)企業(yè)的忠誠度；主動(dòng)性、創(chuàng)造性；交流技巧；是否愿意與他人合作？以上考核主要對(duì)企業(yè)管理人員，定性考核大過量化考核；企業(yè)人員績(jī)效考核的三種基本類型47對(duì)我的考核應(yīng)當(dāng)全方位！一、品質(zhì)基礎(chǔ)型考評(píng)的考核要點(diǎn)：企業(yè)48我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一樣的方式！因?yàn)?。。因?yàn)樗悄械?！企業(yè)人員績(jī)效考核的三種基本類型二、行為基礎(chǔ)型考評(píng)：即工作是如何完成的。實(shí)施：考核員工行為，選擇關(guān)鍵事件，適用于工作難以量化的人員考評(píng)，如服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員等；要看工作效果，有基本的行為規(guī)范，但不能有統(tǒng)一模式，如說話，如商場(chǎng)零售人員因?yàn)楣ぷ鞣绞降牟煌梢赃_(dá)到相同效果。過分統(tǒng)一將有人受到不公平對(duì)待，如人的性格問題。48我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一樣的方式！因?yàn)?9考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊。三、效果基礎(chǔ)型考評(píng)：看出“干出了什么”不關(guān)心過程，只注重結(jié)果；這在企業(yè)各方面制度配套的情況下，大量應(yīng)用；優(yōu)點(diǎn)是：客觀、具體、量化指標(biāo)；適應(yīng)行業(yè)和崗位：制造業(yè)、藍(lán)領(lǐng)個(gè)人和推銷人員；老總要警惕：要防止不擇手段，破壞企業(yè)長(zhǎng)期利益。企業(yè)人員績(jī)效考核的三種基本類型49考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊。三、效果基礎(chǔ)型考評(píng)：企業(yè)人50對(duì)我的考核應(yīng)當(dāng)全方位！我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一樣的方式！因?yàn)椤?。因?yàn)樗悄械?！考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊?？?jī)效考核的三種基本類型必須混合應(yīng)用50對(duì)我的考核應(yīng)當(dāng)全方位！我做好工作就可以了，你不能要求我和51㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)二、你必須掌握的績(jī)效考核基本方法51㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)二、你必須掌握的績(jī)效考核基52針對(duì)藍(lán)領(lǐng)工人的績(jī)效考核方法客觀考績(jī)法：客觀考績(jī)＝生產(chǎn)指標(biāo)＋個(gè)人工作指標(biāo)生產(chǎn)指標(biāo)包括：產(chǎn)量、銷售量、廢品率、原材料消耗率、能耗率；個(gè)人指標(biāo)包括：出勤率、事故率、犯規(guī)違紀(jì)率此法優(yōu)點(diǎn)與缺陷：優(yōu)點(diǎn)是量化，便于操作；缺點(diǎn)是：受大環(huán)境影響，如經(jīng)濟(jì)情況不好，銷售率不高，與個(gè)人努力與否關(guān)聯(lián)性不大；腦力勞動(dòng)者不太容易量化。52針對(duì)藍(lán)領(lǐng)工人的績(jī)效考核方法客觀考績(jī)法：53采用分級(jí)法，可用不著放大鏡，差不多得了。不過“中等”的選擇很重要?。?、主觀考績(jī)法：主觀考績(jī)＝相對(duì)比較法＋絕對(duì)比較法（1）相對(duì)比較法：分級(jí)法：整體排列優(yōu)劣以優(yōu)為標(biāo)準(zhǔn)到劣，或以劣為標(biāo)準(zhǔn)排優(yōu)，或以中為標(biāo)準(zhǔn)排優(yōu)劣，一般以中為標(biāo)準(zhǔn)比較好?？梢杂媚承┲匾S度排，一可以用綜合得分排，用綜合得分排應(yīng)用比較多。分級(jí)法的特點(diǎn)：易于理解和使用，但是概括性太強(qiáng)，不精確，只有相對(duì)名次意義，無法確定等級(jí)。針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法53采用分級(jí)法，可用不著放大鏡，差不多得了。不過“中等”的選54我用這種方法，矛盾就不在我這里了，哈哈！針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法（2）強(qiáng)制分配法：優(yōu)中差以分?jǐn)?shù)強(qiáng)行劃線；強(qiáng)制分配法特點(diǎn)：簡(jiǎn)單方便；缺點(diǎn)：但在總體偏優(yōu)或偏差的情況下，有可能抹殺成績(jī)或矮子里拔大個(gè)；有的單位還規(guī)定各檔次名額，這樣負(fù)作用更大！領(lǐng)導(dǎo)逃脫責(zé)任的“好方法”。54我用這種方法，矛盾就不在我這里了，哈哈！針對(duì)較難量化人員55量表法就是一種把定性的問題定量化的好方法，你試試吧！針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法絕對(duì)比較法：量表法：以工作質(zhì)量為維度的量表法參見外附表2“量表形式舉例”量表法步驟1、選定考評(píng)的維度和權(quán)重，權(quán)重有多種選擇方案2、確定考評(píng)量表尺度3級(jí)到15級(jí)，推薦用優(yōu)＋優(yōu)優(yōu)－或14、12、10、8、6模式，誤差最小，可信度高，原因是給打分者創(chuàng)造空間，如11，9等，實(shí)踐表明考評(píng)結(jié)果成理想的正態(tài)分布。55量表法就是一種把定性的問題定量化的好方法，你試試吧！針對(duì)56針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法3、界定量表等級(jí)刻度，寫錨定詞或錨系詞：說明詞。說明詞兩種：副詞式：一貫、總是、有時(shí)、偶然等，具體描述式。對(duì)素質(zhì)高的人模糊好，反之清晰好。小結(jié)：量表法全面、量化，可比性強(qiáng)，缺點(diǎn)是維度指標(biāo)再分解難，考評(píng)結(jié)果主觀性仍然較大。56針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法3、界定量表等級(jí)刻度，寫錨57量表法-----把定性的問題定量化的方法876543219一個(gè)管理人員的工作質(zhì)量工作質(zhì)量一貫較好工作質(zhì)量通常尚可工作質(zhì)量經(jīng)常欠佳錨定詞錨系詞57量表法-----把定性的問題定量化的方法8765458我們把量表混合一下，打破這些考核人員的思維慣性！針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法混合標(biāo)準(zhǔn)量表法：美國人發(fā)明，美國維度好、中、差三類；均以典型狀態(tài)描述句說明；排序打亂，（為什么？）以－，0，＋三種符號(hào)統(tǒng)計(jì)；統(tǒng)計(jì)結(jié)果得到組合；000不太可能出現(xiàn)，如可能0，－，－，2分，0，0，－3分，0004分，以此類推。參見表下頁表：優(yōu)點(diǎn)去除主觀性，符合人的心理。58我們把量表混合一下，打破這些考核人員的思維慣性！針對(duì)較難59序號(hào)典型績(jī)效表現(xiàn)評(píng)價(jià)符號(hào)1有正常自信，通常對(duì)工作有把握，只偶爾躊躇一下。－，0，＋2工作效率欠佳，完成任務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，有時(shí)不是能按期完成。－，0，＋3口頭及書面匯報(bào)都有條理，考慮周到，很少需要另作補(bǔ)充。－，0，＋4工作中有些畏縮，往往不夠果斷，偶爾甚至對(duì)事情采取回避態(tài)度。－，0，＋5有時(shí)匯報(bào)得無條理、不完整，因而價(jià)值不大，或需要返工補(bǔ)充。－，0，＋6效度可算符合要求，一般能在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)完成所給任務(wù)。－，0，＋7敏捷、利索，總能完成計(jì)劃進(jìn)度，并能很快適應(yīng)新任務(wù)。－，0，＋8言行舉止都表現(xiàn)的頗有自信，對(duì)各種情況能作出迅速果斷反應(yīng)。－，0，＋9匯報(bào)的內(nèi)容多是有意義而且有用的，結(jié)構(gòu)有條理，但往往需要補(bǔ)充報(bào)告。－，0，＋混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例59序號(hào)典型績(jī)效表現(xiàn)評(píng)價(jià)符號(hào)1有正常自信，通常對(duì)工作有把握，60標(biāo)準(zhǔn)七種組合＝－－－－－0＋－－－0＋＋＋－0＋＋＋＋＋得分1234567維度得分工作效率0＋＋6工作自信－0＋4匯報(bào)質(zhì)量＋＋＋7混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例60標(biāo)準(zhǔn)七種組合＝－－－－－0＋－－－0＋＋＋－0＋＋＋＋＋61這就是錨定，把關(guān)鍵事件作為錨定詞，再配合量表刻度??！針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法行為錨定平分法＝量表評(píng)分法＋關(guān)鍵事件法此法有很強(qiáng)的培訓(xùn)功能，為什么？原理：行為錨定加評(píng)分。步驟：A.組成兩個(gè)開發(fā)小組人員組成＝該職務(wù)任職者＋該職務(wù)直屬上級(jí)＋人事部門職員＋外聘人事咨詢專家B.選定該職務(wù)工作核心維度，列出維度表，好、中、差、明確寫出每個(gè)維度的定義，人服務(wù)態(tài)度的含義是什么，什么是好、中、差。見表3。61這就是錨定，把關(guān)鍵事件作為錨定詞，再配合量表刻度?。♂槍?duì)6232.721.614.643.6一老年婦女要求更換剛購買的圍巾，說原以為是羊毛的，回家女兒說是人造毛的，要求更換，對(duì)此始則不理，繼則拒絕，指責(zé)老人粗心，最后爭(zhēng)吵，謾罵顧客55.7當(dāng)顧客要求退換在本店購買的商品時(shí)，雖明知按公司政策，該商品在退貨有效期內(nèi)卻謊稱已經(jīng)過期，無法再退，為保持自己的銷售業(yè)績(jī)，避免對(duì)商品的二次處理。在顧客要求將一件背心退款，未見瑕疵，起先拒絕，后在客戶堅(jiān)持下，終于接受退貨，付還貨款。在顧客要求將已購商品更換為另一顏色或款式的貨品時(shí)，予以拒絕，態(tài)度粗暴。結(jié)果令顧客悻悻而去。對(duì)幾位顧客持春節(jié)前購物高潮中在本店購得的商品，現(xiàn)在又來退貨的情況，用理性的方式進(jìn)行了處理。行為錨定評(píng)分法（BARS）表----百貨商店售貨員對(duì)待顧客投訴的處理態(tài)度與方式考評(píng)實(shí)例6232.721.614.643.6一老年婦女要求更換剛購買6366.7577.488.38.79一顧客說本周從本店所購得一副手套嫌小，要求換一副大的，能禮貌的予以更換一顧客拿來購自本店的男式大衣一件，說才購得一年多，襯里已經(jīng)磨損，要求更換能友好的接待，并同意為其更換襯里，收取襯里更換成本費(fèi)用，免加工費(fèi)。一顧客怒氣沖沖持一羊毛衫，聲稱上周購自本店，今發(fā)現(xiàn)有一小洞，能講究技巧地為她退換，表示歉意。感謝她指出本店缺點(diǎn)，歡迎今后多加監(jiān)督，結(jié)果客戶滿意而去。一女顧客持在本公司另一分店所購得的一件女式襯衫，要求退換成另一款式，能很圓滿的予以退換，使該顧客大受感動(dòng)當(dāng)場(chǎng)又另購三件襯衣，一條裙子，所購商品金額為先前5倍。行為錨定評(píng)分法（BARS）表----百貨商店售貨員對(duì)待顧客投訴的處理態(tài)度與方式考評(píng)實(shí)例6366.7577.488.38.79一顧客說本周從本店所購64行為錨定法特點(diǎn)：有任職者參與，受考評(píng)者容易接受；指出何種方式最優(yōu)秀，任職者認(rèn)同，將有其他方法不具備的潛在培訓(xùn)功能；缺點(diǎn)是，開發(fā)成本高，不適合企業(yè)同一職務(wù)員工過少的情況。針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法64行為錨定法特點(diǎn)：有任職者參與，受考評(píng)者容易接受；針對(duì)較難65能力：錨定詞不同等級(jí)差別的撰寫參考65能力：錨定詞不同等級(jí)差別的撰寫參考66能力：錨定詞不同等級(jí)差別的撰寫參考66能力：錨定詞不同等級(jí)差別的撰寫參考67工作態(tài)度：錨定詞不同等級(jí)差別的撰寫參考67工作態(tài)度：錨定詞不同等級(jí)差別的撰寫參考68能力：錨定詞不同等級(jí)差別的撰寫參考68能力：錨定詞不同等級(jí)差別的撰寫參考69工作態(tài)度：錨定詞不同等級(jí)差別的撰寫參考69工作態(tài)度：錨定詞不同等級(jí)差別的撰寫參考70定性定量配合法實(shí)例70定性定量配合法實(shí)例71717272737374這就是錨定，把關(guān)鍵事件作為錨定詞，再配合量表刻度??！針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法行為錨定平分法＝量表評(píng)分法＋關(guān)鍵事件法此法有很強(qiáng)的培訓(xùn)功能，為什么？原理：行為錨定加評(píng)分。步驟：A.組成兩個(gè)開發(fā)小組人員組成＝該職務(wù)任職者＋該職務(wù)直屬上級(jí)＋人事部門職員＋外聘人事咨詢專家B.選定該職務(wù)工作核心維度，列出維度表，好、中、差、明確寫出每個(gè)維度的定義，人服務(wù)態(tài)度的含義是什么，什么是好、中、差。見表3。74這就是錨定，把關(guān)鍵事件作為錨定詞，再配合量表刻度??！針對(duì)7532.721.614.643.6一老年婦女要求更換剛購買的圍巾，說原以為是羊毛的，回家女兒說是人造毛的，要求更換，對(duì)此始則不理，繼則拒絕，指責(zé)老人粗心，最后爭(zhēng)吵，謾罵顧客55.7當(dāng)顧客要求退換在本店購買的商品時(shí)，雖明知按公司政策，該商品在退貨有效期內(nèi)卻謊稱已經(jīng)過期，無法再退，為保持自己的銷售業(yè)績(jī)，避免對(duì)商品的二次處理。在顧客要求將一件背心退款，未見瑕疵，起先拒絕，后在客戶堅(jiān)持下，終于接受退貨，付還貨款。在顧客要求將已購商品更換為另一顏色或款式的貨品時(shí)，予以拒絕，態(tài)度粗暴。結(jié)果令顧客悻悻而去。對(duì)幾位顧客持春節(jié)前購物高潮中在本店購得的商品，現(xiàn)在又來退貨的情況，用理性的方式進(jìn)行了處理。行為錨定評(píng)分法（BARS）表----百貨商店售貨員對(duì)待顧客投訴的處理態(tài)度與方式考評(píng)實(shí)例7532.721.614.643.6一老年婦女要求更換剛購買7666.7577.488.38.79一顧客說本周從本店所購得一副手套嫌小，要求換一副大的，能禮貌的予以更換一顧客拿來購自本店的男式大衣一件，說才購得一年多，襯里已經(jīng)磨損，要求更換能友好的接待，并同意為其更換襯里，收取襯里更換成本費(fèi)用，免加工費(fèi)。一顧客怒氣沖沖持一羊毛衫，聲稱上周購自本店，今發(fā)現(xiàn)有一小洞，能講究技巧地為她退換，表示歉意。感謝她指出本店缺點(diǎn)，歡迎今后多加監(jiān)督，結(jié)果客戶滿意而去。一女顧客持在本公司另一分店所購得的一件女式襯衫，要求退換成另一款式，能很圓滿的予以退換，使該顧客大受感動(dòng)當(dāng)場(chǎng)又另購三件襯衣，一條裙子，所購商品金額為先前5倍。行為錨定評(píng)分法（BARS）表----百貨商店售貨員對(duì)待顧客投訴的處理態(tài)度與方式考評(píng)實(shí)例7666.7577.488.38.79一顧客說本周從本店所購77行為錨定法特點(diǎn)：有任職者參與，受考評(píng)者容易接受；指出何種方式最優(yōu)秀，任職者認(rèn)同，將有其他方法不具備的潛在培訓(xùn)功能；缺點(diǎn)是，開發(fā)成本高，不適合企業(yè)同一職務(wù)員工過少的情況。針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法77行為錨定法特點(diǎn)：有任職者參與，受考評(píng)者容易接受；針對(duì)較難78KPI與平衡積分法78KPI與平衡積分法79財(cái)務(wù)角度滿足股東學(xué)習(xí)與發(fā)展角度變化發(fā)展內(nèi)部營運(yùn)角度流程與績(jī)效客戶角度客戶看法平衡KPI關(guān)鍵指標(biāo)體系的選擇與平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡也稱為綜合計(jì)分卡，1992年由美國Dr.RobertKaplanandDr.DavidNorton，博士提出；目前全球財(cái)富1000家企業(yè)中，50％以上采用這種方法；從戰(zhàn)略角度出發(fā)，統(tǒng)合財(cái)務(wù)指標(biāo)＆非財(cái)務(wù)指標(biāo)來評(píng)估企業(yè)績(jī)效。79財(cái)務(wù)角度學(xué)習(xí)與發(fā)展內(nèi)部營運(yùn)客戶角度KPI關(guān)鍵指標(biāo)體系的選80關(guān)鍵利益相關(guān)方面主要需求關(guān)鍵成功因素可能涉及的指標(biāo)類型管理層健康的經(jīng)濟(jì)收益加大銷售力度財(cái)務(wù)類客戶類學(xué)習(xí)發(fā)展類收入控制成本與費(fèi)用利潤提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平健康組織發(fā)展盈利能力客戶滿意實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需求的關(guān)鍵成功因素技術(shù)路線：從平衡計(jì)分卡到績(jī)效指標(biāo)體系的建立80關(guān)鍵利益相關(guān)方面主要需求關(guān)鍵成功因素可能涉及的健康的經(jīng)濟(jì)81關(guān)鍵利益相關(guān)方面主要需求關(guān)鍵成功因素可能涉及的指標(biāo)類型客戶產(chǎn)品質(zhì)量保證保障產(chǎn)品質(zhì)量客戶類內(nèi)部營運(yùn)類產(chǎn)品（線）多元加快新產(chǎn)品開發(fā)個(gè)性差異化產(chǎn)品設(shè)計(jì)科技含量開發(fā)使用方便性定價(jià)價(jià)格優(yōu)惠推廣服務(wù)到位提高服務(wù)意識(shí)水平售前（態(tài)度、專業(yè)、知識(shí)）銷售售后（反應(yīng)速度、效果）客戶服務(wù)卓越品牌技術(shù)支持知曉程度加大品牌建設(shè)社會(huì)形象企業(yè)形象產(chǎn)品市場(chǎng)宣傳實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需求的關(guān)鍵成功因素81關(guān)鍵利益相關(guān)主要需求關(guān)鍵成功因素可能涉及的指標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量保82關(guān)鍵利益相關(guān)方面主要需求關(guān)鍵成功因素可能涉及的指標(biāo)類型員工精神需求建立公司企業(yè)文化內(nèi)部營運(yùn)類學(xué)習(xí)發(fā)展類職業(yè)發(fā)展規(guī)范管理流程體系公平的管理體系順暢溝通渠道學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)有價(jià)值得培訓(xùn)被認(rèn)同＆關(guān)懷物資需求合理薪酬體系設(shè)計(jì)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)制度薪酬福利實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需求的關(guān)鍵成功因素82關(guān)鍵利益相關(guān)主要需求關(guān)鍵成功因素可能涉及的指標(biāo)精神需求建83財(cái)務(wù)類客戶類內(nèi)部營運(yùn)類學(xué)習(xí)發(fā)展類市場(chǎng)營銷新產(chǎn)品設(shè)計(jì)采購管理招聘管理預(yù)算管理行政管理主要流程與四類指標(biāo)關(guān)系三、確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系1、將關(guān)鍵成功因素與內(nèi)部流程聯(lián)系起來，可以清晰的看到各流程在對(duì)關(guān)鍵成功因素的影響；右表是主要流程與平衡計(jì)分法四類指標(biāo)之間的聯(lián)系；2、確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn)：流程由三部分組成，即：投入、過程與結(jié)果。流程分析從時(shí)間、成本、風(fēng)險(xiǎn)、結(jié)果四個(gè)方面進(jìn)行控制。3、形成初步的績(jī)效考核指標(biāo)體系83財(cái)務(wù)類客戶類內(nèi)部營運(yùn)類學(xué)習(xí)發(fā)展類市場(chǎng)新產(chǎn)品采購招聘預(yù)算行84時(shí)間成本風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果市場(chǎng)營銷新產(chǎn)品設(shè)計(jì)采購管理招聘管理預(yù)算管理行政管理流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn)4、對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試＆修正該指標(biāo)是否可以理解？該指標(biāo)是否可以控制？該指標(biāo)是否可以實(shí)施？該指標(biāo)是否可以相信？該指標(biāo)是否可以衡量？該指標(biāo)是否可以低成本獲??？該指標(biāo)是否與公司戰(zhàn)略目標(biāo)一致？指標(biāo)是否與整體指標(biāo)銜接？三、確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系84時(shí)間成本風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果市場(chǎng)新產(chǎn)品采購招聘預(yù)算行政流程的關(guān)鍵控制85時(shí)間成本風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果市場(chǎng)營銷促銷活動(dòng)按時(shí)完成營銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率新業(yè)務(wù)用戶認(rèn)知度新產(chǎn)品設(shè)計(jì)新業(yè)務(wù)開發(fā)按時(shí)完成率新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本年度新業(yè)務(wù)開發(fā)總數(shù)采購管理辦公用品采購周期采購成本預(yù)算達(dá)成率違規(guī)采購的次數(shù)采購質(zhì)量問題發(fā)生次數(shù)招聘管理年度大學(xué)生招聘按時(shí)完成率招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率用人單位的滿意度預(yù)算管理預(yù)算編制按時(shí)完成率未按預(yù)算流程控制的次數(shù)公司整體預(yù)算達(dá)成率行政管理重點(diǎn)任務(wù)物按時(shí)完成率食堂管理費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率員工對(duì)后勤管理滿意度流程與控制點(diǎn)結(jié)合的績(jī)效考核指標(biāo)85時(shí)間成本風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果市場(chǎng)促銷活動(dòng)按時(shí)完成營銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率新86某企業(yè)對(duì)總經(jīng)理的采用平衡計(jì)分卡

考核實(shí)例建議采用平衡計(jì)分卡工具，從財(cái)務(wù)（即公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)）、顧客、內(nèi)部運(yùn)作、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中：財(cái)務(wù)占60％權(quán)重，顧客占20％權(quán)重，內(nèi)部運(yùn)作、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新各占10％權(quán)重考核得分將直接影響年終效益獎(jiǎng)金的數(shù)目總經(jīng)理年終效益獎(jiǎng)金發(fā)放額＝年終效益獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)額×平衡計(jì)分卡得分86某企業(yè)對(duì)總經(jīng)理的采用平衡計(jì)分卡

考核實(shí)例87平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)－財(cái)務(wù)備注：每項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)滿分為100分。根據(jù)實(shí)際完成情況指標(biāo)得分可以低于甚至超出100分平衡計(jì)分卡標(biāo)準(zhǔn)滿分為100％。根據(jù)實(shí)際完成情況綜合得分可以低于甚至超出100％87平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)－財(cái)務(wù)備注：88平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)－顧客88平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)－顧客89平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)－內(nèi)部運(yùn)作89平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)－內(nèi)部運(yùn)作90平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)－學(xué)習(xí)和創(chuàng)新90平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)－學(xué)習(xí)和創(chuàng)新919192929393949495五級(jí)：A-B-C-D-E優(yōu)秀—良好—合格—需改進(jìn)—差四級(jí)：A-B-C-D杰出—良好—正常—需改進(jìn)三級(jí)：A-B-C優(yōu)秀—正?！韪倪M(jìn)考核級(jí)別的劃分95五級(jí)：A-B-C-D-E四級(jí)：A-B-C-D三級(jí)：A-B96丘磐教授微信、微博微信：o710468，波瀾不驚微博：新浪微博“丘磐老師”

96丘磐教授微信、微博微信：o710468，波瀾不驚2023/1/3972022/12/2597演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！99企業(yè)人力資源之績(jī)效管理丘磐教授廣東金融學(xué)院工商管理系北京大學(xué)、清華大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、華中科技大學(xué)、暨南大學(xué)、四川大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)等，管理學(xué)院、經(jīng)濟(jì)學(xué)院、繼續(xù)教育學(xué)院EDP中心授課教授；㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有自主版權(quán)1企業(yè)人力資源之績(jī)效管理丘磐教授㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授100第一部分人力資源基礎(chǔ)第二部分績(jī)效考核2第一部分第二部分101第一部分人力資源基礎(chǔ)3第一部分102一、人力資源管理的內(nèi)涵人員招聘上崗之前可非常重要，什么毛坯和材料在那時(shí)就定性了！㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)4一、人力資源管理的內(nèi)涵人員招聘上崗之前可非常重要，什么毛坯103員工管理的五環(huán)節(jié)就是人力資源管理的全部?jī)?nèi)涵人力資源開發(fā)的含義：1、對(duì)人力資源的獲取2、對(duì)人力資源的保持3、對(duì)人力資源的評(píng)價(jià)4、對(duì)人力資源的發(fā)展5、對(duì)人力資源的調(diào)整即：對(duì)以上工作的實(shí)施和管理過程㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)5員工管理的五環(huán)節(jié)就是人力資源管理的全部?jī)?nèi)涵人力資源開發(fā)的含104

獲?。汗ぷ鞣治觯肆Y源規(guī)劃－招聘－選拔－委派工作分析解決兩個(gè)文件：工作說明書和工作規(guī)范人力資源規(guī)劃解決對(duì)數(shù)量和質(zhì)量的要求招聘和選拔解決求職申請(qǐng)、筆試、面試、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)委派解決：經(jīng)企業(yè)培訓(xùn)后安排上崗。員工管理的第一環(huán)節(jié)：獲取房子里的位置先排好，節(jié)目也要先編排好，才能讓小朋友進(jìn)來啊！㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)6獲?。汗ぷ鞣治觯肆Y源規(guī)劃－招聘－選拔－委派員工管105

保持保持員工工作的積極性保持工作的安全和健康的工作環(huán)境手段有：公平獎(jiǎng)酬、福利計(jì)劃、員工溝通與參與企業(yè)管理、勞資關(guān)系協(xié)調(diào)等等嗨，頭：你知道嗎，是什么因素使我保持旺盛的干勁？㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)員工管理的第二環(huán)節(jié)：保持7保持嗨，頭：你知道嗎，是什么因素使我保持旺盛的干勁？㊣106

發(fā)展員工培訓(xùn)個(gè)人、工作和組織三方面需要作出培訓(xùn)計(jì)劃、評(píng)估培訓(xùn)效果職業(yè)發(fā)展個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，組織幫助達(dá)成，滿足個(gè)人的成長(zhǎng)和成就需要。這家企業(yè)真好，不但是使用我，還在培養(yǎng)我，在這家企業(yè)工作增加了我的職業(yè)資源！㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)員工管理的第三環(huán)節(jié)：發(fā)展8發(fā)展這家企業(yè)真好，不但是使用我，還在培養(yǎng)我，在這家企107評(píng)價(jià)工作評(píng)價(jià)：工作態(tài)度績(jī)效考核：效果與效率士氣調(diào)查：工作氛圍㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)員工管理的第四環(huán)節(jié)：評(píng)價(jià)9評(píng)價(jià)㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)員工管理的第四環(huán)節(jié)：評(píng)價(jià)108

調(diào)整根據(jù)績(jī)效考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估作出調(diào)整的決定：升遷使用；降級(jí)使用；更換崗位；進(jìn)行培訓(xùn)；解聘辭退。㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)員工管理的第五環(huán)節(jié)：調(diào)整10調(diào)整㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)員工管理的第五1091、按照現(xiàn)代企業(yè)制度觀點(diǎn)：企業(yè)所有管理者都是人力資源管理者，只是分為專職和直線干部。見附表1。2、企業(yè)戰(zhàn)略決策與人力資源管理活動(dòng)的關(guān)系。見附表2。3、企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源管理在三個(gè)組織層次上的結(jié)合。見附表3。

員工管理五大環(huán)節(jié)之總結(jié)大家都在這個(gè)車?yán)锩?，不論是司機(jī)還是乘客，車?yán)锩娴娜魏问虑槎己退腥擞嘘P(guān)的，只是個(gè)人角色的責(zé)任不同而已！㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)111、按照現(xiàn)代企業(yè)制度觀點(diǎn)：企業(yè)所有管理者都是人力資源管理110附表1：企業(yè)內(nèi)所有干部都是人力資源管理人員職能直線干部的活動(dòng)與責(zé)任人事干部的活動(dòng)與責(zé)任獲取提供職務(wù)分析、職務(wù)描述及職務(wù)要求有關(guān)資料，使本部門人力資源計(jì)劃與企業(yè)戰(zhàn)略一致；對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行面試，結(jié)合審閱人事部門提供的資料，對(duì)錄用和委派作出決定。工作分析的組織與文件編寫，人力資源規(guī)劃制定，監(jiān)督人員招聘、選拔、錄用、委派，使之符合企業(yè)要求和政策，職務(wù)申請(qǐng)人背景調(diào)查、體檢、記錄和保管人事?lián)醢浮１３峙c下屬面談，對(duì)下屬指導(dǎo)與教育，保持信息暢通，化解矛盾，提倡集體協(xié)作，職工參與，尊重下屬，公平對(duì)待，按勞受獎(jiǎng)。設(shè)計(jì)溝通渠道與制度，制定工資獎(jiǎng)酬系統(tǒng)及福利保健制度，處理勞資關(guān)系，為職工合理要求提供服務(wù)。發(fā)展在職培訓(xùn)，指導(dǎo)員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給下屬提供工作反饋，進(jìn)行工作在設(shè)計(jì)。制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)組織與管理，提供職業(yè)發(fā)展咨詢。評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)，職工士氣調(diào)查。設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)和士氣評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)績(jī)效考核進(jìn)行指導(dǎo)和服務(wù)。調(diào)整紀(jì)律維持，對(duì)升降、調(diào)遷、懲罰和解聘作出決定。落實(shí)直線干部的決定，提供離退休咨詢。直線干部與人事干部在人力資源管理方面的分工12附表1：企業(yè)內(nèi)所有干部都是人力資源管理人員職能直線干部的111附表2：企業(yè)戰(zhàn)略決策與人力資源管理活動(dòng)配合公司戰(zhàn)略決策對(duì)人力資源管理活動(dòng)的要求添置新生產(chǎn)設(shè)備對(duì)職工培訓(xùn)，使其掌握新的操作技術(shù)和技能建設(shè)新工廠部分職工調(diào)往新企業(yè)，就地招聘新員工，組織員工培訓(xùn)采用低成本競(jìng)爭(zhēng)策略調(diào)整獎(jiǎng)酬制度，對(duì)職工進(jìn)行教育，使其了解實(shí)行新措施的理由，技術(shù)培訓(xùn)，使其掌握新的節(jié)料、節(jié)能、增效技術(shù)和工藝。產(chǎn)品外銷策略選拔和培訓(xùn)海外銷售人員，調(diào)整獎(jiǎng)酬制度使其適應(yīng)海外情況。兼并擴(kuò)張策略在被兼并的企業(yè)原有職工中進(jìn)行選擇、留用、培訓(xùn)工作，安置剩余人員，調(diào)整獎(jiǎng)酬系統(tǒng)，使兼并企業(yè)與原企業(yè)統(tǒng)一。企業(yè)戰(zhàn)略決策與人力資源管理活動(dòng)13附表2：企業(yè)戰(zhàn)略決策與人力資源管理活動(dòng)配合公司戰(zhàn)略決策對(duì)112附表3：企業(yè)戰(zhàn)略與員工管理在三個(gè)層面的結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略人力資源管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略層：接班人計(jì)劃、人力資源規(guī)劃業(yè)績(jī)管理、獎(jiǎng)勵(lì)管理、培訓(xùn)與發(fā)展管理層：設(shè)計(jì)招聘選擇方案、獎(jiǎng)勵(lì)方案等具體實(shí)施系統(tǒng)運(yùn)作層：人力資源管理制度和措施具體實(shí)施㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)14附表3：企業(yè)戰(zhàn)略與員工管理在三個(gè)層面的結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略人力資113第二部分企業(yè)績(jī)效考核15第二部分114績(jī)效目標(biāo)設(shè)定與目標(biāo)管理16115設(shè)定績(jī)效目標(biāo)常用的三種思路目標(biāo)的自上而下的分解：WBS：（WorkBreakdownStructure）組織工作結(jié)構(gòu)分解；以行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)的崗位目標(biāo)為本企業(yè)崗位目標(biāo)；以戰(zhàn)略思維，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)定了企業(yè)內(nèi)崗位目標(biāo)：A：效益指標(biāo)；B：管理指標(biāo)。17設(shè)定績(jī)效目標(biāo)常用的三種思路目標(biāo)的自上而下的分解：WBS：116工作包的轉(zhuǎn)換----建立KPI建立KPI之前建立KPI之后員工努力方向公司戰(zhàn)略方向18工作包的轉(zhuǎn)換----建立KPI建立KPI之前建立KPI117指標(biāo)類型舉例數(shù)據(jù)來源數(shù)產(chǎn)量銷售額利潤業(yè)績(jī)記錄財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量破損率獨(dú)特性準(zhǔn)確性生產(chǎn)記錄上級(jí)考核客戶考核成本單位產(chǎn)品的成本投資回報(bào)率財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)限及時(shí)性到市場(chǎng)的時(shí)間供貨周期同級(jí)考核客戶考核KPI績(jī)效指標(biāo)的類型19指標(biāo)類型舉例數(shù)據(jù)來源數(shù)產(chǎn)量業(yè)績(jī)記錄質(zhì)量破損率生產(chǎn)記錄成本118目標(biāo)管理中指標(biāo)的分解工作包的概念KPI：關(guān)鍵指標(biāo)獨(dú)立指標(biāo)關(guān)聯(lián)指標(biāo)20目標(biāo)管理中指標(biāo)的分解工作包的概念119目標(biāo)管理中如何確定“適度目標(biāo)”21目標(biāo)管理中如何確定“適度目標(biāo)”120目標(biāo)的三點(diǎn)估計(jì)法：最樂觀估計(jì)A；最保守估計(jì)B；最可能時(shí)間M；估算公式：平均目標(biāo)＝A＋4M＋B/6；均方差R＝B－A/6制定目標(biāo)=平均目標(biāo)*（**---**）KPI的三點(diǎn)估算法㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有自主版權(quán)22KPI的三點(diǎn)估算法㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有自主版權(quán)121目標(biāo)KPI尋找三種思路1、遵循工作流程尋找：找到關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程出KPI；（例如化工類、流水線作業(yè)類）2、遵循崗位尋找：找到崗位規(guī)范整理出KPI；（例如一般制造業(yè)）3、遵循“里程碑”尋找：階段性目標(biāo)出KPI。（例如各種項(xiàng)目類）23目標(biāo)KPI尋找三種思路1、遵循工作流程尋找：找到關(guān)鍵業(yè)務(wù)122部門名稱質(zhì)量管理部流程名稱質(zhì)量管理流程層次2概要公司質(zhì)量管理制度的制定和執(zhí)行部門總裁營運(yùn)總監(jiān)質(zhì)量管理部技術(shù)質(zhì)量科儲(chǔ)運(yùn)公司工廠節(jié)點(diǎn)ABCDEF1234567891011121314公司名稱密級(jí)第頁（共頁）編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期開始審核執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)原材料檢驗(yàn)制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)審批生產(chǎn)過程檢驗(yàn)原材料檢驗(yàn)產(chǎn)成品檢驗(yàn)產(chǎn)成品檢驗(yàn)是否合格生產(chǎn)過程檢驗(yàn)質(zhì)檢報(bào)告審核質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修訂結(jié)束退換貨處理審批生產(chǎn)處理繼續(xù)生產(chǎn)返工、處理原材料入庫產(chǎn)成品入庫是否合格是否合格YNYNNY24部門名稱質(zhì)量管理部流程名稱質(zhì)量管理流程層次2概要公司質(zhì)量1232、用魚骨圖尋找KPI實(shí)例252、用魚骨圖尋找KPI實(shí)例124魚骨圖分解大類，在大類下尋找KPI公司戰(zhàn)略企業(yè)文化利潤成長(zhǎng)短期成長(zhǎng)資產(chǎn)成本收入制造優(yōu)勢(shì)客戶服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)形象競(jìng)爭(zhēng)力營銷網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)地位市場(chǎng)規(guī)模營銷網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)占有率技術(shù)創(chuàng)新開發(fā)成本能力管理產(chǎn)品效能產(chǎn)品線26魚骨圖分解大類，在大類下尋找KPI公司企業(yè)文化利潤成長(zhǎng)短1253、用業(yè)務(wù)價(jià)值樹尋找ＫＰＩ資本投資回報(bào)利潤成本銷售收入固定資本流動(dòng)資本投資資本存貨天數(shù)應(yīng)收款天數(shù)倉儲(chǔ)利用率每噸投資成本每噸市場(chǎng)價(jià)市場(chǎng)占有率原料每噸成本產(chǎn)出率273、用業(yè)務(wù)價(jià)值樹尋找ＫＰＩ資利成存貨天數(shù)應(yīng)收款天數(shù)倉儲(chǔ)利126資本投資回報(bào)利潤投資資本銷售收入成本流動(dòng)資本固定資本每噸市場(chǎng)價(jià)…………..市場(chǎng)占有率……..………倉儲(chǔ)利用率……….……….產(chǎn)出率…….…….原料噸成本…….……..存貨天數(shù)應(yīng)收款天數(shù)…….

每噸投資資本…………生產(chǎn)能力利用率……..………潛在的“KPI考評(píng)指標(biāo)”開發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹”，確定潛在“KPI考評(píng)指標(biāo)”

28資本投利潤投資銷售成本流動(dòng)固定每噸市場(chǎng)價(jià)市場(chǎng)占有率倉儲(chǔ)利127部門績(jī)效指標(biāo)參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)業(yè)務(wù)營收達(dá)成率營收凈額營收成本率毛利率營收純益率每位職工銷貨額壞帳率管銷費(fèi)用/營銷收入比率毛率/營銷收入比率用人費(fèi)用/營銷收入平均存貨成本不良率、退貨率新舊客戶比、銷售額比率銷售活動(dòng)執(zhí)行率銷售計(jì)劃的完成率參展率拜訪客戶數(shù)庫存降低率交貨延遲數(shù)新產(chǎn)品/營銷收入比例客戶資料的累計(jì)數(shù)(標(biāo)準(zhǔn)格式)產(chǎn)品技術(shù)文件的累計(jì)數(shù)(標(biāo)準(zhǔn)格式)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度(歷史資料比對(duì))交貨延遲日付款延遲日壞帳率(遲收率)客戶資料的文件數(shù)(標(biāo)準(zhǔn)格式)29部門績(jī)效指標(biāo)參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)業(yè)務(wù)營收達(dá)成率不128部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)部門預(yù)算達(dá)成率營銷收入達(dá)成率管銷費(fèi)用成長(zhǎng)率管銷費(fèi)用/營銷收入新客戶(一年以內(nèi))銷貨額/營銷收入廣告費(fèi)用/營銷收入銷售業(yè)績(jī)接單量市場(chǎng)占有率品牌形象每位職工銷售配額達(dá)成率(標(biāo)準(zhǔn)格式)行銷計(jì)劃的周延性與檢討(固定格式)新產(chǎn)品/舊產(chǎn)品比率(金額比或產(chǎn)品項(xiàng)目)新市場(chǎng)營收/總營收(一年內(nèi))市場(chǎng)分散達(dá)成率(與預(yù)算比較)客戶數(shù)據(jù)文件(年度累計(jì)件數(shù))市場(chǎng)情報(bào)的書面檔(標(biāo)準(zhǔn)格式)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的精確程度與差異分析(與歷史比)競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)據(jù)文件(標(biāo)準(zhǔn)格式)30部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)市場(chǎng)部門預(yù)129部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)研發(fā)部門預(yù)算控制程度研發(fā)成本成長(zhǎng)率單項(xiàng)研發(fā)項(xiàng)目的預(yù)算控制(含人時(shí)及投入的其它資源)研發(fā)成本/營銷收入比例加班小時(shí)/總工時(shí)的比例研發(fā)重點(diǎn)選擇及完成的貢獻(xiàn)金額產(chǎn)品上市周期產(chǎn)品改善、品質(zhì)提升程度產(chǎn)品改良(貢獻(xiàn)金額)新產(chǎn)品開發(fā)(貢獻(xiàn)金額)新材料開發(fā)(貢獻(xiàn)金額)制程改良(貢獻(xiàn)金額)成本降低(貢獻(xiàn)金額)如期完成研發(fā)數(shù)(一定比率)技術(shù)檔的制作件數(shù)(標(biāo)準(zhǔn)格式)完成產(chǎn)品測(cè)試件數(shù)完成產(chǎn)品開發(fā)件數(shù)提供技術(shù)服務(wù)的人時(shí)數(shù)完成年度預(yù)期研發(fā)件數(shù)研發(fā)重點(diǎn)選擇及完成的比例產(chǎn)品改良(件)新產(chǎn)品開發(fā)(件)新材料開發(fā)(件)制程改良(件)成本降低(件)31部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)研發(fā)部門預(yù)130部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)生產(chǎn)產(chǎn)品不良率完工率單位職工生產(chǎn)力成本降低幅度存貨水準(zhǔn)產(chǎn)能配合程度32部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)生產(chǎn)產(chǎn)品不131部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)行政預(yù)算達(dá)成率重大采購成本控制公司全面管銷費(fèi)用成長(zhǎng)率部門預(yù)算的達(dá)成率部門預(yù)算的成長(zhǎng)率財(cái)務(wù)管理的節(jié)省金額(與歷史比)預(yù)算執(zhí)行(全公司)教育訓(xùn)練執(zhí)行時(shí)間制度設(shè)計(jì)完成率(與預(yù)算比)辦公器材的損壞率各項(xiàng)文件書報(bào)雜志的管理(由使用單位評(píng)定)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度(由使用單位評(píng)定)33部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)行政預(yù)算達(dá)132部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)HR加班費(fèi)控制用人費(fèi)用控制人事費(fèi)用增減幅度職工流動(dòng)率職工滿意度教育訓(xùn)練課程的開辦次數(shù)單位職工教育訓(xùn)練時(shí)數(shù)職工問題解決的程度組織氣氛指標(biāo)(士氣調(diào)查)出缺勤率人員流動(dòng)率34部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)HR加班費(fèi)133部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)IT預(yù)算達(dá)成率(部門內(nèi))信息預(yù)算成長(zhǎng)率外包/內(nèi)部訊成本比率每小時(shí)數(shù)據(jù)處理成本計(jì)算機(jī)軟硬件及耗材成本比信息設(shè)備采購執(zhí)行成本預(yù)定的系統(tǒng)發(fā)展達(dá)成率提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)咨詢服務(wù)人時(shí)設(shè)備的使用或閑置率系統(tǒng)故障率平均每次系統(tǒng)維護(hù)人時(shí)35部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)IT預(yù)算達(dá)134部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)財(cái)務(wù)應(yīng)收帳款數(shù)及收現(xiàn)期限庫存現(xiàn)金存貨水準(zhǔn)的控制(平均存貨成本)壞帳率(90天以上帳款率)利息支出變動(dòng)率節(jié)稅金額或比率外匯操作收益率(會(huì)計(jì)處理成本的降低)稅前凈利及營業(yè)額銷售金額成長(zhǎng)率投資報(bào)酬率總資產(chǎn)報(bào)酬率會(huì)計(jì)報(bào)表的延遲日數(shù)(現(xiàn)金、營運(yùn)資金的流動(dòng)性預(yù)測(cè))預(yù)算個(gè)別科目的掌握正確性各種財(cái)會(huì)報(bào)表分析文件的累計(jì)數(shù)(以科目或分析比率別鑒定)36部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)財(cái)務(wù)應(yīng)收帳135部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)采購預(yù)算控制制度閑置材料的處理收入采購成本/采購金額拒收采購金額(次數(shù))/采購金額(次數(shù))超額采購只金額(定一比率)采購數(shù)量折扣金額采購準(zhǔn)時(shí)進(jìn)貨率(或延遲率)采購來源的多樣性(與歷史比)采購品不合格率每次采購平均處理時(shí)間供貨商數(shù)據(jù)的建立完備程度(標(biāo)準(zhǔn)格式)采購制度的建立(書面格式)采購前置時(shí)間的縮短37部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)采購預(yù)算控136部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)工程預(yù)算達(dá)成率品質(zhì)成本/營銷金額每批量品質(zhì)成本/每批量總額工程測(cè)具的維修成本成長(zhǎng)率產(chǎn)品不良率各單項(xiàng)產(chǎn)品測(cè)試的人時(shí)工程測(cè)具的損壞率提供技術(shù)支持的人時(shí)品管制度的書面檔規(guī)格的技術(shù)文件(齊備率)品管的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(標(biāo)準(zhǔn)格式)38部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)工程預(yù)算達(dá)137部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)客服顧客滿意度顧客抱怨次數(shù)問題解決程度39部門績(jī)效指標(biāo)KPI參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)客服顧客滿138企業(yè)管理主管KPI及其權(quán)重序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1工作目標(biāo)按計(jì)劃完成率20%考核期內(nèi)工作目標(biāo)按計(jì)劃完成率達(dá)到100%2規(guī)范化管理推進(jìn)計(jì)劃按時(shí)完成率15%規(guī)范化管理推進(jìn)計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到

%以上3經(jīng)營管理計(jì)劃分析報(bào)告提交及時(shí)率15%考核期內(nèi)經(jīng)營管理計(jì)劃分析報(bào)告提交及時(shí)率達(dá)到

%以上4內(nèi)部管理評(píng)估報(bào)告提交及時(shí)率15%考核期內(nèi)企業(yè)內(nèi)部管理評(píng)估報(bào)告提交及時(shí)率達(dá)到

%以上5管理數(shù)據(jù)收集完整性10%考核期內(nèi)管理數(shù)據(jù)收集過程中無缺失情況發(fā)生6部門協(xié)作滿意度10%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度達(dá)到

分以上7提出并被采納的建議數(shù)10%考核期內(nèi)提出并被采納的建議數(shù)達(dá)到

項(xiàng)以上8合同檔案歸檔及時(shí)率5%考核期內(nèi)合同檔案歸檔及時(shí)率達(dá)到

%以上40企業(yè)管理主管KPI及其權(quán)重序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考139技術(shù)部KPI考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1工作目標(biāo)按計(jì)劃完成率年度×100%技術(shù)部2技術(shù)創(chuàng)新使標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)降低率年度×100%財(cái)務(wù)部3技術(shù)創(chuàng)新使材料消耗降低率年度×100%財(cái)務(wù)部4技術(shù)改造費(fèi)用控制率年度×100%財(cái)務(wù)部5重大技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目完成數(shù)年度當(dāng)期完成并通過驗(yàn)收的重大技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目總數(shù)技術(shù)部6技術(shù)服務(wù)滿意度年度對(duì)技術(shù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查的技術(shù)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值人力資源部7外部學(xué)術(shù)交流次數(shù)年度當(dāng)期進(jìn)行外部學(xué)術(shù)交流的次數(shù)人力資源部8內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)次數(shù)年度考核期內(nèi)進(jìn)行內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)的次數(shù)人力資源部41技術(shù)部KPI考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式140KPI設(shè)計(jì)舉例－工長(zhǎng)42KPI設(shè)計(jì)舉例－工長(zhǎng)141KPI設(shè)計(jì)舉例－總賬會(huì)計(jì)43KPI設(shè)計(jì)舉例－總賬會(huì)計(jì)142KPI設(shè)計(jì)舉例－銷售員44KPI設(shè)計(jì)舉例－銷售員143績(jī)效考核可是我們最關(guān)注的問題了，到底干的怎么樣要有個(gè)評(píng)價(jià)啊，還要指望它加薪呢！㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)績(jī)效考核的基本做法45績(jī)效考核可是我們最關(guān)注的問題了，到底干的怎么樣要有個(gè)評(píng)價(jià)144建立企業(yè)績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理系統(tǒng)職務(wù)說明企業(yè)人力資源政策企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)文化員工培訓(xùn)開發(fā)反饋績(jī)效考評(píng)績(jī)效定義績(jī)效㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)1、何為績(jī)效考評(píng)：根據(jù)員工職務(wù)說明，用制定的標(biāo)準(zhǔn)比較和評(píng)價(jià)員工一定時(shí)期內(nèi)對(duì)組織的貢獻(xiàn)；2、績(jī)效管理系統(tǒng)：績(jī)效管理不是孤立的，他包括：前置－職務(wù)說明；中置－環(huán)境；后置－人員培訓(xùn)與開發(fā)?？?jī)效管理系統(tǒng)模型：46建立企業(yè)績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理系統(tǒng)職務(wù)說明企業(yè)人力資源政策企145對(duì)我的考核應(yīng)當(dāng)全方位！一、品質(zhì)基礎(chǔ)型考評(píng)的考核要點(diǎn)：決策能力；對(duì)企業(yè)的忠誠度；主動(dòng)性、創(chuàng)造性；交流技巧；是否愿意與他人合作？以上考核主要對(duì)企業(yè)管理人員，定性考核大過量化考核；企業(yè)人員績(jī)效考核的三種基本類型47對(duì)我的考核應(yīng)當(dāng)全方位！一、品質(zhì)基礎(chǔ)型考評(píng)的考核要點(diǎn)：企業(yè)146我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一樣的方式！因?yàn)?。。因?yàn)樗悄械?！企業(yè)人員績(jī)效考核的三種基本類型二、行為基礎(chǔ)型考評(píng)：即工作是如何完成的。實(shí)施：考核員工行為，選擇關(guān)鍵事件，適用于工作難以量化的人員考評(píng)，如服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員等；要看工作效果，有基本的行為規(guī)范，但不能有統(tǒng)一模式，如說話，如商場(chǎng)零售人員因?yàn)楣ぷ鞣绞降牟煌梢赃_(dá)到相同效果。過分統(tǒng)一將有人受到不公平對(duì)待，如人的性格問題。48我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一樣的方式！因?yàn)?47考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊。三、效果基礎(chǔ)型考評(píng)：看出“干出了什么”不關(guān)心過程，只注重結(jié)果；這在企業(yè)各方面制度配套的情況下，大量應(yīng)用；優(yōu)點(diǎn)是：客觀、具體、量化指標(biāo)；適應(yīng)行業(yè)和崗位：制造業(yè)、藍(lán)領(lǐng)個(gè)人和推銷人員；老總要警惕：要防止不擇手段，破壞企業(yè)長(zhǎng)期利益。企業(yè)人員績(jī)效考核的三種基本類型49考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊。三、效果基礎(chǔ)型考評(píng)：企業(yè)人148對(duì)我的考核應(yīng)當(dāng)全方位！我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一樣的方式！因?yàn)?。。因?yàn)樗悄械?！考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊。績(jī)效考核的三種基本類型必須混合應(yīng)用50對(duì)我的考核應(yīng)當(dāng)全方位！我做好工作就可以了，你不能要求我和149㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)二、你必須掌握的績(jī)效考核基本方法51㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)二、你必須掌握的績(jī)效考核基150針對(duì)藍(lán)領(lǐng)工人的績(jī)效考核方法客觀考績(jī)法：客觀考績(jī)＝生產(chǎn)指標(biāo)＋個(gè)人工作指標(biāo)生產(chǎn)指標(biāo)包括：產(chǎn)量、銷售量、廢品率、原材料消耗率、能耗率；個(gè)人指標(biāo)包括：出勤率、事故率、犯規(guī)違紀(jì)率此法優(yōu)點(diǎn)與缺陷：優(yōu)點(diǎn)是量化，便于操作；缺點(diǎn)是：受大環(huán)境影響，如經(jīng)濟(jì)情況不好，銷售率不高，與個(gè)人努力與否關(guān)聯(lián)性不大；腦力勞動(dòng)者不太容易量化。52針對(duì)藍(lán)領(lǐng)工人的績(jī)效考核方法客觀考績(jī)法：151采用分級(jí)法，可用不著放大鏡，差不多得了。不過“中等”的選擇很重要啊！2、主觀考績(jī)法：主觀考績(jī)＝相對(duì)比較法＋絕對(duì)比較法（1）相對(duì)比較法：分級(jí)法：整體排列優(yōu)劣以優(yōu)為標(biāo)準(zhǔn)到劣，或以劣為標(biāo)準(zhǔn)排優(yōu)，或以中為標(biāo)準(zhǔn)排優(yōu)劣，一般以中為標(biāo)準(zhǔn)比較好?？梢杂媚承┲匾S度排，一可以用綜合得分排，用綜合得分排應(yīng)用比較多。分級(jí)法的特點(diǎn)：易于理解和使用，但是概括性太強(qiáng)，不精確，只有相對(duì)名次意義，無法確定等級(jí)。針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法53采用分級(jí)法，可用不著放大鏡，差不多得了。不過“中等”的選152我用這種方法，矛盾就不在我這里了，哈哈！針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法（2）強(qiáng)制分配法：優(yōu)中差以分?jǐn)?shù)強(qiáng)行劃線；強(qiáng)制分配法特點(diǎn)：簡(jiǎn)單方便；缺點(diǎn)：但在總體偏優(yōu)或偏差的情況下，有可能抹殺成績(jī)或矮子里拔大個(gè)；有的單位還規(guī)定各檔次名額，這樣負(fù)作用更大！領(lǐng)導(dǎo)逃脫責(zé)任的“好方法”。54我用這種方法，矛盾就不在我這里了，哈哈！針對(duì)較難量化人員153量表法就是一種把定性的問題定量化的好方法，你試試吧！針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法絕對(duì)比較法：量表法：以工作質(zhì)量為維度的量表法參見外附表2“量表形式舉例”量表法步驟1、選定考評(píng)的維度和權(quán)重，權(quán)重有多種選擇方案2、確定考評(píng)量表尺度3級(jí)到15級(jí)，推薦用優(yōu)＋優(yōu)優(yōu)－或14、12、10、8、6模式，誤差最小，可信度高，原因是給打分者創(chuàng)造空間，如11，9等，實(shí)踐表明考評(píng)結(jié)果成理想的正態(tài)分布。55量表法就是一種把定性的問題定量化的好方法，你試試吧！針對(duì)154針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法3、界定量表等級(jí)刻度，寫錨定詞或錨系詞：說明詞。說明詞兩種：副詞式：一貫、總是、有時(shí)、偶然等，具體描述式。對(duì)素質(zhì)高的人模糊好，反之清晰好。小結(jié)：量表法全面、量化，可比性強(qiáng)，缺點(diǎn)是維度指標(biāo)再分解難，考評(píng)結(jié)果主觀性仍然較大。56針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法3、界定量表等級(jí)刻度，寫錨155量表法-----把定性的問題定量化的方法876543219一個(gè)管理人員的工作質(zhì)量工作質(zhì)量一貫較好工作質(zhì)量通常尚可工作質(zhì)量經(jīng)常欠佳錨定詞錨系詞57量表法-----把定性的問題定量化的方法87654156我們把量表混合一下，打破這些考核人員的思維慣性！針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法混合標(biāo)準(zhǔn)量表法：美國人發(fā)明，美國維度好、中、差三類；均以典型狀態(tài)描述句說明；排序打亂，（為什么？）以－，0，＋三種符號(hào)統(tǒng)計(jì)；統(tǒng)計(jì)結(jié)果得到組合；000不太可能出現(xiàn)，如可能0，－，－，2分，0，0，－3分，0004分，以此類推。參見表下頁表：優(yōu)點(diǎn)去除主觀性，符合人的心理。58我們把量表混合一下，打破這些考核人員的思維慣性！針對(duì)較難157序號(hào)典型績(jī)效表現(xiàn)評(píng)價(jià)符號(hào)1有正常自信，通常對(duì)工作有把握，只偶爾躊躇一下。－，0，＋2工作效率欠佳，完成任務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，有時(shí)不是能按期完成。－，0，＋3口頭及書面匯報(bào)都有條理，考慮周到，很少需要另作補(bǔ)充。－，0，＋4工作中有些畏縮，往往不夠果斷，偶爾甚至對(duì)事情采取回避態(tài)度。－，0，＋5有時(shí)匯報(bào)得無條理、不完整，因而價(jià)值不大，或需要返工補(bǔ)充。－，0，＋6效度可算符合要求，一般能在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)完成所給任務(wù)。－，0，＋7敏捷、利索，總能完成計(jì)劃進(jìn)度，并能很快適應(yīng)新任務(wù)。－，0，＋8言行舉止都表現(xiàn)的頗有自信，對(duì)各種情況能作出迅速果斷反應(yīng)。－，0，＋9匯報(bào)的內(nèi)容多是有意義而且有用的，結(jié)構(gòu)有條理，但往往需要補(bǔ)充報(bào)告。－，0，＋混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例59序號(hào)典型績(jī)效表現(xiàn)評(píng)價(jià)符號(hào)1有正常自信，通常對(duì)工作有把握，158標(biāo)準(zhǔn)七種組合＝－－－－－0＋－－－0＋＋＋－0＋＋＋＋＋得分1234567維度得分工作效率0＋＋6工作自信－0＋4匯報(bào)質(zhì)量＋＋＋7混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例60標(biāo)準(zhǔn)七種組合＝－－－－－0＋－－－0＋＋＋－0＋＋＋＋＋159這就是錨定，把關(guān)鍵事件作為錨定詞，再配合量表刻度??！針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法行為錨定平分法＝量表評(píng)分法＋關(guān)鍵事件法此法有很強(qiáng)的培訓(xùn)功能，為什么？原理：行為錨定加評(píng)分。步驟：A.組成兩個(gè)開發(fā)小組人員組成＝該職務(wù)任職者＋該職務(wù)直屬上級(jí)＋人事部門職員＋外聘人事咨詢專家B.選定該職務(wù)工作核心維度，列出維度表，好、中、差、明確寫出每個(gè)維度的定義，人服務(wù)態(tài)度的含義是什么，什么是好、中、差。見表3。61這就是錨定，把關(guān)鍵事件作為錨定詞，再配合量表刻度??！針對(duì)16032.721.614.643.6一老年婦女要求更換剛購買的圍巾，說原以為是羊毛的，回家女兒說是人造毛的，要求更換，對(duì)此始則不理，繼則拒絕，指責(zé)老人粗心，最后爭(zhēng)吵，謾罵顧客55.7當(dāng)顧客要求退換在本店購買的商品時(shí)，雖明知按公司政策，