親和力與職業(yè)化塑造培訓教材課件

——親和力與職業(yè)化塑造培訓——2015年5月主講人：劉海月——親和力與職業(yè)化塑造培訓——2015年5月主講人：劉海月2課程預覽電話禮儀與表達語言表達技巧語音親和力培養(yǎng)應答規(guī)范與話術運用2課程預覽電話禮儀與表達一．電話禮儀與表達一．電話禮儀與表達41、重要的“第一聲”；2、清晰的語音表達；3、認真傾聽客戶；4、禮貌掛機；5、規(guī)范用語。41、重要的“第一聲”；基本服務十字用語請您好謝謝對不起再見基本服務十字用語請口頭禪語氣助詞服務禁語服務用語規(guī)范要求口頭禪語氣助詞服務禁語服務用語規(guī)范要求應用范圍說話時須“請”字開頭“謝”字結尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時，要有回應用“您”代替“你”使用謝謝的五種情況當客戶與客服合作的時候當他們夸獎你或你的公司的時候當他們提出意見或建議的時候當他們嘗試你的公司新推出的產品或服務的時候當他們耐心地聽你講話的時候作用意義禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現，也是客服專不專業(yè)的體現在服務過程中經常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象應用范圍使用謝謝的五種情況作用意調弦練習開場語：“您好！請問有什么可以幫您?結束語：“感謝您的來電，祝您生活愉快！請您先掛機，再見！”調弦練習開場語：“您好！請問有什么可以幫您?二．語言表達技巧二．語言表達技巧隨生活意型專業(yè)型角色轉變隨生活意型專業(yè)型角色在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習慣表達的邏輯性.注意咬詞的清晰與用詞的準確。

在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地表12

在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。1、選擇積極的用詞與方式

12在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正情景一：感謝客戶在電話中的等候怎么表達？"很抱歉讓你久等""非常感謝您的耐心等待"弱化"久等"情景一：感謝客戶在電話中的等候怎么表達？"很抱歉讓你久等""14情景二：客戶致電，如果產品賣完了，該怎么答復？“那個產品都賣完了”"由于需求很高，我們暫時沒貨了"凸顯產品暢銷14情景二：客戶致電，如果產品賣完了，該怎么答復？“那個產品情景一：如何詢問客戶姓名？“你的名字叫什麼么”請問，我可以稱呼您？2、善用“我”代替“您”用“我”代替“您”情景一：如何詢問客戶姓名？“你的名字叫什麼么”請問，我可以稱16情景二：客戶沒聽客服表達的內容?！澳銢]有弄明白，這次聽好了?！薄翱赡苁俏艺f的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。"16情景二：客戶沒聽客服表達的內容?！澳銢]有弄明白，這次聽好17

3、在客戶面前維護公司的形象客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達:“根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的！"。如果客戶找錯了人，不要說"對不起，這事我不管"，換一種方式："有專人負責，我?guī)湍D過去"。

另外，方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。比如"一塌糊涂"、"不會啦"等上?；蚋刍浥_味道的表達，不應帶到普通話的規(guī)范表達中。

17

3、在客戶面前維護公司的形象客戶的要求18

實惠（適合您）值得（拆整為零）投資/消費（享受）是/左右優(yōu)惠我正在研究（先贊美再。。。。）我想請教下讓我再詳細同您講下我可以幫您…這樣做主要是考慮到…實在不好意思，讓您久等/謝謝您的耐心等候我?guī)湍D到…我會盡力，如果不行會馬上告訴您便宜貴花錢可能是…打折我不懂我想了解下我已經告訴過你對不起，我不能這是我們的政策你可能還得等一會兒對不起，這我不負責讓我試試吧變消極措辭為積極18

實惠（適合您）便宜變消極措辭為積極19不當的情感表達與后果冷漠的態(tài)度急躁的態(tài)度做作的態(tài)度卑微的態(tài)度使客戶感到不能信賴容易招致客戶的反感加大了與客戶的距離讓客戶產生戒備心理19不當的情感表達與后果冷漠的態(tài)度使客戶感到不能信賴20聆聽的附加語在電話交流過程中適當地使用附加語是禮貌的體現——<被肯定>嗯，對，好，是的，您說的對<給予動力>請說，請繼續(xù)<被理解>我理解，我非常理解您的心情<表示尊重>先生、女士（貼切的稱呼）20聆聽的附加語在電話交流過程中適當地使用附加語是禮貌的體現21三．語音親和力的培養(yǎng)21三．語音親和力的培養(yǎng)22黃金250法則服務定律服務差錯定律服務口碑定律

貼心、用心、專心、誠心、愛心

打得通、通的快民有人答、答得對

聽得懂、懂關懷

7秒鐘印象建立時刻8顆牙齒的微笑5心6點7秒8牙100-1=05678原則服務第一，銷售第二22黃金250法則服務定律服務差錯定律服務口碑定律231、親和力的定義心理學上的定義：親和力是指人與人之間相處時所表現出的親近行為的動力水平和能力。親和力：親切、和善易于被別人接受的一種力量。231、親和力的定義心理學上的定義：親和力是指人與人之間相處242、親和力標準耐心程度積極主動

耐心周到

責任承擔

自信自立關注客戶禮貌程度流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當

普通話能力

傾聽能力

提問能力

表達能力解決問題能力

溝通能力禮貌程度+耐心程度+溝通能力=服務親和力禮貌程度溝通能力耐心程度服務親和力242、親和力標準耐心程度積極主動禮貌程度流程全面普通話25流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當

禮貌程度禮貌用語應答規(guī)范無禁語語帶笑容表現誠意充滿朝氣來有迎聲問有答聲走有送聲表達自然語音適中音調富于變化語速適中靈活變化誠意.愛意25流程全面禮貌程度禮貌用語語帶笑容來有迎聲表達自然語速適中26積極主動

耐心周到

責任承擔自信自立關注客戶耐心程度耐心解釋沉著應對避免三問一答及時響應首問負責積極助人主動營銷避免一問一答不推諉責任挽留維系服務親情化真誠祝福貼心、用心、專心26積極主動耐心程度耐心解釋沉著應對及時響應積極助人不推諉27普通話能力傾聽能力

提問能力

表達能力

解決問題能力溝通能力帶著問題傾聽加深聽的層次空瓶子心態(tài)移情換位因地置宜作適當回應友好關懷及積極進取建立信用及自信合乎邏輯感性接觸問題數量要少、短、精給予對方時間作回應把握時機熟悉業(yè)務熟悉流程專業(yè)、全面、正確字音標準咬字音清晰吐字力度適中口語化簡單明了、思維敏捷27普通話能力溝通能力帶著問題傾聽友好關懷及積極進取問題數量28客戶對產品的體驗首先來源于哪里？聲音28客戶對產品的體驗首先來源于哪里？聲音293、語音親和力不斷重復照本宣科語調單一缺乏起伏聲音不佳，缺乏親和力！缺乏表情口氣不當293、語音親和力不斷重復照本宣科語調單一聲音不佳，缺乏親和30語調：東西沒有好些人家方向/物無/未許多/好一點兒住戶/別人停頓：下雨天留客天留人不留30語調：停頓：下雨天留客天留人不留31聲音展現練習：張開我們的嘴，固定口型，松松地伸出舌頭。一聲（五五調值），保持平滑，切忌不要降下來。

二聲（三五調值），聲音高揚，提氣！

三聲（二一四調值），有曲折感，

四聲（五一調值），向下降，干脆利落，要一降到底！

31聲音展現練習：張開我們的嘴，固定口型，松松地伸出舌頭。32語法停頓強調停頓生理停頓控制說話的節(jié)奏32語法停頓強調停頓生理停頓控制說話的節(jié)奏33停頓練習：中國隊大敗日本隊獲得冠軍特別強調極為嚴肅質疑數據、角色名稱、物品名稱等33停頓練習：中國隊大敗日本隊獲得冠軍特別強調34升降訓練：高升調、降抑調、平直調高升調句子語勢由低到高。一般表示驚訝、疑問、呼喚、號召、懇請等。降抑調句子語勢由高到低。一般表示肯定、感嘆、自信、祝愿等。平直調整個句子語勢平穩(wěn)舒緩，沒有明顯的高低升降變化。一般用來敘述、說明、解釋，表示莊重、嚴肅、冷淡、悼念等。34升降訓練：高升調、降抑調、平直調高升調句子語勢由低到高。35命令敷衍不耐煩反問有氣無力推卸責任！不應出現的語氣35命令敷衍不耐煩反問有氣推卸！不應出現的語氣36四．應答規(guī)范與話術運用36四．應答規(guī)范與話術運用37A請問您還有什么問題？B請問還有什么可以幫到您？思考：下列哪個用語比較佳？為什么？37A請問您還有什么問題？思考：下列哪個用語38各種情景的規(guī)范用語1、電話接入您好，請問有什么可以幫（到）您？2、客戶不出聲第一次“您好”，第二次“您好，請問有什么可以幫你”，每次間隔2秒，第三次仍不出聲再提示“對不起，聽不到您的聲音，請掛機后再撥?！贝?秒后后可以直接收線應答規(guī)范38各種情景的規(guī)范用語1、電話接入應答規(guī)范393、客戶敘述過程中哦、是的、是這樣子、我明白（我理解）……（聆聽附加語）4、客戶咨詢的問題需要查詢作答時對不起，請您稍候，不要掛機，我馬上為您核查一下資料，好嗎？應答規(guī)范各種情景的規(guī)范用語393、客戶敘述過程中應答規(guī)范各種情景的規(guī)范用語405、客戶情緒激動，粗言辱罵對不起，您的心情我們能理解，不過請您說話文明些，好嗎？您反映的問題我們認真處理的了6、客戶說不清問題或敘述過于啰索時您好，您所反映的問題是說…….嗎？應答規(guī)范各種情景的規(guī)范用語405、客戶情緒激動，粗言辱罵應答規(guī)范各種情景的規(guī)范用417、因系統(tǒng)或話務員沒聽清用戶的需示時“對不起，請您重復一次，好嗎？”8、客戶提出建議時“非常感謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持。應答規(guī)范各種情景的規(guī)范用語417、因系統(tǒng)或話務員沒聽清用戶的需示時應答規(guī)范各種情42多用設問句、商討句，禁止反問句例：那您現在到底想怎么呢？換成：少用直言否句：不對、不是、沒有例：不是這樣的，您理解錯了。換成：少用隨意性語言例：幫您查一下換成：請問您覺得如何處理會更適合您呢？也許是我說的不夠清楚，我再跟您解釋一遍，好嗎？變換句式我馬上幫您查一下，請您稍等，好嗎？應答規(guī)范42多用設問句、商討句，禁止反問句請問您覺得如何處理會更適合43案例：怎樣的表達更讓用戶接受？1、我已經打了半天的電話都打不進，你們的電話怎么這么難打，您們都干嗎去啦？對不起，我們話務比較繁忙，讓您久等了，請問我們有什么可以幫到您的呢？應答規(guī)范43案例：怎樣的表達更讓用戶接受？對不起，我們話務比較繁忙，442、（咨詢完業(yè)務）你的聲音很好聽啊，我能跟你聊一下天嗎？謝謝您，但很抱歉，先生/小姐，我們這里是不提供聊天服務的，而且我們的工作比較繁忙，如果您需要聊天，或者請您撥打聊天熱線，好嗎？應答規(guī)范442、（咨詢完業(yè)務）你的聲音很好聽啊，我能跟你聊一下天嗎？453、你們的服務真是太差勁了，產品說好是最晚**天內收到，今天已經第**天了，怎么還沒有任何通知?。课夷芾斫饽男那?，真是對不起，造成您的麻煩了，我馬上核查一下您快遞的進程，再盡快給您回復，好嗎？應答規(guī)范453、你們的服務真是太差勁了，產品說好是最晚**天內收到，464、你到底在說些什么呢？我一點都聽不懂，我不跟你說，找你的領導來。很抱歉我的服務讓您不滿意，請問您可以具體告訴我什么地方沒說清楚，以便于我改正，好嗎？應答規(guī)范464、你到底在說些什么呢？我一點都聽不懂，我不跟你說，找你2023/1/32022/12/2548

謝謝大家！48謝謝1月-2311:26:1411:2611:261月-231月-2311:2611:2611:26:141月-231月-2311:26:142023/1/311:26:14謝謝12月-2212:09:0312:0912:0912演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！——親和力與職業(yè)化塑造培訓——2015年5月主講人：劉海月——親和力與職業(yè)化塑造培訓——2015年5月主講人：劉海月52課程預覽電話禮儀與表達語言表達技巧語音親和力培養(yǎng)應答規(guī)范與話術運用2課程預覽電話禮儀與表達一．電話禮儀與表達一．電話禮儀與表達541、重要的“第一聲”；2、清晰的語音表達；3、認真傾聽客戶；4、禮貌掛機；5、規(guī)范用語。41、重要的“第一聲”；基本服務十字用語請您好謝謝對不起再見基本服務十字用語請口頭禪語氣助詞服務禁語服務用語規(guī)范要求口頭禪語氣助詞服務禁語服務用語規(guī)范要求應用范圍說話時須“請”字開頭“謝”字結尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時，要有回應用“您”代替“你”使用謝謝的五種情況當客戶與客服合作的時候當他們夸獎你或你的公司的時候當他們提出意見或建議的時候當他們嘗試你的公司新推出的產品或服務的時候當他們耐心地聽你講話的時候作用意義禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現，也是客服專不專業(yè)的體現在服務過程中經常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象應用范圍使用謝謝的五種情況作用意調弦練習開場語：“您好！請問有什么可以幫您?結束語：“感謝您的來電，祝您生活愉快！請您先掛機，再見！”調弦練習開場語：“您好！請問有什么可以幫您?二．語言表達技巧二．語言表達技巧隨生活意型專業(yè)型角色轉變隨生活意型專業(yè)型角色在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習慣表達的邏輯性.注意咬詞的清晰與用詞的準確。

在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地表62

在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。1、選擇積極的用詞與方式

12在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正情景一：感謝客戶在電話中的等候怎么表達？"很抱歉讓你久等""非常感謝您的耐心等待"弱化"久等"情景一：感謝客戶在電話中的等候怎么表達？"很抱歉讓你久等""64情景二：客戶致電，如果產品賣完了，該怎么答復？“那個產品都賣完了”"由于需求很高，我們暫時沒貨了"凸顯產品暢銷14情景二：客戶致電，如果產品賣完了，該怎么答復？“那個產品情景一：如何詢問客戶姓名？“你的名字叫什麼么”請問，我可以稱呼您？2、善用“我”代替“您”用“我”代替“您”情景一：如何詢問客戶姓名？“你的名字叫什麼么”請問，我可以稱66情景二：客戶沒聽客服表達的內容?！澳銢]有弄明白，這次聽好了?！薄翱赡苁俏艺f的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。"16情景二：客戶沒聽客服表達的內容?！澳銢]有弄明白，這次聽好67

3、在客戶面前維護公司的形象客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達:“根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的！"。如果客戶找錯了人，不要說"對不起，這事我不管"，換一種方式："有專人負責，我?guī)湍D過去"。

另外，方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。比如"一塌糊涂"、"不會啦"等上?；蚋刍浥_味道的表達，不應帶到普通話的規(guī)范表達中。

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3、在客戶面前維護公司的形象客戶的要求68

實惠（適合您）值得（拆整為零）投資/消費（享受）是/左右優(yōu)惠我正在研究（先贊美再。。。。）我想請教下讓我再詳細同您講下我可以幫您…這樣做主要是考慮到…實在不好意思，讓您久等/謝謝您的耐心等候我?guī)湍D到…我會盡力，如果不行會馬上告訴您便宜貴花錢可能是…打折我不懂我想了解下我已經告訴過你對不起，我不能這是我們的政策你可能還得等一會兒對不起，這我不負責讓我試試吧變消極措辭為積極18

實惠（適合您）便宜變消極措辭為積極69不當的情感表達與后果冷漠的態(tài)度急躁的態(tài)度做作的態(tài)度卑微的態(tài)度使客戶感到不能信賴容易招致客戶的反感加大了與客戶的距離讓客戶產生戒備心理19不當的情感表達與后果冷漠的態(tài)度使客戶感到不能信賴70聆聽的附加語在電話交流過程中適當地使用附加語是禮貌的體現——<被肯定>嗯，對，好，是的，您說的對<給予動力>請說，請繼續(xù)<被理解>我理解，我非常理解您的心情<表示尊重>先生、女士（貼切的稱呼）20聆聽的附加語在電話交流過程中適當地使用附加語是禮貌的體現71三．語音親和力的培養(yǎng)21三．語音親和力的培養(yǎng)72黃金250法則服務定律服務差錯定律服務口碑定律

貼心、用心、專心、誠心、愛心

打得通、通的快民有人答、答得對

聽得懂、懂關懷

7秒鐘印象建立時刻8顆牙齒的微笑5心6點7秒8牙100-1=05678原則服務第一，銷售第二22黃金250法則服務定律服務差錯定律服務口碑定律731、親和力的定義心理學上的定義：親和力是指人與人之間相處時所表現出的親近行為的動力水平和能力。親和力：親切、和善易于被別人接受的一種力量。231、親和力的定義心理學上的定義：親和力是指人與人之間相處742、親和力標準耐心程度積極主動

耐心周到

責任承擔

自信自立關注客戶禮貌程度流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當

普通話能力

傾聽能力

提問能力

表達能力解決問題能力

溝通能力禮貌程度+耐心程度+溝通能力=服務親和力禮貌程度溝通能力耐心程度服務親和力242、親和力標準耐心程度積極主動禮貌程度流程全面普通話75流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當

禮貌程度禮貌用語應答規(guī)范無禁語語帶笑容表現誠意充滿朝氣來有迎聲問有答聲走有送聲表達自然語音適中音調富于變化語速適中靈活變化誠意.愛意25流程全面禮貌程度禮貌用語語帶笑容來有迎聲表達自然語速適中76積極主動

耐心周到

責任承擔自信自立關注客戶耐心程度耐心解釋沉著應對避免三問一答及時響應首問負責積極助人主動營銷避免一問一答不推諉責任挽留維系服務親情化真誠祝福貼心、用心、專心26積極主動耐心程度耐心解釋沉著應對及時響應積極助人不推諉77普通話能力傾聽能力

提問能力

表達能力

解決問題能力溝通能力帶著問題傾聽加深聽的層次空瓶子心態(tài)移情換位因地置宜作適當回應友好關懷及積極進取建立信用及自信合乎邏輯感性接觸問題數量要少、短、精給予對方時間作回應把握時機熟悉業(yè)務熟悉流程專業(yè)、全面、正確字音標準咬字音清晰吐字力度適中口語化簡單明了、思維敏捷27普通話能力溝通能力帶著問題傾聽友好關懷及積極進取問題數量78客戶對產品的體驗首先來源于哪里？聲音28客戶對產品的體驗首先來源于哪里？聲音793、語音親和力不斷重復照本宣科語調單一缺乏起伏聲音不佳，缺乏親和力！缺乏表情口氣不當293、語音親和力不斷重復照本宣科語調單一聲音不佳，缺乏親和80語調：東西沒有好些人家方向/物無/未許多/好一點兒住戶/別人停頓：下雨天留客天留人不留30語調：停頓：下雨天留客天留人不留81聲音展現練習：張開我們的嘴，固定口型，松松地伸出舌頭。一聲（五五調值），保持平滑，切忌不要降下來。

二聲（三五調值），聲音高揚，提氣！

三聲（二一四調值），有曲折感，

四聲（五一調值），向下降，干脆利落，要一降到底！

31聲音展現練習：張開我們的嘴，固定口型，松松地伸出舌頭。82語法停頓強調停頓生理停頓控制說話的節(jié)奏32語法停頓強調停頓生理停頓控制說話的節(jié)奏83停頓練習：中國隊大敗日本隊獲得冠軍特別強調極為嚴肅質疑數據、角色名稱、物品名稱等33停頓練習：中國隊大敗日本隊獲得冠軍特別強調84升降訓練：高升調、降抑調、平直調高升調句子語勢由低到高。一般表示驚訝、疑問、呼喚、號召、懇請等。降抑調句子語勢由高到低。一般表示肯定、感嘆、自信、祝愿等。平直調整個句子語勢平穩(wěn)舒緩，沒有明顯的高低升降變化。一般用來敘述、說明、解釋，表示莊重、嚴肅、冷淡、悼念等。34升降訓練：高升調、降抑調、平直調高升調句子語勢由低到高。85命令敷衍不耐煩反問有氣無力推卸責任！不應出現的語氣35命令敷衍不耐煩反問有氣推卸！不應出現的語氣86四．應答規(guī)范與話術運用36四．應答規(guī)范與話術運用87A請問您還有什么問題？B請問還有什么可以幫到您？思考：下列哪個用語比較佳？為什么？37A請問您還有什么問題？思考：下列哪個用語88各種情景的規(guī)范用語1、電話接入您好，請問有什么可以幫（到）您？2、客戶不出聲第一次“您好”，第二次“您好，請問有什么可以幫你”，每次間隔2秒，第三次仍不出聲再提示“對不起，聽不到您的聲音，請掛機后再撥?！贝?秒后后可以直接收線應答規(guī)范38各種情景的規(guī)范用語1、電話接入應答規(guī)范893、客戶敘述過程中哦、是的、是這樣子、我明白（我理解）……（聆聽附加語）4、客戶咨詢的問題需要查詢作答時對不起，請您稍候，不要掛機，我馬上為您核查一下資料，好嗎？應答規(guī)范各種情景的規(guī)范用語393、客戶敘述過程中應答規(guī)范各種情景的規(guī)范用語905、客戶情緒激動，粗言辱罵對不起，您的心情我們能理解，不過請您說話文明些，好嗎？您反映的問題我們認真處理的了6、客戶說不清問題或敘述過于啰索時您好，您所反映的問題是說…….嗎？應答規(guī)范各種情景的規(guī)范用語405、客戶情緒激動