書面溝通基本知識課件

第5章書面溝通第5章書面溝通15.1書面溝通基本知識5.1.1書面溝通的含義：書面溝通——主要是指以文字、紙張及規(guī)定的格式傳遞信息（思想、情感）的溝通方式。5.1書面溝通基本知識5.1.1書面溝通的含義：25.1.2書面溝通和口頭溝通優(yōu)劣比較問題：（1）邀請某企業(yè)家來校舉辦創(chuàng)業(yè)講座，可以采用哪些邀請方式？何種方式最好？為什么？（2）某員工（同事）家住外地，現(xiàn)其家中親屬重病（或去世），你怎樣表達(dá)你的慰問？（3）如果你想向公司領(lǐng)導(dǎo)建議元旦舉辦促銷活動，該如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通？（4）公司接到了顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信函，你是售后服務(wù)經(jīng)理，如何與該顧客溝通？5.1.2書面溝通和口頭溝通優(yōu)劣比較問題：35.1.2書面溝通和口頭溝通優(yōu)劣比較（1）優(yōu)勢：書面溝通和口頭溝通優(yōu)劣比較.doc（2）劣勢：同上5.1.2書面溝通和口頭溝通優(yōu)劣比較（1）優(yōu)勢：書面溝通和45.1.3商務(wù)寫作的特點(diǎn)（1）目的性（2）說服力（3）簡單明了（4）以讀者為重5.1.3商務(wù)寫作的特點(diǎn)（1）目的性55.1.4書面溝通的類型：（1）商務(wù)信函：一些與工作有關(guān)的信件，主要是邀請函、祝賀信、證明信、催款信、致歉信、通知等。（2）報(bào)告：非常重要但難寫的一些文種，如：建議報(bào)告、貸款報(bào)告、銷售計(jì)劃報(bào)告、市場調(diào)查與預(yù)測報(bào)告等5.1.4書面溝通的類型：（1）商務(wù)信函：一些與工作有關(guān)的6（3）電子郵件1）信息交流快捷2）避免了電話的吵鬧3）信息能無限期地?cái)R置等待4）語言要求不嚴(yán)格5）可以反復(fù)閱讀…………（3）電子郵件7（4）求職信。（5）傳真：也是一種書面溝通形式。有以下優(yōu)點(diǎn)：1）節(jié)省時(shí)間。2）節(jié)省費(fèi)用。3）可以采用比信函更隨便的方式4）能使對方更快地作出反應(yīng)。5）作為電話的備份。（6）備忘錄（7）短消息（4）求職信。85.2書面溝通文件的寫作過程5.1.1寫作準(zhǔn)備思考：寫什么；怎么寫：措辭；條理性；主次關(guān)系；語氣；寫給誰；希望的結(jié)果等。（5W+H）5.2書面溝通文件的寫作過程5.1.1寫作準(zhǔn)備95.2.2組織撰寫分析材料；歸納整理；撰寫草稿寫作模式：直接式；間接式；問題解決式……5.2.3修改評估寫作過程中最艱難的一項(xiàng)工作主題集中；內(nèi)容充實(shí)；措辭恰當(dāng)；重點(diǎn)突出；通俗易懂；對象明確……5.2.2組織撰寫10練習(xí)：1.書面溝通文件的寫作準(zhǔn)備時(shí)間，往往占整個(gè)寫作過程的

。A1/2B1/3C1/4D2/32.書面溝通信息的傳遞模式一般有

。A直接式B間接式C迂回式D坦誠式3.對于負(fù)面信息，一般采用

傳遞。A直接式B間接式C旁敲側(cè)擊式D聲東擊西式4.KISS原則指的是

。A親自原則B簡潔明了原則C保持專注原則D保持美好原則練習(xí)：115.3商務(wù)信函的寫作格式：5.3.1中式信函格式：一中式信函格式.doc5.3.2英美信函格式：外國信函格式.doc5.3商務(wù)信函的寫作格式：5.3.1中式信函格式：一中式125.3商務(wù)文件的寫作要求練習(xí)：（1）幫助某超市擬寫一份顧客退貨規(guī)定事項(xiàng)。（2）代某酒店擬寫一份顧客入住酒店注意事項(xiàng)。（3）代某銀行擬寫一份客戶辦理銀行卡需要提供相關(guān)證件的文字材料。（4）擬寫一份會議通知（會議內(nèi)容自擬）。（5）擬寫一份貨物收到的收條。（6）給公司總經(jīng)理寫一張第二天工作活動的安排表。5.3商務(wù)文件的寫作要求練習(xí)：135.3.1寫作要求：教材P94（1）做好三個(gè)階段的工作（2）確定明確的寫作目標(biāo)（3）分清信息接受對象（4）使用合適的語言★1）使用簡單的語言：通俗易懂，少使用術(shù)語。2）使用清楚準(zhǔn)確的詞語。3）選擇積極的表達(dá)方式。正面、肯定的傳遞——負(fù)面、否定的傳遞？4）保證語言的簡明5.3.1寫作要求：教材P94（1）做好三個(gè)階段的工作145）采用合理的組織結(jié)構(gòu)——直接式——間接式——重要性順序：重要——次重要——一般——時(shí)間順序：從前向后；從后向前（逆時(shí)間）——空間順序——因果關(guān)系：有因到果；有果到因——問題-解決方案5）采用合理的組織結(jié)構(gòu)15（6）增強(qiáng)文章的可讀性1）標(biāo)題要醒目2）使用標(biāo)點(diǎn)符號和數(shù)字幫助快速閱讀3）使用列表使信息易讀易懂4）利用其他圖形增強(qiáng)可讀性5.4.2寫作模式：P97（6）增強(qiáng)文章的可讀性165.4備忘錄（Memo）5.4.1概念的理解：備忘錄——源于拉丁語，意為“記住”。主要是指用于公司內(nèi)部信息交流的一種商務(wù)溝通文書。5.4備忘錄（Memo）5.4.1概念的理解：175.4.2備忘錄的用途：（1）用于公司內(nèi)部信息交流；（2）協(xié)助記憶，能提供書面記錄的憑證（3）用于詢問、請求、懲戒、祝賀等信息內(nèi)容。5.4.2備忘錄的用途：185.4.3備忘錄的格式和組成要素：（1）備忘錄的組成要素：1）收件人（To）2）發(fā)件人（From）3）主題（Subject）4）日期（Date）5）正文（2）備忘錄的格式：備忘錄.doc5.4.3備忘錄的格式和組成要素：（1）備忘錄的組成要素：195.4.4備忘錄的具體寫作：資料：某公司人力資源主管要求教育培訓(xùn)主管邀請一位教授給公司員工舉辦團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)方面的講座，并且要求教授多給員工開展技能活動，增強(qiáng)員工的感性認(rèn)識。培訓(xùn)時(shí)間是2011年4月15、16兩天。培訓(xùn)主管聯(lián)系了**大學(xué)的**教授。雙方商定：兩天的培訓(xùn)費(fèi)用為2000元人民幣，另外報(bào)銷差旅和食宿費(fèi)用500元。同時(shí)公司需提供投影儀、白板（筆）等教學(xué)設(shè)備。備忘錄案例.doc5.4.4備忘錄的具體寫作：資料：某公司人力資源主管要求教205.5商務(wù)信函書面溝通基本知識課件215.5.1告知性信函（1）證明信（2）邀請函（3）確認(rèn)信（4）推薦信（5）通知5.5.1告知性信函22（1）介紹信——證明信——推薦信介紹信——介紹信是單位用來介紹員工身份，聯(lián)系工作時(shí)使用的一種公務(wù)信函。材料1：**旅行社介紹本社員工前往金算盤財(cái)務(wù)軟件公司購買財(cái)務(wù)軟件。

（1）介紹信——證明信——推薦信介紹信——介紹信是單位用來介23材料2：介紹我校酒店管理專業(yè)學(xué)生前往天鵝湖大酒店實(shí)習(xí)。材料2：介紹我校酒店管理專業(yè)學(xué)生前往天鵝湖大酒店實(shí)習(xí)。24證明信——證明信是證明某人身份、經(jīng)歷或證明有關(guān)事件真實(shí)情況的專業(yè)書信。材料3：以天鵝湖大酒店的名義給某實(shí)習(xí)學(xué)生寫一份其實(shí)習(xí)期間的證明材料。證明信.doc證明信——證明信是證明某人身份、經(jīng)歷或證明有關(guān)事件真實(shí)情況的25（2）邀請函1）簡易式：要求寫出時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)等。材料1.某酒店舉行2號貴賓樓建設(shè)落成典禮，請市餐飲協(xié)會的會長前來參加。材料2.某公司決定于2009年12月30日晚7：00在雅高齊云山莊舉行合作伙伴答謝會。請寫出此邀請函。邀請函1.doc（2）邀請函262）邀請函（復(fù)雜式）：不僅要寫出時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)，如果有要求，還需寫出具體要求。材料3.××省天成貿(mào)易有限公司教育培訓(xùn)主管戴玲邀請某大學(xué)教授李德為公司員工培訓(xùn)口頭表達(dá)能力。參加培訓(xùn)的人數(shù)為30人，培訓(xùn)時(shí)間是2009年6月6、7日兩天，培訓(xùn)費(fèi)用為3000元。培訓(xùn)的內(nèi)容為:使員工清楚提高個(gè)人口頭表達(dá)能力重要性，教授員工口頭表達(dá)技巧；培養(yǎng)員工與不同的人交往的能力；能正確的運(yùn)用口頭溝通技巧解決工作中的問題。邀請函2.doc2）邀請函（復(fù)雜式）：不僅要寫出時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)，如果有要求27（3）確認(rèn)信——確認(rèn)信是確認(rèn)某件事是事實(shí)，或針對別人的要求予以肯定性的答復(fù)。材料：某公司預(yù)定了某辦公設(shè)備有限公司的辦公桌和辦公椅，并要求該設(shè)備有限公司限時(shí)裝運(yùn)。該辦公設(shè)備有限公司根據(jù)某公司的要求向其發(fā)出確認(rèn)按時(shí)運(yùn)輸?shù)男藕?。確認(rèn)信.doc（3）確認(rèn)信——確認(rèn)信是確認(rèn)某件事是事實(shí)，或針對別人的要求予28（4）推薦信——推薦信是向他人證明某事或某人真實(shí)情況的一種信函。材料4：某公司總裁斯米特應(yīng)其朋友某公司主管會計(jì)的要求，為其推薦了一名業(yè)務(wù)經(jīng)理安德森。請寫出斯米特的推薦函。推薦函.doc（4）推薦信——推薦信是向他人證明某事或某人真實(shí)情況的一種信29（5）通知類：通知是所有的商務(wù)信函中應(yīng)用最廣泛、頻率最高的一種書面溝通類型。會議、要求、具體事項(xiàng)、商品價(jià)格調(diào)整、政策（措施）的實(shí)施等都可以用通知這種書面溝通形式。材料1：××股份有限公司決定于2009年5月28日召開全體股東大會，地點(diǎn)在公司總部大型報(bào)告廳。會議主要討論公司2008年度利潤分配方案，修訂公司章程，選舉公司董事。請各位股東準(zhǔn)時(shí)參加。會議通知.doc小結(jié)：會議通知中應(yīng)該寫到：會議的內(nèi)容；開會的時(shí)間、地點(diǎn)；報(bào)道的時(shí)間、地點(diǎn)；參加會議的人員。（5）通知類：通知是所有的商務(wù)信函中應(yīng)用最廣泛、頻率最高的一30材料2：你所在的酒店本周五上午將因?yàn)橐粋€(gè)300人的會議結(jié)束，代表們需要結(jié)賬而可能出現(xiàn)排隊(duì)或擁擠的情況。為避免出現(xiàn)因結(jié)賬而造成擁堵，引起大家的抱怨，請給每位房客寫一份告知信函，請大家錯(cuò)開時(shí)間結(jié)賬。尊敬的顧客.doc材料2：你所在的酒店本周五上午將因?yàn)橐粋€(gè)300人的會議結(jié)束，315.5.2積極性信函在日常工作中，因?yàn)槟彻鹃_業(yè)、成立慶典，或者某人、某公司獲得某榮譽(yù)稱號，作為業(yè)務(wù)伙伴或管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該給對方發(fā)出祝賀信函，以示對對方的友好或表示對方所取得的成績的肯定。祝賀信在工作中運(yùn)用的好可以增進(jìn)彼此的情感，加強(qiáng)聯(lián)系，樹立自身的形象。還有邀請得到答復(fù)、顧客投訴得到反饋等信函都是積極信函5.5.2積極性信函在日常工作中，因?yàn)槟彻鹃_業(yè)、成立慶典32材料1：××公司總經(jīng)理劉泓獲得華東區(qū)“十大最有影響力企業(yè)家”的提名。作為他的長期業(yè)務(wù)伙伴，你給他寫一封賀信。賀信1.doc材料2：××卷煙廠生產(chǎn)的“××”卷煙商標(biāo)于2004年初被國家工商總局認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”，成為中國卷煙的知名品牌。為此，省人民政府寫信祝賀。賀信2.doc材料1：××公司總經(jīng)理劉泓獲得華東區(qū)“十大最有影響力企業(yè)家”33致歉信——致歉信是針對顧客的投訴作出的必要反應(yīng)。一般在信中要寫清：信函收悉表示歉意處理決定再次致歉良好的祝愿材料3：針對汪女士的投訴信以機(jī)場客服經(jīng)理的名義寫一封致歉信致歉信.doc致歉信——致歉信是針對顧客的投訴作出的必要反應(yīng)。一般在信345.5.3消極信函（1）婉拒信（2）投訴信（3）產(chǎn)品漲價(jià)通知（4）催款信5.5.3消極信函（1）婉拒信35（1）婉拒信——針對別人的邀請或提議，做出拒絕或不予采納的信函。寫作婉拒信時(shí)要注意：應(yīng)該以積極的語言開頭做緩沖，然后再寫出拒絕或不予采納的信息，同時(shí)還要說明理由，理由越充分越好。婉拒信的寫作模式：積極的開頭細(xì)節(jié)（理由）婉拒信息積極的結(jié)尾（1）婉拒信——針對別人的邀請或提議，做出拒絕或不予采納的信36材料1.針對邀請信1寫出不能參加的婉拒信。尊敬的**部長（總，經(jīng)理）：承蒙貴公司邀請，本人深感榮幸。由于屆時(shí)我將出國考察，無法親臨盛典，對此深表遺憾（深感抱歉）。在此，祝貴酒店生意興隆，蒸蒸日上！并祝您身體健康！事業(yè)順利！市餐飲協(xié)會**2010年11月2日材料1.針對邀請信1寫出不能參加的婉拒信。37材料2：市政府倡導(dǎo)節(jié)約活動，號召大家提出建議。**會計(jì)事務(wù)所的何敏建議：撥打119電話收費(fèi)。這項(xiàng)建議未被采納。理由是：這會嚴(yán)重?fù)p害公共關(guān)系，引起市民的不滿；并且現(xiàn)在120急救、122交通事故急救都收費(fèi)，119再收費(fèi)，會影響政府在公眾心目中的形象。而且這樣也不一定能夠節(jié)省資金，因?yàn)榛馂?zāi)所受的損失比電話收費(fèi)的盈利要多很多。這個(gè)建議不妥。材料3：**公司財(cái)務(wù)部一員工提議：公司員工用公司電話處理個(gè)人事務(wù)應(yīng)該收費(fèi)。經(jīng)公司董事會研究，此法不妥，不能采納。材料2：市政府倡導(dǎo)節(jié)約活動，號召大家提出建議。**會計(jì)事務(wù)所38（2）投訴信——一般是客戶在接受服務(wù)的過程中受到怠慢或使用（購買）的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，引起顧客的不滿而寫的消極信函。材料1.汪女士在某機(jī)場登機(jī)時(shí)，由于安檢人員的行為引起了汪女士的不滿，為此汪女士向機(jī)場客服部寫了一封投訴信。投訴信.doc（2）投訴信——一般是客戶在接受服務(wù)的過程中受到怠慢或使用（39（3）產(chǎn)品調(diào)價(jià)通知通知價(jià)格上漲的信函寫作注意：1）漲價(jià)的原因（理由應(yīng)具體充足）2）漲價(jià)的具體時(shí)間3）漲價(jià)的產(chǎn)品范圍（名稱、款式、規(guī)格）等4）漲價(jià)幅度5）向?qū)Ψ奖硎厩敢夂驼埱笳徑?）注意語音表述的含蓄委婉（3）產(chǎn)品調(diào)價(jià)通知40材料：某企業(yè)因?yàn)楦鞣N原因致使產(chǎn)品的生產(chǎn)成本上漲，使得生產(chǎn)陷入困境，為此需給業(yè)務(wù)伙伴發(fā)一份產(chǎn)品價(jià)格上漲的通知。請寫出此信函。漲價(jià)通知函1.doc材料：某企業(yè)因?yàn)楦鞣N原因致使產(chǎn)品的生產(chǎn)成本上漲，使得生產(chǎn)陷入41（4）催款信催款信是某人或某企業(yè)到期應(yīng)還款項(xiàng)未還，被欠款的一方發(fā)出信函進(jìn)行催繳討要的書面溝通類型。催款信根據(jù)款項(xiàng)拖欠的時(shí)間長短，采用的措辭和語氣有不同：早期：謙和有禮，自找原因；中期：催款果斷，雙方磋商；后期：警告對方，依法解決。（4）催款信催款信是某人或某企業(yè)到期應(yīng)還款項(xiàng)未還，被欠款的一42材料1：某人在招商銀行信用卡部辦理了一張“銀聯(lián)卡”，但他透支消費(fèi)后未按銀行規(guī)定的日期將欠款及時(shí)存入，并且已拖欠3個(gè)月。為此，銀行銀聯(lián)卡部給他發(fā)了一封催款通知單。催款信函例文1.doc材料1：某人在招商銀行信用卡部辦理了一張“銀聯(lián)卡”，但他透支43材料2：甲演出公司請乙印刷公司為其演出印刷了宣傳單，雙方經(jīng)過協(xié)商訂立了合同。乙公司按照合同規(guī)定為其印制了演出宣傳單，但在合同規(guī)定的還款日內(nèi)，甲公司并未將貨款轉(zhuǎn)到乙公司賬戶，并且距約定的時(shí)間過了三周。據(jù)說，甲演出公司現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)情況很不穩(wěn)定，為此乙公司給甲公司寫了一封催款信。演出公司.doc材料2：甲演出公司請乙印刷公司為其演出印刷了宣傳單，雙方經(jīng)過445.5.4說服性信函（1）求職信（2）申請書（請求信函）尊敬的老師.doc（3）建議信（4）催款通知（5）推銷信尊敬的XX客戶.doc5.5.4說服性信函（1）求職信45說服性信函的說服技巧：一是要營造可信性。二是要營造感染力。三是要使用正確的語氣。說服性信函的說服技巧：46中外信件具體組成要素比較（1）稱謂：中國a不熟悉時(shí)，一般稱呼“尊敬的先生（女士、董事長）等；b熟悉對方：姓氏＋職務(wù)（泛稱），如“尊敬的李總經(jīng)理”；c如是單位與單位之間，直接稱對方全稱，如“合肥市美菱股份有限責(zé)任公司”中外信件具體組成要素比較（1）稱謂：中國47外國：a與收件人關(guān)系密切可直呼其名；b與收件人關(guān)系不太熟悉時(shí)可采用職務(wù)頭銜，如“尊敬的Dr.Lee”c采用對方喜歡的稱呼（女士、先生、小姐、夫人等）；d打電話或查看對方常用的稱呼；e采用對方的全名，如“尊敬的凱瑟林·克倫威爾”。外國：48（2）中間（正文）：正文是商務(wù)信函的主要部分，中外信函都要根據(jù)具體內(nèi)容寫作，寫作中要注意突出要點(diǎn)，要注意邏輯性。（3）結(jié)尾：中國：右側(cè)國外：左右皆可；但左側(cè)頂格。（2）中間（正文）：49演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！50第5章書面溝通第5章書面溝通515.1書面溝通基本知識5.1.1書面溝通的含義：書面溝通——主要是指以文字、紙張及規(guī)定的格式傳遞信息（思想、情感）的溝通方式。5.1書面溝通基本知識5.1.1書面溝通的含義：525.1.2書面溝通和口頭溝通優(yōu)劣比較問題：（1）邀請某企業(yè)家來校舉辦創(chuàng)業(yè)講座，可以采用哪些邀請方式？何種方式最好？為什么？（2）某員工（同事）家住外地，現(xiàn)其家中親屬重?。ɑ蛉ナ溃?，你怎樣表達(dá)你的慰問？（3）如果你想向公司領(lǐng)導(dǎo)建議元旦舉辦促銷活動，該如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通？（4）公司接到了顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信函，你是售后服務(wù)經(jīng)理，如何與該顧客溝通？5.1.2書面溝通和口頭溝通優(yōu)劣比較問題：535.1.2書面溝通和口頭溝通優(yōu)劣比較（1）優(yōu)勢：書面溝通和口頭溝通優(yōu)劣比較.doc（2）劣勢：同上5.1.2書面溝通和口頭溝通優(yōu)劣比較（1）優(yōu)勢：書面溝通和545.1.3商務(wù)寫作的特點(diǎn)（1）目的性（2）說服力（3）簡單明了（4）以讀者為重5.1.3商務(wù)寫作的特點(diǎn)（1）目的性555.1.4書面溝通的類型：（1）商務(wù)信函：一些與工作有關(guān)的信件，主要是邀請函、祝賀信、證明信、催款信、致歉信、通知等。（2）報(bào)告：非常重要但難寫的一些文種，如：建議報(bào)告、貸款報(bào)告、銷售計(jì)劃報(bào)告、市場調(diào)查與預(yù)測報(bào)告等5.1.4書面溝通的類型：（1）商務(wù)信函：一些與工作有關(guān)的56（3）電子郵件1）信息交流快捷2）避免了電話的吵鬧3）信息能無限期地?cái)R置等待4）語言要求不嚴(yán)格5）可以反復(fù)閱讀…………（3）電子郵件57（4）求職信。（5）傳真：也是一種書面溝通形式。有以下優(yōu)點(diǎn)：1）節(jié)省時(shí)間。2）節(jié)省費(fèi)用。3）可以采用比信函更隨便的方式4）能使對方更快地作出反應(yīng)。5）作為電話的備份。（6）備忘錄（7）短消息（4）求職信。585.2書面溝通文件的寫作過程5.1.1寫作準(zhǔn)備思考：寫什么；怎么寫：措辭；條理性；主次關(guān)系；語氣；寫給誰；希望的結(jié)果等。（5W+H）5.2書面溝通文件的寫作過程5.1.1寫作準(zhǔn)備595.2.2組織撰寫分析材料；歸納整理；撰寫草稿寫作模式：直接式；間接式；問題解決式……5.2.3修改評估寫作過程中最艱難的一項(xiàng)工作主題集中；內(nèi)容充實(shí)；措辭恰當(dāng)；重點(diǎn)突出；通俗易懂；對象明確……5.2.2組織撰寫60練習(xí)：1.書面溝通文件的寫作準(zhǔn)備時(shí)間，往往占整個(gè)寫作過程的

。A1/2B1/3C1/4D2/32.書面溝通信息的傳遞模式一般有

。A直接式B間接式C迂回式D坦誠式3.對于負(fù)面信息，一般采用

傳遞。A直接式B間接式C旁敲側(cè)擊式D聲東擊西式4.KISS原則指的是

。A親自原則B簡潔明了原則C保持專注原則D保持美好原則練習(xí)：615.3商務(wù)信函的寫作格式：5.3.1中式信函格式：一中式信函格式.doc5.3.2英美信函格式：外國信函格式.doc5.3商務(wù)信函的寫作格式：5.3.1中式信函格式：一中式625.3商務(wù)文件的寫作要求練習(xí)：（1）幫助某超市擬寫一份顧客退貨規(guī)定事項(xiàng)。（2）代某酒店擬寫一份顧客入住酒店注意事項(xiàng)。（3）代某銀行擬寫一份客戶辦理銀行卡需要提供相關(guān)證件的文字材料。（4）擬寫一份會議通知（會議內(nèi)容自擬）。（5）擬寫一份貨物收到的收條。（6）給公司總經(jīng)理寫一張第二天工作活動的安排表。5.3商務(wù)文件的寫作要求練習(xí)：635.3.1寫作要求：教材P94（1）做好三個(gè)階段的工作（2）確定明確的寫作目標(biāo)（3）分清信息接受對象（4）使用合適的語言★1）使用簡單的語言：通俗易懂，少使用術(shù)語。2）使用清楚準(zhǔn)確的詞語。3）選擇積極的表達(dá)方式。正面、肯定的傳遞——負(fù)面、否定的傳遞？4）保證語言的簡明5.3.1寫作要求：教材P94（1）做好三個(gè)階段的工作645）采用合理的組織結(jié)構(gòu)——直接式——間接式——重要性順序：重要——次重要——一般——時(shí)間順序：從前向后；從后向前（逆時(shí)間）——空間順序——因果關(guān)系：有因到果；有果到因——問題-解決方案5）采用合理的組織結(jié)構(gòu)65（6）增強(qiáng)文章的可讀性1）標(biāo)題要醒目2）使用標(biāo)點(diǎn)符號和數(shù)字幫助快速閱讀3）使用列表使信息易讀易懂4）利用其他圖形增強(qiáng)可讀性5.4.2寫作模式：P97（6）增強(qiáng)文章的可讀性665.4備忘錄（Memo）5.4.1概念的理解：備忘錄——源于拉丁語，意為“記住”。主要是指用于公司內(nèi)部信息交流的一種商務(wù)溝通文書。5.4備忘錄（Memo）5.4.1概念的理解：675.4.2備忘錄的用途：（1）用于公司內(nèi)部信息交流；（2）協(xié)助記憶，能提供書面記錄的憑證（3）用于詢問、請求、懲戒、祝賀等信息內(nèi)容。5.4.2備忘錄的用途：685.4.3備忘錄的格式和組成要素：（1）備忘錄的組成要素：1）收件人（To）2）發(fā)件人（From）3）主題（Subject）4）日期（Date）5）正文（2）備忘錄的格式：備忘錄.doc5.4.3備忘錄的格式和組成要素：（1）備忘錄的組成要素：695.4.4備忘錄的具體寫作：資料：某公司人力資源主管要求教育培訓(xùn)主管邀請一位教授給公司員工舉辦團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)方面的講座，并且要求教授多給員工開展技能活動，增強(qiáng)員工的感性認(rèn)識。培訓(xùn)時(shí)間是2011年4月15、16兩天。培訓(xùn)主管聯(lián)系了**大學(xué)的**教授。雙方商定：兩天的培訓(xùn)費(fèi)用為2000元人民幣，另外報(bào)銷差旅和食宿費(fèi)用500元。同時(shí)公司需提供投影儀、白板（筆）等教學(xué)設(shè)備。備忘錄案例.doc5.4.4備忘錄的具體寫作：資料：某公司人力資源主管要求教705.5商務(wù)信函書面溝通基本知識課件715.5.1告知性信函（1）證明信（2）邀請函（3）確認(rèn)信（4）推薦信（5）通知5.5.1告知性信函72（1）介紹信——證明信——推薦信介紹信——介紹信是單位用來介紹員工身份，聯(lián)系工作時(shí)使用的一種公務(wù)信函。材料1：**旅行社介紹本社員工前往金算盤財(cái)務(wù)軟件公司購買財(cái)務(wù)軟件。

（1）介紹信——證明信——推薦信介紹信——介紹信是單位用來介73材料2：介紹我校酒店管理專業(yè)學(xué)生前往天鵝湖大酒店實(shí)習(xí)。材料2：介紹我校酒店管理專業(yè)學(xué)生前往天鵝湖大酒店實(shí)習(xí)。74證明信——證明信是證明某人身份、經(jīng)歷或證明有關(guān)事件真實(shí)情況的專業(yè)書信。材料3：以天鵝湖大酒店的名義給某實(shí)習(xí)學(xué)生寫一份其實(shí)習(xí)期間的證明材料。證明信.doc證明信——證明信是證明某人身份、經(jīng)歷或證明有關(guān)事件真實(shí)情況的75（2）邀請函1）簡易式：要求寫出時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)等。材料1.某酒店舉行2號貴賓樓建設(shè)落成典禮，請市餐飲協(xié)會的會長前來參加。材料2.某公司決定于2009年12月30日晚7：00在雅高齊云山莊舉行合作伙伴答謝會。請寫出此邀請函。邀請函1.doc（2）邀請函762）邀請函（復(fù)雜式）：不僅要寫出時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)，如果有要求，還需寫出具體要求。材料3.××省天成貿(mào)易有限公司教育培訓(xùn)主管戴玲邀請某大學(xué)教授李德為公司員工培訓(xùn)口頭表達(dá)能力。參加培訓(xùn)的人數(shù)為30人，培訓(xùn)時(shí)間是2009年6月6、7日兩天，培訓(xùn)費(fèi)用為3000元。培訓(xùn)的內(nèi)容為:使員工清楚提高個(gè)人口頭表達(dá)能力重要性，教授員工口頭表達(dá)技巧；培養(yǎng)員工與不同的人交往的能力；能正確的運(yùn)用口頭溝通技巧解決工作中的問題。邀請函2.doc2）邀請函（復(fù)雜式）：不僅要寫出時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)，如果有要求77（3）確認(rèn)信——確認(rèn)信是確認(rèn)某件事是事實(shí)，或針對別人的要求予以肯定性的答復(fù)。材料：某公司預(yù)定了某辦公設(shè)備有限公司的辦公桌和辦公椅，并要求該設(shè)備有限公司限時(shí)裝運(yùn)。該辦公設(shè)備有限公司根據(jù)某公司的要求向其發(fā)出確認(rèn)按時(shí)運(yùn)輸?shù)男藕４_認(rèn)信.doc（3）確認(rèn)信——確認(rèn)信是確認(rèn)某件事是事實(shí)，或針對別人的要求予78（4）推薦信——推薦信是向他人證明某事或某人真實(shí)情況的一種信函。材料4：某公司總裁斯米特應(yīng)其朋友某公司主管會計(jì)的要求，為其推薦了一名業(yè)務(wù)經(jīng)理安德森。請寫出斯米特的推薦函。推薦函.doc（4）推薦信——推薦信是向他人證明某事或某人真實(shí)情況的一種信79（5）通知類：通知是所有的商務(wù)信函中應(yīng)用最廣泛、頻率最高的一種書面溝通類型。會議、要求、具體事項(xiàng)、商品價(jià)格調(diào)整、政策（措施）的實(shí)施等都可以用通知這種書面溝通形式。材料1：××股份有限公司決定于2009年5月28日召開全體股東大會，地點(diǎn)在公司總部大型報(bào)告廳。會議主要討論公司2008年度利潤分配方案，修訂公司章程，選舉公司董事。請各位股東準(zhǔn)時(shí)參加。會議通知.doc小結(jié)：會議通知中應(yīng)該寫到：會議的內(nèi)容；開會的時(shí)間、地點(diǎn)；報(bào)道的時(shí)間、地點(diǎn)；參加會議的人員。（5）通知類：通知是所有的商務(wù)信函中應(yīng)用最廣泛、頻率最高的一80材料2：你所在的酒店本周五上午將因?yàn)橐粋€(gè)300人的會議結(jié)束，代表們需要結(jié)賬而可能出現(xiàn)排隊(duì)或擁擠的情況。為避免出現(xiàn)因結(jié)賬而造成擁堵，引起大家的抱怨，請給每位房客寫一份告知信函，請大家錯(cuò)開時(shí)間結(jié)賬。尊敬的顧客.doc材料2：你所在的酒店本周五上午將因?yàn)橐粋€(gè)300人的會議結(jié)束，815.5.2積極性信函在日常工作中，因?yàn)槟彻鹃_業(yè)、成立慶典，或者某人、某公司獲得某榮譽(yù)稱號，作為業(yè)務(wù)伙伴或管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該給對方發(fā)出祝賀信函，以示對對方的友好或表示對方所取得的成績的肯定。祝賀信在工作中運(yùn)用的好可以增進(jìn)彼此的情感，加強(qiáng)聯(lián)系，樹立自身的形象。還有邀請得到答復(fù)、顧客投訴得到反饋等信函都是積極信函5.5.2積極性信函在日常工作中，因?yàn)槟彻鹃_業(yè)、成立慶典82材料1：××公司總經(jīng)理劉泓獲得華東區(qū)“十大最有影響力企業(yè)家”的提名。作為他的長期業(yè)務(wù)伙伴，你給他寫一封賀信。賀信1.doc材料2：××卷煙廠生產(chǎn)的“××”卷煙商標(biāo)于2004年初被國家工商總局認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”，成為中國卷煙的知名品牌。為此，省人民政府寫信祝賀。賀信2.doc材料1：××公司總經(jīng)理劉泓獲得華東區(qū)“十大最有影響力企業(yè)家”83致歉信——致歉信是針對顧客的投訴作出的必要反應(yīng)。一般在信中要寫清：信函收悉表示歉意處理決定再次致歉良好的祝愿材料3：針對汪女士的投訴信以機(jī)場客服經(jīng)理的名義寫一封致歉信致歉信.doc致歉信——致歉信是針對顧客的投訴作出的必要反應(yīng)。一般在信845.5.3消極信函（1）婉拒信（2）投訴信（3）產(chǎn)品漲價(jià)通知（4）催款信5.5.3消極信函（1）婉拒信85（1）婉拒信——針對別人的邀請或提議，做出拒絕或不予采納的信函。寫作婉拒信時(shí)要注意：應(yīng)該以積極的語言開頭做緩沖，然后再寫出拒絕或不予采納的信息，同時(shí)還要說明理由，理由越充分越好。婉拒信的寫作模式：積極的開頭細(xì)節(jié)（理由）婉拒信息積極的結(jié)尾（1）婉拒信——針對別人的邀請或提議，做出拒絕或不予采納的信86材料1.針對邀請信1寫出不能參加的婉拒信。尊敬的**部長（總，經(jīng)理）：承蒙貴公司邀請，本人深感榮幸。由于屆時(shí)我將出國考察，無法親臨盛典，對此深表遺憾（深感抱歉）。在此，祝貴酒店生意興隆，蒸蒸日上！并祝您身體健康！事業(yè)順利！市餐飲協(xié)會**2010年11月2日材料1.針對邀請信1寫出不能參加的婉拒信。87材料2：市政府倡導(dǎo)節(jié)約活動，號召大家提出建議。**會計(jì)事務(wù)所的何敏建議：撥打119電話收費(fèi)。這項(xiàng)建議未被采納。理由是：這會嚴(yán)重?fù)p害公共關(guān)系，引起市民的不滿；并且現(xiàn)在120急救、122交通事故急救都收費(fèi)，119再收費(fèi)，會影響政府在公眾心目中的形象。而且這樣也不一定能夠節(jié)省資金，因?yàn)榛馂?zāi)所受的損失比電話收費(fèi)的盈利要多很多。這個(gè)建議不妥。材料3：**公司財(cái)務(wù)部一員工提議：公司員工用公司電話處理個(gè)人事務(wù)應(yīng)該收費(fèi)。經(jīng)公司董事會研究，此法不妥，不能采納。材料2：市政府倡導(dǎo)節(jié)約活動，號召大家提出建議。**會計(jì)事務(wù)所88（2）投訴信——一般是客戶在接受服務(wù)的過程中受到怠慢或使用（購買）的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，引起顧客的不滿