書面溝通概述課件

第10章書面溝通第10章書面溝通第一節(jié)書面溝通概述

一、從管理實例談書面溝通函件的必要性和重要性

從書上引導(dǎo)案例可以看出，書面溝通在日常管理工作中的重要性。然而，在管理實踐中，人們對于書面溝通的認(rèn)識是不同的。有的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，有秘書撰寫公文，自己就不用動手了。如果實在需要自己出面做，可以利用標(biāo)準(zhǔn)格式信函，或索性直接打電話。還有的人認(rèn)為自己是搞專業(yè)的，而不是從事寫作。事實上，上述的觀點都具有片面性。

第一節(jié)書面溝通概述一、從管理實例談

從個人的角度來看，書面溝通技能也是非常重要的。如果你的總結(jié)報告寫得很出色，給客戶復(fù)函時顯示很強(qiáng)的說服力，你就會有更多的提升機(jī)會和更好的績效。對組織而言，有效的書面溝通還有助于與客戶或顧客建立良好的關(guān)系，有助于樹立企業(yè)的良好形象和聲譽(yù)，從而有利于組織實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)。從個人的角度來看，書面溝通技能也是非常重要的。

換句話講，無論是企業(yè)的內(nèi)部部門之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通，還是企業(yè)和供應(yīng)商、客戶等外部部門之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通，都應(yīng)當(dāng)有書面溝通函件。但是在許多管理工作和生產(chǎn)工作實踐中，一些人往往習(xí)慣于電話交談之后就完事，或過分相信口頭溝通的功能，結(jié)果往往耽誤事情，造成損失，實為不該。

換句話講，無論是企業(yè)的內(nèi)部部門之間互相協(xié)管理實例一

二OO六年三月某日，總經(jīng)理給新來的總經(jīng)理助理曹小姐布置了一個任務(wù)，要求她向各個部門下發(fā)崗位職責(zé)空白表格，并要求各個部門在當(dāng)天下午兩點之前上交總經(jīng)辦?？偨?jīng)理問曹小姐是否明白意思？她說完全明白，于是就去執(zhí)行。結(jié)果到了下午，事情出來了：到了規(guī)定的時間，技術(shù)部沒有按時上交?？偨?jīng)理問曹小姐：你向技術(shù)部怎么傳達(dá)的？曹小姐說，完全按正確的意思傳達(dá)的?？偨?jīng)理又問為什么技術(shù)部沒上交？曹小姐說技術(shù)部就是沒上交，不知道為什么。

管理實例一

總經(jīng)理把曹小姐和技術(shù)部都召集到總經(jīng)辦會議室，問這個事情。技術(shù)部負(fù)責(zé)人回答說，當(dāng)時他沒有聽到曹小姐傳達(dá)關(guān)于上交時間的要求。而曹小姐說，自己確實傳達(dá)了，為什么公司十二個部門就技術(shù)部沒聽清楚？技術(shù)部負(fù)責(zé)人說，確實沒有聽到。到底是曹小姐沒傳達(dá)，還是技術(shù)部沒聽到？沒有書面的東西，說不清楚?？偨?jīng)理把曹小姐和技術(shù)部都召集到總經(jīng)辦會議室，問

啟示：辦公人員在傳達(dá)文件的時候，一定要嚴(yán)格按照ISO9001:2000的文件管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，一定要有傳達(dá)的書面函件，該簽字的要求簽字，該署名的要求署名。否則，出現(xiàn)上述情況，既耽誤了工作，又難以說清責(zé)任，同時還反映了管理水平的落后和管理方式的不足。啟示：辦公人員在傳達(dá)文件的時候，一定要嚴(yán)格按照

管理實例二二OO六年三月某日，本公司外派維修的售后服務(wù)工程師陳某電話要求工廠售后服務(wù)部門為其在安徽蕪湖的維修現(xiàn)場發(fā)送配件一個，按規(guī)定要求，陳某應(yīng)當(dāng)書面?zhèn)髡婢唧w的規(guī)格型號然后發(fā)貨，以保證準(zhǔn)確性。

管理實例二

結(jié)果陳某講自己干了三年多，都很熟，聲稱要節(jié)省傳真費用，且客戶很急，要求電話口頭報告型號，售后服務(wù)部擔(dān)當(dāng)人員鑒于這種情況，就相信了陳某，按陳某說的型號發(fā)去了配件，結(jié)果發(fā)到現(xiàn)場后，型號錯誤，又要重發(fā)，造成出差費用、運輸費用等的增加，更重要的是影響客戶生產(chǎn)。結(jié)果陳某講自己干了三年多，都很熟，聲稱要節(jié)省傳真

事后處理此事，陳某一口咬定自己當(dāng)初報告的就是第二次發(fā)的正確型號；而售后服務(wù)擔(dān)當(dāng)人員則堅持陳某當(dāng)初報告的就是第一次錯誤的型號。但是沒有書面函件，該相信誰？最后因為雙方都在明知公司規(guī)定的情況下，違反了書面溝通程序規(guī)定，造成了損失，都有責(zé)任，分別進(jìn)行了處理。事后處理此事，陳某一口咬定自己當(dāng)初報告的就是第二

啟示：處理不是目的，目的保證正常的執(zhí)行到位。光有相關(guān)書面溝通函件的要求還不行，關(guān)鍵是執(zhí)行中要嚴(yán)格要求，如果不執(zhí)行，結(jié)果還是會造成損失，耽誤事情。不是雙贏，而是雙損。啟示：處理不是目的，目的保證正常的執(zhí)行到位。光

從以上實例和分析可以看出：在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中，書面溝通函件不但重要，而且必要，對企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)采納執(zhí)行并監(jiān)督執(zhí)行到位。從以上實例和分析可以看出：在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中，

二、書面溝通方式的優(yōu)勢與缺點

（一）定義：書面溝通是指以書面或電子作為載體，運用文字、圖式進(jìn)行的信息傳遞和交流形式。書面溝通是口頭溝通、非語言溝通之外的第三種溝通形式。書面溝通概述課件

與口頭溝通、非語言溝通相比，人類使用書面語言的時間是非常短的，但書面語言在現(xiàn)代人類生活中的重要性則比前兩者要大得多，這是與書面語言的優(yōu)勢密切相關(guān)的。書面溝通形式雖然使用頻率不如口頭傳遞高，但它傳播的信息量最大。國際傳播協(xié)會的調(diào)查研究表明，通過書面形式的信息通道所傳遞的信息量高于面對面的交流和電話交流。與口頭溝通、非語言溝通相比，人類使用書面語言（二）書面溝通的優(yōu)勢

1、具有準(zhǔn)確性、權(quán)威性與口頭語言相比，書面語言要穩(wěn)定得多。例如，現(xiàn)在人們形容一個人、一個企業(yè)或產(chǎn)品很有市場時，口語中常說“火”字，但在20世紀(jì)80年代以前人們很少這樣說。(PK,DIY，酷斃）這說明口頭語言的變化是非?？斓摹Ｏ啾戎?，書面語言則要穩(wěn)定得多，如幾百年以前的文獻(xiàn)現(xiàn)代人也能夠看得懂。書面語言落筆為證，具有唯一性和比較強(qiáng)的穩(wěn)定性，因此無論在法律上還是在其他用途方面都具有比較強(qiáng)的權(quán)威性。（二）書面溝通的優(yōu)勢

如果在不同的場合與不同的人進(jìn)行口頭交流，即使一個記憶力非常好的人也很難做到每一次的交流都是完全相同的，而書面溝通可以給每一個人完全相同的信息。所以在商務(wù)活動中，與外部的各種契約合同和內(nèi)部管理的各種材料大多采取書面的形式。

2、具有較強(qiáng)的規(guī)范性在口頭溝通中，不同的人表達(dá)同一事物采用的語言往往存在很大的差異，反之，同樣的語言對不同的人來說可能表達(dá)了不同的含義，因此，要想達(dá)到有效的溝通，對溝通者的背景就要有一定的要求。

2、具有較強(qiáng)的規(guī)范性

而書面語言則比較強(qiáng)調(diào)規(guī)范性，即同樣的書面語言要表達(dá)相同的含義，不同的人也要盡量使用相同的書面語言。書面語言的規(guī)范性有效地保證了溝通的順利進(jìn)行。因此，一些困難或復(fù)雜的信息適合采用書面的形式來表達(dá)，如各種書面聲明等。而書面語言則比較強(qiáng)調(diào)規(guī)范性，即同樣的書面語言要

在商務(wù)活動中，合同的有效執(zhí)行是以雙方對合同的共同理解為前提的，如果雙方的理解存在差異，則必然會導(dǎo)致合同糾紛。在企業(yè)內(nèi)部管理中，情況也類似。因此，在商務(wù)溝通中，重要內(nèi)容大多采取書面形式，即使采取了口頭形式，即使采取了口頭形式，事后也會通過紀(jì)要、記錄、備忘錄等書面形式加以確認(rèn)。在商務(wù)活動中，合同的有效執(zhí)行是以雙方對合同的共同3、書面溝通形式適合于存檔、查閱和引用

采取書面形式的信息可以長期保存，不受時間、地點限制；書面信息便于查閱和引用，并且其在傳遞、解釋過程中造成的失真也比較少。3、書面溝通形式適合于存檔、查閱和引用4、有利于減少信息錯誤書面溝通一般屬于非同步溝通，信息的發(fā)出者和接收者使用信息的時間可以不同。發(fā)送者可以在發(fā)送信息以前進(jìn)行比較充分的準(zhǔn)備、核對和文字修改，以最大限度地減少錯誤和不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。書面溝通還能較好地將非常復(fù)雜的材料進(jìn)行刪改、提煉使信息接收者更容易理解。4、有利于減少信息錯誤5、可以配合口頭表達(dá)使用以書面形式作為口頭表達(dá)的參考可以減少口誤，提高表達(dá)的流暢性。因此，比較正式的講話、演講通常先準(zhǔn)備好書面材料，之后背誦，或者朗讀或作為口頭講話的參考。5、可以配合口頭表達(dá)使用6、書面溝通在某些情況下可以減少面對面溝通的摩擦。

有的時候，溝通對象之間在地位上不平等或者存在一定摩擦，這時如果進(jìn)行口頭溝通往往會使雙方產(chǎn)生沖突或感到尷尬，此時采用書面溝通形式則可以起到很好的效果。例如，在集體宿舍的抽屜里留下一張“私人物品，請勿接觸”的字條，要比直接告訴其他人不要查閱自己的東西要好的多。6、書面溝通在某些情況下可以減少面對面溝通的摩擦。（三）缺點：1、書面溝通方式對溝通者的要求比較高每個人都可能有過這樣的經(jīng)歷，把一件事情用口頭方式說出來比較容易，一旦用規(guī)范的書面語言表達(dá)出來就不是誰都能做到的了。一般來說，在企業(yè)活動中，職務(wù)和地位越高，使用書面語言的幾率越大。因此，要成為一個中高級管理人員，具備一定的文字寫作能力是一個基本要求。（三）缺點：2、書面材料的準(zhǔn)備比較耗時寫作所需要的時間比口頭表達(dá)可能要長一些，即使是優(yōu)秀的文字寫作者，準(zhǔn)備一篇合適的文字材料也可能要花大量的時間，這樣就大大降低了溝通中的反饋速度。3、書面材料不利于反饋書面材料的寫作和閱讀往往是分開的，這樣，作者和讀者之間就很難形成有效的信息反饋。2、書面材料的準(zhǔn)備比較耗時4、書面材料缺少非語言信息

書面語言中所涉及的非語言信息只有材料的寫作格式，這比起口頭表達(dá)來要少很多，這樣會大大降低有效信息的容量，甚至由于表達(dá)不準(zhǔn)確產(chǎn)生一些誤解。4、書面材料缺少非語言信息

總之，和口頭溝通相比，書面函件成本大，效率低，時間長；但是同時書面函件卻具有是非分明、防止扯皮、內(nèi)容清晰可查、具體明確、具有證據(jù)力等眾多優(yōu)勢。因此，權(quán)衡利弊之下，企業(yè)管理起用書面函件溝通方式，形成制度并監(jiān)督執(zhí)行到位是非常必要的?？傊涂陬^溝通相比，書面函件成本大，效率第二節(jié)書寫的技巧一、文字書寫要規(guī)范、清楚、工整文字是表情達(dá)意的符號。文字的書寫既關(guān)系到文章內(nèi)容的表達(dá)，又是書寫技巧的核心內(nèi)容。文字的書寫要做到規(guī)范、清楚、工整。所謂規(guī)范，就是不能寫錯別字，不生造濫用不符合規(guī)范的簡化字。清楚是指筆畫分明，結(jié)構(gòu)準(zhǔn)確。工整是指文字的結(jié)構(gòu)要勻稱，各構(gòu)成部分之間的比例要得當(dāng)。第二節(jié)書寫的技巧一、文字書寫要規(guī)范、清楚、工整二、正確使用標(biāo)點符號下雨天留客天留我不留三、行款格式符合要求不同的問題或內(nèi)容往往有其規(guī)定或約定俗成的書寫格式，這種書寫格式被稱為行款格式。四、使用統(tǒng)一的修改符號

學(xué)會正確使用目前通用的修改符號。文章難免要修改，修改就要使用統(tǒng)一的修改符號。如果沒有統(tǒng)一的修改符號，就會影響文面的整潔以及行文的連貫與順暢。二、正確使用標(biāo)點符號

××公司××部經(jīng)理先生：

這次請您了解××商品市場情況，承蒙您在百忙之中作深入的調(diào)查了解，實在不勝感激。關(guān)于××商品價格，待我公司調(diào)整修訂以后再函告您。

希今后加強(qiáng)往來，并請給予大力支持！

特此書面表達(dá)感謝之意！此致

×××敬上

××年×月×日××公司××部經(jīng)理先生：

這次請您了解××商品第三節(jié)書面文件的閱讀一、閱讀基本技巧（一）材料分類可以將需要閱讀的材料按照重要性的程度分為三類：

第一類屬于重要的資料，不去閱讀，很多工作就無法進(jìn)行。

第二類屬于有用的資料，例如，一些相關(guān)背景資料信息，這些信息對于深入了解重要的資料是有用的，但并不很第三節(jié)書面文件的閱讀一、閱讀基本技巧著急，可以在有時間的時候閱讀

第三類基本屬于無用或無關(guān)的信息，這些信息可能是誤傳給閱讀者的，或者雖然有用但已經(jīng)為閱讀者所掌握，這類資料可以棄之不讀。這種分類方法不僅適合于不同的資料的分類，而且也適合于同一資料的各個不同部分。（二）采用不同的閱讀方法有些人喜歡在所有階段都采取相同的速度和方法閱讀所有的材料，殊不知這樣做既浪費時間，效果也不好。正確的做法是根據(jù)材料的不同和閱讀的不同階段采取不同的閱讀方法。著急，可以在有時間的時候閱讀

根據(jù)閱讀速度的不同，我們可以把常見的閱讀方法區(qū)分為瀏覽、快速閱讀和精讀三種

1、瀏覽。所謂瀏覽是指在正式閱讀之前，通過快速閱讀章節(jié)目錄、標(biāo)題、重點段落、重點詞匯等方式概要地了解全文的內(nèi)容，以評價這份資料的價值，確定應(yīng)當(dāng)何時閱讀該材料和閱讀時需要花費的精力。根據(jù)閱讀速度的不同，我們可以把常見的閱讀方法區(qū)分為瀏覽、

瀏覽是這樣一個過程：雖然你的眼睛掃過整個版面，但卻什么也沒有讀，只是在尋找與自己的目標(biāo)相關(guān)的關(guān)鍵詞匯和線索，而略去其他內(nèi)容。通過瀏覽，閱讀者可以確定資料的主題、內(nèi)容結(jié)構(gòu)和閱讀價值。瀏覽是這樣一個過程：雖然你的眼睛掃過整個版面，但

瀏覽在閱讀中有兩個重要的功能：一是：對資料進(jìn)行評估，即通過尋找關(guān)鍵詞和段落的形式對資料的內(nèi)容、質(zhì)量進(jìn)行評估。二是：了解文章結(jié)構(gòu)。瀏覽在閱讀中有兩個重要的功能：

2、快速閱讀。是指在閱讀過程中，只閱讀核心詞匯和段落。忽略細(xì)節(jié)、解釋和重復(fù)內(nèi)容的一種閱讀方法。

快速閱讀通常有兩種用途：一種是在時間緊迫的情況下幫助閱讀者迅速了解資料的中心思想；另一種是在精讀之前了解資料的大概內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。2、快速閱讀。是指在閱讀過程中，只閱讀核心詞匯和

快速閱讀的核心是正確判斷哪些內(nèi)容可以一掃而過，哪些內(nèi)容需要仔細(xì)閱讀。經(jīng)過一定訓(xùn)練之后，做到這一點并不很難，例如，在敘事、說明和推理一類的資料中，多數(shù)段落都只涉及一個中心意思，而這一意思往往通過一個主題句表達(dá)出來。

主題句的位置是有規(guī)律可尋的：

1、第一句：這是很常見的一種形式。２、結(jié)尾句：這也是很常見的一種形式。３、第二句：有時，作者用第一句來銜接上面一段或作為過渡介紹，這時主題句就可能出現(xiàn)在第二句。４、中間句：有時，對于復(fù)雜的內(nèi)容，作者首先通過一些比較容易理解的事例進(jìn)行說明，然后得出中心意思，接著再進(jìn)行深入的分析、介紹。這時，中心句就可能出現(xiàn)在段落的中間位置。1、第一句：這是很常見的一種形式。

在快速閱讀過程中，閱讀者還可以利用各種視覺和語言標(biāo)志。所謂視覺標(biāo)志是指各種特殊的文字形式，如下劃線、黑體字、斜體字、重點標(biāo)記（符號下面的黑點）、大一號的字體等，這些標(biāo)志的意思是提醒讀者要重點閱讀。所謂語言標(biāo)志是指反映語句間關(guān)系的一些詞匯。語言標(biāo)志主要可以分為三類：在快速閱讀過程中，閱讀者還可以利用各種視覺和語

第一類是減速標(biāo)志詞匯，如“但是”“然而”“另一方面”“反過來”，這些詞語提示下面的內(nèi)容將與上面有所不同，因此要減速重點閱讀。

第二類是繼續(xù)標(biāo)志詞匯，如“進(jìn)一步說”、“此外”“還有”“同樣地”等，這些詞匯提示下面的內(nèi)容與上面大同小異，可以加速閱讀甚至完全略過。

第三類是引導(dǎo)標(biāo)志詞匯，如“所以”“因此”“最后”“那么”“總之”，這類詞第一類是減速標(biāo)志詞匯，如“但是”“然而”“另一匯提示下文將給出歸納總結(jié)或結(jié)論，需要重點閱讀。

3、精讀。顧名思義，就是仔細(xì)地閱讀，要逐字逐句閱讀每一句話。精讀的內(nèi)容一般是閱讀者不了解而又非常重要的。在精讀之前，閱讀者首先必須經(jīng)過瀏覽或閱讀，對資料的重要性經(jīng)過評估并了解基本結(jié)構(gòu)。匯提示下文將給出歸納總結(jié)或結(jié)論，需要重點閱讀。二、SQ3R閱讀法

這是一種比較系統(tǒng)的精讀閱讀方法，有五個步驟（一）概覽（Skim)

概覽的主要目的是獲得閱讀材料的基本信息，包括中心思想、內(nèi)容結(jié)構(gòu)等。通常從閱讀目錄或資料簡介開始的，目錄、摘要、前言、結(jié)尾都是概覽的重要部分。概覽的主要的閱讀方法是快速閱讀。

二、SQ3R閱讀法

這是一種比較系統(tǒng)的精（二）提問(Question)

提問是正式閱讀前的一個重要步驟。為了進(jìn)行有目的的閱讀，閱讀者在概覽之后要確定閱讀中必須解決或回答的若干重要問題，這是提高閱讀效率的一個重要方法。（二）提問(Question)

例如，以下問題是大多數(shù)情況下閱讀者都要在心中提出的問題：１、這是一份有關(guān)什么內(nèi)容、主題、觀點的資料？２、資料的導(dǎo)言部分與資料正文之間是否存在不一致的地方？３、資料的結(jié)論和證據(jù)、論述之間是否存在很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，是否有牽強(qiáng)附會的感覺？４、作者是否真正支持資料中的觀點？資料中的觀點與其他資料有什么不同？例如，以下問題是大多數(shù)情況下閱讀者都要在心中提出５、資料的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)十分可靠？６、資料是否有直接影響某些人特別是閱讀者的目的？（三）閱讀(Read)

在閱讀階段，閱讀者要在概覽所得出的基本結(jié)論，以及之后提出的若干問題的基礎(chǔ)上進(jìn)行仔細(xì)、全面的閱讀，確認(rèn)和評估每一部分的主要觀點，分析不同部分之間的邏輯關(guān)系。需要注意的是在這一階段盡量不要做筆記，因為這樣會打斷你的思路。５、資料的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)十分可靠？

對于閱讀中遇到的難題，盡量不要停下來，而是先將它暫時放下，繼續(xù)去讀后面的內(nèi)容，因為后面的內(nèi)容可能會幫助你理解這些不理解的地方。如果閱讀的內(nèi)容很復(fù)雜，可以考慮再讀一遍，不過第二遍的速度要快一點，當(dāng)然，那些重點的部分可以放慢一些。（四）回憶(Recall)

在回憶階段，閱讀者要憑借自己的記憶將資料中的主要觀點和支持性細(xì)節(jié)記錄下來。對于閱讀中遇到的難題，盡量不要停下來，而是先將它暫時放下

事實上，大多數(shù)閱讀者無法做到這一點。其實有效的閱讀者必須是善于將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)化為自己的思想的人。如果做不到這一點，就必須反復(fù)閱讀直至最終能夠回憶出資料的主要內(nèi)容。要具備這種能力可能需要經(jīng)過長時間的訓(xùn)練。（五）回顧(Review)

回顧的目的是檢查自己在回憶階段有沒有遺漏重要的關(guān)鍵點，是否已經(jīng)找到了閱讀前提出的所有問題答案?；仡櫟倪^程就是將前面的概覽、提問、閱讀和回憶四個階段全面重復(fù)一遍。事實上，大多數(shù)閱讀者無法做到這一點。其實有效的閱讀者必須

書面溝通的技巧KittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：

一、不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。

1、今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。

2、你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計在9月30日抵達(dá)貴處。

書面溝通的技巧KittyO.Lo二、參考讀者的具體要求或指令

你的訂單……你定購的真絲服裝……二、參考讀者的具體要求或指令

三、除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。

你的牡丹卡有5000元的信用額度。

四、不要告訴讀者他們將會如何感受或反應(yīng)。

你會很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。

三、除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感

五、涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”

1、我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。

2、作為公司的一員，你會享受到健康保險。

六、涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語，以保護(hù)讀者的自我意識。

1、你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。

2、本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。五、涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第10章書面溝通第10章書面溝通第一節(jié)書面溝通概述

一、從管理實例談書面溝通函件的必要性和重要性

從書上引導(dǎo)案例可以看出，書面溝通在日常管理工作中的重要性。然而，在管理實踐中，人們對于書面溝通的認(rèn)識是不同的。有的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，有秘書撰寫公文，自己就不用動手了。如果實在需要自己出面做，可以利用標(biāo)準(zhǔn)格式信函，或索性直接打電話。還有的人認(rèn)為自己是搞專業(yè)的，而不是從事寫作。事實上，上述的觀點都具有片面性。

第一節(jié)書面溝通概述一、從管理實例談

從個人的角度來看，書面溝通技能也是非常重要的。如果你的總結(jié)報告寫得很出色，給客戶復(fù)函時顯示很強(qiáng)的說服力，你就會有更多的提升機(jī)會和更好的績效。對組織而言，有效的書面溝通還有助于與客戶或顧客建立良好的關(guān)系，有助于樹立企業(yè)的良好形象和聲譽(yù)，從而有利于組織實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)。從個人的角度來看，書面溝通技能也是非常重要的。

換句話講，無論是企業(yè)的內(nèi)部部門之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通，還是企業(yè)和供應(yīng)商、客戶等外部部門之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通，都應(yīng)當(dāng)有書面溝通函件。但是在許多管理工作和生產(chǎn)工作實踐中，一些人往往習(xí)慣于電話交談之后就完事，或過分相信口頭溝通的功能，結(jié)果往往耽誤事情，造成損失，實為不該。

換句話講，無論是企業(yè)的內(nèi)部部門之間互相協(xié)管理實例一

二OO六年三月某日，總經(jīng)理給新來的總經(jīng)理助理曹小姐布置了一個任務(wù)，要求她向各個部門下發(fā)崗位職責(zé)空白表格，并要求各個部門在當(dāng)天下午兩點之前上交總經(jīng)辦?？偨?jīng)理問曹小姐是否明白意思？她說完全明白，于是就去執(zhí)行。結(jié)果到了下午，事情出來了：到了規(guī)定的時間，技術(shù)部沒有按時上交?？偨?jīng)理問曹小姐：你向技術(shù)部怎么傳達(dá)的？曹小姐說，完全按正確的意思傳達(dá)的。總經(jīng)理又問為什么技術(shù)部沒上交？曹小姐說技術(shù)部就是沒上交，不知道為什么。

管理實例一

總經(jīng)理把曹小姐和技術(shù)部都召集到總經(jīng)辦會議室，問這個事情。技術(shù)部負(fù)責(zé)人回答說，當(dāng)時他沒有聽到曹小姐傳達(dá)關(guān)于上交時間的要求。而曹小姐說，自己確實傳達(dá)了，為什么公司十二個部門就技術(shù)部沒聽清楚？技術(shù)部負(fù)責(zé)人說，確實沒有聽到。到底是曹小姐沒傳達(dá)，還是技術(shù)部沒聽到？沒有書面的東西，說不清楚?？偨?jīng)理把曹小姐和技術(shù)部都召集到總經(jīng)辦會議室，問

啟示：辦公人員在傳達(dá)文件的時候，一定要嚴(yán)格按照ISO9001:2000的文件管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，一定要有傳達(dá)的書面函件，該簽字的要求簽字，該署名的要求署名。否則，出現(xiàn)上述情況，既耽誤了工作，又難以說清責(zé)任，同時還反映了管理水平的落后和管理方式的不足。啟示：辦公人員在傳達(dá)文件的時候，一定要嚴(yán)格按照

管理實例二二OO六年三月某日，本公司外派維修的售后服務(wù)工程師陳某電話要求工廠售后服務(wù)部門為其在安徽蕪湖的維修現(xiàn)場發(fā)送配件一個，按規(guī)定要求，陳某應(yīng)當(dāng)書面?zhèn)髡婢唧w的規(guī)格型號然后發(fā)貨，以保證準(zhǔn)確性。

管理實例二

結(jié)果陳某講自己干了三年多，都很熟，聲稱要節(jié)省傳真費用，且客戶很急，要求電話口頭報告型號，售后服務(wù)部擔(dān)當(dāng)人員鑒于這種情況，就相信了陳某，按陳某說的型號發(fā)去了配件，結(jié)果發(fā)到現(xiàn)場后，型號錯誤，又要重發(fā)，造成出差費用、運輸費用等的增加，更重要的是影響客戶生產(chǎn)。結(jié)果陳某講自己干了三年多，都很熟，聲稱要節(jié)省傳真

事后處理此事，陳某一口咬定自己當(dāng)初報告的就是第二次發(fā)的正確型號；而售后服務(wù)擔(dān)當(dāng)人員則堅持陳某當(dāng)初報告的就是第一次錯誤的型號。但是沒有書面函件，該相信誰？最后因為雙方都在明知公司規(guī)定的情況下，違反了書面溝通程序規(guī)定，造成了損失，都有責(zé)任，分別進(jìn)行了處理。事后處理此事，陳某一口咬定自己當(dāng)初報告的就是第二

啟示：處理不是目的，目的保證正常的執(zhí)行到位。光有相關(guān)書面溝通函件的要求還不行，關(guān)鍵是執(zhí)行中要嚴(yán)格要求，如果不執(zhí)行，結(jié)果還是會造成損失，耽誤事情。不是雙贏，而是雙損。啟示：處理不是目的，目的保證正常的執(zhí)行到位。光

從以上實例和分析可以看出：在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中，書面溝通函件不但重要，而且必要，對企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)采納執(zhí)行并監(jiān)督執(zhí)行到位。從以上實例和分析可以看出：在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中，

二、書面溝通方式的優(yōu)勢與缺點

（一）定義：書面溝通是指以書面或電子作為載體，運用文字、圖式進(jìn)行的信息傳遞和交流形式。書面溝通是口頭溝通、非語言溝通之外的第三種溝通形式。書面溝通概述課件

與口頭溝通、非語言溝通相比，人類使用書面語言的時間是非常短的，但書面語言在現(xiàn)代人類生活中的重要性則比前兩者要大得多，這是與書面語言的優(yōu)勢密切相關(guān)的。書面溝通形式雖然使用頻率不如口頭傳遞高，但它傳播的信息量最大。國際傳播協(xié)會的調(diào)查研究表明，通過書面形式的信息通道所傳遞的信息量高于面對面的交流和電話交流。與口頭溝通、非語言溝通相比，人類使用書面語言（二）書面溝通的優(yōu)勢

1、具有準(zhǔn)確性、權(quán)威性與口頭語言相比，書面語言要穩(wěn)定得多。例如，現(xiàn)在人們形容一個人、一個企業(yè)或產(chǎn)品很有市場時，口語中常說“火”字，但在20世紀(jì)80年代以前人們很少這樣說。(PK,DIY，酷斃）這說明口頭語言的變化是非?？斓摹Ｏ啾戎?，書面語言則要穩(wěn)定得多，如幾百年以前的文獻(xiàn)現(xiàn)代人也能夠看得懂。書面語言落筆為證，具有唯一性和比較強(qiáng)的穩(wěn)定性，因此無論在法律上還是在其他用途方面都具有比較強(qiáng)的權(quán)威性。（二）書面溝通的優(yōu)勢

如果在不同的場合與不同的人進(jìn)行口頭交流，即使一個記憶力非常好的人也很難做到每一次的交流都是完全相同的，而書面溝通可以給每一個人完全相同的信息。所以在商務(wù)活動中，與外部的各種契約合同和內(nèi)部管理的各種材料大多采取書面的形式。

2、具有較強(qiáng)的規(guī)范性在口頭溝通中，不同的人表達(dá)同一事物采用的語言往往存在很大的差異，反之，同樣的語言對不同的人來說可能表達(dá)了不同的含義，因此，要想達(dá)到有效的溝通，對溝通者的背景就要有一定的要求。

2、具有較強(qiáng)的規(guī)范性

而書面語言則比較強(qiáng)調(diào)規(guī)范性，即同樣的書面語言要表達(dá)相同的含義，不同的人也要盡量使用相同的書面語言。書面語言的規(guī)范性有效地保證了溝通的順利進(jìn)行。因此，一些困難或復(fù)雜的信息適合采用書面的形式來表達(dá)，如各種書面聲明等。而書面語言則比較強(qiáng)調(diào)規(guī)范性，即同樣的書面語言要

在商務(wù)活動中，合同的有效執(zhí)行是以雙方對合同的共同理解為前提的，如果雙方的理解存在差異，則必然會導(dǎo)致合同糾紛。在企業(yè)內(nèi)部管理中，情況也類似。因此，在商務(wù)溝通中，重要內(nèi)容大多采取書面形式，即使采取了口頭形式，即使采取了口頭形式，事后也會通過紀(jì)要、記錄、備忘錄等書面形式加以確認(rèn)。在商務(wù)活動中，合同的有效執(zhí)行是以雙方對合同的共同3、書面溝通形式適合于存檔、查閱和引用

采取書面形式的信息可以長期保存，不受時間、地點限制；書面信息便于查閱和引用，并且其在傳遞、解釋過程中造成的失真也比較少。3、書面溝通形式適合于存檔、查閱和引用4、有利于減少信息錯誤書面溝通一般屬于非同步溝通，信息的發(fā)出者和接收者使用信息的時間可以不同。發(fā)送者可以在發(fā)送信息以前進(jìn)行比較充分的準(zhǔn)備、核對和文字修改，以最大限度地減少錯誤和不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。書面溝通還能較好地將非常復(fù)雜的材料進(jìn)行刪改、提煉使信息接收者更容易理解。4、有利于減少信息錯誤5、可以配合口頭表達(dá)使用以書面形式作為口頭表達(dá)的參考可以減少口誤，提高表達(dá)的流暢性。因此，比較正式的講話、演講通常先準(zhǔn)備好書面材料，之后背誦，或者朗讀或作為口頭講話的參考。5、可以配合口頭表達(dá)使用6、書面溝通在某些情況下可以減少面對面溝通的摩擦。

有的時候，溝通對象之間在地位上不平等或者存在一定摩擦，這時如果進(jìn)行口頭溝通往往會使雙方產(chǎn)生沖突或感到尷尬，此時采用書面溝通形式則可以起到很好的效果。例如，在集體宿舍的抽屜里留下一張“私人物品，請勿接觸”的字條，要比直接告訴其他人不要查閱自己的東西要好的多。6、書面溝通在某些情況下可以減少面對面溝通的摩擦。（三）缺點：1、書面溝通方式對溝通者的要求比較高每個人都可能有過這樣的經(jīng)歷，把一件事情用口頭方式說出來比較容易，一旦用規(guī)范的書面語言表達(dá)出來就不是誰都能做到的了。一般來說，在企業(yè)活動中，職務(wù)和地位越高，使用書面語言的幾率越大。因此，要成為一個中高級管理人員，具備一定的文字寫作能力是一個基本要求。（三）缺點：2、書面材料的準(zhǔn)備比較耗時寫作所需要的時間比口頭表達(dá)可能要長一些，即使是優(yōu)秀的文字寫作者，準(zhǔn)備一篇合適的文字材料也可能要花大量的時間，這樣就大大降低了溝通中的反饋速度。3、書面材料不利于反饋書面材料的寫作和閱讀往往是分開的，這樣，作者和讀者之間就很難形成有效的信息反饋。2、書面材料的準(zhǔn)備比較耗時4、書面材料缺少非語言信息

書面語言中所涉及的非語言信息只有材料的寫作格式，這比起口頭表達(dá)來要少很多，這樣會大大降低有效信息的容量，甚至由于表達(dá)不準(zhǔn)確產(chǎn)生一些誤解。4、書面材料缺少非語言信息

總之，和口頭溝通相比，書面函件成本大，效率低，時間長；但是同時書面函件卻具有是非分明、防止扯皮、內(nèi)容清晰可查、具體明確、具有證據(jù)力等眾多優(yōu)勢。因此，權(quán)衡利弊之下，企業(yè)管理起用書面函件溝通方式，形成制度并監(jiān)督執(zhí)行到位是非常必要的。總之，和口頭溝通相比，書面函件成本大，效率第二節(jié)書寫的技巧一、文字書寫要規(guī)范、清楚、工整文字是表情達(dá)意的符號。文字的書寫既關(guān)系到文章內(nèi)容的表達(dá)，又是書寫技巧的核心內(nèi)容。文字的書寫要做到規(guī)范、清楚、工整。所謂規(guī)范，就是不能寫錯別字，不生造濫用不符合規(guī)范的簡化字。清楚是指筆畫分明，結(jié)構(gòu)準(zhǔn)確。工整是指文字的結(jié)構(gòu)要勻稱，各構(gòu)成部分之間的比例要得當(dāng)。第二節(jié)書寫的技巧一、文字書寫要規(guī)范、清楚、工整二、正確使用標(biāo)點符號下雨天留客天留我不留三、行款格式符合要求不同的問題或內(nèi)容往往有其規(guī)定或約定俗成的書寫格式，這種書寫格式被稱為行款格式。四、使用統(tǒng)一的修改符號

學(xué)會正確使用目前通用的修改符號。文章難免要修改，修改就要使用統(tǒng)一的修改符號。如果沒有統(tǒng)一的修改符號，就會影響文面的整潔以及行文的連貫與順暢。二、正確使用標(biāo)點符號

××公司××部經(jīng)理先生：

這次請您了解××商品市場情況，承蒙您在百忙之中作深入的調(diào)查了解，實在不勝感激。關(guān)于××商品價格，待我公司調(diào)整修訂以后再函告您。

希今后加強(qiáng)往來，并請給予大力支持！

特此書面表達(dá)感謝之意！此致

×××敬上

××年×月×日××公司××部經(jīng)理先生：

這次請您了解××商品第三節(jié)書面文件的閱讀一、閱讀基本技巧（一）材料分類可以將需要閱讀的材料按照重要性的程度分為三類：

第一類屬于重要的資料，不去閱讀，很多工作就無法進(jìn)行。

第二類屬于有用的資料，例如，一些相關(guān)背景資料信息，這些信息對于深入了解重要的資料是有用的，但并不很第三節(jié)書面文件的閱讀一、閱讀基本技巧著急，可以在有時間的時候閱讀

第三類基本屬于無用或無關(guān)的信息，這些信息可能是誤傳給閱讀者的，或者雖然有用但已經(jīng)為閱讀者所掌握，這類資料可以棄之不讀。這種分類方法不僅適合于不同的資料的分類，而且也適合于同一資料的各個不同部分。（二）采用不同的閱讀方法有些人喜歡在所有階段都采取相同的速度和方法閱讀所有的材料，殊不知這樣做既浪費時間，效果也不好。正確的做法是根據(jù)材料的不同和閱讀的不同階段采取不同的閱讀方法。著急，可以在有時間的時候閱讀

根據(jù)閱讀速度的不同，我們可以把常見的閱讀方法區(qū)分為瀏覽、快速閱讀和精讀三種

1、瀏覽。所謂瀏覽是指在正式閱讀之前，通過快速閱讀章節(jié)目錄、標(biāo)題、重點段落、重點詞匯等方式概要地了解全文的內(nèi)容，以評價這份資料的價值，確定應(yīng)當(dāng)何時閱讀該材料和閱讀時需要花費的精力。根據(jù)閱讀速度的不同，我們可以把常見的閱讀方法區(qū)分為瀏覽、

瀏覽是這樣一個過程：雖然你的眼睛掃過整個版面，但卻什么也沒有讀，只是在尋找與自己的目標(biāo)相關(guān)的關(guān)鍵詞匯和線索，而略去其他內(nèi)容。通過瀏覽，閱讀者可以確定資料的主題、內(nèi)容結(jié)構(gòu)和閱讀價值。瀏覽是這樣一個過程：雖然你的眼睛掃過整個版面，但

瀏覽在閱讀中有兩個重要的功能：一是：對資料進(jìn)行評估，即通過尋找關(guān)鍵詞和段落的形式對資料的內(nèi)容、質(zhì)量進(jìn)行評估。二是：了解文章結(jié)構(gòu)。瀏覽在閱讀中有兩個重要的功能：

2、快速閱讀。是指在閱讀過程中，只閱讀核心詞匯和段落。忽略細(xì)節(jié)、解釋和重復(fù)內(nèi)容的一種閱讀方法。

快速閱讀通常有兩種用途：一種是在時間緊迫的情況下幫助閱讀者迅速了解資料的中心思想；另一種是在精讀之前了解資料的大概內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。2、快速閱讀。是指在閱讀過程中，只閱讀核心詞匯和

快速閱讀的核心是正確判斷哪些內(nèi)容可以一掃而過，哪些內(nèi)容需要仔細(xì)閱讀。經(jīng)過一定訓(xùn)練之后，做到這一點并不很難，例如，在敘事、說明和推理一類的資料中，多數(shù)段落都只涉及一個中心意思，而這一意思往往通過一個主題句表達(dá)出來。

主題句的位置是有規(guī)律可尋的：

1、第一句：這是很常見的一種形式。２、結(jié)尾句：這也是很常見的一種形式。３、第二句：有時，作者用第一句來銜接上面一段或作為過渡介紹，這時主題句就可能出現(xiàn)在第二句。４、中間句：有時，對于復(fù)雜的內(nèi)容，作者首先通過一些比較容易理解的事例進(jìn)行說明，然后得出中心意思，接著再進(jìn)行深入的分析、介紹。這時，中心句就可能出現(xiàn)在段落的中間位置。1、第一句：這是很常見的一種形式。

在快速閱讀過程中，閱讀者還可以利用各種視覺和語言標(biāo)志。所謂視覺標(biāo)志是指各種特殊的文字形式，如下劃線、黑體字、斜體字、重點標(biāo)記（符號下面的黑點）、大一號的字體等，這些標(biāo)志的意思是提醒讀者要重點閱讀。所謂語言標(biāo)志是指反映語句間關(guān)系的一些詞匯。語言標(biāo)志主要可以分為三類：在快速閱讀過程中，閱讀者還可以利用各種視覺和語

第一類是減速標(biāo)志詞匯，如“但是”“然而”“另一方面”“反過來”，這些詞語提示下面的內(nèi)容將與上面有所不同，因此要減速重點閱讀。

第二類是繼續(xù)標(biāo)志詞匯，如“進(jìn)一步說”、“此外”“還有”“同樣地”等，這些詞匯提示下面的內(nèi)容與上面大同小異，可以加速閱讀甚至完全略過。

第三類是引導(dǎo)標(biāo)志詞匯，如“所以”“因此”“最后”“那么”“總之”，這類詞第一類是減速標(biāo)志詞匯，如“但是”“然而”“另一匯提示下文將給出歸納總結(jié)或結(jié)論，需要重點閱讀。

3、精讀。顧名思義，就是仔細(xì)地閱讀，要逐字逐句閱讀每一句話。精讀的內(nèi)容一般是閱讀者不了解而又非常重要的。在精讀之前，閱讀者首先必須經(jīng)過瀏覽或閱讀，對資料的重要性經(jīng)過評估并了解基本結(jié)構(gòu)。匯提示下文將給出歸納總結(jié)或結(jié)論，需要重點閱讀。二、SQ3R閱讀法

這是一種比較系統(tǒng)的精讀閱讀方法，有五個步驟（一）概覽（Skim)

概覽的主要目的是獲得閱讀材料的基本信息，包括中心思想、內(nèi)容結(jié)構(gòu)等。通常從閱讀目錄或資料簡介開始的，目錄、摘要、前言、結(jié)尾都是概覽的重要部分。概覽的主要的閱讀方法是快速閱讀。

二、SQ3R閱讀法